PEOPLEPROCESS

PHYSICAL EVIDENCESari Yuniarti,SE.,MM.

jurkubank@yahoo.com

People

•Karyawan kontak•Pelanggan ybs.•Pelanggan lain

Physical Evidence

•Komunikasi tangible•Servicescape•Garansi•Teknologi Informasi•Website

Process

• Prosedur/mekanisme

• Fleksibilitas

• Aplikasi IT

Tangibilize the

intangible

PEOPLE• Karyawan merupakan part time

marketer, krn perilaku dan tindakan mereka berpengaruh langsung thdp apa yg diterima pelanggan (perceived service).

• Pelanggan sbg co-producer jasa. Dimana pelanggan terlibat langsung dalam proses produksi jasa.

• Orang lain yg pd saat bersamaan mengkonsumsi sebuah jasa yg diproduksi secara massal dpt mempengaruhi manfaat yg diterima oleh pelanggan ybs.

• Setiap perusahaan perlu menciptakan personnel differentiation

Marketing TrianglePerusaha

an

PelangganKaryawan

Internal Marketing

InteractiveMarketing

External Marketing

PHYSICAL EVIDENCEMerupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan

langsung berinteraksi dengan konsumen

Essential Evidence

•Eksterior fasilitas (desain eksterior, tempat parkir, landscape, dll.)•Interior fasilitas (ruang tunggu, peralatan, lay out, dll)

Peripheral Evidence

•Penampilan karyawan, kartu nama, brosur, website, garansi rekening pelanggan, dll.

PROCESSKontak Rendah Kontak

ModeratKontak Tinggi

Kantor PosJasa Pengiriman barang, dll

RestoranHotelPompa bensin, dll.

Jasa konselingDokterEvent organizer, dll.

PROCESSProses jasa dipengaruhi oleh:• Tinggi rendahnya

kontak/keterlibatannya dengan pelanggan

• Kompleksitas jasa yang ditawarkan• Prosedur standar atau customize• Pemilihan fasilitas (peralatan,

teknologi, lay out, dll) yang digunakan

•