plagiat merupakan tindakan tidak terpuji ibu dan saudara tercinta yang selalu memberi doa dan...
TRANSCRIPT
i
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN
Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Yoga Andhika Jaya Putra
NIM: 112214004
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Sebab Aku ini mengetahui rancangan-rancangan apa yang ada pada-Ku
mengenai kamu, demikianlah firman TUHAN, yaitu rancangan damai
sejahtera dan bukan rancangan kecelakaan, untuk memberikan kepadamu
hari depan yang penuh harapan.
( Yeremia 29:11 )
Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan
bertekunlah dalam doa!
(Roma 12:12)
Skripsi ini dipersembahkan kepada :
Tuhan Yesus Kristus
Bapak, Ibu dan Saudara tercinta yang selalu memberi doa dan dukungan
Teman – teman Manajemen 2011
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul:
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGAN
Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanaan
Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 27 Oktober 2015 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai
tulisan yang saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan
yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa
memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
70).
Yogyakarta, 30 Oktober 2015
Yang membuat pernyataan
Yoga Andhika Jaya Putra
NIM: 112214004
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Yoga Andhika Jaya Putra
Nomor Induk Mahasiswa : 112214004
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGAN
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
hak kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain untuk keperluan akademis tanpa perlu
meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya, selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 30 Oktober 2015
Yang menyatakan,
Yoga Andhika Jaya Putra
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala
karunia, rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Maskapai
Penerbangan: Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro
Perjalanan Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing I
yang telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik.
4. Bapak Drs. Hyginus Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen
pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Bapak Antonius Radix Atmono, selaku pimpinan PT Mitra Persada
Travelindo yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di
kantor Travelindo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
6. Bapak Rida Al Rahman, selaku pimpinan PT Borneo Sejahtera yang telah
mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di kantor Borneo.
7. Ibu Auxiliadora Patricia Hendrique, selaku direktur PT INDONESIA
STAT yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di
kantor STAT.
8. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
9. Bapak Christian Jimin dan Ibu Anjar Wikani tercinta yang telah
memberikan segala bentuk dukungan dan doa yang tidak pernah putus
untuk anakmu ini.
10. Saudara tercinta, Yogi Andhika Jaya Putri dan Aji Wardana yang telah
memberikan dukungan dan doa selama penulisan skripsi ini.
11. Bude tercinta, Christina Sumi Rahayu yang telah memberikan dukungan
serta doa.
12. Novri Suhardi, Leonardo Dukung Wicaksono, Enggrit Swesty Caesaria,
Anastasia Dwi Puspitasari, dan Samuel Antoni Cahyono, terima kasih
atas perhatian dan selalu memberikan dukungan selama ini.
13. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2011, terima kasih untuk
persaudaraan selama empat tahun terakhir. Semoga persaudaraan ini tidak
pernah berakhir setelah kita lulus masing-masing. Sukses selalu untuk kita
semua.
14. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 30 Oktober 2015
Penulis
Yoga Andhika Jaya Putra
NIM: 112214004
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. x
HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. xv
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xvi
HALAMAN ABSTRACT ................................................................................ xvii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5
C. Pembatasan Masalah ......................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian .............................................................................. 6
E. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 8
A. Landasan Teori .................................................................................. 8
B. Konsep Jasa ....................................................................................... 14
C. Dimensi Kualitas Jasa ....................................................................... 15
D. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen ............................... 15
E. Mengukur Kepuasan Konsumen ....................................................... 18
F. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan
Kepuasan Konsumen ........................................................................ 21
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
G. Penelitian Sebelumnya ...................................................................... 21
H. Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................... 23
I. Hipotesis ........................................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 25
A. Jenis Penelitian .................................................................................. 25
B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................. 25
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................ 26
D. Variabel Penelitian ............................................................................ 26
E. Definisi Operasional ......................................................................... 27
F. Populasi dan Sampel ......................................................................... 29
G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 30
H. Sumber Data ...................................................................................... 31
I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 31
J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................. 32
K. Teknik Analisis Data ......................................................................... 33
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................... 35
A. Sejarah Singkat Garuda Indonesia .................................................... 35
B. Sejarah Singkat Citilink .................................................................... 42
C. Sejarah Singkat Lion Air .................................................................. 44
D. Sejarah Singkat Batik Air ................................................................. 44
E. Sejarah Singkat Indonesia Air Asia .................................................. 45
F. Sejarah Singkat Sriwijaya Air ........................................................... 46
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... 48
A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ............................................... 48
1. Pengujian Validitas Instrumen ..................................................... 48
2. Uji Reliabilitas Instrumen ............................................................ 52
B. Analisis Data ...................................................................................... 53
C. Pembahasan........................................................................................ 64
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ................ 66
A. Kesimpulan ....................................................................................... 66
B. Saran .................................................................................................. 67
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
C. Keterbatasan ....................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 69
LAMPIRAN ………………………………………………………………… 71
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
Tabel V.1 Hasil Perhitungan Validitas Variabel X1 .......................................... 48
Tabel V.2 Hasil Perhitungan Validitas Variabel X2 ........................................... 50
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 53
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 54
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berasarkan Pekerjaan …... ....................... 55
Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........................... 56
Tabel V.7 Penghitungan Indeks Kepuasan Konsumen ...................................... 56
Tabel V.8 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Jenis Kelamin .................... 61
Tabel V.9 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Pekerjaan ............................ 62
Tabel V.10 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Pendidikan ......................... 63
Tabel V.11 Kepuasan Konsumen Dilihat dari Segi Maskapai Penerbangan ...... 64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 23
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Daftar Subjek Penelitian ............................................................... 71
Lampiran 2 Kuesioner Try Out ....................................................................... 76
Lampiran 3 Angket Penelitian ......................................................................... 80
Lampiran 4 Skor Jawaban Try Out (Harapan) ................................................ 84
Lampiran 5 Skor Jawaban Try Out (Kenyataan) ............................................ 87
Lampiran 6 Skor Angket Harapan .................................................................. 90
Lampiran 7 Skor Angket Kenyataan ............................................................... 93
Lampiran 8 Validitas dan Reliabilitas Angket Harapan .................................. 96
Lampiran 9 Validitas dan Reliabilitas Angket Kenyataan ............................... 100
Lampiran 10 Tabel Chi Kuadrat dan Product-Moment .................................... 104
Lampiran 11 Surat Izin Penelitian...................................................................... 107
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
MASKAPAI PENERBANGAN
Studi Kasus pada Penumpang Maskapai Penerbangan di 3 Biro Perjalanan
Yogyakarta
Yoga Andhika Jaya Putra
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan maskapai penerbangan di Yogyakarta. Sampel pada penelitian
ini adalah sebagian penumpang maskapai penerbangan di 3 Biro Perjalanan
Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan, dengan
sampel sebanyak 100 responden.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive
sampling. Teknik pengumpulan data dengan metode kuesioner dan kepustakaan.
Teknik pengujian instrument menggunakan validitas dan reliabilitas. Teknik
analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dan uji chi kuadrat.
Dari analisis Indeks Kepuasan Pelanggan diketahui bahwa konsumen
sangat puas terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan tersebut. Dari
analisis Chi Kuadrat bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
pelayanan masakapai penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan,
usia, dan maskapai penerbangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION INDEX OF AIRLINES SERVICE
A Case Study of the Airlines Passengers on Three Travel Agents in Yogyakarta
Yoga Andhika Jaya Putra
Sanata Dharma University
Yogyakarta
This study aims to know the customer satisfaction index of airlines service
in Yogyakarta. The sample of the study is some of the passengers on three travel
agents in Yogyakarta who had used airlines service as many as 100 respondents.
The sample was taken by purposive sampling. Questionnaire and literature
review were used to collect the data. To validate the data, the researcher used
validity and reliability test. Customer Satisfaction Index and chi-square test were
used to analyze the data.
Customer Satisfaction Index showed that the customers were satisfied with
the service quality that was given by the airlines. The result of the Chi-square test
showed that there were some differences in customer satisfaction seen from
gender, occupation, age, and airlines.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era modern sekarang ini pertumbuhan sektor jasa sangatlah pesat.
Berbagai jenis bisnis sangat mudah untuk dijumpai, salah satu contohnya
merupakan bisnis jasa transportasi. Bisnis jasa transportasi disini mencakup
transportasi darat, udara, dan laut. Transportasi adalah sebagai pemindah barang
dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan
gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan,
kemana kegiatan pengangkutan diakhiri. Peranan transportasi sangatlah penting
untuk saling menghubungkan daerah sumber bahan baku, daerah produksi, daerah
pemasaran, dan daerah pemukiman sebagai tempat tinggal konsumen
(http://www.kajianpustaka.com/2012/10/ pengertian-dan-fungsi-transportasi.html).
Semua orang saat ini tidak dapat mengelak bahwa transportasi berperan
penting dalam kehidupan. Untuk ke tempat tujuan, orang membutuhkan
transportasi, baik transportasi umum maupun transportasi pribadi. Tidak hanya
orang tetapi perusahaan pun turut membutuhkan transportasi untuk mengantarkan
barang hingga ke tangan konsumen.
Perusahaan jasa transportasi semakin banyak dijumpai, ini disebabkan karena
permintaan akan jasa transportasi dari masyarakat semakin meningkat pula.
Karena pertumbuhan jasa transportasi meningkat para pengusaha jasa transportasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
menambah armadanya dan memperbaiki kualitas pelayanan adapula hingga
mendirikan perusahaan baru agar memberikan banyak pilihan kepada konsumen.
Maskapai penerbangan atau penerbangan dapat didefinisikan sebagai satu
kesatuan sistem yang terdiri atas pemanfaatan wilayah udara, pesawat udara,
bandar udara, angkutan udara, navigasi penerbangan, keselamatan, dan keamanan,
lingkungan hidup, serta fasilitas penunjang dan fasilitas lainnya (Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan).
Sejarah penerbangan di Indonesia sendiri dimulai dari zaman Belanda pada 10
Maret 1911 yaitu pesawat terbang berjenis Antoinette. Pada 1 Oktober 1924
sebuah pesawat Fokker F-7 milik Belanda mencoba penerbangan dari Schippol
Amsterdam ke Batavia (sekarang Jakarta) dan penerbangan ini membutuhkan
waktu selama 55 hari dengan berhenti di 19 kota. Maka pada tanggal 20 Desember
1949, pesawat DC-3 dengan registrasi PK-DPD resmi diberi nama dan logo baru,
Garuda Indonesia Airways, pemberian Presiden Soekarno kepada perusahaan
penerbangan pertama di Indonesia ini.
Sektor jasa terutama dalam bidang transportasi khususnya maskapai
penerbangan mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa tahun terakhir.
Terlihat dari munculnya maskapai penerbangan baru di pasaran. Beberapa
maskapai penerbangan baru muncul beberapa tahun belakangan ini yang ada di
Indonesia yaitu Indonesia AirAsia, Batik Air, Sky Aviation, dan Nam Air. Batik
Air merupakan anak perusahaan dari Lion Air. Sedangkan Nam Air merupakan
anak perusahaan dari Sriwijaya Air. Nam Air merupakan maskapai penerbangan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
yang fokusnya melayani penerbangan ke Yogyakarta, Pontianak, Surabaya, dan
Denpasar.
Indonesia sendiri memiliki beberapa maskapai penerbangan yang melayani
penerbangan domestik maupun penerbangan internasional. Maskapai penerbangan
di Indonesia yang masih beroperasi hingga saat ini antara lain Batik Air, Citilink,
Express Air, Garuda Indonesia, Indonesia AirAsia, Kalstar Aviation, Lion Air,
Nam Air, Sky Aviation, Sriwijaya Air, Trigana Air, dan Wings Air.
Maskapai penerbangan sangat diperlukan untuk masyarakat Indonesia dengan
geografis Indonesia yang merupakan negara kepulauan sehingga lebih mudah
menjangkau antar pulau. Menempuh perjalanan dengan menggunakan pesawat
lebih cepat daripada menggunakan alat transportasi lain. Sehingga maskapai
penerbangan sangat berkembang di Indonesia. Bukan hanya maskapai dalam
negeri yang meraup keuntungan dengan bisnis ini juga maskapai luar negeri pun
ikut menjajakan bisnisnya di Indonesia. Sehingga terjadilah persaingan antar
maskapai penerbangan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta
memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu
cara untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan
kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya (Philip Kotler, 1997:36).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Dalam segi jasa pelayanan dan fasilitas penerbangan
banyak faktor yang dibutuhkan agar dapat berjalan dengan baik. Carut marutnya
maskapai penerbangan beberapa tahun terakhir ini mengakibatkan kekhawatiran
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh maskapai. Kasus terakhir yang
menimpa Indonesia AirAsia tujuan Surabaya – Singapura yang jatuh di perairan
Kalimantan, maskapai ini mengabaikan beberapa prosedur keselamatan dan
beberapa faktor lain. Lion Air sendiri beberapa bulan yang lalu mengalami delay
yang sangat hebat sehingga merugikan baik waktu maupun materiil dari
konsumen, ini diakibatkan beberapa armada yang sedang diaudit tetapi maskapai
tersebut tidak dapat mengatasi kekurangan armada tersebut. Sehingga dibutuhkan
pelayanan yang sungguh-sungguh dari maskapai penerbangan itu sendiri dan
ditunjang dengan fasilitas yang memadai agar tercapai kepuasan konsumen
tersebut.
Untuk mengukur dan mengamati kepuasan konsumen diperlukan suatu
penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen, apakah jasa yang diberikan dapat
memberikan kepuasan konsumen. Atas hal tersebut maka penulis mengangkat
topik penelitian dengan judul : “TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PELAYANAN MASKAPAI PENERBANGAN”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka permasalah pada penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik konsumen maskapai penerbangan?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai
penerbangan?
3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai
penerbangan ditinjau dari karakteristiknya?
C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah dimaksudkan untuk mempertajam masalah ini atau
untuk penyederhanaan dan penyempitan ruang lingkup permasalahan. Maka
permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak maskapai penerbangan yang meliputi:
1. Tampilan elemen fisik (Tangible)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
D. Tujuan Penelitian
Setiap melakukan kegiatan pasti terdapat tujuan yang hendak dicapai,
begitu juga dengan penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen maskapai penerbangan.
2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
maskapai penerbangan.
3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
pelayanan maskapai penerbangan ditinjau dari karekteristiknya.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk perusahaan guna
meningkatkan kualitas jasa pelayanan terhadap konsumen dan masyarakat
luas.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai penelitian lebih lanjut dalam
bidang pemasaran jasa, menambah ilmu, dan menambah bahan bacaan bagi
mahasiswa.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan tambahan ilmu pengetahuan yang realitas bagi
penulis dengan melihat keadaan yang sebenarnya terjadi, sehingga dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
memperluas wawasan penulis dalam mengimplementasikan ilmu yang
diperoleh di perguruan tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani) yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. (Sutopo, 2003: 8) pendapat;
lain yang hampir sama yaitu ”pelayanan adalah produk-produk yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan” (Ratminto, 2006: 2), kemudian pengertian itu
disempurnakan oleh Gronroos (1990: 27) yaitu:
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/
pelanggan.
Dari uraian definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi, dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau
peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggaraan pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
Itu merupakan kenyataan terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh
yang sifatnya tindakan sosial. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak
dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan
dan terjadi ditempat yang sama. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap yang dapat
dipakai untuk memahami pengertian pelayanan.
Kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 200: 53)
adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived
service. Definisi ini sejalan dengan pendapat Parasuraman Zeithami dan Berry
(1985: 48), bahwa jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan. Jika pelayanan yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan
dipersepsikan buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan yang tergantung
pada kemampuan penyedia jasa (pelayanan) dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten, Kualitas total suatu jasa menurut Fandi Tjiptono
(2000: 60) terdiri dari tiga komponen, yaitu:
1) Technical quality, yaitu komponen yang terkait dengan kualitas output
jasa yang diterima pelanggan. Hal ini dapat diperinci lagi menjadi: (a)
Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga. (b) Experience quality, yaitu kualitas yang bias
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi
jasa, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah
mengkonsumsi suatu jasa.
2) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor
81 Tahun 1993 menjelaskan faktor-faktor pelayanan seperti (a)
Kesederhanaan, (b) Kejelasan, (c) Kepastian Waktu, (d) Akurasi, (e)
keamanan, (f) Tanggung Jawab, (g) Kelengkapan sarana prasarana, (h)
Kemudahan akses, (i) Kedisiplinan kesopanan dan keramahan, dan (j)
Kenyamanan (Ratminto, 2006: 23).
1) Kesederhanaan
Kesederhanaan bahwa prosedur/tatacara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan
Kejelasan dan kepastian, mengenai (a) prosedur/tatacara pelayanan umum,
(b) persyaratan-persyaratan umum baik teknis maupun administratif (c)
unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
memberikan pelayanan umum. (d) Rincian biaya atau tarif pelayanan
umum dan tata cara pembayarannya. (e) Hak dan kewajiban baik dari
pemberi maupun penerima layanan umum berdasarkan bukti-bukti
penerimaan permohonan/kelengkapannya sebagai alat untuk memastikan
mulai dan proseas pelayanan umum hingga ke penyelesaiannya.
3) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4) Akurasi
Produk pelayanan umum diterima dengan benar tepat dan sah. Pertama
persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
umum yang diberikan. Kedua dicegah adanya pengulangan kelengkapan
persyaratan pada konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya,
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah yang
terkait.
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan umum memberikan rasa aman dan kepastian
hukum bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
6) Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan umum atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan umum dalam arti
cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
7) Kelengkapan sarana prasarana,
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8) Kemudahan akses,
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9) Kedisiplinan Kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
2. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler (1997:464) Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
3. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan
barang, Menurut Tjiptono (1997) yaitu:
a. Tidak Berwujud (Intangible)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan, dan tidak
dapat dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu
bersamaan. Apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada
pihak lainnya, maka orang itu akan tetap merupakan bagian jasa tersebut.
c. Bervariasi (Variability)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa, dan kondisi di tempat jasa tersebut diberikan.
d. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
B. Konsep Jasa
Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen
jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.
Penawaran dapat dibedakan menjadi lima kategori: (Philip Kotler, 1997).
a. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri atau barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau
garam.Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
b. Barang berwujud yang disertai jasa
Penawaran terdiri atas barang berwujud yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.
c. Campuran
Penawaran terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya
orang mengunjungi restoran untuk makan dan pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran terdiri atas satu jasa utama disertai jasa tambahan dan/atau barang
pendukung.Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi.Mereka sampai di tempat tujuan merupakan suatu yang berwujud
untuk membuktikan pengeluaran mereka.
e. Jasa murni
Penawaran hanya terdiri atas jasa, contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi,
dan jasa memijat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
C. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Philip Kotler (1994), terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa,
yaitu:
1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan
pelayanan sesuatu yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk
menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
4. Empati (Empathy), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
5. Penampilan (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan,
dan sarana komunikasi.
D. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen
Menurut Oliver (1980) Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan
bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Menurut Kotler (2002: 42) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kata puas yaitu merasa senang lega, gembira, karena sudah terpenuhi hasrat
hatinya, (KUBI, 2002) kepuasan yang berarti perihal yang bersifat puas karena
merupakan kelegaan, kesenangan, dan sebagainya karena yang diharapkan dapat
terpenuhi walaupun dilakukan dengan susah payah atau dengan pengorbanan.
Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi
mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka Tse and
Wilson (1988) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon
pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya. Lebih jauh lagi tse and Wilson (1988)
menguraikan dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu
expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan
puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Kotler and
Keller (2006: 136) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa uraian tersebut
dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dihasilkan dari proses perbandingan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya, yang menghasilkan
disconfirmation paradigm.
Pelanggan, orang-orang secara aktual menggunakan barang-barang dan
jasa-jasa perusahaan juga merupakan bagian dari lingkungan eksternal. Karena
penjualan penting bagi kelangsungan perusahaan, manajemen memiliki tugas
untuk memastikan bahwa praktek-praktek kepegawaiannya tidak berlawanan
dengan para pelanggan yang dilayaninya. Para pelanggan terus menerus
meminta produk-produk yang bermutu tinggi dan layanan pasca pembelian.
Dengan demikian, tenaga kerja suatu perusahaan harus mampu memberikan
secara langsung dengan keahlian, kualifikasi, dan motivasi dari para karyawan
perusahaan (Judy,2008: 9).
Kepuasan pelanggan yaitu sebagai derajat sejauh mana seseorang
berpihak pada suatu lembaga yang memberikan suatu hal, atau berpartisipasi
aktif di dalamnya, dan menganggap hasil produktivitasnya penting bagi harga
diri (Rosiqin, 2010: 68). Kepuasan pelanggan menunjukkan sikap positif
terhadap kerja sama lembaga kepada pelanggan, sebaliknya bagi orang yang
tidak puas sebagai pelanggan menunjukkan sikap yang negatif pengguna jasa
terhadap lembaga sebagai sikap kerja sama yang dianggap tidak seimbang Oleh
karena itu kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam
memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli. Bila kinerja
produk jauh lebih rendah daripada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Dan bila kinerja sesuai deengan harapan, pembelinya merasa puas. Bila kinerja
melebihi harapan, pembelinya merasa amat gembira (Kotler, 2001: 10).
Demikian kualitas harus dirasakan oleh pelanggan oleh karena itu
pengertian itu mengenai kecacatan adalah ’bila pelanggan tidak menyukainya itu
berarti cacat’ sejalan dengan itu the America Society for Quality Control
mendefinisikan. Kualitas sebagai sifat dan karakteristik total produk atau jasa
yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan.
Definisi yang berorientasi pada pelanggan itu mengisyaratkan bahwa sebuah
perusahaan telah mencapai kualitas terpadu hanya jika produk atau jasanya
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Jadi tujuan dasar gerakkan
kualitas terpadu dewasa ini telah berubah menjadi kepuasan pelanggan terpadu.
Kualitas dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan
pelanggan (Kotler, 2001: 12 ).
E. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono et al (2008)
mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan
yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered) memberikan
kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
komentar dan lain sebagainya.Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (sinyal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya:
a. Directly Reportered Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala
berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat
mengamati cara penanganan keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan
beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
F. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Fasilitas dengan Kepuasan
Konsumen
Dengan persaingan penerbangan yang semakin ketat maka menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga terpenuhi harapan konsumen dan dapat memuaskan konsumen dari
pesaing lainnya. Untuk memenuhi harapan konsumen perusahaan harus
memperhatikan tidak hanya produk saja, melainkan juga dalam berbagai aspek
seperti sumber daya manusia, lingkungan, dan lain-lain.
Banyak sekali faktor yang dapat menunjang kepuasan konsumen salah
satunya adalah fasilitas yang ada. Konsumen tidak hanya melihat suatu produk
jasa dari pelayanannya saja tatapi juga dari fasilitas yang disediakan oleh
penyedia jasa tersebut. Dengan fasilitas yang ada dapat memberikan nilai lebih
suatu perusahaan di mata konsumen sehingga dapat bersaing dengan para
kompetitornya.Untuk memenuhi harapan konsumen perusahaan harus
memperhatikan fasilitas yang layak atau bahkan menggunakan fasilitas terbaru
untuk menarik minat konsumen.
G. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah
1. Penelitian Mariana Ekawati pada tahun 2012, judul penelitian: Analisis
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Kereta Api.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
Pada penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen terhadap jasa transportasi kereta api dan untuk menganalisis apakah
terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa kereta api.
Dalam pengambilan sampel Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Jasa Transportasi Kereta Api dengan mengambil sampel pengguna dan
penumpang kereta api, dengan sampel berjumlah 100 orang
responden.Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu
convenience sampling. Teknik ini dipilih karena praktis, lebih mudah dan
cepat serta mudah untuk melaksanakan. Teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan riset kepustakaan.
Hasil penelitian berupa kesimpulan bahwa dari perhitungan yang telah
dilakukan pelanggan merasa puas dengan pelayanan kereta api. Penulis
mengalami berbagai keterbatasan yaitu responden, waktu, tenaga, dan biaya.
2. Penelitian Fitriah Isky Farida pada tahun 2011, judul penelitian: Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres
Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor –
Jakarta).
Pada penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor – Jakarta dan
menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres
Pakuan Bogor – Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penulis
menggunakan 100 responden dalam penelitian ini. Teknik pengambilan data
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
menggunakan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner
untuk mendapatkan data primer. Metode pemilihan sampel yang digunakan
adalah metode non probability sampling dengan menggunakan teknik
convenience sampling.
Kesimpulan dari penelitian ini yaitu tedapat kesenjangan/Gap yang
cukup besar antara harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang
diterima pelanggan. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu dengan objek
yang lebih luas, tidak hanya dalam satu jenis transportasi tetapi juga dalam
transportasi lainnya seperti bus dan penerbangan.
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual dari penelitian yang akan dilakukan adalah
sebagai berikut:
Gambar II.1
Dari kerangka konseptual penelitian di atas menggambarkan bahwa
Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang ada pada
maskapai penerbangan.
Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
I. Hipotesis
Pada hal ini kepuasan konsumen terjadi setelah mendapatkan kualitas
pelayanan yang baik dan fasilitas yang memadai dari sebuah maskapai itu tersebut.
Apabila maskapai penerbangan telah memiliki kualitas pelayanan dan fasilitas
yang baik maka kepuasan konsumen tersebut akan tercapai. Kepuasan konsumen
itu dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan.
Berdasarkan uraian di atas hipotesis dalam penelitian ini adalah
H1 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari jenis kelamin.
H2 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari usia.
H3 : Ada perbedaan kepuasan konsumen dilihat dari pekerjaan.
H4 ; Ada perbedaan kepuasan dilihat dari jenis maskapai penerbangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Studi
kasus yaitu menghendaki suatu kajian yang rinci, mendalam, menyeluruh atas
objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu, termasuk
lingkungannya. (Husein Umar, 2003:43).
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah sesuatu yang diteliti baik orang, benda, ataupun
lembaga (organisasi). Subjek penelitian pada dasarnya adalah yang akan
dikenai kesimpulan hasil penelitian. Di dalam subjek penelitian inilah terdapat
objek penelitian. Subjek penelitian adalah responden yang pernah
menggunakan jasa maskapai penerbangan.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah sifat dan keadaan dari suatu benda, orang, atau yang
menjadi pusat perhatian dan sasaran penelitian. Sifat keadaan dimaksud bisa
berupa sifat, kuantitas, dan kualitas yang bisa berupa perilaku, kegiatan,
pendapat, pandangan penilaian, sikap pro- kontra, simpati- antipasti, keadaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
batin, dan bisa juga berupa proses. Objek penelitian adalah kepuasan
konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas maskapai penerbangan, yakni
mencakup perlengkapan, waktu, kemanan, dan perilaku karyawan terhadap
konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada 1-31 Mei 2015.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Agen atau Biro Perjalanan di Yogyakarta yaitu
para penumpang yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.
D. Variabel Penelitian
Dalam menentukan variabel penelitian terdapat lima dimensi utama yang
disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut (Tjiptono &
Chandra, 2011:198).
1. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya.Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy)
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
E. Definisi Operasional
1. Persepsi konsumen terhadap pelayanan adalah pendapat konsumen setelah
mendapatkan pelayanan terhadap jasa maskapai penerbangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
2. Persepsi konsumen terhadap fasilitas adalah pendapat konsumen setelah
menggunakan fasilitas terhadap jasa maskapai penerbangan.
3. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen terhadap pelayanan
sebelum menggunakan dan setelah menggunakan jasa maskapai penerbangan.
Ada lima faktor utama yang berkaitan dengan kepuasan konsumen menurut
Lupiyoadi (2001) yaitu:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa puas bila seseorang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi dan Sampel
a. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi
populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain (Sugiyono, 2010:117). Yang menjadi populasi pada penelitian
ini adalah seluruh penumpang maskapai Agen atau Biro Perjalanan di
Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan.
b. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Apabila peneliti melakukan penelitian terhadap populasi
yang besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang populasi tersebut dan
peneliti memeiliki keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti
menggunakan teknik pengambilan sampel, sehingga generalisasi kepada
populasi yang diteliti (Sugiyono, 2010:118). Yang menjadi sampel pada
penelitian ini adalah sebagian penumpang maskapai penerbangan Agen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
atau Biro Perjalanan di Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa
maskapai penerbangan.
2. Ukuran Sampel
Sampel yang diambil adalah pengguna atau penumpang jasa maskapai
penerbangan.Sampelnya berjumlah 100 orang responden. Rumus yang
digunakan untuk menentukan ukuran sampel menggunakan rumus Siagian:
Bila sampel berukuran n diambil dari populasi berukuran N, maka nilai
harapan dan standar deviasi distribusi sampling rata-rata adalah:
G. Teknik Pengambilan Sampel (Teknik Sampling)
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling yaitu teknik sampling yang satuan samplingnya dipilih
berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan
sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam
pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya, sampel diambil dengan maksud dan
tujuan yang diinginkan peneliti atau sesuatu diambil sebagai sampel karena
peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki atau
mengetahui informasi yang diperlukan bagi penelitian yang dia buat pertimbangan
tertentu tersebut dengan anggapan bahwa yang dianggap- paling tahu tentang apa
yang kita harapkan (Sugiyono, 2009: 300).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
H. Sumber Data
1. Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari
individu seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang
dilakukan oleh peneliti.
2. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan telah
disajikan oleh pihak lain, misalnya dalam bentuk tabel-tabel ataupun dalam
bentuk diagram-diagram dalam buku-buku, literature, dan internet.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Kuesioner
Kuesioner merupakan alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan
yang disusun sedemikian rupa untuk dijawab oleh responden.
2. Metode Kepustakaan
Teknik ini digunakan dalam keseluruhan proses penelitian sejak awal hingga
akhir penelitian dengan cara memanfaatkan berbagai macam pustaka yang
relevan dengan fenomena sosial yang tengah dicermati.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menujukkan tingkat kesahihan suatu
instrument. Instrument yang sahih atau valid, berarti memiliki validitas tinggi,
demikian pula sebaliknya. Sebuah instrument dikatkan sahih, apabila mempu
mengukur apa yang diinginkan atau mengungkap data dari variabel yang
diteliti secara tepat (Iqbal Hasan, 2002; 79). Untuk uji validitas menggunakan
rumus Koefisien Product Moment (Pearson) (Supardi, 2013;169) yaitu:
Keterangan:
n = banyaknya pasang data (unit sampel)
X = variabel bebas
Y = variabel terikat
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah
instrument. Reliabilitas menujukkan apakah instrument tersebut secara
konsisten memberikan hasil ukuran yang sama tentang suatu yang diukur pada
waktu yang berlainan (Iqbal Hasan, 2002; 77). Untuk uji validitas
menggunakan rumus Spearman Brown (Sugiyono, 2008; 359) yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Keterangan:
= reliabilitas internal seluruh instrument
= korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua
K. Teknik Analisis Data
1. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen penulis menggunakan hasil
jawaban konsumen dengan rumus indeks kepuasan pelanggan yaitu:
IKP = PP – EP
Dimana:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance (Kerja nyata)
EP = Expectations Performance (Kinerja harapan)
Kriteria Indek Kepuasan Konsumen:
PP > EP = Sangat Puas
PP = EP = Puas
PP < EP = Tidak Puas
2. Untuk menguji perbedaan kepuasan konsumen tiap karakteristiknya
digunakan uji chi kuadrat.
Uji Chi Kuadrat dapat dikatakan sebagai uji proporsi untuk dua peristiwa
atau lebih dan data berjenis nominal, sehingga datanya bersifat diskrit. Dalam
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
uji Chi Kuadrat dihadapkan pada suatu pengujian apakah perbedaan antara
frekuensi hasil observasi (disimbolkan fo) dengan frekuensi yang dihadapkan
oleh peneliti (disimbolkan fe) dari sampel terbatas merupakan perbedaan yang
signigikan atau tidak. Uji Chi Kuadrat digunakan untuk uji beda kepuasan
konsumen menurut jenis yaitu:
Keterangan:
fo = frekuensi observasi
fe = frekuensi yang diharapkan (teoritis), bila fe tidak dapat
diketahui
x² = Chi Kuadrat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
BAB IV
GAMBARAN UMUM MASKAPAI PENERBANGAN
A. SEJARAH SINGKAT GARUDA INDONESIA
1. Sejarah Singkat
Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan,
Perusahaan terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota-kota
pertumbuhan ekonomi dan wisata baru di wilayah Barat dan Timur Indonesia.
Sejarah penerbangan komersial Indonesia dimulai saat bangsa Indonesia
sedang mempertahankan kemerdekaannya. Penerbangan komersial pertama
menggunakan pesawat DC-3 Dakota dengan registrasi RI 001 dari Calcutta ke
Rangoon dan diberi nama “Indonesian Airways” dilakukan pada 26 Januari
1949. Pada tahun yang sama, 28 Desember 1949, pesawat tipe Douglas DC-3
Dakota dengan registrasi PK-DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda
Indonesian Airways”, terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput
Presiden Soekarno. Inilah penerbangan yang pertama kali dengan nama
Garuda Indonesian Airways. Setahun kemudian, 1950, Garuda Indonesia
resmi menjadi Perusahaan Negara. Pada masa itu, Perusahaan memiliki 38
buah pesawat yang terdiri dari 22 jenis DC-3, 8 pesawat Laut Catalina, dan 8
pesawat jenis Convair 240. Armada Perusahaan terus berkembang, dimana
untuk pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
ke Mekkah pada tahun 1956. Perjalanan terbang ke kawasan Eropa dimulai
Garuda Indonesia pada tahun 1965 dengan tujuan akhir di Amsterdam.
a. Tahun 1980
Sepanjang tahun 1980-an, Garuda Indonesia melakukan revitalisasi dan
restrukturisasi berskala besar untuk operasi dan armadanya. Hal ini
mendorong perusahaan untuk mengembangkan program pelatihan yang
komprehensif untuk awak kabin dan awak darat Garuda Indonesia dan
mendirikan fasilitas pelatihan khusus di Jakarta Barat dengan nama Garuda
Indonesia Training Center.
b. Tahun 1990
Armada Garuda Indonesia dan kegiatan operasionalnya mengalami
revitalisasidan restrukturisasi besar-besarandi sepanjang tahun 1980-an. Hal
ini menuntut Perusahaan merancang pelatihan yang menyeluruh bagi
karyawannya dan mendorong Perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan
Karyawan, Garuda Indonesia Training Center di Jakarta Barat.
c. Tahun 2000
Seiring dengan upaya pengembangan usaha, di awal tahun 2005, Garuda
Indonesia memiliki tim manajemen baru, yang kemudian membuat
perencanaan baru bagi masa depan Perusahaan. Manajemen baru Garuda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Indonesia melakukan evaluasi ulang dan restrukturisasi Perusahaan secara
menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional,
membangun kembali kekuatan keuangan yang mencakup keberhasilan
Perusahaan dalam menyelesaikan restrukturisasi utang, menambah tingkat
kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan, dan yang terpenting
memperbarui dan membangkitkan semangat karyawan Garuda Indonesia.
d. Tahun 2010
Penyelesaian seluruh restrukturisasi utang Perusahaan mengantarkan Garuda
Indonesia siap untuk mencatatkan sahamnya ke publik pada 11 Februari 2011.
Perusahaan resmi menjadi perusahaan publik setelah penawaran umum
perdana atas 6.335.738.000 saham Perusahaan kepada masyarakat. Saham
tersebut telah dicatatkan pada Bursa Efek Indonesia pada tanggal 11 Februari
2011 dengan kode GIAA. Salah satu tonggak sejarah penting ini dilakukan
setelah Perusahaan menyelesaikan transformasi bisnisnya melalu kerja keras
serta dedikasi berbagai pihak. Per 31 Desember 2013, struktur kepemilikan
saham Garuda Indonesia sebagai emiten dan Perusahaan publik adalah Negara
Republik Indonesia (69,14%), karyawan (0,4%), investor domestik (24,34%),
dan investor internasional (6,12%).
Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memiliki 5
(lima) Entitas Anak yang fokus pada produk/jasa pendukung bisnis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Perusahaan induk, yaitu PT Abacus Distribution Systems Indonesia, PT Aero
Wisata, PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia, PT Aero Systems
Indonesia, dan PT Citilink Indonesia. Dalam menjalani kegiatan
operasionalnya, Perusahaan didukung oleh 7.861 orang karyawan, termasuk
2.010 orang siswa yang tersebar di Kantor Pusat dan Kantor Cabang.
Garuda Indonesia, pada Januari 2015, mengoperasikan 134 pesawat yang
terdiri dari 2 pesawat Boeing 747-400, 11 pesawat Airbus A330-300, 11
pesawat Airbus A330-200, 5 pesawat Boeing 737 Classic (seri 300/500), 76
pesawat Boeing 737-800NG, 15 pesawat CRJ1000 NextGen, 8 pesawat
ATR72-600, 6 pesawat Boeing 777-300ER, dan 30 pesawat Citilink yang
terdiri dari 24 pesawat Airbus A320-200, 5 pesawat Boeing 737-300 serta 1
pesawat Boeing 737-400.
Menghadirkan standar baru kualitas layanan dalam industri air travel, Garuda
Indonesia saat ini melayani penerbangan ke 64 destinasi pilihan yang terdiri
dari 44 kota di area domestik dan 20 kota di area internasional.
Selain melayani penerbangan di rute-rute tujuan yang dioperasikan, saat ini
Garuda Indonesia juga melaksanakan perjanjian “code share” dengan 14
maskapai internasional.
Selain itu, pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia secara resmi
bergabung dengan aliansi global, SkyTeam, sebagai bagian dari program
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
perluasan jaringan internasionalnya. Dengan bergabung bersama SkyTeam,
penumpang Garuda Indonesia kini dapat terbang ke 1.064 tujuan di 178
negara yang dilayani oleh semua maskapai anggota SkyTeam dengan lebih
dari 15.700 penerbangan per hari dan akses ke 564 lounge di seluruh dunia.
Sebagai bagian dari upaya Perusahaan untuk terus meningkatkan layanan
kepada pengguna jasa, Garuda Indonesia memperkenalkan layanan khas
“Garuda Indonesia Experience”, yang menghadirkan kerahmahtamahan,
budaya, dan segala hal terbaik dari Indonesia melalui kelima panca indera,
yaitu sight, sound, taste, scent, dan touch, untuk diimplementasikan dalam
layanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight, dan post-journey.
Garuda Indonesia juga merupakan salah satu maskapai yang terdaftar sebagai
IATA Operational Safety Audit (IOSA) Operator dan menerapkan standar
kemanan dan keselamatan yang setara dengan maskapai internasional besar
anggota IATA lainnya. Garuda Indonesia menerima sertifikat IOSA pada
tahun 2008 lalu.
2. Pelayanan Penumpang
a. GarudaMiles
Merupakan program maskapai bagi para penumpang yang setia
menggunakan Garuda. Penumpang maskapai bisa mendapatkan Miles setiap
melakukan penerbangan yang dilakukan bersama Garuda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
bersama partner yang akumulasinya dapat ditukarkan menjadi Award Ticket
yang memberi setiap penumpang kesempatan untuk mencoba destinasi favorit
atau Upgrade Awards penumpang dari kelas ekonomi ke bisnis pada
penerbangan pilihan Anda.
Sebagai anggota GarudaMiles, penumpang juga dapat menikmati
banyak keuntungan dan keistimewaan eksklusif, seperti: check-in khusus di
Bandara keberangkatan, peningkatan kuota bagasi dan prioritas bagasi serta
prioritas waktu tunggu untuk reservasi tiket tentunya, akses untuk lounge
Garuda Indonesia, dan penawaran menarik dari partner Garuda Indonesia di
seluruh dunia.
b. Kelas penumpang
1) Kelas utama/ first class
Pada pesawat Boeing 777-300ER, tersedia 8 kursi kelas utama dengan
konfigurasi 1-2-1. Kabin kelas utama memiliki fasilitas yang mewah
seperti:
Sliding door disetiap suite.
Kursi ergonomis yang dirancang secara optimal, dengan luas
82 inci dan lebar 22 inci yang dapat diubah menjadi tempat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
tidur datar (180°) dan dilengkapi dengan matras, selimut,
bantal, dan lengkap dengan ottoman.
Meja yang bisa digunakan untuk menikmati menu yang
disajikan.
Seat control dengan panel layar sentuh untuk kemudahan
penggunaan.
Pembatas untuk suite pada lini tengah yang dapat disesuaikan
untuk mempermudah percakapan dengan penumpang suite
yang berada di sebelahnya.
In-flight entertainment dengan 23.5 inci touch screen LCD,
dilengkapi dengan remote control dan headphone kedap suara.
Lemari penyimpanan pribadi.
Lampu baca pribadi
2) Kelas bisnis/ executive class
Terdapat beberapa fasilitas dari Executive Class, yaitu:
Flat-Bed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat
disandarkan hingga 180 derajat dan dilengkapi dengan
sandaran tangan 11 inci.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap kursi.
Colokan listrik di setiap kursi dan lampu baca pribadi.
3) Kelas ekonomi/ economy class
Tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35"
tergantung jenis pesawat, dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus
A330-200, Airbus A330-300 dan Boeing 737-800 NG memiliki kursi
kelas ekonomi yang lebih baru yang menawarkan layar sentuh LCD 9-
inci dengan AVOD.
B. SEJARAH SINGKAT CITILINK
1. Sejarah Singkat
Citilink telah menjadi maskapai yang paling cepat berkembang di
Indonesia sejak tahun 2011, ketika mengambil A320 pertama dan percepatan
ekspansi sebagai bagian dari upaya grup Garuda untuk bersaing lebih agresif
pada segment budget traveler.
PT Citilink Indonesia (Citilink atau Perusahaan) adalah anak
perusahaan Garuda Indonesia, didirikan berdasarkan Akta Notaris
Natakusumah No. 01 tanggal 2009, berkedudukan di Sidoarjo, Jawa Timur,
dengan pengesahan dari Menkhumham No. AHU-1455.AH.01.01 Tahun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
2009 tanggal 22 April 2009. Kepemilikan saham Citilink pada saat didirikan
adalah 67% PT Garuda Indonesia (Persero), Tbk dan 53% PT Aerowisata.
Perkembangan Citilink pada awalnya merupakan penerbangan yang
dikelola oleh SBU Citilink milik Garuda Indonesia yang beroperasi AOC
Garuda dan menggunakan nomor penebangan Garuda sejak Mei 2011.
Selanjutnya sesuai dengan Akta No. 23 tanggal 13 Januari 2012
mengenai perubahan setoran permodalan, dan Akta No. 91 tanggal 10
Agustus 2012 mengenai penyertaan tambahan modal berupa pesawat maka
kepemilikan saham Citilink adalah 94,3% Garuda dan 5.7% Aerowisata.
Dengan dimilikinya ijin usaha penerbangan SIUAU/NB-027 tanggal
27 Januari 2012, dan sertifikat penerbangan AOC 121-046 tanggal 22 Juni
2012, Citilink mulai beroperasi secara independen tanggal 30 Juli 2012
dengan IATA flight code “QG”, ICAO designation “CTV” dan call sign
“Supergreen”.
2. Pelayanan Penumpang
Sekarang Citilink mengoperasikan 34 buah pesawat Airbus A320
dengan kapasitas 180 kursi. Citilink melayani 42 rute penerbangan domestik
dan 184 frekuensi penerbangan setiap hari.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
C. SEJARAH SINGKAT LION AIR
1. Sejarah Singkat
Lion Air mulai mengangkasa dari Indonesia pada tahun 2000 dengan
satu buah pesawat dalam armadanya. Selama delapan tahun beroperasi, Lion
Air kini terbang ke lebih dari 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan
penerbangan lainnya, seperti Singapura, Malaysia dan Vietnam dengan
armada Boeing 737-900ER yang baru.
Sebagai perusahaan transportasi swasta yang terbesar di Indonesia,
kami bukan hanya menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang
kami, namun juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan, dapat
diandalkan dan nyaman.
2. Pelayanan Penumpang
Lion Air melayani berbagai rute domestik dan internasional. Lion Air hanya
menyediakan kursi kelas ekonomi saja. Armada yang digunakankan sebagian
besar merupakan Boeing 737-900ER.
D. SEJARAH SINGKAT BATIK AIR
1. Sejarah Singkat
Maskapai ini merupakan anak perusahaan Lion Air yang berlayanan penuh.
Penerbangan perdana dilaksanakan pada hari Jumat tanggal 3 Mei 2013 dari
Jakarta ke Manado. Pesawat ini lepas landas dari Jakarta pada jam 10:00 WIB
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
dan tiba di Manado pada jam 14:00 WITA. Untuk mengalihkan jumlah
pesanan yang banyak dipesan oleh Lion Air, maskapai yang didirikan oleh
Rusdi Kirana ini merencanakan untuk sebuah maskapai penerbangan
berpelayanan penuh bernama Batik Air yang berdiri pada bulan Maret 2013
dengan menggunakan pesawat Boeing 737-900ER. Selain itu, untuk melayani
rute jarak jauh.
2. Pelayanan Penumpang
Batik Air memiliki 27 buah armada yang terdiri dari beberapa jenis yaitu
Airbus A320-200, Boeing 737-300, dan 737-900ER. Terdiri dari 2 kelas kursi
yaitu ekonomi dan bisnis. Hingga saat ini Batik Air telah melayani 12 rute
penerbangan di Indonesia.
E. SEJARAH SINGKAT INDONESIA AIRASIA
1. Sejarah Singkat
Indonesia AirAsia didirikan pada September 1999 dengan nama PT.
AWAIR International. Mereka memulai penerbangan berjadwal ke beberapa
kota di Indonesia pada tahun 2000, yang kemudian diikuti pembukaan
penerbangan ke luar negeri (Singapura). Persaingan yang ketat di sektor
penerbangan di Indonesia membuat AWAIR menghentikan operasinya sekitar
setahun kemudian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Pada tahun 2004, AWAIR diambil alih AirAsia, dan mengalihkan
orientasi pasarnya ke penerbangan berbiaya rendah. Penerbangan pertamanya
dimulai pada Desember tahun itu. Mulai 1 Desember 2005, AWAIR berganti
nama menjadi PT. Indonesia AirAsia.
2. Pelayanan Penumpang
Indonesia AirAsia memiliki 22 buah armada yang berjenis Airbus A320-200.
Kelas kursi yang ada di Indonesia AirAsia kelas ekonomi saja, tetapi terdiri
dari kursi standart dan kursi hot seat. Hot seat memiliki ruang kaki yang lebih
lapang dari kursi standart dan hanya tersedia di bangku nomor 1, 2, 3, 4, 5,
12, dan 14.
F. SEJARAH SINGKAT SRIWIJAYA AIR
1. Sejarah Singkat
PT SRIWIJAYA AIR lahir sebagai perusahaan swasta murni yang
didirikan oleh Chandra Lie, Hendry Lie, Johannes Bunjamin, dan Andy
Halim. Sriwijaya air kemudian memulai usahanya dengan bermodalkan satu
pesawat Boeing 737-200. Beberapa tenaga ahli yang turut menjadi pionir
berdirinya Sriwijaya Air diantaranya adalah Supardi, Capt. Kusnadi, Capt.
Adil W, Capt. Harwick L, Gabriella, Suwarsono dan Joko Widodo.
Pada tahun 2003, tepat pada hari Pahlawan, 10 November, Sriwijaya
Air memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Jakarta-
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Pangkal Pinang PP, Jakarta-Palembang PP, Jakarta-Jambi PP, dan Jakarta-
Pontianak PP. Saat ini, Sriwijaya Air memiliki 32 pesawat Boeing dengan
melayani total 41 rute termasuk rute regional Medan-Penang PP dan rute
international lainnya. Dalam rangka pengembangan rute dan pangsa pasar,
Sriwijaya Air sudah mendatangkan tambahan pesawat Boeing seri 737-800
New Generation (NG).
Dalam perawatan dan pemeliharaan pesawat, Sriwijaya Air melakukan
kerjasama dengan Garuda Maintenance Facility (GMF) sebagai maintenance
provider terpercaya di Indonesia yang bertaraf internasional. Kerjasama ini
dimaksudkan agar para pelanggan Sriwijaya Air akan mendapatkan keamanan
dan kenyamanan yang optimal. Selain itu, karyawan Sriwijaya Air merupakan
sumber daya manusia (SDM) pilihan yang terampil, ramah dan terpercaya.
2. Pelayanan Penumpang
Sriwijaya Air memiliki 32 buah armada Boeing. Armada tersebut terdiri dari
berbagai jenis yaitu Boeing 737-800W NG, Boeing 737-300, Boeing 737-400,
dan 737-500W. Melayani rute domestik dan internasional.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
1. Pengujian Validitas Instrumen
Validitas berhubungan dengan sejauh mana suatu alat mampu mengukur
apa yang seharusnya diukur oleh alat tersebut, serta pernyataan-pernyataan
tersebut dapat berlaku bagi responden dan peneliti dalam waktu yang berbeda.
Uji validitas menggunakan kriteria r tabel dengan taraf signifikan 0,05 dan N
= 25. Untuk taraf signifikan 0,05 dan N = 25, didapat r tabel adalah 0,297.
Jika r hitung lebih dari batasan tersebut (0,297) maka item dianggap valid,
sedangkan jika kurang dari 0,297 maka item dikatakan invalid (tidak valid).
Untuk item-item yang valid akan digunakan dalam penelitian, dan untuk item-
item yang tidak valid akan dibuang (tidak digunakan dalam penelitian).
1.1. Uji Validitas Pelayanan (X1)
Tabel 5.1
Hasil penghitungan validitas variabel X1 :
Pelayanan Maskapai Penerbangan
Nomor item r hitung r tabel Keterangan
1
2
3
4
0,237
0,518
0,395
0,350
0,297
0,297
0,297
0,297
Tidak Valid
Valid
Valid
Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Nomor item r hitung r tabel Keterangan
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
0,507
0,359
0,496
0,388
0,580
0,514
0,489
0,473
0,306
0,330
0,377
0,550
0,542
0,280
0,242
0,279
0,404
0,427
0,440
0,290
0,347
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak Valid
Tidak Valid
Tidak Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Setelah dilakukan uji validitas dengan bantuan Statistical Product
Service Solution (SPSS 19), diperoleh data bahwa dari 25 butir item
angket tentang kualitas layanan (X1), item angket yang valid ada 20 yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
item nomor 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 21, 22, 23,
25, dan item yang tidak valid ada lima butir soal yaitu item nomor 1, 18,
19, 20, dan 24 sehingga yang digunakan dalam penelitian 20 angket yang
valid tersebut, dan empat item yang tidak valid tidak digunakan untuk
penelitian, artinya tidak diberikan kepada subjek penelitian. (Lihat
lampiran).
1.2. Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 5.2
Hasil penghitungan validitas variabel X2 :
Pelayanan Maskapai Penerbangan
Nomor item r hitung r tabel Keterangan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
0,070
0,577
0,551
0,690
0,677
0,601
0,466
0,429
0,551
0,672
0,683
0,598
0,637
0,715
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
Tidak Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Nomor item r hitung r tabel Keterangan
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
0,450
0,450
0,507
0,166
0,087
0,182
0,466
0,392
0,526
0,042
0,366
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
0,297
Valid
Valid
Valid
Tidak Valid
Tidak Valid
Tidak Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak Valid
Valid
Setelah dilakukan uji validitas dengan bantuan Statistical Product
Service Solution (SPSS 19), diperoleh data bahwa dari 25 butir item
angket tentang kualitas layanan (X2), item angket yang valid ada 20 yaitu
item nomor 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 21, 22, 23,
25, dan item yang tidak valid ada lima butir soal yaitu item nomor 1, 18,
19, 20, dan 24 sehingga yang digunakan dalam penelitian 20 angket yang
valid tersebut, dan empat item yang tidak valid tidak digunakan untuk
penelitian, artinya tidak diberikan kepada subjek penelitian. (Lihat
lampiran)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
2. Uji Reliabilitas Instrumen
2.1. Uji Reliabilitas Angket Pelayanan Maskapai Penerbangan (X1)
Dari hasil perhitungan analisa data diperoleh hasil statistik
reliabilitas dengan rumus Cronbach Alpha dengan bantuan Statistical
Product Service Solution (SPSS 19 sebagai berikut:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.855 25
Hasil analisa data reliabilitas statistik dibandingkan pada tabel r
product moment dengan besaran sampel (n) = 25, diperoleh penghitungan
sebesar 0,855. Dari tabel r product moment didapatkan sampel dengan
ukuran (n) = 25 dengan taraf signifikan 5% = 0,297. Karena hasil
penghitungan lebih besar daripada tabel, maka dapat dijelaskan bahwa
variabel X1: Harapan Pelayanan Maskapai penerbangan dapat dikatakan
sebagai angket yang reliabel.
2.2. Uji Reliabilitas Angket Pelayanan Maskapai Penerbangan (X2)
Selanjutnya dilakukan perhitungan Reliability Index instrument
dengan rumus Cronbach Alpha dengan bantuan Statistical Product
Service Solution (SPSS 19). Relibilitas angket variabel X2: Kenyataan
Pelayanan Maskapai Penerbangan. Dari hasil perhitungan analisa data
diperoleh hasil statistik reliabilitas sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Hasil Uji Realiabilitas Kuesioner
Cronbach's
Alpha N of Items
.866 25
Hasil analisa data reliabilitas statistik dibandingkan pada tabel r product
moment dengan besaran sampel (n) = 25, diperoleh hasil penghitungan
sebesar 0,297. Dari tabel r product moment didapatkan sampel dengan ukuran
(n) = 25 dengan taraf signifikan taraf signifikan 5% = 0,297. Karena hasil
penghitungan lebih besar daripada tabel, maka dapat dijelaskan bahwa
variabel X2: Kenyataan Pelayanan Maskapai Penerbangan dapat dikatakan
sebagai angket yang reliabel.
B. Analisis Data
1. Karakteristik Konsumen Maskapai Penerbangan
1) Aspek Jenis Kelamin
Tabel 5.3.
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
1. Laki-laki 41 54,7%
2. Perempuan 34 45,3%
Jumlah 75 100%
Sumber: Data primer diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian ini
terdapat 54,7% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai
penerbangan adalah berjenis kelamin laki-laki, dan 45,3% responden
yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah berjenis
kelamin perempuan.
2) Aspek Usia/Umur
Tabel 5.4.
Karakteristik responden berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Prosentase
1. < 20 tahun 7 9,4%
2. 21 – 35 tahun 39 52%
3. 36 – 50 tahun 25 33,4%
4. > 50 tahun 4 5,4%
Jumlah 75 100%
Sumber: Data primer diolah
Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian
ini terdapat 9,4% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai
penerbangan adalah berusia lebih dari < 20 tahun, 52% responden
yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah berusia
antara 21 – 35 tahun, 33,4% responden yang pernah menggunakan jasa
maskapai penerbangan adalah berusia antara 36 – 50 tahun, dan
sisanya sebesar 5,4% responden yang pernah menggunakan jasa
maskapai penerbangan adalah berusia lebih dari 50 tahun.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
3) Aspek Profesi/Pekerjaan
Tabel 5.5.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
No. Usia Jumlah Prosentase
1. Pegawai swasta 22 29,3%
2. Pegawai Negeri 9 12%
3. Wiraswasta 20 26,7%
4. Pelajar/mahasiswa 21 28%
5. Lain-lain 3 4%
Jumlah 75 100%
Sumber: Data primer diolah
Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian ini
terdapat 29,3% responden yang yang pernah menggunakan jasa
maskapai penerbangan berprofesi sebagai pegawai swasta, 12%
responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan
pegawai negeri, 26,7% responden yang pernah menggunakan jasa
maskapai penerbangan adalah wiraswasta, 28% responden yang
pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah
pelajar/mahasiswa dan 4% sisanya responden yang pernah
menggunakan jasa maskapai penerbangan tersebut berprofesi masuk
kategori lain-lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
4) Aspek Pendidikan
Tabel 5.6.
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
No. Usia Jumlah Prosentase
1. Sekolah Menengah Pertama 1 1,4%
2. Sekolah Menengah Atas 24 32%
3. Perguruan Tinggi 50 66%
Jumlah 75 100%
Sumber: Data primer diolah
Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian ini
terdapat 1,4% responden yang pernah menggunakan jasa maskapai
penerbangan berpendidikan Sekolah Menengah Pertama (SMP), 32%
responden yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan
berpendidikan SMA, dan 66% responden yang pernah menggunakan jasa
maskapai penerbangan berpendidikan tersebut berpendidikan Perguruan
Tinggi (PT).
2. Kepuasan terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan
Tabel 5.7.
Penghitungan Indeks Kepuasan Konsumen
No. Resp. PP EP PP-EP
1 71 75 -4
2 72 77 -5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
No. Resp. PP EP PP-EP
3 66 72 -6
4 67 68 -1
5 69 68 1
6 67 74 -7
7 65 70 -5
8 66 71 -5
9 64 69 -5
10 66 66 0
11 67 68 -1
12 69 69 0
13 69 66 3
14 63 66 -3
15 61 59 2
16 71 68 3
17 61 64 -3
18 66 69 -3
19 61 68 -7
20 62 63 -1
21 63 68 -5
22 64 66 -2
23 67 65 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
No. Resp. PP EP PP-EP
24 62 58 4
25 62 66 -4
26 66 67 -1
27 71 66 5
28 64 68 -4
29 62 61 1
30 69 66 3
31 66 70 -4
32 66 69 -3
33 70 71 -1
34 69 68 1
35 66 70 -4
36 59 59 0
37 66 65 1
38 64 55 9
39 69 69 0
40 63 63 0
41 68 70 -2
42 62 62 0
43 64 63 1
44 63 66 -3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
No. Resp. PP EP PP-EP
45 70 61 9
46 74 60 14
47 72 68 4
48 69 65 4
49 73 61 12
50 63 63 0
51 71 57 14
52 69 57 12
53 71 65 6
54 67 63 4
55 69 62 7
56 68 61 7
57 68 59 9
58 73 63 10
59 65 55 10
60 70 62 8
61 67 55 12
62 68 55 13
63 69 67 2
64 65 62 3
65 68 60 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
No. Resp. PP EP PP-EP
66 71 66 5
67 64 59 5
68 64 63 1
69 69 55 14
70 67 60 7
71 63 62 1
72 64 58 6
73 62 63 -1
74 64 64 0
75 70 55 15
Rata-rata 2,240
Dari data pada tabel 5.7 di atas dapat dijelaskan bahwa rata-rata indeks
kepuasan konsumen yang pernah mendapatkan pelayanan dari maskapai
penerbangan adalah sebesar 2,240. Besarnya kepuasan konsumen dihitung
sehingga menjadi:
2,240
= 0,112
20
Hasil penghitungan sebesar 0,112 tersebut setelah dilihat pada kriteria
indek kepuasan adalah termasuk pada kategori sangat puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
3. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dilihat dari masing-
masing karakteristik
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dilihat dari masing-
masing karakteristik konsumen dilakukan penghitungan menggunakan rumus
chi – kuadrat. Setelah dilakukan penghitungan, hasilnya adalah sbb:
a. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek jenis kelamin
Tabel 5.8.
Kepuasan konsumen dilihat dari segi jenis kelamin
Jenis
kelamin O E O-E (O-E)2 (O-E)
2: E
Wanita 2121 2332 -211 44521 19,09134
Pria 2651 2759 -108 11664 4,227619
χ2 hitung= 23,319
χ2 tabel= 3,841
Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2
hitung adalah sebesar 23,319. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi
kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada
tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 3,841. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar
daripada χ2 tabel (23,319> 3,841), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan
yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari aspek jenis kelamin.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
b. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek pekerjaan
Tabel 5.9.
Kepuasan konsumen dilihat dari segi pekerjaan
Pekerjaan O E O-E (O-E)2 (O-E)
2: E
Pegawai Swasta 1378 1411 -33 1089 0,771793
Pegawai Negeri 578 604 -26 676 1,119205
Wiraswasta 1313 1386 -73 5329 3,844877
Pelajar/Mhss 1345 1409 -64 4096 2,907026
Lain-lain 191 211 -20 400 1,895735
χ2 hitung= 10,539
χ2 tabel= 9,488
Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2
hitung adalah sebesar 10,539. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi
kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada
tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 9,488. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar
daripada χ2 tabel (10,539 > 9,488), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan
yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari aspek pekerjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
c. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek pendidikan
Tabel 5.10.
Kepuasan konsumen dilihat dari segi pendidikan
Pendidikan O E O-E (O-E)2 (O-E)
2: E
Sekolah
Menengah
Pertama 3247 3412 -165 27225 7,979191
Sekolah
Menengah Atas
1571 1615 -44 1936 1,198762
Perguruan
Tinggi 62 64 -2 4 0,0625
χ2 hitung= 9,240
χ2 tabel= 5,991
Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2
hitung adalah sebesar 9,240. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi
kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada
tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 5,991. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar
daripada χ2 tabel (9,240> 5,991), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan
yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari segi pendidikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
d. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek maskapai penerbangan
Tabel 8.
Kepuasan konsumen dilihat dari segi maskapai penerbangan
Usia O E O-E (O-E)2 (O-E)
2: E
LA, BA, WA 2809 2923 -114 12996 4,446117
Sriwijaya Air 526 551 -25 625 1,134301
Air Asia 382 407 -25 625 1,535627
Garuda Ind. 1163 1210 -47 2209 1,82562
χ2 hitung= 8,942
χ2 tabel= 7,815
Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2
hitung adalah sebesar 8,942. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi
kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada
tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 7,815. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar
daripada χ2 tabel (8,942> 7,815), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan
yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari segi maskapai penerbangan.
C. Pembahasan
Berdasarkan pada hasil analisis data dapat dijelaskan bahwa karakteristik
konsumen pengguna maskapai penerbangan dari segi jenis kelamin
didominasi oleh laki-laki, yaitu sebesar 54,7%. Dari segi usia, dapat
dijelaskan bahwa konsumen pengguna maskapai penerbangan didominasi
oleh orang-orang yang berusia 21 – 35 tahun yaitu sebesar 52%. Dari segi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
pekerjaan dapat dijelaskan bahwa konsumen pengguna maskapai penerbangan
didominasi oleh para pegawai swasta sebesar 29,3% dan para
pelajar/mahasiswa, yaitu sebesar 28%. Dari segi pendidikan, dapat dijelaskan
bahwa konsumen pengguna maskapai penerbangan didominasi oleh orang-
orang yang berpendidikan perguruan tinggi, yaitu sebesar 66,7%. Dan dari
jenis maskapai penerbangan yang digunakan, dapat dijelaskan bahwa
konsumen pengguna maskapai penerbangan didominasi oleh orang-orang
yang menggunakan pesawat Lion Air, Batik Air, dan Wings Air.
Dari hasil penghitungan Indek Kepuasan Konsumen (IKP) dapat
dijelaskan bahwa rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 0,112, ini
berarti konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan pihak maskapai
penerbangan.
Dari hasil penghitungan dengan menggunakan uji chi kuadrat dapat
diketahui bahwa kepuasan konsumen dilihat dari masing-masing karakteristik
dapat dijelaskan bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap
pelayanan maskapai penerbangan dari aspek jenis kelamin, usia, pekerjaan
pendidikan, dan maskapai penerbangan yang digunakan. Pada jenis kelamin
X2 hitung lebih besar daripada X2 tabel (23,319>3,841). Pada pekerjaan X2
hitung lebih besar daripada X2 tabel (10,539>9,488). Pada pendidikan X2
hitung lebih besar daripada X2 tabel (9,240>5,991). Pada penerbangan X2
hitung lebih besar daripada X2 tabel (8,942>7,815).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada rumusan masalah dan kemudian melihat hasil
pembahasan yang telah dilakukan pada bab V, maka penelitian ini dapat diambil
kesimpulan bahwa:
1. Bahwa karakteristik konsumen pengguna maskapai penerbangan
didominasi oleh: laki-laki, orang-orang yang berusia antara 21 – 35 tahun,
para pegawai swasta, berpendidikan perguruan tinggi dan oleh
penerbangan Lion Air, Batik Air, dan Wings Air.
2. Bahwa rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 0,112, ini berarti
konsumen merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan maskapai
penerbangan Lion Air, Batik Air, dan Wings Air.
3. Bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan maskapai
penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, usia,
dan maskapai penerbangan yang digunakan. Ini berarti bahwa semua
hipotesis yang diajukan diterima, yaitu (1) H1: Ada perbedaan kepuasan
konsumen dilihat dari jenis kelamin, (2) H2: Ada perbedaan kepuasan
konsumen dilihat dari usia, (3) H3: Ada perbedaan kepuasan konsumen
dilihat dari pekerjaan, dan (4) H4; Ada perbedaan kepuasan dilihat dari
jenis maskapai penerbangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
B. Saran
Berdasarkan pada hasil pembahasan dan kesimpulan, penulis mengajukan
saran-saran sebagai berikut:
1. Maskapai Penerbangan
a. Berdasarkan kesimpulan bahwa para konsumen merasa puas terhadap
kualitas pelayanan maskapai penerbangan, untuk itu diharapkan pada
masa mendatang pihak maskapai penerbangan semakin meningkatkan
kualitas pelayanannya terhadap pelanggan/konsumen.
b. Berdasarkan kesimpulan juga diketahui bahwa ada perbedaan kepuasan
pada kualitas pelayanan maskapai penerbangan, oleh karena itu
diharapkan pihak maskapai penerbangan melakukan tinjauan ulang dan
perencanaan yang mendalam untuk mengetahui hal-hal apa saja yang
paling dibutuhkan oleh para pelenggan maskapai penerbangan.
2. Peneliti selanjutnya
Penulis berharap ada peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian
tentang maskapai penerbangan tetapi dari sudut pandang yang lain.
C. Keterbatasan
Penelitian dilakukan dalam lingkup yang terbatas, sehingga dalam
penelitian ini tidak semuanya diungkap secara menyeluruh. Penelitian ini hanya
pada: karakteristik konsumen pada maskapai penerbangan, besarnya kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan, dan pengukuran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
kualitas pelayanan dari segi tangible, reliability, responsiveness, competence,
credibility, courtesy, security, access, communication, understanding the
custumer pada maskapai penerbangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Prof. Dr. Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
Hariwijaya, Drs. M dan Bisri M. Djaelani. 2004. Teknik Menulis Skripsi & Thesis.
Yogyakarta: Zenith Publisher.
Hasan, Ir. M. Iqbal, M.M. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian &
Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.
J, Prof. Suprapto. M.A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2000. Manejemen Pemasaran di Indonesia (Analisis
Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian). Jakarta: Salemba Empat dan
Pearson Education Asian Pte. Ltd. Prentice-Hall.Inc.
Kuncoro, Mudrajad. 2007. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan
Ekonomi. Yogyakarta: (UPP) STIM YKPN.
Kuncoro, Mudrajad, Ph.D. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta:
Penerbit Erlangga.
Majid, Suharto Abdul. Dan Eko Probo D. Warpani. 2009. Ground Handling
Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan. Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada.
Prof. Dr. Sugiyono. 2008. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Siagian, Dergibson dan Sugiarto. 2006. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Siregar, Ir. Sofyan, M.M. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada.
Umar, Husein. 2013. Metode Riset Bisnis, Panduan Mahasiswa untuk Melaksanakan
Riset. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
U.S., Dr. Supardi, M.M., MPd. 2013. Aplikasi Statistika Dalam Penelitian Edisi
Revisi. Jakarta: Change Publication.
http://afdholhanaf.blogspot.com/2012/03/subjek-dan-objek-penelitian.html
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
https://www.citilink.co.id/company-profile
https://www.garuda-indonesia.com/id/id/corporate-partners/company-
profile/index.page?
http://www.kajianpustaka.com/2012/10/pengertian-dan-fungsi-transportasi.html
http://www.lionair.co.id/about.aspx
http://lusi-angraini.blogspot.com/2011/12/populasi-dan-sampel.html
http://mahendrasurya.wordpress.com/2012/04/02/identifikasi-variabel/
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-
kepuasan.html
http://percacolection.blogspot.com/
https://www.sriwijayaair.co.id/aboutUs/?action=history
http://tesisdisertasi.blogspot.com/2009/12/rumus-rumus-pengambilan-sampel.html
http://id.wikibooks.org/wiki/Moda_Transportasi/Sejarah_transportasi#Sejarah_Pener
bangan_di_Indonesia.5B10.5D
https://id.wikipedia.org/wiki/Batik_Air
https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia_AirAsia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
LAMPIRAN 1
DAFTAR SUBJEK PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
DAFTAR SUBJEK PENELITIAN
No.
Responden
Jenis
Kelamin
Usia Pendidikan Pekerjaan Maskapai
penerbangan yang
paling sering
digunakan
01 L 21 – 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
02 P 36 - 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
03 P 36 - 50 SMA Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
04 L 21 – 35 PT Peg. Swasta Sriwijaya Air
05 L 21 – 35 PT Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
06 L 26 – 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
07 L 21 – 35 PT Pelajar/maha
siswa
Sriwijaya Air
08 P 36 - 50 PT Peg. Negri Garuda/Citilink
09 L < 20 PT Pelajar/Maha
siswa
Sriwijaya air
10 L < 20 PT Pelajar/Maha
siswa
Sriwijaya Air
11 L 21 – 35 PT Pelajar/maha
siswa
Air Asia
12 P 21 – 35 PT Peg. Swasta GarudaIndonesia
/Citilink
13 L 21 – 35 PT Pelajar/maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
14 L 21 – 35 PT Pelajar/maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
15 P 21 – 35 Peg.Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
16
L 21 – 35 SMA Peg.swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
17
L 21 – 35 PT Peg.swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
18
L 21 – 35 PT Pelajar/maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
No.
Responden
Jenis
Kelamin
Usia Pendidikan Pekerjaan Maskapai
penerbangan yang
paling sering
digunakan
19
P 36 – 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
20
L 21 – 35 PT Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
21
L 36 - 50 SMA Peg. Swasta Garuda
Indonensia/Citilink
22
P 36 - 50 PT Peg. Negri Lion Air, Batik
Air, Wings Air
23
L 21- 35 SMA Pelajar/maha
siswa
Garuda
Indonesia/Citilink
24
L 21 – 35 PT Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
25
L 21 – 35 SMA Pelajar/Maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
26
L 36 - 50 PT Peg. Negri Garuda
Indonesia/Citilink
27
P 21 - 35 SAM Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
28
P 21 – 35 SMA Lain-lain Lion Air, Batik
Air, Wings Air
29
L 21 – 35 SMP Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
30
P 21 - 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
31
P < 20 PT Pelajar/Maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
32 L 36 – 50 PT Wiraswasta Sriwijaya Air
33
P 36 – 50 PT Wiraswasta Garuda
Indonesia/Citilink
34
P 21 – 35 PT Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
35
P 36 – 50 PT Peg. Negri Garuda
Indonesia/Citilink
36
L 35 – 50 PT Peg. negri Garuda
Indonesia/Citilink
37
L 36 - 50 PT Peg. Negri Garuda
Indonesia/Citilink
38 P < 20 SMA Pelajar/Maha Garuda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
No.
Responden
Jenis
Kelamin
Usia Pendidikan Pekerjaan Maskapai
penerbangan yang
paling sering
digunakan
siswa Indonensia/Citilink
39
L 21 – 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
40
P 21 – 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
41
P 21 – 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
42
P < 20 SMA Pelajar/Maha
siswa
Air Asia
43
L 21 – 35 PT Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
44
L 21 – 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
45
P 21 – 35 SMA Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
46 P 21 – 35 SMA Peg. Swasta Air Asia
47
P 21 – 35 PT Wiraswasta Garuda
Indonesia/Citilink
48
L 21 – 35 SMA Peg. Swasta Garuda
Indonesia/Citilink
49
P 21 – 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
50
P < 20 PT Pelajar/Maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
51
L 36 – 50 SMA Peg. negri Lion Air, Batik
Air, Wings Air
52
P 36 – 50 PT Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
53
L 36 – 50 PT Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
54 P 21 – 35 PT Peg. Swasta Air Asia
55
L 36 – 50 SMA Peg. Negri Lion Air, Batik
Air, Wings Air
56
L 36 – 50 PT Wiraswasta Garuda
Indonensia/Citilink
57
L 36 – 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
58 P 36 – 50 PT Peg. Negri Air Asia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
No.
Responden
Jenis
Kelamin
Usia Pendidikan Pekerjaan Maskapai
penerbangan yang
paling sering
digunakan
59
L 21 – 35 SMA Peg. Swasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
60
L 36 – 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
61
L > 50 PT Wiraswasta Garuda
Indonesia/Citilink
62
L 21 – 35 SMA Pelajar/Maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
63 P 21 – 35 PT Peg. Swasta Sriwijaya Air
64 P > 50 PT Lain-lain Sriwijaya Air
65
L > 50 PT Wiraswasta Lion Air, Batik
Air, Wings Air
66
P 36 – 50 PT Wiraswasta Garuda
Indonensia/Citilink
67
L 21 – 35 SMA Pelajar/Maha
siswa
Garuda
Indonesia/Citilink
68 P 35 – 50 PT Wiraswasta Sriwijaya Air
69
L > 50 PT Lain-lain Garuda
Indonesia/Citilink
70
P 21 - 35 SMA Pelajar/Maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
71 L 36 – 50 PT Peg. Negri Air Asia
72
P 35 – 50 PT Wiraswasta Garuda
Indonesia/Citilink
73
P < 20 SMA Pelajar/Maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
74
P 21 – 35 PT Pelajar/Maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
75
L 21 – 35 PT Pelajar/Maha
siswa
Lion Air, Batik
Air, Wings Air
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
LAMPIRAN 2
KUESIONER TRY OUT
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
KUESIONER TRY OUT
Bagian I: Identitas Responden
Petunjuk pengisian : Beri tanda silang (X) pada jawaban yang paling sesuai dengan
keadaan sebenarnya saudara/i.
1. Jenis Kelamin:
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia:
a. <20 tahun d. >50 tahun
b. 21 – 35 tahun
c. 36 – 50 tahun
3. Pekerjaan:
a. Pelajar / Mahasiswa d. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri e. Lain-lain (sebutkan) ….
c. Pegawai Swasta
4. Tingkat Pendidikan:
a. Sekolah Dasar (SD) d. PerguruanTinggi
b. Sekolah Menengah Pertama (SMP)
c. Sekolah Menengah Atas (SMA)
5. Maskapai penerbangan yang paling sering digunakan:
a. Lion Air, Batik Air, atau Wings Air
b. Garuda Indonesia atau Citilink
c. Indonesia Air Asia
d. Sriwijaya Air
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Bagian II : Petunjuk Pengisian
Di bawah ini terdapat beberapa pernyataan yang bersangkutan dengan
“Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan dan Fasilitas Maskapai
Penerbangan”.Saudara/i diminta untuk memilih salah satu jawaban yang menurut
dengan keadaan saudara/i sesungguhnya, dengan memberi tanda (√) pada kolom yang
sesuai.
Berikut arti singkatan dari kolom jawaban :
SB : Sangat Berharap SY : Sangat Yakin
B : Berharap Y : Yakin
CB : Cukup Berharap CY : Cukup Yakin
KB : Kurang Berharap KY : Kurang Yakin
No Pernyataan
Harapan (keinginan
ketika akan
menggunakan jasa)
Kenyataan
(kenyataan yang
dirasakan setelah
menggunakan jasa
Keandalan (Reliability) 4 3 2 1 4 3 2 1
1 Petugas bandara berpakaian sopan dan rapi.
2 Pramugara/ pramugari berpakaian sopan dan
rapi.
3. Ketepatan petugas bandara dalam melayani.
4. Ketepatan pramugara/ pramugari dalam
melayani pelanggan.
5. Jadwal keberangkatan/ kedatangan pesawat
tepat waktu.
Tanggapan (Responsiveness)
6. Kemudahan mendapatkan kejelasan
informasi.
7. Transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan
cepat dan tepat.
8. Petugas bandara cekatan menolong
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
penumpang ketika mengalami kesulitan.
9. Pramugara/ pramugari cekatan menolong
penumpang ketika mengalami kesulitan.
10. Pramugara/ pramugari menyambut
penumpang dengan ramah.
Jaminan (Assurance)
11. Keamanan di bandara terjamin.
12. Keamanan di pesawat terjamin.
13. Petugas bandara memberikan informasi
yang benar dan dapat dipercaya
14. Pramugara/ pramugari memberikan
penjelasan tentang prosedur keselamatan
penerbangan
Empati (Empathy)
15. Tersedia layanan pengaduan penumpang
yang memadai.
16. Petugas bandara dapat berkomunikasi
dengan baik.
17. Pramugara/ pramugari dapat berkomunikasi
dengan baik.
18. Petugas bandara sigap dalam melayani.
19. Pramugara/ pramugari sigap dalam
melayani.
Penampilan (Tangible)
20. Kelayakan website reservasi tiket atau
kemampuan travel agent dalam melayani
pembelian tiket.
21. Keterampilan petugas costumer service atau
travel agent dalam melayani.
22. Keterampilan petugas check-in bandara.
23. Fasilitas yang berada di ruang tunggu seperti
(kursi, AC, dan TV) memadai.
24. Fasilitas dalam kabin pesawat seperti (kursi,
AC, dan entertainment) memadai.
25. Fasilitas dalam kabin pesawat seperti
majalah penerbangan, buku panduan,
prosedur keselamatan, baju pelampung
tersedia memadai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
LAMPIRAN 3
ANGKET PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
ANGKET PENELITIAN
Kualitas Pelayanan
Bagian I: Identitas Responden
Petunjuk pengisian : Beri tanda silang (X) pada jawaban yang paling sesuai dengan
keadaan sebenarnya saudara/i.
1. Jenis Kelamin:
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia:
a. <20 tahun d. >50 tahun
b. 21 – 35 tahun
c. 36 – 50 tahun
3. Pekerjaan:
a. Pelajar / Mahasiswa d. Wiraswasta
b. Pegawai Negeri e. Lain-lain (sebutkan) ….
c. Pegawai Swasta
4. Tingkat Pendidikan:
a. Sekolah Dasar (SD) d. PerguruanTinggi
b. Sekolah Menengah Pertama (SMP)
c. Sekolah Menengah Atas (SMA)
5. Maskapai penerbangan yang paling sering digunakan:
a. Lion Air, Batik Air, atau Wings Air
b. Garuda Indonesia atau Citilink
c. Indonesia Air Asia
d. Sriwijaya Air
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Bagian II : Petunjuk Pengisian
Di bawah ini terdapat beberapa pernyataan yang bersangkutan dengan
“Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Maskapai
Penerbangan”.Saudara/i diminta untuk memilih salah satu jawaban yang menurut
dengan keadaan saudara/i sesungguhnya, dengan memberi tanda (√) pada kolom yang
sesuai.
Berikut arti singkatan dari kolom jawaban :
SB : Sangat Berharap SY : Sangat Yakin
B : Berharap Y : Yakin
CB : Cukup Berharap CY : Cukup Yakin
KB : Kurang Berharap KY : Kurang Yakin
No Pernyataan
Harapan (keinginan
ketika akan
menggunakan jasa)
Kenyataan
(kenyataan yang
dirasakan setelah
menggunakan jasa)
Keandalan (Reliability) 4 3 2 1 4 3 2 1
1 Pramugara/ pramugari berpakaian sopan
dan rapi.
2 Ketepatan petugas bandara dalam
melayani.
3 Ketepatan pramugara/ pramugari dalam
melayani pelanggan.
4 Jadwal keberangkatan/ kedatangan
pesawat tepat waktu.
Tanggapan (Responsiveness)
5 Kemudahan mendapatkan kejelasan
informasi.
6 Transaksi dilayani atau dilaksanakan
dengan cepat dan tepat.
7 Petugas bandara cekatan menolong
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
penumpang ketika mengalami kesulitan.
8 Pramugara/ pramugari cekatan
menolong penumpang ketika
mengalami kesulitan.
9 Pramugara/ pramugari menyambut
penumpang dengan ramah.
Jaminan (Assurance)
10 Keamanan di bandara terjamin.
11 Keamanan di pesawat terjamin.
12 Petugas bandara memberikan informasi
yang benar dan dapat dipercaya
13 Pramugara/ pramugari memberikan
penjelasan tentang prosedur
keselamatan penerbangan
Empati (Empathy)
14 Tersedia layanan pengaduan
penumpang yang memadai.
15 Petugas bandara dapat berkomunikasi
dengan baik.
16 Pramugara/ pramugari dapat
berkomunikasi dengan baik.
Penampilan (Tangible)
17 Keterampilan petugas costumer service
atau travel agent dalam melayani.
18 Keterampilan petugas check-in bandara.
19 Fasilitas yang berada di ruang tunggu
seperti (kursi, AC, dan TV) memadai.
20 Fasilitas dalam kabin pesawat seperti
majalah penerbangan, buku panduan,
prosedur keselamatan, baju pelampung
tersedia memadai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
LAMPIRAN 4
SKOR JAWABAN TRY OUT (HARAPAN)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Skor jawaban try out (Harapan)
Nomor Nomor Item
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X1
1 3 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 63
2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 56
3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 2 2 4 3 3 3 4 3 83
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 2 3 4 2 2 3 2 3 3 71
5 3 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 2 2 2 3 2 4 2 2 4 2 3 76
6 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 2 2 4 3 3 4 2 4 3 4 3 3 81
7 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 68
8 2 3 2 3 1 2 4 2 2 2 3 3 4 2 4 3 3 4 3 2 4 2 3 2 3 68
9 2 4 1 3 2 4 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 4 2 3 2 4 2 2 2 2 66
10 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 82
11 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 60
12 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 74
13 3 4 2 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 2 4 78
14 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 4 2 2 78
15 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 67
16 2 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 80
17 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 73
18 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 62
19 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 52
20 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 2 2 4 3 4 3 4 3 2 2 2 3 2 4 2 76
21 2 2 1 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 3 4 4 1 60
22 4 2 3 2 4 4 3 2 4 2 4 4 2 3 2 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 74
23 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 78
24 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 63
25 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 59
26 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 2 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 83
27 2 3 2 3 1 2 4 2 2 2 3 4 4 2 4 3 3 4 3 2 4 2 4 2 4 71
28 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 2 76
29 3 3 2 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 81
30 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 68
31 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 68
32 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 2 4 2 4 66
33 3 4 2 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 4 2 4 82
34 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 60
35 2 4 2 3 2 4 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 74
36 4 3 4 3 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 4 3 4 3 4 2 2 4 2 3 3 78
37 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 66
38 3 4 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 58
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Nomor Nomor Item
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X1
39 4 4 4 3 4 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 64
40 2 4 2 4 3 4 3 3 4 4 2 4 4 3 2 3 2 2 3 2 2 3 4 2 2 73
41 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 62
42 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 52
43 4 2 2 4 2 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 2 2 76
44 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 58
45 2 4 2 3 2 4 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 74
46 3 4 4 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 2 2 4 3 3 4 2 4 3 4 3 3 81
47 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 4 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 68
48 2 3 2 3 1 2 4 2 2 2 3 3 4 2 4 3 3 4 3 2 4 2 3 2 3 68
49 2 4 1 3 2 4 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 4 2 3 2 4 2 2 2 2 66
50 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 82
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
LAMPIRAN 5
SKOR JAWABAN TRY OUT (KENYATAAN)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Skor jawaban try out (Kenyataan)
Nomor Nomor Item
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X2
1 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 82
2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 60
3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 74
4 3 4 2 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 2 4 78
5 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 4 2 2 78
6 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 67
7 2 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 2 4 3 3 3 3 80
8 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 73
9 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 62
10 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 52
11 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 2 2 4 3 4 3 4 3 2 2 2 3 2 4 2 76
12 2 2 1 2 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 3 4 4 1 60
13 4 2 3 2 4 4 3 2 4 2 4 4 2 3 2 3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 74
14 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 2 3 78
15 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 63
16 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 59
17 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 2 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 83
18 2 3 2 3 1 2 4 2 2 2 3 4 4 2 4 3 3 4 3 2 4 2 4 2 4 71
19 2 4 4 3 4 4 2 2 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 2 76
20 3 3 2 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 81
21 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 68
22 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 56
23 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 65
24 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 56
25 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 64
26 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76
27 2 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 4 2 4 78
28 2 3 4 3 4 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 65
29 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 58
30 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 63
31 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 74
32 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 75
33 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 4 2 4 65
34 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 55
35 2 4 2 3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 68
36 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 3 4 3 2 4 2 4 2 3 3 65
37 3 3 4 2 2 4 2 2 4 3 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 2 2 76
38 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 66
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Nomor Nomor Item
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 X2
39 4 4 4 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 62
40 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 2 3 2 2 3 2 2 3 4 2 2 70
41 3 2 3 2 2 2 4 4 4 2 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 4 2 4 2 2 75
42 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 2 4 2 4 3 2 2 2 67
43 4 2 2 4 2 4 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 2 2 66
44 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 46
45 2 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 77
46 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 58
47 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 59
48 2 3 2 3 1 2 4 2 2 2 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 62
49 2 4 1 3 2 4 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 2 4 2 2 2 2 65
50 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 75
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
LAMPIRAN 6
SKOR ANGKET HARAPAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Skor Angket Harapan
No. Resp. Nomor item angket Jumlah
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 75
2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 77
3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3 72
4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 68
5 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 2 4 68
6 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 74
7 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 70
8 3 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 71
9 3 4 4 3 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 69
10 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 66
11 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 4 4 4 4 68
12 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 69
13 4 4 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 66
14 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 4 4 66
15 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 59
16 3 4 3 4 4 3 3 3 4 2 4 4 3 4 4 4 2 4 3 3 68
17 3 3 3 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 64
18 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 69
19 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 2 2 4 68
20 3 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 4 2 3 2 63
21 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 2 3 4 68
22 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 66
23 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 65
24 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 4 4 2 4 4 58
25 3 2 3 3 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 2 66
26 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 4 67
27 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 66
28 3 4 4 3 4 3 4 2 2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 68
29 3 4 3 2 4 3 4 3 2 3 4 4 2 2 3 3 4 2 4 2 61
30 3 4 3 3 2 3 4 2 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 66
31 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 70
32 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 69
33 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 4 71
34 3 4 3 4 4 3 4 2 4 2 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 68
35 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 70
36 3 2 4 2 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 2 3 2 4 2 2 59
37 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 65
38 3 4 4 4 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 2 2 55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
39 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 69
40 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 63
41 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4 3 4 4 70
42 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 62
43 3 4 4 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 63
44 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 66
45 3 2 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 61
46 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2 2 3 3 3 3 2 1 60
47 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 3 3 2 4 3 2 68
48 2 3 4 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 3 4 3 2 2 3 4 65
49 2 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4 2 2 3 3 4 2 3 3 3 61
50 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 63
51 3 2 2 2 3 3 3 4 2 3 4 3 4 3 4 3 2 3 2 2 57
52 3 2 4 3 4 2 4 4 2 4 4 2 2 3 3 3 2 2 2 2 57
53 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 2 2 3 3 3 3 65
54 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 2 3 2 63
55 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 2 4 2 2 2 4 4 2 2 4 62
56 3 4 3 4 2 4 2 4 3 2 2 3 3 4 3 4 2 3 3 3 61
57 3 2 3 3 2 2 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 59
58 3 1 4 4 2 4 4 3 3 4 4 2 4 2 2 2 4 4 4 3 63
59 3 2 4 2 2 3 2 4 3 3 4 2 2 2 3 4 2 4 2 2 55
60 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 62
61 3 2 4 3 4 2 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 55
62 3 2 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 55
63 4 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 67
64 3 4 4 2 4 3 4 2 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 2 4 62
65 2 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 2 4 3 3 3 60
66 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 2 4 2 2 2 4 4 3 3 66
67 3 3 2 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 59
68 3 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 63
69 3 2 2 4 2 4 2 2 2 3 3 4 2 2 2 2 2 4 4 4 55
70 3 2 3 3 2 4 3 4 4 4 3 4 2 2 3 3 3 3 3 2 60
71 2 3 2 3 3 4 3 4 4 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 4 62
72 2 4 4 3 2 2 2 3 3 4 2 4 2 2 2 4 4 3 3 3 58
73 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 63
74 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 64
75 3 2 3 3 2 2 4 2 3 4 3 4 2 2 2 4 2 3 3 2 55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
LAMPIRAN 7
SKOR ANGKET KENYATAAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Skor Angket Kenyataan
No. Resp. Nomor item angket Jumlah
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 2 71
2 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 72
3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 2 4 4 4 3 66
4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 67
5 3 3 4 3 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 69
6 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 4 3 4 67
7 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 65
8 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 4 2 3 66
9 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 2 3 2 4 2 2 64
10 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 66
11 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 2 67
12 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 69
13 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 69
14 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 4 63
15 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 61
16 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 71
17 3 3 2 4 3 4 2 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 61
18 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 66
19 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4 3 4 3 2 2 2 1 61
20 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 2 2 3 2 62
21 2 3 2 3 3 4 4 4 2 4 4 4 3 3 4 3 2 2 3 4 63
22 2 4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 2 3 3 3 64
23 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 67
24 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 62
25 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 3 2 62
26 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 66
27 4 3 3 3 4 4 4 2 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 71
28 3 2 2 3 4 3 4 2 2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 64
29 3 2 3 2 4 3 4 3 2 4 4 4 2 2 3 3 4 4 4 2 62
30 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 2 4 3 4 3 69
31 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 2 66
32 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 2 4 3 4 4 66
33 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 70
34 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 69
35 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 2 4 2 3 66
36 3 2 4 2 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 2 3 2 4 2 2 59
37 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 66
38 3 4 4 4 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 2 64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
39 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 69
40 4 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 63
41 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 68
42 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 3 3 62
43 3 4 4 3 2 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 2 4 3 3 64
44 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 2 63
45 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 70
46 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74
47 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 2 72
48 2 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 3 2 4 3 4 69
49 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 73
50 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 63
51 3 2 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 71
52 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 69
53 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 71
54 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 67
55 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 69
56 3 4 3 4 2 4 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 68
57 3 2 3 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 68
58 3 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 73
59 3 3 4 2 4 3 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 2 4 65
60 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 70
61 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 2 4 67
62 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 68
63 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 69
64 3 4 3 4 3 4 4 2 3 3 2 3 3 4 3 2 4 3 4 4 65
65 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 68
66 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 71
67 3 3 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 64
68 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 64
69 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 3 69
70 3 4 3 3 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 2 67
71 2 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 3 4 63
72 3 4 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 64
73 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 62
74 3 4 4 4 3 2 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 64
75 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
LAMPIRAN 8
VALIDITAS dan RELIABILITAS ANGKET KUALITAS
PELAYANAN (HARAPAN)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Validitas Kualitas Pelayanan (Harapan)
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
VAR00001 67.2600 71.094 .237 .855
VAR00002 66.9400 66.425 .518 .846
VAR00003 67.3600 67.337 .395 .851
VAR00004 67.1400 70.939 .350 .852
VAR00005 67.3000 65.276 .507 .846
VAR00006 67.1800 69.253 .359 .851
VAR00007 67.1600 68.056 .496 .847
VAR00008 67.6200 69.016 .388 .850
VAR00009 67.3200 65.855 .580 .843
VAR00010 67.4800 67.357 .514 .846
VAR00011 67.1200 66.393 .489 .847
VAR00012 66.9600 68.039 .473 .847
VAR00013 67.1600 69.933 .306 .853
VAR00014 67.4200 69.759 .330 .852
VAR00015 67.2600 69.176 .377 .851
VAR00016 67.2400 69.411 .550 .847
VAR00017 67.1000 67.071 .542 .845
VAR00018 67.2400 70.513 .280 .853
VAR00019 67.0000 70.653 .242 .855
VAR00020 67.5000 69.929 .279 .854
VAR00021 67.1600 68.382 .404 .850
VAR00022 67.3400 69.372 .427 .849
VAR00023 67.2000 67.551 .440 .848
VAR00024 67.5200 70.500 .290 .853
VAR00025 67.4600 69.315 .347 .852
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Reliability Kualitas Pelayanan (Harapan)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 .0
Total 50 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.855 25
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 2.8000 .63888 50
VAR00002 3.1200 .82413 50
VAR00003 2.7000 .90914 50
VAR00004 2.9200 .48823 50
VAR00005 2.7600 .95959 50
VAR00006 2.8800 .71827 50
VAR00007 2.9000 .67763 50
VAR00008 2.4400 .70450 50
VAR00009 2.7400 .80331 50
VAR00010 2.5800 .73095 50
VAR00011 2.9400 .86685 50
VAR00012 3.1000 .70711 50
VAR00013 2.9000 .70711 50
VAR00014 2.6400 .69282 50
VAR00015 2.8000 .69985 50
VAR00016 2.8200 .48192 50
VAR00017 2.9600 .72731 50
VAR00018 2.8200 .66055 50
VAR00019 3.0600 .71171 50
VAR00020 2.5600 .76024 50
VAR00021 2.9000 .76265 50
VAR00022 2.7200 .60744 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
VAR00023 2.8600 .80837 50
VAR00024 2.5400 .64555 50
VAR00025 2.6000 .72843 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
LAMPIRAN 9
VALIDITAS dan RELIABILITAS ANGKET KUALITAS
PELAYANAN (KENYATAAN)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Validitas Kualitas Pelayanan (Kenyataan)
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
VAR00001 74.3000 78.990 .061 .868
VAR00002 73.4400 71.598 .495 .858
VAR00003 73.6200 72.587 .480 .858
VAR00004 73.6400 70.439 .651 .852
VAR00005 73.6400 70.643 .635 .853
VAR00006 73.5200 72.989 .533 .857
VAR00007 73.6000 74.122 .374 .862
VAR00008 73.5600 74.496 .370 .862
VAR00009 73.6000 71.673 .507 .857
VAR00010 73.5800 70.861 .602 .854
VAR00011 73.5400 69.968 .663 .852
VAR00012 73.4200 72.167 .567 .856
VAR00013 73.4600 72.213 .566 .856
VAR00014 73.4800 70.418 .693 .851
VAR00015 73.8000 73.143 .379 .862
VAR00016 73.7800 73.236 .367 .862
VAR00017 73.7000 72.949 .407 .861
VAR00018 74.6400 78.562 .135 .866
VAR00019 74.9200 79.259 .065 .867
VAR00020 74.7800 78.665 .191 .865
VAR00021 73.5800 73.922 .386 .861
VAR00022 73.5800 75.187 .334 .863
VAR00023 73.5000 73.357 .475 .859
VAR00024 74.3000 80.296 .080 .874
VAR00025 74.1400 76.776 .295 .863
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Reliability Kualitas Pelayanan (Kenyataan)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 50 100.0
Excludeda 0 .0
Total 50 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.866 25
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 2.5800 .49857 50
VAR00002 3.4400 .88433 50
VAR00003 3.2600 .80331 50
VAR00004 3.2400 .79693 50
VAR00005 3.2400 .79693 50
VAR00006 3.3600 .69282 50
VAR00007 3.2800 .78350 50
VAR00008 3.3200 .74066 50
VAR00009 3.2800 .85809 50
VAR00010 3.3000 .81441 50
VAR00011 3.3400 .82338 50
VAR00012 3.4600 .73429 50
VAR00013 3.4200 .73095 50
VAR00014 3.4000 .75593 50
VAR00015 3.0800 .89989 50
VAR00016 3.1000 .90914 50
VAR00017 3.1800 .87342 50
VAR00018 2.2400 .43142 50
VAR00019 1.9600 .34759 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
VAR00020 2.1000 .30305 50
VAR00021 3.3000 .78895 50
VAR00022 3.3000 .70711 50
VAR00023 3.3800 .72534 50
VAR00024 2.5600 .67491 50
VAR00025 2.7000 .46291 50
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
LAMPIRAN 10
TABEL CHI KUADRAT DAN PRODUCT-MOMENT
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
LAMPIRAN 11
SURAT IZIN PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI