pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan...

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PENABUNG DI BANK MUAMALAT CABANG

AMBARUKMO DI YOGYAKARTA

SKRIPSI

DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA UNTUK MEMENUHI SEBAGAI SYARAT-

SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRATA SATU

DALAM ILMU EKONOMI ISLAM

Oleh:

SURURUDIN

10390037

Pembimbing:

Dra. Hj. Widyarini, MM.

PROGRAM STUDI KEUANGAN ISLAM

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM


YOGYAKARTA

2014

ii

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah

penabung tentang kualitas jasa (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan

dan empati) terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini adalah penelitian

survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode snowball sampling

dengan membagikan kuesioner untuk dijawab. Analisis data dengan

menggunakan analisis data deskriptif dan kuantitatif dengan model regresi linear

berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, persepsi bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif signifikan

terhadap alpha 5% terhadap kepuasan nasabah penabung. Besarnya pengaruh

yang bisa dijelaskan oleh seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar

50,1%. Secara parsial, variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan dan empati

berpengaruh positif signifikan pada alpha 5%. Sedangkan persepsi daya tanggap

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah penabung.

Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan

Nasabah Penabung

vi

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

Transliterasi huruf Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada

Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik

Indonesia Nomor: 158/1987 dan 05936/U/1987.

Konsonan Tunggal

Huruf Arab

Nama

Huruf Latin

Nama

ا

ب

ت

ث

ج

ح

خ

د

ذ

ر

ز

س

ش

Alif

Bā’

Tā’

Ṡā’

Jim

Ḥā’

Khā’

Dāl

Żāl

Rā’

Zāi

Sin

Syin

Tidak dilambangkan

b

t

ṡ

j

ḥ

kh

d

ż

r

z

s

sy

tidak dilambangkan

be

te

es (dengan titik di atas)

je

ha (dengan titik di bawah)

ka dan ha

de

zet (dengan titik di atas)

er

zet

es

es dan ye

vii

ص

ض

ط

ظ

ع

غ

ف

ق

ك

ل

م

ن

و

ه

ء

ي

Ṣād

Ḍād

Ṭā’

Ẓā’

‘Ain

Gāin

Fā’

Qāf

Kāf

Lām

Mim

Nūn

Wāw

Hā’

Hamzah

Yā’

ṣ

ḍ

ṭ

ẓ

‘

g

f

q

k

l

m

n

w

h

ʻ

Y

es (dengan titik di bawah)

de (dengan titik di bawah)

te (dengan titik di bawah)

zet (dengan titik di bawah)

koma terbalik di atas

ge

ef

qi

ka

‘el

‘em

‘en

w

ha

apostrof

ye

Konsonan Rangkap Karena Syaddah ditulis rangkap

متعددة

عدة

ditulis

ditulis

Muta’addidah

‘iddah

viii

Ta’marbūtah di akhir kata

Bila dimatikan ditulis h

حكمة

جزية

ditulis

ditulis

Ḥikmah

Jizyah

(ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang sudah diserap dalam bahasa

Indonesia, seperti salat, zakat dan sebagainya kecuali bila dikehendaki lafal aslinya

Bila diikuti denga kata sandang ‘al’ serta bacaan kedua itu terpisah, maka ditulis h

كرامةاالولياء

Ditulis

Karāmah al-auliyā’

Bila ta’marbūtah hidup atau dengan harakat, fatḥah, kasrah dan ḍammah ditulis tatau h

زكاةالفطر

Ditulis

Zakāh al-fiṭri

Vokal Pendek

___ _

___ _

___ _

fatḥah

kasrah

ḍammah

ditulis

ditulis

ditulis

a

i

u

ix

Vokal Panjang

1

2

3

4

Fathah + alifجاهلية

Fathah + yā’ mati تنسى

Kasrah + yā’ mati كريم

Dammah + wāw matiفروض

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ā : jāhiliyyah

ā : tansā

ī : karīm

ū : furūd

Vokal Rangkap

1

2

Fathah yā’ mati

بينكم

Fathah wāw mati

قول

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ai

bainakum

au

qaul

x

Vokal pendek yang berurutan dalam satu kata dipisahkan dengan apostrof

أأنتم

أعد ت

لئن شكرتم

ditulis

ditulis

ditulis

a’antum

u’iddat

la’in syakartum

Kata sandang Alif + Lam

a. bila diikuti huruf Qamariyyahditulis dengan menggunakan “l”

القران

القياش

ditulis

ditulis

Al-Qur’ān

al-Qiyās

b. Bila diikuti huruf Syamsiyah ditulis dengan menggunakan huruf Syamsiyah yang

mengikutinya, serta menghilangkan huruf l (el)nya.

السماء

الشمس

ditulis

ditulis

as-Samā’

asy-Syams

xi

Penyusunan kata-kata dalam rangkaian kalimat

ذوي الفروض

أهل السنة

ditulis

ditulis

Zawi al-furūd

Ahl as-Sunnah

Pengecualian

Sistem transliterasi ini tidak berlaku pada:

a. Kosa kata Arab yang lazim dalam Bahasa Indonesia dan terdapat dalam Kamus Umum

Bahasa Indonesia, misalnya: al-Qur’an, hadis, mazhab, syariat, lafaz.

b. Judul buku yang menggunakan kata Arab, namun sudah dilatinkan oleh penerbit, seperti

judul buku al-Hijab.

c. Nama pengarang yang menggunakan nama Arab, tapi berasal dari negera yang

menggunakan huruf latin, misalnya Quraish Shihab, Ahmad Syukri Soleh.

d. Nama penerbit di Indonesia yang mengguanakan kata Arab, misalnya Toko Hidayah,

Mizan.

xii

HALAMAN MOTTO

“Bekerjalah bagaikan tak butuh uang,

Mencintailah bagaikan tak pernah disakiti

dan menarilah bagaikan tak seorangpun sedang menonton”

Ilmu adalah legislatifku,

Pengalaman adalah eksekutifku

dan

Hati adalah yudikatifku

xiii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi Ini Saya Persembahkan Untuk:

Ayahanda (Mukholid) Dan Ibunda (Raisah) Tercinta, Sang Guru Besar Tanpa Gelar Yang Selalu Memberikan Kasih Sayang Dan Cintanya Yang Tulus, Membimbing dan Memotivasi Disetiap

Langkah dalam Hidupku

xiv

KATA PENGANTAR

Segala puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha

Esa karena dengan rahmat, hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Sholawat dan salam selalu penulis haturkan

kepada Nabi agung Muhammad SAW, yang telah membimbing kita dari jalan

kebodohan menuju jalan pencerahan berfikir dan memberi inspirasi kepada

penulis untuk tetap selalu semangat dalam belajar dan berkarya.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Keuangan Islam,

Fakulas Syari’ah dan Hukum, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta sebagai syarat

untuk memperoleh gelar strata satu.Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan

hati mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. H. Musa Asy’arie selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sunan

Kalijaga Yogyakarta.

2. Prof. Noorhaidi, MA, M.Phil,Ph.D selaku Dekan Fakultas Syari’ah dan

Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

3. H. M. Yazid Affandi., M.Agselaku Kaprodi Keuangan Islam Fakultas Syari’ah

dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

4. Dra. Hj. Widyarini, MM. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

mengarahkan, memberi masukan, dan menyempurnakan penelitian ini.

5. Ayahanda Mukholid dan ibunda Raisah tercinta, atas segala kasih sayang,

dukungan, motivasi doa yang selalu dipanjatkan dan kesabarannya dalam

menunggu penyelesaian skripsi ini. Bagi penyusun beliau berdua adalah

Professor tanpa gelar dalam kehidupan fana ini.Tidak banyak bahasa

xv

pendidikan yang beliau ajarkan tetapi makna pendidikan yang selalu beliau

ajarkan dalam diri ini untuk menjadi pemuda yang kuat dan sukses dunia

akhirat.

6. Dr. M. Syafiq Mahmadah Hanafi, S. Ag, M,Ag selaku dosen pembimbing

akademik yang telah membimbing saya dari awal proses kuliah hingga akhir

semester.

7. Dr. Muhammad Fakhri Husein, S.E., M.Si. selaku dosen yang selalu

memberikan ispirasi dan motivasi dalam akademik dan non akademik.

8. Seluruh Dosen Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum,

UIN Sunan Kalijaga yang telah memberikan pengetahuan dan wawasan untuk

penulis selama menempuh pendidikan.

9. Seluruh pegawai dan staff TU Prodi, Jurusan dan Fakultas di Fakultas

Syari’ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga.

10. Kakak-kakakku (Riyanto, Mukhlisoh dan Siti Maysaroh) yang menyemangati

saya dari awal hingga akhir semester kuliah. Doa kalian adalah anugerah

untuk saya.

11. Adik-adikku (Agus Salim, Marpuah, Hartian Pansori dan Samsul Anam)

semoga dapat mengikuti jejak kakak.

12. Sahabat-sahabatku, Ewa Ilyas Zulkifli, Dea Restu Agustina, Halimatus

Zahrah, Nurul Hikmah,Galuh Ayi Tripambekti, Wahyudi Elk, Saiful Ansori,

Arini Maratul Husna, Gunarto, M. Fatah, Helmi Ziaul Fuad, Abdul Latief,

Khaerul Amri, Faishal Asmui, Agung Setyono,Muhammad Anis Zaki, Anton

Schatzi,Fathur, Yuda serta seluruh sahabat-sahabat yang tidak bisa saya

xvi

sebutkan satu persatu. Kalian adalah rahmat Allah untuk saya yang selalu

memberikan goresan kecil dalam suka dan duka selama menjalani hari-hari di

Yogyakarta.

13. Sahabat-sahabat pergerakanku khususnya “Korp Gempha” yang telah

berkomitmen membentuk Forum Gempha Diskusi Sahabat (FGD Sahabat).

Forum ini sebagai salah satu media bertukar pikiran dan pendapat. Dengan

wacana-wacana progres kalian yang menambah pengetahuan baru bagi

penyusun sehingga memperlancar dalam penyusunan skripsi ini.

14. Seluruh teman-teman KKN 80 GK-21 UIN Sunan Kalijaga di Dusun Klepu

Gunung Kidul.Terimakasih atas kehangatan persahabatan yang telah kalian

berikan. Kita pernah hidupserumah dalam pengabdian dan selamanya kita

akan menjadi keluarga.

15. Semua pihak yang secara langsung ataupun tidak langsung turut membantu

dalam penulisan skripsi ini.

Semoga Allah SWT memberikan barakah atas kebaikan dan jasa-jasa

mereka semua dengan rahmat dan kebaikan yang terbaik dari-Nya. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya.

Yogyakarta, 15 Dzulhijah 1435 H

10 Oktober 2014 M

Sururudin

xvii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

ABSTRAK ...................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv

SURAT PENGESAHAN .............................................................................. v

PEDOMAN TRANSLITERASI ................................................................... vi

HALAMAN MOTTO ................................................................................... xii

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... xiii

KATA PENGANTAR .................................................................................... xiv

DAFTAR ISI ................................................................................................... xvii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xxi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xxii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xxiii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................ 6

a. Tujuan Penelitian ..................................................................... 6

b. Kegunaan Penelitian................................................................. 7

D. Sistematika Pembahasan ...................................................................... 7

xviii

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 9

A. Kerangka Teoritik .................................................................................. 9

1. Perilaku Konsumen ................................................................... 9

a. Faktor Eksternal .................................................................... 10

1) Budaya (culture) .......................................................... 10

2) Kelas Sosial (social class) ........................................... 10

b. Faktor Internal ...................................................................... 12

1) Persepsi ........................................................................ 12

2) Motivasi ....................................................................... 12

3) Sikap ............................................................................ 13

2. Keputusan Beli .......................................................................... 13

3. Perilaku Pasca Pembelian ......................................................... 15

4. Kepuasan (Satisfaction) ............................................................ 16

5. Variabel Pengaruh Kepuasan .................................................... 17

6. Kerangka Pemikiran .................................................................. 24

7. Kualitas Jasa dalam Perspektif Islam ....................................... 24

a. Bukti Fisik .......................................................................... 24

b. Kehandalan ......................................................................... 25

c. Daya Tanggap ..................................................................... 26

d. Jaminan ............................................................................... 27

e. Empati ................................................................................ 28

B. Telaah Pustaka ..................................................................................... 28

C. Hipotesis ............................................................................................... 31

xix

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 35

A. Metode Penelitian................................................................................. 35

1. Jenis Penelitian .......................................................................... 35

2. Populasi dan Sampel ................................................................. 35

3. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 37

4. Instrumen Penelitian.................................................................. 38

5. Definisi Operasi Variabel .......................................................... 49

B. Alat Analisis Data ................................................................................ 40

1. Analisis Deskriptif .................................................................... 40

2. Analisis Kuantitatif ................................................................... 41

a. Uji Validitas .................................................................. 41

b. Uji Reliabilitas .............................................................. 42

c. Uji Asumsi Klasik ......................................................... 43

d. Uji Model ...................................................................... 44

BAB IV ANALISIS DATA ............................................................................ 47

A. Analisis Deskriptif ............................................................................... 47

B. Analisis Kuantitatif .............................................................................. 54

1. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................... 54

a. Uji Validitas......................................................................... 54

b. Uji Reliabilitas .................................................................... 54

2. Uji Asumsi Klasik ................................................................... 57

a. Uji Multikolinearitas ........................................................... 57

b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 57

xx

3. Analisis Regresi Berganda ...................................................... 58

a. Koefisien Determinasi ....................................................... 60

b. Uji F-statistik ..................................................................... 61

c. Uji t-statistik ..................................................................... 61

C. Interpretasi Hasil Perhitungan .............................................................. 62

1. Pengujian Hipotesis ........................................................................ 62

2. Pembahasan .................................................................................... 63

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 71

A. Kesimpulan .......................................................................................... 71

B. Saran-saran ........................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 72

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................ I

xxi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan & Kepuasan .................. 23

Tabel 2.2 Beberapa Rangkuman Hasil Penelitian Terdahulu .......................... 30

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 48

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan .............. 48

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............. 49

Tabel 4.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden dan Suami/Istri

.......................................................................................................................... 50

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Total

Keluarga dalam Satu Bulan ............................................................. 51

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Rata-rata Uang

yang Ditabung dalam Satu Bulan .................................................... 51

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

.......................................................................................................................... 52

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa

Perbankan Lain ................................................................................ 53

Tabel 4.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Butir Pertanyaan ......................... 56

Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas ...................................................................... 57

Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Park .............................. 58

Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linear Berganda, Uji F-statistik, Uji t-statistik

dan Koefisien Determinasi Model Summary ................................... 60

xxii

DAFTAR GAMBAR

Gb2.1 Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen ........................................... 14

Gb2.2 Hubungan antara Harapan Pelanggan, Kualitas dan Kepuasan ............ 19

Gb2.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah Penabung .. 24

xxiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Terjemahan .................................................................................... I

Lampiran II Jawaban Tentang Karakteristik Responden ................................. II

Lampiran III Data Tentang Jawaban Responden ............................................. V

Lampiran IV Hasil Uji SPSS ........................................................................... X

Lampiran V Kuesioner ..................................................................................... XVI

Lampiran VI Curriculum Vitae ........................................................................ XXI

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Balakang Masalah

Perbankan merupakan salah satu jenis usaha di sektor jasa. Dewasa ini,

perbankan di Indonesia mengalami persaingan yang semakin tajam, terutama

pada perbankan syari’ah. Bank syariah adalah lembaga keuangan atau

perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada

Al-Qur'an dan Hadis. Bank syariah lahir sebagai salah satu solusi alternatif

terhadap persoalan pertentangan antara bunga bank dengan riba. Riba berarti

menetapkan bunga atau melebihkan jumlah pinjaman pokok secara bathil.

Kondisi ini membuat pihak perbankan dituntut untuk berpikir keras agar

dapat menghadapi persaingan tersebut dengan selalu memberikan terobosan

baru, termasuk dalam hal pemberian pelayanan kepada para nasabah.

Pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan hal mutlak perlu dilakukan

oleh bank, yaitu pemberian jasa yang lebih baik. Pelayanan terhadap nasabah

dikatakan berhasil, jika para nasabah merasa puas. Kepuasan nasabah dapat

ditunjukkan antara lain dengan mereka bertahan menjadi nasabah bank tersebut.

Kenyataannya, antara harapan nasabah dengan kenyataan pelayanan

yang diberikan sering terjadi sebaliknya. Tidak sedikit nasabah yang

memberikan kritik dan saran karena pelayanan yang diberikan kurang

memuaskan. Apabila hal tersebut dibiarkan terus-menerus dapat menurunkan

tingkat kepercayaan nasabah. Bukan menjadi hal yang tidak mungkin apabila

2

nasabah tersebut pindah menjadi nasabah bank lain, karena mereka merasa bank

lain lebih mampu memberikan pelayanan yang lebih baik. Apabila bank tidak

dapat menepati komitmen dalam memberikan pelayanan yang baik, maka

resiko yang akan terjadi adalah ditinggalkan oleh nasabah. Lebih dari itu, Allah

Swt telah berfirman:

يكم هبيمة األنعام إال ما يتلى علياأيها الذين آمنوا أوفوا بالعقود أحلت لكم 1غري حملي الصيد وأنتم حرم إن اهلل حيكم ما يريد.

Penjelasan dari ayat tersebut adalah menyuruh manusia untuk

memberikan segala sesuatu yang wajib diberikan kepada yang berhak.

Kewajiban bank dalam hal ini adalah memberikan pelayanan yang baik kepada

nasabah. Di sisi lain kewajiban bank untuk menjaga kemurnian akad-akad yang

telah disepakati dengan nasabah dalam menjaga kepercayaan nasabah terhadap

bank. Sehingga hal inilah yang harus menjadi fokus perhatian setiap manajer

bank terutama manajer pemasaran.

Kepuasan nasabah merupakan orientasi pasar yang semakin penting

untuk terus-menerus dilakukan. Pengkajian tentang kepuasan nasabah

dimaksudkan agar menjadi nasabah yang setia. Nasabah yang puas dengan

pelayanan bank akan memberikan sikap yang positif tentang bank tersebut

kepada orang lain, ketika seseorang bertanya kepadanya tentang bank tersebut.

1 QS. Al- Maidah: 1

3

Menurut Kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya.2

Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan memperhatikan

benda berwujud yang memberi layanan, sebagai patokan terhadap kualitas jasa

yang ditawarkan.3

Pada dunia perbankan, kecanggihan teknologi yang semakin maju

sangat mendukung dalam peningkatan kecepatan pelayanan. Selain membuat

pelayanan kepada nasabah menjadi semakin cepat, kecanggihan teknologi juga

memberikan ketepatan dalam perhitungan dan kemudahan melalui akses online

dan lain-lain. Pemberian pelayanan yang berkualitas bertujuan untuk

memberikan kepuasan nasabah.

Perbankan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi

masalah yang kompleks. Pada umumnya nasabah yang tidak puas akan

menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain. Dapat dibayangkan

betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan nasabah. Oleh karena itu,

setiap perbankan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,

mengimplementasikan dan mengendalikan sistem kualitas pelayanan

sedemikian rupa, sehingga jasa yang diberikan dapat memuaskan para

nasabahnya. Penilaian akan kualitas layanan menurut Parasuraman yang

2 Kotler, Manajemen Pemasaran, jilid I, edisi ke-10 (Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo,

2002), hlm. 42.

3 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, cetakan ke-7 (Bandung:

Alfabeta, 2007), hlm. 252.

4

dikenal dengan service quality (SERVQUAL), didasarkan pada lima dimensi

kualitas yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).4

Tangibles (tampilan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik bank

secara kasat mata yang mampu memenuhi harapan dan keinginan nasabah.

Responsivness (daya tanggap) adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam

membantu nasabah memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability

(kehandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan

dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah kemampuan

karyawan menanamkan kepercayaan nasabah terhadap bank. Empathy

(empati/perhatian) adalah kemampuan karyawan bank dalam memberikan

perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para nasabah.

Beberapa penelitian tentang pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan

nasabah sudah sering dilakukan, namun namun karena perilaku nasabah selalu

berubah, maka penelitian tentang hal ini tetap menarik. Penelitian ini dilakukan

pada nasabah penabung di Bank Muamalat. Dipilih nasabah penabung karena

nasabah penabung dan nasabah pembiayaan memiliki karakteristik dan

sensitifitas yang berbeda. Nasabah penabung umumnya lebih sensitif dalam

melakukan pemilihan bank dibandingkan dengan nasabah pembiayaan.

Penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian sebelumnya, yaitu:

tentang pengaruh kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah.

4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia, edisi ke-1 (Salemba Empat: Jakarta,

1999), hal. 26

5

Sedangkan perbedaannya adalah obyek yang diteliti, yaitu nasabah penabung di

Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta.

Bank Muamalat sebagai bank syariah pertama dan menjadi pioneer bagi

bank syariah lainnya. PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24

Rabius Tsani 1412H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama

Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya

pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992.

Saat ini Bank Mumalat memberikan layanan bagi lebih dari 2,5 juta

nasabah melalui 275 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Dari total

nasabah pada Bank Muamalat di Indonesia tersebut, peneliti ingin menjadikan

nasabah penabung di Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta

sebagai sampel yang diambil untuk diteliti. Jaringan BMI didukung pula oleh

aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia,

32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet.5 Fasilitas-fasilitas yang diberikan

oleh Bank Muamalat bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

nasabah. Jika dikaitkan dengan kantor cabang yang ada di Ambarukmo, penulis

ingin meneliti tingkat kepuasan nasabah penabung terhadap pelyanan di cabang

Ambarukmo di Yogyakarta.

Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta memiliki kantor

yang letaknya strategis, yaitu: dekat dengan pusat perbelanjaan Ambarukmo

Plaza, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, kampus APMD, kampus Akprind,

5 “Sejarah”, http://www.muamalatbank.com/home/news/media_expose/1290, akses 10

Mei 2014.

http://www.muamalatbank.com/home/news/media_expose/1290

6

pertokoan dan pusat-pusat perbelanjaan kecil lainnya. Dan bank diharapkan

mampu menjaring nasabah dalam jumlah besar.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini mengambil

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Penabung di Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka rumusan masalah yang

diajukan adalah, apakah dimensi tangibles (bukti langsung), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy

(empati) berpengaruh positif signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah di

Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah

penabung di Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta.

b. Memberikan saran perbaikan terhadap Bank Muamalat Cabang

Ambarukmo di Yogyakarta.

2. Kegunaan Penelitian

7

Kegunaan dari penelitian ini adalah:

a. Menambah pengetahuan dan informasi tentang kualitas pelayanan bagi

pembaca yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah khususnya

nasabah penabung.

b. Berguna bagi pihak terkait khususnya perbankan untuk memahami

tentang upaya mempertahankan kepuasan nasabah penabung.

c. Menambah kajian empiris terkait dengan kepuasan nasabah penabung

di Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta.

D. Sistematika pembahasan

Sisitematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur

pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Adapun rencana

sistematika pembahasan dari awal hingga akhir kesimpulan adalah sebagai

berikut:

Bab pertama berisi tentang pendahuluan, yang merupakan gambaran

umum penelitian. Dalam bab ini memuat latar belakang masalah, pokok

masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika pembahasan.

Bab kedua merupakan tinjauan pustaka dan pengembangan hipotesis.

Bab ini berisi tentang tinjauan teoritis dan perilaku yang berhubungan dengan

pemasaran syariah, variabel-variabel yang diteliti dan perumusan hipotesis.

Bab ketiga berisi metodologi penelitian, yang membahas tentang

metode-metode yang digunakan dalam penelitian, memuat jenis dan sifat

penelitian, teknik pengambilan sampel, metode pengumpulan data, definisi

8

operasional variabel, populasi, teknik analisis data dan berbagai hal tentang

Bank Muamalat.

Bab keempat berisi tentang analisis data. Bab ini merupakan inti dari

penelitian, yang membahas tentang data dan hasil pengolahan data. Di dalam

analisis berisi interpretasi terhadap profil nasabah dan hasil pengolahan data,

dengan dasar hasil perhitungan digunakan untuk perbandingan terhadap

penelitian sebelumnya.

Bab kelima merupakan penutup dari penelitian yang telah dilakukan. Di

dalam bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian dan saran yang ditujukan untuk

perbaikan penelitian selanjutnya.

71

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan anatara lain:

1. Berdasarkan Hasil uji t menunjukan bahwa variabel persepsi bukti fisik,

kehandalan, jaminan dan empati dengan alpha 5%, berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah penabung.

2. Persepsi variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah penabung.

B. Saran

1. Bagi Bank sebaiknya untuk lebih meningkatkan pelayanannya terutama

pada jaminan dan perhatian. Karena kedua variabel tersebut memiliki

signifikansi yang kuat terhadap kepuasan nasabah penabung.

2. Untuk peneliti selanjutnya terkait dengan kepuasan nasabah penabung,

peneliti dapat menambahkan variabel baru. Variabel yang menjadi

pertimbangan adalah variabel religiusitas, variable brand image dan nilai

pelanggan.

3. Peneliti selanjutnya juga dapat menambahkan jumlah responden yang akan

dijadikan sampel, agar variasi jawabannya lebih banyak.

72

DAFTAR PUSTAKA

Al-Quran:

QS.Al-Maidah: 1.

QS. AL-Hijr (15) : 45-48

QS. An-Nahl (16) : 91

Q.S. Ali-Imran : 159

Q.S. Al-Quraisy : 3-4

QS. An-Nahl (16) : 90

Buku:

Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta,

2007.

Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2009.

Ristiyani P dan John J.OI Lhalauw, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Penerbit

Andi, 2004.

Kartajaya, Herman dan Syakir, Muhammad, Sula, Syariah Marketing (Bandung:

Mizan Pustaka, 2006)

Kotler dan Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, alih bahasa Damos

Sihombing, Jilid 1, Edisi ke-8, Jakarta: Erlangga, 2001.

Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi ke-10,Jakarta: Penerbit PT.

Prenhallindo, 2002.

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Jilid dua, Edisi ke-6, Jakarta: Erlangga,1995.

Kotler, Philip, Menejemen Jasa alih bahasa Fandy Tjiptono, Yogyakarta: Andi

Offset, 1996.

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Perspekif Asia, Jakarta:PT. Prenhalindo,

1997.

73

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran di Indonesia, edisi pertama, Jakarta:

Salemba Empat, 1999.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Jakarta:

Indeks, 2008.

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, edisi

pertama, Jakarta: Salemba Empat, 2006.

Hadi, Syamsul dan Widyarini, Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk

Manajemen dan Akuntansi, Edisi ke-1, Yogyakarta: EKONISIA, 2009.

Hurriyati, Ratih, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan

pertama, Bandung: Alfabeta, 2005.

Husein, Umar, Petunjuk Lengkap Membuat Skripsi Dan Tesis. Jakarta : Rajawali

Pers, 1996.

Husein,Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama, 2000.

Lovelock, C, H dan Wright, L,K, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT

Indeks, 2007.

M. Syamsul Maarif dan Hendri Tanjung, Manajemen Operasi, Jakarta: PT.

Grasindo, Januari 2003.

R, Oliver, & De Sarbo, Response determinants in satisfaction judgment: Journal

of Consumer Research, 1998.

Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus

PLN-J, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002.

Salim, Peter dan Salim, Yenni, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, Jakarta:

Modern English Press, 1991.

Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan dan Implementasi,

cetakan kelima, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2010.

Stanton, William J, Prinsip Pemasaran,diterjemahkan oleh Y. Lamarto, jilid

1,Jakarta: Erlangga, 1984.

Sugiarto, Endar, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: Gramedia


Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ke-15, Bandung: Alfabeta, 2010.

74

Sumarwan, Ujang, Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam

pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia, 2012.

Swastha, Basu dan Handoko,Hani,Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku

Konsemen, Edisi ke-1, Yogyakarta: Liberty, 1982.

Tjiptono, Fandy, Manajemen Pemasaran: Strategi Pemasaran, Yogyakarta:

Penerbit Andi, 2008.

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi ke-2, Cetakan ke-7, Yogyakarta:

Penerbit Andi, 2009.

Husein, Umar, Petunjuk Lengkap Membuat Skripsi Dan Tesis,Jakarta: Rajawali

Pers, 1966.

Husein, Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia


Widyarini, Penyusunan Kuesioner untuk Riset Pemasaran, Yogyakarta: PT.

Ekonosia, 2013.

Jurnal & Skripsi:

Ahmad Khoiron, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang,” Skripsi,Universitas Islam

Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang (2010), hlm. 104.

Hardiyoko, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Mandiri cabang

Yogyakarta Terhadap Kepuasan Nasabah”, Skripsi, UII (2009), hlm. 61.

Muhammad Abidin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

(Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Magelang),” Skripsi,

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta (2010), hlm. 75.

Nurmaidah Ginting, “Analisis Pngaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau

Medan”, Tesis, Universitas Sumatera Utara Medan (2006). hlm. 90.

Internet:

“Sejarah”, http://www.muamalatbank.com/home/news/media_expose/1290, akses

10 Mei 2014

“Sikap, Motivasi, dan Konsep Diri Terhadap PerilakuKonsumen,”www.val-

sblog.htm, akses 24 Maret 2014.

http://www.muamalatbank.com/home/news/media_expose/1290

I

Lampiran 1

TERJEMAHAN AL-QUR'AN

Hlm Fnt Terjemahan

2 1

”Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan

bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (Yang

demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang

mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum

menurut yang dikehendaki-Nya”. (QS.Al-Maidah: 1).

25 25

Sesungguhnya orang-orang yang bertakwa itu berada dalam surga (taman-

taman) dan (di dekat) mata air-mata air (yang mengalir). (45). (Dikatakan

kepada mereka): "Masuklah ke dalamnya dengan sejahtera lagi aman" (46).

Dan Kami lenyapkan segala rasa dendam yang berada dalam hati mereka,

sedang mereka merasa bersaudara duduk berhadap-hadapan di atas dipan-

dipan. (47). Mereka tidak merasa lelah di dalamnya dan mereka sekali-kali

tidak akan dikeluarkan daripadanya. (48). (QS. AL-Hijr (15): 45-48)

26 26

"Dan tepatilah perjanjian dengan Allah, apabila kamu berjanji, dan

janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah

meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu

(terhadap sumpah-sumpah itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang

kamu perbuat." (QS. An-Nahl (16): 91).

27 27

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar,

tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah

mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka dan bermusyawarahlah dengan

mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan

tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai

orang-orang yang bertawakal kepada-Nya”. (Q.S. Ali-Imran: 159).

27 28

Maka hendaklah mereka menyembah Tuhan Pemilik rumah ini

(Kakbah).Yang telah memberi makanan kepada mereka untuk

menghilangkan lapar dan mengamankan mereka dari ketakutan. (Q.S. Al-

Quraisy: 3&4).

28 29

Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan,

memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji,

kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar

kamu dapat mengambil pelajaran. (QS. An-Nahl (16): 90).

II

Lampiran II

Jawaban Tentang Karakteristik Responden

NO.

RESP

BUTIR PERTANYAAN

JE

NIS

ST

AT

US

PE

ND

IDIK

AN

PE

KE

RJ

A

AN

PE

NG

HA

SIL

AN

LA

MA

JA

SA

LA

IN

DI

TA

BU

NG

1 1 1 4 1 2 3 2 3

2 1 2 4 4 4 3 1 3

3 2 1 3 1 4 3 2 1

4 1 2 3 4 4 3 1 2

5 1 2 4 4 5 3 2 3

6 1 2 3 4 3 3 1 3

7 1 1 4 4 5 3 2 3

8 1 1 4 2 5 3 2 3

9 2 3 3 5 3 3 1 3

10 1 2 3 3 4 3 2 3

11 2 3 3 5 2 3 1 3

12 1 1 3 1 3 3 2 1

13 1 2 4 2 5 3 2 3

14 2 3 3 3 4 3 2 3

15 1 1 3 1 3 3 1 1

16 2 3 4 5 4 3 1 2

17 1 2 4 2 2 3 2 3

18 1 2 4 2 4 3 2 3

19 2 4 3 4 2 1 2 1

20 1 1 4 1 1 1 2 1

21 1 1 3 1 1 1 2 1

22 2 1 4 1 1 2 2 1

23 1 1 3 1 1 1 2 1

24 2 3 3 4 4 3 2 2

25 2 4 2 4 1 2 2 1

26 1 2 4 3 2 1 2 1

27 2 1 3 1 1 1 2 1

28 2 1 3 1 1 1 2 1

29 1 1 3 1 1 3 1 1

30 2 1 3 1 1 2 1 1

31 2 3 4 2 4 3 2 2

32 2 1 3 1 1 1 1 1

33 2 1 3 1 1 1 2 1

34 2 3 3 4 1 2 1 1

35 1 1 3 1 1 3 2 1

III

36 1 2 4 3 2 3 2 2

37 2 1 3 1 1 3 2 2

38 1 2 1 3 1 1 1 1

39 1 2 4 2 3 2 2 1

40 1 4 1 4 2 1 2 1

41 1 1 4 3 1 3 2 1

42 2 3 4 2 4 3 1 2

43 1 1 3 1 1 3 2 1

44 1 2 4 3 3 3 1 2

45 1 4 4 4 3 3 1 1

46 1 2 4 3 3 2 2 2

47 1 2 4 2 5 3 2 2

48 2 1 2 5 2 2 2 1

49 2 2 4 3 4 3 2 1

50 1 1 3 1 1 2 1 1

51 2 1 3 1 1 1 1 1

52 1 2 3 4 2 2 2 1

53 1 2 4 2 5 3 2 3

54 2 1 3 1 1 1 2 1

55 2 3 3 5 2 2 1 1

56 2 2 4 2 3 3 2 1

57 1 1 3 1 1 1 2 1

58 2 1 3 1 1 2 1 1

59 1 2 4 1 1 1 2 1

60 2 1 3 1 1 2 2 1

61 1 2 3 4 2 3 1 1

62 2 3 4 3 2 3 2 1

63 2 1 3 1 1 1 2 1

64 2 1 3 1 1 3 1 2

65 1 4 3 4 2 1 2 1

66 2 1 3 1 1 1 2 1

67 1 1 4 1 2 3 1 2

68 2 3 4 2 2 3 2 2

69 1 1 4 3 4 2 2 2

70 2 3 4 3 5 3 2 3

71 2 1 4 5 5 3 1 3

72 2 1 3 1 4 2 2 2

73 2 1 3 1 2 3 2 1

74 1 1 4 1 1 3 1 2

75 2 1 3 1 1 2 1 1

76 1 1 4 4 3 3 1 2

77 2 3 2 5 3 3 2 1

78 1 2 4 4 3 3 2 1

79 1 2 4 4 3 2 2 1

IV

Keterangan:

Jenis Kelamin: 1 = Laki-laki 2 = Perempuan

Status: 1 = Belum Menikah 2 = Suami 3 = Istri 4 = Janda/Duda

Pendidikan: 1 = SD/MI 2 = SMP/MTS 3 = SMA (Sederajat) 4 = S1, S2, S3

Pekerjaan: 1 = Mahasiswa/i 2 = PNS 3 = Pegawai Swasta 4 = Wiraswasta

5 = Ibu Rumah Tangga 6 = Lain-lain

Penghasilan : 1= < Rp. 2.000.000,- 2 = Rp. 2.000.000,- s/d Rp. 3.500.000,-

3 = Rp. 3.501.000,- s/d Rp. 5.000.000,- 4 = Rp. 5.001.000,- s/d Rp. 7.000.000,-

5 = > Rp. 7.000.000,-

Lama Menjadi Nasabah : 1 = < 6 bulan 2 = 6 bulan- 1 tahun 3 = > 1 tahun

Penggunaan jasa bank lain: 1 = Tidak 2 = Iya

Jumlah Rata-rata Menabung: 1= ≤ Rp. 500.000,- 2 = Rp. 501.000,- s/d Rp. 1.000.000,-

3 = > Rp. 1.000.000,-

80 2 1 3 1 2 3 2 1

81 1 1 4 1 1 3 1 2

82 2 1 3 1 1 2 1 1

83 1 1 4 4 3 3 1 2

84 2 3 2 5 3 3 2 1

85 1 2 4 4 3 3 2 1

86 2 2 4 4 3 2 2 1

87 2 4 2 4 2 2 2 1

88 1 1 4 4 3 3 1 2

89 2 3 2 5 3 3 2 1

90 1 2 4 4 3 3 2 1

91 2 2 4 4 3 2 2 1

92 2 4 2 4 2 2 2 1

V

Lampiran III

Data Tentang Jawaban Responden

Bukti Fisik (X1) Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) Empati (X5) Kepuasan (Y)

X1

.1

X1

.2

X1

.3

X1

.4

X1

.5

To

tX1

Rat

aX1

X2

.1

X2

.2

X2

.3

X2

.4

X2

.5

To

tX2

Rat

aX2

X3

.1

X3

.2

X3

.3

X3

.4

X3

.5

To

tX3

Rat

aX3

X4

.1

X4

.2

X4

.3

X4

.4

X4

.5

To

tX4

Rat

aX4

X5

.1

X5

.2

X5

.3

X5

.4

X5

.5

To

tX

Rat

aX

Y1

.1

Y1

.2

Y1

.3

Y1

.4

Y1

.5

To

tY

Rat

aY

5 4 4 4 3 20 4,00 2 4 4 4 5

1

9 3,80 5 4 4

4 4 21

4,20 4 4 5 5 5 23 4,60 5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4 20 4,00

4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4

2

0 4,00 5 5 5

5 5 25

5,00 4 5 5 4 5 23 4,60 4 5 5 5 5 24 4,80 5 5 4 4 4 22 4,40

4 4 4 5 4 21 4,20 4 5 4 4 5

2

2 4,40 5 5 5

5 5 25

5,00 5 5 4 5 5 24 4,80 5 5 5 5 4 24 4,80 5 4 5 5 5 24 4,80

5 4 4 5 4 22 4,40 4 4 4 4 5

2

1 4,20 5 5 5

4 4 23

4,60 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

4 4 5 4 4 21 4,20 5 4 4 4 4

2

1 4,20 5 5 5

5 4 24

4,80 4 5 4 4 5 22 4,40 3 4 4 5 5 21 4,20 5 5 5 4 5 24 4,80

5 4 4 5 4 22 4,40 4 5 4 4 5

2

2 4,40 5 5 5

5 4 24

4,80 5 5 4 4 4 22 4,40 5 5 5 5 4 24 4,80 5 5 5 5 4 24 4,80

5 5 5 5 4 24 4,80 5 5 5 4 5

2

4 4,80

5 5 5 5 5 25

5,00 5 5 5 5 5 25 5,00 4 5 5 5 5 24 4,80 5 5 5 5 5 25 5,00

5 4 4 5 4 22 4,40 4 5 4 4 5

2

2 4,40

4 4 4 4 5 21

4,20 5 5 5 5 4 24 4,80 4 5 5 4 4 22 4,40 5 4 5 4 4 22 4,40

5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4

2

0 4,00

4 4 4 4 4 20

4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 5

2

1 4,20

4 4 4 4 4 20

4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

5 5 4 4 4 22 4,40 5 4 4 4 4

2

1 4,20

5 5 5 4 4 23

4,60 5 5 4 5 5 24 4,80 5 4 5 5 5 24 4,80 5 4 5 5 5 24 4,80

5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 4

2

4 4,80

5 5 5 5 4 24

4,80 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00

4 4 4 2 4 18 3,60 5 4 4 2 4

1

9 3,80

4 4 4 4 4 20

4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

5 5 5 5 4 24 4,80 4 5 4 4 5

2

2 4,40

5 5 4 4 4 22

4,40 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00

5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4

2

0 4,00

4 4 4 4 4 20

4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 2 18 3,60

5 5 5 5 4 24 4,80 5 5 5 5 5

2

5 5,00

5 5 5 5 5 25

5,00 4 4 4 5 5 22 4,40 5 4 4 5 4 22 4,40 5 5 5 5 5 25 5,00

VI

5 4 4 5 4 22 4,40 4 4 4 4 4

2

0 4,00

4 4 5 4 5 22

4,40 5 4 4 4 4 21 4,20 5 4 4 5 5 23 4,60 5 5 4 4 4 22 4,40

5 5 5 5 5 25 5,00 4 5 4 4 5

2

2 4,40

5 5 5 5 5 25

5,00 5 5 4 5 5 24 4,80 4 5 4 5 5 23 4,60 5 5 5 5 5 25 5,00

5 5 5 5 5 25 5,00 2 4 4 4 5

1

9 3,80

4 4 4 4 4 20

4,00 4 5 4 5 5 23 4,60 5 4 5 4 5 23 4,60 5 4 5 5 5 24 4,80

5 5 5 5 4 24 4,80 4 4 4 4 5

2

1 4,20

5 5 5 5 5 25

5,00 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00

5 4 4 5 4 22 4,40 5 4 4 4 4

2

1 4,20

5 5 5 5 5 25

5,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 3 4

1

9 3,80

5 5 5 5 5 25

5,00 4 4 3 4 3 18 3,60 4 2 4 4 4 18 3,60 4 4 4 4 4 20 4,00

5 4 4 4 5 22 4,40 4 4 4 4 2

1

8 3,60

5 5 5 5 4 24

4,80 2 4 4 2 4 16 3,20 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 2 18 3,60

5 4 4 4 5 22 4,40 2 4 4 4 5

1

9 3,80

4 4 4 4 4 20

4,00 4 4 4 5 5 22 4,40 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 2 4 18 3,60

5 5 4 5 4 23 4,60 4 4 4 4 2

1

8 3,60

4 4 4 4 4 20

4,00 4 4 4 5 4 21 4,20 4 4 5 5 4 22 4,40 4 4 4 4 4 20 4,00

5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 5

2

1 4,20

5 5 4 5 4 23

4,60 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 5 4 4 4 4 21 4,20

4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 5

2

1 4,20

4 4 5 4 4 21

4,20 5 5 5 5 5 25 5,00 4 5 5 5 5 24 4,80 5 5 5 4 5 24 4,80

5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 5

2

1 4,20

4 4 4 4 4 20

4,00 4 5 5 5 5 24 4,80 5 3 5 5 5 23 4,60 4 5 5 4 5 23 4,60

5 4 4 4 4 21 4,20 5 4 4 5 5

2

3 4,60

4 4 4 5 5 22

4,40 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00

5 4 4 4 5 22 4,40 5 5 4 4 5

2

3 4,60

2 2 2 2 2 10

2,00 5 5 5 4 5 24 4,80 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00

5 4 4 5 4 22 4,40 4 4 4 4 4

2

0 4,00

5 4 4 5 2 20

4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 5 4 4 4 3 20 4,00 4 4 3 3 4 18 3,60

5 4 4 4 4 21 4,20 5 4 4 4 4

2

1 4,20

4 4 4 4 4 20

4,00 4 4 4 2 2 16 3,20 3 4 4 4 4 19 3,80 4 4 2 4 4 18 3,60

5 5 4 5 4 23 4,60 5 5 4 4 4

2

2 4,40

4 4 4 4 4 20

4,00 4 5 5 5 5 24 4,80 4 5 5 4 4 22 4,40 5 5 4 5 5 24 4,80

5 4 5 5 4 23 4,60 5 5 5 4 4

2

3 4,60

4 4 5 4 4 21

4,20 5 5 5 5 5 25 5,00 4 5 5 5 4 23 4,60 5 5 5 5 4 24 4,80

5 4 4 2 2 17 3,40 5 4 4 4 5

2

2 4,40

4 5 4 5 4 22

4,40 4 4 4 5 5 22 4,40 5 5 5 5 5 25 5,00 4 4 5 5 4 22 4,40

5 4 4 5 4 22 4,40 5 5 5 5 4

2

4 4,80

4 4 4 4 4 20

4,00 5 5 5 5 4 24 4,80 5 5 5 5 5 25 5,00 5 4 4 4 5 22 4,40

5 5 4 4 5 23 4,60 5 5 5 5 5

2

5 5,00

4 4 4 4 4 20

4,00 5 5 5 4 5 24 4,80 4 5 5 4 5 23 4,60 5 5 5 5 5 25 5,00

VII

4 4 4 4 4 20 4,00 5 5 5 4 5

2

4 4,80

4 4 4 4 4 20

4,00 4 5 5 5 4 23 4,60 5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4 20 4,00

5 5 4 4 4 22 4,40 5 5 5 5 5

2

5 5,00

4 4 4 4 4 20

4,00 5 4 4 4 5 22 4,40 4 4 5 4 5 22 4,40 5 5 4 4 4 22 4,40

5 5 4 4 5 23 4,60 5 4 5 4 5

2

3 4,60

4 4 4 4 3 19

3,80 4 4 4 5 4 21 4,20 5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4 20 4,00

5 5 5 5 4 24 4,80 4 5 4 5 5

2

3 4,60

4 4 4 4 4 20

4,00 5 5 5 5 5 25 5,00 4 4 5 5 4 22 4,40 5 4 4 4 4 21 4,20

5 4 4 4 4 21 4,20 5 5 4 4 5

2

3 4,60

4 4 4 4 4 20

4,00 4 5 5 4 5 23 4,60 5 4 5 5 5 24 4,80 5 5 5 5 5 25 5,00

4 4 2 4 4 18 3,60 4 4 4 4 4

2

0 4,00

4 4 4 4 4 20

4,00 4 2 2 4 4 16 3,20 4 5 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 2 18 3,60

5 4 4 5 4 22 4,40 5 5 5 5 5

2

5 5,00

4 4 4 4 4 20

4,00 4 5 4 4 4 21 4,20 4 4 5 4 5 22 4,40 4 4 4 5 4 21 4,20

4 5 2 4 4 19 3,80 5 4 4 4 4

2

1 4,20

4 4 4 4 4 20

4,00 4 4 4 5 4 21 4,20 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 2 4 4 18 3,60

5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 4 4 4

2

2 4,40

4 4 5 4 4 21

4,20 5 4 5 4 4 22 4,40 4 4 4 4 5 21 4,20 5 4 4 5 5 23 4,60

5 5 5 5 5 25 5,00 4 5 5 5 5

2

4 4,80

4 4 4 4 4 20

4,00 5 5 4 5 5 24 4,80 4 4 5 5 5 23 4,60 5 5 5 5 5 25 5,00

5 4 4 5 5 23 4,60 4 4 4 4 4

2

0 4,00

4 4 4 4 4 20

4,00 4 4 5 4 4 21 4,20 5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4 20 4,00

5 4 4 5 5 23 4,60 5 5 5 5 5

2

5 5,00

4 4 4 4 4 20

4,00 5 5 4 5 5 24 4,80 4 5 5 5 5 24 4,80 5 5 5 5 5 25 5,00

5 5 4 4 5 23 4,60 5 5 5 5 5

2

5 5,00

4 4 4 4 4 20

4,00 4 5 5 5 5 24 4,80 4 5 5 5 5 24 4,80 4 4 5 5 5 23 4,60

5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5

2

5 5,00 4 1 1 5 4

15

3,00 5 5 5 5 5 25 5,00 4 5 4 4 4 21 4,20 5 4 5 5 5 24 4,80

4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4

2

0 4,00 4 2 2 4 4

16

3,20 4 5 5 4 4 22 4,40 5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 2 18 3,60

5 4 4 5 5 23 4,60 5 5 4 4 4

2

2 4,40 4 2 4 4 4

18

3,60 4 2 2 4 4 16 3,20 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

5 4 4 4 5 22 4,40 5 4 4 5 5

2

3 4,60 5 5 4 4 4

22

4,40 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 5 4 4 4 4 21 4,20

5 4 4 5 5 23 4,60 5 5 5 5 5

2

5 5,00 4 5 4 4 4

21

4,20 5 4 4 5 5 23 4,60 4 5 4 4 4 21 4,20 5 2 5 5 5 22 4,40

5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5

2

5 5,00 4 4 4 4 4

20

4,00 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 4 5 5 24 4,80

5 5 4 5 4 23 4,60 5 4 5 4 5

2

3 4,60 4 4 4 4 4

20

4,00 5 4 5 5 5 24 4,80 5 4 4 5 4 22 4,40 4 4 5 5 5 23 4,60

4 4 2 4 4 18 3,60 4 4 4 4 4

2

0 4,00 4 4 4 2 2

16

3,20 5 5 5 4 4 23 4,60 4 4 4 5 5 22 4,40 5 4 4 4 4 21 4,20

VIII

4 4 4 4 2 18 3,60 5 4 5 4 5

2

3 4,60 4 4 4 5 4

21

4,20 5 4 4 5 4 22 4,40 5 5 4 5 4 23 4,60 4 5 4 4 4 21 4,20

5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 3 4 4

1

9 3,80 4 4 2 4 4

18

3,60 4 5 5 4 4 22 4,40 5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4 20 4,00

5 5 5 4 4 23 4,60 4 4 4 4 3

1

9 3,80 4 4 4 4 4

20

4,00 5 4 4 5 5 23 4,60 5 4 4 4 5 22 4,40 4 4 4 4 4 20 4,00

5 5 5 5 4 24 4,80 5 5 5 4 5

2

4 4,80 5 4 2 4 4

19

3,80 5 4 5 5 5 24 4,80 4 5 5 5 5 24 4,80 5 5 5 4 4 23 4,60

5 4 4 4 4 21 4,20 5 5 4 4 4

2

2 4,40 4 4 4 4 4

20

4,00 4 5 4 4 5 22 4,40 5 4 4 5 5 23 4,60 5 5 4 4 4 22 4,40

5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5

2

5 5,00 4 4 5 5 4

22

4,40 5 4 5 5 5 24 4,80 4 4 5 5 5 23 4,60 5 5 5 5 5 25 5,00

5 4 4 5 4 22 4,40 5 5 4 4 5

2

3 4,60 5 5 2 5 5

22

4,40 5 5 5 5 4 24 4,80 5 4 4 5 4 22 4,40 4 4 5 5 4 22 4,40

5 4 4 5 4 22 4,40 5 5 5 4 4

2

3 4,60 4 4 4 4 4

20

4,00 4 5 5 5 5 24 4,80 5 4 4 3 4 20 4,00 5 4 4 4 5 22 4,40

5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 4 4

2

3 4,60 4 4 4 4 4

20

4,00 5 4 4 5 4 22 4,40 4 4 2 5 5 20 4,00 5 4 4 5 4 22 4,40

5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4

2

0 4,00 2 4 4 4 4

18

3,60 4 5 5 4 4 22 4,40 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

5 5 5 5 4 24 4,80 5 5 5 5 5

2

5 5,00 4 4 4 4 4

20

4,00 4 4 4 5 5 22 4,40 4 4 4 5 5 22 4,40 5 4 4 4 4 21 4,20

4 4 4 4 4 20 4,00 5 4 4 4 4

2

1 4,20 5 5 5 1 1

17

3,40 4 5 4 4 4 21 4,20 5 2 2 4 4 17 3,40 2 4 4 5 4 19 3,80

5 4 4 5 5 23 4,60 5 4 5 4 4

2

2 4,40 4 4 2 4 4

18

3,60 4 4 4 5 5 22 4,40 5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4 20 4,00

5 4 4 5 4 22 4,40 5 4 5 4 5

2

3 4,60 5 4 4 4 4

21

4,20 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 5 5 25 5,00 5 5 5 3 5 23 4,60

5 4 4 5 4 22 4,40 5 5 5 5 5

2

5 5,00 5 4 4 4 4

21

4,20 4 4 5 5 5 23 4,60 5 5 4 4 4 22 4,40 5 5 5 4 5 24 4,80

4 4 4 4 4 20 4,00 5 5 5 5 5

2

5 5,00 2 4 4 4 4

18

3,60 5 4 5 5 5 24 4,80 5 4 5 5 5 24 4,80 4 4 4 4 5 21 4,20

4 4 3 4 4 19 3,80 4 4 4 4 4

2

0 4,00 5 5 4 4 4

22

4,40 4 5 4 5 5 23 4,60 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

5 4 4 5 5 23 4,60 5 5 5 5 5

2

5 5,00 4 4 5 5 4

22

4,40 4 4 5 5 4 22 4,40 4 4 4 4 4 20 4,00 5 4 4 4 4 21 4,20

5 2 4 2 4 17 3,40 4 4 4 3 4

1

9 3,80 5 5 5 4 4

23

4,60 2 4 5 4 4 19 3,80 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 2 2 16 3,20

5 5 5 5 4 24 4,80 5 5 4 4 5

2

3 4,60 4 4 4 4 4

20

4,00 4 4 4 5 5 22 4,40 4 4 5 5 4 22 4,40 5 4 4 5 4 22 4,40

5 4 4 5 5 23 4,60 4 4 4 4 4

2

0 4,00

4 5 1

2 2

14

2,80 5 4 4 5 4 22 4,40 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

IX

5 4 4 5 4 22 4,40 5 5 5 4 5

2

4 4,80

2 4 4

5 4

19

3,80 4 5 5 4 4 22 4,40 4 4 5 5 4 22 4,40 4 5 5 4 4 22 4,40

5 4 4 5 5 23 4,60 4 4 4 4 4

2

0 4,00

4 5 2

4 2

17

3,40 4 4 4 4 4 20 4,00 3 2 2 5 5 17 3,40 4 4 4 5 5 22 4,40

5 5 5 5 5 25 5,00 5 4 4 5 5

2

3 4,60

1 5 4

4 4

18

3,60 5 2 5 5 5 22 4,40 4 5 5 5 5 24 4,80 5 5 5 5 5 25 5,00

5 5 4 4 4 22 4,40 4 5 4 4 4

2

1 4,20

4 4 5

4 4

21

4,20 4 5 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

5 5 5 5 5 25 5,00 4 5 5 5 5

2

4 4,80

2 2 1

4 5

14

2,80 5 4 5 4 5 23 4,60 5 4 4 5 5 23 4,60 5 4 4 5 5 23 4,60

5 4 4 4 4 21 4,20 4 4 4 4 4

2

0 4,00

2 5 2

4 5

18

3,60 4 5 4 5 4 22 4,40 4 5 4 4 4 21 4,20 4 4 4 2 2 16 3,20

5 5 5 5 5 25 5,00 4 5 5 5 5

2

4 4,80

4 5 5

4 5

23

4,60 4 5 2 4 4 19 3,80 5 5 5 5 4 24 4,80 5 5 4 5 5 24 4,80

5 5 5 4 4 23 4,60 4 5 5 5 5

2

4 4,80

4 4 4

4 4

20

4,00 4 4 4 4 4 20 4,00 4 5 5 5 4 23 4,60 5 4 4 4 4 21 4,20

5 5 4 4 4 22 4,40 4 5 5 5 5

2

4 4,80

2 2 4

2 2

12

2,40 5 5 5 4 4 23 4,60 4 4 4 4 4 20 4,00 4 4 4 4 4 20 4,00

5 5 4 4 4 22 4,40 4 5 5 5 5

2

4 4,80

5 4 4

4 4

21

4,20 4 5 5 4 4 22 4,40 3 2 4 4 4 17 3,40 4 4 4 4 4 20 4,00

5 5 4 4 4 22 4,40 4 5 5 5 5

2

4 4,80

4 4 4

4 4

20

4,00 4 4 4 5 5 22 4,40 2 4 4 4 4 18 3,60 4 4 4 4 4 20 4,00

4 4 4 4 2 18 3,60 4 4 5 4 5

2

2 4,40

4 5 4

4 4

21

4,20 5 5 4 5 5 24 4,80 4 5 5 5 4 23 4,60 4 4 4 3 2 17 3,40

5 4 5 4 5 23 4,60 4 5 5 5 5

2

4 4,80

2 4

4 4 2

16

3,20 4 5 4 4 4 21 4,20 3 4 4 4 4 19 3,80 4 4 4 4 4 20 4,00

X

Lampiran IV

HASIL UJI SPSS

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 92 100.0

Excludeda 0 .0

Total 92 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X11 16.95 3.898 .424 .549

X12 17.34 4.050 .363 .574

X13 17.78 2.853 .388 .579

X14 17.28 3.721 .367 .566

X15 17.48 3.549 .392 .553

Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 92 100.0


procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.618 5


Cronbach's

Alpha N of Items

.748 5

XI


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X21 17.64 3.595 .303 .783

X22 17.62 3.117 .692 .643

X23 17.68 3.515 .533 .702

X24 17.86 2.980 .625 .659

X25 17.59 3.168 .480 .719

Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 92 100.0


procedure.


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X31 16.08 5.412 .408 .654

X32 15.96 5.734 .407 .653

X33 16.17 4.958 .455 .636

X34 16.05 5.371 .529 .604

X35 16.22 5.579 .431 .643


Cronbach's

Alpha N of Items

.688 5

XII

Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 92 100.0


procedure.


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X41 17.79 3.616 .439 .659

X42 17.72 3.721 .320 .707

X43 17.77 3.211 .484 .640

X44 17.65 3.460 .499 .635

X45 17.72 3.172 .555 .608

Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 92 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.701 5


Cronbach's

Alpha N of Items

.725 5

XIII


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X51 17.07 5.314 .283 .752

X52 17.09 4.696 .439 .697

X53 16.98 4.747 .490 .676

X54 16.96 4.438 .618 .626

X55 17.04 4.284 .616 .622

Reliability



N %


Excludeda 0 .0

Total 92 100.0


procedure.


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y11 17.13 3.829 .572 .742

Y12 17.30 4.192 .437 .780

Y13 17.29 3.682 .583 .737

Y14 17.32 3.471 .576 .739

Y15 17.35 3.065 .656 .711


Cronbach's

Alpha N of Items

.784 5

XIV

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 EmpatiX5,

DayaTanggapX3

, BuktiFisikX1,

KehandalanX2,

JaminanX4a

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: KepuasanY

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 BuktiFisikX1 .822 1.216

KehandalanX2 .671 1.491

DayaTanggapX3 .985 1.015

JaminanX4 .653 1.530

EmpatiX5 .828 1.208

a. Dependent Variable: KepuasanY

Uji Park

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.428 1.998 .715 .479

BuktiFisikX1 -.066 .330 -.034 -.199 .843

KehandalanX2 -.268 .427 -.126 -.628 .534

DayaTanggapX3 -.286 .228 -.199 -1.255 .217

JaminanX4 .133 .389 .069 .342 .734

EmpatiX5 -.247 .257 -.161 -.958 .344

a. Dependent Variable: LN_RES_Kepuasan

XV

Uji F-Statistik

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 10.405 5 2.081 19.285 .000a

Residual 9.280 86 .108

Total 19.685 91

a. Predictors: (Constant), EmpatiX5, DayaTanggapX3, BuktiFisikX1, KehandalanX2, JaminanX4

b. Dependent Variable: KepuasanY

Uji t-Statistik

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.478 .530 -.902 .369

BuktiFisikX1 .200 .085 .191 2.343 .021

KehandalanX2 .212 .096 .200 2.211 .030

DayaTanggapX3 .083 .062 .100 1.335 .186

JaminanX4 .345 .095 .331 3.619 .000

EmpatiX5 .265 .076 .282 3.462 .001

a. Dependent Variable: KepuasanY

Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .727a .529 .501 .328

a. Predictors: (Constant), EmpatiX5, DayaTanggapX3, BuktiFisikX1,

KehandalanX2, JaminanX4

XVI

Lampiran V

Daftar Pertanyaan

KEMENTERIAN AGAMA


FAKULTAS SYARI'AH DAN HUKUM

KEUANGAN ISLAM

YOGYAKARTA Jl. Marsda Adisucipto Telp. (0274) 512840 Fax. (0274) 545614 Yogyakarta 55281

Kepada:

Yth. Nasabah Penabung di Bank

Muamalat Cabang Ambarukmo di

Yogyakarta

Assalamu'alaikum Wr. Wb.

Dengan hormat,

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir (skripsi) yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Penabung di Bank

Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta, maka saya bermaksud

mengadakan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan di Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta. Oleh karena itu

saya memohon dengan hormat kepada bapak/ibu/saudara untuk menjawab

beberapa pertanyaan yang telah disediakan sesuai dengan kenyataan yang ada.

Adapun data peneliti adalah sebagai berikut:

Nama : Sururudin

Nim : 10390037

Jurusan: Keuangan Islam, Fakultas Syari’ah dan Hukum, UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta

Atas bantuan dan kesediaan bapak/ibu/saudara, saya ucapkan banyak

terima kasih. Semoga Allah SWT memberi balasan yang berlipat. Amin.

Wa'alaikumsalam Wr. Wb.

Yogyakarta, 10 Juni 2014

Hormat saya,

Sururudin

XVII

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang sesuai dengan tingkat kepuasan

Anda terhadap pelayanan di Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di

Yogyakarta, dengan memberi tanda silang (X) pada pilihan yang sesuai

dengan Anda.

1. Jenis Kelamin :

a. Laki-Laki b. Perempuan

2. Status Perkawinan:

a. Single (belum menikah)

b. Suami

c. Istri

d. Janda/duda

3. Pendidikan terakhir:

a. SD/MI

b. SMP/MTS

c. SMA/SMU/SMK/MA

d. S1, S2, S3

4. Pekerjaan:

Keterangan Responden Suami/Istri

Mahasiswa/i

PNS

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Ibu Rumah Tangga

Lain-lain(...........................)

5. Penghasilan total keluarga dalam satu bulan:

a. < Rp. 2.000.000,-

b. Rp. 2.000.000,- s/d Rp. 3.500.000,-

c. Rp. 3.501.000,- s/d Rp. 5.000.000,-

XVIII

d. Rp. 5.001.000,- s/d Rp. 7.000.000,-

e. > Rp. 7.000.000,-

6. Menjadi nasabah Bank Muamalat selama:

a. kurang dari 6 bulan b. 6 bulan – 1 tahun c. Lebih dari 1 tahun

7. Selain Bank Muamalat apakah Anda menggunakan jasa perbankan lainnya:

a. Tidak

b. Ya, sebutkan nama banknya: 1. ..............................................................

2. ..............................................................

8. Berapa banyak jumlah rata-rata uang yang ditabung dalam waktu 1 bulan ?

a. ≤ Rp. 500.000,-

b. Rp. 501.000,- s/d Rp. 1.000.000,-

c. > Rp. 1.000.000,-

9. Kritik terhadap pelayanan karyawan Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di

Yogyakarta:..........................................................................................................

..............................................................................................................................

Saran:....................................................................................................................

..........................................

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang sesuai dengan tingkat kepuasan

Anda terhadap pelayanan di Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di

Yogyakarta, dengan memberi tanda silang (X) pada pilihan yang sesuai

dengan Anda

Ket: SS = Sangat Setuju S = Setuju N = Netral

TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

XIX

VARIABEL BEBAS (X):

Bukti Fisik

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta memiliki ruang tunggu yang nyaman.

2 Karyawan Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta berpenampilan sopan sesuai dengan kaidah Islam.

3 Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta memiliki area parkir yang luas.

4 Formulir selalu tersedia disertai dengan contoh pengisiannya, sehingga saya tidak kesulitan dalam pengisian.

5 Lokasi kantor Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta terletak pada jalur strategis, sehingga saya mudah untuk menjangkau.

Kehandalan


6 Customer service Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta bersikap sangat ramah.

7 Teller melayani transaksi nasabah dengan cepat.

8 Teller mampu melakukan transaksi dengan tepat, karena didukung oleh teknologi yang modern.

9 Tabungan dilengkapi dengan kartu ATM yang sesuai dengan kebutuhan transaksi nasabah.

10 Layanan electronik banking Bank Muamalat membuat saya nyaman bertransaksi kapan saja.

Daya Tanggap


11 Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta memiliki jaringan ATM yang tersebar luas, sehingga saya mudah untuk tarik tunai dimanapun.

12 Pelayanan transaksi sesuai dengan nomer antrean yang diambil.

13 Telepon kantor Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta mudah dihubungi.

14 Satpam selalu membukakan pintu ketika saya keluar/ masuk Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta.

15 Satpam dengan segera membantu saya pada saat saya terlihat kebingungan.

XX

Jaminan


16 Saya merasa aman menyimpan uang di Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta.

17 Saya yakin dana nasabah dikelola secara syariah, sehingga memberi ketenangan batin.

18 Customer service secara jelas memberikan informasi kepada nasabah.

19 Saya merasa aman melakukan transaksi melalui ATM.

20 Para karyawan Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta memiliki pengetahuan yang luas, sehingga saya yakin terhadap bank tersebut.

Perhatian


21 Saya merasa diperlakukan dengan baik oleh karyawan Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta.

22 Selama transaksi teller menyelesaikan pekerjaannya dengan cepat.

23 Pada mesin ATM yang rusak/masa perbaikan selalu terdapat pengumuman tentang kerusakannya.

24 Customer service selalu menyimak pembicaraan saya dengan sungguh-sungguh tanpa memotong pembicaraan.

25 Teller Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di

Yogyakarta bersikap ramah saat melayani nasabah.

VARIABEL TERIKAT Kepuasan


26 Saya merasa puas terhadap kenyamanan kantor Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta.

27 Saya puas dengan kinerja customer service yang profesional.

28 Saya puas dengan kinerja karyawan pada masing-masing bagian di Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta.

29 Saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Teller Bank Muamalat Cabang Ambarukmo.

30 Saya merasa puas terhadap pelayanan yang ramah dari karyawan Bank Muamalat Cabang Ambarukmo di Yogyakarta.

XXI

Lampiran VI

CURICULLUM VITAE

Nama : Sururudin

Tempat , tanggal lahir : Lampung, 10 September 1991

Jurusan/Prodi : Keuangan Islam

Fakultas : Syari’ah UIN Sunan Kalijaga

Orang Tua

Ayah : Mukholid

Ibu : Raisah

Alamat : Jl. Raambutan Rt.01, Rw.09, Dusun Bumi Harjo D3,

Kecamatan Ketahun, Kabupaten Bengkulu Utara,

Propinsi Bengkulu

HP : 0857-2929-7317

Email : [email protected]

Pendidikan

1. Formal

1. SDN 08 Ketahun, Bengkulu Utara 1998

2. SMPN 1 Ketahun Bengkulu Utara 2004

3. MAN 1 Model Kota Bengkulu 2007

4. Prodi Keuangan Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta 2010

2. Non Formal

1. KOPMA UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta 2010

2. PMII Fakultas Syariah dan Hukum 2010

3. Forsei Uin Sunan Kalijaga Yogyakarta 2010

4.

BEM J Keuangan Islam UIN Suanan Kalijaga 2013

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan...

Documents