9

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Puskesmas

1. Pengertian

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pengembangan

kesehatan di suatu wilayah kerja (Dep. Kes. RI 2004).

a. Unit pelaksana teknis

Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota

(UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas

operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit

pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan

di Indonesia.

b. Pembangunan kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh

bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang optimal.

c. Pertanggungjawaban penyelenggaraan

Penanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya

pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas

kesehatan kabupaten/kota, sedangkan Puskesmas bertanggung jawab

10

hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan

oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.

d. Wilayah kerja

Secara nasional, standar wilayah kerja Puskesmas adalah satu

kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu

Puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar

Puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah

(desa/kelurahan atau RW). Masing-masing Puskesmas tersebut secara

operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan

kabupaten/kota.

Puskesmas adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan

upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima

dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat

guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.

Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada

pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang

optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan

(Hatmoko, 2006).

Dari definisi yang diterangkan diatas maka dapat digali makna

yang lebih mendalam, yang menunjukkan bahwa Puskesmas mempunyai

wewenang dan tanggungjawab yang sangat besar dalam memelihara

11

kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan

status kesehatan masyarakat seoptimal mungkin (Effendy, 1998).

2. Kedudukan Puskesmas

Kedudukan Puskesmas dibedakan menurut keterkaitannya dengan

Sistem Kesehatan Nasional, Sistem Kesehatan Kabupaten/Kota dan Sistem

Pemerintah Daerah: (Dep. Kes. RI, 2004)

a. Sistem kesehatan nasional (SKN)

Kedudukan Puskesmas dalam Sistem Kesehatan Nasional adalah

sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama yang bertanggung

jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya

kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.

b. Sistem kesehatan Kabupaten/Kota

Kedudukan Puskesmas dalam Sistem Kesehatan kabupaten/kota adalah

sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas kesehatan kabupaten/kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan sebagian tugas pembangunan

kesehatan kabupaten/kota di wilayah kerjanya.

c. Sistem pemerintahan daerah

Kedudukan Puskesmas adalah dalam sistem Pemerintah Daerah adalah

sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang

merupakan unit struktural pemerintah daerah kabupaten/kota bidang

kesehatan di tingkat kecamatan.

12

d. Antar sarana pelayanan kesehatan strata pertama

Di wilayah kerja Puskesmas terdapat berbagai organisasi pelayanan

kesehatan strata pertama yang dikelola oleh lembaga masyarakat dan

swasta seperti praktek dokter, praktek dokter gigi, praktek bidan,

poliklinik dan balai kesehatan masyarakat. Kedudukan Puskesmas di

antara berbagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama ini adalah

sebagai mitra. Di wilayah kerja Puskesmas terdapat pula berbagai

bentuk upaya kesehatan-kesehatan berbasis dan bersumberdaya

masyarakat seperti Posyandu, Polindes, Pos Obat Desa dan Pos UKK.

Kedudukan Puskesmas di antara berbagai sarana pelayanan kesehatan

berbasis dan bersumberdaya masyarakat adalah sebagai pembina.

3. Wilayah Kerja Puskesmas

Wilayah kerja Puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian

dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan

geografik dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan

pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas (Hatmoko,

2006).

Puskesmas merupakan perangkat Pemerintah Daerah Tingkat II,

sehingga pembagian wilayah kerja Puskesmas ditetapkan oleh Bupati atau

Walikota, dengan saran teknis dari kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah

Puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap Puskesmas (Hatmoko, 2006).

13

Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka Puskesmas

perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana

yang disebut Puskesmas Pembantu dan Puskesmas Keliling (Hatmoko,

2006).

Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta atau

lebih, wilayah kerja Puskesmas bisa meliputi satu Kelurahan. Puskesmas

di Ibukota Kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih,

merupakan “Puskesmas Pembina“ yang berfungsi sebagai pusat rujukan

bagi Puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi

(Hatmoko, 2006).

Luas wilayahnya yang masih efektif untuk sebuah Puskesmas di

daerah pedesaan adalah suatu area dengan jari-jari 5 Km, sedangkan luas

wilayah kerja yang dipandang optimal adalah area dengan jari-jari 3 Km

(Effendy, 1998).

4. Fungsi Puskesmas

Puskesmas diera desentralisasi mempunyai tiga fungsi yaitu: (Dep.Kes RI,

2002)

a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan

Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan memiliki makna

bahwa Puskesmas harus berperan sebagai motor dan motifator

terselenggaranya pembangunan yang mengacu, berorientasi serta

dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama.

Pembangunan yang dilaksanakan di kecamatan, seyogyanya yang

14

berdampak positif terhadap lingkungan sehat dan perilaku sehat, yang

muaranya adalah peningkatan kesehatan masyarakat.

b. Memberdayakan masyarakat dan memberdayakan keluarga

Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitas yang bersifat

non-instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan

masyarakat agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan

melakukan pemecahan dengan memanfaatkan potensi setempat dan

fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas sektoral maupun LSM dan

tokoh masyarakat.

Pemberdayaan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat

non-instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan

keluarga agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan

mengambil keputusan untuk melakukan pemecahannya dengan benar,

tanpa atau dengan bantuan pihak lain.

c. Memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama

Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan yang bersifat

"mutlak perlu", yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar

masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat. Upaya pelayanan kesehatan tingkat

pertama yang diselenggarakan Puskesmas bersifat holistik,

komprehensif, terpadu dan berkesinambungan. Misi ini berkaitan erat

dengan program yang dilaksanakan Puskesmas. Pada era desentralisasi

15

ini, program Puskesmas dibedakan menjadi program kesehatan dasar

dan program kesehatan pengembangan.

5. Kegiatan Pokok Puskesmas

Untuk tercapainya visi pembangunan kesehatan melalui Puskesmas

yakni terwujudnya Kecamatan Sehat Menuju Indonesia Sehat, Puskesmas

bertanggungjawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan

upaya kesehatan masyarakat, yang keduanya jika dijangkau dari sistem

kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama.

Upaya kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua yakni: (Dep.Kes

RI, 2004)

a. Upaya kesehatan wajib

Upaya kesehatan wajib Puskesmas adalah upaya yang ditetapkan

berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang

mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan

masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh

setiap Puskesmas yang ada di wilayah Indonesia.

Upaya kesehatan wajib tersebut adalah:

1) Upaya promosi kesehatan

2) Upaya kesehatan lingkungan

3) Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana

4) Upaya perbaikan gizi masyarakat

5) Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

6) Upaya pengobatan

16

b. Upaya kesehatan pengembangan

Upaya kesehatan pengembangan Puskesmas adalah upaya yang

ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan di

masyarakat serta yang disesuaikan dengan kemampuan Puskesmas.

Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan

pokok Puskesmas yang telah ada yakni:

1) Upaya kesehatan sekolah

2) Upaya kesehatan olah raga

3) Upaya perawatan kesehatan masyarakat

4) Upaya kesehatan kerja

5) Upaya kesehatan gigi dan mulut

6) Upaya kesehatan jiwa

7) Upaya kesehatan mata

8) Upaya kesehatan usia lanjut

9) Upaya pembinaan pengobatan tradisional.

B. Pasien

1. Pengertian

Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Sering

kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan

dokter untuk memulihkannya (Wikipedia, 2008). Sedangkan menurut

Lumenta (1999), pasien merupakan manusia yang unik, tubuhnya tidak

dapat berfungsi dengan baik dan jiwanya pun mengalami hal yang sama.

17

2. Hak Pasien

Adapun hak-hak pasien yaitu: hak untuk hidup, hak atas tubuhnya

sendiri dan hak untuk mati secara wajar; memperoleh pelayanan

kedokteran yang manusiawi sesuai dengan standar profesi kedokteran;

memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang

mengobatinya; menolak prosedur diagnosis dan terapi yang direncanakan,

bahkan dapat menarik diri dari kontrak terapeutik; memperoleh penjelasan

tentang riset kedokteran yang akan diikutinya; menolak atau menerima

keikutsertaannya dalam riset kedokteran; kerahasiaan atas hal pribadi dan

rekam mediknya; memperoleh penjelasan tentang peraturan-peraturan

Rumah Sakit/Puskesmas; memperoleh penjelasan perincian biaya dari

Rumah Sakit/Puskesmas (Hanafiah, 2003).

3. Kewajiban Pasien

Adapun kewajiban pasien yaitu: memeriksakan diri sedini mungkin

pada dokter; memberikan informasi yang benar dan lengkap tentang

penyakitnya; mematuhi nasehat dan petunjuk dokter; menandatangani

surat-surat, surat jaminan dirawat di Rumah Sakit/Puskesmas; yakin pada

dokternya dan yakin akan sembuh; melunasi biaya perawatan di Rumah

Sakait/Puskesmas, biaya pemeriksaan dan pengobatan serta honorarium

dokter (Hanafiah, 2003).

18

C. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi

dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin

secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar

bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan

orang lain (Adunair, 2007).

1. Pelayanan Kesehatan

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak

hal yang perlu dilakukan. Salah satu di antaranya yang dipandang

mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelengaraan pelayanan

kesehatan (Blum 1974 dalam Azwar, 1998).

a. Pengertian

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan

secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang,

keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Levey and Loomba,

1973 dalam Azwar, 1998).

b. Macam pelayanan kesehatan

Meskipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan

beranekaragam, namun jika disederhanakan secara umum dapat

dibedakan menjadi dua macam, yaitu:

19

1) Pelayanan kedokteran (medical services)

Ditandai dengan pengorganisasian yang dapat berdiri sendiri (solo

practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi

(institution). Tujuan utama dari pelayanan ini untuk

menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta

sasarannya terutama untuk perorangan atau keluarga.

2) Pelayanan kesehatan masyarakat (public health services)

Ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara

bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah, serta

sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.

c. Syarat pokok pelayanan kesehatan

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan

kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai suatu

pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus mempunyai

persyaratan pokok, menurut Azwar (1998), persyaratan pokok tersebut

adalah:

1) Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous)

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam

masyarakat ada pada saat dibutuhkan.

2) Dapat diterima (acceptable) dan wajar (appropriate)

20

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan

keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3) Mudah dicapai (accesible)

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut

lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan

kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan

menjadi sangat penting.

4) Mudah dijangkau (affordable)

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari

sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini

harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

5) Bermutu (quality)

Pengertian mutu yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para

pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang

telah ditetapkan.

d. Karakteristik pengguna pelayanan kesehatan

Menutut Rangkuti (2006), pelanggan merupakan penerima jasa

yang berperan sebagai penilai kualitas jasa. Dalam pelayanan

kesehatan yang dimaksud dengan pelanggan adalah pasien. Dengan

21

demikian pasien berperan sebagai penilai kualitas jasa pelayanan

kesehatan. Namun terdapat karakteristik yang melekat pada pasien itu

sendiri yang tentunya dapat mempengaruhi kepuasan terhadap

pelayanan kesehatan.

Berikut adalah karakteristik pasien yang dikutip dari berbagai

sumber:

1) Umur

Sebagaimana yang dikutip Nurhanah (2004), pada penelitian yang

dilakukan di negara barat menemukan adanya hubungan antara

umur dengan kepuasan pasien, dimana pasien berumur cenderung

lebih puas dibandingkan pasien yang lebih muda. Selain itu, umur

juga menunjukkan adanya hubungan dengan angka kesakitan dan

kematian, sebagaimana hasil Survei Kesehatan Nasional tahun

2001 bahwa penduduk yang mengeluh sakit dari golongan umur

35-44 tahun sebanyak 56,3%, umur 45-54 tahun sebanyak 58,9%,

umur 55-64 tahun sebanyak 65,3% dan usia lebih dari 65 tahun

sebanyak 73,2%. Dari hasil survei tersebut dapat dilihat adanya

peningkatan kesakitan sejalan dengan peningkatan umur, sehingga

penduduk yang berumur cenderung lebih banyak memanfaatkan

pelayanan kesehatan dibanding dengan yang muda. Dari penelitian

Rahmi Adelia (2003) juga menunjukkan bahwa kelompok umur

terbanyak adalah usia diatas 33 tahun.

22

2) Jenis kelamin

Sebagaimana yang dikutip Nurhanah (2004) jenis kelamin

mempengaruhi persepsi dan harapan pasien untuk memenuhi

kebutuhan termasuk pelayanan kesehatan. Dari penelitian

Suparman (2002) tentang kepuasan pasien di Puskesmas

Mandalika, mengatakan bahwa pasien perempuan lebih banyak

berkunjung ke Puskesmas (68%) dari pada laki-laki (32%). Dalam

Notoatmodjo (2001), angka-angka dari luar negeri menunjukkan

bahwa angka kesakitan lebih tinggi di kalangan wanita sedangkan

angka kematian lebih tinggi di kalangan pria, juga pada semua

golongan umur.

3) Pendidikan

Menurut Lumenta (1989), pada kelompok masyarakat yang

terdidik dimana karena pengetahuan yang dimiliki, mereka

cenderung menuntut pelayanan yang lebih baik. Sebagaimana

penelitian Suparman (2002), bahwa sebagian besar responden yang

berkunjung ke Puskesmas Mandalika adalah berpendidikan SD dan

dari beberapa penelitin yang dikutip Suparman (2002) yaitu

penelitian Henny (2001) di Puskesmas Kecamatan Toja dan

Handayani (2000) di Puskesmas pembina Kecamatan Tebet, juga

mengatakan hal yang serupa. Dengan demikian, mayoritas

pengguna Puskesmas adalah masyarakat dengan pendidikan

rendah.

23

4) Pekerjaan

Dari penelitan Suparman (2002), mengatakan bahwa mayoritas

pengunjung Puskesmas adalah ibu rumah tangga,

pelajar/mahasiswa, petani dan buruh, sedangkan pegawai

negeri/swasta dan wiraswasta merupakan minoritas. Menurut

Lumenta (1989), sebagaimana yang dikutip Nurhanah (2004),

bahwa orang yang bekerja cenderung memiliki tuntutan dan

harapan yang lebih besar dibandingkan dengan orang yang tidak

bekerja, oleh karena pekerjaan dipengruhi oleh lingkungan yang

lebih dinamis. Hasil penelitian (survei cepat) oleh Hidayat (1995)

di bekasi tentang pemanfaatan Puskesmas di masyarakat yang

dikutip Nurhanah (2004) bahwa pengunjung terbanyak adalah ibu

rumah tangga dan tidak bekerja, hal ini dapat diterangkan karena

ibu rumah tangga tidak terikat waktu jam kerja.

5) Sistem pembayaran

Sesuai dengan Undang-undang Nomor 9 tahun 1960 tentang

Pokok-pokok Kesehatan (UUPK) bahwa pembayaran tarif

seyogyanya bukan karena pelayanan hospital pemerintah, akan

tetapi wujud ungkapan peran serta dan kesadaran akan

perlindungan kesehatan oleh pasien. Cara pembayaran dengan

membayar sendiri menurut Suparman (2002), menunjukkan bahwa

masyarakat umum mampu untuk membayar tarif Puskesmas serta

24

adanya kesadaran masyarakat untuk mencari pengobatan walaupun

harus membayar sendiri.

e. Pelayanan kesehatan yang bermutu

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan

yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan

sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang

penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang

telah ditetapkan (Azwar, 1998).

1) Program menjaga mutu

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang

bermutu banyak upaya yang dapat dilakukan. Jika upaya tersebut

dilaksanakan secara terarah dan terencana dikenal dengan nama

program menjaga mutu (Quality Assurance Program).

Menurut Maltos dan Keller (1989), program menjaga mutu

adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan

objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang

diselenggarakan dibandingkan standar yang telah ditetapkan, serta

menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu

pelayanan (Azwar, 1998).

2) Tujuan program menjaga mutu

Program menjaga mutu memiliki dua tujuan yaitu tujuan antara

dan tujuan akhir. Tujuan antara yang ingin dicapai ialah

diketahuinya mutu pelayanan. Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh

25

program menjaga mutu ialah makin meningkatnya mutu pelayanan.

Tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan penyebab masalah

mutu berhasil diatasi (Azwar, 1998).

3) Manfaat program menjaga mutu

Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak

manfaat yang akan diperoleh. Secara umum manfaat yang

dimaksud adalah: (Azwar, 1998)

a) Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

b) Dapat lebih meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

c) Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan

d) Dapat melindungi pelaksana pelayanan dari kemungkinan

muculnya gugatan hukum.

2. Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan di unit

pelaksanaan fungsional rawat jalan yang terdiri dari Poliklinik Umum dan

Poliklinik Spesialis serta Unit Gawat Darurat (Keputusan Menkes

No.66/Menkes/SK/11/1987).

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kepada pasien untuk

observasi, diagnosis, pengobatan dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa

tinggal dirawat inap (DPD Kabupaten Sukoharjo, 2000). Pelayanan rawat

jalan mempunyai dua aspek penting yang berkaitan dengan kepuasan

pasien, yaitu manusia dan alat. Aspek manusia merupakan tenaga yang

26

melaksanakan pelayanan rawat jalan, karena itu untuk dapat memuaskan

pasien diperlukan petugas yang bukan hanya dapat melaksanakan prosedur

kerja dengan baik, tetapi juga ramah, sopan, simpatik, penuh pengertian

dan terampil.

Pada dasarnya kegiatan usaha pengobatan jalan yang dilakukan di

Puskesmas ditujukan kepada 4 jenis sasaran, yaitu:

a. Untuk orang yang sehat, yakni untuk memenuhi permintaan

pemeriksaan kesehatan ataupun dalam rangka mendeteksi kelainan

sedini mungkin.

b. Untuk orang yang khawatir akan kesehatannya seperti misalnya

melayani permintaan pemeriksaan kesehatan bagi mereka yang merasa

mengalami kelainan pada dirinya.

c. Untuk orang yang sakit, yakni mendiagnosa penyakit dan mengobati

penyakit yang diderita.

d. Untuk orang yang sakit berat, yakni mendiagnosa penyakit, mengobati

sepanjang kemampuan dan jika ternyata tidak mampu, merujuk ke

fasilitas lain yang lebih mampu.

27

D. Kepuasan Pelanggan (Pasien)

1. Pengertian

Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan

harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi

(Gaspersz, 2003).

Menurut Supranto (2006), mengatakan kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan

dengan harapannya.

Sedangkan menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah:

”... a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from

comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to

the persons’s expectation” (Rangkuti, 2006).

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian

tersebut dapat ditetapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan

terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan

konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat dalam diagram

berikut ini (Rangkuti, 2006).

28

BAGAN 2.1

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

2. Kepuasan Merupakan Perbandingan Persepsi Dengan Harapan

a. Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui

alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari

proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu

individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau

jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan

pelanggan dan nilai (Rangkuti, 2006).

Tujuan perusahaan Kebutuhan dankeinginan pelanggan

Produk

Nilai produkbagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Harapan pelangganterhadap produk

29

Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan

pelanggan tersebut menggunkan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-

faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa

adalah: (Rangkuti, 2006)

1) Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak

berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi

pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang

tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga

yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya

kepada pembeli.

2) Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas,

sehingga pelanggan mudah marah untuk sesalahan kecil sekalipun.

Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas,

sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak

untuk kesalahan selanjutnya.

3) Tahap pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan

yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa

tahap pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada

tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas

30

pelayanan yang buruk pada tahap pelayanan selanjutnya, sehingga

pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

4) Momen pelayanan (situasi pelayanan)

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan

sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan

ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan dan lingkungan fisik

dimana pelayanan diberikan.

b. Harapan

Freddy Rangkuti (2006) memakai "tingkat kepentingan

pelanggan" untuk istilah harapan pelanggan, dimana tingkat

kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan

standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.

Menurut A Zeithaml, A Parasuraman dan Leonard L Berry, ada

dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu adequate service dan desired

service (Rangkuti, 2006).

a. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan

pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari

kepercayaan pelanggan mencapai apa yang dapat dan harus

diterimanya. Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor

berikut:

31

1) Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar

Pelanggan berharap dilayani dengan baik karena melihat

pelanggan yang lain dilayani dengan baik serta dilayani dengan

benar, di mana pelayanan yang benar tergantung pada falsafah

individu yang bersangkutan.

2) Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena kebutuhan

pelayanan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan

kesejahteraan pelanggan.

3) Janji secara langsung

Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan

dijanjikan mendapatkan pelayanan seperti itu secara langsung

oleh pembeli/organisasi pembeli jasa.

4) Janji secara tidak langsung

Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan

memperoleh petunjuk yang berkaitan dengan pelayanan

tersebut sehingga dia menarik kesimpulan tentang pelayanan

seperti apa yang seharusnya diberikan. Petunjuk tersebut

meliputi harga serta peralatan pendukung pelayanan.

5) Komunikasi mulut ke mulut

Pelayanan yang diharapkan pelanggan karena pelanggan

menerima informasi atau pernyataan yang disampaikan oleh

pihak lain (bukan organisasi penyedia jasa).

32

6) Pengalaman masa lalu

Pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan karena dia telah

memiliki pengalaman yang meliputi hal-hal yang telah

dipelajarinya atau diketahuinya.

b. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih

dapat diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.

Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:

1) Keadaan darurat

Pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena

pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara

waktu.

2) Ketersediaan alternatif

Pelayanan minimal yang diharapkan oleh pelanggan yang

muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat

pelayanan perusahaan lain yang sejenis.

3) Derajat keterlibatan

Pelayanan minimal yang harus diterima pelanggan karena

pelanggan terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.

4) Faktor-faktor yang tergantung situasi

Pelayanan minimal yang masih dapat diterima oleh pelanggan

karena adanya peristiwa yang bisa mempengaruhi kinerja jasa,

yang berada diluar kendali penyedia jasa.

33

5) Pelayanan yang diperkirakan

Pelayanan minimal yang dapat diterima pelanggan karena

pelanggan telah memperkirakan akan mendapatkan pelayanan

seminimal itu.

Zone of tolerance adalah daerah diantara desired service dan

adequate service, yaitu daerah di mana variasi pelayanan yang masih

dapat diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance dapat mengembang

dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan,

situasi dan aspek jasa (Rangkuti, 2006).

Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada di

bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa.

Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi

adequate service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut (Rangkuti,

2006).

3. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat

kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan

hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan

merasakan kinerja jasa tersebut (Rangkuti, 2006).

34

Pelanggan sangat puas

harapan pelanggan

Pelanggan sangat tidak puas

BAGAN 2.2

PROSES KEPUASAN PELANGGAN

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas

pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan (Reliability, Emphaty,

Assurance, Tangible, Responsiveness (Rangkuti, 2006).

4. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian

pelanggan. Christopher Lovelock (1994:100) menemukan bahwa

konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan

beberapa jenis yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan.

Kriteria tersebut adalah: (Rangkuti, 2006)

a. Reliability (Keandalan)

Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang

dijanjikan.

Persepsi pelanggan

desired service

adequate service

Perceived service(service yang diterima pelanggan )

35

b. Responsiveness (Cepat tanggap)

Kemampun karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa

dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.

c. Assurance (Jaminan)

Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa

percaya diri.

d. Emphaty (Empati)

Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada

konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

e. Tangible (Kasat mata)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Lovelock (1991:367).

Ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu:

(Rangkuti, 2006)

a. Reliability (Keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan

dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

b. Responsiveness (Cepat tanggap), untuk membantu dan memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan cepat.

c. Assurance (Jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan

karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

d. Emphaty (Empati), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap

kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

36

e. Tangible (Kasat mata), untuk mengukur penampilan fisik, peralatan,

karyawan serta sarana komunikasi.

5. Dimensi Kepuasan Pasien

Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan atas dua macam:

(Azwar, 1998)

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik

profesi.

1) Hubungan dokter-pasien (Doctor-patient relationship)

Terbinanya hubungan dokter-pasien yang baik, adalah salah satu

dari kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan

kesehatan yang bermutu, hubungan dokter-pasien yang baik itu

harus dapat dipertahankan. Adalah amat diharapkan setiap dokter

dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada

pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua

keluhan, serta menjawab dan memberi keterangan yang sejelas-

jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.

2) Kenyamanan pelayanan (Amenities)

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu, suasana

pelayanan yang nyaman tersebut harus dapat dipertahankan.

Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut

fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting lagi yang

menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika

menyelanggarakan pelayanan kesehatan.

37

3) Kebebasan melakukan pilihan (Choice)

Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila kebebasan

memilih ini dapat diberikan, dan karena itu harus dapat

dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

4) Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and

technical skill)

Secara umum makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi

teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan.

5) Efektifitas Pelayanan (Effectives)

Makin efektif pelayanan kesehatan tersebut, makin tinggi pula

mutu pelayanan kesehatan.

6) Keamanan Tindakan (Sefety)

Aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan, pelayanan

kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan

kesehatan yang baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan.

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang

bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan

dapat memuaskan pasien. Mudahlah dipahami bahwa ukuran-ukuran

pelayanan kesehatan yang bermutu dapat bersifat luas, karena di

dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

(Azwar, 1998)

38

a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available), suatu pelayanan

kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di

masyarakat.

b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate), dapat mengatasi

masalah kesehatan yang dihadapi.

c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), tersedia setiap

saat, baik menurut waktu dan ataupun kebutuhan pelayanan

kesehatan.

d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), dapat diterima oleh

pemakai jasa pelayanan kesehatan.

e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible), dapat dicapai oleh

pemakai jasa pelayanan kesehatan.

f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable), dapat dijangkau

oleh pemakai pelayanan kesehatan.

g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient), dapat diselenggarakan

secara efisien.

h. Mutu pelayanan kesehatan (quality), dapat menyembuhkan pasien

serta tindakan yang dilakukan aman.

39

6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa

faktor: (Muninjaya, 2004)

a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peran penting

karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.

b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap

ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada

tingkat kepatuhan pasien (compliance)

c. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai

sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang

peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh”

menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi

kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya

perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak

pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat

menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat

mengatasi biaya kesehatan.

d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan

kenyamanan ruang (tangibility)

e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

(assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga

termasuk pada faktor ini.

40

f. Keandalan dan ketermpilan (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan

g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness).

Dari hasil penelitian Surjadi (1991) yang dikutip Nurhanah (2004) tentang

perilaku pencarian pertolongan kesehatan oleh penduduk perkampungan

kumuh Jakarta Utara bagian barat, mengatakan bahwa baik buruknya suatu

pelayanan kesehatan dinilai atas dasar:

a. Kualitas dan tipe obat yang diberikan

Beberapa responden mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

kesehatan yang dikunjunginya baik sebab obatnya manjur. Hal ini

dihubungkan dengan bentuk obat, kemasan dan cara obat diberikan.

b. Cara pasien diperiksa

Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya memeriksa

pasien dengan teliti, membuka baju, menidurkan diranjang untuk

pemeriksaan dan memeriksanya dengan teliti. Beberapa responden

mengukur ketelitian pemeriksaan melalui cara periksa dengan

stetoskop dan tensi meter. Beberapa responden mengemukakan secara

khusus bahwa mereka memandang pelayanan di salah satu pelayanan

kesehatan buruk karena pasien diperiksa di kursi dengan buka baju

seperlunya.

41

c. Sikap petugas kesehatan

Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya ramah,

bersahabat, sabar dan komunikatif saat mereka mengemukakan

persoalannya. Sebaliknya pelayanan kesehatan dianggap buruk/kurang

baik sebab petugasnya kasar, berbicara dengan ketus sehingga mereka

takut mengemukakan masalahnya.

d. Waktu yang diperlukan untuk mendapat pelayanan

Pelayanan kesehatan yang dipandang baik sebab mereka dengan cepat

dilayani tanpa menunggu terlalu lama (2-3 jam), sebaliknya sebagian

responden mengeluh bahwa pelayanan disuatu fasilitas kesehatan

kurang baik, sebab mereka harus menunggu terlalu lama.

e. Jenis petugas kesehatan

Pelayanan kesehatan dipandang baik karena mereka diperiksa oleh

dokter, sebaliknya mereka beranggapan pelayanan kurang baik karena

dokternya sering tidak ada sehingga harus berobat pada mantri atau

bidan.

f. Ketersediaan obat

Pelayanan kesehatan dipandang baik karena pelayanan yang diberikan

berikut obat, sebaliknya responden mengeluh pelayanan kurang baik

sebab obatnya sering tidak ada.

42

Sedangkan keadaan fisik fasilitas kesehatan dinilai penduduk atas dasar:

a. Kebersihan dan keteraturan selama jam buka fasilitas kesehatan.

Responden mengeluh bahwa keadaan fisik disuatu fasilitas kesehatan

amat jelek bila pasien berjubel, kotor dan campur aduk dalam arti ada

yang sakit, ada yang menangis dan ada yang sibuk belanja makanan

dan sebagainya.

b. Keadaan gedung fasilitas kesehatan.

Yang diperhatikan adalah kebersihan dalam gedung dan luar gedung,

yang seringkali banyak lalat dan sampah.

Menurut hasil survei Graham (1978) yang dikutip Nurhanah (2004)

tentang perbandingan pelayanan dokter dan perawat, meliputi penilaian

terhadap:

a. Pengawasan terhadap pasien

b. Kesempurnaan penampilan

c. Pencatatan riwayat penyakit

d. Pembicaraan tentang tindakan preventif

e. Penjelasan pada pasien.

Dari hasil skoring, didapatkan perolehan skor perawat lebih banyak dari

pada pelayanan dokter, dengan demikian bahwa peran perawat dalam

pelayanan jasa mempunyai andil yang cukup besar bagi kepuasan pasien

terhadap pelayanan yang diberikan.

43

7. Manfaat Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Kepuasan pelanggan atau pasien dapat memberikan manfaat, diantaranya

sebagai berikut: (Tjiptono, 2003)

a. Hubungan antara institusi dengan pelanggan menjadi harmonis

b. Memberikan pelayanan yang baik untuk selanjutnya

c. Terciptanya loyalitas pelanggan

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi institusi

e. Citra institusi menjadi lebih baik

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

8. Ukuran Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Menurut Supranto (2006) tentang pengukuran tingkat kepuasan

pasien, dimana terdapat dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien yaitu, komponen harapan pasien dan komponen kinerja

layanan kesehatan (persepsi pasien).

Pengukuran harapan pasien dapat dilakuakan dengan membuat

kuesioner yang berisi aspek-aspek pelayanan kesehatan yang dianggap

penting oleh penulis, kemudian pasien diminta menilai setiap aspek

tersebut sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien

yang bersangkutan. Tingkat kepentingan dan penilaian pasien terhadap

kinerja pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan skala

likert. Setelah didapatkan penilaian kepentingan atau skor kepentingan

yang disebut juga variabel Y dan skor penilaian kinerja pelayanan

44

kesehatan yang disebut juga sebagai variabel X. Maka akan dilakukan

pengukuran yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dengan

menggunakan diagram kartesius dimana hasilnya akan berada dalam

kuadran A, B, C, dan D (Supranto, 2006).

Kepentingan

Y X

Y

XPelaksanaan/kinerja

DIAGRAM 2.1

DIAGRAM KARTESIUS

Keterangan:

a. Kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur pelayanan/jasa sangat

penting bagi pelanggan/pasien akan tetapi pihak

perusahaan/puskesmas belum melaksanakan sesuai dengan keinginan

pelanggan/pasien sehingga menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak

puas, hal ini merupakan prioritas utama untuk diperbaiki.

b. Kuadran B menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa/pelayanan yang

dianggap penting oleh pelanggan/pasien telah dilaksanakan dengan

Pertahankan PrestasiB

Prioritas UtamaA

DBerlebihan

CPrioritas Rendah

45

baik dan dapat memuaskan pelanggan/pasien, maka kini kewajiban

puskesmas mempertahankan kinerjanya.

c. Kuadran C menunjukkan unsur-unsur yang memang dianggap kurang

penting oleh pelanggan/pasien dimana sebaiknya puskesmas

menjalankannya secara sedang saja.

d. Kuadran D menunjukkan unsur-unsur jasa/pelayanan yang dianggap

kurang penting tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak

perusahaan/puskesmas.

E. Penelitian Terkait

Beberapa penelitian terkait yang pernah dilakukan mengenai kepuasan

pasien terutama terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan di puskesmas antara

lain:

1. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan

di Puskesmas Mandalika Kabupaten Ciamis Provinsi Jawa Barat Tahun

2002 oleh Arikah Suparman. Tujuan penelitian tersebut adalah untuk

mengetahui kepuasan pasien di pelayanan bagian loket pendaftaran,

pelayanan dokter, pelayanan perawat/bidan, pelayanan fasilitas medis/non-

medis dan pelayanan lingkungan fisik Puskesmas. Hasil penelitian

didapatkan bahwa pada bagian-bagian pelayanan tersebut, sebagian besar

pasien menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan

Puskesmas Mandalika, walaupun ada sebagian kecil saja yang menyatakan

kurang puas dan tidak puas.

46

2. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Dasar

Di Puskesmas Cimandala Dinas Kesehatan Kabupaten Bogor Tahun 2004.

oleh Totih Nurhanah. Dari hasil penelitian didapat bahwa sebagian besar

pasien sudah puas terhadap pelayanan kesehatan dasar Puskesmas

Cimandala, yaitu dalam dimensi tangible pasien sudah puas sebesar

64,4%, reliability 67,2%, responsiveness 64,8%, assurance 63,3% dan

emphaty 67,5%. Ditinjau dari diagram kartesius, faktor-faktor pelayanan

yang harus lebih ditingkatkan adalah kebersihan lingkungan, perhatian

petugas kesehatan dalam mendengarkan keluhan pasien dan kejelasan

informasi kesehatan yang diberikan.

F. Kerangka Teori

BAGAN 2.3

LIMA KRITERIA PENENTU KUALITAS JASA

a. Keandalan (Reliability)

b. Keresponsifan/ketangga

pan (Responsiveness)

c. Keyakinan (Assurance)

d. Empati (Emphaty)

e. Berwujud (Tangible)

Tanggapan pelanggan

Kepuasan pelanggan

Tingkat Pelaksanaan

Tingkat Kepentingan