pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan … · kedua orang tua penulis bapak almarhum bripka...

i

PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENGENAL (KTP-el) PADA DINAS KEPENDUDUKAN

DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BONE

SKRIPSI

OLEHHARIANI

NIM 105710220115

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

MAKASSAR

2020

ii

PENGARUH PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENGENAL (KTP-el) PADA DINAS KEPENDUDUKAN

DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BONE

SKRIPSI

HARIANI105710220115

Di ajukan untuk Memenuhi salah satu syarat Penelitian pada Program

Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNANFAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

MAKASSAR2020

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk

kedua orang tuaku Bapakku (Almarhum bripka ambo harun)

mamaku (Hj suriani) dan

abang saya (muhammad rijal)

MOTTO

“Be a controversial Woman”

Yang berdiri diatas kaki sendiri, percaya akan potensi sendiri, menanggug beban

dan maslah sendiri namun ketika menerima hasil yang baik tidak lupa untuk

berbagi

Catatan untuk diriku

Untuk hari ini, besok dan lusa, diriku tetaplah diriku. Allah memgang kendali

atasku. Namun hasil yang baik akan tetap dan selalu berpihak padaku jika

ikhtiaru dan doaku selalu maksimal kepada Tuhanku.

vii

ABSTRAK

Hariani, 2020. Pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pengurusan Kartu Tanda Pengenal (KTP-el) pada Dinas Kependudukandan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Dibimbing oleh Muhammad Rusydi dan Syarthini Indrayani.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pengurusan Kartu Tanda Pengenal (KTP-El) Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan populasi sebanyak 300 orang dan jumlah sampel sebanyak 75 orang ditentukan menggunakan persamaan Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear sederhana dengan program SPSS. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Masyarakat dalam Pengurusan Kartu Tanda Pengenal (KTP-El) Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 atau nilai nilai t hitung sebesar 9,069 > nilai t table sebesar 1,665. Dengan demikian, Hipotesis penelitian yang menyatakan pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP-el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone diterima.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat

viii

ABSTRACT

Hariani, 2020. The Influence of Public Services on Community Satisfaction in the Management of Identity Cards (KTP-el) at the Bone Regency Population and Civil Registry Office. Supervised by Muhammad Rusydi and Syarthini Indrayani.

This study aims to determine the effect of Public Services on Community Satisfaction in the Management of Identity Cards (KTP-El) in the Population and Civil Registry Office of Bone Regency. This research is quantitative research. This study used a population of 300 people and a total sample of 75 people was determined using the Slovin equation. The analytical method used is a simple linear regression with SPSS program. The results of this study stated that public services had a positive and significant effect on community satisfaction in the administration of Identity Cards (KTP-El) at the Bone Regency Population and Civil Registry Office. This is evidenced by the significant value of 0,000 <0.05 or the value of the t value of 9.069> the value of t table of 1.665. Thus, the research hypothesis which states that public service has a positive and significant effect on community satisfaction in making a National Identity Card (KTP-el) at the Population and Civil Registry Service of Bone Regency is accepted.

Keywords: Public Services, Community Satisfaction

ix

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat

dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta

para keluarganya, sahabat dan para pengikutnya. Murupakan nikmat yang tiada

ternilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Publik

terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pembuatan Kartu Tanda Penenal (KTP-

el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Wajo.

Skripsi yang Penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam

menyelesaikan program sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar.

Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada

kedua orang tua penulis bapak Almarhum Bripka Ambo Harun dan ibu Hj.

Suriyani yang senantiasa memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang

dan doa tulus tak pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa

mendukung dan memberikan semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh

keluarga besar atas segala pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah

diberikan demi keberhasilan penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang

telah mereka berikan kepada penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang

kehidupan didunia dan di akhirat.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa

adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan

x

yang setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat

kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H Abd. Rahman Rahim, SE., MM, Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar.

2. Bapak Ismail Rasulong, SE., MM. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Ibu Hj. Naidah, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Ekonomii

Pembangunan Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Dr. Muhammad Rusyidi, M. Si selaku pembimbing 1 yang senantiasa

meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga

skripsi selesai dengan baik.

5. Ibu Syarthini indrayani, M. Si. selaku pembimbing II yang telah berkenan

membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.

6. Bapak/ibu dan asisten Dosen fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar yang tak kenal telah banyak menuangkan ilmunya

kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Segenap staf dan karyawan fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar.

8. Rekan-rekan mahasiwa fakultas Ekonomi dan bisnis program studi ekonomi

pembangunan angkatan 2015 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit

bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.

9. Terima kasih Teruntuk Abang Muhammad Rijal , sahabat saya Nismar Sari

Yusuf,teman-teman Ekonomi Pembangunan kelas C, dan semua kerabat

yang tak bisa saya tulis satu persatu yang telah memberi semangat,

xi

kesabaran, motivasi, dan dukungannya sehingga penulis dapat

merampungkan penulisan Skripsi ini.

Akhirnya sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini masih

sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak utamanya

para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan saran dan

kritikan demi kesempurnaan Skripsi ini.

Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak utamanya kepada almamater kampus biru Universitas Muhammadiyah

Makassar.

Billahi fii Sabili Haq, Fastabiqul Khairat, wassalamu’alaikumWr.Wb

Makassar, 10 Desember 2019

Penulis

xii

DAFTAR ISI

SAMPUL

HALAMAN JUDUL............................................................................................ii

HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................iii

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................iv

HALAMAN PENGESAHAN...............................................................................v

SURAT PERNYATAAN.....................................................................................vi

ABSTRAK.........................................................................................................vii

ABSTRACT.......................................................................................................viii

KATA PENGANTAR .........................................................................................ix

DAFTAR ISI ......................................................................................................xii

DAFTAR TABEL...............................................................................................xiv

DAFTAR GAMBAR...........................................................................................xv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xvi

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1

A. Latar Belakang...................................................................................1

B. Rumusan Masalah.............................................................................4

C. Tujuan Penelitian...............................................................................4

D. Manfaat Penelitian .............................................................................5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................6

A. Tinjauan Teori ...................................................................................6

a. Pengertian Pelayanan Publik .......................................................6

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan .............................8

c. Pengertian KTP ............................................................................9

d. Standar Pelayanan Minimal ..........................................................10

xiii

e. Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................................10

B. Tinjauan Empiris ...............................................................................13

C. Kerangka Pikir ..................................................................................16

D. Hipotesis ...........................................................................................17

BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................18

A. Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................................18

B. Jenis Penelitian..................................................................................18

C. Variabel dan Definisi Operasional......................................................18

D. Populasi dan Sampel.........................................................................19

E. Teknik Pengumpulan Data.................................................................20

F. Metode Analisis data..........................................................................22

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..........................................25

A. Profil Lokasi Penelitian.......................................................................25

B. Hasil Penelitian ..................................................................................45

C. Pembahasan .....................................................................................54

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................57

A. Kesimpulan........................................................................................57

B. Saran.................................................................................................57

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................59

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

Tabel 2.1 Tinjauan Empiris ........................................................................... 13

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 45

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 46

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........... 46

Tabel 4.4 Validitas Pelayanan Publik ............................................................ 47

Tabel 4.5 Validitas Kepuasan Masyarakat .................................................... 48

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ............................................................................... 49

Tabel 4.7 Analisis Regresi ............................................................................ 51

Tabel 4.8 Hasil Uji Determinasi..................................................................... 52

Tabel 4. 9 Uji Hipotesis................................................................................. 53

xv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pikir........................................................................... 17

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ................................................................... 26

Gambar 4.2 Grafik Histogram ....................................................................... 49

Gambar 4.3 Grafik Normal p-plots ................................................................ 51

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 Hasil Tabulasi Kuisioner Penelitian

Lampiran 3 Hasil Olah Data SPSS

Lampiran 4 Dokumentasi Penelitian

Lampiran 5 Surat Izin Penelitian

Lampiran 6 Surat Balasan Penelitian

Lampiran 7 Biografi Penulis

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun

1945 yang telah diamandemen mengatakan bahwa tujuan didirikan Negara

Republik Indonesia, antara lain untuk memajukan kesejahteraan umum dan

mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna

bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara

melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya

penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi

kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara atas barang public, jasa

publik dan pelayanan administratif.

Menurut (Apriansyah, 2016), penyelenggaraan pelayanan publik masih

dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan

perubahan diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan

bernegara. Hal tersebut masih disebabkan oleh ketidaksiapan untuk

menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak

berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu tatanan baru

,masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang

dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, ,komunikasi,

transportasi, investasi dan perdagangan.

Pemerintah sebagai penyedia layanan publik bertanggungjawab dan

terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada

masyarakat. Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur

pemerintah menjadi citra buruk pemerintah di tengah masyarakat. Sebagian

2

masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan

kecewa terhadap layanan yang berikan. Ada sebagian masyarakat sampai

saat ini masih menganggap rendah terhadap kinerja birokrasi. Akibatnya

banyak pengguna layanan atau masyarakat mengambil jalan pintas

menggunakan jasa calo untuk mengurus keperluannya yang berhubungan

dengan birokrasi pemerintahan.

Pelayanan yang diberikan dalam pembuatan Kartu Tanda Pengenall

(KTP-el) belum memuaskan masyarakat. Pelayanan yang diberikan terlalu

berbelit-belit dengan berbagai alasan yang kurang dapat diterima oleh

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan cenderung tidak efektif dan

efisien. Keadaan yang demikian membuat masyarakat sebagai pengguna

layanan publik tidak terpuaskan. Semua itu berakibat masyarakat enggan

mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah

secara langsung.

Salah satu kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan

pelayanan publik kepada masyarakat adalah Kantor Capil Kabupaten Bone.

Bentuk layanan yang diberikan berhubungan dengan administrasi

kependudukan dan layanan lainnya yang berhubungan dengan pemerintahan

di tingkat Kabupaten.

Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di Kantor Capil

Kabupaten Bone, terdapat beberapa permasalahan yang dijumpai pada

bagian pelayanan. Fasilitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu,

pemenuhan fasilitas pelayanan bagi pelanggan atau masyarakat merupakan

3

salah satu hal yang perlu diperhatikan. Hal ini dapat mengganggu dan

menghambat kelancaran kegiatan pelayanan.

Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat.

Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan

standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan

tersebut. Permasalahan yang masih sering dikeluhkan oleh sebagian

masyarakat adalah waktu pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP-el). Waktu pemrosesan layanan kepada masyarakat sekitar

dua minggu dianggap masih terlalu lama bagi masyarakat, walaupun lamanya

layanan tersebut telah sesuai dengan ketentuan tentang standar waktu

pelayanan publik yang ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 tentang pelayanan publik.

Kegiatan pelayanan yang diberikan Kantor Capil Kabupaten Bone akan

dinilai dari tingkat kepuasan masyarakat. Penilaian yang diberikan masyarakat

menentukan ukuran kinerja pelayanan publik. Kegiatan yang dapat dilakukan

untuk mengetahui pelayanan publik adalah dengan mengukur tingkat

kepuasan masyarakat. Salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui

kualitas pelayanan suatu organisasi publik adalah dengan menggunakan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).Ketentuan mengenai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP-el) tertuang

dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah.

4

Lokasi Kantor Capil yang jauh dari akses transportasi, yang membuat

masyarakat enggan untuk mengurus sendiri administrasi KTP-el belum lagi

jaringan internet yang kurang mendukung belum lagi banyak tengkulat

(camangi dalam bahasa Bone) sehingga menjadi indikasi bahwa pihak capil

belum mampu untuk memberikan pelayanan yang maksimal untuk

masyarakat setempat, khususnya yang mengurus KTP-el.

Penelitian ini menarik untuk diteliti mengingat Capil sebagai salah satu

instansi pemerintah yang harus memberikan contoh dan pelayanan yang

maksimal untuk kepuasan dan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu,

Penulis bermaksud untuk mengetahui lebih mendalam mengenai Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Capil Kabupaten Bone.

Berdasarkan penjabaran di atas, maka akan dilakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat dalam

Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP-el) pada Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah pelayanan public berpengaruh

terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk

(KTP-el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone ?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan Rumusan Masalah diatas, tujuan dari penelitian ini

adalah “Untuk mengetahui Pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan

Masyarakat dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP-el) pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone”

5

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai :

1. Manfaat Praktis

a. Penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi

pengambilan keputusan dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsi

utama Kantor Capil Kabupaten Bone.

b. Hasil penelitian ini diharapkan juga sebagai informasi atau acuan dan

sekaligus memberikan rangsangan dalam melakukan penelitian dengan

objek penelitian yang sama.

2 Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam

menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penelitian sejenis di

masa yang akan datang.

b. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memperkaya kajian administrasi,

terutama mengenai kajian pelayanan publik.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasaan meskipun hasilnya

tidak terikat pada suat produk secara fisik. Menurut (Moenir, 1997)

mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain secara langsung.

Sinambela (2006) mengatakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan

atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seorang

dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan.

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

instansi Pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai

kebutuhannya. Karena pada dasarnya masyarakat membutuhkan pelayaan

setiap harinya. pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam

suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun

hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Ahaditya, 2015).

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

7

publik dan pelaksaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Mahmudi,

2010). Sedangkan (Inu Kencana 2001) mengatakan bahwa pelayanan public

adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan

oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di linkungan Badan Usaha

Milik Negara/Daerah (BUMN/D) dalam bentuk barang dan atau jasa dalam

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat aupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Tekanan terhadap organiasasi sektor publik, khususnya organisasi

pemeritah baik pusat maupun daerah serta perusahaan milik pemerintah, dan

organisasi publik lainnya untuk memperbaiki kinerjanya mendorong

dibangunnya sistem manajemen organisasi sektor organisasi sektor publik

yang berbasis kinerja.

Menurut Pasal 5 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik yaitu, Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan

barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam

peraturan perundang- undangan. Ruang lingkup tersebut termasuk

pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan

informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,

perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya

(Ahaditya, 2015).

Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur

Pemerintah No 63 tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan

public didefenisikan sebagai berikut (Apriansyah,2016)

“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga Negara dan penduduk atas

8

suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan public, yakni lembaga pendidikan.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan

kepuasan kepada masyarakat. Menurut (Kasmir, 2005), faktor utama yang

mempengaruhi pelayanan adalah sumber daya manusia. Menurut Barata

(2003), Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas

pelayanan internal dan eksternal. Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi

oleh beberapa faktor yang cukup penting, yaitu sebagai berikut:

a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai

organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas

pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja dan

keselarasan hubungan kerja.

b. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal(pelanggan

eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola

layanan distribusi jasa, pola layanan penjualan jasa, dan pola layanan

dalam penyampaian jasa.

Sedangkan Menurut (Vincent, 2011), terdapat faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan, yaitu:

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan

perusahaan,

b. Pengalaman masa lalu ketika menggunaka jasa dari perusahaan,

c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

tentang kualitas pelayanan yang akan diterimanya.

9

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi dari

pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya.

3. Pengertian KTP

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006, Kartu Tanda

Penduduk, selanjutnya disingkat KTP, adalah identitas resmi penduduk

sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku di

seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Sedangkan KTP dalam

Kamus Besar Bahasa Indonesia Online (2019), yang dimaksud dengan KTP

adalah Kartu Tanda Penduduk yang dibuat secara elektronik, dalam artian

baik dari segi fisik maupun penggunaan berfungsi secara komputerisasi.

Menurut Direktorat Jendral Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia (2015) mengatakan Nomor

Induk Kependudukan (NIK) dijadikan dasar penerbitan paspor, NPWP (Nomor

Pokok Wajib Pajak), polis asuransi, sertifikathak atas tanah dan penerbitan

dokumen identitas lainnya. Jadi yang dimaksud dengan KTP ialah Kartu

Tanda Penduduk berbasis NIK (Nomor Induk Kependudukan) secara nasional

yang dibuat secara elektronik dan berfungsi secara komputerisasi serta

memiliki spesifikasi dan Format KTP Nasional yang dilindungi dengan sistem

pengamanan khusus sebagai identitas resmi penduduk yang diterbitkan oleh

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota.

Menurut Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang pedoman

penerbitan kartu tanda penduduk berbasis Nomor Induk kependudukan

secara Nosional dalam pasal 2 ayat (1) menjelaskan tujuan pemerintahan

menerbitkan KTP Elektronik untuk mewujudkan kepemilikan satu KTP untuk

10

satu penduduk yang memiliki kode keamanan dan rekaman elektronik data

kependudukan yang berbasis NIK secara Nasional (Haq, 2014).

4. Standar Pelayanan Minimal

a. Standar Pelayanan Minimal

1. Perekaman dan Pencetakan KTP

2. KK dan KTP Siak lama

b. Sistem Mekanisme dan Prosedur :

1. Penduduk membawa KK dan KTP di TPDK Kecamatan untuk

perekaman KTP.

2. Petugas melakukan verifikasi bio data yang bersangkutan apabila ada

kekeliruan maka dilakukan edit data dengan dilampiri bukti pendukung (

akte kelahiran/ akta nikah/akta cerai/ ijazah ).

3. Apabila perubahan biodata menyangkut perubahan tanggal lahir dan

jenis kelamin maka edit data harus dilakukan di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan sipil tetapi apabila di luar hal tersebut edit data bisa

langsung dilakukan di Kecamatan.

4. Pemohon melakukan perekaman data KTP, sidik jari iris mata di

Kecamatan.

5. Petugas di Dinas dan tenaga perbantuan kecamatan melakukan

pencetakan KTP.

6. Pemohon bisa mengambil KTP di Disdukcapil dengan membawa

resitanda bukti sudah perekaman dari Kecamatan.

5. Indeks Kepuasan Masyarakat

Masyarakat yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap

harga dan memberi komentar yang baik tentang organisasi publik. Menurut

11

Yulfadiana (2017), kepuasaan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Kepuasaan merupakan respon positif dari pelanggan dimana

ditunjukkan dengan hal seperti perasaan senang, terpenuhinya harapan atas

suatu kinerja dan pelayanan. Menurut Gama (2015), kepuasaan merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasaan merupakan fungsi dari

kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawa harapan, pelanggan

tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan

merasa puas.

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena

adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut (Harbani Pasolong,

2010) semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan masyarakat (high

trust) kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat

mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan

tersebut.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang

relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk

dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

12

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

c. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

d. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya).

e. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

f. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

g. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

mayarakat.

h. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

13

k. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

l. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

B. Tinjauan Empiris

Untuk menunjang analisis dan landasan teori yang ada maka diperlukan

penelitian terdahulu atau disebut juga dengan tinjauan empiris sebagai

pelengkap dari proposal tersebut:

NoNama &

TahunJudul

Metode

AnalisisHasil

1. Irwansyah

Ramadhan,

2014

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Pelayanan

Publik di

Kelurahan

Bungur

Jakarta Pusat

Deskriptif

Kualitatif

Pada penelitian ini tersebut

peneliti melakukan

penelitian di Jakarta Pusat

dengan instansi yang

menjadi objek penelitian

adalah Keluarah Bungur

dan mendapatkan bahwa

pelayanan yang diberikan

oleh Kelurahan Bungur

Jakarta Pusat sudah

dianggap baik dengan nilai

14

interval 2.87 dan mendapat

nilai B (baik) sehingga

pelayanan di Kelurahan

Bungur Jakarta Pusat tidak

memiliki masalah dalam

pelayanan hanya akan

terus meningkatkan mutu

pelayanan agar lebih baik

lagi dalam segi pemberian

pelayanan.

2. Yulianus

Sarira, 2013

Analisis Indeks

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Pelayanan

Public pada

Dinas

Kependudukan

dan Catatan

Sipil Makassar

Deskripstif

Kualitatif

Pada penelitian ini,

penelitian menyampaikan

bahwa pelayanan Dinas

Kependudukan dan

Catatan Sipil Makassar

sudah baik dan

memuaskan, hal ini di

sebabkan oleh SDM

(Sumber Daya Manusia)

yang sudah sangat baik

dan memberikan

pelayanan dan sarana

prasarana yang ada di

dinas Kependudukan

Catatan Sipil Makassar

sudah sangat membuat

masyarakat dalam

mendapatkan pelayanan

3. Zulfi

Ahaditiya

Arif

Nugrahen,

2015

Analisis

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Pelayanan

Deskripstif

Kualitatif

Hasil dari penelitian ini

yaitu berdasarkan

perhitungan indeks

kepuasan masyarakat yang

mengacu pada

15

Publik

Berdasarkan

Indeks

Kepuasan

Masyarakat di

Kantor

Kecamatan

Mungkid

Kabupaten

Manggelang

KEPMENPAN Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004.

Maka diperoleh angka

indeks sebesar 71.83 yang

berada pada interval 62.51-

81.52, sehingga kualitas

pelayanan publik berada

pada tingkat “B”. hal ini

menunjukkan bahwa

kinerja pelayanan kantor

Kecamatan Mungkid pada

tahun 2015 secara

keseluruhan termasuk

dalam kategori baik.

4. Ni Luh Putu

Puspitasari,

2015

Analisis

Kualitas

Pelayanan

Publik di

Badan

Pelayanan

Perjanjian

Terpadu

Kabupaten

Badung

Deskriptif

Kualitatif

Hasil analisis ini

menunjukkan bahwa faktor

kesediaan meliputi variabel

kesediaan petugas,

kelancaran komunikasi

pemberian social,

kepastian jadwal, kejelasan

informasi dan kecepatan

proses, dengan nilai eigen

sebesar 6.36 yang mampu

menjelaskan indikator

sebesar 42.37%.

5. Wawan,

Dedi

Budiman,

dan

Parulian

Hutagaul,

2016

Analisis

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Kualitas

Pelayanan

dalam

Deskriptif

Kualitatif

Hasil perhitungan

menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan secara

keseluruhan di nilai tidak

memuaskan hal ini

menunjukkan nilai rata-rata

kinerja lebih renda di

16

Pendaftaran

Tanah

Pertamakali

pada Kantor

Pertanahan

Kabupaten

Bogor

bandingkan dengan nilai

harapan

6 Ephani

Anggara

Damanik,

2019

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Publik Dinas

Kependudukan

dan

Pencatatan

Sipil Terhadap

Kepuasan

Masyarakat

Kecamatan

Raya

Kabupaten

Simalungun

Regresi Linear

Sederhana

Kualitas pelayanan publik

Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil

Kabupaten Simalungun

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

masyarakat Kecamatan

Raya dengan koefisien

parameter sebesar 0,923

dan signifikan pada 0,05,

nilai t-statistic yaitu

53,970> t -table 1,96

C. Kerangka Pikir

Kantor Capil merupakan instansi pemerintah yang berperan penting bagi

masyarakat. Peran dari kantor Capil salah satunya ialah memberikan pelayanan

publik kepada masyarakat khususnya pelayanan KTP. Pelayanan yang diberikan

oleh kantor Capil seharusnya dapat menjamin agar pemenuhan kebutuhan hak

masyarakat dapat terpenuhi.

Pelayanan di kantor Capil merupakan bagian dimana berlangsungnya

hubungan antara pemberi pelayanan dan penerima pelayanan yaitu petugas

kantor Capil dan masyarakat. Selain itu, kesejahteraan masyarakat tidak hanya

17

di ukur melalui kesejahteraan fisik, namun di ukur juga melalui kesejahteraan

nonfisik. Kesejahteraan fisik yaitu bersifat material, sedangkan nonfisik bersifat

pelayanan.

Kegiatan pelayanan merupakan ujung tombak kinerja kantor kecamatan

dalam memberikan kesejahteraan nonfisik bagi masyarakat karena kantor

kecamatan merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan

masyarakat. Guna mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat, maka perlu diketahui sejauh mana kualitas layanan publik yang

diberikan oleh pihak Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Bone dengan melihat elemen kualitas pelayanan yang terdiri dari 5

kriteria pelayanan, yang mana kelima elemen tersebut sangat berpengaruh

terhadap kualitas layanan. Berikut ini Gambar 2.1 merupakan Kerangka Pikir

yang telah dipaparkan sebelumnya:

Gambar 1 Kerangka Pikir

D. Hipotesis

Diduga bahwa “pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk

(KTP-el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone”

Pelayanan publik (X)

1. Prosedur cepat2. Komunikasi yang baik3. Kepedulian Pegawai4. Kecepatan Pelayanan5. Informasi yang Jelas

Kepuasan Masyarakat (Y)

1. Informasi2. Prosedur3. Pelayanan4. Keahlian5. Sarana dan Prasarana

18

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Desain penelitian menggunakan pendekatan deskriptif, yaitu penelitian

untuk mendeskriptifkan suatu kondisi tertentu dengan melihat fenomena-

fenomena yang diamat, dalam hal ini mendeskripsikan tentang pengaruh

pelayanan publik terhadap kepauasan masyarakat dalam pembuatan Kartu

Tanda Pengenal (KTP-el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Bone.

Jenis penelitian termaksud dalam metode penelitian kuantitatif karena

menggunakan data penelitian berupa angka dan analisis menggunakan

statistik inferensial.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Yang menjadi lokasi penelitian adalah pada Kantor Capil Kabupaten

Bone. Penelitian dilakukan selama 2 bulan yaitu bulan September sampai

dengan November 2019.

C. Defenisi Operasional Variabel dan Pengukuran

1. Variabel Penelitian

Adapun yang menjadi variabel dalam penelitian ini adalah

Pengambilan Kepuasan pada Kantor Capil Kabupaten Bone, yang

merupakan variabel mandiri yaitu variabel yang tidak dimaksudkan untuk

dihubungkan atau dibandingkan dengan variabel lain.

2. Defenisi Operasional

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

19

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan perundang-undangan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah memanfaatkan produk atau jasa terhadap

kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya. Kepuasan

pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan.

Kepuasan masyarakat dapat diukur menggunakan Indeks Kepuasan

Masyarakat. Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secarakuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan yang diterima oleh

masyarakat.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Seluruh penduduk yang terdaftar di Kabupaten Bone yang mengurus

KTP sebanyak 300 orang sekaligus menjadi populasi dalam penelitian ini.

2. Sampel

Teknik random sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang

jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang ditetapkan sebanyak 75,

sedangkan penentuan besarnya sampel menggunakan rumus slovin

sebagai berikut:

= +Keterangan:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah Populasi

20

e = Batas Toleransi Kesalahan

Sehingga total sampel yang digunakan adalah

= 3001 + 300× 0,1 = 3001 + 3= 3004= 75

Berarti sampel yang digunaan dalam penelitian ini adalah sebanyak

75 responden.

E. Teknik Pengumpulan data

Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditempuh

beberapa teknik pengumpulan data, antara lain :

1. Studi Pustaka

Data yang digunakan sebagai pendukung dalam penelitian ini adalah

yang dikumpulkan langsung dari Kantor Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten, Badan Pusat Statistik Kabupaten Bone, Jurnal

Ekonomi, Buku-Buku tentange ekonomi, selain itu terdapat pula data yang

dikumpulkan dari media online (website) maupun instansi terkait.

2. Studi Lapangan

Adalah pengumpulan data secara langsung ke lapangan dengan

mempergunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

21

a. Angket/Koesioner

Angket yang dikenal dengan kuesioner dimaksudkan sebagai

sejumlah pertanyaan yang disusun dalam bentuk daftar kemudian

diajukan kepada responden untuk dijawab. Angket digunakan dalam

penelitian telah dilengkapi dengan alternatif jawaban, dan masing-

masing alternatif jawaban memiliki bobot nilai yang berbeda, responden

pada masing-masing alternative jawaban yang memiliki bobot nilai yang

berbeda, responden hanya menentukan atau memilih satu diantara

alternative tersebut.

Merupakan bentuk perolehan data, dengan melihat laporan dan

dokumen-dokumen penting yang dapat mendukung informasi penulis

terkait dengan penelitian.

Pemberian skor atas jawaban responden pada masing-masing

alternative jawaban, berdasarkan Skala Likert, sebagaimana yang

dikemukakan Efendi S ( 2006 : 11 ) dijelaskan, bahwa cara pengukuran

adalah dengan pengharapkan seseorang respon dengan sejumlah

jawaban sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan sangat kurang

baik dan jawaban ini diberi skor 5 (lima), 4 (empat), 3 (tiga), 2 (dua) dan

1 (satu).

Perlu dikemukakan bahwa angket yang digunakan dalam

penelitian ini adalah angket yang dilengkapi dengan empat alternative

jawaban, sehingga skor atau bobot nilai yang diberikan pada alternatif

jawaban adalah 4 (Empat) dan terendah 1 (satu) dengan perincian

sebagai berikut :

22

Tabel 3.2: Alternatif Skor Jawaban Responden

No. Alternatif jawaban Skor

1 Sangat Setuju 4

2 Setuju 3

3 Tidak Setuju 2

4 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Arikunto (2010 : 246)

Data penelitian yang diperoleh melalui angket dijadikan sebagai

dasar pertimbangan utama dalam deskripsi hasil penelitian, khususnya

setelah diolah secara presentase.

b. Dokumen

Dokumen adalah suatu cara yang dillakukan untuk menyediakan

dokumen dengan menggunakan bukti yang akurat dari pencatatan

sumber-sumber informasi.

Dokumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jumlah

masyarakat yang mengurus KTP-el pada CAPIL

F. Metode Analisa Data

Pada penelitian ini yang menggunakan paradigm kuantitatif, maka untuk

mendapatkan hasil yang akurat digunakan teknik analisis Regresi Sederhana

dan Hipotesis sebagai berikut:

1. Analisis Regresi Linear Sederhana

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi

linear sederhana, analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

23

Persamaan regresi sederhana dengan satu prediktor menurut Sugiono

(2011), dapat dirumuskan sebagai berikut:

= +Keterangan:

Y = Kepuasan Masyarakat

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

X = Pelayanan Publik

2. Uji Statistik

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variable bebas terdapat

variable terikat, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang

diajukan, dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t, dan

pengujian koefisien determinasi (R2). Pengujian hipotesis dalam

penelitian ini yaitu menggunakan aplikasi SPSS versi 20.

a. Uji t (Uji Secara Parsial)

Uji statistik t digunakan untuk menguji secara parsial variabel

independen terhadap variabel dependen.Pengujian dilakukan dengan

menggunakan signifikansi 0,05 (α = 5%). Adapun ketentuan uji t

apabila nilai thitung> ttabel maka variabel independen mempengaruhi

variable dependen, sebaliknya jika nila ithitung< ttabel maka variable

independen secara individual tidak mempengaruhi variable dependen.

b. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi adalah untuk menyatakan tingkat kekuatan

hubungan dalam bentuk persen (%) besaran ini dinyatakan dengan

24

R²). Jika nilai R2 yang diperoleh hasilnya semakin besar atau

mendekati nilai satu (1) maka sumbangan variable independen

terhadap variable dependen semakin besar. Sebaliknya diperoleh hasil

semakin kecil atau mendekati nol (0), maka sumbangan variable

independen terhadap variable dependen semakin kecil.

26

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

1. Lokasi Penelitian

Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone berada

di Jalan Jalan A. Mappanyukki, Macanang, Tanete Riattang Bar, Kabupaten

Bone, Sulawesi Selatan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

(Disdukcapil) untuk wilayah Kabupaten Bone, Sulawesi Selatan. Disdukcapil

Bone merupakan instansi pemerintah yang bertugas dalam pembantuan di

bidang kependudukan dan pencatatan sipil dan tugas lainnya yang diberikan

sesuai dengan lingkup tugas dan fungsinya di wilayah Bone. Fungsi dan tugas

Dukcapil tersebut merupakan pelayanan dalam mengurus berbagai

persuratan seperti membuat surat akta lahir atau akta kelahiran, surat

dokumen kependudukan, kartu kelurga (KK), akta perkawinan, surat

keterangan pindah, hingga pembuatan KTP-elektronik atau e-KTP.

2. Visi Misi

Visi di dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Bone yaitu

terwujudnya masyarakat Bone yag tertib administrasi kependudukan dan

catatan sipil melalui optimalisasi layanan . Adapun misinya yaitu:

a. Penerapan kaidah good gevornance dalam penyelengaran urusan

kependudukan dan catatan sipil.

b. Penguatan Kapasitas Kelembagaan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

c. Penyadaran masyarakat tentang arti pentingnya administrasi

kependudukan dan catatan sipil

d. Membangun kerjasama dengan instansi terkait

25

26

3. Struktur Organisasi

Seksi KelahiranSeksi Perkawinan

Ka. Bid Perkawinan & Perceraian

Seksi Pendaftaran Penduduk

Seksi Mutasi Data

Ka. Bid. Administrasi Kependudukan

Ka. Bid Kelahiran dan kematian

Kepala Dinas

Skretaris

Kasubag Perlengkapan

Kasubag KeuanganKasubag Umum

Seksi Dokumen Penduduk

Seksi Perceraian

Seksi Pengakuan dan pengesahan anak

Seksi Pengangkatan Anak

Seksi Kematiann

Ka. Bid Data & Informasi

Seksi Informasi & Data

Seksi Penyimpanan

Seksi Penyuluhan

UPTD

27

Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Bone

a. Kepala Dinas

b. Sekretariat

i. Kasubbag Umum

ii. Kasubbag Perlengkapan

iii. Kasubbag Keuangan

c. Kepala Bidang Administrasi Kependudukan

i. Seksi Mutasi Data

ii. Seksi Pendaftaran Penduduk

iii. Seksi Dokumen Kependudukan

d. Kepala Bidang Perkawinan dan Perceraian

i. Seksi Perkawinan

ii. Seksi Perceraian

iii. Seksi Pengakuan dan Pengesahan Anak

e. Kepala Bidang Kelahiran dan Kematian

i. Seksi Kelahiran

ii. Seksi kematian

iii. Seksi pengangkatan anak

f. Kepala Bidang Data dan Informasi

i. Seksi Informasi dan data

ii. Seksi Penyuluhan

iii. Seksi Penyimpanan

28

Demikian susunan organisasi dari Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Bone,Selanjutnya akan dijelaskan mengenai tugas

dan fungsinya masing-masing:

a. Kepala Dinas

Kepala dinas mempunyai tugas melaksanakan penyiapan perumusan

kebijkasanaan, penyiapan koordianasi, pembianaan, pemeberian

bimbingan, dari pengendalian tugas kantor sesuai dengan

kebijaksanaan Bupati berdasarkan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud. Kepala dinas

menyelenggarkan fungsi :

1) Penyiapan bahan perumusan kebikjakanteknis di bidang

administrasi dokumen kependudukan Warga Negara Indonesia ( WNI )

dan Warga Negara Asing ( WNA ).

2) Penyiapan bahan penyusunan rencana dan program di bidang

pengeloloaan dan pelayanan pencatatan dan penerbitan

kutiapan akta kelahiran, perkawinan, perceraian, kematian,

pengakuan,dan pengesahan anak.

3) Penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis di bidang

penyiapan dan pemeliharaan dokumen dan peleksanaan register

akta catatan sipil ke Pengadilan Negeri.

4) Penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis pengumpulan

dan pengelolaan infirmasi data kependudukan dan catatan sipil serta

memberi laporan dan penyuluhan.

5) Pengelolaan administrasi urusan tertentu

29

b. Sekretariat

Sekretariat mempunyai tugas memberikan pelayanan administrative

bagi seluruh satuan kerja di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Bone. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud

pada ayat (1), Sekretariat menyelenggarakan fungsi :

pengelolaan kesekretariatan;

pelaksanaan urusan kepegawaian dinas;

pelaksanaan urusan keuangan dan penyusunan neraca SKPD;

pelaksanaan urusan perlengkapan;

pelaksanaan urusan umum dan rumah tangga;

pengkoordinasian perumusan program dan rencana kerja Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil;

melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan

1) Subbagian Umum dan Kepegawaian

Sub bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai tugas menyusun

rencana kerja, melaksanakan tugas teknis ketatausahaan, mengelola

administrasi kepegawaian serta melaksanakan urusan

kerumahtanggaan dinas. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana

dimaksud Subbagian Umum dan Kepegawaian menyelenggarakan

fungsi :

melaksanakan penyusunan rencana dan program kerja Subbagian

Umum dan Kepegawaian;

mengatur pelaksanaan kegiatan sebagian urusan ketatausahaan

meliputi surat-menyurat, kearsipan, surat perjalanan dinas,

mendistribusikan surat sesuai bidang

30

melaksanakan urusan kerumahtanggaan dinas;

melaksanakan usul kenaikan pangkat, mutasi dan pensiun;

melaksanakan usul gaji berkala, usul tugas belajar dan izin belajar;

menghimpun dan mensosialisasi peraturan perundangundangan di

bidang kepegawaian dalam lingkup dinas;

menyiapkan bahan penyusunan standarisasi yang meliputibidang

kepegawaian, pelayanan, organisasi danketatalaksanaan;

melakukan koordinasi dengan unit kerja lain yang berkaitandengan

bidang tugasnya;

melakukan koordinasi pada Sekretariat Korpri Kabuaten Bone;

melaksanakan tugas pembinaan terhadap anggota Korpri pada unit

kerja masing-masing;

menyusun laporan hasil pelaksanaan tugas;

melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh atasan.

2) Subbagian Keuangan

Subbagian Keuangan mempunyai tugas menyusun rencana kerja

dan melaksanakan tugas teknis keuangan. Dalam melaksanakan tugas

sebagaimana dimaksud Subbagian Keuangan menyelenggarakan

fungsi:

menyusun rencana dan program kerja Subbagian Keuangan;

mengumpulkan dan menyusun Rencana Kerja Satuan Kerja

Perangkat Daerah;

mengumpulkan dan menyiapkan bahan penyusunan Rencana Kerja

Anggaran (RKA) dan Dokumen Perencanaan Anggaran (DPA) dari

31

masing-masing Bidang dan Sekretariat sebagai bahan konsultasi

perencanaan ke Bappeda melalui Kepala Dinas;

menyusun realisasi perhitungan anggaran dan administrasi

perbendaharaan dinas;

mengumpulkan dan menyiapkan bahan Laporan Akuntabilitas Kinerja

Instansi dari masing-masing satuan kerja;

menyusun laporan neraca SKPD dengan melakukan koordinasi

dengan Subbagian Perlengkapan;



3) Subbagian Perlengkapan

Subbagian Perlengkapan mempunyai tugas menyusun rencana

kerja, melaksanakan tugas teknis perlengkapan, membuat laporan serta

mengevaluasi semua pengadaan barang. Dalam melaksanakan tugas

sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Subbagian Perlengkapan

menyelenggarakan fungsi :

menyusun rencana dan program kerja Subbagian Perlengkapan;

menyusun Rencana Kebutuhan Barang Unit (RKBU);

meminta usulan Rencana Kebutuhan Barang Unit (RKBU) dari

semua bidang dalam Lingkup Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil;

membuat Daftar Kebutuhan Barang (RKB);

membuat Rencana Tahunan Barang Unit (RTBU);

menyusun kebutuhan biaya pemeliharaan untuk tahun anggaran dan

bahan penyusunan APBD;

32

menerima dan meneliti semua pengadaan barang pada lingkup Dinas


melakukan penyimpanan dokumen dan surat berharga lainnya

tentang barang inventaris daerah;



c. Bidang Administrasi Kependudukan

Bidang Administrasi Kependudukan mempunyai tugas melaksanakan

pembinaan dan peningkatan pelayanan administrasi kependudukan Warga

Negara Indonesia dan Warga Negara Asing. Dalam melaksanakan tugas

sebagaimana dimaksud Bidang Administrasi Kependudukan


melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis

bidang pelayanan administrasi kependudukan;

melaksanakan penyiapan bahan perumusan rencana dan program

pendaftaran dan pencatatan administrasi kependudukan;

melaksanakan penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis

pendaftaran penduduk dan penerbitan administrasi dokumen

kependudukan;

melaksanakan penyiapan bahan kebijaksanaan teknis pendaftaran dan

penerbitan administrasi serta mutasi penduduk;

melaksanakan pengelolaan administrasi pendaftaran penduduk,

penerbitan dokumen penduduk dan mutasipenduduk;

pengelolaan administrasi urusan tertentu.

33

1) Seksi Administrasi Pendaftaran Penduduk

Seksi Administrasi Pendaftaran Penduduk mempunyai tugas

menyusun rencana, melakukan pembinaan dan peningkatan teknis

pelayanan administrasi pendaftaran penduduk. Dalam melakukan tugas

sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Seksi Administrasi Pendaftaran

Penduduk menyelenggarakan fungsi :

menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Administrasi

Pendaftaran Penduduk;

melakukan teknis administrasi pendaftaran penduduk dan

pendistribusian formulir pendaftaran penduduk yang terintegrasi

dengan pencatatan sipil dalam kerangka system informasi

administrasi kependudukan (SIAK) bagi WNI dan WNA yang diterima

dari Subbagian Perlengkapan;

melakukan koordinasi pelaksanaan kebijakan kependudukan;

melakukan pembinaan aparat pelaksanaan tekni pendaftaran

penduduk di Kecamatan dan Kelurahan;

melakukan pemanggilan/registrasi penduduk untuk perkara

pengadilan agama dan negeri;

melakukan penatausahaan kebutuhan administrasi pendaftaran




2) Seksi Mutasi Dan Pelaporan Penduduk

Seksi Mutasi dan Pelaporan Penduduk mempunyai tugas

menyusun rencana dan melakukan pembinaan serta peningkatan teknis

34

pelayanan Mutasi Data dan Pelaporan Penduduk; Dalam melakukan

tugas sebagaimana dimaksud , Seksi Mutasi dan Pelaporan Penduduk


menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Mutasi Penduduk;

melakukan penerbitan dokumen penduduk pindah dating dan pindah

keluar WNI dan WNA;

melakukan pengumpulan, pengolahan dan pelaporan data mutasi

penduduk di Kecamatan dan Kelurahan setiap bulannya untuk

disampaikan kepada Seksi Informasi Data;

melakukan tugas teknis lainnya pada kegiatan operasionalmutasi

penduduk;

melakukan penerbitan dan pendistribusian formulir kegiatan

administrasi mutasi penduduk di Kelurahan;

melakukan pendaftaran mutasi data penduduk pengungsi dan

penduduk rentan, administrasi, kependudukan;

melakukan koordinasi dengan instansi terkait dalam rangka

pelaporan mutasi data penduduk

melakukan pendaftaran penduduk yang tinggal sementara tingkat

Kecamatan atau Kelurahan sebagai bahan pelaporan;



3) Seksi Penerbitan Dokumen Penduduk

Seksi Penerbitan Dokumen Penduduk mempunyai tugas

menyusun rencana, melakukan Pembinaan dan peningkatan teknis

pelayanan Penerbitan Dokumen Penduduk; Dalam melakukan tugas

35

sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Seksi Penerbitan Dokumen

Penduduk menyelenggarakan fungsi :

menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Penerbitan

Dokumen Penduduk;

melakukan tugas teknis penerbitan dokumen penduduk dan

pendistribusian blangko dokumen penduduk yang terintegrasi dengan

pencatatan sipil dalam kerangka Sistem Informasi Administrasi

Kependudukan (SIAK) bagi WNI dan WNA yang diterima dari

Subbagian Perlengkapan;

melakukan kegiatan supervisi evaluasi kinerja pelayanan pendaftaran


melakukan pengawasan dan penertiban kepemilikan identitas

kependudukan;

melakukan koordinasi terhadap kelangsungan penerapan Sistem

Pendaftaran penduduk yang terintegrasi dengan pencatatan sipil

secara on line dalam kerangka Sistem Informasi Administrasi

Kependudukan (SIAK) di Kecamatan dan Kelurahan;

melakukan perumusan dan koordinasi rencana target pendapatan

pada setiap Kecamatan;



d. Bidang Akta Kelahiran, Kematian Dan Pengangkatan Anak

Bidang Akta Kelahiran, Kematian dan Pengangkatan Anak

mempunyai tugas melaksanakan pembinaan dan pelayanan pencatatan

dan penerbitan akta kelahiran, akta kematian dan akta pengangkatan anak.

36

Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud Bidang Akta

Kelahiran, Kematian dan Pengangkatan Anak menyelenggarakan fungsi :


bidang pelayanan pencatatan dan penerbitan akta kelahiran, Akta

Kematian dan Pengangkatan Anak;


pencatatan akta kelahiran, akta kematian dan akta pengangkatan anak

menurut peraturan perundangundangan yang berlaku;


penelitian berkas terhadap permohonan pencatatan dan penerbitan

kutipan akta kelahiran, akta kematian dan akta pengangkatan anak;


1) Seksi Kelahiran Umum

Seksi Kelahiran Umum mempunyai tugas menyusun rencana,

melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Kelahiran Umum. Dalam

melakukan tugas sebagaimana dimaksud ayat (1) Seksi Kelahiran

Umum menyelenggarakan fungsi :

menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Kelahiran Umum;

melakukan verifikasi terhadap berkas permohonan pencatatan dan

penerbitan Akta Kelahiran Umum WNI dan WNA;

melakukan tugas teknis pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran

Umum WNI dan WNA;melakukan penyusunan numerik, perapian

arsip pendukung dan buku register Akta Kelahiran Umum untuk

disampaikan kepada seksi penyimpanan dan perubahan;

37

melakukan pemantauan kinerja pelaksanaan kegiatan pelayanan

pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran Umum;



2) Seksi Kelahiran Terlambat

Seksi Kelahiran Terlambat mempunyai tugas menyusun rencana,

melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Kelahiran Terlambat

Dalam melakukan tugas sebagaimana dimaksud Kelahiran Terlambat


menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Kelahiran

Terlambat;


penerbitan Akta Kelahiran Terlambat WNI dan WNA;

melakukan tugas teknis pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran

Terlambat WNI dan WNA;

melakukan penyusunan numerik, merapikan arsip pendukung dan

buku register Akta Kelahiran Terlambat untuk disampaikan kepada

Seksi Penyimpanan dan Perubahan;


pencatatan dan penerbitan Akta Kelahiran Terlambat;


melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh

atasan.

38

3) Seksi Kematian Dan Pengangkatan Anak

Seksi Kematian dan Pengangkatan Anak mempunyai tugas

menyusun rencana, melakukan Pencatatan Penerbitan Akta Kematian

dan Pengangkatan Anak. Dalam melakukan tugas sebagaimana

dimaksud Seksi Kematian dan Pengangkatan Anak menyelenggarakan

fungsi :

menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Kematian dan

Pengangkatan Anak;


penerbitan Akta Kematian dan Pengangkatan Anak WNI dan WNA;

melakukan pelayanan secara teknis pencatatan dan penerbitan Akta

Kematian dan Pengangkatan Anak WNI dan WNA;

melakukan penyusunan numerik, merapikan arsip pendukung dan

buku register Akta Kematian dan Pengangkatan Anak untuk

disampaikan kepada seksi penyimpanan dan perubahan;


pencatatan dan penerbitan Akta Kematian dan Pengangkatan Anak



e. Bidang Akta Perkawinan, Perceraian Dan Pangakuan Anak

Bidang Akta Perkawinan, Perceraian dan Pengakuan Anak yang

mempunyai tugas melaksanakan pembinaan dan pelayanan pencatatan

dan penerbitan Akta Perkawinan, Akta Perceraian, Akta Pengesahan dan

Pengakuan Anak. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud

39

Bidang Akta Perkawinan, Perceraian dan Pengakuan Anak

menyelenggarakan fungsi


bidang pelayanan pencatatan dan penerbitan Akta Perkawinan, Akta

Perceraian dan Akta Pengakuan Anak;


pelayanan pencatatan dan penerbitan Akta Perkawinan, Akta

Perceraian dan Akta Pengakuan Anak;

malaksanakan penyiapan bahan bimbingan dan pengendalian teknis

penelitian berkas terhadap permohonan pelayanan pencatatan dan

penerbitan Akta Perkawinan, Akta Perceraian dan Akta Pengakuan

Anak;

melaksanakan pengelolaan terhadap administrasi urusan tertentu.

1) Seksi Akta Perkawinan

Seksi Akta Perkawinan mempunyai tugas menyusun rencana,

melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Perkawinan. Dalam

melakukan tugas sebagaimana dimaksud ayat (1) Seksi Akta

Perkawinan menyelenggarakan fungsi :

menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Akta Perkawinan;


penerbitan Akta Perkawinan WNI dan WNA;


Perkawinan WNI dan WNA;

40

melakukan penyusunan numerik, perapian arsip pendukung dan buku

register Akta Perkawinan untuk disampaikan kepada Seksi

Penyimpanan dan Perubahan;


pencatatan dan penerbitan Akta Perkawinan;



2) Seksi Akta Perceraian

Seksi Akta Perceraian mempunyai tugas menyusun rencana,

melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Perceraian. Dalam

melakukan tugas sebagaimana dimaksud ayat (1) Seksi Akta Perceraian


menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Perceraian;


penerbitan Akta Perceraian WNI dan WNA;

melakukan tugas pelayanan secara teknis pencatatan dan penerbitan

Akta Perceraian WNI dan WNA;


register Akta Perceraian untuk disampaikan kepada Seksi

Penyimpanan dan Perubahan;


pencatatan Akta Perceraian;



3) Seksi Akta Pengesahan dan Pengakuan Anak

41

Seksi Akta Pengesahan dan Pengakuan Anak mempunyai tugas

melakukan Pencatatan dan Penerbitan Akta Perceraian. Dalam

melakukan tugas sebagaimana dimaksud ayat (1) Seksi Akta

Pengesahan dan Pengakuan Anak menyelenggarakan fungsi :

menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Pengesahan dan

Pengakuan Anak;


penerbitan Akta Pengesahan Anak dan Pengakuan Anak WNI dan

WNA;


Pengesahan Anak dan Pengakuan Anak WNI dan WNA;


register Akta Pengesahan Anak dan Pengakuan Anak untuk

disampaikan kepada Seksi Penyimpanan dan Perubahan;


pencatatan Akta Pengesahan Anak dan Pengakuan Anak; menyusun

laporan hasil pelaksanaan tugas;


f. Bidang Data Dan Informasi

Bidang Data dan Informasi dipimpin oleh seorang Kepala Bidang

yang mempunyai tugas melaksanakan pengumpulan dan pengolahan data

dan informasi data Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dalam

melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada Bidang Data dan

Informasi menyelenggarakan fungsi :

42


bidang data dan informasi Kependudukan dan Catatan Sipil;


pelayanan data dan informasi Kependudukan dan Catatan Sipil;


analisis data kependudukan dan pencatatan sipil;

melaksanakan pengelolaan dalam penyusunan laporan informasi

kependudukan dan pencatatan sipil, serta pemuktahiran data penduduk

dengan menggunakan (SIAK).


penyimpanan, penataan, pemeliharaan dan perubahan data dokumen

kependudukan dan pencatatan sipil;

melaksanakan penyiapan bahan bimbingan penyuluhan dan sosialisasi

kebijakan Kependudukan dan Catatan Sipil;


pengelolaan data kependudukan bekerjasama dengan instansi terkait;


1) Seksi Penyimpanan dan Perubahan

Seksi Penyimpanan dan Perubahan mempunyai tugas menyusun

rencana, melakukan penyimpanan dokumen kependudukan dan

dokumen catatan sipil. Dalam melakukan tugas sebagaimana dimaksud

pada , Seksi Penyimpanan dan Perubahan menyelenggarakan fungsi:

menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Penyimpanan dan

Perubahan;

43

melakukan penyimpanan, penataan dan pemeliharaan buku register

akta, dokumen sistem pendaftaran penduduk;

melayani masyarakat yang memerlukan perubahan data

kependudukan dan perubahan Akta Catatan Sipil WNI dan

WNA serta penerbitan Akta Kutipan II;

melakukan koordinasi dan unit kerja lain yang berkaitan dengan

bidang tugas;



2) Seksi Penyuluhan

Seksi Penyuluhan mempunyai tugas menyusun rencana,

melakukan penyuluhan penyelenggaraan Kependudukan dan Catatan

Sipil. Dalam melakukan tugas sebagaimana dimaksud ayat (1), Seksi

Penyuluhan menyelenggarakan fungsi:

menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Penyuluhan;

menelaah Peraturan Perundang-undangan dalam bidang

Kependudukan;

melakukan penyuluhan penyelenggaraan Administrasi


melakukan kegiatan pameran penyelengaraan pendaftaran penduduk

dan pencatatan sipil;

melakukan sosialisasi kebijakan Kependudukan dan Catatan Sipil;

menghimpun peraturan perundang-undangan kebijakan

penyelengaraan Kependudukan dan Catatan Sipil untuk pelaksanaan

tugas;

44

melakukan koordinasi dengan unit kerja lain berkaitan dengan bidang

tugasnya;



3) Seksi Informasi Data

Seksi Informasi Data mempunyai tugas menyusun rencana dan

melakukan pengelolaan serta pemantauan kinerja database

Kependudukan dan Catatan Sipil. Dalam melakukan tugas sebagaimana

dimaksud pada Seksi Informasi Data menyelenggarakan fungsi :

menyusun rencana dan program kerja pada Seksi Informasi Data;

melakukan pengolahan database Kependudukan dan Catatan Sipil

dalam kerangka Sistem Informasi Admnistrasi Kependudukan (SIAK);

melakukan pemutakhiran database kependudukan;

melakukan pengelolaan data yang dapat diakses masyarakat;

memelihara dan menjaga kerahasiaan database Kependudukan dan

Catatan Sipil;

melakukan supervisi akuarasi database dan validasi data penduduk

sebagai informasi penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan

pencatatan sipil;

melakukan pelaporan penduduk dan pencatatan sipil secara

berjenjang;


45

B. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Responden Penelitian

Karakteristik responden diukur dengan skala nominal yang menunjukkan

besarnya frekuensi dan persentse. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat

yang sedang melakukan pengurusan KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Bone. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 75

responden dengan jumlah aitem pernyataan sebanyak 15 butir. Dengan

karakteristik responden ditentukan berdasarkan jenis kelamin, Usia dan

tingkat pendidikan. Adapun karakteristik tersebut secara lebih lengkap

disajikan dalam tabel berikut:

a. Jenis Kelamin

Pada tabel 4.1 berikut dikelompokkan responden berdasarkan jenis

kelamin, yaitu:

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-Laki 53 71%

Perempuan 22 29%

Jumlah 75 100

Sumber: Data Primer Diolah, 2019

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden

yang paling banyak adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki yaitu

sebanyak 53 orang dengan persentase sebesar 71%, sedangkan

responden wanita sebanyak orang 18 dengan persentase 29%. Dengan

demikian, responden dalam penelitian ini didominasi oleh laki-laki.

46

b. Usia

Pada tabel 4.2 berikut dikelompokkan responden berdasarkan usia,

yaitu:

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Lama Bekerja Frekuensi Persentase

17 – 20 Tahun 43 57%

21 – 30 Tahun 26 34%

30 – 40 Tahun 6 9%

Jumlah 75 100%


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan

usia 17 - 20 tahun sebanyak 43 orang dengan frekuensi 57%, responden

dengan usia 21 - 30 tahun sebanyak 26 orang dengan persentase 34%,

dan responden dengan usia 31 - 40 tahun sebanyak 6 orang dengan

persentase 9%. Dengan demikian, responden berusia 17 – 20 tahun

mendominasi penelitian ini.

c. Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terdapat

pada tabel 4.4 berikut:

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase

SMP 22 29%

SMA 51 68%

Strata 1 (S1) 2 3%

Jumlah 75 100%


47

Berdasarkan Tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden dengan

tingkat pendidikan SMP sebanyak 22 orang dengan persentase 29%,

responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 51 orang dengan

persentase 68%, dan responden dengan tingkat pendidikan Strata Satu

(S1) sebanyak 2 orang dengan persentase 3%. Dengan demikian,

responden dengan tingkat pendidikan SMA mendominasi penelitian ini.

2. Deskripsi Data Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat

secara valid mengungkapkan variabel yang diukur. Kriteria yang digunakan

untuk menyatakan suatu instrument dianggap valid atau layaknya

digunakan dalam pengujian hipotesis apabila nilai Correted Item Total

Correlation > nilai 0,30.

1) Pelayanan Publik

Hasil Uji validitas variabel Pelayanan publik (X) dapat dilihat pada

tabel 4.4 berikut:

Tabel 4.4Validitas Pelayanan Publik (X)

Variabel PernyataanCorrected Item-

Total Correlation

Cut of

PointKet

Pelayanan

Publik

P1 0,453 0,30 Valid

P2 0,613 0,30 Valid

P3 0,512 0,30 Valid

P4 0,478 0,30 Valid

P5 0,340 0,30 Valid


48

Berdasarkan Tabel diatas dapat dikatakan bahwa seluruh

kuesioner mengenai variabel X (pelayanan public) dapat dikatakan valid

karena nilai dari R-hitung dari setiap item pernyataan lebih besar

dibandingkan nilai R-tabel.

2) Kepuasan Masyarakat

Hasil Uji validitas variabel kepuasan masyarakat (Y) dapat dilihat

pada tabel 4.5 berikut:

Tabel 4.5Validitas Kepuasan Masyarakat (Y)

Variabel PernyataanCorrected Item-

Total Correlation

Cut of

PointKet

Kepuasan

Masyarakat

P1 0,480 0,30 Valid

P2 0,401 0,30 Valid

P3 0,421 0,30 Valid

P4 0,546 0,30 Valid

P5 0,474 0,30 Valid

P6 0,402 0,30 Valid

P7 0,489 0,30 Valid

P8 0,310 0,30 Valid

P9 0,331 0,30 Valid

P10 0,393 0,30 Valid


Berdasarkan Tabel diatas dapat dikatakan bahwa seluruh

kuesioner mengenai variabel Y (Kepuasan masyarakat) dapat dikatakan

valid karena nilai dari R-hitung dari setiap item pernyataan lebih besar

dibandingkan nilai R-tabel.

b. Uji Reliabel

Daftar pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dinyatakan valid

dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya. Uji reliabilitas diukur

49

dengan membandingkan nilai alpha cronbach dengan nilai batas yaitu 0,6.

Apabila nila cronbach’s alpha lebih besar daripada nilai batas maka data

dinyatakan reliabel atau dapat diterima.

Tabel 4.6Uji Reliabilitas

Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Batas Ket

Pelayanan Publik (X) 0,719 0,60 Reliabel

Kepuasan Masyarakat (Y) 0,762 0,60 Reliabel

Sumber: Data Primer Diolah, 2019.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan melalui perhitungan regresi dengan spss

versi 20 yang dideteksi melalui dua pendekatan grafik, yaitu analisa grafik

histogram dan analisa grafik normal p-plot yang membandingkan antara

dua observsi dengan distribusi mendekati distribusi normal.

1) Grafik Histogram

Gambar 2Grafik Histogram

50

Berdasarkan tampilan gambar 2, dapat dilihat bahwa dari grafik

histogram yang berbentuk lonceng, grafik tersebut tidak miring

kesamping kiri maupun kanan yang artinya adalah data kuesioner yang

disebar kepada masyarakat yang mengurus KTP di Kantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone berdistribusi normal.

2) Grafik Normal P-Plots

Kenormalan distribusi sebuah data merupakan sebuah keharusan

yang mesti terpenuhi ketika hendak melakukan statistik parametrik

(dalam hal ini analisis regresi linear).

Uji normal probabiliti plot atau ada juga yang menyebut uji p-plots

menjadi salah satu alternatif yang paling efektif untuk mendeteksi

apakah data yang dianalisis berdistribusi normal atau tidak. Pedoman

pengambilan keputusan dalam uji p plots ini adalah:

a) jika titik-titik data berada didekat atau mengikuti garis diagonalnya

maka dapat dikatakan bahwa nilai residual berdistribusi normal

b) Jika titik-titk data menjauh dan tidak tersebar disekitaran garis

diagonal maka dapat dikatakan bahwa nilai residual tidak

berdistribusi normal.

51

Gambar 3Grafik Normal P-Plots

Berdasarkan tampilan gambar 3, dapat dilihat bahwa data

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

sehingga dapat dikatakan bahwa model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

d. Uji Regresi

Hasil Uji regresi dalam penelitian ini dapat dilihat pada table 4.7

berikut:

Tabel 4.7Analisis Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.097 1.909 5.289 .000

pelayanan publik 1.195 .124 .747 9.609 .000

a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat


52

Berdasarkan analisis regresi linear diketahui bahwa nilai constant (a)

= 10,097, sedangkan nilai b (pelayanan publik) = 1,195 sehingga persamaan

regresinya adalah:

Y = a + bX

Y = 10,097 + 1,195X

persamaan diatas dapat diterjemahkan bahwa:

Konstanta sebesar 10,097 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai

pelayanan publik maka nilai kepuasan masyarakat tetap 10,097.

Koefisien Regresi dari kepuasan masyarakat sebesar 1,195 menyatakan

bahwa setiap penambahan satu nilai pelayanan publik maka nilai

kepuasan masyarakat akan bertambah 1,195.

e. Uji Determinasi (R Square)

Hasil Uji determinasi (R square) dapat dijelaskan oleh table 4.8

berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Determinasi (R Square)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .747a .558 .552 3.609

a. Predictors: (Constant), pelayanan publik

b. Dependent Variable: kepuasan masyarakat


Berdasarkan tabel uji determinasi diketahui bahwa besarnya nilai

korelasi atau hubungan (R) yaitu sebesar 0,747 dan dijelaskan besarnya

persentase pengaruh pelayanan pelayanan publik (X) terhadap kepuasan

Masyarakat (Y) yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil

kuadran dari nilai R. Besarnya koefisien determinasi (R square) adalah

53

0,558 yang mengandung pengertian bahwa pelayanan publik berpengaruh

sebesar 55,8% terhadap kepuasan masyarakat yang melakukan

pengurusan KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Bone. Sedangkan sisanya sebesar 44,2% dipengaruhi oleh

faktor lain yang tidak menjadi focus dalam penelitian ini.

f. Uji Hipotesis

Hasil Uji Hipotesis dalam penelitian ini dapat dilihat pada table 4.9

berikut:

Tabel 4.9

Uji Hipotesis

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 10.097 1.909 5.289 .000




Berdasarkan hasil uji hipotesis diketahui bahwa variabel pelayanan

publik memiliki nilai t hitung 9,069 dengan signifikansi 0,00 < 0,05 yang

artinya bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pelayanan publik

terhadap kepuasan masyarakat yang melakukan pengurusan KTP di

Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipill Kabupaten Bone. Dengan

Demikian Hipotesis yang meyatakan bahwa terdapat hubungan antara

pelayanan public terhadap kepuasan masyarakat diterima atau terbukti.

54

C. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan publik

terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Pengenal (KTP-

el) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Hasil

penelitian ini diperoleh berdasarkan hasil sebaran kuesioner yang dibagikan

kepada 75 sampel yang mewakili 300 responden lalu diolah dengan

menggunakan program SPSS versi 20.

Pelayanan Publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

instansi Pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik dibutuhkan masyarakat guna menunjang berbagai

kebutuhannya.

Kepuasaan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasaan

merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawa

harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan

pelanggan akan merasa puas.

Kepuasan masyarakat terhadap organisasi public sangat penting karena

adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut (Harbani Pasolong, 2010)

semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan masyarakat (high trust)

kepercayaan masyarakat akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan

pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.

55

Berdasarkan analisis regresi linear diketahui bahwa nilai constant (a) =

10,097, sedangkan nilai b (pelayanan publik) = 1,195 sehingga persamaan

regresinya adalah:

Y = a + bX

Y = 10,097 + 1,195X

Persamaan diatas dapat diterjemahkan bahwa:

Konstanta sebesar 10,097 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai pelayanan

publik maka nilai kepuasan masyarakat tetap 10,097.

Koefisien Regresi dari kepuasan masyarakat sebesar 1,195 menyatakan

bahwa setiap penambahan satu nilai pelayanan publik maka nilai kepuasan

masyarakat akan bertambah 1,195.

Adapun pada hasil uji determinasi diketahui bahwa besarnya nilai korelasi

atau hubungan (R) yaitu sebesar 0,747 dan dijelaskan besarnya persentase

pengaruh pelayanan pelayanan publik (X) terhadap kepuasan Masyarakat (Y)

yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil kuadran dari nilai R.

besarnya koefisien determinasi (R square) adalah 0,558 yang mengandung

pengertian bahwa pelayanan publik berpengaruh sebesar 55,8% terhadap

kepuasan masyarakat yang melakukan pengurusan KTP di Kantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone. Sedangkan sisanya sebesar

44,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak menjadi fokus dalam penelitian ini.

hasil uji hipotesis di atas diketahui bahwa variabel pelayanan publik

memiliki nilai t hitung 9,069 dengan signifikansi 0,00 < 0,05 yang artinya bahwa

terdapat pengaruh positif yang signifikan pelayanan publik terhadap kepuasan

masyarakat yang melakukan pengurusan KTP di Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipill Kabupaten Bone. Dengan Demikian Hipotesis yang meyatakan

56

bahwa terdapat pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat

diterima atau terbukti.

Hasil penelitian sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ephani

Angara Demanik (2019) yang melakukan penelitiandi Kantor Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Terhadap Kepuasan Masyarakat

Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun yang menyimpulkan bahwa pelayanan

publik Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Simalungun

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kecamatan Raya dengan

signifikan nilai signifikansi 0,05.

Hal ini dapat dipahai bahwa semakin tinggi pelayanan publik terhadap

kepuasan masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Pengenal (KTP-el) maka

akan berdampak pula pada peningkatan kepuasan masyarakat. Akibatnya,

masyarakat akan meningkatkan kesadarannya untuk mengurus dan memiliki Kart

Tanda Pengenal sebagai warga negara yang baik.

57

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, maka kesimpulan dari

penelitian ini adalah:

1. Pelayanan publik berpengaruh terhadap kepuasan mayarakat yang

melakukan pengurusan pembuata Kartu tanda Penduduk (KTP) di Kantor

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Bone.

2. Hal ini terlihat dengan besarnya nilai sig 0,00 < 0,05. Besarnya pengaruh

terlihat dengan besarnya nilai koefisien determinasi (R square) adalah

0,558 yang mengandung pengertian bahwa pelayanan publik berpengaruh

sebesar 55,8% terhadap kepuasan masyarakat yang melakukan

pengurusan KTP di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Bone.

3. Sisanya sebesar 44,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak menjadi

fokus dalam penelitian ini. Dengan Demikian hipotesis dalam penelitian ini

diterima.

B. Saran

1. Secara menyeluruh kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Bone sudah berkualitas dan memberikan

kepuasan bagi masyarakat. Namun masalah prosedur dan kecepatan

pelayanan perlu ditingkatkan lagi sebab masih terdapat masyarakat yang

kurang puas terhadap itu.

2. Kepada peneliti selanjutnya dapat menambah variabel penelitian lainnya di

luar variabel yang telah diteliti.Misalnya dengan pengaruh kinerja terhadap

57

58

kepuasan pelanggan, menjadi pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja

pegawai terhadap kepuasan masyarakat.

3. Fasilitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi

kualitas pelayanan yang diberikan. Maka dari itu fasilitas pada pelayanan

Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Bone harus

ditingkatkan lagi agar dapat memperlancar kegiatan pelayanan.

4. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kabupaten Bone perlu

memikirkan untuk memberikan penghargaan (reward) bagi pegawai atau

aparat pemerintah yang berprestasi agar menjadi motivasi dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat .

59

DAFTAR PUSTAKA

Ahmed, Z., Rizwan, M., Ahmad, M., Haq, M. (2014), Effect of Brand Trust and Customer Satisfaction on Brand Loyalty in Bahwalpur, Journal of Sociological Research, Vol.5, No.1.

Atep Adya Brata. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Ahaditya, ZulfiA.N. (2015). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan PublikBerdasarkan Indeks Kepuasaan Masyarakat di Kantor Kecamatan MungkidKabupaten Magelang. Skripsi tidak diterbitkan. Universitas Negeri Yogyakarta

Apriansyah, Wahyu. 2016. Analisis Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap PelayananPublik Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil (Disduk Capil) KabupatenPandeglang. Skripsi tidak diterbitkan. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa..

Gama Putra, Dhion. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasaanMasyarakat (Studi Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar). Jurnal Administrasi Publik JAP), Vol. 3.No. 12, Hal. 2118-2122. Fakultas IlmuAdministrasi, Universitas Brawijaya, Malang.

Kasmir.(2005). Etika Costumer Service. Jakarta. PT Raja grafindo Persada.

Kencana, Inu. 2001. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung. Refika Aditama.

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Pemerintah No 63 tahun 2003 tentangpedomanpenyelenggaraanpelayananpublic.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2004tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat.

Moenir, H. A. 1997. ManajemenPelayananUmum. Jakarta: BumiAksara

Pasolong, Harbani. 2010. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung: CV Alfabeta

Permendagri Nomor 9 Tahun 2011 tentang pedoman penerbitan kartu tanda pendudukberbasis Nomor Induk kependudukan secara Nosional dalam pasal 2 ayat (1).

Sinambela, Lijian Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Afabeta.

Vincent, Gaspesz. 2011. Total Quality Management (untuk Praktisi Bisnis dan Industri). Bogor: Vinchristo Publication.

Yulfadiana, Reza. 2017. Indeks Kepuasaan Masyarakat terhadap Pelayanan E-KTP Pada DInas Pendudukan dan Catatan Sipil Di kota Tanjung pinang tahun 2017. Skripsi tidak diterbitkan. Universitas Maritim Raja Ali Haji

KUESIONER INDEKS KEPUASANMASYARAKAT/PELANGGAN

PERHATIAN:

1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif

mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone.

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat

dipertanggungjawabkan.

3. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

4. Berilah tanda silang (x) atau check list (√) pada jawaban yang andapilih.

5. Alternatif jawaban yang tersediaadalah:

SS = Sangat Setuj S = Setuju

TS = Tidak Setuju STS = Sangat TidakSetuju

IDENTITAS RESPONDEN:

1.Nama Responden

2.Umur

:: Tahun

3. Jenis Kelamin : a. Perempuan

b. Laki-laki

4. Pendidikan Terakhir : a. SD b. SMP c. SMA

d. Diploma e. S1

f. S2

NO PERTANYAAN SS S TS STS

(PELAYANAN PUBLIK)

1. Prosedur Pembuatan E-KTP Dilayani Secara Cepat

2. Pegawai Berkomunikasi Baik Dengan Masyarakat Yang Datang

3. Pegawai Peduli Terhadap Masalah Pengurusan E-KTP Masyarakat

4. Kecepatan Pelayanan (Proses Pelayanan E-KTP)Sesuai Dengan Berkas Layanan Yang Saya Ajukan

5. Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone Memberikan Informasi Yang Jelas Mengenai Waktu Pengambilan E-KTP

NO PERTANYAAN SS S TS STS

(KEPUASAN MASYARAKAT)

1. Informasi Mengenai Prosedur Pelayanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone Mudah Saya Dapatkan

2. Prosedur Atau Tahapan Alur Pelayanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone MudahDipahami

3. Petugas Pelayanan Sangat Bertanggung Jawab Dalam Memberikan Pelayanan

4. Pelayanan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone Sudah Sesuai Dengan Harapan Saya

5. Petugas Pelayanan Memiliki Keahlian Dan Kecakapan Dalam Memberikan Pelayanan

6 Petugas Pelayanan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone Selalu Ada Di Loket

7 Petugas Pelayanan Sangat Disiplin Dalam Memberikan Pelayanan

8 Jangaka Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Target Waktu Pelayanan Yang Telah Ditentukan

9 Sarana Prasarana Yang Disediakan Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Bone Sangat Memudahkan Proses Pelayanan

10 Petugas Pelayanan Memberikan Pelayanan Yang Adil Dan Sesuai Dengan Nomor Antrian Yang Saya Dapat

HASIl TABULASI KUISIONER VARIABEL X

p1 p2 p3 p4 p5 total

B 2 2 4 3 4 15

RS 4 2 2 2 4 14

AKA 4 4 4 2 4 18

M 1 1 2 2 4 10

R 2 1 2 2 2 9

SS 2 1 3 2 2 10

D 1 1 1 2 2 7

AH 3 2 3 3 3 14

A 2 2 2 2 1 9

HA 4 4 3 4 4 19

N 2 4 4 2 4 16

SN 3 3 3 4 3 16

NM 4 4 3 3 4 18

BMD 2 2 4 4 4 16

RA 2 2 2 2 2 10

SPR 3 4 2 4 4 17

DT 2 4 3 3 2 14

IO 4 2 2 4 3 15

WI 4 2 2 2 2 12

AS 2 4 4 4 2 16

RMS 4 4 4 4 3 19

NN 4 4 4 4 3 19

AT 4 4 4 4 2 18

JP 4 2 4 2 3 15

M 4 4 4 4 2 18

SBT 4 4 4 4 4 20

HR 4 4 4 3 3 18

NFR 2 4 3 4 4 17

RA 4 4 3 2 3 16

SRU 4 2 4 2 3 15

RF 4 4 3 4 2 17

ES 2 3 2 4 4 15

RA 2 3 2 4 4 15

BK 2 3 2 4 4 15

F 2 4 4 2 2 14

MQ 4 2 4 4 2 16

FN 4 3 4 4 3 18

AY 4 4 4 3 3 18

SBY 4 4 4 4 3 19

BH 4 4 2 2 4 16

MS 4 4 2 2 4 16

JK 4 3 3 2 3 15

RRS 4 3 3 4 4 18

HRS 4 3 2 3 2 14

AH 4 4 4 2 4 18

KHB 2 3 4 4 4 17

SB 4 4 4 4 4 20

NZ 4 3 4 4 4 19

RL 4 4 4 4 3 19

RD 4 4 3 3 4 18

M 4 4 2 2 2 14

PU 2 4 4 4 4 18

CS 2 4 4 4 4 18

RZ 2 4 3 2 4 15

RH 2 2 2 3 4 13

MRH 3 3 4 3 2 15

NM 2 1 3 3 4 13

SA 3 2 4 2 2 13

Z 2 2 2 2 2 10

MR 1 3 1 4 3 12

EU 1 1 1 2 1 6

MT 4 3 4 4 3 18

LA 1 1 1 1 2 6

LM 1 2 2 1 3 9

BD 3 3 4 4 4 18

AA 2 2 3 3 3 13

AI 3 3 4 3 3 16

SP 2 3 3 3 4 15

PM 2 1 3 2 2 10

PT 3 2 4 2 2 13

ARW 3 2 4 2 3 14

RM 3 3 2 2 2 12

LB 3 3 2 1 2 11

MM 4 4 4 3 4 19

KL 3 3 3 3 4 16

HASIl TABULASI KUISIONER VARIABEL Y

p1 p2 p3 p4 p5 P6 P7 P8 P9 P10 TOTAL

B 2 4 3 2 4 2 2 3 2 2 26

RS 3 4 3 4 3 4 3 2 3 4 33

AKA 2 4 3 3 4 2 2 2 2 3 27

M 2 4 4 4 1 4 2 2 3 4 30

R 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 19

SS 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 16

D 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 15

AH 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 32

A 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1 15

HA 4 4 1 2 4 4 4 4 1 2 30

N 4 4 2 4 3 4 4 2 3 4 34

SN 4 3 3 3 2 4 4 4 2 3 32

NM 2 4 3 4 4 2 2 3 3 4 31

BMD 2 4 3 3 2 2 2 4 2 3 27

RA 2 2 2 3 2 2 2 2 2 3 22

SPR 2 4 2 4 3 4 2 4 3 4 32

DT 4 2 3 4 3 2 4 3 3 4 32

IO 2 3 2 2 4 2 2 4 3 2 26

WI 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 22

AS 2 2 3 4 3 4 2 4 4 4 32

RMS 2 3 1 3 4 4 2 4 3 3 29

NN 2 3 3 3 4 4 2 4 3 3 31

AT 2 2 3 3 2 4 2 4 3 3 28

JP 4 3 4 2 4 4 4 2 2 2 31

M 2 2 3 4 2 4 2 4 3 2 28

SBT 4 4 2 2 4 4 4 4 2 2 32

HR 2 3 2 3 4 4 2 3 3 2 28

NFR 2 4 2 2 2 2 2 4 2 1 23

RA 2 3 3 2 4 4 2 2 2 1 25

SRU 4 3 4 3 4 4 4 2 3 3 34

RF 2 2 2 4 4 3 2 4 2 3 28

ES 2 4 2 2 4 2 2 4 1 3 26

RA 2 4 2 2 4 4 2 4 2 3 29

BK 2 4 2 2 2 2 2 4 2 3 25

F 4 2 4 4 4 4 4 2 2 2 32

MQ 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 36

FN 4 3 2 4 3 4 4 4 2 3 33

AY 2 3 1 3 4 4 2 3 3 3 28

SBY 2 3 1 3 4 4 2 4 3 3 29

BH 2 4 2 4 4 4 2 2 3 3 30

MS 2 4 1 1 4 2 2 2 4 3 25

JK 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 23

RRS 4 4 3 2 4 2 4 4 2 2 31

HRS 4 2 1 2 4 2 4 3 3 2 27

AH 2 4 4 4 4 4 2 2 1 4 31

KHB 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 37

SB 2 4 4 2 4 4 2 4 3 3 32

NZ 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 36

RL 2 3 4 2 3 4 2 4 3 2 29

RD 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 35

M 2 2 2 3 4 4 2 2 4 2 27

PU 4 4 4 2 4 2 4 4 4 2 34

CS 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 35

RZ 3 4 3 2 4 4 3 2 4 2 31

RH 2 4 3 3 2 2 2 3 3 2 26

MRH 2 2 3 4 3 3 4 3 3 3 30

NM 4 4 3 3 2 1 3 3 4 2 29

SA 1 2 4 1 3 2 4 2 2 2 23

Z 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 18

MR 1 3 1 1 1 3 1 4 2 2 19

EU 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 15

MT 2 3 4 2 4 3 4 4 3 3 32

LA 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 14

LM 4 3 2 2 1 2 2 1 4 4 25

BD 4 4 3 3 3 3 4 4 2 4 34

AA 3 3 4 2 2 2 3 3 4 4 30

AI 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2 32

SP 2 4 3 2 2 3 3 3 4 2 28

PM 2 2 3 3 2 1 3 2 2 2 22

PT 4 2 4 2 3 2 4 2 4 2 29

ARW 4 3 2 3 3 2 4 2 3 4 30

RM 2 2 3 3 3 3 2 2 4 2 26

LB 2 2 3 3 3 3 2 1 2 2 23

MM 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 32

KL 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 32

ReliabilityScale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 75 100.0

Excludeda 0 .0

Total 75 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

.719 .717 5

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

pelayanan publik 2.96 1.045 75

kepuasan masyarakat 2.95 1.038 75

p3 3.07 .963 75

p4 2.95 .957 75

p5 3.07 .905 75

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 2.997 2.947 3.067 .120 1.041 .004 5

Item Variances .967 .820 1.093 .273 1.333 .014 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

pelayanan publik 12.03 7.675 .453 .315 .683

kepuasan masyarakat 12.04 6.958 .613 .391 .613

p3 11.92 7.723 .512 .284 .659

p4 12.04 7.904 .478 .264 .672

p5 11.92 8.750 .340 .170 .722

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

14.99 11.392 3.375 5

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 75 100.0

Excludeda 0 .0

Total 75 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized

Items N of Items

.762 .761 10

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

p1 2.63 .969 75

p2 3.07 .905 75

p3 2.67 .991 75

p4 2.73 .977 75

p5 3.01 1.020 75

p6 2.91 1.002 75

p7 2.68 .932 75

p8 2.95 .957 75

p9 2.75 .917 75

p10 2.61 .884 75

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 2.800 2.613 3.067 .453 1.173 .028 10

Item Variances .915 .781 1.040 .259 1.332 .007 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

p1 25.37 23.643 .480 .703 .734

p2 24.93 24.685 .401 .340 .745

p3 25.33 24.036 .421 .345 .743

p4 25.27 23.036 .546 .507 .725

p5 24.99 23.392 .474 .351 .735

p6 25.09 24.140 .402 .318 .745

p7 25.32 23.788 .489 .733 .733

p8 25.05 25.213 .310 .207 .758

p9 25.25 25.219 .331 .207 .754

p10 25.39 24.862 .393 .391 .746

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

28.00 29.108 5.395 10

Regression

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 pelayanan publikb . Enter


b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .747a .558 .552 3.609

a. Predictors: (Constant), pelayanan publik

b. Dependent Variable: kepuasan masyarakat

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1202.924 1 1202.924 92.331 .000b

Residual 951.076 73 13.028

Total 2154.000 74


b. Predictors: (Constant), pelayanan publik

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 10.097 1.909 5.289 .000



Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 17.26 33.99 28.00 4.032 75

Residual -7.405 7.957 .000 3.585 75

Std. Predicted Value -2.663 1.485 .000 1.000 75

Std. Residual -2.052 2.204 .000 .993 75


Charts

DOKUMENTASI PENELITIAN

vi

BIOGRAFI PENULIS

Hariani panggilan Ani lahir di kupang pada tanggal 8 juli

1997 dari pasangan suami istri Bapak Almarhum Bripka

Ambo Harun dan Ibu Hj. Suriyani. Peneliti adalah anak

pertama dari 0 bersaudara. Peneliti sekarang bertempat

tinggal di jl. Talasalapang 2 perumahan mangasa permai

Blok J/7A Kota Makassar, Sulawesi Selatan. Pendidikan

yang ditempuh oleh peneliti yaitu SD Negeri 109 Logoari lulus tahun 2009, SMP

Negeri 1 Takkalalla lulus tahun 2012, SMA Negeri 1 Takkalalla lulus tahun 2015,

dan mulai tahun 2015 mengikuti Program S1 Fakultas Ekonomi Bisnis Program

Studi Ekonomi Pembangunan Kampus Universitas Muhammadiyah Makassar

sampai dengan sekarang. Sampai dengan penulisan skripsi ini peneliti masih

terdaftar sebagai mahasiswa Program S1 Fakultas Ekonomi Bisnis Program

Studi Ekonomi Pembangunan Universitas Muhammadiyah Makassar.

pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan … · kedua orang tua penulis bapak almarhum bripka...

Documents