perbaikan kualitas layanan dengan...

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN

TERINTEGRASI SERVQUAL, LEAN DAN SIX SIGMA(STUDI KASUS : PT. PERUSAHAAN GAS NEGARA, Tbk)

JURUSAN TEKNIK INDUSTRIFAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRIINSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBERSURABAYA 2011

Peneliti Tugas Akhir:Yaumul Alfin 2505.100.171

Dosen Pembimbing:Ir. Hari Supriyanto, MSIE

METODOLOGI PENELITIAN

PENDAHULUAN

TINJAUAN PUSTAKA

PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA

ANALISA DAN USULAN PERBAIKAN

KESIMPULAN & SARAN

DAFTAR ISI

2

Latar Belakang

Perumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

Ruang LingkupPenelitian

1. Cadangan BBM semakin menurun dan harganyaSemakin mahal


2. Pentingnya kualitas proses layanan, untukmeningkatkan kepuasan konsumen


3. PGN Sebagi perusahaan terbesar didisribusi dan trasmisigas alam di Indonesia


4. Besarnya tingakat komplain dari pelanggan industri dan manufaktur,terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain

4. Besarnya tingakat komplain dari pelanggan industri dan manufaktur,terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain



- Terlihat harga BBM lebih mahal dari gasAlam, dan bila dibanding dengan energiYang lain, saat ini terlihat termurah, cumaInvestasi yang mahal yang menjadipenghalang

- Terlihat harga BBM lebih mahal dari gasAlam, dan bila dibanding dengan energiYang lain, saat ini terlihat termurah, cumaInvestasi yang mahal yang menjadipenghalang

Cont...



- Penggunaan oil semkain menurun, dan penggunaanGas Semakin meningkat juga batubara dan panas bumi

- Penggunaan oil semkain menurun, dan penggunaanGas Semakin meningkat juga batubara dan panas bumi

4. Besarnya tingakat komplian dari pelanggan industri dan manufaktur,terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain

4. Besarnya tingakat komplian dari pelanggan industri dan manufaktur,terlihat dari perbandingan jumlah pelanggan dengan komplain

Data Jenis Pelanggan

97.760%

0.571% 1.394%0.274%

Pelanggan RumahTanggga

Pelanggan Kecil

Pelanggan Industri Jasa& Komersil

Pelanggan IndustriManufaktur &Pembangkit Listrik

E-Quality Pelanggan Manufaktur&pembangkit Listrik Tahun 2008

0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Bulan

Per

sen

tase

E-Q

ual

ity

Series1

GAMBARAN DISTRIBUSI DAN TRANSMISI

GAMBARAN BISNIS PGN

JARINGAN DISTRIBUSI

KEUNTUNGAN NATURAL GAS

Permasalahan yang akan dibahas pada penelitianTugas Akhir ini adalah:

“Bagaimana meningkatkan kualitaslayanan dengan pendekatanservqual dan Lean Sigma ?”

BATASAN:1. Penelitian dilakukan di SBU II, Distrik Surabaya.

2. Penelitian dilakukan di Departemen Teknik dan Operasi dan Departemen Penjualan

3. Metodologi Six Sigma yang digunakan adalah tahap DMAI (Define-Measure-Analyze-Improve),tanpa tahap Control.

ASUMSI:1. Proses operasi berjalan normal, tidak ada perbaikan atau

kerusakan pada jaringan perpipaan secara signifikan.

2. Prosedur operasi, perbaikan, dan penanganan keluhan konsumen berjalan seperti biasa.

3. Kebijakan perusahaan mengenai supplier bahan baku tidak mengalami perubahan selama dilakukan penelitian

Mengidentifikasi gaps 5 antara harapan customer dengan tingkat kepuasannya, mengenai layanan yang dianggap paling penting.

Mengidentifikasi proses pelayanan dalam penyaluran gas.Mengidentifikasi waste dan non valueaded activity pada pelayanan dalam panyaluran gas.Mengidentifikasi penyebab terjadinya waste kritis.

Mengusulkan alternatif-alternatif perbaikan untuk mengurangi waste kritis yang berpengaruh terhadap kualitas layanan.

Perusahaan dapat mengetahui apa-apa yang menjadi harapan customer, yang dapat diimprove untuk meningkatkan pelayanan.Perusahaan dapat mengetahui waste paling kritis yang berpengaruh terhadap proses pelayanan. Perusahaan memperoleh usulan perbaikan untuk mereduksi waste kritis yang terjadi pada proses pelayanan sehingga efisiensi dan kepuasan konsumen dapat meningkat.

SIDANG TUGAS AKHIR

Jasa

LeanRCA

Six Sigma

FMEA

Critical Review

Lean Sigma

Servqual

Kualitas Jasa

Jasa adalah produk yang tidak berwujud. Apabila seseorang membeli jasa, hal itu sama artinya dengan menukarkan uang yang dimilikinya dengan suatu produk yang tidak berwujud.

(Sumber : Vincent Gazpersz, 2002)

KONSEP JASA

KUALITAS

Menurut Gasperz (2002 :4), kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Secara konvesional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari produk, sedangkan secara strategik bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

KUALITAS JASA

Kualitas jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk menimbangi harapan pelangggan (Nasution, 2004:47).Kualitas jasa adalah ketidaksesuain antara harapan konsumen dengan presepsi konsumen (Berry, Zeithaml, Parasuraman, 1990 :19).

Metode Service Quality (SERVQUAL)

Konseptual SERVQUAL ; sumber dari Zeithaml, et at (1990

Lean didefinisikan sebagai suatu pendekatan sistemik dan sistematikuntuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan (waste) dan

serta aktivitas-aktivitas tidak bernilai tambah (non-value added activities) sepanjang proses value stream (value stream process)

melalui peningkatan terus menerus secara radikal

(Gaspersz, 2007).

LEAN SERVICE

Prinsip-prinsip Lean Manufacturing dan Lean Service(Sumber: Vincent Gaspersz, 2006)

“Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yang difokuskan pada usaha mengurangi variasiproses (process variances) sekaligus mengurangi cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problem

solving tools secara intensif (Gaspersz, 2007)”

4 KONSEP INTI MANAJEMEN SIX SIGMA (Sung H. Park, 2003)

1. Proses

2. Variasi

3. Cycle Time, Yield, dan Produktivitas

4. Customer Satisfaction

SIX SIGMA&LEAN

Perbandingan Konsep Lean Thinking dan Six Sigma(Sumber: Gaspersz, 2007)

Sasaran LEAN :

Menciptakan aliran lancar produksepanjang value stream process

Menghilangkan semua jenispemborosan (waste)

Sasaran SIX SIGMA :

Meningkatkan kapabilitasproses sepanjang value streammencapai zero defects

Menghilangkan variasi

Lean Sigma berarti mengerjakan sesuatu dengan cara sederhana dan seefisien mungkin, namun tetap

menghasilkan kualitas yang baik dan pelayanan yang sangat cepat (Gaspersz, 2007)

9 Waste (E-DOWNTIME)

E-DOWNTIME menurut Gaspersz (2007) :Environmental, Health and Safety (EHS)üDefects

üOverproductionüWaiting

üNot Utilizing employees knowledge, skill and abilities

üTransportationüInventory

üMotionüExcess Processing

RCA merupakan suatu metodologi untuk mengidentifikasi dan mengoreksi sebab-sebab yang penting dalam permasalahan operasional dan fungsional (Jucan, 2005).RCA menyediakan klasifikasi penyebab-penyebab yang komprehensif berhubungan dengan 5M yaitu man, machine, materials, methods and management system dan membantu membangun suatu ilmu dasar untuk berhubungan dengan masalah-masalah yang berhubungan dengan reliabilitas produk/proses, ketersediaan dan pemeliharaan.

FMEA adalah suatu prosedur terstruktur untuk mengidentifikasi dan mencegah sebanyak mungkin mode kegagalan (Gaspersz, 2002).

SERVQUAL, LEAN, AND SIGMA

No Nama Latar BelakangPerumusan

MasalahMetodologi Hasil Akhir

1 Reni Wulansari (PT. Telkom DevriV Jatim)

Perlunya perusahaanmereduksi non-value added activities untuk meningkatkankualitas layanan.

Mengidentifikasiwaste danmelakukan reduksiwaste yang paling kritis untukmeningkatkankualitas layanan

Lean Thinking, Six Sigma

Didapat waste kritisyang berpengaruhterhadap kualitaslayanan

2 RetnoAnggraini(PengemasanMSG di PT. Ajinomoto Indonesia)

Pentingnya peningkatkanefisiensi proses pengemasanyang dapat mengoptimalkankecepatan dan ketepatanproduk ke customer, perbaikankualitas, peningkatanproduktivitas, danpengurangan biaya

Meningkatkanefisiensi prosespengemasan

Lean Thinking, Six SigmaProduktivity

Perbaikan kualitas danpeningkatanproduktivitas.

3. Yaumul Alfin(PT. Perusahaan Gas Negara, (Perseroan), Tbk)

Pentingnya peningkatkanproses pelayanan untukmendorong perekonomiandengan tercukupinyakebutuhan energi

Meningkatkanproses pelayanandengaan Servqual, lean an Six sigma

ServqualLean Thinking, Six Sigma

Perbaikan kualitaslayanan dengandiketahui persepsipelanggan.

SIDANG TUGAS AKHIR

SIDANG TUGAS AKHIR

IV. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

DEFINEDEFINE

PROFIL PERUSAHAAN

Semula pengusahaan gas di Indonesia adalah perusahaan gas swasta Belanda yang bernama I.J.N. Eindhoven & Co berdiri pada tahun 1859.

PGN kemudian memasuki babak baru menjadi perusahaan terbuka ditandai dengan tercatatnya saham PGN pada tanggal 15 Desember 2003 di Bursa Efek Jakarta

Visi Perusahaan“Menjadi perusahaan publik terkemuka di bidang penyedia gas bumi”

Misi Perusahaan“Meningkatkan pemanfaatan gas bumi bagi kepentingan industri, komersial dan rumah tangga melalui jaringan pipa transmisi, moda transportasi lain, jaringan pipa distribusi dan kegiatan niaga serta usaha lain yang mendukung pemanfaatan gas bumi“

PRODUK AMATAN

IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAN KONSUMEN

Identifikasi Gap

Identifikasi Nilai Gap Untuk dilakukan Lean

Identifikasi Proses Pelayanan

Identifikasi Aktivitas

38,10%

9,52%

52,38%

VA

NVA

NNVA

Kelalaian dalammemperhatikan hal-halyang berkaitan denganprinsip-prinsip EHS

Banyaknya klaim gangguan produk layanan

E-Quality yang ≥0.5%

Langkah-langkah penyelesaian gangguan yang panjang dan berbelit-belit dimana tim harus melaporkan progress kedepartmen terkait juga departemen operasi

EHS

DEFECT

OVERPRODUCTION

Waktu tanggapan atau time respon yang lama melebihi batas yang ditentukanProses penanganan gangguan yang melebihi batas yang ditentukan

WAITING

PENDEFINISIAN E-DOWNTIME

Penggunaan pekerja yang tidak tepat untuk suatu pekerjaan tertentu.Latarbelakang pendidikan pekerja yang tidak sesuai dengan pekerjaannya

Estimasi gangguan yang salah, sehingga peralatan yang dibawah tidak sesuai atau

kurang.

Gangguan yang besar yang tidak teridentifikasi sejak awal, sehingga harus

menghubunggi departemen terkait

NOT UTILIZING EMPLOYEES KNOWLEDGE, SKILL AND ABILITIES

TRANSPORTATION

Pending penyelesaian gangguan karena perbedaan pendapat wewenang penanganan penyelesaian gangguan

INVENTORY

Agen melakukan aktivitas yang tidak produktif pada waktu jam kerja seperti

bersenda gurau, mondar-mandir, berjalan-jalan tanpa

tujuan

Meninggalkan pekerjaannya pada saat jam kerja

MOTION

PENDEFINISIAN E-DOWNTIME

EXCESS PROCESSING

Terjadinya gangguan ulang pada produk layanan setelah perbaikan

MEASUREMEASURE

SIDANG TUGAS AKHIR

WASTE PALING BERPENGARUH

CTQ DEFECT

Jumlah defect

05

10152025

SSoV Trip

Pressu re outlet...

Meter mace t

Boco r pada sea...

Re lie f Ngebow

Volume co rrec t..

kebakaran

Gas ada air

Gas tida k meng...

Kebocoran plu...

Pem indahan V...

Segmen Gangguan

Jum

lah

Gang

guan

Series1

CTQ WAITING

- Target perusahaan waktu tanggapan rata-rata tidakLebih dari 30menit

-Target perusahaan untuk waktu perbaikan rata-rata Tidak lebih dari 1 jam (60menit)

- Target perusahaan waktu tanggapan rata-rata tidakLebih dari 30menit

-Target perusahaan untuk waktu perbaikan rata-rata Tidak lebih dari 1 jam (60menit)

RCA DEFECT

RCA WAITING

ANALYZEANALYZE

SIDANG TUGAS AKHIR

PENYEBAB WASTE DEFECT

PENYEBAB WASTE WAITING

IMPROVEIMPROVE

SIDANG TUGAS AKHIR

USULAN PERBAIKAN&BIAYA EXISTING

ESTIMASI BIAYA ALTERNATIF

1

2

3

4

KOMBINASI ALTERNATIF&BIAYA

PERHITUNGAN PERFORMANSI TERBOBOT

PERHITUNGAN PEMILIHAN ALTERNATIF

-pembersihan membran atau filter

-training pekerja lapangan-kendaraa operasional dibawah pulang

-pembersihan membran atau filter

-training pekerja lapangan-kendaraa operasional dibawah pulang

Rp 3.660.000

KESIMPULAN

1. Nilai gab terbesar antara tingkat kepentingan dan kepuasanpelanggan terdapat dalam dimensi kehandalan layanan danjaminan layanan.

2. Waste yang sering terjadi (waste kritis) adalah defect danwaiting. Penetepan waste kritis ini dengan menggunakankuisioner.

3. CTQ untuk waste defect dipengaruhi oleh 3 faktor kritisyaitu pressure outlet drop, relief blow up, dan SSoV trip. Ketiga faktor kritis tersebut digali dari dimensi kehandalandan jaminan layanan.

4. CTQ untuk waste waiting dipengaruhi oleh 3 faktor kritisyaitu koordinasi, jumlah tenaga kerja dan jumlahkendaraan operasional pemeliharaan.

5. Berdasarkan RCA dan FMEA diketahui bahwa penyebabkritis waste defect adalah SOP penggunaan gas yang tidakada atau tidak ada training penggunaan gas danmembrane kotor atau rusak.

6. Berdasarkan RCA dan FMEA diketahui bahwa penyebabkritis waste waiting adalah kemampuan penyelesaiankeluhan oleh petugas yang lama dan tidak ada shif malam.

7. Alternatif terbaik yang dipilih dengan bedasarkanperformance, cost ,value dan kebijakan perusahaan adalahkombinasi usulan perbaikan 2,3, 4, yaitu pembersihanmembran, training pekerja lapangan untukmeningkatkan kemampuan dan kendaraan operasionallapangan dibawah pulan

KESIMPULAN

SARAN

Penelitian untuk meningkatkan kualitas layanan sebaiknya dilakukan secara berkala untuk melihat prilaku dari pelangganPerusahaan seharusnya melakukan metode perbaikkan lainnya seperti Supply Chainuntuk menjaga kualitas produk dan layanan.Untuk penelitian selanjutnya dapat dibuatpenelitian hingga fase control sehinggahasil dari usulan perbaikan dapat diketahuitingkat keberhasilannya

Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. (1990) The Service-Quality Puzzle. Business Horizons

Evans, James R., Lindsay, William M. 2007. An Introduction to Six Sigma and Process Improvement. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Gaspersz, Vincent. 2002. Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasidengan ISO 9001:2000, MBNQA dan HACCP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Gasperz, Vincent. 2006. Continous Cost Reduction Through Lean-Sigma Approach. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gaspersz, Vincent. 2007. Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Hines, Peter and Taylor, David (2000). “Going Lean”. Proceeding of Lean Enterprise Research Centre, Cardiff Business School, UK.

<URL: http://www.cf.ac.uk/carbs/lom/learch/centre/publications>

Jafar, Farida., (2005) Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor : Gahlia Indonesia

Montgomery, Douglas C. 1996. Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Nasution,N.M. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Boogor :Gahalia Indonesia Bogor

Pande, Peter S, Neuman, Robert P., Cavanagh, Rolland R. 2000. The Six Sigma Way –Bagaimana GE, Motorola dan Perusahaan Terkenal Lainnya Mengasah Kinerja Mereka. Yogyakarta: Penerbit Andi.Park, Sung H. (2003). Six Sigma for Quality and Productivity Promotion. Asian Productivity Organization, Tokyo.Retno Anggraini (2009). Peningkatan Produktivitas Proses Pengemasandengan Pendekatan Lean sigma (Studi Kasus: PT. Ajinomoto Indonesia). Tugas Akhir Mahasiswa Jurusan Teknik Industri. Surabaya: ITS.Reni Wulan sari (2008). Evaluasi dan Peningkatan Kualitas Sistem Pelayanan Gangguan Pada Unit Corporate Customer dengan Pendekatan Lean Sigma (Studi Kasus: PT. Telkom Divre V Jawa Timur). Tugas Akhir Mahasiswa Jurusan Teknik Industri. Surabaya: ITSTjiptono, Fandy., Chandra, Gregorius. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta :Penerbit ANDI.Tjiptono, Fandy. (1996). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Penerbit Andi YogyakartaZeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L (1990) Delevery Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, USA :Free Pres Collier Macmillan Publisher

THANK YOU

perbaikan kualitas layanan dengan...

Documents