i

TESIS

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO

DI KOTA DENPASAR

ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

ii

TESIS

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

PADA PUSKESMAS ISODAN PUSKESMAS NON ISO

DI KOTA DENPASAR

ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI

NIM 1392161011

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

iii

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO

DI KOTA DENPASAR

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi

Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana

ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI

NIM 1392161011

PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

iv

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL 23 JUNI 2015

Pembimbing I,

Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH

NIP.194810101977021001

Pembimbing II,

dr. Ketut Suarjana, MPH

NIP. 197911182005041002

Mengetahui

Ketua Program Studi Magister Ilmu

Kesehatan Masyarakat

Program Pascasarjana

Universitas Udayana

Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH

NIP : 19481010 197702 1 001

Direktur

Program Pascasarjana

Universitas Udayana

Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp. S (K)

NIP : 19590215 198510 2 001

v

PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS

Tesis Ini Telah Disetujui

Tanggal 23 Juni 2015

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana,

Nomor 1766/ UN 14.4/ HK/ 2015, Tanggal 22 Juni 2015

Ketua : Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH

Anggota :

1. dr. Ketut Suarjana, MPH

2. Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si

3. Dr. Luh Seri Ani, SKM, M.Kes

4. Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM

vi

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA : ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI

NIM : 1392161011

PROGRAM STUDI : MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT,

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS

UDAYANA

JUDUL TESIS : PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON

ISO DI KOTA DENPASAR.

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka

saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan

Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 8 Juli 2015

ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI

vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan

Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta wara nugraha-Nya tesis ini dapat

diselesaikan.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih

kepada Prof.dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH sebagai pembimbing pertama dan

sekaligus selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program

Pascasarjana Universitas Udayana Prof dan dr. Ketut Suarjana, MPH selaku

pembimbing kedua yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah

memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran dalam penyelesaian tesis

ini.

Ucapan terimakasih juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana

Prof. Dr. dr. I Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD dan Direktur Program Pascasarjana

Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S (K) atas kesempatan

dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan

pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih

kepada Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro, PA (K) selaku pembimbing akademik

atas bimbingan dan dukungan yang diberikan selama mengikuti perkuliahan.

Ucapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Dr.

dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M. Si., Dr Luh Seri Ani, SKM, M. Kes dan Dr.

I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM, yang telah memberikan masukan, sanggahan,

saran dan koreksi untuk penyempurnaan tesis ini.

viii

Penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada, dr. Luh Putu Sri Armini,

M. Kes, selaku Kepala Dinas Kesehatan Kota Denapasar atas ijin yang diberikan

untuk melakukan penelitian di enam puskesmas di Kota Denpasar. Tak lupa

penulis sampaikan terimakasih kepada kepala puskesmas di Kota Denpasar , atas

ijin yang diberikan untuk melakukan penelitian dan juga kepada pasien puskesmas

yang telah bersedia menjadi responden sehingga penelitian ini selesai pada

waktunya.

Pada kesempatan ini penulis tidak lupa ucapkan terimakasih kepada

dosen-dosen yaitu Dr. dr. Pande Januraga, MPH., dr. A A Sagung Sawitri, MPH.,

dr. I Wayan Gede Artawan Eka Putra, MD, M. Epid., I Nyoman Gede Suyasa,

SKM, M. Si dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas semua

dukungan moral dan motivasinya yang telah membantu penelitian ini. Rasa

terima kasih kepada ayah, ibu, ibu mertua tercinta, atas semua dukungan moral

dan spriritual. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada suami tercinta

dr. I B G Suparyatha, Sp A, serta anak-anakku tersayang I B A Satwika Ekananda

dan I B Yoga Dwityatama, yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan

ijin, dukungan dan pengertian untuk lebih berkosentrasi menyelesaikan tesis ini.

Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa selalu

melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu

penyelesaian hasil penelitian ini.

Denpasar, 12 Juni 2015

Penulis

ix

ABSTRAK

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO

DI KOTA DENPASAR

ISO merupakan salah satu alat meningkatkan mutu layanan puskesmas untuk

mewujudkan kepuasan pasien. Kenyataannya, masih terdapat keluhan pasien pada

puskesmas ISO di Kota Denpasar, ini pertanda adanya permasalahan kepuasan

pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan

pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar dan faktor-

faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut.

Penelitian menggunakan rancangan observasional analitik melalui pendekatan

cross-sectional. Sampel diambil dengan teknik consecutive sampling sebanyak

149 orang di masing-masing puskesmas ISO dan puskesmas non ISO.

Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan uji

chi-square dan uji regresi logistik serta dilengkapi dengan analisis kuadran.

Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien secara bermakna lebih

tinggi pada puskesmas ISO (98,66%) dibandingkan puskesmas non ISO (87,25%)

(p=0,001). Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu secara bermakna,

lebih tinggi pada puskesmas ISO yaitu dimensi kehandalan (97,99%),

ketanggapan (97,32%), jaminan (98,66%), empati (97,32%), penampilan fisik

(97,32%)), sedangkan pada puskesmas non ISO menunjukkan dimensi kehandalan

(81,21%), ketanggapan (82,52%), jaminan (84,565%), empati (77,18%),

penampilan fisik (83,89%)) (p=0,001). Pada analisis multivariat, status

puskesmas (95% CI 3,87-70,95%) dan status kepesertaan (95% CI 1.38-10,23)

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (p=0,001) dengan status puskesmas

merupakan faktor yang paling berpengaruh (adjusted OR 16,56). Hasil analisis

kuadran menunjukkan pada puskesmas ISO terdapat sub-item kesopanan dan

ketelitian petugas serta kerapian ruangan merupakan prioritas utama untuk

ditingkatkan kinerjanya.

Tingkat kepuasan pasien berbeda bermakna antara puskesmas ISO dengan

puskesmas non ISO, secara total dan perdimensi mutu. Faktor yang

mempengaruhi tingkat kepuasan adalah status puskesmas ISO dan status

kepesertaan dengan jaminan kesehatan sehingga ISO perlu diterapkan pada semua

puskesmas di Kota Denpasar dan semua masyarakatnya sebagai peserta jaminan

kesehatan.

Kata Kunci : kepuasan pasien, puskesmas, ISO

x

ABSTRACT

THE DIFFERENCE OF PATIENT SATISFACTION

BETWEEN ISO AND NON ISO PRIMARY HEALTH CENTERS

IN DENPASAR

ISO is a framework adopted to improve the quality of health center services

and this framework includes prioritizing patient feedback for the betterment of

service provision. In fact, there are still complaints from patients at ISO primary

health care in Denpasar, and this is a sign of patient satisfaction problems. The

purpose of this study was to determine differences in the level of patient

satisfaction in ISO and non-ISO primary health centers in Denpasar and the

factors that influence the level of patient satisfaction.

This study uses an observational cross-sectional analytic approach. A total

sample of 149 people was obtained through consecutive sampling from ISO and

non-ISO primary health centers. Data was collected through a self-administered

questionnaire. Data analysis was conducted using chi-square test, logistic

regression test and quadrant analysis.

Analysis indicated the level of patient satisfaction was significantly higher in

the ISO primary health centers than non-ISO primary health centers, with a value

of 98.66% and 87.25% (p = 0.001). Patient atisfaction level was significantly

higher in ISO primary health centers: dimensional reliability (97.99%),

responsiveness (97.32%), assurance (98.66%), empathy (97.32%), physical

appearance ( 97.32%)). Result on the non ISO primary health centers: dimensions

of reliability (81.21%), responsiveness (82.52%), assurance (84.56%), empathy

(77.18%), physical appearance (83.89 %)) with p = 0,001. ISO primary health

care (95% CI 3,87-70,95) and membership status with health insurance (95% CI

1.38-10,23) mostly affected the level of satisfaction of patient (p = 0.001) with

ISO primary health care status is bieng the most influential factor (adjusted OR

16.5). Quadrant analysis results indicated that the primary health care are sub-item ISO courtesy and accuracy and neatness room personnel is a top priority for improved performance.

There are significant differences in total levels of satisfaction and quality

dimensions at ISO and non ISO primary health care, and the factors affecting the

level of satisfaction are ISO status of primary health centers and patient

membership status with health insurance program therefore the ISO framework

should be applied to all primary health centers in Denpasar and all citizen should

be member of health insurance program.

Keywords: patient satisfaction, primary health centers, ISO

xi

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM .......................................................................................... . i

PERSYARATAN GELAR MAGISTER…………………………………….....ii

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................. . iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI ................................................................ iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT………………………………...v

UCAPAN TERIMAKASIH……………………………………………………vi

ABSTRAK……………………………………………………………………..vii

ABSTRACT…………………………………………………………………….ix

DAFTAR ISI .................................................................................................... . x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ . xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... . xiv

DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG .................................................. . xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... . xvii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 6

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 6

1.3.1 Tujuan Umum .......................................................................... 6

1.3.2 Tujuan Khusus ......................................................................... 6

1.4 Manfaat penelitian ............................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 8

2.1 Deskriptif Tentang Mutu ...................................................................... 8

2.2 Deskriptif Tentang ISO ....................................................................... .9

2.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................................................... 11

2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien………………... 12

2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................................ 14

2.6 Deskripsi Tentang Pelanggan............................................................... 15

xii

2.7 Deskripsi Tentang Puskesmas ISO ...................................................... 16

2.8 Analisis Kuadran dan Diagram Kartesius…………………………… 18

2.9 Hubungan Antara Kepuasan Pasien dengan Status ISO Puskesmas .. 20

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS

PENELITIAN .................................................................................. 22

3.1 Kerangka Berpikir ............................................................................... 22

3.2 Konsep Penelitian ................................................................................ 24

3.3 Hipotesis Penelitian ............................................................................. 25

BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................ 26

4.1 Rancangan Penelitian ........................................................................... 26

4.2 Lokasi dan Waktu ................................................................................ 26

4.3 Sumber Data ......................................................................................... 26

4.3.1 Populasi Target ........................................................................ 26

4.3.2 Populasi Terjangkau ................................................................. 27

4.3.3 Kriteria Subjek ......................................................................... 27

4.3.4 Sampel ...................................................................................... 28

4.4 Variabel Penelitian ............................................................................... 30

4.4.1 Identifikasi dan klasifikasi variabel ......................................... 30

4.4.2 Definisi Operasional Variabel .................................................. 31

4.5 Instrumen Penelitian ............................................................................ 34

4.6 Prosedur Penelitian .............................................................................. 34

4.6.1 Tahap persiapan ....................................................................... 34

4.6.2 Tahap pelaksanaan ................................................................... 35

4.6.3 Tahap akhir .............................................................................. 35

4.7 Analisis Data ........................................................................................ 35

4.7.1 Persiapan analisis ..................................................................... 36

4.7.2 Perhitungan tingkat kepuasan .................................................. 36

4.7.3 Analisis Kuadran………………………………………………36

4.7.4 Analisis bivariat ....................................................................... 37

4.7.5 Analisis multivariat .................................................................. 37

xiii

BAB V HASIL PENELITIAN……………………………………………….39

5.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………………………39

5.2 Karakteristik Responden ...................................................................... .40

5.3 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu ........................ .41

5.4 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Status Puskesmas dan

Karakteristik Responden ..................................................................... 42

5.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ........... 44

5.5 Analisis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas ISO………………….45

5.6 Analisis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas Non ISO…………….48

BAB VI PEMBAHASAN .............................................................................. 52

6.1 Tingkat Kepuasan dan Status Puskesmas ............................................ 52

6.2 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan

Dimensi Mutu .................................................................................... 55

6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ............ 60

6.4 Kelemahan Penelitian .......................................................................... 62

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 63

7.1 Simpulan .............................................................................................. 63

7.2 Saran .................................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

4.1 Besar sampel masing-masing poli layanan puskesmas ISO dan

puskesmas non ISO di Kota Denpasar…………………………………….30

4.2 Besar sampel berdasarkan waktu kunjungan pada puskesmas ISO dan

puskesmas non ISO di Kota Denpasar…………………………………….30

4.3 Definisi operasional variabel penelitian ..................................................... 31

4.4 Kriteria katagori skor kepuasan pelanggan ................................................ 36

5.1 Karakteristik pasien berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan,

penghasilan, pekerjaan, status kepesertaan dan lamanya tinggal di Bali

pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar .............. 40

5.2 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pada

puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar ..................... 42

5.3 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan status puskesmas dan

karakteristik responden pada puskesmas ISO dan puskesmas

non ISO di Kota Denpasar ........................................................................ 43

5.4 Adjusted OR tingkat kepuasan pasien berdasarkan

status puskesmas, umur, pendidikan, penghasilan, dan status

kepesertaan ................................................................................................. 44

5.5 Grand mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas ISO di Kota

Denpasar…………………………………………………………………..45

5.6 Grand mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas non ISO

di Kota Denpasar…………………………………………………………48

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

3.2 Konsep penelitian ....................................................................................... . .23

5.1 Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO di Kota

Denpasar dengan nomor sesuai dengan sub-item pada kuesioner…………..47

5.2 Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien pada puskesmas non ISO

Di Kota Denpasar dengan nomor sesuai sub-item pada kuesioner………….50

xvi

DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG

SINGKATAN

Adjusted OR : Adjusted Odd Ratio

Askes : Asuransi Kesehatan

Crude OR : Crude Odd Ratio

CI : Convidence Interval

Depkes : Departemen Kesehatan

GKM : Gugus Kendali Mutu

Jamkesda : Jaminan Kesehatan Daerah

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

JKBM : Jaminan Kesehatan Bali Mandara

Menkes : Menteri Kesehatan

Puskesmas : Pusat Kesehatan Masyaarakat

Permenkes : Peraturan Menteri Kesehatan

PHC : Primary Health Care

PNS : Pegawai Negeri Sipil

POLRI : Polisi Repubik Indonesia

R I : Republik Indonesia

RS : Rumah Sakit

RSUP : Rumah Sakit Umum Pusat

RSJP : Rumah Sakit Jiwa Pusat

SMM : Sistem Manajemen Mutu

SD : Sekolah Dasar

SMP : Sekolah Menengah Pertama

SMA : Sekolah Menegah Atas

S1/S2 : Strata 1/ Strata 2

TNI : Tentara Nasional Indonesia

UMR : Upah Minimum Regional

TQM : Total Quality Management

>= : Tanda menunjukkan lebih besar atau sama dengan

xvii

< : Tanda yang menunjukkan lebih kecil

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lembar Penjelasan

2. Lembar Persetujuan Setelah Penjelasan

3. Kuesioner Penelitian

4. Surat Ijin Ethical Clearance dari FK Universitas Udayana

5. Surat Ijin Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota

Denpasar

6. Surat Ijin Penelitian dari Badan Penanaman Modal dan Perijinan

Provinsi Bali

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan adalah salah satu kebutuhan dasar manusia. Sebagai kebutuhan

yang mendasar, setiap orang mengharapkan pelayanan kesehatan yang bermutu

(Hamid, et al. 2013). Selama ini, belum semua layanan puskesmas memberikan

pelayanan bermutu yang bisa memberikan kepuasan kepada pasien.

Ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh beberapa hal diantaranya mahalnya

biaya pelayanan kesehatan, masih kurangnya fasilitas pelayanan, lamanya

pelayanan kesehatan yang diberikan dan kurang memuaskan pelayanan yang

diberikan petugas kesehatan (Hatmoko, 2006).

Mutu menunjukkan kesempurnaan kinerja sebuah organisasi sesuai dengan

kode etik dan standar, yang dapat menyebabkan pasien puas (Muninjaya, 2011).

Menurut Parasuraman, et al. (1988) dalam Witriasih (2012) menyatakan bahwa,

\untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, suatu organisasi perlu memberikan

layanan yang bermutu yang merupakan kesesuaian antara harapan yang

diinginkan pelanggan dengan pelayanan yang dirasakan atau diterima.

Pengukuran mutu layanan bisa dilakukan dengan pegukuran lima dimensi mutu

sehingga bisa diketahui apakah suatu layanan itu bermutu atau tidak. Lima

dimensi mutu adalah bukti fisik, empati, reliabilitas, daya tanggap dan jaminan.

Mutu suatu organisasi pelayanan kesehatan, dapat ditingkatkan dengan

berbagai macam alat seperti akreditasi, total quality management (TQM ), gugus

2

kendali mutu (GKM), dan sistem manajemen mutu international organization for

standardization (SMM ISO) (Maharani, 2009). SMM ISO diimplementasikan

untuk kepuasan pelanggan karena memuat standar dalam sistem mutu dasar

sehingga pemberi pelayanan diharapkan untuk memberikan layanan jasa yang

memenuhi standar prosedur untuk jenis pelayanannya. Delapan prinsip

manajemen mutu yang dipersyaratkan dalam menjalankan SMM ISO sesuai

dengan lima dimensi mutu, sehingga kajian lima dimensi mutu dipergunakan

untuk menilai kepuasan pasien pada puskesmas yang sudah tersertifikasi SMM

ISO. Delapan prinsip itu adalah fokus pada pelanggan, kepemimpinan,

keterlibatan sumber daya manusia, pendekatan proses, pendekatan manajemen,

peningkatan berkesinambungan, keputusan berdasarkan fakta, hubungan dengan

pemasok yang saling menguntungkan (Setyawan, 2008).

Puskesmas sebagai pemberi layanan kesehatan terdepan di masyarakat,

berfungsi melaksanakan pengembangan di bidang kesehatan, memberdayakan

masyarakat dan memberikan layanan terpadu disegala bidang. Puskesmas

diharapkan mampu melaksanakan manajemen yang baik, meningkatkan wawasan

agar mampu mewujudkan pelayanan yang bermutu. Penilaian kepuasan pelanggan

bisa dilakukan dengan melakukan pengkajian mutu layanan yang secara langsung

bisa menilai kinerja sebuah layanan (Poerwani, 2005).

Dinas Kesehatan Kota Denpasar mengimplementasikan SMM ISO di

puskesmas, karena pada saat itu belum terdapat standar mutu layanan yang

ditetapkan oleh Depkes R I. Upaya peningkatan mutu layanan di puskesmas Kota

Denpasar adalah versi ISO 9001: 2008. Sampai saat ini, Kota Denpasar memiliki

3

empat puskesmas yang sudah meraih sertifikat ISO 9001; 2008 yaitu Puskesmas

II Denpasar Selatan pada tahun 2009, Puskesmas III Denpasar Selatan pada tahun

2012, Puskesmas IV Denpasar Selatan pada tahun 2013 dan Puskesmas II

Denpasar Barat pada bulan September 2014. Hal ini menunjukkan komitmen

Dinas Kesehatan Kota Denpasar memperhatikan mutu layanan puskesmas,

walaupun biaya yang dikeluarkan cukup tinggi. Fokus dari program ini memiliki

tujuan untuk kepuasan pelanggan, sehingga program ini perlu dievaluasi

efektifitas dan efisiensinya. Masyarakat atau pasien sebagai pengguna layanan

perlu dilibatkan dalam penilaian atau evaluasi karena pasien yang menerima

manfaatnya (Yuniarti, 2007).

Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, puskesmas wajib diakreditasi

secara berkala paling sedikit tiga tahun sekali, dilakukan oleh lembaga

independen yang ditetapkan oleh menteri. Hal ini berdasarkan permenkes nomor

75 tahun 2014 tentang puskesmas, ini artinya SMM ISO tidak wajib dilaksanakan

puskesmas dalam meningkatkan mutu pelayanan.

Berdasarkan laporan tahunan Puskesmas II Denpasar Selatan yang sudah

tersertifikasi SMM ISO tahun 2009, diperoleh data kunjungan pasien perhari yaitu

pada tahun 2007 terdapat 197 kunjungan, tahun 2008 terdapat 180 kunjungan,

tahun 2009 terdapat 175 kunjungan, tahun 2010 terdapat 186 kunjungan, tahun

2011 terdapat 180 kunjungan, tahun 2012 sebanyak 116 orang, tahun 2013

terdapat sebanyak 90 orang. Data tersebut menunjukkan bahwa semenjak

menjalankan ISO, kunjungan pasien berfluktuasi dan cenderung menurun,

sedangkan berdasarkan wawancara awal dengan kepala puskesmas yang

4

tersertifikasi SMM ISO di Kota Denpasar, sangat banyak kendala yang dihadapi

saat proses sertifikasi karena adanya keterbatasan sarana prasarana, keterbatasan

tenaga pada kompetensi tertentu, tidak adanya dana langsung untuk memenuhi

beberapa kebutuhan yang mendesak, selain itu keluhan pelanggan juga banyak

karena lambatnya proses pelayanan akibat banyaknya dokumen yang harus

dikerjakan serta terbatasnya petugas pelaksana.

Beberapa penelitian tentang hubungan antara kepuasan pasien dengan

penerapan SMM ISO di layanan kesehatan, sudah pernah dilakukan, baik di

Indonesia, di luar Indonesia. Penelitian dilakukan di India. dengan rancangan case

control, menunjukkan hasil bahwa kepuasan pasien lebih baik pada rumah sakit

ISO daripada tidak ISO (Jha-Nutan, 2012). Hal yang berbeda didapatkan pada

penelitian dengan rancangan cross-sectional menunjukkan hasil bahwa kepuasan

pasien pada layanan kesehatan tersertifikasi ISO lebih rendah daripada yang tidak

tersertifikasi, yang artinnya kualitas manajemen ISO tidak mempengaruhi

kepuasan pasien (Maryam, et al. 2013).

Beberapa penelitian tentang pengaruh ISO terhadap kesehatan dilakukan

pernah dilakukan juga di Indonesia. Penelitian dilakukan di Kota Palu,

menggunakan rancangan penelitian deskriptif, hasilnya menyebutkan bahwa

terdapat tingkat kepuasan di puskesmas ISO lebih tinggi dibandingkan dengan

puskesmas non ISO (Lasa, et al. 2012). Penelitian dilaksanakan di Kota

Pekalongan, menggunakan rancangan penelitian deskriptif analitik dengan studi

case control, hasilnya menyebutkan penilaian pengunjung terhadap mutu layanan,

tidak ada perbedaan antara puskesmas ISO dengan yang belum ISO, artinya tidak

5

ada hubungan kepuasan pengunjung dengan puskesmas yang menerapkan ISO.

Faktor tingkat ekonomi, pendidikan dan pengetahuan pengunjung, mempengaruhi

perbedaan mutu layanan (Yuniarti, 2007). Penelitian dilakukan di Kabupaten

Sleman, menunjukkan bahwa kebijakan SMM ISO yang diterapkan pada

pelayanan kefarmasian, tidak mempengaruhi pelayanan kefarmasian secara

signifikan (Aji, 2013). Penelitian tentang perbedaan kinerja pelayanan dokter gigi

puskesmas yang pernah bertaraf ISO 9001 dan puskesmas belum bertaraf ISO

dilakukan di Kabupaten Jember, dengan rancangan cross-sectional, hasilnya

menunjukkan bahwa kinerja dokter gigi pada puskesmas pernah ISO lebih rendah

daripada yang belum ISO, yang dilihat dari menurunnya cakupan pelayanan gigi

dan mulut (Budiarti, 2013).

Penelitian tentang hubungan kepuasan pasien pada puskesmas yang

menjalankan SMM ISO di Bali, sampai saat ini belum pernah dilakukan, tetapi

sudah ada penelitian tentang analisis kualitas rumah sakit di Provinsi Bali yang

sudah menjalankan SMM ISO, dihubungkan dengan harapan pasien, hasilnya

menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan dengan

harapan pasien, kesenjangan terjadi pada semua rumah sakit yang menjalankan

SMM ISO (Nurcaya, 2008). Penelitian terdahulu, menunjukkan hasil yang tidak

konsisten, baik di Indonesia maupun di luar Indonesia.

Berdasarkan permasalahan di atas dan penelitian tentang hubungan kepuasan

pasien dengan implementasi ISO di puskesmas belum pernah dilaksanakan di Bali

khususnya di Denpasar, hal ini mendukung peneliti mengadakan penelitian

6

tentang tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO, di

Kota Denpasar dinilai dari kajian dimensi mutu.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian, maka rumusan

masalahnya adalah: bagaimanakah perbedaan tingkat kepuasan pasien pada

puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar dan faktor-faktor apa

saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan umum

Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien pada puskesmas

ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar dan faktor-faktor yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut.

1.3.2 Tujuan khusus

Untuk mengetahui lima aspek dibawah ini.

1. Tingkat kepuasan pasien (perdimensi mutu dan keseluruhan) pada puskesmas

ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.

2. Perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi mutu

kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),

empati (empaty), bukti langsung (tangible), pada puskesmas ISO dan

puskesmas non ISO di Kota Denpasar.

3. Perbedaan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan pada puskesmas ISO

dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.

7

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pada puskesmas ISO dan

puskesmas non ISO di Kota Denpasar.

5. Faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien puskesmas

ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat praktis yaitu hasil penelitian ini dapat menjadi sumber informasi,

masukan dan pertimbangan dalam penyusunan rencana peningkatan mutu

layanan puskesmas.

2. Manfaat teoritis yaitu hasil penelitian bisa menjadi sumber informasi

tambahan dalam memperkuat hasil-hasil studi tentang pengaruh menjalankan

SMM ISO dengan kepuasan pasien di puskesmas, dan juga sebagai referensi

untuk penelitian selanjutnya.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Deskripsi Tentang Mutu

Mutu merupakan kesesuaian antara produk layanan dengan persyaratan yang

diinginkan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan bisa terwujud (Panca, 2005).

Mutu pelayanan merupakan ukuran dari seberapa baiknya tingkat pelayanan yang

mampu diberikan sesuai dengan harapan pelanggan (Tjiptono dan Candra, 2005).

Menurut Parasuraman, et al. (1988) dalam Witriasih (2012) telah

menyimpulkan bahwa mutu jasa dapat diuraikan pada sepuluh dimensi tetapi

pelanggan hanya dapat membedakan lima dimensi mutu pelayanan yaitu dapat

diraba atau bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) seperti yang

diuraikan dibawah ini.

1. Bukti langsung meliputi penampilan fisik seperti kondisi gedung, kebersihan,

kerapian, pencahayaan cukup baik dan kenyamanan ruangan, perlengkapan

dan sarana komunikasi, peralatan pendukung untuk melakukan pemeriksaan

pasien, tersedia fasilitas (meja, kursi, tempat tidur dan penunjang lainnya),

penampilan petugas dan tersedianya tempat parkir.

2. Kehandalan meliputi pemberian pelayanan yang terpercaya dan bersifat

segera, akurat, bersikap simpati kepada pelanggan dan memberikan rasa puas

pada pasien sesuai dengan janji layanan.

9

3. Ketanggapan meliputi keinginan dan kemampuan memberi pelayanan yang

cepat, tanggap dan tepat waktu kepada pelanggannya.

4. Jaminan yaitu kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada para

pasien meliputi petugas tidak terlihat ragu-ragu dalam menangani pasien,

tidak melakukan tindakan berisiko, sehingga pasien merasa aman dan terjamin

ditangani oleh tenaga terlatih dan berpengalaman, menangani keluhan dengan

tepat dan cepat, memberikan informasi yang jelas mengenai kondisi penyakit

pasien.

5. Empati meliputi kemampuan petugas memberikan perhatian pribadi dan

paham akan kebutuhan dan keinginan pasien, mampu berkomunikasi dengan

baik dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan.

2.2 Deskripsi Tentang ISO

ISO adalah salah satu alat untuk meningkatkan mutu layanan sebuah

organisasi. ISO adalah organisasi internasional khusus dalam bidang standarisasi.

Kata ISO berasal dari Bahasa Yunani yaitu isos yang artinya sama. ISO bukan

singkatan tetapi merupakan penyebutan dari international organization for

standardization. Organisasi ISO mengeluarkan standar proses yang mengandung

sistem manajemen mutu sebuah organisasi. Tujuan organisasi ISO ini adalah

melakukan pengembangan sejumlah standar yang diberlakukan secara

internasional dan kemudian mempromosikannya di berbagai perusahaan atau

organisasi (Budi, 2012).

ISO merupakan suatu sistem manajemen yang bersifat global dan diakui

internasional serta dapat diterapkan di berbagai jenis organisasi. ISO 9001;2008

10

merupakan perkembangan ISO yang menuntut suatu organisasi layanan membuat

perencanaan, melaksanakan berbagai proses pengukuran, melakukan pemantauan

dan peningkatan secara berkesinambungan (Vincen, 2006).

ISO 9001; 2008 berfokus pada suatu proses kegiatan dalam organisasi

tersebut. Persyaratan ISO ini menggunakan delapan prinsip manajemen mutu

sebagai dasar versi 2000. Kedelapan prinsip-prinsip ini digunakan sebagai dasar

untuk meningkatkan kerja organisasi tersebut, seperti yang diuraikan di bawah ini

(Setyawan, 2008).

1. Fokus pada pelanggan yaitu pimpinan puncak harus mampu memenuhi

harapan pelanggan saat ini dan yang akan datang bahkan melebihi harapan

pelanggan. Peranan pelanggan sangat penting dalam memberi masukan yang

berhubungan dengan harapan pelanggan untuk memenuhi kepuasannya.

2. Kepemimpinan yaitu pimpinan puncak harus memberikan arahan yang jelas

mengenai tujuan organisasi yang dijelaskan dalam visi dan misi dan

dijabarkan dalam kebijakan dan sasaran mutu. Seorang pemimpin harus

mampu mengelola sumber daya seperti manusia, peralatan, lingkungan,

metode dan keuangan agar kepuasan pelanggan bisa terwujud.

3. Keterlibatan sumber daya manusia dalam organisasi tersebut yaitu bila semua

karyawan yang terlibat, melaksanakan tugas dan fungsinya sesuai dengan

yang dipersyaratkan, dapat menghasilkan layanan jasa yang sesuai dengan

harapan pelanggan.

4. Implementasi dilakukan dengan pendekatan proses yaitu kegiatan pelaksanaan

kinerja mengikuti prosedur SOP (standard operational procedure) dan alur

11

proses yang telah ditetapkan oleh organisasi tersebut. Proses merupakan

penggabungan dari sumber daya manusia, material, peralatan mesin dalam

suatu lingkungan sehingga menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan.

5. Pendekatan sistem terhadap manajemen yaitu dalam menghadapi suatu

masalah, tidak hanya menghilangkan masalah yang terjadi tetapi

menghilangkan penyebab masalah tersebut dan terus melakukan peningkatan

agar potensi masalah tersebut tidak ada.

6. Adanya strategi peningkat berkesinambungan yaitu untuk mengukur kepuasan

pelanggan dapat dibandingkan antara harapan dan kenyataan produk yang

diterima pelanggan, kemudian dilakukan analisis data dan tindak lanjut

hasilnya berupa suatu program peningkatan berkesinambunagn.

7. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta yaitu keputusan yang diambil

pimpinan puncak berdasarkan analisis data dan informasi yang factual

8. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok yang merupakan

mitra kerja agar terjalin kerja sama yang saling menguntungkan.

2.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama untuk memenangkan

persaingan dalam era globalisasi dengan cara memberikan pelayanan yang

bermutu, pelayanan yang cepat dan lebih baik, harga yang lebih murah dari

pesaingnya (Supranto, 2011).

Kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan atau penilaian emosional dari

pelanggan setelah menerima suatu layanan jasa dimana harapan dan kebutuhan

mereka terpenuhi atau tingkat perasaan konsumen melebihi harapannya

12

(Suciningrum, 2004). Kepuasan adalah suatu keadaan dipenuhinya sebagian atau

seluruhnya harapan yang diinginkan dari sebuah pelayanan (Ayunda, 2009).

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan merupakan

perbandingan antara pengalaman dengan harapan pasien terhadap lima dimensi

mutu pelayanan. Hal ini dipertegas oleh Supranto (2011), bahwa dalam

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan diharapkan pasien mendapat

pengalaman yang baik terhadap lima dimensi penentu mutu layanan. Harapan atau

keinginan pelanggan adalah kenyakinan dari pelanggan yang dijadikan standar

atau acuan untuk menilai kinerja suatu organisasi sebelum membeli suatu produk

atau layanan jasa. Pelanggan dengan harapan tinggi jauh lebih sulit untuk

dipuaskan, tetapi pelanggan dengan harapan yang rendah akan mudah dipuaskan.

(Dede, 2009).

2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelenggan merupakan sesuatu yang tidak pernah berakhir karena

keinginan pelanggan selalu berubah sehingga suatu organisasi harus selalu

berubah kearah lebih baik untuk memenuhi harapan pelanggan. Hal ini sesuai

dengan salah satu prinsip SMM ISO yaitu selalu melakukan perubahan

peningkatan berkesinambungan. Mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya

tidaklah mudah, karena kepuasan pelanggan dipengaruhi juga oleh karakteristik

pelanggan seperti pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan dan harapan

(Tjiptono dan Andi, 2003).

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya kualitas

pelayanan, kualitas produk, faktor biaya dalam memperoleh produk (Irawan,

13

2002). Persepsi pasien terhadap pelayanan di puskesmas dipengaruhi juga oleh

karakteristik demografi pasien tersebut seperti pendidikan, pangkat, status, sosial

ekonomi (Suharmadji, 2003). Hal ini juga didukung oleh penelitian lain yaitu

tentang hubungan dari karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, penghasilan) dengan kepuasan pasien, hasilnya adalah karakteristik

umur dan pendidikan saja yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap

kepuasan pasien dalam hal mutu pelayanan (Srieka, 2003).

Kepuasan pasien akan berkurang karena adanya kebijakan pelayanan gratis.

Hal ini disebabkan akibat kinerja petugas akan menurun karena tidak adanya

insentif yang diberikan serta sarana prasara pendukung juga akan berkurang

(Corputty, et al. 2013).

Karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan.

Peranan karyawan sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan

terutama di sektor jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja karyawan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan artinya bila kinerja

karyawan baik maka kepuasan pasien akan terwujud. Kinerja petugas akan

meningkat apabila disertai dengan adanya insentif yang memadai (Panca, 2005).

Kepuasan pasien dipengaruhi juga oleh status kepesertaan pasien. Sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyastomo (2013) menunjukkan lebih

banyak pasien merasa sangat puas pada pasien dengan jaminan kesehatan (askes

dan jamkesda).

14

2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dengan membandingkan aspek dimensi

mutu layanan yang dipersepsikan pelanggan dengan aspek dimensi mutu layanan

yang dialami pelanggan. Beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan

seperti yang diuraikan dibawah ini (Kotler, 2007).

1. Sistem saran dan keluhan yaitu pelayanan yang berfokus pada pelanggan akan

memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengutarakan keluhan dan

menyampaikan saran terhadap layanan yang didapatkan. Keluhan dan saran

tersebut membuat suatu organisasi memberikan respon yang cepat dan

tanggap terhadap permasalahan yang terjadi.

2. Ghost shopping yaitu untuk mengetahui kepuasan pelanggan dilakukan

dengan cara menyuruh beberapa orang sebagai pelanggan perusahan dan

pesaing, setelah itu menyampaikan pengalamannya berhubungan dengan

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper

mengamati pula cara perusahaan dan pesaing menangani keluhan.

3. Lost customer analysis yaitu organisasi akan menghubungi pelanggan yang

tidak lagi menggunakan layanan organisasi tersebut untuk mengetahui alasan-

alasan atau penyebab terjadinya hal tersebut.

4. Survei kepuasan pelanggan yaitu mengetahui kepuasan pelanggan dilakukan

dengan melalui survai, baik melalui wawancara pribadi, telepon atau melalui

pos, sehingga umpan balik didapat secara langsung dari pelanggan. Cara ini

memungkinkan organisasi memberikan tanggapan yang cepat dan tanggap

15

terhadap permasalahan yang terjadi. Pengukuran melalui metode ini, dapat

dilakukan melalui beberapa cara seperti dibawah ini.

a. Directly reported satisfaction cara pengukuran dengan memberikan

pertanyaan terbuka kepada pelanggan dan langsung mengarah pada

kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan organisasi.

b. Derived dissatisfaction yaitu pengukuran dengan cara mengajukan

pertanyaan tentang besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu

dan besarnya kepuasan yang dirasakan pelanggan.

c. Problem analysis yaitu pelanggan diharapkan menyampaikan

permasalahan yang di alami dan saran perbaikan yang mereka harapkan.

d. Importance-performance analysis yaitu pelanggan meranking berbagai

atribut layanan berdasarkan derajat pentingnya (harapan) dan seberapa

baiknya kinerja organisasi (pengalaman) pada masing-masing atribut

tersebut.

2.6 Deskripsi Tentang Pelanggan

Secara tradisional, pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan

produk. Organisasi yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang

memanfaatkan jasa pelayanan. Pandangan tradisional ini menyatakan bahwa

pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan organisasi sebelum proses

produksi selesai, karena sebagai pengguna produk. Ada beberapa jenis pelanggan

seperti yang diuraikan dibawah ini (Shet and Mittal, 2004).

16

1. Pelanggan internal atau buyer adalah mitra kerja dalam organisasi yang turut

serta dalam proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam

organisasi.

2. Pelanggan perantara atau payer merupakan mereka yang berperan sebagai

pendistribusi produk kepada pihak pengguna (pelanggan eksternal) atau yang

mendanai kegiatan.

3. Pelanggan eksternal atau user merupakan pengguna akhir atau sebagai

pembeli, inilah yang disebut pelanggan nyata yaitu orang-orang diluar

organisasi yang memanfaatkan produk atau layanan jasa.

2.7 Deskripsi tentang Puskesmas ISO

Puskesmas merupakan unit pelayanan teknis daerah yang memiliki tanggung

jawab melaksanakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjannya. Tiga fungsi

puskesmas adalah sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan,

pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dan pusat pelayanan kesehatan

tingkat pertama. Sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan, puskesmas

harus mampu sebagai motivator, fasilitator, pemantau pembangunan agar

berorientasi pada kesehatan. Sebagai pusat pemberdayaan masyarakat dan

keluarga, puskesmas diharapkan mampu meningkatkan kemandirian masyarakat

dibidang kesehatan dengan cara meningkatkan pengetahuan dan kemampuan

masyarakat dan keluarga di bidang kesehatan. Sebagai pusat pelayanan kesehatan

tingkat pertama yaitu puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan yang

sangat dibutuhkan oleh masyarakat meliputi promotif, preventif, kuratif,

rehabilitatif (Depkes, 2004).

17

Puskesmas sebagai penyedia pelayanan kesehatan tingkat pertama, harus

mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu

sehinggga mampu memberikan kepuasan kepada pasien. Puskesmas diharapkan

mampu melaksanakan identifikasi tentang kebutuhan pasien dan faktor-faktor

yang mempengaruhi harapan pasien terhadap mutu pelayanan yang diterimanya,

sehingga dapat diketahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan yang

telah diberikan. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh swasta maupun

dokter praktek swasta merupakan pesaing puskesmas pada saat sekarang ini.

Masyarakat menengah ke atas akan lebih memanfaatkan layanan swasta maupun

dokter swasta daripada puskesmas, apabila mutu pelayanan puskesmas tidak ada

peningkatan, dalam jangka panjang (Dede, 2009).

Secara umum, semua puskesmas diharapkan memberikan pelayanan yang

bermutu. Berdasarkan informasi dari kepala puskesmas ISO di Kota Denpasar,

puskesmas yang sudah menerapkan ISO mendapatkan perlakuan yang sedikit

berbeda dan terdapat beberapa kegiatan tidak dilakukan pada puskesmas non ISO

seperti yang diuraikan dibawah ini.

1. Puskesmas ISO mendapatkan bimbingan konsultan selama proses sertifikasi

dan menjelang dilaksanakan audit eksternal.

2. Semua kegiatan yang dilaksanakan berdasarkan aturan yang sudah ditetapkan

dalam dokumen internal dan eksternal.

3. Fasilatas kesehatan dikalibrasi secara rutin setiap tahun dengan anggaran yang

cukup tinggi.

18

4. Monitoring dan evaluasi secara rutin implementasi ISO sesuai dengan jangka

waktu yang sudah ditetapkan.

5. Masing-masing unit layanan memiliki target kinerja yang bisa berubah sesuai

dengan jangka waktu yang ditetapkan dan hasil kinerja serta dilakukan

evaluasi secara rutin.

6. Setiap tahun selalu dilakukan audit ekternal oleh pihak auditor ekternal yang

ditunjuk, untuk memastikan apakah kegiatan yang dilaksanakan sudah sesuai

dengan aturan yang ditetapkan, sehingga dapat ditentukan apakah puskesmas

tersebut masih layak atau tidak layak menerima sertifikat ISO.

2.8 Analisis Kuadran pada Diagram Kartesius

Puskesmas memberikan pelayanan kesehatan selain melakukan penyuluhan

dan kegiatan pemberdayaan masyarakat. Analisis kuadran digunakan untuk

mengetahui pelayanan yang perlu ditingkatkan atau dipertahankan kinerjanya,

maka semua sub-item penilaian dimensi mutu, dipetakan dalam diagram kartesius

yang terbagi ke dalam empat kuadran sesuai dengan model analisis kuadran

menurut John A. Martila and John C. James (1977) dalam Supranto (2011)

sebagai bentuk Importance-performance analysis. Masing-masing dibelah oleh

dua sumbu yaitu sumbu x dan sumbu y. Perpotongan dua sumbu x dan y ada di

titik nol, dengan demikian terdapat empat kondisi seperti uraian berikut ini.

1. Kondisi I masuk kuadran A (sumbu x negatif dan sumbu y positif)

2. Kondisi II masuk kuadran B (sumbu x positif dan sumbu y positif)

3. Kondisi III masuk kuadran C (sumbu x negatif dan sumbu y negatif)

4. Kondisi IV masuk kuadran D (sumbu x positif dan sumbu y negatif)

19

Cara melakukan analisis kuadran kartesius, pertama-tama dicari nilai batas

yang digunakan untuk menentukan suatu pelayanan dianggap penting atau tidak

penting dan digunakan untuk menentukan pelayanan yang dianggap kinerjanya

sudah baik atau belum baik. Kedua nilai tersebut adalah mean dari rerata skor

harapan (grand mean harapan) dan mean dari rerata skor kinerja (grand mean

kinerja).

Kuadran A artinya variabel yang ada pada kuadran ini memiliki tingkat

kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat harapan pelanggan cukup tinggi. Varibel-

variabel ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahan jasa, karena

keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan,

sedangkan kinerjanya masih belum sesuai dengan harapan pelanggan .

Kuadran B artinya variabel yang masuk dalam kuadran B merupakan

kekuatan perusahaan jasa karena memiliki tingkat harapan yang tinggi dengan

performance yang tinggi pula. Dengan demikian perusahan harus dapat

mempertahankan varibel-variabel diatas yang telah dinilai sebagai pelayanan yang

telah memenuhi harapan pelanggan.

Kuadran C artinya variabel yang berada pada kuadran C adalah variabel yang

memiliki tingkat harapan dan kinerja relatif rendah. Walaupun tingkat

harapan pelanggan rendah namun kinerja yang rendah dapat menimbulkan

kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan pada suatu perusahan. Dengan

demikian perusahaan harus memberikan perhatian dan penanganan juga pada

varibel yang ada pada kuadran C.

20

Kuadran D artinya variabel yang berada pada kuadran D adalah variabel yang

memiliki kinerja yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi variabel-variabel ini

memiliki tingkat harapan yang tidak begitu tinggi. Dengan demikian perusahan

harus mempertimbangkan kembali variabel-variabel yang ada pada kuadran D

karena dirasakan terlalu berlebihan. Sebaiknya kinerja yang ada pada variabel-

variabel ini tidak perlu terlalu tinggi, hal ini disebabkan karena pelanggan

tidak begitu mementingkan pelayanan pada variabel tersebut. Usaha peningkatan

kualitas pelayanan dialihkan pada beberapa variabel yang dirasa sangat

dipentingkan oleh pelanggan tetapi kinerjanya masih terasa kurang yaitu

variabel-variabel yang berada pada kuadran A. (Supranto, 2011).

2.9 Hubungan Antara Kepuasan Pasien dengan Status ISO Puskesmas

Beberapa hasil penelitian terdahulu tentang hubungan penerapan ISO dengan

kepuasan pasien, yang dilaksanakan di dalam maupun di luar negeri,

menunjukkan hasil yang tidak konsisten.

Penelitian dengan topik yang sama dilaksanakana di Iran, menggunakan

rancangan cross-sectional menunjukkan hasil bahwa kepuasan pasien pada

layanan tersertifikasi ISO lebih rendah daripada yang tidak tersertifikasi ,yang

artinya kualitas manajemen ISO tidak mempengaruhi kepuasan pasien (Maryam,

et al. 2013).

Di Indonesia, penelitian tentang perbandingan kepuasan pasien pada

puskesmas ISO dan non ISO dilakukan di Kota Palu, menggunakan rancangan

penelitian deskriptif dengan metode kuantitatif, hasilnya menyebutkan bahwa

terdapat tingkat kepuasan di puskesmas ISO lebih tinggi dibandingkan dengan

21

puskesmas non ISO (Lasa, et al. 2012). Penelitian lain tentang persepsi pasien

terhadap mutu layanan di dilaksanakan di Kota Pekalongan, menggunakan

rancangan penelitian deskriptif analitik dengan rancangan case control, hasilnya

menunjukkan penilaian pengunjung terhadap mutu layanan, menunjukkan tidak

adanya perbedaaan antara puskesmas ISO dengan yang belum ISO, artinya tidak

ada hubungan kepuasan pengunjung dengan puskesmas yang menerapkan ISO.

Faktor tingkat ekonomi, pendidikan dan pengetahuan pengunjung, mempengaruhi

perbedaan mutu layanan (Yuniarti, 2007). Penelitian tentang pengaruh SMM ISO

9001; 2008 terhadap pelayanan kefarmasian di Kabupaten Sleman, menunjukkan

bahwa kebijakan SMM ISO yang diterapkan pada pelayanan kefarmasian, tidak

mempengaruhi pelayanan kefarmasian secara signifikan (Aji, 2013). Penelitian

tentang perbedaan kinerja pelayanan dokter gigi puskesmas yang pernah bertaraf

ISO 9001 dan puskesmas belum bertaraf ISO di Kabupaten Jember, dilakukan

secara deskriptif observasional dengan studi cross sectional, cara pengambilan

sampel dengan purposive random sampling, hasilnya menunjukan bahwa kinerja

dokter gigi pada puskesmas pernah ISO lebih rendah daripada yang belum ISO,

ditinjau dari cakupan pelayanan gigi dan mulut (Budiarti, 2013).

Di Provinsi Bali pernah dilaksanakan penelitian tentang analisis kualitas

rumah sakit yang sudah menjalankan SMM ISO dihubungkan dengan harapan

pasien. Hasil analisis kesenjangan terhadap kualitas pelayanan dengan tehnik

importance-performance analysis menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan

antara kualitas pelayanan dengan harapan pasien, pada semua rumah sakit yang

menjalankan SMM ISO (Nurcaya, 2008).

22

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir

Persaingan bisnis dalam era globalisasi sangatlah tajam. Kepuasan pelanggan

merupakan prioritas utama untuk memenangkan persaingan tersebut dengan cara

memberikan pelayanan yang bermutu, pelayanan yang cepat dan lebih baik, harga

yang lebih murah dari pesaingnya. ISO 9001; 2008 merupakan salah satu alat

untuk mencapai peningkatan mutu layanan tersebut. Dalam memberikan

pelayanan yang baik kepada pelanggan diharapkan pasien mendapat pengalaman

yang baik terhadap lima dimensi penentu mutu layanan yaitu bukti langsung,

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya, mutu

pelayanan, kualitas produk, faktor biaya dalam memperoleh produk. Persepsi

pasien terhadap pelayanan di puskesmas dipengaruhi juga oleh karakteristik

demografi pasien tersebut seperti pendidikan, pangkat, status, sosial ekonomi dan

pengalaman menerima pelayanan kesehatan sebelumnya. Hal ini juga didukung

oleh penelitian lain yaitu tentang hubungan dari karakteristik pasien (umur, jenis

kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan) sehingga pengaruh karakteristik

pasien perlu juga dipertimbangkan sebagai faktor yang berpengaruh dalam

penelitian ini. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh status kepesertaan pasien

(dengan atau tanpa memiliki jaminan kesehatan) karena dengan memiliki jaminan

kesehatan lebih mudah merasakan puas karena tidak membayar setelah

23

mendapatkan pelayanan. Lamanya tinggal juga akan mempengaruhi kepuasan

karena pasien yang sudah lama tinggal biasanya harapan lebih tinggi dan lebih

sulit untuk dipuaskan, tetapi pasien yang baru tinggal, biasanya harapan lebih

rendah sehingga lebih mudah dipuaskan. Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh

jumlah kunjungan pasien pada saat itu, sehingga penelitian dilaksanakan saat

kunjungan ramai dan pada saat kurang ramai juga.

Adanya kebijakan pelayanan gratis, akan mempengaruhi kepuasan pasien.

Kepuasan pasien akan berkurang, hal ini disebabkan akibat kinerja petugas akan

menurun karena tidak adanya insentif yang diberikan serta sarana prasara

pendukung juga akan berkurang.

Peranan karyawan sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan

terutama di sektor jasa. Kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan artinya bila kinerja karyawan baik maka kepuasan pasien akan

terwujud. Kinerja petugas akan meningkat apabila disertai dengan adanya insentif

yang memadai.

Berdasarkan uraian diatas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu adanya insentif pegawai, tarif retribusi, kinerja petugas,

mutu layanan, karakteristik demografi pasien. Berdasarkan pertimbangan

prioritas, waktu dan dana, peneliti akan melakukan penelitian tentang pengaruh

faktor mutu layanan puskesmas (pada puskesmas sudah tersertifikasi ISO atau non

ISO) terhadap kepuasan pasien dengan mempertimbangkan juga faktor

karakteristik demografi (umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan dan

24

pekerjaan) status kepesertaan (dengan atau tanpa jaminan kesehatan), lamanya

pasien tinggal di Bali.

3.2 Konsep Penelitian

Dalam penelitian ini, konsep penelitian tentang kepuasan pasien terhadap

mutu layanan seperti gambar dibawah ini.

Variabel Bebas Variabel Terikat

Puskesmas

non ISO

Variabel pengganggu

Gambar 3.1 Konsep penelitian

Tingkat kepuasan pasien

dinilai dari lima dimensi

mutu

bukti langsung,

kehandalan,

ketanggapan,

jaminan,

empati.

Puskesmas

ISO

Karakteristik pasien

Umur

Jenis kelamin

Pendididkan

Penghasilan

Pekerjaan

Status kepesertaan

Lama tinggal di Bali

25

3.1 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, pembahasan dalam tiori, kerangka berpikir

dan kerangka konsep yang telah diuraikan, maka dapat diajukan hipotesis

penelitian seperti dibawah ini.

1. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi mutu

(kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung) pada

puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.

2. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan pada puskesmas

ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.

3. Ada pengaruh penerapan ISO terhadap kepuasan pasien puskesmas di Kota

Denpasar .

26

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik melalui pendekatan

cross sectional yaitu variabel penelitian diukur atau dikumpulkan dalam satu

waktu artinya mengadakan pengamatan hanya sekali terhadap beberapa variabel

dan waktu bersamaan. Penilaian dilakukan pada responden yang diberi perlakuan

yaitu pasien yang berkunjung pada puskesmas yang sudah ISO dengan responden

pembanding yaitu pasien yang berkunjung di puskesmas yang puskesmas non ISO

di Kota Denpasar.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi untuk sampel adalah puskesmas rawat jalan yang menjalankan ISO

adalah Puskesmas II Denpasar Selatan, Puskesmas III Denpasar Selatan,

Puskesmas II Denpasar Barat. Sedangkan lokasi untuk sampel pembanding yaitu

puskesmas non ISO adalah Puskesmas I Denpasar Selatan, Puskesmas I Denpasar

Timur, Puskesmas I Denpasar Barat. Pengambilan data penelitian dilaksanakan

selama bulan Januari sampai bulan Maret 2015

4.3 Penentuan Sumber Data

4.3.1 Populasi

Populasi adalah populasi yang merupakan sasaran akhir penerapan hasil

penelitian. Sebagai populasi target dalam penelitian ini adalah pasien yang

berkunjung ke puskesmas.

27

4.3.2 Populasi terjangkau

Populasi terjangkau adalah bagian dari populasi target yang bisa dijangkau

oleh peneliti. Sebagai populasi terjangkau adalah pasien yang berkunjung

ke Puskesmas ISO (Puskesmas II Denpasar Selatan, Puskesmas III

Denpasar Selatan, Puskesmas II Denpasar Barat) dan Puskesmas non ISO

(Puskesmas I Denpasar Selatan, Puskesmas I Denpasar Timur, Puskesmas

I Denpasar Barat)

4.3.3 Kriteria subjek

Kriteria subjek adalah kriteria yang harus dipenuhi subjek sehingga

terpilih sebagai subjek penelitian. Kriteria tersebut terdiri dari kriteria

inklusi dan kriteria eksklusi.

4.3.3.1 Kriteria inklusi

Sebagai subjek penelitian dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria

inklusi seperti dibawah ini.

a. Pasien minimal berumur 17 tahun.

b. Pasien rawat jalan yang pernah berkunjung lebih dari satu kali ke-

puskesmas yang sama.

c. Bersedia mengisi kuesioner.

4.3.3.2 Kriteria eksklusi

a. Pasien tidak mampu untuk mengisi kuesioner (seperti penglihatan

kabur, tangan gemetar dan lainnya)

b. Pasien yang berkunjung ke UGD, poli anak, poli imunisasi, IMS dan

VCT.

28

4.3.4 Sampel

1. Besar sampel pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO

Besar sampel ditentukan dengan perhitungan penentuan jumlah sampel

minimal dari dua kelompok independen untuk uji hipotesa terhadap dua proporsi

dengan rumus seperti dibawah ini (Sudigdo, 2011).

n1=n2 = (zα√ + zβ√ 2

(P1-P2)2 …………………………..(1)

=(1,96√ +0,842√ )2

(0,94 – 0,84)2

= 149

Keterangan : P1 = proporsi kepuasan pasien pada puskesmas ISO (dari

pustaka) = 0,94

Q1 = 1- 0,94= 0,06

P2 = proporsi efek yang diteliti ( beda efek yang dianggap

penting adalah 0,10) = 0,84

Q2 = 1-0,84= 0,16

Zα = tingkat kemaknaan (ditetapkan)=1,96

zβ = power (ditetapkan)=0,842

P = ½ ( 0,94+0,84 )= 0.89

Q = 1-0.89 =0.11

29

Besar sampel dari puskesmas ISO dan puskesmas non ISO, masing masing

sebanyak 149 orang. Total besar sampel yang diperlukan dalam penelitian ini

sebanyak 298 orang.

2. Penentuan jumlah sampel pada masing-masing puskesmas

Jumlah sampel pada masing-masing puskesmas ditentukan dengan

menggunakan proportional stratified random sampling yaitu menggunakan

perbandingan jumlah kunjungan pasien masing-masing wilayah puskesmas ISO

atau non ISO dibagi dengan jumlah kunjungan pasien semua puskesmas ISO atau

non ISO dikalikan dengan besar sampel dari masing-masing puskesmas ISO atau

non ISO, seperti rumus di bawah ini.

a

n = x c ……………………………………………………..(2)

b

Keterangan :

a = jumlah kunjungan masing-masing puskesmas ISO/ non ISO

b = jumlah kunjungan semua puskesmas ISO/ non ISO

c = besar sampel masing-masing puskesmas ISO/ non ISO

Penentuan jumlah sampel masing-masing poliklinik ditentukan berdasarkan

perbandingan jumlah kunjungan masing-masing poli layanan, sedangkan

penentuan jumlah sampel berdasarkan hari layanan saat ramai (hari senin dan

rabu) dan kurang ramai (hari selasa, kamis, jumat, sabtu) ditentukan dengan

perbandingan jumlah yang hampir sama pada masing-masing poli layanan. Besar

sampel pada masing-masing puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota

Denpasar, lebih lengkapnya, dapat dilihat dalam Tabel 4.1 dan Tabel 4.2.

30

Tabel 4.1

Besar sampel masing-masing poli layanan pada puskesmas ISO

dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar tahun 2015

Puskesmas Besar sampel Jumlah

Jenis poliklinik

Umum Gigi KIA KB

Puskesmas ISO

1. Puskesmas II Denpasar Selatan 32 17 6 5 60

2. Puskesmas III Denpasar Selatan 23 5 1 2 31

3. Puskesmas II Denpasar Barat 37 13 5 3 58

Total puskesmas ISO 92 35 12 10 149

Puskesmas non ISO

1. Puskesmas I Denpasar Timur 43 10 5 3 61

2. Puskesmas I Denpasar Selatan 29 7 1 1 38

3. Puskesmas I Denpasar Barat 35 10 4 1 50

Total puskesmas non ISO 107 27 10 5 149

Total puskesmas ISO dan

puskesmas non ISO

199 62 22 15 298

Tabel 4.2

Besar sampel berdasarkan waktu kunjugan pasien pada puskesmas ISO

dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar tahun 2015

Besar sampel

Puskesmas Hari kunjungan Jumlah

Ramai Kurang ramai

Puskesmas ISO

1. Puskesmas II Denpasar Selatan 29 31 60

2. Puskesmas III Denpasar Selatan 15 16 31

3. Puskesmas II Denpasar Barat 27 31 58

Total puskesmas ISO 71 78 149

Puskesmas non ISO

1. Puskesmas I Denpasar Timur 31 30 61

2. Puskesmas I Denpasar Selatan 21 17 38

3. Puskesmas I Denpasar Barat 25 25 50

Total Puskesmas non ISO 77 72 149

Total puskesmas ISO dan

puskesmas non ISO

148 150 298

31

3. Teknik pengambilan sampel

Tehnik pengambilan sampel dilakukan dengan tidak berdasarkan peluang

(non-probability sampling) jenis consecutive sampling yaitu semua subjek yang

datang ke puskesmas ISO dan puskesmas non ISO dengan jumlah sampel

sesuai dengan yang ditunjukkan dalam Tabel 4.1 dan Tabel 4.2, serta memenuhi

kriteria pemilihan, dimasukkan dalam penelitian sampai jumlah subjek yang

diperlukan pada masing-masing puskesmas terpenuhi.

4.4 Variabel Penelitian

Dalam kerangka konsep dapat dilihat bahwa yang menjadi variabel penelitian

adalah seperti yang diuraikan di bawah ini.

4.4.1 Identifikasi dan klasifikasi variabel

a. Variabel bebas

Status puskesmas ISO dan puskesmas non ISO.

b. Varabel terikat

Kepuasan pasien dinilai dari dimensi mutu (bukti langsung, kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati)

c. Variabel pengganggu adalah karakteristik demografi pasien (umur, jenis

kelamin, pendidikan, penghasilan dan pekerjaan), status kepesertaan, lama

tinggal di Bali.

4.4.2 Definisi operasional variabel penelitian

Definisi operasional variabel penelitian dapat dilihat dalam Tabel 4.3

32

Tabel 4.3

Definisi operasional variabel penelitian

Varia-

bel

Definisi operasional Alat ukur Skala

pengu-

kuran

Skala dalam

analisis

Umur

pasien

Bilangan tahun terhitung sejak

lahir sampai sekarang yang

dihitung dalam satuan tahun

yang diakui responden saat

mengisian kuesioner

Kuesioner Interval Kategorikal.

1. Dewasa

muda

( >=17-30

th)

2.Dewasa

(>30 th)

- Dewasa muda

Pendi-

dikan

Pendidikan formal tertinggi yang

pernah diselesaikan responden,

berdasarkan pengakuan respon-

den saat pengisian kuesioner

Kuesioner Nominal Katagorikal

1.SD, SMP

(tidak

tamat/

tamat SD

dan tidak

tamat/

tamat SMP)

2.SMA ke

atas ( tidak

tamat/tamat

SMA,

diploma,

S1,S2

Pengha-

silan

keluar-

ga

Penghasilan keluarga inti (yang

masak dan makan bersama-sa-

ma/satu dapur) per bulan dalam

rupiah,sesuai dengan pengakuan

responden saat pengisian kuesi-

oner.

Kuesioner Interval Kategorikal.

1.<UMR (Rp

1.800.000)

2.>=UMR

Status

kepe-

sertaan

Status kepesertaan responden

saat berkunjung ke puskesmas,

apakah sebagai peserta JKBM,

JKN atau umum.

Kuesioner Nominal Katagorikal

1.Jaminan

kesehatan

(JKBM,

JKN)

2.Non

jaminan

kesehatan

33

Varia-

bel

Definisi operasional Alat ukur Skala

pengu-

kuran

Skala dalam

analisis

Lama

tinggal

di Bali

Lamanya responden tinggal di

Bali, berdasarkan pengakuan

responden saat mengisi kue-

sioner.

Kuesioner Interval Katagorikal

1.<5 tahun

2.>=5 tahun

Tingkat

kepuas-

an pa-

sien

Tingkat kepuasan pasien puskes-

mas ISO dan non ISO di Kota

Denpasar dinilai dari dimensi

mutu berikut ini.

1. Bukti langsung meliputi ke-

bersihan, kerapian dan ke-

nyamanan ruangan, keleng-

kapan peralatan pendukung-

nya.

2. Kehandalan meliputi pembe-

rian pelayanan yang terper-

caya, bersifat segera dan

akurat.

Kuesioner

Interval

Katagorikal

1.Puas(62,50

%-100%)

2.Tidak

puas(25%-

62,51%)

3. Ketanggapan meliputi pela-

yanan yang cepat, tanggap

dan tepat.

4. Jaminan yaitu kemampuan

petugas untuk menumbuhkan

rasa percaya kepada para pa-

sien meliputi petugas yang

sopan, ramah, terampil dan

teliti.

5. Empati meliputi kemampu-

an petugas memberikan per-

hatian pribadi, tidak membe-

da-bedakan pasien dan pa-

ham akan kebutuhannya.

Tingkat kepuasan pasien =

Skor pengalaman pasien

x 100%

Skor harapan pasien

Skor pengalaman pasien

4. SP = sangat puas

3. P = puas

2. KP= kurang puas

1. TP = tidak puas

34

Varia-

bel

Definisi operasional Alat ukur Skala

pengu-

kuran

Skala dalam

analisis

Skor harapan pasien :

4. SP= sangat penting

3. P = penting

2. KP= kurang penting

1. TP= tidak penting

Status

puskes-

mas

Puskesmas ISO adalah puskes-

mas yang sudah tersertifikasi

SMM ISO 9001; 2008.

Puskesmas non ISO adalah pus-

kesmas yang tidak tersertifikasi

SMM ISO 9001; 2008.

Kuesioner Nominal Katagorikal

1.Puskesmas

ISO

2.Puskesmas

non ISO

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen yang dipergunakan dalam pengambilan data penelitian adalah

dengan menggunakan lembar kuesioner yang berisi 29 pertanyaan yang

berhubungan dengan variabel penelitian dengan menggunakan alternatif jawaban

skala Likert yang harus dijawab oleh responden dengan mengisi sendiri sesuai

pilihan responden. Surveyor mendampingi responden saat menjawab pertanyaan

dalam kuesioner dan menjelaskan setiap pertanyaan dalam daftar pertanyaan

lembar kuesioner. Instrumen ini diadopsi dari tesis yang berjudul Perbedaan

Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT Askes (Persero) Cabang Denpasar terhadap

Pelayanan Puskesmas dan dokter Keluarga di Kota Denpasar, dan juga sudah

banyak di- gunakan di Indonesia, sehingga dapat dikatakan instrumen ini telah

digunakan secara standar untuk mengukur tingkat kepuasan pasien (Witriasih,

2012). Dalam instrumen ini, peneliti hanya menambahkan dan memodifikasi

35

beberapa pertanyaan disesuaikan dengan lokasi dan judul penelitian, sehingga

dengan pertimbangan tersebut, peneliti tidak melakukan kembali uji validitas dan

realibilitas untuk instumen. Sebelum dipergunakan, kuesioner terlebih dahulu

diuji coba pada 10 pasien yang berkunjung di Puskesmas II Denpasar Selatan.

Pengolahan data menggunakan software statistik.

4.6 Prosedur Penelitian

4.6.1 Tahap persiapan

a. Penyelesaian administrasi dan perizinan penelitian.

b. Melakukan uji coba alat pengumpul data.

4.6.2 Tahap pelaksanaan

Pengumpulan data dilakukan di Puskesmas rawat jalan yang menjalankan

ISO (Puskesmas II Denpasar Selatan, Puskesmas III Denpasar Selatan, Puskesmas

II Denpasar Barat) dan puskesmas non ISO (Puskesmas I Denpasar Selatan,

Puskesmas I Denpasar Timur, Puskesmas I Denpasar Barat) dengan menggunakan

kuesioner berstruktur.

4.6.3 Tahap akhir

Setelah data terkumpul, dilakukan cleaning, editing dan coding data terlebih

dahulu, kemudian dilanjutkan dengan memasukkan (entry) data, data diolah

dengan menggunakan software statistik. Analisis data dilakukan analisis kuadran,

analisis bivariat dan analisis multivariat dilanjutkan dengan penyusunan materi

untuk seminar hasil kemudian seminar hasil dan ujian tesis.

4.7 Analisis Data

4.7.1 Persiapan analisis data

36

a. Data cleaning (membersihkan data) adalah data yang diperoleh, dikumpulkan

untuk dilakukan pembersihan data, untuk mengkoreksi data yang salah.

b. Editing atau meneliti kelengkapan pengisian, relevansi jawaban, keterbacaan

tulisan tidak ada di katagori jawaban, adanya data yang hilang, adanya data

yang tidak konsisten, adanya data yang tidak masuk akal.

c. Coding adalah jawaban responden diklasifikasi menurut macamnya, kemudian

diisi kode tertentu untuk menandai masing-masing jawaban.

d. Tabulasi yaitu mengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian

e. Recode yaitu dilakukan penggantian atau pengelompokan data atau katagori

dalam suatu variabel interval, nominal atau katagorikal.

f. Entry yaitu data yang sudah diseleksi, dimasukkan ke dalam komputer untuk

pengolahan lebih lanjut.

4.7.2 Perhitungan tingkat kepuasan

Skor tiap atribut pengalaman di puskesmas ISO atau puskesmas non ISO

dibandingkan dengan skor tiap atribut tingkat harapan pasien dan dikalikan

dengan 100%. Untuk memperoleh nilai tingkat kepuasan masing-masing

responden dirumuskan seperti dibawah ini ( Supranto, 2011).

Skor penilaian pengalaman

Tingkat kepuasan = x 100 %................(3)

Skor penilaian harapan

Menurut Husein (2005) dalam Witriasih (2012) menyatakan bahwa katagori

kepuasan pelanggan seperti uraian dibawah ini.

37

Tabel 4.4

Kriteria katagori skor kepuasan pelanggan

Interval % skor Kriteria

25%-43,75% Tidak puas

43,76%-62,50% Kurang puas

62,51%-81,25% Puas

81,51%-100% Sangat puas

Sumber ( Husien, 2005)

4.7.3 Analisis kuadran

Analisis kuadran dilakukan untuk mengetahui sub-item dimensi mutu yang

perlu diperbaiki kinerjanya, tahapan analisis seperti berikut ini.

1. Menentukan rata-rata skor masing-masing sub-item harapan dan pengalaman

dengan rumus berikut ini.

Total skor masing-masing sub-item

Rata-rata skor masing-masing sub-item = .(4)

Jumlah masing-masing sampel

2. Menghitung grand mean dari harapan dan pengalaman dengan rumus

Total rata-rata skor masing-masing sub-item

Grand mean = ……………(5)

Jumlah sub-item

3 Memasukkan hasil yang diperoleh ke diagram kartesius dengan cara,

masukkan nilai grand mean harapan pada sumbu Y dan grand mean

pengalaman pada sumbu X, kemudian nilai rata-rata masing-asing sub-item

dimasukkan ke dalam diagram sesuai dengan batas-batas grand mean harapan

dan pengalaman.

4. Setelah semua data dimasukkan sesuai dengan kuadran masing-masing, maka

akan terlihat sub-item mana yang perlu diperbaiki atau dipertahankan.

38

4.7.4 Analisis bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui adanya perbedaan seperti

uraian dibawah ini.

a. Perbedaan karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan,

penghasilan, pekerjaan, status kepesertaan dan lamanya tinggal di Bali), pada

puskesmas ISO dan puskesmas non ISO dengan uji statistik chi square dan

bila cel dengan nilai expected <5 dilakukan dengan Fisher’s exact test.

b. Perbedaan tingkat kepuasan pasien (perdimensi mutu dan total) pada

puskesmas ISO dan puskesmas non ISO dan perbedaan tingkat kepuasan

pasien berdasarkan karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan,

penghasilan, pekerjaan, status kepesertaan, lama tinggal di Bali) dengan uji

statistik chi square dan bila cel dengan nilai expected <5 dilakukan dengan

Fisher’s exact test, sedangkan besaran asosiasi menggunakan nilai crude OR.

4.7.5 Analisis multivariat

Analisis multivariat untuk mengetahui pengaruh status puskesmas ISO

dan karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan,

pekerjaan, status kepesertaan, lama tinggal pasien di Bali) terhadap tingkat

kepuasan pasien puskesmas dengan menggunakan uji statistik regresi logistik

menggunakan Robust variant, supaya hasil 95% CI rentangnya lebih sempit

(presisi lebih tinggi)., sedangkan ukuran besaran pengaruh atau asosiasi

menggunakan nilai adjusted OR.

39

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Lokasi Penelitian

Kota Denpasar merupakan daerah dengan ketinggian 500 meter dari

permukaan laut. Luas Kota Denpasar 127,78 km2 atau 2,18% dari luas wilayah

Propinsi Bali. Secara administratif, Kota Denpasar terdiri dari empat kecamatan

43 desa atau kelurahan dan 209 dusun (Dinas Kesehatan Kota Denpasar, 2014).

Berdasarkan profil Dinas Kesehatan Kota Denpasar tahun 2014, jumlah

penduduk Kota Denpasar tahun 2014 adalah 867.700 jiwa dengan laki-laki

sebanyak 424.600 jiwa dan perempuan 443.100 jiwa. Tingkat pendidikan

penduduk Kota Denpasar tahun 2014 dengan katagori penduduk dengan

pendidikan dasar (pendidikan sampai tamat SMP) sebanyak 434.754 jiwa dan

pendidikan menegah ke atas (pendidikan dari SMA sampai perguruan tinggi,

Strata 2 dan Strata 3) sebanyak 432.946 jiwa. Rata-rata kunjungan pasien

puskesmas di Kota Denpasar tahun 2013 sebanyak 161 orang perhari, tahun 2014

sebanyak 150 perhari, terlihat penurunan jumlah pasien. Penduduk dengan

jaminan kesehatan (JKN dan JKBM) sebanyak 771.193 jiwa dan 96.507 belum

memiliki jaminan kesehatan.

Hasil wawancara dengan kepala puskesmas Kota Denpasar, rata-rata jumlah

sumber daya manusia sebanyak 50 orang untuk puskesmas rawat jalan, masing-

40

masing puskesmas minimal mempunyai dua dokter umum dan dua dokter gigi

serta dilengkapi sarana prasarana yang cukup memadai.

5.2 Karakteristik Responden

Sampel sebanyak 298 responden berhasil diwawancarai. Karakteristik

responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan, pekerjaan

status kepesertaan dan lama tinggal di Bali pada puskesmas ISO dan puskesmas

non ISO disajikan pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1

Karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan,

penghasilan, pekerjaan, status kepesertaan dan lamanya tinggal di Bali

pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar

Variabel Puskesmas ISO Puskesmas non ISO Nilai p*

n= 149 (%) n=149 (%)

Umur

17-29 th 67 (44,97) 47 (31,54) 0,017

30 th ke atas 82 (55,03) 102 (68,46)

Jenis kelamin

Laki-laki 53 (35,57) 54 (36,24) 0,904

Perempuan 96 (64,43) 95 (63,76)

Pendidikan

SD,SMP 78 (52,35) 59 (39,60) 0,027

SMA ke atas 71 (47,65) 90 (60,40)

Penghasilan

<UMR (Rp1800.000) 67 (44,97) 69 (46,31) 0,816

>=UMR 82 (55,03) 80 (53,69)

Pekerjaan

Tidak bekerja 45 (30,20) 47 (31,54) 0,802

Bekerja 104 (69,80) 102 (68,46)

Status kepersertaan

Jaminan kesehatan 66 (44,30) 97 (65,10) 0,001

Non jaminan kesehatan 83 (55,70) 52 (34,90)

Lama tinggal di Bali

< 5 tahun 4 (2,68) 3 (2,01) 0,500

>= 5 tahun 145 (97,32) 146 (97,99)

*Uji statistik dengan chi- square dan bila cel dengan nilai expected < 5 dilakukan

dengan Fisher’s exact test

41

Pada tabel 5.1 terlihat bahwa tidak dijumpai adanya perbedaaan yang

bermakna dalam hal jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan dan lama tinggal di

Bali, akan tetapi terdapat perbedaan bermakna dalam hal umur, pendidikan dan

status kepesertaan jaminan kesehatan. Pada puskesmas ISO, lebih banyak

responden yang berumur lebih muda dibandingkan puskesmas non ISO yaitu

masing-masing 44,97% dan 31,54% (p=0,017), pada puskesmas ISO lebih banyak

pendidikan SD, SMP (52,35%) dibandingkan puskesmas non ISO (39,60%)

(p=0,027), sedangkan dalam hal status kepesertaan, pada puskesmas non ISO

lebih banyak responden dengan jaminan kesehatan (65,10% ) daripada puskesmas

ISO (44,30%) (p=0,001).

5.3 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu

Pada Tabel 5.2 disajikan tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu,

hasilnya lebih baik pada puskesmas ISO dan terdapat perbedaan bermakna pada

kelima item dimensi mutu dengan masing-masing nilai p=0,001. Pada dimensi

jaminan terlihat perbedaan yang paling tinggi dengan crude OR=13,42 (95% CI

:3,19-118,85) sedangkan perbedaan yang paling rendah pada dimensi penampilan

fisik dengan crude OR=6,69 (95% CI: 2,29-28,18). Data selengkapnya dapat

dilihat dalam Tabel 5.2.

42

Tabel 5.2

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pada puskesmas ISO

dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar

Item dimensi

mutu

Puskesmas

ISO

n (%)

Puskesmas

non ISO

n (%)

Crude

OR

95% CI

Nilai

p*

Kehandalan

Puas 146 (97,99) 121 (81,21) 11,26 3,33-58,88 0,001

Tidak puas 3 (2,01) 28 (18,79)

Ketanggapan

Puas 145 (97,32) 123 (82,55) 7,66 2,55-30,86 0,001

Tidak puas 4 (2,68) 26 (17,45)

Jaminan

Puas 147 (98,66) 126 (84,56) 13,42 3,19-118,85 0,001

Tidak puas 1 (1,34) 23 (15,44)

Empati

Puas 145 (97,32) 115 (77,18) 10,71 3,65-42,49 0,001

Tidak puas 4 (2,68) 34 (22,82)

Penampilan

fisik

Puas 145 (97,32) 125 (83,89) 6,69 2,29-28,18 0,001

Tidak puas 4 (2,68) 24 (16,11)

*Uji statistik dengan chi- square

Pada dimensi kehandalan, terlihat adanya perbedaan bermakna dengan Crude

OR (odd ratio) = 11,26 (95% CI: 3,33-58,89). Dimensi ketanggapan, terdapat

perbedaan bermakna, dengan Crude OR=7,66 (95% CI: 2,55-30,86). Pada

dimensi jaminan, terlihat perbedaan bermakna menghasilkan Crude OR=13,42

(95% CI: 3,65-42,49). Pada dimensi empati, terdapat perbedaan bermakna,

dengan Crude OR=10,72 (95% CI: 3,65-42,49), sedangkan dimensi penampilan

fisik, terlihat perbedaan bermakna, dengan Crude OR=6,96 (95% CI: 2,29-28,19).

43

5.4 Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Status Puskesmas dan

Karakteristik Pasien

Pada Tabel 5.3 disajikan tingkat kepuasan pasien berdasarkan status

puskemas dan karakteristik pasien.

Tabel 5.3

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan status puskesmas

dan karakteristik responden pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO

di Kota Denpasar

Variabel

Tingkat Kepuasan Crude

OR 95% CI

Nilai

p* Puas

n (%)

Tidak Puas

n (%)

Status pukesmas

Puskesmas ISO

Puskesmas non

ISO

Umur

17-29 tahun

30 tahun keatas

Jenis kelamin

Laki-laki

Perempuan

Pendidikan

SD, SMP

SMA ke atas

Penghasilan

<UMR

>=UMR

Pekerjaan

Tidak bekerja

Bekerja

Status kepesertaan

Jaminan kesehatan

Tidak punya

jaminan kesehatan

Lama tinggal di Bali

<5 tahun

>=5 tahun

147 (98,66)

130 (87,25)

105 (92,11)

172 (93,48)

100 (93,46)

177 (92,67)

133 (97,08)

144 (89,44)

132(97,06)

145(89,51)

85(92,39)

192(93,20)

155(95,09)

122(90,37)

6(85,71)

271(93,13)

2 (1,34)

19(12,75)

9 (7,89)

12 (6,52)

7 (6,54)

14 (7,33)

4 (2,92)

17(10,56)

4 (2,94)

17(10,49)

7(7,61)

14(6,80)

8(4,91)

13(9,63)

1(14,29)

20(6,87)

10,74

ref

0,81

ref

1,13

ref

3,93

ref

3,87

ref

0,89

ref

2,07

ref

0,44

ref

2,5-96,27

0,33-2,27

0,41-3,42

1,23-16,37

1,22-16,14

0,32-2,69

0.83-5,14

0,05-21,37

0,001

0,653

0,798

0,010

0,011

0,800

0,113

0,404*

*Uji statistik dengan chi-square dan bila cel dengan nilai expected <5 dilakukan

dengan Fisher’s exact test

44

Pada Tabel 5.3 terlihat tiga variabel dengan perbedaan bermakna yaitu status

puskesmas, pendidikan dan penghasilan dengan masing-masing nilai p=0,001,

p=0,010, p=0,011.

Tingkat kepuasan pada puskesmas ISO terlihat lebih tinggi (98,66%)

dibandingkan puskesmas belum ISO (87,25%), dengan Crude OR sebesar 10,74

(95% CI: 2,50-96,27), sedangkan tingkat kepuasan pada pendidikan SD,SMP

terlihat lebih tinggi dibandingkan dengan pendidikan SMA ke atas dengan Crude

OR sebesar 3,93 (95% CI: 1,23-16,37). Tingkat kepuasan responden dengan

penghasilan dibawah UMR, lebih tinggi dibandingkan dengan responden dengan

penghasilan di atas atau sama dengan UMR dengan Crude OR sebesar 3,87 (95%

CI: 1,22-16,44).

5.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien

Pada analisis multivariat, variabel yang diikutkan dalam model adalah

variabel yang menunjukkan adanya perbedaan bermakna pada karakteristik

responden antara puskesmas ISO dan non ISO dan variabel-variabel yang

berhubungan dengan kepuasan pasien bila nilai p<0,25, sehingga didapatkan lima

variabel yaitu umur (p=0,017), status puskesmas (p=0,001), pendidikan

(p=0,010), penghasilan (p=0,011) dan status kepesertaan (p=0,113). Model

regresi logistik menggunakan Robust variant dilakukan, supaya hasil 95% CI

rentangnya lebih sempit (presisi lebih tinggi). Pada Tabel 5.4 disajikan faktor-

faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

45

Tabel 5.4

Adjusted OR tingkat kepuasan pasien

berdasarkan status puskesmas, umur, pendidikan, penghasilan

dan status kepesertaan

Variabel Adjusted OR 95% CI Nilai p*

Status puskesmas

Puskesmas ISO

Puskesmas non ISO

Umur

17-29 tahun

30 tahun ke atas

Pendidikan

SD, SMP

SMA ke atas

Penghasilan

< UMR

>=UMR

Status kepesertaan

Jaminan kesehatan

Tidak punya jaminan

kesehatan

16,56

0,74

1,55

3,65

3,76

3,87-70,95

0,28-1,90

0,26-9,18

0,60-22,12

1,38-10,23

0,001

0,528

0,627

0,159

0,001

*Uji regresi logistik dengan Robush variant

Hasil yang disajikan pada Tabel 5.4 terlihat variabel yang bermakna

mempengaruhi kepuasan responden adalah status puskesmas dalam ISO dengan

adjusted OR=16,56 (95% CI: 3,87-70,95) dan kepesertaan responden dalam

jaminan kesehatan dengan adjusted OR=3,75 (95% CI: 1,38-10,26).

5.6 Analisis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas ISO

Hasil perhitungan grand mean harapan dan pengalaman pada puskesmas ISO,

dapat dilihat dalam Tabel 5.5

46

Tabel 5.5

Grand mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas ISO

di Kota Denpasar

Skor

Kua-

dran Sub-item penilaian dimensi mutu Penga-

laman

Hara-

pan

I Kehandalan

1. Kecepatan prosedur penerimaan pasien 2,987 3,349 C

2. Ketepatan prosedur penerimaan pasien 3,034 3,349 C

3. Kesederhanaan prosedur pelayanan 3,047 3,362 C

4. Ketepatan jadwal buka jam pelayanan 3,047 3,362 C

5. Ketepatan jadwal tutup jam pelayanan 3,020 3,369 C

6. Kecepatan pelayanan pemeriksaan 3,081 3,443 B

7. Ketepatan pelayanan pemeriksaan 3,282 3,490 B

8. Kecepatan menerima obat 3,168 3,537 B

9. Ketepatan menerima obat 3,134 3,557 B

II Ketanggapan

10. Cepat tanggap petugas menangani

keluhan pasien

3,054 3,315 C

11. Kejelasan informasi petugas tentang obat

yang diberikan

3,114 3,503 B

12. Kejelasan informasi petugas tentang

penyakit pasien

3,107 3,544 B

13.Kecepatan tindakan petugas saat pasien

membutuhkan bantuan

3,107 3,564 B

III Jaminan

14. Keterampilan petugas dalam memberikan

pelayanan

3,101 3,289 D

15. Kesopanan petugas 3,067 3,430 A

16. Keramahan petugas 3,074 3,523 B

17. Ketelitian petugas 3,067 3,510 A

18. Ketersediaan waktu petugas 2,987 3,409 C

IV Empati

19. Perhatian petugas yang sama tanpa

membedakan status ekonomi pasien

3,060 3,309 C

20. Perhatian petugas terhadap keluhan

pasien

3,027 3,369 C

21. Perhatian petugas terhadap kebutuhan

pasien

3,027 3,416 C

V Penampilan fisik

22. Kebersihan ruangan 3,081 3,423 B

47

Sub-item dimensi mutu

Skor

Kua-

dran Penga-

laman

Hara-

pan

23. Kerapian ruangan 3,047 3,423 A

24. Kenyamanan ruangan 3,034 3,362 C

25. Kebersihan halaman 2,987 3,201 C

26. Keindahan halaman 2,960 3,154 C

27. Kelengkapan alat-alat yang dipakai 3,087 3,389 D

28. Kesiapan alat-alat yang dipakai 3,101 3,597 B

29. Kebersihan alat-alat yang dipakai 3,094 3,604 B

Grand mean 3,068 3,419

Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai grand mean harapan adalah 3,419

yang artinya sub-item penilaian dianggap penting bila nilai rerata skor di atas

3,419 dan dianggap kurang penting bila nilai rerata skor di bawah atau sama

dengan 3,419. Sedangkan nilai grand mean untuk pengalaman adalah 3,068 yang

berarti kinerja petugas dianggap sudah memuaskan bila nilai rerata skor kinerja di

atas 3,068 dan dianggap kurang memuaskan bila nilai rerata skor kinerja di bawah

atau sama dengan 3,068. Berdasarkan Tabel 5.5 di atas dapat digambarkan

diagram kartesius tingkat kepuasan pasien puskesmas ISO di Kota Denpasar

sehingga diketahui sub-item perlu diperbaiki kinerjanya digambarkan pada

kuadran berikut ini.

48

Gambar 5.1

Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien puskesmas ISO

di Kota Denpasar dengan nomor urut sesuai sub-item pada Tabel 5.5

Berdasarkan analisis kuadran di atas terdapat tiga sub-item di kuadran A

(prioritas utama), 11 sub-item di kuadran B (pertahankan), 13 sub-item di kuadran

C (prioritas rendah) dan dua subitem di kuadran D (berlebihan). Pada kuadran A

terdapat tiga sub-item yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, meliputi

kesopanan petugas dan ketelitian petugas (dimensi jaminan) serta kerapian

ruangan (dimensi penampilan fisik).

5.7 Analisis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas Non ISO

Hasi perhitungan grand mean harapan dan pengalaman pada puskesmas non

ISO, dapat dilihat dalam Tabel 5.6.

3,068

A Prioritas Utama

15, 17, 23

B Pertahankan

6,7,8,9,11,12,13,16,22,28,29

C

Prioritas rendah 1,2,3,4,5,10,18,19,20,21

24,25,26

D

Berlebihan 14, 27

X

PENGALAMAN

3,419

Y

HARAPAN

Penting

Baik Kurang Baik

Kurang Penting

49

Tabel 5.6

Grand mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas non ISO

di Kota Denpasar Tahun 2015

Sub-item penilaian dimensi mutu

Skor

Kua-

Dran Penga-

laman

Hara-

pan

I Kehandalan

1. Kecepatan prosedur penerimaan pasien 2,852 3,423 C

2. Ketepatan prosedur penerimaan pasien 2,899 3,423 D

3. Kesederhanaan prosedur pelayanan 2,879 3,423 D

4. Ketepatan jadwal buka jam pelayanan 2,926 3,443 D

5. Ketepatan jadwal tutup jam pelayanan 2,899 3,450 D

6. Kecepatan pelayanan pemeriksaan 2,872 3,544 A

7. Ketepatan pelayanan pemeriksaan 2,866 3,490 A

8. Kecepatan menerima obat 2,940 3,537 B

9. Ketepatan menerima obat 2,980 3,470 B

II Ketanggapan

10. Cepat tanggap petugas menangani keluhan

pasien

2,899 3,436 D

11. Kejelasan informasi petugas tentang obat

yang diberikan

2,879 3,564 B

12. Kejelasan informasi petugas tentang

penyakit pasien

2,872 3,597 A

13. Kecepatan tindakan petugas saat pasien

membutuhkan bantuan

2,872 3,564 A

III Jaminan

14. Keterampilan petugas dalam memberikan

pelayanan

2,879 3,409 D

15. Kesopanan petugas 2,879 3,443 D

16. Keramahan petugas 2,872 3,403 C

17. Ketelitian petugas 2,839 3,470 A

18. Ketersediaan waktu petugas 2,859 3,456 C

IV Empati

19. Perhatian petugas yang sama tanpa

membedakan status ekonomi pasien

2,758

3,577

A

20. Perhatian petugas terhadap keluhan pasien 2,752 3,362 A

21. Perhatian petugas terhadap kebutuhan

pasien

2,718 3,409 C

V Penampilan fisik

22. Kebersihan ruangan 2,973 3,403 D

23. Kerapian ruangan 2,980 3,430 D

24. Kenyamanan ruangan 2,872 3,430 D

50

Sub-item dimensi mutu

Skor Kua-

dran

Penga-

laman

Hara-

pan

25. Kebersihan halaman 2,879 3,302 D

26. Keindahan halaman 2,886 3,315 D

27. Kelengkapan alat-alat yang dipakai 2,872 3,403 C

28. Kesiapan alat-alat yang dipakai 2,792 3,554 A

29. Kebersihan alat-alat yang dipakai 2,933 3,638 B

Grand mean 2,874 3,464

Berdasarkan perhitungan diperoleh nilai grand mean harapan adalah 3,464

yang artinya item penilaian dianggap penting bila nilai rerata skor di atas 3,464

dan dianggap kurang penting bila nilai rerata skor di bawah atau sama dengan

3,464. Sedangkan nilai grand mean untuk pengalaman adalah 2,874 yang berarti

kinerja petugas dianggap sudah memuaskan bila nilai rerata skor kinerja di atas

2,874 dan dianggap kurang baik bila nilai rerata skor kinerja di bawah atau sama

dengan 2,874.

Berdasarkan tabel 5.6 di atas dapat digambarkan diagram kartesius tingkat

kepuasan pasien puskesmas non ISO di Kota Denpasar sehingga diketahui sub-

item perlu diperbaiki digambarkan pada kuadran berikut ini.

51

Gambar 5.2

Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien non ISO di Kota Denpasar dengan

nomor sesuai dengan nomor urut sub-item pada Tabel 5.6

Berdasarkan analisis kuadran, terdapat delapan sub-item di kuadran A, empat sub-

item di kuadran B, enam sub-item di kuadran C dan 11 sub-item di kuadran D.

Sub-item di kuadran A meliputi kecepatan pelayanan pemeriksaan, ketepatan

pelayanan pemeriksaan, (dimensi kehandalan), kejelasan informasi petugas

tentang penyakit pasien, kecepatan tindakan petugas saat pasien membutuhkan

(dimensi ketanggapan), ketelitian petugas (dimensi jaminan), perhatian petugas

yang sama tanpa membedakan status sosial ekonomi pasien (dimensi empati),

kesiapan alat yang dipakai (dimensi penampilan fisik).

2,874

A

Prioritas Utama 6,7,12,13,17 19,20,28

B

Pertahankan 8,9,11,29

C Prioritas rendah 1,16,18,21,24,27

D Berlebihan

2,3,4,5,10,14,15,22 23,25,26

X

PENGALAMAN

3,464

Y

HARAPAN

Penting

Baik Kurang Baik

Kurang Penting

52

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Tingkat Kepuasan dan Status Puskesmas

Dalam penelitian ini diperoleh bahwa pasien yang menyatakan puas pada

pelayanan puskesmas, lebih tinggi pada puskesmas ISO dibandingkan dengan

puskesmas non ISO yaitu masing-masing 98,66% dan 87,25% (p=0,001). Hasil

penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Syamsura (2006) tentang tingkat

kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan Puskesmas II Denpasar Selatan

(puskesmas non ISO) dengan tingkat kepuasan pasien sebesar 89,36%. Hal ini

menunjukkan bahwa puskesmas yang sudah melaksanakan ISO di Kota Denpasar

sudah mampu melaksanakan ISO dengan baik.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lasa, et al

(2012) di Kota Palu, menggunakan rancangan deskriptif, hasilnya menyebutkan

bahwa tingkat kepuasan puskesmas ISO lebih tinggi (94,34%) daripada

puskesmas non ISO (89,25%). Penelitian yang dilakukan oleh Wartana (2010)

dengan rancangan cross-sectional, analisis data dengan uji t (paired sample t test

dan independent sample t- test) dan regresi linier berganda, hasilnya menunjukkan

perbedaan yang bermakna kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan non ISO

(p<0,05) dengan lebih banyak pasien yang puas pada puskesmas ISO. Hasil yang

sama juga ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan Jha dan Rana (2012) yang

dilakukan di India, dengan hasil menunjukkan terdapat perbedaan yang bermakna

antara kepuasan pasien pada rumah sakit dengan sertifikasi ISO dan dengan

53

rumah sakit yang tidak tersertifikasi ISO, dengan kepuasan pasien pada rumah

sakit tersertifikasi ISO.

Perbedaan tingkat kepuasan pada kedua satus puskesmas bisa disebabkan

karena perbedaan keadaan dan kegiatan pada masing-masing puskesmas. Pada

puskesmas ISO, sarana prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah

dikalibrasi setiap tahun, setiap enam bulan sekali dilakukan audit oleh pihak

internal tentang implementasi ISO. Audit internal ini dilakukan sebagai persiapan

dilaksanakannya audit oleh pihak eksternal setiap tahun, untuk memastikan

apakah puskesmas tersebut masih layak menyandang sertifikat ISO. Puskesmas

ISO juga memiliki target kinerja di masing-masing layanan untuk memacu

kinerjanya, kemudian dilakukan evaluasi setiap bulan. Semua dokumen baik

internal maupun eksternal sudah dikendalikan, untuk memudahkan penelusuran

apabila diperlukan dan semua kegiatan yang dilaksanakan lebih teratur karena

mengikuti prosedur yang sudah ditetapkan. Pada puskesmas non ISO, semua

kegiatan tersebut diatas belum dilaksanakan secara optimal, alat kesehatan tidak

dikalibrasi dan tidak dilakukan audit oleh pihak eksternal, sehingga tidak ada

tuntutan untuk melaksanakan semua implementasi yang dipersyaratkan dalam

sistem manajemen mutu ISO.

Penelitian tentang pengaruh ISO terhadap kepuasan pasien di Provinsi Bali,

pernah dilakukan oleh Nurcahya (2008) yang melakukan penelitian tentang

analisis kualitas rumah sakit yang sudah menjalankan ISO (RSUP Sanglah, RS

Indra, RS Surya Husada, RS Kasih Ibu, RS Tabanan dan RSJP Bangli)

dihubungkan dengan harapan pasien. Hasil analisis dengan tehnik importance-

54

performance analysis menunjukkan bahwa secara umum terdapat kesenjangan

antara kualitas pelayanan dengan harapan pasien, pada semua rumah sakit yang

menjalankan ISO dan untuk kelima dimensi mutu pelayanan. Penelitian ini hanya

menunjukkan adanya kesenjangan tanpa diketahui apakah terdapat pengaruh

secara bermakna penerapan ISO pada rumah sakit.

Penelitian yang dilakukan oleh Yuniarti (2007) dengan rancangan penelitian

case control, menunjukkan hasil yang berbeda yaitu tidak terdapat hubungan

kepuasan pengunjung antara puskesmas yang bersertifikat ISO dan yang belum

bersertifikat ISO (nilai p= 0,762). Perbedaan kepuasan dipengaruhi oleh tingkat

ekonomi, pendidikan dan pengetahuan pasien. Perbedaan hasil ini, mungkin

disebabkan karena sampel yang digunakan terlalu sedikit (yaitu 80 responden

dengan masing-masing puskesmas ISO sebanyak 40 responden dan puskesmas

belum ISO sebanyak 40 reesponden), perbedaan rancangan penelitian, dan kajian

tingkat kepuasan pasien tidak menggunakan dimensi mutu tetapi pendapat

langsung dari responden dengan pernyataan puas dan tidak puas terhadap layanan.

Penelitian yang dilakukan oleh Maryam, et al (2011) menunjukkan hasil yang

berbeda pula. Penelitian dilakukan di Iran dengan menggunakan rancangan cross-

sectional, hasilnya menunjukkan adanya perbedaan bermakna (p<0,01) dengan

kepuasan pasien pada primary health care (PHC) tanpa ISO lebih tinggi (83,3%)

daripada PHC dengan ISO (70,2%). Hal ini menunjukkan bahwa implementasi

ISO tidak menyebabkan meningkatnya kepuasan pasien. Perbedaan hasil bisa

disebabkan karena perbedaan karakteristik responden dan perbedaan kajian yang

dipakai untuk menilai kepuasan pasien.

55

6.2 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu

Berdasarkan hasil penelitian, terdapat perbedaan bermakna tingkat kepuasan

pasien pada semua item dimensi mutu dan menunjukkan lebih banyak yang puas

pada puskesmas ISO, peluang puas paling tinggi terdapat pada dimensi jaminan

dengan nilai crude OR paling tinggi (13,42). Menurut Supranto (2011) hubungan

jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen yang menunjukkan mutu pelayanan yang baik.

Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh

perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Apabila persepsi

konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka

kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Sejalan dengan hasil penelitian

yang dilakukan oleh Lasa, et al (2012) mengenai tingkat kepuasan pasien pada

puskesmas ISO dan non ISO di Kota Palu yang mendapatkan dimensi jaminan

sebagai tingkat kepuasan tertinggi pada puskesmas ISO.

Peluang puas paling rendah pada dimensi penampilan fisik dengan nilai OR

6,69, artinya ada sedikit perbedaan tingkat kepuasan pasien pada kedua status

puskesmas. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun puskesmas non ISO, penilaian

pasien tidak jauh berbeda dengan puskesmas ISO dari dimensi penampilan fisik.

Suatu layanan jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium, tidak bisa diraba maka

dimensi tampilan fisik menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan, pada

dimensi ini pelanggan akan menggunakan penglihatan untuk menilai suatu mutu

pelayanan. Hal ini didukung oleh hasil penelitian oleh Lasa, et al (2012)

56

menyatakan bahwa dimensi tampilan fisik sebagai tingkat kepuasan tertinggi pada

puskesmas non ISO.

Tingkat kepuasan pasien berdasarkan analisis statistik menunjukkan pasien

yang menyatakan puas lebih tinggi pada puskesmas ISO dari pada puskesmas non

ISO akan tetapi ada beberapa sub-item dimensi mutu yang perlu mendapat

prioritas untuk ditingkatkan lagi kinerjanya baik pada puskesmas ISO maupun

puskesmas non ISO. Analisis kuadran dilakukan untuk menunjukkan bahwa

terdapat beberapa sub-item dimensi mutu yang perlu menjadi perhatian oleh

masing-masing kelompok puskesmas, oleh karena nilainya terletak pada kuadran

yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan kinerjanya, lebih

lengkapnya akan diuraikan seperti dibawah ini.

6.2.1 Dimensi Kehandalan (Reliability)

Dimensi kehandalan dimaksudkan kemampuan dalam memberikan pelayanan

yang sesuai secara akurat dan terpercaya dengan segera dan memuaskan dengan

akurasi yang tinggi kepada pasien (Supranto, 2011). Pada puskesmas ISO tidak

didapatkan sub-item termasuk dalam prioritas utama untuk ditingkatkankan

kinerjanya karena sudah sesuai dengan harapan pasien, akan tetapi terdapat lima

item sebagai prioritas rendah yang perlu juga menjadi perhatian untuk diperbaiki

walaupun dianggap kurang penting oleh pasien, meliputi kecepatan prosedur

penerimaan pasien, ketepatan prosedur penerimaan pasien, kesederhanaan

prosedur pelayanan, ketepatan jam buka dan tutup pelayanan. Hal ini

menunjukkan puskesmas ISO sudah mampu melaksanakan ISO dengan baik

sehingga kinerjanya sudah sesuai dengan harapan pasien, walaupun terdapat

57

beberapa sub-item yang kinerjanya kurang tetapi pasien tidak menganggap

penting.

Pada puskesmas non ISO terdapat dua sub-item sebagai prioritas utama untuk

diperbaiki kinerjanya yaitu kecepatan dan ketepatan pelayanan pemeriksaan

karena sangat dianggap penting oleh pasien dan sub-item yang termasuk prioritas

rendah untuk diperbaiki kinerjanya adalah kecepatan prosedur penerimaan pasien.

6.2.2 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan adalah keinginan atau kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat, tanggap, tepat waktu kepada pelanggan..

Ketanggapan seorang petugas dalam pelayanan kesehatan akan mempengaruhi

kesan seseorang dalam memperoleh kepuasan setelah mendapatkan pelayanan

jasa (Supranto,2011). Dokter sebagai petugas utama dalam pelayanan dokter

puskesmas dituntut untuk dapat memberikan perhatian dan segera merespon

setiap keluhan pasiennya serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh

pasien terkait dengan penyakit yang dideritanya serta obat yang diberikan

(Witriasih, 2012).

Pada puskesmas ISO, tidak ditemukan sub-item sebagai prioritas utama

diperbaiki kinerjanya karena sudah sesuai dengan harapan pasien, akan tetapi

terdapat sub-item cepat tanggap petugas menangani keluhan pasien sebagai

prioritas rendah perlu diperbaiki kinerjanya walaupun pasien tidak menganggap

penting. Hal ini menunjukkan puskesmas ISO sudah mampu melaksanakan ISO

dengan baik sehingga kinerjanya sudah sesuai dengan harapan pasien, walaupun

58

terdapat beberapa sub-item yang kinerjanya kurang tetapi pasien tidak

menganggap penting.

Pada puskesmas non ISO, terdapat dua sub-item sebagai prioritas utama untuk

diperbaiki yaitu kejelasan informasi petugas tentang penyakit pasien dan

kecepatan tindakan petugas saat pasien membutuhkan.

6.2.3 Dimensi Jaminan (Assurance)

Jaminan (Assurance) adalah kemampuan dari petugas yang mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, bebas dari risiko,

bahaya dan keragu-raguan dalam memberikan pelayanan (Supranto, 2011).

Pada puskesmas ISO, sub-item kesopanan dan ketelitian petugas termasuk

dalam prioritas utama yang harus diperbaiki karena sangat dianggap penting oleh

pasien, sedangkan ketersediaan waktu petugas sebagai prioritas rendah. Hal ini

bisa disebabkan karena banyaknya pekerjaan dan dokumen yang harus dikerjkan

sehingga mempengaruhi kesopanan dan ketelitian petugas. Sedangkan pada

puskemas non ISO, ketelitian petugas merupakan prioritas utama untuk diperbaiki

kinerjanya dan keramahan petugas, ketersediaan waktu petugas merupakan

prioritas rendah untuk diperbaiki kinerjanya.

6.2.4 Dimensi Empati (Emphaty)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus secara individual kepada

pasien yang menyangkut kemudahan pelanggan dalam memanfaatkan jasa

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan berkomunikasi yang baik dalam

menyampaikan informasi kepada pelanggan (Supranto, 2011).

59

Pada puskesmas ISO tidak ditemukan sub-item sebagai prioritas utama untuk

diperbaiki, akan tetapi semua sub-item empati termasuk prioritas rendah yaitu

perhatian petugas yang sama tanpa membedakan status ekonomi pasien, perhatian

petugas terhadap keluhan pasien dan perhatian petugas terhadap kebutuhan

pasien. Hal ini menunjukkan pada puskesmas ISO sudah mampu melaksanakan

ISO dengan baik sehingga kinerjanya sudah sesuai dengan harapan pasien,

walaupun semua sub-item pada dimensi ini, kinerjanya masih kurang tetapi pasien

tidak menganggap penting.

Pada puskesmas non ISO, sub-item perhatian petugas yang sama tanpa

membedakan status ekonomi pasien, perhatian petugas terhadap keluhan pasien

merupakan prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya, sedangkan sub-item

perhatian petugas terhadap kebutuhan pasien termasuk prioritas rendah untuk

diperbaiki.

6.2.5 Dimensi Penampilan Fisik (Tangibles)

Tingkat kepuasan pasien dilihat dari dimensi tampilan fisik pada pelayanan

puskesmas ISO dan puskesmas non ISO sudah cukup baik, dengan menilai

delapan sub-item penilaian. Suatu layanan jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa

dicium, tidak bisa diraba maka dimensi tampilan fisik menjadi penting sebagai

ukuran terhadap pelayanan, pada dimensi ini pelanggan akan menggunakan

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan (Supranto, 2011).

Pada puskesmas ISO, sub-item kerapian ruangan menjadi prioritas utama

agar ditingkatkan kinerjanya, tetapi kenyaman ruangan, kebersihan dan keindahan

halaman termasuk prioritas rendah. Hal ini bisa disebabkan karena banyaknya

60

dokumen yang harus diisi/ dilengkapi, sedangkan ruangan terbatas dan sulit

ditempatkan meja, sehingga terkesan ruangan tidak rapi karena banyak buku yang

berserakan. Pada puskesmas non ISO, kesiapan alat-alat yang dipakai merupakan

prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya, dan termasuk prioritas rendah adalah

kenyaman ruangan dan kelengkapan alat-alat yang dipakai.

Pada puskesmas ISO, sub-item yang perlu dipertahankan adalah kecepatan

dan ketepatan pelayanan pemeriksaan, kecepatan menerima obat, ketepatan

menerima obat, kejelasan informasi petugas tentang obat yang diberikan dan

penyakit pasien, kecepatan tindakan petugas saat pasien membutuhkan,

keramahan petugas, kebersihan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang

dipakai.

Pada puskesmas non ISO, sub-item kecepatan menerima obat, ketepatan

menerima obat, kejelasan informasi petugas tentang obat yang diberikan dan

kebersihan alat-alat yang dipakai perlu dipertahankan kinerjanya karena sesuai

dengan harapan sehingga dapat memuaskan pasien.

6.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Responden

Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan

responden pada puskesmas adalah status puskesmas ISO dan kepesertaan dalam

jaminan kesehatan.

6.3.1 Status puskesmas ISO

Berdasarkan nilai adjusted OR diantara faktor yang berpengaruh terhadap

kepuasan pasien, faktor status puskesmas merupakan variabel yang paling

berpengaruh oleh karena nilai adjusted OR paling tinggi. Pernyataan diatas sesuai

61

dengan tujuan dilaksanakan ISO berfokus pada suatu proses kegiatan dalam

organisasi tersebut untuk mewujudkan kepuasan pasien. Delapan prinsip-prinsip

ISO digunakan sebagai dasar untuk meningkatkan kerja organisasi tersebut, salah

satunya adalah fokus pada pelanggan yaitu pimpinan puncak harus mampu

memenuhi harapan pelanggan saat ini dan yang akan datang bahkan melebihi

harapan pelanggan. (Setyawan, 2008). Sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Lasa, et al (2012) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh penerapan ISO

terhadap peningkatan tingkat kepuasan pasien, hasil penelitian ini didukung juga

oleh Wartana (2010) yaitu penerapan ISO menyebabkan kepuasan pasien

meningkat.

6.3.2 Status kepesertaan dalam jaminan kesehatan

Tingkat kepuasan pasien pada penelitan ini juga dipengaruhi oleh status

kepesertaan pasien dengan nilai adjusted OR 3,76, disebabkan oleh karena

sebagian besar pasien yang datang ke puskesmas pada saat penelitian berlangsung

adalah responden dengan kepesertaan dalam jaminan kesehatan yang tidak

mengeluarkan biaya sama sekali setelah mendapat pelayanan kesehatan di

puskesmas, sehingga tidak mempunyai harapan yang lebih dari pengalaman yang

didapat saat itu.

Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyastomo (2013) dengan

rancangan cross-sectional menunjukkan hasil secara deskriptif, lebih banyak

pasien merasa sangat puas pada pasien dengan jaminan kesehatan (askes dan

jamkesda). Hal ini sesuai karena pada pasien dengan jaminan kesehatan biasanya

tidak terlalu banyak tuntutan karena tidak membayar retribusi, berbeda halnya

62

dengan pasien umum yang melakukan pembayaran untuk mendapatkan pelayanan

sehingga harapannya lebih tinggi untuk mendapatkan kepuasan. Penelitian ini

didukung pula oleh penelitian yang dilakukan Dyana (2015) dengan rancangan

penelitian cross-sectional, menggunakan 150 sampel, menunjukkan bahwa status

kepesertaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut pendapat Carr and

Hill (1992) dalam Suharmadji (2003), kepuasan pasien dipengaruhi oleh latar

belakang pasien seperti budaya, pendidikan, pangkat, status paserta, sosial

ekonomi, dan pengalaman menerima pelayanan kesehatan sebelumnya.

6.4 Kelemahan Penelitian

Kelemahan utama penelitian ini adalah perbedaan kepuasan pasien ini agak

sedikit bias karena responden yang digunakan berbeda antara kedua status

puskesmas, sebaiknya mengguakan responden yang sama sehingga bisa

dibandingkan kepuasan pasien sebelum dan sesudah ISO di puskesmas yang

sama, akan tetapi sulit mencari responden yang mendapat pelayanan sebelum dan

sesudah ISO di puskesmas tersebut karena pencatatan pasien kurang bagus

sebelum puskesmas menjalankan ISO.

Kelemahana yang lain yaitu pada penelitian ini tidak spesifik bisa

diketahui kinerja petugas yang mana yang menjadi penilaian pasien, karena tidak

spesifik dinyatakan dalam kuesioner sedangkan petugas puskesmas terdiri dari

dokter, bidan, perawat dan pegawai umum. Kelemahan penelitian lainnya adalah

dimana pendapat pasien sangat subjektif, tergantung kondisi psikisnya dan

sakitnya saat dilakukan penelitian dan penelitian ini hanya berfokus pada lima

dimensi mutu untuk menilai kepuasan pasien.

63

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan seperti

uraian berikut ini.

1. Pada puskesmas ISO maupun puskesmas non ISO, lebih banyak yang

menyatakan puas daripada tidak puas baik secara perdimensi mutu

(kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan penampilan fisik) maupun

kepuasan secara keseluruhan.

2. Tingkat kepuasan pasien berbeda secara bermakna antara puskesmas ISO

dibandingkan puskesmas non ISO, baik perdimensi mutu maupun kepuasan

total.

3. Pada puskesmas ISO, sub-item dimensi mutu yang kinerjanya masih belum

sesuai dengan harapan pasien meliputi kesopanan petugas dan ketelitian

petugas (dimensi jaminan) serta kerapian ruangan (dimensi penampilan fisik).

4. Pada puskesmas non ISO, sub-item dimensi mutu yang kinerjanya masih

belum sesuai dengan harapan pasien meliputi kecepatan pelayanan

pemeriksaan, ketepatan pelayanan pemeriksaan, (dimensi kehandalan),

kejelasan informasi petugas tentang penyakit pasien, kecepatan tindakan

petugas saat pasien membutuhkan (dimensi ketanggapan), ketelitian petugas

(dimensi jaminan), perhatian petugas yang sama tanpa membedakan status

64

sosial ekonomi pasien (dimensi empati), kesiapan alat yang dipakai (dimensi

penampilan fisik).

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah status puskesmas

ISO dan kepemilikan jaminan kesehatan. Status puskesmas ISO merupakan

faktor yang paling berpegaruh terhadap kepuasan pasien puskesmas.

7.2 Saran

Berdasarkan simpulan diatas dapat diberikan saran seperti dibawah ini.

1. ISO perlu diterapkan pada semua puskesmas yang belum tersertifikasi ISO di

Kota Denpasar.

2. Kepemilikan jaminan kesehatan perlu ditingkat agar semua pasien sebagai

peserta jaminan kesehatan.

3. Pada puskesmas ISO, prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya meliputi

kesopanan petugas dan ketelitian petugas (dimensi jaminan) serta kerapian

ruangan (dimensi penampilan fisik) dengan menambah tenaga sehingga

terdapat tenaga khusus untuk administrasi dan tenaga khusus untuk pelayanan

serta memperluas ruangana supaya bisa dilengkapi sarana seperti meja, agar

ruangan lebih rapi.

4. Penelitian selanjutnya diharapkan meneliti tentang perbedaan tingkat

kepuasan pasien dan atau petugas kesehatan pada puskesmas sebelum dan

sesudah dilaksanakannya ISO pada puskesmas yang sama.

5. Penelitian selanjutnya diharapkan pasien lebih spesifik menilai petugas yang

memberikan pelayanan apakah dokter, bidan, perawat, atau petugas lainnya

sehingga bisa diketahui kinerja petugas yang mana perlu ditingkatkan.

DAFTAR PUSTAKA

Aji, W.M.I.N. 2013. "Pengaruh Sistem Manajemen ISO 9001 2008 terhadap

Pelayanan Kefarmasian Puskesmas di Kabupaten Sleman".

Ayunda, V. 2009. "Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap

Pelayanan Dokter di Rumah Sakit Tugu Ibu Depok", FKM Universitas

Indonesia Jakarta: Universitas Indonesia. , pp.1–7.

Budi, W. 2012. Pengertian dan Tujuan ISO 9000. Available at:

http://www.pendidikanekonomi.com/ 2012/ 09/ pengertian-dan-tujuan-iso-

9000.html [Accessed November 15, 2014].

Budiharjo, 2001. "Fakto-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien

Peserta Wajib PTAskes yang Berobat Rawat Jalandi Puskesmas Se Kabupaten

Sambas Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2000" (Thesis) PS IKM Universitas

Indoneia. Jakarta: Universitas Indonesia.

Budiarti T, 2013. "Perbedaan Kinerja Pelayanan Dokter Gigi Puskesmas

yang Pernah Bertaraf ISO 9001 di Kabupaten Jember" ,Universitas Jember.

Corputty, L., Kusnanto,H., Lazuardi,L. 2013. "Dampak Kebijakan Pelayanan

Gratis Terhadap Kepuasan Pasien Dalam menerima Pelayanan Kesehatan

Puskesmas di Kota Ambon". 02(02), pp.95–104.

Dede, S. 2009. "Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Balai Pengobatan ( BP ) Umum Puskesmas di Kabupaten

Tasikmalaya". Available at:

http://eprints.undip.ac.id/24307/1/Dede_Subekti.pdf [Accessed November 11,

2014].

Depkes, R.I. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

128/Menkes/SK/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat.

Dinkes Kota Denpasar, 2015. Profil Kesehatan Kota Denpasar Tahun 2014.

Denpasar.

Dyana, P.C. 2015 " Hubungan Pelayanan JKN dan Karakteristik Pasien

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan: Studi di Fasilitas Kesehatan Tingkat

Pertama dan Apotik Program Rujuk Balik" (tesis) Jogjakarta: Universitas

Gajah Mada.

Fandani, F. 2003. "Hubungan Antara Persepsi mutu Pelayanan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan UmumPuskesmas Karang Malang Kabupaten

Sragen" (Tesis) Bandung: Universitas Diponogoro.

Hamid, R., Darmawansyah., Balqis. 2013. "Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Batua Kota

Makasar". Available at: http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/5724

[Accessed October 19, 2013].

Hatmoko. 2006. Sistem Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas, Samarinda:

Universitas Mulawarman.

Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Kedua. Jakarta:

PT Elex Media Komputindo.

Jha, N and Rana, S. 2012. A "Comparative Study of Patient Satisfaction

Between ISO Certified and Non-Certified Health Care Units". December

2012. Available at: http://iuu.ac/download-pdf/MgtDec12.pdf [Accessed

September 16, 2014].

Kemenkes RI. 2014. Peraturan Menteri kesehatan Nomor 75 Tentang Pusat

Kesehatan Masyarakat. Jakarta.

Kotler, P.D.K.L.K. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.

Indeks  : Jakarta.

Lasa N., Sudirman., Sakung JM. 2012. Studi Komparatif Kepuasan Pasien

Puskesmas Berstandar ISO dan Puskesmas Non Standar ISO di Kota Palu.

2012. Available at: http://www.scribd.com/doc/128367656/7-Najma-Lasa.

Maryam, H., Yasdi,V.F., Maybodi,F.B, S.H. 2013. "Costumer’ Satisfaction

with Primary Health Care: Comparison of Two District Health Centers with

and Without ISO Certificate In Kerman University Of Medical Sciences.

2013. Available at: file:///D:/SID.ir Costumers’ Satisfaction with Primary

Health Care Comparison of Two District Health Centers with and Without

ISO Certificate in Kerman University of Medical Sciences".htm [Accessed

September 27, 2014].

Maharani, C. 2009. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 Sebagai Alat

Peningkatan Kualitas Organisasi Pelayanan Kesehatan, Universitas Negeri

Semarang.

Moenir, A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umumdi Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara

Mukti, W.Y., Hamzah, A., Nyorong, M. 2013. "Pengaruh Mutu Layanan

Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Woodward Hospital

Palu", Central Sulawesi Provinco.

Muninjaya, G A A. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta:

Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Nurcaya, N I, 2008. "Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi

Bali.Denpasar", Denpasar: Universitas Udayana.

Panca, D, 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Pelanggan,

Kesetiaan. , pp.48–59.

Parasuraman,A., Zeithaml., Valeric,A., Berry., Leonard L. 1988. Serqual: A

Multiple-item Scale for Measuring Costumer Perception of Service Quality,

Journal of Retailing Vol 64 (Spring), pp 12-40

Poerwani, S. 2005. Forum Mutu Pelayanan Kesehatan Indonesia.

Sastroasmoro, S. 2011. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis. Edisi ke-4.

Jakarta: CV. Sagung Seto. p. 355-362.

Setyawan, W. 2008. Prinsip Dasar ISO 9001: 2008. p.1–4.

Sheth, J. N and Mittal, B. 2004. Costumer Behavior : A Managerial

Perspective, Mason, Ohio : South-Western.

Srieka, H. 2003. "Analisis Pengaruh Karakteristik Pasien terhadap Kepuasan

Pasien Dalam Hal Mutu Pelayanan Kesehatan di Unit Rawat Inap Puskesmas

MAOS Kabupaten Cilacap". Available at:

http://eprints.undip.ac.id/13728/1/2003MIKM1954.pdf [Accessed November

13, 2014].

Suciningrum. 2004. "Hubungan Karakteristik Pasien dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat Di Rawat Inap RSUD Kraton

Kabupaten Pekalongan". Available at:

http://eprints.undip.ac.id/8622/1/2054.pdf [Accessed November 11, 2014].

Suharmadji. 2003. Analisis "Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Umum

Puskesmas di Pekanbaru" .

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat kepuasan untuk Menaikkan Pangsa

Pasar, Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Syamsura, D.S. 2006. "Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas

Pelayanan Puskesmas II Denpasar Selatan"(skripsi).Denpasar: Universitas

Udayana.

Tjiptono dan Candra G. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Available at:

http://www.library.upnvj.ac.id/index.php?p=show_detail&id=3677 [Accessed

October 5, 2014].

Tjiptono, F. dan Andi, D. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi.

Yogyakarta: Andy.

Vincen, G. 2006. ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement.

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Wartana, K. 2010. "Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan:

Perbandingan antara Puskesmas Bersertifikat ISO dengan Puskesmas yang

Belum Bersertifikat ISO" (tesis) Jogjakarta: Universitas Gajah mada.

Witriasih, A. 2012. “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT Askes

(Persero) Cabang Denpasar Terhadap Pelayanan Puskesmas dan Dokter

Keluarga di Kota Denpasar “(tesis). Denpasar: Universitas Udayana.

Widyastomo, J.,Rachmawati, Y.L,.Aly, A.R. 2013. "Hubungan Karakeristik

Pasien dengan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan di Poli Gigi dan Mulut

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Saiful Anwar Malang"(skripsi). Malang:

Universitas Brawijaya.

Yuniarti. 2000. "Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Persepsi Pasien di

Puskesmas Tersertifikasi dan Belum Tersertifikasi ISO 9001  : 2000 di Kota

Pekalongan". Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat, Pekalongan: Universitas

Pekalongan. p.31–41.

Lampiran 1

LEMBAR PENJELASAN

Selamat pagi/ siang/ bapak/ ibu/ saudara

Saya, atas nama peneliti A A A A Candrawati (Mahasiswa Pasca Sarjana

PS. IKM Universitas Udayana sedang melakukan survei untuk mendapatkan

informasi tentang tingkat kepuasan pasien pada puskesmas tersertifikasi dan

belum tersertifikasi SMM ISO 9001; 2008 di Kota Denpasar sebagai bahan tesis,

mohon kesediaan bapak/ibu/saudara untuk berkenan meluangkan waktu untuk

memberikan jawaban yang sebenar-benarnya.

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab beberapa pertanyaan berikut yang

berhubungan dengan :

1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non-

ISO di Kota Denpasar dinilai dari lima dimensi mutu.

2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan total pasien pada puskesmas ISO dan

puskesmas non- ISO di Kota Denpasar.

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pada puskesmas.

Anda terpilih untuk mengambil bagian dalam penelitian ini. Kami mohon

keikutsertaan anda dalam kegiatan ini secara sukarela, dijamin kerahasiaannya

dan anda berhak mundur kapanpun bila menginginkannya.

Jika anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, mohon

menandatangani dan memberi tanggal pada formulir persetujuan setelah

penjelasan di depan orang yang menjelaskan penelitian ini kepada anda.

Prosedur Penelitian

Pewawancara akan menanyakan kepada anda mengenai pengalaman setelah

mendapat pelayanan dengan memilih salah satu tingkat kepuasan (sangat puas,

puas, kurang puas, tidak puas) sesuai penilaian anda dan kemudian ditanyakan

harapannya terhadap pelayanan kesehatan dengan memilih satu satu tingkat

kepentingan ( sangat penting, penting, kurang penting, tidak penting).

Jika anda masih mempunyai pertanyaan mengenai penelitian ini, anda dapat

menghubungi peneliti A A A A Candrawati pada pesawat telpun 03619189094.

Jika anda memiliki keluhan atau membutuhkan informasi lebih lanjut

mengenai penelitian, anda dapat menghubungi Ketua Komisi Etik FK Unud Prof.

Dr. dr Putu Astawa, SpB(OT) dengan alamat Litbang FK Unud jalan Kesehatan

Denpasar (80114), Telpone 0361227911-15.

Lampiran 2

FORMULIR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN

Nama lengkap subjek (dengan huruf cetak) :

Nomor Subjek Penelitian :

Dengan menandatangani formulir ini, saya menyatakan :

a. Saya telah mendengarkan informasi yang telah dibacakan kepada saya dan

menerima penjelasan tentang apa yang akan dilakukan terhadap saya. Saya

telah mendapat kesempatan untuk mengajukan pertanyaan, dan saya

memahami bahwa saya dapat mengajukan pertanyaan tambahan mengenai

penelitian ini kapan saja.

b. Saya bebas mengundurkan diri dari penelitian ini sewaktu-waktu tanpa harus

menjelaskan keputusan tersebut.

c. Saya secara sukarela setuju untuk ambil bagian dalam penelitian ini.

Tanda tangan responden Tanggal/bulan/tahun

________________

Tanda tangan pewawancara Tanggal/bulan/tah

Lampiran 3

KUESIONER PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN

PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON-ISO

DI KOTA DENPASAR

MAGISTER ILMU KESEHATAN MASARAKAT

PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA.

RESPONDEN ADALAH PASIEN USIA ≥ 17 TAHUN

1. Nomer urut responden

2. Lokasi survey 1. Puskesmas I Denpasar Selatan

2. Puskesmas II Denpasar Selatan

3. Puskesmas III Denpasar Selatan

4. Puskesmas I Denpasar Timur

5. Puskesmas II Denpasar Barat

6. Puskesmas I Denpasar Barat

3. Hari/ Tgl/bln/thn wawancara Hari : Tgl: _____, Bln: ____ Thn:

______

4. Lama wawancara Jam _____ s/d jam _____ ( _____ menit)

5. Apakah responden pernah diwawancarai sebelumnya?

1. Ya, pernah 2. Tidak

6. Nama surveyor :

7. Catatan Surveyor : ditulis dibawah ini

KARAKTERISTIK RESPONDEN

14a. Bulan dan tahun berapa Ibu/ Bapak/ Sdr lahir? : /

14b. Umur responden: tahun

15. Jenis kelamin : 1. Laki 2. Perempuan

16. Pendidikan terakhir

1. Tidak tamat SD 6. SMA tamat

2. SD tamat 7. Pernah perguruan tinggi/diploma dan

3. SMP tidak tamat sejenisnya

4. SMP tamat 8. Tamat S1/diploma

5. SMA tidak tamat 9. Lainnya,

17. Berapa penghasilan rumah tangga secara rata-rata dalam satu bulan (suami,

istri,ayah, ibu,anak):

Rp. ___________________________

18. Apa pekerjaan Ibu/Bapak/Saudara yang paling utama?

1. Petani 5. TNI/ Polri

2. Buruh 6. Wiraswasta

3. Pedagang 7. Pelajar/ mahasiswa

4. PNS 8. Lainnya,

19. Sudah berapa kali berkunjung ke puskesmas : kali

20. Status kepesertaan : a. Umum b. JKBM c. JKN

21. Tujuan layanan :

a. Poli umum d. Poli KB

b. Poli gigi c. Poli KIA

22. Sudah berapa lama tinggal di Bali : (tahun)

Petunjuk pengisian kuesioner

Surveyor akan mendampingi dan menjelaskan setiap pertanyaan kepada

responden, selanjutnya responden memberikan penilaian menyangkut tingkat

kepuasan dan tingkat kepentingannya setelah menerima layanan puskesmas

dengan mengisi tanda silang (x) pada setiap pertanyaan berdasarkan pilihan yang

telah disediakan :

Saya akan tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang prosedur layanan

ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke puskesmas ini dan juga tentang harapan

Ibu/Bapak/Saudara tentang beberapa hal yang akan saya sebutkan di bawah ini.

N

o Pertanyaan Pengalaman Harapan

Sa-

ngat

puas

Pu

-as

Ku-

rang

puas

Ti-

dak

pu-

as

Sa-

ngat

pen-

ting

Pen-

ting

Ku-

rang

pen-

ting

Ti-

dak

pen-

ting

1. Bagaimana pendapat

anda tentang

kecepatan prosedur

penerimaaan pasien?

2. Bagaimana pendapat

anda tentang

ketepatan prosedur

penerimaaan pasien?

3 Bagaimana pendapat

anda tentang

kesederhanaan

prosedur layanan?

4. Bagaimana pendapat

anda tentang

ketepatan jadwal

buka jam

pelayanan?

5. Bagaimana pendapat

anda tentang

ketepatan jadwal

tutup jam

pelayanan

N

o Pertanyaan Pengalaman Harapan

Sa-

ngat

puas

Pu

-as

Ku-

rang

puas

Ti-

dak

pu-

as

Sa-

ngat

pen-

ting

Pen-

ting

Ku-

rang

pen-

ting

Ti-

dak

pen-

ting

6. Bagaimana pendapat

anda tentang

kecepatan

pelayanan

pemeriksaan?

7. Bagaimana pendapat

anda tentang

ketepatan

pelayanan

pemeriksaan?

8. Bagaimana pendapat

anda tentang

kecepatan

menerima obat?

9. Bagaimana pendapat

anda tentang

ketepatan menerima

obat?

II. Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/ Bapak/ Saudara tentang

ketanggapan petugas puskesmas dalam memberikan layanan ketika

Ibu/Bapak/Saudara berobat ke puskesmas ini dan juga tentang harapan

Ibu/Bapak/Saudara sehubungan dengan hal tersebut.

No Pertanyaan Pengalaman Harapan

Sa-

ngat

puas

Pu-

as

Ku-

rang

puas

Ti-

dak

pu-

as

Sa-

ngat

pen-

ting

Pen-

ting

Ku-

rang

pen-

ting

Ti-

dak

pen-

ting

10. Bagaimana

pendapat anda

tentang cepat

tanggap petugas

menangani

keluhan pasien?

No Pertanyaan Pengalaman Harapan

Sa-

ngat

puas

Pu-

as

Ku-

rang

puas

Ti-

dak

pu-

as

Sa-

ngat

pen-

ting

Pen-

ting

Ku-

rang

pen-

ting

Ti-

dak

pen-

ting

11. Bagaimana

pendapat anda

tentang kejelasan

informasi

petugas tentang

obat yang

diberikan?

12. Bagaimana

pendapat anda

tentang kejelasan

informasi petugas

tentang penyakit

anda?

13. Bagaimana

pendapat anda

tentang kecepatan

tindakan petugas

saat pasien

membutuhkan

bantuan ?

III. Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/ Bapak /Saudara tentang

jaminan petugas puskesmas ketika Ibu/ Bapak/ Saudara berobat ke puskesmas

ini dan juga tentang harapan Ibu/Bapak/Saudara sehubungan dengan hal

tersebut.

No Pertanyaan Pengalaman Harapan

Sa-

ngat

puas

Pu-

as

Ku-

rang

puas

Ti-

dak

pu-

as

Sa-

ngat

pen-

ting

Pen-

ting

Ku-

rang

pen-

ting

Ti-

dak

pen-

ting

14. Bagaimana penda-

pat anda tentang

keterampilan

petugas memberi-

kan pelayanan ?

No Pertanyaan Pengalaman

Harapan

Sa-

ngat

puas

Pu-

as

Ku-

rang

puas

Ti-

dak

pu-

as

Sa-

ngat

pen-

ting

Pen-

ting

Ku-

rang

pen-

ting

Ti-

dak

pen-

ting

15.

Bagaimana

pendapat anda

tentang

kesopanan

petugas?

16.

Bagaimana

pendapat anda

tentang

keramahan

petugas?

17

Bagaimana

pendapat anda

tentang ketelitian

petugas memeriksa kondisi

pasien?

18

Bagaimana

pendapat anda

tentang

ketersediaan

waktu petugas untuk konsultasi

pasien?

IV. Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang

empati/ kepedulian petugas puskesmas terhadap pasien dalam

memberikan layanan ketika Ibu/Bapak/Saudara berobat ke puskesmas ini dan

juga tentang harapan Ibu/Bapak/Saudara sehubungan dengan hal tersebut.

No Pertanyaan Pengalaman

Harapan

Sa-

ngat

puas

Pu-

as

Ku-

rang

puas

Ti-

dak

pu-

as

Sa-

ngat

pen-

ting

Pen-

ting

Ku-

rang

pen-

ting

Ti-

dak

pen-

ting

19. Bagaimana

pendapat anda

tentang perhatian

petugas, tanpa

membedakan

status

sosial ekonomi?

20. Bagaimana

pendapat anda

tentang perhatian

petugas terhadap

keluhan pasien?

21. Bagaimana

pendapat anda

tentang perhatian

petugas terhadap

kebutuhan pasien?

V. Selanjutnya akan saya tanyakan pengalaman Ibu/Bapak/Saudara tentang

penampilan fisik puskesmas dan petugas puskesmas ketika

Ibu/Bapak/Saudara berobat ke puskesmas ini dan juga tentang harapan

Ibu/Bapak/Saudara sehubungan dengan hal tersebut.

No

Pertanyaan Pengalaman Harapan

Sa-

ngat

puas

Pu-

as

Ku-

rang

puas

Ti-

dak

pu-

as

Sa-

ngat

pen-

ting

Pen-

ting

Ku-

rang

pen-

ting

Ti-

dak

pen-

ting

22. Bagaimana

pendapat anda

tentang kebersihan

ruangan?

23. Bagaimana

pendapat anda

tentang kerapian

ruangan?

24. Bagaimana

pendapat anda

tentang

kenyamanan

ruangan?

25. Bagaimana

pendapat anda

tentang kebersihan

halaman?

26. Bagaimana

pendapat anda

tentang

keindahan

halaman?

27. Bagaimana

pendapat anda

tentang

kelengkapan alat-

alat yang dipakai?

No Pertanyaan Pengalaman Harapan

Sa-

ngat

puas

Pu-

as

Ku-

rang

puas

Ti-

dak

pu-

as

Sa-

ngat

pen-

ting

Pen-

ting

Ku-

rang

pen-

ting

Ti-

dak

pen-

ting

28. Bagaimana

pendapat anda

tentang kesiapan

alat-alat yang

dipakai?

29. Bagaimana

pendapat anda

tentang kebersihan

alat-alat yang

dipakai?

PENUTUP :

Terimakasih atas waktu dan jawaban yang telah ibu/ Bapak/ saudara berikan,

wawancara yang saya perlukan cukup sekian. Mungkin ibu/ bapak/ saudara ada

pertanyaan tentang penelitian ini? Sekali lagi saya ucapkan terimakasih.