VII. MUTU PELAYANAN

A. Pengertian Tentang Mutu Pelayananan KesehatanMutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto, 2011).Institute of Medicine (IOM) menjelaskan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan, baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan profesional terkini. Pemberian pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan dari penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, interpersonal, manual, kognitif, organisasi, dan unsur-unsur manajemen pelayanan kesehatan (Hatta, 2008).

B. Gambaran Pelaksanaan Mutu di RSGMSetiap rumah sakit sudah mulai menerapkan mutu pelayanan, termasuk RSGM Prof Soedomo yang bertujuan kepada tercapainya kepuasan pasien dan patient safety. Kualitas dalam pelayanan kesehatan ditinjau dari sudut pandang aspek teknik medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien dan juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan, dan tenaga kesehatan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh ada tidaknya kritikan dan keluhan dari pasiennya, lembaga sosial atau swadaya masyarakat dan bahkan pemerintah sekalipun. Mutu akan diwujudkan jika telah ada dan berakhirnya interaksi antara penerima pelayanan dan pemberi pelayanan. Jika pemerintah yang menyampaikan kritikan ini dapat berarti bahwa masyarakat mendapatkan legalitas bahwa memang benar mutu pelayanan kesehatan harus diperbaiki. Mengukur mutu pelayanan dapat dilakukan dengan melihati ndikator-indikator mutu pelayanan rumah sakit yang ada di beberapa kebijakan pemerintah. Analisa indikator akan mengantarkan kita bagaimana sebenarnya kualitas manajemen input, manajemen proses dan output dari proses pelayanan kesehatan secara mikro maupun makro (Jonirasmanto, 2009).Gambaran pelaksanaan mutu pelayanan di RSGM sebagai berikut: 1. Pelayanan yang diberikan sesuai standar operasional prosedur. Seluruh tenaga medis maupun non medis memiliki keterampilan dan pengetahuan yang cukup sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik sesuai bidang dan kapasitasnya, tanggap, mudah untuk dihubungi, serta ramah dan sopan dalam melayani pelanggan atau pasien.2. Berusaha untuk memberi pelayanan yang berkualitas guna meningkatkan tingkat kepuasan pasien.3. Adanya media-media informasi terkait alur pendaftaran pasien, jadwal jaga dokter, keterangan penyakit, hasil-hasil penelitian, yang dapat secara mudah diakses oleh pasien sehingga memudahkan pasien untuk mendapatkan pelayanan maupun informasi seputar kesehatan gigi dan mulut.4. Secara terbuka menerima segala bentuk kritik dan saran dari semua pihak untuk perbaikan pelayanan terutama dalam menurunkan tingkat keluhan pasien, yang terlihat dari adanya beberapa kotak saran.5. Jam pelayanan selama 24 jam tiap harinya memungkinkan pasien untuk mendapatkan pelayanan darurat gigi dan mulut setiap saat.6. Mengadakan CPD (Continue Professional Development) bagi dokter dan perawat secara rutin setiap 4 bulan sekali. Pemberi materi CPD bergiliran setiap bagian secara bergantian sehingga ada transfer ilmu dan pengetahuan dari bidang yang berbeda. 7. Pemberian penghargaan kepada para pegawai yang berprestasi.8. Mengadakan evaluasi pelayanan setiap akhir bulan.9. Mengadakan koordinasi dengan SMF dan pihak pengelola dalam rapat kerja pengelola setiap bulannya.10. Pembentukan Bakordik (Badan Koordinasi Pendidikan) untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menyelaraskan kegiatan akademik dan pelayanan yang ada sebagai RS pendidikan.11. Kontrol infeksi meliputi: Vaksinasi untuk tim medis seperti vaksin hepatitis B. Pengelolaan limbah baik umum, cair dan padat, yang bekerja sama dengan PT. ARA. Penggunaan alat pelindung diri berupa sarung tangan, masker, dan jas saat pemeriksaan pasien bagi seluruh dokter maupun koas. Telah menerapkan sterilisasi sentral. Penyediaan desinfektan untuk tangan (alcuta) disetiap klinik yang dapat digunakan oleh setiap orang di RSGM.

C. Indikator Mutu Pelayanan RSGM dan Penjabarannya

Indikator mutu pelayanan medis meliputi(Muninjaya, 2004):1. Angka infeksi nosokomial2. Angka kematian kasar (Gross Death Rate)3. Kematian pasca bedah4. Kematian ibu melahirkan (Maternal Death Rate- MDR)5. Kematian bayi baru lahir (Infant Death Rate -IDR)6. NDR (Net Death Rate)7. ADR ( Anasthesia Death Rate)8. PODR (Post Operation Death Rate)9. POIR ( Post Operative Infection Rate)Indikator Pelayanan Medis yang dibutuhkan RSGM Prof. Soedomo adalah Angka Infeksi Nasokomial di bawah 2%, namun idikator tersebut belum tersedia.

Dimensi kualitas jasa ini meliputi lima faktor utama (Tjiptono, 2011)1. Aspek Fisik (Physical Aspect)Meliputi penampilan fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik. Penampilan fisik menyangkut tatanan interior dan eksterior rumah sakit yang modern dan menarik secara visual; perlengkapan yang berkaitan dengan perlengkapan rumah sakit seperti plastik tempat obat, kartu berobat, dan lain sebagainya; kebersihaan dan kenyamanan rumah sakit; serta ruangan yang mudah dicari oleh konsumen.2. Reliabilitas (Reliability)Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Reliabilitas disini dipilah ke dalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji (keeping promise) dan memberikan layanan dengan tepat (doing it right).3. Interaksi Personal (Personal Interaction)Mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan kepada pasien dan sikap sopan atau suka membantu. Pada prinsipnya, dimensi ini merefleksikan cara karyawan memperlakukan para pelanggan tentang bagaimana pengetahuan tenaga rumah sakit dalam menjawab pertanyaan dari pasien dan keluarganya, kemudian menumbuhkan kepercayaan pada pasien serta memberikan perhatian yang tulus sehingga pasien merasa aman dalam memanfaatkan pelayanan di rumah sakit.4. Pemecahan Masalah (Problem Solving)Dimensi ini berkaitan kepekaan tenaga rumah sakit dalam mengatasi komplain dari pasien dan keluarganya. Aspek ini akan melibatkan interaksi antara pasien dan pegawai rumah sakit, secara spesifik berkaitan dengan penanganan masalah.5. Kebijakan (Policy)Dimensi ini mencakup aspek kualiatas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan rumah sakit. Kebijakan rumah sakit mencerminkan bahwa rumah sakit tersebut reSOPnsif terhadap kebutuhan pelanggan atau tidak. Dimensi ini meliputi jam buka yang sesuai dengan kebutuhan pasien, fasilitas parkir yang luas, nyaman dan teduh serta dekat dengan fasilitas umum.RSGM berupaya meningkatkan mutu pelayanan melalui: 1) Pelaksanaan Standart Operational Procedure (SOP) secara kontinyu, 2) Audit klinik, 3) Monitoring dengan sistem piket pengawas perawatan di luar jam dinas dan hari libur agar permasalahan customer dengan cepat dapat terselesaikan, 4) Melakukan supervisi secara rutin mulai dari manajemen level bawah, menengah hingga atas, 5) Restrukturisasi dan reposisi tugas pokok dan fungsi struktural. Percepatan proses pelaporan dan akses informasi melalui: 1) Memberlakukan total SIM-RS secara komputerisasi, 2) Penggunaan hardware dan penyempurnaan software, 3) Kelengkapan pengisian status pasien, 4) Pembuatan papan informasi mengenai tempat pelayanan.

D. Kegiatan Evaluasi/Penilaian Mutu Pelayanan RSGM Prof. SoedomoRSGM Prof. Soedomo memiliki beberapa kegiatan untuk evaluasi mutu pelayanan, antara lain:a. Kotak SaranKotak saran yang ditempatkan di RSGM Prof. Soedomo berfungsi sebagai sarana pasien untuk memberikan saran dan kritik. Seluruh kertas saran dan kritik dalam kotak saran diambil setiap minggunya oleh pihak RSGM, yaitu pada hari Senin, dan selanjutnya ditindaklanjuti pada saat rapat pegawai. Kotak saran di RSGM Prof. Soedomo berada di lantai satu dan lantai empat.b. Survei Kepuasan PelangganSurvei ini diadakan setiap 1 tahun sekali, dengan survei terakhir diadakan pada bulan Desember 2014. Survei dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada pasien.c. Website, E-mail dan Facebook RSGM Prof. Soedomo Layanan pelanggan melalui jaringan internet sudah tersedia di website RSGM Prof. Soedomo yaitu pada laman http://rsgm-profsoedomo.co.id/, E-mail dengan menulis pesan di kontak@rsgm-profsoedomo.co.id dan jejaring sosial Facebook dengan nama RSGM Prof. Soedomo Universitas Gadjah Mada.

Gambar 7. Kuesioner kepuasan pelanggan

Gambar 8. Kuesioner mutu pelayananKuesioner yang diberikan ada 2 jenis, yaitu kuesioner kepuasan pelanggan dan kuesioner mutu pelayanan. Kuesioner kepuasan pelanggan berisi pernyataan pasien seputar kecepatan pelayanan, keramahan petugas dan dokter, serta kerapihan tempat periksa dan ruangan lainnya di setiap bagian RSGM, seperti pendaftaran, keuangan, klinik, radiologi, apotik, dan toilet. Kuesioner mutu pelayanan berisi pernyataan pasien tentang Tangible (Fasilitas Fisik), Realibility (Kehandalan), Reponsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan Kepastian), dan Emphaty (Empati). Hasil survei kemudian ditindaklanjuti oleh direksi sebagai bahan evaluasi perbaikan terhadap mutu pelayanan. c. Rapat kerja pengelolaRapat kerja pengelola diadakan setiap 1 bulan sekali, yaitu setiap hari Jumat pada minggu terakhir. Rapat ini dihadiri oleh direksi dan seluruh staf pegawai RSGM Prof. Soedomo. Pegawai pada setiap bagian menyampaikan hasil kerjanya, kekurangan-kekurangan yang ada, serta kendala yang dihadapi dalam satu bulan. Laporan dari setiap bagian tersebut menjadi bahan evaluasi sehingga dapat dilakukan perbaikan untuk waktu yang akan datang.d. Pengendalian mutu RSGM Prof. Soedomo dengan penetapan kewajiban melengkapi rekam medis bagi setiap dokter dan coass yang menangani pasien di RSGM, serta penetapan SOP (Standard Operating Procedure) dan SPM (Standar Pelayanan Mutu) untuk setiap klinik.e. Komite MedisRSGM Prof. Soedomo membentuk komite medik yang bertugas melakukan pemeriksaan (audit) pada masing-masing klinik. Sejauh ini, audit oleh Komite Medis belum dilakukan secara rutin, namun hanya dilakukan ketika ada laporan permasalahan pelayanan medis dari klinik.f. Reward dan PunishmentRSGM Prof. Soedomo memberikan penghargaan (reward) dan hukuman (punishment) dengan kriteria yang telah ditentukan langsung oleh universitas.g. Rotasi PegawaiDalam rangka peningkatan mutu pelayanan oleh setiap pegawai, RSGM melakukan rotasi pegawai pada satu bagian ke bagian lainnya. Rotasi ini dilakukan secara kondisional. Sebagai contoh, pegawai yang kinerjanya kurang kompeten dalam satu bagian/klinik akan dirotasi atau dipindahkan ke bagian lainnya yang memungkinkan pegawai tersebut meningkatkan kinerjanya sehingga pelayanan di RSGM dapat berlangsung lebih baik.h. CPO (Continuing Professional Development)CPO merupakan kegiatan seminar yang diadakan RSGM dan dilakukan setiap 3 bulan sekali. Kegiatan ini dilakukan untuk mempertahankan dan mengembangkan kinerja dan pelayanan oleh dokter gigi di RSGM Prof. Soedomo.

B. Standard Operating Procedure (SOP) dan Standar Pelayanan Medis (SPM)Salah satu langkah peningkatan mutu pelayanan medis di RSGM Prof. Soedomo adalah dengan menerapkan Standard Operating Procedure (SOP)/Prosedur Tetap (Protap) dan Standar Pelayanan Medis (SPM) di masing-masing klinik. SOP/Protap dan SPM RSGM Prof. Soedomo dibuat dalam bentuk buku yang pertama kali diterbitkan pada tahun 2008 dan sedang dalam tahap revisi untuk penerbitan terbaru pada pertengahan tahun 2015. Buku Protap dan buku SPM tersebut disediakan di setiap klinik RSGM Prof. Soedomo sebagai pedoman pelaksanaan pelayanan medis di RSGM.Berdasarkan Permenkes Nomor 1438/Menkes/Per/IX/2010 tentang Standar Pelayanan Kedokteran, SOP merupakan suatu perangkat instruksi/langkah-langkah yang dibakukan untuk menyelesaikan proses kerja rutin tertentu, atau langkah yang benar dan terbaik berdasarkan konsensus bersama dalam melaksanakan berbagai kegiatan dan fungsi pelayanan yang dibuat oleh fasilitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar profesi.

Gambar 9. SOP DHE & Kontrol PlakKomponen yang harus dimasukkan dalam SOP RSGM Prof. Soedomo meliputi pengertian, tujuan, indikasi, kontraindikasi, persiapan alat dan bahan, dan cara kerja. Gambar 7 merupakan salah satu contoh SOP pada Klinik Periodonsia.Standar pelayanan medis RSGM didasarkan pada Permenkes Nomor 1438/Menkes/Per/IX/2010 tentang Standar Pelayanan Kedokteran Pasal 2 dan Pasal 4.

Gambar 10. SPM kehilangan gigi karena penyakit periodontalC. Implementasi Patient SafetyPengertian keselamatan pasien (patient safety) rumah sakit adalah suatu sistem di mana rumah sakit membuat asuhan pasien lebih aman. Sistem tersebut meliputi penilaian risiko, identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya, serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko.Implementasi patient safety di RSGM Prof. Soedomo dilakukan secara menyeluruh, tidak hanya saat pasien dirawat, tetapi juga sebelum memulai perawatan dan setelah selesai menjalani perawatan. Penerapan patient safety di RSGM Prof. Soedomo meliputi:a. Cuci TanganSetiap operator diwajibkan mencuci tangan dengan sabun, terutama sebelum dan sesudah mengerjakan pasien. WHO menetapkan lima saat untuk cuci tangan, yaitu sebelum kontak dengan pasien, sebelum tindakan aseptik, setelah kontak dengan cairan tubuh pasien, setelah kontak dengan pasien, dan setelah kontak dengan lingkungan pasien. Gambar langkah-langkah cuci tangan yang benar telah dipasang pada wastafel di setiap klinik.

Gambar 11. Langkah-langkah mencuci tangan

b. Proteksi DiriSetiap operator diharuskan menggunakan alat pelindung diri standar, yaitu jas klinik, masker, dan handschoon untuk melindungi kulit dan membran mukosa dari infeksi. Masker dan handschoon harus selalu diganti untuk setiap pasien untuk mencegah terjadinya infeksi silang dan menjaga keselamatan pasien.c. Sterilisasi AlatProsedur sterilisasi alat di RSGM Prof. Soedomo meliputi: perendaman alat yang telah digunakan ke dalam larutan NaOCl selama 10 menit, pembilasan alat dengan air mengalir dan sabun, pengeringan alat dengan handuk bersih, pengemasan alat ke dalam sterilization pack, dan sterilisasi alat dalam autoclave. RSGM sedang merintis sentralisasi sterilisasi sehingga pada masa yang akan datang, semua alat dan bahan dapat disterilisasi di satu tempat. Saat ini, RSGM memiliki tiga tempat sterilisasi, yaitu di lantai 1 untuk sterilisasi alat dan bahan dari Unit Pelayanan Umum (UPU) dan klinik Alamanda, lantai 2 untuk sterilisasi alat dan bahan dari klinik coass lantai 2, 3, dan 4, serta tempat sterilisasi di klinik IKGA. Setiap alat diagnostik yang dipakai untuk menangani pasien sudah dikemas dalam sterilization pack steril, begitu juga dengan scaler tip yang wajib dicuci dan dimasukkan oven setelah pemakaian. SOP sterilisasi dipasang pada setiap tempat pencucian alat maupun tempat sterilisasi di RSGM Prof. Soedomo.d. Informed ConsentInformed consent atau persetujuan tindakan medis diperlukan untuk melindungi pasien dan dokter gigi dari kemungkinan terjadinya risiko medis saat tindakan. Sebelum memulai perawatan, setiap operator wajib menyampaikan seluruh informasi mengenai perawatan yang akan dilakukan, lamanya perawatan, biaya, prognosis, serta komplikasi yang mungkin terjadi pada pasien. Pasien harus mengisi dan menandatangani informed consent yang menyatakan persetujuannya untuk dilakukan perawatan. Pasien yang menolak dilakukan tindakan medis juga harus mengisi dan menandatangani informed consent pada lembar penolakan tindakan medis.

Gambar 12. SOP tahap pencucian alat

Gambar 13. SOP penggunaan autoklafe. VaksinasiRSGM Prof. Soedomo mewajibkan seluruh operator (coass dan dokter gigi) untuk melakukan vaksinasi hepatitis B karena insidensinya sangat tinggi dalam pelayanan kedokteran gigi. Pelayanan vaksinasi hepatitis B saat ini difasilitasi langsung oleh pihak RSGM Prof. Soedomo melalui kerjasama dengan pihak luar. Vaksinasi hepatitis B pada operator dilakukan dengan tujuan mencegah terjadinya penularan virus hepatitis B dari pasien ke operator maupun dari operator ke pasien.f. SOP dan SPMAdanya SOP dan SPM untuk setiap klinik dan setiap kasus juga merupakan implementasi patient safety karena SOP dan SPM tersebut dapat berfungsi sebagai panduan operator dalam mengerjakan pasien sehingga diharapkan dapat meminimalkan terjadinya kejadian yang tidak diinginkan selama perawatan berlangsung.g. Leaflet Bedah MulutPenerapan keselamatan pasien setelah selesai perawatan juga penting untuk diperhatikan. Salah satu contoh implementasi patient safety setelah perawatan di RSGM Prof. Soedomo adalah pemberian leaflet pada pasien bedah mulut yang berisi anjuran yang dapat dilakukan setelah cabut/operasi gigi, seperti minum air es untuk mempercepat pembekuan darah dan minum obat yang diresepkan oleh dokter secara teratur, serta hal-hal yang harus dihindari setelah cabut gigi, seperti makan/minum makanan/minuman panas, merokok, dan memainkan luka cabut dengan lidah.

Dapus : Supriyanto, W., 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Health AdvocacyTjiptono, F., 2011. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.