proposal penelitian 21

5/12/2018 Proposal Penelitian 21 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/proposal-penelitian-21 1/21

Proposal Penelitian PengukuranMutu RS II

I.1. Latar Belakang.

Pengukuran kepusan pelanggan merupakan salah satu

cara untuk mengukur penampilan Rumah Sakit dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Hal ini

mulai disadari oleh Depkes yang kemudian ditindak lanjuti

dengan pertemuan untuk membuat pedoman pengukuran

kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Swasta walaupun belum

final.

Sebelum Depkes menelurkan konsep tersebut, rumah

sakit-rumah sakit swasta telah melakukan pengukuran mutu

pelayanan mereka dengan menggunakan konsep costumer

satisfaction. Beberapa rumah sakit swasta yang telah melakukan

penelitian tingkat kepuasan, yaitu RS UKI (1997) dengan hasil 86

% pasien menyatakan puas, RS St. Carolus (1998) dengan hasil

94,68 % pasien menyatakan puas, RS MMC (2000) dengan hasil

90 % pasien menyatakan puas, dan RS Usada Insani (1997)

dengan hasil 96,8 % pasien menyatakan puas (ke – 4 RS tersebut

menggunakan alat ukur sendiri-sendiri untuk menilai tingkat

kepuasan pelanggannya).

Pada Desember 2005, Panitia Pengendali Mutu RS

melakukan studi pendahuluan sebagai langkah awal untuk

menilai pelayanan yang telah diberikan kepada pengguna jasayang datang ke RS bermutu atau tidak. Dari hasil studi

pendahuluan tersebut didapatkan 96,6 % pasien menyatakan

puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Karya Bhakti, dengan

demikian, dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa Rumah

1

BAB I

PENDAHULUAN




Sakit telah memberikan pelayanan yang bermutu kepada

pengguna jasa yang datang ke RS.

Untuk lebih obyektif dalam memberi penilaian hasil

tersebut, maka pada Bulan Januari 2006, Panitia Pengendali

Mutu RS melakukan penelitian ulang tingkat kepuasan pasien

dengan menggunakan format yang telah dibuat oleh Depkes

(hanya menilai pelayanan medik dan keperawatan), walaupun

format tersebut belum secara resmi digunakan oleh rumah sakit-

rumah sakit di seluruh Indonesia Dari hasil tersebut didapatkan

83,3 % pasien menyatakan puas terhadap pelayanan RS .

Dari kedua penelitian tersebut, didapatkan hasil yang

cukup bagus, walaupun ada perbedaan dari hasil penelitian

tersebut. Hasil yang telah dicapai RS tersebut, harus terus

dipertahankan dengan meningkatkan pemberian pelayanan yang

bermutu kepada pengguna jasa.

Pemantauan terhadap pelayanan yang diberikan kepada

pasien harus terus dilakukan. Kondisi ini dilakukan sebagai

langkah melihat keluar apakah pelayanan yang bermutu telah

diberikan kepada pengguna jasa RS atau belum. Pemantauan

yang terus menerus merupakan bagian dari peningkatan

pelayanan bermutu yang berkelanjutan, yang terus menerus

melakukan improvisasi pelayanan demi tercapainya pelayanan

yang bermutu. Menindak lanjuti hal tersebut, maka Panitia

Pengendali Mutu RS akan melakukan penelitian ulang sebagai

upaya untuk memantau pelayanan bermutu berkelanjutan yang

telah dicapai RS pada bulan Desember 2005 dan Januari 2006.

I.2. Tujuan

I.2.1.Tujuan Umum

2




Memantau Mutu Pelayanan yang telah dicapai RS pada

Bulan Desember 2005 dan Bulan Januari 2006 serta

melihat arah perubahan – perubahan dalam mutu

pelayanan.

I.2.2.Tujuan Khusus

a. Memperoleh gambaran Tingkat Kepuasan pelanggan yang

berkunjung ke RSdan kinerja dari masing-masing

pelayanan RS tahun 2006.

b. Mendapatkan informasi yang berguna untuk peningkatan

kualitas pelayanan RS tahun 2006.

c. Mendapatkan karakteristik pelanggan yang berkunjung ke

RS tahun 2006.

I.3. Ruang Lingkup

Penelitian ini dilaksanakan di ruang pelayanan RS. Dengan lama

waktu yang diperlukan satu bulan untuk mendapatkan sampel

penelitian. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang harus

diisi oleh responden yang terdiri dari pertanyaan tentang

karakteristik, tingkat kepentingan, dan tingkat kepuasan.

Penelitian ini untuk melihat proporsi dari pelanggan yang puas

terhadap unit-unit pelayanan, terutama instalasi dan unit

pelaksana pelayanan di RS.

I.4. Desain Kegiatan

Desain kegiatan pada penelitian kedua ini berbeda dengan studi

pendahuluan. Pada penelitian kedua ini mulai digunakan rumussampel yang akan digunakan untuk mencari jumlah sampel yang

akan digunakan dalam penelitian kedua. Perbedaan lagi yang ada

di penelitian kedua adalah pembagian sampel. Pada studi

pendahuluan pembagian sampel dilakukan merata berdasar

ruangan, sedangkan penelitian kedua pembagian sampel

3




dilakukan berdasarkn pertimbangan peneliti dengan melihat

pengalaman pada studi pendahuluan. Sedangkan untuk

penganalisaan hasil tetap menggunakan metode importance &

performance analisis dengan tetap menyertakan hasil analisa

crosstab sebagai pembanding.

2.1. Pengertian dan Dasar Pemikiran Mutu

Beberapa pengertian tentang Mutu

1. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa

pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk

membrikan kebutuhan kepuasan pelanggan (American Society

for Quality Control).

2. Mutu adalah “Fitness for Use”, atau kemampuan kecocokan

penggunaan (J.M. Juran).

3. Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan

(The Conformance of Requirements – Philip B. Crosby, 1979).

4

BAB I I

TINJAUAN PUSTAKA




Menurut Philip B. Crosby, ada empat hal yang mutlak (absolut)

menjadi bagian integral dari menajemen mutu, yaitu bahwa :

1.Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan ( The

Definition of Quality is conformance to requirements).

2.Sistem mutu adalah pencegahan ( The system of quality is

prevention).

3.Standar penampilan adalah tanpa cacat ( The performance

standard is Zero Defect).

4.Ukuran mutu adalah harga ketidak sesuaian (The

measurement of quality is the price of nonconformance).

Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan. Mutu

adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar,

atau ketetapan manajemen. Dengan demikian mutu terkait erat

dengan pelanggan, hal ini dikemukakan oleh :

1.Dr. Armand V. Feigenbaum mengatakan bahwa mutu produk

dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa

pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan

pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam

penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan

2.Lebih lanjut J.M. Juran mengemukakan tentang mutu dan

manfaatnya sebagai berikut : “ Banyak arti tentang mutu

namun dua diantaranya sangat penting bagi manajer,

meskipun tidak semua pelanggan menyadarinya, yaitu :

Mutu sebagai keistimewaan produk.

Di mata pelanggan, semakin baik kesitimewaan produk

semakin tinggi mutunya. Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi).

Dimata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin

baik mutunya.

Sehingga pengukuran mutu lebih difokuskan kepada pelanggan

dalam hal ini salah satunya adalah Kepuasannya. Kepuasan

5




Pelanggan sendiri menurut Philip Kotler adalah tingkat keadaan

yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan

dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dengan demikian

tingkat kepuasan pelanggan adalah suatu fungsi dari perbedaan

antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada 3 tingkat

kepuasan pelanggan :

1.Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak

dipuaskan.

2. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas.

3. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas

atau senang.

Kesimpulan yang ditarik dari beberapa penjelasan diatas dapat

dikatakan suatu institusi dikatakan bermutu jika institusi tersebut

mampu memenuhi kebutuhan kepuasan pelanggannya.

2.2. Pengukuran Kualitas Jasa

Ada lima dimensi kualitas jasa (Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry dalam Love-lock , 1991 : 367), yaitu :

1. Reliability (keandalan), utnuk mengukur kemampuan

perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat

diandalkan.

2. Responsivness (daya tanggap), untuk mebantu dan

memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.

3. Assurance (jaminan), untuk mengukur kemampuan dan

kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimilikioleh karyawan.

4. Emphaty (empati), untuk mengukur pemahaman karyawan

terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan

oleh karyawan.

6




5. Tangible (kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik,

peralatan, karyawan, serta sarana komunikasi.

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa

yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang

diharapkan (expected service). Sehingga pengukuran kualitas

jasa tidak hanya melihat tingkat kepuasan saja tetapi juga

melihat harapan yang dalam hal ini diterjemahkan sebagai tingkat

kepentingan.

Tingkat Kepentingan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan –

sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa - yang akan

dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa

tersebut. Tingkat kepentingan pelanggan (Customer Expectation)

diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh

perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas

tinggi.

2.3. Analisa Importance dan Performance Matrix.

Konsep ini disadur dari Freddy Rangkuti (2003). Melihat cara

penerapan pengukuran yang tidak terlalu rumit dan pernah

dilakukan pada beberapa perusahaan, dengan dimodifikasi, kami

menggunakannya untuk mengukur mutu RS. Karya Bhakti.

Untuk memperjelas konsep ini Expectation diganti dengan

Importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pengguna

jasa. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pengguna jasa, kitadapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan.

Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, kita

dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya

variable tersebut di mata pengguna jasa, dan selanjutnya dikaitkan

dengan kenyataan yang dirasakan oleh pengguna jasa. Analisa ini

7




menggunakan diagram importance dan performance matrix.

Berikut akan disajikan bentuk diagram dan penjelasannya mengenai

diagram tersebut.

IMPORTANCE / PERFORMANCE MATRIX

Matrik ini terdiri dari 4 kuadaran :

1 Kuadran I terletak disebelah kiri atas. Kuadran I (attribute to

improve) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pengguna jasa tetapi pada

kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang

diharapkan oleh pengguna jasa. Variabel-variabel yang masuk

dalam kuadran ini harus ditingkatkan/improve dengan cara

perbaikkan yang dilakukan secara terus menerus sehingga

performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan

meningkat.

2 Kuadran II terletak disebelah kanan atas. Kuadran II (maintain

performance) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh pengguna jasa dan sudah sesuai dengan

8

High Leverage

Attributes to Improve

Attributes to Maintain

Low Leverage

Attributes to De-emphasize

Attributes to Maintain

HIGH

LOW

I M P O R

T A

N C E

PERFORMANCE HIGH

I II

III IV




yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih

tinggi. Variabel-variabel yang ada dalam kuadran ini harus

tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan

produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

3 Kuadran III terletak disebelah kiri bawah. Kuadran III (attributes

to maintain) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh pengguna jasa dan pada

kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan

variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dipertimbangkan karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pengguna jasa sangat kecil.

4 Kuadran IV terletak disebelah kanan bawah. Kuadran IV (main

priority) adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap kurang penting oleh pengguna dan dirasakan terlalu

berlebih-lebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dikurangi.

Untuk memberi contoh penggunaan matrik tersebut, misalnya,

variabel harga. Bila harga dipersepsikan oleh pengguna jasa

sebagai variabel yang sangat penting sedangkan pada

kenyataannya pengguna jasa merasakan bahwa saat ini harga

sangat mahal, maka, kita dapat memperoleh hubungan antara

tingkat kepentingan mengenai harga dan kenyataan harga yang

dirasakan oleh pelanggan sebagai berikut : importance = high ;

performance = low, sehingga dapat ditampilkan sebagai berikut :

9

HIGH

I M P

O R T A

N C E

Variabel Harga




2.4. Teknik Analisa Importance/Performance Matrix

Teknik analisa ini adalah mencari hubungan antara Tingkat

Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Performance). Penilaian atau

skoring dari jawaban tersebut berdasarkan skala likert yang

dimodifikasi. Dibawah ini akan ditampilkan skoring jawaban

kuesioner.

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

Sangat Penting : 4 Sangat Puas : 4Penting : 3 Puas : 3Kurang Penting : 2 Kurang Puas : 2 Tidak Penting : 1 Tidak Puas : 1

Hasil jawaban responden terhadap masing-masing variabel

importance & performance dicari nilai meannya dan dituangkan

dalam bentuk tabel.

Nilai mean masing-masing variabel tersebut akan diwujudkan

dalam matriks importance & performance, yaitu dengan

menghubungkan nilai performance pada sumbu X dan nilai

importance pada sumbu Y. Kemudian nilai mean masing-masing

variabel ditotal dan dicari nilai meannya lagi. Dari mean total

importance & performance itulah yang digunakan sebagai batas

untuk menentukan kuadran 1, 2, 3, dan 4.

2.5. Populasi dan Sampel

10

LOW

PERFORMANCE HIGH




Populasi adalah kumpulan individu dimana hasil suatu

penelitian akan dilakukan generalisasi. Anggota populasi dimana

pengukuran dilakukan disebut sebagai unit elementer atau

elemen dari populasi, adapun sebagian yang diambil dari populasi

disebut sampel.

Sebagai contoh, jika kita menyelenggarakan suatu survei

pada suatu daerah tertentu, untuk mengukur proporsi anak-anak

yang telah divaksinasi polio, semestinya mencakup semua anak

yang tinggal didaerah tersebut, dan tiap anak yang tinggal

didaerah itu adalah unit elementer.

• Populasi Target adalah kumpulan dari satuan/unit yang

ngin kita buat inferensi/generalisasinya. Misalnya seluruh

pasien RS .

• Populasi Studi adalah kumpulan dari satuan/unit dimana

kita mengambil sampel. Misalnya pasien RS yang

menggunakan jaminan perusahaan.

• Percontoh/sampel adalah kumpulan dari satuan/unit yang

kita ambil dari populasi studi dimana pengukuran dilakukan.

2.6. Parameter Populasi

Tujuan dari sebagian besar survei sampel mencakup

pendugaan nilai karakteristik tertentu dari suatu populasi yang

menjadi asal atau sumber sampel yang diambil. Nilai-nilai populasi

ini disebut parameter. Diantara parameter populasi yang paling

sering diduga adalah rata-rata dan proporsi yang dapat

didefinisikan sebagai berikut :Rata-rata populasi : rata-rata dari populasi dari suatu

karkateristik populasi dilambangkan dengan “µ”.

Proporsi populasi : rata-rata populasi untuk situasi khusus

dimana variabel acak Y ditentukan dengan :

Yi = 1 jika atribut Y ada pada unit elementer i.

11




Yi = 0 jika atribut Y tidak ada pada unit elementer i.

Rata-rata dan proporsi populasi menggambarkan ukuran tengah

populasi, sedangkan ukuran sebarannya digambarkan dengan

varians dan standar deviasi.

2.7. Mengapa harus Sampling

Seperti diketahui dalam melakukan penelitian/survei kita

tidak mungkin melakukan pengukuran langsung ke populasi. Ada

beberapa hal yang menyebabkan kita melakukan sampling, yaitu :

o Terlalu banyak diteliti semua (tidak cukup waktu,

tidak cukup dana, dan tidak cukup tenaga).

o Tidak mungkin diteliti semua dari sisi ruang dan

waktu.

o Tidak perlu semua karena sudah ada mengenai teori

sampling.

2.8. Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel secara garis besar dapat digolongkan

menjadi pengambilan sampel dengan probabilitas ( probability

sampling) dan pengambilan sampel tanpa probabilitas (non

probability sampling).

Pada pengambilan sampel dengan probabilitas, tiap elemen

populasi memiliki probabilitas yang diketahui untuk terpilih

sebagai sampel. Untuk tujuan ini, daftar elemen untuk memilih

sampel harus tersedia. Daftar ini disebut sebagai kerangka sampel

(sampling frame), sedangkan unit yang ada didalam kerangkasampel disebut sebagai unit sampel (sampling unit ). Misalnya

untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di RS , peneliti tidak

mungkin langsug memilih pasien dari daftar semua pasien yang

ada di RS tersebut. Pengambilan sampel dapat dilakukan secara

bertahap (multistage), dimana pertama dipilih pasien jaminan

12




perusahaan kemudian kemudian dilakukan pemilihan pasien dari

kerangka sampel yang dibuat untuk pasien tersebut.

Pengambilan sampel non probabilitas adalah sampel yang

dipilih berdasarkan suatu rencana pengambilan sampel yang tidak

menggunakan probabilitas dalam proses seleksinya. Contoh untuk

sampel non probabilitas meliputi sampel kuota, dimana

pewawancara diperintahkan untuk menemui dan mewawancara

sejulah individu tertentu dari sub kelompok masyarakat tertentu

dan sampel judgemental, dimana pewawancara menggunakan

pertimbangan pribadi dalam memutuskan satuan sampel mana

yang paling mewakili populasi secara keseluruhan dan yang harus

dimasukkan ke dalam sampel.

2.9. Confidence Interval (CI)

Confidence Interval (CI) berkaitan dengan konsep teoritis

pengambilan sampel yang berulang dari populasi yang sama.Pada

satu pengambilan sampel, kita hanya dapat mengatakan bahwa

kita C % percaya bahwa confidence interval yang dihitung

mencakup parameter populasi yang sebenarnya. Dimana C adalah

batas kepercayaan yang ditentukan oleh peneliti (90 %, 95 %,

atau 99 %) dan nilai C ini berkaitan dengan nilai Z. Misalkan 95 %

CI tingkat kepuasan pasien RS adalah 96 %. Berarti bila CI ini

dihitung untuk tiap sampel yang mungkin diambil dari populasi,

maka 95 % dari interval tersebut akan mencakup populasi, atau

kita 95 % percaya bahwa tingkat kepuasan pasien di populasi

pasien RS adalah 96 %.

2.10. Presisi

Dalam penghitungan jumlah sampel sering digunakan istilah

presisi. Presisi berhubungan dengan interval kepercayaan dan

didefinisikan sebagai berikut :

13




Presisi = (koefisien reliabilitas) x (standar error)

Dimana koeffisien reliabilitas menunjukkan derajat kepercayaan

yang diinginkan dan diwakili oleh sutau nilai z jika distribusinya

dianggap normal. Sebagai contoh jika derajat kepercayaan yang

diinginkan adalah 95 %, maka koeffisien reliabilitasnya adalah

1,96. Presisi ini dilambangkan dengan huruf “d”. Nilai d ini

melambangkan simpangan dari proporsi pada populasi. Misalnya

jika CI yang dipakai adalah 90 % maka nilai d-nya 10 %, CI 95 %

nilai d-nya 5 %, dan CI 99 % nilai d-nya 1%.

2.11. Z1- /2

Z1- /2 adalah koeffisien reliabilitas yang nilai ditentukan

berdasarkan derajat kepercayaan yang diinginkan. Derajat

kepercayaan (CI) yang sering digunakan adalah 90 %, 95 %, dan

99 %. Dan nilai Z1- /2 untuk masing-masing CI diatas adalah 1,64

untuk CI 90 %, 1,96 untuk CI 95 % dan 2,58 untuk CI 99 %.

2.12. Besar Sampel

Dalam melakukan penelitian sering kali peneliti ingin

mengetahui proporsi suatu kejadian, seperti pasien yang puas

terhadap pelayanan RS . Proporsi yang ingin diketahui pada

populasi dilambangkan dengan P, sedangkan proporsi pada

sampel dilambangkan dengan p. Dengan menggunakan teori

distribusi rata-rata sampel pada pengambilan sampel yang

berulang-ulang, proporsi sampel akan terdistribusi secara normaldengan rata-rata = proporsi populasi (P) dan varians = P (1-P)/n.

Sehingga untuk mencari n didapatkan rumus sebagai berikut :

14

Z 1-α/2 P (1-P)

n =

d2




3.1. Desain

Kegiatan pengukuran kepuasan pelanggan ini bersifat deskriptif

dan Cross Sectional serta untuk mendapatkan angka proprosi

15

BAB III

METODOLOGI




tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan

RS.

3.2. Lokasi

Penelitian ini dilaksanakan diruang pelayanan RS.

3.3. Populasi Penelitian

Populasi dari penelitian adalah semua pengguna jasa RS yang

berasal dari Perusahaan yang pernah mendapatkan pelayanan di

RS.

3.4. Sampel

3.4.1. Besar Sampel

Dari studi pendahuluan didapatkan 96 % pasien

menyatakan puas, maka dari hasil tersebut digunakan

rumus sampel estimasi proporsi pada simpel random

sampling . Rumus sampel tersebut adalah : (Iwan Ariawan,

1998)

n : Jumlah sampel.Z 1-α/2 : nilai CI 95 % pada tabel Z (1,96)

P : 0,96

d : 0,05

Dengan menggunakan rumus tersebut diatas dan CI = 95

% serta presisi 5 % :

16

Z2 1 – α / 2 P ( 1 – P )

n =

d 2

1,962 0,96 ( 1 – 0,96 )

n = = 59

0,05 2




maka didapatkan jumlah sampel 59 pasien. Untuk

menghindari drop atau missing dari sampel maka

ditambah 10 % dari sampel, sehingga didapatkan 65

sampel. Tetapi dalam penghitungan hasil tetap

menggunakan jumlah sampel 59 sampel.

3.4.2. Pembagian dan Kriteria Sampel

Dari 59 sampel ditambah 10 %, akan dibagi berdasar

ruang pelayanan yang akan dilakukan penelitian, yaitu

Ruang Flamboyan/Anyelir, Dahlia/Anyelir, Pafio, CVE,

Jasmin, Lavender, dan Rawat Jalan. Melihat pengalaman

pada studi pendahuluan terdahulu, bahwa pengambilan

sampel yang memenuhi kriteria sampel yaitu pernah

dilakukan pemeriksaan laboratorium dan radiologi, sangat

sulit didapatkan pada ruang lavender dan ruang jasmin,

sehingga dalam pelaksanaan pengambilan sampel kedua

ruang tersebut mendapat porsi pengambilan sampel lebih

sedikit dibandingkan ruangan yang lain, sehingga

didapatkan pembagian sampel sebagai berikut :

a) Ruang Flamboyan/Anyelir : 11.

b) Ruang Dahlia/Anyelir : 11.

c) Ruang Pafio : 11.

d) Ruang CVE : 11.

e) Rawat Jalan : 11

f) Ruang Jasmin : 5.

g) Ruang Lavender : 5.

Adapun kriteria sampelnya sebagai berikut :

a) Untuk Pasien Rawat Inap

Pasien tersebut pernah mendapat pengobatan

Rawat Jalan.

Pernah melakukan pemeriksaan Radiologi.

17




Pernah Melakukan pemeriksaan Laboratorium.

b) Untuk Pasien Rawat Jalan

Pernah dirawat inap.

Pernah dilakukan pemeriksaan radiologi.

Pernah dilakukan pemeriksaan laboratorium.

3.4.3. Kendala-Kendala dalam pengambilan sampel

Berdasarkan dari pengalaman studi pendahuluan,

kendala-kendala yang akan didapat selama penelitian

berjalan adalah sulitnya mendapatkan sampel seperti

yang telah menjadi kriteria, sehingga dapat

mengakibatkan mundurnya jadwal dari pengumpulan

kuesioner.

3.5. Pengumpulan Data

3.5.1. Data Primer

Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner

yang dibuat secara terstruktur. Kuesioner ini terdiri dari 3

bagian, yaitu bagian I berisi pertanyaan tentang

karakteristik responden, bagian II berisi pertanyaan

tentang tingkat kepentingan pelanggan, dan bagian III

berisi pertanyaan tingkat kepuasan pelanggan.

3.5.2. Data Sekunder

Data sekunder didapat dari rekam medis dan ruangan.

3.6. Pengolahan Data

Seluruh kuesioner yang dikumpulkan diolah melalui proses dengan

tahap sebagai berikut :

3.6.1. Data Edit

18




Pada tahap ini dilakukan penyuntingan data dengan

melihat kelengkapan pengisian kuesioner dan

kemungkinan kesalahan pengisian kuesioner.

3.6.2. Data Koding

Pada tahap ini, dilakukan pemberian kode-kode pada

kuesioner yang akan menjadi input dalam SPSS. Jawaban

pertanyaan pada bagian II dan bagian III diberi skor

dengan pembagian skor sebagai berikut : nilai 4 untuk

jawaban Sangat Penting dan Sangat Puas, nilai 3 untuk

jawaban Penting dan Puas, nilai 2 untuk jawaban Kurang

Penting dan Kurang Puas, dan nilai 1 untuk jawaban Tidak

Penting dan Tidak Puas.

Untuk pengelompokkan total Tingkat Kepuasan dinilai

dengan cara membuat kelas interval, yaitu 360 – 90 / 4 =

67, maka akan didapatkan skor 90 – 157 = Tidak Puas, 158

– 225 = Kurang Puas, 226 – 293 = Puas, 294 – 360 =

Sangat Puas.

3.6.3. Data Entri

Setelah semua tahap dilalui kemudian semua data diinput

ke komputer untuk diolah.

3.7. Analisa Data

Analisa yang dilakukan adalah analisa univariat/deskriptif, yaitu

analisa yang digunakan untuk menggambarkan distribusifrekuensi

Ada beberapa langkah-langkah yang dilakukan dalam

menganalisa data.

a. Kolmogorov-Smirnov Test.

19




Analisa ini digunakan untuk menguji kenormalan data yang

diolah apakah data tersebut terdistribusi normal atau tidak.

b. Reliability Analisis.

Pada analisa ini semua jawaban kuesioner diinput dan

dilakukan analisa validitas dan reliabilitas.

c. Analisa univariat.

Analisa univariat/deskriptif, yaitu analisa yang digunakan

untuk menggambarkan distribusi frekuensi dari data.

d. Crosstab atau tabulasi silang.

Analisa ini digunakan untuk melihat data-data lebih lanjut

atau melakukan penyilangan antardata.

e. Analisa Importance dan Performance.

Digunakan untuk mencari hubungan antara tingkat

kepentingan pelanggan dengan penampilan rumah sakit.

3.8. Jadwal Kegiatan

Lama kegiatan penelitian ini direncanakan 1, 5 bulan dengan

rincian kegiatan terdiri dari :

No Kegiatan

Bulan Juli Agustu

s

Septemb

er1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan materi.2 Penyebaran kuesioner.3 Pengumpulan kuesioner.

4 Input data kuesioner.5 Pengolahan kuesioner.6 Analisa hasil.7 Pembuatan laporan.

20




21

proposal penelitian 21

Documents