i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR

KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh:

ARDIKA BAGUS WIBAWA

B 100 060 242

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2012

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN DENGAN VARIABEL MODERATOR KEPUASAN

KONSUMEN (Studi Pada Swalayan Relasi Jaya Kartasura)

Yang ditulis oleh:

ARDIKA BAGUS WIBAWA

B 100 060 242

Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat

untuk diterima.

Surakarta, April 2012

Pembimbing

(Jati Waskito, SE., M.Si)

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)

iii

ARDIKA BAGUS WIBAWA

06.6.106.02016.500242

MANAJEMEN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

DENGAN VARIABEL MODERATOR

KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Swalayan

Relasi Jaya Kartasura)

Juli 2012

ARDIKA BAGUS WIBAWA

iv

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu

dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami berharap.

(Q.S. Asy-Syarh : 6 – 8)

Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah

yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.

(Imam Al Ghozali)

Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah

niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalam lubuk hatimu.

(HR, Muslim)

v

PERSEMBAHAN

Karya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa. Syukur,

sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku

selama ini terutama kepada:

Bapak dan Ibu, tercinta dengan segala hormat dan baktiku

terima kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan,

ke ikhalasan yang tiada pernah lekang oleh waktu.

Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam yang tiada

pernah putus. Serta segala Nasehat yang

memberikan semangat untuk terus melangkah dalam

menghadapi dan mengarungi kehidupan yang fana ini.

Terima kasih saudara-saudaraku sebagai pemacu semangat

saya dan telah memberikan dukungan, keteduhan jiwa dan

hati.

Teman-teman seperjuanganku. terima kasih selama ini telah

menjadi sahabatku yang paling berkesan, dan mau

membantuku selama ini… Semoga tali persahabatan kita

ini tidak akan pernah putus dan tak akan pernah lekang

oleh waktu.

Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku belajar,

berkenalan dengan teman-teman berjuang bersama-sama

mencari ilmu untuk bekal di masa depan.

vi

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis signifikasi kualitas pelayanan

terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen pada Swalayan Relasi Jaya. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan bagi Swlayan Relasi Jaya dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan pelayanan swalayan.

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis moderated regression analysis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian pada swalayan Relasi Jaya. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden, dengan menggunakan sistem purposive sampling. Sampel yang akan diambil adalah semua konsumen yang melakukan perbelanjaan di swalyan Relasi Jaya.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tangible (X1) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -12,591 (p= 0,000 < 0,05); sehingga tangible berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Reliability (X2) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung 5,102 (p= 0,000 < 0,05); sehingga reliability berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Responsiveness (X3) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung 4,495 (p= 0,000 < 0,05); sehingga responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Assurance (X4) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -3,404 (p= 0,001 < 0,05); sehingga assurance berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen. Emphaty (X5) yang dimoderasi oleh kepuasan konsumen diperoleh nilai thitung -2,256 (p= 0,026 < 0,05); sehingga emphaty berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan pemoderator kepuasan konsumen.

Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan

konsumen, loyalitas konsumen.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN

VARIABEL MODERATOR KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada

Swalayan Relasi Jaya Kartasura)”.

Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat

dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari

berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Jati Waskito, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan

sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada

penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

4. Bapak Edy Purwo Saputro, SE., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang

senantiasa memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh

pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

viii

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama

masa studi.

6. Bapak dan ibu tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih sayang, materi

dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan

kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis

terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan

jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun

pihak lain yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, Juli 2012

Penulis

ARDIKA BAGUS WIBAWA

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................ iii

HALAMAN MOTTO ............................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. v

ABSTRAKSI .......................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ............................................................................ vii

DAFTAR ISI .......................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ............................................................. 4

D. Manfaat Penelitian ........................................................... 5

E. Sistematika Laporan Penelitian ......................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................ 7

A. Pengertian Pemasaran ...................................................... 7

B. Konsep Pemasaran ........................................................... 8

C. Strategi Pemasaran ........................................................... 10

D. Pengertian Marketing Mix ............................................... 11

E. Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................... 12

F. Pengertian Kepuasan ........................................................ 14

G. Loyalitas .......................................................................... 17

x

H. Penelitian Terdahulu ....................................................... 22

I. Hipotesis .......................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 25

A. Data dan Sumber Data ...................................................... 25

B. Metode Pengumpulan Data .............................................. 26

C. Definisi Operasional ......................................................... 26

D. Kerangka Pemikiran ......................................................... 30

E. Populasi dan Sampel ........................................................ 31

F. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 31

G. Teknik Analisis ................................................................ 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................... 37

A. Sejarah Berdiri dan Perkembangan Perusahaan ............... 37

B. Struktur Organisasi ........................................................... 38

C. Layout Swalayan Relasi Jaya ........................................... 42

D. Personalia ......................................................................... 44

E. Kebijakan Perusahan dalam Bidang Pemasaran ................ 47

F. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................ 50

G. Pengujian Hipotesis .......................................................... 55

H. Pembahasan ..................................................................... 60

BAB V PENUTUP ............................................................................. 65

A. Kesimpulan ...................................................................... 65

B. Keterbatasan Penelitian .................................................... 66

C. Saran ................................................................................. 66

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) .......................... 50

Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Variabel Realiability (X2) ...................... 51

Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X3) ................ 51

Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X4) ........................ 52

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5) .......................... 52

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (M) ....... 53

Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) ......... 53

Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 54

Tabel 4.9. Hasil Pengujian t Statistik (t) ............................................. 58

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Skema Kerangka Pemikiran ............................................... 30

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Swalayan Relasi Jaya ......................... 39