pengaruh pelayanan dan kualitas produk ......pengaruh pelayanan dan kualitas produk terhadap...

PENGARUH PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

UD. CAHAYA SABLON TELUKDALAM

SKRIPSI

Disusun Oleh:

DEFITA LAIA

NIM: 14100121093

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN

TELUKDALAM

2019




SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

DEFITA LAIA

NIM: 14100121093

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN

TELUKDALAM

2019

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul: “pengaruh

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada UD.

Cahaya Sablon Telukdalam.” Skripsi ini merupakan salah satu lanjutan pada

tugas akhir yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi salah satu syarat

dalam proses menyelesaikan perkulihan program studi manajemen Strata Satu (S-

1) STIE Nias Selatan.

Selama menyusun skripsi ini, penulis tidak luput dari kekurangan dan

kelemahan. Hal tersebut dapat diatasi penulis berkat adanya bantuan, bimbingan

dan dukungan dari beberapa pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan

rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Bambowo Laiya, S.Th., M.A. sebagai Ketua Yayasan Pendidikan Nias

Selatan yang telah memberikan fasilitas pendidikan.

2. Ibu Sitasi Zagoto, M.A. sebagai koordinator STIE Nias Selatan yang telah

memberikan fasilitas pendidikan

3. Bapak Yohanes Dakhi, SE., MM. selaku Ketua STIE Nias Selatan yang telah

mengizinkan penulis menyusun skripsi ini.

4. Bapak Samalua Waoma, SE., MM. selaku wakil Ketua I STIE Nias Selatan,

sekaligus selaku pembimbing II penulis yang telah meluangkan waktu,

mengarahkan, dan membimbing penulis dalam skripsi ini.

iv

5. Ibu Alwinda Manao, SE., MM. selaku wakil Ketua II bidang administrasi

STIE Nias Selatan, sekaligus sebagai pembimbing I yang telah mengarahkan,

dan membimbing penulis dalam menyusun skripsi ini.

6. Bapak Timotius Duha, SE., MM. selaku wakil Ketua III Bidang

Kemahasiswaan STIE Nias Selatan yang memberikan pelayanan akademik

kepada penulis dalam menyusun skripsi ini.

7. Bapak Paskalis Dakhi, SE., MM M.AP. selaku Ketua Program Studi

Manajemen STIE Nias Selatan yang telah memberikan pelayanan Akademik

selama penulis menempuh perkuliahan atau belajar di STIE Nias Selatan.

8. Bapak Reaksi Zagoto, SE., MM. selaku Ketua Program Studi Akuntansi STIE

Nias Selatan yang mengizinkan penulis dalam menyusun skripsi ini.

9. Bapak Samano H. Fau, SE., MM. sebagai Sekretaris Program Studi

Manajemen STIE Nias Selatan yang telah mengizinkan penulis dalam

menyusun skripsi ini.

10. Ibu Erasma F. Zalogo, SE., MM. sebagai Kepala LPPM STIE Nias Selatan

yang telah memberikan pelayanan Akademik kepada penulis dalam

menyusun skirpsi ini.

11. Bapak/Ibu Dosen yang memberikan semangat dan dukungan serta doa

sehinga penulis dapat menyusun skripsi ini.

12. Kedua orang tua penulis, abang, kakak dan adik-adikku yang selalu

memberikan semangat, dukungan, bimbingan dan nasehat serta doa sehingga

penulis dapat menyusun skripsi ini.

v

Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat berguna dan

bermanfaat bagi semua pihak. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan

imbalan yang setimpal kepada semua pihak atas jasa-jasa yang telah diberikan

kepada penulis.

Telukdalam, Juni 2019

DEFITA LAIA

NPM. 14100121093

vi

DAFTAR ISI

Lembaran Pengesahan…………………………………………………………… i

Surat Pernyataan..................................................................................................... ii

Kata Pengantar...................................................................................................... iii

Daftar Isi.................................................................................................. ………. vi

Daftar Tabel.......................................................................................................... ix

Daftar Gambar...................................................................................................... x

Lampiran.............................................................................................................. xi

Abstrak..................................................................................................................xii

Abstract................................................................................................................xiii

BAB I PENDAHULUAN................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah............................................................................... 1

1.2. Identifikas Masalah...................................................................................... 6

1.3. Batasan Masalah........................................................................................... 6

1.4. Rumusan Masalah........................................................................................ 6

1.5. Tujuan Penelitian......................................................................................... 7

1.6. Manfaat Penelitian....................................................................................... 7

1.7. Sistematika Penulisan.................................................................................. 8

BAB II TINJAUAN LITERATUR…............................................................... 9

2.1. Kerangka Konseptual……………………………………………………….. 9

2.1.1 Konsep pelayanan..............…………………..………………………... 9

2.1.2 Konsep kualitas produk……………………………………………….. 9

vii

2.1.3 Konsep kepuasan konsumen..................................................................10

2.2 Kerangka Teori………………………………………………………………11

2.2.1 Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen…………..............11

2.2.2 Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.................... 12

2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen......................12

2.3 Pengukuran Variabel…….…………..………………………………………13

2.3.1 Indikator pelayanan…………................…………………………..... 13

2.3.2 Indikator kualitas produk……………………………….................... 14

2.3.3 Indikator kepuasan konsumen............................................................. 15

2.4 Penelitian Terdahulu…………………………………………………………17

2.5 Kerangka Berpikir……………………………………………………………19

2.6 Hipotesis……………………………………………………………………. 19

BAB III METODE PENELITIAN…………………………………………… 21

3.1 Jenis Penelitian……………………………………………………………….21

3.2 Populasi dan Sampel…………………………………………………………21

3.2.1 Populasi………………………………………………………………..21

3.2.2 Sampel…………………………………………………………………21

3.3 Defenisi Operasional Variabel……………………………………………….22

3.4 Data Penelitian ................................................................................................22

3.4.1 Jenis dan Sumber Data......................................................................... 22

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data................................................................... 22

3.5 Pengujian Asumsi Klasik.................................................................................23

3.6 Metode Analisis Data..................................................................................... 24

viii

3.7 Pengujian Hipotesis......................................................................................... 25

3.7.1 Uji T/parsial…………………………………………………………. 25

3.7.2 Uji F/Simultan...................................................................................... 26

3.7.3 Uji Determinasi………………………………………………………. 26

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………………... 35

4.1 Gambaran Umum dan Objek Penelitian......................................................... 35

4.1.1 Sejarah singkat objek penelitian........................................................ 35

4.2 Deskriptif Variabel Penelitian……………………………………………... 35

4.3 Pengujian Instrumen Penelitian...................................................................... 41

4.4 Pengujian Asumsi Klasik................................................................................ 46

4.5 Pengujian Hipotesis………………………………………………………... 50

4.6 Analisis dan Pembahasan………………………………………………….. 52

BAB V PENUTUP…………………………………………………………… 55

5.1 Kesimpulan………………………………………………………………… 55

5.2 Saran……………………………………………………………………….. 56

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 57

Lampiran

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Indikator instrument pelayanan (X1)…………..….......................…. 18

Tabel 3.2 Indikator instrument kualitas produk (X2)………......................…... 18

Tabel 3.3 Indikator instrument keputusan pembelian konsumen (Y)..………… 17

Tabel 4.3.1 Rangkuman hasil uji validitas pelayanan (X1).................................. 33

Tabel 4.3.2 Rangkuman hasil uji validitas kualitas produk (X2).......................... 34

Table 4.3.3 Rangkuman hasil uji validitas keputusan pembelian konsumen (Y) 35

Table 4.3.4 Reabiliti statistik variabel pelayanan (X1)......................................... 34

Table 4.3.5 Reabiliti statistik variabel kualitas produk (X2)................................ 35

Table 4.3.6 Reabiliti statistik variabel keputusan pembelian konsumen (Y)....... 36

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir…………………………………………………. 15

Gambar 4.2 Histogram data variabel pelayanan (X1)….......…............….....….. 31

Gambar 4.3 Histogram data variabel kualitas produk (X2)….......…............…... 32

Gambar 4.4 Histogram data variabel keputusan pembelian (Y)…………........... 34

Gambar 4.4 Scatterplot………………………………………………………… 38

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Nama-nama pegawai

Lampiran 3 Data perolehan penelitian

Lampiran 4 Hasil uji validitas

Lampiran 5 Tabel nilai-nilai product moment

Lampiran 6 Tabel T, F

xii

ABSTRAK




Oleh:

DEFITA LAIA

NPM. 14100121093

Dosen Pembimbing:

Alwinda Manao, SE.,MM dan Samalua Waoma, SE., MM

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam.

Populasi dalam penelitian ini sebanyak 310 responden dan sampel penelitian ini

adalah sebanyak 31 responden. Metode analisisis data adalah analisi regresi linear

berganda, dimana nilai model regresinya Y= 2,694+0,483X1+0,282X2 nilai regresi

ini dapat menjelaskan besar variabel bebas mempengaruhi secara simultan pada

variabel terikat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan dan kualitas

produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

dengan nilai Fhitung 32,286> Ftabel 3,340. Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa

pelayanan dan kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam.

Kata Kunci: Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen

xiii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE AND QUALITY OF

PRODUCTS AGAINST CUSTOMER SATISFACTION

AT UD. THE LIGHT SCREEN PRINTING

TELUKDALAM

By:

DEFITA LAIA

NPM. 14100121093

Supervisor:

Alwinda Manao, SE., MM and Samalua Waoma, SE., MM

This research aims to know the influence of service and quality of products

against customer satisfaction At UD. The light screen printing telukdalam. the

population in this research as much as 310 respondents and a sample of the

research is as much as 31 respondents. Analisisis method of data analysis linear

regression is a double, where the value of the regresinya model Y=2,694+0,

483X1+0,282X2. The value of this regression can explain a large free variables

affect simultaneously on a variable. The results of this research show that the

service and quality of products simultaneously effect significantly to consumer

satisfaction with value Fhitung 32.286 > Ftabel3.340. This research it can be

concluded that the quality of service and products to simultaneously be educated

to.

Keyboard: Service And Quality Of Products Against Customer

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan usaha dewasa ini telah diwarnai dengan berbagai macam

persaingan di segala bidang. Melihat kondisi tersebut menyebabkan para pelaku

bisnis semakin dituntut untuk mempunyai strategi yang tepat dalam memenuhi

target volume penjualan. Dalam meningkatkan persaingan masing-masing

perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan

produk atau jasa yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu

berkembang dan berubah-ubah.

Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku

bisnispun dituntut untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen dengan kualitas

pelayanan yang diberikannya. Perusahaan yang telah memahami konsep kualitas

pelayanan dengan benar harus menyadari tentang pentingnya usaha yang terus

menerus ke arah penyempurnaan kualitas dari produk atau jasa yang

dihasilkannya. Agar dapat bertahan pada masa yang akan datang, maka

perusahaan harus terus berusaha meningkatkan pelayanan sesuai dengan apa yang

dibutuhkan oleh konsumennya.

Pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk

memenuhi segala harapan konsumen serta memberikan kepuasan dalam melayani

konsumen. Pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan

fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan pelayanan

2

agar semakin lebih baik lagi. Apabila pelayanan konsumen terpenuhi akan

memicu untuk kembali berkunjung dan diharapkan akan dapat meningkatkan

jumlah pelanggan yang baru. Dengan pelayanan yang berkualitas merupakan

kunci kekuatan perusahaan untuk bertahan karena mempunyai nilai yang lebih

unggul daripada pesaingnya serta dengan memberikan pelayanan yang optimal

maka konsumen akan merasa dihargai dan diperhatikan. Oleh karena itu jika

pelayanan yang diberikan dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen,

maka konsumen akan memberikan umpan balik positif berupa melakukan

pembelian berikutnya. Menurut Kotler (2009:23) “pelayanan merupakan setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Disamping pelayanan yang baik, kualitas produk juga turut berperan

dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Konsumen akan memberikan

penilaian tersendiri terhadap produk yang akan dipilih sebelum melakukan atau

memutuskan suatu pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2009: 143) “kualitas

produk merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan yang

diharapkan pelanggan”. Kualitas dapat terpenuhi ketika perusahaan dapat

memberikan produk sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan bahkan

melebihi harapan pelanggan. Perusahaan yang menawarkan kualitas akan

menciptakan hubungan baik dengan pelanggan. Hubungan baik yang sudah

tercipta dalam jangka panjang akan membuat perusahaan mengerti terhadap

3

kebutuhan yang diharapkan pelanggan. Hal seperti ini yang akan memberikan

keuntungan positif bagi perusahaan.

Kualitas produk merupakan keseluruhan ciri dari suatu produk yang dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.

Penjelasan mengenai kualitas produk yang sudah dikemukakan tersebut dapat

dinyatakan bahwa apabila perusahaan dapat memberikan atau menawarkan

produk yang berkualitas, maka perusahaan akan dapat menciptakan kepuasan

konsumen. Seorang pelanggan akan merasa puas biasanya dikarenakan adanya

pengalaman melakukan pembelian terhadap suatu produk yang dikonsumsi atau

digunakan.

Kualitas produk memiliki peran penting dalam mempengaruhi kepuasan

pelanggan dan membentuk pelanggan untuk loyal terhadap produk yang

ditawarkan perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan ungkapan perasaan

seorang pelanggan yang digambarkan setelah membandingkan apa yang

diharapkan dengan apa yang ditawarkan perusahaan. Menurut Tjiptono (2008:24)

“terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di

antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan”.

Berdasarkan observasi awal, peneliti membagikan angket kepada

konsumen yang berkunjung melakukan pembelian pada UD. Cahaya Sablon

4

Telukdalam dengan responden sebanyak 20 orang konsumen dan hasilnya dapat

dilihat pada tabel 1.1.

Tabel 1.1

Hasil Observasi Awal

NO DAFTAR PERNYATAAN TIDAK KURANG YA SANGAT

1. Pelayanan sudah sesuai

dengan harapan

3 orang

(15%)

8 orang

(40%)

4 orang

(20%)

5 orang

(25%)

2. Kualitas produk sesuai

dengan harapan

4 orang

(20%)

9 orang

(45%)

6 orang

(30%)

1 orang

(5%)

3. Pesanan selesai tepat waktu 2 orang

(10%)

8 orang

(40%)

5 orang

(25%)

5 orang

(25%)

4. Karyawan cepat dalam

merespon keluhan

7 orang

(35%)

4 orang

(20%)

6 orang

(30%)

3 orang

(15%)

5. Karyawan bersikap sopan dan

ramah dalam melayani

4 orang

(20%)

3 orang

(15%)

9 orang

(45%)

4 orang

(20%)

6.

Kebutuhan sudah tersedia 3 orang

(15%)

4 orang

(20%)

6 orang

(30%)

7 orang

(35%)

7.

Karyawan memiliki

pengetahuan yang baik

terhadap produk yang

ditawarkan

7 orang

(35%)

4 orang

(20%)

5 orang

(25%)

4 orang

(20%)

8.

Karyawan UD. Cahaya

Sablon Telukdalam peka

terhadap kebutuhan dan

keinginan pelanggan

3 orang

(15%)

5 orang

(25%)

11 orang

(55%)

4 orang

(20%

Sumber: Olahan Peneliti 2018

Berdasarkan tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa pada item pernyataan nomor

1 persentase tertinggi berada pada kategori kurang sebesar 40%, yaitu kualitas

pelayanan masih belum sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini terlihat pada

konsumen yang kurang dilayani pada saat melakukan pembelian dan pemesanan

barang. Pada item pertanyaan berikutnya presentase tertinggi berada pada kategori

KURANG sebesar 45%, yaitu kualitas produk masih belum sesuai dengan

harapan konsumen. Hal ini terlihat bahwa kualitas baju sablon yang dipesan

5

mudah luntur dan usang. Selanjutnya pada item pertanyaan nomor 3 presentase

tertinggi berada pada kategori KURANG sebesar 40%, yaitu penyelesaian

pesanan konsumen kadang tidak tepat waktu. Hal ini terlihat pada kesepakatan

pesanan konsumen dengan karyawan untuk penyelesaian pesanan kadang

terlambat. Selanjutnya, pada item pertanyaan nomor 4 presentase tertinggi berada

kategori TIDAK sebesar 35%, yaitu karyawan masih belum cepat merespon

keluhan konsumen, pada item pertanyaan nomor 5 presentase tertinggi berada

pada kategori YA sebesar 45%, yaitu karyawan bersikap sopan dalam melayani

konsumen. Seterusnya, pada item pertanyaan nomor 6 presentase tertinggi berada

pada kategori YA sebesar 30%, yaitu kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen

tersedia, pada item pertanyaan nomor 7 presentase tertinggi berada kategori

TIDAK sebesar 35%, yaitu tingkat kecakapan karyawan terhadap produk yang

ditawarkan masih kurang, hal ini terlihat pada karyawan masih bingung tentang

apa saja produk yang ditawarkan dan harga pada produk tersebut dan pada item

pertanyaan nomor 8 presentase tertinggi berada pada kategori YA sebesar 55%,

yaitu karyawan peka terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Berdasarkan hasil observasi peneliti memperoleh informasi bahwa UD.

Cahaya Sablon mengalami tampak adanya kendala yang berkaitan dengan

pelayanan dan kualitas produk. Masalah dalam pelayanan tersebut adalah

reliabilitas yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan masih belum diperhatikan dengan serius. Selanjutnya,

responsivitas yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para

pelanggan masih kurang. Bukti fisik (tangibles) yaitu fasilitas fisik, perlengkapan,

6

karyawan, dan sarana komunikasi masih kurang, fasilitas yang disediakan sesuai

dengan harapan konsumen, penanganan keluhan konsumen masih kurang dan

kualitas produk masih belum sesuai dengan harapan konsumen. Berdasarkan latar

belakang yang telah diuraikan di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian

ilmiah dengan judul “Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka adapun masalah-masalah yang

diidentifikasi pada penelitian ini, yaitu:

1. Kualitas pelayanan masih belum sesuai dengan harapan konsumen

2. Kualitas produk masih belum sesuai dengan harapan konsumen

3. Karyawan masih belum cepat merespon keluhan konsumen

4. Penyelesaian pesanan konsumen kadang tidak tepat waktu

1.3 Batasan Masalah

Agar penelitian ini lebih terarah dan tujuan penelitian dapat tercapai

dengan baik maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh pelayanan dan kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang dan identifikasi masalah tersebut

di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD.

Cahaya Sablon Telukdalam?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada

UD. Cahaya Sablon Telukdalam?

7

3. Seberapa besar pengaruh pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut di atas, maka adapun tujuan yang

ingin dicapai melalui penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam.

2. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap


3. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh pelayanan dan kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam.

1.6 Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti di bidang pemasaran

mengenai pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

2. Bagi Tempat Penelitian

Untuk memberikan bahan masukan kepada pimpinan usaha dagang agar

meningkatkan pelayanan dan kualitas produk sehingga pengunjung merasa

lebih puas dan melakukan pembelian berikutnya.

3. Bagi Pembaca

Untuk menambah informasi sumbangan pemikiran dan bahan kajian dalam

penelitian dan pengembangan ilmu penelitian.

8

1.7 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembaca dalam memahami isi skripsi ini, maka

berikut akan diuraikan sistematika penelitian antara lain: dari bab I sampai dengan

bab V yaitu: Bab satu memuat pendahuluan yang terdiri dari: latar belakang

masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, manfaat penelitian, sistematika penelitian. Bab dua memuat tinjauan

literatur: kerangka konseptual dan kerangka teori (teori-teori yang relevan dengan

penelitian), penelitian terdahulu, kerangka berpikir, hipotesis penelitian. Bab tiga

memuat metode penelitian: jenis penelitian, populasi dan sampel, defenisi

operasional variabel, data penelitian (jenis dan sumber data, teknik pengumpulan

data), metode analisis data, uji asumsi klasik dan pengujian hipotesis. Bab empat

memuat hasil dan pembahasan: deskriptif varibel penelitian, pengujian instrumen

penelitian, analisis data, pengujian asumsi klasik, pengujian hipotesis dan

pembahasan. Bab lima memuat penutup: kesimpulan dan saran.

9

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

2.1 Kerangka Konseptual

2.1.1 Konsep Pelayanan

Pada saat kita memasuki sebuah toko untuk membeli, yang pertama kita

rasakan dan kita lihat adalah pelayanan yang diberikan oleh toko tersebut.

Menurut Mowen (2013:124) “pelayanan merupakan evaluasi konsumen tentang

kesempurnaan kinerja layanan.” Menurut Kotler dan Amstrong (2005) “pelayanan

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain.

Sedangkan Tjiptono (2007) pelayanan adalah “tingkat kesempurnaan yang

diharapkan atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Selanjutnya, menurut Wyckof (1990) seperti dikutip Tjiptono (2005)

mendefinisikan pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Parasuraman (1988) seperti dikutip Christina (2011) mendefinisikan

pelayanan sebagai “refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang

diterima pada suatu waktu tertentu”.

Berdasarkan konsep di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan

adalah suatu kesan yang diberikan oleh penyediaan layanan kepada pelanggannya.

2.1.2 Konsep Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan kemampuan dan kehandalan yang dimiliki

oleh sesuatu produk. Menurut Kotler (2005) kualitas produk adalah “keseluruhan

10

ciri serta dari suatu produk atau peleyanan pada kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan terseirat.” Menurut Kotler dan Amstrong (2001:1)

“kualitas produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk

mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikosumsi yang dapat memuaskan

keinginan dan kebutuhan.” Menurut Perreault (2003:107) “kualitas produk

merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk

didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.”

Dari beberapa konsep di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas

produk adalah suatu kekuatan yang dimiliki oleh produk yang memberikan rasa

kepuasan kepada penggunaannya sebelum dan setelah digunakan.

2.1.3 Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau

hasil) terhadap ekspetasi mereka tindakan yang dilakukan konsumen. Menurut

Umar (2005:50) kepuasan konsumen adalah” tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapan. Sedangkan Kotler dalam Tjiptono (1997:24)

kepuasan konsumen adalah “ tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Menurut Engel

dalam Kristianto (2011:30) menyatakan bahwa “kepuasan konsumen merupakan

evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan.”

11

Dari konsep di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kepuasan

konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh seseorang setelah membandingkan

harapan dengan kenyataannya.

2.2 Kerangka Teoritis

2.2.1 Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Manusia dalam hidupnya selalu ingin merasakan kepuasan. Ketika

seseorang hendak mengujungi sebuah toko untuk berbelanja selalu ingin dilayani

dengan baik. Menurut Li dan Lee (2001) dalam Hadani (2008) “dengan adanya

persepsi kualitas yang tinggi maka pelanggan akan memiliki minat untuk

menggunakan kembali jasa dari provider yang sama”. Sedangkan menurut Kotler

dan Keller (2009) dalam Risnawati (2014) mengatakan bahwa apabila layanan

yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang memuaskan sebaliknya jika pelayanan yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan buruk

maka konsumen akan kecewa. Selanjutnya, menurut Tjiptono (2001) dalam

Arsyanti (2016) mengemukakan bahwa: “kualitas dan kepuasan konsumen

berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan yang kuat kepada perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

memberikan kualitas memuaskan”.

Dari beberapa pendapat para ahli di atas, penulis dapat menyimpulkan

bahwa pelayanan sangat berpengaruh terhadap minat beli konsumen.

12

2.2.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Konsumen pada umumnya lebih memilih produk yang berkualitas dengan

harga terjangkau. Dengan adanya kualitas produk pada suatu produk yang

ditawarkan akan memberikan minat beli ulang konsumen berikutnya. Menurut

Sviokla (1995) dalam Zakaria (2017) kualitas produk (jasa) yang diberikan oleh

perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap

perusahaan serta mengahasilkan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Selanjutnya, menurut Adisaputro (2014) dalam strategi marketing mix, strategi

produk merupakan kualitas terpenting, karena dapat mempengaruhi strategi

pemasaran lainnya. Tujuan utama strategi produk dapat mencapai pasar sasaran

yang dituju dengan meningkatkan kemampuan bersaing atau mengatasi

persaingan.

Dari pendapat di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Sedangkan, menurut Anoraga (2004:7) kepuasan konsumen dapat

dipengaruhi oleh beberapa macam yaitu

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka pakai bertkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa yaitu pelanggan akan merasa puas

apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang diharapkan.

3. Emosi yaitu pelanggan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi.

4. Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggan.

13

5. Biaya yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

terhadap produk tersebut.

Selanjutnya, menurut Umar (2005:38) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen adalah mutu produk dan pelayanan, kegiatan penjualan,

pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan.” Setelah itu menurut

Hasibuan dalam Sumarni dan Soeprihanto (2010:41) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia mencoba transaksi kepada produsen.

2. Pengalaman masa lalu ketika pernah mengkonsumsi produk dari

perusahaan.

3. Pelanggan dari teman-teman, dimana mereka menceritakan kualitas

produk yang akan di beli oleh pelanggan itu.

4. Komunikasi melalui iklan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

Dari pendapat di atas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah performa jasa, harga dan

biaya serta kemudahan.

2.3 Indikator Variabel Penelitian

2.3.1 Indikator Pelayanan

Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan

yang memuaskan bagi pelanggan, maka perusahaan perlu memperhatikan

beberapa indikator kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan sesuai dengan

harapan konsumen.

Menurut Parasuraman dalam Fadillah (2010) indikator pelayanan terdiri

dari 5 (lima), yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), mengukur penampilan fisik, perlengkapan,

fasilitas karyawan, dan sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang tepat dan memuaskan.

14

3. Daya tanggap (responsiveness), mampu memberikan pelayanan yang

cepat dan efisien terhadap konsumen.

4. Jaminan/keyakinan (assurance), mengukur kemampuan dan

kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh

perusahaan.

5. Empati (empathy), perusahaan memberikan perhatian secara

mendalam kepada masing-masing konsumen.

Sedangkan menurut Ratnasari (2011) dalam Cahyani (2016) terdapat lima

indikator pokok pada kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut: (1) Tangibles

(bukti langsung). (2) Reliability (kehandalan). (3) Responsiveness (daya tanggap).

(4) Assurance (jaminan). (5) Empathy (empati). Hal senada dikatakan oleh

Zeithaml (2009) dalam Atmaja (2012) ada lima indikator pelayanan yaitu: (1)

Reliability (keandalan), (2) Responsiveness (daya tanggap) (3) Assurance

(kepastian) (4) Empathy (empati) (5) Tangible (berwujud).

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa indikator pelayanan yaitu

bukti langsung, kehandalan, jaminan dan empati.

2.3.2 Indikator Kualitas Produk

Konsumen pada umumnya lebih memilih produk yang lebih bagus yang

ditawarkan oleh pasar. Menurut Garvin dalam Rachma (2014:27) indikator

kualitas produk adalah sebagai berikut:

1. Kinerja (performance)

Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan

dalam membeli barang tersebut.

2. Fitur produk

Aspek performasi yang berguna untuk menambah fungsi dasar,

berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

3. Kehandalan (reability)

Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu

barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam

periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

4. Kesesuaian (conformance)

15

Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuian terhadap spesifikasi yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Daya tahan (durability)

Suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa

pakai barang.

6. Kemampuan memperbaiki (servieceability)

Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, dan

kemudahan.

7. Keindahan (asthetics)

Merupakan karakteristik yang bersifat sebyektif mengenai nilai-nilai

estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari

preferensi individu.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai

atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki

informasi tentang produk secara tidak langsung.

Sedangkan menurut Akbar (2012) dalam Anwar (2015) indikator yang

digunakan untuk mengukur kualitas produk antara lain :

1. Kemudahan penggunaan

2. Daya tahan

3. Kejelasan fungsi

4. Keragaman ukuran produk

Berbeda menurut Kotler dan Keller (2009) dalam Cahyani (2016) terdapat

sembilan indikator pada kualitas produk yaitu sebagau berikut:

1. Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.

2. Fitur (feature), karakteristik produk yang menjadi pelengkap fungsi

dasar produk.

3. Kinerja (performance), adalah tingkat dimana karakteristik utama

produk beroperasi.

4. Kesan kualitas (perceived quality), sering dibilang bahwa merupakan

hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak

langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak

mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

5. Ketahanan (durability), ukuran daya tahan sebuah produk yang

merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.

6. Keandalan (reliability), adalah bahwa produk tidak akan mengalami

kerusakan atau gagal dalam waktu tertentu.

16

7. Kemudahan perbaikan (repairability), adalah ukuran kemudahan

perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.

8. Gaya (style), menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada

pembeli.

9. Desain (design), adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan,

rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Dari beberapa teori di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa indikator

kualitas produk adalah daya tahan, fitur, kemudahan penggunaan, kualitas dan

keandalan.

2.3.3 Indikator Kepuasan Konsumen

Untuk mencapai kepuasan konsumen dalam membeli suatu produk maka

agen atau pemilik perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap

pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai sesuai dengan rencana.

Menurut Lupiyoadi (2001) dalam Amanah (2010) indikator kepuasan konsumen

adalah:

1. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2. Kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkannya.

3. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila ia memakai

produk dengan merek tertentu.

4. Harga. Produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya dan kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk cenderung puas terhadap produk.

Sedangkan menurut Ratnasari dan Aksa (2011) dalam Zakaria (2017) ada

5 (lima) indikator yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk menentukan

tingkat kepuasan pelanggan: yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional,

17

harga dan biaya. Selanjutnya, menurut George (2001:45) indikator-indikator

kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi

dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu

kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan

akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas

mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang

dirasakan berisiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan

periklanan seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan

melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa indikator

kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, biaya dan

kemudahan dan komunikasi melalui iklan.

2.4 Penelitian Terdahulu

Pada penelitian ini terdapat beberapa penelitian terdahulu sebagai referensi

dan perbandingan hasil yang diperoleh yaitu sebagai berikut:

1. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nirmalasari (2015) dengan judul

penelitian pengaruh pelayanan, lokasi usaha dan harga terhadap minat beli

konsumen. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh pelayanan,

lokasi dan harga terhadap minat beli konsumen. Metode yang digunakan yaitu

metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

pelayanan, lokasi usaha dan harga berpengaruh terhadap minat beli konsumen.

2. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ofela (2016) dengan judul pengaruh

harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

18

Kebab Kingabi. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui harga, kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Metode analisis

data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Gulla (2015) dengan judul pengaruh harga,

promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel

Manado Grace Inn. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh harga,

promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Metode analisis

data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda. Hasil penelitiannya

menunjukkan bahwa harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Ghozali (2014) dengan judul pengaruh

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Expedisi di Surabaya. Tujuan

penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan. Metode analisis data yang digunakan yaitu metode analisis

sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh

kepuasan pelanggan.

5. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Raharjo (2015) dengan judul

pengaruh pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Tujuan

penelitian yaitu untuk mengetahui menganalisis pengaruh pelayanan dan

kualitas produk. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi

19

berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa ada pengaruh pelayanan

dan kualitas produk.

2.4 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir adalah penjelasan sementara terhadap suatu gejala yang

menjadi objek permasalahan. Dalam penelitian ini terdiri atas 1 (satu) variabel

yaitu variabel terikat (kepuasan konsumen) dengan 2 variabel bebas (pelayanan

kualitas produk). Kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Berpikir

Sumber: Olahan Penulis 2019

Keterangan :

Pelayanan dan kualitas produk : Variabel bebas

Kepuasan konsumen : Variabel terikat

2.6 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan landasan teori dan kerangka berpikir di atas, maka hipotesis

penelitian ini adalah:

1. Diduga ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD.

Cahaya Sablon Telukdalam.

2. Diduga ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada UD.

Cahaya Sablon Telukdalam.

Kepuasan Konsumen

Kualitas produk

Pelayanan

20

3. Diduga ada pengaruh pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan


21

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis

penelitian secara kuantitatif dengan menggunakan metode assosiatif. Penelitian

assosiatif adalah penelitian yang mengetahui pengaruh antar variabel.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2007: 115) “populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas; obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Periode riset selama satu bulan. Penentuan besarnya populasi dihitung

berdasarkan pengambilan sampel pada tanggal, hari, dan jam yang diambil pada

saat ramai, sedang dan sepi. Dengan demikian populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh konsumen yang berkunjung lebih dari satu kali mulai pada tanggal

20 Agustus sampai dengan tanggal 20 September 2018 pada setiap hari Senin

sampai dengan hari Sabtu dengan rincian kunjungan setiap hari 13 konsumen dan

setiap minggu 78 konsumen dengan total 310 konsumen. Menurut Arikunto

(2006:134), mengatakan bahwa apabila subjeknya lebih dari 100 (seratus), maka

tidak semua populasi menjadi sampel. Kriteria yang ditentukan dalam penentuan

responden adalah:

1. Berumur 17 tahun ke atas dengan alasan bahwa umur tersebut sudah

memahami dan dapat mengungkapkan kepuasannya secara mandiri.

2. Jenis kelamin konsumen tidak dibatasi yaitu laki-laki dan perempuan.

22

3. Pelanggan yang sudah belanja minimal 2 hari sehingga pelanggan akan

lebih mengetahui dan merasakan pelayanan yang sesungguhnya.

3.2.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Teknik penentuan sampel yang

digunakan adalah purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik

penentuan sampel berdasarkan pertimbangan atau kriteria tertentu (Sugiyono,

2009:85). Menurut Yount dalam AZ (2013) teknik penarikan sampel dapat dilihat

pada tabel 3.1.

Tabel 3.1

Teknik Penarikan Sampel

Besar populasi Sampel

0 – 100 orang

101 - 1000 orang

1001 – 5.000 orang

5001 – 10.000 orang

10.001 -20.000 orang

100%

10%

5%

3%

1%

Sumber: Yount dalam AZ (2013)

Dari populasi 310 orang maka sampel adalah 10% = 31 orang.

3.3 Definisi Operasional Variabel

1. Pelayanan (X1)

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Dengan indikator yang digunakan ditunjukkan pada tabel 3.2.

23

Tabel 3.2

Indikator Pelayanan (X1)

No Indikator Nomor Butir

pernyataan Jumlah

1 Bukti langsung 1 1

2 Kehandalan 2,3 2

3 Daya tanggap 4,5 2

4 Jaminan/keyakinan 6,7,8 3

5 Empati 9,10 2

Jumlah 10

Sumber: Parasuraman dalam Fadillah (2010)

2. Kualitas produk (X2)

Kualitas produk adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk yang

mampu memuaskan kebutuhan yang terlihat maupun tidak terlihat. Untuk lebih

jelasnya, dapat dilihat indikatornya pada tabel 3.3.

Tabel 3.3

Indikator Instrumen Kualitas Produk (X2)

No Indikator Nomor butir

pertanyaan

Jumlah

1 Kinerja 11,12 3

2 Fitur Produk 13,14 2

3 Kehandalan 15,16 2

4 Kesesuaian 17 1

5 Daya tahan 18 1

6 Kemampuan memperbaiki 19,20 2

7 Keindahan 21 1

8 Kualitas yang dipresepsikan 22 1

Jumlah 13

Sumber : Garvin dalam Rachma (2014)

3. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya. Hal ini ditunjukkan pada tabel 3.4.

24

Tabel 3.4

Indikator Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

No Indikator Nomor butir

pertanyaan Jumlah

1 Kualitas produk 24 1

2 Kualitas pelayanan 25,26 2

3 Emosional 27,28 2

4 Harga 29,30 2

5 Biaya dan kemudahan 31,32 2

Jumlah 9

Sumber: Lupiyoadi (2001) dalam Amanah (2010)

3.4 Data Penelitian

3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Artinya

data yang diperoleh secara langsung dari sumber utama melalui penyebaran

angket kepada seluruh konsumen pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data penelitian ini di lakukan dengan menggunakan

koesioner atau pertanyaan angket tertutup yang disusun berdasarkan skala Likert.

Sehubungan dengan pengumpulan data penelitian ini menggunakan koesioner

tertutup berdasarkan skala likert dengan menggunakan butir soal sebanyak 32

item soal (10 item soal untuk pelayanan, 13 item soal untuk kualitas produk, dan

9 item soal untuk kepuasan konsumen). Hasil pengumpulan data primer dari

responden berupa jawaban dari koesioner, selanjutnya dilakukan penentuan nilai

atau skor dari alternatif jawaban dengan menggunakan skala Likert skala jenjang

5. Ridwan (2010:87) mengatakan merujuk pada 5 alternatif jawaban, sebagaimana

terlihat dibawah ini:

25

Sangat setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Ragu-ragu (RR) = 3

Tidak setuju (TS) = 2

Sangat tidak setuju (STS) = 1

Sebelum daftar pertanyaan diajukan kepada seluruh responden,dilakukan

pengujian validitas dan reabilitas daftar pertanyaan dengan sampel 15 responden.

Tujuan daftar pertanyaan ini adalah untuk menghasilkan daftar pertanyaan yang

valid dan reliabel sehingga dapat secara tepat digunakan untuk menyimpulkan

hipotesis.

3.5 Metode Analisis Data

Dalam menganalisis dan mengetahui pengaruh pelayanan dan kualitas

produk terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis regresi linear

berganda dan menggunakan alat bantu perangkat lunak program SPSS 15.0 for

windows, maka persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut (Supranto

2009:239):

Y = ƒ(X1, X2)

Atau

= + 1X1 + 2X2+X3+ e

Keterangan:

Y = Kepuasan konsumen

= Koefisien konstanta

1, 2 = Koefisien variabel bebas

26

X1 = Pelayanan

X2 = Kualitas produk

e = Error

Untuk mengestimasi koefisien regresinya persamaan diatas diregres

menggunakan persamaan berikut (Supranto 2009:240):

Keterangan:

= Variabel terikat yang diprediksikan

= Konstanta

X1,X2 = Variabel bebas

= Koefisien regresi

Nilai koefisien regresi dan konstanta dapat dihitung dengan rumus sebagai

berikut Supranto (2009:243):

Keterangan:

= Konstanta

= Koefisien regresi yang diprediksikan

= Rata-rata Y

= Rata-rata X1

= Rata-rata X2

27

Keterangan:

= Konstanta

= Koefisien regresi yang diprediksikan

y = Selisih nilai Y dengan nilai

= Selisih nilai X1 dengan nilai

= Selisih nilai X2 dengan nilai

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian instrumen dalam penelitian ini, yaitu pengujian validitas dan

reliabilitas atas daftar kuesioner yang digunakan untuk mendapatkan data

penelitian yang memiliki tingkat validitas dan reliabilitas memenuhi batasan yang

diisyaratkan. Suatu alat ukur atau instrumen pengumpul data harus memenuhi

syarat validitas dan reliabilitas sehingga data yang diperoleh dari pengukuran jika

diolah tidak memberikan hasil yang menyesatkan. Uji validitas dilakukan pada 15

orang responden di UD. Cemerlang Grafika Telukdalam.

3.6.1 Uji Validitas

Validitas merupakan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk

mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan

dengan instrumen tersebut. Untuk memastikan instrumen penelitian sebagai alat

ukur yang akurat dan dapat dipercaya. Maka pada penelitian ini digunakan cara

dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing-masing item

(pernyataan-pernyataan) dengan skor total.

Untuk mengetahui kevalidasi data dalam penelitian ini digunakan korelasi

product moment (r). Jika rhitung > rtabel, maka akan ada korelasi yang nyata antara

variabel sehingga alat ukur tersebut dikatakan valid. Pengujian validitas

28

kuesioner digunakan rumus statistika koefisien korelasi produk moment dari Umar

(2009:166) dengan rumus sebagai berikut:

r =

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

n = Jumlah subyek

X = Skor setiap item

= Kuadrat jumlah skor item

= Jumlah kuadrat skor item

( Y = Kuadrat jumlah skor total

3.6.2 Uji Reliabilitas

Realibilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan

hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran dilakukan berulang-ualng.

Pengujian reliabilitas ini hanya dilakukan terhadap butir-butir yang valid, yang

diperoleh melalui uji validitas. Salah satu teknik yang dapat digunakan adalah

dengan metode konsistensi internal (internal consistency), dalam hal ini digunakan

koefisien Cronbach Alpha (G) . Pengujian reliabilitas ini dilakukan terhadap butir-

butir yang valid yang diperoleh melalui uji validitas. SPSS memberikan fasilitas

untuk mengukur reliabilitas, Menurut Nunnally dalam Ghozali (2001: 140) suatu

konstruk atau variabel dikatakan realibel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,60. Dengan menggunakan uji Cronbach’s Alpha dari Umar (2009:170) dengan

rumus sebagai berikut:

=

29

Keterangan:

= Reliabilitas instrumen

= Banyak butir pertanyaan

= Deviasi standar total

= Jumlah deviasi standar butir

Kemudian jumlah varian butir ditetapkan dengan cara mencari nilai varian

tiap butir, selanjutnya dijumlahkan dengan rumus deviasi standar dari Umar

(2009:172) yakni:

=

Keterangan:

= deviasi standar

n = jumlah responden

x = Nilai skor yang dipilih

3.7 Pengujian Asumsi Klasik

Pengujian gejala asumsi klasik dilakukan agar hasil regresi yang dilakukan

memenuhi kriteria BLUE (Best Linier Unbias Estimator). Uji asumsi klasik ini

terdiri uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas dapat

dijelaskan dibawah ini.

3.7.1 Uji Normalitas

Menurut Suliyanto (2008:221) uji normalitas dimaksudkan untuk

mengetahui apakah residual yang telah distandardisasi berdistribusi normal atau

tidak. Nilai residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual tersebut

sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya. Untuk mendeteksi apakah nilai

30

residual terstandardisasi berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan melalui

uji statistik non parametrik Kolmogorov-Sminorv (K-S). Jika hasil Kolmogorov-

Sminorv menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05 maka data residual terdistribusi

dengan normal. Sedangkan jika hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai

signifikan di bawah 0,05 maka data residual terdistribusi tidak normal. Metode

lain yang dapat digunakan untuk mendeteksi apakah nilai residual terstandardisasi

berdistribusi normal atau tidak adalah dengan melihat normal probability plot

yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Dasar

pengambilan keputusan dari analisis normal probability plot adalah sebagai

berikut:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

klasik.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis

diagonal tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

3.7.2 Uji Multikolinearitas

Menurut Suliyanto (2008:234) multikolinearitas berarti terjadi korelasi

linear yang mendekati sempurna antara lebih dari dua variabel bebas. Cara

mendeteksi dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factor) dan TOL

(Tolerance) dengan formula yang digunakan:

Keterangan:

31

VIF = Variance Inflation Factor

TOL = Tolerance

r2

= Koefisien determinasi

Deteksi adanya tidaknya multikolineariaritas menggunakan kriteria

sebagai berikut (Sulistiyo, 2010:56):

a. Jika nilai VIF mendekati angka 1, maka tidak terdapat masalah

multikolinearitas.

b. Jika nilai TOL mendekati angka 1, maka tidak terdapat masalah

multikolinearitas.

3.7.3 Uji Heteroskedastisitas

Adanya heteroskedastisitas berati ada varian variabel dalam model yang

tidak sama (konstan). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas

dapat dilakukan dengan mengamati scater plot dimana sumbu horizontal

menggambarkan nilai prediksi sedangkan sumbu vertikal menggambarkan nilai

residual kuadrat. Jika scater plot membentuk pola tertentu, maka hal tersebut

menunjukkan adanya masalah heteroskedastisitas dan jika scater plot menyebar

secara acak, maka menunjukkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas

(Suliyanto, 2008:243).

3.8 Pengujian Hipotesis

Tujuan pengujian hipotesis untuk mengetahui apakah variabel-variabel

bebas mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau tidak terhadap variabel

terikat. Maka bentuk pengujian yang digunakan adalah uji parsial, uji simultan

dan koefisien determinasi.

32

3.8.1 Uji Parsial (Uji t)

Menurut Suliyanto (2008:192) uji t digunakan untuk menguji pengaruh

secara parsial (pervariabel) terhadap variabel terikatnya, apakah memiliki

pengaruh yang berarti terhadap variabel terikat atau tidak. Rumus yang digunakan

untuk menghitung besarnya nilai thitung adalah (Supranto 2009:252):

thitung

Keterangan:

t = Nilai thitung

= Koefisien regresi parsial

= Kesalahan baku koefisien regresi

Langkah pengujian yang dilakukan adalah, Gujarati (2007:66) yaitu

sebagai berikut:

1. Menentukan tingkat signifikan (α) sebesar 0.05 atau 5% dengan degre of

freedom dengan rumus n-k-1 dengan tujuan untuk menentukan ttabel.

2. Membandingkan thitung dengan ttabel

Jika thitung ≤ ttabel maka variabel bebas secara individu tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika thitung ≥ ttabel maka variabel

bebas secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

3.8.2 Uji Simultan (uji F)

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara simultan (secara

bersama-sama) keseluruhan variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat.

Menurut Suliyanto (2008:208) nilai Fhitung digunakan untuk menguji ketepatan

33

model (goodness of fit). Rumus yang digunakan untuk menghitung besarnya nilai

F_hitung adalah sebagai berikut (Suliyanto, 2008:208):

Keterangan:

F = Nilai F_hitung

R2 = Koefisien determinasi

k = Jumlah variabel

n = Jumlah pengamatan (ukuran sampel)

Jika Fhitung ≤ Ttabel maka variabel bebas secara simultan tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika Fhitung ≥ Ftabel maka variabel

bebas secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

3.8.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui persentase variabel

independen secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel dependen (Kuncoro,

2001:45). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Jika koefisien

determinasi = 1, maka variabel-variabel independen memberikan semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Jika koefisien

determinasi = 0, maka variabel independen tidak mampu menjelaskan variasi

variabel dependen. Untuk menghitung koefisien determinasi digunakan rumus:

R2

= 1 -

Keterangan:

R² = Koefisien determinasi

34

= Jumlah nilai residual

= Kuadrat selisih nilai Y dengan nilai Y rata-rata.

35

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

UD. Cahaya Sablon Telukdalam terletak di Jalan Diponegoro No. 101

Kelurahan Pasar Telukdalam, Kabupaten Nias Selatan. UD. Cahaya Sablon

Telukdalam berdiri pada tahun 2009 yang didirikan oleh bapak Nurdin Mendrofa,

S.Kom. Dalam kegiatannya usaha dagang ini adalah penyediaan jasa sablon,

menjual perlengkapan seragam kantor, mencetak surat undangan pernikahan,

cetak stempel manual dan otomat, batu nisan, bordir, cetak plat kendaraan dan

penyediaan jasa lainnya. Usaha dagang ini telah terdaftar pada dinas perizinan

terpadu Kabupaten Nias Selatan sehingga kegiatan penjualan tetap lancar. UD.

Cahaya Sablon Telukdalam memiliki karyawan atau tenaga kerja.

4.2 Deskriptif Variabel Penelitian

Jenis penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif. Objek dalam penelitian

adalah seluruh konsumen yang berkunjung lebih dari satu kali pada UD. Cahaya

Sablon Telukdalam. Masing-masing variabel dituangkan dalam bentuk indikator

dibuat butir pernyataan (instrumen). dari hasil yang diperoleh melalui butir

pernyataan, untuk variabel pelayanan (X1) sebanyak 10 item pernyataan, untuk

variabel kualitas produk (X2) sebanyak 13 item pernyataan dan untuk variabel

kepuasan konsumen (Y) sebanyak 9 item pernyataan dengan responden sebanyak

31 orang.

Dalam mendeskripsikan setiap variabel penelitian adalah dengan membuat

skala penilaian. Perhitungan mengenai skala penilaian adalah dengan mengalikan

36

seluruh frekuensi data dengan nilai bobot. Selanjutnya dapat dibuatkan skala

penilaian untuk masing-masing pernyataan dengan terlebih dahulu berdasarkan

skala likert. Untuk mendeskripsikan rata-rata hitung, standar deviasi serta nilai

kemiringan (skewness) dan nilai kepuncakan (kurtosis) masing-masing variabel

penelitian yakni dengan menggunakan alat bantu perangka lunak Program SPSS

20.0 Windows Evaluation Version dengan hasilnya sebagai berikut:

4.2.1 Deskriptif Variabel Pelayanan (X1)

Tabel 4.1 Statistics

Pelayanan

N Valid 31

Missing 0

Mean 40,35

Std. Error of Mean ,820

Median 40,00

Mode 40

Std. Deviation 4,565

Skewness -,751

Std. Error of Skewness ,421

Kurtosis ,368

Std. Error of Kurtosis ,821

Minimum 30

Maximum 48

Sum 1251

Percentiles 25 40,00

50 40,00

75 43,00

Sumber: Hasil olahan data penelitian 2019

Dari hasil olahan data variabel pelayanan (X1) maka dapat dideskripsikan

bentuk data nilai statistik yaitu:

1) Rata-rata hitung

Rata-rata hitung didapat jumlah dari seluruh nilai data dibagi dengan

banyaknya data. Dari tabel di atas didapat rata-rata hitung (mean) sebesar

40,35 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 40,00 dan nilai

modus atau nilai yang sering muncul 40.

37

2) Standar deviasi

Standar deviasi adalah akar dari ragam yang merupakan jumlah kuadrat dari

selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya observasi.

Pada tabel di atas diperoleh standar deviasi sebesar 4,565.

3) Kemiringan kurva (skewness)

Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva

distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar -,751 dengan standar

error sebesar 0,421 maka distribusi data tersebut menceng ke kiri Sk < 0.

4) Keruncingan kurva (kurtosis)

Keruncingan kurva merupakan tingkat kepuncakan suatu distribusi dari data

penelitian. Dari hasil olahan diperoleh 4 sebesar ,368 dengan standar error

,821 maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak

agak mendatar dengan ekornya relatif pendek (4 < 3). Untuk mengetahui

gambaran hasil olahan nilai skor total data variabel pelayanan (X1) dapat

dilihat pada gambar 4.2.

Gambar 4.2

Histogram Variabel Pelayanan (X1)

38

4.2.2 Deskriptif Variabel Kualitas Produk (X2)


Kualitas produk

N Valid 31

Missing 0

Mean 53,52


Median 52,00

Mode 52


Skewness -,831


Kurtosis 1,671


Minimum 39

Maximum 62

Sum 1659


50 52,00

75 56,00


Dari hasil olahan nilai skor total data variabel kualitas produk (X2) maka

dapat dideskripsikan bentuk data nilai statistik yaitu:

1) Rata-rata hitung



53,52 dengan nilai titik tengah (median) diperoleh sebesar 52.00. Dan nilai

yang sering muncul (modus) sebesar 52.

2) Standar deviasi


selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya observasi

dengan nilai sebesar 5,221

39

3) Kemiringan kurva (skewness)


distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar -831 dengan standar

error sebesar ,421 maka distribusi data tersebut menceng ke kiri Sk < 0.

4) Keruncingan kurva (kurtosis)

Keruncingan kurva merupakan tingkat kepuncakan suatu distribusi dari data

penelitian. Dari hasil olahan diperoleh 4 sebesar 1,671 dengan standar error

,821 maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak

agak mendatar dengan ekornya relatif pendek (4 < 3). Untuk mengetahui

gambaran hasil olahan nilai skor total data variabel kualitas produk (X2) dapat

dilihat pada gambar 4.3.

Gambar 4.3

Histogram Variabel Kualitas Produk (X2)


40

4.2.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen (Y)


Kepuasan

konsumen

N Valid 31

Missing 0

Mean 37,29


Median 36,00

Mode 36


Skewness ,303


Kurtosis ,366


Minimum 29

Maximum 45

Sum 1156


50 36,00

75 38,00


Dari hasil olahan nilai skor total data variabel kepuasan konsumen (Y)

maka dapat dideskripsikan bentuk data nilai statistik yaitu:

1. Rata-rata hitung



32,29 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 36,00 Dan nilai

modus atau nilai yang sering muncul sebesar 36.

2. Standar deviasi


selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya observasi.

nilai standar deviasi diperoleh sebesar 3,699

3. Kemiringan kurva (skewness)

41


distribusi. Pada tabel di atas diperoleh skewness sebesar ,303 dengan standar

error sebesar ,421 maka distribusi data tersebut menceng ke kanan Sk < 0.

4. Keruncingan kurva (kurtosis)

Keruncingan kurva merupakan tingkat kepuncakan suatu distribusi. Dari hasil

olahan diperoleh 4 sebesar ,366 dengan standar error ,821 maka data tersebut

adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak agak mendatar dengan

ekornya relatif pendek (4 < 3). Untuk mengetahui gambaran hasil olahan nilai

skor total data variabel kepuasan konsumen (Y) dapat dilihat pada gambar 4.4.

Gambar 4.4

Histogram Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

Sumber: Hasil olahan data peneliti 2019

4.3 Pengujian Instrumen Penelitian

Hasil pengolahan data yang merupakan pembuktian hipotesis akan sangat

tergantung pada data yang akan dianalisis dan instrumen pernyataan yang

digunakan untuk mengumpulkan data penelitian. Ada 2 (dua) konsep yang

digunakan untuk mengukur kualitas data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas

data. Suatu hasil pengolahan data yang baik akan diperoleh jika data yang

42

dikumpulkan valid dan terpercaya. Uji validitas reliabilitas data akan dilakukan

terlebih dahulu sebelum dilakukan pengolahan data.

4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Variabel Pelayanan (X1)

Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS dan

nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total

Correlation. Perolehan hasil uji validitas untuk variabel pelayanan (X1) dapat

dilihat pada tabel 4.4.

Tabel 4.4

Uji Validitas Variabel Pelayanan (X1)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-Total

Correlation rtabel Keterangan

1 0,706 0,355 Valid

2 0,706 0,355 Valid

3 0,642 0,355 Valid

4 0,751 0,355 Valid

5 0,637 0,355 Valid

6 0,820 0,355 Valid

7 0,632 0,355 Valid

8 0,776 0,355 Valid

9 0,684 0,355 Valid

10 0,738 0,355 Valid

Sumber: Hasil olahan data peneliti 2019

Berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka

diperoleh nilai koefisien korelasi rhitung item nomor 1 sampai 10 bernilai positif

(lihat lampiran 3). Sedangkan rtabel pada taraf signifikan α = 0,05 adalah rtabel =

0,355 (Lihat lampiran 9). Maka disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10

dengan rhitung > rtabel, dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai

variabel pelayanan (X1) yang terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner)

dianggap valid karena rhitung > rtabel.

43

Untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukuran yang

digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang

yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat ditampilkan pada tabel 4.5.

Tabel 4.5

Uji reliabilitas Variabel Pelayanan (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

889, 10


Berdasarkan tabel 4.5 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar

0,889>0,6 (Lihat lampiran 9). Maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir

instrumen penelitian tersebut reliabel.

4.3.2 Uji validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X2)



CorRelation. Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kualitas produk (X2)

dapat dilihat pada tabel 4.6.

Tabel 4.6

Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X2)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total Correlation rtabel Keterangan

1 0,559 0,355 Valid

2 0,666 0,355 Valid

3 0,421 0,355 Valid

4 0,726 0,355 Valid

5 0,787 0,355 Valid

6 0,723 0,355 Valid

7 0,741 0,355 Valid

8 0,531 0,355 Valid

9 0,429 0,355 Valid

10 0,912 0,355 Valid

44

11 0,612 0,355 Valid

12 0,429 0,355 Valid

13 0,655 0,355 Valid




(lihat lampiran 3). Sedangkan rtabel pada taraf signifikan α = 0,05 adalah rtabel =

0,355 (Lihat lampiran 9). Maka disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 13

dengan rhitung > rtabel, dinyatakan valid. Artinya semua pernyataan variabel kualitas

produk (X2) yang terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner) dianggap valid

karena rhitung > rtabel.



dengan menggunakan Cronbach's Alpha yang dapat ditampilkan pada tabel 4.7.

Tabel 4.7

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X2)


Cronbach's

Alpha N of Items

,895 10


Berdasarkan tabel 4.7 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar

0,895>0,6 (lihat lampiran 9). Maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir

instrumen penelitian tersebut reliable.

4.3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)



45

CorRelation Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kepuasan konsumen (Y)

dapat dilihat pada tabel 4.8.

Tabel 4.8

Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

No. Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total Correlation rtabel Keterangan

1 0,644 0,355 Valid

2 0,724 0,355 Valid

3 0,695 0,355 Valid

4 0,694 0,355 Valid

5 0,679 0,355 Valid

6 0,686 0,355 Valid

7 0,556 0,355 Valid

8 0,581 0,355 Valid

9 0,646 0,355 Valid




Sedangkan rtabel pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,355 (lihat

lampiran 9). Maka disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 9 dengan rhitung >

rtabel, dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai variabel kepuasan

konsumen (Y) yang terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner) dianggap valid

karena rhitung > rtabel.



yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat ditampilkan pada tabel 4.9.

46

Tabel 4.9

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,834 9


Berdasarkan tabel 4.9 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,834.0,6

(lihat lampiran 9). Maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian

tersebut reliabel.

4.4 Pengujian Asumsi Klasik

4.4.1 Uji Normalitas Data

Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah data untuk semua

variabel memiliki distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data dapat

dilakukan melalui uji statistik non parametrik Kolmogorov-Sminorv (K-S). Jika

hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05 maka data

residual terdistribusi dengan normal. Sedangkan jika hasil Kolmogorov-Sminorv

menunjukkan nilai sifnifikan di bawah 0,05 maka data residual terdistribusi tidak

normal. Kemudian metode lain yang digunakan sebagai dasar pengambilan

keputusan, yakni dengan analisis normal probability plot dengan kriteria “Jika

data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

klasik.

47

Tabel 4.10

Hasil Uji Normalitas Data One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Pelayanan

Kualitas

produk

Kepuasan

konsumen

Standardized

Predicted Value

Standardized

Residual

N 31 31 31 31 31

Normal Parametersa,b Mean 40,35 53,52 37,29 ,0000000 ,0000000

Std.

Deviation 4,565 5,221 3,699 1,00000000 ,96609178

Most Extreme

Differences

Absolute ,275 ,289 ,198 ,197 ,155

Positive ,089 ,152 ,198 ,116 ,155

Negative -,275 -,289 -,170 -,197 -,073

Test Statistic ,275 ,289 ,198 ,197 ,155

Asymp. Sig. (2-tailed) ,000c ,000c ,003c ,003c ,056c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.


Berdasarkan tabel 4.10, maka dapat disimpulkan sampel yang diambil

dari populasi berdistribusi normal karena nilai Kolmogorov-SmirnovZ masing-

masing variabel, pelayanan sebesar 0,275, kualitas produk sebesar 0,289 dan

kepuasan konsumen 0,056 dan Asymp Sig. (2-tailed) > 0,05. Maka dapat

disimpulkan data residual berdistribusi normal. Kemudian metode lain yang dapat

digunakan untuk mendeteksi apakah nilai residual terstandardisasi dengan normal

atau tidak yakni dengan melihat probability normal probability plot pada gambar

4.4:

Gambar 4.5

Normal Probability Plot

48

Berdasarkan gambar 4.5 di atas bahwa model regresi memenuhi asumsi

klasik, karena data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal menunjukkan pola distribusi normal.

4.4.2 Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas berarti terjadi korelasi linear yang mendekati sempurna

antara lebih dari dua variabel bebas. Menurut Suliyanto (2004) dalam menguji ada

atau tidaknya multikolinieritas dalam model regresi yaitu dengan melihat nilai

VIF (Variance Inflation Factor) atau nilai tolerance. Suatu persamaan yang tidak

mengandung multikolinieritas apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor)

mendekati angka 1 dan nilai TOL mendekati angka 1, maka tidak terdapat

masalah multikolinearitas. Adapun hasil pengujian yang dilakukan dapat dilihat

pada tabel 4.11.

Tabel 4.11

Hasil Uji Multikolinieritas Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2,694 4,450 ,605 ,550 Pelayanan ,483 ,091 ,596 5,287 ,000 ,851 ,991

Kualitas produk ,282 ,080 ,399 3,538 ,001 ,851 ,991

a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen


Sesuai dengan hasil output diatas, diperoleh nilai VIF (Variance Inflation

Factor) sebesar ,991 dan nilai Tolerance sebesar ,851 untuk semua variabel

bebas. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinieritas

antara variabel bebas dalam model regresi. Karena nilai VIF mendekati angka 1

dan nilai Tol mendekati angka 1.

49

4.4.3 Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam regresi

yang terjadi kesamaan dan ketidaksamaan. Varians dalam residual antara

pengamatan. Jika terjadi persamaan varians maka akan terjadi heterokedastisitas

dan apabila terjadi varians dari residual yang tetap maka akan terjadi

homokedastisitas. Suatu regresi dikatakan baik apabila tidak terjadi

heterokedastisitas. Dengan mengunakan metode grafik dan diambil kesimpulan

apabila ada pola tertentu maka akan terjadi heterokedastiitas dan apabila tidak ada

pola tertentu maka akan terjadi homokedastisitas.

Gambar 4.6

Uji Heterokedastisitas


Berdasarkan gambar 4.5 dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat adanya

heteroskedastisitas. Karena gambar diatas tidak menunjukkan ada suatu pola

tertentu atau teratur dari titik yang ada. Ini berarti persamaan tersebut telah

memenuhi asumsi klasik suatu persamaan regresi sederhana dengan telah

50

dipenuhinya asumsi dasar bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan

telah terpenuhi.

4.5 Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hipotesis yang diajukan maka hasil pengujian hipotesis

dilakukan secara parsial maupun simultan mengatakan bahwa variabel pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam.

Dapat dilihat dibawah ini:

4.5.1 Uji parsial (Uji t)

Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (pelayanan dan

kualitas produk) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) dengan

menggunakan uji parsial (uji t). Hasil uji t ditunjukkan pada tabel 4.13.

Tabel 4.13

Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2,694 4,450 ,605 ,550 Pelayanan ,483 ,091 ,596 5,287 ,000 ,851 ,991

Kualitas produk ,282 ,080 ,399 3,538 ,001 ,851 ,991



Pada tabel 4.13, untuk variabel pelayanan (X1) diperoleh thitung sebesar

5,287 dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan nilai ttabel pada df: n – k –

1 (31–2 –1)= 28 sebesar 1,701 (Lihat lampiran 10) dengan nilai signifikan α =

0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa mempunyai pengaruh signifikan secara

parsial terhadap kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam.

Pada tabel di atas variabel kualitas produk (X2) diperoleh thitung sebesar

3,538 dan tingkat signifikan sebesar 0,001. Sedangkan nilai ttabel pada df:n–k–1

51

(31–2–1)= 28 sebesar 1,701 (Lihat lampiran 10) dengan nilai signifikan α = 0,05.

Maka penelitian disimpulkan bahwa variabel kualitas produk mempunyai

pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada UD. Cahaya

Sablon Telukdalam.

4.5.2 Uji Simultan (Uji F)

Pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat

dilakukan dengan uji F dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% atau

tingkat kesalahan 5%. Hasil pengujiannya dapat pada tabel 4.14.

Tabel 4.14

Hasil Uji Simultan (Uji F) ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 286,257 2 143,129 32,286 ,000b

Residual 124,130 28 4,433 Total 410,387 30


b. Predictors: (Constant), Kualitas produk, Pelayanan


Dari tabel diatas menghasilkan nilai Fhitung (32,286) > Ftabel (3,340) pada df

n–k–1 (31–2–1) = 28 (Lihat lampiran 10) dengan nilai signifikan α = 0,05.

Artinya, variabel pelayanan dan kualitas produk secara simultan mempunyai

pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada tingkat

kepercayaan 95%.

4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 4.15

Hasil Uji Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,835a ,698 ,676 2,106 2,271

a. Predictors: (Constant), Kualitas produk, Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen

52

Dari hasil pengolahan data diperoleh koefisien determinasi (R2) sebesar

,698 (69,8%) sehingga dapat ditunjukkan bahwa 69,8% keragaman variabel

terikat dapat dijelaskan variabel-variabel bebas, sedangkan sisanya 30,2%

dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.

4.6 Analisis dan Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial ditemukan variabel

pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan

nilai thitung (5,287)>ttabel (1,701). Sedangkan, kualitas produk (X2) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan nilai thitung

(3,538)>ttabel (1,701) (Lihat lampiran 10). Hasil pengujian hipotesis secara

simultan bahwa variabel pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) berpengaruh

signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) yang ditunjukkan nilai Fhitung

(32,286) > Ftabel (3,340).

Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan

metode ordinary last square (OLS) yang berfungsi untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data penelitian

yang diperoleh peneliti dari karyawan pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam dapat

diolah melalui program SPSS. Hasil pengujian asumsi klasik tidak terdapat

masalah seperti pada uji normalitas data dimana variabel penelitian berdisitribusi

normal dan memenuhi asumsi klasik, uji multikoneritas dihasilkan tidak terdapat

masalah multikoneritas antara variabel bebas dengan variabel terikat, dan uji

heterokedistas dengan menggunkan metode grafik hasilnya tidak terdapat masalah

heterokedistasn karena data menyebar dan tidak berbentuk pola.

53

Penelitian skripsi ini diketahui persamaan regresi yang diperoleh sebesar

Y=2,694+0,483X1+0,282X2. Inteprestasikan hasil persamaan regresi linier

berganda dapat di uraikan sebagai berikut:

1. Konstanta (Y) = 2,694 menunjukkan nilai signifikan bahwa jika kepuasan

konsumen = 0, maka kepuasan konsumen (Y) pada UD. Cahaya Sablon

Telukdalam sebesar 2,694.

2. Koefisien regresi pelayanan (X1) = 0,483 menunjukkan pengaruh signifikan

antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon

Telukdalam. Dengan kata lain jika variabel pelayanan naik 1 satuan maka

terjadi kenaikan tingkat kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon

Telukdalam, sebaliknya jika pelayanan 0,483 maka terjadi penurunan kepuasan


3. Koefisien regresi kualitas produk (X2) = 0,282 menunjukkan pengaruh

signifikan anatara kualitas produk terhadap kepuasan pada UD. Cahaya Sablon

Telukdalam. Dengan kata lain jika variabel kualitas produk naik 1 satuan maka

terjadi kenaikan tingkat kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon

Telukdalam, sebaliknya jika kualitas produk 0,282 maka terjadi penurunan


Berdasarkan hasil penelitian penulis pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam

pada tahun 2019 menemukan hasil pada rekaputilasi data yang diperoleh dari

konsumen bahwa pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruhi signifikan

secara simultan terhadap kepuasan konsumen dimana nilai Fhitung (32,286) > Ftabel

(3,340). Dibandingkan dengan penelitian terdahulu mempunyai kesamaan

54

penelitian yang ditemukan oleh Raharjo (2015) dengan judul pengaruh pelayanan

dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitian yaitu untuk

mengetahui menganalisis pengaruh pelayanan dan kualitas produk. Metode

analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda. Hasil penelitiannya

menunjukkan bahwa ada pengaruh pelayanan dan kualitas produk.

55

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan

dan kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan secara simultan terhadap

kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon Telukdalam. Hal ini dapat dilihat

pada nilai regresi Y=1,473+0,536X1+0,446X2 dan hasil pengujian hipotesis dapat

dilihat dibawah ini:

1. Pada variabel pelayanan (X1) diperoleh thitung sebesar 5,287>nilai ttabel sebesar

1,701 (Lihat lampiran 10) dengan nilai signifikan α = 0,05. Maka dapat

disimpulkan bahwa mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap


2. Pada kualitas produk (X2) diperoleh thitung sebesar 3,538> nilai ttabel 1,701

(Lihat lampiran 10) dengan nilai signifikan α = 0,05. Maka penelitian

disimpulkan bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan

secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada UD. Cahaya Sablon

Telukdalam.

3. Dari nilai Fhitung (32,286) > Ftabel (3,340) pada df n–k–1 (31–2–1) = 28 (Lihat

lampiran 10) dengan nilai signifikan α = 0,05. Artinya, variabel pelayanan dan

kualitas produk secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap

variabel kepuasan konsumen pada tingkat kepercayaan 95%.

56

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian di UD. Cahaya Sablon Telukdalam, peneliti

menyarankan:

1. Agar pelayanan lebih ditingkatkan lagi supaya kepuasan konsumen meningkat

sehingga konsumen dapat melakukan pembelian ulang.

2. Kualitas produk agar diperhatikan dan ditingkatkan dengan baik sehingga

konsumen merasa puas.

3. Apabila akan ada yang berminat untuk menindak lanjuti hasil penelitian ini

dengan mengambil secara kancah (lebih luas) penelitian yang berbeda dengan

sampel penelitian yang lebih banyak serta memasukan variabel yang belum

diteliti.

57

DAFTAR PUSTAKA

Adisaputro. 2014. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM YKPN

Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Majestik Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin

Medan. Jurnal Keuangan dan Bisnis Vol. 2 No. 1 Hal 7-9

Anwar, Iful. 2015. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan

Pembelian Peralatan Masak di Showroom Maxim Houseware di Grand

City Mall Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol. 4, Nomor 12,

Hal 1-7

Arikunto, 2006. Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta. Rineka

Cipta

Anoraga, Pandji. 2004. Manajemen Bisnis. Cetakan ketiga juli. Jakarta; diterbit

PT. Rineka Cipta.

Atmaja. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada

Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal Administrasi

Bisnis (JAB) Vol. 15 No. 1 Oktober 2014, Hal 2-9

AZ. Yount, 2013. Teknik Penentuan Sampel. Universitas Branjaya. Malang

Cahyani, Febby Gita. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan

Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Ikan Bakar Cianjur

Cabang Manyar Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 5 No.

3, Hal 4-6.

Engel, Kristianto, Paulus Lilik. 2011. Psikologi Pemasaran. Jakarta; diterbit PT.

Buku Seru.

Hasibuan, Sumarni, Murti, dan Soeprihanto John. 2010. Pengantar Bisnis Dasar-

Dasar Ekonomi Perusahaan. Jogjakarta; diterbit Liberty.

Kasmir. Kewirausahaan. Jakarta: Penerbit PT. Rajagrafindo Persada. Edisi

Revisi.

Kotler, Philip 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa Imam Nurmawan

Jakarta: Erlangga.

58

_______,Amstrong. 2005. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa Imam

Nurmawan Jakarta: Erlangga.

Perreault. 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Ed. II. Yogyakarta; diterbit PT.

Rineka Cipta.

Rachma, Jahot Rizal. 2014. Analisis Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Dan Implikasi Pada Loyalitas Konsumen (Studi

Pada Konsumen Warung Makan dan Lesehan Andheng-Andheng

Tembalang. Jurnal Of Management, Vol. 2 No. 2 Hal 1-5

Raharjo, Keisha Maulitasari. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kualitas Produk Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer

Satisfaction Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty (Studi

Pada Stove Syndicate Semarang). Jurnal Manajemen, Vol. 4 No. 2, Hal.

1-10

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta; diterbit

PT. Gramedia Pustaka Utama, anggota Ikapi.

59

Kuesioner Penelitian

Mohon partisipasi Bapak/Ibu dalam penelitian yang saya lakukan dengan

mengisi daftar isian dibawah ini. Beri tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang

tersedia. Atas partisipasinya saya ucapkan terima kasih.

A. Identitas Responden

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Umur :

4. Tingkat Pendidikan :

5. Pekerjaan :

6. Alamat : Desa :

Kecamatan :

Kabupaten : Nias Selatan

1. Apakah pelayanan sudah sesuai dengan harapan Anda?

Tidak Kurang Ya Sangat

Sesuai Sesuai

2. Apakah kualitas produk sesuai dengan harapan Anda?


Sesuai Sesuai

3. Apakah pesanan Anda selesai tepat waktu?


4. Apakah karyawan cepat dalam merespon kebutuhan atau keluhan Anda?


1 4 2 3

1 4 2 3

1 4 2 3

1 4 2 3

60

5. Apakah karyawan bersikap sopan dan ramah dalam melayani pelanggan?


6. Apakah kebutuhan Anda sudah tersedia disini?

Tidak Kurang Sangat Sangat

7. Apakah karyawan memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk yang

ditawarkan?


8. Karyawan UD. Cahaya Sablon Telukdalam peka terhadap kebutuhan dan

keinginan pelanggan?


1 4 2 3

1 4 2 3

1 4 2 3

1 4 2 3

pengaruh pelayanan dan kualitas produk ......pengaruh pelayanan dan kualitas produk terhadap...

Documents