program studi pendidikan ekonomi fakultas...
TRANSCRIPT
i
HUBUNGAN ANTARA DIMENSI-DIMENSI PADA KUALITAS LAYANAN
JASA LAUNDRY DENGAN
LOYALITAS PELANGGAN JASA LAUNDRY
DI JALAN KEMIRI KOTA SALATIGA
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan untuk melengkapi syarat – syarat
Guna memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh
Eko Kristanto
162005028
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
ii
iii
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan kasih karunianya yang besar sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Hubungan Antara Dimensi-dimensi Kualitas Layanan Jasa
Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga”.
Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana
Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga. Penulis menyadari sepenuhnya
bahwa skripsi ini masih terdapat kekurangan, mengingat keterbatasan pengetahuan dan
pengalaman dari sisi penulis. Untuk itu dengan penuh kehormatan, penghargaan dan
terima kasih atas bantuannya, dalam hal ini penulis sampaikan kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus, yang telah memberikan berkat dan anugerahNya.
2. Dra. Bambang Ismanto, M.Si. selaku Kaprogdi Pendidikan Ekonomi yang telah
senantiasa memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
3. Dra. Sri Muryani, MM. selaku Pembimbing, terima kasih atas bimbingannya dan
banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran serta senantiasa memberikan
masukan, dorongan kepada penulis dalam menyusun skripsi ini;
4. Arief Sadjiarto, SE. M. Pd, selaku penguji dan wali study yang telah memberikan
pengarahan, kritik dan sarannya.
5. Pimpinan dan TU FKIP, yang telah membantu selama menjalani perkuliahan di
FKIP UKSW.
v
6. Seluruh dosen Progdi Pendidikan Ekonomi FKIP UKSW, atas bimbingan selama
kuliah di Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP UKSW.
7. Keluarga ku, yaitu Ayah, Ibu, dan Adekku tercinta yang sudah memberikan doa,
dorongan, dan semangat.
8. Seseorang “HR” terimakasih atas dorongan, semangat, doa dan kasih sayang
yang tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Buat Teman-temanku Imam Broto (2003) serta angkatan 2005,2006, anak-anak
Milanisti Salatiga, anak-anak OC dan anak-anak Teater, terimakasih telah
memberikan semangat dan dorongan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
selesai. Dengan demikian segala saran yang bersifat membangun sangat penulis
harapkan. Kiranya skripsi ini berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Salatiga, Mei 2012
Penulis
vi
ABSTRAK
Kualitas layanan yang berorientasi pada konsumen merupakan syarat utama untuk menunjang keberhasilan bisnis, dengan banyaknya usaha Jasa Laundry, para calon konsumen harus pintar dalam memilih Jasa Laundry mana yang mampu memberikan kualitas layanan yang berkualitas sehingga tercipta loyalitas pelanggan.
Permasalahannya adalah Hubungan antara Dimensi Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance pada Kualitas Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dimensi-dimensi kualitas layanan jasa laundry dengan loyalitas pelanggan jasa laundry di jalan kemiri kota salatiga.
Pengumpulan data menggunakan kuisoner dan diambil sebanyak 60 responden dilakukan secara random, kemudian diolah menggunakan analisis korelasi berganda dengan bantuan SPSS 16.0.
Hasil penelitian ditemukan, ada hubungan yang kuat dan signifikan antara dimensi-dimensi kualitas layanan jasa dengan loyalitas pelanggan, nilai koefisien korelasi Rxy (0,730) dan taraf signifikansi α = 0,00. Kontribusi Kualitas Layanan adalah sebesar (53,4%). Hasil dari hubungan antara dimensi-dimensi kualitas layanan jasa dengan loyalitas pelanggan meliputi : (1) dimensi Tangible (penampilan fisik) nilai koefisien pearson Rxy (0,645), memiliki kontribusi sebesar 41,6%. Dengan nilai signifikansi α = 0,00, artinya terdapat hubungan yg kuat dan signifikan; (2) dimensi Empathy (masalah pelanggan) nilai koefisien pearson Rxy 0,400, memiliki kontribusi sebesar 16%. Dengan nilai signifikansi α = 0,02, terdapat hubungan yang cukup kuat dan signifikan; (3) dimensi Reliability (layanan yang dijanjikan) nilai koefisien pearson Rxy 0,427, memiliki kontribusi sebesar 18,2%. Dengan nilai signifikansi α = 0,01, terdapat hubungan yang cukup kuat dan signifikan; (4) dimensi Responsiveness (daya tanggap) nilai koefisien pearson Rxy 0,453, memiliki kontribusi sebesar 20,5%; dengan nilai signifikansi α = 0,00, terdapat hubungan yang cukup kuat dan signifikan. (5) dimensi Assurance (kepercayaan pelanggan) nilai koefisien pearson Rxy 0,684, memiliki kontribusi sebesar 46,7%, nilai signifikansi α = 0,00, terdapat hubungan yang kuat dan signifikan.
Kata kunci : Dimensi Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... iii
KATA PENGANTAR................................................................................... iv
ABSTRAK.................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................ x
DAFTAR GRAFIK & GAMBAR ................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xii
BAB I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
2.2. Masalah Penelitian ............................................................................ 5
2.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 6
2.4. Signifikansi ....................................................................................... 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Kualitas ................................................................. 8
2.1.2. Pengertian Layanan ................................................................. 9
2.1.3. Kualitas Layanan .................................................................... 11
2.1.4. Loyalitas Pelanggan ................................................................ 12
2.1.5. Hubungan antara Kualitas layanan dengan Loyalitas Pelanggan ..... 14
2.1.6. Pentingnya membangun Loyalitas untuk Usaha Jasa Laundry . 15
2.1.7. Jasa Laundry ........................................................................... 17
viii
2.2. Model dan Hipotesis Penelitian
2.2.1. Model Penelitian ..................................................................... 19
2.2.2. Hipotesis Penelitian ................................................................. 21
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................. 23
3.2. Jenis dan Pengumpulan Data ............................................................. 23
3.3 Jenis Penelitian ................................................................................. 25
3.4. Definisi Operasional ......................................................................... 26
3.5. Instrumen Penelitian ......................................................................... 29
3.6. Teknik Analisis Data ......................................................................... 31
3.6.1. Uji Validitas ............................................................................ 33
3.6.2. Uji Reliabilitas ........................................................................ 33
3.6.3. Uji Hipotesis ........................................................................... 33
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1. Gambaran Objek Penelitian ........................................................ 34
4.2. Analisis Statistik Deskriptif ........................................................ 38
4.3. Analisis Lanjut (Uji Hipotesis) ................................................... 51
4.2. Pembahasan Penelitian
4.2.1. Hubungan antara dimensi tangible pada kualitas layanan
dengan loyalitas pelanggan ...................................................... 57
4.2.2. Hubungan antara dimensi empathy pada kualitas layanan
dengan loyalitas pelanggan ...................................................... 58
ix
4.2.3. Hubungan antara dimensi reliability pada kualitas layanan
dengan loyalitas pelanggan ...................................................... 59
4.2.4. Hubungan antara dimensi responsiveness pada kualitas
layanan dengan loyalitas pelanggan ......................................... 61
4.2.5. Hubungan antara dimensi Assurance pada kualitas layanan
dengan loyalitas pelanggan ...................................................... 62
4.2.6. Hubungan antara dimensi-dimensi pada kualitas layanan
dengan loyalitas pelanggan ...................................................... 63
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Penelitian ...................................................................... 65
5.2. Saran Penelitian ................................................................................ 68
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 70
LAMPIRAN ................................................................................................ 72
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Jasa Laundry di jalan kemiri 1 dan 2 Salatiga tahun 2011 ........... 4
Tabel 3.1. Instrumen Penelitian Hubungan antara Dimensi-dimensi Kualitas
Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Laundry di
Jalan Kemiri Kota Salatiga……………………………………… 29
Tabel 3.2. Klasifikasi skor ......................................................................... 33
Tabel 4.1. Gambaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ......... 35
Tabel 4.2. Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan /per Bulan ........ 37
Tabel 4.3. Tanggapan Responden tentang dimensi Tangible pada kualitas
layanan ...................................................................................... 39
Tabel 4.4. Diskripsi dimensi Tangible pada kualitas layanan ...................... 40
Tabel 4.5. Tanggapan Responden tentang dimensi Empathy pada kualitas
layanan ...................................................................................... 41
Tabel 4.6. Diskripsi dimensi Empathy pada kualitas layanan ...................... 42
Tabel 4.7. Tanggapan Responden tentang dimensi Reliability pada kualitas
layanan ...................................................................................... 43
Tabel 4.8. Diskripsi dimensi Reliabilty pada kualitas layanan .................... 44
Tabel 4.9. Tanggapan Responden tentang dimensi Responsiveness pada
kualitas layanan ......................................................................... 45
Tabel 4.10. Diskripsi dimensi Responsiveness pada kualitas layanan ........... 46
Tabel 4.11. Tanggapan Responden tentang dimensi Assurance pada kualitas
layanan ...................................................................................... 47
Tabel 4.12. Diskripsi dimensi Assurance pada kualitas layanan ................... 48
xi
Tabel 4.13. Tanggapan Responden tentang loyalitas pelanggan .................... 49
Tabel 4.14. Diskripsi tentang loyalitas pelanggan.......................................... 50
Tabel 4.15. Hasil Uji Korelasi Pearson Product Moment .............................. 51
Tabel 4.16. Tabel Interpretasi (Riduwan) ..................................................... 52
Tabel 4.17. Hasil Uji Korelasi Ganda ........................................................... 56
xii
DAFTAR GAMBAR & GRAFIK
Gambar 2.1 Model Penelitian Hubungan antara dimensi- dimensi Kualitas
Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas Pelanggan Jasa
Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga ................................... 19
Grafik bar 4.1 Gambaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ..... 36
Grafik bar 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Pendapatan /per Bulan .... 38
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner ............................................................................ 72
Lampiran 2 : Mastersheet
2.1. Mastersheet Data Responden ............................................................ 75
2.2. Mastersheet Dimensi Tangible pada kualitas layanan (X1) ................. 77
2.3. Mastersheet Dimensi Empathy pada kualitas layanan (X2) ................. 79
2.3. Mastersheet Dimensi Reliability pada kualitas layanan (X3) ............... 81
2.5. Mastersheet Dimensi Responsiveness pada kualitas layanan (X4) ....... 83
2.6. Mastersheet dimensi Assurance pada kualitas layanan (X5) ................ 85
2.7. Mastersheet Loyalitas pelanggan (Y) ................................................. 87
Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas
3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 89
3.2. Rekapitulasi Uji validitas dan Reliabilitas ......................................... 95
Lampiran 5 : Uji Hipotesis ....................................................................... 96