pengelolaan keuangan danasetdaerah ......atas terselesaikannya penyusunan laporan survei kepuasan...

L

RAKAT

SURVEYKEPUASAN

PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAHKABUPATEN PURWOREJOTAHDN 2019

BPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019Survei Kepuasan Masyarakat

DAFTAR ISIISI

DAFTAR ISI1

KATA PENGANTAR2

BAB I. PENDAHULUAN31.1Latar Belakang31.2Tujuan41.3Sasaran41.4Prinsip41.5RuangLingkup51.6UnsurSKM51.7Manfaat61.8Pengertian Umum71.9slstematika pelaporan8

BAB II. METODE SURVEI10

2.1Periode Survei102.2Metode Survei102.3Tahapan Survei11

2.3.1Persiapan112.3.2Pengumpulan Data122.3.3Analisis dan Pengolahan Data122.3.4Jadwal Pelaksanaan Survei13

BAB III : PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI143.1Pelaksanaan14

3.1.1Pelaksana Survei143.1.2Tahapan Survei14

3.2Teknik Survei Kepuasan Masyarakat143.3. Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat15

3.3.1.Persiapan Survei15

2. Penyiapan Bahan Survei154. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu pengumpulan Data16

3.3.2.Pelaksanaan Pengumpulan Data173.3.3.Langkah-langkah Pengolahan Data173.3.4.Pengolahan Data Survei183.3.5.Laporan Hasil Penyusunan Indeks19

BAB IV : HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT214.1.Responden21

4.2.Data Hasil Penyusunan Survei214.2.1.Survei Per Unsur Pelayanan21

4.2.2.Pengukuran Hasil Survei30

BAB V : PEMANTAUAN, EVALUASI DAN PELAPORAN325.1.pemantauan dan evaluasi32

5.2.Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat32

BAB VI. PENUTUP34

6.1Kesimfulan346.2Rekomendasi34


Dra. WORO WIDYAWATINIP. 19611014198603 2 Oil

Purworejo, Oktober2019

KEPALA BADAN PENDAPATAN, PENGELOLAANKEUANGAN DAN ASET DAERAH

KAB. PURWOREJO

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,

atas terselesaikannya penyusunan Laporan Survei Kepuasan

Masyarakat Tahun 2019 pada Badan Pendapatan Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten Purworejo. Perkembangan

teknologi dan informasi yang mengakibatkan makin tingginya tuntutan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintah, menjadi alasan

Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kabupaten

Purworejo untuk memperbaiki dan selalu meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Berbagai upaya ditempuh untuk memperbaiki kualitas pelayanan

masyarakat yang diukur dari 9 indikator pengukur unsur pelayanan

yaitu persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur, waktu

penyelesaian, biaya/Tarif Produk, spesifikasi jenis pelayanan,

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan,

saran dan masukan serta sarana dan prasarana sesuai dengan

Permenpan Nomor 14 Tahun 2017. Hasil pelaksanaan survei Kepuasan

Masyarakat ini akan dijadikan bahan penetapan kebijakan BPPKAD

dan upaya tindak lanjut dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan

BPPKAD yang harus diterima oleh masyarakat.

Demikian, semoga laporan ini mampu memperbaiki kualitas

pelayanan BPPKAD Kabupaten Purworejo di masa mendatang.

KATA PENGANTAR


Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Seiring dengan

kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,

maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi

harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan publik

yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan

jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani

memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi

adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat

Atas pertimbangan tersebut telah diterbitkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 (Permenpan RB No. 14/2017) tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Kerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik

yang menjadi pedoman Pemerintah Daerah dalam melaksanakan

evaluasi atas pelayanan publik yang diselenggarakan.

Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

Kabupaten Purworejo mempunyai tugas salah satunya adalah

pelayanan pajak daerah sebagai salah satu sumber pendapatan asli

daerah. Pelayanan diberikan kepada semua elemen masyarakat untuk

berpartisipasi dalam bernegara sebagai wajib pajak. Oleh karena itu

dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan dimaksud,

diselenggarakan pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada

bidang pelayanan administrasi bantuan sebagai upaya meningkatkan

kualitas pelayanan dan untuk bahan penetapan kebijakan yang perlu

diambil dan langkah perbaikan pelayanan kepada masyarakat. Salah

satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik

adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna

layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.

1.1 Latar Belakang

BAB I. PENDAHULUAN

BPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019

1.2Tujuan

Kegiatan survei kepuasan masyarakat ini bertujuan untuk

mengetahuai indeks atau tingkat kepuasaan masyarakat dan

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala dan sebagai

bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan

kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

1.3Sasaran

a.Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

b.Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik.

c.Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

d.Mengukur kecenderungan tingkat kepuasanmasyarakat

terhadap pelayanan publik.

1.4Prinsip

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan

dengan memperhatikan prinsip :

a.Transparan

Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan

mudah diakses oleh seluruh masyarakat.

b.Partisipatif

Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus

melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya

untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.

c.Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus

dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar

dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan

kaidah umum yang berlaku.

d.Berkesinambungan

Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan

berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan

kualitas pelayanan.

e.Keadilan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau

semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi,

Survei Kepuasan Masyarakat


Dalam penyusunan indeks Survei kepuasan Masyarakat sesuai

dengan Permenpan Nomor 14 Tahun 2017, diukur dari 9 (sembilan)

unsur yaitu :

a.Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun administratif.

b.Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

c.Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.

d.Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat

e.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

Survei Kepuasan MasyarakatT~^

1.6 UnsurSKM

budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan

kapabilitas fisik dan mental,

f. Netralitas

Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveior tidak

boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak

berpihak.

1.5 Ruang Lingkup

Ruang lingkup Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan

Publik ini adalah pengukuran tingkat kepuasan masyarakat melalui

metode survei pengguna layanan yang dilaksanakan pada Bulan

September 2019 pada loket layanan Pajak BPPKAD Kabupaten

Purworejo.


Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:

a.Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;

b.Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

c.Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan

Masyarakat;

d.Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup

Pemerintah Pusat dan Daerah;

e.Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan

pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan;

f.Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

1.7 Manfaat

f.Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki

oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan,

dan pengalatnan.

g.Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

i. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala

sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya

suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan

untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana

untuk benda yang tidak bergerak (gedung).


a.Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara

komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap

kuaJitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

b.Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari

kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka

ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).

c.Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak

langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

d.Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang

menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik.

e.Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi

layanan secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6

(enam) bulan (semester) atau minimal 1 (tahun) sekali.

f.Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau nonpemerintah

yang secara hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki

kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan

survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di

universitas/perguruan tinggi.

g.Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah

yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai

peraturan peraturan perundang-undangan.

h. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

i Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada

aparatur penyelenggara pelayanan publik.

j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui

kinerja unit pelayanan

k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang

pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan.

Survei Kepuasan Masyarakat

1.8 Pengertian Umum


1. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalatn

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

m. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

n. Instansi Pemerintah adalah Instansi pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

1.9 Sistematika Pelaporan

Materi pokok dalam Laporan SKM mencakup :

I.Pendahuluan

a.Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab

munculnya problematika dalam penyusunan SKM.

b.Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari

hasil SKM.

c.Sasaran

d.Prinsip

e.Ruang Lingkup

f.Unsur SKM

g.Manfaat

h. Pengertian Umum

i. Sistematika pelaporan SKM

II.Pengumpulan Data dan Survei SKM

a.Periode Survei

b.Metode Survei memuat karakteristik populasi, keterwakilan

anggota sampel, dan jumlah responden, selain itu disajikan

juga jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan kembali,

dan jumlah kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut atau

diolah.

c.Tahapan Survei

d.Pelaksana survei

e.Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaansurvei.

III.Pengolahan dan Analisis Data

Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasilanalisis. Hasil analisis harus memberikan penjelasan ataupemahaman mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan

dan/atau kelebihan pada setiap komponen yang diukur. Selainitu, hasil analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil

survei 2 tahun sebelumnya.

IV.Hasil Penilaian SKM

V.Pemantauan, Evaluasi dan Pelaporan

Survei Kepuasan Masyarakatf %

lOllil

r-1 aBPPKAD Kab. Purworejo Tahun 2019Survei Kepuasan Masyarakat

Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulanberisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif maupun

positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukan

perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang

menunjukkan kelemahan.

pengelolaan keuangan danasetdaerah ......atas terselesaikannya penyusunan laporan survei kepuasan...

Documents