Konsep managemen mutuDisampaikan oleh : Dr Hery Sumantyo

Kep Men Kes 128/2004Kebijakan Dasar PuskesmasTujuan:Meningkatkan KesadaranKemauanKemampuanHidup SehatVisiKecamatanSehat:Lingkungan sehatPerilaku sehatCakupan yan bermutuDerajat KesMisi Puskesmas:Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan-Mendorong kemandirian hidup sehat-Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan yan kes-Memelihara dan meningkatkan kesadaran perorangan, kelompok, masyarakat, dan lingkungan

Fungsi:-Pusat Penggerak pembangunan Berwawasan Kesehatan-Pusat Pemberdayaan masyarakat-Pusat Pelayanan Kesehatan Strata Pertama

Mutu ?Pengguna jasa ?Penyedia jasa ?Manajemen ?Masyarakat ?

Pengertian mutuMutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)Donabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg mutuDonabedian mengusulkan definisi sbb:The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to costThe individualized definition: the patients expectations of benefit and/or harm and other undesired consequencesThe social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general

Mutu ( Kemenkes RI )Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan

Sistem Manajemen Mutu why ?Agar proses pelayanan dapat berjalan dengan baik (sesuai yang direncanakan), perlu ada sistem yang mengendalikan proses tsb, sistem tsb disebut sistem manajemen mutu

Pengertian Sistem manajemen mutuSuatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang direncanakan.

ManfaatMutuKepuasanKesembuhanKetepatanKeamananKenyamanan

Mutu sebagai investasiEfisiensi

Mengerjakan dg benarKebanggaanMengurangi kesalahanKendali thd waktu

Perubahan cara pandang manajemen: fokus pada pelanggan mutu produk, servis, informasi perbaikan mutu = perbaikan sistem kemitraan dengan pelanggan dan karyawan

!pasienmanagementkaryawan

Stratifikasi Puskesmas1980 (Pelita IV):Hasil kegiatan puskesmasManajemen puskesmasSumber dayaLingkunganPenilaian Kinerja Puskesmas:2000 (Otonomi daerah):-Pencapaian hasil cakupan-Manajemen puskesmas-Mutu pelayananStandar Pelayanan Minimal2004: indikator kinerja pelayanan minimal yang harus dicapaiBagaimanaKe depan ?1995 s.d sekarangQuality AssurancePerbaikan Mutu2000:SPMKK - PMKMutu klinisAkreditasiPuskesmasISO 9001:2000SMMPenerapan sistem manajemen mutu puskesmas diKabupaten Magelang

Quality assurance/Quality managementQuality measured (mutu diukur)Quality is monitoried (mutu dimonitor)Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasiQuality improvement (mutu ditingkatkan)

Akses thd pelayananKeefektifanEfisiensiKeamananKelangsungan layananKompetensi tehnisKenyamananHub. Antar manusiaDimensi Mutu

Sudah bermutukah pelayanan yang kita berikan di puskesmas?*

Quality firstorSafety first ?

Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?P1 P2 P3INPUT5 M OUT PUTMANAGEMENT PROSESOUT COME

ERROR MANAGEMENT?Masalah mutu Variasi ProsesTidak diukur

Tidak dimonitor

Tidak dikendalikan

Tidak diperbaikiPelanggan tidak puasPelayanan lambanPelayanan tidakmencapai sasaranPelayanan tidakefisien

Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses

Ingat bahwaQuality is not by accident but it is by designMutu bukan suatu kebetulan tetapisuatu sistem yang harus didisain dengan baik

Apa intervensi untuk mengatasi variasi proses

Upaya mengatasi variasi prosesStandardisasiPerbaikan prosesQuality Assurance/quality managementMembangun Sistem Manajemen Mutu

Penilaian kinerja PuskesmasINTERNAL : - Stratifikasi Puskesmas- SP2TP- SIMPUS- CAKUPAN SPM- SPMKK, DLLEKSTERNAL :- ISO- AKREDITASI

Bagaimana mengetahui bahwa sistem pelayanan kita berkualitasAuditAkreditasi dan Sertifikasi ISO merupakan kegiatan audit eksternalUntuk menilai sistem pelayanan dan sistem mutu apakah sudah sesuai dengan standar

AKREDITASI PUSKESMAS

FILOSOFI * Respect & protect terhadap konsumen * Safety terhadap konsumen * Profesional code of conduct good clinical practice QUALITY OF CARE ISSUES : * Pelayanan sesuai dengan standar * Memacu profesionalisme * Effisiensi * Kemampuan kompetitif

Mutu dan akreditasiKebutuhan&HarapanpasienSafetyEfficacyEfficiencyProgram-programDanKegiatanKendaliMutuPembakuanSistem mutuSistem Pelayanan yang memenuhi standar dan menjamin kepuasanAkreditasi:Penilaian oleh pihak luar yg legitimateCustomer focus

Akreditasi Puskesmas:Pengakuan oleh pemerintah kepada sarana kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan (Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)Self assessment & proses external peer review oleh organisasi yan kes yang menilai keakuratan tingkat kinerja dihubungkan dng standar & cara implementasi peningkatan sistem yan kes secara berkesinambungan (IsQua, Year 2000)

KEBIJAKAN Prop. Jawa tengah1. Akreditasi Puskesmas dilaksanakan di seluruh Puskesmas Jawa Tengah.2. Dilaksanakan secara bertahap.3. Dilaksanakan dengan menggunakan instrumen Akreditasi.4. Penetapan Status Akreditasi di laksanakan Tim Mutu di Jawa Tengah dengan melihat hasil penilaian.

Langkah persiapan akreditasiSosialisasiKajian awal mandiriLokakarya mini: Hasil kajianRencana tindak lanjut untuk perbaikan sistem pelayanan, sistem mutu dan sistem manajemenPelatihan akreditasi di puskesmasPembakuan sistem pelayanan dan sistem mutu, Implementasi dan perbaikan:Standardisasi dan penyiapan/kelengkapan dokumenImplementasi perbaikanPerbaikan yang berkesinambunganKajian mandiri praakreditasiPerbaikan praakreditasiPelaksanaan audit eksternal oleh tim akreditasi Provinsi Jateng

TIM AKREDITASI PUSKESMASTujuan pembentukan : Agar seluruh staf mampu memahami dan melaksanakan proses pemenuhan standar pelayanan, kriteria, untuk penyiapan dokumen akreditasi secara optimal

BAGAN ORGANISASITIM AKREDITASI PIMPINAN PUSKESMASKETUA TIMPOKJA ADMENPOKJAYANMEDIKPOKJA KIA, GIZIP2P, KESLING, DAN PROMKES

TUGASTIM AKREDITASI :Mempelajari & menguasai standar dan prosedur pelayanan & melakukan self assessmentMendorong & memonitor pemenuhan standar dan kriteria ,Motor/fasilitator persiapan akreditasi.Motor proses PDCA (Plan-Do-Check-Action)

PELAYANAN YANG DIAKREDITASI1. Administrasi dan manajemen2. Pelayanan Medik Dasar3. Penyelenggaraan program kesehatan:a. Program KIA dan KBb. Program P2Pc. Program Gizid. Program Promosi Kesehatane. Program Kesehatan Lingkungan

AKREDITASI PUSKESMAS

ADM MD 5 PROG 49 K 56 K 48 K

F1 F2 F3 F1 F2 F3 F1 F2 F3

3 St 3 St 1 St 8 St 6 St 4 St 3 St 3 St 1 St

11 K 29 K 9 K 23 K 20 K 13 K 11 K 28 K 9 K

V V V V V V V V V

Pelayanan Medis Dasar

3 Fungsi yang dinilaiFungsi 1: Kontinuitas asuhan medisFungsi 2: Sistem manajemen medisFungsi 3: Peningkatan kinerja klinis

Fungsi yang dinilaiFungsi 1: Kontinuitas asuhan medis8 standar, 23 kriteria:Standar 1: Pendaftaran (5 kriteria)Standar 2: Pengkajian (2 kriteria)Standar 3: Keputusan asuhan (2 kriteria)Standar 4: Rencana asuhan (3 kriteria)Standar 5: Rencana rujukan (2 kriteria)Standar 6: Pelaksanaan asuhan (5 kriteria)Standar 7: Penyuluhan pasien (1 kriteria)Standar 8: Penglepasan (3 kriteria)

Fungsi 2: Sistem manajemen medis

6 standar, 20 kriteria:Standar 1: Pelayanan laboratorium (3 kriteria)Standar 2: Pelayanan obat (4 kriteria)Standar 3: Manajemen informasi (4 kriteria)Standar 4: Manajemen lingkungan (3 kriteria)Standar 5: Peralatan medis (2 kriteria)Standar 6: Manajemen tenaga medis (4 kriteria)

Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis

4 standar, 13 kriteria:Standar 1: Kepemimpinan klinis (3 kriteria)Standar 2: Pemahaman kinerja klinis (2 kriteria)Standar 3: Pengukuran kinerja klinis (4 kriteria)Standar 4: Peningkatan kinerja klinis (4 kriteria)

FUNGSI 1 . KONTINUITAS ASUHANSTANDAR 1: Proses pendaftaran memenuhi kebutuhan pasien / pelanggan dan didukung oleh sarana dan lingk yg memadaiNOKriteria Verifikasi VerifikasiDokumen1.1.1Prosedur pendaftaran didukung 1. Ada prosedur pendaftaran?oleh sistim yang memadai dan 2. Ada bagan alur?memperhatikan kebutuhan pelanggan3. Prosedur tersebut dijalankan4. Petugas & pelanggan mengetahui dan meng- ikuti prosedur pendaftaran5. Metode mengetahui pelangan puas terhadap proses pendaftaran dan ada tindak lanjut6.Ada tindaklanjut jika pelanggan tidak puas?7. Keamanan pelanggan terjamin ditempat pen- daftaran8. Ada kerja sama dengan fasilitas lain 9. Ada bentuk kerjasamanya

Penilaian akreditasi puskesmas

Keputusan Akreditasi Puskesmas Penilaian untuk kriteria:

Kepatuhan optimal (KO) = > 75 %, Kepatuhan subtansial (KS) = 51- 75 %,Kepatuhan parsial (KS) = 26- 50 %, Kepatuhan minimal (KM) < atau = 25 %.

Keputusan Akreditasi Puskesmas

Akreditasi penuh: KO> 60%, KM:< atau= 25 %, Akreditasi bersyarat: KO 50 %- 60 % dan KM60 % dan KM< atau 30 %, Tidak terakreditasi KM> 40 %.

Keputusan Akreditasi PuskesmasAkreditasi Dasar, lulus 3, berlaku selama 3 th, yaitu : Admen, Yanmed, Prog.KIA,KB.Akreditasi lanjutan : dasar ditambah satu/lebih Prog : 3 th,Akreditasi lengkap : lulus 7, 3th,Akreditasi penuh : 2x lengkap berturut-turut: 5 th.

Sesuai ??? dengan standar yang ditetapkan dlm AkreditasiAKREDITASIPUSKESMAS PDCA TULIS MENULIS KEGIATAN YG DILAKUKAN DIPKMS PENILAIAN PROSES TERUKUR

Manajemen/ manajemen mutu pelayanan medis Penyelenggaraan Program KesehatanKERANGKA PIKIRMETODA UTK MENGUKUR KINERJA UNIT ORGANISASI PUSKESMAS

DOKUMEN AKREDITASI

KEPUTUSANAKREDITASI

I S O

ISOAdanya perbedaan standar untuk hal-hal yang sama dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan (contoh ukuran tebal kartu kredit 0,76 mm)The International Organization for Standarization (NGO, 1947, Geneva)ISO = Sama (Yunani)

8 Prinsip manajemen mutu (ISO)RenStra2.KePeMimPinAn

4. Pendekatan proses5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan8. Hubungan saling menguntungkan dg rekanan6. PerBaikanBerke-Sinam-bungan3. Keterlibatan karyawan7. Pengambilan Keputusan Berdasar fakta1.Mengutamakanpelanggan

Kepedulian pada pelangganKebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan diperhatikan

Identifikasi ProsesMenentukanUrutan & InteraksiMenentukanKriteria &MetodeImplementasiTindakan & perbaikanberlanjut

Pengukuran, pemantauan& analisis

Ketersediaansumber dayaPendekatan Proses & ISO 9001:2000143265Langkah penerapan

Pendekatan sistem untuk pengelolaanStruktur sistem untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisienKeterkaitan sistem yang satu dengan yang lainIntegrasi dan harmoni proses

LANGKAH-LANGKAHSOSIALISASIMEMBENTUK TEAM ISOVISI MISIMEMBUAT KEBIJAKAN MUTUMEMBUAT JOB DISCRIPTION, SK- TUGAS JELAS- KEWENANGAN JELASMEMBUAT SOPMEMBUAT INSTRUKSI KERJASASARAN MUTU,( Yang mudah dan sudah dilaksanakan)BUAT CHEK LIST PELAJARI DAN CERMATI INSTRUMENPERTEMUAN BERKALALAKUKAN SURVEI PELANGGAN I SEBELUM DILAKUKAN ISODENGAN QUESIONER / KOTAK SARAN

Quality improvement processModel NolanApa yang ingin kita capai?

Bagaimana kita tahu bahwa perubahanyang dilakukan adalah perbaikan ?

Perubahan apa yang dapat kita lakukanyang hasilnya adalah perbaikan? PDCAAimsMeasurementsPlanned change

PDCAPLAN. BLANGKODO. BLANGKO SOPCEK... BLANGKO HASILACTION BLANGKO RTL

AUDIT INTERNAL 3 BLN

ALAT UNTUK MENJALANKAN MISIKEBIJAKAN MUTUINTERNALEKSTERNALADUAN MASYLAPORANKOTAK SARAN

SASARAN MUTUKERJAKAN YANG PALING MUDAH ( yang sudah dikerjakan selama ini )Ex : PENDAFTARAN ( SPM )- Ingin melayani pasien dalam wkt 5 menit - Kelengkapan penulisan resep simpus sebesar 80 %DIBUAT OLEH MASING MASING UNIT PELAYANANDIREKAP OLEH MR DALAM KURUN WAKTU YANG DITENTUKAN DAN DI TT OLEH TOP MANAGER

STRUKTUR ORGANISASI PELAKSANAAN ISO PUSKESMAS KAJORAN 1 KEPALA PUSKESMAS WAKIL MANAGEMEN KOORDINATOR UNIT PROGRAM TATA USAHA (Managemen Representatif)

Documen center Auditor Customer cervis Pengadaan barang & Bendahara Kepegawaian pemeliharaan

Pendaftr Bp Umum Bp Gigi Apotik Dll

Manfaat ISO bagi pelayanan kesehatan (Standard Australia, June 2005)Standar ISO fleksible untuk diterapkan diberbagai level pelayanan kesehatanEfisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan karena penggunaan secara efektif peralatan secara bersama-samaISO memberikan kerangka kerja yang jelas tentang sistem manajemen mutuPenerapan ISO memudahkan organisasi untuk menyelenggarakan sistem manajemen yang efektifPenerapan ISO menjamin berlangsungnya upaya perbaikan mutu dan manajemen risikoPenerapan ISO meningkatkan komunikasi dengan pelanggan dan antar unit dalam organisasi

Manfaat untuk puskesmas (Oroh, 2005)Pelayanan yang lebih reliabelMotivasi yang meningkat dari karyawan terutama dalam mempersiapkan untuk sertifikasi dan surveilans auditBelum dapat dibuktikan terjadi peningkatan kunjunganBelum dapat dibuktikan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan

Apa yang dirasakan oleh puskesmas setelah penerapan ISOKerja lebih tertataKerja lebih terarah, konsistensi dalam bekerjaPelaksanaan pekerjaan lebih cepatRekaman/arsip mudah dicariKomplain berkurangBekerja lebih amanKerjasama lebih baik (dalam unit maupun antar unit)Pelanggan merasakan ada perubahan kearah yang lebih baikBeberapa puskesmas kunjungan bertambah

T er i m a k a s i h

SPMKK: SISTEM PENGEMBANGAM MANAJEMEN KINERJA KLINIK ( PERAWAT DAM BIDAN), Kepmenkes/836/2005PMK : PENGEMBANGAN MANAJEMEN KINERJA***************