1

2

ISSN 1907 - 4824

KOMPETENSI

JURNAL STUDI MANAJEMEN

Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perataan Laba (Studi pada Perusahaan Sektor Non Keuangan dan Non Perbankan yang Go Public di BEI Tahun 2004 sampai dengan Tahun 2009) 102 - 115 Astohar

Peran Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Moderator pada Hubungan Kenaikan Tarif Dasar Air (TDA) terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PDAM Kabupaten Jombang) 116 - 127 ErminatiPancaningrum

Perilaku Individu dalam Meningkatkan Kepuasan Kerja Pedagang Kaki Lima (PKL) di Kaki Jembatan Suramadu sisi Bangkalan 128 - 143 Faidal

Analisis Pengaruh Relational Benefits terhadap Perceived Value dan Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Klinik Beauty Skin Care di Kota Malang 144 - 156 FatchurRohman & Nadiyah Hirfiyana Rosita

Analisis Pengaruh Kualitas Kehidupan Kerja terhadap Kepuasan Kerja dan Dampaknya terhadap Komitmen Organisasi Karyawan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) 157 - 171 Helmi BuyungAulia SafriZal

Orientasi Pasar, Inovasi dan Strategi Pemasaran Pengaruhnya terhadap Kinerja Pemasaran (Studi pada Industri Kecil dan Menengah Batik di Bangkalan) 172 -187 NuritaAndriani

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Usaha Kecil Menengah Memilih Lokasi Usaha di Jembatan Suramadu 188 - 200 Mohammad Tambrin & S.Anugrahiniirawati

3

4

PERAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MODERATOR PADA HUBUNGAN KENAIKAN TARIF DASAR AIR (TDA)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PDAM KABUPATEN JOMBANG)

Erminati Pancaningrum*

ABSTRAK

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kenaikan tarif dasar air (TDA) terhadap kepuasan pelanggan yang dimoderatori oleh kualitas pelayanan di PDAM Kab. Jombang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan populasi seluruh pelanggan PDAM kab. Jombang dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Variabel dalam penelitian ini adalah kenaikan tarif dasar air (TDA) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat, serta kualitas pelayanan sebagai variabel moderator. Analisis data yang digunakan adalah Moderated Regression Analysis (MRA) dengan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji Multikolinearitas, uji Autokorelasi dan uji Heteroskedastisitas sebagai dasar analisis regresi.

Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa secara signifikan terdapat pengaruh negatif antara kenaikan TDA terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Jombang. Variabel kualitas pelayanan secara sigifikan sebagai variabel moderator lebih meningkatkan pengaruh kenaikan TDA terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : Kenaikan Tarif Dasar Air (TDA), Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

* Erminati Pancaningrum adalah dosen STIE PGRI Dewantara Jombang

5

ROLE OF QUALITY OF SERVICE AS A MODERATOR VARIABLE IN BASIC RATES INCREASE WITH WATER (TDA) FOR CUSTOMER SATISF ACTION

(CASE STUDY ON THE DISTRICT JOMBANG PDAM) Erminati Pancaningrum†

This study aimed to analyze the effect of increasing the basic rate of water (TDA) to customer satisfaction is moderated by the quality of service in PDAM Kab. Jombang. The research method is quantitative method with a population of all customers PDAM kab. Jombang and number of samples used for as many as 100 respondents. Technique of sampling using accidental sampling. The variables in this research is the basic water rate increase (TDA) as the independent variable and customer satisfaction as the dependent variable, and the quality of service as a moderator variable. Analysis of the data used is Moderated Regression Analysis (MRA) with the classical assumption of multicollinearity test, autocorrelation test and the test Heteroskidastity as the basis for regression analysis.

From the analysis it was shown that there is a significant negative effect between the increase in TDA to customer satisfaction PDAM Kab. Jombang. Variable quality of service in sigifikan as moderator variables increase the influence of TDA to increase customer satisfaction.

Keywords: Basic Water Tariff Increase (TDA), Service Quality, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN

Air merupakan sumber kehidupan bagi semua mahluk hidup terutama bagi

manusia, oleh karena itu air menjadi sebuah kebutuhan primer yang diperlukan untuk

kebutuhan sehari hari seperti minum, masak, mandi sampai pengolahan industri. Hal ini

menyebabkan air yang dibutuhkan haruslah sehat, jernih dan bersih. Air yang digunakan

untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari sangat penting untuk diperhatikan, karena

seiring dengan pertambahan penduduk maka kebutuhan air juga akan semakin

meningkat.

Untuk menyikapi hal tersebut, maka pemerintah mengelola sebuah BUMN yang

sesuai dengan undang-undang nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintah daerah yaitu

Perusahaan Daerah Air Minum yang biasanya lebih dikenal sebagai PDAM. PDAM

tersebar diseluruh daerah dan kota di Indonesia termasuk kota Jombang yang

† Erminati Pancaningrum adalah Dosen STIE PGRI Dewantara Jombang

6

merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah kota Jombang dengan

mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air.

PDAM merupakan sebuah perusahaan jasa yang mana dituntut untuk

memberikan layanan prima kepada konsumen. Kualitas pelayanan prima dipengaruhi

oleh penilaian-penilaian yang bersifat intangible (tidak berwujud), yaitu emosi pada saat

berhubungan dengan sebuah produk maupun jasa sebagai luapan emosi yang ditandai

oleh perasaan puas maupun tidak puas dalam mempersepsi performance sebuah produk

atau jasa sesuai dengan kebutuhannya masing-masing atau pun dengan harapan

pelanggan. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra produk atau jasa pada

perusahaan. Sebuah citra produk yang baik dapat dibangun melalui pelayanan yang baik

pula dari produsen, sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk mengkonsumsi

produk atau jasa yang ditawarkan dari produsen lain. Sedangkan Kepuasan pelanggan

adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan, dan keperluan pelanggan dipenuhi.

Harapan pelanggan mengenai kepuasan yang selalu berubah hampir menuntut

kepiawaian produsen, karena kepuasan itu sesungguhnya perantara bagi produsen

menuju perbaikan kualitas pelayanan.

Selain pelayanan prima, perusahaan jasa juga dituntut untuk memperhatikan

harga/tarif yang harus ditawarkan kepada konsumen. Hal ini karena harga/tarif juga

berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Oleh karena itu dalam

penentapan harga, produsen hendaknya menyesuaikan antara pelayanan yang akan

diberikan dengan harga yang ditawarkan. Jika harga tesebut diimbangi dengan kualitas

pelayanan yang memuaskan, maka tidak akan menjadi masalah bagi konsumen untuk

menkomsumsi jasa tersebut meskipun harganya sangat tinggi, begitu juga sebaliknya.

Dalam hal ini PDAM yang merupakan perusahaan milik pemerintah yang mana dalam

menentukan tarif/harga , mereka tidak dapat menentukan sendiri akan tetapi harus

berdasarkan kebijakan dari pemerintah, dan baru-baru ini tepatnya pada akhir tahun

2009 kebijakan pemerintah mengenai PDAM adalah menaikkan tarif dasar air (TDA)

yang kenaikannya mencapai 100% yang mulanya Rp 750/m3 menjadi Rp 1.600/ m3 .

Tentu saja hal ini menimbulkan protes bagi masyarakat karena mereka mengira bahwa

pemerintah dalam mengeluarkan kebijakan kenaikan TDA tidak pernah memperhatikan

kondisi perekonomian rakyat. Padahal di sisi lain bagi pemerintah dan PDAM, kenaikan

7

TDA merupakan upaya untuk merestrukturisasi di sektor pengairan dan rasionalisasi

utang yang dipastikan bermasalah di masa mendatang.

Dengan adanya kenaikan ini maka konsekuensinya pihak PDAM harus

mengimbangi dengan peningkatan pelayanannya seperti kualitas airnya ditingkatkan

menjadi lebih bersih dan tidak berbau, suplai yang kontinu, kemudahan dalam

pemasangan baru, dan lain-lain. Hal ini bertujuan agar konsumen merubah persepsinya

bahwa kenaikan tarif tersebut memang sudah sesuai dengan pelayanan yang diberikan.

Dengan demikian konsumen tidak merasa dirugikan dan mendapatkan kepuasan yang

diinginkan meskipun harga yang harus dibayar sangat tinggi.

TINJAUAN PUSTAKA

Jasa

Pengertian jasa

Menurut Alma (2005:243) terdapat beberapa penulis yang mendefinisikan jasa,

seperti: William J. Stanton (1981:529) yang menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu

yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi

kebutuhan, Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau

tidak. Sedangkan menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000:3)

mendifinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk

dikomsumsi bersaman dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti

kenikmatan, hiburan) bersifat tak berwujud.

Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun.

Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa menurut Edward W. Wheatley yang dikutip oleh Alma

(2005:244) adalah sebagai berikut:

a. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi

b. Jasa bersifat tak berwujud

c. Jasa dibeli dan dikosumsi ada waktu yang sama

d. Jasa tidak dapat disimpan

8

e. Adanya puncak yang sangat padat yang menjadi masalah bagi perusahaan jasa,

karena pada masa itu ada kemungkinan layanan yang dipersingkat agar dapat

melayani pelanggan sebanyak mungkin. Jika mutu jasanya tidak dikontrol maka

akan berakibat negatif bagi perusahaan karena banyak pelanggan yang tidak merasa

puas.

f. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia

g. Distribusinya bersifat langsung

Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa adalah mengenai janji yang dibuat oleh perusahaan kepada

pelanggan dan harus dijaga ( MTI: http://www.damandiri.or.id/ 30 April 2010).

Sehingga melalui pemasaran jasa inilah maka bisa dilihat bagaimanakah cara

perusahaan itu untuk membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada

pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang

mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang

sebagai bagian dari fungsi pemasaran jasa. Permulaan dari pemasaran jasa adalah janji

yang dibuat harus ditepati.

Harga

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya

(Swasta & Irawan, 1990:241). Dalam konteks pemasaran jasa, secara sederhana istilah

harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain

(nonmoneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk

mendapatkan suatu jasa (Tjiptono, 2007:178).

Penetapan harga merupakan masalah yang cukup kompleks dan sulit dalam suatu

perusahaan. Dalam menetapkan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang

keberhasilan operasi organisasi profit maupun nonprofit dan keputusan ini tidak mudah

untuk dilakukan. Di satu sisi, harga yang terlalu mahal bisa dengan cepat meningkatkan

laba jangka pendek, tetapi di sisi lain akan sulit dijangkau konsumen, sebaliknya jika

harga terlalu murah, pangsa pasar bisa melonjak, namun margin kontribusi dan laba

9

bersih yang diperoleh akan berkurang selain itu sebagian konsumen bisa saja

mempersepsikan kualitasnya jelek.

Peranan Harga

Harga mempunyai peran penting secara makro (bagi perekonomian secara umum)

dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan) (Tjiptono, 2007:182-183) :

a. Bagi perekonomian, harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan

laba.

b. Bagi konsumen, dalam penjualan ritel ada segmen pembeli yang sangat sensitif

terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu - satunya pertimbangan

membeli produk) dan ada pula yang tidak.

c. Bagi perusahaan, dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk,

distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar,

harga merupakan satu – satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan

pendapatan.

Tujuan Penentuan Harga

Adapun tujuan dalam penentuan harga menurut Swasta & Irawan (1990:242),

antara lain :

1. Bertahan

2. Memaksimalkan Laba

3. Memaksimalkan/meningkatkan Penjualan

4. Mempertahankan dan Memperbaiki Market share

5. Pengembalian atas Investasi (ROI)

Konsep Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi, hal ini karena setiap orang akan

mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan,

kecocokan untuk pemakaian, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan

pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM

(Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya

aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal

10

ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip

Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu

kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau

loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh

setiap usaha. Apalagi dengan adanya era globalisasi yang membawa kepada persaingan

yang semakin ketat, kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis, menuntut

perusahaan untuk memperhatikan kualitas produk disamping kepuasan.

Kualitas jasa dihasilkan oleh interaksi antara konsumen dan elemen-elemen dalam

organisasi jasa. Kualitas jasa menggunakan tiga istilah, yakni kualitas fisik (phisical

quality), kualitas perusahaan (corporate quality) yang melibatkan image perusahaan,

dan kualitas interaktif (interactive quality) yang berkenaan dengan kontak personal.

Dengan demikian cara melaksanakan kualitas jasa adalah dengan cara membedakan

antara kualitas konsumen (apakah jasa pelayan yang diberikan sesuai dengan yang

dikehendaki konsumen), kualitas profesional (apakah jasa pelayanan memenuhi

kebutuhan konsumen seperti fasilitas yang disediakan), dan kualitas manajemen (apakah

jasa yang diberikan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang rendah, serta

memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan-peratauran lainnya)

Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler yang di kutip oleh Alma (2005:284) mengungkapkan bahwa ada lima

dimensi yang menjadi penentu kualitas jasa yang biasa disingkat dengan TERRA yaitu:

a) Tangible (berwujud),yaitu berupa penampilan fasilitas fisik,peralatan, dsb

11

b) Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan

perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misal bila ada pelanggan mengeluh

maka sang karyawan langsung mencari solusi

c) Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan

mengatasi keluhan dari konsumen

d) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan

yang dijanjikan, terpecaya dan akurat serta konsisten.

e) Assurance (kepastian) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkn

keyakinan dan kepercayaan kepada konsumen.

Kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan juga memiliki dua dimensi.

Pertama, dimensi proses, yakni cara pelanggan menerima jasa dari perusahaan dalam

hal ini menyangkut apa yang terjadi dalam interaksi penjual-pembeli. Kedua dimensi

hasil, yaitu mengenai hasil transaksi itu, menyangkut apa yang dirasakan oleh pembeli

dalam reaksinya dengan perusahaan pemberi jasa.

Kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono (1997:146), banyak pakar yang memberikan definisi mengenai

kepuasan pelanggan, seperti menurut Tse dan Wilton dalam Day (1988:204)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja

aktual yang dirasakan setelah memakainya. Sedangkan Engle (1990:545-547)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dibeli sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. (MTI:

http://books.google.co.id. 30 April 2010). Kepuasan pelanggan menurut Kotler et. al.

(1996:50) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk

atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Dari beberapa uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan respon pelanggan terhadap apa yang dia rasakan dengan apa yang ia

harapkan sebelumnya, jika yang dirasakan melebihi harapannya maka pelanggan

12

tersebut mendapatkan kepuasan akan tetapi jika apa yang dirasakan jauh dari harapan

yang diinginkan maka pelanggan tersebut tidak merasakan kepuasan.

Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan

menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya.

Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier merupakan input untuk

melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa.

Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-

harapan konsumen terpenuhi, maka akan menjadikan pelanggan loyal, puas terhadap

produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, supplier akan

ditinggalkan oleh pelanggan.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan yaitu:

a. Kualitas Produk

b. Kualitas Pelayanan

c. Emosional

d. Harga

e. Biaya

Strategi Kepuasan Pelanggan

Salah satu tujuan dari sebuah pemasaran jasa adalah untuk mendapatkan kepuasan

pelanggan yang lebih baik. Oleh karena itu, maka perusahan harus mempunyai strategi-

strategi yang cocok, seperti strategi yang dikemukakan oleh Tjiptono (2001:160

sebagai berikut:

1. Hubungan Pemasaran

Dalam strategi ini hubungan transaksi antara peyedia jasa dengan pelanggan tidak

berakhir setelah penjualan selesai.

2. Strategi Pelayanan yang Unggul

Dalam strategi ini perusahaan menwarkan pelayanan yang lebih unggul dari

pesaingnya.

3. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

13

Strategi ini mengedepankan penanganan keluhan yang lebih baik.

Kerangka Konseptual

Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang rencana penelitian ini,

maka dapat disajikan alur proses penelitian sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Konseptual

Hipotesis

Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti maka hipotesis yang diajukan

adalah sebagai berikut:

H1 = Diduga kenaikan tarif dasar air (TDA) memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.

H2 = Diduga interaksi antara kenaikan tarif dasar air (TDA) dan kualitas pelayanan sebagai variabel moderator lebih meningkatkan variabel kepuasan pelanggan.

Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal, yaitu penelitian

pendekatan ilmiah terhadap pengambilan keputusan manajerial dan ekonomi yang

bertujuan untuk mendapatkan bukti hubungan sebab-akibat atau pengaruh dari variabel-

variabel penelitian.

Kenaikan Tarif Dasar Air (TDA) (X)

Kualitas Pelayanan (Z)

Kepuasan Pelanggan (Y)

14

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan jasa PDAM Jombang,

baik itu pelanggan kelas rumah tangga, toko, industri, sosial khusus/umum maupun

pemerintah.

Sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan

dalam pengambilan sampel adalah nonprobability sampling, yaitu dengan cara

accidental sampling, artinya penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (responden)

Lokasi Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini adalah di Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM )

Jombang Jalan KH. Wachid Hasyim No 136 A Jombang

Data dan Sumber Data

Data yang penulis gunakan adalah data kuantitatif yang didapat dari data

primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan

wawancara langsung dengan pihak PDAM, dokumentasi, dan penyebaran kuesioner

kepada pelanggan PDAM.

Pengukuran Variabel

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan didasarkan pada pertanyaan yang

diajukan dalam kuesioner yang terdiri dari variabel kenaikan TDA, varibel tangible,

empathy, responsiveness, reliability, dan assurance serta variabel kepuasan pelanggan.

Pengukuran variabel menggunakan skala likert lima poin. Poin 5 SANGAT SETUJU,

poin 4 SETUJU, poin 3 NETRAL, poin 2 TIDAK SETUJU, poin 1 SANGAT TIDAK

SETUJU.

Hasil Kajian

Uji Validitas

Dari hasil perhitungan uji validitas diketahui bahwa dari 20 item pertanyaan,

ternyata 17 butir dinyatakan valid dan 3 butir dinyatakan tidak valid. Adapun item butir

15

yang valid yaitu 1,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17, 18 dan item butir yang

dinyatakan gugur yaitu 2,19,20.

Uji Realibilitas

Berdasarkan hasil uji reliabilitas terhadap kuesioner pengukur variabel penelitian

tampak bahwa memiliki nilai 0.8666 yang berarti lebih dari 0,6 seperti yang

dikemukakan oleh Burhan dan kawan-kawan, karena 0,8666 > 0,6 maka dapat

disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.

Analisis Regresi

Berdasarkan hasil analisis regresi telah dilakukan diperoleh hasil sebagai

berikut:

Tabel Hasil Analisis Regresi Moderator

Variabel Bebas Koefisien Regresi (β) Sig Constant Kenaikan TDA (X) Kualitas Pelayanan (Z)

• Tangible • Empathy • Responsiveness • Realiability • Assurance

Interaksi XZ (Moderat)

3,842 - 0,880

1,264

1,590

0,001 0,042 0,995

0,041

N=100

R²adj=0,178

Sumber : Lampiran SPSS, Data Primer (diolah)

Berdasarkan hasil analisis regresi yang disajikan dalam Tabel 4.17 di atas maka

persamaan yang didapat sebagai berikut:

Y = α + β1X + (β2Z1 + β2Z2 + β2Z3 + β2Z4 + β2Z5 ) + (β3XZ1 + β3XZ2 + β3XZ3 +

β3XZ4 + β3XZ5 )

= 3,842 – 0,880 X + 1,264 Z + 1,590 XZ

a. Konstanta sebesar 3,842 menunjukkan bahwa jika menganggap variabel kenaikan

TDA, kualitas Pelayanan dan moderat adalah sama dengan nol, maka variabel

kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 3,842.

16

b. Koefisien kenaikan TDA (X) memiliki nilai negatif yaitu sebesar –0,880, hal ini

menunjukkan adanya pengaruh yang tidak searah dengan variabel kepuasan

pelanggan, maka jika variabel kenaikan TDA semakin tinggi maka variabel

kepuasan pelanggan akan menurun sebesar 0,880.

c. Koefisien moderat (interaksi XZ) sebesar 1,590 menunjukkan bahwa jika variabel

moderat semakin menigkat maka akan diikuti oleh kenaikan variabel kepuasan

pelanggan.

d. Nilai koefisien determinasi adjusted (R²adj) sebesar 0,178. Ini berarti 17,8 %

variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen kenaikan

TDA, kualitas pelayanan dan moderat. Sedangkan sisanya (100% - 17,8% = 82,2%)

dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model, seperti kualitas produk, emosional

dari palanggan serta biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan.

Pengujian Hipotesis

Pengujian Hipotesis Pertama

Hipotesa pertama penelitian ini menyatakan bahwa: diduga kenaikan tarif dasar

air (TDA) memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis regresi, pengaruh tersebut ditunjukkan oleh koefisien

regresi sebesar β1= -0,880 dengan p =0,042. Jika digunakan tingkat signifikansi (α)=5%

atau 0,05, ternyata p(0,042) < α(0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa kenaikan tarif

dasar air berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh

nilai koefisien regresi yang dihasilkan yaitu sebesar -0,880 yang berarti saat terjadi

kenaikan TDA maka kepuasan pelanggan menurun sebesar 0,880.

Pengujian Hipotesis Kedua

Hipotesa Kedua penelitian ini menyatakan bahwa: Diduga interaksi antara

kenaikan tarif dasar air (TDA) dan kualitas pelayanan sebagai variabel moderator lebih

meningkatkan variabel kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil analisis regresi, pengaruh tersebut ditunjukkan oleh koefisien

regresi sebesar β3=1,590 dengan p =0,041. Jika digunakan tingkat signifikansi (α)=5%

atau 0,05, ternyata p(0,041) < α(0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa interaksi

17

antara kenaikan tarif dasar air (TDA) dan kualitas pelayanan sebagai variabel moderator

lebih meningkatkan variabel kepuasan pelanggan.

Simpulan

Dari hasil analisis di atas maka dapat di simpulkan bahwa:

1. Kenaikan Tarif dasar Air (TDA) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Hal ini berdasarkan nilai β1= - 0,880 dengan p =0,042 dimana 0,042 < 0,05 . Hal ini

dapat diinterpretasikan bahwa kenaikan tarif dasar Air (TDA) memiliki pengaruh

yang bersifat negatif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kab. Jombang.

2. Interaksi antara kenaikan TDA dengan kualitas pelayanan lebih menguatkan

kepuasan pelanggan. Hal ini berdasarkan nilai β3 = 1,590 dengan p =0,041 dimana

0,041 < 0,05. Artinya semakin tinggi interaksi antara kenaikan TDA dengan

kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa meskipun harga naik jika kualitas pelayanan yang

didapatkan lebih tinggi, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi dan

tidak lagi memperdulikan kenaikan harga karena sudah mendapatkan pelayanan

yang diinginkan.

3. Melihat dari pembuktian model MRA, maka kualitas pelayanan dapat memoderasi

hubungan antara kenaikan TDA dengan kepuasan pelanggan. Karena dengan

kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan yang didapatkan juga makin tinggi.

18

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV

ALFABETA

Burhan N, Gunawan, Marzuki,2002. Statistic Terapan Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu

Social. Yogyakarta: Gadjah Mada Universiti Press

Kotler, Philip. Ang, Swee Hoon. Leong, Siew Meng. Chin, Tiong Tan, 1996.

Manajemen Pemasaran: Prespektif Asia. Prentice Hall International

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori

danPraktik. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, Naresh K., 1993, Marketing Research an Applied Orientation, New Jersey :

Prentice Hall.

Nurhasyim, Adun. http://www.damandiri.or.id/ . 30 April 2010

Sugiyono,2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Bandung : CV

Alfabeta,

Sulistiarini, Endang. http://www.damandiri.or.id. 30 April 2010

Sumarni, Murti. Soeprihanto, John, 1997. Pengantar Bisnis, edisi empat, Jakarta:

Liberty

Swasta, Basu & Irawan . 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty

Tangkilisan ,Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. http://books.google.co.id.

1 Agustus 2009

Tjiptono, Fandy. 2000, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandy . 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publising

Wijaya, Tony. 2010, Analisis Multivariat. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya