Petunjuk  Penggunaan  Aplikasi    

E-‐Complaint  (untuk  admin  fakultas)  

http://e-‐complaint.ub.ac.id/  

 

 

 

 

 

 

 

 

Unit  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  

Universitas  Brawijaya  

2014  

2  |  P a g e    

Daftar  Isi  

 

Pendahuluan    .........................................................................................................................................  3  

Login  .......................................................................................................................................................  4  

Beranda    .................................................................................................................................................  4  

Komplain    ...............................................................................................................................................  5  

Laporan    .................................................................................................................................................  7  

Logout    ..................................................................................................................................................    8  

 

3  |  P a g e    

 

Pendahuluan  

Penjaminan mutu (quality assurance) pendidikan tinggi sebagai proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pendidikan secara konsisten dan berkelanjutan dimaksudkan agar pelanggan memperoleh kepuasan serta menghasilkan pengembangan berkelanjutan (continuous improvement) di perguruan tinggi. Agar perbaikan dan pengembangan dapat dilakukan dengan cepat dan terus-menerus serta kepuasan pelanggan senantiasa terpenuhi, keluhan yang disampaikan oleh pelanggan merupakan masukan yang sangat berharga dan harus ditindaklanjuti. Keluhan pelanggan juga merupakan salah satu instrumen untuk melakukan evaluasi dan deteksi dini terhadap kelemahan sistem ataupun penyimpangan pelaksanaan manual mutu. Hal ini juga sangat diperlukan untuk mencapai standar World Class University.

Oleh karena itu kami berharap Bapak/Ibu/Sdr. yang merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja Universitas Brawijaya, baik akademik maupun non akademik, menyampaikan keluhan melalui menu complaint ini. Pelanggan yang dapat menyampaikan keluhan adalah setiap orang yang menerima atau berhubungan dengan layanan yang diberikan oleh Universitas Brawijaya, meliputi antara lain; Mahasiswa, Dosen, Pegawai, Orang Tua Mahasiswa, serta pihak lain yang berhubungan dengan layanan yang diberikan oleh Universitas Brawijaya.

Keluhan yang disampaikan akan kami sampaikan kepada unit kerja terkait melalui pimpinan Universitas Brawijaya. Keluhan di bidang akademik akan dikelola oleh Humas dan PIDK sedangkan keluhan non-akademik akan dikelola oleh Satuan Pengendali Internal (SPI).

Ruang lingkup keluhan meliputi semua jenis layanan yang diberikan oleh unit kerja di Universitas Brawijaya, yaitu:

1. Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian 2. Tata Pamong, Kepimpinan, Sistem Pengelolaan dan Penjaminan Mutu 3. Mahasiswa dan Lulusan 4. Sumberdaya Manusia 5. Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik 6. Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, Sistem Informasi 7. Penelitian, Pengabdian kepada Masyarakat, Kerjasama 8. Layanan Teknologi Informasi

4  |  P a g e    

Petunjuk  Penggunaan  Aplikasi  E-‐Complaint  Universitas  Brawijaya  Bagi  Admin  

1. Login  

Untuk  masuk  ke  aplikasi  e-‐complaint  buka  e-‐complaint.ub.ac.id/admin.  Kemudian  masukkan  username  dan  passwordnya,  kemudian  klik  Login  (gambar  1.1).  

 

Gambar  1.1  Login  admin  e-‐complaint  

2. Beranda  

Pada  menu  beranda  berisi  informasi  status  komplain  beserta  jumlahnya  (gambar  2.1).  Juga  terdapat  informasi  prosentase  lingkup  keluhan  sesuai  bidang  layanan  di  UB  (gambar  2.2).  

 

Gambar  2.1  status  komplain  

Pada  status  komplain  terlihat  jumlah  keluhan  tiap  status  komplain,  misalnya  belum  diproses  (ada  8  keluhan),  sudah  selesai  diproses  (4),  dan  dalam  proses  (1).  

5  |  P a g e    

 

 

Gambar  2.2  Prosentase  lingkup  keluhan  sesuai  bidang  

Pada  lingkup  keluhan  (gambar  2.2),  terlihat  prosentase  keluhan  tiap  bidang  layanan.  Misalnya  bidang  layanan  kurikulum,  pembelajaran  dan  suasana  akademik  sebesar  8  persen,  dst.  

 

3. Komplain  

Menu  komplain  adalah  menu  utama    yang  menampilkan  seluruh  komplain.  Di  halaman  ini  ada  tombol  tambah  komplain  dan  tabel  daftar  komplain  beserta  statusnya.  

Pada  menu  komplain,  terdapat  informasi  tambah  komplain,  klik  menu  ini  jika  Anda  mau  memasukkan  komplain  secara  manual  misalnya  ada  komplain  lewat  surat,  email,  dsb.  Maka  Anda  memasukkan  secara  manual  lewat  menu  ini.  Form  isian  ini  sama  dengan  form  yang  diisikan  oleh  pelanggan,  jadi  caranya  sama.    

Pada  tabel  berisi,  kode  (urutan/kode  keluhan),  tgl  (tanggal  keluhan),  subjek  (judul  keluhan),  pengomplain  (orang  yang  memberikan  komplain),  progress,  status,  dan  action.  

Progress  adalah  perkembangan  dari  penanganan  komplain  yang  dilakukan.  Pada  progress  terdapat  informasi  penting  yaitu  warna,  merah  berarti  belum  ditangani,  jingga  berarti  sedang  ditangani,  dan  hijau  berarti  sudah  ditangani  (gambar  3.1).    

Status  menunjukkan  status  verifikasi  dari  komplain  tersebut.  Ketika  komplain  pertama  kali  masuk,  statusnya  adalah  belum  (merah),  selanjutnya  komplain  dieskalasi  ke  unit  terkait  dan  diproses,  dengan  warna  progress  mulai  merah,  jingga,  kemudian  hijau.  Setelah  progress  berwarna  hijau,  maka  admin  pusat  akan  melakukan  verifikasi  apakah  komplain  benar  benar  sudah  selesai  diproses.  Jika  memang  sudah  selesai  diproses,  maka  admin  pusat  akan  mengubah  status  menjadi  selesai  (hijau).    

6  |  P a g e    

 

Gambar  3.1  halaman  komplain  

Informasi  penting  lainnya  adalah  pada  bagian  Action  (gambar  3.2),  yaitu  berisi:  

• Eskalasi         :  pelimpahan  tugas  penanganan  keluhan  ke  unit  atau  bagian  lain.  Pada  komplain  yang  sudah  sudah  selesai  ditangani  maka  tidak  bisa  diadakan  eksalasi.  

• Cetak         :  untuk  mencetak  komplain  yang  terpilih.  • Track  record   :    melihat  alur  komplain.    

 

Gambar  3.2  bagian  action  

Menerima  dan  memproses  komplain  

Ketika  komplain  pertama  kali  masuk,  maka  PIDK  sebagai  admin  pusat  akan  menerima  komplain  tersebut,  kemudian  melakukan  eskalasi  ke  unit  terkait.    Ketika  komplain  sudah  dieskalasi  dari  PIDK  ke  unit,  maka  komplain  tersebut  akan  muncul  di  tabel  pada  halaman  komplain  unit  terkait.  Berikut  adalah  contoh  komplain  yang  sudah  dieskalasi  oleh  PIDK  ke  unit  terkait.  (gambar  3.3)  

 

Gambar  3.3  Komplain  baru  diterima  

7  |  P a g e    

Untuk  membaca  isi  uraian  komplain  ini,  klik  pada  ikon  track  record   ,  Maka  akan  ditampilkan  jendela  dengan  informasi  seperti  berikut  (gambar  3.4).  

 

Gambar  3.4  Jendela  track  record  

Di  jendela  tersebut  ditampilkan  juga  catatan  eskalasi  komplain  tersebut,  beserta  pesan  eskalasinya.  Untuk  menutup  jendela  ini,  klik  tombol  keluar  di  pojok  kanan  bawah.  

Anda  dapat  mencetak  komplain  dengan  klik  ikon  print.  Untuk  melakukannya,  klik  pada  ikon  

eskalasi    ,  maka  akan  ditampilkan  jendela  dengan  isian-‐isian  eskalasi  seperti  berikut  (gambar  3.5  ).  

 

Gambar  3.5  Jendela  eskalasi  

Setelah  komplain  selesai  diproses,  klik  Simpan  untuk  mengirim  eskalasi  kembali  ke  PIDK.    

Setelah  diverifikasi  dan  dinyatakan  selesai  oleh  PIDK,  maka  progress  dan  status  komplain  akan  diubah  menjadi  selesai  oleh  PIDK.  

8  |  P a g e    

 

4. Laporan  

Pada  menu  ini  Anda  bisa  mencetak  data  keluhan  pelanggan  berdasarkan  kategori  tertentu,  unit  kerja  tertentu,  dan  tanggal  tertentu  juga.  Untuk  melihat  datanya  pilih  kategorinya  dan  klik  tampilkan,  kemudian  klik  cetak  excel  untuk  menyimpan  dalam  excel  (gambar  4.1)  

 

Gambar  4.1  Laporan  

5. Logout  

Untuk  keluar  dari  aplikasi  ini  klik  Logout  di  pojok  kanan  atas  (gambar  5.1).  

 

Gambar  5.1  Logout  

9  |  P a g e    

 

 

 

 

 

 

 

 

~  selesai  ~