PENYAMPAIAN BAD NEWS

Untuk memenuhi tugas UAS Mata Kuliah Komunikasi Bisnis yang dibimbing

oleh Ibu Nadiyah Hirfiyana Rosita, SE., MM

Disusun oleh :

Kelompok 5

Novaria Mahendri Putri (105020107111010)

Adi Kharis M (115020200111089)

Sansa Rizaldi Nur (115020200111100)

Lilik Choirotul Mafula (115020200111111)

Ridha Nurrahma Putri (115020200111114)

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

JURUSAN MANAJEMEN

MALANG

2013

1

BAB I

TEORI

Dalam Buku Komunikasi Bisnis karangan Djoko Purwanto (2012) Bab 10

mengenai Penulisan Bad News dan Pesan Persuasif pada halaman 12, disebutkan

bahwa pesan buruk atau bad news memiliki beberapa kriteria dalam

penyampaiannya yaitu yang akan dijelaskan berikut ini :

A. Strategi Pengorganisasian Pesanl-Pesan Bad News

Apabila ingin memberikan tanggapan atas complaints pelanggan,

mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan atau memberitahukan

perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan

secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal :

Penyampaian bad news

Penerimaan pesan tersebut

Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens serta menjaga citra

perusahaan sebaik mungkin

1. Menciptakan Audiens -Centered Tone

Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news mampu memberikan

kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis

yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :

- Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu

keputusan yang tegas.

- Membantu audiens mengerti bahwa keputusan anda adalah adil

- Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan

2. Memilih Pendekatan Organisasional

Terdapat dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam

kaitannya dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad news),

yaitu : perencanaan tak langsugn dan perencanaan langsung

a. Perencanaan tak langsung

Pendekatan organisasional perencanaan tak langsung (indirect plan)

merupakan pendekatan yang paling familiar digunakan untuk penulisan

pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada

2

audiens. Sering digunakan untuk menghindari kekecewaan orang lain.

Pendekatan organiasional perencanaan tak langsung (indirect plan)

memiliki 4 bagian penting :

1. Pembuka

Tahap awal dalam menggunakan perencanaan tak langsung adalah

menempatkan audiens pada situasi netral, pernyataan yang tanpa

beban bagi audiens. Peryataan netral yang mengantarkan pada

pernyataan bad news sering disebut Buffer

Dalam menulis paragraf pembuka ada beberapa hal yang perlu

diperhatikan :

a. Hindari untuk mengatakan “Tidak”

b. Hindari penggunaan frasa yang tidak relevan

c. Hindari permohonan maar

d. Hindari penulisan buffer yang terlalu panjang.

2. Alasan

Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral maka tahap

selanjutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan

tersebut harus diambil/terjadi. Jika anda dapat menyajikan alasan yang

efektif maka hal tersebut dapat membantu audiens bahwa

keputusannya adalah fair dan logis.

Dalam hal ini seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan

perhatian terhadap manfaat apa yang diambil oleh audiens. Sebagai

contoh kalau ingin menolak permohonan kredit seorang nasabah, maka

kita dapat memberi penjelasan kepada mereka bahwa apabila

pengajuan kredit tersebut dipenuhi akan berakibat beban yang

ditanggung menjadi semakin berat dikemudian hari.

3. Bad News

Setelah anda memberika alasan “mengapa” suatu keputusan harus

diambil, maka pada tahapan ini anda dapat secara langsung

mengemukakan keputusan apa yang diambil, seperti keputusan

menolak lamaran kerja, menolak permintaan kredit, PHK, dan lain –

lain.

4. Penutup

3

Setelah menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan,

maka tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat

postif, hangat, bersahabat dan lebih menyenangkan. Disamping itu kita

dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi

audiens. Kemudian yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang

baik kepada audiens.

b. Perencanaan Langsung (Direct Plan)

Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisir melalui

perencanaan lanngsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news,

selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya dan

diakhiri dengan penutup yang bersahabat.

Walaupun pendekatan ini relatif jarang diterapkan, namun pendekatan ini

memiliki suatu keuntungan bahwa audiens hanya memerlukan waktu

yang relatif singkat untuk sampai pada main ide-ide pokoknya, yaitu bad

news.

Suatu pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan) dapat

diterapkan jika :

a. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang

dituju

b. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si

penerima pesan

c. Pesan disampaikan secara empati

B. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif

Dalam dunia bisnis seringkali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk

penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, kadangkala menjadi hambatan

dalam berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang

komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap

menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak dikemudian hari.

1. Bad news tentang produk

Ketika menyampaikan bad news tentang produk maka yang menjadi pertanyaan

adalah pendekatan mana yang digunakan, perencanaan langsung atau tidak

4

langsung. Manajer harus mampu menimbanng-nimbang kelebihan dan kelemahan

masing-masing pendekatan tersebut. Kesalahan dalam memilih pendekatan akan

berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan.

Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk,

penarikan kembali produk, kadaluarsa produk, produk rusak atau cacat. Bagi

pelanggan, bad news tentang produk tentunya akan memberikan dampak negatif

bagi mereka.Oleh karena itu dalam penyampaian bad news tentang produk perlu

mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.

Pada penyampaian bad news tentang produk bagi pelanggan misalnya kenaikan

harga produk atau penarikan produk, lebih baik pendekatan yang digunakan

adalah perencanaan tidak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat

netral, didukung oleh alasan-alasan yang logis baru disampaikan pesan bad news,

serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat.

Lain halnya jika ingin menyampaikan bad news tentang produk seperti kenaikan

harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan, maka

pendekatan yang digunakan adalah perencanaan langsung. Dalam hal ini, dampak

yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan interen perusahaan

akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan.

2. Penolakan Kerja Sama

Menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya

dilakukan untuk lebih memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun

dalam prakteknya bisa saja terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk

kerjasamanya merugikan pihak lain.

3. Penolakan Undangan

Bila harus mengatakan “tidak” atau suatu undangan teman bisnis, maka dapat

menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung dan perencanaan

tidak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat tergantung pada

seberapa dekat hubungan kita dengan pihak lain.

Contoh, seandainya sebuah lembaga asosiasi pemasaran ingin menggunakan

gedung pertemuan anda, sementara pada saat yang sama di perusahaan anda juga

5

akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian

pemasaran di gedung yang sama.

Apabila anda belum mengenal baik dengan pimpinan lembaga asosiasi

pemasaran, maka anda lebih baik dapat menggunakan pendekatan organisasional

perencanaan tak langsung. Namun apabila anda sudah kenal atau sebagai teman

baik dengan dengan pimpinan lembaga asosiasi pemasaran, maka anda dapat

menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung.

C. Penyampaian Bad News ke Pelanggan

Menyampaikan bad news pada pelanggan, perlu diperhatikan bagaimana menjaga

pembaca pesan anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis

dikemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian :

Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepda terwujudnya suatu penjualan

ulang (resale)

Tetap menjaga instruksi atua informasi tambahan sejelas mungkin

Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan

minat.

Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk

yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang

bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan

pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para

pengambil kebijakan perusahaan.

1. Bad news tentang pesanan

beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad news

tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad news kepada customers,

paling tidak ada dua jenis bad news yang bisa disampaikan kepada pelanggan :

- Anda hanya dapat memenuhi sebahagian produk yang dipesan

- Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk yang dipesan

2. Penolakan surat aduan

Bila melakukan penolakan atas claim letters yang diajukan oleh pelanggan, maka

sebaiknya menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi

6

mereka, sebagai gantinya tunjukan bahwa anda memahami dan telah

memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian jika keluhan tersebut tidak beralasan,

jelaskan secara rasional mengapa anda menolak.

Umumnya untuk menjawab surat aduan dapat menggunakan pendekatan

organisasional perencanaan tak langsung dimana menyatakan penolakan tersebut

pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh seorang pelanggan ingin

mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan anda. Dalam kaitan

ini pada bagian awal dapat menyatakann sesuatu yang bersifat netral, bagian

berikutnya dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan

pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat perlu penutup yang

bersahabat dan menawarkan informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti

penawaran produk baru.

3. Mengganti Produk

Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu produk yang baru saja

habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi, apabila anda yakin

pelanggan dapat menyetujui produk pengganti maka anda dapat mengirim produk

pengganti.

Tetapi jika ragu-ragu, maka dapat mengirimkan surat kepada pelanggan.

Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan organisasional perencanaan tak

langsung.

4. Tidak Memenuhi Pesanan

Kadangkala anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan

produk pengganti. Apabila hal ini terjadi maka tugas anda adalah menyatakan

secara tegs bahwa anda tidak dapat memenihi pesan dari pelanggan anda.

Pendekatan yang digunakan adalah menggunakan perencanaan tak langsugn.

Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelannggan terhadap perushaan.

7

BAB II

ANALISIS

Berikut ini adalah percakapan dari video yang terjadi antara Supplier LPG

dan Agen LPG.

Supplier : “Hallo, selamat siang apa benar ini Toko Sumber Kencono?”

Agen : “Iya benar, dengan siapa ini?”

Supplier : “Kami dari supplier LPG mengabarkan bahwa pengiriman LPG

kami sedikit terlambat karena mengalami kemacetan di Tol

Ciputat.”

Agen : “Iya, lalu kapan barang tersebut akan tiba?”

Supplier : “Maaf atas ketidaknyamananya, mungkin barang akan tiba besok

pagi, kami sedang menyelesaikan masalah ini secepatnya.”

Agen : “Baik kami tunggu barang tersebut secepatnya. Selamat siang,

Bapak”

Supplier : “Iya, selamat siang.”

Kaitan teori dengan video

Dalam percakapan yang ada dalam video, nampak bahwa si supplier

menyampaikan sebuah kabar buruk kepada agen. Supplier menyampaikan bahwa

barang pesanannya akan mengalami sedikit keterlambatan pada saat pengiriman

karena sesuatu hal.

Seperti yang kita ketahui, penyampaian bad news atau pesan buruk dapat

menggunakan pendekatan langsung maupun tidak langsung.

1. Pendekatan tak langsung merupakan pendekatan yang lazim digunakan

untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang

menyenangkan terhadap audiens. Pendekatan ini sering digunakan untuk

menghindari kekecewaan orang lain.

2. Pendekatan langsung diawali dengan pernyataan bad news selanjutnya

diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya dan diakhiri dengan

penutup yang bersahabat. Pendekatan ini memiliki satu keuntungan yaitu

audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada

ide pokoknya yaitu bad news.

8

Menurut analisis dari kelompok kami, penyampaian berita buruk atau bad

news dari supplier LPG ke agen LPG dalam video tersebut merupakan bad news

tentang pesanan, dimana LPG yang telah dipesan oleh agen LPG belum dapat

dipenuhi pada hari yang telah dijanjikan oleh supplier karena suatu hal di luar

kemampuan supplier.

Jika dilihat dari pendekatan organisasionalnya maka pendekatan yang

digunakan oleh supplier merupakan pendekatan tak langsung, hal tersebut bisa

dilihat dari susunan penyampaiannya yaitu yang terdiri dari pembuka, alasan,

penyampaian bad news, dan penutup.

1. Pembuka yaitu tahap awal dari sebuah bad news yang berisi tentang

pernyataan netral kepada audiens. Pernyataan yang tanpa beban bagi

audiens.

- Dalam kasus video pernyataan pembuka disampaikan dengan salam

“Selamat Pagi”.

2. Alasan, tahap ini dimana supplier memberikan alasan mengapa suatu hal

tersebut terjadi dan mengapa keputusan tersebut harus diambil/terjadi.

Dalam hal ini seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan

perhatian terhadap manfaat apa yang diambil oleh audiens. Apabila

pengirim pesan menyajikan alasan yang efektif, maka hal tersebut dapat

membantu audiens mengerti bahwa keputusannya adalah fair dan logis.

- Dalam kasus video di atas, terdapat pada dialog “Kami dari supplier

LPG mengabarkan bahwa pengiriman LPG kami sedikit terlambat

karena mengalami kemacetan di Tol Ciputat.”

Supplier mengatakan sebuah alasan yaitu pada saat ini sedang terjadi

kemacetan di Tol Ciputat yang merupakan jalur utama pengiriman LPG

dari supplier ke tempat agen LPG, sehingga terjadi keterlambatan

pengiriman pasokan LPG.

3. Bad news. Setelah memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus

diambil, maka pada tahap ini dapat secara langsung dikemukakan

keputusan apa yang akan diambil.

- Dalam kasus video yang merupakan bad news adalah dimana

pengiriman barang permintaan LPG oleh agen akan mengalami sedikit

keterlambatan.

9

4. Penutup. Setelah disampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan,

pada tahap berikutnya adalah penyampaian kata penutup yang bersifat

positif, hangat, bersahabat dan lebih menyenangkan disertai pula

pemecahan masalah kepada audiens.

- Dalam kasus video di atas kalimat penutup ada pada dialog “Maaf atas

ketidaknyamananya, mungkin barang akan tiba besok pagi, kami

sedang menyelesaikan masalah ini secepatnya.”

Dimana supplier menyatakan bahwa kesalahan tersebut diluar kehendak

supplier dan barang yang terlambat akan segera tiba besok pagi serta

supplier meminta meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah

terjadi kepada agen selain itu supplier juga menyampaiakan positif

bersahabat dan menyenangkan