pkm im customer complaint handling by annetta gunawan
TRANSCRIPT
www.teachforindonesia.org.
Title : Customer Complaint Handlling for UKM
By: Annetta Gunawan Dept. School of Business Management
17/May/2014
Every year, BINA NUSANTARA allocates Rp. 7 billion for various scholarship programs.
Learning Outcome
2
Respon pelanggan terhadap kegagalan servis:
Bina Nusantara
Mengapa pelanggan melakukan komplain: Untuk mendapatkan kompensasi Melampiaskan kemarahan Membantu untuk meningkatkan servis Peduli terhadap pelanggan lainnya
Seberapa banyak pelanggan tidak senang yang melakukan komplain?Mengapa ada pelanggan yang tidak senang tapi tidak komplain?Siapa biasanya yang paling sering komplain?Di mana pelanggan menyampaikan komplainnya?
Bina Nusantara
Jenis-jenis jaycustomer:
Bina Nusantara
Bina Nusantara
Dampak dari service recovery yang berhasil terhadap loyalitas pelanggan:
Bina Nusantara
Strategi untuk mengurangi halangan bagi pelanggan dalam menyampaikan komplainnya:
Bina Nusantara
Seberapa jauh badan usaha harus memberikan kompensasi terhadap komplain pelanggan? Sesuai positioning dari badan usaha Seberapa parah kegagalan servis
Siapa pelanggan yang menderita kerugian
Baik pemilik, atasan, maupun karyawan yang biasa berhadapan langsung dengan pelanggan harus siap sedia untuk menghadapi komplain pelanggan.
Bina Nusantara
Fungsi dari service guarantee: Tetap fokus pada apa yang diinginkan pelanggan Menyediakan sistem untuk mendapatkan umpan balik pelanggan Memahami kegagalan servis dan mengatasi poin-poin kegagalan Mengurangi risiko pembelian dan membangun loyalitas pelanggan
Bina Nusantara
Cara mendesain service guarantee:
Bina Nusantara
Kapan service guarantee tidak relevan untuk diimplementasikan? Ketika badan usaha memiliki reputasi kuat tentang pelayanan yang unggul Ketika badan usaha tidak memiliki level kualitas yang baik Ketika kualitas tidak dapat dikendalikan karena faktor eksternal Ketika konsumen menganggap pembeliannya memiliki risiko finansial atau personal yang relatif kecil
CDA Enhancing individuals & enriching the community
12
Open Discussion
Thankyou very much