9

BAB IPENDAHULUAN

0. Latar BelakangMutu pelayanan kesehatan yang baik akan diperoleh rumah sakit berkat kerjasama yang baik antar Sumber Daya Manusia (SDM) berupa petugas kesehatan di rumah sakit dibawah kepemimpinan dan manajemen rumah sakit yang efektif. salah satu petugas kesehatan yang memiliki peranan penting di rumah sakit adalah perawat (Aulia dan Sasmita, 2014).

1Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional di bidang kesehatan (Priyoto, 2014). Apabila rumah sakit tidak memperhatikan kualitas pelayananya maka akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik petugas, pengelola atau pemilik rumah sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya. Pengguna atau pelanggan juga akan ikut dirugikan karena berkurang atau tidak mendapatkan layanan yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang tidak mampu untuk memilih rumah sakit lain sesuai dengan keinginannya. Kemampuan rumah sakit dalam memyampaikan kualitas pelayanan kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap masyarakat ketika datang untuk melakukan konsultasi atas permasalahan kesehatan yang sedang mereka rasakan (Khairani, 2011).Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan, sehingga kepentingan pelayanan keperawatan mempunyai arti penting bagi klien atau pasien khususnya dalam proses penyembuhan maupun rehabilitasi di rumah sakit (DEPKES RI, 2008).Menurut WHO tahun 2010 menunjukkan bahwa sekitar 35% pengguna jasa pelayanan kesehatan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan sekitar 55% menyatakan tidak puas (Septiadi, 2008).Penelitian Rivai (2005), menyatakanbahwa ada beberapa tindakan keperawatandilakukan oleh keluarga pasien sepertipemenuhan kebersihan diri, eliminasi dannutrisi dimana seharusnya pelaksanaanasuhan keperawatan tersebut harus dilakukanoleh petugas. Pembuatan asuhankeperawatan masih ada yang dikerjakansebagian atau belum lengkap yaitu 11% dansebanyak 44,2% pasien menyatakan kurangpuas terhadap pelayanan rawat inap.Hasil penelitian yang dilakukan olehAzizi, 2013bahwa pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Kepulauan Riau Tanjung Pinang Cukup Baik dengan rata- rata 2,78 % .Kepuasan pasien adalah indikatorpertama dari standar suatu rumah sakit.Pasien baru akan puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnyasama atau melebihi harapannya dansebaliknya, ketidak puasan atau perasaankecewa pasien akan muncul apabilakinerja layanan kesehatan yangdiperolehnya itu tidak sesuai denganharapannya. Kepuasan pasien adalahsuatu tingkat perasaan pasien yangtimbul sebagai akibat dari kinerjalayanan kesehatan yang diperolehnyasetelah pasien membandingkannyadengan apa yang diharapkannya (Pohan,2013).Keperawatan adalah bentuk pelayanan profesional berupapemenuhan kebutuhan dasar yang diberikan kepada individu yang sehatmaupun sakit yang mengalam gangguan fisik, psikis, dan sosial agardapat mencapai derajat kesehatan yang optimal. Bentuk pemenuhankebutuhan dasar dapat berupa meningkatkan kemampuan yang ada padaindividu, mencegah, memperbaiki, dan melakukan rehabilitasi dari suatukeadaan yang dipersepsikan sakit oleh individu (Nursalam, 2008).Pelayanan rawat inap merupakan pelayananmedis yang utama di RS dan merupakan tempatuntuk interaksi antara pasien dan RS berlangsungdalam waktu yang lama. Pelayanan rawat inapmelibatkan pasien, dokter dan perawat dalamhubungan yang sensitif yang menyangkut kepuasan pasien, mutu pelayanan dan citra Rumah Sakit. Semua itu sangat membutuhkan perhatian pihak manajemen (Suryawati dkk, 2006). Rumah Sakit Umum Daerah Siak adalah rumah sakit negeri kelas C. Rumah sakit ini menampung pelayanan rujukan dari puskesmas. Rumah Sakit Umum Daerah Siak terletak Jalan Raja Kecik Nomor 01 Kampung Dalam Siak Sri Indrapura Kabupaten Siak. Rumah Sakit Umum Daerah Siak mempunyai tugas melaksanakan pelayanan kesehatan paripurna, pendidikan dan pelatihan berdasarkan kemampuan pelayanan kesehatan dan kapasitas sumber daya organisasi, dapat melaksanakan penelitian, pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan. Jumlah perawat keseluruhan di Rumah Sakit Umum Daerah Siak adalah 144 orang dan jumlah perawat di Rawat inap sebanyak 28 orang yang terdiri dari 21 orang perawat D3 dan 3 orang S1, SPK 1 orang, D3 keperawatan gigi 3 orang sedangkan tenaga kesehatan lainnya sebanyak 7 orang. Jumlah pasien rawat inap di tiga ruangan Rumah Sakit Umum Daerah Siak yaitu ruang Safa 607 orang, Marwa 238 orang dan Arafa 326 orang (Profil Rumah Sakit Umum Daerah Siak, 2013).Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 20 maret 2015pada 6 responden dengan metode wawancara tentang pelayanan keperawatan didapatkan hasilnya 4 responden mengatakan tidak puas terhadap pelayanan keperawatan dan 2 diantaranya mengatakan puas atas pelayanan keperawatan. Dari latar belakang diatas peneliti tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai suatu penelitian dengan judul Faktor-Faktor Yang MempengaruhiKepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak.

0. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu bagaimanaFaktor-Faktor Yang MempengaruhiKepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak?

0. Tujuan Penelitian0. Tujuan UmumUntuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak.

0. Tujuan Khusus1. Untuk mengetahui Distribusi Frekuensi kepuasan pasien rawat inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Siak .1. Untuk mengetahui Distribusi Frekuensi faktor-faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak

0. Manfaat Penelitian0. Bagi Institusi Pendidikan (STIKes Al-Insyirah Pekanbaru)Sebagaibahan kajian yang dapat dijadikan sebagai informasi kesehatan serta referensi kepustakaan di STIKes Al-Insyirah Pekanbaru untuk meningkatkan mutu pendidikan.0. Bagi Tempat PenelitianSebagai bahan informasi mengenai faktor-faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak0. Bagi PenelitiUntuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti dalam menerapkan ilmu pengetahuan riset khususnya dalam bidang penelitian tentang faktor-faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak.

0. Bagi PembacaMemberikan masukan bahan pengetahuan serta informasi terkait faktor-faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Pasien2.1.1 Definisi KepuasanMenurut Kotler dalam Priyoto 2014 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler, 2007).Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya.2.1.2 Karakteristik Penilaian KepuasanMenurut Suraan 2000 karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam nilai mutu jasa yang diberikan adalah : 1. Keterwujudan yang meliputi fasilitas fisik, kelengkapan pegawai,sarana komunikasi2. Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan3. Daya tanggap yang merupakan keinginan staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap4. Jaminan mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercayai para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.5. Empati yang meliputi kemudahan dalam melakukan saling percaya antara petugas dengan pasien.2.1.3 Fakor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatanMenurut WHO ada delapan aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah1. Kenyamanan rawat inap (Access to social support networks during care)2. Pilihan pasien terhadap pemberi pelayanan (Choice of care provider)1. Aspek keramahanAspek ini merupakan hak setiap pencari pelayanan untuk diperlakukan sebagai manusia sesuai dengan haknya masing-masing, daripada hanya sebagai pasien yang selalu mendapatkan informasi yang tidak lengkap dan ketidakmampuannya secara fisik yang menyebabkan mereka tidak mendapatkan haknya untuk diperlakukan sesuai dengan aspek keramahan.Yang termasuk didalamnya adalah :a. Setiap individu akan mendapatkan perlakuan selama proses pengobatannya tanpa mengganggu hal-hal yang bersifat pribadi.b. Hak untuk bertanya dan mendapatkan informasi selama konsultasi dan pengobatannya.c. Setiap individu akan diperlakukan dengan sikap hormat dan penuh perhatian, diterima dengan baik di unit pelayanan kesehatan, berbicara dengan sikap menghargai, tidak berteriak ataupun marah oleh petugas pelayanan kesehatan.d. Perlindungan terhadap hak-hak pasien dengan penyakit menular seperti lepra, TBC, ataupun HIV.1. Asperk keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusanAda empat hak yang harus dimiliki pasien didalam mengatur kebebasan diri sendiri, yaitu :a. Setiap individu diikutsertakan dalam membuat keputusan yang akan dilakukan setelah setelah berdiskusi dengan pemberi jasa.b. Setiap individu berhak mendapatkan informasi tentangpenyakitnya dan pilihan yang akan dijalaninya.c. Setiap individu diberi kesempatan untuk dimintai persetujuannya sebelum mendapatkan terapi.d. Setiap individu juga berhak menolak terapi yang akan diberikan.Setiap pasien akan lebih mampu membuat keputusan terhadap diri mereka sendiri bila mendapatkan inormasi yang penting. Begitu juga bagi pemberi pelayanan kesehatan sudah seharusnya memberikan informasi yang aktual kepada pasien dan memberikan kebebasan kepada mereka untuk membuat keputusan.1. Lama waktu tunggu (prompt attention) Mempunyai tiga karekteristik sebagai berikut :a. Bagi pasien yang berobat di unit pelayanan kesehatan tidak menunggu lama untuk berkonsultasi dan mendapatkan pengobatan.b. Setiap pasien berhak mendapatkan penanganan dalam waktu yang cepat untuk kasus-kasus bukan darurat.c. Pasien juga berhak mendapatkan penenganan segera dalam kondisi darurat.1. Aspek komunikasi Komunikasi adalah pengalaman interaktif bersama antara perawat dan pasien dalam komunikasi bertujuan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapai oleh pasien (Machfoedz, 2009:105). Dalam komunikasi kesehatan sendiri memiliki beberapa hal yang harus diketahui diantaranya :a. Bagaimana cara menggunakan strategi komunikasi untuk menyebarluaskan informasi kesehatan sehingga individu atau kelompok masyarakat dapat membuat keputusan sendiri mengenai kesehatannya (Liliweri,2007).b. Sistematis dapat mempengaruhi perubahan perilaku seseorang terhadap kesehatan, dalam bentuk komunikasinya berupa komunikasi antarpribadi dan komunikasi missal(Notoadmodjo,2007). Komunikasi antarpribadi dalam pelayanan kesehatan terjadi interaksi antara petugas kesehatan dengan pasiennya.Komunikasi akan lebih efektif, bila petugas kesehatan memiliki rasa empati, respek terhadap perasaan dan sikap pasiennya dan selalu jujur memberi jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh pasiennya.Menurut WHO (2005) Aspek komunikasi ini didalamnya harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut :a. Petugas dapat memberikan penjelasan atau informasi dengan cara yang dapat dipahami oleh setiap pasiennya sehingga dapat dimengerti pasien informasi yang diberikan.b. Petugas mendengarkan dengan penuh perhatian semua keluhan dari pasien.c. Pasien mempunyai waktu yang cukup untuk bertanya tentang keluhan-keluhannya.1. Aspek kenyamananAspek ini berhubungan dengan infrastruktur fisik unit pelayanan kesehatan dan lingkungan yang mendukungnya. Termasuk didalamnya adalah :a. Memiliki prosedur yang teratur dalam membersihkan dan pemeliharaan gedung dan sekitarnya.b. Kebersihan lingkungan sekitarc. Fasilitas air bersih.d. Cukup pentilasi.e. Kebersihan kamar mandi.f. Furniture yang memadai.1. Aspek pilihan pasien terhadap pemberi pelayanan (choice of care provider)a. Pasien seharusnya dapat pelayanan umum dan spesialis dengan cepatb. Pasien seharusnya dapat memilih petugas kesehatan seperti yang mereka inginkanc. Pasien seharusnnya dapat memilih jenis pelayanan kesehatan dengan mudahd. Pasien seharusnya mendapatkan pendapat lain tentang pelayanan kesehatan yang akan dijalaninya. 1. Biaya Biaya merupakan obyek yang dicatat, digolongkan, diringkas oleh akuntasi. Biaya adalah faktor yang menentukan dalam transportasi untuk menetapkan tarif alat kontrol agar dalam pengoperasian mencapai tingkat efektifitas dan efesien. Biaya adalah pengorbanan sumber ekonomi yang diukur dalam satuan uang yang telah terjadi atau kemungkinan akan terjadi untuk tujuan tertentu.

2.1.4 Metode Dalam Pengukuran KepuasanMenurut Kotler (2007), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan : a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telefon langsung dengan pelanggan.b. Ghost shoppingMempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.c. Lost customer analysisPerusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. d. Survei kepuasan pelangganPenelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2 Pelayanan Keperawatan2.2.1 Definisi PelayananPelayanan menurut Kotler dalam Sinambela,2006 adalah setiap kegiatan yangtergantung dalam suatu kumpulan ataukesatuan yang menawarkan kepuasanmeskipun hasilnya tidak terikat padasuatu produk secara fisik.Pelayanan adalah Proses pemenuhankebutuhan melalui aktivitas orang lainsecara langsung. Pelayanan yangdiperlukan oleh manusia pada dasarnyaada dua jenis yaitu layanan fisik yangbersifatnya pribadi sebagaimanusia danlayanan administrasi yang diberikan olehorang lain selaku anggota organisasi,naik itu organisasi massa maupun Negara(Moenir, 2006).Pelayanan keperawatan adalah suatu metode sistematis dan ilmiah yang digunakan perawat untuk memenuhi kebutuhan klien dalam mencapai atau mempertahankaan keadaan biologis, psikologis, sosial, dan spiritual yang optimal, melalui tahap pengkajian, identifikasi diagnosis keperawatan, penentuan rencana keperawatan, melaksanakan tindakan keperawatan, dan evaluasi tindakan keperawatan (Suarli dan Bahtiar, 2009).2.2.2 Komponen PelayananMenurut Kolter 1997 komponen kesehatan untuk mencapai kepuasan klien terdiri dari 3 komponen yaitu :1. Pelayanan InformasiKepatuhan para dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan mengacu pada standar dan produser yang telah ditetapkan secara profesional. Informasi dan edukasi tentang penyakit seperti yang diharapkan klien agar tujuan tercapai sebagaimana yang diharapkan proses komunikasi sangat berperan untuk menunjang keberhasilan. 2. Pelayanan KeperawatanPelayanan ini diberikan karena adanya kelemahan fisik, mental dan keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kemauan dan kemampuan dalam melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri. Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasari ilmu keperawatan, yang meliputi sosial, spiritual dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup proses kehidupan manusia.3. Pelayanan DokterTenaga medis yang baik dokter umum, spesialis mempunyai pengabdian yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada klien disertai kasih sayang dalam mengobati dan merawat pasien.

2.2.3 Kualitas Jasa PelayananKualitas/mutu pelayanan adalahkesesuaian antara harapan dan keinginandengan kenyataan. Hakekat pelayananpublik adalah pemberian pelayananprima kepada masyarakat yangmerupakan perwujudan kewajibanaparatur pemerintah sebagai abdimasyarakat.Kotler dalam Supranto (2011)menjelaskan :Terdapat lima determinan kualitas jasa pelayanan yang dapat dirincikan sebagai berikut :1. Keandalan (reliability) : kemampuanuntuk melaksanakan jasa yang dijanjikandengan tepat dann terpercaya.Keandalan menunjukkan kemampuan rumah sakit dalammemberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya,bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernahmemberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dankehandalan dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan denganpertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengantingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk melihat kualitas pelayanan dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini :1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatupada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkanperhatian yang tulus untuk menyelesaikannya.3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktupertama kali (tidak dengan trial and error)4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktuyang dijanjikan.5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnyabebas dari kesalahan.2. Keresponsifan (responsiveness) :kemauan untuk membantu pelanggan danmemmberikan jasa dengan cepat atauketanggapan.Ketanggapan merefleksikan komitmen untukmemberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitandengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Keresponsifanini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikanpelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat dibawah ini:1) Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pastikepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan.2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepatdan tepat kepada pelanggan.3) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantupelanggan.4) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untukmenanggapi tuntutan pelanggan.3. Jaminan (assurance) : pengetahuandan kesopanan karyawan sertakemampuan mereka untuk menimbulkankepercayaan dan keyakinan.Jaminan mencakup pengetahuan dan kesopanan sertakemampuan untuk memberikan kepercayaan kepadapelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasapelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilandalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimanapekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikanpelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebasdari bahaya resiko dan keragu-raguan.4. Empati (emphaty) : syarat untukpeduli, memberi perhatian pribadi bagipelanggan.Empati menunjukkan derajat perhatian yang diberikankepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuanpekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jikapekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga halberikut:1) Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati ataumenghubungi.2) Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepadapelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti danmendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.3) Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usahauntuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.5. Berwujud (tangible) : penampilanfasilitas fisik, peralatan, personel danmedia komunikasi.Berwujud mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan sertapenampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secaralangsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisiyang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yangsangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempatduduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatandan fasilitas yang digunakan.2.2.4 Standar praktek KeperawatanTujuan standar keperawatan menurut Gillies (1998) adalah :1. Meningkatkan asuhan keperawatan.2. Mengurangi biaya asuhan keperawatan3. Melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanakan tugas dan melindungi pasien daritindakan yang tidak terapeutik.2.2.5 Indikator Mutu pelayanan keperawatanSebelas indikator Mutu pelayanan keperawatan rumah sakit (Hafizurrahman, 2008).1. Pelatihan pegawai rata rata tiap tahun 2. Persentasi Kemampuan pegawai di unit khusus3. Ketanggapan dalam melayani pasien4. Waktu tunggu sebelum pergantian shift5. Kejadian infeksi nosokomial6. Kelengkapan catatan medis7. Persentasi kepuasan pasien (survei)8. Persentasi kepuasan pegawai (survei)9. Kualitas pelatihan materi zat berbahaya10. Status finansial Rumah Sakit11. Persentasi obat generik di Rumah Sakit.

2.3 Kerangka KonsepPenelitian ini dilakukan untuk mengetahui Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak. Adapun variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah seperti yang tertera pada kerangka konsep dibawah ini :IndependentDependent

Komunikasi

Kepuasan PasienKenyamanan

Biaya

2.4 HipotesaHa : Ada Faktor-Faktor Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak.Ho :Tidak ada Faktor-Faktor Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak.

BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1 Jenis Dan Rancangan PenelitianDesain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional yang bertujuan untuk mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak.

3.2 WaktuDan Tempat PenelitianLokasi penelitian akan dilakukan DiRawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak. Waktu yang digunakan untuk penelitian ini bulan April sampai Juni 2015 pasien yang ada di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah SiakKabupaten Siak.

3.3 Populasi Dan Sampel 3.3.1 Populasi

17Menurut Margono (2010), Populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan. Populasi merupakan seluruh subjek atau objek dengan karakteristik tertentu yang akan diteliti (Hidayat, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berobat di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang ada di Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Siak sejumlah 1171 orang.

3.3.2 SampelMenurut Margono (2010) mengemukakan bahwa sampel adalah sebagai bagian dari populasi. Sampel merupakan bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Hidayat, 2007).Pengambilan jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan perhitungan Slovin.

orangKeterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi d = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 0,5).

3.4 Teknik Pengambilan SampelTeknik sampel yang dipakai adalah accidental samplingdilakukan dengan mengambil respondenyang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat penelitian (Notoadmodjo, 2010 ). Maka sample ini didapat dari pasien yang sedang berobat ke Rumah Sakit Umum Daerah Siak. Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti. Responden yang dipilih adalah pasien rawat inap yang mampu berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun dan dewasa berusia 50 tahun, yang berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Siak sehingga tanggap dalam memberikan informasi dan komentarnya serta bersedia menjadi responden dalam penelitian ini. . 3.5 Jenis Dan Sumber DataJenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. a. Data primerDiperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada responden di Rumah Sakit Umum Daerah Siak.Calon responden yang bersedia berpartisipasi diminta untuk menendatangani informed consent. Responden yang bersedia mengisi lembar kuesioner diberi kesempatan untuk bertanya apabila ada pertanyaan yang tidak dipahami. Selesai pengisian kuesioner, peneliti memeriksa kelengkapan data dan jika ada data yang kurang, dapat langsung dilengkapi. Selanjutnya data yang telah terkumpul dianalisa.

b. Data sekunderDiperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan, seperti: buku-buku, jurnal dan sumber informasi dari Rumah Sakit Umum Daerah Siak yang berkaitan erat dengan kepuasanpasien dan menggunakan internet untuk mengambil data yang relevan dengan tujuan penelitian.

3.6 Teknik Pengumpulan dataPengumpulan data dilakukan ditempat penelitian dengan prosedur adalah sebagai berikut :1. Setelah proposal mendapat persetujuan dari pembimbing I dan II kemudian peneliti mengurus surat izin penelitian dari Program Studi Ilmu Keperawatan kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Siak.2. Mengajukan permohonan izin penelitian kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Siak.3. Menjelaskan tujuan penelitian kepada phak Rumah Sakit dan menjamin hak-hak pasien/ responden di Rawat Inap.4. Meminta kepada responden untuk menandatangi lembar persetujuan untuk menjadi responden penelitian.5. Membagi lembar kuisioner dan menjelaskan cara pengisian kuisioner.Penelitian ini menggunakan lembar pertanyaan yang dibuat oleh peneliti sendiri dengan mengacu pada kerangka konsep. Kuisioner terdiri dari :1. Data demografia. Nomor respondenb. Usiac. Pendidikan terakhird. Ekonomi2. Daftar pertanyaan

3.7 Identifikasi Variabel Dan Definisi OperasionalTabel 3.1 Defenisi OperasionalVariabelDefenisi OperasionalAlat ukurSkala ukurHasil ukur

Independen

Kepuasan adalah kesesuaian tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang diterima pasien pada tiap nilai rata-rata dimensi mutu pelayanan keperawatan, yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible di ruang rawat inap

KuisionerOrdinalSangat puas81%-100%.

Cukup puas60%-80%.

Memuaskan41%-60%.

Kurang Sangat kurang memuaskan20%-40%.

0%-20%

(Supranto, 2001).

Dependen Pelayanan keperawatan merupakan salah satulayanan yang diberikan oleh tenaga perawat dimana mempunyai peran yang sangat penting sekalikarena merupakanujung tombak pelayanan kesehatan di RumahSakit.KuisionerOrdinalSangat baik > 90%Cukup 75%Tidak baik < 50%

3.8 Analisa Dataa. Analisa UnivariatAnalisis univariat digunakan untuk mengetahui gambaran tentang variabel sikap perawat terhadap kepuasan pasien dirawat inap untuk melihat variabel independen. b. Analisa BivariatAnalisa yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi dengan menggunakan uji statistic Chi Square Test. Uji chi-square digunakan untuk mengestimasi atau mengevaluasi frekuensi yang diselidiki atau menganalisis hasil untuk mengetahui apakah terdapat hubungan atau perbedaan yang signifikan pada penelitian yang mengunakan variable kategorik (Hastono, 2007). Untuk melihat kemaknaan perhitungan statistic digunakan batas maksimal 0,05. Analisa hasil penelitian menggunakan bantuan SPSS dengan bantuan komputerisasi. Dasar pengambilan keputusan yaitu dengan membandingkan nilai Pvalue dengan = 0,05, sebagai berikut :1. Jika pvalue > 0,05, maka Ho ditolak artinya tidak ada signifikan2. Jika pvalue 0,05, maka Ho diterima artinya ada signifikan