plagiat merupakan tindakan tidak terpuji · 2016. 3. 7. · di apotek berbintang satu di kecamatan...

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

DI APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN

GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, DAN UMBULHARJO

DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm)

Program Studi Farmasi

Oleh:

Novita Sari

NIM : 088114049

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2013

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii




DI KOTA YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm)

Program Studi Farmasi

Oleh:

Novita Sari

NIM : 088114049

FAKULTAS FARMASI


YOGYAKARTA

2013


iii

CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARD THE SERVICE QUALITY OF

ONE STAR PHARMACIES IN GONDOKUSUMAN, TEGALREJO, AND

UMBULHARJO DISTRICTOF YOGYAKARTA

PERIOD JULY – SEPTEMBER 2012

SKRIPSI

Presented as Partitial Fulfilment of the Requirement

To Obtain Sarjana Farmasi (S. Farm)

In Faculty of Pharmacy

By:

Novita Sari

NIM : 088114049

FACULTY OF PHARMACY

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2013


iv


v


vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk:

Kedua orang tuaku tercinta

Kakakku dan adikku tersayang

Kekasihku tersayang

Teman-teman seperjuangan

Almamaterku yang selalu kubanggakan


vii


viii

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

kasih, berkat, rahmatNya yang tidak berkesudahan sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas Pelayanan Di Apotek Berbintang Satu Di Kecamatan Gondokusuman,

Tegalrejo, dan Umbulharjo Di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar

Sarjana Farmasi (S. Farm.) di Fakultas Farmasi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penulisan skripsi ini tidak

terlepas dari bantuan, arahan, bimbingan, serta dukungan dari berbagai pihak

sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Ibu Dra. Th. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Apt., Ph.D., selaku dosen

pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu,

semangat, saran, kritik dan pengarahan kepada penulis dalam proses

penyusunan skripsi.

3. Bapak Drs. Djaman G. Manik, Apt., selaku dosen pembimbing pendamping

yang telah memberikan bimbingan, dukungan, waktu, semangat, saran, kritik

dan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

4. Bapak Ipang Djunarko, M. Sc., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,

bimbingan, dan saran yang telah diberikan.

5. Ibu Maria Wisnu Donowati, M. Si., Apt., selaku dosen penguji atas waktu,

bimbingan, dan saran yang telah diberikan.

6. Kepala Dinas Perizinan Kota Yogyakarta yang telah berkenan memberikan

ijin penelitian kepada penulis.

7. Para Apoteker Pengelola Apotek di apotek berbintang satu yang telah

berkenan dan mengijinkan untuk dilakukan penelitian.


ix

8. Seluruh pelanggan di apotek berbintang satu yang telah bersedia meluangkan

waktu untuk menjadi responden.

9. Mama dan Papa atas doa, kasih sayang, cinta, nasihat, semangat, kesabaran

dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis.

10. Kakakku, Cahya Arie Nugroho, serta adikku, Raffa Aldi Nugroho atas

semangat, kasih sayang, dan doa yang diberikan kepada penulis.

11. Kekasihku, Aditya Whisnu, atas kasih sayang, semangat, dukungan, serta doa

yang diberikan kepada penulis.

12. Seluruh dosen dan staff Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma.

13. Semua teman serta pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang

telah membantu penulis dari awal hingga terselesaikannya penyusunan skripsi

ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritikdan saran yang membangun agar skripsi

ini menjadilebih baik lagi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua

pembaca.

Yogyakarta, 20 Desember 2013

Penulis


x


xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. ii

HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS .......................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vi

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................................................... vii

PRAKATA .......................................................................................................... viii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................. x

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xviii

INTISARI ............................................................................................................ xix

ABSTRACT .......................................................................................................... xx

BAB I. PENGANTAR ............................................................................................ 1

A. Latar Belakang ................................................................................................ 1

1. Perumusan Masalah ................................................................................... 4

2. Keaslian Penelitian..................................................................................... 4

3. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5

B. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 6

1. Tujuan Umum ............................................................................................ 6

2. Tujuan Khusus ........................................................................................... 6


xii

BAB II. PENELAAHAN PUSTAKA ..................................................................... 7

A. Apotek............................................................................................................. 7

B. Apotek Berbintang Satu ................................................................................. 8

C. Pelanggan ........................................................................................................ 9

1. Pengertian .................................................................................................. 9

2. Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 10

3. Teori Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 11

4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................................. 13

5. Harapan Pelanggan .................................................................................. 13

6. Loyalitas Pelanggan ................................................................................. 14

D. Jasa ................................................................................................................ 15

1. Pengertian ................................................................................................ 15

2. Kualitas Jasa............................................................................................. 16

3. Dimensi Kualitas Jasa .............................................................................. 17

4. Pengukuran Kualitas Jasa ........................................................................ 19

5. Model Kualitas Jasa ................................................................................. 20

E. Diagram Kartesius ........................................................................................ 25

F. Landasan Teori ............................................................................................. 26

G. Hipotesis ....................................................................................................... 27

BAB III. METODE PENELITIAN ....................................................................... 28

A. Jenis dan Rancangan Penelitian .................................................................... 28

B. Variabel Penelitian........................................................................................ 29

C. Definisi Operasional ..................................................................................... 29

D. Tempat Penelitian ......................................................................................... 30

E. Subyek Penelitian ......................................................................................... 31


xiii

1. Subyek Penelitian..................................................................................... 31

2. Besar Sampel ........................................................................................... 31

3. Teknik Sampling ...................................................................................... 32

F. Instrumen Penelitian ..................................................................................... 32

G. Tata Cara Penelitian ...................................................................................... 33

1. Penyusunan Instrumen Penelitian ............................................................ 33

2. Uji Validitas ............................................................................................. 34

3. Uji Reliabilitas ......................................................................................... 35

4. Perizinan .................................................................................................. 36

5. Pengambilan Data .................................................................................... 36

6. Pengolahan Data ..................................................................................... 37

H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian ............................................................ 41

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 42

A. Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Godokusuman,

Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli –

September 2012 ............................................................................................ 42

B. Karakteristik Pelanggan Apotek Berbintang Satu di Kecamatan

Godokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada

Periode Juli – September 2012 ..................................................................... 42

1. Jenis Kelamin ........................................................................................... 42

2. Usia .......................................................................................................... 43

3. Tingkat Pendidikan .................................................................................. 44

4. Jenis Obat yang Dibeli ............................................................................. 45

5. Jumlah Kunjungan Pelanggan Apotek ..................................................... 46

C. Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di 5 Apotek

Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo


xiv

di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Dimensi

Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness ................ 47

D. Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan

Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode

Juli – September 2012 Berdasarkan Diagram Kartesius ............................... 56

E. Hasil Uji Chi Kuadrat (X2) Lima Apotek Berbintang Satu di Kecamatan


Juli – September 2012 ................................................................................. 76

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 78

A. KESIMPULAN ........................................................................................... 78

B. SARAN ........................................................................................................ 79

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 80

LAMPIRAN .......................................................................................................... 82

BIOGRAFI PENULIS ........................................................................................ 100


xv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP) ............. 20

Tabel II. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan

Pelanggan ............................................................................ 38

Tabel III. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di

Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo

Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012

Berdasarkan Jenis Kelamin................................................. 43

Tabel IV. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di



Berdasarkan Usia ................................................................ 44

Tabel V. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di



Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................ 45

Tabel VI. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Obat yang Dibeli di 5

Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman,

Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli -

September 2012 .................................................................. 46

Tabel VII. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan di 5

Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman,

Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli -

September 2012 .................................................................. 47

Tabel VIII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability

pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli -

September 2012 ................................................................. 48


xvi

Tabel IX. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance


September 2012 .................................................................. 50

Tabel X. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible


September 2012 ................................................................. 51

Tabel XI. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy


September 2012 ................................................................. 53

Tabel XII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi

Responsiveness pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E

Periode Juli - September 2012 ........................................... 55

Tabel XIII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada

Pelanggan Apotek A Periode Juli - September 2012 ......... 57

Tabel XIV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada

Pelanggan Apotek B Periode Juli - September 2012 ......... 61

Tabel XV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada

Pelanggan Apotek C Periode Juli - September 2012 ......... 65

Tabel XVI. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada

Pelanggan Apotek D Periode Juli - September 2012 ......... 69

Tabel XVII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada

Pelanggan Apotek E Periode Juli - September 2012 ......... 73

Tabel XVIII. Uji Chi Kuadrat pada Lima Dimensi Terhadap Tingkat

Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di

Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di

Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012 .............. 77


xvii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Model Kualitas Jasa ........................................................... 21

Gambar 2. Diagram Kartesius .............................................................. 25

Gambar 3. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance,

Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek A

Yogyakarta Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram

Kartesius ............................................................................. 58


Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek B


Kartesius ............................................................................. 62


Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek C


Kartesius ............................................................................. 66


Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek D


Kartesius ............................................................................. 70


Tangible, Empathy, dan Responsiveness di Apotek E


Kartesius ............................................................................. 74


xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian .......................................................... 82

Lampiran 2. Surat Izin Dinas Perizinan Kota Yogyakarta ..................... 94

Lampiran 3. Alamat Apotek Berbintang Satu di Kota Yogyakarta ....... 96

Lampiran 4. Pernyataan Pelanggan Apotek............................................ 97

Lampiran 5. Hasil Uji Chi Square .......................................................... 98


xix

INTISARI

Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta

pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan

apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu

meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini perlu dilakukan untuk

mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

oleh pihak apotek berbintang satu di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek

dengan label bintang satu tidak dapat memberikan pelayanan yang memuaskan

bagi pelanggan apotek. Maka, peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang

satu dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak.

Penelitian ini dilakukan di 5 apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman,

Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012.

Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional dengan menggunakan

rancangan cross sectional yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner

kepada sejumlah pelanggan di 5 apotek berbintang satu di kota Yogyakarta. Hasil

penelitian dengan analisis uji Chi-square menyatakan bahwa ada perbedaan tidak

bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek berbintang satu di

Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode

Juli - September 2012. Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di apotek

berbintang satu di Kota Yogyakarta.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, tenaga farmasi, apotek

berbintang satu, kota Yogyakarta.


xx

ABSTRACT

The growth of pharmacies in Yogyakarta city is increasing, so the

selective and knowledgeable customers expect comforting services from

pharmacies. So that’s why pharmacies in Yogyakarta have to always increase

their services quality. This research need to be done to measure how big is

customers’ satisfactory towards services given from one-star pharmacies in

Yogyakarta. Because, logically, pharmacies rated in one-star are not be able give

comfort services to pharmacies’ customers. So this research wants to test whether

one-star rated pharamcies could give comfort services or not. This research was

done in 5 one-star rated phramacies in district of Gondokusuman, Tegalrejo, and

Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of July – September 2012.

Type of this research is an observational research which use cross

sectional planning. This research was done by distributed quesioner to some of

customers in 5 one-star rated pharamacies in Yogyakarta. The result of Chi-

square testing’s research shows there is no significant distinction between

customers’ saticfactory in 5 one-star rated pharmacies in district of

Gondokusuman, Tegalrejo, and Umbulharjo in city of Yogyakarta in period of

July – September 2012. From this research can be concluded there is a

correlation between services quality with customers’ satisfactory in one-star rated

pharmacies in the city of Yogyakarta.

Keywords: customers’ satisfaction, service quality, pharmacy staff, one star

pharmacy, the city of Yogyakarta.


1

BAB I

PENGANTAR

A. Latar Belakang

Pertumbuhan apotek di Kota Yogyakarta yang semakin meningkat serta

pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharapkan pelayanan

apotek yang memuaskan. Sehingga, apotek di Kota Yogyakarta harus selalu

meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, perlu dikaji apakah kualitas

pelayanan di apotek yang diberikan oleh tenaga kefarmasian selama ini sudah

sesuai dengan kebutuhan dan kepuasan pelanggan atau belum. Kualitas

pelayanan di apotek terkait dengan aspek reliability, assurance, tangible,

empathy, dan responsiveness.

Pada tahun 2011, Dinas Kesehatan Pemerintah Kota Yogyakarta

melakukan survei labelisasi terhadap 123 apotek di Kota Yogyakarta dalam

bentuk bintang satu, dua, tiga, dan empat yang didasarkan ada tidaknya apoteker

di apotek dan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan apoteker di apotek.

Penelitian ini dilakukan di apotek berbintang satu. Penelitian untuk

survei kepuasan pelanggan dilakukan di apotek berbintang satu, dua, dan tiga

dengan peneliti yang berbeda, sedangkan pada penelitian ini, peneliti

mendapatkan bagian untuk melakukan penelitian di apotek berbitang satu.

Kemudian, diperoleh 5 apotek sebagai tempat penelitian di Kecamatan

Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo. Pemilihan tiga kecamatan tersebut


2

berdasarkan banyaknya jumlah apotek di tiga kecamatan tersebut. Tempat

penelitian dilakukan di 5 apotek berdasarkan kesediaan apotek sebagai tempat

dilakukan penelitian.

Penelitian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek berbintang satu

di Yogyakarta. Karena, secara logika, apotek dengan label bintang satu tidak

dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan apotek. Maka,

peneliti ingin menguji apakah apotek berbintang satu dapat memberikan

pelayanan yang memuaskan pelanggan atau tidak.

Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau

kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kesan orang

tersebut terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.

Pelanggan merupakan individu yang ingin dipenuhi kebutuhannya.

Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, tuntutan manusia akan

kebutuhannya pun semakin berkembang. Dewasa ini, pelanggan tidak hanya

sekedar membeli sesuatu untuk memenuhi kebutuhannya, tetapi mereka lebih

memperhatikan masalah kualitas, salah satunya adalah kualitas pelayanan.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan kinerjanya

kurang baik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor


3

yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam

menilai suatu pelayanan di apotek, yaitu: ketepatan waktu pelayanan, kemudahan

dalam menghubungi apoteker, tingkat keahlian tenaga kefarmasian, kualitas

pelayanan, serta fasilitas yang dimiliki oleh apotek dalam memberikan

pelayanan.Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang akan

menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa yang

diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi

pelayanan.

Cara yang dapat digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan salah

satu diantaranya melalui peningkatan kinerja apotek dan kualitas pelayanan.

Berbagai aspek di apotek harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan

pelanggan yang secara langsung akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi service

quality (servqual) pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan

responsiveness untuk mengetahui kualitas pelayanan yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta. Hasil

penelitian ini selanjutnya dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja dan

pelayanan apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan.


4

1. Perumusan Masalah

a. Seperti apakah karakteristik demografi apotek dan pelanggan di apotek

berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di

Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012?

b. Seperti apa tingkat kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di apotek

berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di

Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012?

c. Apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan di

apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan

Umbulharjo di Kota Yogyakarta periode Juli – September 2012?

2. Keaslian Penelitian

Penelitian sejenis mengenai survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan di apotek berbintang satu yang pernah dilakukan adalah penelitian yang

berjudul “Hubungan antara Harapan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan 11

Apotek di Kota Yogyakarta Periode Juni – Juli 2004” oleh Chatarina Dhian

Novitasari (2006). Chatarina Dhian Novitasari (2006) meneliti tentang hubungan

antara harapan dengan kepuasan pengguna jasa layanan 11 apotek yang di

Yogyakarta yang dilakukan dengan teknik cluster sampling. Teknik sampling

daerah (cluster sampling) digunakan untuk menentukan sampel apabila obyek

yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misalnya penduduk suatu negara,

propinsi atau kabupaten. Sedangkan, penelitian yang akan dilakukan kali ini

menggunakan teknik quota sampling. Quota sampling merupakan teknik


5

penarikan sampling dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai pada

jumlah (kuota) yang diinginkan. Perbedaan dengan penelitian sebelumnya, pada

penelitian ini, peneliti menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan di apotek Kota Yogyakarta yang diukur dari dimensi mutu kualitas

pelayanan meliputi reliability (reliabilitas), responsiveness (ketanggapan),

assurance (jaminan dan kepastian), emphaty (empati), dan tangible (berwujud).

Penelitian lain dilakukan oleh Yenni Christina (2010) dengan penelitian

yang berjudul “Perbandingan Harapan dan Kenyataan terhadap Kualitas

Pelayanan untuk Menggambarkan Kepuasan Konsumen dengan Resep Obat di

Apotek Kimia Farma Area Manajer Bisnis Yogyakarta Periode Desember 2009 –

Januari 2010”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang

telah diberikan kepada konsumen dengan resep obat serta membandingkan antara

harapan dan kenyataan konsumen dengan resep obat di Apotek Kimia Farma Area

Manajer Bisnis Yogyakarta. Sedangkan, pada penelitian ini peneliti akan

mengukur kepuasan pelanggan terhadap kualitas dari keseluruhan pelayanan yang

diberikan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta menggunakan teknik

quota sampling.

3. Manfaat Penelitian

a. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dalam evaluasi

metode kualitas pelayanan di apotek yang berorientasi pada kepuasan

pelanggan.


6

b. Manfaat praktis

Bagi pihak IAI dan pemerintah kota, hasil penelitian ini dapat digunakan

sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun kebijakan dalam penetapan

atau pelabelan bintang terkait dengan kualitas pelayanan apotek.

Bagi pihak apotek, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan

evaluasi untuk meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan apotek.

B. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang telah

diberikan oleh tenaga kefarmasian di apotek berbintang satu di Kota

Yogyakarta.

2. Tujuan khusus

a. Mengidentifikasi karakteristik demografi apotek dan pelanggan apotek


b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan aspek reliability,

assurance, tangible, empathy, dan responsiveness di apotek berbintang satu

di Kota Yogyakarta.

c. Mengidentifikasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan di apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.


7

BAB II

PENELAAHAN PUSTAKA

A. Apotek

Berdasarkan ketentuan umum yang terdapat dalam Peraturan Pemerintah

RI Nomor 51 Tahun 2009, apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat

dilakukan praktek kefarmasian oleh Apoteker. Apotek menjadi salah satu sarana

pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan

yang optimal bagi masyarakat.

Menurut Kepmenkes No. 1027 tahun 2004 pelayanan kefarmasian

(pharmaceutical care) adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung

profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup

pasien.

Menurut Peraturan Pemerintah RI Nomor 51 Tahun 2009, pekerjaan

kefarmasian juga dilakukan di apotek meliputi pembuatan termasuk pengendalian

mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi

atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter,

pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat

tradisional. Dalam melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek, peran apoteker

yang menyandang gelar sarjana farmasi, telah lulus pendidikan profesi dan telah

mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku di

Indonesia.


8

Menurut UU Nomor 36 tahun 2009 pasal 23 ayat 3 disebutkan bahwa

dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan, tenaga kesehatan wajib memiliki

izin dari pemerintah. Apoteker yang melaksanakan pekerjaan kefarmasian di

apotek atau instalasi farmasi rumah sakit harus memiliki surat izin yang diberikan

kepada apoteker yaitu Surat Izin Praktik Apoteker yang disingkat SIPA.

B. Apotek Berbintang Satu

Di kota Yogyakarta terdapat 123 apotek. Dari hasil labelisasi yang

dilakukan pada tahun 2011, diketahui ada sebanyak 31 apotek dengan kategori

cukup yang ditandai dengan bintang satu (*), apotek dengan kategori lebih dari

cukup (**) tercatat sebanyak 40 unit,apotek dengan kategori baik (***) sebanyak

28 unit, dan apotek dengan kategori sangat baik (****) sebanyak 22 unit.

Labelisasi dilakukan dengan tujuan untuk memantau penyelenggaraan apotek

sehingga bisa menjamin mutu, keamanan, dan keselamatan masyarakat yang

menjadi pelanggan. Labelisasi yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kota

Yogyakarta tersebut dilakukan berdasarkan penilaian pada sejumlah kategori,

yaitu aspek legal meliputi surat izin apotek, akta badan usaha, dan izin gangguan.

Selain itu, juga dilakukan penilaian terhadap aspek legalitas apoteker pengelola

apotek, legalitas apoteker pendamping, dan legalitas tenaga teknis kefarmasian

(Setyowati, 2012).

Labelisasi apotek di Yogyakarta merupakan langkah pertama di

Indonesia. Beberapa aspek yang dinilai adalah legalitas, sarana prasarana,

apoteker dan staf, pelayanan, administrasi, dan pengelolaan kesediaan farmasi.


9

Dari semua aspek tersebut akan diperoleh nilai kumulatif tiap-tiap apotek. Nilai

kumulatif inilah yang menggambarkan mutu tiap apotek yang dikategorikan

dalam bintang. Satu bintang berarti bermutu cukup, dua bintang bermutu cukup

baik, tiga bintang bermutu baik, dan empat bintang bermutu sangat baik (Dikbud,

2010).

C. Pelanggan

1. Pengertian

Pelanggan adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi

mengkonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya. Prinsipnya,

setiap orang yang memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap suatu produk atau

jasa (Majid, 2009).

Menurut Timothy (1999) (cit., Sari, 2008), pelanggan adalah orang yang

menjadi tujuan dari pekerjaan kita sehingga harus diperlakukan dengan hati-hati

dan penuh pertimbangan, karena tanpa dirinya kita tidak akan berjalan terus,

berkembang dan menjadi maju/sukses. Jadi, pelanggan tidak tergantung pada

pekerjaan kita melainkan kita yang tergantung pada pelanggan.

Pelanggan tidak peduli terhadap segala permasalahan yang terjadi di

dalam suatu perusahaan. Yang mereka pikirkan adalah kebutuhan mereka harus

terpenuhi. Pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan

apa yang kita berikan.


10

2. Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya, pelanggan selalu berharap agar produk atau jasa atau

pelayanan yang dibeli akan menimbulkan rasa puas. Kepuasan tetap menjadi

keinginan utama pelanggan. Pelanggan akan berusaha mengambil resiko sekecil

mungkin terhadap apa yang mereka beli, sehingga apabila timbul rasa tidak puas

atau kecewa tidak akan terlalu besar.

Kepuasan menurut kamus psikologi (Chaplin, 1993) diartikan sebagai :

a. Suatu keadaan kesenangan atau kesejahteraan, disebabkan oleh karena telah

mencapai suatu tujuan atau sasaran.

b. Suatu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau

suatu motif.

Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau

kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan seseorang setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian

antara persepsi dari produk yang dibeli dengan kinerja atau harapan dari

pembelian produk tersebut. Apabila persepsi orang tersebut dapat terpenuhi atau

melebihi harapannya, maka orang tersebut cenderung akan datang kembali dan

menggunakan penyedia tersebut lagi. Tetapi, sebaliknya, jika persepsi seseorang

tidak dapat terpenuhi, maka orang tersebut akan kecewa.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas

produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi

sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi


11

pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa,

yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) (Rangkuti, 2002).

Menurut Kotler (2002), ada suatu metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan cara survei kepuasan pelanggan.

Penelitian menunjukkan bahwa para pelanggan tidak puas dengan satu dari setiap

empat pembelian, kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas akan mengeluh.

Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berganti pemasok

daripada mengajukan keluhan. Karenanya, perusahaan-perusahaan tidak dapat

menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

Perusahaan-perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan

secara langsung dengan melakukan survei berkala. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap pelanggannya.

3. Teori Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa konsep mengenai teori kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Attribution theory yang menyatakan bahwa ada tiga penyebab yang

menetukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome), sehingga

dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak

memuaskan. Penyebabnya adalah:

a. Stabilitas atau variabilitas


12

Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen?

b. Locus of causality

Apakah penyebabnya berhubungan dengan pelanggan (external

attribution) atau dengan pemasar (internal attribution)? Internal

attribution seringkali berkaitan dengan kemampuan dan usaha yang

dilakukan pemasar. Sedangkan, external attribution dihubungkan

dengan berbagai faktor seperti tingkat kesulitan suatu tugas dan faktor

keberuntungan.

c. Controllability

Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri

ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?

2) The Expectancy Disconfirmation Model

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni

harapan prapembelian (prepurchase expectations), yaitu keyakinan kinerja

yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation, yaitu

perbedaan antara harapan prapembelian dengan persepsi purna beli

(postpurchase expectations).

Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan model expectancy

disconfirmation ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila kinerja

melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya sama),

negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapakan),

dan disconfirmation constructs (Tjiptono, 2000).


13

4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan, antara lain:

a. Usia

Pelanggan yang lebih tua cenderung memiliki pendidikan yang rendah,

sehingga mudah puas.

b. Tingkat pendidikan

Pelanggan yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi diasosiakan

dengan kepuasan yang rendah karena cenderung mempunyai tuntutan yang

lebih tinggi.

c. Kepercayaan diri

Seseorang yang lebih percaya diri dalam mengambil suatu keputusan

akan cenderung memiliki kepuasan yang besar. Orang yang lebih puas

terhadap kehidupan seacara penuh juga mempunyai kecenderungan lebih tinggi

tingkat kepuasan produknya (Loudon dan Bitta, 1993).

5. Harapan Pelanggan

Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan

kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan

harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml dalam

Tjiptono, 1997). Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya (Supranto, 2006).


14

Harapan pelanggan mengenai suatu produk pada umumnya meliputi:

a. Ciri khas dan tampilan produk atau pelayanan, yaitu dugaan terhadap ciri khas

dan tampilan produk sesuai dengan manfaat yang diperoleh secara langsung

dari produk tersebut.

b. Biaya dan usaha yang dikeluarkan sebelum memperoleh manfaat langsung dari

produk atau pelayanan tersebut.

c. Manfaat sosial atau keuntungan-keuntungan bagi pelanggan setelah melakukan

pembelian, yaitu dugaan terhadap pengaruh yang dianggap penting setelah

pembelian (Hunt, dalam Loudon dan Bitta, 1993).

6. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harafiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek (Mardalis, 2005). Mowen dan Minor (1998) (Cit., Mardalis,

2005) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai

sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,

dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Definisi loyalitas

di atas berdasarkan pada pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Pendekatan

perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli

ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu

produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan

di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada

suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Kepuasan


15

pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas (Mardalis,

2005).

D. Jasa

1. Pengertian

Majid (2009) menyatakan bahwa jasa sangat berhubungan dengan upaya

atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang atau organisasi. Sedangkan,

menurut Kotler (1997), jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan.

Menurut Berry (cit., Majid, 2009), menyebutkan bahwa jasa memiliki

empat karakteristik utama, yaitu:

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium

sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia

menikmatinya sendiri.

b. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari

penyedianya, baik penyedia itu berupa manusia atau mesin. Barang fisik

diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi.

Sebaliknya, jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan.


16

c. Keanekaragaman (Variability)

Keanekaragaman jasa berarti bahwa mutu jasa tergantung kepada siapa

yang menyediakan jasa, di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak lama berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau

dipakai kemudian.

2. Kualitas jasa

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen (Tjiptono, 2004).

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service (Parasuraman, dkk, 1985). Apabila jasa

yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik

tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2004).


17

Service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan (perceived service) dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang

seharusnya mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian antara kenyataan

dan harapan akan menimbulkan kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan (consumer satisfaction) (Kotler, 1997).

Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi

antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima

oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan. Nilai gap negatif

menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu

ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Dalam

kondisi demikian, harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama. Apabila, nilai

gap positif, maka hal itu menunjukkan bahwa kenyataan pelanggan terhadap

kenyataan suatu kriteria pelayanan melebihi harapannya terhadap kriteria yang

sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka

semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas suatu pelayanan dari kriteria

tersebut (Djunaidi, dkk, 2006).

3. Dimensi kualitas jasa

Service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut ini:

a. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,


18

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

b. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).

c. Tangible (berwujud), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistennya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan di lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal

ini meliputi fasilitas fisik, seperti gedung, gudang dan lain-lain, perlengkapan

dan peralatan yang digunakan (reknologi) serta penampilan pegawainya.

d. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya

memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

e. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu


19

menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Parasuraman

dkk, 1998).

4. Pengukuran kualitas jasa

Model service quality ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis

Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan

pada ancangan diskonformasi (Oliver, 1997).

Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing

pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):

Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan

dapat digunakan rumus:

di mana:

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara skor kinerja atau

pelayanan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini yang akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Supranto, 2001).

Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index atau

yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

Skor service quality = Skor kenyataan – Skor harapan


20

konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI

diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila

nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.

Tabel I. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81 – 1,00 Sangat Puas

0,66 – 0,80 Puas

0,51 – 0,65 Cukup Puas

0,35 – 0,50 Kurang Puas

0,00 – 0,34 Tidak Puas

(Oktaviani dan Suryana, 2006).

5. Model Kualitas Jasa

Visualisasi tentang Konsep Model Kualitas Jasa (Conceptual Model of

Service Quality – The Gap Analysis Model) adalah sebagai berikut:


21

Gambar 1. Model Kualitas Jasa (Zeithaml, 2000)

Garis putus-putus yang memisahkan dua fenomena utama yang terdiri

dari bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan

bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia jasa.Selain

dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan pribadi pelanggan, dan

komunikasi dari mulut ke mulut, jasa yang diharapkan (expected service) juga

dipengaruhi oleh akivitas komunikasi pemasaran perusahaan.

Menurut Kotler (1997), service quality merupakan gambaran atas

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (perceived service) dengan harapan

Komunikasi dari

mulut ke mulut

Kebutuhan

pribadi

Pengalaman masa

lalu

Harapan konsumen

terhadap pelayanan

Persepsi konsumen

terhadap pelayanan

Cara pelayanan Komunikasi perusahaan

dengan konsumen

Desain pelayanan

dan standar

pelayanan

Persepsi perusahaan atas

harapan konsumen

Gap 1

Gap 5

Gap 3

Gap 4

Gap 2

KONSUMEN

PERUSAHAAN


22

pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).

Ketidaksesuaian perceived service dan expected serviceakan menimbulkan

kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan, persepsi pelanggan ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Analisis gap dilakukan untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi

antara pelayanan yang diharapkan pelanggan dengan kenyataan yang diterima

oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan oleh petugas apotek. Nilai gap

negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu

ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara kenyataan dan harapan adalah nol. Bila

nilai gap positif, ini menunjukkan bahwa kenyataan suatu kriteria pelayanan

melebihi harapan pelanggan terhadap kriteria yang sama (Djunaidi, Setiawan,

Haryanto, 2006).

a. Gap 1

Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge

gap).Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan harapan pelanggan

terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya

antara lain adalah informasi yng didapatkan dari riset pasar dan analisis permntaan

kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai harapan

pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, buruknya atau tidak adanya aliran

informasi ke atas dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen, dan terlalu

banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang

disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manjemen. Sebagai


23

contoh, pengelola jasa catering yang mungkin saja mengira bahwa pelanggannya

lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan

yang dihidangkan, padahal mereka justru mementingkan variasi menu yang

disajikan (Tjiptono, 2005).

b. Gap 2

Gap ini berarti spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi

manajemen terhadap harapan pelanggan. Penyebabnya anatara lain adalah tidak

adanya standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan, manajemen perencanaan

yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam perusahaan, kurangnya

dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa,

kekurangan sumber daya, dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya,

manajemen sebuah apotek meminta para stafnya agar melayani pasien dengan

cepat tanpa memperinci standar waktu pelayanan yang dikategorikan cepat

(Tjiptono, 2005).

c. Gap 3

Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang

diberikan.Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja

dalam memberikan dan menyampaikan layanan. Penyebabnya antara lain kurang

terlatihnya karyawan, beban kerja yang berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat

dipenuhi karyawan karena terlalu tinggi dan realistis. Misalnya, para perawat di

rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan

pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga harus melayani setiap pasien dengan

cepat (Tjiptono, 2005).


24

d. Gap 4

Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas

komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan layanan yang diberikan kepada

konsumen. Penyebabnya antara lain perusahaan gagal memenuhi spesifikasi yang

ditetapkannya padahal komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut,

kecenderungan melakukan “over promise, under deliver”. Jika perusahaan

memberikan janji yang berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa

membumbung tinggi dan sulit terpenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat

kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungiternyata

tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat

(Tjiptono, 2005).

e. Gap 5

Gap antara harapan pelanggan dengan layanan yang diterima atau

dirasakan.Gap ini dapat menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti

kualitas yang buruk dan masalah kualitas, komunikasi dari mulut ke mulut yang

negatif, dampak negatif terhadap citra perusahaan, dan kehilangan konsumen.Gap

ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria

yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa yang

bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi

pasiennya demi menunjukkan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru

oleh pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius

berkenaan dengan penyakit yang dideritanya (Tjiptono, 2005).


25

E. Diagram Kartesius

Diagram Kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y),

dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau atribut dan Y merupakan rata-rata

dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan (Supranto, 2001).

Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001)

Keterangan:

1. Kuadran I (Prioritas utama)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan dan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting

bagi pelanggan. Akan tetapi, pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai

dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan/rasa tidak puas

(Supranto, 2001).

Kuadran I

Kuadran II

Kuadran III

Kuadran IV

Harapan

Kenyataan X

Y

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Prioritas Rendah Berlebihan


26

2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka

kewajiban dari pihak perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya (Supranto,

2001).

3. Kuadran III (Prioritas rendah)

Variabel-variabel dalam kuadran ini tidak perlu dipersoalkan walaupun

tidak memuaskan pelanggan karena pelanggan tidak menganggap penting

(Sudharto, 2007).

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh pelanggan, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan.

Hal ini dianggap berlebihan (Supranto, 2001).

F. Landasan Teori

Kepuasan pelanggan apotek dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang

diberikan oleh petugas apotek. Kualitas pelayanan dikatakan memuaskan apabila

pelayanan yang diberikan mampu memenuhi keinginan pelanggan dan dapat

memberikan kenyamanan bagi pelanggan apotek.

Di Kota Yogyakarta terdapat apotek berbintang satu, dua, tiga, dan

empat, dengan pengertian dan harapan bahwa semakin tinggi label bintang yang

diberikan, maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik dan pelanggan

merasa semakin puas. Tetapi, dengan label bintang yang sama, maka kualitas


27

pelayanan yang diberikan di setiap apotek belum pasti sama. Oleh karena itu,

perlu diukur tingkat kepuasan pelanggan di apotek untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang diberikan sehingga dapat ditentukan tingkat kepuasan pelanggan

apotek.

Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan dipertahankan demi kepuasan

pelanggan serta mempertahankan kepercayaan dan kesetiaan pelanggan sehingga

dapat terjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan tenaga kefarmasian.

G. Hipotesis

H0= Ada perbedaan bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek

berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota

Yogyakarta Periode Juli - September 2012.

H1 = Ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan pelanggan di lima apotek

berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota

Yogyakarta Periode Juli - September 2012.


28

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan

menggunakan rancangan cross sectional. Penelitian observasional ini dilakukan

dengan survei yaitu penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen

penelitian. Dalam pelaksanaan survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh

peneliti (Prasetyo dan Jannah, 2005). Penelitian observasional ini menggunakan

metode penelitian kuantitatif yang memusatkan perhatian pada hal yang lebih

nyata yang dapat diukur dengan angka atau istilah quantifiable, berupaya

memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran dalam bentuk,

misalnya frekuensi dan intensitas variabel. Penelitian kuantitatif dilakukan bila

penelitian ini untuk membuktikan sesuatu, yaitu menunjukkan keberadaan sebuah

variabel, hubungan antara variabel dan membuktikan sebuah teori (Basuki, 2006).

Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional untuk

mempelajari hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dengan

melakukan pengukuran pada saat yang sama.Saat yang sama artinya tiap subyek

hanya diobservasi satu kali dan pengukuran variabel subyek dilakukan pada saat

observasi (Praktiknya, 2001).

Penelitian dilakukan dengan cara melakukan penyebaran kuesioner

kepada 30 responden atau pelanggan tiap apotek di apotek berbintang satu di kota


29

Yogyakarta untuk melihat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan apotek

berbintang satu.

B. Variabel Penelitian

1. Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan di

apotek berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan

Umbulharjo di kota Yogyakarta.

2. Variabel tergantung (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan

pelanggan meliputi puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas di apotek

berbintang satu di kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di

kota Yogyakarta.

C. Definisi Operasional

a. Pelanggan adalah orang-orang yang membeli obat, menebus resep obat, atau

menggunakan jasa yang datang ke apotek berbintang satu di kota Yogyakarta

minimal dua kali dalam periode Juli – September 2012.

b. Kepuasan pelanggan adalah pelanggan merasa puas karena harapan terhadap

produk atau jasa yang diterima dari apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta

terpenuhi.

c. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan akan produk atau jasa yang

diterima dari apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.

d. Loyalitas adalah kesetiaan pelanggan yaitu kunjungan pelanggan yang lebih

dari 10 kali dalam periode Juli-September 2012.


30

e. Jasa adalah pelayanan terkait reliability, assurance, tangible, empathy,dan

responsiveness yang diberikan oleh petugas dan tenaga kefarmasian di 5

apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.

f. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan yang terkait

dengan aspek reliability (keandalan), assurance (jaminan kepastian), tangible

(keberwujudan), empathy (kepedulian terhadap pelanggan), dan responsiveness

(ketanggapan).

g. Apotek yang diteliti adalah apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang

bersedia dilakukan penelitian.

h. Tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan pekerjaan kefarmasian,

yang terdiri atas apoteker dan tenaga yang membantu apoteker dalam

menjalankan pekerjaan kefarmasian.

D. Tempat Penelitian

Tempat penelitian adalah 5 apotek berbintang satu, yaitu 3 apotek

berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman, 1 apotek berbintang satu di

Kecamatan Tegalrejo, dan 1 apotek berbintang satu di Kecamatan Umbulharjo

Yogyakarta pada periode bulan Juli – September 2012.


31

E. Subyek Penelitian

1. Subyek penelitian

Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli

obat dan menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang satu di kota

Yogyakarta yang bersedia mengisi kuesioner dan memenuhi kriteria inklusi dan

eksklusi.

Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki

maupun perempuan yang berusia 17 tahun ke atas, bersedia mengisi kuesioner,

dapat memahami dan mengisi kuesioner, berkunjung ke apotek minimal dua kali,

mampu membaca dan menulis serta bukan petugas apotek. Kriteria eksklusi

dalam penelitian ini adalah pelanggan baik laki-laki maupun perempuan yang

tidak bersedia menjadi responden, yang berumur di bawah 17 tahun, dan

pengisian kuesioner yang tidak lengkap.

Ada 19 apotek berbintang satu yang didatangi oleh peneliti yang akan

dijadikan sebagai tempat penelitian. Tetapi, dari 19 apotek tersebut hanya 7

apotek berbintang satu yang bersedia untuk dilakukan penelitian. Selanjutnya, dari

7 apotek berbintang satu tersebut, 2 apotek di antaranya dijadikan sebagai tempat

validasi dan 5 apotek lainnya sebagai tempat penelitian.

2. Besar sampel

Pada penelitian ini pengunjung apotek tidak mempunyai jumlah populasi

yang pasti. Bailey menyatakan bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan

statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30 (Hasan, 2002). Dalam


32

penelitian ini besar sampel ditentukan oleh peneliti yaitu sebanyak 30 responden

untuk masing-masing apotek berbintang satu. Banyaknya apotek berbintang satu

yang akan diteliti adalah sebanyak 5 apotek. Sehingga, banyaknya responden

untuk 5 apotek adalah sebanyak 150 responden. Sedangkan, apotek yang

dijadikan sebagai tempat validasi adalah 2 apotek dengan jumlah masing – masing

responden sebanyak 30 responden. Sehingga, jumlah responden untuk apotek

tempat dilakukan validasi adalah 60 responden.

3. Teknik sampling

Responden penelitian ditentukan dengan menggunakan teknik quota

sampling. Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi

yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai quota yang diinginkan (Sugiyono,

2004). Teknik sampling ini dilakukan dengan cara menetapkan berapa besar

jumlah sampel yang diperlukan kemudian jumlah itulah yang dijadikan dasar

untuk mengambil unit sampel yang diperlukan. Anggota populasi mana pun yang

akan diambil tidak menjadi soal, yang penting jumlah quota yang sudah

ditetapkan dapat dipenuhi (Notoatmodjo, 2005).

F. Instrumen Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner yang

terdiri atas 5 aspek utama, yakni kehandalan (reliability), jaminan kepastian

(assurance), keberwujudan (tangible), kepedulian terhadap konsumen (emphaty),

dan ketanggapan (responsiveness) yang memuat 17 pertanyaan dan terdapat


33

pernyataan-pernyataan yang mewakili setiap aspeknya. Kuesioner menggunakan

empat alternatif jawaban, yaitu: puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas

terhadap kualitas pelayanan dari apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.

Adapun pertanyaan untuk setiap dimensi, yaitu:

Reliability (keandalan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 1, 2, dan 3.

Assurance (jaminan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 4, 5, dan 6.

Tangible (keberwujudan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 7, 8, 9, 10,

dan 11.

Empathy (kepedulian) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 12, 13, dan

14.

Responsiveness (ketanggapan) yang ditunjukkan pada pertanyaan nomor 15,

16, dan 17.

G. Tata Cara Penelitian

1. Penyusunan instrumen penelitian

Kuesioner yang disusun terdiri dari dua bagian, yaitu bagian mengenai

karakteristik demografi pelanggan apotek dan bagian mengenai kepuasan

pelanggan dan harapan pelanggan. Kuesioner terdiri dari pertanyaan-pertanyaan

yang meliputi 5 aspek, yaitu reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangible

(keberwujudan), empathy (kepedulian), dan responsiveness (ketanggapan).


34

2. Uji validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat

layak digunakan untuk mengukur atau tidak. Uji validitas juga melihat sejauh

mana kuesioner yang dibuat dapat mencapai sasaran dan tujuan. Uji validitas yang

dilakukan, antara lain:

a. Metode Delphi

Metode Delphi merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh

pendapat atau opini dari ahli mengenai kuesioner yang akan digunakan sebagai

instrumen penelitian. Caranya dengan menganalisis kuesioner. Tujuannya adalah

untuk mendapatkan kuesioner yang layak digunakan sebagai alat ukur penelitian

(Marimin, 2004).

b. Uji pemahaman bahasa

Uji pemahaman bahasa dilakukan dengan meminta kesediaan kepada

responden yang bukan berasal dari Fakultas Farmasi untuk membaca instrumen

penelitian (kuesioner). Tujuannya adalah untuk meyakinkan bahwa kuesioner

yang akan digunakan sebagai instrumen penelitian dapat dipahami oleh responden

(Sari, 1993). Dalam penelitian ini, uji pemahaman bahasa dilakukan di antara

teman – teman dan keluarga peneliti.

c. Uji validitas menggunakan metode analisis Pearson Product Moment

Uji validitas dilakukan di dua apotek berbintang satu di Kecamatan

Gondokusuman dan Umbulharjo Yogyakarta menggunakan responden masing-

masing 30 responden, sehingga jumlah seluruh responden sebanyak 60 orang.

Pemilihan kedua apotek tersebut sebagai tempat dilakukan uji validitas


35

diharapkan agar dapat menggambarkan kondisi di apotek berbintang satu yang

akan menjadi tempat penelitian. Selain itu, di Kecamatan Gondokusuman dan

Umbulharjo, jumlah apotek yang bersedia menjadi tempat penelitian lebih banyak

dibandingkan apotek di kecamatan lain.

Uji validitas kuesioner dilakukan dengan menghitung korelasi antara

kenyataan dan harapan pada masing-masing pertanyaan. Uji validitas dilakukan

dengan metode analisis Pearson Product Moment pada tingkat kepercayaan 95%

yang menunjukkan validitas hubungan antar butir pernyataan. Uji validitas isi

menyatakan 17 pernyataan memenuhi syarat karena indeks validitas melebihi >

0.3. Setiap butir pernyataan dinyatakan valid jika koefisien korelasi (r) bernilai

>0.3 (Hasan, 2002).

3. Uji reliabilitas

Menurut Notoatmodjo (2002), reliabilitas adalah suatu indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan,

sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten bila dilakukan pengukuran

berulang-ulang. Uji reliabilitas dilakukan pada seluruh pernyataan dalam

kuesioner. Koefisien reliabilitas dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan

metode analisis reliabilitas yang menggunakan koefisien alpha cronbach.

Menurut Azwar (2003), suatu kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha > 0.60.

Pada penelitian ini, diperoleh nilai koefisien alpha cronbach kenyataan sebesar

0.866 dan harapan sebesar 0.830, berarti kuesioner penelitian ini reliabel karena

nilai alphanya lebih dari 0,60.


36

4. Perizinan

Untuk melakukan penelitian, pertama-tama harus meminta izin dari

Dinas Perizinan Kota Yogyakarta dengan membawa surat pengantar dari Fakultas

Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang dilampiri dengan proposal

penelitian. Perizinan juga dilakukan dengan mengajukan surat pengantar dari

Dinas Perizinan dengan nomor surat ijin 070/1757 dan proposal penelitian ke

seluruh apotek berbintang satu di kota Yogyakarta.

5. Pengambilan data

Pengambilan data dilakukan dengan cara meminta kesediaan dari

pelanggan apotek berbintang satu yang memenuhi kriteria inklusi di kota

Yogyakarta untuk mengisi kuesioner dengan memilih jawaban yang telah

disediakan. Informasi yang diberikan oleh responden harus dirahasiakan dan

menjaga pribadi responden merupakan salah satu tanggung jawab peneliti.

Dalam pengambilan data, peneliti harus menyampaikan tujuan dari

penelitian kepada subjek dengan jelas dan memberikan alasan spesifik mengapa

informasi tersebut dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Peneliti tidak boleh

memaksa kepada orang untuk merespon survei dan responden yang tidak mau

berpartisipasi tetap harus dihormati.


37

6. Pengolahan data

a. Manajemen data

Pengolahan data dilakukan dengan memeriksa hasil jawaban kuesioner

dan melakukan perhitungan jawaban hasil kuesioner yang telah diisi oleh

responden. Perhitungan dilakukan dengan menjumlahkan skor angka (puas = 4;

cukup puas = 3; kurang puas = 2; tidak puas = 1) dari setiap pertanyaan pada

kuesioner berdasarkan variabel dan dikelompokkan berdasarkan aspeknya

masing-masing.

b. Analisis data

1) Pengelompokan usia pelanggan apotek

Dalam pengelompokkan usia, diperlukan interval kelas yang dihitung

menggunakan rumus:

Dimana:

Nilai maksimum : skor 4 (Puas)

Nilai minimum : skor 1 (Tidak Puas)

Nilai interval kelas (K) dapat dihitung dengan rumus Sturges:

K merupakan jumlah kelas dan n merupakan jumlah data (Sugiyono, 2004).

K = 1 + 3,3 log n


38

2) Analisis gap

Analisis ini digunakan untuk membandingkan mean antara kenyataan

yang diterima pelanggan dan harapan pelanggan dari dimensi reliability,

assurance, tangible, empathy, dan responsiveness.

Kepuasan yang paling tinggi terjadi ketika kenyataan melampaui

harapan, yaitu apabila skor pelayanan yang diberikan maksimal (4) sedangkan

harapan minimal (1) dan didapatkan nilai kepuasan sebesar 4 – 1 = 3. Sebaliknya,

kepuasan paling rendah terjadi ketika skor pelayanan yang diberikan jauh dibawah

harapan, yaitu apabila pelayanan yang diberikan minimal (1) sedangkan harapan

maksimal (4) sehingga didapatkan nilai kepuasan sebesar 1 – 4 = -3. Rentang

kepuasan -3 sampai dengan 3 sehingga didapatkan interval kepuasan yang dapat

dihitung menggunakan rumus:

Interval = (skor tertinggi – skor terendah) / jumlah kelompok

= (3 – (-3)) / 4

= 1,5

(Mulyono, 1991)

Dari perhitungan interval didapatkan klasifikasi gap (kesenjangan)

sebagai berikut:

Tabel II. Interval Gap, Klasifikasi Gap, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Interval Gap Klasifikasi Gap Tingkat Kepuasan

-3 s/d -1,5 Sangat Negatif Sangat kurang puas banding harapan

-1,5 s/d 0 Negatif Kurang puas banding harapan

0 s/d 1,5 Positif Lebih puas banding harapan

1,5 s/d 3 Sangat Positif Sangat lebih banding harapan

(Djunaidi, dkk, 2006)


39

3) Uji Chi-square

Uji Chi Square (X2) dapat digunakan untuk menghitung semua jenis data

baik terdistribusi normal maupun tidak normal, untuk data berskala nominal, tidak

berpasangan, dan variabel bersifat kategorik. Uji Chi Square (X2) dalam

penelitian ini digunakan untuk mengkategorikan tingkat kepuasan pelanggan

meliputi puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas dalam setiap dimensi

kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy dan

responsiveness dengan menjumlahkan skor tingkat kepuasan dari setiap dimensi.

Penjumlahan skor tingkat kepuasan terdiri dari skor kenyataan dan harapan

kemudian dihitung dengan mengkuadratkan selisih skor antara kenyataan dan

harapan kemudian membagi dengan skor harapan. Kemudian, nilai yang sudah

diperoleh dari seluruh kategori dalam setiap dimensi dijumlahkan sehingga

dihasilkan nilai X2

hitung yang dibandingkan dengan X2

tabel dengan taraf

kepercayaan 95% menggunakan tabel 0.05 sesuai derajat bebas.

Apabila nilai X2

hitung lebih kecil dari nilai X2 tabel, maka H0 diterima

dan H1 ditolak. Dan sebaliknya, jika nilai X2 hitung lebih besar daripada nilai X

2

tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Rumus dasar Chi Kuadrat adalah seperti berikut:

X2 = ∑

–

Dimana: X2 = Chi Kuadrat

Fo = Frekuensi yang diobservasi

Fe = Frekuensi yang diharapkan (Sugiyono, 2008).


40

4) Diagram kartesius

Diagram kartesius dikerjakan dengan memasukkan data hasil

perhitungan kenyataan dan harapan pelanggan dari kuesioner, kemudian

dilakukan penggambaran diagram kartesius. Diagram tersebut dibagi menjadi

empat kuadran. Pada diagram kartesius, sumbu X menunjukkan kenyataan yang

dirasakan oleh pelanggan, sedangkan sumbu Y menunjukkan harapan pelanggan.

Dari diagram kartesius dapat diketahui prioritas pelayanan yang harus

dipertahankan, prioritas utama yang belum dilakukan sesuai keinginan pelanggan,

prioritas rendah yang kurang berpengaruh bagi pelanggan dan kinerja berlebihan

yang kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan.

Jika terletak di kuadran I berarti kenyataan rendah sedangkan harapan

tinggi, sehingga direkomendasikan mendapatkan prioritas utama untuk

ditingkatkan. Kuadran II berarti kenyataan sesuai dengan harapan, sehingga

direkomendasikan untuk mempertahankan prestasi. Kuadran III berarti kenyataan

rendah dengan harapan yang rendah, sehingga direkomendasikan untuk

melakukan perbaikan, tetapi dengan prioritas rendah karena pelanggan tidak

menganggap penting. Kuadran IV berarti kenyataan sangat tinggi dan harapan

biasa sehingga dianggap berlebihan dan direkomendasikan untuk dikurangi.

Dengan demikian, apotek berbintang satu dapat menentukan prioritas pelayanan

mana yang harus ditingkatkan dan dikurangi untuk memenuhi kepuasan

pelanggan.


41

H. Kesulitan dan Kelemahan Penelitian

Tidak adanya data pasti berapa banyak pelanggan apotek setiap harinya

mengakibatkan ketidakpastian mengenai proporsional jumlah sampel dengan

jumlah pelanggan yang sesungguhnya.


42

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman,

Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada Periode Juli –

September 2012

Apotek berbintang satu yang dilakukan penelitian berjumlah lima apotek

dan berada di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo

Yogyakarta. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas apotek, resep yang

masuk ke apotek berbintang satu rata – rata yaitu 10 - 30 resep per hari. Jumlah

APA di apotek berbintang satu rata – rata 1 orang, APING sebanyak 1 orang, dan

karyawan rata – rata sebanyak 1 - 2 orang. Apotek berbintang satu yang diteliti

rata – rata terletak di tepi jalan raya yang ramai lalu lalang kendaraan bermotor.

Di sekitar wilayah berdirinya lima apotek berbintang satu ini terdapat pula

beberapa apotek lain, rumah sakit, laboratorium klinik, rumah makan, serta

banyak pertokoan.

B. Karakteristik Pelanggan Apotek Berbintang Satu di Kecamatan

Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada

Periode Juli – September 2012

1. Jenis kelamin

Jumlah responden yang berjenis kelamin laki-laki terbanyak pada Apotek

A (63,33 %) dan perempuan pada Apotek D (53,33%). Sedangkan, pada apotek

yang lain, jumlah responden laki-laki berkisar antara 46,67% - 56,67% dan

jumlah responden perempuan berkisar antara 36,67% - 46,67%.


43

Tabel III. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu

Di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta

Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Jenis Kelamin

2. Usia

Pada penelitian di Apotek A, B, C, D, dan E, jumlah data yang digunakan

masing-masing untuk ke lima apotek adalah 30 responden sehingga diperoleh

jumlah kelas (K) adalah 6.

Responden yang termuda di Apotek A, B, C, D, dan E masing-masing

berusia 17,18, 17, 18, dan 18 tahun dan tertua di masing-masing apotek berusia

57,55, 60, 62, dan 67 tahun sehingga masing-masing apotek diperoleh nilai

interval kelas yaitu 7, 7, 8, 8, dan 9.

Jumlah responden terbesar di Apotek A, B, C, D, dan E masing-masing

berada pada rentang usia 17-23 tahun yaitu sebesar (66,67%), rentang usia 25-31

tahun (40%), rentang usia 25-32 tahun (30%), rentang usia 18-25 tahun dan 26-33

tahun (30%), rentang usia 18-26 tahun dan 27-35 tahun (33,33%). Rangkuman

hasil ini disajikan dalam tabel IV sebagai berikut:

Jumlah Persentase (% ) Jumlah Persentase (% ) Jumlah Persentase (% ) Jumlah Jumlah Persentase (% )

Laki-laki 19 63,33 17 56,67 16 53,33 14 15 50

Perempuan 11 36,67 13 43,33 14 46,67 16 15 50

Total 30 100 30 100 30 100 30 30 100

46,67

53,33

100

Jenis kelamin

Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E

Persentase (% )


44

Tabel IV. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu

di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta

Periode Juli - September 2012 Berdasarkan Usia

3. Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini adalah dari SD, SMP,

SMA, Diploma sampai Sarjana. Hanya sedikit jumlah responden yang berkunjung

ke apotek berbintang satu dengan tingkat pendidikan SD pada Apotek B dan

Apotek D yaitu 0%, SMP pada Apotek A sebanyak 3,33%, SMA pada Apotek D

sebanyak 40%, Diploma pada Apotek A da Apotek C masing-masing sebanyak

6,67%, dan Sarjana pada Apotek A dan Apotek C masing-masing sebanyak

3,33%. Sedangkan, jumlah terbesar responden dengan tingkat pendidikan SD

pada Apotek E (10%), SMP pada Apotek D (16,67%), SMA pada Apotek A

(83,33%), Diploma pada Apotek D (20%) dan Sarjana pada Apotek D

(23,33%).Hasil ini disajikan dalam tabel V sebagai berikut:

Rentang

Usia

Responden

(tahun)

JumlahPersentase

(%)

Rentang

Usia

Responden

(tahun)

JumlahPresentase

(%)

Rentang

Usia

Responden

(tahun)

JumlahPresentase

(%)

Rentang

Usia

Responden

(tahun)

JumlahPresentase

(%)

Rentang

Usia

Responden

(tahun)

JumlahPresentase

(%)

17 – 23 20 66,67 18 – 24 7 23,33 17 – 24 7 23,33 18 – 25 9 30 18 – 26 10 33,33

24 – 30 3 10 25 - 31 12 40 25 – 32 9 30 26 – 33 9 30 27 – 35 10 33,33

31 – 37 1 3,33 32 – 38 5 16,67 33 – 40 5 16,67 34 – 41 5 16,67 36 – 44 5 16,67

38 – 44 4 13,33 39 – 45 3 10 41 – 48 5 16,67 42 – 49 3 10 45 – 53 3 10

45 – 51 1 3,33 46 – 52 1 3,33 49 – 56 3 10 50 – 57 1 3,33 54 – 62 1 3,33

52 – 58 1 3,33 53 – 59 2 6,67 57 – 64 1 3,33 58 – 65 3 10 63 – 71 1 3,33

Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100 Total 30 100



45

Tabel V. Jumlah Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu

di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta

Periode Juli – September 2012 Berdasarkan Tingkat Pendidikan

4. Jenis Obat yang Dibeli

Jenis obat yang dibeli oleh pelanggan di apotek berbintang satu di

KecamatanGondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada

periode Juli 2012 – September 2012 adalah jenis obat dengan resep, non resep

maupun resep dan non resep (keduanya). Jumlah pelanggan terbesar yang

membeli obat resep adalah pada Apotek A (40%), non resep pada Apotek B

(83,33%), dan keduanya pada Apotek C dan Apotek E (16,67%). Sedangkan,

jumlah pelanggan terkecil yang membeli obat resep pada Apotek E (10%), non

resep pada Apotek C (50%), dan keduanya pada Apotek A, B, dan D (0%). Hasil

ini disajikan dalam tabel VI sebagai berikut:

Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%) Jumlah Persentase (%)

SD 1 3,33 - - 1 3,33 - - 3 10

SMP 1 3,33 3 10 3 10 5 16,67 4 13,33

SMA 25 83,33 19 63,33 23 76,67 12 40 13 43,33

Diploma 2 6,67 5 16,67 2 6,67 6 20 4 13,33

Sarjana 1 3,33 3 10 1 3,33 7 23,33 6 20

Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100

Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek ETingkat pendidikan


46

Tabel VI. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Jenis Obat yang Dibeli

di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo

Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012

5. Jumlah Kunjungan Pelanggan Apotek

Jumlah pelanggan yang membeli obat di 5 apotek berbintang satu di

Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta pada

periode Juli 2012 – September 2012 yang terbesar adalah pelanggan yang

berkunjung 2-5 kali pada Apotek A (30%), 6-10 kali pada Apotek C (63,33%),

dan lebih dari 10 kali pada Apotek B (63,33%). Sedangkan, persentase terkecil

pelanggan yang berkunjung pertama kali pada Apotek A, B, C, D, dan E (0%), 2-

5 kali pada Apotek E (13,33%), 6-10 kali pada Apotek B (20%), dan lebih dari 10

kali pada Apotek C (20%). Ini menunjukkan bahwa pelanggan sudah merasa puas

dan memiliki loyalitas pada apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman,

Tegalrejo, dan Umbulharjo di Kota Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan dengan

persentase responden dengan kunjungan 2-5 kali, 6-10 kali, dan lebih dari 10 kali

yang lebih besar dibandingkan kunjungan responden pertama kali dari

keseluruhan apotek. Hasil ini disajikan dalam tabel VII sebagai berikut:


Resep 12 40 5 16,67 10 33,33 7 23,33 3 10

Non resep 18 60 25 83,33 15 50 23 76,67 22 66,67

Keduanya - - - - 5 16,67 - - 5 16,67

Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100

Jenis obat

yang dibeli



47

Tabel VII. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan


Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012

C. Hasil Perbandingan Antara Kenyataan dan Harapan Pelanggan di 5

Apotek Berbintang Satu di Kecamatan Gondokusuman, Tegalrejo, dan

Umbulharjo di Kota Yogyakarta Periode Juli – September 2012

Berdasarkan Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan

Responsiveness

1. Reliability

Reliability menunjukkan suatu kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan yang terpercaya serta dapat diandalkan. Dari Apotek A, B, C, D, dan E,

nilai gap dimensi reliability yang paling besar yaitu mengenai ketepatan jam buka

pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan pelayanan

apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3) dengan nilai gap

pada masing-masing apotek yaitu -0,73; -0,8; -0,64; -0,67; dan -1,03. Sedangkan,

nilai gap paling kecil adalah mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari

apoteker di apotek (pernyataan 1) dengan nilai gap pada masing-masing apotek

yaitu -0,23; -0,53; -0,57; -0,53; dan -0,57. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada

Apotek A, B, C, D, dan E adalah sebesar -0,56; -0,71; -0,6; -0,58; dan -0,85.

Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi reliability

menunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan


1 kali - - - - - - - - - -

2 – 5 kali 9 30 5 16,67 5 16,67 8 26,67 4 13,33

6 – 10 kali 8 26,67 6 20 19 63,33 10 33,33 12 40

> 10 kali 13 43,33 19 63,33 6 20 12 40 14 46,67

Total 30 100 30 100 30 100 30 100 30 100

Frekuensi

kunjungan



48

yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari

kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability dari Apotek A,

B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 85,68%; 82,16%;

84,69%; 85,28%; dan 77,75%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara

harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa

pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean

Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan

kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas

50%. Hal ini menujukkan, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi reliability. Hasil ini

disajikan dalam tabel VIII sebagai berikut:

Tabel VIII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability

pada Pelanggan Apotek A, B, C, D, dan E Periode Juli – September 2012

2. Assurance

Assurance adalah jaminan terhadap pelanggan dalam memberikan

pelayanan, pengetahuan atau informasi serta sikap dan kesopanan dari petugas

apotek. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi assurance yang paling

∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%) ∑Gap Tki (%)

1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di apotek -0,23 94,1 -0,53 86,75 -0,57 85,64 -0,53 86,41 -0,57 84,59

2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek -0,73 81,75 -0,8 80 -0,64 83,88 -0,67 83,25 -0,97 75,57

3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek -0,73 80,94 -0,8 79,64 -0,6 84,33 -0,56 85,75 -1,03 72,51

Mean -0,56 85,68 -0,71 82,16 -0,6 84,69 -0,58 85,28 -0,85 77,75

Dimensi Reliability

No.Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E

Pernyataan


49

besar yaitu mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh

apoteker di apotek (pernyataan 4), jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas

apotek (pernyataan 5), dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan

jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6) dengan nilai gap pada masing-

masing apotek yaitu -0,7; -0,93; -0,7; -0,5; dan -1,06. Sedangkan, nilai gap yang

paling kecil juga mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan

oleh apoteker di apotek (pernyataan 4), jaminan atas sikap dan perilaku dari

petugas apotek (pernyataan 5), dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan

dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6) dengan nilai gap pada

masing-masing apotek yaitu –0,64; -0,33; -0,5; -0,37; dan -0,9. Keseluruhan nilai

gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,66; -0,83; -0,61; -

0,42; dan -0,95. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi

assurancemenunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan

pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang

dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi

assurance dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas pelayanan

sebesar 82,95%; 78,55%; 84,36%; 89,2%; dan 74,67%. Berdasarkan Customer

Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50%

menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam

penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari

kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan

nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C,


50

D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk

dimensi assurance. Hasil ini disajikan dalam tabel IX sebagai berikut:

Tabel IX. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance


3. Tangible

Tangible merupakan tanggapan konsumen terhadap bukti fisik yang

disediakan oleh suatu perusahaan. Dari Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap untuk

dimensi tangible yang paling besar yaitu tentang seragam dan kerapian petugas

saat melayani di apotek (pernyataan 7), kebersihan kamar mandi dan WC yang

ada di apotek (pernyataan 8), keamanan tempat parkir kendaraan (pernyataan 9),

kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata ruang (lay

out) di apotek (pernyataan 11) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu

-0,94; -0,9; -0,87; -0,6; dan -1,16. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil adalah

mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7),

keamanan tempat parkir kendaraan (pernyataan 9), kenyamanan ruang tunggu

yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata ruang (lay out) di apotek (pernyataan

11) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –0,74; -0,6; -0,44; -0,33;

∑Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%) ∑ Gap Tki (%)

4Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker di

apotek-0,64 83,46 -0,93 76,15 -0,6 84,5 -0,5 87,41 -0,9 75,87

5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek -0,64 83,46 -0,63 82,97 -0,5 86,05 -0,4 89,47 -1,06 71,58

6Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat

sembuh di apotek-0,7 81,91 -0,33 76,75 -0,7 82,37 -0,37 90,51 -0,9 76,32

Mean -0,66 82,95 -0,83 78,55 -0,61 84,36 -0,42 89,2 -0,95 74,67

Dimensi Assurance

No. PernyataanApotek A Apotek B Apotek C Apotek D Apotek E


51

dan -0,87. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu

sebesar -0,83; -0,82; -0,62; -0,48; dan -0,98. Berdasarkan tabel klasifikasi

kesenjangan, nilai gap pada dimensi tangible menunjukkan bahwa pelanggan

apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dibandingkan

dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan

dan kenyataan pada dimensi tangible dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan

nilai kualitas pelayanan sebesar 78,44%; 78,76%; 83,81%; 87,43%; dan 73,58%.

Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan

pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap

pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction

Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada

dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini

berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi tangible. Hasil ini disajikan dalam

tabel X sebagai berikut:

Tabel X. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Tangible



7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek -0,94 75,71 -0,9 76,5 -0,44 88,33 -0,33 91,32 -0,87 76,49

8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek -0,93 76,34 -0,86 78,12 -0,6 84,62 -0,6 84,73 -1,1 70,51

9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek -0,74 80,37 -0,6 83,91 -0,5 86,74 -0,36 90,08 -1,16 68,9

10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek -0,8 79,11 -0,87 77,69 -0,7 81,23 -0,6 84,33 -0,87 76,29

11 Tata ruang (lay out) yang ada di apotek -0,74 80,88 -0,9 77,1 -0,87 78,09 -0,5 87,18 -0,93 75,07

Mean -0,83 78,44 -0,82 78,76 -0,62 83,81 -0,48 87,43 -0,98 73,58

Dimensi Tangible



52

4. Empathy

Empathy merupakan tanggapan konsumen terhadap perhatian secara

personal/pribadi yang diberikan oleh petugas apotek. Dari Apotek A, B, C, D, dan

E, nilai gap untuk dimensi empathy yang paling besar yaitu mengenai perhatian

apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli (pernyataan 12),

tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan

13),dan tentang perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan

(pernyataan 14) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu -0,8; -0,97; -

0,77; -0,73; dan -1. Sedangkan, nilai gap yang paling kecil juga mengenai

perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli

(pernyataan 12), tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan

(pernyataan 13),dan tentang perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani

pelanggan (pernyataan 14) dengan nilai gap pada masing-masing apotek yaitu –

0,73; -0,8; -0,6; -0,5; dan -0,86. Keseluruhan nilai gap yang terjadi pada Apotek

A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,77; -0,89; -0,69; -0,7; dan -0,95. Berdasarkan

tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi empathymenunjukkan bahwa

pelanggan apotek merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan

dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang dihasilkan dari kesenjangan

antara harapan dan kenyataan pada dimensi empathy dari Apotek A, B, C, D, dan

E menghasilkan nilai kualitas pelayanan sebesar 80,36%; 77,41%; 82,4%;

82,19%; dan 74,53%. Berdasarkan Customer Satisfaction Index antara harapan

dan kenyataan pelanggan, nilai di atas 50% menunjukkan bahwa pelanggan puas

terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini, mean Customer


53

Satisfaction Index yang dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan

pada dimensi reliability menghasilkan nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal

ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C, D, dan E puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh pihak apotek untuk dimensi empathy. Hasil ini disajikan dalam

tabel XI sebagai berikut:

Tabel XI. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Empathy


5. Responsiveness

Responsiveness menunjukkan suatu kesediaan para petugas di apotek

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan secara tanggap. Dari

Apotek A, B, C, D, dan E, nilai gap dimensi responsiveness yang paling besar

yaitu mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien

(pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di

apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan

dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17) dengan nilai gap pada masing-masing

apotek yaitu -0,8; -0,97; -0,8; -0,63; dan -1,24. Sedangkan, nilai gap yang paling


12Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli

di apotek-0,8 79,33 -0,8 79,64 -0,7 81,91 -0,5 87,08 -1 73,47

13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan -0,73 81,28 -0,9 77,5 -0,77 80,6 -0,73 81,75 -1 72,97

14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan -0,8 80 -0,97 75,13 -0,6 84,73 -0,6 84,73 -0,86 76,94

Mean -0,77 80,36 -0,89 77,41 -0,69 82,4 -0,7 82,19 -0,95 74,53

Apotek ENo. Pernyataan

Apotek A Apotek B Apotek C Apotek D

Dimensi Empathy


54

kecil juga mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien

(pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek di

apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan

dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17) dengan nilai gap pada masing-masing

apotek yaitu –0,77; -0,87; -0,63; -0,54; dan -1,04. Keseluruhan nilai gap yang

terjadi pada Apotek A, B, C, D, dan E yaitu sebesar -0,79; -0,92; -0,72; -0,57; dan

-1,12. Berdasarkan tabel klasifikasi kesenjangan, nilai gap pada dimensi

responsivenessmenunjukkan bahwa pelanggan apotek merasa kurang puas dengan

pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan mereka. Mean yang

dihasilkan dari kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi

responsiveness dari Apotek A, B, C, D, dan E menghasilkan nilai kualitas

pelayanan sebesar 80,2%; 77%; 82%; 85,68%; dan 71,79%. Berdasarkan

Customer Satisfaction Index antara harapan dan kenyataan pelanggan, nilai di atas

50% menunjukkan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Dalam penelitian ini, mean Customer Satisfaction Index yang dihasilkan dari

kesenjangan antara harapan dan kenyataan pada dimensi reliability menghasilkan

nilai kualitas pelayanan di atas 50%. Hal ini berarti, pelanggan di Apotek A, B, C,

D, dan E puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek untuk

dimensi responsiveness. Hasil ini disajikan dalam tabel XII sebagai berikut:


55

Tabel XII. Analisis Gap dan Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness


Dari keseluruhan nilai gap dari Apotek A, B, C, D, dan E dalam dimensi

reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness menunjukkan nilai

gap negatif yang berarti pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh pihak apotek dibandingkan dengan harapan mereka. Gap ini

termasuk gap 5 yaitu gap antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang

diterima atau dirasakan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja dan

pelayanan dari suatu perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga

mereka keliru menginterpretasikan kualitas pelayanan yang bersangkutan.

Sedangkan, berdasarkan Customer Satisfaction Index, nilai mean yang

dihasilkan dari kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan di Apotek A,

B, C, D, dan E pada dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan

responsiveness adalah di atas 50% yang menunjukkan bahwa pelanggan apotek

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak apotek.


15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek -0,8 79,85 -0,97 75,75 -0,8 80 -0,54 86,4 -1,24 68,77

16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek -0,8 80 -0,87 78,25 -0,73 81,75 -0,54 86,4 -1,07 73,05

17Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari

pasien-0,77 80,75 -0,93 76,75 -0,63 84,25 -0,63 84,25 -1,04 73,8

Mean -0,79 80,2 -0,92 77 -0,72 82 -0,57 85,68 -1,12 71,79

Dimensi Responsiveness



56

D. Analisis Kepuasan Pelanggan di 5 Apotek Berbintang Satu di Kecamatan


Juli – September 2012 Berdasarkan Diagram Kartesius

Diagram kartesius dapat digunakan untuk mengetahui di titik atau area

mana pelanggan merasa belum puas atau kecewa dengan pelayanan yang

diberikan. Jika terletak di kuadran I maka direkomendasikan mendapatkan

prioritas utama yang harus ditingkatkan, kuadran II maka direkomendasikan

untuk mempertahankan prestasi, kuadran III maka direkomendasikan untuk

melakukan perbaikan, tetapi dengan prioritas rendah karena pelanggan tidak

menganggap penting, dan kuadran IV dianggap berlebihan sehingga

direkomendasikan untuk dikurangi.

1) Apotek A

Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan dan harapan semua

dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah ini:


57

Tabel XIII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek A

Periode Juli– September 2012

Dimensi No Pernyataan Kenyataan Harapan

Reliability 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker

di apotek

3,67 3,9

2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh

apoteker di apotek

3,27 4

3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di

apotek

3,1 3,83

Mean 3,35 3,91

Assurance 4 Jaminan penyampaian informasi obat yang

diberikan oleh apoteker di apotek

3,23 3,87

5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek 3,23 3,87

6 Mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan

dengan jaminan cepat sembuh di apotek

3,17 3,87

Mean 3,21 3,87

Tangible 7 Seragam dan kerapian petugas saat melayani di

apotek

2,93 3,87

8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di

apotek

3 3,93

9 Keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di

apotek

3,03 3,77

10 Kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek 3,03 3,83

11 Tata ruang (lay out) yang ada di apotek 3,13 3,87

Mean 3,02 3,85

Empathy 12 Perhatian apoteker dalam penyampaian informasi

tentang obat yang dibeli di apotek

3,07 3,87

13 Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan

keluhan pelanggan

3,17 3,9

14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam

melayani pelanggan

3,2 4

Mean 3,15 3,92

Responsiveness 15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari

pasien di apotek

3,17 3,97

16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk

ke apotek

3,2 4

17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan

dan pertanyaan dari pasien

3,23 4

Mean 3,2 3,99

Mean dari kelima dimensi 3,12 3,91

Hasil perhitungan kenyataan dan harapan pada dimensi reliability,

assurance, tangible, empathy, dan responsiveness akan digunakan untuk

menentukan diagram Kartesius. Data tersebut dibuat diagram Kartesius sehingga

menghasilkan gambar sebagai berikut:


58

Gambar 3. Kepuasan Pelanggan pada Dimensi Reliability, Assurance, Tangible, Empathy,

dan Responsiveness di Apotek A Yogyakarta Periode Juli – September 2012

Dalam Diagram Kartesius

Kuadran I

Dimensi yang direkomendasikan untuk mendapat prioritas utama agar

segera diperbaiki adalah dimensi tangible mengenai kebersihan kamar

mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8). Hal ini menunjukkan

bahwa pada atribut dari dimensi tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek

A masih mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan apotek.

Kuadran II

Dimensi yang direkomendasikan untuk wajib dipertahankan adalah dimensi

reliability ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di


59

apotek (pernyataan 2), dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap

petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14), serta dimensi

responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari

pasien di apotek (pernyataan 15), bantuan apoteker dalam melayani resep

yang masuk ke apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam

menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17). Hal ini

menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut apoteker dan

petugas apotek A harus mampu mempertahankan prestasinya karena

dianggap telah memuaskan pelanggan apotek A.

Kuadran III

Dimensi yang direkomendasikan untuk melakukan perbaikan tetapi dengan

prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai pelayanan

apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3), dimensi

tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek

(pernyataan 7), keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek

(pernyataan 9), kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan

10), dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11), serta

dimensi empathy mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian

informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12). Hal ini berarti

bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh

pelanggan apotek dan kenyataannya pelayanan dari pihak apotek A biasa

saja atau cukup.


60

Kuadran IV

Dimensi yang direkomendasikan perlu untuk dikurangi adalah dimensi

reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di

apotek (pernyataan 1), dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian

informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4), jaminan atas

sikap dan perilaku dari petugas apotek A (pernyataan 5), dan mutu

pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di

apotek (pernyataan 6), serta dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker

untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13). Hal ini

menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang

penting oleh pelanggan apotek A, tetapi kenyataannya pelaksanaannya

berlebihan sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek.

2) Apotek B

Berikut ini merupakan mean perhitungan kenyataan, harapan, analisis

Gap, dan kualitas pelayanan semua dimensi yang disajikan dalam tabel di bawah

ini:


61

Tabel XIV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek B



Reliability 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari

apoteker di apotek

3,47 4

2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan

oleh apoteker di apotek

3,2 4

3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet

di apotek

3,13 3,93

Mean 3,27 3,98



2,97 3,9

5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas

apotek

3,07 3,7



3,07 4

Mean 3,04 3,87


apotek

2,93 3,83


apotek

3,07 3,93


apotek

3,13 3,73



Mean 3,04 3,86

Empathy 12 Perhatian apoteker dalam penyampaian

informasi tentang obat yang dibeli di apotek

3,13 3,93


keluhan pelanggan

3,1 4


melayani pelanggan

2,93 3,9

Mean 3,05 3,94

Responsiveness 15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan

dari pasien di apotek

3,03 4

16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang

masuk ke apotek

3,13 4

17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi

keluhan dan pertanyaan dari pasien

3,07 4

Mean 3,08 4







62


dan Responsiveness di Apotek B Yogyakarta

Periode Juli – September 2012 Dalam Diagram Kartesius

Kuadran I


segera diperbaiki adalah dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan

mutu obat yang diberikan dengan jaminan cepat sembuh di apotek

(pernyataan 6), dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan

WC yang ada di apotek (pernyataan 8) dan tata ruang (lay out) yang ada di

apotek (pernyataan 11), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan

apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15),

dan bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari


63

pasien (pernyataan 17). Hal ini berarti bahwa pada atribut dalam dimensi

tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek B masih belum memuaskan atau

mengecewakan bagi pelanggan apotek B.

Kuadran II


reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di

apotek (pernyataan 1), ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh

apoteker di apotek (pernyataan 2), pelayanan apoteker menggunakan

brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3), dimensi empathy mengenai

perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat yang dibeli

di apotek (pernyataan 12) dan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan

keluhan pelanggan (pernyataan 13), serta dimensi responsiveness mengenai

bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek (pernyataan

16). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini apoteker di

apotek B harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah

memuaskan pelanggan apotek B.

Kuadran III


prioritas yang rendah adalah dimensi assurance mengenai jaminan

penyampaian informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4)

dan jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek (pernyataan 5),

dimensi tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di

apotek (pernyataan 7) dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek


64

(pernyataan 10), serta dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap

petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14). Hal ini

menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang

penting oleh pelanggan apotek B dan pada kenyataannya pelaksanaannya

oleh pihak apotek B biasa saja atau cukup.

Kuadran IV


tangible mengenaikeamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek

(pernyataan 9). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi

tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan apotek B, tetapi

kenyataannya pelaksanaannya berlebihan sehingga sangat memuaskan

pelanggan apotek.

3) Apotek C



ini:


65

Tabel XV. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek C



Reliability 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di

apotek

3,4 3,97


apoteker di apotek

3,33 3,97


apotek

3,23 3,83

Mean 3,32 3,92

Assurance 4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan


3,27 3,87




3,27 3,97

Mean 3,29 3,9


apotek

3,33 3,77

8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 3,3 3,9


apotek

3,27 3,77



Mean 3,21 3,83



3,17 3,87


keluhan pelanggan

3,2 3,97

14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani

pelanggan

3,33 3,93

Mean 3,23 3,92


pasien di apotek

3,2 4


ke apotek

3,27 4



3,37 4

Mean 3,28 4







66


dan Responsiveness di Apotek C Yogyakarta Periode Juli – September 2012


Kuadran I


segera diperbaiki adalah dimensi tangible tata ruang (lay out) yang ada di

apotek (pernyataan 11), dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker

untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13), serta dimensi

responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari

pasien di apotek (pernyataan 15). Ini berarti pada atribut dalam dimensi

tersebut pelaksanaannya oleh pihak apotek C masih belum memuaskan atau

mengecewakan bagi pelanggan apotek.


67

Kuadran II


reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker

(pernyataan 1) dan ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh

apoteker di apotek (pernyataan 2), dimensi assurance mengenai mutu


apotek (pernyataan 6), dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap

petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14), serta dimensi

responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam melayani resep yang

masuk ke apotek (pernyataan 16), dan bantuan petugas apotek dalam


menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini apoteker dan petugas

apotek C harus mampu mempertahankan prestasinya karena dianggap telah

memuaskan pelanggan apotek C.

Kuadran III


prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai pelayanan

apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3), dimensi

tangible mengenai kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek

(pernyataan 10), dan dimensi empathy mengenaiperhatian apoteker dalam

penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12).

Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang


68

penting oleh pelanggan apotek C dan pada kenyataannya pelaksanaannya

biasa saja atau cukup.

Kuadran IV


assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan

oleh apoteker (pernyataan 4) dan jaminan atas sikap dan perilaku dari

petugas apotek (pernyataan 5), serta dimensi tangible mengenai seragam

dan kerapian petugas saat melayani di apotek (pernyataan 7), kebersihan

kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan 8), dan keamanan

tempat parkir kendaraan yang ada di apotek (pernyataan 9). Hal ini

menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang

penting oleh pelanggan apotek C, tetapi kenyataannya pelaksanaannya oleh

pihak apotek C berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek.

4) Apotek D



ini:


69

Tabel XVI. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek D



Reliability 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker di

apotek

3,37 3,9


apoteker di apotek

3,33 4


apotek

3,37 3,93

Mean 3,36 3,94

Assurance 4 Jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan


3,47 3,97




3,53 3,9

Mean 3,47 3,89


apotek

3,47 3,8

8 Kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek 3,33 3,93


apotek

3,27 3,63



Mean 3,34 3,82



3,37 3,87


keluhan pelanggan

3,27 4

14 Perhatian serta sikap petugas apotek dalam melayani

pelanggan

3,33 3,93

Mean 3,23 3,93


pasien di apotek

3,43 3,97


ke apotek

3,43 3,97



3,37 4

Mean 3,41 3,98







70


dan Responsiveness di Apotek D Yogyakarta Periode Juli – September 2012


Kuadran I


segera diperbaiki adalah dimensi reliability mengenai ketepatan jam buka

pelayanan yang dilakukan oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan

pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3),

dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di

apotek (pernyataan 8), dimensi empathy mengenai tanggapan apoteker

untuk mau mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13) dan perhatian

serta sikap petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14), serta


71

dimensi responsiveness mengenai bantuan petugas apotek dalam


menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi tersebut pelaksanaannya oleh

pihak apotek D masih belum memuaskan atau mengecewakan bagi

pelanggan apotek.

Kuadran II


assurance mengenai jaminan penyampaian informasi obat yang diberikan

oleh apoteker (pernyataan 4), serta dimensi responsiveness mengenai

bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari pasien di apotek

(pernyataan 15) dan bantuan apoteker dalam melayani resep yang masuk ke

apotek (pernyataan 16). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam

dimensi ini pihak apotek D harus mampu mempertahankan prestasinya

karena dianggap telah memuaskan pelanggan apotek D.

Kuadran III


prioritas yang rendah adalah dimensi reliability mengenai ketepatan waktu

pemberian obat jadi dari apoteker di apotek (pernyataan 1), dimensi tangible

mengenai keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek

(pernyataan 9) dan kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek

(pernyataan 10), serta dimensi empathy mengenai perhatian apoteker dalam

penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek (pernyataan 12).

Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang


72

penting oleh pelanggan apotek D dan pada kenyataannya pelaksanaannya

biasa saja atau cukup.

Kuadran IV


assurance mengenai jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas apotek

(pernyataan 5) dan mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan dengan

jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6),serta dimensi tangible

mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek

(pernyataan 7) dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11).

Atribut dalam dimensi tersebut dianggap kurang penting oleh pelanggan

apotek D. Tetapi, pada kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak apotek D

berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek D.

5) Apotek E



ini:


73

Tabel XVII. Skor Kenyataan dan Harapan Semua Dimensi pada Pelanggan Apotek E



Reliability 1 Ketepatan waktu pemberian obat jadi dari

apoteker di apotek

3,13 3,7

2 Ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan


3 3,97

3 Pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet

di apotek

2,77 3,8

Mean 2,97 3,82



2,83 3,73

5 Jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas

apotek

2,67 3,73



2,9 3,8

Mean 2,8 3,75


apotek

2,83 3,7


apotek

2,63 3,73


apotek

2,57 3,73



Mean 2,73 3,71

Empathy 12 Perhatian apoteker dalam penyampaian

informasi tentang obat yang dibeli di apotek

2,77 3,77


keluhan pelanggan

2,7 3,7


melayani pelanggan

2,87 3,73

Mean 2,78 3,73

Responsiveness 15 Bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan

dari pasien di apotek

2,73 3,97

16 Bantuan apoteker dalam melayani resep yang

masuk ke apotek

2,9 3,97

17 Bantuan petugas apotek dalam menanggapi

keluhan dan pertanyaan dari pasien

2,93 3,97

Mean 2,85 3,97







74


dan Responsiveness di Apotek E Yogyakarta Periode Juli – September 2012

dalam Diagram Kartesius

Kuadran I


segera diperbaiki adalah dimensi reliability mengenai pelayanan apoteker

menggunakan brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3) dan dimensi

responsiveness mengenaibantuan apoteker dalam menanggapi keluhan dari

pasien di apotek (pernyataan 15). Ini berarti bahwa pada atribut dalam

dimensi ini, pelayanan dari pihak apotek E belum memuaskan atau masih

mengecewakan pelanggan apotek E.


75

Kuadran II


reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh

apoteker di apotek (pernyataan 2), dimensi assurance mengenai mutu


apotek (pernyataan 6), serta dimensi responsiveness mengenai bantuan

apoteker dalam melayani resep yang masuk ke apotek (pernyataan 16) dan

bantuan petugas apotek dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari

pasien (pernyataan 17). Hal ini menunjukkan bahwa pada atribut dalam

dimensi ini, pihak apotek E harus mempertahankan prestasi pelayanan dan

kinerjanya.

Kuadran III


prioritas yang rendah adalah dimensi assurance mengenai jaminan atas

sikap dan perilaku dari petugas apotek (pernyataan 5), dimensi tangible

mengenaikebersihan kamar mandi dan WC yang ada di apotek (pernyataan

8), keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di apotek (pernyataan 9),

kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek (pernyataan 10), dan tata

ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan 11), serta dimensi empathy

mengenai perhatian apoteker dalam penyampaian informasi tentang obat

yang dibeli di apotek (pernyataan 12), dan tanggapan apoteker untuk mau

mendengarkan keluhan pelanggan (pernyataan 13). Hal ini menunjukkan

bahwa pada atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting oleh


76

pelanggan apotek E dan pada kenyataannya pelaksanaannya biasa saja atau

cukup.

Kuadran IV


reliability mengenai ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker

(pernyataan 1), dimensi assurance mengenai jaminan penyampaian

informasi obat yang diberikan oleh apoteker (pernyataan 4), dimensi

tangible mengenai seragam dan kerapian petugas saat melayani di apotek

(pernyataan 7), serta dimensi empathy mengenai perhatian serta sikap

petugas apotek dalam melayani pelanggan (pernyataan 14). Ini

menunjukkan bahwa atribut dalam dimensi ini dianggap kurang penting

oleh pelanggan apotek E. Tetapi, pada kenyataannya pelaksanaannya oleh

pihak apotek E berlebihan, sehingga sangat memuaskan pelanggan apotek

E.

E. Hasil Uji Chi Kuadrat (X2) Lima Apotek Berbintang Satu di Kecamatan


Juli – September 2012

Dalam penelitian, analisis tingkat kepuasan pelanggan juga dilakukan uji

hipotesis menggunakan analisis uji Chi-square atau Chi Kuadrat (X2) untuk 5

apotek. Hasil analisis dengan taraf kepercayaan 95% menghasilkan nilai X2 tabel

0.05 : 12 = 21,026.


77

Tabel XVIII. Uji Chi Kuadrat pada Lima Dimensi Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan


di Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012

Apotek Tingkat Kepuasan Fo* Fe* Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2 / Fe

A Puas 6 6,6 -0,6 0,36 0,055

Cukup Puas 24 22,2 1,8 3,24 0,146

Kurang Puas 0 1,2 -1,2 1,44 1,200

Tidak Puas 0 0 0 0 0

B Puas 3 6,6 -3,6 12,96 1,964

Cukup Puas 27 22,2 4,8 23,04 1,038

Kurang Puas 0 1,2 -1,2 1,44 1,200


C Puas 10 6,6 3,4 11,56 1,752

Cukup Puas 20 22,2 -2,2 4,84 0,218

Kurang Puas 0 1,2 -1,2 1,44 1,200


D Puas 13 6,6 6,4 40,96 6,206

Cukup Puas 16 22,2 -6,2 38,44 1,732

Kurang Puas 1 1,2 -0,2 0,04 0,033


E Puas 1 6,6 -5,6 31,36 4,752

Cukup Puas 24 22,2 1,8 3,24 0,146

Kurang Puas 5 1,2 3,8 14,44 12,033


X2 = 33,675

*Keterangan:

Fo : frekuensi observasi

Fe : frekuensi ekspektasi

Hasil analisis dengan taraf kepercayaan 95 % menghasilkan nilai X2

hitung untuk kelima apotek sebesar 33,675, sedangkan nilai X2 tabel 5 % dengan

derajat bebas (db) 12 adalah 21,026. Ini menunjukkan bahwa nilai X2

hitung lebih

besar dibandingkan dengan nilai X2 tabel yang berarti bahwa H0 ditolak dan H1

diterima yang menyatakan bahwa ada perbedaan tidak bermakna antara kepuasan

pelanggan di lima apotek berbintang satu di Kecamatan Gondokusuman,

Tegalrejo, dan Umbulharjo Kota Yogyakarta Periode Juli - September 2012.


78

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Karakteristik demografi lima apotek berbintang satu yang menjadi unit

analisis adalah resep yang masuk ke apotek 10 – 30 lembar per hari. Jumlah

APA dan APING masing-masing sebanyak 1 orang, serta karyawan rata –

rata sebanyak 1 - 2 orang. Sedangkan, karakteristik demografi pelanggannya

yang paling banyak adalah laki-laki, berusia 17 – 67 tahun, tingkat

pendidikan SMA, jenis obat yang dibeli non resep, serta kunjungan ke apotek

lebih dari 10 kali.

2. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh apotek berbintang

satu di Kota Yogyakarta termasuk dalam klasifikasi gap negatif dengan

tingkat kepuasan pelanggan adalah kurang puas. Berdasarkan Customer

Satisfaction Index menunjukkan pelanggan puas terhadap pelayanan yang

telah diberikan. Dari analisis dengan uji Chi-square dinyatakan bahwa ada

perbedaan tidak bermakna kepuasan pelanggan di antara lima apotek


3. Ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di

apotek berbintang satu di Kota Yogyakarta.


79

B. Saran

Perlu dilakukan perbaikan mengenai atribut – atribut yang masih belum

memuaskan pelanggan apotek berbintang satu , yaitu:

a. Dimensi reliability mengenai ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan

oleh apoteker di apotek (pernyataan 2) dan pelayanan apoteker menggunakan

brosur/leaflet di apotek (pernyataan 3).

b. Dimensi assurance mengenai mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan

dengan jaminan cepat sembuh di apotek (pernyataan 6).

c. Dimensi tangible mengenai kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di

apotek (pernyataan 8) dan tata ruang (lay out) yang ada di apotek (pernyataan

11).

d. Dimensi empathy tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan

pelanggan (pernyataan 13) dan perhatian serta sikap petugas apotek dalam

melayani pelanggan (pernyataan 14).

e. Dimensi responsiveness mengenai bantuan apoteker dalam menanggapi

keluhan dari pasien di apotek (pernyataan 15) dan bantuan petugas apotek

dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan dari pasien (pernyataan 17).


80

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 1999, UU RI no 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, 70-72,

Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia, Jakarta

Anonim, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no

1027/MENKES/SK/IX/2004 TENTANG Standar Pelayanan kefarmasian

di Apotek, Departemen Kesehatan RI, Jakarta

Anonim, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 36 tentang

Kesehatan, Departemen Kesehatan RI, Jakarta

Aritonang, R. L., 2005, Kepuasan pelanggan, PT Gramedia Utama, Jakarta

Azwar, 1995, Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya, Edisi II, Pustaka

Pelajar, Yogyakarta

Azwar, 2003, Reliabilitas dan Validitas, Edisi III, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Basuki, S., 2006, Metode Penelitian, Wedatama Widya Sastra, Jakarta

Chaplin, J. P., 1993, Kamus Lengkap Psikologi, Terjemahan: Kartini Kartono,

Jakarta: PT. Raja Grafindo Pustaka

Dikbud, 2010, Labelisasi 123 Apotek di Kota Yogyakarta, Kompas, 36

Djunaidi, M., Setiawan, E., dan Haryanto, T., 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan

dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan

Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik, Vol 4, No. 3

Hadi, S., 2002, Metodologi Research, Andi Offset, Yogyakarta

Kotler, P., 1997, Manajemen Pemasaran (terjemahan), Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta

Kotler, P., 2002, edisi Milenium, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhalido, Jakarta

Loudon, D, L., dan Bitta, D., 1993, Consumen Behavior: Conceps and

Applications, 2nd

Edition, USA: Mc. Graw-Hill Inc

Majid, S. A., 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT. Raja

Grafindo Persada, Jakarta

Mardalis, A., 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen

dan Bisnis, Volume 9, No. 2, 111, 112

Marimin, 2004, Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk,

Grasindo, Jakarta

Mulyono, S., 1991, Statistika untuk Ekonomi, Lembaga Penerbit Fakultas

Ekonomi UI, Jakarta

Notoatmodjo, S., 2002, Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Rineka Cipta,

Jakarta

Notoatmodjo, S., 2005, Edisi Revisi, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka

Cipta, Jakarta

Oktaviani, R. W., dan Suryana, R. N., 2006, Analisis Kepuasan Pengunjung dan

Pengembangan Fasilitas Wisata Agro, Jurnal Agro Ekonomi, Vol 24, No.

1, pp. 41-58

Oliver, R. L., 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer,

McGraw Hill, New York

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985, A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of

Marketing, Vol 45


81

Pratiknya, A. W., 2001, Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan

Kesehatan, CV Rajawali, Jakarta

Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, Cetakan Ketiga, PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Sari, Endang. S., 1993, Audience Research, Cetakan Pertama, Andi Offset,

Yogyakarta

Sari, I. D., 2008, Cetakan Kedua, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan,

Mitra Cendikia Offset, Yogyakarta

Setyowati, T., 2012, Kualitas 20% Apotek Yogyakarta Ditargetkan Meningkat,

Jogja Antara News,24

Sudharto, A., 2007, Panduan dan Materi PKPA di Apotek Kimia Farma, PT.

Kimia Farma

Sugiyono, 2004, Statistika untuk Penelitian, Edisi Keenam, CV. Alfabeta,

Bandung

Sugiyono, 2008, Statistika untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung

Supranto, J., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta

Tjiptono, F., 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Edisi I,

Cetakan I, Andi Offset, Yogyakarta

Tjiptono, F., 2004, Manajemen Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta

Tjiptono, F., 2005, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta

Zeithaml, V. A., and Bitner, M. J., 2000, Service Marketing, McGraw Hill, New

York


82

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN




DI KOTAYOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012

Oleh:

Novita Sari

NIM : 088114049

FAKULTAS FARMASI


YOGYAKARTA

2012


83

KUESIONER

Kepada Yth.

Konsumen Apotek

di tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penelitian saya untuk memenuhi syarat tugas akhir

di Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjudul

”KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI

APOTEK BERBINTANG SATU DI KECAMATAN

GONDOKUSUMAN,TEGALREJO, DAN UMBULHARJO DI KOTA

YOGYAKARTA PERIODE JULI - SEPTEMBER 2012”maka saya mohon

bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berkenan membantu saya untuk mengisi

kuesioner ini, segala hasil dari kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya.

Demikian permohonan saya, besar harapan saya agar

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mendukung penelitian saya ini, sehingga hasilnya

dapat bermanfaat demi peningkatan kualitas pelayanan di apotek.

Atas segala bantuan dan kerjasama dari Bapak/Ibu/Sdra/Sdri, saya

mengucapkan terima kasih.

Yogyakarta, 2012

Peneliti

( Novita Sari )


84

Identitas Responden

Nama :

Alamat :

Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan*

Umur : tahun

Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA/Diploma/Sarjana*

Jenis obat yang dibeli : Resep/Non-resep/Keduanya*

Kunjungan ke apotek yang ke- : 1 kali/2-5 kali/6-10 kali/lebih dari 10 kali*

Keterangan:

*Coretlah jawaban yang tidak perlu!


85

KUESIONER

Petunjuk pengisian kuesioner:

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan berilah alasan yang

jelas!

A. RELIABILITY

1. Puaskah Bapak/Ibu pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker

di apotek?

a. Puas b. Cukup puas c. Kurang puas d. Tidak puas

Bila tidak puas, berikan alasan:........................................................

Harapan Bapak/Ibu pada ketepatan waktu pemberian obat jadi dari apoteker

di apotek:

a. ≤ 5 menit

b. ≥ 5-10 menit

c. > 10 menit

2. Puaskah Bapak/Ibu terhadap ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan

oleh apoteker di apotek?


Bila tidak puas, berikan alasan:.......................................................

Harapan Bapak/Ibu pada ketepatan jam buka pelayanan yang dilakukan oleh

apoteker di apotek:


86

a. Pukul 08.00-21.00

b. Pukul 08.30-21.00

c. Pukul 09.00-21.00

3. Puaskah Bapak/Ibu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet

di apotek?



Harapan Bapak/Ibu dengan pelayanan apoteker menggunakan brosur/leaflet

di apotek:

a. Apoteker dapatmemberikan pelayanan dengan menggunakan

brosur/leaflet

b. Apoteker tidak perlu memberikan pelayanan dengan menggunakan

brosur/leaflet

c. Apoteker tidak memberikan pelayanan dengan tidak menggunakan

brosur/leaflet

B. ASSURANCE

4. Puaskah Bapak/Ibu terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang

diberikan oleh apoteker di apotek?




87

Harapan Bapak/Ibu terhadap jaminan penyampaian informasi obat yang

diberikan oleh apoteker di apotek:

a. Apoteker memberi informasi yang jelas terkait semua jenis obat

b. Apoteker tidak perlu memberi informasi untuk semua jenis obat

c. Apoteker hanya memberikan informasi yang jelas untuk obat yang

berbahaya saja

5. Puaskah Bapak/Ibu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas

apotek di apotek?



Harapan Bapak/Ibu terhadap jaminan atas sikap dan perilaku dari petugas

apotek di apotek:

a. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan

b. Tidak perlu sopan dan ramah yang penting segera dilayani

c. Sikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan lebih ditingkatkan

6. Puaskah Bapak/Ibu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan

dengan jaminan cepat sembuh di apotek?




88

Harapan Bapak/Ibu terhadap mutu pelayanan dan mutu obat yang diberikan

dengan jaminan cepat sembuh di apotek:

a. Mutu pelayanan dan mutu obat baik

b. Mutu pelayanan biasa dan mutu obat baik

c. Mutu pelayanan tidak baik dan mutu obat baik

C. TANGIBLE

7. Puaskah Bapak/Ibu dengan seragam dan kerapian petugas saat melayani di

apotek?



Harapan Bapak/Ibu terhadap pakaian petugas dalam melayani konsumen:

a. Berpakaian seragam

b. Berpakaian seragam dengan jas putih

c. Apoteker berpakaian dengan jas putih dan karyawan berpakaian seragam

8. Puaskah Bapak/Ibu dengan kebersihan kamar mandi dan WC yang ada di

apotek?




89

Harapan Bapak/Ibu terhadap kamar mandi dan WC yang ada di apotek:

a. Kamar mandi dan WC tidak harus bersih yang penting nyaman

b. Kamar mandi dan WC tidak harus nyaman yang penting bersih

c. Kamar mandi dan WC harus bersih dan nyaman

9. Puaskah Bapak/Ibu terhadap keamanan tempat parkir kendaraan yang ada di

apotek?



Harapan Bapak/Ibu terhadap fasilitas tempat parkir kendaraan yang ada di

apotek:

a. Tempat parkir kendaraan harus luas dan nyaman

b. Tempat parkir kendaraan tidak harus luas dan nyaman, yang penting

aman

c. Tempat parkir kendaraan harus luas, nyaman, dan aman

10. Puaskah Bapak/Ibu terhadap kenyamanan ruang tunggu yang ada di apotek?



Harapan Bapak/Ibu terhadap fasillitas ruang tunggu yang ada di apotek:


90

a. Ruang tunggu harus luas dan nyaman

b. Ruang tunggu tidak harus luas dan nyaman yang penting bersih

c. Ruang tunggu harus luas, nyaman, dan bersih

11. Puaskah Bapak/Ibu terhadap tata ruang (lay out) di apotek?



Harapan Bapak/Ibu terhadap tata ruang (lay out) di apotek:

a. Apotek dengan tata ruang yang menarik, rapi, dan nyaman

b. Apotek dengan tata ruang biasa, tetapi rapi dan nyaman

c. Apotek dengan tata ruang tidak menarik, tidak rapi, dan tidak nyaman

D. EMPATHY

12. Puaskah Bapak/Ibu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi

tentang obat yang Bapak/Ibu beli di apotek?



Harapan Bapak/Ibu atas perhatian apoteker dalam penyampaian informasi

obat di apotek:

a. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien


91

b. Apoteker tidak harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien

c. Apoteker harus memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan

keluarga pasien

13. Puaskah Bapak/Ibu dengan tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan

keluhan Bapak/Ibu?



Harapan Bapak/Ibu terhadap tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan

keluhan dari pasien:

a. Apoteker harus mau mendengarkan keluhan dari pasien

b. Apoteker tidak harus mendengarkan keluhan dari pasien

c. Apoteker mendengarkan keluhan dari pasien apabila diminta oleh pasien

14. Puaskah Bapak/Ibu atas perhatian serta sikap petugas apotek?



Harapan Bapak/Ibu atas perhatian serta sikap petugas apotek:

a. Sikap petugas yang perhatian, sopan, ramah, dan cepat melayani

b. Tidak perlu perhatian, sopan, dan ramah, yang penting cepat melayani


92

c. Sikap petugas yang perhatian, sopan, ramah, dan cepat melayani masih

perlu ditingkatkan

E. RESPONSIVENESS

15. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan

dari pasien di apotek?



Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam menanggapi keluhan

dari pasien di apotek:

a. Apoteker harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap ada

keluhan dan pertanyaan

b. Apoteker harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan

pertanyaan yang serius saja

c. Apoteker tidak harus tanggap, tetapi cepat dalam melayani pasien

16. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang

masuk ke apotek?




93

Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan apoteker dalam melayani resep yang

masuk ke apotek:

a. Apoteker tanggap, mau melayani dengan cepat, dan obatnya sesuai

b. Apoteker tidak perlu melayani dengan cepat, yang penting obatnya sesuai

c. Apoteker tidak perlu tanggap dan tidak perlu melayani dengan cepat

17. Puaskah Bapak/Ibu terhadap bantuan petugas apotek dalam menanggapi

keluhan dari pasien di apotek?



Harapan Bapak/Ibu terhadap bantuan petugas apotek dalam menanggapi

keluhan dari pasien di apotek:

a. Petugas apotek harus tanggap dalam membantu dan melayani pasien setiap

ada keluhan dan pertanyaan

b. Petugas apotek harus tanggap, tetapi hanya menanggapi keluhan dan

pertanyaan yang serius saja

c. Petugas apotek tidak harus tanggap, tetapi cukup apoteker yang tanggap

dalam membantu dan melayani pasien


94

Lampiran 2. Surat Izin Dinas Perizinan Kota Yogyakarta


95


96

Lampiran 3. Alamat Apotek Berbintang Satu di Kota Yogyakarta

Apotek berbintang satu di kota Yogyakarta yang diteliti adalah sebanyak 5 apotek,

yaitu:

1. Apotek A Jl. Magelang Yogyakarta

2. Apotek B Jl. Munggur Yogyakarta

3. Apotek C Jl. Cik Di Tiro Yogyakarta

4. Apotek D Jl. Gondosuli Yogyakarta

5. Apotek E Jl. Sorogenen Yogyakarta


97

Lampiran 4. Pernyataan Pelanggan Apotek

Dari kuesioner penelitian yang telah diisi oleh responden, terdapat pernyataan

pelanggan apotek mengenai apotek yang telah didatangi:

Pernyataan 8: Responden merasa kurang puas dengan kebersihan kamar mandi

dan WC yang ada di apotek karena kamar mandi dan WC yang ada di apotek

kotor dan bau.

Pernyataan 9: Responden merasa kurang puas terhadap tempat parkir yang ada di

apotek karena petugas parkir yang kurang sopan dan tempat parkir yang kurang

luas. Selain itu, ada pula responden yang mengharapkan parkir kendaraan gratis

atau tanpa dipungut biaya parkir.

Pernyataan 10: Responden merasa cukup puas dengan kenyamanan ruang tunggu

yang ada di apotek, tetapi responden juga menyatakan bahwa ruang tunggu

sedapat mungkin dibuat lebih nyaman. Selain itu, ada rsponden yang merasa

kurang puas karena ruang tunggu yang sempit.

Pernyataan 11: Responden merasa kurang puas dengan tata ruang (lay out) di

apotek karena merasa tidak memiliki nilai seni. Selain itu, ada responden yang

sudah cukup puas dengan tata ruang di apotek, tetapi mengharapkan tata ruang

apotek yang dibuat lebh menarik.

Pernyataan 12: Responden merasa cukup puas dengan perhatian apoteker dalam

penyampaian informasi tentang obat yang dibeli di apotek, tetapi responden juga

menyatakan bahwa kadang-kadang apoteker apabila ditanya oleh responden,

menjawab dengan kurang sopan.


98

Lampiran 5. Hasil Uji Chi Square

Penghitungan jumlah pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan:

Tingkat Kepuasan A B C D E Total

Puas 6 3 10 13 1 33

Cukup Puas 24 27 20 16 24 111

Kurang Puas 0 0 0 1 5 6

Tidak Puas 0 0 0 0 0 0

Total 30 30 30 30 30 150

Penghitungan frekuensi harapan/frekuensi ekspektasi (Fe):


99

Tingkat Kepuasan A B C D E Total

Puas 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6 33

Cukup Puas 22,2 22,2 22,2 22,2 22,2 111

Kurang Puas 1,2 1,2 1,2 1,2 1,2 6

Tidak Puas 0 0 0 0 0 0

Total 30 30 30 30 30 150

Derajat bebas (db) = (kolom – 1) (baris – 1) = (5 – 1) (4 – 1) = 12

Taraf nyata (α) : 5 % = 0,05


100

BIOGRAFI PENULIS

Penulis bernama lengkap Novita Sari, dilahirkan di

Parakan, Temanggung pada tanggal 20 November 1989.

Penulis adalah anak ke dua dari pasangan Bapak Budi

Sutrisno dan Ibu Atik Nurhayati. Pendidikan awal di Taman

Kanak-kanak Remaja Parakan (1994-1995), dilanjutkan di

Sekolah Dasar Remaja Parakan (1996-2002). Pendidikan

dilanjutkan di Sekolah Menengah Pertama Remaja Parakan (2002-2005) dan

dilanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Temanggung (2005-2008).

Setelah lulus SMA penulis melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi di

Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


plagiat merupakan tindakan tidak terpuji · 2016. 3. 7. · di apotek berbintang satu di kecamatan...

Documents