pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan … · “liqo salahudin al ayubi” terima kasih...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA
TINGKAT SMA PADA LBB PRIMAGAMA SUKOHARJO
TAHUN AJARAN 2016/2017
SKRIPSI
Oleh:
ANDOYO
K7410012
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Januari 2018
ii
iii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA
TINGKAT SMA PADA LBB PRIMAGAMA SUKOHARJO
TAHUN AJARAN 2016/2017
Oleh:
ANDOYO
K7410012
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi salah satu dari persyaratan mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Januari 2018
iv
v
vi
MOTTO
Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan suatu kaum sehingga mereka
merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri
(QS. Ar- Ra’d : 11)
Allah tidak membebani seseorang melain sesuai dengan kesanggupannya, ia
mendapat pahala (dari kebaikan) yang diusahakannya dan ia juga menanggung
dosa (dari kejahatan) yang dilakukannya
( Al-Baqarah: 286)
Bersemangatlah atas hal-hal yang bermanfaat bagimu. Minta tolonglah kepada
Allah, jangan engkau lemah
(HR. Muslim)
Barangsiapa yang bersungguh-sungguh berjalan pada jalannya maka pasti ia akan
sampai pada tujuannya
(Pepatah Arab)
vii
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukurpada-Mu,Skripsi ini kupersembahkan untuk:
“Ibu dan Bapak tercinta”
Doamu yang senantiasa menjadi pintu segala kemudahan, kerjakerasmu yang tak
tergantikan, pengorbananmu yang tak terbilang. Semuanya membuatku bangga
memiliki kalian.Tiada cinta dan kasih sayang seindah yang engkau berikan
“Mas Yulis dan Dik Pika”
Terima kasih karena selalu memberikan semangat, dukungan dan perhatian yang
tak tergantikan
“Dik Miya”
Terima kasih telah menjadi sebaik-baik teman diskusi dan berbagi kebaikan
“Liqo Salahudin al ayubi”
Terima kasih atas dukungannya, doanya, bantuannya yang tak terlupakan
“Rustam, Dea, Mega, Handy, Yeni, Ilyan, Sakin”
Terima kasih atas semangat perjuangan, kerjasama serta kebersamaan selama
mengerjakan skripsi
viii
ABSTRAK
Andoyo. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN SISWA TINGKAT SMA PADA LBB PRIMAGAMA
SUKOHARJO TAHUN AJARAN 2016/2017. Skripsi, Surakarta : Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juni 2017.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah dimensi kualitas
pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness) secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasansiswa LBB Primagama
Sukoharjo tahun ajaran 2016/2017 ? (2) apakah dimensi kualitas pelayanan
(Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness) secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasansiswa LBB Primagama Sukoharjo
tahunajaran 2016/2017 ?
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini
adalah siswa SMA yang terdiri dari kelas X sejumlah 24 siswa, kelas XI sejumlah
35 siswa dan kelas XII sejumlah 13 siswa. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah sampel jenuh atau total sampel karena sampel kurang dari 100.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dengan skala likert.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh
dengan menyebar kuesioner kepada responden.Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah (1) uji multikolinieritas, (2) uji
heteroskedastisitas, (3) uji normalitas, (4) uji linieritas, (5) uji autokorelasi. Dalam
penelitian ini digunakan uji F, uji T dan koefisien determinasi (Adjusted R
Square) untuk menguji hipotesis.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan melalui uji ANOVA didapat nilai
F sebesar 76,158 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 (0,000<0,05). Nilai
probabilitas nilai t atau nilai signifikan adalah : (1) variabel reliability dengan
besaran probabilitas 0,001 (p<0,05), (2) variabel assurane dengan besaran
probabilitas 0,014(p<0,05), (3) variabel tangible dengan besaran probabilitas
0,029(p<0,05), (4) variabel Empathy dengan besaran probabilitas 0,012 (p<0,05),
(5) variabel responsiveness dengan besaran probabilitas 0,022 (p<0,05). Nilai
koefisien determinan atau Adjusted R Square adalah 0,841.
Simpulan dari penelitian ini adalah 84,1% kepuasan siswa LBB Primagama
Sukoharjo dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang meliputi variabel reliability,
assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. Sisanya sebesar 15,9%
dipengaruhi oleh variabel lain.
Kata kunci: jasa pendidikan, kualitas pelayanan, kepuasan siswa
ix
ABSTRAK
Andoyo.THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARDS THE
SATISFACTION OF LBB PRIMAGAMA SUKOHARJO HIGH SCHOOL
STUDENTS IN THE ACADEMIC YEAR OF 2016/2017. Thesis, Surakarta: The
Faculty of Teacher Training and Education Sebelas Maret University, June 2017.
This research is aimed at investigating whether (1) the dimension of quality
service (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness)
simultaneously affect significantly towards the satisfaction of LBB Primagama
Sukoharjo students in the academic year of 2016/2017 (2) the dimension of
quality service (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness)
partially affect significantly towards the satisfaction of LBB Primagama
Sukoharjo students in the academic year of 2016/2017.
This research is conducted in the form of quantitative research. The population of
this research are high school students which consists of 24 students of Grade X,
35 students of Grade XI, and 13 students of Grade XII. Since the sample is less
than 100, saturation sample or total sample is used as technique of sampling.
Technique of data collection that is used in this research is in the form of
questionnaire with likert scale. The data that are used in this research is the
primary data that are obtained by spreading questionnaire to the respondents. The
techniques of data analysis that are used in in this research are (1) multicolinierity
test, (2) heteroscedasticity test, (3) normality test, (4) linearity test, and (5)
autocorrelation test. In this research was conducted using F test, T test, and
determination coefficient (Adjustted R Square) to test the hypothesis.
Based on the result of the research, it can be concluded that by using ANOVA, it
is obtained the F with the value of 76, 158 with the significance level as 0,000
(0,000<0,05). The probability of t value or significant values is: (1) reliability
variable with probability value 0,001 (p<0,05), (2) assurance variable with
probability value 0,014 (p<0,05), tangible variable with probability value 0,012
(p<0,05), (5) responsiveness variable with probability value 0,022 (p<0,05). The
value of determinant coefficient or adjusted R Square is 0,841.
The result of the research concludes that 84,1 % of LBB Primagama Sukoharjo
students is influenced by the service quality that includes variable of reliability,
assurance, tangible, empathy, and responsiveness. The rest, with the value of
15,9%, is influenced by other variables.
Keywords: education service, service quality, student satisfaction
x
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-
Nya. Atas ridho-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
SISWA TINGKAT SMA PADA LBB PRIMAGAMA SUKOHARJO
TAHUN AJARAN 2016/2017”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk mendapatkan
gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Joko Nurkamto, M.Pd., Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Sunarto, M.M., Kepala Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ibu Dra. Sri Wahyuni, M.M., Dosen Pembimbing I yang selalu memberikan
motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Jonet Ariyanto Nugroho, S.E., M.M., Dosen Pembimbing II yang selalu
memberikan motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Agung Pambudi, S.T., Kepala Cabang LBB Primagama Sukoharjo
yang telah memberi kesempatan untuk melakukan penelitian.
6. Para siswa kelas X, XI dan XII LBB Primagama Sukoharjo yang telah
bersedia berpartisipasi dalam pelaksanaan penelitian ini.
7. Ibu, Bapak, Kakak dan Adik yang selalu menjadi penyemangatku.
8. Mas Edi, Aziz, Supriono, Firman, Teguh, Ridho, Satria yang selalu
memotivasi.
9. Teman-Teman Pendidikan Ekonomi 2010 untuk segala dukungan,
persahabatan, dan bantuannya.
10. Semua pihak yang telah membantu terlaksananya penelitian ini.
xi
Semoga amal baik semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan
dan hal ini karena keterbatasan peneliti. Meskipun demikian, peneliti berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan perkembangan ilmu
pengetahuan.
Surakarta, Juni 2017
Penulis
12
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGAJUAN ................................................................................ iii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. v
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN.......................................................................... vii
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ x
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang masalah .......................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ............................................................................... 7
C. Pembatasan Masalah ............................................................................... 7
D. Rumusan Masalah ................................................................................... 8
E. Tujuan Penelitian .................................................................................... 8
F. Manfaat Penelitian .................................................................................. 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERFIKIR DAN HIPOTESIS
A. Kajian Pustaka ........................................................................................ 10
B. Kerangka Berfikir................................................................................... 36
C. Hipotesis ................................................................................................. 37
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... 40
B. Desain Penelitian ............................................................................... 41
C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 42
D. Teknik Pengambilan Sampel............................................................. 42
13
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 42
F. Teknik Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ............................... 47
G. Teknik Analisis Data ......................................................................... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ....................................................................................... 55
B. Deskripsi Data ......................................................................................... 55
C. Hasil Uji Persyaratan Analisis ................................................................ 57
D. Hasil Uji Hipotesis .................................................................................. 64
E. Pembahasan ............................................................................................. 71
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan ................................................................................................. 79
B. Implikasi .................................................................................................. 80
C. Saran ........................................................................................................ 81
D. DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 83
E. LAMPIRAN ............................................................................................ 85
14
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1 Jumlah Siswa SMA LBB Primagama Sukoharjo dari tahun 2014-2016 .... 5
1.2 Tabel Keluhan Siswa..................................................................................... 5
3.1 Jadwal Penelitian ......................................................................................... 40
3.2 Jumlah Populasi .......................................................................................... 42
4.1 Data Statistik ............................................................................................... 55
4.2 Uji Linieritas Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Siswa ................... 58
4.3 Uji Linieritas Veariabel Assurance Terhadap Kepuasan Siswa .................. 59
4.4 Uji Linieritas Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Siswa ...................... 59
4.5 Uji Linieritas Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Siswa ...................... 60
4.6 Uji Linieritas Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Siswa ........... 60
4.7 Hasil Uji Autokorelasi................................................................................. 61
4.8 Uji Prasyarat Multikolinieritas .................................................................... 62
4.9 Hasil Uji Analisis Data................................................................................ 65
4.10 ANOVA ..................................................................................................... 67
4.11 Coefficients ................................................................................................ 68
4.12 Hasil Uji Adjusted R Square ..................................................................... 70
15
DAFTAR GAMBAR
Halaman
2.1 Kerangka Berpikir ........................................................................................ 38
4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ...................... 57
4.2 Grafik Scatterplot Regression Studentised Residual.................................... 63
16
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian ...................................................................... 85
LAMPIRAN 2 Tabulasi Data Try Out Variabel Reliability ................................... 89
LAMPIRAN 3 Tabulasi Data Try Out Variabel Assurance ................................... 90
LAMPIRAN 4 Tabulasi Data Try Out Variabel Tangible ...................................... 91
LAMPIRAN 5 Tabulasi Data Try Out Variabel Empathy ...................................... 92
LAMPIRAN 6 Tabulasi Data Try Out Variabel Responsiveness ........................... 93
LAMPIRAN 7 Tabulasi Data Try Out Variabel Kepuasan .................................... 94
LAMPIRAN 8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 95
LAMPIRAN 9 Tabulasi Data Penelitian................................................................. 101
LAMPIRAN 10 Hasil Uji Persyaratan .................................................................... 103
LAMPIRAN 11 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ............................................ 112
LAMPIRAN 12 Surat-surat Penelitian ................................................................... 114
17