Perancangan dan Implementasi Customer Relationship

Management untuk Meningkatkan Pelayanan pada

Perguruan Tinggi

(Studi Kasus : Universitas Islam Indonesia Yogyakarta)

SKRIPSI

Disusun oleh :

Sri Mulyati

09.21.0451

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER

AMIKOM

YOGYAKARTA

2010

Perancangan dan Implementasi Customer Relationship

Management untuk Meningkatkan Pelayanan pada Perguruan

Tinggi

(Studi Kasus : Universitas Islam Indonesia Yogyakarta)

Sri Mulyati

Jurusan S1 Teknik Informatika,STMIK AMIKOM Yoyakarta

ABSTRAKSI

Development of training centers in Indonesia increasing. The high level of

competition among educational institutions resulted in each institution should be able

to manage in a professional training center like a company. Educational institutions

should be able to have good quality with relevance to the high competitiveness.

Information and communication technologies become an important part of the

management process. One of the benefits include increased service to the concept of

customer relationship management or customer relationship management (CRM).

Customer education institutions in this CRM product is user education

institutions. While the information is required by the customers about information in the

training center. This model describes the process of access to customer interaction and

educational institutions in assessing CRM through this website. Model aplcation CRM

can describe the picture for an educational institution that can generate strong

customer database, provide interaction with the customer a more targeted and

customized.

Keywords: CRM, Websites, educational institutions, customer relationship

management.

1

1.1 PENDAHULUAN

Perkembangan pusat pelatihan pada institusi pendidikan di Indonesia

semakin meningkat. Tingginya tingkat persaingan antar institusi pendidikan

mengakibatkan setiap institusi pendidikan harus dapat mengelola pusat

pelatihan secara profesional, seperti halnya sebuah perusahaan, sejak dari

bagaimana sebuah institusi pendidikan dapat memiliki mutu yang baik,

relevansi sampai dengan daya saing yang tinggi. Perkembangan teknologi

informasi dan komunikasi menjadi bagian dari proses-proses tersebut. Saat

ini, pusat pelatihan di Jurusan Teknik Informatika, Universitas Islam

Indonesia telah menerapkan teknologi informasi dan komunikasi yang

berkaitan dengan proses peningkatan mutu pelayanan, namun proses tersebut

masih belum terintegrasi, ada juga yang masih dilakukan secara manual.

Sedangkan, informasi yang diinginkan oleh stakeholders dapat menghasilkan

informasi yang lebih bernilai guna, bersifat transparansi dan akuntabilitas

terjamin.

Seperti halnya sebuah perusahaan, sebuah institusi pendidikan yang

gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang lebih

kompleks lagi dikarenakan dampak bad word-ofmouth dari stakeholder (baik

dari pengguna lulusan maupun lulusan itu sendiri). Salah satu keunggulan

dalam peningkatan layanan adalah dengan konsep Manajemen Hubungan

Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM).

CRM merupakan sebuah filosofi bisnis yang menggambarkan suatu

strategi penempatan client sebagai pusat proses, aktivitas dan budaya. Konsep

ini telah dikenal dan banyak diterapkan untuk meningkatkan pelayanan di

2

perusahaan. Sungguhpun demikian konsep CRM disini tidak ditujukan

sebagai suatu bentuk komersialisasi pendidikan, tetapi lebih kepada usaha

peningkatan layanan.

1.2 Dasar Teori

1.2.1 Teknologi Java

Java menurut definisi dari Sun adalah nama untuk sekumpulan teknologi

untuk membuat dan menjalankan perangkat lunak pada computer standalone

ataupun pada lingkungan jaringan1.

1.2.2 Sejarah JAVA

Pada tahun 1991, sekelompok insinyur Sun dipimpin oleh Patrick

Naughton dan James Gosling ingin merancang bahasa komputer untuk perangkat

consumer. Proyek diberi nama kode Green. Niklaus Wirth, pencipta bahasa

Pascal telah merancang bahasa portabel yang menghasilkan intermediate code

untuk mesin hipotesis. Mesin ini sering disebut dengan mesin maya (virtual

machine). Proyek Green menggunakan mesin maya untuk mengatasi isu utama

tentang netral terhadap arsitektur mesin. Karena orangorang di proyek Green

berbasis C++ dan bukan Pascal maka kebanyakan sintaks diambil dari C++, serta

mengadopsi orientasi objek dan bukan prosedural. Mulanya bahasa yang

diciptakan diberi nama Oak. Namun dikarenakan nama Oak sendiri merupakan

nama bahasa pemrograman yang telah ada sebelumnya, kemudian SUN

menggantinya dengan JAVA.

3

1.2.3 Versi Awal

Versi awal Java ditahun 1996 sudah merupakan versi release sehingga

dinamakan Java Versi 1.0. Java versi ini menyertakan banyak paket standar awal

yang terus dikembangkan pada versi selanjutnya: java.lang: Peruntukan kelas

elemen-elemen dasar. java.io: Peruntukan kelas input dan output, termasuk

penggunaan berkas.

1 M. Salahudin dan Rosa A.S, Pemrograman J2ME BelajarCepat Pemrograman

Perangkat Komunikasi Mobile, 2008, h. 1

java.util: Peruntukan kelas pelengkap seperti kelas struktur data dan kelas kelas

penanggalan. java.net: Peruntukan kelas TCP/IP, yang memungkinkan

berkomunikasi dengan komputer lain menggunakan jaringan TCP/IP. java.awt:

Kelas dasar untuk aplikasi antarmuka dengan pengguna (GUI) java.applet: Kelas

dasar aplikasi antar muka untuk diterapkan pada web.

Dengan keluarnya versi 1.2, platform Java memiliki tiga buah edisi yang berbeda

yaitu : J2EE (Java2 Enterprise Edition) J2SE (Java2 Standar Edition) J2ME

(Java2 Micro Edition) JavaCard Smart Cards.2

1.2.4 Kelebihan dan Kekurangan Java

Multiplatform OOP (Object Oriented Programming - Pemrogram

Berorientasi Objek) Perpustakaan kelas yang lengkap. Bergaya C Pengumpulan

sampah otomatis.3

2.1.4.2 Kekurangan Java Tulis sekali dan perbaiki di mana saja Mudah

didekompilasi, dekompilasi Penggunaan memori yang banyak.

4

1.2.5 Java Server Pages (JSP)

Java Server Pages (JSP) merupakan sebuah tenologi servlet-based yang

digunakan pada web tier untuk menghadirkan dynamic dan static content. JSP

merupakan text-based dan kebanyakan berisi template text HTML yang

digabungkan dengan spesifik tags dynamic content.

1.2.6 Kelebihan Java Server Page1

JSP bersifat server-side. Saat Browser memanggil berkas JSP, browser

akan mengirimkanya ke web server yang dalam hal ini adalah Hyper Text

Transfer Protokol (HTTP). Bagian static yang merupakan Tag - tag HTML dari

halaman web yang akan langsung dilewatkan. Bagian dinamik yang berupa kode

program Java akan diexsekusi dan dikompilasi menjadi servlet oleh mesin JSP

yang telah aktif pada web server. Hasilnya kemudian akan di gabungkan kembali

dan dikirim balik ke browser yang aktif pada computer client. JSP menyediakan

teknologi yang tepat untuk aplikasi aplikasi berbasis web. JSP saat ini

merupakan bagian intregral dari pengembangan aplikasi berbasis web dengan

menggunakan teknolohi Java. JSP menawarkan beberapa kelebihan yang

membuat JSP merupakan solusi yang tepat bagi pembuatan aplikasi berbasis web

yang handal.

Kelebihan-kelebihanya tersebuat antara lain:

1. Berbasis teknologi java

JSP berbasis teknologi java, sehingga JSP mewarisi

keunggulan yang dimiliki bahasa Java, seperti berorientasi obyek,

1 Ibid hal 73

5

memiliki penanganan exsepsi, manajemen memori otomatis dan

tingkat keamanan yang tinggi.

2. Performa

JSP umumnya diimplementasikan lewat servlet. Ketika

sebuah webserver menerima sebuah permintaan untuk sebuah

halaman JSP, web server yang akan mengirim permintaan tersebut

ke sebuah proses special yang didededikasi untuk menangani

exsekusi servlet. Proses tersebut dinamakan servlet container.

Dalam konteks jsp, proses tersebut disebut JSP Container. Servlet

container merupakan sebuah proses Java yang menjalankan sebuah

JVM, sementara HTTP server dibuat dengan bahasa pemrograman

yang berbeda. Faktor kunci yang menjadi kelebihan JSP dalam hal

perfoma dapat dijelaskan sebagai berikut:

Pada servlet container yang terkait dengan server HTTP

hanya terdapat sebuah proses tambahan, yang menagani semua

permintaan yang berhubungan dengan servlet, termasuk JSP.

Proses ini dimulai ketika server HTTP diaktifkan (star up),

berlanjut saat proses berjalan dan berakhir sampai server HTTP di

shut down. Semua permintaan dikirim oleh HTTP server ke sebuah

proses servlet container tunggal. Hal tersebut efisien jika

dibandingkan dengan membuat sebuah proses baru secara lengkap

untuk setiap permintaan yang dikirim.

3. Komponen yang dapat dipakai ulang (reusable components)

6

Meskipun komponen JSP memungkinkan untuk

memasukkan kode program secara langsung pada halaman web,

teknologi ini juga menyediakan sekumpulan tag untuk berinteraksi

dengan obyek java yang berada di server (Java Beans atau

Enterprise Java Bean). JavaBeans adalah suatu obyek yang ditulis

dengan bahasa Java. Seperti juga obyek dalam bahasa

pemrograman lain, Java beans memiliki kemampuan untuk

encapsulation dan inheritance serta memiliki method dan

properti. Pengguna dapat dengan mudah membuat obyek

JavaBeans dan menginisialilasi propertiproperti dengan

menggunakan metode get dan set dari obyek tersebut serta

menggunakan obyek tersebut untuk obyek yang spesifik. Selain itu,

JavaBeans juga dapat dipakai berulang ulang tanpa harus

menguraikan kerumitan kode program yang terdapat dalam obyek.

Keuntungan mengguakan kode yang berulang-ulang adalah

prodoktifitas. Jika sebuah komponen telah tersedia untuk

menjalankan satu atau lebih fungsi tertentu maka tidak perlu lagi

ditulis, di-debug atau diolah lagi jika inggin digunakan. Obyek

Java Beans tidak hanya digunakan dalam satu teknologi java, tetapi

juga digunakan pada teknologi java lain seperti servlet, applet atau

JSP. Hal ini merupakan suatu keuntungan tambahan dari

kemampuan penggunaan ulang dari JavaBeans.

4. Memisahkan isi static dari isi dinamik halaman web

7

JSP memisahkan isi static halaman web dari isi dinamiknya.

Keuntunganya adalah bagian static halaman web yang berupa tag

tag HTML maupun XML yang dapat dimodifikasi dengan

menggunakan aplikasi web publishing tanpa harus melakukan

perubahan web dinamiknya yang berupa kode program dalam

bahasa pemrograman java. Demikian pula pada bagian statiknya.

Bagian dinamik disisipkan pada halaman web dengan

menggunakan tag. Ada beberapa tata penulisan yang digunakan

dan yang sering digunakan adalah scriptlet yang menggunakan

karakter

5. Memperjelas pembagian pekerjaan

Pemisaha tersebut akan memperjelas pembagian kerja dalam

pengambangan dan pemeliharaan isi static dan isi dinamik halaman

web. Kenyataan jarang seseorang memiliki pemrograman grafik

dan layout. Keuntungan yang dapat diperoleh adalah proses

pengambangan dan pemeiharaan dari halaman web akan berjalan

lebih efektif dan efisien karena ditangani oleh orang-orang yang

ahli dibidangnya.

1.3 Teknologi CRM

Dalam mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan :

1. Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai) yang tidak saja

mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara

menggunakan teknologi

2. Proses yang didesain dengan baik dan,

8

3. Teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:

- Aturan-aturan Bisnis : Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-

aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan

pelanggan dilakukan dengan efisien.

- Penggudangan Data (data warehousing) : Konsolidasi dari informasi

tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil

Analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang

pelanggan.

- Situs (web): CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi

berbasis situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa

melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan

sebagainya.

- Pelaporan (reporting): Teknologi CRM harus mampu menghasilkan

laporan yang akurat dan komprehen.

- Meja Bantu (helpdesk): Teknologi yang mampu mengintegrasikan

informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan menunjukkan ke

pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya

1.4 Kebutuhan Sistem

1.4.1 Kebutuhan Perangkat Lunak

Perangkat keras komputer tidak berarti tanpa perangkat lunak begitu juga

sebaliknya. Jadi perangkat lunak dan perangkat keras saling mendukung satu sama

lain. Perangkat keras hanya berfungsi jika diberikan instruksi-intruksi kepadanya.

9

Instruksi-instruksi inilah yang disebut dengan perangkat lunak. Dalam penelitian

ini penyusun menggunakan beberapa perangkat lunak, antara lain :

1. Sun Microsystem Java Enterprise Edition

2. Netbeans IDE 6.5

3. Apache sebagai web server

4. MySQL sebagai web database server.

5. Microsoft Windows XP.

6. Firefox sebagai browser.

1.4.2 Kebutuhan Perangkat Keras

Penggunaan sistem komputer sebagai alat bantu dalam menyelesaikan

tugas-tugas atau pekerjaan sudah bukan menjadi hal yang aneh, tapi merupakan

suatu keharusan karena banyak kemudahan-kemudahan yang bisa diperoleh.

Komputer terdiri perangkat keras dan perangkat lunak. Perangkat lunak

memberikan instruksi-instruksi kepada perangkat keras untuk melakukan suatu

tugas tertentu.

Perangkat keras komputer yang digunakan adalah perangkat keras yang dapat

mendukung perangkat lunak yang memiliki kemampuan atau tampilan grafis yang

cukup baik. Perangkat keras yang digunakan pada pembuatan aplikasi CRM ini

adalah :

a) Seperangkat komputer dengan spesifikasi sebagai berikut :

Tabel 4.1 Tabel Spesifikasi

Nama Spesifikasi

Prosesor AMD Athlon (tm) 64 Prosessor 3000+

10

VGA ATI Radeon

Memory DDRII 2GB

Hardisk 80 GB

Monitor Standar 15

Keyboard + Mouse Standar

1.5 Metode Perancangan

Metode perancangan yang digunakan dalam perancangan aplikasi

perangkat lunak adalah menggunakan bahasa UML (Unified Modelling

Language). Tahapan perancangan yang dibahas merupakan perancangan yang

akan menghasilkan kebutuhan sistem aplikasi dan pemilihan teknologi, hal ini

mencakup iterasi dan perancangan desain.

1.5.1 Use Case Diagram

Diagram use case digunakan untuk mendeskripsikan apa yang seharusnya

dilakukan oleh sistem. Diagram use case menyediakan cara mendeskripsikan

pandangan eksternal terhadap sistem dan interaksi-interaksinya dengan dunia luar.

Dengan cara ini, diagram use case menggantikan diagram konteks pada

pendekatan konvensional.

Elemen diagram use case adalah:

11

Gambar 1.1 Use Case Diagram

1.5.2 Class Diagram

Class diagram yang dibangun dalam perangkat lunak akan dikelompokkan

dalam suatu paket (package) yaitu package Training Center. Class class tersebut

12

antralain :

Gambar 1.2 Class Diagram

1.5.3 Sequence Diagram

Sequence diagram yang mengambarkan perilaku sistim secara dinamis dan

memperlihatkan interaksi dari obyek - obyek yang ada pada aplikasi CRM.

13

Gambar 1.3 Sequence Diagram Ujian

Gambar 1.4 Squence Diagram Jadwal

Gambar 1.5 Squence Diagram tambah soal

14

1.5.4 Relasi Antar Tabel

Hubungan atau relasi antar tabel-tabel database yang sudah

dirancang sebelumnya dari aplikasi open source berbasis sms untuk

mengecek standar kelulusan secara terdistribusi dapat dilihat pada gambar

berikut

Gambar 1.6 Relasi Antar Tabel

15

1.6 Implementasi Halaman

1.6.1 Halaman Indek

Halaman ini adalah halaman pertama yang akan muncul ketika

pengunjung mengakses website ini, kemudian melalui halaman ini kita

dapat menjelajah ke halaman lain untuk memperoleh informasi dari

website ini. Berikut adalah tampilan dari halaman indeks :

Gambar 1.7 Tampilan Halaman Indek

1.6.2 Halaman Soal

Halaman ini akan menampilkan data soal, dan di halaman ini

admin dapat menambah data soal, mengedit serta menghapus data soal.

Untuk menambah soal klik tombol kemudian admin

dapat menginputkan data-data soal baru. Klik SIMPAN untuk menyimpan

data soal dan RESET untuk membatalkan penambahan data baru.

16

Gambar 1.8 Tampilan Halaman Soal

1.7 Kesimpulan

Dari pembuatan aplikasi data siswa dan ujian online berbasis CRM ini

dapat disimpulkan bahwa:

1. Pelayanan di pusat pelatihan Java Education Center Lebih efektif

dengan kemudahan penyimpanan data siswa ke dalam database.

2. Pelanggan bisa melihat langsung jadwal pelatihan melalui

mengakses website ini.

3. Pelanggan bisa mengerjakan soal ujian online berdasarkan jadwal

yang ditentukan.

17

4. Pelanggan bisa mengetahui daftar peserta yang telah

direkomendasikan, karena dari institusi ini akan diberikan imbalan

atas jasanya mengajak calon pelanggan untuk mengikuti pelatihan.

5. Melalui aplikasi ini pelanggan dapat mengetahui informasi nilai

yang telah didapatkan setelah mengikuti ujian.

1.8 Saran

Dari pembuatan aplikasi ini ada beberapa saran yang dapat dikembangkan

untuk penelitian berikutnya,adapun saranya sebagai berikut :

1. Untuk kedepanya aplikasi ini bisa dilengkapi dengan exsport data ke exsel

sehingga dapat digunakan untuk dokumentasi.

2. Untuk kedepanya aplikasi ini dilengkapi dengan upload download materi

sehingga memudahkan pelanggan untuk belajar materi.

3. Untuk kedepanya aplikasi ini dilengkapi dengan presensi,sehingga

kehadiran peserta terdokumentasi ke dalam database website.

4. Aplikasi ini bisa ditambahkan pengiriman email kepada pelanggan.

1.1 PENDAHULUAN1.2 Dasar Teori1.2.1 Teknologi Java1.2.2 Sejarah JAVA1.2.3 Versi Awal1.2.4 Kelebihan dan Kekurangan Java1.2.5 Java Server Pages (JSP)1.2.6 Kelebihan Java Server Page

1.3 Teknologi CRM1.4 Kebutuhan Sistem1.4.1 Kebutuhan Perangkat Lunak1.4.2 Kebutuhan Perangkat Keras

1.5 Metode Perancangan1.5.1 Use Case Diagram1.5.2 Class Diagram1.5.3 Sequence Diagram1.5.4 Relasi Antar Tabel

1.6 Implementasi Halaman1.6.1 Halaman Indek1.6.2 Halaman Soal

1.7 Kesimpulan1.8 Saran