pengaruh kualitas pelayanan terhadap...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BMT
“AMANAH” WELERI
SKRIPSI
Oleh :
IFA KHAIRUL JANAH
NIM. 062411014
FAKULTAS SYARI’AH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG
2011
Ali Murtadlo, M. Ag Perum Bringin Indah Jl. Mahoni D.1V/03
Ngaliyan - Semarang
H. Maltuf Fitri. SE,M.Si
Jl. Perum Permata Puri Blok F IX/2
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Lamp. : 4 (eksemplar)
Hal : Naskah skripsi
A.n. Ifa Khairul Jannah
Assalamu’alaikum wr.wb
Setelah saya meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka bersama ini
saya kirimkan naskah saudara:
Nama : Ifa Khairul Jannah
NIM : 062411014
Jurusan : Ekonomi Islam
Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH”
WELERI
Dengan ini saya mohon kiranya skripsi tersebut dapat segera dimunaqasahkan.
Demikian harap maklum adanya.
Wassalamu’alaikum wr.wb
Semarang, 6 Juni 2011
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Ali Murtadlo, M, Ag H. Maltuf Fitri SE,M.Si
NIP. 19 710830 199803 1 003 NIP. 19741016 200312 1 003
PENGESAHAN
Skripsi saudara : Ifa Khairul Jannah
NIM : 062411014
Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA
BMT “AMANAH” WELERI
Telah dimunaqasahkan oleh dewan penguji Fakultas Syari’ah Institut Agama
Islam Negeri Walisongo Semarang dan dinyatakan lulus dengan predikat
cumloude/baik/cukup pada tanggal :
28 Juni 2011
Dan dapat diterima sebagai syarat guna memperoleh gelar sarjana Strata I (S1)
dalam ilmu Syari’ah jurusan Ekonomi Islam tahun akademik 2010/2011.
Semarang, 5 Juli 2011
Mengetahui
Ketua Sidang, Sekretaris Sidang,
Johan Arifin, M.Ag H Maltuf Fitri SE, M.SI
NIP. 19710903 200212 1 001 NIP. 19741016 200312 1 003
Penguji I, Penguji II,
Ari Kristin P, SE, M.SI Suwanto, S. Ag. MM
NIP.19790512 200501 2 004 NIP. 19700302 200501 1 003
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr. Ali Murtadlo, M, Ag H. Maltuf Fitri SE, M.Si
NIP. 19710830 199803 1 003 NIP. 19741016 200312 1 003
ABSTRAK
Kualitas jasa (pelayanan) merupakan kunci dari loyalitas nasabah
(konsumen). Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik BMT Amanah
Weleri dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik
kepada nasabahnya dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri
yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empathy, dan bukti fisik. Karena dalam
lima tahun terahir BMT Amanah Weleri mengalami penurunan jumlah nasabah.
Lembaga yang dikelola dengan profesional akan menumbuhkan keloyalitasan
masyarakat dan memberikan pelayanan yang memuaskan. loyalitas nasabah
terhadap BMT Amanah merupakan faktor yang penting agar jumlah nasabah
lebih optimal. Dari latar belakang masalah tersebut yang mendorong untuk
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah pada BMT Amanah Weleri
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Amanah Weleri, untuk
mengetahui tingkat loyalitas nasabah serta untuk mengetahui apakah kualitas
pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah.
Sampel yang digunakan sejumlah 87, teknik pengambilan sampel dengan
accidental sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan
pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap angket
yang dibagikan peneliti kepada nasabah di BMT Amanah Weleri. Metode analisis
datanya menggunakan regresi linier sederhana, analisis deskriptif variabel
penelitian dan uji hipotesa (uji t), sedangkan pengolahan datanya menggunakan
SPSS 18.00 for Windows.
Dari hasil pengolahan data penelitian diperoleh regresi linier sederhana Y
= -1,213 + 0,279X dan besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah adalah 73,7%. Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa p value
(sig) sebesar 0.000 yang dibawah alpha 5% yang berarti kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri.
Berdasarakan koefisien determinasi dapat diketahui bahwa variabel independen
menjelaskan variabel dependen sebesar 73,7%, sedang yang 26,30% dijelaskan
oleh variabel lain yang dalam hal ini tidak menjadi bahan penelitian penulis.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas.
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggungjawab, penulis menyatakan bahwa skripsi
ini tidak berisi materi yang pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan.
Demikian juga skripsi ini tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain, kecuali
informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan Rujukan
Semarang, Juni 2011
Deklarator,
Ifa Khairul jannah
NIM. 062411014
MOTTO
”Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat
kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari
perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi
pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran”
(QS. Al-Nahl: 90)
PERSEMBAHAN
ALLAH SWT
Atas rahmat dan hidayahnya selama ini kepada hamba
.
Nabi muhammad SAW, junjunganku yang menjadi penuntut umat di dunia
dan di akhirat.
Skripsi ini ku persembahkan untuk :
Almamaterku tercinta, Fakultas syari’ah IAIN Walisongo Semarang
Bapak H.ahmad sakuri,ibu Hj khusnul khotimah,dan ibu Hj.Nor kholifah
tercinta yang memberikan dorongan dan semangat serta do’a suci dengan
setulus hati.
Untuk suamiku tercinta yang telah mengisi hari-hariQ selama ini.
Kakak dan adek-adekQ,Mas ali, mb indah, mb siti mas kodri,mb novi,mas
ali,de umi,mufli,puput,syifa,zidna.
Depink,de iksir,ndok nikmah,
Untuk kelurga besarku yang tak dapat aku sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan do’a serta semangatnya.
Untuk sahabat-sahabatqu nik’mah,muke,olif,adip,dika,titin,mb
nikmah,khaula,very, dan personil kost K-15, terimakasih karena kalian
telah menjadi sahabatku yang selalu menemani dan membantuku dalam
suka maupun duka.
“THANKS FOR EVERYTHING”
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah melimpahkan segala taufiq dan
hidayah-NYA kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH” WELERI”
dengan baik tanpa kendala yang berarti. shalawat serta salam semoga selalu
tercurah ke haribaan nabi besar akhir zaman beliau baginda rasulullah Muhammad
saw, beserta keluarga dan para sahabatnya yang senantiasa membawa kita dari
zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang, dari zaman jahiliyyah
menuju zaman yang penuh ilmu dan iman di dada.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh
gelar sarjana strata satu (S.1) dalam jurusan ekonomi islam fakultas syari’ah IAIN
Walisongo Semarang.
Ucapan terimakasih sedalam-dalamnya penulis sampaikan kepada semua
yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, dan bantuan dalam bentuk
apapun yang sangat besar bagi penulis. Ucapan terimakasih terutama penulis
sampaikan kepada:
1. Prof. Dr. H. Muhibin, M.Ag selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.
2. Bapak Dr. Imam Yahya, M.Ag selaku Dekan Fakultas syari’ah IAIN
Walisongo Semarang.
3. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag, , selaku Kajur Ekonomi Islam.
4. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag selaku Dosen Pembimbing I, serta Bapak
H. Maltuf Fitri, SE, M. Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo
Semarang yang telah membekali berbagai pengetahuan, sehingga penulis
mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini.
6. Seluruh karyawan BMT “AMANAH” WELERI yang telah membantu
memberikan waktunya. Semua itu sangat berharga bagi penulis.
7. Kepada Ayah H. Ahmad Sakuri dan Ibu HJ. Khusnul Khotimah, beliau
adalah semangat hidup bagi penulis yang telah memberikan do’a agar
selalu melangkah dengan optimis.
8. Kepada Abah Tauhid dan Ibu yang selalu memberi Do’a dan dukungan
kepada penulis.
9. Kepada kakak dan adik-adik saya yang senantiasa memberi
warna dalam hidupku.
10. Semua teman-teman EI A 2006, kalian adalah teman-teman yang paling
baik dan jangan pernah terputus tali persahabatan kita.
11. Semua teman-teman kos K 15.
Penulis tidak dapat berbuat sesuatu untuk membalas budi, selain
memanjatkan doa semoga kita dalam lindunganNya, Amin.
Akhir kata semoga Tugas Akhir yang penulis susun dapat bermanfaat bagi
penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Semarang, Juni 2011
Penulis
Ifa Khairul Jannah
NIM. 062411014
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii0
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... iv
HALAMAN DEKLARASI ................................................................................ v
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ vi
HALAMAN PERSEMBAHAN......................................................................... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. viii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ x
HALAMAN TABEL ......................................................................................... xiv
HALAMAN GAMBAR ..................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................... 9
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................... 10
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 10
1.5 Sistematika Skripsi ..................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 BAITUL MAL WATTAMWIL (BMT) ..................................... 13
2.1.1 Pengertian BMT ................................................................ 13
2.1.2 Prinsip Utama BMT .......................................................... 14
2.1.3 Prinsip Operasional BMT ................................................. 15
2.1.4 Fungsi BMT ...................................................................... 17
2.1.5 Tujuan BMT ...................................................................... 18
2.1.6 Aspek Kesehatan BMT ..................................................... 19
2.2 Kualitas Pelayanan ..................................................................... 21
2.2.1 Pengertian kualitas ............................................................. 21
2.2.2 Pelayanan Dalam Islam ..................................................... 23
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 25
2.3 Loyalitas Pelanggan atau Nasabah ............................................. 31
2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................ 31
2.3.2 Perspektif Loyalitas Pelanggan ......................................... 32
2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................... 34
2.5 Kerangka Pemikiran Teoritik ..................................................... 36
2.6 Hipotesis ............................................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber Data ............................................................... 37
3.2 Populasi dan Sampel ................................................................... 38
3.3 Metode Pengumpulan Data ........................................................ 39
3.4 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel ............................ 41
3.4.1 Uji Validitas ....................................................................... 41
3.4.2 Uji Reabilitas ..................................................................... 43
3.5 Variabel Penelitian dan pengukuran ........................................... 44
3.6 Teknik Analisis Data .................................................................. 45
3.6.1 Uji Normalitas ................................................................... 45
3.6.2 Koefisien Determinasi ....................................................... 45
3.6.3 Analisis Regresi Sederhana ............................................... 46
3.6.4 Menguji Hipotesis ............................................................. 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum BMT AMANAH WELERI ........................... 48
4.1.1 Sejarah Singkat BMT Amanah .......................................... 48
4.1.2 Visi dan Misi BMT Amanah ............................................. 50
4.1.3 Struktur Organisasi BMT Amanah .................................... 50
4.1.4 Maksud dan Tujuan BMT Amanah ................................... 51
4.1.5 Produk-Produk BMT Amanah .......................................... 52
4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden ................................. 53
4.2.1 Deskriptif Data Penelitian ................................................. 53
4.2.2 Deskriptis Responden ........................................................ 54
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 60
4.3.1 Uji Validitas ....................................................................... 60
4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 62
4.4 Uji Normalitas ............................................................................ 62
4.5 Deskriptif Variabel Penelitian .................................................... 64
4.5.1 Deskriptif Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan BMT .... 64
4.5.2 Deskriptif variabel loyalitas Nasabah ................................ 80
4.6 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis ........................................ 85
4.6.1 Persamaan Regresi Sederhana ........................................... 85
4.6.2 Uji Hepotesis Menggunakan Uji t atau Uji Persial ........... 86
4.6.3 Koefisien Determinasi R2 .................................................. 88
4.7 Pembahasan ................................................................................ 88
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 96
5.2 Saran ............................................................................................ 97
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Jumlah Nasabah BMT Amanah Tahun 2006-2010 .................... 8
Tabel 3.1 : Operasional Variabel Penelitian ................................................... 44
Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ........................................................... 55
Tabel 4.2 : Pekerjaan Responden .................................................................. 56
Tabel 4.3 : Umur Responden.......................................................................... 57
Tabel 4.4 : Tingkat Pendidikan Responden.................................................... 59
Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas Instrumen....................................................... 61
Tabel 4.6 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................... 62
Tabel 4.7 : Kriteria Diskriptif Persentase Variabel Kualitas Pelayanan
BMT Amanah............................................................................... 65
Tabel 4.8 : Kriteria Diskriptif Data Tanggapan Responden Tentang
Variabel Kualitas Pelayanan BMT Amanah ............................... 65
Tabel 4.9: Rangkuman Analisis Deskriptif Persentase Variabel Kualitas
Pelayanan BMT Amanah ............................................................. 66
Tabel 4.10 : Bila Pihak BMT Amanah Mengadakan Perjanjian dengan
Nasabah selalu Menepatinya ........................................................ 67
Tabel 4.11 : Karyawan BMT Amanah Sangat Cepat dan Tepat dalam
Melayani Nasabah ........................................................................ 68
Tabel 4.12 : Pihak BMT Amanah Dapat Diandalkan dan Dapat Dipercaya ... 69
Tabel 4.13 : BMT Amanah Sangat Tanggap Dalam Merespon Permintaan .. 70
Tabel 4.14 : BMT Amanah Sangat Cepat Dalam Memberikan Informasi
Yang Diberikan Nasabah ............................................................. 70
Tabel 4.15 : BMT Amanah Menyediakan Waktu Untuk Melayani nasabah
Secara Cepat Dan Tepat ............................................................... 71
Tabel 4.16 : Perilaku Petugas BMT Amanah Sangat Meyakinkan Nasabah
Dalam Melaksanakan Tugasnya .................................................. 72
Tabel 4.17 : Karyawan BMT Amanah Memiliki Pengetahuan Dan
Kemampuan Yang Cukup Dalam Bidang Pekerjaannya ............. 73
Tabel 4.18 : Karyawan Atau Petugas Teller BMT Amanah Sangat Sopan
Dalam Melayani Nasabah ............................................................ 74
Tabel 4.19 : Pihak BMT Amanah Dapat Memahami Dengan Baik Semua
Kebutuhan Nasabahnya ................................................................ 75
Tabel 4.20 : Pihak BMT Amanah Dapat Menyediakan Jasa Kerja Sesuai
Kebutuhan .................................................................................... 76
Tabel 4.21 : Pihak BMT Amanah Memberikan Perhatian Individu Kepada
Semua Nasabah ............................................................................ 76
Tabel 4.22 : Penataan Dan Pengaturan Ruang front Office BMT Amanah
Sangat Diperhatikan ..................................................................... 77
Tabel 4.23 : Peralatan Dan Fasilitas Fisik Yang Dimiliki BMT Amanah
Sangat Memadai ........................................................................... 78
Tabel 4.24 : Penampilan Karyawan Sangat Rapi ............................................. 79
Tabel 4.25 : Kriteria Deskriptif Persentase Variabel Loyalitas Nasabah
BMT Amanah............................................................................... 80
Tabel 4.26 : Kriteria Deskripsi Tanggapan Responden Tentang Variabel
Nasabah BMT Amanah ................................................................ 81
Tabel 4.27 : Rangkuman Analisis Deskriptif Persentase Variabel Loyalitas
Nasabah BMT Amanah ................................................................ 81
Tabel 4.28 : Saya Selalu Menceritakan Keunggulan Produk Yang Ada di
BMT Amanah Kepada Teman, Saudara dan Orang Lain ............ 82
Tabel 4.29 : Saya Akan Menyarankan Teman Untuk Menggunakan
Pelayanan BMT Amanah ............................................................. 83
Tabel 4.30 : Saya Ingin Selalu Bertransaksi Di BMT Amanah ....................... 83
Tabel 4.31 : Saya Tetap Memilih Produk Dan Jasa BMT Amanah Meskipun
Muncul Produk Dan Jasa Bank Lain ............................................ 84
Tabel 4.32 : Hasil Analisis Regresi Sederhana ................................................ 85
Tabel 4.33 : Hasil Uji Hipotesis (Uji t.............................................................. 87
Tabel 4.34 : Hasil Koefisien Determinasi ........................................................ 88
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................... 36
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi ..................................................................... 51
Gambar 4.2 : Jenis Kelamin .............................................................................. 55
Gambar 4.3 : Pekerjaan .................................................................................... 57
Gambar 4.4 : Usia ............................................................................................ 58
Gambar 4.5 : Pendidikan .................................................................................. 59
Gambar 4.6 : Uji Normalitas ............................................................................ 63
Gambar 4.7 : Norma Probabilitas Plot ............................................................. 63
Gambar4.8 : Kualitas Pelayanan BMT Amanah ............................................. 89
Gambar4.9 : Loyalitas BMT Amanah Weleri ................................................. 91
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pesatnya pendirian dan perkembangan bank syari'ah di dunia telah
memberikan alternatif baru bagi konsumen pengguna jasa perbankan untuk
menikmati produk-produk perbankan dengan metode non bunga. Hal ini
mengisyaratkan bahwa dunia perbankan internasional telah mengadaptasi
prinsip ekonomi yang ditawarkan oleh Islam, selain masa dijalankannya
prinsip ekonomi konvensional yang selama ini berlaku.1
Berdirinya bank syari'ah dilatarbelakangi oleh keinginan umat Islam
untuk menghindari riba dalam kegiatan muamalahnya; memperoleh
kesejahteraan lahir batin melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan
perintah agamanya, sebagai alternatif lain dalam menikmati jasa-jasa
perbankan yang dirasakannya lebih sesuai, yaitu bank yang berusaha sebisa
mungkin untuk beroperasi berlandaskan kepada hukum-hukum Islam.
BMT merupakan kependekan dari Baitul Mal wat Tamwil atau dapat
juga ditulis dengan baitul mal wa baitul tamwil. Secara harfiyah/ lughowi
baitul mal berarti rumah dana dan baitut tamwil berarti rumah usaha.2 Baitul
Mal dikembangkan berdasarkan sejarah perkembangannya, yakni dari masa
nabi sampai abad pertengahan perkembangan Islam. Dimana baitul mal
1 Edi Wibowo, Mengapa Memilih Bank Syari'ah, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005, hlm. 10.
2 Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil (BMT), Yogyakarta: UII Press,
2004, hlm .126.
1
2
berfungsi untuk mengumpulkan sekaligus mentasyarufkan dana sosial.
Sedangkan baitut tanwil merupakan lembaga bisnis yang bermotif laba.
BMT berasaskan Pancasila dan UUD 45 serta berlandaskan prinsip
Syari’ah Islam, keimanan, keterpaduan (kaffah), kekeluargaan/ koperasi,
kebersamaan, kemandirian, dan profesionalisme.
Dengan demikian keberadaan BMT menjadi organisasi yang legal
sebagai lembaga keuangan Syari’ah, BMT harus berpegang teguh pada
prinsip-prinsip Syari’ah. Keimanan menjadi landasan atas keyakinan untuk
mau tumbuh dan berkembang, keterpaduan mengisyaratkan adanya harapan
untuk mencapai sukses di dunia dan akhirat juga keterpaduan antara sisi mal
dan tamwil (sosial dan bisnis). Kekeluargaan dan kebersamaan berarti upaya
untuk mencapai kesuksesan tersebut diraih secara bersama, kemudian
berarti BMT tidak dapat hidup hanya dengan bergantung pada uluran tangan
pemerintah, tetapi harus berkembang dari meningkatnya partisipasi anggota
dan masyarakat, untuk itulah pola pengelolaannya harus professional.3
Dari pengertian tersebut dapatlah ditarik suatu pengertian yang
menyeluruh bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan
sosial. Peran sosial BMT akan terlihat pada definisi baitul mal, sedangkan
peran bisnis BMT terlihat dari definisi baitut tamwil. Sebagai lembaga
sosial, baitul mal memiliki kesamaan fungsi dan peran dengan Lembaga
Amil Zakat (LAZ), oleh karenanya baitul mal ini harus didorong agar
mampu berperan secara professional menjadi LAZ yang mapan. Fungsi
3 Ibid, hlm. 129-130.
3
tersebut paling tidak meliputi upaya pengumpulan dana zakat, infaq,
sedekah, wakaf dan sumber dana-dana sosial yang lain.
Pada dataran hukum di Indonesia badan hukum yang paling
mungkin untuk BMT adalah koperasi,4 baik serba usaha (KSU) maupun
simpan pinjam (KSP). Namun demikian sangat mungkin dibentuk
perundangan tersendiri, mengingat sistem operasional BMT tidak sama
persis sama dengan perkoperasian, semisal LKM (lembaga Keuangan
Mikro) Syari’ah dan lain-lain.
BMT disini bersifat usaha bisnis mandiri ditumbuhkembangkan
secara swadaya dan dikelola secara professional. Aspek baitul mal
dikembangkan untuk kesejahteraan anggota terutama dengan pelanggan
dana ZISWA (Zakat, Infaq, Sedekah, Waqaf dll) seiring dengan penguatan
kelembagaan BMT. Sedangkan aspek sosial BMT (baitul mal) berorientasi
pada peningkatan kehidupan anggota yang tidak mungkin dijangkau dengan
prinsip bisnis. Pada tahap awal kelompok anggota ini diberdayakan dengan
stimulan dana zakat, infaq, sedekah, kemudian setelah dinilai mampu harus
dikembangkan usahanya dengan dana bisnis atau komersial. Dana zakat
hanya bersifat sementara dan pola ini penerima manfaat dana zakat akan
terus bertambah.
Kepercayaan dan loyalitas di BMT merupakan dua kata yang sangat
berarti. Banyak perusahaan yang berupaya meraihnya lewat beragam cara.
Sebagian dari mereka tiba-tiba menjadi dermawan: bagi-bagi bingkisan,
4 Ibid, hlm. 129.
4
mengirim kartu ucapan, atau menawarkan beragam program diskon kepada
pelanggannya. Untuk bisa melayani pelanggan memang tidak gampang, jika
jumlah pelanggan hanya sedikit itu tidak masalah. Namun, bagaimana kalau
ribuan, puluhan ribu, atau ratusan ribu. apalagi tuntutan pelanggan kian hari
kian meningkat. Pelanggan makin cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan.
Pelayanan nasabah BMT diberikan oleh berbagai pihak baik
customer service, teller atau kasir maupun public relation. Namun istilah
customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya
memang ada bagian yang khusus untuk melayani nasabah dengan nama
customer service.5 Disamping itu pelayanan nasabah juga diberikan oleh
teller beda antara keduanya adalah customer service dalam bertugas
melayani nasabah lebih banyak bicara dan tidak berhubungan dengan
penyetor dan penarik uang, sedangkan tugas teller lebih banyak kepada
bidang penyetoran dan penarikan uang nasabah.
Customer service memegang peranan sangat penting diberbagai
perusahaan, dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service
adalah memberikan pelayanan dan membina pelayanan dan membina
hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para
nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon
nasabah agar menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara,
5 Kasmir, Etika Customer Service, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta: 2004, hlm. 179.
5
selain itu customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar
tetap menjadi nasabah bank.6
Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas
pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai
kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu: Responsiveness, Reliability,
Assurance, Empathy dan Tangibles.7Responsiveness (daya tanggap /
kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability
(keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan konsumen / pelanggan terhadap
perusahaan. Empathy (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para
pelanggan / konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk
penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang
lainnya yang bersifat fisik.8
Kondisi yang selalu berubah mengakibatkan para pemasar
mengalami kesulitan di dalam membentuk dan menciptakan pelanggan yang
6 Ibid, hlm. 181.
7 Chistopes H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks,
2005,2007, hlm. 98. 8 Ibid,hlm. 100.
6
loyal. Perubahan dari kondisi perekonomian tersebut sedikit banyak
dipengaruhi oleh teknologi beserta tren-nya yang akhirnya akan berimbas
pada perilaku konsumen, dimana perekonomian di Indonesia sendiri
mengalami pergeseran, seperti: (1) dari produksi yang mengandalkan
kemajuan teknologi beralih kepada kepuasan konsumen yang
mengutamakan pelayanan, (2) dari konsumsi yang menekankan kepuasan
beralih ke konsumsi dengan penekanan pada pelestarian lingkungan,
pemanfaatan sumber secara efisien, pencegahan polusi dan pendaur ulangan,
(3) menurunnya daya beli konsumen sejak terjadinya krisis ekonomi tahun
1997, dimana semua perubahan tersebut mengakibatkan persaingan yang
berat dan akhirnya mempengaruhi perilaku konsumen, sehingga pola
perilaku konsumen dimasa yang akan datang cenderung meliputi tiga hal,
yaitu: (1) konsumen mempunyai perhatian yang lebih besar terhadap
kualitas dan nilai, (2) waktu akan sangat berharga bagi konsumen, (3)
kesadaran konsumen terhadap harga semakin besar.
Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan
persepsi dari kinerja dimensi kualitas. Parasuraman pada riset
eksplanatorinya, menjelaskan layanan dan faktor-faktor yang
menentukannya.
1. Peningkatan laba bersih ini kadang-kadang tidak diiringi oleh
peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini akan berakibat
pada naik-turunnya kepuasan nasabah. Di sisi lain, kepuasan nasabah
memiliki hubungan yang cukup erat dengan kepuasan karyawan. Oleh
7
karena itu, penulis memberikan perhatian khusus kepada kepuasan
karyawan yang berdampak pada sikap dan perilakunya dalam
memberikan pelayanan perbankan kepada nasabah.
2. Penurunan ditandai dengan peningkatan aktivitas ekonomi masyarakat.
Penurunan dana nasabah tersebut umumnya banyak digunakan untuk
berbisnis atau belanja.
3. Bank di Indonesia sejatinya belum optimal dalam menjalankan perannya
sebagai perantara keuangan.
Ini menunjukkan bank di Indonesia saat menjalankan perannya
sebagai perantara keuangan yaitu menjembatani mereka yang kelebihan
uang, tetapi tidak punya proyek investasi yang menguntungkan dengan
mereka yang kekurangan uang untuk membiayai investasinya.9
Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi
pemasaran yang masih bersifat lokal, serta dipromosikan yang masih kurang
gencar serta persaingan yang cukup ketat menyebabkan BMT kurang
dikenal oleh masyarakat secara umum. Hal ini menjadi fenomena yang
menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang akan
mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada
keloyalitasan nasabahnya.
Baitul Maal Watamwil “AMANAH” merupakan sebuah lembaga
yang mempunyai permasalahan dan mengalami kondisi sebagaimana yang
9 Ario Bagus Sanoaji, Analisis Factor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Nasabah, http://Eprints.Undip.Ac.Id/17449/1/Fx._Ario_Bagus_Senoaji.Pdf, di akses tgl 5
september 2010.
8
telah disebutkan diatas, oleh sebab itu peneliti menjadikan baitul mal wat
tamwil tersebut sebagai salah satu lembaga yang kiranya patut untuk diteliti.
Baitul maal wat tamwil AMANAH memberikan jasa pelayanan
perkoperasian di Weleri kabupaten Kendal, yang berdiri pada tanggal 15
Mei 2006 dengan asset awal pendirian sebesar Rp. 150.000.000, hingga
sampai dengan tahun ke 2011 ini asset mencapai ± 1 milyar dengan jumlah
karyawan tetap 3 orang, dan training 5 orang, jumlah nasabah BMT
“AMANAH” selama lima tahun ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut.
Tabel 1.1
Jumlah nasabah BMT “AMANAH” tahun 2006-2010
Tahun Nasabah
Masuk
Nasabah
Keluar
Jumlah
Nasabah
2006 - - 540
2007 26 90 476
2008 194 60 610
2009 60 80 590
2010 110 50 650 Sumber: Data diolah tahun 2010
Dari tabel di atas dengan jumlah nasabah di BMT “AMANAH”
selama lima tahun ini, nasabah yang cenderung naik turun disebabkan
karena nasabah hanya sekali mengambil kredit selanjutnya tidak
menggunakan lagi.10
BMT sebagai lembaga keuangan yaitu tempat keluar masuknya
anggota atau nasabah, pada kenyataannya nasabah yang ada disana masih
banyak yang tidak menggunakan jasa BMT dengan sepenuhnya, artinya
masih banyak nasabah yang belum mempunyai loyalitas yang tinggi
10
Wawancara dengan Mbak Ani, karyawan BMT “ AMANAH “ Weleri, tgl 23 April 2011
9
terhadap pihak penyedia jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada
kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas
nasabah.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BAITUL
MAL WATAMWIL “AMANAH” WELERI.
1.2. Perumusan Masalah
Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi
pemasaran yang masih bersifat lokal, serta dipromosikan yang masih kurang
gencar serta persaingan yang cukup ketat menyebabkan BMT kurang
dikenal oleh masyarakat secara umum. Fakta ini menjadi permasalahan yang
menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang akan
mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada
keloyalitasan nasabahnya.
Berdasarkan pemaparan di atas maka permasalahan dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan pada Baitul Maal Watamwil (BMT)
“AMANAH” Weleri.
2. Bagaimanakah loyalitas nasabah pada Baitul Maal Watamwil (BMT)
“AMANAH” Weleri.
10
3. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah
Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan para nasabah pada Baitul Maal
Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah pada Baitul Maal
Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung
berpengaruh pada loyalitas nasabah Baitul Maal Wattamwil (BMT)
“AMANAH” Weleri.
4.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademis
a. Bagi pembaca
Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan
informasi untuk menambah ilmu-ilmu tentang BMT dalam hal
kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah
11
b. Peneliti lebih lanjut.
Bagi peneliti lebih lanjut, peneliti ini diharapkan bisa menjadi
bahan referensi bagi peneliti lain yang akan meneliti tentang BMT
dengan variabel yang lain.
2. Manfaat Praktis
Bagi BMT “AMANAH” penelitian ini diharapkan bisa memberi
masukan dalam mengembangkan usahanya dan membantu dalam
mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan.
1.5. Sistematika Skripsi
Sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab, yaitu :
BAB I : PENDAHULUAN
Pendahuluan, berisi uraian mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan.
12
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan pustaka menerangkan mengenai teori yang digunakan
untuk mendekati permasalahan yang akan diteliti, dan memuat
jawaban sementara atas rumusan masalah, dan pengkajian hasil
dari penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran teoritik.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian terdiri dari lokasi penelitian, sampel,
penelitian, variabel penelitian, sumber data, jenis data, penentu
skala pengukuran, validitas dan reliabilitas, instrumen, metode
analisis data.
BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Gambaran umum BMT Amanah Weleri, deskriptif data
penelitian dan responden, uji validitas dan reliabilitas, uji
normalitas, deskriptif variabel penelitian, hasil analisis data dan
uji hipotesis, pembahasan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini disusun suatu kesimpulan terhadap pokok
permasalahan yang telah dibahas sebelumnya. Sedangkan saran
diperuntukkan bagi pembaca dan lembaga yang diteliti, agar
saran yang dipaparkan dapat memberi pengetahuan dan manfaat
dalam kebijakan manajemen sumber daya manusia, serta dapat
dikembangkan menjadi bahan kajian penelitian berikutnya
13
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Baitul Maal Wattamwil “AMANAH” Weleri
2.1.1 Pengertian BMT
Baitul Mal Wattamwil (BMT) merupakan kelompok swadaya
masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya mengembangkan
usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi hasil untuk
meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil bawah dan kecil dalam
upaya pengentasan kemiskinan. 11
Baitul Mal Wattamwil (BMT) terdiri dari dua istilah, yaitu baitul mal
dan baitul tamwil. Baitul mal lebih mengarah pada usaha-usaha
pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit, seperti zakat, infaq dan
shodaqoh. Sedangkan baitul tamwil sebagai usaha pengumpulan dan
penyaluran dana komersial.
Dari pengertian tersebut dapatlah ditarik suatu pengertian yang
menyeluruh bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan
sosial (sebagai lembaga bisnis, BMT lebih mengembangkan usahanya pada
sektor keuangan, yakni simpan pinjam. Pada dataran hukum di Indonesia,
badan hukum yang paling mungkin untuk BMT adalah koperasi.
11
Muhammad Ridwan, Op.cit, hlm. 126.
14
2.1.2 Prinsip Utama BMT
Dalam melaksanakan usahanya BMT, berpegang teguh pada
prinsip utama sebagai berikut:12
1. Keimanan dan ketaqwaan kepada Allah SWT dengan
mengimplementasikannya pada prinsip-prinsip Syari’ah dan
muamalah Islam ke dalam kehidupan nyata.
2. Keterpaduan, yakni nilai-nilai spiritual dan moral menggerakkan
dan mengarahkan etika bisnis yang dinamis, proaktif, progresif
adil dan berakhlaq mulia
3. Kekeluargaan, yakni mengutamakan kepentingan bersama diatas
kepentingan pribadi.
4. Kebersamaan, yakni kesatuan pola pikir, sikap dan cita-cita antar
semua elemen BMT.
5. Kemandirian, yakni mandiri diatas semua golongan politik, tidak
tergantung pada dana-dana pinjaman tetapi senantiasa proaktif
untuk menggalang dana masyarakat sebanyak-banyaknya.
6. Profesionalisme, yakni semangat kerja yang tinggi, dengan bekal
pengetahuan, dan keterampilan yang senantiasa ditingkatkan yang
dilandasi keimanan. Kerja yang tidak hanya berorientasi pada
kehidupan dunia saja, tetapi juga kenikmatan dan kepuasan rohani
dan akhirat.
12
Ibid, hlm 127
15
7. Istiqomah, yakni konsisten, konsekuen, kontinuitas/berkelanjutan
tanpa henti dan tanpa pernah putus asa. 13
2.1.3 Prinsip Operasional BMT
Dalam Menjalankan usahanya BMT menggunakan prinsip-
prinsip sebagai berikut :
1. Prinsip bagi hasil
Prinsip bagi hasil (profit sharing) merupakan
karakteristik umum dan landasan dasar bagi operasional bank
islam secara keseluruhan, secara syari’ah prinsipnya
berdasarkan kaidah al-mudharabah. Berdasarkan prinsip ini
bank islam akan berfungsi sebagai mitra, baik dengan penabung
maupun dengan pengusaha yang meminjam dana. Dengan
penabung, bank akan bertindak sebagai mudhorib “pengelola”
sedangkan penabung bertindak sebagai shohibul maal
“penyandang dana”. Antara keduanya diadakan akad
mudharabah yang menyatakan pembagian keuntungan masing-
masing pihak.14
2. Sistem Jual Beli
Sistem ini merupakan suatu tata cara jual beli yang
dalam pelaksanaannya BMT mengangkat nasabah sebagai agen
yang diberi kuasa melakukan pembelian barang atas nama BMT,
dan kemudian bertindak sebagai penjual, dengan menjual barang
13
Ibit, hlm 128 14
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari’ah Dari Teori ke Praktik, Gema Insani Pres,
2001, hlm. 137.
16
yang telah dibelinya tersebut dengan ditambah mark-up.
Keuntungan BMT nantinya akan dibagi kepada penyedia dana.15
3. Sistem non-profit
Sistem yang sering disebut sebagai pembiayaan
kebajikan ini merupakan pembiayaan yang bersifat sosial dan
non-komersial. Nasabah cukup mengembalikan pokok
pinjamannya saja.16
- Al-Qordul Hasan
4. Akad bersyarikat
Akad bersyarikat adalah kerjasama antara dua pihak atau
lebih dan masing-masing pihak mengikutsertakan modal (dalam
berbagai bentuk) dengan perjanjian pembagian keuntungan atau
kerugian yang disepakati.
a. Al-Musyarokah
Adalah akad kerjasama antara dua pihak atau lebih
untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak
memberikan kontribusi dana (amal) dengan kesepakatan
bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama
sesuai dengan kesepakatan.
15
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah Deskripsi dan Ilustrasi,
EKONISIA, Yogyakarta: 2008, hlm. 108. 16
Ibid, hlm. 109.
17
b. Al-Mudharabah
Adalah akad kerjasama usaha antara dua pihak
dimana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh
(100%) modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola.
Sedangkan keuntungan usaha secara mudharabah dibagi
menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak,
sedangkan apabila rugi di tanggung oleh pemilik modal
selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola.
Seandainya kerugian itu diakibatkan karena kecurangan atau
kelalaian si pengelola maka pengelola harus bertanggung
jawab atas kerugian tersebut.17
5. Produk pembiayaan
Penyediaan uang dan tagihan berdasarkan persetujuan
atau kesepakatan pinjam-meminjam di antara BMT dengan
pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi
utangnya beserta bagi hasil setelah jangka waktu tertentu.
2.1.4 Fungsi BMT
Dalam rangka mencapai tujuannya, BMT berfungsi
1. Mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong, dan
mengembangkan potensi serta kemampuan potensi ekonomi
anggota.
17
Muhammad Syafi’i Antonio, Op. cit, hlm. 90-95.
18
2. Meningkatkan kualitas SDM anggota menjadi lebih professional
dan islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi
persaingan global.
3. Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka
meningkatkan kesejahteraan anggota.
4. Menjadi perantara keuangan (financial intermediary) antara
pemilik dana dengan dhuafa terutama untuk dana-dana sosial
seperti zakat, infaq, sedekah, hibah dan lain-lain.
5. Menjadi perantara keuangan antara pemilik dana, baik sebagai
pemodal maupun sebagai penyimpan dengan pengguna dana
untuk usaha pengembangan produktif.18
2.1.5 Tujuan BMT
Didirikannya BMT bertujuan, meningkatkan kualitas usaha
ekonomi untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat
pada umumnya.
Pengertian tersebut diatas dapat dipahami bahwa BMT
berorientasi pada upaya peningkatan kesejahteraan anggota dan
masyarakat. Anggota harus diberdayakan (empowering) supaya dapat
mandiri. Dengan sendirinya, tidak dapat dibenarkan jika para anggota
dan masyarakat menjadi sangat tergantung kepada BMT. Dengan
18 Muhammad Ridwan, Op cit. hal 129
19
menjadi anggota BMT, masyarakat dapat meningkatkan taraf hidup
melalui peningkatan usahanya.19
Pemberian modal pinjaman sedapat mungkin dapat
memandirikan ekonomi para peminjam. Oleh sebab itu, perlu
dilakukan pendampingan. Dalam pelemparan pembiayaan, BMT harus
dapat menciptakan suasana keterbukaan, sehingga dapat mendeteksi
berbagai kemungkinan yang timbul dari pembiayaan. Untuk
mempermudah pendampingan, pendekatan pola kelompok menjadi
sangat penting. Anggota dikelompokkan berdasarkan usaha yang
sejenis atau kedekatan tempat tinggal, sehingga BMT dapat dengan
mudah melakukan pendampingan.
2.1.6 Aspek Kesehatan BMT
Tingkat Kesehatan BMT adalah ukuran kinerja dan kualitas
BMT dilihat dari factor-faktor yang mempengaruhi kelancaran,
keberhasilan, dan keberlangsungan utama BMT, baik untuk jangka
pendek maupun jangka panjang.
Sebuah BMT perlu diketahui tingkat kesehatannya karena
BMT merupakan sebuah lembaga keuangan pendukung kegiatan
ekonomi rakyat. BMT yang sehat akan: 1. Aman, 2. Dipercaya, 3.
Bermanfaat.20
19 Ibid, hlm. 130
20 Ahmad Ifham Sholihin, Tingkat Kesehatan BMT, file:///J:/Tingkat%20Kesehatan%20
BMT%20%C2%AB%20Ahmad%20Ifham%20Sholihin.htm, di akses tgl 28 agustus 2010.
20
Aspek Kesehatan BMT dapat dilihat dari:
(1) Aspek Jasadiyah:
a. Kinerja Keuangan. BMT mampu melakukan penggalangan,
pengaturan, penyaluran, dan penempatan dana dengan baik,
teliti, hati-hati, cerdik, dan benar, sehingga berlangsung
kelancaran arus pendanaan dalam pengelolaan kegiatan usaha
BMT dan akan meningkatkan keuntungan secara
berkelanjutan;
b. Kelembagaan dan Manajemen. BMT memiliki kesiapan untuk
melakukan operasinya dilihat dari sisi kelengkapan legalitas,
aturan-aturan, dan mekanisme organisasi dalam perencanaan,
pelaksanaan, pendampingan dan pengawasan, SDM,
permodalan, sarana dan prasarana kerja.
(2) Aspek ruhiyah meliputi: 21
a. Visi dan Misi BMT. Pengelola, pengurus, pengawas syariah,
dan seluruh anggotanya memiliki kemampuan dalam
mengaplikasikan visi dan misi BMT;
b. Kepekaan sosial.
Pengelola, pengurus, pengawas syariah dan seluruh
anggotanya memiliki kepekaan yang tajam dan dalam,
responsif, proaktif, terhadap nasib para anggota dan nasib
(kualitas hidup) warga masyarakat di sekitar BMT tersebut.
21
Ibid, hlm. 2.
21
c. Rasa Memiliki yang Kuat. Pengelola, pengurus, pengawas
syariah, dan seluruh anggotanya serta masyarakat sekitar
memiliki kepedulian untuk memelihara keberlangsungan hidup
BMT sebagai sarana ibadah.
d. Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Syariah. Pengelola, pengurus,
pengawas syariah, dan seluruh anggotanya memberlakukan
aturan dan implementasi operasional BMT sesuai dengan
syariah.
BMT “AMANAH” (baitul mal wa tamwil) adalah lembaga
keuangan yang berlandaskan syari’at islam dengan sistem bagi hasil.
BMT ini berfungsi sebagai mediasi antara orang yang punya dana
(sohibul mal) dengan orang yang menjalankan sebuah usaha
(mudhorib) yang ingin melakukan kemitraan dalam usaha, dengan
sistem profit sharing (bagi hasil).
Visi BMT “AMANAH” Weleri
1. Membangun perekonomian islam yang kuat
2. Berlandaskan syari’at islam dan meningkatkan jiwa
kewirausahaan dengan landasan saling tolong menolong.
Misi BMT “AMANAH”
Membuka lapangan pekerjaan, pembinaan dalam
perekonomian dan kemitraan, serta melakukan sosialisasi pendidikan
yang mencakup di segala bidang.22
22
Wawancara Dengan Mbak Ani, karyawan BMT ”AMANAH” Weleri, Tgl 24 juli 2010.
22
2.2. Kualitas Pelayanan
2.2.1. Pengertian kualitas
Pengertian kualitas adalah derajat yang di capai oleh
karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan
dalam hal ini yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya
tersirat atau wajib.23
Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat di
raba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.24
Menurut American Society For Quality Control, kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau
jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat latin.25
Menurut berbagai pengertian tersebut di atas kualitas
merupakan suatu kondisi yang dinamis, dari suatu tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dari suatu produk atau jasa dalam
upaya untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik
berupa barang maupun pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan
23
Rambat Lumpiyadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat,
2001, hlm. 5. 24
Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2005, hlm. 2. 25
Fandy Tjiptono dkk, Pemasaran Strategik, Andi,Yogyalarta:2008, hlm. 67.
23
yang berkualitas jangan memberikan yang buruk atau berkualitas
kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-
Baqarah ayat 267:
Artinya :“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan
Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan
sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk
kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu
kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan
mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya
lagi Maha Terpuji”. (QS. Al Baqarah : 267 )26
2.2.2. Pelayanan Dalam Islam
Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok yaitu
kepribadian yang amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan
ketrampilan yang bagus. Dua hal ini amanah dan ilmu.27
Kedua hal
tersebut merupakan pesan moral yang bersifat universal.
Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu:
1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam
melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta,
menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan
kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai
26
Al-Qur’an dan terjemah, Op. cit. hlm. 45. 27
Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syari’ah Dalam Praktik, Jakarta: Gema
Insani, 2003, hlm. 56.
24
shidiq disamping bermakna tahan uji, ikhlas serta memiliki
kesinambungan emosional.
2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan
kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang-
peluang bisnis yang baru, prospektif, dan berwawasan masa
depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya
mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki
kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap
menanggung berbagai macam resiko.
3. Amanah dan fathonah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai
bisnis dan manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat
waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang
cerdas, sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.
4. Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga
diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas,
deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,
koordinasi, kendali, dan supervise.
5. Istiqomah, yaitu secara konsisten menampilkan dan
mengimplementasikan nilai-nilai diatas walau mendapatkan
godaan dan tantangan. Hanya dengan Istiqomah dan mujahadah,
peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan
selalu terbuka lebar. Seperti dalam firman Allah SWT:
25
Artinya : “Dan orang-orang yang berjihat untuk (mencari keridhoan)
kami, benar-benar akan kami tujukan kepada mereka jalan-
jalan kami, dan sesungguhnya Allah benar-benar beserta
orang-orang yang berbuat baik. ( QS. Al-Ankabut; 69 )28
2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri
mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki
sejumlah level; universal (sama di manapun), cultural (tergantung
sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi,
kelompok etnis, keluarga, teman se pergaulan), secara sederhana,
kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata
lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran, atau persyaratan
yang bias didefinisikan, diobservasi dan diukur). Namun, definisi
berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa. Oleh sebab
itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi
“Fitness for use “dan” conformance to requirements”. Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali
digunakan untuk mengacu pada kualitas relative suatu produk
dikaitkan dengan harga produk bersangkutan.29
28
Al-Qur’an dan terjemahnya,Op. cit, hlm. 259. 29
Fandy Tjiptono dkk, Pemasaran Strategik,Andi, Op. cit, hlm. 67.
26
Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut dan
setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami
dengan jasa yang diharapkan. Terdapat lima determinan dalam
menentukan kualitas jasa yaitu:30
1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini
menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan
secara akurat, handal, dan bertanggungjawab sesuai yang
dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya
terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada kurun waktu
tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan
memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun,
Contohnya ketepatan waktu, kecepatan dalam melayani nasabah
2. Responsiveness ( ketanggapan ). Dimensi ini mencakup keinginan
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang
tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah
perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan
tersebut.
3. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan dan
kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukan melalui
pengetahuan, kesopansantunan, rasa aman, rasa percaya, bebas
30
Rambat Lumpiyadi dan Hamdani, op.cit, hlm. 182.
27
dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada
pelangganya. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
Bentuk layanan langsung layanan ini dalam proaktive marketing
biasanya disebut dengan kontak tatap muka atau melalui telepon
hal ini menuntut petugas untuk melaksanakan tugasnya secara
trampil sehingga dapat menumbuhkan kesan yang meyakinkan.
Membekali diri dengan pengetahuan tentang produk dan melatih
diri untuk melayani sebaik-baiknya merupakan tuntutan yang
harus dipenuhi sebelum nasabah melakukan kontak. Contohnya
kepastian dalam pelayanan.
4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana
suatu lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah.31
Bentuk perhatian
terhadap nasabah bermacam-macam sesuai dengan kondisi
nasabah dan situasi keadaan yang ada, adakalanya seorang yang
datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress.
Seorang pemasar perlu memahami perasaan yang seperti itu agar
31
Ibid, hlm. 183.
28
dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis
nasabah.
5. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu lembaga dalam
mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik(contoh: gedung, gudang dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta
penampilan pegawainya.32
berkenan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan dan material yang di gunakan perusahaan
serta penampilan karyawan.
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan
yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas,
organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam
prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun
organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam
membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan
dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan.
Keenam prinsip tersebut terdiri atas33
32
Ratmino dan Atik Septi Winarsih,Op.cit, hlm. 180. 33
Bayu Wisnawa, Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan, file:///J:/prinsip-prinsip-kualitas-
jasa.html, di akses tgl 24 agustus 2010.
29
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus
memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya
peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari
manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan
berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai
kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam
pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi
bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan
tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan
untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian
30
terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran
kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,
maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu
diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti
ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense
of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan
profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Menurut Schnaars tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada
beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau
31
ketidakpuasan pelanggan. Day Tse dan Wilton menyatakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.34
2.3. Loyalitas Pelanggan atau nasabah
2.3.1. Pengertian loyalitas pelanggan
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat
dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada
beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :
Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat yang
sama
Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk
pindah
Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka
akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu
34
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Andi Yogyakarta: edisi tiga, 2008, hlm. 24.
32
berusaha merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis word
of mouth akan bekerja. Contoh : seorang ibu yang merasa puas dengan
susu bayi tertentu. Maka suatu saat meskipun dia sudah tidak menyusui
dia dengan semangatnya akan menganjurkan susu yang dia pakai
tersebut.
Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam
menciptakan barrier to new entrants (menghalangi pemain baru
masuk). Dalam rangka menciptakan customer loyalty maka perusahaan
harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction terlebih
dahulu. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak
hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja
tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan
kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang
maksimal dan sustainability marketing.35
2.3.2. Perspektif Loyalitas Pelanggan
Selama ini loyalitas pelanggan kerap sekali dikaitkan dengan
perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun
sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya, loyalitas
mencerminkan komitmen psikologi terhadap merek tertentu,
sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut
pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa
35
Supriyatmi, Loyalitas Pelanggan,http://ymanajemen.wordpress.com/2008/01/18/ definisi-
loyalitas-pelanggan, di akses tgl 29 agustus 2010.
33
dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek
termurah, dan sebagainya)
Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh
perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya
alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki
peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang dapat pula
merupakan hasil upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat
dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama.
Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut,
pelanggan sangat mungkin beralih merek, sebaiknya, pelanggan yang
loyal pada merek tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan
bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak
alternative lainnya.
Pada prinsipnya, konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk
merek, jasa, organisasi, (toko, pemasok, penyedia jasa, klub olahraga),
kategori produk contohnya (rokok), dan aktifitas (misalnya, berenang
dan bermain sepak bola). Secara garis besar, literatur loyalitas
pelanggan di dominasi dua aliran utama: Aliran stokastik (behavioral)
dan aliran Deterministic (sikap). Dengan kata lain, loyalitas merek
dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana
peranan atau sikap konsumen terhadap merek tertentu. Dalam
34
perkembangan terakhir, muncul pula aliran integrative yang berusaha
menggabungkan perspektif sikap dan behavioral.36
Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap
penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya. loyalitas
disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu:
a. Repeat, yaitu apabila nasabah membutuhkan barang atau jasa yang
disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan
b. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh
pihak lain.
c. Referral, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka nasabah
akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila
ada ketidakpuasan atas pelayan yang diterima ia tidak akan bicara
pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang
kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.37
2.4. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya terkait
dengan Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada BMT ”AMANAH” Weleri.
Hasil penelitian yang dilakukan Wuryanti Kuncoro (2009) tentang
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas yang Syar’i
36
Fandy Tjiptono dkk, Op. cit, hlm. 76. 37
Tuti Supriyatmini, Pengaruh kualitas Terhadap Loyalitas nasabah Pada Baitul Mal
Wattamwil (BMT) KAFAH Semarang, Semarang: Unnes, 2005, hlm 41.
35
Pemegang Asuransi Syari’ah”. Hasil penelitian ini menujukan bahwa kualitas
pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan.38
Dalam penelitian yang dilakukan Prasetyo Adi (2008) “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah
Yogyakarta”. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus
meningkatkan kualitas.39
Dalam penelitian yang dilakukan Mohammad Assegaf (2009)
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada
Perusahaan Penerbangan P.T. Garuda di Semarang ) ”.dalam penelitian ini
terbukti bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan
sehingga menyebabkan pelanggan terpuaskan.40
38
Wuryanti Kuncoro, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas yang
Syar’i Pemegang Asuransi Syari’ah. Dalam skripsi UNISULA 2009. 39
Prasetyo Adi, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT
Kaffah Yogyakarta, dalam skripsi STAIN SURAKARTA 2008. 40
Mohammad Assegaf , Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi
Pada Perusahaan Penerbangan P.T. Garuda di Semarang ), Dalam skripsi UNISULA 2009.
36
2.5. Kerangka Pemikiran Teoritik
Gambar Kerangka Teoritik
Gambar 2.1
Kualitas Pelayanan
(X)
Loyalitas Nasabah
(Y)
1. Kehandalan
2. Daya tanggap
3. Jaminan
4. Empati
5. Bukti Langsung
- Repeat
- Retention
- Referral
2.6.Hipotesis
Berdasarkan pada kajian teori dan perumusan masalah, serta kerangka
berfikir tersebut di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah :
“Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT
“AMANAH” Weleri.
37
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Jenis Dan Sumber Data
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan karena pengamatan
langsung ke obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang relevan, penelitian
ini termasuk penelitian kuantitatif dimana peneliti dapat menentukan hanya
beberapa variabel saja dari obyek yang diteliti kemudian dapat membuat
instrumen untuk mengukurnya.37
Apabila peneliti menggunakan teknik observasi, maka sumber datanya
bisa berupa benda gerak atau proses sesuatu. Apabila peneliti menggunakan
dokumentasi, maka dokumen atau catatan yang menjadi sumber data, sedangkan
isi catatan subjek penelitian atau variabel penelitian.38
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder.
1. Sumber data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber
pertama. Sumber data primer yang penulis gunakan dalam penelitian ini
adalah data yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada
nasabah BMT Amanah weleri
2. Sumber data sekunder adalah sumber yang dapat memberikan informasi atau
data tambahan yang dapat memperkuat data pokok, baik yang berupa
37
Burhan bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: kencana, 2005, hlm. 119. 38
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Yogyakarta: Rineka
Cipta, 1996, hlm.129.
38
manusia atau benda (majalah, buku, Koran dll).39
Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari data tentang BMT Amanah Weleri yaitu
mengenai gambaran umum tentang lembaga tersebut, catatan dan data
internal lembaga tersebut.
3.2. Populasi Dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Sampel adalah sebagian
atau wakil populasi yang diteliti.40
Dalam penelitian ini populasinya adalah
jumlah keseluruhan para nasabah tahun 2010 yang bertransaksi di BMT
Amanah Weleri yaitu 650 nasabah. Sedangkan sampel adalah sebagian atau
wakil dari yang diteliti.41
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu mengambil siapa saja nasabah yang menabung
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data.42
Untuk memenuhi standar error sampel, maka digunakan rumus Slovin.
Rumus penghitungan besaran sampel:43
n = 2N
N
39
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R &D, Bandung: Alfabeta, 2008,
hlm. 225. 40
Suharsimi Arikunto, Op. cit, hlm. 130-131. 41
Ibid, hlm 132. 42
Sugiyono, Op cit, hlm. 99. 43
M. Burhan Bungin,Op cit , hlm. 105.
39
Keterangan: n : Jumlah sampel yang dicari
N : Jumlah populasi
α : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.
Dari populasi 650 orang. Presisi ditetapkan di antara 10% dengan
tingkat kepercayaan 90%, maka Perhitungan sampel:
= 86,67
= 87 responden
3.3. Metode Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data tentang pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap loyalitas nasabah, maka metode yang digunakan adalah melalui
penyebaran angket (kuesioner),dokumentasi dan wawancara.
a. Metode Kuesioner (angket)
Metode kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian
pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti. Untuk
memperoleh data, angket disebarkan kepada responden.44
Metode ini
digunakan untuk pengambilan data mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas
nasabah terhadap BMT Amanah Weleri.
44
Cholid Narbuko,Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2009,
hlm.70
1)1,0(650
6502
n
40
Kuesioner yang dipakai adalah model tertutup karena jawaban telah
disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert. Skala Likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan lima alternatif jawaban
dalam suatu daftar pertanyaan, responden diminta untuk memilih salah satu
alternatif jawaban yang telah disediakan.
Sebelum membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu dibuat kisi-kisi
instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang akan
diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun instrumen yang
berupa pertanyaan atau pernyataan instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi dari sangat negatif sampai sangat positif dengan 5 (lima)
alternatif jawaban, dengan jawaban masing-masing berikut:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Ragu-Ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju45
Dengan menggunakan skala Likert masing-masing instrumen jawaban
memiliki nilai sebagai berikut:
SS : 5
S : 4
N : 3
TS : 2
STS : 1
45
Ibid, hlm. 93.
41
b. Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai
hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkip, buku, surat kabar,
majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya.46
Metode ini
digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan informasi
yang berupa latar belakang BMT Amanah, produk-produk yang dimiliki,
daftar nasabah serta data lain yang mendukung.
c. Interview (wawancara)
Interview atau wawancara sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan
yang harus diteliti, dan juga apabila ingin mengetahui hal-hal dari responden
yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.47
Dalam
penyusunan skripsi ini, wawancara dilakukan dengan pegawai BMT
AMANAH Weleri untuk mengetahui informasi yg lebih banyak dari BMT
tersebut.
3.4. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel
3.4.1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-
tingkatan kevaliditasan dan kesahihan suatu instrumen.48
Instrumen
dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang diinginkan dan
mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat.
46
Suharsimi Arikunto, Op. cit, hlm. 231. 47
Ibid, hlm.137. 48
Ibid, hlm. 137.
42
Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas
internal, validitas internal dicapai apabila terdapat kesesuaian antara
bagian-bagian instrumen secara keseluruhan.49
Dengan kata lain sebuah
instrumen dikatakan memiliki misi instrumen secara keseluruhan yaitu
mengungkap data dari variabel yang dimaksud.
Dalam pengujian validitas instrumen pada penelitian ini
digunakan analisa butir. Cara pengukuran analisa butir tersebut adalah
mengkorelasikan skor butir dengan skor total dengan rumus produk
moment, yaitu :50
Keterangan : R = Koefisien korelasi
N = Jumlah subyek atau responden
X = Skor butir
Y = Skor total
Validitas data diukur dengan cara membandingkan nilai hitung r dan
nilai tabel r kriterianya jika nilai hitung r lebih besar (>) dari nilai tabel
r, maka item instrument tersebut valid.
49
Ibid, hlm. 171. 50
Ibid, hlm. 70.
2222 XYNXXN
YXXYNRxy
43
3.4.2. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena
instrumen sudah baik.51
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu
instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila
pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan
alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data
yang dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik
croanbach alpa.> 0,60. Rumus Croanbach alpa adalah sebagai berikut:52
Keterangan : : Reliabilitas instrument
: Jumlah kuesioner
: Jumlah varian butir
: Varian total
Reliabel data di ukur dengan cara membandingkan nilai hitung r
dan nilai tabel r , kriterianya jika nilai hitung r lebih besar (>) dari nilai
tabel r. maka instrument dinyatakan reliabel, apabila nilai hitung r lebih
kecil (<) dari nilai tabel r maka instrument dinyatakan tidak reliabel.
51
Ibid, hlm. 178. 52
Ibid, hlm. 196.
2
1
2
11 11
b
k
kr
11r
k
2
b
2
1
44
3.5. Variabel penelitian dan pengukuran
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun
obyek yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya.53
Dalam penelitian ini, operasional variabel penelitian dan pengukuran
variabel dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Kualitas
pelayanan
(X)
Kualitas pelayanan
adalah tingkat
keunggulan yang
diharapkan dan
pengendalian atas
tingkat keunggulan
tersebut memenuhi
keinginan
pelanggan.54
Kesan kualitas
pelayanan yang
diterima oleh
nasabah atas apa
yang ditawarkan oleh
BMT Amanah
Pengetahuan
nasabah
tentang
kualitas
pelayanan
Kehandalan
Daya
tanggap
Jaminan
Empati
Bukti
langsung
Diukur melalui
angket dengan
menggunakan
skala linkert
Loyalitas
nasabah (Y)
Loyalitas nasabah
adalah : kesetiaan
nasabah terhadap
penyedia jasa yang
telah diberikan
pelayanan
kepadanya55
Kesetiaan nasabah
terhadap BMT
Amanah
Sejauh mana
nasabah respek
(care) terhadap
BMT
“AMANAH”
Repeat
Retention
Refreral
Diukur melalui
angket dengan
menggunakan
skala linkert
53
Sugiyono, Op. cit, hlm. 38. 54
Rambat lumpiyadi, Op cit, hlm. 6 55
Fandy Ciptono, Op cit, hlm. 55
45
3.6. Teknik Analisis Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan
menggunakan metode:
3.6.1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model
regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi
normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi yang
berdistribusi normal.
Analisis data mensyaratkan data berdistribusi normal untuk
menghindari bias dalam analisis data. Data outlier (tidak normal) harus
dibuang karena menimbulkan bias dalam interpretasi dan mempengaruhi
data lainnya.56
3.6.2. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi merupakan angka sejauh mana kesesuaian
persamaan regresi tersebut dengan data. Koefisien determinasi juga
menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel
independen. Semakin besar Koefisien determinasi berarti semakin besar
proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen, atau
dengan kata lain, apabila = 1 atau > 1, maka dua variabel mempunyai
hubungan yang sempurna, sebaliknya apabila = 0 atau < 1, maka dua
variabel tidak mempunyai hubungan yang sempurna.
56
Ibid, hlm. 126.
46
Koefisien digunakan secara keseluruhan untuk mengukur ketepatan
yang paling baik dari regresi berganda. Apabila R2 mendekati satu maka
dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan variasi variabel
independen terhadap variabel dependen. Sebaliknya jika R2 mendekati nol
maka semakin lemah variasi variabel independen menerangkan variabel-
variabel dependen.
3.6.3. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui
Kualitas Pelayanan (X), terhadap Loyalitas Nasabah BMT AMANAH
Amanah Weleri (Y).
Persamaan regresi linear sederhana dicari dengan rumus:
Y = a + bX + e
Dimana :
Y = Loyalitas Nasabah BMT Amanah
a = Nilai Konstanta
b = Koefisien Regresi
X = Variabel Bebas yaitu Kualitas Pelayanan
3.6.4 Menguji Hipotesis
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen
secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen digunakan uji
47
anova atau F-test. Sedangkan pengaruh masing-masing variabel independen
secara parsial (individu) diukur dengan menggunakan uji t-statistik.57
1. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen.
Untuk melakukan uji t adalah sebagai berikut :
Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau
lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang
menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila t lebih besar dari 2 (dalam nilai
absolut). Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang
menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual
mempengaruhi variabel dependen.
Membandingkan nilai statistik t dengan nilai kritis menurut tabel.
Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan
nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan
bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi
variabel dependen.58
57
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2006, hlm. 88. 58
Ibid, hlm.89.
48
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum BMT Amanah Weleri
4.1.1 Sejarah Singkat BMT Amanah
Dewasa ini perbankan mempunyai peran yang sangat penting
dalam kegiatan perekonomian. Kegiatan utama yang dilakukan
perbankan adalah menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannnya kembali kepada masyarakat. Perbankan sebagai
suatu lembaga yang mampu menjembatani antara pihak yang
kelebihan dan yang membutuhkan dana. Dalam menjalankan
fungsinya, menyalurkan dana dari masyarakat biasanya perbankan
hanya menerima pengajuan pinjaman apabila terjadi keamanan dan
keuntungan dari dana yang disalurkan tersebut. Sebagai
konsekuensinya, bank melakukan seleksi yang ketat kepada setiap
calon nasabah pengguna dana, sehingga akibatnya banyak kalangan
ekonomi lemah yang tidak dapat memanfaatkan fasilitas dari bank
contohnya para pengusaha kecil.
Kondisi yang semacam ini ternyata telah dimanfaatkan para
rentenir dengan memberikan pinjaman kepada para pedagang kecil
untuk keberlangsungan usahanya tetapi sebenarnya hal ini hanya
akan menjerat mereka dengan bunga yang sangat tinggi. Kondisi ini
49
dialami sebagian besar pengusaha kecil di Indonesia contohnya di
pasar-pasar tradisional.
Para pemerhati ekonomi islam telah berupaya
memberdayakan ekonomi umat dengan mendirikan Bank Muamalat
Indonesia (BMI) dan Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS).
Namun, keberadan BMI dan BPRS yang telah menggunakan sistem
bagi hasil belum mampu menjangkau masyarakat lapisan bawah atau
lapisan ekonomi lemah dikarenakan biaya operasi yang dibutuhkan
terlalu tinggi.
BTM Amanah adalah lembaga keuangan yang berlandaskan
syariat islam dengan sistem bagi hasil. BMT Amanah memberikan
jasa pelayanan perkoperasian di Weleri kabupaten Kendal, yang
berdiri pada tanggal 15 Mei 2006 dengan asset awal pendirian
sebesar Rp. 150.000.000, hingga sampai dengan tahun ke 2011 ini
asset mencapai ± 1 milyar dengan jumlah karyawan tetap 3 orang,
dan training 5 orang. Fungsi BMT amanah adalah sebagai mediasi
antara orang yang punya dana (sohibul maal) dengan orang yang
menjalankan sebuah usaha (mudhorib) yang ingin melakukan
kemitraan sebuah usaha dengan system prifit shering. Karena pihak
bank melihat peluang yang besar di daerah itu dan tempatnya juga
strategis, tepatnya terletak di jl. Stasiun Weleri no.7 Kabupaten
Kendal.
50
Adapun kepengurusan BMT Amanah sebagai berikut:
1. Direksi Utama : Jurek Wibisono, SE.
2. Kepala kantor Kas : Anwar Salafudin S.Pdi
3. Teller : Ani Sri Maryati
4. Costumer Servis : Edyzar S.E
4.1.2 Visi dan Misi BMT AMANAH
a. Visi
Membangun perekonomian islam yang kuat. Berlandaskan syariat
islam dan mengingatkan jiwa kewirausahaan dengan landasan
saling tolong menolong.
b. Misi
1. Membuka lapangan pekerjaan
2. Pembinaan dalam perekonomian dan kemitraan
3. Melakukan sosialisasi pendidikan yang mencakup disegala
bidang.
4. Memberikan kesejahteraan kepada seluruh pengurus,
pengelola, dan pemilik secara layak dalam kerangka norma
moral islam.
4.1.3 Struktur Organisasi BMT Amanah
Dalam menjalankan perusahaan untuk mencapai tujuan yang
diharapkan maka diperlukan struktur organisasi yang baik dan jelas,
51
sehingga dapat diketahui tugas masing-masing dan kesimpangsiuran
dalam menjalani tugas dapat dihindari.
Adapun struktur organisasi BMT Amanah adalah sebagai
berikut:
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi
4.1.4 Maksud dan Tujuan BMT
1. Memperkokoh ketahanan aqidah dari serbuan budaya dan
ideologi yang tidak Islami dan mempererat serta meningkatkan
ukhuwah Islamiyah.
2. Membantu peningkatan dan pengembangan ekonomi umat
terutama ekonomi kecil dan menengah
3. Membantu masyarakat dalam menunaikan kewajiban agama
secara materi (Zakat, Infak dan Shodaqoh)
52
4. Membentuk Jaringan ekonomi Islam yang menjadikan rahmatan
lil alamin (kemakmuran bagi seluruh masyarakat )
5. Meraih kesuksesan dan keberkahan usaha berdasarkan prinsip
mu’amalah Islamiyah.
4.1.5 Produk-produk BMT
1. Simpanan Amanah (SI. AMAN)
Adalah simpanan yang disediakan untuk umum baik perorangan
maupun lembaga, penyimpanan dan pengambilan dapat
dilakukan setiap saat, diakhir bulan akan mendapat bonus
simpanan yang langsung dikreditkan kedalam tabungan.
2. Program Simpanan Haji
Adalah bentuk simpanan yang disediakan khusus bagi kaum
muslimin dan muslimat yang berkeinginan untuk menunaikan
ibadah haji. Setiap satu tahun sekali disediakan hadiah ibadah
haji gratis dan bonus lainya.
3. Program Simpanan Pendidikan
Adalah bentuk simpanan bagi masyarakat umum yang ingin
melakukan simpanan untuk biaya pendidikan anak dimasa depan,
penyimpanan dapat dilakukan sewaktu-waktu disediakan
beasiswa setiap tahunya bagi masyarakat yang membuka
rekening simpanan.
53
4. Simpanan Hari Raya
Adalah jenis simpanan yang disediakan untuk masyarakat umum
yang ingin melakukan simpanan guna persiapan hari raya,
simpanan dilakukan setiap saat,sedangkan pengambilan
dilakukan menjelang hari rayanya (H minus sebulan)
5. Simpanan Qurban
Dalah jenis simpanan yang disediakan untuk masyarakat umum
yang ingin melakukan simpanan untuk berqur’ban, penyimpanan
dilakukan setiap sat, adapun penganbilan dilakukan menjelang
hari raya idul adha (H minus sebulan)
6. Program Investasi Prima
Adalah jenis simpanan untuk masyarakat umum,masyarakat
umum yang berfungsi sebagai simpanan sekaligus sebagai
investasi.
Fungsi simpanan: dana anda kana man dan waktu pengambilan
ditentuksn sendiri sesuai keingingan.
Fungsi investasi: dana anda kan berkembang waktu demi waktu,
karena tiap bulan akan mendapatkan bagi hasil.
4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden
4.2.1 Deskriptif Data Penelitian
Penelitian lapangan dilakukan dengan cara membagikan
angket tertutup yang telah disediakan oleh peneiti langsung kepada
responden yang berhasil ditemui secara random. Aket disebarkan
54
kepada para nasabah Baitul Maal Watamwil (BMT) Amanah
Weleri secara langsung selama 14 hari yaitu pada hari senin
tanggal 30 April sampai 16 Mei Pengumpulan data secara
langsung dengan menemui responden ini bertujuan agar lebih
efektif untuk meningkatkan respon rate responden dalam
penelitian ini. Penelitian yang dilakukan selama 14 hari ini, peneliti
berhasil mengumpulkan respon responden sebanyak 87 responden,
sehingga pemenuhan standart minimal sampel yang dapat
mewakili populasi sudah terpenuhi dan data dapat diproses ketahap
selanjutnya. Adapun teknik yang digunakan dalam pengambilan
sampel adalah dengan menggunakan teknik accidental sampling
yaitu memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah
dijumpai atau diakses.
4.2.2 Deskriptif Responden
Data deskriptif responden digunakan untuk menggambarkan
keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi
tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Penyajian data
deskriptif penelitian ini bertujuan agar dapat dilihat profil dari data
penelitian tersebut dan hubungan antar variabel yang digunakan
dalam penelitian. Dalam hal ini peneliti membagi karateristik
responden menjadi 4 bagian:
55
1. Jenis Kelamin
Adapun data mengenai jenis kelamin nasabah BMT Amanah
Weleri yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Sex
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pria 50 57.5 57.5 57.5
Wanita 37 42.5 42.5 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber: Data yang diolah, 201
Terlihat dari pada tabel 4.1 diketahui bahwa jenis kelamin
nasabah BMT Amanah Weleri yang diambil sebagai responden
didominasi oleh responden pria. Jenis kelamin pria yang menjadi
responden dalam penelitian ini berjumlah 50 orang atau 57,5%.
Sedangkan sisanya 42,5% responden adalah berjenis kelamin wanita
yaitu dengan frekuensi sebanyak 37 orang.
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar porsi dari deskripsi
jenis kelamin yang dapat peneliti peroleh:
57%
43%
Gambar 4.2Jenis Kelamin Responden
Pria Wanita
56
2. Pekerjaan Responden
Data mengenai pekerjaan responden disini, peneliti
mengelompokkan menjadi lima kategori, yaitu: pelajar/mahasiswa,
PNS, Wiraswasta, swasta, dan lainnya. Adapun data mengenai
pekerjaan nasabah BMT Amanah Weleri yang diambil sebagai
responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2
Pekerjaan Responden
Job
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pelajar/Mhsw. 29 33.3 33.3 33.3
PNS 20 23.0 23.0 56.3
Wiraswasta 32 36.8 36.8 93.1
Swasta 3 3.4 3.4 96.6
Lainnya 3 3.4 3.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : Data yang diolah 2010
Terlihat dari pada tabel 4.2 diketahui bahwa pekerjaan
nasabah BMT Amanah Weleri yang diambil sebagai responden
mayoritas adalah pekerja wiraswasta yang menjadi responden
dalam penelitian ini berjumlah 32 orang atau 36,6 %. Sedangkan
pelajar/mahasiswa 29 orang atau 33,3% responden, PNS 20 arang
atau 23.0%, dan swasta 3 orang atau 3.4%.
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar porsi dari deskripsi
pekerjaan yang dapat peneliti peroleh:
57
3. Usia Responden
Data mengenai umur responden disini, peneliti
mengelompokkan menjadi lima kategori, yaitu dari umur kurang
dari 20 tahun, 20 s/d 30 tahun, 30,1 s/d 40 tahun, 40,1 s/d 50 tahun,
dan diatas 50 tahun. Adapun data mengenai umur nasabah BTN
Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.3
Umur Responden
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid < 20 th 4 4.6 4.6 4.6
20th s/d 30 th 10 11.5 11.5 16.1
30,1 th s/d 40 th 48 55.2 55.2 71.3
40,1 th s/d 50 th 25 28.7 28.7 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : Data yang diolah 2011
Terlihat dari tabel 4.3 ini memperlihatkan bahwa Nasabah
pada BMT” AMANAH” Weleri yang diambil sebagai responden
sebagian besar berusia 30-40 tahun. Berdasarkan tabel tersebut,
33,33%
22,99%
36,78%
3,45%
3,45%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00%
Pelajar/Mhsw.
PNS
Wiraswasta
Swasta
Lainnya
Gambar 4.3 : Pekerjaan Responden
58
memberikan informasi bahwa mayoritas responden berusia 30-40
tahun sebanyak 48 orang, sedangkan yang berusia kurang dari 20
tahun sebanyak 4 orang dan yang berusia 40-50 tahun sebanyak 25
orang. Dari keterangan di atas tidak ada responden yg berusia lebih
dari 50 tahun.
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar porsi dari deskripsi
usia responden yang dapat peneliti peroleh:
4. Tingkat Pendidikan
Data mengenai pendidikan responden disini, peneliti
mengelompokkan menjadi lima kategori, yaitu tamat SMP, SMU,
doploma, strata satu, dan lainnya. Adapun data mengenai tingkat
pendidikan nasabah BMT Amanah Weleri yang diambil sebagai
responden adalah sebagai berikut
< 20 th 20th s/d 30 th
30,1 th s/d 40 th
40,1 th s/d 50 th
4,60%11,49%
55,17%
28,74%
Gambar 4.4 : Usia Responden
59
Tabel 4.4
Tingkat Pendidikan Responden
Graduated
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid SMP 9 10.3 10.3 10.3
SMU 47 54.0 54.0 64.4
Diploma 16 18.4 18.4 82.8
S1 15 17.2 17.2 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : Data yang diolah 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 memperlihatkan
bahwa yang diambil sebagai responden sebagian besar
berpendidikan SMU. Berdasarkan tabel tersebut, memberikan
informasi bahwa mayoritas responden berpendidikan SMU
sebanyak 47 orang, sedangkan yang berpendidikan Diploma
sebanyak 16 orang, S1 sebanyak 15 orang dan SMP sebanyak 9
orang.
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar porsi dari deskripsi
pendidikan responden yang dapat peneliti peroleh:
10%
54%
19%
17%
Gambar 4.5Tingkat Pendidikan Responden
SMP SMU Diploma S1
60
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.3.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan apakah kuesioner yang ada
dapat mengungkapkan data-data yang ada pada variabel-variabel
penelitian secara tepat. Dari hasil pengujian validitas kuesioner
yang terdapat dalam angket akan dapat diketahui sejauh mana data
yang terkumpul sesuai dengan variabel-variabel penelitian atau
tidak.
Adapun metode yang digunakan dalam pengujian validitas
adalah dengan uji signifikansi yang membandingkan r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k-1, dimana n
adalah jumlah sampel dan k adalah variabel independen dan 1
adalah konstanta. Apabila untuk tiap butir dapat dilihat
pada kolom Corrected Item Total Correlation lebih besar dari
dan nilai positif, maka butir atau pertanyaan tersebut
dapat dikatakan valid.
Dalam penelitian ini, diketahui jumlah n adalah 87 sampel
dan k adalah 1 (kualitas pelayanan) sehingga besarnya df adalah 87
– 1 – 1 = 85 dengan alpha 0.05 (α=5%), didapat 0,213
apabila lebih besar ( > ) dan nilai r positif,
maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid, dan sebaliknya
apabila ( < ) maka, pertanyaan tersebut tidak valid.
Hasil analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini.
61
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Item Corrected item total
Correlation ( ) Keterangan
Kualitas
Pelayanan (X)
q1 0,506 0,213 Valid q2 0,799 0,213 Valid q3 0,516 0,213 Valid q4 0,654 0,213 Valid q5 0,754 0,213 Valid q6 0,804 0,213 Valid q7 0,661 0,213 Valid q8 0,750 0,213 Valid q9 0,392 0,213 Valid q10 0,621 0,213 Valid q11 0,731 0,213 Valid q12 0,733 0,213 Valid q13 0,696 0,213 Valid q14 0,659 0,213 Valid q15 0,742 0,213 Valid
Loyalitas
Nasabah (Y)
q16 0,571 0,213 Valid q17 0,733 0,213 Valid q18 0,724 0,213 Valid q19 0,866 0,213 Valid
Sumber data : output SPSS yang diolah, 2011
Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai pada kolom
corrected item-total correlation untuk masing-masing item
memiliki r hitung lebih besar dan positif dibanding r tabel untuk
(df) = 87 – 1 - 1 = 85 dan alpha 0,05 dengan uji dua sisi didapat r
tabel sebesar 0,213, maka dapat disimpulkan bahwa semua
indikator dari kedua variable independen X, dan variabel dependen
Y adalah valid.
62
4.3.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel. Untuk mengukur
reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah Cronbach
Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki
Cronbach Alpha lebih dari 0,60 ( > 0,60).
Hasil pengujian uji reliabilitas instrument menggunakan
alat bantu olah statistik SPSS versi 18.00 for windows dapat
diketahui sebagaimana dalam tabel berikut:
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Reliability
Coefficients Alpha Keterangan
X
Y
15 item 4 item
0,913 0,702
Reliabel Reliabel
Sumber Data: output SPSS, 2011
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing
variabel memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (α > 0,60),
sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel X dan Y adalah
reliabel. Dengan demikian pengolahan data dapat dilanjutkan
kejenjang selanjutnya.
4.4 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang
disajikan untuk dianalisis lebih lanjut berdistribusi normal atau tidak. Untuk
mengujinya dapat digunakan normal probability plot. Apabila grafik
63
menunjukkan penyebaran data yang berada disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tersebut telah memenuhi
asumsi normalitas.
Berdasarkan hasil analisis data dengan SPSS diperoleh grafik
sebagai berikut :
Gambar 4.6
Uji Normalitas
Sumber :Data primer yang diperoleh, 2011
Gambar 4.7
Normal Probability Plot
Sumber :Data primer yang diperoleh, 2011
64
Berdasarkan gambar grafik normal probability plot dapat diketahui
bahwa sebaran titik-titik di sekitar garis diagonal yang berarti data tersebut
berdistribusi normal sehingga model regresi dapat dipakai untuk
memprediksi loyalitas nasabah berdasarkan masukan variabel
independennya (kualitas pelayanan).
4.5 Deskriptif Variabel Penelitian
Penyajian data deskriptif variabel penelitian bertujuan agar dapat
dilihat tanggapan-tanggapan responden dalam penelitian tersebut. Data
deskriptif yang menggambarkan tanggapan responden merupakan
informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian.
4.5.1 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan BMT Amanah Weleri
Agar lebih memudahkan untuk dipahami, maka dalam
analisis penelitian disini digunakan penskoran dalam
mendeskripsikan persentase variabel nasabah terhadap kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh pihak BMT Amanah Weleri.
Adapun penskoran digunakan kriteria sebagai berikut :
Deskriptif presentase:
Prosentase maksimal = (75 : 75) x 100% = 100%
Prosentase minimal = (15 : 75) x 100% = 20%
Rentang = 100 % - 20% = 80%
Interval = 80% : 5 = 16%
65
Deskriptif data tanggapan responden:
Nilai maksimal = 15 x 1 x 5 = 75
Nilai minimal = 15 x 1 x 1 = 15
Rentang = 75 - 15 = 60
Interval = 60 : 5 = 12
Tabel 4.7
Kriteria Deskripsi Persentase Variabel Nasabah Terhadap Kualitas
Pelayanan BMT Amanah Weleri
Kelas interval prosentase Kriteria
85% - 100% Sangat Baik
69% - 84% Baik
53% - 68% Cukup Baik
37% - 52% Tidak Baik
20% - 36% Sangat Tidak Baik
Tabel 4.8
Kriteria Deskripsi Data Tanggapan Responden Tentang Variabel Nasabah
Terhadap Kualitas Pelayanan BMT Amanah Weleri
Kelas interval prosentase Kriteria
63 – 75 Sangat Baik
51 – 63 Baik
39 – 51 Cukup Baik
27 – 39 Tidak Baik
15 – 27 Sangat Tidak Baik
66
Adapun hasil deskirpsi Prosentase dari 87 responden sehubungan
dengan variabel Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BMT Amanah
Weleri, dapat dilihat pada lampiran dan terangkum dalam tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9
Rangkuman Analisis Deskriptif Persentase Variabel Nasabah Terhadap
Kualitas Pelayanan BMT Amanah Weleri
Kualitas Pelayanan
Interval Kategori Penilaian Mengenai Kualitas
Pelayanan MBT Amanah
Jumlah
Frequency Percent Frequency Percent
63 – 75 85,00 – 100,0 Sangat Baik 6 6,90%
51 – 63 68,00 – 84,00 Baik 29 33,33%
39 – 51 53,00 – 67,00 Cukup baik 22 25,29%
27 – 39 37,00 – 52,00 Tidak baik 30 34,48%
15 – 27 20,00 – 36,00 Sangat Tidak baik 0 0,00%
Jumlah 87 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.9 tersebut di atas, terlihat bahwa terdapat 6
responden atau 6,9% responden bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pihak BMT Amanah Weleri terhadap nasabah sangat baik, sebanyak
29 responden atau 33,33% menyatakan baik, 22 responden atau
sebanyak 25,29% dari total responden bahwa kualitas pelayanannya
cukup baik, dan sisanya sebanyak 34,48% atau 30 responden mengatakan
tidak baik. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa mayoritas nasabah
yang menjadi responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan oleh BMT Amanah Weleri tidak baik.
67
Untuk lebih jelasnya, berikut Tanggapan responden terhadap
variabel kualitas yang dijelaskan melalui lima indikator yaitu:
kehandalan, daya tangkap, jaminan, empati dan bukti langsung.
a. Tanggapan responden mengenai variabel terhadap kualitas pelayanan
BMT Amanah Weleri dengan indikator kehandalan dalam penelitian
ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut:
1. Bila pihak BMT “Amanah” Weleri mengadakan perjanjian dengan
nasabah mereka selalu menepatinya.
Tabel 4.10 Bila pihak BMT “Amanah” Weleri mengadakan perjanjian dengan
nasabah mereka selalu menepatinya.
Q1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid TS 13 14.9 14.9 14.9
N 13 14.9 14.9 29.9
S 38 43.7 43.7 73.6
SS 23 26.4 26.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
kehandalan item pertanyaan pertama (Q1) menunjukkan bahwa
sebanyak 14,9% atau 13 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri selalu menepati perjanjian
dengan nasabahnya, 43,7% atau sebanyak 38 responden
menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 26,4% atau 23
responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah
Weleri selalu menepati perjanjian dengan nasabahnya.
68
2. Karyawan BMT “ Amanah” Weleri sangat cepat dan tepat dalam
melayani nasabah.
Tabel 4.11
Karyawan BMT “ Amanah” Weleri sangat cepat dan tepat dalam melayani nasabah
Q2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 9 10.3 10.3 10.3
TS 17 19.5 19.5 29.9
N 20 23.0 23.0 52.9
S 32 36.8 36.8 89.7
SS 9 10.3 10.3 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
kehandalan item pertanyaan kedua (Q2) menunjukkan bahwa
sebanyak 19,5% atau 17 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri Sangat cepat dan tepat dalam
melayani nasabahnya, 36,8% atau sebanyak 32 responden
menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 10,3% atau 9 responden
menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri
sangat cepat dan tepat dalam melayani nasabahnya.
69
3. Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat diandalkan dan dapat
dipercaya dalam melayani nasabah.
Tabel 4.12 Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat diandalkan dan dapat dipercaya dalam
melayani nasabah. Q3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
STS 11 12.6 12.6 12.6
TS 16 18.4 18.4 31.0
N 20 23.0 23.0 54.0
S 30 34.5 34.5 88.5
SS 10 11.5 11.5 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
kehandalan item pertanyaan ketiga (Q3) menunjukkan bahwa
sebanyak 18,4% atau 16 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri dapat diandalkan dan dapat
dipercaya dalam melayani nasabahnya, 34,5% atau sebanyak 30
responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 11,5% atau
10 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT
Amanah Weleri dapat diandalkan dan dapat dipercaya dalam
melayani nasabahnya
b. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan BMT
Amanah Weleri dengan indikator daya tanggap dalam penelitian ini
dapat dijelaskan dalam tabel berikut:
1. BMT “Amanah” Weleri sangat tanggap dalam merespon
permintaan nasabah.
70
Tabel 4.13 BMT “Amanah” Weleri sangat tanggap dalam merespon permintaan
nasabah. Q4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 7 8.0 8.0 8.0
TS 18 20.7 20.7 28.7
N 20 23.0 23.0 51.7
S 29 33.3 33.3 85.1
SS 13 14.9 14.9 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator daya
tanggap item pertanyaan pertama (Q4) menunjukkan bahwa
sebanyak 20,7% atau 18 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri sangat tanggap dalam merespon
permintaan nasabahnya, 33,3% atau sebanyak 29 responden
menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 14,9% atau 13
responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah
Weleri sangat tanggap dalam merespon permintaan nasabahnya.
2. BMT “Amanah” Weleri sangat cepat dalam memberikan
informasi yang diberikan nasabah.
Tabel 4.14 BMT “Amanah” Weleri sangat cepat dalam memberikan informasi yang
diberikan nasabah.
Q5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 10 11.5 11.5 11.5
TS 11 12.6 12.6 24.1
N 23 26.4 26.4 50.6
S 30 34.5 34.5 85.1
SS 13 14.9 14.9 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
71
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator daya
tanggap item pertanyaan kedua (Q5) menunjukkan bahwa
sebanyak 12,6% atau 11 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri sangat cepat dalam memberikan
informasi yang diberikan nasabahnya, 34,5% atau sebanyak 30
responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 14,9% atau
13 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT
Amanah Weleri sangat sangat cepat dalam memberikan informasi
yang diberikan nasabahnya.
3. BMT “Amanah” Weleri menyediakan waktu untuk melayani
nasabahnya secara cepat dan tepat.
Tabel 4.15 BMT “Amanah” Weleri menyediakan waktu untuk melayani nasabahnya
secara cepat dan tepat. Q6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 10 11.5 11.5 11.5
TS 19 21.8 21.8 33.3
N 22 25.3 25.3 58.6
S 25 28.7 28.7 87.4
SS 11 12.6 12.6 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator daya
tanggap item pertanyaan ketiga (Q6) menunjukkan bahwa
sebanyak 21,8% atau 19 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri bisa menyediakan waktu untuk
72
melayani nasabahnya, 28,7% atau sebanyak 25 responden
menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 12,6% atau 11
responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah
Weleri selalu bias menyediakan waktu untuk melayani
nasabahnya.
c. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan BMT
Amanah Weleri dengan indikator jaminan dalam penelitian ini dapat
dijelaskan dalam tabel berikut:
1. Perilaku petugas BMT “Amanah” Weleri sangat meyakinkan
nasabah dalam melaksanakan tugasnya.
Tabel 4.16 Perilaku petugas BMT “Amanah” Weleri sangat meyakinkan nasabah
dalam melaksanakan tugasnya.
Q7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 5 5.7 5.7 5.7
TS 13 14.9 14.9 20.7
N 12 13.8 13.8 34.5
S 38 43.7 43.7 78.2
SS 19 21.8 21.8 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
jaminan item pertanyaan pertama (Q7) menunjukkan bahwa
sebanyak 14,9% atau 13 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri sangat meyakinkan nasabahnya
dalam melaksanakan tugas, 43,7% atau sebanyak 38 responden
menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 21,8% atau 19
73
responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah
Weleri sangat meyakinkan nasabahnya dalam melaksanakan tugas.
2. Karyawan BMT “amanah” Weleri memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang cukup dalam bidang pekerjaannya.
Tabel 4.17 Karyawan BMT “amanah” Weleri memiliki pengetahuan dan kemampuan
yang cukup dalam bidang pekerjaannya.
Q8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 11 12.6 12.6 12.6
TS 19 21.8 21.8 34.5
N 21 24.1 24.1 58.6
S 27 31.0 31.0 89.7
SS 9 10.3 10.3 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
jaminan item pertanyaan kedua (Q8) menunjukkan bahwa
sebanyak 21,8% atau 19 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang cukup dalam bidang pengetahuanya , 31,0%
atau sebanyak 27 responden menyatakan setuju, dan sisanya
sebanyak 10,3% atau 9 responden menyatakan mereka sangat
setuju jika BMT Amanah Weleri memiliki pengetahuan dan
kemampuan yang cukup dalam bidangnya.
74
3. Karyawan atau petugas teller BMT “Amanah” Weleri sangat
sopan dalam melayani nasabah.
Tabel 4.18 Karyawan atau petugas teller BMT “Amanah” Weleri sangat sopan dalam
melayani nasabah.
Q9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 4 4.6 4.6 4.6
TS 9 10.3 10.3 14.9
N 31 35.6 35.6 50.6
S 28 32.2 32.2 82.8
SS 15 17.2 17.2 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
jaminan item pertanyaan ketiga (Q9) menunjukkan bahwa
sebanyak 10,3% atau 9 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri sangat sopan dalam melayani
nasabahnya , 32,2% atau sebanyak 28 responden menyatakan
setuju, dan sisanya sebanyak 17,2% atau 15 responden
menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri
sangat sopan dalam melayani nasabahnya.
d. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan BMT
Amanah Weleri dengan indikator empati dalam penelitian ini dapat
dijelaskan dalam tabel berikut:
1. Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat memahami dengan baik
semua kebutuhan nasabahnya.
75
Tabel 4.19 Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat memahami dengan baik semua
kebutuhan nasabahnya. Q10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 4 4.6 4.6 4.6
TS 20 23.0 23.0 27.6
N 19 21.8 21.8 49.4
S 21 24.1 24.1 73.6
SS 23 26.4 26.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
empati item pertanyaan pertama (Q10) menunjukkan bahwa
sebanyak 23,0% atau 20 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri dapat memahami nasabahnya
dalam memberikan kebutuhan nasabahnya , 24,1% atau sebanyak
21 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 26,4%
atau 23 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT
Amanah Weleridapat memahami nasabahnya dalam memberikan
kebutuhan nasabahnya.
2. Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat menyediakan jasa kerja
sesuai kebutuhan nasabahnya.
76
Tabel 4.20 Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat menyediakan jasa kerja sesuai
kebutuhan nasabahnya. Q11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 8 9.2 9.2 9.2
TS 20 23.0 23.0 32.2
N 26 29.9 29.9 62.1
S 22 25.3 25.3 87.4
SS 11 12.6 12.6 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
empati item pertanyaan kedua (Q11) menunjukkan bahwa
sebanyak 23,0% atau 20 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri dapat menyediakan jasa kerja
sesuai kebutuhan nasabahnya , 25,3% atau sebanyak 22 responden
menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 12,6% atau 11
responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah
Weleri dapat menyediakan jasa kerja sesuai kebutuhan nasabahnya
3. Pihak BMT “Amanah” Weleri memberikan perhatian individu
kepada semua nasabahnya.
Tabel 4.21 Pihak BMT “Amanah” Weleri memberikan perhatian individu kepada
semua nasabahnya. Q12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 10 11.5 11.5 11.5
TS 19 21.8 21.8 33.3
N 17 19.5 19.5 52.9
S 29 33.3 33.3 86.2
SS 12 13.8 13.8 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
77
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
empati item pertanyaan ketiga (Q12) menunjukkan bahwa
sebanyak 21,8% atau 19 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri memberikan perhatian individual
kepada semua nasabahnya , 33,3% atau sebanyak 29 responden
menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 13,8% atau 12
responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah
Welerimemberikan perhatian individual kepada semua
nasabahnya.
e. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan BMT
Amanah Weleri dengan indikator bukti langsung dalam penelitian ini
dapat dijelaskan dalam tabel berikut:
1. Penataan dan pengaturan ruang front office BMT “Amanah”
Weleri sangat diperhatikan.
Tabel 4.22 Penataan dan pengaturan ruang front office BMT “Amanah” Weleri
sangat diperhatikan.
Q13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 6 6.9 6.9 6.9
TS 24 27.6 27.6 34.5
N 23 26.4 26.4 60.9
S 28 32.2 32.2 93.1
SS 6 6.9 6.9 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
78
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
bukti langsung item pertanyaan pertama (Q13) menunjukkan
bahwa sebanyak 27,6% atau 24 responden menyatakan tidak
setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri dalam kondisi
penataan dan pengaturan ruang front office sangat diperhatikan,
32,2% atau sebanyak 28 responden menyatakan setuju, dan
sisanya sebanyak 6,9% atau 6 responden menyatakan mereka
sangat setuju jika BMT Amanah Weleri memperhatikan kondisi
penataan dan pengaturan ruang front office sangat diperhatikan
2. Peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki BMT “Amanah” Weleri
sangat memadai
Tabel 4.23 Peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki BMT “Amanah” Weleri sangat
memadai.
Q14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 7 8.0 8.0 8.0
TS 18 20.7 20.7 28.7
N 32 36.8 36.8 65.5
S 17 19.5 19.5 85.1
SS 13 14.9 14.9 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
bukti langsung item pertanyaan kedua (Q14) menunjukkan bahwa
sebanyak 20,7% atau 18 responden menyatakan tidak setuju dan
79
netral jika BMT Amanah Weleri peralatan dan fasilitas fisik yang
dimiliki sangat memadai, 19,5% atau sebanyak 17 responden
menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 14,9% atau 13
responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah
Weleri peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki sangat memadai.
3. Penampilan karyawan atau petugas teller BMT “Amanah” Weleri
sangat rapi.
Tabel 4.24 Penampilan karyawan atau petugas teller BMT “Amanah” Weleri
sangat rapi
Q15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 11 12.6 12.6 12.6
TS 18 20.7 20.7 33.3
N 16 18.4 18.4 51.7
S 32 36.8 36.8 88.5
SS 10 11.5 11.5 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator
bukti langsung item pertanyaan ketiga (Q15) menunjukkan bahwa
sebanyak 20,7% atau 18 responden menyatakan tidak setuju dan
netral jika BMT Amanah Weleri penampilan karyawan atau
petugas teller disana sangat rapi, 36,8% atau sebanyak 32
responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 12,5% atau
10 responden menyatakan mereka sangat setuju jika karyawan dan
petugas teller BMT Amanah Weleri sangat rapi.
80
4.5.2 Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah BMT Amanah Weleri
Deskripsi variabel loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri
digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden mengenai
tingkat loyalitas nasabah terhadap BMT Amanah Weleri, untuk itu dalam
analisis penelitian disini digunakan penskoran sebagai cara untuk
mendeskripsikan persentase variabel dependen (loyalitas nasabah BMT
Amanah Weleri). Adapun penskoran digunakan kriteria sebagai berikut :
Deskriptif presentase:
Prosentase maksimal = (20 : 20) x 100% = 100%
Prosentase minimal = (4 : 20) x 100% = 20%
Rentang = 100 % - 20% = 80%
Interval = 80% : 5 = 16%
Deskriptif data tanggapan responden:
Nilai maksimal = 4 x 1 x 5 = 20
Nilai minimal = 4 x 1 x 1 = 4
Rentang = 20 - 4 = 16
Interval = 16 : 5 = 3,2
Tabel 4.25
Kriteria Deskripsi Persentase Variabel Loyalitas Nasabah
BMT Amanah Weleri
Kelas interval prosentase Kriteria
85% - 100% Sangat Loyal
69% - 84% Loyal
53% - 68% Cukup Loyal
37% - 52% Tidak Loyal
20% - 36% Sangat Tidak Loyal
81
Tabel 4.26
Kriteria Deskripsi Data Tanggapan Responden Tentang Variabel
Loyaliotas Nasabah BMT Amanah Weleri
Kelas interval prosentase Kriteria
16.8 – 20.0 Sangat Loyal 13.6 – 16.8 Loyal 10.4 – 13.6 Cukup Loyal 07.2 – 10.4 Tidak Loyal 04.0 – 07.2 Sangat Tidak Loyal
Adapun hasil deskirpsi Prosentase dari 87 responden sehubungan
dengan variabel loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri, dapat dilihat pada
lampiran dan terangkum dalam tabel 4.27 berikut:
Tabel 4.27
Rangkuman Analisis Deskriptif Persentase Variabel Loyaliotas Nasabah
BMT Amanah Weleri
Loyalitas Nasabah
Interval Kategori Penilaian Mengenai Loyalitas
Nasabah
Jumlah
Frequency Percent Frequency Percent
16.8 – 20.0 85,00 – 100,0 Sangat Loyal 15 17,24%
13.6 – 16.8 68,00 – 84,00 Loyal 23 26,44%
10.4 – 13.6 53,00 – 67,00 Cukup Loyal 15 17,24%
07.2 – 10.4 37,00 – 52,00 Tidak Loyal 28 32,18%
04.0 – 07.2 20,00 – 36,00 Sangat Tidak Loyal 6 6,90%
Jumlah 87 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Mengacu pada tabel 4.27 diatas, dapat diketahui bahwa terdapat 28
responden atau 32,18% responden menganggap bahwa loyalitas nasabah
tidak begitu kuat, terdapat 23 atau 26,44% dari total responden
menganggap bahwa loyalitas nasabah di BMT Amanah Weleri baik atau
loyal, 15 responden atau 17,24% menganggap sangat loyal dan cukup
82
loyal, dan sisanya sebanyak 6,90% atau sejumlah 6 responden berasumsi
bahwa tingkat loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri buruk/sangat tidak
loyal.
Adapun tanggapan responden per item pertanyaan variabel
loyalitas nasabah Secara lebih terperinci adalah sebagai berikut:
1. Saya selalu menceritakan keunggulan produk yang ada di BMT
”AMANAH” Weleri kepada teman, saudara dan orang lain.
Tabel 4.28 Saya selalu menceritakan keunggulan produk yang ada di BMT
”AMANAH” Weleri kepada teman, saudara dan orang lain.
Q16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 7 8.0 8.0 8.0
TS 12 13.8 13.8 21.8
N 20 23.0 23.0 44.8
S 26 29.9 29.9 74.7
SS 22 25.3 25.3 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang variabel loyalitas
item pertanyaan pertama (Q16) menunjukkan bahwa sebanyak 13,8%
atau 12 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika nasabah
disana selalu menceritakan keunggulan produk yang ada di BMT
AMANAH Weleri kepada teman , 29,9% atau sebanyak 26
responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 22,3% atau 22
responden menyatakan mereka sangat setuju.
2. Saya akan menyarankan teman, saudara untuk menggunakan kualitas
pelayanan BMT ”AMANAH” weleri.
83
Tabel 4.29 Saya akan menyarankan teman, saudara untuk menggunakan kualitas
pelayanan BMT ”AMANAH” weleri.
Q17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 11 12.6 12.6 12.6
TS 26 29.9 29.9 42.5
N 23 26.4 26.4 69.0
S 20 23.0 23.0 92.0
SS 7 8.0 8.0 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang variabel loyalitas
item pertanyaan kedua (Q17) menunjukkan bahwa sebanyak 29,9%
atau 26 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika nasabah
disana selalu akan menyarankan teman, saudara untuk menggunakan
kualitas pelayanan yang ada di BMT AMANAH Weleri , 23,0% atau
sebanyak 20 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak
8,0% atau 7 responden menyatakan mereka sangat setuju.
3. Saya ingin selalu bertransaksi di BMT ”AMANAH” Weleri.
Tabel 4.30 Saya ingin selalu bertransaksi di BMT ”AMANAH” Weleri.
Q18
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 14 16.1 16.1 16.1
TS 16 18.4 18.4 34.5
N 14 16.1 16.1 50.6
S 28 32.2 32.2 82.8
SS 15 17.2 17.2 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang variabel loyalitas
84
item pertanyaan ketiga (Q18) menunjukkan bahwa sebanyak 18,4%
atau 16 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika nasabah
disana selalu ingin bertransaksi di BMT AMANAH Weleri , 32,2%
atau sebanyak 28 responden menyatakan setuju, dan sisanya
sebanyak 17,2% atau 15 responden menyatakan mereka sangat
setuju.
4. Saya tetap memilih pruduk dan jasa BMT”AMANAH” Weleri
meskipun muncul produk dan jasa bank lain.
Tabel 4.31 Saya tetap memilih pruduk dan jasa BMT”AMANAH” Weleri meskipun
muncul produk dan jasa bank lain.
Q19
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid STS 23 26.4 26.4 26.4
TS 15 17.2 17.2 43.7
N 9 10.3 10.3 54.0
S 25 28.7 28.7 82.8
SS 15 17.2 17.2 100.0
Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui
tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang variabel loyalitas
item pertanyaan keempat (Q19) menunjukkan bahwa sebanyak
17,2% atau 15 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika
nasabah tetap memilih produk dan jasa BMT AMANAH Weleri ,
28,7% atau sebanyak 25 responden menyatakan setuju, dan sisanya
sebanyak 17,2% atau 15 responden menyatakan mereka sangat
setuju.
85
4.6 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis
4.6.1 Persamaan Regresi Sederhana
Dalam upaya untuk mengetahui dan memprediksi nilai suatu
variabel respon (Y) berdasarkan nilai variabel predikator (X), dimana
jumlah variabel predikator hanya ada satu, diperlukan uji / analisis
regresi sederhana. Dalam penelitian ini model persamaan regresi
sederhana yang disusun untuk mengetahui pengaruh tentang kualitas
pelayanan BMT Amanah Weleri (sebagai variabel independen/variabel
predikator) terhadap terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri
(sebagai variabel dependen/variabel respon). Adapun persamaan regresi
sederhana dapat dinotasikan dalam rumus:
Y = a + bx + e
Hasil analisis data dengan menggunakan komputer program SPSS
for windows versi 18.0 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut :
Tabel 4.32
Hasil Analisis Regresi Sederhana Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.213 .910
Kualitas Pelayanan .279 .018 .858
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda pada tabel di atas
diperoleh koefisien untuk variabel bebas X = 0,279 dan konstanta
sebesar -1,213 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh
adalah:
86
Y = –1,213 + 0,279 X
Dimana :
X = Variabel terikat (kualitas pelayanan)
Y = Variabel bebas (loyalitas nasabah)
a. Nilai konstan ( Y ) sebesar -1,213
b. Koefisien regresi X (kualitas pelayanan) dari perhitungan linier
sederhana didapat nilai coefficients (b) = 0, 279. Hal ini berarti
setiap ada peningkatan kualitas pelayanan (X) maka loyalitas
nasabah (Y) juga akan meningkat dengan anggapan konstan
sebesar -1,213.
4.6.2 Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas
dengan variable terikat secara parsial diperlukan uji hipotesis atau
uji parsial (uji t). Dalam pengujian hipotesis ini peneliti
menggunakan alat bantu olah data statistik SPSS for windows
versi 18.00 dengan ketentuan bahwa jika nilai >
maka hipotesa dapat diterima, dan sebaliknya, jika <
maka hipotesis 1 diatas tidak dapat diterima.
Diketahui bahwa t tabel dalam penelitian ini untuk derajat
kebebasan df = 87 – 1 – 1 dengan signifikasi 5% adalah 1,988.
Sedangkan penghitungan adalah sebagai berikut:
87
Tabel 4.33
Hasil Uji Hipotesis (Uji –t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.213 .910 -1.334 .186
Kualitas Pelayanan .279 .018 .858 15.429 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Dari tabel tersebut, diketahui bahwa nilai adalah
15,429 sedangkan nilai adalah 1,988 yang lebih kecil
dibandingkan dengan . Artinya, terdapat pengaruh
signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap
variabel loyalitas nasabah (Y). Atau dengan kata lain H1 yang
berbunyi “Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah BMT “AMANAH” Weleri” dapat diterima.
Sedangkan konstanta sebesar -1,213 artinya jika kualitas
pelayanan (X) nilainya adalah 0 (nol), maka loyalitas nasabah (Y)
akan mengalami penurunan sebesar 1,213. Sedangkan koefisien
regresi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0,279
mengasumsikan bahwa tiap ada kenaikan. peningkatan kualitas
pelayanan (X) maka loyalitas nasabah (Y) juga akan meningkat
sebesar 27,9% dengan anggapan konstan sebesar -1,213 serta
dianggap signifikan karena angka sig. Menunjukksan angka 0,000
yang berada jauh dibawah 0,05 atau 5%.
88
4.6.3 Koefisien Determinasi
Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui
seberapa besar nilai prosentase kontribusi variabel bebas terhadap
variabel terikat. Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistik
SPSS 18.00 for Windows didapatkan nilai koefisien determinasi
sebagai berikut :
Tabel 4.34
Hasil Koefisien Determinasi Model Summary
b
Model
R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson di
m
en
si
o
n0
1 .858a .737 .734 1.976 1.809
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sebagaimana telah di deskripsikan dalam tabel statistik model
summary diketahui nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,737,
hal itu mengasumsikan bahwa variasi perubahan variabel loyalitas
nasabah (Y) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas kualitas
pelayanan (X) sebesar 73,70 %. Jadi besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri sebesar
73,70 %, sedangkan sisanya sebesar 26,30 % dipengaruhi oleh faktor
lain diluar penelitian ini.
4.7 Pembahasan
1. Bagaimanakah tingkat pelayanan pada Baitul Maal Watamwil (BMT)
“AMANAH” Weleri.
89
Sebagaimana telah dijelaskan dalam poin sebelumnya mengenai
deskripsi variabel kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT
Amanah Weleri terhadap nasabahnya diketahui bahwa mayoritas
nasabah BMT Amanah Weleri dalam memberikan dan mengupayakan
pelayanan yang berkualitas masih relatif kurang. Ini terlihat dari
jawaban responden terhadap beberapa item pertanyaan yang
dinotasikan dalam angket menyatakan jawaban mereka terhadap
kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri kepada nasabahnya 34,48%
menjawab tidak baik, 33,33% menyatakan baik, 25,29% meyatakan
cukup baik, dan sisanya 6,90% menyatakan sangat baik.
Untuk lebih jelasnya berikut digambarkan dalam gambar 4.7
berikut:
Gambar 4.8
Penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri
Sangat Baik6,90%
baik33,33%
Cukup baik25,29%
Tidak baik34,48%
Persepsi Kualitas Pelayanan BMT Amanah Weleri Terhadap Nasabahnya
90
Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara kinerja yang
diterima dengan harapan. Kualitas pelayanan mempunyai peran yang
sangat penting, dan akan berpengaruh pada tingakat kepuasan nasabah
akan pelayanan yang diberikan BMT Amanah Weleri. Dari gambar
diatas terlihat porsi tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan
BMT Amanah Weleri secara keseluruhan masuk dalam kategori kurang
baik, jawaban masih didominasi oleh penilaian tidak baik, yakni sebesar
34,4%. Kriteria ini bisa terjadi karena apa yang diharapkan oleh
nasabah/responden dengan pelayanan yang dirasakan mereka masih
relatif kurang atau belum sesuai dengan harapan mereka. Variabel
pelayanan yang meliputi indikator kehandalan, daya tangkap, jaminan,
empati, dan bukti langsung masih belum maksimal dirasakan oleh
nasabah BMT Amanah Weleri. Skor terendah berkenaan dengan
tanggapan responden pada variabel kualitas pelayanan berada pada
indikator kehandalan item pertanyaan ke tiga “Pihak BMT Amanah
Weleri dapat diandalkan dan dapat dipercaya dalam melayani nasabah”,
dari penskoran tersebut nilai keseluruhan untuk item pertanyaan ketiga
273, dengan 12,6% responden menyatakan sangat tidak setuju jika
BMT Amanah Weleri dapat diandalkan, 18,4% mengatakan tidak
setuju, 23% mengatakan netral, yang artinya pihak BMT Amanah
Weleri masih perlu mempercayakan 44% nasabah yang menjadi
responden untuk memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat
memenuhi harapan dari nasabah dengan pelayanan yang senyatanya.
91
2. Bagaimana loyalitas nasabah pada Baitul Maal Watamwil (BMT)
“AMANAH” Weleri.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel loyalitas
nasabah masing-masing item pertanyaan sebagian besar dijawab tidak
setuju atau dapat diambil kesimpulan, mayoritas responden berasumsi
bahwa loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri terhadap lembaganya
masih relatif kurang. Ada sebanyak 32,18% responden mengatakan
tidak loyal, 17,24% mengatakan sangat loyal dan cukup loyal, 26,44%
berasumsi BMT Amanah Weleri dapat memberikan pelayanan yang
baik sehingga loyalitas nasabahnya juga baik, dan hanya 6,9%
responden yang berasumsi loyalitas nasabah di BMT Amanah Weleri
sangat buruk/sangat tidak loyal.
Lebih jelasnya sebagaimana dalam gambar 4.8 dibawah ini:
Gambar 4.8
Penilaian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Amanah Weleri
Sangat Loyal17,24%
Loyal26,44%
Cukup Loyal17,24%
Tidak Loyal32,18%
Sangat Tidak Loyal6,90%
Loyalitas Nasabah BMT Amanah Weleri
92
Tanggapan responden yang masih didominasi dengan anggapan
bahwa loyalitas nasabah masih tergolong rendah mungkin dikarenakan
melihat dari segi kualitas pelayanan dan fasilitas yang memiliki oleh
BMT Amanah Weleri masih banyak perbedaan dibandingkan dengan
lembaga syariah lainnya atau lembaga keuangan yang lebih besar.
Kualitas pelayanan sebuah lembaga jasa menjadi hal yang sangat
krusial untuk diperhatikan, sebab yang dijual adalah pelayanan, jika
pelayanan yang dilakukan lembaga jasa kurang akan berdampak pada
kepuasan pelanggan yang kurang atau bahkan tidak terpenuhi yang
selanjutnya loyalitasnya pun akan berkurang. Melihat penilaian
responden terhadap variabel loyalitas nasabah terhadap BMT Amanah
Weleri yang masih didominasi tidak loyal (32,18%) mengindikasikan
bahwa BMT harus segera memperbaiki pelayanan mereka guna
meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
3. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah
Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
Dari hasil pengolahan data statistik analisis regresi linier
sederhana menggunakan alat bantu SPSS for windows 18.00 diketahui
bahwa dari hasil koefisien regresi diketahui besarnya parameter standar
koefisien regresi j untuk variabel bebas yaitu variabel kualitas
pelayanan dengan variabel terikatnya loyalitas nasabah BMT Amanah
Weleri sebesar 0.279 Dari persamaan regresi terlihat bahwa parameter
93
koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan adalah positif
terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri. Dengan demikian
setiap terjadi peningkatan variabel kualitas pelayanan, maka loyalitas
nasabah BMT Amanah Weleri juga akan mengalami kenaikan. Dengan
demikian pengajuan hipotesis 1 diterima. Dan besarnya pengaruh
langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah
Weleri adalah 27,9%. Ini menindikasikan bahwa loyalitas nasabah
mempunyai kontribusi dalam upaya naik turunya kualitas pelayanan di
BMT Amanah Weleri.
Adapun persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai
berikut:
Y = –1,213 + 0,279 X
Dimana :
X = Variabel Terikat (kualitas pelayanan)
Y = Variabel Bebas (loyalitas nasabah)
Berdasarkan persamaan regresi tersebut biasa dilihat bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) BMT
Amanah Weleri. Koefisien konstanta -1,213 adalah nilai dari loyalitas
jika kualitas pelayanan sama dengan 0 (nol) maka nilai loyalitas
nasabah (Y) akan mengalami penurunan sebesar 1,213. koefisien
regresi sebesar 0,279 Satu satuan, maka loyalitas nasabah akan
94
mengalami kenaikan sebesar 0,279. Jadi semakin tinggi kualitas
pelayanan maka semakin meningkat loyalitas nasabahnya.
Untuk melihat hubungan variabel kualitas pelayanan (X)
dengan variabel loyalitas nasabah(Y) dapat diketahui nilai r sebesar
0,858. Koefisien korelasi ini menunjukkan bahwa hubungan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah sebesar 85,8%. Koefisien
determinasi sebesar 0,737 ini menunjukkan kualitas pelayanan
memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 73,7%
sisanya 26,3% dipengarui factor lain yang tidak diteliti. Sedangkan
untuk mengetahui signifikan tidaknya ditunjukkan perbandingan antara
t hitung dengan t tabel, diketahui dari item uji hipotesis parsial diatas
menunjukan bahwa angka t hitung adalah 15,429 sedangkan t tabel
adalah 1,988 (t hitung > t tabel) artinya bahwa kualitas pelayanan dapat
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah
Weleri.
Dari analisis ini BMT Amanah Weleri perlu adanya suatu
perhatian utama terhadap variabel kualitas pelayanan, karena variabel
ini akan menentukan tingkat kepuasan dari nasabah selanjutnya akan
menentukan loyalitas dari nasabah BMT Amanah Weleri.
Hasil penelitian ini di dukung pula oleh hasil penelitian
terdahulu yakni Wuryanti Kuncoro (2009) pada skripsi tentang
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas yang
Syar’i Pemegang Asuransi Syari’ah”. Hasil penelitian ini menujukan
95
bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian yang
dilakukan Prasetyo Adi (2008) pada skripsi “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah
Yogyakarta”. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka
BMT Kaffah harus meningkatkan kualitas. Dalam penelitian yang
dilakukan Mohammad Assegaf (2009) “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada Perusahaan Penerbangan P.T.
Garuda di Semarang ) ”.dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga menyebabkan
pelanggan terpuaskan.
Berdasarkan penelitian tersebut berarti bahwa BMT Amanah
Weleri hendaknya senantiasa memperhatikan serta meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap para nasabahnya sehingga nasabah merasa
puas dan selanjutnya memiliki loyalitas yang tinggi terhadap BMT
Amanah Weleri. Hal ini perlu diperhatikan kaitannya dengan eksistensi
dan perkembangan usaha di BMT Amanah Weleri agar tetap bertahan
dalam kondisi persaingan usaha dengan penyedia jasa yang sejenis.
96
BAB V
P E N U T U P
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Baitul Maal Watamwil
Amanah Weleri” dari hasil data di lapangan dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Secara umum tingkat kualitas pelayanan pelanggan pada BMT Amanah
Weleri berdasarkan pada kategori kurang baik, karena apa yang menjadi
harapan nasabah masih ada gap antara kinerja pelayanan yang diharapkan
dengan kinerja pelayanan yang sebenarnya dirasakan oleh nasabah.
Penilaian nasabah yang menjadi responden berkenaan dengan kualitas
pelayanan BMT Amanah Weleri 34,48% menilai tidak baik, 33,33%
menyatakan baik, 25,29% meyatakan cukup baik, dan hanya 6,90%
responden yang menganggapnya sangat baik.
2. Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa
yang memberikan pelayanan kepadanya. Loyalitas dapat diukur dengan 3
indikator, yaitu: repeat, retention dan referral. Tingkat loyalitas nasabah
BMT Amanah Weleri secara umum ada pada kategori kurang, yakni
sebesar 32,18% responden mengatakan tidak loyal, 17,24% mengatakan
sangat loyal dan cukup loyal, 26,44% menilai bahwa nasabah BMT
97
Amanah Weleri loyal terhadap BMTnya, dan sisanya 6,9% loyalitas
nasabah BMT Amanah sangat buruk/sangat tidak loyal.
3. Analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa koefisien korelasi
determinasi yang dinotasikan dengan R2 besarnya 0,737 ini menunjukkan
kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah
sebesar 73,7% sisanya 26,3% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.
Sedangkan dari uji signifikansi hipotesa, diketahui bahwa nilai t hitung
lebih besar dengan t tabel (15,429 > 1,988) yang artinya bahwa kualitas
pelayanan dapat berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah
BMT Amanah Weleri dan ini sekaligus menerima hipotesa 1 yang
diajukan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka
selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran yang kiranya dapat
memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait atas hasil penelitian ini.
Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut :
1. BMT Amanah Weleri perlu peningkatan kualitas pelayanannya karena
masih ada gap antara kinerja pelayanan yang diberikan dengan kinerja
pelayanan yang diharapkan, cara yang bisa ditempuh adalah dengan
peningkatan kualitas SDM yang ada khususnya SDM yang banyak
berhubungan langsung dengan nasabah.
98
2. Loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri dalam kategori rendah maka
disarankan agar tetap dipertahankan dan tetap berupaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya yang terbaik kepada para nasabah.
5.3 Penutup
Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena dengan
rahmat Allah dan Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya akan adanya keterbatasan kemampuan
sehingga masih terdapat banyak kekurangan dan kekeliruan. Maka dengan hati
yang terbuka sangat diharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhirnya dengan selesainya skripsi ini penulis berharap mudah-
mudahan bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.
Amin.
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Prasetyo, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, dalam skripsi STAIN SURAKARTA 2008.
Ahafifudin, Didin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syari’ah Dalam
Praktik, Jakarta: Gema Insani, 2003.
Antonio, Muhammad Syafi’i, Bank Syari’ah Dari Teori ke Praktik, Gema
Insani Pres, 2001.
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik,
Yogyakarta: Rineka Cipta, 1996.
Assegaf, Mohammad, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan(Studi Pada Perusahaan Penerbangan P.T. Garuda di Semarang ),
Dalam skripsi UNISULA 2009.
Bungin, Burhan, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: kencana, 2005.
Chistopes H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa,
PT Indeks, 2005,2007.
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Andi Yogyakarta: edisi tiga, 2008.
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006.
Kasmir, Etika Customer Service, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta: 2004.
Kuncoro, Wuryanti, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas yang Syar’i Pemegang Asuransi Syari’ah. Dalam skripsi UNISULA
2009.
Lumpiyadi, Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:
Salemba Empat, 2001..
Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen pelayanan, Yogyakarta:
Pustaka Pelajar, 2005.
Ridwan, Muhammad, Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil (BMT),
Yogyakarta: UII Press, 2004.
Sanoaji, Ario Bagus, Analisis Factor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Nasabah,
http://Eprints.Undip.Ac.Id/17449/1/Fx._Ario_Bagus_Senoaji.Pdf, di akses tgl 5
september 2010.
Sholihin, Ahmad Ifham, Tingkat Kesehatan BMT,
file:///J:/Tingkat%20Kesehatan%20BMT%20%C2%AB%20Ahmad%20Ifham%2
0Sholihin.htm, di akses tgl 28 agustus 2010.
Sudarsono, Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah Deskripsi dan
Ilustrasi, EKONISIA, Yogyakarta: 2008.
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R &D, Bandung:
Alfabeta, 2008.
Supriyatmini, Tuti, Pengaruh kualitas Terhadap Loyalitas nasabah Pada
Baitul Mal Wattamwil (BMT) KAFAH Semarang, Semarang: Unnes, 2005.
Tjiptono, Fandy dkk, Pemasaran Strategik, Andi,Yogyalarta:2008,
Tuti Supriyatmini, Loyalitas Pelanggan,
http://ymanajemen.wordpress.com/2008/01/18/ definisi-loyalitas-pelanggan, di
akses tgl 29 agustus 2010.
Wawancara dengan Mbak Ani, karyawan BMT “ AMANAH “ Weleri, tgl
23 April 2011.
Wibowo, Edi, Mengapa Memilih Bank Syari'ah, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005.
Wisnawa, Bayu, Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan, file:///J:/prinsip-
prinsip-kualitas-jasa.html, di akses tgl 24 agustus 2010.
KUESIONER
Kepada Yth
Bapak / Ibu / Sdr /i Nasabah
BMT ” AMANAH ”
Weleri
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa Fakultas Syari’ah jurusan Ekonomi Islam Institute
Agama Islam Negeri Walisongo Semarang yang sedang melakukan
penelitian sebagai bahan untuk penyusunan skripsi. Dalam penyusunan
skripsi ini, saya menggunakan kuesioner untuk memperoleh data-data yang
diperlukan. Adapun judul skripsi saya adalah “Pengaruh Persepsi Nasabah
Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT “AMANAH”
Weleri.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, saya memohon kesediaan anda
selaku nasabah, untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini dengan
menjawab semua pertanyaan dengan cermat dan teliti.
Atas segala perhatian dan bantuannya saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya
Ifa Khairul Jannah
No. kode responden:
Kuesioner Penelitian
Petunjuk pengisian:
Berikan tanda silang (x) pada salah satu kotak pilihan yang paling sesuai
dengan jawaban anda.
1. Nama
………………………………………………………………………
.
2. Alamat
………………………………………………………………………
.
3. Agama
………………………………………………………………………
.
4. Jenis kelamin pria wanita
5. Pekerjaan pelajar/mahasiswa
pegawai negeri
wiraswasta
pegawai swasta
lainnya……….
6. usia kurang dari 20 tahun
20-30 tahun
30-40 tahun
40-50 tahun
lainnya……….
7. pendidikan SMP
SMU
Diploma
Sarjana (S.1)
lainnya..........
petunjuk pengisian kuesioner:
Berilah tanda silang (x) pada salah satu kolom pada setiap pernyataan di
bawah ini yang paling sesuai dengan persepsi anda.
Keterangan:
a. SS = sangat setuju = 5
b. S = setuju = 4
c. N = kurang setuju = 3
d. TS = tidak setuju = 2
e. STS = sangat tidak setuju = 1
1. Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S N TS STS
Kehandalan
1 Bila pihak BMT “Amanah” Weleri mengadakan
perjanjian dengan nasabah mereka selalu
menepatinya.
2 Karyawan BMT “ Amanah” Weleri sangat cepat
dan tepat dalam melayani nasabah
3 Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat diandalkan
dan dapat dipercaya dalam melayani nasabah.
Daya tanggap
4 BMT “Amanah” Weleri sangat tanggap dalam
merespon permintaan nasabah.
5 BMT “Amanah” Weleri sangat cepat dalam
memberikan informasi yang diberikan nasabah.
6 BMT “Amanah” Weleri menyediakan waktu
untuk melayani nasabahnya secara cepat dan
tepat.
Jaminan SS S N TS STS
7 Perilaku petugas BMT “Amanah” Weleri sangat
meyakinkan nasabah dalam melaksanakan
tugasnya.
8 Karyawan BMT “amanah” Weleri memiliki
pengetahuan dan kemampuan yang cukup
dalam bidang pekerjaannya.
9 Karyawan atau petugas teller BMT “Amanah”
Weleri sangat sopan dalam melayani nasabah.
Empati
10 Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat memahami
dengan baik semua kebutuhan nasabahnya.
11 Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat
menyediakan jasa kerja sesuai kebutuhan
nasabahnya.
12 Pihak BMT “Amanah” Weleri memberikan
perhatian individu kepada semua nasabahnya.
Bukti langsung
13 Penataan dan pengaturan ruang front office
BMT “Amanah” Weleri sangat diperhatikan.
14 Peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki BMT
“Amanah” Weleri sangat memadai.
15 Penampilan karyawan atau petugas teller BMT
“Amanah” Weleri sangat rapi.
2. Variabel Loyalitas Nasabah
No Pernyataan SS S N TS STS
16 Saya selalu menceritakan keunggulan produk
yang ada di BMT ”AMANAH” Weleri kepada
teman, saudara dan orang lain.
17 Saya akan menyarankan teman, saudara untuk
menggunakan kualitas pelayanan BMT
”AMANAH” weleri.
18 Saya ingin ingin selalu bertransaksi di BMT
”AMANAH” Weleri.
19 Saya tetap memilih pruduk dan jasa
BMT”AMANAH” Weleri meskipun muncul
produk dan jasa bank lain.
Kritik Dan Saran BMT “AMANAH” Weleri
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………….
Terimakasih Atas Kesediaan Dalam Mengisi Kuesioner Ini, Semoga Allah SWT
Membalas Kebaikan Anda. Amin.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Ifa Khoirul Jannah
NIM : 062411014
Fakultas : Syari’ah
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat, Tanggal Lahir : Batang, 22 September 1988
Agama : Islam
Alamat : Jl.Raya Lama Rt 01 Rw 07, Kecamatan Gringsing
Kabupaten Batang 51281.
Pendidikan :
- TK Tunas Baru 1994
- Sekolah Dasar Negeri (SDN) Indok 1 Lulus Tahun 2000
- Madrasah Tsanawiyah (MTs) Sunan Katong Lulus Tahun 2003
- Madrasah Aliyah (MA) Banat Lulus Tahun 2005
- Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang
Semarang, juni 2011
Ifa Khairul Jannah
BIODATA DIRI
Nama Lengkap : Ifa Khairul Jannah
Tempat, Tanggal Lahir : Batang, 22 September 1988
NIM : 062411014
Jurusan : Ekonomi Islam
Fakultas : Syari’ah
Nama Orang Tua
Bapak : H.A.Sakuri
Ibu : HJ.Khusnul Khotimah
Alamat : JL. Raya Lama RT 01 RW 07 Kecamatan
Gringsing, Kabupaten Batang 51281
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenar-benarnya, untuk dipergunakan
sebagaimana mestinya.
Semarang, juni 2011
Ifa Khairul Jannah