praktikum penyusunan satuan pengajaran
TRANSCRIPT
Praktikum
Penyusunan Satuan PengajaranTOT untuk Penyelenggaraan Pelatihan Karyawan di Hotel dan Café
Jakarta, 20 November 2009
Mengapa Harus Dilakukan Pelatihan?
Perkembangan (trend)
baru dalam industri;
Teknologi atau peralatan
baru;
Reorganisasi dalam
industri;
Perubahan Kebijakan;
Perubahan struktur tenaga
kerja;
Masalah-masalah kinerja;
Studi Awal (Preliminary Study)
Pusat Perhatian
Apakah masalah yang harus
diselesaikan melalui kegiatan
pelatihan?
Apakah penyebab dari masalah
tersebut?
Apakah yang menjadi solusi dalam
pelatihan yang diselenggarakan?
Sejauhmana komitmen perusahaan
dalam pelatihan?
Studi Awal (Preliminary Study)
Pusat Perhatian
Job Analysis
Merupakan suatu aktivitas untuk menentukankinerja yang diharapkan dari pekerjaan yang dilakukan.
Analisis ini akan menghasilkan kriteria-kriteriaatau standar tertentu yang berhubungan denganjenis pengetahuan, keterampilan dan sikap-sikap yang dituntut oleh pekerjaan
Apabila standar tersebut telah diidentifikasi, makainstruktur dan penyelenggara pelatihan dapatmenentukan prioritas pelatihan dan pengajaranserta menggunakan sumber daya secara efektifdan efisien.
Pusat Perhatian
Analisis Populasi
Suatu aktivitas untuk memahamilatar belakang peserta pelatihan
Latar belakangpendidikan
pelatihan.
Sejauhmanaketerampilan
danpengetahuanyang dimiliki
terhadap materipelatihan
Harapan dantujuan dari
masing-masingpeserta untuk
mengikuti
Pusat Perhatian
Perancangan Kurikulum
Proses untukmenyesuaikankinerja yang
dibutuhkan olehsuatu profesi
tertentu denganpelajaran yang akan diberikanpada pelatihan
• Jumlah modul yang disertakan dalam suatu pelatihan –kelompok pelajaran yang bersifat wajib dan pilihan.
• Hubungan antara masing-masing kelompok pelajaran.
• Pengorganisasianatau pengurutan darimasing-masingkelompok pelajaran
Pusat Perhatian
Implementasi Pelatihan
Instruktur: Tanggal: Waktu:
Modul: Topik: Lokasi:
Tujuan Pembelajaran:
Materi/IsiPelajaranProlog (Introduksi)
Pengembangan
Ringkasan
Durasi(Menit)
Metode Pengajaran/Pembelajaran
SumberdayaPengajaran /Pembelajaran
Pusat Perhatian
Apakah peserta pelatihan
memberikan tanggapan
sesuai dengan yang
diharapkan?
Apakah peserta pelatihan
dapat memiliki kinerja
sesuai kriteria standar
yang diberikan oleh
instruktur pelatihan
(sesuai dengan tuntutan
kriteria profesi
sesungguhnya)?
Apakah mereka merasa
bahwa pelatihan yang
diikuti telah memberikan
peningkatan kompetensi
seperti yang dibutuhkan
oleh pekerjaan mereka
masing-masing?
Apakah program pelatihan
yang dikuti dapat
mengantisipasi masalah
yang terjadi di lingkungan
kerjanya?
Evaluasi Pengajaran
Contoh
Analisis Lingkungan
dalam Studi Awal:
Jumlah penjualan makanan
dan minuman melalui jasa
Room Service kurang.
Adanya keluhan pelanggan
terhadap layanan room
service.
Setelah ditelusuri, ternyata
Room Service Order Taker
belum dapat melakukan
upselling dan menangani
keluhan tamu dengan baik
Job Analysis – Room
Service Order Taker
Job Description:
Menerima pesanan dari tamu
yang menginap di kamar, serta
mendistribusikan pesanan ke
waiter di room service,
menyiapkan bon penjualan
(guest check), dan melakukan
pengawasan terhadap
persiapan pengiriman pesanan
tamu ke kamar.
Studi Awal dan Job Analysis
Contoh
Studi Awal dan Job Analysis
Job Analysis – Room Service Order TakerRincian Pekerjaan:
1. Memberikan saran penjualan kepada tamu pada saat sedangmenerima pesanan dari tamu.
2. Menyiapkan bon penjualan makanan minuman yang dikirim kekamar tamu.
3. Mengawasi pelaksanaan persiapan persiapan pesanan tamu yang dilakukan oleh waiter room service.
4. Mengawasi pencatatan terhadap jumlah dan jenis peralatanpenyajian yang digunakan untuk setiap pengiriman pesanan kekamar.
5. Mengatur dan mendistribusikan pengambilan peralatan makandan minum yang kotor di kamar kepada waiter room service yang bertugas.
Contoh
Studi Awal dan Job AnalysisNo.
KodeRincian Pekerjaan Syarat Kerja Standar Pelaksanaan
Pengetahuan dan Keterampilan
Terkait
1.01.0
04.001
Menerima pesananan
(makanan minuman)
lewat telpon dari tamu
yang menginap
dikamar.
Bahan: informasi daftar tamu
yang menginap, menu
makanan dan daftar minuman
dan wine list.
Peralatan: telepon khusus
saluran ke/dari kamar dengan
nomer otomatis, telpon biasa,
daftar makanan dan minuman
yang dijual ke kamar, buku
pesanan, pena untuk menulis
pesanan.
Kondisi: jam kerja normal.
Menerima/mengangkat telpon
dari kamar paling lambat
pada dering ketiga. Melihat
nomer kamar dan langsung
mencek ke rak nama tamu
untuk untuk mengucapkan
salam dengan menyebut
nama tamu sebisa mungkin.
Mencatat dengan teliti
pesanan tamu. Untuk
pesanan yang masuk
kategori sulit, mengulang
pesanan tamu, sebelum
menutup telpon, dan
menutup dengan ucapan
terima kasih.
Pengetahuan: Makanan dan
minuman yang dijual ke
kamar dan kombinasi antara
makanan dengan minuman;
informasi up to date tentang
stok makanan dan minuman
tersedia.
Keterampilan:
mendengarkan dan
berkomunikasi dua arah
secara efektif dan efisien,
memberikan saran penjualan.
1.01.0
04.002
Memberikan saran
penjualan kepada
tamu pada saat
sedang menerima
pesanan dari tamu.
Bahan: informasi daftar tamu
yang menginap, menu
makanan dan daftar minuman
dan wine list.
Peralatan: telpon khusus
saluran ke/dari kamar dengan
nomer otomatis, telpon biasa,
daftar makanan dan minuman
yang dijual ke kamar, buku
pesanan, pena untuk menulis
pesanan.
Kondisi: jam kerja normal.
dem langkah 1 diatas
Mempertimbangkan jam
operasi padat (rush hours)
untuk dijadikan memberikan
saran penjualan makanan
minuman:
- menu yang cepat saji
- menu populer untuk setiap
waktu makan.
Pengetahuan: Makanan dan
minuman yang dijual ke
kamar dan kombinasi antara
makanan dengan minuman;
informasi up to date tentang
stok makanan dan minuman
tersedia.
Keterampilan:
mendengarkan dan
berkomunikasi dua arah
secara efektif dan efisien,
memberikan saran penjualan.
Contoh
Studi Awal dan Job AnalysisNo.
Kode
Rincian
Pekerjaan
Syarat Kerja Standar Pelaksanaan Pengetahuan dan
Keterampilan Terkait
1.01.004.
003
Menyiapkan bon
penjualan
makanan
minuman yang
dikirim ke kamar
tamu.
Bahan: informasi tentang jenis
tamu
Peratan : guest bill/ order slips,
cash register, calculator, pena,
daftar makanan dan minuman.
Ketepatan
mencantumkan
harga makanan
dan minuman.
Kejelasan/untuk
dibaca tamu dari
tulisan.
Standard Operatig
Procedure:
1. Mempresentasikan
bill
2. Mendapat
persetujuan
tamu/tanda tangan
3. Mengoperasikan
cash register
machine
pengetahuan: operasi cash
register, jumlah pajak dan
service charge, kepuasan
pelanggan, basic principle
of accounting, procedur
billing.
Keterampilan:
mengoperasikan cash
register , menggunakan
calculator, menulis dengan
jelas dan dapat dibaca
oleh tamu.
1.01.004.
004
Mengawasi
pelaksanaan
persiapan
pesanan tamu
yang dilakukan
oleh waiter room
service
Bahan: order slip berisi pesanan
tamu, standard peralatan
penyajian untuk setiap jenis
makanan dan minuman di room
service.
Peralatan: peralatan dan
perlengkapan penyajian di room
service.
Kondisi: semua peralatan dan
perlengkapan penyajian telah
dicuci dan dipoles sesuai dengan
standard yang ada.
Pengecekan
dilakukan untuk
setiap satuan
makanan dan
minuman yang
akan dikirim ke
kamar tamu waiter
room service.
Pengetahuan : menu
makanan dan minuman di
room service, standard
peralatan penyajian di
room service.
Keterampilan :
mengobservasi proses
persiapan dan pengiriman
pesanan tamu;
menggunakan peralatan
dan perlengkapan
penyajian room service.
Contoh
Studi Awal dan Job Analysis
No.
Kode
Rincian Pekerjaan Syarat Kerja Standar Pelaksanaan Pengetahuan dan Keterampilan
Terkait
1.01.004.
005
Mengawasi pencatatan
terhadap jumlah dan jenis
peralatan penyajian yang
digunakan untuk setiap
pesanan ke kamar.
Bahan: informasi pesanan
tamu
Peralatan: papan
penempel catatan
peralatan penyajian di
kamar, format cetakan
berisi daftar peralatan
penyajian room service.
Kondisi: jam kerja normal.
Peralatan
penyajian dan
menempelkan di
papan khusus
sebelum
mengantarkan
pesanan.
Menandatangani
daftar peralatan
tsb. Untuk
pengecekan akhir.
Pengetahuan : standard
penggunaan Peralatan
penyajian untuk setiap jenis
menu makanan dan
minuman di room service.
Keterampilan: melakukan
pengawasan langsung di
lapangan dan di catatan
inventory; koordinasi
dengan bagian lain
(housekeeping dan
stewarding)
1.01.004.
006
Mengatur dan
mendistribusikan
pengambilan peralatan
makan dan minum yang
kotor di kamar kepada
waiter room service yang
bertugas.
Bahan informasi pesanan
di setiap kamar.
Peralatan: order slips dan
catatan penggunaan
peralatan penyajian di
kamar tamu, papan
pengumpulan daftar
peralatan penyajian.
Kondisi: jam kerja normal.
Pembagian tugas
secara berimbang
antara mengirim
pesanan dengan
mengambil
peralatan kotor.
Pengetahuan: Kemampuan/
kompetensi setiap petugas
di room service dalam
mengirim pesanan dan
mengambil peralatan kotor
dari kamar.
Keterampilan:
mengorganisir dan
mendistribusikan tugas.
Contoh
Analisis Populasi
Latar BelakangPendidikan
• Karyawan Room Service Order Taker rata-rata adalahberasal dari SMK Industri Pariwisata
Keterampilan yang dimiliki Saat Ini
• Loyalitas Tinggi
• Memahami prosedur(SOP Room Service Order Taker)
• Kurang Memilikikemampuan untukmelakukanupselling/cross selling
• Kurang memilikikemampuanmenangani keluhanpelanggan
Harapan Peserta
• Melakukanwawancara terhadapcalon pesertapelatihan.
• Menanyakankendala ataumasalah yang dihadapi dalambekerja.
• Harapan dan solusiuntuk mengantisipasimasalah tersebut.
Contoh Rancangan
Kurikulum
Materi 3.2. The Role of Order Taker
Tujuan Pada akhir pengajaran peserta pelatihan akan
dapat:
Memahami konsep sebagai seorang penjual.
Memahami dan merespon kebutuhan
pelanggan.
Tujuan
Khusus
Ketera
mpilan
Menyiapkan bon penjualan makanan
minuman yang dikirim ke kamar tamu.
Mengawasi pelaksanaan persiapan pesanan
tamu yang dilakukan oleh waiter room
service
Mengawasi pencatatan terhadap jumlah dan
jenis peralatan penyajian yang digunakan
untuk setiap pesanan ke kamar.
Mengatur dan mendistribusikan pengambilan
peralatan makan dan minum yang kotor di
kamar kepada waiter room service yang
bertugas.
Silabus Teknik seorang penghubung (As the
communication link)
Teknik seorang penjual (As sales person)
Teknik mengambil pesanan (Pick up the
order)
Teknik menolong pelanggan memilih
hidangan (To help the guest select The
Dishes)
Durasi 4 x 45 Menit
Metode Kuliah (Lecture)
Diskusi (Tanya Jawab)
Role Play
Media
Penduk
ung
OHP atau LCD & Komputer
Whiteboard & Boardmarker
Hands Out
Penguji
an
1. Pre-Test dan Post Test
2. Metode: Ujian Tertulis, Pilihan Berganda dan
Essay
Contoh
Implementasi PelatihanInstruktur: John Sanders Tanggal: 30 Nov. 09 Waktu: 08.00 – 12.00
Modul: The Role Of Room Service Ordertaker
Topik: TeknikMenjual
Lokasi: R. Pelatihan
Tujuan Pembelajaran: Meningkatkan kemampuan menjual
Materi/Isi Pelajaran
Prolog (Introduksi)
Mengapa karyawan harusdapat “menjual”
Pengembangan
Teknik-teknik “menjual”
RingkasanBagaimana agar karyawanmampu “menjual”
Durasi
(Menit)
10 Menit
20 Menit
5 Menit
MetodePengajaran/
PembelajaranKuliah
Kuliah + Tanya Jawab + Role Play
Kuliah
SumberdayaPengajaran /
PembelajaranLCD, TV, DVD Player
Dummy Telepon, Bon, dsb
Whiteboard, dsb
Contoh
Evaluasi Pelatihan
No. Pertanyaan Respon
1. Sejauhmana manfaat pelatihan
yang telah Anda jalankan?
5 1
2. Apakah Anda memahami teknik
Menjual dengan baik
5 1
3. Menurut Anda Bagaimana Cara
Instruktur Menyampaikan Materi
5 1
4. Menurut Anda Bagaimana
Kelengkapan Sarana
Pendukung Pengajaran
5 1
Keterangan
5 Sangat Baik, 4 Baik, 3 Cukup, 2 Kurang, 1 Sangat Kurang
Sekarang Giliran Anda…..
Prosedur Praktikum
1• Menyusun Kelompok
2
• Memilih Tema dan Menentukan Tujuan Pelatihan (Preliminary Study dan Job Analysis)
3• Melakukan Analisis Populasi
4• Merancang Kurikulum
5• Menyusun Check List untuk Implementasi Pelatihan
6• Menyusun Kuesioner untuk melakukan Evaluasi Pelatihan
7• Presentasi
