7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

1/44

1

PROPOSAL SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KAMPUNG ISANO MBIAS

DISTRIK TANAH MIRING KABUPATEN MERAUKE

1. LATAR BELAKANGPelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi

negara. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam Manajemen Kinerja sektor Publik kualitas pelayanan dipengaruhi

antara lain: (1) kecepatan pelayanan; (2) kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas; (3)

Keramahan dan kesabaran staf dalam melayani; (4) staf yang membantu dan

bersahabat serta perhatian pada pelanggan; dan (5) keamanan dan kenyamanan.

Sedangkan dalam menentukan indikator kinerja sektor publik perlu

dipertimbangkan indikator biaya (cost of service), dan tingkat utilisasi (utilization

rate) yang sifatnya kuantitatif, juga ada mencakup indikator yang sifatnya

kualitatif seperti indikator kualitas pelayanan dan standar pelayanan (quality and

standards), yang meliputi kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, kecepatan respon,

keramahan, kenyamanan, kebersihan, keamanan, keindahan (estetika), etika, dan

sebagainya. Indikator lainnya menyangkut cakupan pelayanan (service coverage)

dan kepuasan pelanggan (citizens satisfaction). Secara garis besar indikator

kualitas pelayanan terdiri antara lain: reliability (keandalan), responsibility

(kemampuan merespon), assurance, empathy (perhatian), tangibles (berwujud),

credibility (kejujuran), competence (pengetahuan dan ketrampilan), access

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

2/44

2

(kemudahan hubungan), courtesy (perilaku), security (keamanan) dan lain

sebagainya. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dalam Rangkuti (2003:19), ciri-ciri

kualitas layanan jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

Pelayanan umum atau publik menurut Keputusan MENPAN Nomor

63/2004 adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau

Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, untuk dapat

memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan

pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yaitu sebagai berikut: (1)

Transparansi, yaitu sifat terbuka, mudah dan dapat diakses dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti; (2) Akuntabilitas, yaitu dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

(3) Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas;

(4) Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat; (5) Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status; (6) Keseimbangan

Hak dan Kewajiban; yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi

hak dan kewajiban masing-masing pihak.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

3/44

3

Saat ini paradigma otonomi daerah telah bergeser, tidak lagi terfokus pada

peningkatan Pendapatan Asli Daerah. Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah

juga diukur dari kualitas pelayanan publik yang dinikmati masyarakat. Hal ini

sejalan dengan misi otonomi daerah, yakni meningkatkan kesejahteraan masyarakat

di daerah. Pelayanan masyarakat berkaitan dengan pemenuhan kepentingan umum

atau publik. Kepentingan umum menjadi dasar dari pelayanan publik karena setiap

kegiatan yang dilakukan pemerintah guna memenuhi kepentingan orang banyak

pada dasarnya merupakan bentuk pelayanan publik.

Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan

metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan haknya. Berkaitan dengan hak-hak yang melekat pada publik, pelayanan

publik adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap

kebutuhan yang bersifat umum dari masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar

dilaksanakan.

Pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat memberikan layanan

dari semua kebutuhan masyarakat dalam segala hal seperti perijinan, kependudukan

(Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akte Kelahiran) dan lain sebagainya.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau

penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang

menerima pelayanan. Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah client

satisfaction and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan

dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi

landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

4/44

4

Sejalan dengan perkembangan zaman, tuntutan akan peningkatan kualitas

pelayanan semakin meningkat. Apalagi dikaitkan dengan konteks global yang

ditandai dengan tingkat kompetisi yang tinggi, instansi pemerintah (baik di pusat

maupun di daerah) dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya agar

mampu bersaing. Dalam rangka merespon tuntutan tersebut, Pemerintah Pusat

kemudian menerbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No. KEP /25 /M. PAN/ 2/ 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Ketentuan ini menjadi

acuan untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur

untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu, data Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang

masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pemerintah kampung sebagai salah satu unsur pemerintahan tidak luput

dengan dengan konsep dasar pelayanan yang harus dilakukan dengan cepat, benar

dan aman, karena kebutuhan masyarakat yang semakin banyak dan kompleks

mengharuskan aparat yang ada di wilayah untuk selalu meningkatkan kemampuan

akan pengetahuan dan ketrampilan supaya tidak ketinggalan. Dapat disimpulkan

bahwa aparat kampung harus selalu meningkatkan pelayanan kepada masyarakat

selain peningkatan sumber daya manusia aparatnya.

Berdasarkan asumsi tersebut, perlu dilakukan pengukuran indeks kepuasan

masyarakat untuk jenis-jenis pelayanan publik, baik yang termasuk pelayanan dasar

maupun pelayanan administratif. Pelayanan administrasi pada kampung merupakan

salah satu pelayanan penting, bahkan menjadi bentuk pelayanan utama di kampung.

Pelayanan administrasi pada kampung juga menjadi salah satu sumber pendapatan

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

5/44

5

asli kampung yang dapat menunjang biaya operasional. Di sisi lain, pelayanan ini

juga penting sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi masyarakat kampung.

Kepemilikan surat-surat penting seperti KTP, Kartu Keluarga, Surat-surat

keterangan yang lain dari kampung mutlak penting bagi masyarakat. Kelengkapan

administrasi yang harus ada pada masyarakat akan membantu masyarakat dalam

mengurus hal-hal yang lain baik untuk kegiatan ekonomi, pendidikan, kesehatan,

dsb, yang pada gilirannya akan mendongkrak kemajuan kampung itu sendiri,

daerah dan Negara. Sebaliknya, pelayanan administrasi kampung yang bertele-tele

dan birokratis akan menurunkan minat masyarakat. Karena itu, pengukuran kualitas

pelayanan administrasi penanaman modal menjadi penting untuk dilakukan untuk

mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh aparat kampung yang

bersangkutan.

Kapasitas pelayanan yang dimaksud antara lain menyangkut kejelasan

prosedur, biaya, ketersediaan informasi, ketepatan waktu, serta hal-hal lain

menyangkut pelayanan, termasuk keramahan. Fakta di lapangan, pada penelitian

awal, penulis mendapati bahwa kualitas pelayanan publik oleh aparat Kampung

Isano Mbias masih tergolong rendah. Hal ini Nampak antara lain:

1. Tingkat kehadiran aparat Kampung yang rendah, bahkan kantor terlihat seringtutup dan tidak melaksanakan pelayanan.

2. Bila aparat hadir di kantor, jarang terlihat lengkap. Selalu saja ada yang tidakhadir.

3. Kehadiran tidak tepat waktu selayaknya jam kantor, atau sering terlambat.4. Pelayanan tidak efisien dikarenakan belum trampil dalam menggunakan

computer.

5. Pelayanan tidak tepat waktu.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

6/44

6

6. Tidak ada konsistensi pelayanan oleh petugas yang kompeten.7. Kurangnya informasi mengenai jenis-jenis pelayanan, biaya serta jangka waktu

penyelesaian.

Oleh sebab itu, penelitian ini diarahkan untuk mengukur kualitas pelayanan

publik di kampung yang selama ini telah dilaksanakan oleh aparat kampung Isano

Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke sebagai bahan evaluasi dan

peningkatan kualitas kinerja pelayanan.

2. RUMUSAN MASALAH DAN BATASAN MASALAHa. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian permasalahan dalam latarbelakang, maka kegiatan survey

Indeks Kepuasan Masyarakat akan difokuskan untuk menjawab identifikasi

masalah sebagai berikut :

1) Bagaimana kondisi eksisting pelayanan publik di kampung Isano Mbias

Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke?

2) Bagaimana hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik di kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke?

3) Bagaimana upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik di kampung

Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke?

b. Pembatasan Masalah

Pengukuran kualitas pelayanan publik dibatasi pada indeks kepuasan pelayanan

publik.

3. TUJUAN PENELITIANPenelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan publik di

kampung Isano Mbias, yang secara rinci adalah sebagai berikut:

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

7/44

7

a. Mendeskripsikan kondisi eksisting pelayanan publik di kampung Isano MbiasDistrik Tanah Miring Kabupaten Merauke.

b. Menganalisis hasil pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayananpublik di kampung Isano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke.

c. Merumuskan upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik di kampungIsano Mbias Distrik Tanah Miring Kabupaten Merauke.

4. MANFAAT PENELITIANKegiatan ini diharapkan akan menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) untuk pelayanan publik di kampung Isano Mbias sebagai bahan

pengambilan kebijakan bagi Pemerintah Kampung Isano Mbias dalam

meningkatkan kualitas pelayanan. Selain itu, informasi yang diperoleh mengenai

penghambat dan pendukung kinerja pelayanan publik dapat menjadi masukan bagi

aparat kampung terkait untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanannya di masa

mendatang.

5. TINJAUAN PUSTAKA5.1TEORI & KONSEP5.1.1 Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada

hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk

melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan

kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan

kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

8/44

8

Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk

memberikan layanan baik dan profesional.

Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah

merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi

masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik (public services)

oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga

negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Pelayanan umum oleh

Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan

pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di

Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk

barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan.

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu

perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang

semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh

masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin

sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara

dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin

berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada

pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan

kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

9/44

9

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik

harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif,

sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta

sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan

kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa

depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas

manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti

menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat

mengembangkan kemampuan dan krativitasnya untuk mengatur dan

menentukan masa depannya sendiri.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang

dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan

(aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuandan sasaran;

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakansecara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;

3.

Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya

kejelasan dan kepastian mengenai :

a. Prosedur/tata cara pelayanan;b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administratif;

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawabdalam memberikan pelayanan;

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

10/44

10

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuankerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,

rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses

pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan

dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;

5. Efisiensi, mengandung arti :a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang

berkaitan;

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal prosespelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang

terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayananmasyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;

7.

Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa

yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa

mengalami tumbuh kembang.

Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas ,

birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi)

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

11/44

11

dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan

memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan

pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang

fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-

cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha dalam Widodo, 2001). Dengan

revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini,

pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang

menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.

Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan

oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan

masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development

function) dan fungsi perlindungan(protection function).

Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemerintah dapat

mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa

(pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh

masyarakat yang membutuhkannya. Selain itu, pemerintah dituntut untuk

menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. Artinya

pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. Pelayanan

diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan

semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-

pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas,

namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist

dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. Beberapa bagian dari fungsi tadi

bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

12/44

12

pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership),

antara pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. Pola kerjasama antara

pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada

masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang

dikembangkan Osborne dan Gaebler (1992).

Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik

murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban

menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik yang bernama

rules atau aturan (kebijakan publik). Barang publik murni yang berupa aturan

tersebut tidak pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta.

Karena bila hal itu dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat

kepentingan-kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan

menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule).

Karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di sepanjang

keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang bernama

aturan.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada

masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai

pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam

pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat

menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan

sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan

tujuan pendiriannya.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

13/44

13

Dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat

pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Namun

pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. Salah

satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh

Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output),

tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung

dapat dikonsumsi pada saat produksi.

Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi

secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya

keduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang

intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang

bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik

sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat

tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.

Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan

umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan

publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan

kepuasan kepada publik (publik = umum). Senada dengan itu, Moenir (1992)

mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui

sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya. Dalam versi pemerintah, definisi pelayanan

publik dikemukakan dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 81 Tahun 1993, yaitu segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

14/44

14

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Dalam buku Delivering Quality Services karangan Zeithaml, Valarie

A. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan

masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa

barang maupun jasa. Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan

publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik

tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana

menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara

mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.

Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :

1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan

mereka;

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat

terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi

publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan,

maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima

mereka.

Dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara

harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan

dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas

pelayanan publik.

Selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat,

seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang

dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak terpenuhi,

pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

15/44

15

dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang

diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang

melengkapinya.

Memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat

tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu sebagaimana gambar 1

berikut ini :

Gambar 1

Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan

(The Triangle of Balance in Service Quality)

BAGIAN ANTAR PRIBADI

YANG MELAKSANAKAN

(Inter Personal Component)

BAGIAN PROSES & LINGKUNGAN BAGIAN PROFESIONAL & TEKNIK

YANG MEMPENGARUHI YANG DIPERGUNAKAN

(Process/Environment Component) (Professional/Technical Component)

Sumber : Warsito Utomo, 1997

Dari gambar 1 tersebut menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi

rendahnya kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan

antara :

1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

16/44

16

2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process andEnvironment Component);

3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan(Professional and Technical Component).

5.1.2 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh

pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah :

1. Kesesuaian dengan persyaratan;2. Kecocokan untuk pemakaian;3. Perbaikan berkelanjutan;4. Bebas dari kerusakan/cacat;5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;6. Melakukan segala sesuatu secara benar;7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang

menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut

menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut

yaitu antara lain:

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

17/44

17

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangtempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihandan lain-lain.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan

oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu

pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990)

mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang

harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu

sebagai berikut:

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawabterhadap kualitas pelayanan yang diberikan;

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yangbaik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginankonsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaanmasyarakat;

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya danresiko;

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,

keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu

menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;

10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahuikebutuhan pelanggan.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

18/44

18

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana

setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang

mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa

mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat

pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,

merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua

dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam

proses atau setelah pelayanan itu diberikan.

Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan

berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak

mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka

kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang

dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen

di dalam menilai kualitas pelayanan (lihat gambar 2).

Gambar 2

Matrik Penilaian Pelayanan

Tingkat kesulitan

produsen dalam

mengevalusi kualitas

Tingkat kesulitan pengguna dalam mengevaluasi

kualitas

Rendah Tinggi

Rendah Mutual Knowledge Producer Knowledge

Tinggi Consumer Knowledge Mutual Ignorance

Sumber : Kieron Walsh, 1991 (dalam majalah Public Administration)

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

19/44

19

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka kualitas dapat diberi pengertian

sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang

menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan

sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan

atau kebutuhan.

Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:

1. Meningkatkan mutu produktivitas palaksanaan tugas dan fungsi instansipemerintah di bidang pelayanan umum;

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehinggapelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil

guna;

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalampembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur

dasar sebagai berikut:

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dandiketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisikebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan

ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh

pada efisiensi dan efektivitas;

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapatmemberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan;

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

20/44

20

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harusmahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi

peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4

(empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu

sebagai berikut :

1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7 (tujuh) hal

yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan publik,

ketidaktahuan pemerintah akan hal ini menyebabkan timbulnya jurang pemisah

antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu :

1.

Apatis;2. Menolak berurusan;3. Bersikap dingin;4. Memandang rendah;5. Bekerja bagaikan robot;6. Terlalu ketat pada prosedur;7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain.

Sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk mengetahui faktor

buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah, yang lebih banyak

disebabkan :

1. Gaji rendah;2. Sikap mental aparat pemerintah;3. Kondisi ekonomi buruk pada umumnya.

Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan caramembandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

21/44

21

sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan dalam prakteknya yang

diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka

pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan (Zeithml, Valarie (et.al), 1990)

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat,

diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis,

sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan,

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) (lihat gambar

3). Yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di

mata pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh akan semakin meningkat

(Tjiptono, 1995). Hal ini dapat dilihat pada gambar berikut ini.

Gambar 3

Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan

pelanggan

Produksi

Nilai Produk

Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Oliver dalam Prawitra, 1993

Dari semua uraian diatas jelas menunjukkan bahwa pelayanan yang

diberikan oleh aparatur negara sesungguhnya tidak dapat lepas dari birokrasi dan

tidak dapat lepas dari etika pelayanan birokrat itu sendiri.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

22/44

22

Untuk itu dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator

dalam kualitas pelayanan publik adalah:

1. Ketepatan waktu;2. Kemudahan dalam pengajuan;3. Akurasi pelayanan bebas dari kesalahan;4. Biaya pelayanan.

5.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan (gambar 1)

dan keseluruhan uraian konsep dan teori sebelumnya, maka dalam penulisan tesis

ini penulis mencoba mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :

1. Struktur organisasi;2. Kemampuan aparat;3. Sistem pelayanan.Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :

Struktur Organisasi

Menurut Anderson (1972), struktur adalah susunan berupa kerangka yang

memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya.

Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan

yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.

Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga

dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma

dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang

mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

23/44

23

dalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam Winarno

1997). Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (1995)

bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor

kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan

diikuti. Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga

komponen, yaitu: kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti

dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam

organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah

tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar

secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata

cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (Standard Operating

Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam

struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah

disentralisasi atau didesentralisasi.

Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan

bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu

organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan.

Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen

struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja

atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas

wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan

tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif,

struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian

atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

24/44

24

untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang

berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana

dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa

menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi.

Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan

yang mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan syarat-syarat

pelayanan, kerja yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen

yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada

sumberdaya yang mapan.

Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain

penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan

uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994).

Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif

terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi

tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik

yang baik.

Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan

bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas

pelayanan publik ini adalah :

1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

25/44

25

Kemampuan Aparat

Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang

mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai

pegawai negeri (Tayibnapsis, 1993), sedangkan menurut Moerdiono (1988)

mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang

memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik

Indonesia.

Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana

kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di

dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai

TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan

peraturan pemerintah.

Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut

adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku

yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini

(Handayaningrat, 1986). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan

atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan

seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 1991),

sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan

tugas (Soetopo, 1999).

Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat

sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik

tersebut. Untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai

berukut :

1. Tingkat pendidikan aparat;

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

26/44

26

2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;3. Kemampuan melakukan kerja sama;4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan;9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan

bidang tugasnya.

Sistem Pelayanan

Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama

lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang

utama dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai

suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu

himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan

dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981).

Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman

pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur,

buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit

terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu

sendiri.

Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu

rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem

pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri.

Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya,

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

27/44

27

kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra

pelayanan di suatu tempat.

Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator

sistem pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah :

1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempatpelayanan;

2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.

5.2DEFENISI KONSEPSIONALPengukuran kualitas pelayanan publik dibatasi pada indikator-indikator:

1) Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,

ruang tunggu, dan lain-lain;

2)Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan

yang terpercaya;

3) Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

konsumen;

4) Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;

5) Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen.

Sebagai Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

dari lima indikator tersebut telah disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

28/44

28

tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan yang termuat dalam

Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan

MenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan

menjadi 14 unsur yang relevan, validdan reliabel (2004:9), sebagai unsur

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat

adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan ;

2. Prasyarat pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan ;

3. Kejelasan petugas pelayanan; yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggungjawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan; yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku ;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan ;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaiakan pelayanan

kepada masyarakat;

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

29/44

29

7. Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan ;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golonga/status masyarakat yang dilayani ;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sexcara sopan

dan ramah serta saling menghargai dan menghormati ;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan ;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan ;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan ;

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

5.3FOKUS PENELITIANPenelitian ini terfokus pada diperolehnya Indeks Kepuasan Masyarakat

akan pelayanan public di kampong Isano Mbias Distrik Tanah Miring

Kabupaten Merauke.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

30/44

30

6. METODOLOGI PENELITIAN6.1JENIS PENELITIAN

Secara operasional, studi ini akan dilaksanakan dengan menggunakan

pendekatan kualitatif untuk menganalisis berbagai fenomena yang terjadi

dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik di kampung Isano Mbias.

Untuk kebutuhan tersebut, maka kajian ini mencoba menggali berbagai

informasi berkenaan dengan:

1. Existing condition. Kondisi yang ada pada saat ini, terkait dengan

pemahaman dan pelaksanaan pelayanan publik;

2. Problem encountered. Berbagai masalah yang dihadapi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

3.Expectation. Harapan yang ingin dicapai dalam penyelenggaraan pelayanan

publik.

6.2PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULANDATA

1. Jumlah RespondenResponden dipilih secara acak yang'ditentukan sesuai dengan cakupan

Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil

penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari

jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10

= jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.

2. Lokasi Pengumpulan DataPengumpulan data dapat dilakukan di:

a. Kantor Balai Kampung Isano Mbias pada saat jam kerja;b. Di lingkungan perumahan pada saat responden di rumah.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

31/44

31

3. Penyusunan Jadwal atau Waktu Pengumpulan Data.Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan

waktu selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a. Persiapan, 6 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

6.3 POPULASI DAN SAMPEL

6.3.1 POPULASI

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karaktyeristik tertentu yang ditetapkan pleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono

2003 ; 90)

Ketua RT = 23 orang

Ketua RW/RK = 6 orang

Bamuskam = 7 orang

Kepala Keluarga = 500 KK

Jumlah = 536 orang

Jadi jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 536 orang.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

32/44

32

6.3.2 SAMPEL

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-

betul representatif atau mewakili. (Sugiyono 2003;91)

Teknik Penarikan Sampel ialah teknik pengambilan sampel dari

populasi yang ada. Dalam penelitian ini teknik penarikan sampel yang

digunakan adalah Simple Random Sampling dengan menggunakan Tabel

Taraf Kesalahan 5% menurut Issac & Michael. (Sugiyono 2003;92)

Berdasarkan jumblah populasi yang ada maka ukuran sampel yang

akan peneliti ambil adalah sebesar 536 orang. Ukuran sampel ini sesuai

dengan pendapat Sudjana ( 1989 : 115 ) yang menyatakan : Bahwa

meskipun tidak ada kesepakatan untuk berapa n sampel sebuah sampel di

katakan berukuran besar, namun kebanyakan penggunaan statistik cenderung

merasa puas jika nilai n sesuai dengan yang mereka inginkan . Berdasarkan

jumlah strata yang ada, maka jumlah sampel yang di ambil pada masing-

masing strata dengan menggunakan perhitungan sebagai berikut:

Dimana:

N = Ukuran populasi kesluruhan

N1 = Ukuran populasi masing-masing strata

N = Ukuran sampel yang telah di tentukan

Ni = Ukuran sampel yang di ambil masing-masing strata

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

33/44

33

Berdasarkan rumus di atas dapat di tentukan jumlah sampel dengan

masing-masing strata dengan perhitunganpada tabel berikut :

PENENTUAN JUMLAH SAMPEL

NO Populasi Masing-masing N1 N

1 Semua kepala keluarga 500 ( 500 : 536 ) x 150 = 140

2 Semua RT 23 ( 23 : 536 ) x 150 = 6

3 Semua RW/RK 6 ( 6 : 536 ) x 150 = 2

4 Bamuskam 7 ( 7 : 536 ) x 150 = 2

Jumlah 150

Dengan demikian berdasarkan jumlah keseluruhan populasi yang ada,

maka ukuran jumlah sampel yang di ambil secara keseluruhan yaitu 150

orang. Sehingga dalam penentuan sampel dan objek penelitian penulis

menggunakan sampel yaitu 150 responden,

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

34/44

34

6.4SUMBER DATA ATAU JENIS DATAData yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primera. Data primer kualitatif, yaitu data yang diperoleh langsung dari

sumbernya, yakni dari hasil wawancara dan focus group discussion

dengan nara sumber

b. Data primer kuantitatif, yaitu berupa hasil kuantifikasi dari keadaankualitatif yang merupakan penilaian masyarakat atas pelayanan

publik, didapat melalui hasil survei dengan instrumen kuesioner

2. Data Sekunder yaitu data pendukung dalam bentuk berbagai dokumenperencanaan maupun laporan pembangunan kampung

6.5TEHNIK PENGUMPULAN DATASesuai dengan data yang diperlukan, maka teknik pengumpulan data

dilakukan dengan beberapa cara yaitu:

1. Wawancara2. Focus Group Discussion3. Survei dengan instrumen kuesioner

Wawancara dan Fokus Group Discussion dilakukan dengan narasumber,

seperti aparat kampung, Anggota Bamuskam, dan para tokoh masyarakat di

kampung Isano Mbias.

Sedangkan survey dilakukan dengan kuesioner untuk mendapatkan data

primer kuantitatif yaitu berupa hasil kuantifikasi dari keadaan kualitatif yang

merupakan penilaian masyarakat atas pelayanan. Kuesioner disebar kepada

masyarakat pengguna layanan publik di kampung Isano Mbias, menggunakan

indeks skor 1 sampai 4. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1;

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

35/44

35

kurang baik diberi nilai persepsi 2; baik diberi nilai persepsi 3; sangat baik

diberi nilai persepsi 4.

6.6TEHNIK ANALISA DATAAnalisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis

deskriptif dengan memberikan penjelasan yang komprehensif terhadap

fenomena-fenomena yang terjadi berdasarkan data kuantitatif maupun data

kualitatif yang diperoleh. Teknik penafsiran digunakan untuk menafsirkan

makna di balik informasi dan data yang diperoleh serta berusaha untuk menarik

kesimpulan dari informasi dan data tersebut.

Nilal Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan "nilai

rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan

Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap

unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai

berikut:

Bobot nilai ratarata tertimbang =

Jumlah Bobot

=

1

= 0,071

Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

36/44

36

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

IKM

INILAI

INTERVAL

KONVERSI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

UNIT

PELAYANAN

1 1,001,75 2543,75 D Tidak baik

2 1,762,50 43,7662,50 C Kurang baik

3 2,513,25 62,5181,25 B Baik

4 3,264,00 81,26100,00 A Sangat baik

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

37/44

37

DAFTAR PUSTAKA

Buku-buku :

Akerlof, G.A., 1989,An Economic Theorists Book of Tales, Cambridge University Press,

Cambridge.

Albrecht, K. dan L.J. Bradford, 1990,Effective Management, Sydney : CCH.

Arikunto, Suharsimi, 1996, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, PT. Rineka

Cipta, Jakarta.

Fitzsimmons, James A., Mona AF., 1994, Service Management for Competitive

Advantage, Mc Graw Hill, London.

Gaspersz, V., 1994, Manajemen Kualitas, Gramedia, Jakarta.

Iron, Ken, 1994,Managing Services Companies : Strategies for Succes, England, Addison

Wesley, Publishing.

Lane, Jane-Erik, 1995, The Public Sector : Concepts, Models and Approaches , Sage

Publications, London.

Moenir, H.A.S., 1992,Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

Moerdiono, 1992, Birokrasi dan Administrasi Pembangunan : Beberapa Pemikiran

Pemecahan, Sinar Grafika, Jakarta.

Moleong, Lexi J., 2000,Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung.

Nawawi, Hadari, 1990, Metode Penelitian Bidang Sosial, Gadjah Mada University Press,

Jogjakarta.

Osborne, David, dan Ted Gaebler, 1992, Reinventing Government : How the

Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, Addison-Wesley.

Osborne, David dan P. Plastrik, 1997, Banishing Bureaucracy : The Five Strategies for

Reinventing Government, New York, AddisonWesley.

Ratminto, 1999, Konsep-konsep Dasar Manajemen Pelayanan, Universitas Gadjah Mada,

Jogjakarta.

Robbins, S.P., 1995, Managing Organizational Conflict : A Non-Traditional Approach,

Englewood Cliffs, NJ:Prentice Hall.

Siagian, Sondang P., 1994, Patologi Birokrasi, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Soetopo, 1999, Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.

Sugiyono, 1998,Metode Penelitian Administratif, Rineka Cipta, Jakarta.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

38/44

38

Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka

Cipta, Jakarta.

Supriatna, Tjahya, 1996, Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Nimas Multima,

Jakarta.

Thoha, Miftah, 1996, Deregulasi dan Debirokratisasi dalam Upaya Peningkatan Mutu

Pelayanan Masyarakat : dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia, LP3ES,

Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 1995, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Jogjakarta.

Utomo, Warsito, 1997, Peranan dan Strategi Peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD)

dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, dalam Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

volume 1.

Walsh, Kieron, 1991, Quality and Public Service, dalam majalah Public Administration,volume 69.

Widodo, Joko, 2001, Good Governance : Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol

Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya.

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1988, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring.

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer

Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New

York.

Peraturan-peraturan :

Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu

Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang

Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah.

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

39/44

39

JADWAL & BIAYA PENELITIAN

1. Jadwal PenelitianNo Kegiatan Waktu SEPTEMBER

I II III IV

1 Persiapan 6 hari kerja X

2 Pelaksanaan pengumpulan data 6 hari kerja X

3 Pengolahan data 6 hari kerja X

4 Penyusunan dan pelaporan hasil 6 hari kerja X

2. Biaya Penelitian

No Keterangan VolumeJumlah

1 ATK - Rp. 500.000;

2 Biaya Transportasi - Rp. 500.000;

3 Konsumsi - Rp. 750.000;

4 Total - Rp.1. 750.000;

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

40/44

40

DAFTAR KUESIONER

1. Bagaimana tanggapan anda tentang, Prosedur pelayanan, yaitu kemudahantahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayanan ;

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik

2. Bagaimana tanggapan anda tentang, Prasyarat pelayanan, yaitu persyaratan teknisdan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan

jenis pelayanan ;

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik

3. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kejelasan petugas pelayanan; yaitukeberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan

serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak Baik

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

41/44

41

4. bagaimana tanggapan anda tentang, Kedisiplinan petugas pelayanan; yaitukesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku ;

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak Baik

5. Bagaimana tanggapan anda tentang, Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitukejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan ;

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak Baik

6. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkatkeahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaiakan pelayanan kepada masyarakat;

a. Sangat baikb.

Baik

c. Kurang baikd. Tidak Baik

7. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktupelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan ;

a. Sangat baik

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

42/44

42

b. Baikc. Kurang baikd. Tidak Baik

8. Bagaimana tanggapan anda tentang, Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitupelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonga/status masyarakat yang

dilayani ;

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik

9. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kesopanan dan keramahan petugas, yaitusikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

sexcara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati ;

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik

10. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kewajaran biaya pelayanan, yaituketerjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit

pelayanan;

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

43/44

43

11. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaianantara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ;

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik

12. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kepastian jadwal pelayanan, yaitupelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan ;

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd. Tidak baik

13. Bagaimana tanggapan anda tentang, Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi saranadan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan ;

a. Sangat baikb. Baikc. Kurang baikd.

Tidak baik

14. Bagaimana tanggapan anda tentang, Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnyatingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

tarhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan;

a. Sangat baikb. Baik

7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

44/44

c. Kurang Baikd. Tidak baik