persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di …digilib.unila.ac.id/37304/3/tesis tanpa bab...
TRANSCRIPT
PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS LAMPUNG
(TESIS)
Oleh
SITI JURIYAH
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS LAMPUNG
Oleh
SITI JURIYAH
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
MAGISTER ILMU ADMINISTRASI
Pada
Program Pascasarjana Magister Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2018
ABSTRAK
PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS LAMPUNG
Oleh
SITI JURIYAH
Persepsi merupakan salah variabel yang menentukan kualitas pelayanan. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) persepsi mahasiswa di Fakultas
Kedokteran Universitas Lampung, 2) kualitas pelayanan di Fakultas Kedokteran
Universitas Lampung, dan 3) pengaruh persepsi mahasiswa terhadap kualitas
pelayanan di Fakultas Kedokteran Universitas Lampung. Jenis penelitian ini
adalah penelitian korelasional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.
Pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner yang diberikan kepada 91
sampel dari populasi sebanyak 771 mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas
Lampung.
Pengambilan sampel menggunakan teknik proportional stratified random
sampling sebanyak 10% untuk masing-masing angkatan. Data dianalisis dengan
menggunakan metode statistik inverensial dengan regresi linier. Uji hipotesis
dilakukan dengan menggunakan bantuan soft ware statistik SPSS Versi 19.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) gambaran persepsi mahasiswa terhadap
pelayanan di Fakultas Kedokteran Unila dalam kategori baik; 2) kualitas
pelayanan kepada mahasiswa di Fakultas Kedokteran Unila juga dalam kategori
baik; dan 3) terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi mahasiswa
terhadap kualitas pelayanan di Fakultas Kedokteran Universitas Lampung.
Berdasarkan hasil analisis uji Regresi diperoleh nilai atau koefisien Fhitung sebesar
313,559 yang lebih besar dari Ftabel sebesar 3,92 dan nilai probabilitas yaitu 0,000
< dari α 0,05. Dengan nilai tersebut menunjukkan bahwa persepsi mahasiswa
berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di Fakultas Kedokteran
Universtias Lampung. Koefisien determinasi (R2
= 0,779) berarti variabel persepsi
mahasiswa memberi kontribusi sebesar 77,9% terhadap kualitas pelayanan.
Adapun sisanya sebesar 22,1% ditentukan oleh variabel lain yang tidak diteliti
melalui penelitian ini.
Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan
ABSTRACT
PERCEPTION OF COLLEGE STUDENTS ON QUALITY OF SERVICE
IN THE FACULTY OF MEDICINE, UNIVERSITY OF LAMPUNG
By
SITI JURIYAH
Perception is one of the variables that determine the quality of service. The
purpose of this study was to find out: 1) the perception of students in the Faculty
of Medicine, University of Lampung, 2) the quality of service in the Faculty of
Medicine, University of Lampung, and 3) the effect of college student perceptions
on the quality of service at the Faculty of Medicine, University of Lampung. This
type of research is correlational research using quantitative approach. Data
collection using questionnaires technique was given to 91 samples from the
population of 771 students of Faculty of Medicine, University of Lampung.
Sampling using technique proportional stratified random sampling as much as
10% for each force. Data were analyzed by using inverential statistic method with
linear regression. Hypothesis test is done by using soft ware statistic SPSS
Version 19.0.
The results showed that: 1) The description of student perceptions of services in
the Faculty of Medicine Unila is in good category; 2) the quality of service to
students in the Faculty of Medicine Unila is also in the good category; and 3)
there is a significant influence between the perceptions of college students on the
quality of service in the Faculty of Medicine Unila. Based on the result of
Regression test analysis obtained value or coefficient Fcount of 313,559 bigger than
Ftable equal to 3,92 and probability value that is 0.000 < from α 0,05. With these
values indicate that the perception of college students has a significant effect on
the quality of service at the Faculty of Medicine Universtias Lampung.
Coefficient of determination (R2 = 0,779) mean student perception variable give
contribution equal to 77,9% to service quality. The rest of 22.1% is determined by
other variables not examined through this research.
Keywords: Perception, Service Quality
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Siti Juriyah dipanggil sehari-hari Juju,
dilahirkan di Cirebon- Jawa Barat pada tanggal 17 Oktober
1962, merupakan anak ke 16 (enam belas) dari 16 (enam
belas) bersaudara dari pasangan Bapak Hi. Durakhman
(alm) dan Ibu Hj. Karnimah (almh).
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri 1 Bakung Kidul
Kecamatan Klangenan Kabupaten Cirebon lulus pada tahun 1973,
menyelesaikan SMP Negeri 1 Klangenan Kabupaten Cirebon lulus pada tahun
1976, menyelesaikan SMA Negeri 2 Kotamadya Cirebon lulus pada tahun 1980,
kemudian penulis meneruskan pendidikan Diploma I / Akta I pada IKIP Bandung
dengan mendapatkan Beasiswa Ikatan Dinas dari Departemen Pendidikan dan
Kebudayaan lulus pada tahun 1981. Penulis menyelesaikan Kuliah Program
Pendidikan Sarjana di Universitas Terbuka pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Program Studi Administrasi Negara lulus pada tahun 1993, selanjutnya
penulis menyelesaikan kuliah Program Studi Administrasi Negara Program
Pendidikan Akta Mengajar IV (empat) pada Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Terbuka lulus pada Tahun 1999; Pada Februari 2016
penulis diterima dan melanjutkan Kuliah S2 pada Program Studi Magister Ilmu
Administrasi dengan Konsentrasi Ilmu Administrasi Publik di Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung. Fild trip ke Bandung dilaksanakan
pada tanggal 03 November 2016 dan lulus pada tanggal 18 Agustus 2018.
Pertama kali penulis bekerja sebagai PNS/Guru SMP Negeri 1 Bangodua-
Indramayu pada tanggal 1 Maret 1982 dan pada 25 Desember 1983, penulis
menikah dengan Ir. Budianto Lanya, M.T. dan dikaruniai 5 (lima) anak yaitu :
Mellasari Novianthie Budianto, S.Si., Apt.; dr. Akhmad Ahdiyat Budianto,
S.Ked.; David Van Allen Budianto, S.Pd.; Akbar Suraji Budianto, S.E., Ak., CA.,
M.Ak. dan Hanifah Atiya Budianto, S.Kom. Menantuku: Tedi Irawan, S.Si., Apt.,
Nurlenni, S.IP., Nia Fitriana, S.E. serta Cucu-cucuku: Nayra Dilla Irawan,
Muhammad Ali Arsyil dan Aliesha Dilla Irawan.
Karena mengikuti Suami, pada tahun 1987 pindah bekerja sebagai Guru SMP
Negeri 1 Langkapura Bandar Lampung dan pada tahun 1992 pindah bekerja
sebagai Staf Sub Bagian Perlengkapan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Kotamadya Bandar Lampung di Jalan Gotong Royong. Pada tahun 1995
mengikuti suami pindah sebagai staf di Sub Bagian Keuangan pada Dinas
Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Cirebon di Sumber. Pada tahun 1997
diangkat sebagai Kepala Urusan di SMA Negeri 1 Kapetakan Kabupaten Cirebon.
Karena mengikuti suami pula pada Tahun 2000 penulis pindah bekerja sebagai
staf di Sub Bagian Akademik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lampung. Pada tanggal 14 April 2011 di angkat dalam Jabatan Kepala Sub
Bagian Pendidikan dan Evaluasi pada Biro Administrasi Akademik dan
Kemahasiswaan (BAAK) Universitas Lampung. Pada tanggal 11 Juli 2013 serah
terima jabatan dan diangkat sebagai Kepala Sub Bagian Tata Usaha pada Unit
Pelaksana Teknis Pusat Pembelajaran (UPT- PP) Universitas Lampung. Karena
adanya pembubaran UPT-PP, maka pada 19 Agustus 2014 serah terima jabatan
dan di angkat sebagai Kepala Sub Bagian Program dan Informasi pada Lembaga
Pengembangan Pembelajaran dan Penjaminan Mutu (LP3M) Universitas
Lampung. Pada 29 Oktober 2014 serah terima jabatan dan diangkat sebagai
Kepala Sub Bagian Kemahasiswaan dan Alumni yang baru dibentuk di Fakultas
Kedokteran Universitas Lampung sampai dengan sekarang.
MOTO
“Tiada yang tak mungkin bila kita mau berusaha dengan sungguh-sungguh
disertai berdoa kepada Allah SWT”
(Siti Juriyah)
Sebagaimana Surat Yaasiin (QS 36:82) yang artinya : “Sesungguhnya, apabila
Dia menghendaki sesuatu Dia berkata kepadanya “Jadilah”, maka jadilah ia”
“Semangat dan Pantang Menyerah”
(Siti Juriyah)
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Karya Tulis sederhana ini kepada :
- Kedua orang tuaku Hi. Durakman (Alm)/Hj.Karnimah (Almh) dan Kedua
Mertuaku Hi. Akhmad Lanya (Alm)/Hj.Karni (Almh) yang selalu
memberikan doa dan dorongan untuk keberhasilanku dengan tulus semasa
hidupnya;
- Mama Dung (Durjaya/alm) dan Mbok Mi/Kakakku (Hj.Kartami/almh)
yang telah mengasuh dan membesarkanku dengan doa serta kasih sayang
yang tulus semasa hidupnya;
- Suamiku yang selalu setia dalam suka dan duka;
- Anak, menantu, dan cucu-cucuku tersayang yang telah memberi warna
dan semangat dalam kehidupanku;
- Kakak-kakak kandung yang selalu mensuport keberhasilan kuliahku;
- Kakak-kakak dan adik-adik Iparku yang selalu mendukung dan
mendoakanku;
- Teman-temanku (Erwan, Biolis, Herawati, Norita, Bambang, Fidel, Robi,
Zulkarnain) dan seluruh pihak terkait yang tidak dapat saya tuliskan satu-
persatu yang selalu mendukung dan memberikan motivasi;
- Yang ku hormati para pendidikku.
- Almamater yang ku banggakan.
SANWACANA
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Persepsi
Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan di Fakultas Kedokteran Universitas
Lampung”. Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Ilmu Administrasi pada Program Pascasarjana di Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Saya sadar bahwa tesis ini sangat jauh dari sempurna. Saya juga paham bahwa
tesis ini mungkin belum mencerminkan kualitas seorang penyandang gelar
magister. Namun setidaknya semua proses tersebut telah saya coba jalani dengan
penuh kesungguhan. Saya berusaha menjadi yang terbaik di tengah keterbatasan
dan kekurangan.
Tesis ini saya selesaikan melalui semua tahapan, mulai dari ujian masuk, PSAP,
proses perkuliahan, diskusi, membaca, membuat tugas, Fildtrip, Seminar
Proposal, penelitian, Seminar Hasil hingga Ujian. Semua tahapan yang ditentukan
program, saya jalani dengan penuh keseriusan.
Dalam menyelesaikan tesis ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, bantuan
serta dukungan dari semua pihak, oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis
mengucapkan terima kasih serta penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Hasriadi Mat Akin, M.P. selaku Rektor Universitas
Lampung.
2. Bapak Prof. Drs. Mustofa, M.A., Ph. D. Selaku Direktur Program
Pascasarjana Universitas Lampung.
3. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung.
4. Bapak Dr. dr. Muhartono, S.Ked., M.Kes. Sp. PA. selaku Dekan Fakultas
Kedokteran Universitas Lampung yang telah memberikan izin belajar dan
izin melakukan penelitian.
5. Bapak Dr. Bambang Utoyo Sutiyoso., M.Si. selaku Ketua Program Magister
Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lampung dan sekaligus sebagai Penguji/Pembahas, terima kasih atas kritik,
arahan dan sarannya, baik pada seminar proposal, seminar hasil penelitian,
dan ujian tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembimbing pertama terima kasih
atas kesediaannya memberikan bimbingan, saran, kritik dan arahannya dalam
proses penyelesaian tesis ini.
7. Bapak Dr. Noverman Duadji, M.Si. selaku Pembimbing kedua terima kasih
atas segala motivasi, bantuan, bimbingan, sarannya kepada penulis saat
menyelesaikan tesis ini.
iii
8. Bapak Hartono, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu
Administrasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lampung.
9. Bapak Drs. Dian Komarsyah Djunaedi, M.S. selaku dosen pembimbing
Akademik Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
10. Bapak/Ibu Dosen Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung terima kasih atas ilmu yang
telah diberikan, semoga Allah membalas kebaikannya.
11. Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Lampung angkatan 2013-2017
yang telah bersedia meluangkan waktu mengisi kuesioner dalam pelaksanaan
penelitian tesis ini;
12. Bapak/Ibu Pejabat Struktural dan Staf Tenaga Kependidikan di FK Unila,
terima kasih atas segala bantuan selama menyelesaikan tesis ini.
13. Bapak/Ibu Pejabat Struktural dan Staf Tenaga Kependidikan di FISIP Unila,
terima kasih atas segala bantuan selama menyelesaikan tesis ini.
14. Rekan-rekan seperjuangan di Magister Ilmu Administrasi Publik/Bisnis
“MIA Tahun Akademik 2015/2016 Gelombang 1 dan 2” terima kasih atas
bantuan dan kebersamaannya, semoga tali silaturahmi kita tetap terjaga baik,
bagi yang belum selesai “ TETAP SEMANGAT”.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna baik dari segi materi,
teori maupun metodologi karena keterbatasan kemampuan, oleh sebab itu penulis
iv
mohon maaf sekaligus mohon sumbang saran dalam rangka perbaikan dalam
penyempurnaan karya ilmiah selanjutnya.
Penulis berharap kepada para ahli dan semua pihak agar dapat memaklumi, akan
tetapi, sedikit harapan penulis semoga tesis yang sederhana ini dapat bermanfaat
bagi pembaca.
Bandar Lampung, 18 Agustus 2018
Penulis,
Siti Juriyah
v
DAFTAR ISI
Halaman
PERSEMBAHAN................................................................................................... i
SANWACANA ...................................................................................................... ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR DIAGRAM .......................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
I. PENDAHULUAN ...........................................................................................1
A. Latar Belakang ...........................................................................................1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................10
C. Tujuan Penelitian .....................................................................................10
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................11
II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................12
A. Persepsi ....................................................................................................12
1. Konsep Persepsi ............................................................................. 12
2. Jenis-Jenis Persepsi ....................................................................... 18
3. Proses Timbulnya Persepsi dan Sifat Persepsi .............................. 20
4. Pembentukan Persepsi ................................................................... 21
5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi ................................. 27
6. Aspek-Aspek Persepsi ................................................................... 31
7. Prinsip Dasar Persepsi ................................................................... 33
B. Kualitas Pelayanan ...................................................................................35
1. Pengertian Pelayanan ..................................................................... 35
2. Pengertian ...................................................................................... 36
3. Kualitas .......................................................................................... 41
4. Prinsip-Prinsip Pelayanan .............................................................. 42
5. Unsur Unsur Pelayanan ................................................................. 44
6. Model Kualitas Pelayanan Publik ................................................. 48
7. Komponen-Komponen Kualitas Pelayanan .................................. 51
C. Kerangka Pemikiran ................................................................................60
D. Hipotesis Penelitian .................................................................................62
III. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................63
A. Jenis Penelitian ........................................................................................63
B. Populasi dan Sampel Penelitian ...............................................................63
1. Populasi ......................................................................................... 63
2. Sampel dan Teknik pengambilan Sampel ..................................... 64
C. Jenis dan Sumber Data .............................................................................65
1. Data Primer .................................................................................... 65
2. Data Sekunder ............................................................................... 65
D. Variabel Penelitian ...................................................................................66
E. Definisi Konseptual .................................................................................66
1. Persepsi .......................................................................................... 67
2. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 67
F. Definisi Operasional ................................................................................68
G. Instrumen Penelitian ................................................................................69
H. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................74
vii
I. Pengukuran Instrumen Penelitian ............................................................74
1. Uji Validitas ................................................................................... 74
2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 77
J. Teknik Analisis Data ...............................................................................78
1. Statistik Deskriptif ......................................................................... 79
2. Statistik Inferensial ........................................................................ 79
a. Uji Regresi .................................................................................80
b. Uji Koefisien Determinasi .........................................................81
c. Uji Signifikansi ..........................................................................82
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .....................................................................84
A. Deskripsi Wilayah Penelitian ...................................................................84
B. Gambaran Umum Responden ..................................................................97
1. Data Variabel Persepsi Mahasiswa (X) ......................................... 99
2. Data Kualitas Pelayanan (Y) ...................................................... 102
C. Pengujian Persyaratan Analisis Data .....................................................106
1. Uji Normalitas................................................................................106
2. Uji Homogenitas ............................................................................107
3. Uji Linieritas X terhadap Y ............................................................108
D. Pengujian Hipotesis ...............................................................................109
E. Pembahasan ...........................................................................................113
1. Persepsi Mahasiswa (X) .............................................................. 113
2. Kualitas Pelayanan (Y) ................................................................ 119
V. SIMPULAN DAN SARAN .........................................................................127
A. Simpulan ................................................................................................127
B. Saran ......................................................................................................127
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................129
LAMPIRAN ........................................................................................................134
viii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Tenaga Kependidikan di FK Unila ................................................................5
1.2 Pendidikan Tenaga Kependidikan FK Unila .................................................5
3.1 Jumlah Mahasiswa FK Unila .......................................................................64
3.2 Keadaan Sampel ...........................................................................................65
3.3 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Variabel Persepsi Mahasiswa (X) ...............70
3.4 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (Y) .................71
3.5 Hasil analisis Validitas Butir Variabel Persepsi Mahasiswa (X) .................76
3.6 Hasil Analisis Validitas Butir Variabel Kualitas Pelayanan (Y) .................76
3.7 Hasil Analisis Reliabilitas Variabel Persepsi Mahasiswa (X) .....................77
3.8 Hasil Analisis Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (Y) .......................78
3.9 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ....................................................82
4.1 Struktur Administrasi Fakultas Kedokteran .................................................94
4.2 Uraian Tugas Subbagian Akademik ...........................................................94
4.3 Uraian Tugas Subbagian Kemahasiswaan dan Alumni ..............................95
4.4 Uraian Tugas Subbagian Perencanaan dan Kepegawaian ..........................96
4.5 Uraian Tugas Subbagian Umum dan Keuangan .........................................96
4.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Mahasiswa (X) ............................................99
4.7 Perhitungan Mean, Median dan Modus Persespsi Mahasiswa (X) ............100
4.8 Kategori Persepsi Mahasiswa (X) .............................................................101
4.9 Distribusi Kualitas Pelayanan (Y) .............................................................103
4.10 Perhitungan Mean, Median dan Modus Kualitas Pelayanan (Y) ..............103
4.11 Kategori Kualitas Pelayanan (Y) ..............................................................105
4.12 Hasil Perhitungan Uji Normalitas X ..........................................................106
4.13 Hasil Perhitungan Uji Normalitas Y ..........................................................107
4.14 Uji Homogenitas Varian ............................................................................107
4.15 Hasil Uji Linieritas X terhadap Y ..............................................................108
4.16 Hasil Analisis Uji Regresi ..........................................................................110
4.17 Hasil Analisis Uji t ....................................................................................110
4.18 Hasil Analisis Korelasi...............................................................................111
x
DAFTAR DIAGRAM
Diagram Halaman
4.1 Histogram Persepsi Mahasiswa (X). .............................................................101
4.2 Kategori Persepsi Mahasiswa (X). ...............................................................102
4.3 Histogram Kualitas Pelayanan (Y). ..............................................................104
4.4 Kategori Kualitas Pelayanan (Y). ...............................................................105
4.5 Pengaruh X terhadap Y. ................................................................................112
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................................61
4.1 Struktur Organisasi PSPD FK Unila. ..............................................................87
4.2 Struktur Organisasi Fakultas Kedokteran. ......................................................88
4.3 Komposisi Dosen FK Unila 2017. ..................................................................91
4.4 Jumlah SKS Tahap Sarjana Kedokteran dan Profesi. .....................................92
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Instrumen Penelitian ......................................................................................135
A. Pengantar............................................................................................... 135
B. Petunjuk ................................................................................................ 135
C. Variabel Persepsi (X) ............................................................................ 135
D. Variabel Kualitas Pelayanan (Y) .......................................................... 137
E. Penutup ................................................................................................. 139
2. Hasil Uji Coba Instrumen Penelitian .............................................................140
A. Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Persepsi Mahasiswa (X) yang
Diujicobakan terhadap 30 Mahasiswa .................................................. 140
B. Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (Y) yang
Diujicobakan terhadap 30 Mahasiswa .................................................. 141
3. Uji Validitas ...................................................................................................142
A. Uji Validitas Butir Variabel Persepsi Mahasiswa (X) .......................... 142
B. Uji Validitas Butir Variabel Kualitas Pelayanan (Y) ............................ 143
4. Uji Reliabilitas ..............................................................................................146
A. Uji Reliabilitas Variabel Persepsi Mahasiswa (X)............................... 146
B. Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (Y) ................................. 146
5. Tabel Induk Data Hasil Penelitian terhadap 91 Mahasiswa ..........................147
A. Variabel Persepsi Mahasiswa (X) ......................................................... 147
B. Variabel Kualitas Pelayanan (Y) .......................................................... 150
6. Analisis Deskripsi ..........................................................................................154
A. Variabel Persepsi Mahasiswa (X) ........................................................ 154
B. Variabel Kualitas Pelayanan (Y) ......................................................... 156
7. Uji Normalitas ................................................................................................159
A. Variabel Persepsi Mahasiswa (X) ........................................................ 159
B. Variabel Kualitas Pelayanan (Y) ......................................................... 161
8. Uji Homogenitas ...........................................................................................163
9. Uji Linieritas .................................................................................................164
10. Uji Regresi ....................................................................................................165
11. Tabel (R ) Korelasi .........................................................................................167
12. Tabel F ...........................................................................................................170
13 Tabel t ............................................................................................................174
14. Foto-Foto Kegiatan Pelayanan .......................................................................175
xiv
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai salah satu strategi lembaga untuk
menciptakan kepuasan konsumen. Suatu Pelayanan dikatakan berkualitas
manakala mampu memberikan kepuasan kepada seluruh pelanggan dan pemangku
kepentingan lembaga tersebut. Untuk dapat mewujudkan kepuasan pelanggan,
maka lembaga harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, dengan
cara mewujudkan budaya organisasi yang bagus.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara harapan
pelanggan atas pelayanan yang ideal dengan kemampuan lembaga dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin tinggi kemampuan lembaga
dalam memenuhi harapan pelanggan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Sebaliknya semakin rendah kemampuan lembaga dalam memenuhi harapan
pelanggan, maka semakin rendah kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Menurut Feigenbaum (1996: 68) kualitas merupakan kekuatan penting yang dapat
membuahkan keberhasilan bagi pertumbuhan lembaga. Selanjutnya, jika kualitas
dikaitkan dalam penyelenggaraan pendidikan maka dapat berpedoman pada
Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional dan
Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional
2
Pendidikan yang menyatakan bahwa penjaminan mutu baik internal maupun
eksternal merupakan hal yang wajib dilakukan. Penjaminan mutu internal
tercermin dari terlaksananya seluruh standar pendidikan tinggi yang
diimplementasikan dalam pemberian pelayanan prima kepada seluruh warga
lembaga pendidikan. Sedangkan penjaminan mutu eksternal, diukur oleh pihak
eksternal seperti Badan Akreditasi Nasional (BAN), Lembaga Akreditasi Mandiri
(LAM), Kantor Akreditasi Nasional (KAN), lembaga pemberi penjaminan seperti
ISO, dan lain-lain.
Pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan harus selalu menjadi motto setiap
lembaga, sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan. Kepuasan pelanggan inilah
yang dapat menjadi kunci bagi keberhasilan suatu lembaga. Azwar (1996: 32)
berpendapat bahwa suatu lembaga dikatakan bermutu manakala mampu
mengusahakan mempertahankan mutu masukan (input), proses, dan keluaran.
Suatu lembaga pendidikan tinggi (Perguruan tinggi) dapat dikatakan berkualitas
manakala mampu memberikan pelayanan secara prima kepada mahasiswa dan
pemangku kepentingan eksternal. Perguruan tinggi harus mampu memenuhi
seluruh komponen Tri Dharma Perguruan Tinggi mulai dari pendidikan dan
pembelajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat
Untuk mengetahui tentang efektivitas pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi,
perguruan tinggi wajib melakukan monitoring dan evaluasi (Monev) secara
terencana, dan terarah dengan baik. Monitoring dan evaluasi merupakan upaya
untuk menemukan berbagai kekurangan atas pelaksanaan kegiatan yang sudah
3
direncakan, sehingga apabila terdapat pelaksanaan kegiatan yang menyimpang
maka dengan cepat dapat diatasi dengan baik.
Evaluasi juga dilakukan terhadap pendukung tridarma perguruan tinggi yang
meliputi bidang kelembagaan dan tata kelola, tenaga pendidik, tenaga
kependidikan, sarana dan prasarana, teknologi komunikasi dan informasi (TIK),
serta kerjasama. Masing-masing bidang dievaluasi dalam hal pencapaian indikator
kinerja masukan, proses, keluaran, hasil, dan dampaknya.
Evaluasi kinerja bidang pendidikan terdiri atas evaluasi kinerja kegiatan intra
kurikuler dan ekstra kurikuler. Evaluasi kinerja intra kurikuler dilakukan terhadap:
(a) keketatan masuk F K Unila, (b) calon mahasiswa baru yang telah lulus seleksi
dan mendaftar ulang, (c) jumlah mahasiswa FK Unila, (d) jumlah provinsi asal
mahasiswa, (e) jumlah mahasiswa penerima beasiswa, (f) jumlah mahasiswa putus
studi (drop out) dan undur diri, (g) masa studi mahasiswa, (h) IPK lulusan, (h)
kemampuan berbahasa Inggris lulusan, dan masa tunggu berkarya lulusan. Selain
itu, evaluasi kinerja ekstra kurikuler dilakukan terhadap jumlah medali lomba
minat/bakat, jumlah judul Program Wirausaha Mahasiswa (PMW), dan Program
Kreativitas Mahasiswa (PKM) yang dimenangi oleh mahasiswa FK Unila.
Perbaikan yang dilakukan bersifat menyeluruh terhadap unsur-unsur yang terkait
di dalamnya, seperti kurikulum, sarana dan prasarana, pembiayaan, sumber daya
manusia (dosen/tenaga pendidik; karyawan/tenaga kependidikan termasuk
pustakawan, laboran, teknisi), dan unsur lainnya.
Kajian tentang kualitas pelayanan di lembaga pendidikan tidak bisa terlepas dari
manajemen pendidikan. Manajemen pendidikan merupakan upaya menata seluruh
4
aspek yang ada di dalam lembaga pendidikan, sehingga mampu mencapai visi,
misi, dan tujuan yang telah ditentukan, dengan menggunakan sumber daya yang
ada (Purwanto, 2007: 27).
Manajemen lembaga pendidikan dapat dimaknai sebagai proses pengerahan dan
pengintegrasian segala sesuatu, baik personel maupun material yang bersangkut-
paut dengan pencapaian tujuan pendidikan. Manajemen pendidikan adalah segala
usaha dari orang-orang yang terlibat di dalam proses pencapaian tujuan
pendidikan yang diorganisasikan, diintegrasikan dan dikoordinasikan secara
efektif (Purwanto, 2007: 27).
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pemangku
kepentingan (mahasiswa, alumni, dan masyarakat luas) perlu didukung sarana dan
prasarana yang lengkap dan memadai. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang
Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sitem Pendidikan Nasional, khususnya pasal 45
yang menyatakan bahwa, “Setiap satuan pendidikan formal dan non-formal
menyediakan sarana dan prasarana yang memenuhi keperluan pendidikan sesuai
dengan pertumbuhan dan perkembangan potensi fisik, kecerdasan intelektual,
sosial, emosional, dan kejiwaan peserta didik.”
Undang-Undang nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN)
menjelaskan bahwa setiap ASN harus mampu bekerja dengan baik. ASN sebagai
abdi Negara yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat harus
mampu memberikan pelayanan yang prima. Kondisi ASN yang diharapkan oleh
UU tersebut harus memiliki kemampuan profesional, berintegritas tinggi, non
5
parsial dalam melaksanakan tugas, berbudaya kerja tinggi, serta dapat dipercaya
publik.
Tenaga kependidikan (tenaga administrasi) merupakan penopang dalam
penyelenggaraan tridarma perguruan tinggi di FK Unila. Tenaga kependidikan di
Unila terdiri atas tenaga kependidikan tetap PNS dan Non PNS dapat dilihat pada
Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Tenaga Kependidikan di FK Unila
TAHUN PNS Non PNS JUMLAH
2017 24 48 72
Sumber: Fakultas Kedokteran Unila (2017).
Diketahui bahwa jumlah tenaga kependidikan (tenaga administrasi) tetap di FK
Unila pada tahun 2017 sebanyak 72 orang dengan perincian berstatus PNS
sebanyak 24 orang dan non-PNS sebanyak 48 orang. Dari 72 orang tersebut,
terdapat sebanyak 8 (delapan) orang laboran dan 1 (satu) orang pustakawan.
Adapun tingkat pendidikan tenaga kependidikan dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2 Pendidikan Tenaga Kependidikan FK Unila
TAHUN SLTP SLTA D-1 D-3 S1 S2 JUMLAH
2017 2 34 1 14 20 1 72
Sumber: Fakultas Kedokteran Unila (2017).
Pada tahun 2017, sebagian besar tenaga kependidikan di FK Unila masih berada
pada jenjang SLTP sebanyak 2 orang, SLTA yaitu sebanyak 34 orang, D-1
sebanyak 1 orang, bahkan ada juga yang berjenjang jenjang diploma tiga (D3)
sebanyak 14 orang, jenjang S-1 sebanyak 20 (dua puluh) orang, dan yang
memiliki jenjang pendidikan S-2 sebanyak 1 (satu) orang.
6
Regulasi pengelolaan sumber daya meliputi sumber daya manusia dan sumber
daya organisasi yang merupakan aspek penting dalam kemajuan FK Unila.
Regulasi pengelolaan sumber daya manusia terkait tenaga pendidik dan tenaga
kependidikan berstatus ASN telah diatur di dalam undang-undang kepegawaian.
Namun, bagi tenaga pendidik dan kependidikan yang berstatus tidak tetap
(honorer/kontrak) perlu ada aturan lebih lanjut meliputi pola rekrutmen,
pembinaan, dan pemutusan kontrak. Hal ini dilakukan guna menjamin hak dan
kewajiban mereka dan memastikan bahwa mereka memiliki kualifikasi dan
kompetensi yang dibutuhkan.
Sayangnya, realitas yang terjadi di lapangan masih terdapat berbagai
permasalahan, termasuk ASN yang ada di FK Unila. Permasalahan tersebut antara
lain:
1. dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, alumni dan civitas
akademika dapat dikatakan belum maksimal;
2. tingkat pendidikan ASN tenaga kependidikan dan tenaga kependidikan
kontrak di FK Unila mayoritas mempunyai tingkat pendidikan yang terbatas,
sehingga mereka perlu mengikuti berbagai pelatihan agar kualitas pelayanan
yang diberikan dapat maksimal;
3. terbatasnya frekwensi pendidikan dan latihan yang diberikan kepada ASN dan
tenaga kontrak BLU Universitas Lampung;
4. terbatasnya jumlah tenaga kependidikan, sehingga setiap ada kegiatan di
lingkungan FK Unila, pelayanan kepada mahasiswa, alumni dan masyarakat
umum menjadi terganggu, karena seluruh SDM tercurahkan tenaganya ke
dalam acara yang akan dan sedang dilaksanakan;
7
5. seringnya Dekan, dan Wakil Dekan menghadiri acara dinas di dalam dan luar
kota juga menyebabkanya terhambatkan pelayanan, waktu yang dibutuhkan
untuk menyelesaikan pelayanan tidak sesuai dengan waktu makasimal yang
tercantum dalam prosedur mutu (PM);
6. banyaknya karyawan yang tidak masuk tepat waktu pukul 07.30 WIB,
mayoritas mereka masuk di atas pukul 08.00 WIB bahkan pada saat istirahat
pun, banyak karyawan yang masuk di atas pukul 13.00 WIB Hal inilah yang
juga menyebabkan terhambatnya pelaksanaan pelayanan prima;
7. seringnya, karyawan ijin tidak masuk kerja pada pagi hari di hari yang
bersangkutan, bukan satu hari sebelum hari H. hal ini juga menyebabkan tidak
adanya persiapan bagi karyawan tersebut untuk menyerahkan pekerjaan yang
belum tuntas kepada tim kerjanya;
8. seringnya karyawan izin meninggalkan kantor pada tengah hari, sehingga
pelayanan pada sore hari pukul 13.00 s.d. 16.00 WIB menjadi terhambat
(tidak prima); dan
9. banyaknya ASN yang mengandalkan tenaga kontrak dalam melaksanakan
berbagai tugas dan fungsi mereka, sehingga tenaga kontrak menjadi sangat
sibuk karena jumlah pekerjaan yang harus mereka lakukan sangat banyak,
sementara tenaga ASN (khususnya yang senior dan tidak menjabat) menjadi
bermalas-malasan.
Permasalahan di atas, menimbulkan persepsi yang berbacam-macam dari
mahasiswa, terutama pada saat ingin mendapatkan pelayanan dari mereka.
8
Hasil penelitian yang juga mendukung penelitian sebelumnya juga dilakukan oleh
Gunadi (2017:1) yang menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan akan
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh
Ratnamiasih, dkk. (2012:55) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
maksimal akan mampu meningkatkan kepuasan pihak yang dilayani. Semakin
tinggi kualitas layanan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pihak yang dilayani.
Hal ini juga sesuai dengan hasil penelitian Saraswati, Hamid dan Topowijono
(2015:1) yang mengatakan bahwa ada korelasi yang signifikan antara persepsi
terhadap kualitas pelayanan. Semakin baik persepsi maka semakin baik pula
penilaian terhadap kualitas layanan, dan sebaliknya.
Berdasarkan seluruh hasil penelitian penelitian di atas dapat diketahui, bahwa
dimensi personal (human factor) tenaga kependidikan di FK Universitas Lampung
dianggap penting bagi mahasiswa.
Untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para
mahasiswa, persepsi yang baik atas pelayanan yang diberikan oleh tenaga
kependidikan di FK Universitas Lampung, terutama SDM yang berhubungan
langsung dengan proses pelayanan di FK, sangat penting untuk selalu
ditingkatkan.
Persepsi yang baik atas pelayanan dari tenaga kependidikan di FK Universitas
Lampung dalam melayani mahasiswa bukan hanya dilihat dari keahlian dan
pengetahuannya, namun juga melalui kondisi emosionalnya. Menurut Shi (2007)
dalam Ratnamiasih, dkk. (2012: 50), persepsi akan muncul berdasarkan
karakteristik yang ditampilkan oleh orang lain seperti motivasi, sifat, keahlian,
9
persepsi diri, peran sosial, atau bahasa tubuh, yang menghasilkan kinerja efektif
atau superior.
Dengan demikian dapat dipahami bahwa persepsi mahasiswa terhadap pelayanan
yang diberikan oleh tenaga kependidikan pada FK Universitas Lampung dapat
dipahami sebagai proses di mana individu-individu mengorganisasikan dan
menafsirkan kesan indera mereka dalam memberikan makna kepada lingkungan
mereka. Dengan demikian, persepsi mahasiswa terhadap pelayanan yang
diberikan oleh tenaga kependidikan pada FK Universitas Lampung secara umum
merupakan proses bagaimana mahasiswa menyeleksi, mengatur, dan
menginterpretasikan berbagai pelayanan yang selama ini telah mereka terima
hingga diterima sebagai masukan-masukan informasi sehingga mampu
menciptakan gambaran secara keseluruhan atas layanan yang selama ini mereka
dapatkan.
Beberapa hasil penelitian sebagaimana telah dikemukakan di atas juga
menunjukkan bahwa salah satu faktor yang menyebabkan seseorang puas dalam
menerima pelayanan karena mereka mempunyai persepsi yang baik tentang kualitas
pelayanan yang diberikan selama ini.
Persepsi mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga kependidikan
pada FK Universitas Lampung merupakan proses kognitif yang dialami oleh setiap
mahasiswa FK di dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat
penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan, dan penciuman. Oleh karena itu
penting untuk mengidentifikasi seperangkat faktor yang mempengaruhi persepsi
10
mahasiswa, sehingga mahasiswa sebagai pihak yang dilayani mempunyai persepsi
yang baik.
Melihat seluruh permasalahan dan hasil penelitian terdahulu (state of the art)
sebagaimana dipaparkan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan di FK
Universitas Lampung sangat dipengaruhi oleh persepsi mahasiswa terhadap
pelayanan yang diberikan oleh tenaga kependidikan. Oleh karena itu, penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Persepsi Mahasiswa
terhadap Kualitas Pelayanan di Fakultas Kedokteran Universitas
Lampung.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka permasalahan penelitian ini
dapat dirumuskan sebagai berikut.
1. Bagaimanakah kondisi persepsi mahasiswa di Fakultas Kedokteran
Universitas Lampung?
2. Bagaimanakah kualitas pelayanan di Fakultas Kedokteran Universitas
Lampung?
3. Seberapa besar pengaruh persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di
Fakultas Kedokteran Universitas Lampung?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. persepsi mahasiswa di Fakultas Kedokteran Universitas Lampung;
11
2. kualitas pelayanan di Fakultas Kedokteran Universitas Lampung; dan
3. besarnya pengaruh persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di
Fakultas Kedokteran Universitas Lampung.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, baik secara praktis maupun
teoritis.
1. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi agar dapat
dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi Pelayanan mahasiswa khususnya
di Fakultas Kedokteran Universitas Lampung dalam meningkatkan kualitas
pelayanan didasarkan pada upaya peningkatan persepsi yang baik yang ada
pada setiap mahasiswa Fakultas Kedokteran.
2. Secara Teoritis
Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran dalam pengembangan khasanah teori “pelayanan publik” pada
umumnya, dan “teori pelayanan publik khususnya pada lembaga pendidikan”.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Persepsi
1. Konsep Persepsi
Persepsi berasal dari bahasa Inggris yaitu kata perception, yang diambil dari
bahasa latin perceptio, yang berarti menerima atau mengambil. Dalam arti,
sebagai cara pandang tehadap sesuatu atau merupakan pemahaman atas hasil olah
daya pikir. Dengan kata lain, persepsi berkaitan dengan faktor-faktor eksternal
yang direspons melalui pancaindra, daya ingat, dan daya jiwa (Junivita, 2014: 34).
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa, “Persepsi merupakan
tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu.” Robbins (2003:54)
mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai:
“Proses di mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan
indera mereka dalam memberikan makna kepada lingkungan mereka.” Kotler
(2000: 65) menjelaskan persepsi sebagai, “Proses bagaimana seseorang
menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi
dalam menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti.”
Slameto ( 2010 :102 ) persepsi adalah proses yang menyangkut masuknya pesan
atau informasi ke dalam otak manusia. Melalui persepsi manusia terus-menerus
mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Hubungan ini dilakukan lewat
13
inderanya, yaitu indera penglihat, pendengar, peraba, perasa, dan pencium. Toha
(2009:141) juga menerangkan bahwa persepsi pada hakikatnya adalah, “Proses
kognitif yang dialami oleh setiap orang di dalam memahami informasi tentang
lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan, dan
penciuman.” Kunci untuk memahami persepsi adalah terletak pada pengenalan
bahwa persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, dan
bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi.
Walgito (2003: 43) mengemukakan bahwa:
“Persepsi seseorang merupakan proses aktif yang memegang peranan,
bukan hanya stimulus (sesuatu yang merangsang terjadinya respon tertentu)
yang mengenainya tetapi juga individu sebagai satu kesatuan dengan
pengalaman-pengalamannya, motivasi serta sikapnya yang relevan dalam
menanggapi stimulus (sesuatu yang merangsang terjadinya respon
tertentu).”
Individu dalam hubungannya dengan dunia luar selalu melakukan pengamatan
untuk dapat mengartikan rangsangan yang diterima dan alat indera dipergunakan
sebagai penghubungan antara individu dengan dunia luar. Agar proses
pengamatan itu terjadi, maka diperlukan objek yang diamati alat indera yang
cukup baik dan perhatian merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan
dalam mengadakan pengamatan. Persepsi dalam arti umum adalah pandangan
seseorang terhadap sesuatu yang akan membuat respon bagaimana dan dengan
apa seseorang akan bertindak.
Arindita (2003: 84) berpendapat bahwa persepsi adalah:
“Suatu proses pemberian arti atau makna terhadap lingkungan yang
mecakup penafsiran obyek, penerimaan stimulus (sesuatu yang merangsang
terjadinya respon tertentu) yang berperan sebagai input, pengorganisasian
stimulus, dan penafsiran terhadap stimulus yang telah diorganisasikan
dengan cara mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap.”
14
Arindita (2003: 45) membedakan persepsi dalam dua pandangan, yaitu pandangan
secara sempit dan luas. Pandangan yang sempit mengartikan persepsi sebagai,
“Penglihatan, bagaimana seseorang melihat sesuatu.” Sedangkan pandangan yang
luas mengartikannya sebagai, “bagaimana seseorang memandang atau
mengartikan sesuatu.” Sebagian besar dari individu menyadari bahwa dunia yang
sebagaimana dilihat tidak selalu sama dengan kenyataan, jadi berbeda dengan
pendekatan sempit, tidak hanya sekedar melihat sesuatu tapi lebih pada
pengertiannya terhadap sesuatu tersebut.
Sobur (2010 : 445) menjelaskan, persepsi dalam arti sempit ialah, “Penglihatan,
bagaimana cara seseorang melihat sesuatu; sedangkan dalam arti luas ialah
pandangan atau pengertian, yaitu bagaimana seseorang memandang atau
mengartikan sesuatu.” Azzahy (2008: 23) perception dalam pengertian sempit
adalah, “Penglihatan, yaitu bagaimana seseorang melihat sesuatu; sedangkan
dalam arti luas.” Perception adalah pandangan, yaitu, “Bagaimana seseorang
memandang atau mengartikan sesuatu.” Menurut Sobur (2010: 37) persepsi dalam
arti sempit ialah, “Penglihatan, bagaimana cara seseorang melihat sesuatu
sedangkan dalam arti luas ialah pandangan atau penglihatan, yaitu bagaimana
seseorang memandang atau mengartikan sesuatu.”
Azzahy (2008:27) mengartikan persepsi sebagai, “Proses mengetahui atau
mengenali objek dan kejadian objektif melalui indera.” Iksan (2012: 34) persepsi
adalah, “Proses ketika kita menjadi sadar akan banyaknya stimulus (sesuatu yang
merangsang terjadinya respon tertentu) yang memengaruhi indra kita.”
15
Menurut Thomas (2013: 76) persepsi adalah:
“Suatu proses yang bersifat kompleks yang menyebabkan orang dapat
menerima atau meringkas informasi yang diperoleh dari lingkungannya.
Semua proses belajar selalu dimulai dengan persepsi, yaitu setelah peserta
didik menerima stimulus (sesuatu yang merangsang terjadinya respon
tertentu) atau suatu pola stimuli dari lingkungannya.”
Azzahy (2008: 23) menerangkan bahwa:
“Dalam psikologi kontemporer persepsi secara umum diperlakukan sebagai
variable campur tangan (intervening variable), yang dipengaruhi oleh
faktor-faktor stimulus (sesuatu yang merangsang terjadinya respon tertentu)
dan faktor-faktor yang ada pada subjek yang menghadapi stimulus tersebut.
Oleh sebab itu, persepsi seseorang terhadap suatu benda atau realitas belum
tentu sesuai dengan benda atau realitas yang sesungguhnya. Demikian juga,
pribadi-pribadi yang berbeda akan mempersepsikan sesuatu secara berbeda
pula.”
Suparyanto (2011: 24) memhami bahwa persepsi berarti analisis mengenai cara
mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal-hal di sekeliling individu dengan
kesan-kesan atau konsep yang sudah ada, dan selanjutnya mengenali benda
tersebut. Untuk memahami hal ini, akan diberikan contoh sebagai berikut:
individu baru pertama kali menjumpai buah yang sebelumnya tidak kita kenali,
dan kemudian ada orang yang memberitahu kita bahwa buah itu namanya
mangga. Individu kemudian mengamati serta menelaah bentuk, rasa, dan lain
sebagainya, dari buah itu secara saksama. Lalu timbul konsep mengenai mangga
dalam benak (memori) individu. Pada kesempatan lainnya, saat menjumpai buah
yang sama, maka individu akan menggunakan kesan-kesan dan konsep yang telah
kita miliki untuk mengenali bahwa yang kita lihat itu adalah mangga. Dengan kata
lain, dalam proses pembentukan persepsi dibutuhkan adanya objek atau stimulus
yang berkaitan dengan alat indera dengan perantaraan syaraf sensorik, kemudian
diteruskan ke otak sebagai pusat kesadaran (proses psikologis). Selanjutnya,
16
dalam otak terjadilah sesuatu proses hingga individu itu dapat mengalami persepsi
(proses psikologis).
Organisme atau individu dalam mengadakan persepsi timbul suatu masalah apa
yang dipersepsi terlebih dahulu, apakah bagian merupakan hal yang dipersepsi
lebih dulu, baru kemudian keseluruhannya, ataukah keseluruhan dipersepsi lebih
dulu baru kemudian bagian-bagiannya. Dalam hal ini ada dua teori yang berbeda
satu dengan yang lain, atau bahkan dapat dikatakan berlawanan dalam hal
persepsi ini, yaitu 1) teori elemen, dan 2) teori Gestalt.
Menurut teori elemen, dalam individu mempersepsi sesuatu maka yang dipersepsi
mula-mula adalah bagian-bagiannya, baru kemudian keseluruhan. Menurut teori
ini, persepsi merupakan hal yang sekunder. Jadi, kalau seseorang mempersepsi
sesuatu maka yang dipersepsi terlebih dahulu adalah bagian-bagiannya, baru
kemudian keseluruhannya. Dalam hal ini dapat dikemukakan bahwa dalam
seseorang mempersepsi sesuatu bagian-bagiannya merupakan hal yang primer,
sedangkan keseluruhannya merupakan hal yang sekunder.
Sebaliknya menurut teori Gestalt dalam seseorang mempersepsi sesuatu yang
primer adalah keseluruhannya atau Gestaltnya, sedangkan bagian-bagiannya
adalah sekunder. Jadi kalau seseorang mempersepsi sesuatu maka yang dipersepsi
terlebih dahulu adalah keseluruhannya atau gestaltnya, baru kemudian bagian-
bagiannya.
Thomas (2013: 23) mengartikan persepsi atau tanggapan adalah:
“Proses mental yang terjadi pada diri manusia yang akan menunjukkan
bagaimana kita melihat, mendengar, merasakan, memberi, serta meraba
(kerja indra) di sekitar kita. Persepsi merupakan proses akhir dari
17
pengamatan yang diawali oleh penginderaan, yaitu proses diterimanya
stimulus oleh alat indera, kemudian individu ada perhatian dan diteruskan
ke otak, selanjutnya individu menyadari tentang adanya sesuatu melalui
persepsi individu menyadari dan dapat mengerti tentang keadaan
lingkungan yang ada disekitarnya maupun tentang hal-hal yang ada dalam
diri individu yang bersangkutan.”
Persepsi secara umum merupakan suatu tanggapan berdasarkan suatu evaluasi
yang ditujukan terhadap suatu obyek dan dinyatakan secara verbal, sedangkan
bentuk-bentuk persepsi merupakan pandangan yang berdasarkan penilaian
terhadap suatu obyek yang terjadi, kapan saja, dimana saja, jika stimulus
mempengaruhinya. Persepsi yang meliputi proses kognitif mencakup proses
penafsiran obyek, tanda dan orang dari sudut pengalaman yang bersangkutan.
Oleh karena itu dalam menerima suatu stimulus (sesuatu yang merangsang
terjadinya respon tertentu) kemampuan manusia sangatlah terbatas, sehingga
manusia tidak mampu memproses seluruh stimulus yang ditangkapnya. Artinya
meskipun sering disadari, stimulus yang akan dipersepsi selalu dipilih suatu
stimulus yang mempunyai relevansi dan bermakna baginya.
Dari definisi persepsi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi merupakan
suatu proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan
masukan-masukan informasi dan pengalaman-pengalaman yang ada, kemudian
menafsirkannya untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti. Persepsi
merupakan suatu proses yang didahului oleh penginderaan, yaitu suatu stimulus
yang diterima oleh individu melalui alat reseptor yaitu indera. Persepsi merupakan
stimulus yang diindera oleh individu, diorganisasikan kemudian diinterpretasikan
sehingga individu menyadari dan mengerti tentang apa yang diindera. Persepsi
merupakan suatu pengamatan individu atau proses pemberian makna sebagai
18
hasil pengamatan tentang suatu objek, peristiwa, dan sebagainya melalui panca
inderanya, yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan penafsiran
pesan sehingga seseorang dapat memberikan tanggapan mengenai baik buruknya
atau positif negatifnya hal tersebut.
2. Jenis-Jenis Persepsi
Proses pemahaman terhadap rangsang atau stimulus yang diperoleh oleh indera
menyebabkan persepsi terbagi menjadi beberapa jenis
1) Persepsi visual
Persepsi visual didapatkan dari indera penglihatan. Persepsi ini adalah
persepsi yang paling awal berkembang pada bayi, dan memengaruhi bayi dan
balita untuk memahami dunianya.[5]
Persepsi visual merupakan topik utama
dari bahasan persepsi secara umum, sekaligus persepsi yang biasanya paling
sering dibicarakan dalam konteks sehari-hari.
2) Persepsi auditori
Persepsi auditori didapatkan dari indera pendengaran yaitu telinga.
3) Persepsi perabaan
Persepsi pengerabaan didapatkan dari indera taktil yaitu kulit.
4) Persepsi penciuman
Persepsi penciuman atau olfaktori didapatkan dari indera penciuman yaitu
hidung.
19
5) Persepsi pengecapan
Persepsi pengecapan atau rasa didapatkan dari indera pengecapan yaitu lidah
(Suparyanto, 2011: 65).
Gerungan (2010: 146) menambahkan jenis persepsi yang lain yaitu persepsi sosial
(Social Perception) yaitu:
“Kecakapan untuk cepat melihat dan memahami perasaan-perasaan, sikap-
sikap, dan kebutuhan-kebutuhan anggota kelompok. Kecakapan ini sangat
diperlukan untuk memenuhi tugas pemimpin seperti yang dikemukakan
oleh kaum dinamika kelompok untuk menjalankan group-centered
leadership.”
Selanjutnya Gerungan (2010: 148) menjelaskan bahwa:
“Persepsi sosial terutama diperlukan untuk dapat melaksanakan tugas
menjadi penjambung lidah anggota-anggota kelompoknya dan juga
diperlukan untuk dapat melaksanakan tugasnya yaitu memberi pandangan
dan patokan yang menyeluruh tentang keadaan-keadaan di dalam maupun di
luar kelompok.”
Ada dua bentuk persepsi yaitu yang bersifat positif dan negatif :
1) Persepsi Positif
Persepsi positif yaitu persepsi atau pandangan terhadap suatu obyek dan
menuju pada suatu keadaan dimana subyek yang mempersepsikan cenderung
menerima obyek yang ditangkap karena sesuai dengan pribadinya
2) Persepsi Negatif
Persepsi atau pandangan terhadap suatu obyek dan menunjuk pada keadaan
dimana subyek yang mempersepsi cenderung menolak obyek yang ditangkap
karena tidak sesuai dengan pribadinya (Suparyanto, 2011: 66).
20
3. Proses Timbulnya Persepsi dan Sifat Persepsi
Mar’at (1991: 34) proses persepsi merupakan suatu:
“Proses kognitif yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, dan
pengetahuan individu. Pengalaman dan proses belajar akan memberikan
bentuk dan struktur bagi objek yang ditangkap panca indera, sedangkan
pengetahuan dan cakrawala akan memberikan arti terhadap objek yang
ditangkap individu, dan akhirnya komponen individu akan berperan dalam
menentukan tersedianya jawaban yang berupa sikap dan tingkah laku
individu terhadap objek yang ada.”
Hamka (2002: 23) menyatakan bahwa terjadinya persepsi merupakan suatu yang
terjadi dalam tahap-tahap berikut:
1) Tahap pertama, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses kealaman
atau proses fisik, merupakan proses ditangkapnya suatu stimulus oleh alat
indera manusia.
2) Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisiologis,
merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh reseptor (alat
indera) melalui saraf-saraf sensoris.
3) Tahap ketiga, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses psikologik,
merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang stimulus yang
diterima reseptor.
4) Tahap ke empat, merupakan hasil yang diperoleh dari proses persepsi yaitu
berupa tanggapan dan perilaku (Hamka, 2002: 23).
Berdasarkan pendapat para ahli yang telah dikemukakan, bahwa proses persepsi
melalui tiga tahap, yaitu:
21
1) Tahap penerimaan stimulus (sesuatu yang merangsang terjadinya respon
tertentu), baik stimulus fisik maupun stimulus sosial melalui alat indera
manusia, yang dalam proses ini mencakup pula pengenalan dan pengumpulan
informasi tentang stimulus yang ada.
2) Tahap pengolahan stimulus sosial melalui proses seleksi serta
pengorganisasian informasi.
3) Tahap perubahan stimulus yang diterima individu dalam menanggapi
lingkungan melalui proses kognisi yang dipengaruhi oleh pengalaman,
cakrawala, serta pengetahuan individu (Hamka, 2002: 24).
4. Pembentukan Persepsi
Proses pembentukan persepsi sebagai pemaknaan hasil pengamatan yang diawali
dengan adanya stimuli. Setelah mendapat stimuli, pada tahap selanjutnya terjadi
seleksi yang berinteraksi dengan "interpretation", begitu juga berinteraksi dengan
"closure". Proses seleksi terjadi pada saat seseorang memperoleh informasi, maka
akan berlangsung proses penyeleksian pesan tentang mana pesan yang dianggap
penting dan tidak penting. Proses closure terjadi ketika hasil seleksi tersebut akan
disusun menjadi satu kesatuan yang berurutan dan bermakna, sedangkan
interpretasi berlangsung ketika yang bersangkutan memberi tafsiran atau makna
terhadap informasi tersebut secara menyeluruh (Mar’at, 1991: 35).
Walgito (2003:101) menjelaskan bahwa ada beberapa syarat yang perlu dipenuhi
agar individu dapat mengadakan persepsi, yaitu: 1) Adanya objek yang dipersepsi.
22
Objek menimbulkan stimulus (sesuatu yang merangsang terjadinya respon
tertentu) yang mengenai alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang dari luar
individu yang mempersepsi, tetapi juga dapat datang dari dalam diri individu yang
bersangkutan yang langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai
reseptor. Namun sebagian terbesar stimulus datang dari luar individu. 2) Adanya
indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf, yaitu merupakan alat untuk menerima
stimulus. Di samping itu harus ada pula syaraf sensoris sebagai alat untuk
meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf, yaitu otak
sebagai pusat kesadaran. Sebagai alat untuk mengadakan respons diperlukan
syaraf motoris.. 3) Adanya perhatian, merupakan langkah pertama sebagai
persiapan dalam mengadakan persepsi. Perhatian merupakan pemusatan atau
konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang ditujukan kepada sesuatu atau
sekumpulan objek.
Menurut Sobur (2010:447) pada fase interpretasi ini terjadi proses
mengorganisasikan informasi sehingga mempunyai arti. Interpretasi dipengaruhi
oleh berbagai faktor, seperti pengalaman masa lalu, sistem nilai yang dianut,
motivasi, kepribadian, dan kecerdasan. Interpretasi. Serta bergantung pada
kemampuan seseorang untuk mengadakan pengategorian informasi yang
diterimanya, yaitu proses mereduksi informasi yang kompleks menjadi sederhana.
Menurut David Krech dan Richard S. Cruthfield (1997:235) dalam Rakhmat
(2005) persepsi ditentukan oleh faktor fungsional dan faktor struktural. Adapun
penjelasannya adalah sebagai berikut: 1) Faktor Fungsional. Faktor fungsional ini
juga disebut sebagai faktor personal atau perseptor, karena merupakan pengaruh-
23
pengaruh di dalam individu yang mengadakan persepsi seperti kebutuhan,
pengalaman masa lalu dan hal-hal lainnya. Berarti persepsi bersifat selektif secara
fungsional sehingga obyek-obyek yang mendapatkan tekanan dalam persepsi
biasanya obyek-obyek yang memenuhi tujuan individu yang melakukan persepsi.
Termasuk dalam faktor fungsional ini adalah pengaruh kebutuhan, kesiapan
mental, suasana emosional dan latar belakang sosial budaya. Jadi yang
menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimulus tetapi karakteristik orang
menentukan respon atau stimulus, 2) Faktor-Faktor Struktural. Faktor struktural
merupakan pengaruh yang berasal dari sifat stimulus fisik dan efek-efek yang
ditimbulkan pada sistem syaraf individu. Prinsip yang bersifat struktural yaitu
apabila kita mempersepsikan sesuatu, maka kita akan mempersepsikan sebagian
suatu keseluruhan. Jika kita ingin memahami sutau peristiwa, kita tidak dapat
meneliti faktor-faktor yang terpisah, tetapi harus mendorongnya dalam hubungan
keseluruhan. Sebagai contoh dalam memahami seseorang kita harus melihat
masalah-masalah yang dihadapinya, konteksnya maupun lingkungan sosial
budayanya. Dalam mengorganisasi sesuatu, kita harus melihat konteksnya.
Walaupun stimulus (sesuatu yang merangsang terjadinya respon tertentu) yang
kita terima tidak lengkap, kita akan mengisinya dengan interpretasi yang
konsisten dengan rangkaian stimulus yang kita persepsi. Oleh karena manusia
selalu memandang stimulus dalam konteksnya, maka manusia akan mencari
struktur pada rangkaian stimulus yang diperoleh dengan jalan mengelompokkan
berdasarkan kedekatan atau persamaan, sehingga dari prinsip ini berarti obyek
atau peristiwa yang berdekatan dalam ruang dan waktu atau menyerupai satu sama
lain, cenderung ditanggapi sebagai bagian dari struktur yang sama.
24
Dari hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa untuk mengadakan persepsi ada
beberapa faktor yang berperan, yang merupakan syarat agar terjadi persepsi, yaitu
1) objek atau stimulus yang dipersepsi, 2) alat indera dan syaraf-syaraf serta pusat
susunan syaraf, yang merupakan syarat fisiologis, dan 3) perhatian, yang
merupakan syarat psikologis.
Dengan demikian dapat dijelaskan terjadinya proses persepsi sebagai berikut.
Objek menimbulkan stimulus, dan stimulus mengenai alat indera atau reseptor.
Persepsi ini dinamakan proses kealaman (fisik). Stimulus yang diterima oleh alat
indera dilanjutkan oleh syaraf sensorik ke otak. Proses ini dinamakan proses
fisiologis. Kemudian terjadilah suatu proses di otak, sehingga individu dapat
menyadari apa yang ia terima dengan reseptor itu, sebagai suatu akibat dari
stimulus yang diterimanya. Proses yang terjadi dalam otak atau pusat kesadaran
itulah yang dinamakan proses psikologis.
Demikian juga ada beberapa karakteristik yang mempengaruhi suatu persepsi
seseorang yaitu (1) faktor ciri khas dari obyek stimulus (2) faktor-faktor pribadi
(3) faktor pengaruh kelompok dan (4) faktor perbedaan latar belakang. Faktor dari
obyek stimulus terdiri dari (1) nilai dari stimulus (2) arti emosional orang yang
bersangkutan (3) familiaritas dan (4) intensitas yang berhubungan dengan derajad
kesadaran seseorang mengenai stimulus tersebut. Termasuk di dalam faktor
pribadi yaitu ciri khas individu seperti taraf kecerdasan, minat, emosional dan
sebagainya. Respon orang lain dapat memberi kearah suatu tingkah laku konform.
Gerungan (2010: 148) mengemukakan bahwa:
“Kemampuan abstraksi dibutuhkan dalam menafsirkan kecenderungan-
kecenderungan kegiatan di dalam kelompok dan keadaan umum di luar
25
kelompok dalam hubungannya dengan realisasi tujuan-tujuan kelompok.
Ketajaman penglihatan dan kemampuan analisis yang didampingi dengan
kemampuan mengabstraksikan dan mengintegrasikan fakta-fakta interaksi
sosial di dalam dan di luar kelompoknya.”
Arindita (2003: 23), ada beberapa sifat yang menyertai proses persepsi, yaitu:
1) Konstansi (menetap): Di mana individu mempersepsikan seseorang sebagai
orang itu sendiri walaupun perilaku yang ditampilkan berbeda-beda.
2) Selektif : persepsi dipengaruhi oleh keadaan psikologis si perseptor. Dalam arti
bahwa banyaknya informasi dalam waktu yang bersamaan dan keterbatasan
kemampuan perseptor dalam mengelola dan menyerap informasi tersebut,
sehingga hanya informasi tertentu saja yang diterima dan diserap.
3) Proses organisasi yang selektif: beberapa kumpulan informasi yang sama dapat
disusun ke dalam pola-pola menurut cara yang berbeda-beda.
Faktor psikologis lain yang juga penting dalam persepsi menurut Gerungan (1996:
45) secara berturut-turut adalah emosi, impresi dan konteks.
1. Emosi; akan mempengaruhi seseorang dalam menerima dan mengolah
informasi pada suatu saat, karena sebagian energi dan perhatiannya (menjadi
figure) adalah emosinya tersebut. Seseorang yang sedang tertekan karena
baru bertengkar dengan pacar dan mengalami kemacetan, mungkin akan
mempersepsikan lelucon temannya sebagai penghinaan.
2. Impresi : stimulus yang salient / menonjol, akan lebih dahulu mempengaruhi
persepsi seseorang. Gambar yang besar, warna kontras, atau suara yang kuat
dengan pitch tertentu, akan lebih menarik seseorang untuk memperhatikan
26
dan menjadi fokus dari persepsinya. Seseorang yang memperkenalkan diri
dengan sopan dan berpenampilan menarik, akan lebih mudah dipersepsikan
secara positif, dan persepsi ini akan mempengaruhi bagaimana ia dipandang
selanjutnya.
3. Konteks: walaupun faktor ini disebutkan terakhir, tapi tidak berarti kurang
penting, malah mungkin yang paling penting. Konteks bisa secara sosial,
budaya atau lingkungan fisik. Konteks memberikan ground yang sangat
menentukan bagaimana figure dipandang. Fokus pada figure yang sama,
tetapi dalam ground yang berbeda, mungkin akan memberikan makna yang
berbeda.
Di samping faktor-faktor teknis seperti kejelasan stimulus, misalnya suara yang
jernih, gambar yang jelas, kekayaan sumber stimulus, misalnya media multi-
channel seperti audio-visual, persepsi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
psikologis. Faktor psikologis ini bahkan terkadang lebih menentukan bagaimana
informasi atau pesan atau stimulus dipersepsikan. Faktor yang sangat dominan
menurut Gerungan (2010: 189) adalah prasangka. “Prasangka sosial dapat
disebabkan oleh faktor-faktor eksternal pribadi orang, tetapi terdapat pula
beberapa faktor intern dari pribadi orang yang mempermudah terbentuknya
prasangka padanya.”
Menurut Gerungan (2010: 190) dijelaskan bahwa:
“Informasi melalui media massa berpengaruh besar terutama informasi yang
memberikan pengertian dan kesadaran mengenai sebab-seba terjadinya,
dipertahankannya, dan mengenai kerugian prasangka sosial bagi masyarakat
secara keseluruhan dan bagi anggotanya.”
27
Dengan kata lain, faktor psikologis dalam hal ini berupa prasangka terkadang
lebih menentukan bagaimana informasi atau pesan atau stimulus dipersepsikan
oleh orang yang mempunyai prasangka. Semakin baik prasangka yang mereka
bangun, semakin baik pula persepsi yang dimilikinya, dan sebaliknya.
5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Robbins (2003: 56) bahwa meskipun individu-individu memandang pada satu
benda yang sama, mereka dapat mempersepsikannya berbeda-beda. Ada sejumlah
faktor yang bekerja untuk membentuk dan terkadang memutar-balikkan persepsi.
Faktor-faktor ini dari :
1) Pelaku persepsi (perceiver)
2) Objek atau yang dipersepsikan
3) Konteks dari situasi dimana persepsi itu dilakukan
Toha (2009: 34) berpendapat bahwa:
“Persepsi pada umumnya terjadi karena dua faktor, yaitu faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor internal berasal dari dlam diri individu, misalnya
sikap, kebiasaan, dan kemauan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-
faktor yang berasal dari luar individu yang meliputi stimulus itu sendiri,
baik sosial maupun fisik.”
Hamka (2002: 65) membagi empat karakteristik penting dari faktor-faktor pribadi
dan sosial yang terdapat dalam persepsi, yaitu:
a. Faktor-faktor ciri dari objek stimulus (sesuatu yang merangsang terjadinya
respon tertentu)
b. Faktor-faktor pribadi seperti intelegensi, minat.
c. Faktor-faktor pengaruh kelompok.
28
d. Faktor-faktor perbedaan latar belakang kultural.
Berbeda dengan persepsi terhadap benda mati seperti meja, mesin atau gedung,
persepsi terhadap individu adalah kesimpulan yang berdasarkan tindakan orang
tersebut. Objek yang tidak hidup dikenai hukum-hukum alam tetapi tidak
mempunyai keyakinan, motif atau maksud seperti yang ada pada manusia.
Akibatnya individu akan berusaha mengembangkan penjelasan-penjelasan
mengapa berperilaku dengan cara-cara tertentu. Oleh karena itu, persepsi dan
penilaian individu terhadap seseorang akan cukup banyak dipengaruhi oleh
pengandaian-pengadaian yang diambil mengenai keadaan internal orang itu
(Robbins, 2003: 58).
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi menurut Robbins (2003: 59) pada
dasarnya dibagi menjadi 2 yaitu Faktor Internal dan Faktor Eksternal.
1. Faktor Internal yang mempengaruhi persepsi, yaitu faktor-faktor yang terdapat
dalam diri individu, yang mencakup beberapa hal antara lain: a) Fisiologis.
Informasi masuk melalui alat indera, selanjutnya informasi yang diperoleh ini
akan mempengaruhi dan melengkapi usaha untuk memberikan arti terhadap
lingkungan sekitarnya. Kapasitas indera untuk mempersepsi pada tiap orang
berbeda-beda sehingga interpretasi terhadap lingkungan juga dapat berbeda; b)
Perhatian. Individu memerlukan sejumlah energi yang dikeluarkan untuk
memperhatikan atau memfokuskan pada bentuk fisik dan fasilitas mental yang
ada pada suatu obyek. Energi tiap orang berbeda-beda sehingga perhatian
seseorang terhadap obyek juga berbeda dan hal ini akan mempengaruhi
persepsi terhadap suatu obyek; c) Minat. Persepsi terhadap suatu obyek
29
bervariasi tergantung pada seberapa banyak energi atau perceptual vigilance
yang digerakkan untuk mempersepsi. Perceptual vigilance merupakan
kecenderungan seseorang untuk memperhatikan tipe tertentu dari stimulus atau
dapat dikatakan sebagai minat; d) Kebutuhan yang searah. Faktor ini dapat
dilihat dari bagaimana kuatnya seseorang individu mencari obyek-obyek atau
pesan yang dapat memberikan jawaban sesuai dengan dirinya; e) Pengalaman
dan ingatan. Pengalaman dapat dikatakan tergantung pada ingatan dalam arti
sejauh mana seseorang dapat mengingat kejadian-kejadian lampau untuk
mengetahui suatu rangsang dalam pengertian luas; f) Suasana hati. Keadaan
emosi mempengaruhi perilaku seseorang, mood ini menunjukkan bagaimana
perasaan seseorang pada waktu yang dapat mempengaruhi bagaimana
seseorang dalam menerima, bereaksi dan mengingat.
2. Faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi, merupakan karakteristik dari
linkungan dan obyek-obyek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemen tersebut
dapat mengubah sudut pandang seseorang terhadap dunia sekitarnya dan
mempengaruhi bagaimana seseoarang merasakannya atau menerimanya.
Sementara itu faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi yaitu : a)
ukuran dan penempatan dari obyek atau stimulus (sesuatu yang merangsang
terjadinya respon tertentu). Faktor ini menyatakan bahwa semakin besrnya
hubungan suatu obyek, maka semakin mudah untuk dipahami. Bentuk ini akan
mempengaruhi persepsi individu dan dengan melihat bentuk ukuran suatu
obyek individu akan mudah untuk perhatian pada gilirannya membentuk
persepsi; b) Warna dari obyek-obyek. Obyek-obyek yang mempunyai cahaya
lebih banyak, akan lebih mudah dipahami (to be perceived) dibandingkan
30
dengan yang sedikit; c) Keunikan dan kekontrasan stimulus (sesuatu yang
merangsang terjadinya respon tertentu). Stimulus luar yang penampilannya
dengan latarbelakang dan sekelilingnya yang sama sekali di luar sangkaan
individu yang lain akan banyak menarik perhatian; d) Intensitas dan kekuatan
dari stimulus (sesuatu yang merangsang terjadinya respon tertentu). Stimulus
dari luar akan memberi makna lebih bila lebih sering diperhatikan
dibandingkan dengan yang hanya sekali dilihat. Kekuatan dari stimulus
merupakan daya dari suatu obyek yang bisa mempengaruhi persepsi; e) Motion
atau gerakan. Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap obyek
yang memberikan gerakan dalam jangkauan pandangan dibandingkan obyek
yang diam.
Iksan (2012: 56) menyatakan bahwa:
“Persepsi dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain faktor belajar,
motivasi, dan pemerhati perseptor atau pemersepsi ketika proses persepsi
terjadi. Dan karena ada beberapa faktor yang bersifat subyektif yang
mempengaruhi, maka kesan yang diperoleh masing-masing individu akan
berbeda satu sama lain.”
Persepsi individu dipengaruhi oleh faktor fungsional dan struktural. Faktor
fungsional ialah faktor-faktor yang bersifat personal. Misalnya kebutuhan
individu, usia, pengalaman masa lalu, kepribadian,jenis kelamin, dan hal-hal lain
yang bersifat subjektif. Faktor struktural adalah faktor di luar individu, misalnya
lingkungan, budaya, dan norma sosial sangat berpengaruh terhadap seseorang
dalam mempresepsikan sesuatu.
31
Dari uraian di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan, bahwa persepsi dipengaruhi
oleh beberapa faktor internal dan eksternal, yaitu faktor pemersepsi (perceiver),
obyek yang dipersepsi dan konteks situasi persepsi dilakukan.
6. Aspek-Aspek Persepsi
Pada hakikatnya sikap adalah merupakan suatu interelasi dari berbagai komponen,
dimana komponen-komponen tersebut menurut Mar'at (1991: 34) ada tiga yaitu:
1. Komponen kognitif, yaitu komponen yang tersusun atas dasar pengetahuan atau
informasi yang dimiliki seseorang tentang obyek sikapnya. Dari pengetahuan
ini kemudian akan terbentuk suatu keyakinan tertentu tentang obyek sikap
tersebut.
2. Komponen Afektif : Afektif berhubungan dengan rasa senang dan tidak senang.
Jadi sifatnya evaluatif yang berhubungan erat dengan nilai-nilai kebudayaan
atau sistem nilai yang dimilikinya.
3. Komponen Konatif, yaitu merupakan kesiapan seseorang untuk bertingkah laku
yang berhubungan dengan obyek sikapnya.
Gerungan (2010: 160-161) menjelaskan bahwa:
“Sikap (attitude) terhadap objek tertentu dapat merupakan sikap pandangan
atau sikap perasaan yang disertai dengan kecenderungan untuk bertindak
sesuai dengan sikap objek itu. Jadi, sikap merupakan kesediaan untuk
beraksi terhadap suatu hal. Sikap senantiasa diarahkan pada suatu hal dan
suatu objek. Tidak ada sikap tanpa ada objeknya.”
32
Selanjutnya Gerungan (2010: 161) menjelaskan bahwa:
“Attitude mugkin terarahkan pada benda-benda, orang-orang, tetapi juga
peristiwa-peristiwa, pemandangan-pemandangan, lembaga-lembaga, norma-
norma, nilai-nilai, dan lain-lain. manusia itu tidak dilahirkan dengan sikap
pandangan ataupun sikap perasaan tertentu, tetapi attitude-attitude tersebut
dibentuk sepanjang perkembangannya”
Gerungan (2010: 161-162) menjelaskan bahwa sikap dapat dibedakan menjadi
dua, yaitu sikap sosial dan individual. Secara jelas dideskripsikan bahwa attitude
sosial merupakan:
“Cara-cara kegiatan yang sama dan berulang-ulang terhadap objek sosial.
Attitude sosial menyebabkan terjadinya cara-cara tingkah laku yang
dinyatakan berulang-ulang terhadap suatu objek sosial, dan biasanya attitude
sosial dinyatakan tidak hanya oleh seseorang tetapi juga oleh orang lain
yang sekelompok atau semasyarakat.”
Selanjutnya Gerungan (2010: 162) menjelaskan bahwa:
“Attitude individual dimiliki oleh seorang demi seorang saja, misalnya
kesukaan terhadap binatang tertentu. Attitude individual berkenaan dengan
objek yang bukan merupakan objek perhatian sosial. Attitude individual
terdiri atas kesukaan dan ketidaksukaan pribadi atas objek, orang,
binantang, dan hal-hal tertentu.”
Attitude sosial sebagaimana dijelaskan di atas, terbentuk berkaitan dengan situasi
rangsangan yang bersifat sosial. Hal yang menjadi anggota yang baik atau anggota
yang buruk dari sebuah kelompok tergantung pula kepada terdapatnya attitude-
attitude positif atau negatif orang tersebut terhadap kelompok yang bersangkutan.
Attitude mempunyai peranan penting dalam interaksi manusia (Gerungan, 2010:
162). Selanjutnya dijelaskan bahwa:
“Attitude menyebabkan terjadinya tingkah laku yang khas dan berulang-
ulang terhadap objek sosial dan karenanya maka attitude sosial turut
merupakan suatu faktor penggerak dalam pribadi individu untuk bertingkah
laku secara tertentu sehingga attitude sosial dan attitude pada umumnya itu
mempunyai sifat-sifat dinamis yang sama seperti sifat motif dan motivasi,
yaitu merupakan salah satu penggerak internal di dalam pribadi orang yang
33
mendorongnya berbuat sesuatu dengan cara tertentu.” (Gerungan, 2010:
163).
Walgito (2003: 27) memberikan pengertian bahwa:
“Dalam persepsi terkandung komponen kognitif dan juga komponen
konatif, yaitu sikap merupakan predisposing untuk merespons, untuk
berperilaku. Ini berarti bahwa sikap berkaitan dengan perilaku, sikap
merupakan predis posisi untuk berbuat atau berperilaku.”
Dari batasan ini juga dapat dikemukakan bahwa persepsi mengandung komponen
kognitif, komponen afektif, dan juga komponen konatif, yaitu merupakan
kesediaan untuk bertindak atau berperilaku. Sikap seseorang pada suatu obyek
sikap merupakan manifestasi dari kontelasi ketiga komponen tersebut yang saling
berinteraksi untuk memahami, merasakan dan berperilaku terhadap obyek sikap.
Ketiga komponen itu saling berinterelasi dan konsisten satu dengan lainnya. Jadi,
terdapat pengorganisasian secara internal diantara ketiga komponen tersebut.
7. Prinsip Dasar Persepsi
Bagi seorang guru, mengetahui dan menerapkan prinsip-prinsip yang bersangkut
paut dengan persepsi sangat penting, karena: 1) Makin baik suatu obyek, orang,
peristiwa atau hubungan diketahui, makin baik obyek, orang, peristiwa atau
hubungan tersebut dapat diingat.
Dalam Slameto (2010: 103-105) dijelaskan, bahwa ada beberapa prinsip dasar
tentang persepsi yang perlu diketahui oleh seorang guru agar ia dapat mengetahui
siswanya secara lebih baik dan dengan demikian menjadi komunikator yang
efektif:
34
1. Persepsi itu Relatif Bukannya Absolut. Artinya seseorang tidak akan mampu
menyerap segala sesuatu persis seperti keadaan sebenarnya. Seseorang tidak
dapat menyebutkan secara persis berat suatu benda yang dilihatnya atau
kecepatan mobil yang sedang lewat, tetapi ia dapat secara relative menerka
berat berbagai benda atau kecepatan mobil-mobil.
2. Persepsi itu Selektif. Seseorang hanya memperhatikan beberapa rangsangan
saja dari banyak rangsangan yang ada di sekelilingnya pada saat-saat tertentu.
Ini berarti bahwa rangsangan yang diterima akan tergantung pada apa yang
pernah ia pelajari, apa yang pada suatu saat menarik perhatiannya dan ke arah
mana persepsi itu mempunyai kecenderungan. Ini berarti bahwa ada
keterbatasan dalam kemampuan seseorang dalam menerima rangsangan.
3. Persepsi itu Mempunyai Tatanan. Orang yang menerima rangsangan tidak
dengan cara sembarangan. Ia akan menerimanya dalam bentuk hubungan-
hubungan atau kelompok-kelompok. Jika rangsangan yang datang tidak
lengkap, ia akan melengkapi sendiri sehingga hubungan itu menjadi jelas.
4. Persepsi Dipengaruhi oleh Harapan dan Kesiapan (Penerima Rangsangan).
Harapan dan kesiapan penerima pesan akan menentukan pesan mana yang
akan dipilih untuk diterima, selanjutnya bagaimana pesan yang dipilih itu akan
ditata dan demikian pula bagaimana pesan tersebut akan diinterpretasi.
5. Persepsi Seseorang atau Kelompok Dapat Jauh Berbeda dengan Persepsi
Orang atau Kelompok Lain Sekalipun Situasinya Sama. Perbedaan persepsi
ini dapat ditelusuri pada adanya perbedaan-perbedaan individual, perbedaan
dalam kepribadian, perbedaan dalam sikap atau perbedaan dalam motivasi.
35
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah, “Sebagai
suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan
orang lain.” Sedangkan menurut Nawawi (2003 : 26) pelayanan adalah:
“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan
merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara
rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat.”
Sedangkan menurut Groonros (1990) dalam Ratminto dan Winarsih (2005)
pelayanan adalah:
“Suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.”
Berbeda dengan Supranto (2006: 227) mengatakan bahwa, “Pelayanan atau jasa
merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengonsumsi jasa tersebut.”
Sedangkan menurut Sampara dalam Nawawi (2003: 5) pelayanan adalah:
“Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Berdasarkan berbagai pendapat di atas maka peneliti
mengambil kesimpulan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan
oleh seorang maupun sekelompok orang untuk memenuhi kebutuhan orang
lain sesuai dengan prosedur dan sistem yang telah ditetapkan sebelumnya.”
36
Gunadi (2017: 5) menjelaskan bahwa pelayanan adalah:
“Suatu kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
pengguna yang bersifat tidak berwujud, tidak dapat dimiliki dan merupakan
tindakan nyata. Pelayanan atau jasa bersifat tidak berwujud (intangible)
hanya dapat dirasakan yang sangat berbeda dengan produk barang yang
memiliki wujud (tangible).”
Kotler dalam Gunadi (2017: 5) menjelaskan bahwa “A service is any act or
performance that one party can offer to another that is essentially intangible and
does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be
tied to physical product”. Pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan yang
dapat dilihat atau dirasakan manfaatnya dan tidak berujung pada kepemilikan
sesuatu. Produk yang dihasilkan dapat berupa produk fisik maupun non-fisik.
2. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan yang dilaksanakan oleh pemerintah lebih dikenal dengan pelayanan
publik (public service) (Gunadi, 2017: 6). Dengan kata lain, pelayanan publik
sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah satu tanggung jawab
pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan
publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat dijadikan tolak ukur
dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik dalam perkembangannya
timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan
pemerintahan baik yang bersifat individual maupun kelompok. Pelayanan publik
memiliki peranan penting dalam kehidupan masyarakat saat ini dikarenakan tidak
semua pelayanan disediakan oleh pihak swasta, oleh karena itu pemerintah
37
memiliki kewajiban untuk memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat yang tidak
disediakan swasta tersebut.
Menurut Nawawi (2003: 15) pelayanan publik diartikan sebagai, “Pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.”
Pelayanan publik dijelaskan oleh Imawan (2005: 6) bahwa:
“Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintah.”
Pelayanan publik yang baik dan berkualitas sebagai kinerja utama pemerintah
dijelaskan Harel dan Tzafrir dalam Gunadi (2017: 7) “Service quality is an
important dimension of organizational performance in the public sector
because the main output of public organizations is services. Moreover, profit is
not the ultimate goal of these public organizations”.
Makna dalam hal pemakaian istilah kualitas jasa atau kualitas layanan (service
quality) yang beraneka ragam secara garis besar diartikan sebagai tingkat mutu
yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Kriteria standar kualitas
pelayanan yang sifatnya universal diperlukan untuk menunjukkan baik atau buruk
suatu pelayanan (Gunadi, 2017: 7).
Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
mendefinisakan bahwa:
38
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.”
Adapun asas-asas pelayanan publik yang termuat dalam undang-undang tersebut
meliputi:
a. Kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi dan atau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelengaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.
e. Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas.
f. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil
h. Keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
39
i. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan.
k. Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.
Berdasarkan definisi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa pelayanan publik
adalah serangkaian proses atau usaha yang dilakukan perorangan maupun instansi
publik untuk mencapai tujuan tertentu atau melaksanakan ketentuan perundang-
undangan.
Kriteria kualitas pelayanan dapat berubah sesuai dengan preferensi konsumen.
Oleh karena itu penting bagi setiap instansi pemerintah untuk terus memantau
preferensi konsumen sehingga tidak salah dalam mempersepsikan kriteria kualitas
pelayanan yang diharapkannya. Pentingnya mengukur kualitas pelayanan karena
kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dirasakannya
(Duggirala et al., 2008 dalam Ratnamiasih, dkk. 2012: 50).
Choi (2006 dalam Ratnamiasih, dkk. 2012: 50) menyatakan bahwa: “Kualitas
pelayanan merupakan kesan relatif mengenai tingkat inferioritas atau superioritas
dari organisasi dan karyawannya. Di lain pihak, kualitas pelayanan sebagai hasil
40
dari interaksi antar manusia yaitu antara pemberi jasa dengan konsumen.”
Definisi lain menjelaskan bahwa kualitas pelayanan sebagai, “Harapan mengenai
kualitas pelayanan merupakan harapan, keinginan, sesuatu yang harus
disampaikan oleh penyedia jasa, harapan normatif, standar ideal, pelayanan yang
diinginkan, dan tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.” (Dyke et al.,
1999 dalam Ratnamiasih, dkk. 2012: 50).
Pelayanan publik merupakan hal yang sangat urgen (Yulianto, 2017: 2) namun
mutu pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah. Hal ini ditandai dengan
realitas sebagai berikut. Pertama, besarnya diskriminasi pelayanan.
Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per-koncoan,
kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama. Kedua, tidak adanya kepastian biaya
dan waktu pelayanan.Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya
KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya
tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas
pelayanan. Ketiga, rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.
Selain itu, kultur birokrasi yang tidak kondusif yang telah lama mewarnai pola
pikir birokrat sejak era kolonial dahulu. Eksistensi PNS (pamong) merupakan
jabatan terhormat yang begitu dihargai tinggi dan diidolakan publik, khususnya
jawa, sehingga filosofi PNS sebagai pelayan publik (public servant) dalam arti riil
menghadapi kendala untuk direalisasikan (Yulianto, 2017: 2).
41
3. Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2005: 45), mengungkapkan kualitas pelayanan adalah:
“Sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan semua manajer
dan karyawan serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk
memperbaiki secara berkesinambungan atas proses organisasi agar dapat
memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.
Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh
konsumen. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya
manusia serta konsumen akan sangat menentukan keberhasilan dari
manajemen perusahaan. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul
bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari
pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman
masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang
dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Hal terpenting
adalah bersedia mendengarkan konsumen, perusahaan melakukan hubungan
dengan konsumen dengan cara memenuhi harapan serta perhatian kepada
konsumen.”
Azwar (dalam Astuti, 2012: 3) menyatakan bahwa, “Kualitas layanan bersifat
multi dimensional, yaitu kualitas menurut pemakai layanan kesehatan dan
menurut penyedia jasa layanan kesehatan.” Secara singkat diparaprasekan bahwa
dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan
dengan ketanggapan dan kemampuan petugas (dalam hal ini klinik kesehatan)
dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya
sifat ramah, bantuan personil dan kesungguhan. Lebih lanjut dari pihak penyedia
jasa (dalam hal ini klinik kesehatan), kualitas pelayanan terkait pada pemakaian
yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Secara umum dapat
dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik
dan standar yang telah ditetapkan.
42
Supranto (2006:4) mengemukakan bahwa:
“Kalitas pelayanan merupakan suatu cara perusahaan untuk tetap dapat
unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Keunikan suatu produk pelayanan
adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh
pelayanan tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
konsumen.”
4. Prinsip-Prinsip Pelayanan
Pelayanan prima menurut Zeithmal, Bitner, dan Gremler (2013: 252) dapat
dilakukan manakala menggunakan standar kualitas pelayanan (service quality
standards/SQS) yang tepat. Standar pelayanan yang baik sangat tergantung pada,
“Sejauh mana tugas dan perilaku yang dilakukan dapat dibakukan atau
dirutinkan.” Pelayanan yang baik biasanya menyiratkan proses yang urut dan
tidak berbeda antara pelayanan oleh pelayan yang satu dengan pelayan yang
lainnya, juga tidak berbeda antara pelayanan yang diberikan kemarin dan saat ini,
di mana setiap langkah telah disusun standarnya dan semuanya sudah baku,
sedangkan penyesuaian biasanya mengacu pada beberapa tingkat adaptasi
mengikuti perkembangan informasi dan teknologi.
Adapun tujuan pelayanan yang baik adalah untuk: 1) menghasilkan produk
layanan yang konsisten dari satu transaksi ke transaksi berikutnya. 2)
mengembangkan layanan yang dapat memenuhi setiap kebutuhan individual
pelanggan, 3) mendapatkan tingkat efektivitas yang tinggi (Zeithmal, Bitner, dan
Gremler (2013: 252)
Pelayanan yang baik dapat diberikan dalam tiga bentuk: 1) melakukan
penggantian teknologi pelayanan yang sudah usang (substitution of technology),
43
2) meningkatkan metode kerja (improvement in work methods), dan 3)
mengkombinasikan di antara kedua metode tersebut (combination of these two
methods) (Zeithmal, Bitner, dan Gremler (2013: 252).
Zeithmal, Bitner, dan Gremler (2013: 255) menjelaskan bahwa, “Pelayanan yang
baik dapat diukur melalui: 1) kepuasan pelanggan (customer satisfaction), 2)
bentuk layanan terhadap konsumen (customer service), dan 3) layanan yang
dilakukan (operations Service).”
Proses pemberian pelayananyang baik terdiri atas delapan tahapan, yaitu
a. Identifikasi keadaan saat ini atau keinginan layanan secara urut (identify
existing or desire service encounter sequence)
b. Terjemahkan harapan pelanggan ke dalam perilaku (Translate customer
expectation into behaviors)
c. Tentukan standar yang tepat (Determine appropriate standards)
d. Kembangkan ukuran untuk standar (Develop measurements for standards)
e. Menetapkan tingkat target untuk standar (Establish target level for standards)
f. Melacak langkah-langkah yang bisa dijadikan standar (Track measures
against standards).
g. Berikan umpan balik tentang kinerja kepada karyawan (Provide feedback
about performance to employees)
h. Perbarui level dan ukuran target (Update target levels and measures)
Zeithmal, Bitner, dan Gremler (2013: 265).
44
5. Unsur Unsur Pelayanan
Ada beberapa unsur pelayanan yang baik, yaitu:
a. Prosedur Pelayanan. Prosedur pelayanan dilakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan. Sebagaimana dikatakan oleh
Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2013: 27) yang mengatakan bahwa:
“Some service are very complex, requiring the customer to follow a
complicated and extensive series of action to complete the process.
Highly bureaucratized services frequently follow this pattern, and the
logic of the steps involved often escapes the customer.”
Artinya, Beberapa layanan sangat kompleks, mengharuskan pelanggan untuk
mengikuti serangkaian tindakan yang rumit dan ekstensif untuk
menyelesaikan suatu proses. Layanan yang sangat birokratis sering mengikuti
pola ini, dan pemikiran langkah-langkah yang akan dilalui sering tidak
mendapat perhatian dari pelanggan.
b. Waktu Penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan. Sebagaimana dikatakan oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2013:
264) yang mengatakan bahwa:
“One time fixes are technology, policy, or procedure changes that,
when instituted, address customer requirement. We further define one-
time fixes as company standards that can be met by an outlet. (e.g. a
franchisess) making a one-time fixes in our discussion of standards
because organizations with multiple outlets often must cleary define
these standards to ensure consistency.”
Artinya, One time fixes adalah teknologi, kebijakan, atau perubahan prosedur
yang ketika dilembagakan, maka akan memenuhi kebutuhan pelanggan. Kami
lebih lanjut mendefinisikan one time fixes sebagai standar perusahaan yang
dapat dipenuhi oleh outlet. (mis. franchisee) membuat one time fixes dalam
45
diskusi kita tentang standar karena organisasi dengan banyak gerai sering
harus berhati-hati dalam menetapkan standar ini untuk memastikan
konsistensinya.
c. Biaya Pelayanan. Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberi pelayanan (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2013: 440).
Sebagaimana dikatakannya bahwa:
“service prices are perceived differently from goods prices by customer.
pricing of the services differs form pricing of goods from a company’s
perspective.” Artinya, harga layanan dirasakan berbeda dari harga barang
oleh pelanggan. Penetapan harga jasa berbeda-beda dari harga barang dari
sudut pandang perusahaan.
d. Produk pelayanan. Produk pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Sebagaimana dikatakan oleh Zeithaml,
Bitner, dan Gremler (2013: 81) bahwa:
“Customer satisfaction is influenced by specific product or service
features, perceptions of product and service quality, and price. In
addition, personal factors such as the customer’s mood or emotional
state and situational factors such as family member opinions influence
satisfaction.”
Artinya, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh fitur produk atau layanan
tertentu, persepsi kualitas produk dan layanan, serta harga. Selain itu, faktor
pribadi seperti suasana hati atau keadaan emosional pelanggan dan faktor
situasional seperti opini anggota keluarga akan sangat mempengaruhi
kepuasan.
46
e. Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik (Zeithaml, Bitner, dan
Gremler, 2013: 288). Mereka menjelaskan bahwa:
“The framework for understanding servicescape effects on behavior follow
from basic stimulus-organism-response theory. In the framework the
multidimensional environment is the stimulus, consumer and employees are
the organisms that respond to the stimuli and behaviors directed at the
environment are the responses. The asumptions are that dimensions of the
servicescape will affect customers and employees and that they will behave
and respond in different ways depending on their internal reaction to the
servicescape.”
Artinya, kerangka kerja untuk memahami efek servicescape pada perilaku
mengikuti dari teori stimulus-organisme-respon dasar. Dalam kerangka kerja
lingkungan multidimensional maka stimulus, konsumen dan karyawan adalah
organisme yang secara bersama-sama merespon rangsangan dan perilaku yang
diarahkan pada lingkungan sebagai sebuah tanggapan. Asumsinya adalah
bahwa dimensi dari servicescape akan mempengaruhi pelanggan dan
karyawan dan bahwa mereka akan berperilaku dan merespon dengan cara
yang berbeda tergantung pada reaksi internal mereka terhadap servicescape.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan. Sebagaimana dikatakan
oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2013: 19) yang mengatakan bahwa:
“Technology can facilitate feelings of intelligence or efficacy, and technology
can lead to feelings of ignorance or ineptitude.” Artinya bahwa, teknologi
dapat memfasilitasi perasaan tenang, kecerdasan atau kemampuan seseorang,
47
dan teknologi dapat menyebabkan perasaan ketidaktahuan atau
ketidakmampuan seseorang.
Jenis pelayanan menurut ciri-ciri dan sifat kegiatan dapat dirinci sebagai berikut
a. Pelayanan Administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan pencatatan, pengambilan keputusan, dokumentasi
dan kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir
berupa dokumen. Misalnya, sertifikat, piagam penghargaan, izin,
rekomendasi, surat keterangan, surat tugas dan lain-lainnya. Contoh jenis
pelayanan ini kalau di Fakultas Kedokteran berupa: pelayanan sertifikat juara,
pagam penghargaan, surat keterangan masih kuliah, surat tugas, surat
rekomendasi beasiswa, surat rekomendasi melanjutkan kuliah bagi alumni,
izin riset, surat peminjaman tempat kegiatan lembaga kemahasiswaan/ alat
praktek laboratorium dan lain-lain.
b. Pelayanan Barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik
termasuk distribusi dan penyimpanannya kepada konsumen langsung (sebagai
unit atau individu) dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir berwujud benda (fisik) atau yang dianggap benda
yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimannya. Contoh
jenis pelayanan ini adalah: pelayanan listrik, pelayanan air, pelayanan telpon.
c. Pelayanan Jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoprasiannya
berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya
48
berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung
dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu
d. Pelayanan Regulatif, yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan
perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi
kehidupan masyarakat.
6. Model Kualitas Pelayanan Publik
Lupiyoadi dan Hamdani (2009:184) menjelaskan bahwa, “Dimensi-dimensi
kualitas pelayanan harus diramu dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat
menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan
persepsi mereka tentang wujud pelayanan.” Dalam buku Tjiptono (2008: 56), ada
5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi
mengenai kualitas pelayanan. Begitu juga Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2013:
36) menjelaskan bahwa dari model kualitas pelayanan publik bahwa pelayanan
yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya empat gap yaitu:
1. The Listening Gap. Dijelaskan bahwa:
“Listening gap is the difference between customer expectations of service
and company understanding of thos expectations. The primary reason that
many firms do not meet costomers expectations is that the firms lack and
accurate understanding of exactly what those expectations are.”
Artinya, bahwa kesenjangan mendengarkan adalah perbedaan antara
harapan pelanggan terhadap mutu layanan dan pemahaman perusahaan
tentang harapan mereka. Alasan utama mengapa banyak perusahaan tidak
memenuhi ekspektasi pelanggan karena perusahaan kurang memahami
secara akurat tentang apa harapan pelanggan tersebut.
49
Dengan kata lain, kesenjangan tersebut terjadi adanya perbedaan antara
penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa. Gap tersebut terjadi apabila terdapat
perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen
terhadap harapan-harapan konsumen, misalnya harapan konsumen adalah
mendapatkan pelayanan yang terbaik, tidak menjadi soal walaupun
harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa
konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak
rendah.
2. The Service design and standars gap. Dijelaskan pula bahwa:
“Acurate perceptions of customers expectations ate necessary, but not
sufficient, for delivering superior service. Another prerequisite is the
presence of service disign and performance standards that reflect those
accurate perceptions.”
Artinya, persepsi yang akurat tentang harapan pelanggan diperlukan, tetapi
tidak cukup untuk memberikan layanan yang unggul. Prasyarat lain adalah
adanya standar pelayanan dan standar kinerja yang mencerminkan persepsi
keakuratan tersebut.
Kesenjangan disain pelayanan and Standards gap dapat dipahami juga
sebagai kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Gap persepsi kualitas akan
terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang
harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang
dirumuskan
50
3. The service performance gap. Dijelaskan oleh penulis bahwa:
“Once service design and standars are in place, it would seem that the firm
is well on its way to delivering high-quality service. This assumption is true
but is still not enough to deliver excellent service. The firm must have
system, processes, and people in place to ensure that service delivery
actually matches (or is event better than) the designs and standards in
place.”
Artinya, salah satu desain layanan dan standars yang berlaku di perusahaan,
tampak bahwa perusahaan sedang dalam proses perjalanan untuk
memberikan layanan yang berkualitas tinggi. Asumsi ini tentu sudah benar
tetapi masih belum cukup untuk memberikan layanan yang sangat baik.
Untuk itu, perusahaan harus memiliki sistem, proses, dan orang-orang yang
ditempatkan untuk memastikan bahwa pengiriman layanan benar-benar
sesuai harapan (atau lebih baik daripada yang sudah ada) desain dan standar
di tempat kerja.
Dengan kata lain, kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan (service
performance gap), juga dapat dipahami sebagai perbedaan persepsi antara
jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Gap kualitas
pelayanan ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen
tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya yang diterima atau
disarankan oleh konsumen.
4. The Communication Gap. Diuraikan dengan jelas bahwa:
“The Communication Gap illustrates the difference between service delivery
and the service provider’s external communications. Promise made by a
service company through its media advertising, sales force, and other
communications may raise customer expectations, the standards against
which customer assess service quality.”
51
Artinya, celah atau gap komunikasi menggambarkan perbedaan antara
pemberian layanan dan komunikasi eksternal penyedia layanan. Janji yang
dibuat oleh perusahaan jasa melalui iklan di media, tenaga penjualan, dan
komunikasi lainnya dapat meningkatkan harapan pelanggan, standar yang
digunakan pelanggan untuk menilai kualitas layanan.
Dengan demikian, kesenjangan komunikasi pemasaran (communication
gap) sebagai kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal. Gap ini lahir sebagai akibat adanya perbedaan antara pelayanan
yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen. Misalnya,
jadwal keberangkatan kereta api atau pesawat yang diajanjikan selalu tepat,
ternyata pada kenyataannya terlambat
7. Komponen-Komponen Kualitas Pelayanan
Menurut Brown (2006: 76) kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen
yaitu:
a. Reliability (kehandalan)
Layanan harus konsisten, dapat diandalkan dan mungkin didukung oleh
jaminan.
b. Accessibility (aksesibilitas)
Ketersediaan waktu dan lokasi yang nyaman dengan sedikit menunggu.
c. Credibility (kredibilitas)
Perusahaan dan stafnya terlihat dapat dipercaya dalam hal memberikan janji,
dengan menghormati track-record dalam bisnis mereka.
52
d. Prestige (wibawa)
Sumber/pemasok yang dihormati oleh sesama konsumen, dan setidaknya
tidak akan memberikan keburukan pada citra konsumen, yang terbaik dalam
hal ini akan diberi status oleh asosiasi.
e. Security (keamanan)
Tidak akan ada resiko keuangan atau resiko lainnya pada konsumen.
f. Privacy (kerahasiaan)
Kerahasiaan konsumen harus dihormati.
g. Responsiveness (responsifitas)
Kecepatan dan perhatian yang diberikan kepada kebutuhan, permintaan,
pertanyaan atau masalah konsumen.
h. Competence (kompetensi)
Berhubungan dengan tingkat keterampilan pengantar layanan yang relevan,
pengetahuan, dan keahlian.
i. Communication (komunikasi)
Seberapa baik para pengantar layanan bertatap muka dengan konsumen,
seberapa akurat dan jelas layanan yang dijelaskan, seberapa baik mereka
merasa bahwa pengantar layanan mendengarkan mereka.
j. Courtsey (kesopanan)
Keramahan dari pengantar pelayanan terhadap konsumen.
k. Stress free (bebas stres)
Kebebasan dari stres fisik ataupun mental, konsumen merasa diterima, merasa
berada di rumah ketika berhadapan dengan penyedia pelayanan.
53
Menurut Pasuraman (dalam Lupiyoadi, 2006: 56), ada 5 (lima)
komponen/indikator/dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan Publik, yaitu:
a. Berwujud (Tangible)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan. Hal ini
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta
penampilan Tenaga Kependidikan.
Tangible menurut Kotler dalam Saraswati, Hamid dan Topowijono (2015: 56)
juga dapat dimaknai sebagai bukti fisik dari pelayanan berupa fasilitas fisik,
dengan memberikan peralatan apa yang diinginkan atau dibutuhkan
mahasiswa. Berikut jenis-jenis itemnya:
a) Kebersihan dan kerapian pakaian yang digunakan tenaga kependikan;
b) Kemampuan mempergunakan peralatan yang disediakan di dalam
pelayanan.
b. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan mahasiswa
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua mahasiswa
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
54
Menurut Kotler dalam Saraswati, Hamid dan Topowijono (2015: 56)
kehandalan juga dapat diartikan sebagai, “Konsistensi kerja dan kemampuan
untuk dapat dipercaya, yang di mana pemberian pelayanan dilakukan atau
dilaksanakan secara tepat sesuai dengan apa yang dibuat.”
Berikut jenis-jenis itemnya:
a) Ketepatan waktu pelayanan;
b) Pemberian pelayanan yang adil kepada mahasiwa;
c. Ketanggapan (Responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
Ketanggapan juga merupakan kemauan dan kesiapan penyedia pelayanan
(dalam hal ini subbag Kemahasiswaan) untuk memberikan pelayanan yang
dibutuhkan mahasiswa. Berikut jenis-jenis itemnya:
a) Tindakan yang cepat saat mahasiswa membutuhkan;
b) Tindakan yang cepat tanggap dalam melayani mahasiswa.
d. Jaminan dan kepastian (Assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini
meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun. Kepastian juga dapat dipahami sebagai upaya
selalu memberi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Termasuk di
55
dalamnya adalah memberikan pelayanan yang mudah dijangkau, dan saluran
komunikasi yang mudah didapatkan. Berikut jenis-jenis itemnya:
a) Menjalin komunikasi yang baik kepada mahasiswa;
b) Kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
e. Perhatian (Emphaty)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para mahasiswa. dengan berupaya memahami keinginan
mahasiswa.. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang mahasiswa., memahami kebutuhan mahasiswa. secara
spesifik, serta waktu pengoperasian yang nyaman bagi mahasiswa.
Kotler dalam Saraswati, Hamid dan Topowijono (2015: 57) juga menjelaskan
bahwa, “Empati merupakan perilaku atau sikap yang sopan, hormat,
perhatian, serta ramah tamah kepada mahasiswa.” Berikut jenis itemnya:
a) Tingkat pengetahuan tenaga kependidikan di dalam melayani mahasiswa;
b) Perhatian tenaga kependidikan terhadap kepentingan mahasiswa
Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2013: 89) berhasil mengidentifikasi lima
dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya. Kelima
dimensi tersebut sangat representatif untuk mengukur kualitas pelayanan karena
dimensi-dimensi yang ada mampu mengukur performansi dari aspek-aspek suatu
kualitas pelayanan. Pengukuran kualitas pelayanan melalui lima dimensi
tersebut biasa dikenal pula dengan RATER Model (Reliability, Assurance,
Tangibles, Emphaty dan Responsiveness). Kelima dimensi dapat dijelaskan
sebagai berikut:
56
1. Reliability (Keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi. Dengan kata lain, keandalan adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Misalnya, konsumen
yang memesan makanan di sebuah restoran, pramusaji menyatakan bahwa
menu tersebut akan siap dalam waktu 15 menit. Jadi, makanan yang dipesan
harus disajikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan. Dengan kata lain, ketanggapan merupakan keinginan untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan
informasi yang jelas.
3. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat
dipercaya. Seorang karyawan harus mampu meyakinkan konsumen dalam
melakukan pembelian sebuah produk. Dengan kata lain, jaminan merupakan
pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
57
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun. Misalnya, konsumen pada saat
datang ke restoran terlihat bingung ketika akan memesan makanan, maka
karyawan harus meyakinkan dengan memberi salah satu menu rekomendasi
terbaik di restoran tersebut.
4. Emphaty (Empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Petugas bagian pelayanan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
dari pelanggan. Dengan kata lain empati merupakan kemampuan karyawan
mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen, meliputi kemudahan dalam
berkomunikasi yang baik, dan memperhatikan emosi dan perasaan konsumen.
5. Tangibles (Berwujud)
Penampilan fisik, dilihat dari perlengkapan atau peralatan, penampilan
karyawan, dan fasilitas fisik sebagai bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan.
Jadi, indikator kualitas layanan meliputi:
1. Reliability (Keandalan)
- tenaga kependidikan menyampaikan permintaan atau kebutuhan
mahasiswa tepat waktu sesuai yang dijanjikan
58
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
- tenaga kependidikan bekerja dengan cepat dalam melayani konsumen
- Tenaga kependidikan tanggap dengan segala keinginan mahasiswa
3. Assurance (Jaminan)
- Tenaga kependidikan bersikap sopan/ ramah dalam melayani
mahasiswa
- Tenaga kependidikan memiliki pengetahuan luas terhadap tugas
pokok yang harus dikerjakan
- Tenaga kependidikan memiliki pengetahuan yang cukup tentang
fungsinya
4. Emphaty (Empati)
-Tenaga kependidikan peka terhadap kebutuhan mahasiswa.
5. Tangibles (Berwujud)
- Perlengkapan Subbag Kemahasiswaan FK tertata dengan rapi
- Desain penataan Sarpras Subbag Kemahasiswaan menarik
- Penampilan Tenaga kependidikan terlihat rapih/bersih (Meriana, 2017:
485).
Lebih rinci Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2013: 89) menjelaskan indikator
kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, indikatornya:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
59
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Realibility (kehandalan): kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya. Indikatornya :
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen,
Indikatornya :
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, Indikatornya:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
60
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen. Indikatornya:
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
C. Kerangka Pemikiran
Persepsi merupakan proses di mana individu-individu mengorganisasikan dan
menafsirkan kesan indera mereka dalam memberikan makna kepada lingkungan
mereka. Persepsi sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan
menginterpretasikan masukan-masukan informasi dalam menciptakan gambaran
keseluruhan yang berarti. Persepsi juga merupakan proses yang menyangkut
masuknya pesan atau informasi ke dalam otak manusia. Melalui persepsi manusia
terus-menerus mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Hubungan ini
dilakukan lewat inderanya, yaitu indera penglihat, pendengar, peraba, perasa, dan
pencium. Dengan kata lain, persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang
dialami oleh setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungannya,
baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan, dan penciuman.
Sementara itu, kualitas pelayanan adalah sistem manajemen strategis dan
integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan
61
metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan
atas proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan
dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang
ditentukan oleh konsumen. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan
sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan dari
manajemen.
Berdasarkan konsep di atas, maka ketika persepsi mahasiswa terhadap petugas
layanan publik meningkat maka diharapkan penilaian mereka terhadap kualitas
layanan juga meningkat. Sebaliknya, ketika persepsi mahasiswa terhadap petugas
layanan publik menurun, maka penilaian mereka terhadap kualitas layanan juga
akan menurun.
Apabila hal itu diterapkan di Fakultas Kedokteran Universitas Lampung, maka
ketika persepsi mahasiswa terhadap tenaga kependidikan di FK Universitas
Lampung baik, maka penilaian mereka terhadap kualitas layanan terhadap
mahasiswa juga akan baik. Sebaliknya, ketika persepsi mereka buruk, maka
penilaian terhadap kualitas layanan tenaga kependidikan di FK Universitas
Lampung juga akan buruk.
Berdasarkan kerangka pikir tersebut, desain penelitian ini dapat digambarkan
sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.
Persepsi Mahasiswa
X Kualitas Pelayanan
Y
62
D. Hipotesis Penelitian
Tujuan perumusan hipotesis adalah sebagai langkah untuk menfokuskan masalah,
mengidentifikasikan data-data yang relevan untuk dikumpulkan, menunjukkan
bentuk desain penelitian, termasuk teknik analisis yang akan digunakan,
menjelaskan gejala sosial, mendapatkan kerangka penyimpulan, merangsang
penelitian lebih lanjut. Hipotesis penelitian ini hanya merujuk pada rumusan
masalah penelitian yang ketiga, yang berbaikan dengan Bagaimanakah pengaruh
persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan di FK Unila. Adapun hipotesis
penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ho: Terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara persepsi mahasiswa
terhadap kualitas pelayanan mahasiswa di Fakultas Kedokteran Universitas
Lampung.
Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara persepsi mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan mahasiswa di Fakultas Kedokteran Universitas
Lampung.
Hipotesis di atas apabila dirumuskan dalam bentuk hipotesis statistik akan tampak
sebagai berikut.
Ho: β = 0
H1: β ≠ 0
63
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional. Metode
korelasional adalah metode penelitian yang berusaha menghubungkan antara satu
atau beberapa variabel independen/bebas (yang sering disimbolkan dengan X)
terhadap variabel dependen terikat (yang sering disimbolkan dengan Y) untuk
melihat tingkat keeratan hubungan atau pengaruh di antara dua variabel atau lebih
(Arikunto, 2006: 43).
Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu persepsi mahasiswa (sebagai variabel X)
dan satu variabel terikat yaitu kualitas pelayanan (sebagai variabel Y). Melalui
penelitian korelasional tersebut akan diketahui pengaruh antara variabel
independen/bebas (sebagai variabel X) terhadap variabel dependen/terikat
(sebagai variabel Y).
B. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Sugiyono (2012: 90) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
64
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas
Kedokteran Universitas Lampung yang berjumlah sebanyak 771 orang.
Tabel 3.1 Jumlah Mahasiswa FK Unila
No Tahun Angkatan S1 Reguler
1 2013 15
2 2014 116
3 2015 179
4 2016 238
5 2017 223
Jumlah 771
Sumber : Fakultas Kedokteran Unila (2017).
2. Sampel dan Teknik pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti (Arikunto,
2006: 109). Sedangkan untuk sekedar ancer-ancer apabila subyeknya besar dapat
diambil 10 – 15 % atau 0 – 25% atau lebih, sedangkan populasi di bawah 100
diambil semua (Arikunto, 2006: 75).
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan tekhnik
proportional stratified random sampling yaita sampling secara acak bertingkat
dan proporsional. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa FK Universitas
Lampung yang terdiri atas 5 angkatan, masing-masing angkatan diambil secara
acak dan representatif. Penulis mengambil 10% dari jumlah mahasiswa tiap
angkatan. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 3.2.
65
Tabel 3.2 Keadaan Sampel
No Tahun S1 Reguler
1 2013 15
2 2014 12
3 2015 18
4 2016 24
5 2017 22
Jumlah 91
Sumber Data: Hasil penghitungan secara proporsional.
Jadi sampel yang akan digunakan sebanyak 91 mahasiswa dari 771 responden.
C. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, adalah :
1. Data Primer
Data primer yang semuanya bersumber dari hasil pengumpulan data melalui
penyebaran kuesioner kepada para responden dalam hal ini mahasiswa Fakultas
Kedokteran Universitas Lampung angkatan 2013 s.d. 2017 sebanyak 91 orang.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperlukan dalam rangka melengkapi
informasi yang diperoleh dari data primer. Data sekunder dapat diperoleh melalui
studi pustaka, hasil penelitian terdahulu yang relevan, jurnal, buku-buku, internet
dan data dokumen Fakultas Kedokteran Universitas Lampung yang masih berlaku
yang berkaitan dengan variabel penelitian yaitu persepsi mahasiswa dan kualitas
pelayanan.
66
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian menurut Sugiyono (2012:38) adalah sebagai atribut seseorang,
atau objek, yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu
objek dengan objek yang lain. Selanjutnya, Kerlinger dalam Sugiyono (2012:39)
menyatakan bahwa variabel adalah konstruk (constructs) atau sifat yang akan
dipelajari. Di bagian lain, Kerlinger menyatakan bahwa variabel dapat dikatakan
sebagai suatu sifat yang diambil dari suatu nilai yang berbeda (different values).
Dengan demikian, variabel itu merupakan suatu yang bervariasi. Variabel-variabel
yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari variabel terikat atau variabel
penyebab yaitu persepsi mahasiswa (X), sedangkan variabel bebas yaitu variabel
Kualitas Pelayanan (Y).
E. Definisi Konseptual
Definisi konsep diperlukan untuk memperjelas pengertian variabel-variabel yang
diteliti. Menurut Singarimbun (1989:33) mengatakan bahwa istilah dan definisi
yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak; kejadian, keadaan,
kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep,
peneliti diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan
menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian (events) yang berkaitan satu
dengan lainnya. Adapun definisi konsep tentang persepsi mahasiswa dan kualitas
pelayanan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
67
1. Persepsi
Persepsi adalah proses masuknya pesan atau informasi ke dalam otak
manusia melalui inderanya (yaitu indera penglihat, pendengar, peraba,
perasa, dan pencium) yang berlangsung terus-menerus (Slameto, 2010:
102). Persepsi pada hakikatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh
setiap orang di dalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik
lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan, dan penciuman
(Toha, 2009: 141). Persepsi merupakan tanggapan (penerimaan) langsung
dari sesuatu melalui pancaindranya. Proses memahami dan
menginterpretasikan informasi sensoris, atau kemampuan intelektual untuk
memaknai data yang diterima oleh berbagai indra (Lerner, 1988: 282).
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sistem manajemen strategis dan integratif yang
melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan atas
proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan
dan harapan pengguna jasa (Tjiptono, 2005: 45).
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2013: 89). Kualitas pelayanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan. Dengan
kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah
pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi
68
terhadap pelayanan (perceived service). Definisi lain kualitas adalah derajat
yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2008: 45).
F. Definisi Operasional
Menurut Singarimbun (1989:46) definisi operasional adalah unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Lebih lanjut
Singarimbun mengatakan definisi operasional adalah semacam petunjuk
pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Sedangkan definisi
operasional menurut Nazir (1999:152) adalah suatu definisi yang diberikan
kepada suatu variabel atau kontruk dengan cara memberikan arti atau
mendefinisikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan
untuk mengukur kontruk atau variabel tersebut.
Definisi operasional persepsi adalah tanggapan dalam diri mahasiswa yang
dipengaruhi oleh dua dimensi yaitu: dimensi internal dan eksternal. Dimensi
internal mempunyai indikator: 1) fisiologis, 2) perhatian, 3) minat, kebutuhan
yang searah, 5) pengalaman dan ingatan, dan 6) suasana hati. Dimensi ekternal
dengan indikator: 1) ukuran dan penempatan dari obyek stimulus (perabot dan
peralatan untuk pelayanan), 2) warna dari obyek-obyek, 3) keunikan dan
kekontrasan stimulus, 4) Gaya individu dalam menarik perhatian, dan 5) motion
atau gerakan.
69
Kualitas pelayanan adalah penilaian pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu pelayanan secara menyeluruh dengan dimensi: 1) berwujud,
2) keandalan, 3) ketanggapan, 4) jaminan, dan 5) perhatian.
Berdasarkan definisi operasional tersebut yang dijadikan pedoman dalam
menyusunan kisi-kisi instrumen penelitian.
G. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian digunakan
angket. Angket yang dikembangkan dengan menggunakan skala sikap yang
dikemukakan oleh Fishbein dan Ajzen (1975: 23); yang dikutip oleh Yogijanto,
(2007:40) yang menjelaskan bahwa sikap merupakan jumlah dari afeksi
(perasaan) yang dirasakan seseorang untuk menerima atau menolak suatu obyek
atau perilaku dan diukur dengan suatu prosedur yang menempatkan individual
pada skala evaluatif dua kutub, misalnya baik atau jelek, setuju, atau menolak atau
lainnya. Dalam hal ini peneliti memilih menggunakan skala evaluatif dari sangat
baik hingga jelek.
BAIK : ______; _____;______;_______;________; ______;JELEK
(Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada instrumen, terlampir)
Pengembangan instrument penelitian dengan menggunakan skala sikap
berdasarkan indikator dan sub-indikator yang diperoleh dari teori. Secara garis
besar, indikator, sub-indikator dan sebaran butir instrumen tersebut dapat dilihat
pada Tabel 3.3.
70
Tabel 3.3 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Variabel Persepsi Mahasiswa (X)
Variabel Dimensi Indikator Butir Pertanyaan Nomor
Butir
1 2 3 4 5
Persepsi
mahasiswa
(X)
Internal
1. Fisiologis Penampilan para
petugas pelayanan
mahasiswa
1
2. Perhatian Perhatian para petugas
dalam memberikan
pelayanan
2
3. Minat Minat para petugas
dalam memberikan
pelayanan
3
4. Kebutuhan
yang searah
Kemampuan para
petugas dalam
memenuhi kebutuhan
mahasiswa
4
5. Pengalaman
dan ingatan
Pengalaman baik yang
ditanamkan oleh para
petugas
5
6. Suasana
hati.
Suasana hati para
petugas pada saat
memberikan pelayanan
6
Eksternal
7. ukuran dan
penempatan
dari obyek
(perabot dan
peralatan
untuk
pelayanan)
Penataan perabot dan
peralatan untuk
pelayanan
7
8. Warna dari
obyek-
obyek
Warna ruang pelayanan 8
9. Keunikan
dan
kekontrasan
stimulus
(sesuatu
yang
merangsang
terjadinya
respon tertentu)
Stimulus yang
dimunculkan oleh
petugas bagian
pelayanan
9
10. Gaya
individu
dalam
Gaya individu dalam
menarik perhatian
mahasiswa yang
10
71
Variabel Dimensi Indikator Butir Pertanyaan Nomor
Butir
1 2 3 4 5
menarik
perhatian
mendapat layanan
11. Motion atau
gerakan
Gerakan tubuh (body
language) dalam cara
melayani para petugas
bagian pelayanan
11
Sumber: Robbins (2003: 54-59).
Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
Variabel Dimensi Indikator Butir Pertanyaan Nomor
Butir
1 2 3 4 5
Kualitas
Pelayanan
(Y)
Berwujud
(Tangible)
Penampilan
petugas
Penampilan
petugas dalam
melayani
mahasiswa
1
Kenyamanan
tempat
Kenyamanan
tempat melakukan
pelayanan
2
Kemudahan Kemudahan
dalam proses
pelayanan
3
Kedisiplinan
petugas
Kedisiplinan
petugas/aparatur
dalam melakukan
pelayanan
4
Kemudahan akses Kemudahan akses
pelanggan dalam
permohonan
pelayanan
5
Penggunaan alat Penggunaan alat
bantu dalam
pelayanan
6
Kehandalan
(Reliability)
Kecermatan
petugas
Kecermatan
petugas dalam
melayani
pelanggan
7
Standar pelayanan Memiliki standar
pelayanan yang jelas
8
Kemampuan
petugas
Kemampuan
petugas dalam
9
72
Variabel Dimensi Indikator Butir Pertanyaan Nomor
Butir
1 2 3 4 5
menggunakan alat
bantu (seperti
komputer) dalam
proses pelayanan
Keahlian petugas Keahlian petugas
dalam
menggunakan alat
bantu (seperti
komputer) dalam
proses pelayanan
10
Ketanggapan
(Responsivene
ss
Respon petugas Merespon dengan
cepat setiap
pelanggan/pemoho
n yang ingin
mendapatkan
pelayanan
11
Kecepatan
pelayanan
Petugas/aparatur
melakukan
pelayanan dengan
cepat
12
Ketepatan
pelayanan
Petugas/aparatur
melakukan
pelayanan dengan
tepat
13
Kecermatan
peayanan
Petugas/aparatur
melakukan
pelayanan dengan
cermat
14
Ketepatan Waktu
pelayanan
Petugas/aparatur
melakukan
pelayanan dengan
waktu yang tepat
15
Respon petugas Semua keluhan
pelanggan
direspon oleh
petugas
16
Jaminan dan
Kepastian
(Assurance)
Jaminan tepat
waktu
Petugas
memberikan
jaminan tepat
waktu dalam pelayanan
17
Jaminan Biaya
tidak melebihi
standar biaya
masukan (SBM)
Petugas tidak
menarik biaya
dalam pelayanan,
kecuali ada dalam
18
73
Variabel Dimensi Indikator Butir Pertanyaan Nomor
Butir
1 2 3 4 5
standar biaya
masukan (SBM)
yang sudah
disyahkan oleh
Rektor
Jaminan legalitas Petugas
memberikan
jaminan legalitas
dalam pelayanan
19
Jaminan
kepastian biaya
Petugas
memberikan
jaminan kepastian
biaya dalam
pelayanan
20
Perhatian
(Emphaty)
Prioritas
pelayanan kepada
pelanggan
Mendahulukan
kepentingan
pelanggan dari
pada pribadi
21
Keramahan
petugas
Petugas melayani
dengan sikap
ramah
22
Sikap Petugas Petugas melayani
dengan sikap
sopan santun
23
Keadilan
pelayanan
Petugas melayani
dengan tidak
diskriminatif
(membeda-
bedakan) antara
pelanggan satu
dengan lainnya
24
Penghargaan
petugas terhadap
pelanggan
Petugas melayani
dan menghargai
setiap pelanggan
yang
membutuhkan
pelayanan
25
Sumber: Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2013: 12-14).
Keterangan: Instrumen lengkap terlampir (lampiran 1)
74
H. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini survey dengan
menggunakan kuesioner di mana peneliti menyusun daftar pertanyaan secara
tertulis kemudian dibagikan kepada responden untuk memperoleh data yang
berhubungan dengan kegiatan penelitian sebagai sumber data primer dengan
memberikan daftar pertanyaan/angket berstruktur yaitu pertanyaan mengenai
tanggapan responden terhadap variabel persepsi mahasiswa dan Kualitas
Pelayanan, yang disertai dengan sejumlah alternatif pilihan jawaban bagi para
responden, untuk mendapatkan hasil jawabannya.
I. Pengukuran Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono, (2012:105) Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur
nilai variabel yang diteliti, dengan demikian jumlah instrumen yang akan
digunakan untuk penelitian akan tergantung pada jumlah variabel yang diteliti.
Untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini digunakan alat bantu
pengumpulan data berupa kuesioner.
Sebelum instrumen digunakan terlebih dahulu diujicobakan untuk mengetahui
validitas dan reliabilitas instrumen tersebut.
1. Uji Validitas
Untuk menguji validitas ini digunakan Pearson’s correlation, Instrumen yang
valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu
valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur (Sugiyono, 2012:137).
75
Untuk mengetahui apakah instrumen tersebut valid, maka dilakukan uji validitas
dengan menggunakan teknik kolerasi product moment, menurut Masrun (dalam
Solimun, 2002:70), bilamana koefisien kolerasi antar skor sauatu indikator dengan
skor total seluruh indikator adalah positif dan lebih besar 0,3 (r ≥ 0,3) maka
instrumen tersebut dianggap valid. Untuk menguji digunakan rumus Kolerasi
Product Moment :
rxy = ...................................................... Sugiyono, 2012:142
Setelah pengujian kontruksi selesai, maka diteruskan dengan uji coba instrumen.
Instrumen tersebut dicobakan pada sampel dari mana populasi diambil.
Selanjutnya data ditabulasikan pengujian validitas kontruksi dilakukan dengan
analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam
suatu faktor, analisis faktor dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah
skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan
besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Jadi
berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut
memiliki validitas konstruksi yang baik. (Sugiyono, 2012:142).
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
dengan mencari degree of freedom (df) = N – k. Jika r hitung > r tabel, dan bernilai
positif, maka pertanyaan (indikator) tersebut dikatakan valid. Untuk menentukan
tingkat validitas peneliti menggunakan bantuan program Statistical Package for
Social Science (SPSS) versi 21.
76
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa seluruh butir baik pada variabel
Persepsi Mahasiswa (X) maupun variabel Kualitas Pelayanan (Y) seluruhnya
signifikan. Artinya, seluruh butir, bersifat layak digunakan untuk penelitian lebih
lanjut.
Tabel 3.5 Hasil analisis Validitas Butir Variabel Persepsi Mahasiswa (X)
No Butir r hitung r tabel (n-1=30-1) Kesimpulan
1 0,725 0,30 Valid
2 0.753 0,30 Valid
3 0,852 0,30 Valid
4 0,876 0,30 Valid
5 0,887 0,30 Valid
6 0,824 0,30 Valid
7 0,745 0,30 Valid
8 0,695 0,30 Valid
9 0,865 0,30 Valid
10 0,847 0,30 Valid
11 0,879 0,30 Valid
Sumber: Hasil Analisis Data 2018.
Tabel 3.6 Hasil Analisis Validitas Butir Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
No Butir r hitung r tabel (n-1=30-1) Kesimpulan
1 0,697 0,30 Valid
2 0.687 0,30 Valid
3 0,820 0,30 Valid
4 0,858 0,30 Valid
5 0,820 0,30 Valid
6 0,772 0,30 Valid
7 0,842 0,30 Valid
8 0,798 0,30 Valid
9 0,673 0,30 Valid
10 0,698 0,30 Valid
11 0,841 0,30 Valid
12 0,855 0,30 Valid
13 0.820 0,30 Valid
14 0,838 0,30 Valid
15 0,803 0,30 Valid
16 0,845 0,30 Valid
17 0,858 0,30 Valid
77
No Butir r hitung r tabel (n-1=30-1) Kesimpulan
18 0,695 0,30 Valid
19 0,699 0,30 Valid
20 0,583 0,30 Valid
21 0,831 0,30 Valid
22 0,804 0,30 Valid
23 0,835 0,30 Valid
24 0.667 0,30 Valid
25 0,758 0,30 Valid
Sumber: Hasil Analisis Data 2018.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji statistik internal
consistency yaitu metode untuk melihat sejauhmana konsistensi tanggapan
responden terhadap item-item pertanyaan dalam suatu instrumen penelitian,
dengan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 21. Untuk mengukur
reliabilitas dilakukan dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
(Ghozali, 2006: 45).
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai Cronbach Alpha untuk variabel persepsi
mahasiswa (X) sebagai berikut.
Tabel 3.7 Hasil Analisis Reliabilitas Variabel Persepsi Mahasiswa (X)
Koefeisien (nilai) reliabilitas
dengan menggunakan rumus
Cronbach's Alpha
Jumlah butir instrumen
penelitian untuk variabel
Persepsi (X)
0,948 11
Sumber: Hasil Analisis Data Uji Coba Instrumen tahun 2018.
78
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai Cronbach Alpha sebesar 0,948 jauh
lebih besar dari ketentuan minimal (0,6) sehingga dapat dikatakan instrumen
variabel persepsi bersifat reliabel. Artinya, instrumen variabel persepsi (X) akan
mampu menggali data yang relatif sama di manapun instrumen itu digunakan.
Berdasarkan hasil analisis terhadap variabel kualitas pelayanan (Y) diperoleh nilai
Cronbach Alpha sebagai berikut.
Tabel 3.8 Hasil Analisis Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
Koefeisien (nilai) reliabilitas
dengan menggunakan rumus
Cronbach's Alpha
Jumlah butir instrumen
penelitian untuk variabel
kualitas pelayanan (Y)
0,973 25
Sumber: Hasil Analisis Data Uji Coba Instrumen tahun 2018.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai Cronbach Alpha sebesar 0,973 jauh
lebih besar dari ketentuan minimal yaitu 0,6 sehingga dapat dikatakan instrumen
variabel kaualitas pelayanan bersifat reliabel. Artinya, instrumen variabel Y akan
mampu menggali data yang relatif sama di manapun instrumen itu digunakan.
J. Teknik Analisis Data
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data berdasarkan variabel
dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh
responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan
untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji
hipotesis yang telah diajukan (Sugiyono, 2012:169). Teknik analis data dalam
79
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Statistik Deskriptif, Statistik
Inferensial, dan Analisis Regresi Linier.
1. Statistik Deskriptif
Menurut Sugiyono (2012:169) Statistik Deskiptif adalah Statistik yang digunakan
untuk menganalisis data dengan cara mendeskripkan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan
yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
2. Statistik Inferensial
Statistik inferensial yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah analisis
regresi linier. Analisis regresi linier adalah teknik ketergantungan, sehingga
variabel yang akan dibagi menjadi variabel dependen atau terikat (Y) dan variabel
independen atau bebas (X). Analisis ini menunjukkan bahwa variabel dependen
akan bergantung (terpengaruh) pada variabel independen. Menurut (Priyatno,
2008: 87) Analisis regresi linier yaitu analisis yang bertujuan untuk mengetahui
ada tidaknya antaraa variabel bebas dengan variabel terikat. Adapun persamaan
regresi linier adalah sebagai berikut :
Y = a +b1X1 + e................................................. (Priyatno, 2008: 87)
Keterangan :
Y = Variabel Dependen (kualitas pelayanan)
X = Variabel Independen (persepsi)
b1 = Koefisien regresi
a = Nilai Konstanta
e = Variabel lain yang tidak diteliti atau dimasukan dalam model
80
Analisis regresi linier diolah menggunakan program Statistical Package for Social
Science (SPSS) versi 21. Analisis regresi linier ini dilakukan dengan memasukan
variabel independen yaitu serta variabel dependen yaitu kualitas pelayanan.
a. Uji Regresi
Uji F ini dilakukan untuk menjawab rumusan masalah ada tidaknya pengaruh
signifikan atas variabel independen terhadap variabel dependen. Uji F
dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas (persepsi)
berpengaruh terhadap variabel terikat (kualitas pelayanan). Uji F dilakukan
dengan cara membandingkan Fhitung yang diperoleh dari hasil regresi dengan Ftabel
pada taraf signifikansi α = 0,05 dan dk1 = n dan dk2 = n – k – 1, dimana k yaitu
jumlah variabel independen.
Fh = .........................................(Sugiyono, 2012:178)
dimana:
R = Koefisien korelasi
k = Jumlah variabel independen
n = Jumlah anggota sampel
Jadi Fhitung selanjutnya dikonsultasikan dengan F tabel (F1), dengan dk pembilang =
k dan dk penyebut = (n-k-1) dan taraf kesalahan yang ditetapkan misalnya 5%.
Sehingga berlaku ketentuan bila Fh lebih besar dari Fo maka koefisien korelasi
ganda yang diuji adalah signifikan, yaitu dapat diberlakukan untuk seluruh
populasi.
81
1. Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima, artinya variabel independen tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen.
2. Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak artinya variabel independen
berpengaruh terhadap variabel dependen.
b. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statistik yang dapat digunakan untuk
mengetahui seberapa besar sumbangan pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Nilai koefisien determinasi menenunjukkan persentasi variasi
nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen.
Rumusnya adalah sebagai berikut :
R2 = (SSR) / (SST) .................................................. .....(Sugiyono, 2012:180)
Keterangan :
R2 = Koefisien determinasi
SSR = Sum of Square Regression
SST = Sum of Square Total.
Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengukur kemampuan seberapa
besar persentasi variasi variabel bebas (independen) pada model regresi linier
dalam menjelaskan variasi variabel terikat (dependen). Analisis data dilakukan
dengan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 21.
Koefisien determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model independen dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi
82
variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-
variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen.
Tabel 3.9 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi
No Besarnya Nilai (α) Interpretasi
1 Antara 0,800-1,00 Sangat kuat
2 Antara 0,600-0,799 Kuat
3 Antara 0,400-0,599 Sedang
4 Antara 0,200-0,399 Rendah
5 Antara 0,000-0,199 Sangat rendah
Sumber: Sugiyono (2009).
c. Uji Signifikansi
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dari variabel independen
(Sugiyono, 2012:184), sehingga besarnya tingkat pengaruh persepsi terhadap
kualitas pelayanan dapat diketahui. Dengan rumus sebagai berikut :
.................................................................. .....(Sugiyono, 2012:184)
Keterangan :
r = korelasi parsial yang ditemukan
n = jumlah sampel
t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel
83
Hipotesis yang diajukan adalah
1) H0 : Koefisien regresi tidak signifikan
2) Ha : Koefisien regresi signifikan.
Pengujian ini dilakukan dengan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat kesalahan
5% dengan df=(n-k-1). Yaitu :
a) Bila menggunakan tabel t
- Jika t hit < t tab maka H0 diterima dan Ha ditolak
- Jika t hit > t tab maka H0 ditolak dan Ha diterima
b) Bila melihat nilai p pada hasil analisis (out-put SPSS)
- Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak
- Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima
IV. SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Gambaran persepsi mahasiswa terhadap pelayanan di Fakultas Kedokteran
Unila dalam kategori baik.
2. Kualitas pelayanan kepada mahasiswa di Fakultas Kedokteran Unila juga
dalam kategori baik.
3. Persepsi mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di
Fakultas Kedokteran Universtias Lampung. Koefisien determinasi (R2
=
0,779) berarti variabel persepsi mahasiswa memberi kontribusi sebesar 77,9%
terhadap kualitas pelayanan. Adapun sisanya sebesar 22,1% ditentukan oleh
variabel lain yang tidak diteliti melalui penelitian ini. Variabel lain tersebut
antara lain, kompetensi SDM, tingkat pendidikan SDM, masa kerja SDM,
kelengkapan saran dan prasaran, dan lain-lain.
B. Saran
Berdasarkan simpulan penelitian, disarankan:
1. Para tenaga kependidikan di Fakultas Kedokteran hendaknya dalam
memberikan pelayanan selalu dilandasi dengan semangat pemberian
128
pelayanan dengan kualitas prima, sehingga persepsi mahasiswa menjadi
semakin baik.
2. Jajaran Pimpinan FK Unila, hendaknya selalu memonitor kualitas pelayanan
yang diperankan oleh para tenaga pendidik (dosen) dan tenaga kependidikan
(staf) dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa, sehingga kualitas
pelayanan kepada mahasiswa dapat selalu ditingkatkan, dengan demikian,
penilaian mahasiswa terhadap kualitas pelayanan diharapkan selalu
mendapatkan nilai baik.
3. Jadwal perkuliahan hendaknya disusun minimal selama 1 minggu sekali,
tidak tiap malam disusun oleh ketua jurusan bersama komti, agar mahasiswa
tidak terburu-buru dalam menyiapkan kuliah yang akan diikuti.
4. Perlu adanya penelitian lebih lanjut untuk dapat mengembangkan ruang
lingkup variabel lainnya terkait persepsi terhadap kualitas pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Arikunto, S. 2006. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar
Harapan.
Brown, Ian Ruskin. 2006. Marketing Your Service Business. London. Thorogood
Publishing Ltd.
Feigenbaum. 1996. Kendali Mutu Terpadu. Terjemahan Hubaya Kandahjaya.
Jakarta; Erlangga.
Fishbein, M., & Ajzen, I. 1975. Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An
Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
Gerungan, W. A. 1996. Psikologi Sosial (edisi kedua). Bandung: Refika Aditama.
Gerungan, W. A. 2010. Psikologi Sosial (edisi keempat). Bandung: Refika
Aditama.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Herrhyanto, Nar. 2007. Statistika Dasar. Jakarta: Universitas Terbuka.
Imawan. 2005. Pelayanan Publik di Indonesia. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Jogiyanto. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
130
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan kontrol. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek.
Jakarta: Salemba Empat.
Mar’at, 1991. Sikap Manusia Perubahan Serta Pengukurannya. Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Nawawi, Hadari. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis yang
Kompetitif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian, Cetakan Ketiga, Jakarta, Ghalia.
Priyatno, Dewi. 2008, Mandiri Belajar SPSS - Bagi Mahasiswa dan Umum,.
Yogyakarta: MediaKom.
Purwanto.2007. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rakhmat, Jalaludin. 2005. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Robbins, Stephen P. 2003. Perilaku Organisasi. Jakarta: Index.
Singarimbun, Masri & Sofyan Efendi. 1995. Metode Penelitian Survey. Jakarta:
LP3ES.
Slameto. 2010. Belajar dan Faktor yang mempengaruhinya. Jakarta: Rineka
Cipta.
Sobur, Alex. 2010. Psikologi Umum. Yogyakarta; Pustaka Setia.
Solimun. 2002. Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel
dan Amos. Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya.
131
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Toha, Miftah. 2009. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta:
Grafindo Persada.
Walgito, Bimo. 2003. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithmal, Bitner, dan Gremler. 2013. Service Marketing: Integrating Customer
Focus Acress The Firm, Sixth Edition. New York: McGraw-Hill.
Jurnal/Hasil Penelitian
Astuti, Wiji. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
Mardi Waluyo (RSMW), Kota Metro. Skripsi. Bandar Lampung.
Universitas Lampung.
Gunadi. 2017 Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Antara
Kompetensi Pegawai Dan Budaya Kerja Terhadap Kepuasan Mitra Di
Pelayanan Terpadu Satu Pintu Badan Pengusahaan Kawasan Perdagangan
Bebas Dan Pelabuhan Bebas Batam. Hasil Penelitian. Batam: FE
Universitas Batam.
Hamka, Muhammad. 2002. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Pengawasan
Kerja dengan Motivasi Berprestasi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah
Fakultas Psikologi.
Ratnamiasih, Ina, Rajesri Govindaraju, Budhi Prihartono, dan Iman Sudirman.
2012. Kompetensi SDM dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit. Vol. 11 No.
1 Juni 2012, Hal. 49-57.
132
Saraswati, A.B., Hamid dan Topowijono. 2015. Pengaruh Pelatihan Terhadap
Kompetensi Karyawan dan Kualitas Pelayanan (Studi Pada Eco Green Park,
Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 23 No. 2 Juni 2015.
Internet
Arindita. S. 2003. Hubungan antara Persepsi Kualitas Pelayanandan Citra Bank
dengan Loyalitas Nasabah. Skripsi, Surakarta: Fakultas Psikologi UMS.
On-line: http://www.masbow.com/2009/08/apa-itu-persepsi.html diakses
tanggal 4 Februari 2018.
Azzahy, Ghana Syakira. 2008. Tentang Persepsi. On-Line: http://syakira-
blog.blogspot.com/2008/11/tentang-persepsi.html diakses tanggal 5 Februari
2018.
Ikhsan, Khairul. 2012. Konsep Persepsi. On-line: http://khairuliksan.
blogspot.com/2012/11/konsep-persepsi_19.html Diakses tanggal 3 Februari
2018.
Junivita, K. 2014. Konsep Persepasi. On-line: http://www.uksw.edu/id. diakses
tanggal 8 Februari 2018.
Kemendikbud. 2018. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) On-line:
https://kbbi.kemdikbud.go.id/ diakses tanggal 3 Februari 2018.
Meriana, Linda. Dkk. 2017. Analisa Dampak Kompetensi Karyawan Terhadap
Kepuasan Konsumen Melalui Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Di
Hachi Hachi Bistro Surabaya, Hasil penelitian. Surabaya: Manajemen
Perhotelan, Universitas Kristen Petra, on-Line: http://publication.petra.ac.id
diakses tanggal 1 Februari 2018.
Santoso, Agung Budi, 2017. Apa perbedaaan R Squared, R squared adjusted, dan
R Squared Predicted. On-line: https://agungbudisantoso.com/2018/04/17/
diakses tanggal 23 Juli 2018.
133
Suparyanto, 2011. Konsep Persepsi. On-line: http://dr-
suparyanto.blogspot.com/2011/07/konsep-persepsi.html diakses tanggal 12
Juli 2018.
Thomas, M. 2013. Principles and Practice of Heterogeneous Catalysis, VCH,
Weinheim. On-line: https://onlinelibrary.wiley.com diakses tanggal 6
Februari 2018.
Dokumen
Fakultas Kedokteran Unila. 2017. Dokumen Akreditasi FK Universitas Lampung.
Bandar Lampung: FK Unila.
Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional
Pendidikan.
Universitas Lampung. 2017. Peraturan Akademik FK Unila. Bandar Lampung:
Unila.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sitem Pendidikan Nasional.
Undang-Undang nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN).
Yulianto. 2017. Pelayanan Publik. Materi Kuliah. Bandar Lampung: FISIP Unila.