pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir (studi pada mahasiswa...

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Universitas Kanjuruhan Malang merupakan salah satu Perguruan Tinggi

yang berada di kota Malang, memiliki 6 fakultas yang terdiri dari Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Fakultas Bahasa dan Sastra, Fakultas Teknologi

dan Informasi, Fakultas Hukum, Fakultas Ekonomi, dan Fakultas Peternakan.

Jumlah mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang yang aktif saat ini berjumlah

8.411 mahasiswa seperti pada tabel berikut:

Tabel 1.1Rekapitulasi Jumlah Mahasiswa Universitas Kanjuruhan

No. Fakultas Jumlah Mahasiswa

1. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan 5.602

2. Fakultas Bahasa dan Sastra 838

3. Fakultas Teknologi dan Informasi 959

4. Fakultas Hukum 143

5. Fakultas Ekonomi 731

6. Fakultas Peternakan 138

Jumlah 8.411

Sumber: Biro Administrasi Akademik Universitas Kanjuruhan, tahun 2013

1

2

Mengingat dari sekian banyak mahasiswa serta padatnya kegiatan

mahasiswa selama di kampus, maka terdapat mahasiswa yang menggunakan

kendaraan bermesin sebagai alat transportasi berupa sepeda motor untuk

menunjang dan mempermudah kegiatannya di lingkungan kampus selama masa

studi. Dari 8.411 mahasiswa, 8% diantaranya menggunakan dan mengendarai

sepeda motor untuk mempercepat kedatangannya di kampus, dengan jarak ±3,5

km bagi yang berdomisili disekitar kampus, dan lebih dari 4 km bagi yang

berdomisili jauh dari kampus.Mahasiswa pengguna sepeda motor, terbiasa

menitipkan kendaraannya di area parkir lingkungan kampus, penitipan biasanya

ditandai dengan pemberian karcis parkir. Distribusi karcis yang dikeluarkan oleh

petugas parkir untuk setiap 1 bendel karcis adalah 100 lembar karcis, seperti data

pada tabel berikut:

Tabel 1.2Distribusi Karcis Parkir Sepeda Motor Per Hari

Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jum’at Sabtu Minggu

Karcis ±800 ±800 ±800 ±800 ±500 ±500 ±500

Sumber: petugas parkir Universitas Kanjuruhan Malang, tahun 2013

Sehingga angka 8% diperoleh melalui perhitungan sebagai berikut:

6508.411

X 100% = 7,73%= 8%.

Keterangan:

8.411 = jumlah mahasiswa Universitas Kanjuruhan yang aktif.

3

650= nilai tengah (median) dari 500-800.

500-800 = distribusi karcis parkir sepeda motor per hari.

Angka 7,73% dibulatkan menjadi 8% dikarenakan orang memiliki ciri

variabel diskret.Darikondisi tersebut tentu menyebabkan pihak kampus harus

dapat menyediakan lahan parkir yang memadai bagi kendaraan mahasiswa.

Parkir menurut Warpani dalam Horas (2009), yaitu keadaan tidak bergerak

suatu kendaraan yang bersifat sementara dengan pengemudi meninggalkan

kendaraannya.Parkir adalah setiap keadaan dimana setiap kendaraan yang

berhenti pada tempat-tempat tertentu baik yang dinyatakan oleh rambu ataupun

tidak, serta tidak semata-mata untuk kepentingan menaikkan atau menurunkan

orang maupun barang.

Fasilitas parkir secara garis besar dibagi 2 (dua) macam yaitu: fasilitas

parkir di jalan (on-street parking) dan fasilitas parkir di luar jalan (off-street

parking). Fasilitas parkir di jalan (on-street parking) adalah fasilitas parkir yang

menggunakan tepi jalan sebagai ruang parkirnya, sedangkan fasilitas parkir di

luar jalan (off-street parking) adalah fasilitas parkir kendaraan di luar tepi jalan

umum, yang dibuat khusus sebagai penunjang kegiatan, berupa pelataran parkir

dan atau gedung parkir (Ing dan Yanuardi 2007).

Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian

kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir

menjadi besar, khususnya di lingkungan kampus. Kompleksnya permasalahan

yang muncul terutama karena kebutuhan parkir meningkat dari tahun ke tahun

Keterangan: 8.411 = jumlah mahasiswa Universitas Kanjuruhan yang aktif.

650 =nilai tangah (median) dari 500-800.

500-800=distribusi karcis parkir sepeda motor per hari.

4

sejalan dengan pertumbuhan penggunaan kendaraan bermotor.Masalah

perparkiran ini bukan saja dialami universitas yang memiliki lahan sempit tetapi

juga dialami oleh universitas yang memiliki lahan luas (Edwarsyah, 2008).

Pertimbangan dalam memilih dan menentukan lokasi parkir diantaranya

adalah akses yang mudah dicapai dari tempat parkir ke tempat tujuan, ukuran

lahan parkir yang luas sehingga sirkulasi kendaraan saat masuk dan keluar

teratur, serta beberapa hal lain yang juga dapat memungkinkan mahasiswa parkir

di lingkungan kampus yaitu keamanan, kenyamanan, dan tarif parkir yang

terjangkau, selain itu adanya petugas parkir di area lahan parkir yang

bertanggung jawab membuat pengguna jasa lahan parkir yang mayoritas

mahasiswa tidak merasa kuatir akan terhadap hal-hal yang tidak diinginkan pada

kendaraannya, adanya jam parkir juga dapat menjadi pertimbangan mahasiswa

memarkir kendaraan di kampus.

Permasalahan yang ditemukan pada persiapan layanan ruang parkir

diantaranya adalah terbatasnya lahan pada universitas, yang dimaksud minimnya

fasilitas penunjang, misalnya rak tempat penitipan helm yang ukurannya kecil,

dimana rak helm juga merupakan salah satu faktor yang membuat mahasiswa

pengguna layanan merasa aman dan nyaman untuk parkir di lingkungan kampus.

Mengacu pada beberapa hal tersebut dalam memilih dan menentukan lokasi

parkir, maka pihak universitas diharapkan mampu memberikan pelayanan jasa

parkir yang optimal kepada mahasiswa berupa fasilitas lahan parkir yang

memadai, sehingga mahasiswa tidak perlu dipusingkan untuk mencari lokasi

5

parkir di luar area universitas ketika hendak melakukan aktivitas di

kampus.Selain karena mahasiswa berperan sebagai penerima jasa atau pelanggan

yang menggunakan fasilitas parkir, sedangkan pihak universitas melalui petugas

pengelola parkir berperan sebagai penyedia jasa.

Prinsip dasar yang perlu dilakukan penyedia jasa adalah memberikan

pelayanan jasa yang optimal, sehingga pelanggan merasa puas. Perasaan puas

pelanggan merupakan persepsi yang diterima oleh pelanggan di mana pelayanan

yang diterima mendekati kenyataan atau sesuai dengan harapan pelanggan

(Kotler, 2005).

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan.Jadi penyedia layanan jasa harus memberikan kualitas pelayanan

sebaik mungkin agar hubungan erat dalam hal kepuasan pelanggan dapat terjaga

dengan baik (Tjiptono, 2006).

Tahap jangka panjang hubungan tersebut memungkinkan pihak penyedia

layanan jasa untuk memahami apa yang dibutuhkan dan apa yang diharapkan

dari para pelanggan, sehingga pihak penyedia layanan jasa dapat terus

memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan

dari pelanggan agar dapat tercapainya kepuasan pelanggan.

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

(Tjiptono, 2006).

6

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), menyatakan

bahwa awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa tetapi pada

saat itu mereka menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi kualitas jasa

tersebut, yakni kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan

menjadi jaminan (assurance). Akses, komunikasi, dan kemampuan memahami

pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy).Tiga lainnya adalah bukti

fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness). Dengan

demikian, terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu bukti fisik (tangible),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

dan empati (empathy).

Pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan, akan menghasilkan

kepuasan pelanggan, penyedia layanan jasa dalam hal ini Universitas Kanjuruhan

yang diharapkan dapat menerapkan kelima dimensi tersebut, yaitu bukti fisik

(tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empathy) agar pelanggan dapat merasakan kepuasan.

Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan

atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Musanto, 2004).

Kotler (2005), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) produk yang

diharapkan.Kepuasan dapat diasosiasikan dengan berbagai perasaan, tergantung

pada konteks dan jenis jasanya. Contohnya: kepuasan hati, kesenangan,

7

kebahagiaan dan kebebasan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila

penyedia layanan jasa memberikan apa yang diinginkan dan menjadi kebutuhan

pelanggan.

Mengacu pada beberapa hal tersebut membuat peneliti merasa perlu untuk

meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir di kampus dari

segi pelayanan, karena pada penelitian terdahulu terdapat kecenderungan

penelitian dilakukan lebih tertuju pada fasilitas, tata letak parkir, dan SRP

(Satuan Ruang Parkir).Padahal tidak dapat dipungkiri bahwa mahasiswa juga

berhak mendapatkan pelayanan yang layak dan memadai pada kegiatan parkir

kampus. Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kepuasan

pelanggan pengguna jasa parkir antara lain:

Ing dan Yanuardi (2007), lokasi penelitian adalah area parkir basement di

pusat perbelanjaan Bandung Supermall. Hasil yang didapat yaitu pada dasarnya

kualitas pelayanan parkir di pusat perbelanjaan sudah cukup baik, para pelanggan

sudah merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan parkir di pusat perbelanjaan,

tetapi masih menganggap kualitas pelayanan tersebut cukup penting untuk

ditingkatkan terutama dalam segi kemudahan parkir yang menempati peringkat

terakhir dalam elemen pelayanan.

Chronika dkk (2008), penelitian dilakukan di area parkir Mall A. Yani

Pontianak didapatkan temuan yakni kualitas kinerja petugas parkir di A. Yani

Mega Mallmerupakan pelayanan parkir yang paling memuaskan, khususnya

untuk kecekatan petugas karcis masuk.

8

Hasil dari dua penelitian tersebut adalah penemuan bahwa pengunjung

mallatau pusat perbelanjaanmerasa puas dengan kualitas pelayanan parkir yang

diberikan oleh pihak pengelola parkir.Hal inilah yang menjadi salah satu alasan

peneliti melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan parkir di kampus karena

pada penelitian sebelumnya penelitian dilakukan di mall atau pusat perbelanjaan.

Selain dari itu yang menjadi alasan peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian adalah dari hasil wawancara sementara kepada beberapa mahasiswa

pengguna jasa parkir, dimana terdapat berbagai pendapat ada yang berupa

keluhan dan ada yang berupa masukan antara lain:

Pertama, area parkir yang tidak teduh, hal ini membuat tidak nyaman

mahasiswa pengguna jasa parkir karena saat ini musim penghujan, dimana air

hujan yang membasahi sepeda motor secara terus menerus akan dapat

menimbulkan bercak keputih-putihan pada cat sepeda motor karena sifat air

hujan yang korosif. Dan apabila mesin sepeda motor tersebut sering terkena air

hujan cepat atau lambat dapat merusak mesin sepeda motor.

Kedua, belum memadainya fasilitas penunjang berupa tempat penitipan

helm, dimana apabila tersedia tempat penitipan helm yang memadai maka

mahasiswa tidak akan merasa kuatir helmnya hilang di area parkir selain itu

apabila hujan turun mahasiswa tidak kuatir helmnya akan kehujanan.

Ketiga, mengenai tarif karcis, karena pada saat peneliti melakukan

wawancara terdapat beberapa perbedaan pendapat mengenai mahasiswa yang

menginginkan adanya sistem karcis berlangganan dan sistem yang sudah

9

berlangsung, adapun alasan mahasiswa yang menginginkan sistem karcis

berlangganan adalah karena dinilai lebih efisien karena mahasiswa tidak perlu

untuk membayar berulang kali setiap masuk area parkir dalam sehari, sedangkan

yang memilih tetap alasannya adalah apabila menggunakan sistem karcis

berlangganan, tetapi mereka sedang tidak menuju kampus atau berkuliah maka

biaya yang digunakan untuk membayar karcis berlangganan akan mubazir karena

mereka tidak dapat memanfaatkan secara langsung.

Keempat, petugas parkir yang dinilai beberapa mahasiswa kurang adil, hal

ini dikarenakan adanya petugas parkir sudah mengenal identitas mahasiswa yang

akan parkir maka petugas parkir tidak mencatat nomor kendaraan mahasiswa

tersebut, tidak jarang ditemukan juga mahasiswa dapat masuk dan keluar area

parkir tanpa karcis, bahkan terdapat juga mahasiswa yang dapat masuk area

parkir dengan gratis.

Masalah-masalah yang ditemukan tersebut erat kaitannya dengan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa kepada penerima jasa, sehingga dari

beberapa permasalahan tersebut, disertai dengan penelitian terdahulu maka

peneliti merasa perlu untuk melakukan penelitian dengan tema Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Parkir (Studi Pada

Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang).

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah bukti fisik (tangible) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?

2. Apakah kehandalan (reliability) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?

10

3. Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruhterhadap kepuasan

pelanggan ?

4. Apakah jaminan (assurance) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?

5. Apakah empati (empathy) berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan ?

6. Variabel apakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan ?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Untuk menganalisis pengaruh kehandalan (reliability)terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap

kepuasan pelanggan.

4. Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan

pelanggan.

5. Untuk menganalisis pengaruh empati (empathy)terhadap kepuasan pelanggan.

6. Untuk menganalisis variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

a. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan

pada bukti fisik (tangible).

11

b. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan

pada kehandalan (reliability).

c. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan

pada daya tanggap (responsiveness).

d. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan

pada jaminan (assurance).

e. Digunakan sebagai dasar teoritis bahwa kepuasan pelanggan bisa didasarkan

pada empati (empathy).

1.4.2. Manfaat Praktis

a. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk menambah wawasan

dan ilmu pengetahuan antara teori dengan permasalahan di lapangan yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.Melalui

penelitian ini, peneliti dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu

mahasiswa Universitas Kanjuruhan melalui kualitas pelayanan parkir di

Universitas Kanjuruhan.

b. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan kepustakaan bagi

Universitas Kanjuruhan Malang dan digunakan sebagai bahan kajian,

referensi, dan informasi untuk dipakai sebagai dasar penelitian selanjutnya.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis

2.1.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya,

setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari

sebuah produk atau jasa (Kotler, 2005).

Tjiptono dan Chandra (2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.

Definisi-definisi dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa

pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan hanya

dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

pelanggannya.

Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari

orang yang melayani atau disebut juga sebagai penyedia jasa, karena itu

diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang

diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan

13

pelanggan. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus

diperhatikan oleh perusahaan, dalam hal ini pihak universitas sebagai

penyedia jasa agar dapat tercapai kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Kualitas layanan dapat

diwujudkan dengan memberikan layanan kepada pelanggan dengan sebaik

mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan. Ketidakpuasan

pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan

memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga

upaya untuk meningkatkan kualitas layanan pada masing-masing dimensi

layanan harus tetap menjadi perhatian.

2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan (Tjiptono, 2006).

Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik

yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau

14

jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.Kualitas desain

merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah

suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau

spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

ideal.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2006).Mengacu

pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan

adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.

Menurut Tjiptono (2006) terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:

1. Transcendental approach

Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat

dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan

dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.

2. Product-based approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan

dan dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan

dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

15

3. User-based approach

Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk

yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived

quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

4. Manufacturing-based approach

Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam sektor

jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan

produktivitas dan penekanan biaya.

5. Value-based approach

Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga.Kualitas dalam pengertian ini

bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan.Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu

pelayanan jasa.Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten (Kotler, 2005).

2.1.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Tjiptono (2006), yaitu:

16

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara

lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui

keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa

sampai pendistribusian yang tepat.

Griffin dalam Tjiptono dan Chandra (2005), mengembangkan

delapan dimensi kualitas, yaitu:

17

1. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari

produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik

pelanggan.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap.

3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya.Seperti halnya produk atau jasa yang diterima

pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan

bersama.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang

dibeli tidak pernah rusak.

6.Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan

produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek

18

yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada

merek yang masih baru dan belum dikenal.

Nasution (2004), menyatakan kualitas pelayanan terdiri dari tiga

dimensi atau komponen utama yang terdiri dari:

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :

a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya: harga dan barang.

b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan

waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil.

c) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun

telah mengkonsumsi suatu jasa.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Pendapat beberapa para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat

disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat

agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan

pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: bukti fisik (tangible),

19

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

dan empati (empathy).

Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis

kualitas jasa.Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuananalisis,

jenis perusahaan dan situasi pasar. Parasuraman et al. (1996)

mengidentifikasikan lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidakselalu bisa

merasakan dan memahami apa yang diinginkankonsumen secara tepat.

Akibatnya, manajemen tidak mengetahuibagaimana jasa seharusnya didesain

dan jasa-jasa pendukung atausekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

2.Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen danspesifikasi

kualitas jasa.

Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yangdiinginkan

oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja sesuatu

secara jelas. Hal ini bisa dikarenakan tigafaktor, yaitu tidak adanya

komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya

atau karena adanyakelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan yang melayani

kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), masih kaku, beban

20

kerjamelampui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja ataubahkan tidak

mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Sering kali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji

yang dibuat oleh perusahaan.Resiko yangdihadapi oleh perusahaan adalah

apabila janji yang diberikan tidakdapat terpenuhi.

5. Gap antara jasa yang dialami atau denganpersepsi jasa yang diharapkan.

Ini adalah gap yang sering terjadi yaitu jasa yang diterima oleh konsumen atau

pelanggan, tidak sesuai dengan yang ia bayangkan atau harapkan. Konsumen

atau pelanggan mengharapkan sesuatu yang baik, ternyata yang diperoleh

sangat mengecewakan.

2.1.3 Jasa

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak

merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Menurut Kotler

(2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan sesuatu.Produksinya mungkin saja terkait atau

mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

21

pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006).

Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki atas jasa yang ditawarkan

tersebut.Jasa merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak berwujud.Di dalam jasa

selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun

pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Kondisi dan cepat lambatnya

pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap

kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen atau penyedia jasa (Kotler, 2005).

2.2 Tinjauan Empirik

1. Penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012) yang berjudul Analisis

Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi

Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang), dengan

variabel-varibel penelitian adalah responsiveness, reliability, assurance,

emphaty, tangible, untuk variabel bebasdan kepuasan pelanggan untuk varibel

terikat. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden

dengan menggunakan metode accidental sampling dan menggunakan analisis

regresi linear berganda. Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukan

bahwa variabel responsiveness, tangible, assurance, emphaty, dan

reliabilityberpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan, sementara hasil uji

F atau simultan sebesar 30,077 dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu

22

sebesar 0,000. Hal ini berarti semua variabel berpengaruh secara bersama-sama

terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan uji determinasi adalah sebesar 0,595

yang berarti 59,5% kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan

yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangible dan sisanya

sebesar 40,5% dipengaruhi variabel lainnya. Sehingga variabel responsiveness,

reliability, assurance, emphaty, tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan padaAlfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Adhiyanto (2012) dengan judul Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan

Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang, dengan variabel bebasnya

adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya

adalah kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah para siswa

pelatihan Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Dalam penelitian ini

data dikumpulkan dengan metodekuesioner terhadap 100 orang responden,

yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-

masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas,

uji asumsi klasik (multikolinearitas, normalitas, heteroskedastisitas), analisis

regresi linear berganda, uji goodness of fit (uji F, uji t, koefisien determinasi).

Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel

Tangible,Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty semuanya

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam

23

pelatihan di Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Dengan pengaruh

sebesar 68,5% sedangkan 31,5% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain.

3. Anuraga (2012) yang melakukan penelitian dengan judul Analisis Service

Quality Terhadap Kepuasan Konsumen(Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl.

Mataram No. 603 di Semarang). Variabel-variabelnya antara lain (assurance)

jaminan ,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) keandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), untuk varibel bebasnya, sedangkan varibel

terikatnya adalah kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini konsumen

yang melakukan pembelian kendaraan merek Honda dengan berbagai tipe PT.

Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603, Semarang yang jumlahnya tidak diketahui.

Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel

dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Purposive Sampling. Jenis

datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.

Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis dengan

menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa :(1) Keandalan berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen. (2) Daya Tanggap berpengaruh terhadap

Kepuasan Konsumen. (3) Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

(4) Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. (5)Bukti fisik

berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) dengan judul

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk

Loyalitas Pelanggan, dimana subyek penelitiannya adalah restoran siap saji

24

KFC, dengan obyek penelitian adalah mahasiswa FISIP UI dimana terdapat

variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy), bukti fisik

(tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), variabel

moderatoryaitu kepuasan pelanggan, dan variabel terikat yaitu loyalitas

pelanggan. Didapatkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kelima

dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan

terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan

berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang

kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan

pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang

menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat

dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1%

dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan. Dari penelitian ini

diketahui pula bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian lain

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas

layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini

ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel loyalitas pelanggan yang dapat

dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9%

dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan.

25

5. Penelitian yang dilakukan oleh Dibyantoro dan Cesimariani (2012) yang

berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

CV Haspari Palembang. Dengan variabel bebas (assurance) jaminan,empati

(empathy) dan bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Didapatkan hasil

penelitian antara lain penelitian yang dilakukan dengan pengujian koefisien

determinasi, dapat diketahui pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati atau perhatian terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 42,7%, sedangkan sebesar 57,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar

penelitian. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) menunjukkan bahwa P

value 0,000 < 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel (14,275 > 2,32) yang

artinya ada pengaruh antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan dan perhatian atau empati terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan

Uji SignifikasiParameter Individual (Uji Statistik t) dapat diketahui dimensi

kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

CV Haspari Palembang yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,310 atau sebesar

31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau 25,5%, dimensi daya tanggap

sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan

dimensi empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%. Berdasarkan dari

uji t (secara sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa

yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya

tanggap, dan jaminan Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati

26

atau perhatian (empathy) merupakan variabel yang paling dominan dan variabel

yang paling banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat

pengaruh sebesar 55,9%.

6. Penelitian yang dilakukan Istianto dan Tyra (2011) yang berjudul Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan

Ketty Resto, yang memiliki variabel bebas tangible (bukti fisik), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty

(kepedulian), dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Diperoleh hasil

diantaranya menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel yaitu reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara

signifikan terhadapkepuasan pelanggan. Hasil pengolahan pada persamaan

regresi dengan angka R square (koefisiendeterminasi) sebesar 0,597

menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabeldependentsebesar 59,7 %

sedangkan sisanya 40,3 % dipengaruhi oleh faktor lain yangtidak dijelaskan

dalam penelitian ini, misalnya produk, promosi, dan harga.Sedangkan

pengujian secara parsial pun menunjukkan bahwa variabel kualitaslayanan

seluruhnya reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles

berpengaruh secara positif dan signifikan.

7. Ing dan Yanuardi (2007) yang melakukan penelitian dengan judul Tinjauan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir Basement di Pusat

Perbelanjaan Bandung Supermall.Dengan varaibel-variabel antara lainvariabel

kontrol adalah kualitas pelayanan parkir yang berupa kemudahan parkir, kinerja

27

petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan, dan

kesesuaian tarif parkir. Variabel utama atau varibel bersambung adalah

kepuasan pelanggan. Diperoleh hasil Analisis (semua alpha 5%):

1. Chi-kuadrat hitung X1 = 10,800; Chi-kuadrat tabel = 15,5; Chi-kuadrat

hitung <chikuadrattabel, maka H0 diterima.

2. Chi-kuadrat hitung X2 = 16,667; Chi-kuadrat tabel = 23,7; Chi-kuadrat

hitung < chikuadrattabel, maka H0 diterima.

3. Probabilitas X1= 0,213 > 0,05, maka H0 diterima. Probabilitas X2= 0,274 >

0,05, makaH0 diterima.Untuk pelayanan parkir di Bandung Supermall

ternyata berdistribusi seragam atau normal.

8. Chronika, dkk (2008) yang melakukan penelitian dengan judul Analisis

Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mall A. Yani

Pontianak. Dengan variabelnya, variabel bersambung atau variabel utama yaitu

tingkat kepuasan pelanggan, dan variabel kontrol yaitu: kemudahan parkir,

kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan,

dan tarif parkir. Diperoleh hasil bahwa kualitas kinerja petugas parkir di A.

Yani Mega Mallmerupakan pelayanan parkir yang paling memuaskan,

khususnya untuk kecekatan petugas karcis masuk. Hal ini terlihat dari nilai

kepentingan rata-rata 4,218. Sedangkan elemen kemudahan menempati

peringkat terakhir, khususnya dalam hal informasi ketersediaan ruang parkir

dengan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 2,980.

28

9. Research conducted by Ravichandran et al. (2010) with titleInfluence of

Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual ModelThe

means of the quality disconfirmation scores were all greater than zero. This

result is similar to that of the study by O’Connor et al. (2000). The extent of the

quality disconfirmation in five dimensions is based on the order from the lowest

mean to the highest mean, as follows: tangibles (.684), empathy (.619),

responsiveness (.378), reliability (.336), and assurance (.243). Since all quality

disconfirmation scores were positive, the subjects’ perceptions (actual) were

greater than expectations and the subjects were satisfied with banks service

quality in varying degrees. The findings also showed that only responsiveness

was found to be significant in predicting overall satisfaction with the banking

service (b = 0.143, p = .0003), although the R-square is .102. Being responsive

means being attentive to the needs of customer’s in a timely manner. Though

prompt service has both an objective and subjective component for both the

provider and consumer of a service (Sower. et al., 2001), the results in this

study suggest that recognizing responsiveness as another form of responsibility

is essential to every member of the health care system in orderto increase

customers’overall satisfaction with banking service. So the study affirms that

the service quality level in the proposed study on private banks was at adequate

level and the regression on overall service quality lists out the various servqual

items which has a spread in all the dimensions of the servqual model.

29

10. Penelitian yang dilakukan oleh Setyaningrum dan Yani (2012) dengan judul

Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus pada Laundry Mayang Tlogosari Semarang),

penelitian ini terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan pada laundry Mayang.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan laundry Mayang sebanyak 50

orang. Metode yang digunakan adalah analisis data kualitatif dan kuantitatif,

sedangkan alat analisis yang di pakai adalah analisis regresi linier berganda

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial variabel bukti fisik tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, keandalan tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, daya tanggap tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan empati mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi

dari model regresi diperoleh nilai adjust R2 sebesar 0,605 hal ini berarti

60,5% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima

variabel independent yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, sedangkan sisanya 39,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar

penelitian ini.

30

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis Judul Variabel Hasil

1.Anindita (2012)

Skripsi Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang).

Responsiveness,reliability, assurance, emphaty ,tangible,untuk variabel bebasdan kepuasan pelanggan untuk variabel terikat.

Variabel responsiveness, tangible, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan.

2.Adhiyanto (2012)

Skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang.

Variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen.

Diketahui bahwa variabel Tangible,Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty semuanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dalam pelatihan di Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang. Dengan pengaruh sebesar 68,5% sedangkan 31,5% lainya dipengaruhi oleh variabel lain.

31

3.Anuraga (2012)

Skripsi Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603 di Semarang).

(Assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan untuk varibel bebas, sedangkan varibel terikat adalah kepuasan konsumen.

Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa: keandalan, dayatanggap, jaminan, empati, bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4.Aryani dan Rosinta (2010)

Jurnal Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.

Variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),variabel moderatoryaitu kepuasan pelanggan, dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan.

5.Dibyantoro dan Cesimariani (2012)

Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasaan Pelanggan pada CV Haspari

Variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

Hasil penelitian antara lain penelitian yang dilakukan dengan pengujian koefisien determinasi, dapat diketahui pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati/perhatian terhadap kepuasan Pelanggan sebesar 42,7%, sedangkan sebesar

32

Palembang. dan variabel terikat kepuasan pelanggan.

57,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) menunjukkan bahwa P value 0,000 < 0,05 dan F hitung lebih besar dari F tabel (14,275 > 2,32) yang artinya ada pengaruh antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian/empati terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan Uji SignifikasiParameter Individual (Uji Statistik t) dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Haspari Palembang yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,310 atau sebesar 31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau 25,5%, dimensi daya tanggap sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar 0,119 atau 11,9%, dan dimensi empati/perhatian sebesar 0,559 atau sebesar 55,9%. Berdasarkan dari uji t (secara sendiri-sendiri) didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya tanggap, dan jaminan Hasil uji regresi menunjukkan bahwa variabel empati/perhatian

33

(empathy) merupakan variabel dominan dan variabel yang paling banyak mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 55,9%.

6. Istianto dan Tyra (2011)

Jurnal Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto.

variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan variabel terikat kepuasan pelanggan.

Hasil pengolahan pada persamaan regresi dengan angka R square (koefisien determinasi) sebesar 0,597 pada tabel 13 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel dependent sebesar 59,7% sedangkan sisanya 40,3% dipengaruhi oleh faktor lain yangtidak dijelaskan dalam penelitian ini, misalnya produk, promosi, dan harga.Sedangkan pengujian secara parsial pun menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan seluruhnya reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara positif dan signifikan.

7. Ing dan Yanuardi (2007)

Jurnal Teknik Sipil,Tinjauan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir Basement di Pusat Perbelanjaan Bandung Supermall.

Variabel kontrol adalah kualitas pelayananparkir yang berupa kemudahan parkir, kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir,keamanan, kenyamanan, dan kesesuaian tarif parkir. Variabel

Pada umumnya para pelanggan sudah merasa cukup puas dengan kualitas pelayananparkir di pusat perbelanjaan, tetapi mereka masih menganggap kualitas pelayanantersebut cukup penting untuk ditingkatkan terutama dalam segi kemudahan parkir yangmenempati peringkat terakhir dalam elemen

34

utama atau varibel bersambung adalah kepuasan pelanggan.

pelayanan.

8. Chronika, dkk (2008)

Jurnal Aplikasi Manajemen, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mall A. Yani Pontianak.

Variabel bersambung atau variabel utama yaitu tingkat kepuasan pelanggan, dan variabel kontrol yaitu: kemudahan parkir, kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan, dan tarif parkir.

Secara umum peringkat elemen pelayanan di A Yani Mega Mall dari paling tinggi kualitasnya adalah sebagai berikut : elemen kinerja petugas parkir, elemen keamanan, elemen geometrik ruang parkir, elemen kenyamanan, elemen tarif parkir, elemen kemudahan parkir. Dari hasil analisa perhitungan terlihat kemudahan parkir di pusat perbelanjaan menjadi masalah yang terbesar dalam pelayanan parkir.

9.Ravichandran et al. (2010)

Jurnal Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model.

Variable indipendent istangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty,and variable dependent is customer satisfaction.

the study affirms that the service quality level in the proposed study on private banks was at adequate level and the regression on overall service quality lists out the various servqual items which has a spread in all the dimensions of the servqual model.

10. Setyaningrum dan Yani (2012)

Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Laundry

variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, daya tanggap tidak berpengaruh signifikan

35

Mayang Tlogosari Semarang)

terhadap kepuasan pelanggan, jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi dari model regresi diperoleh nilai adjust R2 sebesar 0,605 hal ini berarti 60,5% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel independent yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, sedangkan sisanya 39,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini.

Sumber : Penelitian terdahulu yang diolah penulis, tahun 2013

Tabel 2.2 Perbedaan Penelitian Saat Ini Dan Terdahulu

Nama, Judul Penelitian

Obyek Variabel Penelitian Saat Ini

Anindita (2012) yang berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota

Pelanggan Alfamart Tembalang Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang.

variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan

Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan

36

Semarang). konsumen. variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan.

Adhiyanto (2012) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang.

Obyek dalam penelitian ini adalah para siswa pelatihan Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang.

variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen.

Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan.

Anuraga (2012) yang melakukan penelitian dengan judul Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603 di Semarang).

Obyek dalam penelitian ini konsumen yang melakukan pembelian kendaraan merek Honda dengan berbagai tipe PT. Jaya Abadi, Jl. Mataram No. 603, Semarang.

(assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan untuk varibel bebas, sedangkan varibel terikat adalah kepuasan konsumen.

Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasanpelanggan.

Aryani dan Rosinta (2010) Jurnal Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk

Obyek penelitian ini adalah mahasiwa FISIP UI yang melakukan pembelian di

variabel bebas yaitu (assurance) jaminan,empati (empathy) dan bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap

Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),

37

Loyalitas Pelanggan.

restoran siap saji KFC.

(responsiveness),variabel moderator yaitu kepuasan pelanggan, dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan, tidak terdapat variabel moderator.

Dibyantoro dan Cesimariani (2012) Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasaan Pelanggan pada CV Haspari Palembang.

Obyek penelitian ini adalah pelanggan CV Haspari Palembang.

variabel bebas (assurance) jaminan,empati (empathy), bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan variabel terikat kepuasan p

elanggan.


Istianto dan Tyra (2011) Jurnal Analisis Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto.

Obyek penelitian ini adalah pelanggan Ketty Resto.

variabel bebas (assurance) jaminan,empati (empathy), bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan variabel terikat kepuasan pelanggan.


38

Ing dan Yanuardi(2007) Jurnal Teknik Sipil,Tinjauan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir Basement di Pusat Perbelanjaan Bandung Supermall.

Pelanggan Parkir Basementdi Pusat Perbelanjaan Bandung Supermall.

Variabel kontrol adalah kualitas pelayananparkir yang berupa kemudahan parkir, kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir,keamanan, kenyamanan, dan kesesuaian tarif parkir.variabel utama atau varibel bersambung adalah kepuasan pelanggan.

Tidak menggunakan variabel kontrol dan variabel bersambung, Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan.

Chronika, dkk (2008) Jurnal Aplikasi Manajemen, Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mall A. Yani Pontianak.

konsumen pengunjung parkir di Mall A. Yani Pontianak.

Variabel bersambung atau variabel utama yaitu tingkat kepuasan pelanggan, dan variabel kontrol yaitu: kemudahan parkir, kinerja petugas parkir, kinerja geometrik ruang parkir, keamanan, kenyamanan, dan tarif parkir.

tidak menggunakan variabel kontrol dan variabel bersambung, Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya

39

adalah kepuasan pelanggan.

Ravichandran et al. (2010) Jurnal Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model.

Obyek adalah pelanggan pengguna jasa layanan perbankan di India.

variabel bebas (assurance) jaminan,empati (empathy), bukti fisik (tangible) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan variabel terikat kepuasan pelanggan.


Setyaningrum dan Yani (2012) Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Laundry Mayang Tlogosari Semarang)

Pelanggan laundry Mayang Tlogosari Semarang

Variabel bebas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, variabel terikat kepuasan pelanggan.

Obyek mahasiswa Universitas Kanjuruhan pengguna jasa parkir, variabel bebasnya adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance(jaminan), emphaty (kepedulian), dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan.

Sumber : Data diolah penulis, tahun 2013

2.3 Kerangka Konseptual Penelitian

Menurut Tjiptono (2006), salah satu faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Bila pelayanannya berkualitas,

40

maka pelanggan puas.Namun sebaliknya, bila pelayanannya tidak berkualitas,

maka pelanggan tidak puas.

2.3.1 Konsep Variabel

Tjiptono (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan terbagi menjadi

lima dimensi, yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya

Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) .

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik

(Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),

Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) terhadap kepuasan pelanggan.

Mengacu pada beberapa penelitian terdahulu, maka kerangka teoritis dalam

penelitian ini memadukan variabel Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan

(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati

(Empathy) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kerangka penelitian ini

digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran terhadap masalah yang

akan dibahas, yakni pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa parkir yang berlokasi di Universitas Kanjuruhan

Malang. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel

bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent).

2.3.2 Hubungan Antar Variabel Penelitian

1. Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), karena suatu bentuk jasa

tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud

41

fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan

akanmenggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan.

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat

yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan pelanggan.Karena dengan bukti fisik yang baik

maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan

hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek

wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan

harapanpelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan

pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Beberapa

penelitian yang mendukung hipotesis bukti fisik (tangible)berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita

(2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010),

Dibyantoro dan Cesimariani (2012), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan

Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas

penjelasan tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:

H1 = bukti fisik (tangible)berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Antara Kehandalan (Reliability) dengan Kepuasan

Pelanggan.

42

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), berpendapat kehandalan

(reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seusai dengan

apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akurasi yang tinggi. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis

kehandalan (reliability)berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu

penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga

(2012), Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan



H2 = kehandalan (reliability)berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan

Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), daya tanggap yaitu respon

atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan,

kecepatan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.

Daya tanggap atau ketanggapan yang diberikan oleh penyedia layanan jasa

dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis daya tanggap

43

(responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian

yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012),

Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi

(2007), Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan

tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:

H3 = daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan


4. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Pelanggan.

Kotler (2005) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawandalam

memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan dan kemampuandalammenanamkan

kepercayaan dan keyakinan pelanggan.Menurut Lupiyoadi dan Hamdani

(2006), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap

produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan

dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki

para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan.Pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan dapat menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis jaminan

(assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang

44

dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani

dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007),

Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Atas penjelasan tersebut,

maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:

H4 = jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

5. Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu

perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau

pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Beberapa

penelitian yang mendukung hipotesis empati (empathy) berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita

(2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010),

Dibyantoro dan Cesimariani (2012), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan



H5 = empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Sehingga dihasilkan kerangka konsep sebagai berikut:

Kualitas layanan: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap

45

Sumber: Parasuraman, Zeithaml, and Bitner (1996)

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

2.4 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan dugaan sementara tentang hubungan dua

variabel atau lebih.

2.4.1 Hipotesis Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu tentang hubungan kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan diperoleh hasil hipotesis berupa:

H1 = Bukti fisik (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

H2= Kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap

Kepuasan pelanggan

46

H3 = Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

H4 = Jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

H5 = Empati (empathy)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

2.4.2 Hipotesis Penelitian Saat Ini

Untuk menjawab penelitian saat ini hipotesis yang disertakan adalah:

H1

H2

H3

Bukti Fisik (Tangible) (X1)

Kehandalan (Reliability) (X2)

Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)

Kepuasan Pelanggan (Y)

47

H 4

H5

Gambar 2.2 Model Hipotesis

H1: Kepuasan pelanggan dipengaruhi bukti fisik (tangible).

H2: Kepuasan pelanggan dipengaruhi kehandalan (reliability).

H3: Kepuasan pelanggan dipengaruhi daya tanggap (responsiveness).

H4: Kepuasan pelanggan dipengaruhi jaminan (assurance).

H5: Kepuasan pelanggan dipengaruhi empati (empathy).

H6:Bukti fisik (tangible) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian merupakan usaha untuk menemukan jawaban-jawaban terhadap

persoalan-persoalan yang ada dengan menggunakan pendekatan ilmiah yang

bertujuan meyakinkan kebenaran terhadap penyelesaian suatu masalah.

Rancangan pelaksanaan penelitian meliputi proses membuat percobaan atau

pengamatan serta memilih pengukuran variabel, prosedur dan teknik sampling,

instrumen, pengumpulan data, analisis data yang terkumpul dan pelaporan hasil

penelitian. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan

Jaminan (Assurance) (X4)

Empati (Empathy) (X5)

48

kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel

dengan varibel yang lain.

3.2. Ruang Lingkup Penelitian

Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian ini mencakup tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Kanjuruhan

Malang.

3. Penelitian dilaksanakan pada tahun akademik 2012/2013.

3.3 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas

Kanjuruhan Malang yang menggunakan jasa parkir.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi yang akan diselidiki. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi

yang akan diteliti (Arikunto, 2006).

A. Teknik Pengambilan Sampel

49

Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

nonprobability sampling.Non probability sampling yaitu teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel

(Sugiyono, 2007). Hal ini dikarenakan mahasiswa Universitas

Kanjuruhan Malang yang menggunakan jasa parkir berbeda setiap

durasinya, adanya kendaraan yang masuk dan yang meninggalkan area

parkir (akumulasi parkir), dan rutinitas berbeda-beda yang dilakukan

mahasiswa di lingkungan kampus. Dengan menggunakan metode

penelitian ini maka akan lebih efektif dan efisien bagi peneliti, karena

dalam menentukan sampel peneliti tidak perlu untuk mencari di tempat

lain, karena sampel sudah ada di tempat penelitian, selain itu sampel juga-

berada pada situasi yang tepat, yakni sebagai pengguna jasa parkir di

kampus.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental

sampling yaitu pemilihan.Penarikan accidental sampling didasarkan pada

kemudahan (convenience).Sampel dapat terpilih karena berada pada

waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Prasetyo dan Jannah, 2005).

Universitas Kanjuruhan Malang

FKIP F.Bahasa dan SastraFTI F.EkonomiFH FAPET

50

Sumber: Diolah peneliti, tahun 2013

Gambar 3.1 Teknik Pengambilan Sampel

Alasan peneliti menggunakan metode accidental samplingadalah

adanya asumsi bahwa tidak semua mahasiswa mengendarai sepeda motor

untuk pergi ke kampus, sehingga mahasiswa yang dipilih adalah

mahasiswa yang kebetulan dijumpai di tempat penelitian atau mahasiswa

yang diketahui pernah menggunakan jasa parkir sepeda motor di kampus,

sehingga mahasiswa tersebut dapat dijadikan sampel dalam penelitian.

B. Ukuran Sampel

Jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui secara pasti. Hal

ini disebabkan mahasiswa yang menggunakan jasa parkir hari ini belum tentu

menggunakan jasa parkir untuk hari selanjutnya dan bisa juga yang

menggunakan jasa parkir bukan merupakan mahasiswa Universitas

Kanjuruhan Malang tetapi pihak luar yang sedang memiliki kepentingan di

lingkungan kampus dan memarkir sepeda motornya di area parkir kampus.

Sehingga penentuanjumlahsampelyangakandigunakandalampenelitianini

akan menggunakanrumussebagaimanaterteradibawahini:

Mahasiswa Pengguna Jasa Parkir

51

n= Z2

4(moe)2

n= 1,962

4(0,1)2

n=96,04

Dimana:

n : Jumlahsampel

Z : Tingkatkeyakinanyangdalampenentuansampel95% =1,96

Moe: Marginoferror/kesalahanmaksimumyangbisaditoleransi,

disiniditetapkansebesar10%

Berdasarkan hasil perhitungan, jumlahsampel minimal yang dapat

digunakanadalah96,04ataudibulatkanmenjadi96

responden(Supranto,2001).Agar penelitian sampel yang diambil representatif,

maka dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 orang.Jumlah

responden sebanyak 100 orang tersebut dianggap sudah representatif karena

sudah lebih besar dari batas minimal sampel.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang

dikuantitatifkan dengan pemberian skor.Hal ini dikarenakan responden

memiliki perbedaan pandangan atau persepsi untuk setiap jawaban

kuisioner yang diberikan, ini disebabkan adanya perbedaan pengalaman

52

yang dirasakan oleh responden, jawaban responden atas kuisioner

tersebut merupakan data kualitatif. Sehingga data kualitatif yang

dikuantitatifkan tersebut akan lebih mempermudah pengolahan data pada

saat menganalisis data karena analisis data kuantitatif dilandaskan pada

hasil kuesioner. Data kuantitatif merupakan data yang berkenaan dengan

angka-angka yang masih memerlukan pengolahan dan analisis untuk

kepentingan penelitian. Adapun data kuantitatif dalam penelitian ini

adalah rekapitulasi skor kuisioner terhadap lima (5) dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan

(Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan

(Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan pelanggan

(Y) yakni, Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang.

3.4.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer.Data primer adalah

data yang diperoleh secara langsung dari sumber penelitian melalui

kuisioner.Kuesioner berisikan daftar pertanyaan atau pernyataan yang

mengukur variabel-variabel, hubungan diantara variabel yang ada, atau

juga pengalaman atau opini dari responden (Prasetyo dan Jannah,

2005).Alasan peneliti menggunakan kuisioner sebagai sumber data adalah

untuk memperoleh informasi yang relevan dari responden dikaitkan

dengan kondisi di lapangan serta untuk memperoleh informasi dengan

53

validitas dan reliabilitas yang tinggi. Adapun data primer yang

dipergunakan dalam penelitian ini adalah jawaban dari narasumber ketika

wawancara, dan skor kuisioner (angket) yang diperoleh dari jawaban atas

pengisian kuisioner oleh responden terhadap lima (5) dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan

(Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3), Jaminan

(Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan pelanggan

yakni, Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

metode wawancara dan kuisioner (angket).

3.5.1 Metode Wawancara (Interview)

Wawancara atau interview adalah sebuah dialog yang dilakukan

pewawancara untuk memperoleh informasi dari narasumber. Wawancara

dalam penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data secara langsung

dari narasumber sehingga dapat membantu serta melengkapi keterangan-

keterangan dalam penelitian, adapun pihak-pihak yang menjadi

narasumber adalah petugas parkir dan mahasiswa pengguna jasa parkir,

dalam proses wawancara identitas narasumber dijaga kerahasiaannya oleh

peneliti.

54

3.5.2 Metode Kuisioner atau Angket

Metode kuisioner atau angket adalah teknik pengumpulan data

dengan mengajukan pertanyaan atau pernyataan yang terstruktur atau

sistematis yang sama kepada banyak orang, untuk kemudian seluruh

jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan dianalisis (Prasetyo

dan Jannah, 2005). Pengumpulan data dilaksanakan dengan membuat

daftar pertanyaan atau pernyataan yang diajukan kepada responden untuk

memperoleh data tentang variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1),

Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3),

Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap kepuasan

pelanggan yakni, Mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang. Dasar dari

penyusunan daftar pernyataan untuk responden adalah melalui metode

yang dilakukan sebelumnya, yaitu wawancara berupa pertanyaan yang

ditujukan kepada sebagian pengguna jasa parkir mengenai hal-hal apa

yang dirasakan oleh pengguna jasa parkir selama ini. Hal tersebut

dilakukan untuk menghilangkan dan meminimalisirkan pertanyaan yang

bersifat subyektif dari peneliti dalam menyusun kuesioner.Setelah

diperoleh beberapa jawaban yang mewakili pertanyaan, maka peneliti pun

membuat dan mengolah daftar item-item pertanyaan untuk kuisioner.

3.6 Definisi Operasional Variabel

55

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini dibedakan menjadi variabel

bebas (independent) dan variabel terikat (dependent).

1. Variabel bebas (independent) merupakan variabel yang mempengaruhi

variabel terikat. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti fisik

(tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness)

(X3), jaminan (assurance) (X4), empati (empathy) (X5).

2. Variabel terikat (dependent) adalah variabel tergantung yang keberadaannya

dipengaruhi variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat tersebut

adalah kepuasan pelanggan (Y).

Adapun definisi operasional variabel dari masing-masing variabel penelitian

adalah sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (Tangible) (X1).

Bukti fisik (tangible)diartikan sebagai penampilan fisik seperti

peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya (Tjiptono,

2006). Indikatornya meliputi :

1. Area parkir.

2. Penataan tempat (area parkir).

3. Kebersihan area parkir .

2. Kehandalan (Reliability) (X2).

56

Kehandalan (reliability)adalah kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal (Tjiptono, 2006).

Beberapa indikator dari kehandalan yaitu :

1. Memberikan jasa sesuai yang dijanjikan (waktu atau jam parkir).

2. Petugas yang selalu siap untuk melayani pelanggan setiap waktu.

3. Fasilitas pelayanan yang diberikan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3).

Daya tanggap (responsiveness)adalah kesedian untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat (Tjiptono,

2006). Beberapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya :

1. Komunikasi yang baik dengan pelanggan.

2. Kecepatan pelayanan yang diberikan pada pelanggan.

4. Jaminan (Assurance) (X4).

Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan

karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa

(Tjiptono, 2006). Beberapa indikator yang mempengaruhi jaminan yaitu :

1. Tanggung jawab keamanan dan kenyaman.

2. Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan.

3. Ketrampilan dan pengetahuan untuk melakukan pelayanan.

5. Empati (Empathy) (X5).

57

Empati (emphaty)adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh

penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti

(Tjiptono, 2006) . Adapun indikator empati adalah:

1. Keramahan terhadap pelanggan.

2. Kesediaan petugas memberikan pelayanan.

6. Kepuasan pelanggan (Y).

Menurut Kotler (2005), menyatakan kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut,

indikator kepuasan pelanggan meliputi :

1. Keamanan untuk parkir sesuai dengan tingkat harapan pelanggan.

2. Kenyamanan untuk parkir sesuai dengan harapan pelanggan.

3. Pelayanan petugas sesuai dengan harapan pelanggan.

Tabel 3.1Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Sumber Indikator Jumlah Butir

1. Bukti Fisik (Tangible) (X1).

Bukti fisik (tangible)diartikan sebagai penampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya.

Tjiptono (2006)

1.Area parkir.

2.Penataan tempat (area parkir).

3.Kebersihan area parkir.

3 butir

58

2. Kehandalan (Reliability) (X2).

Kehandalan (reliability)adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal.

Tjiptono (2006)

1.Memberikan jasa sesuai yang dijanjikan (waktu atau jam parkir).

2.Petugas yang selalu siap untuk melayani pelanggan setiap waktu.

3.Fasilitaspelayanan yang diberikan.

4 butir

3. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3).

Daya tanggap (responsiveness)adalah kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.

Tjiptono (2006)

1.Komunikasi yang baik dengan pelanggan.

2.Kecepatan pelayanan yang diberikan pada pelanggan.

2 butir

4. Jaminan (Assurance) (X4).

Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa.

Tjiptono (2006)

1.Tanggung jawab keamanan dan kenyaman.

2.Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan.

3.Ketrampilan dan pengetahuan untuk melakukan pelayanan.

4 butir

5. Empati (Empathy) (X5).

Empati (emphaty)adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa

Tjiptono (2006)

1.Keramahan terhadap pelanggan.

2.Kesediaan petugas memberikan pelayanan.

2 butir

59

sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti .

6. Kepuasan pelanggan (Y).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kotler (2005)

1.Keamanan untuk parkir sesuai dengan tingkat harapan pelanggan.

2.Kenyamanan untuk parkir sesuai dengan harapan pelanggan

3.Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan.

15 butir

Sumber: Data yang diolah penulis, tahun 2013

3.7 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel yang akan diteliti.

Setiap instrumen mempunyai skala pengukuran. Menurut Sugiyono (2004), skala

pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk

menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat

ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data

kuantitatif. Skala pengukuran (skor) menggunakan Skala Likert.Skala Likert

adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dengan Skala Likert

60

maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono,

2005). Adapun prosedur pengkuran sebagai berikut:

1. Responden diminta untuk menjawab pernyataan-pernyataan umum yang akan

digunakan sebagai dasar pengukuran variabel.

2. Responden diminta menyatakan Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Kurang Setuju

(KS), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).

3. Pemberian nilai (scoring) untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan nilai 5,

dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) yang

diberikan nilai 1.

Tabel 3.2Bobot Nilai Jawaban Responden

Jawaban Nilai

Sangat Setuju (SS)

Setuju (S)

Kurang Setuju (KS)

Tidak Setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

5

4

3

2

1

Sumber: Sugiyono (2005)

3.7.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

61

A. Uji Validitas

Menurut Simamora (2004), validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Instrumen

yang valid atau tepat berarti alat yang digunakan untuk mendapatkan data

(mengukur) itu valid, dimana instrumen itu dapat digunakan untuk

mengukur apa yang ingin di ukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur suatu data

supaya tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksudkan agar

tercapai kevalidannya. Menurut Sugiyono (2007), bila korelasi tiap faktor

positif dan besarnya 0,05 ke atas, maka faktor tersebut merupakan construc

yang kuat atau valid. Menurut Arikunto (2006) rumus untuk menguji

validitas angket adalah dengan rumus Product Moment:

r xy=n∑ XY−(∑ X )(∑Y )

√{n ∑ x2−( N ∑Y ) ² }{+N ∑Y 2−(∑Y ) ² }

Dimana:

r xy=¿ = Koefisien korelasi antara skor item dan skor total

X = Skor item

Y = Skor total

N = Sampel (Responden)

62

Setelah semua korelasi setiap pernyataan dengan skor total diperoleh,

nilai-nilai tersebut dinyatakan valid pada taraf signifikan sebesar 0,05

(5%). Adapun kriteria pengujian validitas adalah:

Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid.

Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.

B. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur

tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Pada

penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan secara internal, dimana

reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-

butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Untuk mencari

reliabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha (α), karena instrumen

dalam penelitian ini berbentuk kuisioner (angket) yang skornya

merupakan rentangan antara 1-5 dan uji reliabilitas menggunakan item

total, dimana untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya bukan 1

dan 0. Pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha dilakukan untuk jenis

data interval atau essay, rumusnya adalah:

rn=( kk−1❑ )+(1−∑a b ²

a₁2 )❑

Keterangan:

63

rn = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal

∑a b ²❑= Jumlah varians butir

a ₁2 = Varians total

Setelah dilakukan perhitungan kemudian dibandingkan dengan tabel nilai

kritisnya dengan ketentuan sebagai berikut:

Apabila r hitung > r tabel, maka variabel tersebut reliabel.

Apabila r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel.

Instrumen dapat dikatakan reliabel bila, memiliki koefisien keandalan

reliabilitas = 0,6.

Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel

yang diteliti dengan menggunakan SPSS (StatisticalProduct and Service

Solution) versi 18 for windows.

3.8 Teknik Analisis Data

3.8.1 Analisis Deskriptif

Analisis indeks jawaban responden dilakukan untuk mendapatkan

gambaran deskriptif penelitian yang dilakukan terhadap tiap indikator dari

masing-masingvariabel.Analisisini bergunauntukmengetahuiresponresponden

terhadapsetiappertanyaanyangdiajukan.

Teknikskoringyangdilakukandalampenelitianinimenggunakan

skalaLikertdenganskorminimum1

64

danskormaksimum5,makaperhitunganindeks

jawabanrespondendilakukandenganrumus(Ferdinand, 2006) sebagaiberikut:

((%F1x1)+(%F2x2)+(%F3x3)+(%F4x4)+(%F5x5))/5

Dimana:

F1 = frekuensi responden yang menjawab 1





Angkajawabanrespondentidakberawaldariangka0, tetapimulaidari

angka1hingga 5,makapenghitungan nilaiindeksjawaban akanberawal dari

angka10hingga100denganrentangsebesar90,tanpaangka0. Dengan

menggunakan kriteriatigakotak(Three-box Method),makarentang90dibagi

tigaakanmenghasilkan rentangsebesar

30yangdigunakansebagaidasarinterpretasinilaiindeks persepsi konsumen

terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu sebagai

berikut:

10,00 – 40,00 = rendah

40,01 – 70,00 = cukup

70,01 – 100,00 = tinggi

Dengan dasar ini, peneliti menentukan indeks persepsi responden

terhadap variabel-variabelyangdigunakandalampenelitianini.

65

3.8.2 Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengukur hubungan

kausal antara, bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) terhadap kepuasan

pelanggan pengguna (mahasiswa) jasa parkir Universitas Kanjuruhan

Malang. Adapun model hubungan antar variabel dapat disusun dalam

persamaan berikut ini :

Y = a+ b1x1 +b2x2 +b3x3 + b4x4 + b5x5 + e

Keterangan :

Y = kepuasan pelanggan.

a = konstanta.

b1 = koefisien regresi dari bukti fisik (tangible).

b2 = koefisien regresi dari kehandalan (reliability).

b3 = koefisien regresi dari daya tanggap (responsiveness).

b4 = koefisien regresi dari jaminan (assurance).

b5 = koefisien regresi dari empati (empathy).

x1= bukti fisik (tangible).

x2 = kehandalan (reliability).

x3 = daya tanggap (responsiveness).

x4= jaminan (assurance).

x5= empati (empathy).

e =error(variabel pengganggu).

3.8.3Uji Asumsi Klasik

66

Menurut Ghozali (2005), model yang disajikan supaya dapat dianalisis

dan memberikan hasil yang resperentatif (BLUE- Best Linear Unbiased

Estimation). Maka model tersebut harus memenuhi asumsi klasik yaitu tidak

terjadi gejala multikolinieritas, heteroskedastisitas serta memenuhi asumsi

kenormalan residual, sehingga harus melalui pengujian asumsi klasik.

A. Multikolinieritas

Multikolinieritas menunjukkan adanya hubungan linear sempurna

atau pasti diantara beberapa atau semua variabel penjelas dari model

regresi. Menurut Ghozali (2005), uji multikolinieritas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas (independent). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat

problem multikolinieritas (multikol).Model regresi linear berganda

dikatakan BLUE (Best Linear Unbiased Estimation) jika tidak terjadi

multikolinieritas.

Menurut Ghozali (2005), metode yang digunakan untuk mendeteksi

multikolinieritas pada penelitian ini adalah dengan menggunakan nilai

Tolerance dan VIF (Value Inflation Factor). Jika nilai toleransi = 1, berarti

tidak ada korelasi antar variabel independent atau jika VIF lebih dari 10

dikatakan terjadi kolonieritas yang tinggi. Besarnya VIF dirumuskan

sebagai berikut:

VIF=11

Tolerance

67

B. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas pada hakikatnya menguji asumsi bahwa garis

regresi produksi mempunyai keragaman atau variasi faktor pengganggu

yang bersifat konstan untuk semua pengamatan.Cara yang digunakan

dalam penelitian ini untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas adalah

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara

residualnya (SRESID) dan nilai prediksi variabel terikat (ZPRED).

Menurut Ghozali (2005), dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada

grafik sumbu X terhadap Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah (Y

prediksi – Y sesungguhnya) yang telah distandardized. Dasar pengambilan

keputusan menurut Ghozali (2005):

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk

suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika ada pola garis yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

C. Normalitas

Tujuan uji normalitas menurut Ghozali (2005), adalah apakah

dalam model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi

normal.Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi

normal, yakni distribusi data tersebut diagonal ke kiri atau ke kanan.

68

Menurut Ghozali (2005), salah satu cara melihat uji normalitas

adalah melihat grafik histogram yang mendekati data observasi dengan

distribusi normal. Dan pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan

melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan menurut

Ghozali (2005) adalah sebagai berikut:

1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau garis histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi nomal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Seluruh proses analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan program SPSS 18 for Windows.

3.8.1 Uji Hipotesis

1. Uji- t (Uji Parsial)

Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel

independent secara parsial terhadap variabel dependent dengan

menganggap variabel lain bersifat konstan, dengan rumus sebagai berikut:

t= bseb

69

Dimana:

b : Koefisien regresi

seb❑ : Standart error

Kriteria pengujian:

1. Perumusan Hipotesis

Ho : bi = 0, tidak berpengaruh secara parsial terhadap Y.

Ha : bi = 0, berpengaruh secara parsial terhadap Y.

2. Pengambilan Keputusan

Dalam uji ini menggunakan taraf signifikansi α=0,05.

Bila nilai signifikasi t ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, ada

pengaruh signifikan antara variabel bebas yang diukur dengan variabel

terikat.

Bila nilai signifikansi t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti

tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yang diukur

dengan variabel terikatnya.

2. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent.Nilai

koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R pada tabel Model

Summary menunjukkan hubungan atau korelasi antara variabel X dan

70

variabel Y.Menurut Sugiyono (2007) pedoman untuk memberikan

interpretasi koefisien korelasi (R) sebagai berikut:

0,00 - 0,199 = sangat rendah

0,20 - 0,399 = rendah

0,40 - 0,599 = sedang

0,60 - 0,799 = kuat

0,80 - 1,000 = sangat kuat

Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat

terbatas.Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independent

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variasi variabel dependent (Ghozali, 2005).

3. Uji Dominan

Untuk menentukan variabel bebas yang dominan berpengaruh

terhadap variabel terikat dilakukan dengan membandingkan perolehan nilai

standardized beta pada variabel bebas yang berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat. Variabel bebas yang memiliki nilai standardized

beta tertinggi dinyatakan sebagai variabel dominan.

71

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Data

4.1.1 Deskripsi Responden

Deskripsiresponden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk

memperoleh gambaran tentang karakteristik responden sebagai

72

pelanggan pengguna jasa parkir di Universitas Kanjuruhan Malang

dilihat dari jenis kelamin, usia, angkatan (tahun masuk), fakultas, dan

profesi secara kuantitatif. Dengan memperoleh gambaran tentang

karakteristik responden, maka diharapkan dapat membantu peneliti

dalam mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap kualitas

pelayanan jasa parkir yang dirasakan oleh pelanggan. Untuk

mengetahui tingkat kepuasan responden tersebut maka peneliti

memberikan pernyataan dalam bentuk kuisioner yang selanjutnya

diberikan tanggapan atau jawaban sesuai dengan pengalaman yang

dirasakan oleh responden. Responden dalam penelitian ini adalah

mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang yang berjumlah 100

responden, dengan ketentuan sebagai pengguna jasa parkir, dimana

pemilihan responden menggunakan teknik accidental sampling.

4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.1Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden

Laki-laki 42

73

Perempuan 58Jumlah 100

Sumber: Data primer, diolah tahun 2013

Jumlah Responden

Laki-lakiPerempuan

58%Jenis Kelamin

42 %

Sumber: Data primer, diolah tahun 2013 Gambar 4.1 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan tabel 4.1 dan gambar 4.1 dapat diketahui dari 100

responden sebanyak 58 orang atau 58% berjenis kelamin perempuan,

sedangkan sebanyak 42 orang atau 42% berjenis kelamin laki-laki. Sehingga

dapat disimpulkan jumlah responden perempuan lebih banyak daripada

responden laki-laki ini merupakan faktor kebetulan karena pada saat

penyebaran kuisioner, yang lebih banyak ditemui peneliti disekitar lokasi

penelitian adalah responden perempuan.

Selain itu hal ini bisa disebabkan juga karena perempuan lebih banyak

menggunakan sepeda motor untuk aktivitasnya dikampus daripada

responden laki-laki.

4.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Usia responden penelitian dapat diketahui dari hasil pengelompokan

responden berdasarkan usia berikut:

Tabel 4.2Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

74

Usia (tahun) Jumlah Responden

18 tahun 2 19 tahun 13 20 tahun 2>20 tahun 83 Jumlah 100


Jumlah Responden

18 tahun 19 tahun 20 tahun>20 tahun

83%

2% 2%

13%

Usia (tahun)

Sumber: Data primer, diolah tahun 2013Gambar 4.2Persentase Responden Berdasarkan Usia

Usia responden dapat dikelompokkan seperti pada tabel 4.2 dan gambar

4.2, hasil pengelompokan terlihat kelompok terbanyak responden adalah

yang berusia >20 tahun, yaitu sebanyak 83 orang atau 83%, sedangkan

kelompok usia terkecil adalah pada kelompok usia 20 tahun dan 18 tahun,

dimana untuk masing-masing kelompok adalah berjumlah 2 orang atau 2%.

Hal ini merupakan faktor kebetulan pada saat penyebaran kuisioner, dimana

dalam menyebarkan kuisioner peneliti menggunakan teknik accidental

sampling yaitu menyebarkan kuisioner kepada responden yang pada saat itu

menggunakan jasa parkir. Selain itu usia juga dapat menentukan tingkat

kedewasaan seseorang sehingga hal ini bisa mempengaruhi dalam

perilakunya dan cara pemikirannya (Kasali, 2003).

75

4.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Angkatan (Tahun Masuk)

Deskripsi responden berdasarkan angkatan (tahun masuk) sebagai

mahasiswa di Universitas Kanjuruhan Malang dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Angkatan (Tahun Masuk)

Angkatan (tahun masuk) Jumlah Responden

Tahun 2009 48Tahun 2010 32Tahun 2011 11Tahun 2012 9Jumlah 100


Jumlah Responden

Tahun 2009Tahun 2010Tahun 2011Tahun 2012

Angkatan (tahun masuk)

48%

11%

32 %

9%

Sumber: Data primer, diolah tahun 2013Gambar 4.3Persentase Responden Berdasarkan Angkatan

Berdasarkan data pada tabel 4.3 dan gambar 4.3 diketahui bahwa

jumlah responden terbanyak menurut angkatan (tahun masuk) adalah

angkatan 2009 yakni sebanyak 48 orang atau 48%, dan jumlah responden

terkecil adalah angkatan 2012 yakni sebanyak 9 orang atau 9%. Hal ini

disebabkan angkatan 2009 pada semester ini telah melaksanakan program

76

akhir sehingga lebih sering berada di kampus untuk melakukan bimbingan

mengerjakan tugas akhir, sehingga intesitasnya di kampus lebih tinggi

dibandingkan angkatan 2012.

4.1.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Fakultas

Dekripsi responden berdasarkan fakultas.Hal ini dikarenakan Universitas

Kanjuruhan terdiri dari 6 fakultas.Sehingga mahasiswa yang menjadi sampel

berasal dari 6 fakultas tersebut. Seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.4Deskripsi Responden Berdasarkan Fakultas

Fakultas Jumlah Responden

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan 39Fakultas Bahasa dan Sastra 4Fakultas Teknologi dan Informasi 14Fakultas Hukum 5Fakultas Ekonomi 33Fakultas Peternakan 5Jumlah 100


77

Jumlah Responden

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Fakultas Bahasa dan Sastra

Fakultas Teknologi dan Informasi

Fakultas Hukum

Fakultas Ekonomi

Fakultas Peternakan

33%

5%

39%

5% 14% 4%

Fakultas

Sumber: Data primer, diolah tahun 2013Gambar 4.4Persentase Responden Berdasarkan Fakultas

Berdasarkan data pada tabel 4.4 dan gambar 4.4 diketahui bahwa jumlah

responden terbanyak menurut fakultas adalah dari Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan yakni sebanyak 39 orang atau 39%, dan jumlah responden

terkecil adalah dari Fakultas Bahasa dan Sastra yakni 4 orang atau 4%. Hal

ini dapat disebabkan karena jumlah mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan merupakan mahasiswa terbanyak di Universitas Kanjuruhan.

4.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi

Deskripsi responden berdasarkan profesi seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.5Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi

Profesi Jumlah Responden

Mahasiswa 100Jumlah 100


78

Jumlah Responden 100%

Profesi

Mahasiswa

Sumber: Data primer, diolah tahun 2013Gambar 4.5Persentase Responden Berdasarkan Profesi

Deskripsi responden berdasarkan profesi sesuai dengan tabel 4.5 dan

gambar 4.5 seluruh responden adalah mahasiswa, yaitu 100 orang atau 100%

karena dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan

mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa parkir yang berada di

Universitas Kanjuruhan Malang.

4.2 Analisis Hasil Penelitian

Menguji instrumen penelitian dalam proses analisis data menggunakan uji

validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas yaitu pengujian untuk mengukur

sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat mengukur variabel yang ada-

untuk menilai kemampuan instrumen.Sedangkan uji reliabilitas digunakan

untuk menilai kehandalan, tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan

sebuah instrumen.Untuk selanjutnya dilakukan analisis regresi linier

berganda bertujuan untuk memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata

variabel dependent berdasarkan nilai variabel independent yang diketahui.

Uji asumsi klasik yang meliputi uji multkolinieritas yang bertujuan

untuk menunjukkan apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara

79

variabel bebas (independent), uji heteroskedastisitas berfungsi menguji

asumsi bahwa garis regresi produksi mempunyai keragaman atau variasi

faktor pengganggu yang bersifat konstan untuk semua pengamatan, dan uji

normalitas yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

varibel residual memiliki distribusi normal.

Uji t (parsial) digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel

independent secara parsial terhadap variabel dependent dengan menganggap

variabel lain bersifat konstan atau tetap. Koefisien Determinasi (R2)

bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel dependentterhadap kepuasan pelanggan.Dan

uji dominan digunakan untuk menentukan variabel bebas yang berpengaruh

dominan.

4.2.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan indikator sebagai alat

ukur variabel.Perhitungan dilakukan dengan mengkorelasikan setiap

skor item dengan skor total menggunakan teknik Korelasi Product

Moment. Dengan ketentuan jika koefisien korelasi rxy lebih besar dari r

tabelmaka item kuisioner dinyatakan valid dan dinyatakan sah sebagai alat

pengumpul data. Dengan jumlah responden n = 100 dan taraf

signifikansi (α)= 0,05 diketahui r tabel= 0,195. Maka diperoleh hasil

perhitungan rxy sesuai dengan outputSPSS 18seperti tabel berikut:

80

Tabel 4.6Hasil Uji Validitas

Variabel Item Nilai Korelasi

r tabel (0,05)

Keterangan

Bukti Fisik (Tangible)

X1

X1.1

X1.2

X1.3

0,6610,7590,642

0,195ValidValidValid

Kehandalan (Reliability)

X2

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

0,4510,5370,6160,648

0,195ValidValidValidValid

Daya Tanggap X3.1 0,817 0,195 Valid

81

(Responsiveness)

X3

X3.2 0,813 Valid

Jaminan (Assurance)

X4

X4.1

X4.2

X4.3

X4.4

0,4870,5540,5400,500

0,195ValidValidValidValid

Empati (Empathy)

X5

X5.1

X5.2

0,7960,761

0,195 ValidValid

Kepuasan Pelanggan

Y

Y1

Y2

Y3

Y4

Y5

Y6

Y7

Y8

Y9

Y10

Y11

Y12

Y13

Y14

Y15

0,5990,3000,6130,5700,6010,6090,3960,5380,2990,4920,5520,6290,5540,6950,576

0,195

ValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValid


Hasil dari perhitungan korelasi product moment pada tabel hasil uji

validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan atau indikator

variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasan

pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil

jawaban responden pada tiap-tiap item pernyataan atau indikator dengan

skor total diperoleh hasil yang signifikan, ditunjukkan dengan nilai r xy

82

lebih besar dari r tabel. Sehingga instrumen dapat digunakan sebagai alat

pengumpul data pada penelitian ini.

4.2.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau

indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur

variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka

indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila

suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator

yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas

sesuai dengan output SPSS18 adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Bukti Fisik (Tangible)

(X1)

0,822 Reliabel

Kehandalan (Reliability)

(X2)

0,761 Reliabel

Daya Tanggap 0,892 Reliabel

83

(Responsiveness)(X3)

Jaminan(Assurance)

(X4)

0,754 Reliabel

Empati(Empathy)

(X5)

0,881 Reliabel

KepuasanPelanggan

(Y)

0,746 Reliabel


Hasil uji reliabilitas menunjukkan nilai cronbach’s alpha semua variabel

lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat disimpulkan indikator yang digunakan

oleh variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness),jaminan (assurance), empati (empathy),dan kepuasan

pelanggan dapat dipercaya atau handal untuk digunakan sebagai alat ukur

variabel.

4.2.3 Deskripsi Variabel

Agar dapat mengetahui pendapat atau persepsi yang diberikan oleh responden

pada masing-masing variabel kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan maka dilakukan analisis deskripsi frekuensi atau persentase

terhadap hasil tanggapan responden pada masing-masing pernyataan.

Adapun dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100

responden yang seluruhnya merupakan mahasiswa Universitas

Kanjuruhan Malang pengguna jasa parkir, dimana dalam proses

penyebaran kuisioner menggunakan metode accidental sampling.

84

4.2.4Distribusi Jawaban Responden

Distribusi jawaban responden digunakan untuk mengetahui frekuensi hasil

tanggapan dan variasi jawaban serta persepsi responden terhadap butir-

butir pernyataan pada kuisioner yang digunakan untuk mengukur

variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

A. Bukti Fisik (Tangible)(X1)

Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel bukti

fisik (tangible) (X1) seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.8Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Bukti Fisik (Tangible) (X1)

ItemKategori/skor

TotalRata-rata

NilaiIndeksSTS

1TS2

KS3

S4

SS5

F % F % F % F % F % F %X1.1 9 9 37 37 39 3

913 13 2 2 10

0100 2,62 52,4

X1.2 10

10 31 31 38 38

21 21 - - 100

100 2,70 54

X1.3 10

10 19 19 42 42

29 29 - - 100

100 2,90 58

MinMax

15


Tabel 4.8 menjelaskan distribusi frekuensi skor kuisioner tanggapan

responden tentang variabel bukti fisik (tangible) (X1) yang diperoleh dari

100 responden. Hasil perhitungan menunjukkan hal-hal sebagai berikut:

1. Pada item (X1.1), 9 responden atau 9% menyatakan sangat tidak

setuju, 37 responden atau 37% menyatakan tidak setuju, 39

85

responden atau 39% menyatakan kurang setuju, 13 responden atau

13% menyatakan setuju, dan 2 orang atau 2% menyatakan sangat

setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 39 responden

atau 39% menyatakan kurang setuju bahwa kampus sudah memiliki

area parkir sepeda motor yang memadai, pernyataan para responden

tersebut bisa disebabkan oleh tahun masuk mereka menjadi

mahasiswa di universitas, sehingga pernyataan dan persepsi

mahasiswa yang masuk pada tahun 2009, 2010, dan 2011 bisa

berbeda dengan mahasiswa yang masuk pada tahun 2012,

dikarenakan mahasiswa yang masuk pada tahun 2009, 2010, 2011

menganggap area parkir saat ini adalah area parkir sementara,

sesuai dengan SK Ketua Yayasan dimana pada saat SK dikeluarkan

mahasiswa angkatan 2012 belum ada di universitas. Sehingga

memberikan pernyataan kurang setuju bahwa kampus sudah

memiliki area parkir yang memadai. Pada kenyataannya saat ini

pihak universitas sedang membangun area atau gedung parkir baru

di area atau lahan parkir sepeda motor yang lama.



responden atau 38%menyatakan kurang setuju, dan 21 responden

atau 21% menyatakan setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 38

responden atau 38% menyatakan kurang setuju bahwa tata letak

86

area parkir sudah rapi. Hal ini disebabkan adanya pengalaman dari

responden yang menemukan adanya sepeda motor yang diparkir

diluar area parkir, yaitu diparkir di depan ruang kelas sehingga

menghalangi orang yang berjalan disekitar ruang kelas. Keterangan

ini diperoleh berdasarkan hasilwawancara sebelum penelitian.



responden atau 42% menyatakan kurang setuju, dan 29 responden

atau 29% menyatakan setuju. Dari tanggapan responden sebanyak

42 responden atau 42% menyatakan bahwa kurang setuju area

parkir sepeda motor sudah bersih dari sampah. Hal ini dapat

disebabkan karena untuk saat ini area parkir memiliki titik parkir

yang berbeda-beda, sehingga jika ada responden yang kebetulan

parkir di titik parkir yang berada didekat pohon tentu akan

menemukan adanya daun-daun yang berserakan.

Hasil dari distribusi frekuensi variabel bukti fisik (tangible)

(X1), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5 dan skor

minimal adalah 1. Skor yang paling tinggi pada item X1.3yang

menyatakan bahwa area parkir sepeda motor sudah cukup bersih dari

sampah, dengan nilai 2,90. Dan nilai terkecil pada item X1.1yang

menyatakan bahwatersedia area parkir sepeda motor yang memadai

di kampus, dengan nilai 2,62. Sedangkan dari nilai indeks pada

87

masing-masing item yaituX1.1sebesar 52,4; X1.2 sebesar 54; danX1.3

sebesar 58. Hal ini menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi

pelanggan parkir terhadap kualitas pelayanan variabel bukti fisik

(tangible) adalah cukup, sehingga perlu ditingkatkan untuk dapat

menciptakan kepuasan pelanggan dari dimensi bukti fisik (tangible).

B. Kehandalan (Reliability)(X2)

Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel

kehandalan (reliability) (X2) seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.9Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Kehandalan (Reliability) (X2)

Item

Kategori/skorTotal

Rata-rata

Nilai Indeks

STS1

TS2

KS3

S4

SS5

F % F % F % F % F % F %X2.1 1

010

21

21

13

13

50

50

6 6 100

100

3,21 64,2

X2.2 5 5 16

16

33

33

35

35

11

11

100

100

3,31 66,2

X2.3 3 3 6 6 14

14

62

62

15

15

100

100

3,80 76

X2.4 1 1 5 5 10

10

75

75

9 9 100

100

3,86 77,2

MinMax

15



responden tentang variabel kehandalan (reliability) (X2) yang diperoleh dari


88





setuju. Artinya, separuh responden yaitu 50 responden atau 50%

menyatakan setuju dengan adanya batasan jam parkir. Hal ini dapat

disebabkan dengan adanya batasan jam parkir mahasiswa merasa

aman dengan sepeda motor yang diparkir, karena adanya petugas

parkir yang standby pada jam parkir tersebut, selain itu dengan

adanya batasan jam parkir maka sepeda motor yang akan masuk

atau parkir di lingkungan kampus diluar jam parkir akan dilarang

masuk oleh petugas keamanan kampus. Sehingga dapat

meminimalisir hal-hal yang tidak diinginkan di lingkungan kampus.




atau 35% menyatakan setuju, dan 11 responden atau11%

menyatakan sangat setuju. Artinya sebanyak 35 responden atau

35% menyatakan setuju bahwa ada petugas parkir yang berkeliling

memeriksa sepeda motor di area parkir.


setuju, 6 responden atau 6% menyatakan tidak setuju, 14 responden

89

atau 14% menyatakan kurang setuju, dan 62 responden atau 62%

menyatakan setuju, dan 15 responden atau 15% menyatakan sangat

setuju. Artinya sebanyak 62 responden atau 62% menyatakan setuju

bahwa petugas parkir sudah melakukan pencatatan nomor sepeda

motor dan memberikan karcis saat melalui pintu parkir menuju area

parkir.





setuju. Dari data tersebut menyebutkan 75 responden atau 75%

menyatakan setuju bahwa terdapat fasilitas penunjang yang berupa

tempat penitipan helm, diluar fasilitas tersebut belum memadai.

Hasil dari distribusi frekuensi variabel kehandalan (reliability)


minimal adalah 1. Skor yang paling tinggi pada itemX2.4 yang

menyatakan bahwa pelanggan parkir menemukan fasilitas penunjang

misalnya, tempat penitipan helm, dengan nilai 3,86. Dan nilai terkecil

pada item X2.1yang menyatakan bahwapelanggan parkir senang

dengan adanya batasan jam parkir, yang bernilai 3,21. Dari nilai

indeks item X2.1sebesar 64,2 dan itemX2.2sebesar 66,2. Hal ini

menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan parkir

90

terhadap dua item kualitas pelayanan pada variabel kehandalan

(reliability) tersebut adalah cukup sehingga perlu ditingkatkan.

Sedangkan pada itemX2.3 sebesar 76 dan itemX2.4 sebesar 77,2. Hal ini

menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan parkir

terhadap kualitas pelayanan variabel kehandalan (reliability) pada

dua item tersebut bernilai tinggi, sehingga perlu dipertahankan.

C. Daya Tanggap (Responsiveness)(X3)

Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel daya

tanggap (responsiveness) (X3) seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Daya

Tanggap(Responsiveness) (X3)

ItemKategori/skor

TotalRata-rata

NilaiIndeksSTS

1TS2

KS3

S4

SS5

F % F % F % F % F % F %X3.1 8 8 22 22 35 35 32 32 3 3 100 10

03,00 60

X3.2 13 13 29 29 37 37 18 18 3 3 100 100

2,69 53,8

MinMax

15



responden tentang variabel daya tanggap (responsiveness) (X3) yang

diperoleh dari 100 responden. Hasil perhitungan menunjukkan hal-hal

sebagai berikut:

91






atau 35% menyatakan kurang setuju bahwa petugas parkir sudah

berkomunikasi dengan pelanggan parkir untuk memberitahukan

lokasi tempat parkir yang kosong ketika memasuki area parkir. Hal

ini bisa disebabkan pengalaman pelanggan parkir yang sering

berputar-putar di area parkir untuk mencari tempat parkir yang

kosong.



responden atau 37%menyatakan kurang setuju, 18 responden atau

18% menyatakan setuju, dan 3 responden atau 3% menyatakan

sangat setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 37 responden atau 37%

menyatakan kurang setuju bahwapetugas parkir sudah tanggap

untuk mencarikan tempat parkir yang kosong ketika pelanggan

parkir kesulitan untuk mencari tempat parkir kosong. Hal ini bisa

disebabkan pelanggan parkir yang berusaha memarkir sepeda

motornya dengan memindahkan sendiri sepeda motor lain agar

mendapat tempat parkir.

92

Hasil distribusi frekuensi variabel daya tanggap

(responsiveness) (X3), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal

adalah 5 dan skor minimal adalah 1. Skor tertinggi terdapat pada item

X3.1yang menyatakan bahwa petugas parkir sudah melakukan

komunikasi dengan pelanggan parkir untuk memberitahukan lokasi

tempat parkir yang kosong ketika pelanggan parkir memasuki area

parkir, dengan nilai 3,00. Dan nilai terkecil pada item X3.2yang

menyatakan bahwa petugas parkir sudah tanggap untuk mencarikan

tempat parkir yang kosong ketika pelanggan parkir kesulitan untuk

mencari tempat parkir kosong, dengan nilai 2,69. Dari nilai indeks

item X3.1 sebesar 60 dan item X3.2sebesar 53,8. Hal ini menunjukkan

adanya temuan bahwa persepsi pelanggan parkir terhadap dua item

kualitas pelayanan pada variabel daya tanggap (responsiveness)

tersebut adalah cukup sehingga kualitas pelayanannya perlu

ditingkatkan.

D. Jaminan (Assurance)(X4)

Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel jaminan

(assurance) (X4) seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.11Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Jaminan (Assurance) (X4)

ItemKategori/skor

TotalRata-rata

NilaiIndeksSTS

1TS2

KS3

S4

SS5

93

F % F % F % F % F % F %X4.1 7 7 26 26 47 47 1

919 1 1 100 100 2,81 56,2

X4.2 7 7 15 15 32 32 45

45 1 1 100 100 3,18 63,6

X4.3 6 6 17 17 46 46 31

31 - - 100 100 3,02 60,4

X4.4 5 5 11 11 14 14 63

63 7 7 100 100 3,56 71,2

MinMax

15



responden tentang variabel jaminan (assurance) (X4) yang diperoleh dari






sangat setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 47

responden atau 47% menyatakan kurang setuju bahwa pelanggan

parkir sudah merasakan kemudahan dalam memarkir sepeda motor

di area parkir. Hal ini bisa disebabkan masih banyaknya pelanggan

yang kesulitan untuk memarkir sepeda motornya, dikarenakan

sudah penuhnya area parkir dan tidak teraturnya kendaraan yang

diparkir karena tidak sesuai dengan titik parkir yang disediakan,

dimana terdapat titik parkir yang masih kosong tetapi tidak

94

ditempatioleh pelanggan parkir sehingga menyebabkan ketidak

teraturan kendaraan yang diparkir.




atau 45% menyatakan setuju dan 1 responden atau 1% menyatakan

sangat setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 45 responden atau 45%

menyatakan setuju bahwa pelanggan parkir sudah merasa aman

ketika berjalan di area parkir untuk menuju ruang kuliah atau untuk

mengambil sepeda motor.




atau 31% menyatakan setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa

mayoritas responden sebanyak 46 responden atau 46% menyatakan

bahwa kurang setuju sirkulasi sepeda motor saat keluar masuk area

parkir sudah teratur. Hal ini bisa disebabkan karena pintu untuk

keluar masuk sepeda motor hanya satu arah sehingga pada saat

pelangganakan keluar area parkir berpapasan dengan pelanggan

yang akan masuk area parkir maka akan terjadi antrian.



95


atau 63% menyatakan setuju, dan 7 responden atau 7% menyatakan

sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas

responden sebanyak 63 responden atau 63% menyatakan setuju

bahwa pemeriksaan karcis saat meninggalkan area parkir telah

dilakukan petugas parkir.

Hasil dari distribusi frekuensi variabel jaminan (assurance)


minimal adalah 1. Skor yang paling tinggi pada item X4.4 yang

menyatakan bahwapemeriksaan karcis saat meninggalkan area parkir

telah dilakukan petugas parkir dengan nilai 3,56. Dan nilai terkecil

pada item X4.1 yang menyatakan bahwa pelanggan parkir sudah

merasakan kemudahan dalam memarkir sepeda motor di area parkir

dengan nilai 2,81. Dari nilai indeks item X4.1 sebesar 56,2; item X4.2

sebesar 63,6; dan itemX4.3 sebesar 60,4. Hal ini menunjukkan adanya

temuan bahwa persepsi pelanggan parkir terhadap ketiga item

kualitas pelayanan pada variabel jaminan (assurance) tersebut adalah

cukup sehingga perlu ditingkatkan. Sedangkan pada item X4.4sebesar

71,2, hal ini menunjukkan adanya temuan bahwa persepsi pelanggan

parkir terhadap kualitas pelayanan variabel jaminan (assurance) pada

item tersebut bernilai tinggi, sehingga perlu dipertahankan.

E. Empati (Emphaty)(X5)

96

Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel empati

(emphaty) (X5) seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.12Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Empati (Empathy) (X5)

ItemKategori/skor

TotalRata-rata

NilaiIndeksSTS

1TS2

KS3

S4

SS5

F % F % F % F % F % F %X5.1 11 11 9 9 35 35 40 40 5 5 100 10

03,19 63,8

X5.2 23 23 36 36 31 31 10 10 - - 100 100

2,28 45,6

MinMax

15



responden tentang variabel empati (emphaty) (X5) yang diperoleh dari 100

responden. Hasil perhitungan menunjukkan hal-hal sebagai berikut:



atau 35% menyatakan kurang setuju, 40 responden atau 40%

menyatakan setuju, dan 5 orang atau 5% menyatakan sangat setuju.

Dalam hal ini sebanyak 40 responden atau 40% menyatakan setuju

bahwa petugas parkir sudah bersikap ramah dan sopan saat

pelanggan parkir memasuki area parkir. Sedangkan sebanyak 35

responden atau 35% menyatakan kurang setuju. Hal ini bisa

disebabkan perbedaan pengalaman yang dialami oleh pelanggan

97

parkir terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas parkir pada

saat pelanggan parkir memasuki area parkir.




atau 10% menyatakan setuju. Sebanyak 36 responden atau 36%

menyatakan tidak setuju bahwa petugas parkir sudah mengucapkan

terima kasih saat pelanggan parkir meninggalkan area parkir

kampus. Hal ini dapat disebabkan beberapa kemungkinan antara

lain, pengalaman pelanggan parkir dalam menerima pelayanan dari

petugas parkir yang bisa saja berbeda-beda.

Hasil dari distribusi frekuensi variabel empati (emphaty) (X5),

dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5 dan skor

minimal adalah 1. Skor tertinggi yaitu pada item X5.1 mengenai

pernyataan bahwa petugas parkir sudah bersikap ramah dan sopan

saat pelanggan parkir memasuki area parkir dengan nilai 3,19. Dan

skor terendah pada item X5.2mengenai pernyataan petugas parkir

sudah mengucapkan terima kasih saat pelanggan parkir

meninggalkan area parkir kampus dengan nilai 2,28. Dari nilai indeks

item X5.1sebesar 63,8 dan item X5.2 sebesar 45,6. Hal ini menunjukkan

adanya temuan bahwa persepsi pelanggan parkir terhadap dua item

98

kualitas pelayanan pada variabel empati (emphaty) tersebut adalah

cukup sehingga kualitas pelayanannya perlu ditingkatkan.

F. Kepuasan Pelanggan (Y)

Distribusi frekuensi tanggapan responden terhadap variabel kepuasan

pelanggan (Y) seperti pada tabel berikut:

Tabel 4.13Distribusi Frekuensi Tanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

99

ItemKategori/skor

TotalRata-rata

NilaiIndeksSTS

1TS2

KS3

S4

SS5

F % F % F % F % F % F %Y1 13 13 7 7 15 15 49 49 16 16 100 100 3,48 69,6

Y2 42 42 32 32 23 23 3 3 - - 100 100 1,87 37,4

Y3 9 9 10 10 14 14 54 54 13 13 100 100 3,52 70,4

Y4 8 8 7 7 23 23 53 53 9 9 100 100 3,48 69,6

Y5 6 6 11 11 24 24 54 54 5 5 100 100 3,41 68,2

Y6 9 9 11 11 27 27 48 48 5 5 100 100 3,29 65,8

Y7 6 6 8 8 26 26 41 41 19 19 100 100 3,59 71,8

Y8 5 5 4 4 9 9 74 74 8 8 100 100 3,76 75,2

Y9 15 15 25 25 35 35 23 23 2 2 100 100 2,72 54,4

Y10 12 12 16 16 52 52 20 20 - - 100 100 2,80 56

Y11 10 10 17 17 35 35 28 28 10 10 100 100 3,11 62,2

Y12 10 10 12 12 43 43 34 34 1 1 100 100 3,04 60,8

Y13 13 13 11 11 41 41 32 32 3 3 100 100 3,01 60,2

Y14 10 10 14 14 23 23 50 50 3 3 100 100 3,22 64,4

Y15 18 18 19 19 35 35 25 25 3 3 100 100 2,76 55,2

MinMax

15



responden tentang variabel kepuasan pelanggan (Y) yang diperoleh dari 100

responden. Hasil perhitungan menunjukkan hal-hal sebagai berikut:

100

1. Pada item (Y1), 13 responden atau 13% menyatakan sangat tidak



menyatakan setuju, dan 16 orang atau 16% menyatakan sangat


atau 49% menyatakan setuju bahwa tarif parkir kampus terjangkau

dibandingkan kampus lain.




atau 3% menyatakan setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 42

responden atau 42% menyatakan sangat tidak setuju bahwa area

parkir sudah teduh.




atau 54% menyatakan setuju, dan 13 responden atau 13%

menyatakan sangat setuju. Dari perhitungan diperoleh

bahwamayoritas responden sebanyak 54 responden atau 54%

menyatakan bahwa setuju adanya pagar pembatas sepeda motor

diarea parkir .

101





setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa mayoritas responden

sebanyak 53 responden atau 53% menyatakan setuju bahwa

pelanggan merasa nyaman dengan adanya pagar pembatas karena

membuat sepeda motor yang diparkir aman.




atau 54% menyatakan setuju, dan 5 responden atau 5% menyatakan



bahwa area parkir sepeda motor dekat dengan gedung perkuliahan

atau lokasi yang akan dikunjungi pelanggan parkir.







102

bahwa pelanggan sudah merasa keamanan sepeda motor terjamin,

dengan menggunakan karcis sebagai tanda parkir sepeda motor.






sebanyak 41 responden atau 41% menyatakan setuju bahwa parkir

menggunakan karcis berlangganan.






sebanyak 74 responden atau 74% menyatakan setuju bahwa

pelanggan parkir merasa aman dengan adanya fasilitas penunjang

misalnya, tempat penitipan helm.




23% menyatakan setuju dan 2 responden atau 2% menyatakan


103

responden sebanyak 35 responden atau 35% menyatakan kurang

setuju bahwa pelanggan parkir merasa perlu mengeluarkan biaya

tambahan untuk menitipkan helm.




atau 20% menyatakan setuju. Dari perhitungan diperoleh bahwa

mayoritas responden sebanyak 52 responden atau 52% menyatakan

kurang setuju bahwa cahaya lampu penerangan cukup menerangi

area parkir pada malam hari.




28% menyatakan setuju, dan 10 atau 10% menyatakan sangat


sebanyak 35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju bahwa

lampu penerangan di area parkir membuat pelanggan parkir mudah

menemukan sepeda motornya pada malam hari.


setuju, 12 responden atau 12% menyatakan tidak setuju,43



104



setuju bahwa pelanggan parkir merasa sepeda motor yang diparkir

pada malam hari di area parkir kampus aman.




32% menyatakan setuju dan 3 responden atau 3% menyatakan



setuju bahwa pelanggan parkir merasa puas dengan pelayanan

petugas parkir.







bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman memarkir sepeda motor

di area parkir kampus.


setuju, 19 responden atau 19% menyatakan tidak setuju,35

105


25% menyatakan setuju, 3 responden atau 3% menyatakan sangat


sebanyak 35 responden atau 35% menyatakan kurang setuju bahwa

sudah sesuai dengan harapan yang pelanggan parkir inginkan

ketika pelanggan memarkir sepeda motor di area parkir kampus.

Hasil dari distribusi frekuensi untuk variabel kepuasan

pelanggan (Y), dapat diketahui bahwa nilai skor maksimal adalah 5

dan skor minimal adalah 1. Skor yang paling tinggi adalah pada item

Y8 mengenai pernyataan bahwa, pelanggan parkir merasa aman

dengan adanya fasilitas penunjang misalnya, tempat penitipan helm,

dengan nilai skor sebesar 3,76. Hal ini mengindikasikan bahwa

fasilitas penunjang yang berupa tempat penitipan helm dibutuhkan

oleh hampir sebagian pelanggan parkir, karena dengan adanya tempat

penitipan helm maka pelanggan parkir dapat menitipkan helmnya dan

akan merasa lebih aman, daripada menaruh helmnya di sepeda motor

yang diparkir. Sedangkan skor yang paling rendah adalah pada item

Y2 mengenai pernyataan tentang area parkir cukup teduh, dengan

nilai skor sebesar 1,87. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan parkir

membutuhkan area parkir yang teduh, karena dengan adanya area

parkir yang teduh maka sepeda motor pelanggan parkir dapat

terlindungi dari panas matahari saat musim kemarau dan dari air

106

hujan saat musim penghujan. Berdasarkan nilai indeks diperoleh

beberapa temuan yaitu adanya persepsi kepuasan pelanggan dengan

nilai indeks rendah pada item Y2 sebesar 37,4 sehingga perlu

perhatian khusus karena bernilai rendah. Dan adanya temuan persepsi

kepuasan pelanggan yang tinggi pada item Y7 dan Y8 masing-

masingsebesar 71,8 dan 75,2 sehingga perlu dipertahankan.

Sedangkan sisanya pada masing-masing item menunjukkan adanya

persepsi yang cukup untuk kepuasan pelanggan.

4.3 Analisis Data

4.3.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh antara variabel bebas yaitu Bukti Fisik (Tangible) (X1),

Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3),

Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5), terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y). Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam perhitungan

regresi linier berganda adalah sebesar 95% atau dengan tingkat signifikansi

0,05 (α= 0,5). Hasil analisis regresi linier berganda seperti pada tabel

berikut:

Tabel 4.14Ikhtisar Output Regresi Linier Berganda

107

VariabelIndependent

UnstandardizedCoefficients Beta t-hitung

Sign. TΒ Error

(Constant) 1.705 3.159 .540 .591Tangible .128 .261 .031 .490 .625

Reliability 1.394 .226 .396 6.165 .000

Responsiveness .462 .305 .093 1.515 .133

Assurance 1.041 .265 .276 3.931 .000

Emphaty 1.614 .340 .316 4.753 .000R 0.851R Square (R2) 0.724Adjusted. R Square 0.710F-hitung = 49.420Sign-F = 0.000SEE = 4.798Variabel Dependent = kepuasan pelanggan

Sumber: output SPSS 18, diolah tahun 2013

Berdasarkan tabel tersebut maka diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:

Y= 1,705+0,128 X1+1,394 X2+0,462 X3+1,041 X4+1,614 X5+3,159 e

Sehingga hasil dari persamaan regresi tersebut dapat diintepretasikan:

a. Nilai konstanta sebesar 1,705 apabila dibenak pelanggan sama sekali

tidak mempunyai gambaran atau pemahaman tentang bukti fisik

(tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (empathy). Jika dianalogikan, tingkat

kepuasan pelanggan akan bernilai 1,705 apabila tidak terdapat pengaruh

sama sekali dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

108

b. (b1) 0,128 berarti variabel bukti fisik (tangible) mempunyai nilai positif

sebesar 0,128 satuan. Sehingga dapat dinyatakan setiap satuan variabel

bukti fisik (tangible) akan memberi pengaruh sebesar 0,128 satuan, jika

variabel lain tetap atau tidak berubah. Data tersebut menunjukkan bahwa

bukti fisik (tangible) berpengaruh positif (searah) terhadap kepuasan

pelanggan, artinya semakin baik pelayanan pada dimensibukti fisik

(tangible) maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pengguna jasa

parkir.

c. (b2) 1,394 berarti variabel kehandalan (reliability) mempunyai nilai

positif sebesar 1,394 satuan. Sehingga dapat dinyatakan setiap satuan

variabel kehandalan (reliability) akan memberi pengaruh sebesar 1,394

satuan, jika variabel lain tetap atau tidak berubah. Data tersebut

menunjukkan bahwa variabel kehandalan (reliability) berpengaruh

positif (searah) terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin baik

pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability) maka semakin tinggi

pula kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir.

d. (b3) 0,462 berarti variabel daya tanggap (responsiveness) mempunyai

nilai positif sebesar 0,462 satuan. Sehingga dapat dinyatakan setiap

satuan variabel daya tanggap (responsiveness) akan memberi pengaruh

sebesar 0,462 satuan, jika variabel lain tetap atau tidak berubah.

Data tersebut menunjukkan bahwa variabel daya tanggap

(responsiveness)berpengaruh positif (searah) terhadap kepuasan

109

pelanggan, artinya semakin baik pelayanan pada dimensi daya tanggap

(responsiveness) maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan

pengguna jasa parkir.

e. (b4) 1,041 berarti variabel jaminan (assurance)mempunyai nilai positif


jaminan (assurance)akan memberi pengaruh sebesar 1,041 satuan, jika


variabel jaminan (assurance)berpengaruh positif (searah) terhadap

kepuasan pelanggan, artinya semakin baik pelayanan pada dimensi

jaminan (assurance)maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan


f. (b5) 1,614 berarti variabel empati (emphaty) mempunyai nilai positif


empati (emphaty) akan memberi pengaruh sebesar 1,614 satuan, jika


variabel empati (emphaty) berpengaruh positif (searah) terhadap

kepuasan pelanggan, artinya semakin baik pelayanan pada dimensi

empati (emphaty) maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan


g. Nilai e sebesar 3,159 jika semakin kecil nilai dari error maka akan

membuat model regresi semakin tepat dalam memprediksi suatu variabel

bebas.

110

4.3.2 Uji Asumsi Klasik

Agar perkiraan yang diperoleh tidak bias dari model persamaan regresi linier

berganda, maka harus memenuhi asumsi klasik sebagai berikut:

A. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas diuji dengan VIF (value inflation

factor).Multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya

variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen

dalam suatu model.Masalah multikolinieritas muncul apabila terjadi

hubungan atau pengaruh yang sangat kuat antara dua variabel atau

lebih.Deteksi tidak terjadinya multikolinearitas dapat dilihat pada

collinearity statistics.Apabila VIF pada variabel bebas < 10, artinya tidak

terjadi multikolonieritas dan demikian sebaliknya, apabila variabel bebas

artinya terjadi multikolinieritas.Data hasil analisis yang dilakukan,

diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.15Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Collinearity statistics

Keterangan

111

tolerance VIFbukti fisik (tangible) 0,726 1,378 Tidak terjadi

multikolinieritaskehandalan (reliability), 0,710 1,408 Tidak terjadi

multikolinieritasdaya tanggap (responsiveness) 0,772 1,296 Tidak terjadi

multikolinieritasjaminan (assurance) 0,594 1,684 Tidak terjadi

multikolinieritasempati (emphaty) 0,664 1,507 Tidak terjadi

multikolinieritas Sumber: output SPSS 18, diolah tahun 2013

Variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), masing-

masing variabel memiliki nilai tolerance kurang dari 1, demikian juga

angka VIF masih diantara angka 1-10, artinya tidak terjadi

multikolinieritas.

B.Uji Heterokedastisitas

Tujuan uji heterokedastisitas adalah alat untuk menguji apakah dalam

suatu analisis berganda mempunyai ketidaksamaan varian dalam suatu

pengamatan.Model regresi yang baik adalah tidak terjadi

heterokedastisitas.Deteksi adanya heterokedastisitas yaitu dengan melihat

ada tidaknya pola tertentu pada grafik hasil analisis.Jika ada pola seperti

titik-titik yang membentuk gelombang, menyebar kemudian menyempit,

maka telah terjadi heterokedastisitas.Jika tidak ada pola yang jelas dan

titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka

tidak terjadi heterokedastisitas.Berikut grafik hasil heterokedastisitas:

112

Gambar 4.6Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas

Gambar grafik tersebut, terlihat titik-titik menyebar acak tanpa

membentuk suatu pola yang jelas.Dengan demikian, maka dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas, sehingga model

regresi layak digunakan.

C. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel bebas dan variabel terikat mempunyai distribusi normal

atau tidak.Regresi yang baik adalah jika data normal atau mendekati

113

normal.Jika data menyebar searah dengan garis diagonal maka data

memenuhi asumsi normalitas.Jika data menyebar jauh dari garis diagonal

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Berikut disajikan

hasil uji normalitas:

Gambar 4.7 Grafik Hasil Uji Normalitas

Grafik di atas, terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal, serta

penyebarannya mengikuti garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi

normal.Dengan demikian, model regresi layak digunakan dalam penelitian.

4.4 Uji Hipotesis

114

4.4.1 Uji t (Parsial)

Untuk melihat pengaruh dari variabel bukti fisik (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati (empathy) digunakan uji-t, dan hasil analisis terlihat pada tabel 4.14.

Dari hasil analisis regresi linier berganda pada tabel 4.14 di atas terlihat

bahwa

a. Berdasarkan uji regresi linear berganda bahwa nilai variabel bukti fisik

(tangible) (X1) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,625 > 0,05, maka

Ha ditolak dan Ho diterima, berartivariabel bukti fisik (tangible) (X1)

tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

Artinya variabel bukti fisik (tangible)(X1) tidak mempunyai kontribusi

dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 1 ditolak.

b. Berdasarkan uji regresi linear berganda bahwa nilai variabel kehandalan

(reliability) (X2) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05,

maka Ho ditolak dan Ha diterima, berartivariabel kehandalan (reliability)

(X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan

pelanggan (Y). Artinya setiap peningkatan variabel kehandalan

(reliability) (X2)maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang

berarti. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 diterima.

115

c. Berdasarkan uji regresi linear berganda bahwa nilai variabel daya tanggap

(responsiveness) (X3) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,133 >

0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti variabel daya tanggap

(responsiveness) (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel

kepuasan pelanggan (Y).Artinya variabel daya tanggap (responsiveness)

(X3) tidak mempunyai kontribusi dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3

ditolak.

d. Berdasarkan uji regresi linear berganda bahwa nilai variabel jaminan

(assurance) (X4) menunjukkan nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05,

maka Ho ditolak dan Ha diterima, berartivariabel jaminan (assurance)

(X4) berpengaruh positif dan signifikanterhadap variabel kepuasan

pelanggan (Y). Artinya setiap peningkatan variabeljaminan (assurance)

(X4) maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 diterima.

e. Berdasarkan uji regresi linear berganda bahwa nilai variabel empati

(emphaty) (X5) menunjukan nilai signifikan t sebesar 0,000 < 0,05, maka

Ho ditolak dan Ha diterima, berartivariabel empati (empathy) (X5)

berpengaruh positif dan signifikanterhadap variabel kepuasan pelanggan

(Y).Artinya setiap peningkatan variabeljaminan (assurance) (X4) maka

akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 diterima.

116

Penjabaran diatas menunjukan bahwa variabel yang memiliki

pengaruh positif dan signifikan adalah variabel, kehandalan (reliability),

jaminan (assurance), dan empati (empathy)terhadap kepuasan pelanggan,

sedangkan variabel bukti fisik (tangible), dan daya tanggap

(responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

4.4.2 Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Berdasarkan tabel 4.14 dimana diperoleh nilai R sebesar 0,851 hal ini

menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel dependent

dengan variabel independent adalah sangat kuat, karena 0,851 > 0,05.

Sedangkan nilaiAdjusted RSquare sebesar 0,710 artinya seluruh variabel

bebas yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy)

mampumemberikan kontribusi sebesar 71% terhadap variasi kepuasan

pelanggan, dan sisanya sebesar 29% merupakan kontribusi variabel lain

yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.4.3 Hasil Uji Dominan (Hipotesis 6)

Nilai standardized beta menunjukkan bahwavariabel bukti fisik

(tangible)(X1) sebesar 0,031. Sedangkan variabel kehandalan (reliability)

sebesar 0,396 merupakan variabel dengan nilai standardized beta

117

tertinggi.Maka hipotesis6ditolak,sehingga variabel kehandalan (reliability)

(X2) dinyatakan sebagai variabel dominan yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan (Y).

BAB V

PEMBAHASAN

118

5.1 Pengaruh bukti fisik (tangible)terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa

parkir Universitas Kanjuruhan Malang

Tjiptono (2006),menyatakan bukti fisik atau (tangible) yaitu: kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukkan eksisitensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasara fisik perusahaan.Seperti fasilitas

fisik (gedung, gudang, sarana parkir dan sebagainya).Menurut Lupiyoadi dan

Hamdani (2006), karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium

dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran

dari pelayanan.Pelanggan akanmenggunakan indera penglihatan untuk menilai

suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi

pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu

sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.Karena dengan bukti fisik yang

baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi.Dalam penelitian ini yang

menjadi bukti fisik adalah sarana parkir yang berupa area parkir kampus.

Sedangkan penelitian dalam sampel ini adalah mahasiswa pengguna jasa parkir

sepeda motor diarea kampus.

Hasil dari uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik

(tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna

jasa parkir dan tidak sesuai dengan hipotesis yaitu buktifisik

(tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini

didukungdengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Setyaningrum dan

Yani (2012), bahwa bukti fisik (tangible) tidak berpengaruh terhadap kepuasan

119

pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik tidak selalu

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak adanya pengaruh yang

signifikan dari bukti fisik (tangible) ini nampaknya dikarenakan mahasiswa

pelanggan parkir tidak mempertimbangkan kondisi fisik area parkir, karena

mahasiswa menganggap yang terpenting adalah adanya tempat untuk memarkir

sepeda motor mereka saat berada dikampus, terlepas dari belum memadainya

area parkir kampus. Berdasarkan tinjauan deskripsi jawaban responden pada

tabel 4.8 diperoleh bahwa penilaian kuisioner terhadap bukti fisik (tangible)

cukup sedangkan penilaian terhadap kepuasan relatif tinggi, sehingga

dimungkinkan ada variabel lain selain bukti fisik (tangible) yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.Selain itu dari hasil analisis deskriptif terdapat temuan

bahwa persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan cukup sehingga perlu

untuk ditingkatkan.Dengan demikian H1 ditolak karena variabel bukti fisik

(tangible) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5.2 Pengaruh kehandalan (reliability)terhadap kepuasan pelanggan pengguna

jasa parkir Universitas Kanjuruhan Malang

Tjiptono (2006), menyatakan kehandalan (reliability) adalah kemampuan

suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

120

Hasil dari uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa

kehandalan (reliability)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa parkir.Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yaitu

kehandalan (reliabilty) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini

mendukung dari beberapa hasil penelitian sebelumnya bahwa kehandalan

(reliability) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dilakukan antara

lain oleh: Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan

Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika

dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010). Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa

kehandalan (reliability) jasa pelayanan parkir yang diberikan telah dilakukan

sesuai dengan semestinya, artinya petugas parkir telah melakukan pelayanan

dengan handal dan akurat, sehingga pelanggan memiliki persepsi apa yang

diterima telah sesuai dengan yang diharapkan.Berdasarkan tinjauan deskripsi

jawaban responden pada tabel 4.9 diperoleh bahwa penilaian kuisioner terhadap

kehandalan (reliability) bernilai cukup sedangkan penilaian terhadap kepuasan

relatif tinggi, sehingga dimungkinkan ada variabel lain selain kehandalan

(reliability) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selain itu dari hasil

analisis deskriptif terdapat beberapa temuan yaitu bahwa persepsi pelanggan

terhadap kepuasan pelanggan bernilai cukup sehingga perlu untuk ditingkatkan,

dan benilai tinggi sehingga perlu dipertahankan. Sehingga dapat disimpulkan H2

diterima karena variabel kehandalan (reliability) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

121

5.3Pengaruh daya tanggap (responsiveness)terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa parkir Universitas Kanjuruhan Malang

Tjiptono (2006), menyatakan daya tanggap (responsiveness)adalah

kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera

dan tepat. Hasil dari uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa daya

tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa parkir. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hipotesis

penelitian yaitu daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh

Dibyantoro dan Cesimariani (2012), serta penelitian dari Setyaningrum dan Yani

(2012) bahwa daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini didukung oleh model 5 gap atau

kesenjangan dari Parasuraman et al., yaitu gap antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya

karyawan yang melayani kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), masih

kaku (kurang bersikap ramah dalam melayani pelanggan), beban kerja

melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja atau bahkan tidak mau

memenuhi standar kinerja yang ditetapkan, dan gap antara jasa yang dialami atau

dengan persepsi jasa yang diharapkan. Ini adalah gap yang sering terjadi yaitu

jasa yang diterima oleh konsumen atau pelanggan tidak sesuai dengan yang

dibayangkan atau diharapkan. Konsumen atau pelanggan mengharapkan sesuatu

yang baik, ternyata yang diperoleh sangat mengecewakan.

122

Hasil dari penelitian mengindikasikan bahwa kedua gap yang muncul ini

erat kaitannya dengan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan, terutama

pelanggan perempuan. Dalam hal ini kecenderungan penyebab gap adalah

standar kinerja yang diharapkan tidak dipenuhi oleh petugas parkir. Hal ini dapat

diindikasikan dengan masih terlihatnya pelanggan parkir yang berputar-putar

untuk mencari tempat parkir yang kosong, hal ini tidak akan terjadi apabila

petugas parkir dengan tanggap memberitahukan atau mengkomunikasikan lokasi

atau titik parkir yang masih kosong kepada pelanggan saat pelanggan akan

memasuki area parkir. Dan masih adanya pelanggan parkir yang kesulitan untuk

memindahkan sepeda motornya apabila terhimpit dengan sepeda motor lain

kejadian seperti ini sering dialami pelanggan perempuan. Selain itu berdasarkan

tinjauan deskripsi jawaban responden pada tabel 4.10 diperoleh bahwa penilaian

terhadap daya tanggap (responsiveness) relatif belum tinggi, sedangkan kepuasan

yang diperoleh relatif tinggi sehingga dimungkinkan ada variabel lain selain daya

tanggap (responsiveness) yang mempengaruhi kepuasan, dan adanya temuan

bahwa persepsi pelanggan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness)

adalah cukup. Dengan demikian H3 ditolak karena daya tanggap (responsiveness)

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5.4 Pengaruh jaminan (assurance)terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa


Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan

karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa

123

(Tjiptono, 2006). Hasil dari uji hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan

bahwa jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. Hasil penelitian ini sesuai dengan

hipotesis yaitu jaminan (assurance)berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini mendukung dari beberapa hasil penelitian-penelitian sebelumnya

bahwa jaminan (assurance)berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang

dilakukan antara lain oleh: Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012),

Aryani dan Rosinta (2010), Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007),

Chronika dkk.(2008), Ravichandran et al. (2010).

Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa jaminan (assurance) jasa pelayanan

parkir yang diberikan telah dilakukan sesuai dengan semestinya, artinya petugas

parkir telah melakukan pelayanan dengan jaminan yang dapat

dipertanggungjawabkan, diantaranya dengan memeriksa karcis parkir sebagai

bukti kepemilikan sepeda motor yang diparkir, hal ini dilakukan setiap pelanggan

keluar area parkir, dengan cara seperti ini maka sepeda motor pelanggan terjamin

keamanannya. Dengan demikan persepsi pelanggan terhadap jaminan yang

diberikan petugas parkir sesuai dengan harapannya, bahwa dengan menggunakan

karcis sebagai tanda parkir, sepeda motor yang diparkir aman. Selain itu dari

penjabaran pada tabel 4.11 ditemukan beberapa temuan yaitu nilai kuisioner yang

relatif tinggi dan adanya persepsi dari pelanggan yang bernilai tinggi sehingga

perlu dipertahankan. Dengan demikian dapat disimpulkan H4 diterima karena

124

variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

5.5 Pengaruh empati (empathy)terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa


Empati (emphaty)adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh

penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan dimengerti

(Tjiptono, 2006).Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy)

yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau

pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa kepada pelanggan seperti

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Hasil dari uji

hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa empati (emphaty)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa

parkir. Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yaitu empati (emphaty)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini mendukung dari

beberapa hasil penelitian-penelitian sebelumnya bahwa empati (empathy)

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dilakukan antara lain oleh:

Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012), Aryani dan Rosinta (2010),

Istianto dan Tyra (2011), Ing dan Yanuardi (2007), Chronika dkk.(2008),

Dibyantoro dan Cesimariani (2012), Ravichandran et al. (2010).

Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa empati (emphaty) petugas parkir

kepada pelanggan sudah mampu dilakukan, meskipun tidak semua pelanggan

mendapatkan pelayanan dari dimensi empati (emphaty) ini. Hal ini bisa

125

disebabkan karena pengalaman masing-masing pelanggan parkir. Dimana tidak

setiap orang atau pelanggan dapat merasakan empati (emphaty) tersebut, kecuali

para pelanggan parkir yang sudah mengenal petugas parkir atau telah menjadi

pelanggan parkir dengan waktu yang lama, sehingga lama-kelamaan petugas

hafal dengan pelanggan parkir karena seringnya bertatap muka dan keluar masuk

area parkir. Selain itu dari hasil penjabaran hasil analisis deskeriptif pada tabel

4.12 ditemukan adanya persepsi pelanggan tentang empati (emphaty) adalah

cukup sehingga perlu ditingkatkan. Dengan demikian dapat disimpulkan H5

diterima karena variabel empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan


5.6 Pengaruh variabel yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pengguna

jasa parkir Universitas Kanjuruhan Malang

Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan sebelumnya maka dapat

disimpulkan nilai standardized beta tertinggi ditunjukkan oleh variabel

kehandalan (reliability) (X2). Dengan demikian maka H6 ditolak karena bukti

fisik (tangible) tidak berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Selain

itu pada hasil analisis deskriptif pada tabel 4.9 kehandalan dipersepsikan paling

baik oleh pelanggan dengan adanya temuan nilai indeks yang tinggi. Sehingga

variabel kehandalan (reliability) (X2) dinyatakan sebagai variabel dominan yang

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).

126

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

127

Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab-bab sebelumnya tentang

pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir

maka dapat ditarik beberapa kesimpulan bahwa:

1. Variabel bukti fisik (tangible) tidak memiliki pengaruh yang berarti dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. Dapat diartikan

bahwa kondisi fisik area parkir bukan menjadi permasalahan utama bagi

pelanggan, yang terpenting adalah ada tempat untuk memarkir sepeda

motornya selama berada di lingkungan kampus.

2. Variabel kehandalan (reliability) memiliki pengaruh yang berarti dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan, apabila kualitas pelayanan dari dimensi

kehandalan (reliability) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan

meningkat. Hal ini dapat diartikan bahwa pelayanan petugas parkirpada

dimensi kehandalan (reliability) sudah sesuai dengan harapan

pelanggan.Sehingga pelanggan merasa puas.

3. Variabel daya tanggap (responsiveness) tidak memiliki pengaruh yang berarti

dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan terjadinya

beberapa gap yaitu gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa,

serta gap antara jasa yang dialami atau denganpersepsi jasa yang

diharapkan.Sehingga menimbulkan kegagalan dalam penyampaian jasa.

4. Variabel jaminan (assurance) memiliki pengaruh yang berarti dalam


jaminan (assurance) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat.

128

Hal ini dapat diartikan bahwa petugas parkir telah dapat menciptakan

kepercayaan dan memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa-sepeda motor

yang diparkir aman.Sehingga pelanggan merasa puas dengan adanya jaminan

tersebut.

5. Variabel empati (emphaty) memiliki pengaruh yang berarti dalam


empati (emphaty) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat.Hal

ini dapatdiartikan bahwa kemampuan petugas parkir dalam berkomunikasi

dengan pelanggan sudah baik yang membuat pelanggan merasa

dihargai.Sehingga menciptakan persepsi yang baik kepada petugas parkir.

6. Variabel kehandalan (reliabilty) memiliki pengaruh dominan terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir. Hal ini dapat diartikan petugas

parkir telah melakukan pelayanan pada dimensi kehandalan (reliability)

dengan keakuratan yang tinggi, sehingga mampu menciptakan persepsi yang

baik dibenak pelanggan yang membuat pelanggan puas.

7. Hasil penelitian ini diharapkan dapat diimplementasikan oleh instansi,

lembaga, pusat perbelanjaan ataupun perusahaan yang dilingkungannya

menyediakan area parkir agar dapat mengelolah dan mengkoordinir pelayanan

jasa perparkiran menjadi lebih baik lagi dalam proses pelayanannya sehingga

dapat menciptakan kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir, yang pada

nantinya penglolaan jasa perparkiran tersebut dapat memberikan kontribusi

nyata berupa tambahan pendapatan atau retribusi pada instansi, lembaga,

129

pusat perbelanjaan ataupun perusahaan yang dilingkungannya terdapat area

parkir.

6.2 Saran

Mengingat masih banyaknya kekurangan dan belum sempurnanya penelitian

ini, maka untuk penelitian selanjutnya sekiranya dapat memperhatikan beberapa

hal berikut:

1. Hasil dari penelitian ini disarankan dapat dijadikan sebagai sumber

referensi dan informasi tambahan bagi peneliti berikutnya, tentang

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini

digunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti

fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (empathy), sebagai variabel bebas.

Sehingga pada penelitian selanjutnya dapat ditambahkan variabel lain

diluar 5 dimensi tersebut atau bahkan menggunakan dimensi kualitas

pelayanan yang lain sebagai variabel bebas.

2. Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa pengguna jasa parkir

kampus yang masih aktif, dan pengambilan sampel dilakukan secara

umum oleh peneliti, maka disarankan kepada peneliti selanjutnya pada

saat melakukan pengambilan sampel agar melakukan pengelompokan

sampel misalnya berdasarkan tahun angkatan, usia, fakultas, atau program

studi.

130

3. Mengingat sedang dibangunnya gedung parkir yang baru, maka

disarankan kepada peneliti selanjutnya agar tidak menjadikan populasi

hanya terbatas pada mahasiswa saja, tetapi juga dapat dilakukan kepada

dosen, staff dan karyawan Universitas Kanjuruhan yang nantinya juga

akan menggunakan gedung parkir baru.

4. Mengingat adanya nilai indeks yang rendah pada variabel kepuasan

pelanggan diharapkan pihak kampus dapat menyediakan area parkir yang

teduh bagi mahasiswa.

5. Hasil dari penelitian ini ditemukan item-item yang mempunyai nilai

indeks rendah dari variabel kualitas pelayanan, sehingga perlu

ditingkatkan oleh pihak kampus agar tercipta kepuasan pelanggan.

6. Hasil dari penelitian ini ditemukan item-item yang mempunyai nilai

indeks tinggi dari variabel kualitas pelayanan, sehingga perlu

dipertahankan pihak kampus agar pelanggan tetap merasa puas.

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa parkir (studi pada mahasiswa...

Documents