pengaruh profit margin dan operating asset...

Ery Sularso dan Yuni PratiwiJuni 2012 57EFEKTIF Jurnal Bisnis dan EkonomiVol. 3, No. 1, Juni 2012, 57 - 66

PENGARUH PROFIT MARGIN DAN OPERATING ASSET TURNOVER

TERHADAP RENTABILITAS EKONOMI

Ery SularsoAlumnus Magister Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas JanabadraYuni Pratiwi

Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra

ABSTRACT

Companies that have good financial performance ratioswould consider sound financial,suchaseconomicprofitabilityratioaswellasthefactorsthatinfluenceitinordertodeterminethepolicyandmakingdecisionsforfollow-uptobedone.Assessmentofthecompany’sfinancialperformance is very important, especially about how the development of economic profitability,operatingprofitmarginandassetturnover.Profitmarginandoperatingassetturnoverarefactorsthataffecttheeconomicprofitabilityofthecompany.AspointedoutbyRiyanto(2001)thattherearetwofactorsaffectingtheEconomicProfitability,theyareprofitmarginandoperatingassetturnover.Thepurposeofresearchtofindouthowtheeffectofprofitmarginandoperatingassetturnoverto theeconomicprofitability.Byusinga sampleof research for5yearsandmultiple regressionmethodsofdataanalysis,theresultsshowedapartialandsimulantsprofitmarginandoperatingassetturnoversignificantlyinfluencetheeconomicprofitability.

Keywords:Financial,EconomicProfitability,ProfitMargin,OperatingAssetTurnover

PENDAHULUAN1. Latar Belakang Masalah

Dalam pelaksanaan Otonomi Daerah mulai tanggal 1 Januari 2001, setiap daerah dituntut mengoptimalisasikan potensi yang ada di daerah masing-masing untuk memperoleh pendapatan sebanyak mungkin. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtamarta adalah salah satu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), sehingga PDAM Tirtamarta Yogyakarta sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) mempunyai kewajiban menyetorkan laba bersih perusahaan sebesar 55%. Setoran tersebut berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Nomor 3 tahun 1976 dan Undang-Undang (UU) No. 22 tahun 1999 pada pasal 79 berbunyi bahwa sumber PAD selain pajak dan retribusi daerah juga hasil dari perusahaan daerah akan dipergunakan untuk

dana Pembangunan Daerah sebesar 30% dan untuk Anggaran Belanja Daerah sebesar 25%.

Terkait dengan Perda dan UU di atas, maka pada laporan keuangan perusahaan yang terdiri dari Laporan Neraca, Laporan Rugi-Laba dan Laporan Arus Kas dibuat setiap akhir periode akuntansi. Dengan menganalisa pos-pos Neraca akan dapat diketahui gambaran posisi keuangan, dan analisis laporan rugi-laba perusahaan, sehingga akan diperoleh gambaran tentang perkembangan aktivitas perusahaan. Sedangkan arus kas digunakan untuk mengetahui aliran dana/kas setiap tahunnya agar dapat tetap mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. PDAM Tirtamarta Yogyakarta selain berorientasi pada pelayanan publik/sosial yaitu menyediakan air bersih yang sehat untuk masyarakat,

EFEKTIF Jurnal Bisnis dan Ekonomi Juni 201258

PDAM juga berorientasi pada laba melalui efisiensi biaya dan peningkatan penjualan untuk meningkatkan PAD, sehingga perhatian terhadap rentabilitas ekonomi cukup tinggi. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi besar kecilnya rentabilitas ekonomi meliputi profit margin dan operating asset turn over. Rentabilitas ekonomi dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2009 secara rata-rata per tahun mengalami penurunan sebesar 0,22% yang disebabkan karena penurunan profit margin sebesar 1,03% dan operating asset turnover naik sebesar 0,05. Penurunan profit margin ini disebabkan karena kenaikan penjualan rata-rata per tahun lebih kecil dari kenaikan biaya operasional. Kenaikan penjualan rata-rata per tahun sebesar Rp. 2.561.392.349,16 yang diikuti dengan kenaikan biaya sebesar Rp. 2.567.862.577,08 sehingga laba setelah pajak turun rata-rata per tahun sebesar Rp.6.470.227,91, yang diikuti dengan naiknya total aktiva sebesar Rp. 946.994.622,95.

Rentabilitas ekonomi perusahaan dipandang lebih penting dari laba, karena laba besar bukan merupakan ukuran perusahaan dapat bekerja efisien. Oleh karena itu perusahaan diharapkan selalu berusaha meningkatkan rentabilitas ekonominya, sedangkan PDAM Tirtamarta Yogyakarta, rentabilitas ekonominya fluktuatif dalam kondisi naik turun dari tahun ke tahun yang disebabkan naik turunnya profit margin. Dengan demikian PDAM Tirtamarta dalam hal penggunaan modal perusahaan masih belum efisien.

2. Perumusan MasalahBerdasarkan uraian di atas, maka pokok

permasalahan penelitian ini adalah:a. Bagaimanakah perkembangan ki-

nerja keuangan PDAM Tirtamarta Yogyakarta dilihat dari profitmargin dan operating asset turnover serta rentabilitas ekonomi pada periode tahun 2005 sampai dengan tahun 2009?

b. Apakah profitmargin dan operating asset turnover secara parsial berpengaruh terhadap Rentabilitas Ekonomi?

c. Apakah profitmargin dan operating asset turnover secara simultan berpengaruh terhadap rentabilitas ekonomi?

3. Tujuan PenelitianTujuan penelitian ini adalah: a. Mengetahui pengaruh profit margin

dan operating asset turnover terhadap rentabilitas ekonomi baik secara parsial maupun secara simultan.

b. Mengetahui perkembangan kinerja PDAM Tirtamarta Yogyakarta dengan melihat profit margin dan operating asset turnover serta rentabilitas ekonomi pada periode tahun 2005–2009.

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS1. Pengertian Kinerja Keuangan

PerusahaanKinerja keuangan perusahaan adalah

cerminan kondisi keuangan perusahaan yang dapat diketahui dengan menganalisis laporan keuangan. Adapun pihak-pihak yang berkepentingan dengan kinerja keuangan yaitu: (Munawir, 2007: 2)

a. Pemilik Perusahaan. Kinerja keuangan digunakan untuk menilai sukses tidaknya manager dalam memimpin perusahaan dan biasanya diukur dengan laba yang diperoleh perusahaan.

b. ManageratauPimpinanPerusahaan. Dengan mengetahui posisi keuangan perusahaan pada periode yang baru lalu akan dapat disusun rencana yang lebih baik, memperbaiki sistem pengawasannya dan menentukan kebijaksanaan-kebijaksanaannya yang lebih tepat.

c. Para Investor (Penanam ModalJangka Panjang). Para kreditur sangat berkepentingan dengan prospek keuntungan di masa yang akan datang dan perkembangan perusahaan selanjutnya.

d. Para Kreditur dan Bankers. Posisi atau keadaan keuangan perusahaan

Ery Sularso dan Yuni PratiwiJuni 2012 59

peminta kredit akan dapat diketahui melalui penganalisaan laporan keuangan perusahaan tersebut. Kreditur jangka panjang di samping ingin mengukur kemampuan perusahaan untuk membayar hutang dan beban bunga, juga untuk mengetahui apakah kredit yang akan diberikan cukup mendapat jaminan dari perusahaan tersebut.

e. Pemerintah. Kinerja keuangan digunakan untuk menentukan besarnya pajak yang harus ditanggung perusahaan yang juga sangat diperlukan untuk perencanaan pemerintah dalam hal penentuan tingkat upah yang layak dan terselenggaranya jaminan sosial yang lebih baik.

Informasi kinerja perusahaan, terutama profitabilitas, diperlukan untuk menilai perubahan potensial sumber daya ekonomi yang mungkin dikendalikan di masa depan, atau dengan kata lain akan bermanfaat untuk memprediksi kapasitas perusahaan dalam menghasilkan arus kas dari sumber daya yang ada dan pertimbangan tentang efektifitas perusahaan dalam memanfaatkan tambahan sumber daya. Posisi keuangan perusahaan tercermin pada neraca sedangkan kinerja perusahaan tercermin pada laporan laba rugi.

Kinerja perusahaan sangat diperlukan untuk mengetahui apakah kondisi manajemen dan keuangan perusahaan tersebut sehat atau tidak. Hal ini dapat dilakukan dengan membandingkan elemen-elemen tertentu, sehingga dapat mengetahui tingkat kinerja manajemen dan keuangan perusahaan yang nantinya akan dinilai dengan indikator tingkat kesehatan keuangan perusahaan

2. RentabilitasMenurut Munawir (2007: 86), rentabilitas

atau profitabilitas menunjukkan kemampuan perusahaan dengan kekayaan atau asset yang digunakan untuk menghasilkan keuntungan atau laba selama periode tertentu. Sedangkan menurut Riyanto (2001: 35) rentabilitas suatu perusahaan menunjukkan perbandingan antara laba dengan aktiva atau modal

yang menghasilkan laba tersebut. Dengan kata lain rentabilitas adalah kemampuan perusahaan untuk menghasilkan laba selama periode tertentu. Dari beberapa pendapat tersebut maka rentabilitas suatu perusahaan merupakan pencerminan kemampuan modal perusahaan yang bersangkutan untuk mendapatkan keuntungan. Oleh karena rentabilitas merupakan pencerminan efisiensi suatu perusahaan dalam menggunakan modal kerjanya, penggunaan tingkat rentabilitas untuk ukuran efisiensi suatu perusahaan merupakan cara yang baik. Dengan demikian rentabilitas merupakan hal penting bagi perusahaan, sebagai suatu efisiensi di mana setiap perusahaan dalam operasinya selalu berusaha meningkatkan labanya agar rentabilitas sesuai dengan standar.

Dari laporan keuangan yang telah disusun perusahaan maka pihak manajemen dapat melakukan rencana-rencana untuk menentukan tujuan perusahaan. Salah satu rencana perusahaan adalah melakukan analisa rentabilitas yang berkaitan dengan peningkatan efisiensi kerja perusahaan. Rentabilitas dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu:

• Rentabilitas Ekonomis (Earning Power)Rentabilitas ekonomis adalah

perbandingan antara laba usaha dengan modal sendiri dan modal asing yang digunakan untuk menghasilkan laba tersebut dan dinyatakan dalam persentase. Rentabilitas sering digunakan untuk mengukur efisiensi perusahaan sehingga rentabilitas ekonomis dimaksudkan sebagai kemampuan perusahaan dengan seluruh modal yang ada untuk menghasilkan laba. Menurut Riyanto (2001: 37) tinggi rendahnya rentabilitas ekonomis ditentukan oleh 2 (dua) faktor yaitu:

1). Profit Margin adalah perbandingan antara net operating income dengan net sales atau penjualan bersih dan dinyatakan dalam persentase, yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

Profitmargin =

%100xSalesNet

IncomeOperatingNet


Dengan kata lain profitmargin adalah selisih antara net sales dengan operating expenses (Harga pokok penjualan + biaya administrasi + biaya penjualan +

aktiva lancar maupun aktiva tetap. Rentabilitas perusahaan dapat ditingkatkan dengan: (1) menaikkan profit margin dengan menambah biaya usaha (operating expenses)sampai tingkat tertentu untuk tercapainya tambahan sales yang sebesar-besarnya atau dengan kata lain tambahan sales harus lebih besar daripada tambahan operating expenses, (2) menaikkan profitmargin dengan mengurangi pendapatan dari sales sampai tingkat tertentu agar ada pengurangan operating expenses yang sebesar-besarnya, atau dengan kata lain mengurangi biaya usaha relatif lebih besar dari pada berkurangnya pendapatan sales, (3) menaikkan turnover of operating assets dengan menambah modal usaha (operating assets) sampai tingkat tertentu untuk tercapainya tambahan sales yang sebesar-besarnya, atau dengan memperbesar sales relatif lebih besar daripada menambah operating assets, (4) menaikkan turnoverofoperatingassets yaitu dengan mengurangi sales sampai tingkat tertentu agar ada penurunan atau pengurangan operating assets sebesar-besarnya, atau dengan mengurangi sales relatif lebih besar daripada mengurangi operating assets.

3. HipotesisHa: Diduga profitmargin dan operating

asset turnover baik secara parsial maupun secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap rentabilitas ekonomi.

biaya umum), yang dinyatakan dalam persentase. Sedangkan profitmargin dapat diperbesar dengan menaikkan net sales relatif lebih besar dari pada kenaikan operating expenses atau menurunkan operating expenses relatif lebih besar daripada berkurangnya net sales.

2). Turnover of operating asset (tingkat perputaran aktiva usaha) yaitu berputarnya operating assets dalam suatu periode tertentu. Turnover tersebut dapat ditentukan dengan membagi net sales dengan operating asset, yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

Turnoverofoperatingassets =

kalixassetOperating

salesNet 1 Operating asset turnover dapat

dipertinggi dengan menambah modal usaha (operating assets) sampai tingkat tertentu untuk tercapainya tambahan net sales yang sebesar-besarnya atau dengan mengurangi net sales sampai tingkat tertentu untuk penurunan atau pengurangan operating asset sebesar-besarnya.

Dengan demikian rentabilitas ekonomis adalah hasil kali antara profit margin dan turnover ofoperating assets. Apabila ingin memperbesar rentabilitas ekonomis maka profit margin diperbesar. Hal ini berarti berhubungan dengan mempertinggi efisiensi di bidang produksi, penjualan dan pembenahan administrasi. Sedangkan untuk memperbesar rentabilitas ekonomis maka turnover of operating assets diperbesar, dan hal ini berhubungan dengan kebijaksanaan investasi dana dalam berbagai aktiva, baik


METODE PENELITIAN 1. Model Penelitian

Gambar 1. Model Penelitian

2. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah seluruh

laporan keuangan yang ada di PDAM Tirtamarta Yogyakarta, sedangkan sampelnya diambil dari laporan keuangan selama 5 (lima) tahun sejak tahun 2005–2009.

3. DataData penelitian ini berupa data sekunder,

berasal dari dokumen-dokumen perusahaan, literatur-literatur dan penelitian-penelitian terdahulu. Sumber data yang digunakan berupa laporan keuangan PDAM Tirtamarta Yogyakarta tahun 2005-2009, yang terdiri dari laporan laba rugi dan neraca.

4. Variabel Penelitian a. Rentabilitas Ekonomi

Rentabilitas ekonomis sering digunakan untuk mengukur efisiensi perusahaan sehingga dimaksudkan sebagai kemampuan perusahaan dengan seluruh modal yang ada untuk menghasilkan laba.

Rentabilitas Ekonomi =

100x

AssetOperatingNetIncomeOperatingNet %

b. ProfitMarginProfit margin dirumuskan sebagai

berikut:Profit Margin =

c. Operating Asset Turn OverMerupakan perputaran operating

assets dalam suatu periode tertentu. Turnover tersebut dapat ditentukan dengan membagi net sales dengan operating asset, yang dapat dirumuskan sebagai berikut:Turnoverofoperatingassets =

5. Metode Analisis Data Data dianalisis dengan analisis deskriptif

untuk mengetahui bagaimana perkembangan kinerja perusahaan PDAM Tirtamarta Yogyakarta, dan analisis regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh variabel independen profit margin dan operating asset turnover terhadap variabel dependen rentabilitas ekonomis.

HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Perkembangan Kinerja Keuangan

PDAM Tirtamarta Yogyakarta Berdasarkan Tabel 1 terlihat tingkat

perkembangan rentabilitas ekonomi PDAM Tirtamarta Yogyakarta selama periode waktu 5 (lima) tahun fluktuasinya naik turun, dimana profitmargin cenderung turun terus menerus meskipun sempat mengalami kenaikan pada tahun 2006. Hal ini terjadi karena OATO mengalami kenaikan terus menerus, sehingga mengakibatkan rentabilitas ekonomis juga mengalami penurunan terus menerus. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja perusahaan semakin tidak efisien akibat semakin meningkatnya penggantian aktiva perusahaan yang akhirnya mengakibatkan turunnya profitmargin perusahaan. Terutama pada tahun 2006 hingga tahun 2008 pada saat dan setelah terjadinya gempa bumi yang mengakibatkan kerusakan aktiva yang berupa pipa saluran akibat gempa sehingga memerlukan penggantian, sehingga OATO mengalami kenaikan hingga 17,85% dan 14,53% pada tahun 2008.

8

daripada menambah operating assets, (4) menaikkan turnover of operating assets yaitu

dengan mengurangi sales sampai tingkat tertentu agar ada penurunan atau pengurangan

operating assets sebesar-besarnya, atau dengan mengurangi sales relatif lebih besar daripada

mengurangi operating assets.

3. Hipotesis

Ha: Diduga profitmargin dan operating asset turnover baik secara parsial maupun secara

simultan berpengaruh secara signifikan terhadap rentabilitas Ekonomi.

METODE PENELITIAN

1. Model Penelitian

Gambar 1. Model Penelitian

2. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh laporan keuangan yang ada di PDAM Tirtamarta

Yogyakarta, sedangkan sampelnya diambil dari laporan keuangan selama 5 (lima) tahun

sejak tahun 2005–2009.

Rentabilitas Ekonomi

Profit Margin

Operating Asset Turn

Over

%100xSalesNet

IncomeOperatingNet

kalixassetOperating

salesNet 1


Tabel 1. Perkembangan Profit Margin, Operating Asset Turnover dan Rentabilitas

Ekonomi Tahun 2005 – 2009

Tahun PM(%)

Naik/(Turun)

(%)

OATO Naik/(Turun)

RE(%)

Naik/(Turun)

(%)2005 12,56

0,61

7,70 (27,38) 4,54 (24,30)

2006 9,12 0,64 5,83 13,29 17,85 33,51

2007 10,34 0,75 7,78 (8,51) 14,53 4,79

2008 9,46 0,86 8,15 (20,98) 2,54 (18,98)

2009 7,47 0,88 6,61 Sumber : Data sekunder diolah, 2012

Tabel 2. Data Penjualan Bersih, Jumlah Aktiva dan Operating Asset TurnoverTahun 2005 – 2009

Tahun Penjualan Bersih(Rp)

Naik/(Turun(%)

Jumlah Aktiva(RP)

Naik/(Turun(%)

OATO Naik/(Turun)

2005 19.352.615.854.93 31.586.791.069,81 0,614,18 (0,05) 4,54

2006 20.162.341.227,49 31.572.458.472,39 0,6436,21 15,58 17,85

2007 27.463.440.757,88 36.491.753.983,29 0,7513,43 (0,96) 14,53

2008 31.152.458.240,54 36.141.698.404,05 0,863,05 0,50 2,54

2009 32.101.695.041,59 36.321.764.184,61 0,88 Sumber: Data sekunder diolah, 2012

Tabel 2 memperlihatkan kenaikan jumlah aktiva perusahaan PDAM Tirtamarta Yogyakarta yang mengalami kenaikan terus menerus sejak 2005 hingga 2009, yang tidak diikuti oleh kenaikan penjualan. Bahkan pada tahun terakhir penelitian kenaikan penjualan mengalami penurunan yang sangat drastis dari 13,45% turun menjadi 3,05%.

Tabel 3. Data Penjualan Bersih, Laba Setelah Pajak dan Profit MarginTahun 2005 – 2009

Tahun Penjualan Bersih(Rp)

Naik/(Turun(%)

Laba Setelah Pajak (Rp)

Naik/(Turun(%)

PM(%)

Naik/(Turun(%)

2005 19.352.615.854.93 2.431.466.240,71 12,564,18 (24,34) (27,59)

2006 20.162.341.227,49 1.839.705.602,77 9,1236,21 54,31 13,29

2007 27.463.440.757,88 2.838.910.562,48 10,3413,43 3,78 (8,51)

2008 31.152.458.240,54 2.946.336.765,06 9,463,05 (18,57) (20,98)

2009 32.101.695.041,59 2.399.115.101,14 7,47 Sumber : Data sekunder diolah, 2012

Tabel 3 menunjukkan bahwa ke-naikan penjualan yang semakin menurun mengakibatkan penurunan laba setelah pajak dalam persentase yang sangat signifikan dari 3,78% kenaikan laba tahun 2007–2008 menjadi

turun atau mengalami kerugian sebesar 18,57% pada 2009, dengan penurunan profitmargin dari (8,51%) menjadi (20,98%) pada tahun 2009.


2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas

Ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika tolerance value di bawah angka 0,1 dan nilai VIF di atas 10 maka model yang dihasilkan terjadi multikolinearitas dan jika nilai tolerance value di atas angka 0,1 dan VarianceInflationFactor (VIF) di bawah 10 maka variabel yang digunakan terlepas dari permasalahan multikolinearitas (Ghozali, 2011). Hasil uji multikolinearitas terlihat sebagai berikut:

Tabel 4. Hasil Uji MultikolonieritasVariabel Tolerance VIF

Profitmargin 0,497 2,014Operatingassetturnover 0,497 2,014

Sumber : Hasil olah data SPSS

Dari Tabel 4 diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki nilai VIF di bawah angka 10 dan toleransinya di atas 0,1, berarti dalam model regresi tidak terjadi gejala multikolinearitas. b. Uji Autokorelasi

Kriteria untuk menentukan ada tidaknya autokorelasi yaitu dengan melihat nilai Durbin Watson. Menurut Wijaya (2009: 122), jika n < 15 maka pembuktian dilakukan melalui tabel klasifikasi nilai d seperti yang dijelaskan di bawah ini: Tabel5.TabelKlasifikasiNilaid

Nilai d Keterangan<1,10 Ada autokorelasi

1,10-1,54 Tidak ada kesimpulan1,55-2,46 Tidak ada autokorelasi2,46-2,90 Tidak ada kesimpulan

>2,91 Ada autokorelasi

Sumber: Wijaya, 2009

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai DW sebesar 1,515 yang berarti tidak ada kesimpulan dalam model regresi, tetapi hasilnya mendekati tidak ada autokorelasi.

c. Uji HeteroskedastisitasCara mengetahui adanya

heteroskedastisitas dalam model regresi ini dengan metode grafik yaitu jika pola tertentu atau titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur maka telah terjadi heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011).

Pada Gambar 2 terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar maka bisa disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.d. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2011). Hasil uji normalitas terlihat di Gambar 3.

Gambar 2. Scatter Plot Uji


Gambar 3. Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas Normalitas

Berdasarkan Gambar 3 dapat diketahui bahwa sebaran data tersebar di sekeliling garis lurus (tidak terpencar jauh dari garis lurus) sehingga dapat dikatakan bahwa persyaratan normalitas bisa dipenuhi.

3. Analisis Regresi Linier BergandaAnalisis ini digunakan untuk mengetahui

adanya pengaruh variabel independen (profitmargin dan operating asset turnover) terhadap variabel terikat atau dependen (rentabilitas ekonomi). Berdasarkan hasil analisis dengan SPSS maka secara matematis hasil perhitungan regresi linear berganda dapat ditunjukkan dalam persamaan sebagai berikut:

Y = - 6,624 + 0,701 X1 + 9,324 X2 + eKonstanta ( a ) = - 6,624 artinya apabila

variabel profit margin dan operating asset turnover tidak ada atau sama dengan nol atau dianggap konstan maka tingkat rentabilitas ekonomi PDAM Tirtamarta Yogyakarta sebesar -6,624. Hal ini menunjukkan rentabilitas ekonomi akan bernilai positif jika dipengaruhi oleh profitmargin dan operating asset turnover.

Koefisien regresi b1 = 0,701 artinya bahwa setiap ada peningkatan variabel profitmargin sebesar satu maka akan meningkatkan rentabilitas ekonomi PDAM Tirtamarta

Yogyakarta sebesar 0,701 dengan asumsi variabel lain tetap atau konstan.

Koefisien regresi b2 = 9,324 artinya bahwa setiap ada peningkatan variabel operating asset turnover sebesar satu maka akan meningkatkan rentabilitas ekonomi PDAM Tirtamarta Yogyakarta sebesar 9,324 dengan asumsi variabel lain tetap atau konstan.

4. KoefisienDeterminasi(R2)Koefisien determinasi (R2) digunakan

untuk menunjukkan besarnya kontribusi dari variabel independen yaitu profit margin dan operating asset turnover terhadap variabel dependen (rentabilitas ekonomi). Dari hasil pengujian tersebut diperoleh nilai koefisien deteminasi (R2) sebesar 0,967 yang berarti kontribusi pengaruh profit margin dan operating asset turnover terhadap rentabilitas ekonomi adalah sebesar 0,967 atau 96,7%, sedangkan sisanya sebesar 3,3% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model.

5. Pengujian Hipotesis a. Pengujian Secara Parsial (Uji t)Pengujian ini dimaksudkan untuk

mengetahui seberapa jauh pengaruh masing-masing koefisien regresi secara individual dari masing-masing variabel independen yaitu profit margin dan operating asset turnover terhadap variabel dependen yaitu rentabilitas ekonomi.

Tabel 6. Hasil Uji tVariabel

Independent hitung T tabel Sig.

Profitmargin 7,464 4,303 0,017

OperatingAssetTurnover

6,554 4,303 0,022

Sumber : Hasil olah data SPSS

Dari hasil uji t terhadap profit margin dapat diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 7,464 dan t tabel (df = n-k-1; df = 5 – 2 - 1; dua uji sisi 0,5/2 = 0,025) sebesar 4,303 jadi t hitung > t tabel dan berada di daerah penolakan Ho. Sehingga disimpulkan ada pengaruh profit margin terhadap rentabilitas ekonomi. Dengan demikian hipotesis penelitian ini yang menyatakan: diduga profitmargin secara


parsial berpengaruh signifikan terhadap rentabilitas ekonomi, terbukti atau terdukung.

Pengujian terhadap operating asset turnover menunjukkan nilai t hitung sebesar 6,554 dan t tabel (df = n-k-1; dua sisi / 0,025) sebesar 4,303 jadi t hitung > t tabel dan berada di daerah penolakan Ho sehingga disimpulkan ada pengaruh operating asset turnover terhadap rentabilitas ekonomi. Dengan demikian hipotesis yang berbunyi diduga operating asset turnover secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap rentabilitas ekonomi, tidak terbukti atau tidak terdukung.

b. Pengujian Secara Simultan (Uji F)Nilai F hitung sebesar 29,450 dengan

signifikansi sebesar 0,033 (sig.< 0,05) dan F tabel (V1=k; V2 = n-k-1) sebesar 19,00, jadi nilai F hintung > F tabel yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian secara simultan profit margin dan operating asset turnover berpengaruh signifikan terhadap rentabilitas ekonomi di PDAM Tirtamarta Yogyakarta. Sehingga hipotesis penelitian ini: diduga profitmargin dan operating asset turnover baik secara parsial maupun secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap rentabilitas Ekonomi, terbukti atau terdukung.

PEMBAHASANBerdasarkan hasil analisis mem-

perlihatkan bahwa profit margin (X1) dan operating asset turn over (X2) berpengaruh terhadap rentabilitas ekonomi. Profit margin secara signifikan mempengaruhi rentabilitas ekonomi (X1) dengan nilai pengaruh sebesar 0,701 dan dengan signifikasi 0,017. Operatingasset turn over (X2) secara signifikan sangat berpengaruh terhadap rentabilitas ekonomi dengan nilai pengaruh sebesar 9,324 dengan signifikansi 0,022. Hasil penelitian ini terbukti sesuai dengan yang dikemukakan Riyanto (2001: 37) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi rentabilitas ekonomis adalah profitmargin dan operating asset turn over.

1. Variabel Profit Margin (X1)Hasil penelitian ini memperlihatkan

bahwa variabel profit margin memberikan

pengaruh yang relatif kecil pada rentabilitas ekonomi di PDAM Tirtamarta Yogyakarta. Hal ini disebabkan karena prinsip pelayanan sosial PDAM sebagaimana dalam visi dan misinya yang selama ini dipegang sangat berpengaruh dalam penciptaan laba PDAM, dimana perusahaan tidak semata-mata mencari laba tetapi lebih mengedepankan pelayanan sosial kepada masyarakat. Namun karena pengaruh profit margin ini sangat signifikan terhadap rentabilitas ekonomi, maka perusahaan hendaknya memperbaiki kinerja keuangannya agar dapat meningkatkan profitmargin.

2. Variabel Operating Asset Turn Over (X2)Variabel operating asset turn over secara

signifikan sangat berpengaruh terhadap rentabilitas ekonomi di PDAM Tirtamarta Yogyakarta. Dengan semakin banyaknya penggantian atas aktiva yang digunakan akan semakin menurunkan profitmargin dan mengakibatkan turunnya rentabilitas ekonomi.

3. Rentabilitas Ekonomi (Y)Naik turunnya variabel rentabilitas

ekonomi akan dipengaruhi oleh tinggi rendahnya profit margin yang dicapai dan tinggi rendahnya tingkat perputaran aktiva perusahaan. Penurunan profit margin sebesar 20,98% dan kenaikan OATO 2,54% mengakibatkan penurunan rentabilitas ekonomi sebesar 18,98%.

SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisis dan

pembahasan di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Perkembangan kinerja keuangan PDAM

Yogyakarta tahun 2005 – 2009 dilihat dari profit margin semakin menurun, operating asset semakin meningkat dan rentabilitas ekonomi semakin menurun.

b. Secara parsial profitmargin dan operating asset turnover terbukti berpengaruh terhadap rentabilitas ekonomi di PDAM Tirtamarta Yogyakarta. Besarnya penga-ruh profit margin terhadap rentabilitas ekonomi hanya sebesar 0,701 dan besarnya pengaruh operating asset turn over sebesar 9,324.


c. Secara simultan profit margin dan operating asset turnover terbukti berpengaruh terhadap rentabilitas ekonomi di PDAM Tirtamarta Yogyakarta, tetapi hasil penelitian menunjukkan faktor yang paling mempengaruhi rentabilitas ekonomi PDAM Tirtamarta Yogyakarta adalah variabel operating asset turnover.

SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas, maka

dapat diberikan saran sebagai berikut: 1) Dari analisis biaya operasi memperlihatkan

adanya peningkatan biaya secara terus menerus setiap tahun. Hal ini mengakibatkan semakin menurunnya profit margin yang berdampak menurunnya rentabilitas ekonomi. Oleh karena itu disarankan agar PDAM Tirtamarta Yogyakarta dapat melakukan efisiensi biaya baik biaya tetap maupun biaya variabel dengan cara:

a. Pensiun dini bagi karyawan yang sudah tidak produktif .

b. Tidak mengangkat pegawai jika ada yang pensiun dalam jangka waktu tertentu.

c. Melakukan penekanan kebocoran baik kebocoran teknik maupun administrasi untuk mengurangi kerugian.

2) Melakukan penjualan atas bahan instalasi yang sudah tidak dapat digunakan lagi (tidak berfungsi) guna mengurangi biaya operasi.

DAFTAR PUSTAKA Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis

Multivariate, Edisi 5, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Munawir, S, 2007, Analisis Laporan Keuangan, Edisi 4, Yogyakarta: Liberty.

Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Yogyakarta, No. 3 Tahun 1976 tentang Perusahaan Daerah AirMinum Yogyakarta.

Riyanto, Bambang, 2001, Dasar-dasarPembelanjaanPerusahaan, Edisi 4, Yogyakarta: BPFE.

Undang-Undang No. 22 tahun 1999 pasal 79 tentangPendapatanAsliDaerah.

Wijaya, Toni, 2009, AnalisisDataPenelitianMenggunakanSPSS, Yogyakarta: Universitas Atmajaya.

Istikomah dan Kusmaryati D. RahayuJuni 2012 67EFEKTIF Jurnal Bisnis dan EkonomiVol. 3, No. 1, Juni 2012, 67-76

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta)

Istikomah Alumnus Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra

Kusmaryati D. RahayuFakultas Ekonomi Universitas Janabadra

ABSTRACT

The purpose of this study is to analyze the effect of customer services: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and empathy to customer satisfaction at Bank Perkreditan rakyat Alto Makmur. Samples of this research are 100 customers of this Bank. Multiple linier Regression is used to determine partial and totally contribution on the effect of independent variables on the dependent variable, customer satisfaction. Results show that only the Tangible variable 0.301 (sig. 0.025) and Assurance 0.395 (sig. 0.002) have significant positive effect to Customer satisfaction. Totally of Customer services (Adjst. R2) contribute 19,8%. to Customer satisfaction.

Keywords: Customer Service, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN1. Latar Belakang Masalah

Saat ini perusahaan dihadapkan pada tingkat persaingan yang sangat ketat dimana setiap perusahaan berlomba-lomba menarik konsumen dengan berbagai macam pilihan produk, merek, dan harga. Konsumen akan memilih penawaran yang memberikan nilai manfaat yang tertinggi. Apabila penawaran perusahaan memenuhi harapaan mereka maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen dan kemungkinan pembelian kembali.

Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasaan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku dalam membeli jasa dari penyedia jasa yang sama. (Assegaff,2009:174).

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta

yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati dan wahyuddin,2007:3). Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan dan prasarana fisik suatu produk dapat diandalkan. Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.


Perbankan adalah salah satu unsur yang memiliki peran strategis dalam menciptakan keserasian, keselarasan dan keseimbangan yang dinamis yang mendorong ekonomi nasional. Usaha bank bukan hanya sebagai penyimpan dana tetapi merupakan dinamisator pertumbuhan ekonomi suatu negara. Kondisi tersebut membuka peluang bisnis bagi PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Yogyakarta yakni salah satu unit pelaksanaan jasa perbankan di daerah yang mandiri, yang berfungsi sebagai pusat pembangunan layanan perbankan, membina peran serta masyarakat dan pusat pelayanan perbankan secara menyeluruh dan terpadu.

2. Rumusan MasalahBerdasarkan latar belakang masalah

tersebut di atas maka dapat dirumuskan pokok permasalahannya sebagai berikut:a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta secara parsial.

b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta secara simultan (bersama-sama).

TINJAUAN PUSTAKA1. Jasa

a. Pengertian JasaJasa adalah setiap tindakan atau

kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler dan Keller 2007:42). Jasa juga bukan merupakan barang, melainkan suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak terwujud (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:6).

Terdapat empat karakteristik jasa, antara lain: (a) Intangibility (tidak berwujud): Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli. (b). Inseparability (tidak terpisahkan). Biasanya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. (c) Variability (bervariasi), Jasa sangat bervariasi karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. (d). Perishability (tidak tahan lama), tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari.

Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:70). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu: product, price, promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu : people, process, dan customer service.

b. Kualitas Pelayanan jasaKualitas jasa (Schiffman dan

Kanuk, 2008: 165) adalah fungsi dari kesenjangan antara kinerja yang dirasakan dan kombinasi harapan dan keinginan. Menurut Tjiptono (1996:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu: (a). Transcendental approach yakni, Kualitas dipandang sebagai innate execellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. (b) Product-based approach, yaitu Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki

Istikomah dan Kusmaryati D. RahayuJuni 2012 69

produk. (c) User-based approach, Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. (d) Manufacturing-based approach, Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa, kualitas sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. (d). Value-based approach, Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.

c. Dimensi Kualitas PelayananLima dimensi kualitas pelayanan

yaitu : (a). Bukti Fisik (Tangible). Menurut Parasuraman et.al., 1994. meliputi perlengkapan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi. Hal ini meliputi: peralatan modern, fasilitas yang secara visual menarik, karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional, dan bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan (Kotler dan Keller, 2007:56; Schiffman dan Kanuk, 2008:164). (b).Keandalan (Reliabiliti), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, konsisten. (Yuniarto, 2003:217) meliputi: memberikan layanan sesuai janji, melakukan layanan pada saat pertama, menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan, dan mempertahankan rekor bebas cacat dan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (Schiffman dan Kanuk, 2008:164; Kotler dan Keller, 2007:56; Umar, 2000:234). (c). Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, mengusahakan pelanggan tetap

terinformasi (misalnya, kapan layanan itu akan dilakukan ), layanan yang tepat pada pelanggan, keinginan untuk membantu pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien. (Yuniarto,2003:217; Berry et.al. dalam Payne, 2000:275; Zeithaml et.al. dalam Umar, 2000:234). (d). Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Hal ini meliputi : karyawan yang memiliki kemampuan dalam menanamkan keper-cayaan pelanggan terhadap perusahaan, membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka, karyawan yang sangat santun, dan karyawan yang memiliki pengetahuan terhadap produk untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara tepat, ketrampilan dalam memberikan informasi, (Schiffman dan Kanuk, 2008:164; Zeithaml et.al. dalam Umar (2000:234), (e). Empati (Empaty). Parasuraman et.al. 1994. menyatakan bahwa empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan mereka, jam bisnis yang nyaman (Kotler dan Keller, 2007:56; Schiffman dan Kanuk, 2008:164; Berry et.al. dalam Payne, 2000:275).

d. Kepuasan PelangganPhilip Kotler (1997:36) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Survey kepuasan pelanggan, 3. Belanja siluman (ghost shopping), 4. Analisa kehilangan pelanggan.


2. Kajian Penelitian SebelumnyaAssegaff (2009) melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang ”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (independent) dan kepuasan pelanggan (dependent). Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang pernah menggunakan jasa transportasi Penerbangan PT. Garuda yang berjumlah 150. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,027). (2). Ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,007). (3). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,023). (4). Berwujud (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,05). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,014).

Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (variabael bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Departement Store di Solo Grand Mall Surakarta. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa: (1). Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,387 sig. 0,011). (2). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 5,462 sig. 0,019). (3). Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,369 sig. 0,007). (4). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig. 0,003). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,0060).

Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sektor

Publik Di Kabupaten Dan Kota Di Propinsi Kalimatan Timur”. Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan. Sedangkan variabel tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Sampelnya adalah 150 pelanggan dari sektor pelayanan publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimatan Timur. Metode analisis datanya adalah teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 5,443), keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 4,828), daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,175), kepedulian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,002), dan jaminan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 1,571). Bukti langsung, keandalan, daya tanggap, kepedulian dan jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (F = 38,652). Pengaruh tersebut sebesar 65,8%.

HIPOTESISHipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Ha1: Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Ha2 : Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Ha3 : Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Ha4 : Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5. Ha5 : Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

6. Ha6 : Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


METODOLOGI1. Model Penelitian

Gambar 1. Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap kepuasan nasabah

2. Populasi dan SampelPopulasi dalam penelitian ini adalah

para nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta yang berjumlah 637 nasabah. Sampel diambil dengan metode Slovin sehingga diperoleh jumlah 86,4 orang, diberikan toleransi menjadi 100 responden. (Umar, 2005:78).

3. Metode Pengumpulan data a. Observasi

Observasi dilakukan pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta, untuk mengumpulkan data mengenai kondisi empirik perusahaan dan nasabah pengguna jasa perusahaan.

b. Wawancara ( Interview )Dilakukan terhadap beberapa

karyawan dan pimpinan PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta untuk mengetahui kondisi empirik perusahaan.

c. Kuesioner Digunakan untuk memperoleh

pendapat responden tentang kualitas pelayanan perusahaan kepada para nasabah selama ini.

4. Metode Analisis Dataa. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui adakah pengaruh tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan empathy

terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan pada Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali,2011:95):

Ŷ = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana:Ŷ = kepuasan Konsumen b1 = koefisien regresi variabel X1 (tangibel) b2 = koefisien regresi variabel X2 (realibility)b3 = koefisien regresi variabel X3 (responsiveness)b4 = koefisien regresi variabel X4 (assurance)b5 = koefisien regresi variabel X5 (empathy)e = error /variabel pengganguX1 = bukti fisik (tangibel) X2 = keandalan (realibility) X3 = daya tanggap (responsiveness)X4 = jaminan (asurance)X5 = empati/kepedulian (empathy)

Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan hipotesis penelitian ini apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan uji- t dan uji -F.

b. Uji t (Ghozali, 2011:17): Ha: variabel bebas: bukti fisik, kean-

dalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen.Dasar pengambilan keputusannya

adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi yaitu:

(a). Apabila probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

(b). Apabila probabilitas signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

c. Uji – FDigunakan untuk mengetahui

tingkat signifikansi pengaruh variabel-

Kepuasan nasabah

Bukti fisik

Keandalan

Daya tanggap

Jaminan

Empati


variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah:Ha: variabel bebas: bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh positif signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen.Dasar pengambilan keputusannya

adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi yaitu:

(a). Apabila probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho diterima.

(b). Apabila probabilitas signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima (Ghozali, 2011:17).

d. KoefisienDeterminasi(R2) Koefisien determinasi (R2)

dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2 ) antara 0 (nol) dan 1 (satu). R2 semakin mendekati satu, berarti variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, selain itu juga untuk mengetahui presentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Hasil Analisis Deskriptif

Responden dalam penelitian ini sebagian besar pria (57%), sedangkan wanita sebanyak 43%, 37% berumur 21 – 30 tahun, 36 % berusia 31-40 tahun, 21% berusia 41-50 tahun , sisanya berumur 20 tahun. Hampir separo dari responden dalam penelitian ini berlatar pendidikan SLTA, lebih dari 40% berlatar belakang perguruan tinggi dan sisanya SLTP. Dilihat dari latar belakang pekerjaan, lebih dari 90% responden sebagai wiraswasta, sisanya sebagai pelajar, yaitu 1%.

2. Analisis Regresi Linier Berganda dan Pengujian ModelHasil uji validitas dapat diketahui bahwa

semua item pertanyaan atau indikator variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap item pertanyaan atau indikator dengan skor total didapat hasil yang signifikan.

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kuesioner

Variabel Nilai Korelasi Signifikan Keterangan

Bukti Fisik(X1)X1.1 0,576 0,000 ValidX1.2 0,573 0,000 ValidX1.3 0,645 0,000 ValidX1.4 0,641 0,000 ValidX1.5 0,341 0,000 ValidKeandalan(X2)X2.1 0,509 0,000 ValidX2.2 0,528 0,000 ValidX2.3 0,527 0,000 ValidX2.4 0,500 0,000 ValidX2.5 0,582 0,000 ValidDaya Tanggap(X3)X3.1 0,598 0,000 ValidX3.2 0,491 0,000 ValidX3.3 0,378 0,000 ValidX3.4 0,292 0,000 ValidX3.5 0,338 0,000 ValidJaminan(X4)X4.1 0,711 0,000 ValidX4.2 0,657 0,000 ValidX4.3 0,642 0,000 ValidX4.4 0,551 0,000 ValidX4.5 0,494 0,000 ValidEmpati(X5)X5.1 0,575 0,000 ValidX5.2 0,490 0,000 ValidX5.3 0,457 0,000 ValidX5.4 0,444 0,000 ValidX5.5 0,343 0,000 ValidKepuasan Konsumen(Y)Y1 0,562 0,000 ValidY2 0,581 0,000 ValidY3 0,520 0,000 ValidY4 0,438 0,000 ValidY5 0,542 0,000 Valid

Sumber : data diolah (lampiran 3)


Hasil Uji Reliabilitas diperoleh hasil alpha cronbachs (α) sebesar 0,902 > 0,06 berarti reliabel, (Nunnally,1994 dalam Ghozali,2011:48), sehingga dapat disimpulkan indikator yang digunakan dalam kuesioner oleh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen dapat diandalkan untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

Hasil uji multikolinearitas menunjukkan tidak terjadi multikolinearitas, karena nilai tolerance masing-masing variabel indepeden berada diatas 0,1, yakni Bukti fisik 0.595; Keandalan 0,638; Daya tanggap 0,836, Jaminan 0,606; Empati 0,701 dan nilai variance inflation faktor (VIF) masing-masing variabel independen berada di bawah (<) 10, yakni berkisar antara yang terendah 1.197 (daya tanggap) yang tertinggi 1.680 (bukti fisik). (Ghozali,2011:106). Hasil U j i heteroskedastisitas menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas karena grafik scatterplot memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Data berdistribusi normal, karena penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik. Analisis Regresi Linier Berganda

Tabel2.HasilKoefisienRegresiCoefficientsa

ModelUnstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 7.359 2.565 2.869 .005

Buktifisik .301 .133 .265 2.273 .025

Keandalan -.080 .112 -.080 -.713 .478

Daya tanggap -.005 .104 -.005 -.051 .959

Jaminan .395 .124 .369 3.193 .002

Empati -.031 .128 -.026 -.241 .810a. Dependent Variable: Y

Persamaan Regresi Linier Berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:Y = 7,359 + 0,301X1 - 0,080X2 - 0,005X3 + 0,395X4

- 0,031X5 + e

a. Nilai konstanta sebesar 7,359 berarti apabila semua variabel independen yang meliputi: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati diasumsikan dengan nol (0), maka Y yaitu kepuasan konsumen sebesar 7,359 .

b. Nilai koefisien regresi bukti fisik sebesar 0,301 (sig. 0.025) dan jaminan 0,395 (sig. 0.002). Berarti bahwa kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

c. Nilai koefisien regresi keandalan -0,80 (sig. 0,478); daya tanggap – 0,05 ( sig. 0,959) dan empati -0,31(sig. 0,810). Berarti bahwa ketiga variabel keandalan, daya tanggap dan empati tidak signifikan atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Uji Hipotesis Uji t.

Hasil uji t menunjukkan bahwa pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen diperoleh nilai signifikansi yang berbeda, yakni hanya variabel bukti fisik (0.025) dan jaminan (0.002) yang memiliki tingkat signifikansi lebih kecil (<) dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hanya bukti fisik dan jaminan yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan keandalan, daya tanggap dan empati pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena ketiga variabel tersebut memiliki angka signifikansi > 0.05. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara persial tidak terbukti secara keseluruhan.


Uji FTabel 3. Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAb

ModelSum of Squares df

Mean Square F Sig.

1 Regression 256.944 5 51.389 5.883 .000a

Residual 821.056 94 8.735Total 1078.000 99

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1b. Dependent Variable: Y

Hasil uji simultan menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 <. 0,05 sehingga membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. HasilKoefisienDeterminasi(adjustedR2 )

Koefisien determinasi adjusted R2 adalah 0,198. Hal ini berarti bahwa kontribusi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati hanya mampu menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 19,8%, sementara 81,2% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian.

Tabel4.HasilKoefisienDeterminasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .488a .238 .198 2.95544 1.537a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1b. Dependent Variable: Y

SIMPULAN DAN SARANSIMPULAN

Berdasar hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa di antara variabel independen bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati hanya bukti fisik (sig. 0.025) dan jaminan (sig. 0.002) yang memiliki tingkat signifikansi lebih kecil (<) dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hanya bukti fisik dan jaminan yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan keandalan (sig. 0,478); daya tanggap ( sig. 0,959) dan empati (sig. 0,810) tidak signifikan

atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Berdasar hasil tersebut maka hanya Hipotesis alternatif: Ha1, Ha4, dan Ha6 yang terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

SARAN1. Perlu dilakukan penelitian lebih

lanjut terhadap faktor-faktor yang lebih diutamakan oleh nasabah dalam memperoleh kepuasan palayanan di bank perkreditan.

2. Penelitian yang sama tetapi dilakukan terhadap beberapa nasabah dari berbagai bank perkreditan di Yogyakarta dengan sampel yang lebih representatif.

DAFTAR PUSTAKA

Assegaff, Mohammad. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171-186. Unisulla Semarang. Semarang.

Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1-12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Jonathan, Robin. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Jurnal Keuangan dan Perbankan. Th.


IX. No. 2, Mei. Universitas 17 Agustus 1945. Samarinda..

Kotler, Philip. Alih Bahasa: Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. Alih Bahasa: Benyamin Molan. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

Payne, Adrian. Diterjemahkan Oleh: Fandy Tjiptono. 1993. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.

Schiffman, G. Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. Alih Bahasa: Drs. Zoelkifli Kasip. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. CV Alfabet. Bandung.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.

Trihendradi, Cornelius. 2011. Langkah Mudah Melakukan Analisis Statistik Menggunkan SPSS 19. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.

Yuniarto, A. Yudi. 2003. “Penerapan Konsep SERVQUAL Untuk Mengukur Kualitas Jasa Pendidikan Tinggi”. Jurnal Antisipasi. Vol. 7. 2. Hal. 212-225. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Yogyakarta.

pengaruh profit margin dan operating asset...

Documents