perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan bauran …eprints.ums.ac.id/46133/15/naskah...

PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN BAURAN PEMASARAN

DI ASSALAAM HYPERMARKET

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

PUBLIKASI ILMIAH

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Oleh:

Al Fara Dila Ika Arita

D 600 120 064

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK


2016

1

PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN BAURAN PEMASARAN

DI ASSALAAM HYPERMARKET


Al Faradila Ika Arita

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta

Jl. A.Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura 57102 Telp 0271 717417

Email: [email protected]

Abstrak

Dunia bisnis mengalami persaingan yang semakin kuat, hampir semua perusahaan

meningkatkan kinerja dan kualitasnya untuk dapat unggul dalam pangsa pasar dan

mendapatkan laba yang maksimal. Begitu pula dunia ritel yang berkembang semakin pesat,

mereka terus berlomba untuk mendapatkan pelanggan. Untuk itu dalam kegiatan untuk

menambah dan mempertahankan pelanggan sebuah ritel harus mampu mengetahui kinerja

dan kualitasnya. Sehingga perlu dilakukan pengukuran sejauh mana kinerja dan kualitasnya,

salah satu indikator yang mempengaruhinya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayananan

dikatakan baik dan sesuai jika perusahaan mampu membuat pelanggan merasa puas dengan

kinerjanya. Paramater yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan disini adalah 7P

yaitu Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence.

Berdasarkan metode IPA atribut yang berada pada kuadran A perlu dilakukan perbaikan

karena memiliki tingkat kepuasan rendah sedangkan tingkat kepentingan tinggi. Sehingga

Atribut 15, 19, 30, 35, dan 38 dilakukan analisa perbaikan kualitas layanan dengan

menggunakan Six Sigma. Six Sigma membantu menemukan akar penyebab masalah dan

solusi pemecahannya sehingga dapat diterapkan di Assalaam Hypermarket. Tingkat

kepuasan konsumen yang diperoleh adalah sebesar 64,21% yang berarti cukup puas

kemudian setelah dilakukan perbaikan tingkat kepuasan konsumen berubah menjadi 67,25%

yang berarti puas sehingga tingkat kepuasan konsumen mengalami kenaikan sebesar 3, 03%.

Kata Kunci: CSI, IPA, Kepuasan, Six Sigma

Abstract

Competition of business in the world is getting stronger. Almost all company improve their

performance dan quality to be able than others dan get a maximum profit. Similarly, business

in retail is growing more rapidly, they are tryimg to get more customers. For that activities to

inccrease customers, a retail should be able to know their performance and quality. It needs

measurement their performance and quality, one of indicator is service quality. Service

quality to be if the company able to make customers feel satisfied with their performance.

Parameter that is used to measure customer satisfaction here is 7P that is Product, Price,

Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence. Based on the method the

attributes in quadrant A need to be repaired because it has low of level saticfaction and high

in interest level. Atributes 15, 19, 30, 35 and 38 must be in analysis and improvements with

Six Sigma. Six sigma help to find root couse of problems and solutions to solve it. So it can

be applied in Assalaam Hypermrket. The level of customers satisfaction at 64,21% that

mean they get enough of satisfaction and the do the improvement an the level of customers

satisfaction to be 67,25%. It means level of customers satisfaction increase by 3,03%.

Keyword: CSI, IPA, Kepuasan, Six Sigma

mailto:[email protected]

2

Indonesia sebagai negara berkembang telah banyak menghasilkan produk sendiri

atau dalam negeri. Masyarakat merupakan manusia yang konsumtif akan barang dan

jasa. Sehingga secara terus menerus mereka menjadikannya sebagai kebutuhan pokok.

Masyarakat tersebut biasa disebut dengan konsumen. Konsumen diklasifikasikan

menjadi dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi (Sangadji:2013).

Konsumen Individu adalah orang-orang atau individu-individu yang membeli produk

(barang,jasa, atau ide) untuk dikonsumsi sendiri, bersama keluarga, atau teman.

Sedangkan konsumen organisasi adalah lembaga atau instansi yang membeli produk

(barang, jasa, atau ide) untuk diperjualbelikan untuk kepentingan instansi/lembaga

tersebut. Perkembangan bisnis di Indonesia sudah sangat banyak khususnya di kota Solo.

Salah satu bisnis tersebut adalah pengembangan bisnis perbelanjaan modern. Masyarakat

sekarang ini sudah tak asing lagi dengan sebutan ritel. Ritel adalah suatu pusat

perbelanjaan yang menyediakan produk untuk dibeli oleh konsumen yang berasal dari

beberapa organisasi sebagai penyuplai produknya. Dalam bisnis ritel jasa juga menjadi

hal penting untuk diperhitungkan dikarenakan penjualan produk tersebut melibatkan jasa

pekerja untuk melayani pelanggan. Setiap ritel tersebut menawarkan berbagai macam

kualitas, keaamanan dan kenyamanan yang berbeda-beda. Setiap ritel tersebut sekarang

ini terus menerus berlomba untuk mencari konsumen sebanyak-banyaknya. Apabila ritel

tersebut telah mampu mendapatkan konsumen maka wajib baginya untuk bisa

mempertakan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Tak jarang beberapa tempat mampu

mendapatkan konsumen yang banyak namun pada akhirnya tidak dapat mempertahankan

pelanggan dikarenakan baik dari pelayanan atau kualitasnya yang mulai menurun.

Assalaam Hypermarket merupakan salah satu ritel yang cukup terkemuka di kota

Surakarta. Sama halnya dengan ritel lainnya ditempat ini menjual berbagai produk

kebutuhan primer, sekunder ataupun tersier. Oleh karena itu produk yang ditawarkan

sangat beragam diantaranya kebutuhan dapur yaitu sayur mayur, buah, ikan dan

sebagainya. Kebutuhan lain pun juga disediakan seperti makanan, minuman, pakaian,

sepatu, peralatan rumah tangga ataupun peralatan elektronik.

Pada dasarnya setiap ritel berusaha untuk memberikan harga, kualitas,

kenyamanan, dan keamanan secara maksimal akan tetapi tidak dipungkiri akan ada

beberapa hal yang terlewatkan sehingga dapat mengurangi kepuasan konsumen.

Kepuasaan konsumen merupakan hal penting dan vital bagi sebuah tempat perbelanjaan

yang harus dipenuhi dan ditingkatkan lagi. Oleh karena itu diharapkan Assalaam terus

mengkaji tentang kepuasan pelanggan secara berkala. Berdasarkan latar belakang diatas

maka penulis akan mengangkat Judul Penelitian “Peningkatan Kepuasan Pelayanan

Berdasarkan Bauran Pemasaran di Assalaam Hypermarket”.

Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengetahui tingkat kepentingan atribut

bauran pemasaran (7P) pada Assalaam Hypermarket, (2) mengetahui perbaikan

pelayanan yang dapat dilakukan pada Assalaam Hypermarket, (3) mengetahui tingkat

kepuasan konsumen pada Assalaam Hypermarket

3

1. METODE

Penelitian ini tergolong kedalam deskriptif kuantitatif karena menggunakan

kuesioner sebagai alat untuk memperoleh data penelitian. Populasi pada penelitian ini

adalah semua pelanggan atau pembeli di Assalaam Hypermart, karena jumlah populasi

tidak dapat diketahui maka teknik pengambilan sampel menggunakan Convenience

Sampling. Sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Dibawah ini adalah rumus

yang digunakan untuk penarikan sampel(Hussein, 2005):

(1)

Dimana :

n = ukuran sampel

=taraf signifikansi

e = tingkat kesalahan

Prosedur pada penelitian ini dilakukan terlebih dahulu melakukan studi

pendahuluan, perumusan masalah, tujuan penelitian, studi pustaka, studi lapangan,

penyusunan kuesioner, pengujian kuesioner dan penyebaran keusioner. Kuesioner dibuat

berdasarkan Bauran Pemasaran(7P) di Assalaam Hypermarket. Bauran pemasaran

tersebut adalah Produk (Product), harga (Price), Tempat (Place), Promosi (Promotion),

Orang (People), Proses (Process), Bukti Fisik (Physical Evidence). Metode yang

digunakan adalah Importance Performance Analysis, Six Sigma, dan Customer

Satisfaction Index.

Sebanyak 30 kuesioner dibagikan keresponden untuk melakukan pengujian

validitas dan reliabilitas. Setelah itu kuesioner dibagikan kepada 100 responden untuk

dilakukan pengumpulan data menggunakan metode Importance Performance Analysis,

lalu hasil yang diperoleh maka akan ditindaklanjuti menggunakan Six Sigma. Langkah

selnajutnya dibagikan kembali 100 kuesioner kepada responden untuk mengetahui

tingkat kepuasan dan peningkatannya sebelum dilakukan perbaikan dengan

menggunakan Customer Satisfaction Index.

2.1 Importance Performance Analysis

Metode Importance Performance Analysis menggunakan parameter dari

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Sehingga sumbu x mewakili dari persepsi

konsumen dan sumbu y adalah harapan dari konsumen. Hasil dari metode

Importance Performance Analysis adalah diagram kartesius. Rumus yang digunakan

pada metode ini adalah(Santoso, 2011):

(2)

(3)

4

(4)

Gambar 1. Diagram Kartesius

Ketentuan dari diagram kartesius diatas adalah:

a. Prioritas Utama

Pada kuadran ini atribut memiliki tingkat kepuasan yang rendah sedangkan

tingkat kepentingannya tinggi. Sehingga atribut pada kuadran ini perlu

dilakukan perbaikan. Perusahaan perlu menindaklanjuti dan meningkatkan

performa atribut yang masuk di atribut ini.

b. Pertahankan Prestasi

Atribut yang berada di kuadran B ini memiliki tingkat kepentingan dan

kepuasan yang tinggi sehingga atribut yang masuk kedalam kuadran ini perlu

dipertahankan untuk mempertahankan prestasi kinerjanya.

c. Prioritas Rendah

Apabila atribut berada pada kuadran ini berarti memiliki tingkat kepentingan

dan tingkat kepuasan yang rendah, oleh karena itu dianggap tidak terlalu

penting bagi konsumen sehingga atribut yang ada didalamnya tidak perlu

diberikan perhatian lebih.

d. Berlebihan

Pada kuadran ini atribut memiliki nilai tingkat kepuasan yang tinggi

sedangkan tingkat kepentingan yang rendah sehingga disebut kuadran

berlebihan. Berdasarkan kuadran ini perusahaan tidak terlalu perlu

mengalokasikan sumber dayanya secara penuh ke pelanggan karena pelanggan

merasa atribut yang ada tidak terlalu penting.

2.2 Six Sigma

Menurut Manggala (2005) Six Sigma adalah sebuah metodologi terstruktur untuk

memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasi proses sekaligus

mengurangi cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik

Diagram Kartesius

Prioritas Utama Pertahankan prestasi

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

5

dan problem solving tools secara intensif. Berikut ini tahapan dalam pengukuran Six

Sigma(Firdian, 2012).

a. Tahap Defini (Define)

Pada tahap ini atribut di definisikan sebagai parameter dalam penilaian kualitas.

Sehingga tahap define ini menjadi langkah awal dan utama dalam melakukan

perbaikan pada Six Sigma.

b. Tahap Pengukuran (Measure)

Tahap pengukuran merupakan tahap dalam melakukan perhitungan beberapa

persamaan yang ada berdasarkan data yang diperoleh. Persamaan yang digunakan

adalah:

1) Pengukuran tingkat kepuasan dimensi atau atribut:

(Kepuasan/target kepuasan) x 100%

2) Pengukuran DPMO(Defect Per Million Opportunity)

DPMO=[1- (kepuasan/target kepuasan)x 1.000.000

3) Pengukuran nilai six sigma

Nilai six sigma= Normsinv[1- (DPMO/1.000.000]+1,5

c. Tahap Analisis (Analysis)

Tahap analisis adalah tahap untuk melakukan analisa lebih lanjut dari beberapa

permasalahan yang terjadi. Tahap analisis biasanya dapat dilakukan dengan

menggunakan diagram pareto ataupun diagram sebab akibat(fishbone).

d. Tahap Perbaikan (Improve)

Pada bagian ini dirancang berbagai solusi untuk melakukan perbaikan kualitas

pelayanan yang ada. Sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja dari atribut

yang memiliki tingkat kepuasan rendah.

e. Tahap Kontrol (Control)

Tahap kontrol dilakukan dengan terus melakukan pengecekan secara berkala

perbaikan yang dilakukan. Perusahaan dapat memonitoring dan mengoreksi

berbagai kegiatan yang dilakukan sehingga jika mulai turun dapan dilakukan

perbaikan kembali.

2.3 Customer Satisfaction Index

Menurut Irawan (2002 )pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI)

diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk

menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Menurut Amran dan Ponti

Ekadeputra, 2010 tahap perhitungan CSI yaitu:

1. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan

menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100%.

2. Menghitung Weighted Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat

kinerja dengan Weighting Factor.

3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua

atribut.

6

Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total dibagi skala maksimal yang

digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 4) kemudian

dikali 100%.

Tabel 1 Rentang CSI

2. HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian yang dilakukan di Assalaam Hypermarket ini mendapatkan data yang

berasal dari pengunjung, supervisor, customer service dan juga dari bagian HRD. Data

diperoleh dengan cara observasi, wawancara dan juga penyebaran kuesioner. Untuk

tahap awal dilakukan wawancara untuk mengetahui pedoman dalam membuat kuesioner.

Selain itu juga menggunakan referensi dari penelitian sebelumnya tentang bauran

pemasaran dengan perbaikan redaksional. Berikut ini adalah atribut yang digunakan

dalam kuesioner yang digunakan.

Tabel 2 Atribut yang Digunakan Dalam Kuesioner

No Rentang CSI Predikat

1 0,81-1,00 Sangat Puas

2 0,66-0,80 Puas

3 0,51-0,65 Cukup Puas

4 0,35-0,50 Kurang Puas

5 0,00-0,34 Tidak Puas

No Keterangan No Keterangan

1 Terjaminnya barang yang diperjualbelikan 20 Keakuratan scan label pada produk

2 Buah, sayur, ayam,ikan, daging layak

makan

21 keakuratan pengembalian uang

3 Kemasan tidak rusak/cacat 22 Penanganan keluhan konsumen

4 Keragaman jenis produk yg ditawarkan 23 Kesediaan karyawan membantu konsumen mengantarkan

barang belanjaan ke kendaraan konsumen

5 Keragaman ukuran produk yg ditawarkan 24 Perawatan fasilitas belanja dan penunjang

6 Adanya sampel untuk produk tertentu 25 Pembagian kassa untuk kemudahan

7 Kemudahan Penukaran Produk 26 Jaminan keamanan dari kejatuhan barang

8 Harga barang sesuai dengan display 27 Interior ruangan menarik

9 Diskon Harga produk 28 Pengelompokan barang yang baik

10 Kemudahan dalam transaksi pembayaran 29 Tata letak barang yang baik dan mudah dijangkau

11 Kemudahan dalam penjangkauan 30 Petunjuk lokasi barang yang jelas

12 Kenyamanan dan Keamanan supermarket 31 Jarak yang sesuai antar rak display

13 Lokasi yang strategis 32 Kebersihan supermarket

14 Publikasi Supermarket 33 Sarana Parkir aman, nyaman dan memadai

15 Brosur lengkap dan menarik 34 Kelengkapan sarana belanja

16 Daya tarik pemasaran langsung/bazar 35 Jumlah kassa mencukupi

17 Produk Tertentu dijaga oleh karyawan 36 Kelengkapan fasilitas penunjang

18 Cepat tanggap karyawan melayani

konsumen dalam berbelanja

37 Penerangan yang memadai

38 Suhu ruangan yang nyaman

39 Penitipan barang yang aman dan memadai

Kemampuan karyawan dalam membantu

konsumen mendapatkan produk yang

dibutuhkan

19

7

3.1 Importance Performance Analysis

Metode Importance Performance Analysis didasarkan pada tingkat kepuasan

dan tingkat kepentingan sehingga perlu dilakukan perhitungan skor kepuasan,

kepentingan, dan juga tingkat kesesuaian. Berikut adalah hasil dari pengolahan yang

dilakukan:

Tabel 3 Hasil pengolahan IPA

Pertanyaan

Kepuasan Kepentingan Tingkat

kesesuaian Xi Rata-rata Yi

Rata-

rata

1 311 3.11 352 3.52 88.35

2 309 3.09 364 3.64 84.89

3 306 3.06 354 3.54 86.44

4 309 3.09 334 3.34 92.51

5 302 3.02 328 3.28 92.07

6 276 2.76 329 3.29 83.89

7 290 2.9 321 3.21 81.93

8 303 3.03 356 3.56 85.11

9 287 2.87 335 3.35 85.67

10 325 3.25 364 3.64 89.29

11 297 2.97 334 3.34 88.92

12 314 3.14 362 3.62 86.74

13 311 3.11 346 3.46 89.88

14 288 2.88 322 3.22 84.16

15 269 2.69 350 3.5 84.33

16 287 2.87 319 3.19 89.97

17 278 2.78 303 3.03 91.75

18 276 2.76 319 3.19 78.86

19 271 2.71 343 3.43 83.97

20 300 3 336 3.36 89.29

21 310 3.1 347 3.47 89.34

22 285 2.85 336 3.36 84.82

23 294 2.94 323 3.23 79.26

24 297 2.97 336 3.36 88.39

25 301 3.01 338 3.38 89.05

26 279 2.79 329 3.29 80.64

27 274 2.74 326 3.26 84.05

28 297 2.97 336 3.36 88.39

29 290 2.9 335 3.35 86.57

30 265 2.65 346 3.46 80.55

31 300 3 325 3.25 89.85

32 317 3.17 355 3.55 89.3

33 316 3.16 356 3.56 88.76

34 302 3.02 340 3.4 88.82

35 263 2.63 344 3.44 84.3

36 296 2.96 336 3.36 88.1

37 314 3.14 347 3.47 90.49

38 256 2.56 343 3.43 85.71

39 318 3.18 355 3.55 89.58

8

Berdasarkan tabel 3 diatas maka dapat dipetakan kedalam diagram karsesius

seperti gambar dibawah ini:

Gambar 2. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen

Pada Gambar 2 diatas merupakan hasil pemetaan dari data yang diperoleh

berdasarkan atribut-atribut yang ada. Adapun hasil pemetaannya adalah sebagai

berikut:

Kuadran A

Kuadran A disebut juga Kuadran Prioritas utama. Atribut yang tergolong

pada Kuadran A adalah 15(Brosur lengkap dan menarik), 19(kemampuan

karyawan dalam membantu konsumen mendapatkan produk yang dibutuhkan),

30(petunjuk lokasi barang yang jelas), 35(jumlah kassa mencukupi), 38(suhu

ruangan yang nyaman). Pada Kuadran prioritas utama tingkat kepuasan sangat

rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi. Sehingga atribut yang masuk

didalamnya harus dilakukan perbaikan untuk meningkatkan tingkat kepuasan dari

konsumen tersebut.

Kuadran B

Kuadran B ini mencakup atribut-atribut yang memili tingkat kepuasan

tinggi dan tingkat kepentingan tinggi. Sehingga sudah sesuai dengan keinginan

konsumen. Atribut yang ada pada Kuadran ini adalah 1(terjaminnya barang yang

diperjualbelikan), 2(buah sayur, ayam, ikan, daging layak makan), 3(kemasan

tidak rusak/cacat), 8(harga barang sesuai dengan display), 10(kemudahan dalam

transaksi pembayaran), 12(kenyamanan dan keamanan supermarket), 13(lokasi

yang strategis), 21(keakuratan pengembalian uang), 32(kebersihan supermarket),

33(sarana parkir aman, nyaman dan memadai), 34(kelengkapan sarana belanja),

37(penerangan yang memadai), 29(penitipan barang yang aman dan memadai).

Kuadran C

Kuadran C adalah Kuadran prioritas rendah yaitu dimana memiliki skor

tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang rendah. Atribut yang tergolong

adalah 6(adanya sampel untuk produk tertentu), 7(kemudahan penukaran

produk), 9(diskon harga produk), 14(publikasi supermarket), 16(daya tarik

9

pemasaran langsung/bazar), 17(produk tertentu dijaga oleh karyawan), 18(cepat

tanggap karyawan melayani konsumen dalam berbelanja), 22(penanganan

keluhan konsumen), 23(kesediaan karyawan membantu konsumen mengantarkan

barang belanjaan ke kendaraan konsumen), 26(jaminan keamanan dari kejatuhan

barang), 27(kurang menarik), 29(interior, tata letak barang yang baik dan mudah

dijangkau), 31(jarak yang sesuai antar rak display).

Kuadran D

Kuadran D biasa disebut dengan Kuadran berlebihan karena memiliki

nilai tingkat kepuasan yang tinggi sedangkan tingkat kepentingannya rendah

sehingga tidak perlu adanya perbaikan. Beberapa atribut yang masuk Kuadran D

ini adalah 4(keragaman jenis produk yang ditawarkan), 5(keragaman ukuran

produk yang ditawarkan), 11(kemudahan dalam penjangkauan), 20(keakuratan

scan label pada produk), 24(perawatan fasilitas belanja dan penunjang),

25(pembagian kassa untuk kemudahan), 28(pengelompokan barang yang baik),

36(kelengkapan fasilitas penunjang).

Berdasarkan diagram diatas maka atribut yang termasuk ke dalam

Kuadran A yaitu 15(Brosur lengkap dan menarik), 19(kemampuan karyawan

dalam membantu konsumen mendapatkan produk yang dibutuhkan), 30(petunjuk

lokasi barang yang jelas), 35(jumlah kassa mencukupi), 38(suhu ruangan yang

nyaman) perlu dilakukan perbaikan. Hal ini perlu dilakukan karena pada Kuadran

A memiliki tingkat kepuasan yang rendah namun tingkat kepentingannya tinggi.

Sehingga perlu dilakukannya perbaikan pada atribut bersangkutan diatas. Dengan

dilakukannya perbaikan secara maksimal maka akan membantu untuk

meningkatkan kepuasan terhadap kualitas dibanding sebelumnya. Untuk langkah

perbaikan selanjutnya akan dibahas pada tahap Sig Sigma.

3.2 Six Sigma

Sig Sigma dilakukan untuk melakukan perbaikan atribut masih dinilai

kurang memberikan kepuasan terhadap konsumen. Sehingga atribut tersebut

perlu dicari penyebab masalahnya dan solusi perbaikannya. Hasil pada tahap

sebelumnya yang telah dilakukan perhitungan menggunakan Importance

Performance Analysis maka dilakukan perhitungan lebih lanjut dengan Six Sigma

dan di bawah ini adalah pengolahan menggunakan six Sigma pada penelitian

yang dilakukan:

1. Tahap Define

Pada tahap pengolahan data sebelumnya dengan menggunakan

Importance Performance Analysis diketahui ada beberapa atribut yang

memiliki nilai kepuasan yang kecil diantaranya adalah suhu ruangan yang

nyaman, Jumlah kassa mencukupi, petunjuk lokasi barang yang jelas, brosur

lengkap dan menarik, kemampuan karyawan dalam membantu konsumen

mendapatkan produk yang dibutuhkan. Atribut diatas tersebut yang

kemudian menjadi CTQ atau kunci dalam melakukan pengolahan

selanjutnya.

2. Tahap Measure

Pada tahap measure dilakukan pengukuran rata-rata tingkat

kepuasan/kinerja, gap/selisih, target kepuasan, tingkat kepuasan, DPMO, dan

nilai Sigma.

10

Adapun hasil perhitungannya pada atribut 15(Brosur lengkap dan

menarik), 19(kemampuan karyawan dalam membantu konsumen mendapatkan

produk yang dibutuhkan), 30(petunjuk lokasi barang yang jelas), 35(jumlah kassa

mencukupi), 38(suhu ruangan yang nyaman) dapat dilihat pada Tabel 4.6

dibawah ini:

Tabel 4 Hasil Pengolahan Six Sigma

3. Tahap Analyze

Pada tahap ini akan dicari akar permasalahan yang membuat

pelanggan tidak puas dengan pihak Assalaam Hypermart. Tools yang

digunakan Diagram Fishbone.

a. Diagram Fishbone

Diagram fishbone atau sebab akibat menggambarkan penyebab

permasalahan yang terjadi. Dibawah ini adalah salah satu diagram

fisbone dari beberapa permasalahan yang terjadi:

Suhu ruangan tidak nyaman

Material Manusia

Mesin Metode

Penempatan barang

dan alattidak strategis

Sudah tua/usang

AC kualitas rendah

Tidak ada SOP

pelayanan

Tidak ada mekanik

Penempatan tidak

strategis

Kurang perawatan

Kurang ahli

Gambar 3 Diagram fishbone Suhu Ruangan Tidak Nyaman

4. Tahap Improvement

Tahap ini merupakan tahap perbaikan dimana setelah ditemukan akar

penyebab masalahnya maka dicari solusi untuk melakukan perbaikan

sehingga berbagai masalah yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen

dapat diminimalisir. Adapun berbagai alternatif perbaikan yang dapat

dilakukan adalah:

No Atribut Kepuasan Kepentingan SelisihTarget

Kepuasan

Tingkat

Kepuasan(%)DPMO

Nilai

Sigma

1 15 2.69 3.5 -0.81 4 67.25 327500 1.95

2 19 2.71 3.43 -0.72 4 67.75 322500 1.96

3 30 2.65 3.46 -0.81 4 66.25 337500 1.92

4 35 2.63 3.44 -0.81 4 65.75 342500 1.91

5 38 2.56 3.43 -0.87 4 64 360000 1.86

11

a. Atribut 38 (Suhu ruangan yang nyaman)

Atribut ini memiliki nilai kepuasan sebesar 2,56 sehingga masuk

dalam kategori tidak puas, maka pada atribut ini perlu dilakukan adanya

perbaikan. Perbaikan yang mungkin dapat dilakukan adalah:

1) Melakukan pengecekan peralatan atau mesin secara berkala

2) Menggunakan tenaga ahli mekanik

3) Menambahkan kenyamanan dengan mengatur suhu dengan baik

4) Menambahkan jangkauan tempat yang dialiri suhu ruangan yang tepat

b. Atribut 35 (Jumlah kassa mencukupi)




1) Menambah jumlah kassa yang dibuka

2) Menyiapkan SDM penjaga kassa saat terjadi antrian

3) Menempatkan perbedaan kassa antara pelanggan biasa dengan reseller

4) Meningkatkan kemampuan dan kecepatan penjaga kassa

c. Atribut 30 (Petunjuk lokasi barang jelas)




1) Produk sesuai dengan petunjuk yang ada

2) Membuat petunjuk lokasi barang yang jelas

3) Menempatkan petunjuk lokasi barang ditempat yang mudah dilihat

konsumen

d. Atribut 15 (Brosur lengkap dan menarik)

Atribut 15 ini memiliki nilai kepuasan sebesar 2,69 sehingga

masuk dalam kategori tidak puas, maka pada atribut ini perlu dilakukan

adanya perbaikan. Perbaikan yang mungkin dapat dilakukan adalah:

1) Melakukan peninjauan ulang sebelum brosur dicetak

2) Melakukan benchmarking dengan brosur sejenis

3) Membuat model atau desain brosur yang baru

4) Menambah kelengkapan produk yang tercantum dalam brosur

5) Selalu menyediakan brosur sehingga dapat lebih menarik minat

konsumen.

e. Atribut 19 (Kemampuan karyawan dalam membantu konsumen

mendapatkan produk yang dibutuhkan)

Atribut 19 memiliki nilai kepuasan sebesar 2,71 sehingga masuk



1) Meningkatkan skill karyawan

2) Menanamkan dalam diri untuk selalu memprioritaskan kepuasan

pelanggan

3) Mampu menghadapi berbagai tipe pelanggan

4) Menerapkan sistem senyum sapa terhadap pelanggan

12

3.3 Customer Satisfaction Index

Berikut ini adalah hasil perhitungan menggunakan metode Customer

Satisfaction Index sebelum dilakukan perbaikan dan sesudah dilakukan perbaikan

Tabel 5 Hasil CSI Sebelum Perbaikan

Atribut Tingkat

Kinerja

Tingkat

Kepentingan

Weighted Factor

Weighted

Score Nilai CSI

Kinerja Kepuasan

1 3.11 3.52 2.71024 2.66183 7.21419

64.2135

2 3.09 3.64 2.69281 2.75257 7.41215

3 3.06 3.54 2.66667 2.67695 7.13854

4 3.09 3.34 2.69281 2.52571 6.80126

5 3.02 3.28 2.63181 2.48034 6.52778

6 2.76 3.29 2.40523 2.4879 5.98397

7 2.63 3.21 2.29194 2.4274 5.56346

8 3.03 3.56 2.64052 2.69208 7.10849

9 2.87 3.35 2.50109 2.53327 6.33594

10 3.25 3.64 2.83224 2.75257 7.79595

11 2.97 3.34 2.58824 2.52571 6.53713

12 3.14 3.62 2.73638 2.73745 7.4907

13 3.11 3.46 2.71024 2.61645 7.09122

14 2.71 3.22 2.36166 2.43497 5.75055

15 2.69 3.19 2.34423 2.41228 5.65493

16 2.87 3.19 2.50109 2.41228 6.03333

17 2.78 3.03 2.42266 2.29129 5.55101

18 2.76 3.5 2.40523 2.6467 6.36593

19 2.88 3.43 2.5098 2.59377 6.50985

20 3 3.36 2.61438 2.54083 6.64271

21 3.1 3.47 2.70153 2.62402 7.08885

22 2.85 3.36 2.48366 2.54083 6.31057

23 2.56 3.23 2.23094 2.44253 5.44913

24 2.97 3.36 2.58824 2.54083 6.57628

25 3.01 3.38 2.62309 2.55596 6.70452

26 2.79 3.46 2.43137 2.61645 6.36158

27 2.74 3.26 2.3878 2.46521 5.88644

28 2.97 3.36 2.58824 2.54083 6.57628

29 2.9 3.35 2.52723 2.53327 6.40217

30 2.65 3.29 2.30937 2.4879 5.74548

31 2.92 3.25 2.54466 2.45765 6.2539

32 3.17 3.55 2.76253 2.68451 7.41604

33 3.16 3.56 2.75381 2.69208 7.41347

34 3.02 3.4 2.63181 2.57108 6.7666

35 2.9 3.44 2.52723 2.60133 6.57417

36 2.96 3.36 2.57952 2.54083 6.55414

37 3.14 3.47 2.73638 2.62402 7.18032

38 2.94 3.43 2.56209 2.59377 6.64547

39 3.18 3.55 2.77124 2.68451 7.43943

Jumlah 114.75 132.24 100 100 256.854

13

Tabel 6 Hasil CSI Setelah Perbaikan

3. PENUTUP

a. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan tentang “ Perbaikan Kualitas

Pelayanan Pada Assalaam Hypermarket” maka dapat dilakukan penarikan kesimpulan

yaitu:

1) Berdasarkan Tingkat Kepentingan Atribut Bauran Pemasaran (7P) ada beberapa

atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasannya

Atribut Tingkat

Kinerja

Tingkat

Kepentingan

Weighted Factor Weighted

Score

Nilai

CSI Kinerja Kepuasan

1 3.2 3.5 2.768 2.670 7.390

67.25

2 3.0 3.5 2.593 2.695 6.989

3 3.1 3.6 2.739 2.721 7.451

4 2.9 3.0 2.564 2.288 5.868

5 3.0 3.4 2.652 2.619 6.944

6 2.9 3.3 2.535 2.492 6.316

7 2.7 3.3 2.360 2.543 6.001

8 3.0 3.6 2.593 2.721 7.055

9 2.8 3.3 2.600 2.517 6.545

10 3.3 3.4 2.855 2.619 7.478

11 2.9 3.3 2.535 2.543 6.445

12 3.2 3.6 2.797 2.746 7.681

13 3.1 3.5 2.710 2.670 7.234

14 2.9 3.3 2.535 2.492 6.316

15 2.7 3.2 2.360 2.441 5.761

16 2.8 3.1 2.448 2.365 5.788

17 2.8 3.0 2.418 2.288 5.534

18 2.9 3.5 2.506 2.644 6.626

19 3.0 3.4 2.622 2.593 6.801

20 3.1 3.4 2.681 2.619 7.020

21 3.1 3.5 2.739 2.670 7.312

22 2.7 3.3 2.360 2.492 5.881

23 3.0 3.1 2.622 2.365 6.201

24 2.7 3.3 2.360 2.517 5.941

25 3.0 3.4 2.593 2.619 6.791

26 2.6 3.4 2.273 2.593 5.894

27 2.8 3.3 2.418 2.492 6.026

28 2.9 3.3 2.506 2.517 6.308

29 2.7 3.3 2.389 2.492 5.953

30 3.1 3.4 2.710 2.593 7.028

31 2.8 3.3 2.418 2.492 6.026

32 3.1 3.4 2.681 2.593 6.952

33 3.0 3.5 2.622 2.670 7.001

34 2.9 3.4 2.506 2.593 6.499

35 2.9 3.3 2.535 2.543 6.445

36 2.8 3.3 2.477 2.517 6.234

37 3.1 3.4 2.681 2.593 6.952

38 3.0 3.4 2.622 2.593 6.801

39 3.2 3.6 2.768 2.771 7.671

Jumlah 122.5 139.5 114.600 115.210 269.000

14

rendah berdasarkan diagram kartesius yaitu pada Kuadran A 15 (Brosur lengkap

dan menarik), 19 (kemampuan karyawan dalam membantu jbarang yang jelas), 30

(petunjuk lokasi barang jelas), 35 (jumlah kassa mencukupi), 38 (suhu ruangan

yang nyaman)

2) Penelitian dilakukan dengan memberikan perbaikan pada atribut yang berada

dikuadran A yaitu suhu ruangan yang kurang nyaman diperbaiki dengan

menambah jumlah AC sebanyak 4 buah AC, petunjuk lokasi barang kurang jelas

dilakukan perbaikan dengan cara melakukan penggantian petunjuk lokasi saat

barang dipindahkan, jumlah kassa kurang mencukupi diperbaiki dengan menambah

kassa pada saat siang di hari senin sampai kamis dari 3 kassa menjadi 5 kassa yang

dibuka, siang sampai malam pada hari jumat sampai minggu dari 5 kassa bisa

sampai menjadi 10 kassa, brosur kurang lengkap dan menarik diperbaiki dengan

melakukan re-desain brosur yang telah ada, kemampuan karyawan dalam

membantu konsumen mendapatkan produk yang dibutuhkan diperbaiki dengan

melakukan training dan briefing tambahan selama 15 menit dan juga evaluasi kerja

yang lebih matang dibandingkan sebelumnya.

3) Tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh adalah sebesar 64,21% yang berarti

cukup puas kemudian setelah dilakukan perbaikan tingkat kepuasan konsumen

berubah menjadi 67,25% yang berarti puas sehingga tingkat kepuasan konsumen

mengalami kenaikan sebesar 3, 03%.

b. Saran

Saran yang dapat diberikan kepada pihak Assalaam Hypermarket adalah sebagai

berikut:

1) Pihak terkait harus selalu melakukan update kepuasan konsumen sehingga

kepuasan konsumen akan tetap baik

2) Pihak Assalaam Hypermart melakukan training dengan baik kepada para karyawan

sebelum mereka bertugas

3) Memberikan pelayanan customer service yang lebih baik lagi.

4) Penelitian ini dilakukan pada keadaan reguler sehingga tidak mampu menampilkan

hasil jika kondisi lapangan sedang dipengaruhi musim tertentu.

DAFTAR PUSTAKA

Firdian E, Surachman dan Purnomo B. 2012. Aplikasi Metode Servqual dan Six sigma Dalam

Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ)

Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Rekayasa 13(3):51-60

Irawan, H. 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo

Manggala. 2005. Mengenal Six Sigma Secara Sederhana. Jakarta: Salemba Empat

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen.Yogyakarta:Penerbit Andi.

Santoso. 2011. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Bakpao telo Dengan Metode Ipa.

Jurnal Teknologi Pertanian 12(1):9.

Umar, Hussein. 2005. Metode Riset Komunikasi. Jakarta: Gramedia

perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan bauran …eprints.ums.ac.id/46133/15/naskah...

Documents