ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK DENGAN MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS

Antony Sucipto, SE

Dsn. Rengasjaya No. 308 Rt. 53/12 Ds. Rengasdengklok Selatan Kec. Rengasdengklok

Karawang 41352

antony_sucipto@yahoo.com

ABSTRAK

Dalam penghimpunan maupun penyaluran dana masyarakat, bank menawarkan beberapa fasilitas atau layanan yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Namun, kualitas pelayanan antara satu bank dengan bank yang lainnya tidaklah sama karena dalam menghadapi persaingan setiap bank mempunyai caranya masing masing sehingga mendapatkan hasil yang berbeda pula. Begitu juga dengan nasabah, mereka memilih jasa perbankan sesuai dengan kebutuhan maupun keinginan masing masing sehingga mendapatkan kepuasan yang diinginkan. Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan bank dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) terhadap 50 responden (nasabah) yang pernah merasakan pelayanan empat bank di Indonesia dengan aset terbesar pada tahun 2010, yaitu Bank Mandiri, BRI, BCA, dan BNI. Kriteria yang dipakai adalah atribut kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan bank dan kriteria yang terpenting dalam kualitas pelayanan bank berdasarkan skala prioritas atau ranking. Berdasarkan hasil perhitungan AHP, didapatkan kesimpulan bahwa kriteria terpenting dalam kualitas pelayanan bank adalah Assurance (ranking 1) yang diikuti oleh kriteria Reliability (ranking 2), Responsiveness (ranking 3), Emphaty (ranking 4), dan Tangibles (ranking 5). Sedangkan untuk bank dengan kualitas pelayanan terbaik adalah Bank Mandiri (ranking 1) yang diikuti oleh BCA (ranking 2), BRI (ranking 3), dan BNI (ranking 4).

Kata kunci : Kualitas Pelayanan Bank, Analytical Hierarchy Process.

PENDAHULUAN

Sebagaimana kita ketahui bahwa perbankan berfungsi sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional (UU No. 10 tahun 1998), mempunyai peranan yang sangat penting dalam perekonomian negara. Dalam kegiatannya, untuk penghimpunan maupun penyaluran

dana masyarakat tersebut bank menawarkan beberapa fasilitas atau layanan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah sehingga memperoleh keuntungan. Namun, kualitas pelayanan antara satu bank dengan bank yang lainnya tidaklah sama karena dalam menghadapi persaingan setiap bank mempunyai caranya masing masing sehingga mendapatkan hasil yang berbeda pula. Begitu juga dengan nasabah, mereka memilih jasa perbankan sesuai dengan kebutuhan maupun keinginan masing masing sehingga mendapatkan kepuasan yang diinginkan. Dengan perbedaan kualitas pelayanan tersebut, maka berbeda pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Dan menurut penelitian Hendra Prasetiyo Susilo (Mahasiswa Universitas Gunadarma, 2005) dalam judul Analisis Kepuasan Pelayanan Dalam Pemilihan Bank Sebagai Tempat Transaksi Trade Dengan Metode Analytical Hierarchy Process dengan menggunakan lima atribut kualitas pelayanan sebagai kriterianya dan Bank Mandiri, BCA, BNI sebagai alternatifnya menyebutkan bahwa faktor atau kriteria terpenting dalam pemilihan bank sebagai tempat transaksi trade adalah kriteria Reliability dan urutan terbaik alternatif adalah Bank Mandiri 36,7%, BCA 31,82%, dan BNI 31,48%.

Oleh karena itu, maka penulis ingin mengetahui mengenai kualitas pelayanan bank dengan melakukan penelitian dalam judul Analisis Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode Analytical Hierarchy Process. Dimana pada penelitian ini, persepsi yang terbentuk pada nasabah merupakan sumber utama. Persepsi tersebut terbentuk oleh pengalaman nasabah dalam menerima kualitas pelayanan perbankan dan berhubungan langsung dengan kepuasan nasabah, sehingga secara tidak langsung kepuasan nasabah adalah faktor utama pembentuk persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan perbankan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan bank dan kriteria yang terpenting dalam kualitas pelayanan bank berdasarkan skala prioritas atau ranking.

TINJAUAN PUSTAKA

Jasa

Definisi dari jasa adalah sebagai berikut (Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2007) : a service is any act or performance that one party can offer to another thar is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product.

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Dari pengertian tersebut, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. dapat dibedakan lima kategori tawaran :

a. Barang berwujud murni, tawarannya terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.

b. Barang berwujud yang disertai jasa, tawarannya terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau beberapa jasa. Levitt berpendapat bahwa semakin canggih secara teknologis produk generik (misalnya mobil dan komputer), penjualannya makin bergantung pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya (misalnya ruang pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasihat pemasangan, pemenuhan garansi).

c. Campuran, tawarannya terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil, tawarannya terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti makanan dan minuman, sobekan tiket, dan majalah penerbangan.

e. Jasa murni, tawarannya terutama terdiri atas jasa. Contohnya mencakup penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut. Pelanggan menciptakan harapan harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi. Perusahaan yang sukses menambah manfaat pada tawaran mereka yang tidak hanya memuaskan pelanggan melainkan juga mengejutkan dan menyenangkan mereka. Menyenangkan pelanggan adalah masalah bagaimana melampaui harapan pelanggan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry merumuskan model kualitas pelayanan yang menekankan syarat syarat utama dalam memberikan kualitas pelayanan yang tinggi. Model tersebut mengindikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi Manajemen. Manajemen tidak

selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya tanggap perawat.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpai menguraikannya dengan sangat jelas.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.

e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut. Dokter mungkin akan tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi pasien tersebut menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar benar tidak beres. Menurut penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menemukan lima penentu

kualitas jasa atau service quality (kualitas pelayanan) yang disajikan berdasarkan tingkat kepentingannya sebagai berikut (Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2007) : a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan

secara meyakinkan dan akurat. Terdapat lima item skala: 1) Memberikan layanan sesuai janji. 2) Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan. 3) Melakukan layanan pada saat pertama. 4) Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan. 5) Mempertahankan rekor bebas cacat.

b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Terdapat empat item skala : 1) Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan itu akan

dilakukan. 2) Layanan yang tepat pada pelanggan. 3) Keinginan untuk membantu pelanggan. 4) Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.

c. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan, dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Terdapat empat item skala : 1) Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan. 2) Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka. 3) Karyawan yang sangat santun.

4) Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. d. Emphaty (empati), yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan

khusus kepada masing masing pelanggan. Terdapat lima item skala : 1) Memberikan pelanggan perhatian individual. 2) Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode. 3) Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik. 4) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka. 5) Jam bisnis yang nyaman.

e. Tangibles (bukti langsung atau berwujud), yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. Terdapat empat item skala : 1) Peralatan modern. 2) Fasilitas yang secara visual menarik. 3) Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional. 4) Bahan bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan.

Perbankan Menurut Undang-undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998

tentang perbankan, yang dimaksud dengan Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut dengan bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Sedangkan yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.

Dari pengertian di atas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Sehingga berbicara mengenai bank tidak terlepas dari masalah keuangan.

Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding. Pengertian penghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat bersedia menanamkan

dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat adalah seperti giro, tabungan, dan deposito.

Sumber sumber dana bank adalah sebagai berikut (Kasmir, 2002) : a. Dana yang bersumber dari bank itu sendiri

Sumber dana ini merupakan sumber dana dari modal sendiri. Modal sendiri maksudnya adalah modal setoran dari para pemegang sahamnya. Apabila saham yang terdapat dalam portepel belum habis terjual, sedangkan kebutuhan dana masih perlu, maka pencariannya dapat dilakukan dengan menjual saham kepada pemegang saham lama. Akan tetapi jika tujuan perusahaan untuk melakukan ekspansi, maka perusahaan dapat mengeluarkan saham baru dan menjual saham baru tersebut di pasar modal. Disamping itu pihak perbankan dapat pula menggunakan cadangan cadangan laba yang belum digunakan. Secara garis besar dapat disimpulkan pencarian dana sendiri terdiri dari : 1) Setoran modal dari pemegang saham. 2) Cadangan cadangan bank, maksudnya adalah cadangan cadangan laba pada

tahun lalu yang tidak dibagi kepada para pemegang sahamnya. Cadangan ini sengaja disediakan untuk mengantisipasi laba tahun yang akan datang.

3) Laba bank yang belum dibagi, merupakan laba yang memang belum dibagikan pada tahun yang bersangkutan sehingga dapat dimanfaatkan sebagai modal untuk sementara waktu.

4) Keuntungan dari sumber dana sendiri adalah tidak perlu membayar bunga yang relatif lebih besar daripada jika meminjam ke lembaga lain.

b. Dana yang bersumber dari masyarakat luas Sumber dana ini merupakan sumber dana terpenting bagi kegiatan operasi bank

dan merupakan ukuran keberhasilan bank jika mampu membiayai operasinya dari sumber dana ini. Pencarian dana dari sumber ini relative lebih mudah jika dibandingkan dengan sumber lainnya dan pencarian dana dari sumber dana ini paling dominan, asal dapat memberikan bunga dan fasilitas menarik lainnya, menarik dana dari sumber ini tidak terlalu sulit. Akan tetapi pencarian sumber dana dari sumber ini relatif lebih mahal jika dibandingkan dari dana sendiri. Adapun sumber dana dari masyarakat luas dapat dilakukan dalam bentuk : 1) Simpanan Giro

2) Simpanan Tabungan 3) Simpanan Deposito

Simpanan giro merupakan dana murah bagi bank, karena bunga atau balas jasa yang dibayar paling murah jika dibandingkan dengan simpanan tabungan dan deposito. Sedangkan simpanan tabungan dan deposito disebut dana mahal, hal ini disebabkan bunga yang dibayar kepada pemegangnya relatif lebih tinggi jika dibandingkan dengan jasa giro.

c. Dana yang bersumber dari lembaga lainnya Sumber dana ini merupakan tambahan jika bank mengalami kesulitan dalam

pencarian sumber dana pertama dan kedua di atas. Pencarian dari sumber dana ini relatif lebih mahal dan sifatnya hanya sementara waktu saja. Kemudian dana yang diperoleh dari sumber ini digunakan untuk membiayai atau membayar transaksi transaksi tertentu. Perolehan dana dari sumber ini antara lain dapat diperoleh dari : 1) Kredit likuiditas dari Bank Indonesia, merupakan kredit yang diberikan Bank

Indonesia kepada bank bank yang mengalami kesulitan likuiditasnya. Kredit likuiditas ini juga diberikan kepada sektor sektor tertentu.

2) Pinjaman antar bank (call money) biasanya pinjaman ini diberikan kepada bank bank yang mengalami kalah kliring didalam lembaga kliring. Pinjaman ini bersifat jangka pendek dengan bunga yang relatif tinggi.

3) Pinjaman dari bank bank luar negeri. Merupakan pinjaman yang diperoleh oleh perbankan dari pihak luar negeri.

4) Surat Berharga Pasar Uang (SBPU). Dalam hal ini pihak perbankan menerbitkan SBPU kemudian diperjual belikan kepada pihak yang berminat, baik perusahaan keuangan maupun non keuangan.

Kegiatan bank yang kedua setelah menghimpun dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito adalah menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat yang membutuhkannya. Kegiatan penyaluran dana ini dikenal juga dengan istilah alokasi dana. Pengalokasian dana dapat diwujudkan dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan kredit. Pengalokasian dana dapat pula dilakukan dengan membelikan berbagai asset yang dianggap menguntungkan bank. Menurut Undang undang nomor 10 tahun 1998 kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan

pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.

METODE PENELITIAN

Objek Penelitian

Untuk mencapai tujuan yang telah disebutkan pada Bab Pendahuluan, maka yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah 50 responden yaitu nasabah yang pernah merasakan pelayanan Bank Mandiri, BRI, BCA, dan BNI. Keempat bank tersebut adalah merupakan bank terbesar di Indonesia berdasarkan aset sesuai dengan data Statistik Perbankan Indonesia (www.bi.go.id), dimana masing masing bank memiliki aset sebagai berikut : a. Bank Mandiri, merupakan bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara) dengan aset

terbesar pertama pada tahun 2010 sebesar Rp. 410 triliun. b. Bank Rakyat Indonesia (BRI), merupakan bank BUMN dengan aset terbesar kedua

pada tahun 2010 sebesar Rp. 395 triliun. c. Bank Central Asia (BCA), merupakan bank swasta dengan aset terbesar ketiga pada

tahun 2010 sebesar Rp. 323 triliun. d. Bank Negara Indonesia (BNI), merupakan bank BUMN dengan aset terbesar

keempat pada tahun 2010 sebesar Rp. 241 triliun.

Metode Pengumpulan Data

Data dan informasi penelitian ini didapatkan dengan cara : a. Studi Literatur, yaitu melakukan studi terhadap buku literatur maupun jurnal jurnal

penelitian yang berkaitan dengan atribut kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

b. Pembuatan kuesioner, yaitu merancang dan membuat pertanyaan pertanyaan yang disesuaikan dengan kriteria kriteria dan alternatif pilihan yang telah ditentukan. Data tersebut berupa data primer, karena didapat langsung dari objek penelitian atau responden melalui pengisian kuesioner dan wawancara.

Alat Analisis

Proses Hierarki Analitik (Analytical Hierarchy Process AHP) dikembangkan oleh Dr. Thomas L. Saaty dari Wharton School of Business pada tahun 1970-an untuk mengorganisir informasi dan pendapat ahli (judgement) dalam memilih alternatif yang paling disukai. Dengan menggunakan AHP, suatu persoalan akan diselesaikan dalam suatu kerangka pemikiran yang terorganisir, sehingga dapat diekspresikan untuk mengambil keputusan yang efektif atas persoalan tersebut. Persoalan yang kompleks dapat disederhanakan dan dipercepat proses pengambilan keputusannya (Marimin & Nurul Maghfiroh, 2010).

Prinsip kerja AHP adalah penyederhanaan suatu persoalan kompleks yang tidak terstruktur, strategik, dan dinamik menjadi sebuah bagian bagian dan tertata dalam suatu hierarki. Tingkat kepentingan setiap variabel diberi nilai numerik, secara subjektif tentang arti penting variabel tersebut dan secara relatif dibandingkan dengan variabel yang lain. Dari berbagai pertimbangan kemudian dilakukan sintesa untuk menetapkan variabel yang memiliki prioritas tinggi dan berperan untuk mempengaruhi hasil pada system tersebut. Secara grafis, persoalan keputusan AHP dapat dikonstruksikan sebagai diagram bertingkat (hierarki). AHP dimulai dengan goal atau sasaran kemudian kriteria dan terakhir alternatif. Terdapat berbagai bentuk hierarki keputusan yang disesuaikan dengan subtansi dan persoalan yang dapat diselesaikan dengan AHP. Tiga prinsip dalam memecahkan persoalan dengan analisis logis eksplisit, sebagai berikut : a. Penyusunan Hierarki

Penyusunan hierarki dilakukan dengan cara mengidentifikasi pengetahuan atau informasi yang sedang diamati. Penyusunan tersebut dimulai dari permasalahan yang kompleks yang diuraikan menjadi elemen pokoknya, elemen pokok ini diuraikan lagi ke dalam bagian bagiannya lagi, dan seterusnya secara hierarkis. Susunan hierarkisnya terdiri dari goal atau sasaran, kriteria, dan alternatif.

Nilai dan definisi pendapat kualitatif dari skala perbandingan Saaty dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.1 Nilai dan Definisi Pendapat Kualitatif

Nilai Keterangan 1 Faktor vertikal sama penting dengan faktor horizontal

3 Faktor vertikal lebih penting dari faktor horizontal

5 Faktor vertikal jelas lebih penting dari faktor horizontal 7 Faktor vertikal sangat jelas lebih penting dari faktor horizontal 9 Faktor vertikal mutlak lebih penting dari faktor horizontal

2,4,6,8 Apabila ragu ragu antara dua nilai elemen yang berdekatan

1/(2 9) Kebalikan dari keterangan nilai 2 9

b. Penetapan Prioritas Untuk setiap level hierarki, perlu dilakukan perbandingan berpasangan (pairwise

comparisons) untuk menentukan prioritas. Sepasang elemen dibandingkan berdasarkan kriteria tertentu dan menimbang intensitas preferensi antar elemen. Hubungan antar elemen dari setiap tingkatan hierarki ditetapkan dengan membandingkan elemen itu dalam pasangan. Hubungannya menggambarkan pengaruh relatif elemen pada tingkat hierarki terhadap setiap elemen pada tingkat yang lebih tinggi. Dalam konteks ini, elemen pada tingkat yang tinggi tersebut berfungsi sebagai suatu kriteria disebut sifat (property). Hasil dari proses pembedaan ini adalah suatu vektor prioritas atau relatif pentingnya elemen terhadap setiap sifat. Perbandingan berpasangan diulangi lagi untuk semua elemen dalam tiap tingkat. Langkah terakhir adalah dengan memberi bobot sebuah vektor dengan prioritas sifatnya.

c. Konsistensi Logis

Semua elemen dikelompokkan secara logis dan diperingkatkan secara konsisten sesuai dengan suatu criteria yang logis. Penilaian yang memiliki konsistensi tinggi sangat diperlukan dalam persoalan pengambilan keputusan agar hasil keputusannya akurat. Dalam kehidupan nyata, konsistensi sempurna sukar dicapai. Jika buah apel lebih disukai daripada jeruk dan jeruk lebih disukai daripada pisang maka dalam hubungan yang konsisten sempurna, apel seharusnya lebih disukai daripada pisang, tetapi dengan orang yang sama, dapat kadangkala lebih menyukai pisang daripada apel, tergantung waktu dan kondisi tertentu.

Konsistensi sampai batas tertentu dalam menetapkan prioritas sangat diperlukan untuk memperoleh hasil hasil yang sahih dalam dunia nyata. AHP mengukur konsistensi menyeluruh dari berbagai pertimbangan melalui suatu rasio konsistensi. Nilai rasio konsistensi harus 10 persen atau kurang, jika lebih dari 10 persen maka penilaiannya masih acak dan perlu diperbaiki.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada penelitian ini, dapat diuraikan unsur unsur permasalahan untuk dapat dibentuk secara hierarki : a. Sasaran yang ingin dicapai : kualitas pelayanan bank. b. Kriteria pemilihan : menggunakan atribut kualitas pelayanan, yaitu Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles. c. Alternatif pilihan : empat bank dengan aset terbesar di Indonesia pada tahun 2010,

yaitu Bank Mandiri, BRI, BCA, dan BNI. Sesuai dengan unsur unsur tersebut di atas, maka dapat dibentuk struktur hierarki

permasalahan sebagai berikut :

Gambar 4.1 Struktur Hierarki Permasalahan

Setelah data didapat dari 50 responden, kemudian dihitung dengan rata rata geometrik dan di normalisasi sampai empat angka dibelakang koma tidak berbeda maka didapatlah matrik hasil perbandingan berpasangan antar kriteria beserta nilai eigennya dimana yang menjadi kriterianya adalah atribut kualitas pelayanan. Berikut di bawah ini adalah hasilnya :

Kualitas Pelayanan Bank

Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles

Mandiri BRI BCA BNI

Tabel 4.1 Matrik Perbandingan Berpasangan Kriteria

Kualitas Pelayanan Bank Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles

Nilai Eigen

Reliability 1 1,7182 0,8138 1,8220 1,9267 0,2606 Responsiveness 0,5820 1 0,9887 1,4423 1,8837 0,2079 Assurance 1,2289 1,0115 1 2,1674 2,6715 0,2799 Emphaty 0,5488 0,6934 0,4614 1 1,2139 0,1371 Tangibles 0,5190 0,5309 0,3743 0,8238 1 0,1144

Dari hasil perhitungan pada tabel 4.1 di atas, dapat dikatakan bahwa tingkat preferensi tertinggi terhadap kriteria kualitas pelayanan bank adalah pada kriteria jaminan atau Assurance yaitu sebesar 27,99%. Artinya bahwa pada saat semua kriteria memenuhi kualitas standard pada setiap bank, maka dalam hal kualitas pelayanan responden akan lebih melihat faktor atau kriteria jaminan sebagai pertimbangan untuk memilih jasa perbankan. Jika diurutkan berdasarkan tingkat preferensi terhadap kriteria (ranking), maka berikut di bawah ini adalah urutannya : a. Assurance (27,99%) b. Reliability (26,06%) c. Responsiveness (20,79%) d. Emphaty (13,71%) e. Tangibles (11,44%)

Dapat juga digambarkan dalam sebuah diagram preferensi terhadap kriteria, sebagai berikut (persentase dibulatkan) :

Gambar 4.2 Diagram Tingkat Preferensi Responden Terhadap Kriteria

Untuk mengetahui bank dengan kualitas pelayanan terbaik menurut preferensi responden terhadap alternatif, maka nilai nilai eigen alternatif pada setiap kriteria dan nilai eigen kriteria dimasukkan ke dalam tabel matrik dan mengalikannya. Maka didapatkan hasil akhir sebagai berikut :

Tabel 4.2 Matrik Nilai Eigen Alternatif dengan Matrik Bobot Kriteria

Kualitas Pelayanan Bank Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles

Bobot Kriteria

Hasil Akhir

Mandiri 0,3379 0,3534 0,3244 0,3504 0,3534 0,2606 0,3408 BRI 0,1646 0,1782 0,1939 0,1776 0,1866 0,2079 0,1799 BCA 0,3664 0,3090 0,3107 0,3309 0,3087 0,2799 0,3274 BNI 0,1310 0,1594 0,1710 0,1411 0,1513 0,1371 0,1518 0,1144

Berdasarkan tabel 4.7 di atas, maka bank dengan kualitas pelayanan terbaik adalah Bank Mandiri dengan tingkat preferensi sebesar 34,08%. Setelah itu BCA dengan tingkat preferensi sebesar 32,74%, BRI dengan tingkat preferensi sebesar 17,99%, dan BNI dengan tingkat preferensi sebesar 15,18%. Tingkat preferensi terhadap masing masing alternatif dapat lebih jelas dilihat pada gambar di bawah ini (persentase dibulatkan) :

Gambar 4.3 Diagram Tingkat Preferensi Responden Terhadap Alternatif

Keputusan akhir atau tingkat preferensi pada setiap alternatif dalam kualitas pelayanan bank dapat digambarkan pada struktur hierarki di bawah ini :

Gambar 4.4 Hierarki Kualitas Pelayanan Bank

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Dari hasil perhitungan dan melalui pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a. Kriteria terpenting atau ranking 1 dalam kualitas pelayanan bank adalah assurance

atau jaminan, ranking 2 untuk reliability, ranking 3 untuk responsiveness, ranking 4 untuk emphaty, dan ranking 5 untuk tangibles. Kemudian untuk ranking alternatif pada setiap kriteria, sebagai berikut : 1) Bank Mandiri : ranking 2 pada kriteria Reliability, dan ranking 1 pada kriteria

Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles. 2) BRI : ranking 3 pada setiap kriteria. 3) BCA : ranking 1 pada kriteria Reliability, dan ranking 2 pada kriteria

Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangibles. 4) BNI : ranking 4 pada setiap kriteria.

b. Bank Mandiri unggul hampir di setiap kriteria, kecuali pada kriteria Reliability dimana BCA unggul namun secara keseluruhan Bank Mandiri memiliki kualitas pelayanan terbaik. BCA unggul pada kriteria Reliability, sedangkan untuk kriteria lainnya menduduki ranking 2. BRI secara keseluruhan berada pada ranking 3. Dan BNI secara keseluruhan berada pada ranking 4. Sehingga secara kualitas pelayanan, Bank Mandiri menduduki ranking 1, BCA menduduki ranking 2, BRI menduduki ranking 3, dan BNI menduduki ranking 4.

Kualitas Pelayanan Bank

Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles

Mandiri 34,08%

BRI 17,99%

BCA 32,74%

BNI 15,18%

Saran Berdasarkan kesimpulan pada penelitian ini, bagi bank yang ingin mencapai kualitas

pelayanan terbaik seharusnya tidak hanya memberikan tingkat kualitas pelayanan yang sama untuk semua kriteria pelayanan melainkan dapat juga dilakukan dengan memberikan kualitas pelayanan yang disesuaikan dengan tingkat preferensi (kepentingan) dari masing masing kriteria kualitas pelayanan.

Untuk penelitian selanjutnya yang menggunakan metode Analytical Hierarchy Process dengan pengambilan data terhadap sejumlah responden, haruslah dipastikan bahwa pemberian skala numerik oleh responden tidaklah secara sembarang selain agar hasil yang didapatkan konsisten tapi juga lebih akurat. Dan untuk penelitian sejenis, dapat juga dilakukan dengan menggunakan alternatif pilihan berdasarkan jumlah dana pihak ketiga (DPK).

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi keenam.PT.RajaGrafindo Persada. Jakarta

Kotler, Philip. & L Keller, Kevin. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas PT. Index. Jakarta

Kustituanto, Bambang. & Badrudin, Rudy. 1994. Statistika 1 (Deskriptif). Universitas Gunadarma. Jakarta

Marimin. & Magfiroh, Nurul. 2010. Aplikasi Teknik Pengambilan Keputusan dalam Manajemen Rantai Pasok. PT. Penerbit IPB Press. Bogor

Mishra, Uma S. 2010. Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of India. Tesis Siksha O Anushandan University. Bhubadeswar. India

Prabowo Arifianto, Nito. 2009. Analisis Faktor faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Layanan (studi kasus di PT. Bank OCBC NISP Cabang Pemuda Surabaya). Tesis Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya. Surabaya

Susilo, Hendra P. 2005. Analisis Kepuasan Pelayanan Dalam Pemilihan Bank sebagai Tempat Transaksi Trade dengan Metode Analytical Hierarchy Process. Tesis Universitas Gunadarma. Jakarta