persepsi kepuasan masyarakat atas tesis disusun untuk … · kepolisian (skck) tesis disusun untuk...

commit to user

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

i

PERSEPSI KEPUASAN MASYARAKAT ATAS

KUALITASPELAYANAN KEPOLISIAN RESOR WONOGIRI

DALAM PEMBUATAN SURAT KETERANGAN CATATAN

KEPOLISIAN (SKCK)

TESIS

Disusun Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat

Magister Administrasi Publik

Oleh

Ruslina Dwi Wahyuni

S241508009

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

commit to user


commit to user


iv

MOTO

“Sungguh, Allah tidak akan mengubah (nasib) suatu kaum

Jika mereka tidak mengubah keadaan nya sendiri...”

- Q.S. Ar-Rad : 11 -

“Mau menjadi apapun seorang wanita wajib berpendidikan tinggi, karena Ibu yang

cerdas akan menghasilkan anak anak yang cerdas pula.”

-Ruslina Dwi Wahyuni-

“Nothing is impossible with Allah”

- Ruslina Dwi Wahyuni -

commit to user


v

PERSEMBAHAN

Dengan mengucapkan Bismillahirrohmannirrohiim,

ku persembahakan karya ini untuk –nya yang sangat menunggu keberhasilanku:

Ibuku dan Bapakku

Suamiku dan Anak Anakku Tercinta

commit to user


vi

PERNYATAAN ORISINILITAS DAN PUBLIKASI TESIS

Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:

1. Tesis yang berjudul “PERSEPSI KEPUASAN MASYARAKAT ATAS

KUALITAS PELAYANAN KEPOLISIAN RESOR WONOGIRI DALAM

PEMBUATAN SURAT KETERANGAN CATATAN KEPOLISIAN

(SKCK)” ini adalah karya penelitian saya sendiri dan bebas plagiat, serta tidak

terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh

gelar akademik serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis

atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis digunakan sebagai acuan

dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber acuan serta daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini,

maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan (Permendiknas No 17, tahun 2010).

2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi Tesis pada jurnal atau forum ilmiah lain

harus seijin dan menyertakan tim pembimbig sebagai author dan PPs UNS

sebagai institusinya. Apabila dalam kurun waktu sekurang-kurangnya satu

semester (enam bulan sejak pengesahan Tesis) saya tidak melakukan publikasi

dari sebagiajn atau keseluruhan Tesis ini, maka Prodi Magister Administrasi

Publik PPs-UNS berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang

diterbitkan oleh Prodi Magister Administrasi Publik PPs-UNS. Apabila saya

melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia

mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.

Surakarta, November 2018

Mahasiswa,

Ruslina Dwi Wahyuni

NIM S241508009

commit to user


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas nikmat dan karunia Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat

dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul

“PERSEPSI KEPUASAN MASYARAKAT ATAS KUALITAS PELAYANAN

KEPOLISIAN RESOR WONOGIRI DALAM PEMBUATAN SURAT

KETERANGAN CATATAN KEPOLISIAN (SKCK)”. Penyusunan tesis ini

dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Magister

pada Program Studi Magister Administrasi Publik Pascasarjana Universitas

Sebelas Maret dan sebagai salah satu wujud Tri Darma Perguruan Tinggi yakni

penelitian.

Selesainya penulisan tesis ini tidak terlepas dari bimbingan dan bantuan beberapa

pihak, maka pada kesempatan ini, penulis dengan segala kerendahan hati

mengucap terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N, M.Si selaku pembimbing I sekaligus Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik yang telah memberikan bimbingan dan

motivasi dalam penyusunan tesis ini.

2. Dr. Rutiana Dwi Wahyunengseh, S.Sos., M.Si. selaku pembimbing II yang

telah memberikan bimbingan dan motivasi dalam penyusunan tesis ini.

3. Dr. Didik G. Soeharto, S.Sos., M.Si. selaku tim penilai tesis sekaligus

Kepala Prodi Magister Administrasi Publik yang telah memberikan

masukan berkualitas guna perbaikan ke depan karya tesis ini, hingga

menjadikan tulisan ini menjadi lebih kaya.

4. Dr. Kristina Setyowati, M.Si yang juga selaku tim penilai tesis yang telah

memberikan masukan berkualitas guna perbaikan ke depan karya tesis ini,

hingga menjadikan tulisan ini menjadi lebih kaya.

5. Pihak Kepolisian Resor Wonogiri khususnya Satuan Intelejen dan

Kemanan yang telah meluangkan waktu memberikan bantuan dan

mengizinkan penulis belajar terkait Pelayanan Di Surat Keterangan

Catatan Kepolisian di Polres Wonogiri

commit to user


viii

6. Ibu dan bapak terhebat, yang selalu mendoakan dan juga berjuang

untukku.

7. Suamiku tercinta, partner hidupku yang selalu menjadi suami siaga

sekaligus pengawal pribadi dan memberikan support dalam keadaaan

apapun

8. Anak anaku, Asyraf dan Ibrahim (sejak masih dalam kandungan sampai

dengan dia sudah lahir) menjadi penyemangatku, yang selalu menemani

baik bimbingan ujian sampai dengan siding, kalian luar biasa.

9. Teman satu tim operasional Bank Pundi Wonogiri yang memberikan

support untuk memberikan kesempatan saya untuk melanjutkan kuliah

10. Teman teman seperjuangan MAP 2015, mbak Irmayani Misrah, Aulia

Rachmawati, Devi Eka Aryani, Ika Nurmala , mari kita nekat ternyata kita

bisa.

11. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu dalam

penyususnan thesis dan terselesaiakannya pendidikan ini, semoga Allah

membalas kebaikan semua dan langkah kita selalu mendapatkan ridho dan

berkah Nya

Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih terdapat banyak

kekurangan, karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis.

Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat penulis harapkan

guna perbaikan di masa yang akan datang. Penulis berharap, karya ilmiah

ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan pihak lain yang menggunakan

hasil penelitian ini.

Surakarta, November 2018

Ruslina Dwi Wahyuni

NIM S241508009

commit to user


ix

DAFTAR ISI

Halaman Judul ......................................................................................................... i

Halaman Persetujuan ............................................................................................... ii

Halaman Pengesahan .............................................................................................. iii

Moto ........................................................................................................................ iv

Persembahan ........................................................................................................... v

Pernyataan Orisinalitas dan Publikasi Tesis ........................................................... vi

Kata Pengantar ........................................................................................................ vii

Daftar Isi.................................................................................................................. ix

Daftar Tabel ............................................................................................................ xii

Daftar Gambar ......................................................................................................... xiv

Daftar Lampiran………………………………………………………………….. xv

Abstrak .................................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 10

D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 11

A. Pelayanan Publik ......................................................................................... 11

1. Kualitas Pelayanan Publik..................................................................... 15

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................. 20

B. Kepuasan Pelanggan ................................................................................... 25

C. Kajian Terdahulu ......................................................................................... 28

D. Kerangka Berfikir........................................................................................ 34

BAB III METODE PENELITIAN.......................................................................... 38

A. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 38

B. Jenis Penelitian ............................................................................................ 38

C. Populasi dan Sampel ................................................................................... 39

D. Uji Validitas ................................................................................................ 41

commit to user


x

E. Uji Reliabilitas ............................................................................................ 43

F. Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 45

G. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 46

H. Definisi Konsep ........................................................................................... 47

I. Definisi Operasional.................................................................................... 49

J. Metode Analisis Data .................................................................................. 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................ 58

A. Deskripsi Lokasi Penelitian......................................................................... 58

B. Karakteristik Responden ............................................................................. 61

C. Deskripsi Kualitas Pelayanan SKCK .......................................................... 62

1. Variable Pelayanan Sebenarnya ............................................................ 63

a. Dimensi Reliability .......................................................................... 63

b. Dimensi Responsiveness .................................................................. 66

c. Dimensi Assurance .......................................................................... 67

d. Dimensi Empathy ............................................................................ 69

e. Dimensi Tangible ............................................................................ 71

f. Dimensi Akuntabilitas ..................................................................... 74

2. Variable Harapan Masyarakat ............................................................... 77

a. Dimensi Reliability .......................................................................... 77

b. Dimensi Responsiveness .................................................................. 79

c. Dimensi Assurance .......................................................................... 80

d. Dimensi Empathy ............................................................................ 82

e. Dimensi Tangible ............................................................................ 84

f. Dimensi Akuntabilitas ..................................................................... 86

D. Importance-Performance Analysis.............................................................. 88

E. Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan kepolisian ........................................ 117

1. Kuadran A ............................................................................................. 117

2. Kuadran B ............................................................................................. 117

3. Kuadran C ............................................................................................. 118

4. Kuadran D` ............................................................................................ 119

commit to user


xi

BAB V PENUTUP .................................................................................................. 121

A. Kesimpulan ................................................................................................. 121

B. Implikasi ...................................................................................................... 122

C. Saran ............................................................................................................ 125

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 128

LAMPIRAN ............................................................................................................ 134

commit to user


xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Data Pengaduan dari Ombudsman Republik Indonesia 2016 ................ 6

Tabel 2.1. Perbedaan Karakteristik antara Penyediaan Pelayanan Publik oleh

Pemerintah dan Penyediaan Pelayanan oleh Sektor Swasta .................. 13

Tabel 2.2. Tabel Matrik Kajian Terdahulu.............................................................. 28

Tabel 3.1. Tabel Output SPSS Uji Reliabilitas Alpha Cronbach’s Variabel Kinerja

Pelayanan Sebenarnya ........................................................................... 44

Tabel 3.2. Tabel Output SPSS Uji Reliabilitas Alpha Cronbach’s Variabel

Harapan Pelanggan/Masyarakat............................................................ 45

Tabel 3.3. Analisis Kuadran Diagram Cartesius ..................................................... 56

Tabel 4.1. Tabel Tingkat Pendidikan ...................................................................... 59

Tabel 4.2. Data Pelayanan Satuan Intelejen Kemanan Polres Wonogiri ................ 59

Tabel 4.3. Tingkat Usia Responden ........................................................................ 61

Tabel 4.4. Jenis Kelamin Responden ...................................................................... 61

Tabel 4.5. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Reliability

Serta Tingkat Kesuaian .......................................................................... 64

Tabel 4.6. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Responsiveness

Pelayanan Sebenarnya ........................................................................... 66

Tabel 4.7. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Assurance

Pelayanan Sebenanrnya .......................................................................... 68

Tabel 4.8. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Emphaty

Pelayanan Sebenanrnya ......................................................................... 70

Tabel 4.9. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Tangible

Pelayanan sebenanrnya .......................................................................... 72

Tabel 4.10. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Akuntabilitas

Pelayanan Sebenanrnya........................................................................ 75

Tabel 4.11. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Reliability

Variabel Harapan Masyarakat .............................................................. 77

Tabel 4.12. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Responsiveness


commit to user


xiii

Tabel 4.13. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Assurance


Tabel 4.14. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Empathy

Variabel Harapan Masyarakat ............................................................. 82

Tabel 4.15. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Tangible


Tabel 4.16. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Dimensi Akuntabilitas


Tabel 4.17. Tabel Rekapitulasi Tingkat Kesesuaian Per-Indikator (Tki) ................ 118

Tabel 4.18. Tabel Koordinat Tiap Instrument Uji di Diagram Kartesius ............... 115

commit to user


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Gambar Kerangka Berfikir ................................................................. 37

Gambar 3.1. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan .............................................. 55

Gambar 4.1. Mekanisme Pelayanan SKCK ............................................................ 60

Gambar 4.2. Diagram Kartesius Pelayanan Kualitas Pelayanan SKCK Polres

Wonogiri ............................................................................................ 116

commit to user


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Gambar Mapolres Wonogiri ............................................................... 141

Lampiran 2. Gambar Ruang Tunggu dan Pelayanan SKCK................................... 142

Lampiran 3. Contoh Daftar Pertanyaan/Quesioner ................................................. 143

Lampiran 6. Tabel Koefisien Korelasi Sederhana .................................................. 149

Lampiran 7. Tabel Output Uji Validitas Product Moment Correlation Variabel

Pelayanan Sebenarnya ............................................................................................. 150

Lampiran 8. Tabel Output Uji Validitas Product Moment Correlation Variabel

Harapan Pelanggan/Masyarakat .............................................................................. 151

Lampiran 9. Tabel Validitas Pertanyaan/Instrumen Uji Variabel Kualitas


Lampiran 10. Tabel Validitas Pertanyaan/Instrumen Uji Variabel Harapan

Pelanggan/Pengguna Layanan ................................................................................ 155

Lampiran 11. Tabel Output SPSS Uji Reliabilitas Alpha Cronbach’s Variabel


Lampiran 12. Tabel Output SPSS Uji Reliabilitas Alpha Cronbach’s Variabel

Harapan Pelanggan/Masyarakat .............................................................................. 159

Lampiran 13. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kinerja


Lampiran 14. Tabel Rekapitulasi Respon Positif terhadap Indicator Kualitas

Pelayananvariabel Pelayanan Sebenarnya .............................................................. 164

Lampiran 16. Tabel Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variable Harapan

Pelanggan/ Pengguna Layanan ............................................................................... 166

Lampiran 17. Tabel Rekapitulasi Respon Positif terhadap Indikator Kualitas

Pelayanan Variable Harapan Pelanggan ................................................................. 169

Lampiran 18. Tabel Rekapitulasi Tingkat Kesesuaian Per-Indikator (Tki) ............ 171

Lampiran 19. Tabel Koordinat Tiap Instrument Uji di Diagram Kartesius ............ 173

commit to user


xvi

Wahyuni, Dwi Ruslina. S241508009. 2018. Persepsi Kepuasan Masyarakat Atas

Kualitas Pelayanan Kepolisian Resor Wonogiri Dalam Pembuatan Surat

Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK). TESIS. Pembimbing I: Prof. Dr. Ismi

Dwi Astuti N. M.Si, II: Dr. Rutiana Dwi W, S.Sos., M.Si. Program Studi Magister

Administrasi Publik. Program Pascasarjana. Universitas Sebelas Maret Surakarta.

ABSTRAK

Pelayanan publik merupakan bagian penting dalam kehidupan bermasyarakat dan

bernegara. Keperluan-keperluan yang bersifat administratif yang melibatkan

lembaga-lembaga tertentu, selalu membutuhkan pelayanan. Oleh karenanya

pelayanan sudah seharusnya dilakukan secara berkualitas sesuai dengan

kebutuhan masyarakat yang dilayani. Ombudsman selaku lembaga negara yang

berwenang melakukan pengawasan penyelenggaranaan pelayanan publik di

seluruh Indonesia telah menerima pengaduan terkait pelayanan kepolisian. Tujuan

penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan Polres Wonogiri dalam pembuatan Surat

Keterangan Catatan Kepolisian.

Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan sifat kuantitatif. Sampel

penelitian ini sebanyak 96 responden dengan sampling insidential. Tehnik

pengumpulan data dengan kuesioner. Analisis dalam penelitian ini menggunankan

metode Importance Performance Analysis (IPA) yang diukur menggunakan 6

dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles,

Akuntabilitas, dengan membandingkan antara harapan masyarakat dan kualitas

pelayanan yang ada. Pengumpulan data dengan kuisioner secara acak yang

disebarkan kepada 96 masyarakat yang melakukan penerbitan pada periode 2017.

Secara umum pelayanan pada pembuatan SKCK Polres Wonogiri termasuk dalam

kategori baik yang dilihat terdapat lebih dari separuh (58,3%) indikator pelayanan

atau sebanyak 14 dari 24 indikator pelayanan yang diujikan terhadap responden

nilainya diatas rata-rata, namun demikian penelitian ini menemukan bahwa

kualitas pelayanan di unit pelayanan SKCK Polres Wonogiri belum memuaskan

berdasarkan tingkat kesesuaian total didapatkan hasil 99.1% (Tki total < 100%).

Ada beberapa indikator yang perlu lebih ditingkatkan yaitu pada semua dimensi

khususnya dimensi assurance yang mendapatkan nilai paling rendah, kemudian

dimensi lainnya. Dari penelitian ini didapatkan bahwa tingkat harapan masyarakat

yang tinggi atas kualitas pelayanan yang sudah diberikan sehingga hasil penelitian

ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan kepada unit pelayanan SKCK

PolresWonogiri dalam meningkatkan kualitas pelayanannya agar bisa memenuhi

harapan masyarakat

Kata Kunci: importance performance analysis, kepuasan masyarakat, kualitas

pelayanan.

commit to user


xvii

Wahyuni, Dwi Ruslina. S241508009. 2018. People’s Satisfaction Perceptions

towards the Service Quality of Wonogiri Police Precinct in Making the Statement

of Police Report (SKCK) THESIS. Advisor I: Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti N. M.Si,

II: Dr. Rutiana Dwi W, S.Sos., M.Si. Master of Public Administration.

Postgraduate Program. Sebelas Maret University Surakarta

ABSTRACT

Public services are an important part in the life of society and nation.

Administrative needs that involve certain institutions always require service.

Therefore, the service should be carried out in a quality manner according to the

needs of the people served. The Ombudsman, as a state institution authorized to

supervise the delivery of public services throughout Indonesia, has received

complaints related to police services. The purpose of this study was to determine

the service quality and the level of the people’s satisfaction towards the service of

the Wonogiri Police Precinct in the making the Statement of Police Report.

The research method was quantitative-descriptive research. The samples of this

study were 96 respondents selected using incidental sampling. The data were

collected using questionnaires. The analysis in this study applied the Importance

Performance Analysis (IPA) method measured using 6 dimensions, namely

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, Accountability, by

comparing the people’s expectations and the available service quality. The data

were collected using randomized questionnaires distributed to 96 people who

published in 2017.

In general, the service for making the Statement of Police Report in Wonogiri

Police Precinct was in the good category, viewed from the fact that there were

more than half (58.3%) of the service indicators, or as many as 14 of the 24

service indicators tested to the respondents, were above average. However, this

study found that service quality in the service unit of the Statement of Police

Report in Wonogiri Police Precinct was not satisfactory based on the total

suitability level of 99.1% (total Tki<100%). There are several indicators in all

dimensions that need to be improved, especially the assurance dimension that gets

the lowest value, and the other dimensions. From this study, it was found that

people had high expectations for the service quality that have been provided.

Thus, the results of this study are expected to be the input to the service unit of the

Statement of Police Report in Wonogiri Police Precinct in improving the service

quality in order to meet the people’s expectations.

Keywords: importance performance analysis, people’s satisfaction, service

quality.

persepsi kepuasan masyarakat atas tesis disusun untuk … · kepolisian (skck) tesis disusun untuk...

Documents