pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap …

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI SYARIAH CABANG

PANGLIMA POLIM JAKARTA SELATAN

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Imu Dakwah dan Komunikasi

Untuk Memenuhi Prasyarat Mencapai Gelar Sarjana Imu Sosial ( S.Sos )

Disusun oleh :

JENNY PRAWIRA

109053000005

KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2016 M/1437 H

PENGARUH KUALITAS LAYANAN FRONTLAINER TERIIADAP

LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRISYARIAII CABANG

PANGLIMA POLIM JAKARTA SELATAN

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Imu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk

Memenuhi Prasyaratan Mencapai Sarjana Komunikasi (S.Kom.f)

Oleh

Jemmy Prawira

NIM:109053000005

KONSENTRASI MANAJEMEN LEDIBAGA KEUANGAN SYARIAH

PROGRttM STllIDI MANAJEMEN DパrW俎

FAKULTASILMU DAKWAH DANILMU KOMMKASI

llIIN SYARIF IIIDAYAttLAH (

JAKARTA

2016M/1437Ⅱ

Pembimbing

asanuddin lblnu IIibball,DL生

NIP:196606051994031005

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang bcr」 udul PENGARUⅡ KUALITAS PELAYANAN FRONTLINERTERⅡADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK ⅣIANDIRI SYARIAHCABANG PANGLIⅣ IA POLIⅣI JAKARTA SELATAN Tclah dittikan dalamsidang lnllnaqasyah Fakultas 1lmu Dakwah dan Lnu Komunikasi UIN Sya五 fHidayatullah Jakarta pada 31 Agustus 2016.Skripsi ini telah diteria sebagai salah satu

syarat memperolch gelar STjana ll■ u Sosial(S.SOS)pada Konsentrasi ManttemenKeauangall Syariah Program Studi Manttcmen Dakwah.

Jakarta 31 Agustus 2016

Sidang Munaqasyah

Keiua Merangkap Anggota, .p Anggota

Drs.Cecep Castrawiiavan ⅣIA

NIP,196708181998031002

Pcngu」 iI

Dr.Sihabudin Noor.M.Ag

NIP.196902211997031001

Anggota

Pembimbing

1001

PenttiII

O― tr

Drs.Cecep Castrawiiavan MA

NIP.196708181998031002

Drs.Hasanuddin lbnu Ⅱibban,ⅣIA

NIP.196606051994031005

LER/1BAR PERNYATAAN

Dengan ini saya rnenyatakan bahwa:

1. Skripsi ini rnerupakan hasil karya asli saya yang saya ajukan untuk memenuhi salah satu

persyaratan rnemperoiah gelar Strata I di Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalaIIl penulisan initelah saya cantumkan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku di Universitas lslam Neg五 Ⅳ IN)Sya五 fHidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau menjiplak karya orang

lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Univesitas Islam Negn (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

y Prawira

ABSTRAK

JENNY PRAWIRA. 109053000005. PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PADA BANK MANDIRI SYARIAH CABANG PANGLIMA POLIM

JAKARTA SELATAN.

Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala

global. Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah,

melainkan juga bank konvensional oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang

sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah kualitas pelayanan

yang unggul. Salah satu bank yang terus meningkatkan kualitas pelayanan

Frontlinernya adalah Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta

Selatan. Untuk meningkatkan kualitasnya, bank ini secara konsisten menjalankan

mottonya, yaitu (ETICH) Excellence,mencapai hal yang medekati sempurna

(perfect result-oriented). Teamwork, mengembangkan lingkungan kerja yang

saling bersinergi. Humanity, mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan

dan lingkungan. Integrity, berprilaku terpuji, bermatabat dan menjaga etika

profesi. Customer Focus, mengembangan kesadaran tentang pentingnya nasabah

dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal). Berdasarkan

latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana

kualitas pelayanan Frontliner (2) bagaimana loyalitas nasabah. (3) bagaimana

pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank

MANDIRI Syari’ah cabang Panglima Polim Jakarta Selatan.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif analisis. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan

menggunakan kuisioner. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif

dan untuk mencari pengaruh variable independen dan dependen

menggunakan metode analisis regresi sederhana.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan Frontliner secara

keseluruhan sebesar 3,82 yang artinya kualitas pelayanan dapat dinilai baik.

Loyalitas nasabah secara keseluruhan 3,40 artinya loyalitas nasabah dapat

dinilai cukup tinggi. Adapun pengaruh kualitas pelayanan Frontliner

terhadap loyalitas nasabah tinggi terlihat dari nilai R square sebesar 0,788. t

hitung > t table = 18,994 > 1,985. Artinya kualitas pelayanan Frontliner

berpengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah sebesar 78,8%.

Kata Kunci :

Kualitas Pelayanan Frontliner, serta Loyalitas Nasabah

i

KATA PENGANTAR

Alhamdulilahirabbil'alamin penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena

rahmat dan hidah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga penulis

dapat menyelesaikan tugas penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam tak lupa

juga dilimpahkan kepada Nabi Muhamad SAW, serta iringan doa untuk para

keluarganya, sahabat dan para pengikutnya.

Dalam melakukan penelitian ini penulis sangat terbantu oleh partisipasi

dari banyak pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung, dan atas

bantuannya, motivasi, doa, serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan

penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan banyak terimakasih. Khususnya untuk

ibunda tercinta Hj. Nurhayati yang telah memberikan kasih sayang, bersabar

dengan besar hati mendidik dan menanamkan nilai-nilai kehidupan untuk terus

menjadi pribadi yang lebih baik, serta selalu menginspirasikan penulis sehingga

dapat menyelesaikan bangku perkuliahan hingga akhir. Dan selebihnya penulis

mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Bapak Dr. Suparto, S.Ag. M.Ed, selaku Wakil Dekan Bidang Akademik. Ibu

Dr. Hj. Raudhanah, M.Ag, selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum.

Bapak Dr. Suhaimi, M.Si, selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan.

ii

2. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku ketua Jurusan Manajemen

Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam

Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Drs. Sugiharto, MA, selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah,

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA, selaku dosen pembimbing yang

telah banyak meluangkan waktunya dan memberikan nasehat dan arasahan

kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Semoga

Allah SWT selalu memberikan rahmat da perlindungannya.

5. Segenap TIM PENGUJI Sidang Munaqasah, Bapak Dr. Sihabudin Noor,

M.Ag. Bapak Muhamad Zen, S.Ag, Lc, MA. Bapak Drs. Cecep

Castrawijaya, MA. Bapak Drs. Sugiharto, MA. Yang telah memberi masukan

dan saran kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan

yang berlimpah, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis.

7. Pihak Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan, yang

telah memberikan izin untuk penulis melakukan riset dalam penyusunan

skripsi ini.

8. Seluruh jajaran Staf Tata Usaha dan Petugas Perpustakaa Utama UIN, serta

Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

iii

Hidayatullah Jakarta. Yang telah membantu penulis dalam melengkapi

literature guna mendukung penulisan skripsi ini.

9. Teman-teman seperjuangan Manajemen Dakwah, Konsentrasi Lembaga

Keuangan Syariah Angkatan 2009 yang telah mendukung penulis selama

menyelesaikan skripsi ini.

Terimakasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah banyak

membantu, baik dalam bentuk dukungan, semangat, doa untuk penulis

menyelesaikan tugas ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua.

AMIN.

Jakarta, Agustus 2016

Jenny Prawira

iv

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL .................................................................................................. vi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .............................................................1

B. Identifikasi Masalah ...................................................................5

1. Pembatasan Masalah ............................................................6

2. Perumusan Masalah .............................................................6

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .................................6

D. Tinjauan Pustaka ........................................................................7

E. Kerangka Pemikiran ...................................................................8

F. Hipotesis ...................................................................................13

G. Sistematika Penulisan ..............................................................13

BAB II LANDASAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN

FRONTLINER DAN LOYALITAS NASABAH

A. Kualitas Frontliner ...................................................................15

1. Pengertian Kualitas ............................................................15

2. Pengertian Pelayanan .........................................................17

3. Kualitas Pelayanan Frontliner ............................................20

4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk .............23

5. Stategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan .........................25

6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan .......................................28

B. Loyalitas Nasabah ....................................................................30

1. Pengertian Loyalitas .............................................................3

2. Jenis-jenis Loyalitas ...........................................................34

3. Karakteristik Loyalitas Nasabah ........................................35

v

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian.....................................................................37

B. Teknik Pengumpulan Data .......................................................37

C. Sumber Data .............................................................................38

D. Operasional Variabel ................................................................39

E. Populasi,Sample dan Teknik Sampling .................................. 40

F. Instrumen Penelitian................................................................ 43

G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................43

H. Teknik Analisa Data .................................................................44

1. Pengujian Hipotesis ............................................................45

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah ..................................................................................... 46

B. Visi dan Misi ........................................................................... 47

C. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan .................................. 48

1. Struktur Organisasi ........................................................ 49

2. Uraian Jabatan .................................................................50

D. Share Values Mandiri Syariah .................................................54

E. Tugas Frontliner .......................................................................55

F. Prosedur Kerja..........................................................................57

G. Pelaksanaan Frontliner di Bank Mandiri Syariah ...................59

H. Produk Ditawarkan...................................................................61

BAB V HASIL ANALISIS

A. Pengujian Data........................................................................68

1. Dekripsi pengambilan Data Responden...........................68

2. Uji Instrumen....................................................................71

B. Analisis Data..........................................................................75

1. Analisis Kualitas Pelayanan Flontliner..........................75

2. Analisi Loyalitas Pelayanan Flontliner..........................105

vi

C. Hasil Analisis Data Penelitian...............................................120

1. Uji Koefesien Regresi....................................................121

2. Uji Statistik....................................................................122

3. Uji Koefisien Kolerasi dan Determinasi........................123

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan...........................................................................125

B. Saran.....................................................................................126

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................128

LAMPIRAN.........................................................................................................129

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan

industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri

perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri.

Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat adalah

jasa pelayanan keuangan. Maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan

profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah juga harus

mengedepankan kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.

Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri

perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan

yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat

kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada

bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman.

Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala

global. Hal ini merupakan suatu tantangan yang harus dihadapai dan ditangani

oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan

bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syariah yang

didirikan pada akhirnya menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan produk

bank syariah yang ditawarkan. Dalam kondisi seperti itu, bank syariah dituntut

2

untuk dapat memberikan yang terbaik kepada nasabah untuk tetap bertahan

dengan bank-bank lain yang ada di Indonesia.

Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah,

melainkan juga bank konvensional. Oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang

sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah unggul dalam layanan.

Bagi nasabah, pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dan

Tatik Suryani, “Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produk-

produk utama bank yaitu kredit merupakan satu penawaran yang tidak berbeda

dan pelayanan bank juga mudah ditiru.”1

Oleh karena itu, persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan

bank memberikan pelayanan terbaik dan bermutu dibandingkan pesaingnya.

Perusahaan jasa seperti bank syariah dapat berupaya menunjukkan kualitas

pelayanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Jika bank syariah ingin

memposisikan diri sebagai bank yang “cepat”, maka bank tersebut dapat

mewujudkan strategi tersebut melalui sejumlah alat pemasaran. Salah satu alat

pemasaran tersebut yaitu karyawan.2

Pada prinsipnya, pelayanan yang baik harus diberikan oleh semua unsur

yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang sama.

Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan

dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah dapat optimal. Tuntutan

terhadap pelayanan yang optimal, mendorong para bankir untuk lebih inovatif

dalam melakukan berbagai perubahan peningkatan pelayanan yang lebih terarah

1 Royne dan Tatik Suryani, Kualitas Pelayanan (Jakarta, PT. Sygma Examedi, 2001)

2 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Indeka, 2007), h. 45.

3

kepada kepuasan pelanggan. Disisi yang lain para nasabah semakin kritis dengan

kualitas pelayanan yang diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang

dipergunakannya. Jika terjadi sesuatu yang diinginkan dalam pelayanan yang

berakhir dengan kekecewaan, maka nasabah akan melakukan protes dengan

kompensasi memindahkan aktivitas bisnisnya ke bank lain, bahkan lebih buruk

lagi dengan melakukan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan

citra bank tersebut.

Pada Bank MANDIRI Syariah Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta

Selatan peranan Frontliner sangat penting karena mereka inilah yang akan

menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah

sehingga nasabah tersebut merasa puas dan terdorong untuk menjadi nasabah

yang loyal.3 Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung

dengan nasabah. Frontliner terdiri dari Costumer Services, Teller, Security.

Adapun peranan peranan petugas Frontliner

a. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan

fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito,

penyediaan informasi dan lain-lain.

b. Teller : petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan sehari-

hari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung

dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti

penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.

3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h.22

4

c. Security / satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis

antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan bahkan

bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer.

Untuk dapat melakukan tugas utama dengan baik petugas Frontliner perlu

dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar

dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan

perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik), kemudian ditambah

pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.

Motto pelayanan bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta

Selatan adalah ETICH, yaitu :

Excellence,mencapai hal yang medekati sempurna (perfect result-

oriented).

Teamwork, mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.

Humanity, mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan

lingkungan.

Integrity, berprilaku terpuji, bermatabat dan menjaga etika profesi.

Customer Focus, mengembangan kesadaran tentang pentingnya

nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan

eksternal).

Hal tersebut merupakan hal yang sangat penting yang perlu diperhatikan dan juga

diperlukan kajian lebih lanjut untuk melihat bagaimana pengaruhnya terhadap

loyalitas nasabah. Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk

5

atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan

perubahan perilaku.4

Loyalitas pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh kualitas petugas

Frontliner. Dengan adanya kualitas petugas Frontliner yang berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah, maka berpengaruh juga dalam peningkatan bank itu

sendiri. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK

MANDIRI SYARIAH CABANG PANGLIMA POLIM JAKARTA

SELATAN”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan tema dalam penelitian ini, adapun beberapa masalah yang

diidentifikasi diantaranya adalah kebutuhan nasabah, kualitas pelayanan

frontliner, loyalitas nasabah, persaingan dalam dunia bisnis dan tingkat kepuasan

nasabah. Akan tetapi dikarenakan keterbatasan waktu, biaya dan lain sebagainya

maka penulis membatasi penelitian ini. Adapun perumusan masalah diantaranya

sebagai berikut :

1. Pembatasan Masalah

Dalam penulisan ini, penulis akan membatasi permasalahan yakni

mengenai :

4 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran Dan Loyatitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,

2005), h. 129

6

a. Kualitas pelayanan Frontliner Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima

Polim

b. Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri syariah Cabang Panglima Polim

c. Penelitian dilakukan pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima

Polim

2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas,

maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

a. Bagaimana kualitas pelayanan Frontliner pada Bank MANDIRI

Syariah ?

b. Bagaimana Loyalitas Nasabah pada Bank MANDIRI Syariah ?

c. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas

nasabah?

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Frontliner pada Bank MANDIRI

Syariah

b. Untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah

c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap

loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah

2. Manfaat Penelitian

7

a. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan bagi penulis tentang informasi keseluruhan mengenai

Bank Mandiri Syariah dan Produknya.

b. Bagi Bank Mandiri Syariah

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan banyak masukan, ide dan

sumber informasi bagi pihak Bank Mandiri Syariah dalam

meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih memuaskan nasabah dan

untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan bagi

Bank Mandiri Syariah.

c. Bagi Akademis

Sebagai bahan referensi untuk penilitian dibidang kualitas pelayanan

jasa di masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah

khazanah pustaka dibidang pelayanan.

D. Tinjauan Pustaka

Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal penulis tempuh adalah

mengkaji terhadap pustaka-pustaka yang ada sebelum penulis mengadakan

penelitian lebih lanjut dan penyusunan menjadi suatu karya ilmiah.

Adapun kajian pustaka yang memiliki judul hampir sama dengan penulis

adalah milik Siti Muddawamah, dalam penelitiannya yang berjudul “ Analisi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada AJB Bumi

Putera 1912 cabang Ciputat”. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi Service

Quality (SERVQUAL). Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat

8

pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah.5

Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas pelayanan

frontliner yang berjudul “ Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap

loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim”

E. Kerangka Pemikiran

Menurut M.Napis Djunaedi, pelayanan dalam Bahasa Arab dikenal

dalam istilah Khidmah.6 Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah. Alquran

memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat lembut dan

sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini ditegaskan

dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka,

mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam

urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka

5 Siti Muddawamah, " Analisi pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan

nasabah pada AJB Bumi Putera 1912 cabang Ciputat," (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan

Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, UIN Jakarta, 2013).

6 M. Napis Djunaedi, Manajemen Syariah 2005, h 47

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah

2. Untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BTN Syariah

D. Kerangka Pemikiran

Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470) , pelayanan dalam Bahasa Arab

dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.

Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat

lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini

ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :



mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka,



bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang

bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)

Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut,

tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau

kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang

9


bertawakkal kepada-Nya."


tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau


akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah

orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat produk atau pelayanan yang

mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

maupun yang tersirat.7

Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan.

Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan penggunaan

industri jasa adalah sebagai berikut : 8

a. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk

menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga

dapat meminimalkan waktu tunggu bagi nasabah

b. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas

pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.

7 Philip Kolter, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002) h. 69

8 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor: Ghalia Indonesia,2010) h. 91

10

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi

karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi

dan melayani nasabah.

d. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan

komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.

e. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah

karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti

komputer untuk memproses data dan lain-lain.

f. Variasi model pelayanan, yang berkaitan memberikan pola-pola baru

dalam pelayanan.

g. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat

pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan

informasi dan sebagainya.

h. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas,

penanganan permintaan khusus.

i. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang

sejuk nyaman, indah dan lain-lain.

Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan

jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferensiasi

antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu

rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang

bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :

11

1) Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan,

pemahaman tentang produk yang ditawarkan dan keterampilan

(profesional skill) dalam melayani nasabah.

2) Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi

dan melayani setiap nasabah (frienliness).

3) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh

karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan

oleh nasabah dengan inovasi untuk

4) Reliability, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap

melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.

5) Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan

dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan

sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.

6) Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi

setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan

nasabah.

7) Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.

8) Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan

memahami nasabah.

Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam

mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai

pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas

12

jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan

yang harus dipertahankan.

Menurut Ratih Huriyati, loyalitas merupakan komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan

datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.9

Menurut Griffin, indikator dari loyalitas adalah : 10

a. Pembelian berulang Nasabah merasa perlu menabung secara teratur

dengan menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki

kepercayaan untuk menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana

b. Penolakan terhadap produk lain Nasabah memiliki hubungan emosional

yang kuat sehingga tidak berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari

bank lain.

c. Tidak terpengaruh oleh produk lain

d. Penganjuran pada orang lain Nasabah mampu dan mau menjadi sumber

informasi kepada calon nasabah lain.

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah suatu kerangka

skematis yang melandasi penelitian ini :

9 Ratih Huriyati, Loyalitas Konsumen (Bandung, Alfabeta, 2005) h. 129

10

Jill Griffin, Indikator Loyalitas, h. 3

13

F. Hipotesis

Berdasarkan uraian dari kerangka pemikiran yang telah dikemukakan di

atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : “Terdapat Pengaruh

Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah.”

G. Sistematika Pembahasan

Dalam upaya mempermudah pembahasan dan gambaran mengenai

penelitian, maka penulis membuat sistematika pembahasan per bab-bab sebagai

berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab yang memuat tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan

Masalah, Tujuan Penelitian, Kerangka pemikiran, dan Metode

Penelitian.

Menurut Griffin (1995 : 3) indikator dari loyalitas adalah :

1. Pembelian berulang

Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan berbagai

produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk menggunakan

produk bank setiap kebutuhan dana

2. Penolakan terhadap produk lain

Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak berpengaruh

terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.

3. Tidak terpengaruh oleh produk lain

4. Penganjuran pada orang lain

Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah

lain.

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah suatu kerangka

skematis yang melandasi penelitian ini :

Gambar 1.1

Paradigma penelitian

Kualitas pelayanan

Fronliner

- Competence

- Courtesy

- Credibility

- Reliability

- Responsiveness

- Gamesmanship

- Timelines

- Communication

Loyalitas nasabah

- Pembelian

berulang

- Penolakan

terhadap produk

lain

- Tidak terpengaruh

oleh produk lain

- Penganjuran

kepada orang lain

Persaingan

antarbank

Persaingan antar

bank memicu bank

untuk

memberikan

pelayanan yang

berkualitas kepada

nasabah

14

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini akan menjelaskan Pengertian kualitas pelayanan karyawan

dan pengertian loyalitas.

BAB III METODOLOGI PENELTIAN

Bab ini menjelaskan tentang eknik penelitian yang digunakan, cara

pengambilan data dan pengolahan data.

BAB IV OBJEK PENELITAN

Bab yang menjelaskan Gambaran Umum Bank MANDIRI Syariah

cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan. Diantaranya sejarah,

visi misi, produk-produk, definisi Frontliner dan ketentuan

Frontliner.

BAB V PEMBAHASAN

Bab ini berisi analisa permasalahan berdasarkan data yang telah diolah

pada bab sebelumnya.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian. Berdasarkan

kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak

yang terkait dalam upaya meningkatkan kinerja suatu bank.

15

BAB II

LANDASAN TEORI TENTANG KUALITAS LAYANAN FRONTLINER

DAN LOYALITAS NASABAH

A. Kualitas Pelayanan Frontliner

1. Pengertian Kualitas

Menurut Kotler dan Keller, ”Kualitas adalah keseluruhan dari

kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk

memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.” 1

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono, ”Kualitas adalah suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” 2

Kualitas atau mutu dari suatu produk atau jasa harus mendapat perhatian

dari para manajemen. Sebuah kualitas mempunyai hubungan langsung dengan

kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan.

Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang

menguntungkan.

Apabila konsumen merasakan bahwa mutu atau kualitasnya tidak

memuaskan, maka kemungkinan ia tidak akan menggunakan perusahaan itu lagi

bahkan mungkin beralih pada pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik

lagi.

1 Philip Kolter dan Keller, Dasar-dasar Pemasaran (Jakarta: Rineka Cipta, 2003) h. 138

2 Fandy Tjipto, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing, 2001) h. 4

16

Persaingan mutu atau kualitas itu akan berbeda-beda. Hal ini seakan

sangat tergantung pada siapa orang yang mendefinisikannya dan dari sudut mana

ia melihat semua kualitas atau mutu. Lovelock (1991) melihat kualitas atau mutu

dari lima sudut pandang, yaitu:

a. Transcendental Approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence

dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan

dan dioperasionalisasikan.

b. Product-Based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang

dimiliki oleh produk.

c. UseBbased Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya. Sehingga produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.

d. Manufacturing-Based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-

parktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Jadi yang menentukan

kualitas adalah standar yang ditetapkan bukan konsumen yang

menggunakannya.

17

e. Value-Based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan

sebagai “Affordable Excellence.” Kualitas dalam perspektif ini bersifat

relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu

produk yang paling bernilai.

2. Pengertian Pelayanan

Menurut M.Napis Djunaedi, pelayanan dalam Bahasa Arab dikenal

dalam istilah Khidmah.3 Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah. Alquran

memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat lembut dan

sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan.

Hal ini ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :

3 M. Napis Djunaedi, Manajemen Syariah 2005, h. 470

e. Value-based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan

sebagai “affordable excellence.” Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,

sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang

paling bernilai.

2. Pengertian Pelayanan

Menurut M.Napis Djunaedi (2005:470) pelayanan dalam Bahasa Arab

dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.

Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat

lembut dan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini

ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :



mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka,




bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103)


tidak lekas marah kepada umatnya. Peminmpin yang kasar dan berkeras hati atau



orang itu yang disalahnkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.

18


tidak lekas marah kepada umatnya. Peminmpin yang kasar dan berkeras hati atau



orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.

Didin Hafiduddin dan Hermawan Kertajaya bahwa nilai - nilai Islami yang

harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang maksimal adalah : 4

a. Profesional (Fathanah)

Menurut Didin Hafiduddin, Profesional adalah bekerja dengan maksimal

dan penuh komitmen dan kesungguhan. Sifat profesionalisme ini

digambarkan di dalam Al-Quran surat Al-Israa ayat 84 :

Pada ayat diatas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai dengan

kemampuan dan berada pada jalan yang sesuai dengan profesinya maka

akan menghasilkan sesuatu yang baik bagi orang lain.

b. Jujur

Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam

transaksi. Sedangkan definisi jujur menurut Hermawan Kartajaya,

4 Didin Hafiduddin, Nilai-Nilai Islami (Jakarta: Gema Insani 2003) h. 63

Didin Hafiduddin (2003:72) dan Hermawan Kertajaya (2006:120) bahwa

nilai - nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang

maksimal adalah :

a. Profesional (Fathanah)

Menurut Didin Hafiduddin (2003 : 63) : “Profesional adalah bekerja

dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan”.

Sifat profesionalisme ini digambarkan di dalam Al-Quran surat Al-Israa

ayat 84 :

Katakanlah : tiap- tiap orang berbuat menurut keadaannya masing –

masing, maka tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya”.

(Depag 2010 : 437).

Pada ayat diatas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai dengan

kemampuan dan berada pada jalan yang sesuai dengan profesinya maka

akan menghasilkan sesuatu yang baik bagi orang lain.

b. Jujur

Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai

macam transaksi. Sedangkan definisi jujur menurut Hermawan Kartajaya

(2006:98) adalah : “Kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta,

antara fenomena dan yang diberikan, serta bentuk dan substansi”

Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk

kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui

19

kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta, antara fenomena dan

yang diberikan, serta bentuk dan substansi. 5

Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk

kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui

kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus

menerus serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu .

c. Amanah

Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan setiap

tugas dan kewajiban. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58 :

Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada setiap manusia untuk

menyampaikan amanat kepada orang yang berhak menerimanya. Amanah

dapat ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran pelayanan yang optimal

5 Hermawan Kartajaya, Syariah Marketing (Bandung: Mizan, 2006) h. 96

kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus

menerus serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu .

c. Amanah

Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan

setiap tugas dan kewajiban. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada

yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan

hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil.

Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu.

Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat. “

(Depag 2010:128)

Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada setiap manusia untuk

menyampaikan amanat kepada orang yang berhak menerimanya. Amanah

dapat ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran pelayanan yang optimal

dan ihsan (berbuat yang baik) dalam segala hal. Sifat amanah harus

dimiliki oleh setiap mukmin, apala gi yang memiliki pekerjaan yang

berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat.

d. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah)

20

dan ihsan (berbuat yang baik) dalam segala hal. Sifat amanah harus

dimiliki oleh setiap mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang

berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat.

d. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah)

Islam mengajarkan untuk menebarkan kebaikan dan kebermanfaatan

dalam hidup semuan insannya, oleh karena itu adalah satu syarat untuk

kemampuan individu untuk mampu melayani orang banyak.

3. Kualitas Pelayanan Frontliner

Kualitas pelayanan merupakapkan ciri dan sifat dari pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan.

Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan penggunaan

industri jasa adalah sebagai berikut : 6

a. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu kemampuan karyawan untuk

menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga

dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah

b. Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas

pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi

karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi

dan melayani nasabah.

6 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010) h. 91

21

b. Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan

komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.

c. Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah

karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti

komputer untuk memproses data dan lain-lain.

d. Variasi model pelayanan, yang berkaitan memberikan pola-pola baru

dalam pelayanan.

e. Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat

pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan

informasi dan sebagainya.

f. Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas,

penanganan permintaan khusus.

g. Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang

sejuk nyaman, indah dan lain-lain.

Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan

jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi

antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu

rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang

bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :

a. Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan,

pemahaman tentang produk yang ditawarkan dan keterampilan

(profesional skill) dalam melayani nasabah.

22

b. Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi

dan melayani setiap nasabah (frienliness).

c. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh

karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan

oleh nasabah.

d. Reliability, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap

melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.

e. Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan

dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan

sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.

f. Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi

setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan

nasabah.

g. Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.

h. Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan

memahami nasabah.

Kualitas Pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam

mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai

pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas

jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan

yang harus dipertahankan.

4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk

23

Ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk

yang meliputi hal berikut ini.7

a. Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan.

Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi

dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti, dalam memberikan

jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul

permasalahan sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa.

Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan dapat memberi

pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat

menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain : Upah rendah (pada

umumnya karyawan yang melayani pelanggan memiliki tingkat

pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu perusahaan),

pelatihan kurang memadai, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi dan

sebagainya.

c. Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai.

Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem penyampaian

jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, diperlukan

mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi,

pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa

7 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumas Media Publishing, 2001) h. 85

24

berupa peralatan kerja, pakaian seragam, pelatihan, dan informasi prosedur

kerja. Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaan

(empowerment). Pemberdayaan tidak diartikan sempit hanya sekedar

penghapusan hierarki, arahan, atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi,

pemberdayaan lebih dipandang sebagai state of mind.

Karyawan akan lebih mampu untuk : Mengendalikan dan menguasai cara

melakukan tugasnya, memahami konteks dimana pekerjaannya

dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaan dalam kerangka pekerjaan yang

lebih luas, bertanggung jawab atas output kerja pribadi, mengemban

tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, menjamin

keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individu dan

kinerja kolektif.

d. Kesenjangan Komunikasi

Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat

esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan

komunikasi, maka akan timbul penialaian atas persepsi negatif pada

kualitas jasa atau kerja yang diterimanya.

e. Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama

Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki

perasaan dan emosi. Dalam interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua

pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam. Hal ini merupakan

tantangan bagi perusahaan agar memahami perasaan pelanggan dengan

pelayanan kepada mereka.

25

e. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan

Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan dapat

meningkatkan peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan yang

buruk. Akan tetapi jika terlampau banyak menawarkan jasa baru yang

diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal, bahkan

kemungkinan timbul permasalahan pada standar kualitas jasa.

f. Visi bisnis jangka pendek.

Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba tahunan,

penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain- lain bisa

merusak kualitas yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai

contoh kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mangurangi

jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di bank tersebut.

5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah, karena banyak faktor yang

perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap

budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu

mendapat perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa,

mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan

automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi

kualitas jasa.8

8 Fandy Tjiptono, Pelayanan Jasa (Malang: Bayumas Media Publishing, 2001) h. 88

26

a) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik pada

pelangganya. Untuk itu, dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas

jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang dilakukan

adalah riset kepuasan pelanggan, langkah berikutnya adalah

memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan pada perusahaan dan

pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan demikian, dapat

diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan di bandingkan para

pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan

kualitasnya pada determina tersebut.

b) Mengelola harapan pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya

kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini malah menjadi

bumerang bagi perusahaan. Makin banyak janji yang diberikan, makin

besar pula harapan pelanggan yang bahkan tidak menjadi realistik, yang

pada gilirannya akan menambah makin sulitnya memenuhi harapan

pelanggan.

c) Mengelola bukti kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan

kinerja dan tidak dapat dilihat/dipegang, maka pelanggan cenderung

memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti

kualitas.

27

d) Mendidik konsumen

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang

sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih

terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh

karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

e) Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas secara terus-

menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma,

nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas. Agar dapat

tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh dari

anggota organisasi.

f) Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang

disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun

demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan

perlu melakukan riset secara seksama untuk menentukan bagian yang

membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan

otomatisasi. Harus dihindari adanya otomatisasi yang mencangkup

keseluruhan jasa.

g) Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu

diperbaiki. Perusahaan harus mengambil inisiatif untuk menghubungi

28

sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan

persepsi mereka pada jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula

memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi, baik

menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

h) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan

berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan

dan menyebarluaskan informasi guna mendukung pengambilan keputusan.

Pengembangan sistem informasi kualitas tidak hanya terbatas pada

perusahaan besar. Mendengarkan suara pelanggan merupakan hal yang

mutlak harus dilakukan perusahaan. Untuk memahami suara pelanggan

dibutuhkan riset mengenai harapan dan persepsi pelanggan. Melalui riset

ini akan diketahui kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari sudut

pandang pelanggan.

6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan

Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, 1994) yang dikutip oleh Tjiptono,

(1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam

menilai kualitas pelayanan yaitu outcome-related, process related, dan image-

related. Dimana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi 6

unsur yaitu :9

a. Profesonalism and Skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcome-

related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa,

9 Groonros dan Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, 1996.

29

karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan

dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan

secara profesional

b. Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria,

pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara

spontan dan senang hati.

c. Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam process-related

criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,

karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan

sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan

mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel

dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

d. Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk process-related

criteria. pelanggan memahami apapaun yang terjadi, mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan

dan sistemnya.

e. Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan

memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala

sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

30

f. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria,

pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya

B. Loyalitas Nasabah

1. Pengertian Loyalitas

Menurut Fandy Tjiptono, pengertian loyalitas adalah sebagai berikut :

“Kesetiaan atau loyalitas konsumen merupakan dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasi (outcomes) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidak setiaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen”10

Adapun definisi loyalitas konsumen sebagaimana yang diungkapkan oleh

Ratih Huriyati, Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk

atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk mneyebabkan

perubahan perilaku.”11

Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukkan kepada suatu

perilaku yang ditunjukkan pada pembelian rutin, didasarkan pada unit

pengambilan keputusan.

Lebih lanjut Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat

diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain :12

10 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Ansi Offset,2004).

11

Ratih Huryati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Bandung: Alfabeta, 2005)

h. 129

12

Jill Griffin, Manajamen Pelayanan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 1995) h 13

31

a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru

lebih mahal).

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti pemrosesan pesanan dan lain-lain).

c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian konsumen

lebih sedikit).

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

e. Word of Mouth yanmg lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang

loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).

Dalam menjaga loyalitas pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan

pelanggan tersebut agar pelanggan tidak beralih kepada pesaing dengan cara

sebagai berikut: 13

a. Meriset pelanggan Tujuan diadakannya riset yang teratur adalah untuk

memahami tentang apa yang pelanggan inginkan.

b. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah Ada tiga macam

hambatan yang dapat dilakukan agar pelanggan tidak berpindah ke

perusahaan lain, yaitu :

c. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat

memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

13 Jill Griffin, Manajemen Pelayanan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 1996) h. 141

32

d. Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi yang

menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan hadiah

bagi pelanggan.biaya negosiasi kontrak,

e. Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran

pelanggan supaya ia bergantung pada produk atau jasa perusahaan.

f. Staff merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan,

mengikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan,

dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal itu.

g. Pemasaran untuk loyalitas Maksudnya adalah pemasaran menggunakan

program-program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan

produk atau jasa di mata konsumen.

Program-program tersebut antara lain :

1) Relationship Marketing

Yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik

dengan karyawan.

2) Frequency Marketing

Yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan

pelanggan. Perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-

pertanyaan seputar produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan.

3) Membership Marketing

Yaitu mengorganisir pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau

klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan

meningkatkan loyalitas mereka.

33

Adapun pendapat dari Oliver (1999) yang mendefinisikan loyalitas

konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam

pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan.

Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver (1999)

mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap, yakni : 14

a) Loyalitas Kognitif

Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen

akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan

pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar

kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi

konsumen.

b) Loyalitas Afektif

Sikap Favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari

konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty

berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan

komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini

telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen

dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.

c) Loyalitas Konatif

Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang

merupakan dorongan motivasi.

14 Oliver, Loyalitas Konsumen (Jakarta: CV Rajawali,1999) h. 35-37

34

d) Loyalitas Tindakan

Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan

untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. Kesetiaan

konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses

belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari

pembelian konsisten sepanjang waktu.

Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian

ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan

konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang

memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain

sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.

2. Jenis-jenis Loyalitas

Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002:22) terdiri dari

empat jenis yang dapat digambarkan sebagai berikut: 15

15 Jill Griffin, Customer Loyalty (Jakarta: Elangga,2002) h. 22

35

a. No Loyalty (Tanpa Loyalitas)

Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak

menyumbangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu,

tingkat keterikatan dan repeat patronage yang rendah menunjukkan

absennya suatu kesetiaan.

b. Inertia Loyalty (Loyalitas yang Lemah)

Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi

akan mewujudkan suatu inertia loyalty. Pelanggan yang memiliki sikap ini

biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.

c. Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi)

Suatu tingkat keterikatan yang relatif tinggi disertai dengan tingkat

pembelian yang rendah menggambarkan suatu latent loyalty dari

pelanggan. Bagi pelanggan yang memiliki sikap ini, pembelian ulang lebih

banyak dari pengaruh faktor situasional daripada faktor sikapnya.

d. Premium Loyalty (Loyalitas Premium)

Suatu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada

tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga

tinggi. Kesetiaan jenis ini sangat diharapkan untuk didapatkan dari setiap

pelanggan dalam setiap usaha atau bisnis.

3. Karakteristik Loyalitas Nasabah

36

Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat

dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin,

pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 16

a. Pembelian berulang Nasabah merasa perlu menabung secara teratur

dengan menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki

kepercayaan untuk menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana

b. Penolakan terhadap produk lain Nasabah memiliki hubungan emosional

yang kuat sehingga tidak berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari

bank lain.

c. Tidak terpengaruh oleh produk lain Nasabah memiliki kepercayaan yang

besar terhadap bank sehingga tidak ingin berpindah ke bank lain

d. Penganjuran pada orang lain Nasabah mampu dan mau menjadi sumber

informasi kepada calon nasabah lain.

16 Jill Griffin, Customer Loyalty " Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan" (Jakarta: Erlangga, 2005) h. 31

37

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Metodologi Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif. Metode

penelitian deskriftif yaitu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu

objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas peristiwa pada masa

sekarang.1 (Nazir,1999). Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran

atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta serta

hubungan antar fenomena yang diseleksi.

Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu metode yang bertujuan untuk menguji

secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar variabel dari masalah

yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Atau dengan kata lain, penelitian untuk

menguji kebenaran suatu hipotesis di mana penelitian ini yang akan diuji adakah

pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah.

B. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendukung metode penelitian yang digunakan di atas, penulis

menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Library Research

Yaitu teknik pengumpulan data dan bahan-bahan yang berasal dari pustaka

yaitu buku-buku literatur yang sesuai dengan masalah yang akan dibahas.

2. Field Research

1 Nazir, Metodologi Penelitian, (Jakarta: CV Rajawali, 1999).

38

Yaitu suatu tekhnik pengumpulan data mengenai masalah yang berkaitan

dengan penelitian. Dalam melakukan pengamatan lapangan penulis

menggunakan beberapa teknik yaitu :

a) Wawancara Wawancara ini dilakukan untuk memperoleh keterangan

berupa pertanyaan yang diajukan kepada pihak pihak yang berwenang

diantaranya dengan karyawan Frontliner perusahaan yang bersangkutan

guna memperoleh data secara langsung dari sumbernya

b) Kuesioner dilakukan untuk memperoleh data dengan memberikan daftar

pertanyaan kepada responden nasabah bank MANDIRI Syariah dan juga

mengukur tanggapan responden tentang kualitas pelayanan Frontliner.

C. Sumber Data

Sumber data yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini terdiri atas :

1. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari sumber utama, melakukan

wawancara dengan pihak perusahaan di bagian Frontliner

2. Data Sekunder Yaitu data yang digunakan untuk mendukung data primer

seperti catatan – catatan perusahaan, literature, artikel, jurnal, tulisan

ilmiah yang dianggap relevan dengan topik penelitian, data-data yang

bersumber dari internet yang dianggap berhubungan dengan penelitian dan

data-data yang bersumber dari studi kepustakaan.

40

E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1 Populasi

Pengertian populasi menurut Sugiono adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik satu

kesimpulannya.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan

bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan.

Terlebih dahulu akan dilakukan analisis cluster, yaitu analisis yang pada

prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas

sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai cluster. Pada

riset pemasaran, cluster biasanya digunakan untuk melakukan proses segmentasi

sejumlah responden (konsumen) berdasarkan ciri-ciri sejumlah atribut yang ada.

Cluster pada penelitian ini didasarkan pada profesi dari responden yang akan

diteliti, yaitu:

1 Sampel dan Teknik Sampling

Tabel 1.2

Populasi berdasarkan profesi

No Profesi Jumlah

Responden

Presentase

1 Pegawai negeri 4.256 41,82%

2 Pelajar/ mahasiswa 528 5,19%

3 Ibu rumah tangga 1.073 10,55%

4 Wiraswasta 2.493 24,50%

5 Lain-lain 1.826 17,94%

JUMLAH 10.176 100%

Sumber: data primer yang diolah

b. Sampel dan Teknik Sampling

Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah: “bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Metode pengambilan sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling yang

menurut Hadi (2000) adalah pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas

ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang

erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumn ya.

Agar sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat digunakan

rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) :

21 Ne

Nn

N1

Dimana:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = % kelonggaran (standard error) yang bisa ditolelir

Dalam penelitian ini diketahui bahwa N sebesar 10.176 dengan e

ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah:

Tabel 3.2

41

Sampel menurut Sugiyono adalah: bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling adalah

pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu

yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat

populasi yang sudah diketahui sebelumnya.3

Agar sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat

digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) :4


ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah: 10.176

3 Hadi, "Metode Penelitian Kuantitatif" (Jakarta: Gramedia, 2000)

4 Husein Umar, "a"( Jakarta: CV Taruna Gravica, 2003) h 108

Tabel 1.2

Populasi berdasarkan profesi

No Profesi Jumlah

Responden

Presentase

1 Pegawai negeri 4.256 41,82%

2 Pelajar/ mahasiswa 528 5,19%

3 Ibu rumah tangga 1.073 10,55%

4 Wiraswasta 2.493 24,50%

5 Lain-lain 1.826 17,94%

JUMLAH 10.176 100%

Sumber: data primer yang diolah

b. Sampel dan Teknik Sampling

Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah: “bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Metode pengambilan sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random sampling yang

menurut Hadi (2000) adalah pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas

ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang

erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumn ya.

Agar sampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi dapat digunakan

rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) :

21 Ne

Nn

N1

Dimana:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = % kelonggaran (standard error) yang bisa ditolelir


ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel yang harus diambil adalah:

2)1.0(176.101

176.10

11n

= 99,02 (99 responden)

Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria

penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan rumus

sebagai berikut:

xnN

Nini

N

N

Dimana:

ni = jumlah sampel ke i

Ni= jumlah populasi ke i

N = jumlah populasi

n = jumlah sampel

Berdasarkan rumus di atas, didapatkan proporsi untuk masing-masing

kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah ini :

Tabel 1.3

Sampel berdasarkan kriteria pekerjaan

Pekerjaan Jumlah sampel

Pegawai negeri 42

Ibu rumah 5

Wiraswasta 13

Pelajar 20

Lainnya 19

Jumlah 99

Sumber: Data sekunder yang diolah

42


penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan

rumus sebagai berikut:



F. Instrumen Penelitian

Dari hasil Operasionalisasi variabel diperoleh skala data/ variabel untuk

setiap indikator, baik variabel independent maupun variabel dependent adalah

ordinal (yang menunjukan tingkatan), maka peneliti memutuskan bentuk

instrumennya dalam skala Likert dengan 5 tingkatan.

2)1.0(176.101

176.10

11n




sebagai berikut:

xnN

Nini

N

N

Dimana:



N = jumlah populasi

n = jumlah sampel



Tabel 1.3



Pegawai negeri 42

Ibu rumah 5

Wiraswasta 13

Pelajar 20

Lainnya 19

Jumlah 99


2)1.0(176.101

176.10

11n




sebagai berikut:

xnN

Nini

N

N

Dimana:



N = jumlah populasi

n = jumlah sampel



Tabel 1.3



Pegawai negeri 42

Ibu rumah 5

Wiraswasta 13

Pelajar 20

Lainnya 19

Jumlah 99


Tabel 3.3

43

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.5 Suatu alat ukur dinyatakan valid

apabila alat ukur tersebut mengukur apa yang hendak diukur. Tinggi rendahnya

validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Uji validitas dalam

penelitian ini menggunakan software SPSS version 17.0. Kriteria untuk menguji

validitas kuesioner adalah dengan menggunakan ketentuan bahwa hasil corrected

item total correlation (r hitung) > r tabel product moment untuk dk = n – 1, maka

kuesioner tersebut dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukur

dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang

diperoleh relatif konsisten maka alat tersebut reliabel. Reabilitas menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji

realiabilitas menggunakan software SPSS version 17.0. Jika cronbach alpha > r

tabel product moment maka dinyatakan reliabel.6

5 Suharismi Arikunto, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2003),

Jilid I.

6 Masri Singarimbun, Manajemen Pemasaran Jasa "Uji Reliabilitas" (Yogyakarta:

Ekonisia, 1990) h. 140

44

H. Teknik Analisis Data

Berdasarkan Opersionalisasi variabel yakni indikator dari independent

variabel dan dependent varabel adalah ordinal maka penulis digunakan alat

analisis data yang akan diolah dengan menggunakan software SPSS version 19.0.

Untuk mengetahui seberapa besar derajat pengaruh antara variabel X dan Y, maka

diperlukan suatu taksiran yang akan dijelaskan dalam batasan-batasan pada tabel

di bawah.

Menurut Sutrisno Hadi yang mengacu pada pendapat Guilford, untuk

korelasi berangka positif dapat ditafsirkan sebagai berikut : 7

1. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan

Frontliner terhadap loyalitas nasabah maka digunakan rumus :

a) Penentuan Ho dan Ha Ho :

7

Sutrisno Hadi, Metodologi Research (Yogyakarta, PT. Andi Offset,1990) jilid 3

Tabel 1.6

Tabel Regresi Berangka Positif

derajat pengaruh Arti

0.00-0.19 pengaruh sangat rendah

0.20-0.39 pengaruh rendah

0.40-0.59 pengaruh sedang

0.60-0.79 pengaruh tinggi

0.80-1.00 pengaruh sangat tinggi

Sumber: (Sutrisno Hadi, 1990: 275)

a. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan

frontliner terhadap loyalitas nasabah maka digunakan rumus :

1) Penentuan Ho dan Ha

Ho : r² = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa

loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

Ha : r² ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadapa


Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis pada penelitian ini adalah :

t hitung < t tabel : Ho diterima

t hitung > t tabel : Ho ditolak

2) Uji Signifikansi

Ketentuan untuk mengukur hasil pengolahan data signifikan atau tidak

dapat menggunakan ukuran:

Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak

Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima

Tabel 3.4

45

r2 = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan Frontliner

terhadapa loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor

Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan. Ha : r2 0,

terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa loyalitas

nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang Jakarta

Panglima Polim Jakarta Selatan. Kriteria penolakan dan penerimaan

hipotesis pada penelitian ini adalah :

t hitung < t tabel : Ho diterima

t hitung > t tabel : Ho ditolak

b) Uji Signifikansi Ketentuan untuk mengukur hasil pengolahan data

signifikan atau tidak dapat menggunakan ukuran:

Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak

Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima

Nilai signifikansi pada uji ini memiliki ketentuan kurang dari 0,05.

Jika hasilnya signifikan maka itu artinya terdapat pengaruh antara kualitas

pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah pada bank MANDIRI

Syariah Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan .

46

BAB IV

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri

Berawal sejak tahun 1999, telah kita ketahui bersama bahwa kurang lebih

dua tahun sebelum kehadiran bank ini Indonesia mengalami krisis moneter yang

begitu hebat sejak blan juli 1997, yang berkelanjut dengan dampak krisis

diseluruh sendi kehidupan bangsa terutama yang terjadi didunia usaha. Dampak

yang ditimbulkannya bagi bank-bank konvensional pada masa iyu mengharuskan

pemerintah mengambil kebijakan dengan melakukan rektrukturisasi dan

merekapitalisasi sejumlah bank di Indonesia.

Kemudian disaat bersamaan, ada tanggal 31 juli1999 pemerintah

melakukan merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank

Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bermana PT. Bank Mamdiri

(Persero).

PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk kemudian melakukan Tim

Pengembangan Perbankan Syariah sebagai follow up atau tindak lanjut merger

oleh pemerintah. Tim yang dibentuk bertujuan untuk mengembangkan layananan

perbankan syaria dikelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas

diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum

melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim yang bekerja tersebut

memandang bahwa berlakunya UU No. 1o tahun 1998 menjadi momentum tepat

untuk melakukan konversi PT. Bnak Susila sebagai konvensional menjadi bank

47

syariah. Oleh karena itu, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera

menyiapkan infrastuktur dan sistemnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah

dari bank konvensional menjadi bank Syariah Mndiri dengan Akta Notaris:

Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

Kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh

Gubernur Indonesia melalui SK Gubernur BI NO. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober

1999. Selanjutnya, via Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia

No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT. Bank

Syariah Mandiri. Dengan ini, PT. Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai

beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau November 1999 Masehi

sampai sekarang. Tampil, tumbuh dan berkembang sebagai bank yan melandasi

kegiatan operasionalnya dengan memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai

rohani. Inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam

kiprahnya diperbankan Indonesia.

B. Visi dan Misi

1. Visi

Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah " Bank Syariah Terdepan dan Modern".

Bank Syariah Terdepan adalah Menjadi bank syariah yang selalu unggul

diantara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer,

micro, SME, commercial, dan corporate. dan Bank Syariah Modern adalah

menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang

melampaui harapan nasabah.

48

2. Misi

a) Mewujudkan pertumbuhan dan kuntungan diatas rata-rata industri yang

berkesinambungan

b) Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

c) Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan

pada segmenrifel.

d) Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja sehat.

e) Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

f) Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

C. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan

1. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi dikantor cabang Mandiri Syariah tidak bisa

dikeluarkan datanya untuk publik. Akan tetapi selama penulis melaksanakan

kegiatan penelitian di MANDIRI Kantor Cabang Syariah Panglima Polim Jakarta

Selatan. Adapun hasilnya, khususnya mengenai struktur organisasi adalah sebagai

berikut :

49

2. Uraian Jabatan

Adapun untuk masalah uraian jabatan, penulis tidak mendapatkan data

yang sesuai dengan Standar Operasional Pekerjaan, dikarenakan hal itu adalah

data internal yang tidak bisa dikeluarkan. Akan tetapi disini penulis mencoba

menguraikan jobdesk dari setiap bagian pekerjaan berdasarkan hasil wawancara

dan pengamatan oleh penulis selama penelitian.

Berdasarkan struktur organisasi di atas terdapat uraian jabatan sebagai

berikut :

a) Pimpinan KC

Memimpin dan mengelola seluruh kegiatan di Kantor cabang Syariah.

Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan

target Cabang Pembantu Syariah tujuan-tujuan lain yang akan dicapai.

Mengorganisasikan serta mengelola sumber data manusia yang ada di

Kantor Cabang Pembantu Syariah.

50

Mengelola organisasi dan kepegawaian unit-unit yang dibawahinya

termasuk membuat perencanaan dan pengusulan pengembangan

pegawai (rotasi, mutasi, dan promosi) serta bertanggung jawab untuk

mengontrol dan memecahkan permasalahan unit-unit yang

dibawahinya.

Memastikan berjalannya program-program yang direncanakan.

b) Branch Operation Manager

Memimpin, membina, mengembangkan dan bertanggung jawab penuh

atas seluruh aktivitas pelayanan nasabah di Kantor Cabang Syariah

dengan mengupayakan pelayanan yang optimal sesuai prosedur yang

berlaku

Memeriksa, menandatangani dan memberikan otoritasi transaksi tunai

dikantor cabang sesuai batas kewenangan.

Memeriksa dan menandatangani warkat permohonan pemindahbukuan,

transfer, setoran kliring dan jasa lainnya sesuai kewenangan.

Memberikan otoritasi atas transaksi non tunai kantor cabang sesuai

batas kewenangan yang berlaku.

Memeriksa dan mendokumentasi berkas kredit

memeriksa dan menandatangani surat keterangan/ Dukungn Bank.

Menandatangi surat berharga sesuai batas kewenangan.

Menentukan kebutuhan likuiditas untuk transaksi kantor cabang.

Memastikan operasional bank berjalan dengan baik dan sesuai prosedur

dan peraturan yang berlaku.

51

Memastikan fungsi pelayanan yang dilakukan baik dalam mengelola

pembukuan, penutupan serta pemeliharaan engan prinsip KYK.

Memeriksa dan menandatangani permohonan pengadaan inventaris,

kebutuhan logistik operasional dan kerumah tanggaan yang dibutuhkan

kantor cabang dan kantor pembantu.

Menerima laporan harian transaksi dan supervisor-nya dan memeriksa

kesesuaiannya.

Menandatangani laporan harian transaksi dan laporan lainnya.

Bertanggung jawab kepada Branch Manager

1) Teller Service

Melayani semua transaksi tunai dan non tunai

Penerimaan pembayaran pembiayaan perumahan

Melayani penarikan dan penyetoran Tabungan, Deposito dan

Giro

Transaksi kas

Pengambilan dan penyetoran uang tunai

Melakukan pertanggung jawaban uang di kas

2) Customer Service

Melakukan pelayanan prima baik pada nasabah yang datang

ataupun lewat telepon

Membuat data nasabah baru maupun lama

Melayani permohonan pembukaan rekening dana

Melengkapi aplikasi (Customer Information File)

52

Melakukan marketing kepada nasabah

3) Back Office

Memberikan Laporan yang sudah tersaji lengkap dengan

menggunakan komputer lewat sofwer khusus.

Melakukan urasan utang piutang

Melakukan tanggung jawab untuk melaksanakan pengecekan

produk yang kurang diminati

c) Financing Service & Acount Officer

Memberikan penjelasan pembiayaan baik kepada debitur yang datang

maupun melalui telepon

Melayani klaim debitur, pelunasan, melayani permintaan rekening

Koran baik yang datang ataupun surat

Memproses permohonan pembiayaan ritel

Melakukan verifikasi data permohonan pembiayaan

Menentukan jadwal dan melakukan wawancara dan akad pembiayaan

Melakukan entry data pembiayaan atas data nasabah pemohon

Melakukan analisa pembiayaan dan rekomendasi pembiayaan

Melakukan pembinaan debitur sampai dengan masuk kategori NPL

Melayani pembiayaan korporasi

d) Pemroses Transaksi

Melakukan proses transaksi operasional non tunai

Melakukan proses tindak lajut atas semua transaksi yang terjadi di teller

service

53

Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kliring di BI mulai dari

persiapan, kliring penerimaan dan kliring tolakan

Entry data warkat kliring masuk dan kliring keluar

Melakukan proses efektif kliring dan proses laporannya untuk cash flow

Melakukan laporan pajak

e) ADM Pembiayaan

Menindaklanjuti proses permohonan pembiayaan untuk persiapan akad

pembiayaan

Melakukan realisasi pembiayaan

Melakukan proses administrasi

Melakukan pencairan dana jaminan yang ditahan

Menatausahakan atas semua dokumen pembiayaan, baik dokumen

pokok maupun dosir debittur

Mengurus masalah sertifikat dan IMB dalam proses pembiayaan

f) Umum dan Personalia

Menjelaskan semua kegiatan yang bersangkutan dengan Sumber Daya

Manusia

Mengurus semua urusan mengenai keuangan pegawai

Mencatat semua membukukannya

Melakukan aktivitas yang berkaitan dengan inventaris kantor dan

logistiknya mengadministrasikan semua surat atau faksimili keluar

ataupun masuk dan menyampaikannya kepada pihak yang terkait

54

g) Account & Controling

Menjurnalkan laporan rekonsiliasi bank

Mencetak jurnal harian

Pencetakan jurnal laporan

Memastikan bahwa semua dokumen transaksi dan jurnal operasional

bank telah didukung dengan bukti-bukti pembukuan yang cukup

Melakukan penelitian bahwa semua laporan telah dilakukan dengan

benar

Mengarsipkan semua laporan

Melakukan BI checking yang diminta sesuai dengan surat memo

h) Pembinaan pembiayaan

Memastikan kelancaran pembayaran angsuran debitur

Memastikan target pencapaian jumlah tunggakan debitur.

Melakukan pembinaan dan kepastian pengembalian atas pembiayaan

yang telah diberikan.

Memastikan pencapaian aktiva produktif yang ditargetkan dan juga

penerimaan angsuran.

Mengelola pembayaran angsuran secara kolektif dan melakukan

koordinasi dengan pihak terkait.

Memastikan pembayaran kembali pembiayaan dengan melakukan

pembinaan pembiayaan.

Melakukan penyelesaian pembiayaan yang bermasalah

55

D. Shared Values

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak

pertengahan tahun 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru disepakati

bersama untuk dishared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut

dengan Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah

Mandiri disingkat "ETHIC" yaitu :

Excellence,mencapai hal yang medekati sempurna (perfect result-

oriented).

Teamwork, mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.

Humanity, mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan

lingkungan.

Integrity, berprilaku terpuji, bermatabat dan menjaga etika profesi.

Customer Focus, mengembangan kesadaran tentang pentingnya

nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan

eksternal).

E. Tugas Frontliner

Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan

nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional di bidang

pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan

cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah.

Frontliner terdiri dari Costumer Services, Teller, Security.Adapun peranan

peranan petugas Frontliner

56

1. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang

melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening,

pencairan deposito, penyediaan informasi dan lain-lain. Tanggung

jawab seorang Customer Service di dalam buku panduan bank

MANDIRI Syariah

Melakukan pelaporan

Melakukan pelayanan produk tabungan.

Melayani informasi PPh bungan produk dana

Melayani pencetakan R/K (Eksternal) KPR dan Non KPR

Melakukan pendebetan buku tabungan

Melakukan maintenance kepada nasabah

Melakukan monitoring atas update rate counter dan ketersediaan

brosur

Melakukan maintenance kode BI di sistem SIBS

Pemeliharaan aplikasi nasabah

Melaksanakan penerapan prinsip mengenal nasabah di kantor

cabang

2. Teller : Petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan

sehari- hari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan

langsung dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi

perbankan seperti penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.

Tanggung jawab seorang teller di dalam buku panduan bank

MANDIRI Syariah.

57

Melakukan administrasi kas

Melayani transaksi angsuran KPR dan Non KPR

Melayani Transaksi Giro

Melayani transaksi tabungan

Melayani transaksi deposito

Melayani transaksi offline

Melayani transaksi rupa-rupa kas

Melayani transaksi kiriman uang

Melayani transaksi collection

Melayani transaksi inkaso

Melayani transaksi inward

Melayani payment point (SOPP)

Melayani transaksi host to host (Telkom, PLN, dll)

Melayani transaksi SDB

Melayani transaksi pajak online

Melayani pengisian & cash opname ATM

3. Security / Satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan

karcis antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau

pengiriman dan bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota

jika bukan customer.

F. Prosedur Kerja Harian Karyawan Bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang

Panglima Polim Jakarta Selatan

1) Penampilan Diri

58

a) Pastikan Jilbab (kerudung) sesuai standar penampilan

b) Pastikan pakaian seragam, aksesoris sesuai ketentuan

c) Pastikan tanda pengenal pegawai (TPP) sudah terpasang di dada

sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah

d) Peralatan pelayanan seperti personal komputer, passbook printer,

kalkulator, alat tulis dan lain lain tersedia dan berfungsi dengan

baik.

2) Kerapihan Kerja

a) Pastikan meja kerja bersih dan rapih, peralatan pribadi, buku-

buku register dan stempel tidak diletakan di tempat yang terlihat

nasabah.

b) Pastikan tanaman di meja dalam kondisi segar dan tertata dengan

rapi.

c) Pastikan papan nama anda sudah terpasang dengan benar dan

mudah dibaca.

d) Jangan memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki

selama berada di ruang kerja

3) Standar Layanan

Senyum, sampaikan salam, fokus pada nasabah dan tawarkan bantuan

dengan antusias. Sikap Ramah / Hangat.

a) Memberikan salam dan mempersilahkan dudu.

“Assalamu`alaikum, selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu.....Silakan

duduk” (sebutkan nama nasabah bila dikenali)

59

b) Apabila nasabah sudah dikenali beragama selain Islam, maka

salam yang diucapkan adalah: “Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/

Ibu Silahkan duduk”

c) Perkenalkan diri dan tawarkan bantuan. “Nama saya .........,ada

yang bisa saya bantu .......”

4) Inisiatif, menggali kebutuhan nasabah, Sikap peduli dan proaktif

bertanya mengenai apa yang nasabah butuhkan.

5) Mampu, menjelaskan fitur produk dan layanan kepada nasaba, dengan

sikap ramah dan komunikatif.

6) Proses, permintaan nasabah dengan cepat dengan sikap Tanggap dan

teliti.

7) Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi

8) Fokus pada transaksi nasabah yang sedang dilayani.

9) Akurat, Selalu melakukan verifikasi dan konfirmasi. Sikap teliti

10) Tanggapi, permintaan nasabah dengan empati.

11) Ingat, untuk selalu menawarkan produk /jasa/ fasilitas lainnya.

12) Katakan, terimakasih dan ucapan salam penutup. Sikap Ramah/

Hangat/Warm.

G. Pelaksanaan Frontliner di bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim

Jakarta Selatan

MANDIRI Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank

MANDIRI yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi

60

pada tanggal 1 november 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah

pertama di Jakarta.

Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam

memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip

Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan

hasil RUPS tahun 2004.

Salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk

mencapai kepuasan nasabah adalah meningkatkan pelayanan jasanya melalui

Frontliner dan memperhatikan aspek kualitas produk jasa yang dihasilkannya.

Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan adalah

perusahaan yang menghasilkan produk jasa perbankan. Salah satunya adalah

Frontliner yang diterapkan oleh Bank MANDIRI Syari’ah cabang Panglima

Polim, dimana bank memberikan fasilitas pelayanan bagi nasabah Bank

MANDIRI Syariah.

Pertama- tama security menyambut nasabah dengan membukakan pintu

dan memberi salam dengan senyum dan ramah kepada nasabah yang ingin

bertransaksi di bank MANDIRI Syariah lalu security membantu dan mengarahkan

nasabah sesuai dengan keperluannya.

Setelah itu costumer service akan berdiri menyambut nasabah dengan

senyum dan salam atau isyarat duduk dengan tangan kanan terbuka, lalu

mempertanyakan apa yang dibutuhkan oleh nasabah dan menyerahkan formulir

atau brosur produk dengan kedua tangan serta menawarkan bantuan lainnya.

61

Setelah semua keperluan nasabah selesai costumer service berdiri mengucapkan

terima kasih dan salam diakhir layanan.

Jika ada transaksi maka nasabah akan menghamipiri teller. Lalu teller

akan berdiri menyambut dengan senyum dan ramah setelah itu teller akan

memeriksa kelengkapan data dan meminta nasabah untuk memperhatikan mesin

hitung uang lalu mengkonfirmasi jumlah uang. Setelah transaksi selesai teller

mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan.

H. Produk-produk Bank Mandiri Syariah

1. Produk Penghimpun Dana Bank Syariah Mandiri

a) Tabungan

Tabungan BSM, merupakan tabungan dalam mata uang rupiah yang

dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip syariah dengan

akad mudharabah muthlaqah. Akad mudharabah muthlaqah adalah

akad antara nasabah dan bank dimana nasabah memberikan kekuasaan

penuh kepada pihak bank untuk mempergunakan dana milik

nasabah untuk usaha yang dianggapnya baik dan menguntungkan.

Bank Syariah Mandiri menawarkan bagi hasil yang kompetitif bagi

nasabah atas hasil dari usaha tersebut.

BSM Tabungan Berencana, sama dengan Tabungan BSM, BSM

Tabungan Berencana ini juga menggunakan prinsip mudharabah

muthlaqah. Hanya saja pada tabungan berencana ini Bank Syariah

Mandiri memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian

62

pencapaian target dana yang telah ditetapkan.

BSM Tabungan Simpatik, tabungan simpatik ini menggunakan

akad wadiah (titipan) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat

berdasarkan syarat-syarat yang disepakati.

BSM Tabungan Investa Cendekia, adalah tabungan berjangka yang

ditujukan untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah setoran

bulanan tetap dan dilengkapi asurasi. Tabungan investa cendikia

menggunakan akad mudharabah muthlaqah.

BSM Tabungan Dollar, adalah tabungan dalam mata uang dollar

amerika (USD) dimana penarikan dan setorannya dapat dilakukan

setiap saat atau sesuai ketentuan BSM. Tabungan Dollar BSM ini

menggunakan akad wadi’ah yad dhamanah (simpanan dijamin),

artinya uang yang dititipkan kepada bank dapat dimanfaatkan oleh

pihak bank. Apabila dari hasil pemanfaatan tersebut diperoleh

keuntungan maka seluruhnya menjadi hak bank.

BSM Tabungan Pensiun, merupakan tabungan hasil kerjasama pihak

Bank Syariah Mandiri dengan PT Taspen. Tabungan ini dikhususkan

untuk pensiunan pegawai negeri di Indonesia dengan menggunakan

mata uang rupiah dan akad mudharabah mutlaqah.

BSM Tabunganku, tabunganKu atau TabunganKu iB adalah tabungan

untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang

diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna

menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan

63

masyarakat. Tabunganku di Bank Syariah Mandiri menggunakan

akad wadhi’ah yad dhamanah

BSM Tabungan Mabrur, adalah tabungan dalam mata uang rupiah

dengan akad mudharabah muthlaqah yang diperuntukan untuk

membantu pelaksanaan ibadah haji dan umrah.

BSM Tabungan Mabrur Junior, sama dengan BSM Tabungan Mabrur,

hanya saja tabungan ini dikhusukan bagi anak dibawah umur.

b) . Giro

BSM Giro, merupakan sarana penyimpanan dana dalam mata uang

rupiah melalui akad wadiah yad dhamanah.

BSM Giro Valas, sarana penyimpanan dana dalam mata uang dollar

amerika (USD) berdasarkan akad wadiah yad dhamanah.

BSM Giro Singapore Dollar, sebagai sarana penyimpanan dana dalam

mata uang dollar singapore (SGD) berdasarkan prinsip akad wadiah

yad dhamanah.

BSM Giro Euro, sarana penyimpanan dana dalam bentuk EURO

melalui akad wadiah yad dhamanah.

c) Deposito

BSM Deposito, merupakan investasi berjangka waktu tertentu dalam

bentuk mata uang rupiah yang dikelola sesuai dengan prinsip

akad Mudharabah Muthlaqah.

64

BSM Deposito Valas, adalah investasi berjangka waktu tertentu dalam

bentuk mata uang dollar (USD) yang sesuai dengan akad Mudharabah

Muthlaqah.

2. Produk Pembiayaan Bank Syariah Mandiri

a) BSM Implan, adalah pembiayaan konsumer dalam bentuk valuta

rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap Perusahaan yang

pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok). BSM Implan dapat

mengakomodir kebutuhan pembiayaan bagi para karyawan

perusahaan. Akad BSM Implan menggunakan akad Wakalah wal

Murabahah untuk pembelian barang, sedangkan akad Wakalah wal Ijarah

digunakan untuk memperoleh manfaat atas jasa.

b) Pembiayaan Peralatan Kedokteran, merupakan pembiayaan kepada para

profesional di bidang kedokteran/kesehatan untuk pembelian peralatan

kedokteran dengan akad murabahah, yaitu akad jual beli antara bank dan

nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya

kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin

yang disepakati.

c) Pembiayaan Edukasi BSM, pembiayaan jangka pendek dan menengah

yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan uang masuk

sekolah/perguruan tinggi/lembaga pendidikan lainnya atau uang

pendidikan pada saat pendaftaran tahun ajaran/semester baru berikutnya

dengan akad ijarah.

65

d) Pembiayaan Kepada Pensiunan, pembiayaan konsumer (termasuk untuk

pembiayaan multiguna) kepada para pensuinan, dengan pembayaran

angsuran dilakukan melalui pemotongan uang pensiun langsung yang

diterima oleh bank setiap bulan (pensiun bulanan) melalui akad

murabahah atau ijarah.

e) Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan untuk Para Anggotanya,

penyaluran pembiayaan kepada/melalui koperasi karyawan untuk

pemenuhan kebutuhan para anggotanya (kolektif) yang mengajukan

pembiayaan melalui koperasi karyawan.

f) Pembiayaan Griya BSM, pembiayaan jangka pendek, menengah, atau

panjang untuk membiayai pembelian rumah dengan akad murabahah.

g) Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi, pembiayaan untuk pemilikan atau

pembelian rumah sederhana sehat (RS Sehat/RSH) dengan dukungan

fasilitas subsidi uang muka dari pemerintah. Pembiayaan Griya BSM

Bersubsidi ini menggunakan akad murabahah.

h) Pembiayaan Kendaraan Bermotor, pembiayaan untuk pembelian

kendaraan bermotor dengan akad murabahah.

i) Pembiayaan Umrah, pembiayaan Umrah adalah pembiayaan jangka

pendek yang digunakan untuk memfasilitasi kebutuhan biaya perjalanan

umrah dengan akad Ijarah.

j) Pembiayaan Talangan Haji, pinjaman dana talangan dari bank kepada

nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh

kursi/seat haji dan pada saat pelunasan BPIH.

66

k) BSM Gadai Emas, pembiayaan atas dasar jaminan berupa emas sebagai

salah satu alternatif memperoleh uang tunai dengan cepat.

l) BSM Cicil Emas, fasilitas yang disediakan oleh BSM untuk membantu

nasabah untuk membiayai pembelian/kepemilikan emas berupa lantakan

(batangan).

3. Produk Jasa Bank Syariah Mandiri

b Jasa Produk

1) BSM Card

2) BSM Sentra Bayar

3) BSM SMS Banking

4) BSM Mobile Banking

5) BSM Net Banking

6) Pembayaran Melalui Menu Pemindahbukuan di ATM

7) BSM Jual Beli Valas

8) BSM Elektronic Payroll

9) Transfer Uang Tunai

10) BSM E-Money

11) Keamananku

b Jasa Operasional

1) BSM transfer Lintas Negara Western Union

2) BSM Kliring

3) BSM Inkaso

4) BSM Intercity Clearing

67

5) BSM RTGS

6) Transfer Dalam Kota

7) BSM Transfer Valas

8) BSM Pajak Online

9) BSM Referensi Bank

10) BSM Standing Order

11) BSM Payment Point

12) Layanan BSM Pembayaran Institusi

b Jasa Investasi

1) Reksadana

2) Sukuk Negara Ritel

68

BAB V

HASIL ANALISIS

A. Pengujian Data

1. Deskripsi Pengambilan Data Responden

Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai

responden yang menjadi sampel pada penelitian ini, diantaranya adalah :

a. Jenis Kelamin

Tabel di atas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 78 orang (78,8%)

adalah Pria dan 21 orang (21,2%) adalah wanita. Dengan demikian, pada

umumnya nasabah yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim

Jakarta Selatan didominasi oleh jenis kelamin pria .

Tabel 4.4

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

908. 910. 10

Dari tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa tingkat cronbach alpha yang

diperoleh dalam penelitian ini ada lah sebesar 0,908 Ketentuan untuk menentukan

alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada ketentuan yang

menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang

diperoleh dari kuesioner untuk variabel y (loyalitas nasabah ) yaitu cronbach

alpha (0,908) > r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data

yang telah penulis sebarkan reliabel.

B. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Syari’ah

Kantor Cabang Bandung. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah

sebanyak 99 orang responden yang terdiri dari nasabah. Dibawah ini akan

dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan lama menjadi nasabah produk yang

sering di akses, dan diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Identitas responden

Tabel 4.5

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Skor Jenis Kelamin F %

1 Pria 78 78.8

2 Wanita 21 21.2

Jumlah 99 100.0

Tabel 5.1

69

b. Usia

Kemudian mengenai usia Responeden, tabel di atas menggambarkan usia

responden. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%)

berusia <17 tahun, 15 orang (15,15%) berusia 17 – 25 tahun, 21 orang (21,2%)

berusia 26 – 35 tahun, 27 orang (27,3%) berusia 36 – 45 tahun dan 24 orang

(24,24) berusia > 45 tahun

c. Pendidikan Terakhir

Tabel di atas menggambarkan Pendidikan terakhir dari responden. dari tabel

tersebut dapat dijelaskan bahwa sebanyak 33 orang (33,3%) adalah lulusan

SMA, 55 orang (55,6%) adalah lulusan S1 dan 11 orang (11,1%) adalah

lulusan S3. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa secara

umum, tingkat pendidikan para nasabah MANDIRI Syariah Cabang Panglima




umumnya nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung didominasi oleh

jenis kelamin pria .

Tabel 4.6

Karakteristik responden berdasarkan usia

Skor Usia F %

1 < 17 tahun 12 12,1

2 17-25 tahun 15 15,15

3 26-35 tahun 21 21,2

4 36-45 tahun 27 27,3

5 >45 tahun 24 24,24

Jumlah 99 100.0



berusia <17 tahun, 15 o rang (15,15%) berusia 17 – 25 tahun, 21 orang (21,2%)



Tabel 4.7

Pendidikan terakhir responden

Skor Pekerjaan F %

1 SMA 33 33.3

2 S1 55 55.6

3 S3 11 11.1

Jumlah 99 100.0

Tabel di atas menggambarkan Pendidikan terakhir dari responden. dari

tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa sebanyak 33 orang (33,3%) adalah lulusan

SMA, 55 orang (55,6%) adalah lulusan S1 dan 11 orang (11,1%) adalah lulusan

S3. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa secara umum, tingkat




umumnya nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung didominasi oleh

jenis kelamin pria .

Tabel 4.6

Karakteristik responden berdasarkan usia

Skor Usia F %

1 < 17 tahun 12 12,1

2 17-25 tahun 15 15,15

3 26-35 tahun 21 21,2

4 36-45 tahun 27 27,3

5 >45 tahun 24 24,24

Jumlah 99 100.0



berusia <17 tahun, 15 o rang (15,15%) berusia 17 – 25 tahun, 21 orang (21,2%)



Tabel 4.7

Pendidikan terakhir responden

Skor Pekerjaan F %

1 SMA 33 33.3

2 S1 55 55.6

3 S3 11 11.1

Jumlah 99 100.0

Tabel di atas menggambarkan Pendidikan terakhir dari responden. dari

tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa sebanyak 33 orang (33,3%) adalah lulusan

SMA, 55 orang (55,6%) adalah lulusan S1 dan 11 orang (11,1%) adalah lulusan

S3. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa secara umum, tingkat

Tabel 5.2

Tabel 5.3

71

Tabel di atas menggambarkan penghasilan perbulan. dari tabel tersebut dapat

dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%) menyatakan < 500.000, 30 orang

(30,3%) menyatakan 500.000 – 1.000.000, kemudian yang terbanyak adalah

para nasabah yang memiliki pengdapatan rata-rata dari Rp. 1.000.000,sampai

dengan Rp. 5.000.000,- sebanyak 47.5% dan 11 orang (11,1%) menyatakan >

5.000.000. Dari keterangan tersebut, menunjukkan bahwa nasabah MANDIRI

Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan merupakan pegawai negeri

sipil (PNS) besar rata-rata pendapatn mereka berada pada kisaran antara Rp.

1.000.000,- sampai Rp. 5.000.000,-.

2. Uji Instrumen

Analisis terhadap alat pengumpul data primer yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah pengujian validitas (kesahihan) dan juga uji reliabilitas

(keandalan) dari kuesioner-kuesioner yang disebarkan.

Kesahihan dan keandalan ini merupakan syarat untuk dapat diolahnya data

mentah yang diperoleh dari kuesioner. Kemudian hasil nilai kuesioner yang telah

disebarkan kepada responden harus diuji kesahihannya dari instrument yang telah

disebarkan dan instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan

sebagai alat ukur pengumpul data atau keandalannya dengan cara melakukan uji

validitas dan uji reliabilitas.

a. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Frontliner).

1) Uji Validitas Variabel X

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana skor/ nilai yang

diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran. Uji validitas

72

Tabel 5.6

terhadap variabel x dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 19.

Hasil dari uji validitas variabel x (kualitas pelayanan frontliner) pada

penelitian ini dapat dilihat pada table di bawah ini :

Tabel 5.6 diatas menunjukkan hasil pengujian validitas untuk variabel x

(Kualitas Pelayanan). Dari hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa

seluruh item pada variabel x dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan

mengacu pada ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel

maka kuesioner dinyatakan valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini

validitas variabel x (kualitas pelayanan karyawan) pada penelitian ini dapat dilihat

pada table di bawah ini :

Tabel 4.1

Item-Total statistics

Tabel 4.1 diatas menunjukkan hasil pengujian validitas untuk variabel x

(Kualitas Pelayanan). Dari hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa seluruh

item pada variabel x dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan mengacu pada

ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner

dinyatakan valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan

Item Corrected Item-

Total Correlation r Tabel

Uji

Validitas

Item 1 0.564 0.361 Valid

Item 2 0.491 0.361 Valid

Item 3 0.838 0.361 Valid

Item 4 0.552 0.361 Valid

Item 5 0.391 0.361 Valid

Item 6 0.539 0.361 Valid

Item 7 0.854 0.361 Valid

Item 8 0.727 0.361 Valid

Item 9 0.765 0.361 Valid

Item 10 0.671 0.361 Valid

Item 11 0.600 0.361 Valid

Item 12 0.646 0.361 Valid

Item 13 0.872 0.361 Valid

Item 14 0.454 0.361 Valid

Item 15 0.767 0.361 Valid

Item 16 0.837 0.361 Valid

Item 17 0.646 0.361 Valid

Item 18 0.871 0.361 Valid

73

dihitung dengan menggunakan rumus dk = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan

tingkat signifikan 5% maka nilai yang diperoleh adalah 0,361.

2) Uji Realiabilitas Variabel X

Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap

selanjutnya yang dilakukan adalah pengujian reliabilitas dengan mengacu

pada hasil perhitungan software SPSS Versi 19. Hasil uji reliabilitas

variabel x dapat dilihat pada tabel di bawah ini:


diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,924 Ketentuan untuk

menentukan alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada

ketentuan yang menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya

reliabel. Hasil yang diperoleh dari kuesioner untuk variabel x (kualitas

pelayanan karyawan) yaitu cronbach alpha (0,924)> r tabel product

moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data yang telah penulis

sebarkan reliabel.

b. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (loyalitas nasabah )

1) Uji Validitas Variabel Y

Sama halnya dengan variabel x, variabel y (loyalitas nasabah) dalam

penelitian ini juga harus diuji validitasnya dengan mengacu pada hasil

menggunakan rumus dk = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka

nilai yang diperoleh adalah 0,361.

b. Uji Realiabilitas Variabel X

Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap

selanjutnya yang dilakukan adalah pengujian reliabilitas dengan mengacu pada

hasil perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji reliabilitas variabel x dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.2


Cronbach's Alpha



.924. 931. 18





diperoleh dari kuesioner untuk variabel x (kualitas pelayanan karyawan) yaitu

cronbach alpha (0,924)> r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan

bahwa data yang telah penulis sebarkan reliabel.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (loyalitas nasabah )

a. Uji Validitas Variabel Y

Sama halnya dengan variabel x, variabel y (loyalitas nasabah) dalam

penelitian ini juga harus diuji validitasnya dengan mengacu pada hasil

Tabel 5.7

74

perhitungan software SPSS versi 19. Hasil uji validitas variabel y pada

penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Dari hasil pengujian validitas variabel y tersebut menunjukan bahwa

seluruh item variabel y dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan

ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka

kuesioner dinyatakan valid.

Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus dk

= n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka nilai yang

diperoleh adalah 0,361.

2) Uji Reliabilitas Variabel Y

Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka dilakukan

pengujian reliabilitas untuk variabel y. Hasil uji reliabilitas variabel y

dapat dilihat pada tabel di bawah ini

perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji validitas variabel y pada penelitian

ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.3

Item-Total Statistics

Dari hasil pengujian validitas variabel y tersebut menunjukan bahwa

seluruh item variabel y dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan ketentuan

jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner dinyatakan

valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus dk

= n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka nilai yang diperoleh

adalah 0,361.

b. Uji Reliabilitas Variabel Y

Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka dilakukan

pengujian reliabilitas untuk variabel y. Hasil uji reliabilitas variabel y dapat dilihat

pada tabel di bawah ini

Item Corrected Item-Total Correlation

r Tabel Uji

Validitas

Item 19 0.785 0.361 Valid

Item 20 0.561 0.361 Valid

Item 21 0.884 0.361 Valid

Item 22 0.392 0.361 Valid

Item 23 0.481 0.361 Valid

Item 24 0.778 0.361 Valid

Item 25 0.951 0.361 Valid

Item 26 0.951 0.361 Valid

Item 27 0.824 0.361 Valid

Item 28 0.791 0.361 Valid

Tabel 5.8

75


diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,908 Ketentuan untuk

menentukan alat ukur tersebut reliabel adalah dengan mengacu pada

ketentuan yang menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya

reliabel. Hasil yang diperoleh dari kuesioner untuk variabel y (loyalitas

nasabah ) yaitu cronbach alpha (0,908) > r tabel product moment (0,361)

yang menunjukkan bahwa data yang telah penulis sebarkan reliabel.

B. Analisis Data Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah

1. Analisis Kualitas Pelayanan Frontliner (X)

Bank MANDIRI Syari’ah berusaha memberikan kualitas pelayanan yang

baik. Pihak bank menyadari bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat

memberikan dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang

kuat dengan perusahaan. Upaya yang dilakukan oleh Bank MANDIRI Syari’ah

dalam memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya adalah

dengan cara mengupayakan suatu pelayanan yang meliputi Keterampilan

(competence), keramahan (courtesy), terpercaya (credibility), ketelitian

(reliability), daya tanggap (responsiveness), penanganan terhadap keluhan

(gamesmanship), ketepatan (timeliness) dan komunikasi (communication).

Tabel 4.4


Cronbach's Alpha



908. 910. 10





diperoleh dari kuesioner untuk variabel y (loyalitas nasabah ) yaitu cronbach

alpha (0,908) > r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data

yang telah penulis sebarkan reliabel.

B. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Syari’ah

Kantor Cabang Bandung. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah

sebanyak 99 orang responden yang terdiri dari nasabah. Dibawah ini akan

dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan lama menjadi nasabah produk yang

sering di akses, dan diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Identitas responden

Tabel 4.5

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Skor Jenis Kelamin F %

1 Pria 78 78.8

2 Wanita 21 21.2

Jumlah 99 100.0

Tabel 5.9

76

Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan

nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang

pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan

cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah. Dengan adanya pelayanan

yang disebutkan di atas diharapkan dapat menyebabkan nasabah menjadi loyal

dalam menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak Bank MANDIRI Syari’ah.

Untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan yang dilakukan oleh Bank

MANDIRI Syari’ah, maka pertanyaan untuk variabel X (Kualitas pelayanan)

tersebut adalah "Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan Karyawan di

Bank MANDIRI Syariah Kantor cabang Panglima Polim Jakarta Selatan".

Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada responden di lapangan maka

dapat diketahui tanggapan responden mengenai sejauh mana kualitas pelayanan

karyawan frontliner di Bank MANDIRI Syari’ah. Setiap jawaban dari responden

diberi nilai dengan menggunakan skala Likert yang digunakan untuk mengukur

setiap jawaban dari pertanyaan variabel X yang diajukan kepada responden

melalui penyebaran kuesioner.

Jika responden menjawab sangat baik maka jawaban tersebut bernilai lima

(5), jika responden menjawab baik maka jawaban tersebut bernilai empat (4),

jika responden menjawab cukup baik maka jawaban tersebut bernilai tiga (3),

jika responden menjawab tidak baik maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan

jika responden tersebut menjawab sangat tidak baik maka jawaban tersebut

bernilai satu (1). Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan

penulis akan mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk

77

memudahkan penilaian rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya

berdasarkan interval nilai skor jawaban responden dari seluruh item pertanyaan

variabel x dimana perhitungannya adalah sebagai berikut:

Interval = nilai skor maksimum - nilai skor minimum

= 5 - 1

= 4

Jarak interval = interval : jenjang

= 4 : 5

= 0,8

Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan

sub variabel dari kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut:

Tabel 5.10 diatas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel x

(kualitas pelayanan karyawan). Adapun tanggapan responden dan analisis

lengkap mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.10

Klarifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas

pelayanan frontliner

adalah sebagai berikut:

Interval = nilai skor maksimum - nilai skor minimum

= 5 - 1

= 4


= 4 : 5

= 0,8

Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan sub

variabel dari kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.14

Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan karyawan No Klasifikasi Interval

1 Sangat buruk 1 – 1,80

2 Buruk 1,81 – 2,61

3 Cukup 2,62 – 3,42

4 Baik 3,43 - 4,23

5 Sangat baik 4,24 – 5,04

Tabel 4.14 diatas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel x

(kualitas pelayanan karyawan). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap

mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

a. Compentence (keterampilan)

Tabel 4.15

Tanggapan responden tentang pengetahuan frontliner tentang produk bank

BTN Syariah

Klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat baik 5 - - -

Baik 4 84 336 84,8%

Cukup baik 3 15 45 15,2%

Kurang baik 2 - - -

Sangat kurang baik 1 - - -

Jumlah 99 381 100%

Rata-rata - 3,85 -

79

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan

“Bagaimana keterampilan frontliner dalam melayani nasabah”. dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 10 orang (10,1%) menyatakan sangat

baik, 71 orang (71,7%) menyatakan baik, 18 orang (18,2%) menyatakan cukup

baik. Rata-rata tanggapan responden keterampilan frontliner dalam melayani

nasabah sebesar 3,91 Dengan demikian, secara umum bentuk pelayanan yang

dilakukan oleh frontliner yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima

Polim sudah dapat dikatakan baik.


“Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan”. Dari tabel tersebut dapat

dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang

(64.6%) menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata

tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar

3,76. Hal ini mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan

Tabel 4.17

Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan


Sangat baik 5 6 30 6,1%

Baik 4 64 256 64,6%

Cukup baik 3 29 87 29,3%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 373 100%

Rata-rata - 3,76% -



dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang (64.6%)

menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan

responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar 3,76. Hal ini

mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan pengetahuan

para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung mengenai pengetahuan

perbankan mereka yang baik.

Tabel 4.18

Indikator competence (keterampilan) Item

Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah

Skor

Total

Skor

Ideal

1

0 84 15 0 0 99 381 495

0.0% 84.8% 15.1% 0.0% 0.0% 100% 77.0%

2

10 71 18 0 0 99 388 495

10.1% 71.7% 18.8% 0.0% 0.0% 100% 78.4%

3

6 64 29 0 0 99 373 495

6.0% 64.6% 29.2% 0.0% 0.0% 100% 75.4%

Total Skor 1142

Persentase Skor 76.9%

Pada tabel 4.18 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

Compentence (keterampilan) Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada

Tabel 5.13

Tanggapan resppmden tentang pemahan frontliner

mengenai perbankan

80

pengetahuan para frontliner yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima

Polim mengenai pengetahuan perbankan mereka yang baik.



tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Compentence (keterampilan) adalah

1142. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang

pengukurannya ditentukan dengan cara :

1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 3 x 99 = 1485

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 3 x 99 = 297

3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5

= 237,6

4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (1142 : 1485) x 100%

= 76,9%

Tabel 4.17

Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan



Baik 4 64 256 64,6%

Cukup baik 3 29 87 29,3%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 373 100%

Rata-rata - 3,76% -



dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang (64.6%)

menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan

responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar 3,76. Hal ini

mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan pengetahuan

para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung mengenai pengetahuan

perbankan mereka yang baik.

Tabel 4.18

Indikator competence (keterampilan) Item


Skor

Total

Skor

Ideal

1

0 84 15 0 0 99 381 495

0.0% 84.8% 15.1% 0.0% 0.0% 100% 77.0%

2

10 71 18 0 0 99 388 495

10.1% 71.7% 18.8% 0.0% 0.0% 100% 78.4%

3

6 64 29 0 0 99 373 495

6.0% 64.6% 29.2% 0.0% 0.0% 100% 75.4%

Total Skor 1142




Tabel 5.14

81

Pada gambar 5.1 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel

Compentence (keterampilan) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : Pengetahuan

petugas frontliner terhadap produk-produk yang ditawarkan, keterampilan

karyawan dalam melayani nasabah dan pemahaman karyawan tentang

perbankan, diperoleh hasil akhir sebesar 1142 ini artinya Compentence

(keterampilan) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.

2) Courtesy (keramahan)


“Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam”. Dari tabel



baik. Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi

tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Compentence (keterampilan) adalah



1. Nilai Indeks Maksimum = 5 x 3 x 99= 1485

2. Nilai Indeks Minimum = 1 x 3 x 99= 297


= (1485 – 297) : 5

= 237,6


= (1142 : 1485) x 100%

= 76,9%

(1142)

Sangat rendah Rendah Netral Baik Sangat baik

297 534,6 772,2 1009,8 1247,4 1485

Gambar 4.1

Garis Kontinum Compentence


Compentence (keterampilan) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : Pengetahuan

petugas frontliner terhadap produk-produk yang ditawarkan, keterampilan

karyawan dalam melayani nasabah dan pemahaman karyawan tentang perbankan,

diperoleh hasil akhir sebesar 1142 ini artinya Compentence (keterampilan)

frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

b. Courtesy (keramahan) Tabel 4.19

Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan

salam


Sangat baik 5 30 150 30,3%

Baik 4 45 180 45,5%

Cukup baik 3 24 72 24,2%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 402 100%

Rata-rata 4,0



tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang (30,3%) menyatakan sangat baik,

45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi

ucapan salam sebesar 4,0 Keterangan tersebut merupakan bentuk aplikasi dari

nilai-nilai syariah yang diterapkan oleh manajemen BTN Syariah Cabang

Bandung kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah dijalankan

dengan baik.

Tabel 4.20

Tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah



Baik 4 87 348 87,9%

Cukup baik 3 - - -

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 408 100%

Rata-rata 4,12


“Bagaimana keramahan frontliner terhadap nasabah”. Dari tabel tersebut dapat

Gambar 5.1

Garis Kontinum Compentence

Tabel 5.15

82


nilai-nilai syariah yang diterapkan oleh manajemen MANDIRI Syariah Cabang

Panglima Polim kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah

dijalankan dengan baik.



dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12.1%) menyatakan sangat baik dan 87 orang

(87.9%) menyatakan baik. Rata-rata tanggapan responden tentang keramahan

frontliner terhadap nasabah sebesar 4,12. Dengan demikian, persepsi nasabah

mengenai kualitas pelayanan frontliner di MANDIRI Syariah Cabang Panglima

Polim dapat dikatakan baik. Tabel 5.21 Indikator courtesy (keramahan)

b. Courtesy (keramahan) Tabel 4.19

Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan

salam


Sangat baik 5 30 150 30,3%

Baik 4 45 180 45,5%

Cukup baik 3 24 72 24,2%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 402 100%

Rata-rata 4,0




45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi


nilai-nilai syariah yang diterapkan oleh manajemen BTN Syariah Cabang

Bandung kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah dijalankan

dengan baik.

Tabel 4.20

Tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah



Baik 4 87 348 87,9%

Cukup baik 3 - - -

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 408 100%

Rata-rata 4,12



Tabel 5.16

83


courtesy (keramahan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel

di atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 810. Jumlah

skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya

ditentukan dengan cara :




= (990 – 198) : 5

= 158,4


= (810 : 990) x 100%

= 82,0%

dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12.1%) menyatakan sangat baik dan 87 orang

(87.9%) menyatakan baik. Rata-rata tanggapan responden tentang keramahan

frontliner terhadap nasabah sebesar 4,12. Dengan demikian, persepsi nasabah

mengenai kualitas pelayanan frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung dapat

dikatakan baik.

Tabel 4.21

Indikator courtesy (keramahan) Item

Pernyataan 5 4 3 2 1 Jumlah Skor Total

Skor

Ideal

4

30 45 24 0 0 99 402 495

30.3% 45.% 24.2% 0.0% 0.0% 100% 81.2%

5

12 87 0 0 0 99 408 495

12.1% 87.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100% 82.4%

Total Skor 810



courtesy (keramahan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di

atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 810. Jumlah skor

tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan

dengan cara :




= (990 – 198) : 5

= 158,4


= (810 : 990) x 100%

= 82,0%

Tabel 5.17

84

Gambar 5.2

Garis Kontinum Courtesy

Pada gambar 5.2 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel courtesy

(keramahan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketulusan ucapan dalam

memberi ucapan salam dan keramahan frontliner terhadap nasabah diperoleh

hasil akhir sebesar 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada bank

MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.

3) Credibility (kepercayaan)


“Bagaimana rasa aman dalam bertransaksi”. Dari tabel tersebut dapat dilihat

bahwa sebanyak 1 orang (1.1%) menyatakan sangat baik, 88 orang (88.9%)

menyatakan baik dan 10 orang (10,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata

tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91.

(810)


198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.2



courtesy (keramahan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketulusan ucapan

dalam memberi ucapan salam dan keramahan frontliner terhadap nasabah

diperoleh hasil akhir sebesar 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada

bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

c. Credibility (kepercayaan)

Tabel 4.22

Tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi



Baik 4 88 352 88,9%

Cukup baik 3 10 30 10,1%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 387 100%

Rata-rata - 3,91 -





tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91 Dari

keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah BTN Syariah Cabang

Bandung percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal ini tentu dapat membuka

(810)


198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.2



courtesy (keramahan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketulusan ucapan

dalam memberi ucapan salam dan keramahan frontliner terhadap nasabah

diperoleh hasil akhir sebesar 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada


c. Credibility (kepercayaan)

Tabel 4.22

Tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi



Baik 4 88 352 88,9%

Cukup baik 3 10 30 10,1%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 387 100%

Rata-rata - 3,91 -





tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91 Dari

keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah BTN Syariah Cabang

Bandung percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal ini tentu dapat membuka

Tabel 5.18

Tanggapan responden tentang rasa aman

bertransaksi

85

Dari keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah MANDIRI

Syariah Cabang Panglima Polim percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal

ini tentu dapat membuka peluang pihak manajemen MANDIRI Syariah Cabang

Panglima Polim untuk meningkatkan tingkat kepercayaan para nasabahnya atau

bahkan tingkat dari loyalitas nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap

memakai produk-produk yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima

Polim.


“Bagaimana keamanan dana yang disimpan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat


menyatakan baik dan 1 orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata

tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan sebesar 4,40.

Keterangan mengenai pendapat para nasabah tentang tingkat keamanan

menyimpan dana di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim menyatakan

baik, maka pihak manajemen MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim

berpeluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabahnya.

peluang pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung untuk meningkatkan

tingkat kepercayaan para nasabahnya atau bahkan tingkat dari loyalitas

nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap memakai produk-produk yang ada

di BTN Syariah Cabang Bandung.

Tabel 4.23

Tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan


Sangat baik 5 41 205 41,4%

Baik 4 57 228 57,6%

Cukup baik 3 1 3 1,0%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 436 100%

Rata-rata 4,40


“Bagaimana keamanan dana yang disimpan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa

sebanyak 41 orang (41.4%) menyatakan sangat baik, 57 orang (57.6%) menyatakan

baik dan 1 orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden

tentang keamanan dana yang disimpan sebesar 4,40. Keterangan mengenai pendapat

para nasabah tentang tingkat keamanan menyimpan dana di BTN Syariah Cabang

Bandung menyatakan baik, maka pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung


Tabel 4.24

Indikator credibility (kepercayaan) Item


Skor

Ideal

6

1 88 10 0 0 99 387 495

1.1% 88.7% 10.1% 0.0% 0.0% 100% 78.2%

7

41 57 1 0 0 99 436 495

41.4% 57.5% 1.0% 0.0% 0.0% 100% 88.1%

Total Skor 823


Tabel 5.19

Tanggapan responden tentang keamanan dana

yang disimpan

86


credibility (kepercayaan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada

tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 823.

Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya





= (990 – 198) : 5

= 158,4


= (823 : 990) x 100%

= 83,3%

peluang pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung untuk meningkatkan

tingkat kepercayaan para nasabahnya atau bahkan tingkat dari loyalitas

nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap memakai produk-produk yang ada

di BTN Syariah Cabang Bandung.

Tabel 4.23

Tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan


Sangat baik 5 41 205 41,4%

Baik 4 57 228 57,6%


Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 436 100%

Rata-rata 4,40


“Bagaimana keamanan dana yang disimpan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa

sebanyak 41 orang (41.4%) menyatakan sangat baik, 57 orang (57.6%) menyatakan

baik dan 1 orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden

tentang keamanan dana yang disimpan sebesar 4,40. Keterangan mengenai pendapat

para nasabah tentang tingkat keamanan menyimpan dana di BTN Syariah Cabang

Bandung menyatakan baik, maka pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung


Tabel 4.24

Indikator credibility (kepercayaan) Item


Skor

Ideal

6

1 88 10 0 0 99 387 495

1.1% 88.7% 10.1% 0.0% 0.0% 100% 78.2%

7

41 57 1 0 0 99 436 495

41.4% 57.5% 1.0% 0.0% 0.0% 100% 88.1%

Total Skor 823


Tabel 5.20

Indikator Credibility (Kepercayaan)

88

Syariah Cabang Panglima Polim dapat menunjukkan bahwa tingkat kualitas

SDM para karyawan MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.


“Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi”. Dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 3 orang (3,0%) menyatakan sangat baik, 75 orang

(75,8%) menyatakan baik dan 21 orang (21,2%) menyatakan cukup baik. Rata-

rata tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi

sebesar 3,81. Dari keterangan mengenai tingkat kehandalan para frontliner di

MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim menurut pendapat para nasabahnya,

hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan

MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.

d. Reliability (ketelitian)

Tabel 4.25

Tanggapan responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner



Baik 4 78 312 78,8%

Cukup baik 3 10 30 10,1%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 397 100%

Rata-rata - 4,01 -


“Bagaimana ketelitian pekerjaan frontliner”. Dari tabel tersebut dapat dilihat


menyatakan baik, 10 orang (10.1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan

responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner sebesar 4,01. Persepsi para

nasabah terhadap tingkat ketelitian para frontliner di BTN Syariah Cabang

Bandung dapat menunjukkan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan BTN

Syariah Cabang Bandung sudah baik.

Tabel 4.26

Tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi



Baik 4 75 300 75,8%

Cukup baik 3 21 63 21,2%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 378 100%

Rata-rata - 3,81 -


“Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi”. Dari tabel tersebut


Tabel 5.22

Tanggapan responden tentang kehandalan frontliner

90


Reliability (ketelitian). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel

di atas, dapat dilihat bahwa skor total Reliability (ketelitian) adalah 1183.

Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya




3. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] 5

= (1485 – 297) : 5

= 237,6


= (1183 : 1485) x 100%

= 79,7%

3.0% 75.7% 21.2% 0.0% 0.0% 100% 76.4%

10

25 61 13 0 0 99 408 495

25.2% 61.6% 13.1% 0.0% 0.0% 100% 82.4%

Total Skor 1183



Reliability (ketelitian). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di

atas, dapat dilihat bahwa skor total Reliability (ketelitian) adalah 1183. Jumlah






= (1485 – 297) : 5

= 237,6

4.Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

= (1183 : 1485) x 100%

= 79,7%

(1183)


297 534,6 772,2 1009,8 1247,4 1485

Gambar 4.4

Garis kontinum Reliability


Reliability (ketelitian) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : ketelitian pekerjaan

frontliner, kehandalan frontliner menangani transaksi dan kesesuaian dalam

Gambar 5.4

Garis Kontinum Reliability

91

Tabel 5.25

Tanggapan responden tentang kecepatan frontliner

dalam memenuhi kebutuhan nasabah


Reliability (ketelitian) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : ketelitian pekerjaan

frontliner, kehandalan frontliner menangani transaksi dan kesesuaian dalam

pencatatan transaksi diperoleh hasil akhir sebesar 1183 ini artinya Reliability

(ketelitian) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.

5) Responsiveness (daya tanggap)


“Bagaimana kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang (42,4%) menyatakan baik dan

57 orang (57,4%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden

tentang kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah sebesar 3,42. Dari

keterangan di atas, maka dapat dikatakan bahwa unsur reliability dari para

frontliner di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.

pencatatan transaksi diperoleh hasil akhir sebesar 1183 ini artinya Reliability

(ketelitian) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

e. Responsiveness (daya tanggap)

Tabel 4.29

Tanggapan responden tentang kecepatan dalam memenuhi kebutuhan

nasabah


Sangat baik 5 - - -

Baik 4 42 168 42,4%

Cukup baik 3 57 171 57,4%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 339 100%

Rata-rata 3,42


“Bagaimana kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah ”. Dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang (42,4%) menyatakan baik dan 57 orang

(57,4%) menyatakan cukup baik. . Rata-rata tanggapan responden tentang

kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah sebesar 3,42. Dari keterangan di

atas, maka dapat dikatakan bahwa unsur reliability dari para frontliner di BTN

Syariah Cabang Bandung sudah baik.

Tabel 4.30

Tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner dalam membantu

nasabah



Baik 4 84 336 84,4%


Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 393 100%

Rata-rata 3,96

93


responsiveness (daya tanggap). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan

pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total responsiveness (daya tanggap)

adalah 732. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang





= (990 – 198) : 5

= 158,4 2.


= (732 : 990) x 100%

= 73,9%


= (732 : 990) x 100%

= 73,9%

(732)


198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4. 5

Garis Kontinum responsiveness


responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kecepatan

dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan kesungguhan frontliner dalam

membantu nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 732 ini artinya responsiveness

(daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

f. Gamesmanship (penanganan dalam keluhan)

Tabel 4.32

Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani

keluhan nasabah



Baik 4 43 172 43,4%

Cukup baik 3 37 111 37,4%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 378 100%

Rata-rata - 3,81 -


“Bagaimana kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah”. Dari tabel


Gambar 5.5

Garis Kontinum Responsiveness

94





(daya tanggap) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.

6) Gamesmanship (penanganan dalam keluhan)




baik, 43 orang (43,4%) menyatakan baik dan 37 orang (37,4%) menyatakan

cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam

menangani keluhan nasabah sebesar 3,81. Dari keterangan tersebut, maka dapat

dikatakan bahwa unsur responbility dari para frontliner di MANDIRI Syariah

Cabang Panglima Polim sudah baik. Kesediaan dalam menerima keluhan

nasabah sangat baik dilakukan pihak bank. Hal ini merupakan modal timbal

balik dari bentuk loyalitas nasabah yang diharapkan. Dengan demikian, peluang


= (732 : 990) x 100%

= 73,9%

(732)


198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4. 5

Garis Kontinum responsiveness





(daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.

f. Gamesmanship (penanganan dalam keluhan)

Tabel 4.32

Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani

keluhan nasabah



Baik 4 43 172 43,4%

Cukup baik 3 37 111 37,4%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 378 100%

Rata-rata - 3,81 -




Tabel 5.28

Tanggapan responden tentang kesediaan

frontliner dalam menangani keluhan nasabah

95

untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabah di MANDIRI Syariah

Cabang Panglima Polim memiliki peluang yang besar.


“Bagaimana kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah”.

dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan

sangat baik, 34 orang (34,3%) menyatakan baik dan 59 orang (59,6%)

menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan

frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah sebesar 3,36. Hal ini

merupakan bentuk pelayanan yang sangat istimewa dilakukan oleh pihak

MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim melalui bagian frontliner-nya.

Mengingat bahwa permasalahan nasabah yang berkaitan dengan kegiatan

transaksi perbankan cukup variatif, maka dapat dikatakan pula bahwa kualitas

SDM frontliner MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.

43 orang (43,4%) menyatakan baik dan 37 orang (37,4%) menyatakan cukup baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani

keluhan nasabah sebesar 3,81. Dari keterangan tersebut, maka dapat dikatakan

bahwa unsur responbility dari para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung

sudah baik. Kesediaan dalam menerima keluhan nasabah sangat baik dilakukan

pihak bank. Hal ini merupakan modal timbal balik dari bentuk loyalitas nasabah

yang diharapkan. Dengan demikian, peluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas

para nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung memiliki peluang yang besar.

Tabel 4.33

Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam mengatasi

permasalahan nasabah

klasifikasi Skor F Jumlah %

Sangat baik 5 6 30 6,1,1%

Baik 4 34 136 34,3%

Cukup baik 3 59 177 59,6%

Kurang baik 2 - - -


Jumlah 99 343 100%

Rata-rata 3,36


“Bagaimana kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah”.

dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan

sangat baik, 34 orang (34,3%) menyatakan baik dan 59 orang (59,6%)

menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan

frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah sebesar 3,36. Hal ini

merupakan bentuk pelayanan yang sangat istimewa dilakukan oleh pihak BTN

Syariah Cabang Bandung melalui bagian frontliner-nya. Mengingat bahwa

permasalahan nasabah yang berkaitan dengan kegiatan transaksi perbankan cukup

Tabel 5.29

96

Pada tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai

Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). Berdasarkan hasil pengolahan

yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Gamesmanship

(penanganan dalam keluhan) adalah 721. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke

dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :




a. = (990 – 198) : 5

b. = 158,4


a. = (721 : 990) x 100%

b. = 72,8%

variatif, maka dapat dikatakan pula bahwa kualitas SDM frontliner BTN Syariah

Cabang Bandung sudah baik.

Tabel 4.34

Indikator Gamesmanship (penanganan dalam keluhan) Item


Skor

Total

Skor

Ideal

13 19 43 37 0 0 99 378

495 19.1% 43.4% 37.3% 0.0% 0.0% 100% 76.4%

14 6 34 59 0 0 99 343 495

6.0% 34.3% 59.5% 0.0% 0.0% 100% 69.3%

Total Skor 721



Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). Berdasarkan hasil pengolahan yang

disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Gamesmanship

(penanganan dalam keluhan) adalah 721. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke

dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :




a. = (990 – 198) : 5

b. = 158,4


a. = (721 : 990) x 100%

b. = 72,8%

Tabel 5.30

97


Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan

yaitu : kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan

frontliner dalam mengatasi permasalahan diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini

artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank MANDIRI Syariah

berada dalam skala baik.

7) Timelines (ketepatan)


“Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat

(721)


198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.6

Garis Kontinum Gamesmanship


Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu :

kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan


artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada

dalam skala baik.

g. Timelines (ketepatan)

Tabel 4.35

Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji



Baik 4 39 156 39,4%

Cukup baik 3 46 138 46,5%

Kurang baik 2 3 6 3,0%

Sangat kurang baik 1 - -

Jumlah 99 355 100%

Rata-rata 3,58



tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik,

39 orang (39,4%) menyatakan baik, 46 orang (46,5%) menyatakan cukup baik dan

3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang

ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar 3,58. Dengan demikian,

(721)


198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.6



Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu :

kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan


artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada

dalam skala baik.

g. Timelines (ketepatan)

Tabel 4.35

Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji



Baik 4 39 156 39,4%

Cukup baik 3 46 138 46,5%



Jumlah 99 355 100%

Rata-rata 3,58



tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik,

39 orang (39,4%) menyatakan baik, 46 orang (46,5%) menyatakan cukup baik dan

3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang

ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar 3,58. Dengan demikian,

Gambar 5.6


Tabel 5.31

98


baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan

responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar

3,58. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa secara umum unsur

Responsiveness di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.


“Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 63 orang (63,6%) menyatakan baik, 33

orang (33,3%) menyatakan cukup baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang

baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam

melayani nasabah sebesar 3,60. Hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa unsur

Responsiveness dari sisi kecepatan pelayanan di MANDIRI Syariah Cabang

Panglima Polim sudah baik. Kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah

terlihat dari nasabah yang tidak pernah menunggu lebih dari 5 menit untuk

memperoleh pelayanan dan tidak perlu menunggu lebih dari 3 kali deringan

telepon untuk mendapatkan layanan phone banking. Sikap tanggap dalam

merespon keluhan nasabah terlihat dari kesediaan karyawan bank dalam

Tabel 5.32

dapat dikatakan bahwa secara umum unsur Responsiveness di BTN Syariah

Cabang Bandung sudah baik.

Tabel 4.36

Tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah


Sangat baik 5 - - -

Baik 4 63 252 63,6%

Cukup baik 3 33 99 33,3%



Jumlah 99 357 100%

Rata-rata 3,60


“Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah”. Dari tabel tersebut

dapat dilihat bahwa sebanyak 63 orang (63,6%) menyatakan baik, 33 orang (33,3%)

menyatakan cukup baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata

tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah

sebesar 3,60. Hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa unsur Responsiveness dari sisi

kecepatan pelayanan di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Kecepatan dalam

memenuhi kebutuhan nasabah terlihat dari nasabah yang tidak pernah menunggu lebih

dari 5 menit untuk memperoleh pelayanan dan tidak perlu menunggu lebih dari 3 kali

deringan telepon untuk mendapatkan layanan phone banking. Sikap tanggap dalam

merespon keluhan nasabah terlihat dari kesediaan karyawan bank dalam membantu

nasabah dan dengan cepat memberikan solusi atas masalah yang dialami oleh nasabah.

99

membantu nasabah dan dengan cepat memberikan solusi atas masalah yang

dialami oleh nasabah.


Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel

di atas, dapat dilihat bahwa skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah





2. Jarak Interval = [nilai maksimum-nilai minimum] :5

= (990 – 198) : 5

= 158,4


= (712 : 990) x 100%

= 71,9%

Tabel 4.37

Indikator Timelines (ketepatan) Item


Skor

Total

Skor

Ideal

15 11 39 46 3 0 99 355

495 11.1% 39.3% 46.4% 3.3% 0.0% 100% 71.7%

16 0 63 33 3 0 99 357

495 0.0% 63.6% 33.3% 3.0% 0.0% 100% 72.1%

Total Skor 712



Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di

atas, dapat dilihat bahwa skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah skor


dengan cara :




= (990 – 198) : 5

= 158,4


= (712 : 990) x 100%

= 71,9%

(712)


198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.7

Garis Kontinum Timelines

Tabel 5.33

100

Gambar 5.7


Pada gambar 5.7 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Timelines

(ketepatan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketepatan waktu fronliner

dalam memenuhi janji dan kecepatan frontliner dalam melayani nasabah

diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini artinya Timelines (ketepatan) frontliner

pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.

8) Communication (komunikasi)


“Bagaimana kemampuan frontliner dalam berkomunikasi”. Dari tabel tersebut


Tabel 4.37

Indikator Timelines (ketepatan) Item


Skor

Total

Skor

Ideal

15 11 39 46 3 0 99 355

495 11.1% 39.3% 46.4% 3.3% 0.0% 100% 71.7%

16 0 63 33 3 0 99 357

495 0.0% 63.6% 33.3% 3.0% 0.0% 100% 72.1%

Total Skor 712



Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di

atas, dapat dilihat bahwa skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah skor


dengan cara :




= (990 – 198) : 5

= 158,4


= (712 : 990) x 100%

= 71,9%

(712)


198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.7



Timelines (ketepatan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketepatan waktu

fronliner dalam memenuhi janji dan kecepatan frontliner dalam melayani nasabah

diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini artinya Timelines (ketepatan) frontliner pada


h. Communication (komunikasi)

Tabel 4.38

Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi



Baik 4 84 336 84,8%


Kurang baik 2 -


Jumlah 99 393 100%

Rata-rata 3,96


“Bagaimana kemampuan frontliner dalam berkomunikasi”. Dari tabel tersebut


(84,8%) menyatakan baik, 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata

tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi sebesar

3,96. Dengan demikian, kemampuan berkomunikasi dan dalam sisi tata bahasa

serta dapat difahami dengan baik oleh para nasabahnya, maka kemampuan para

karyawan di BTN Syariah Cabang Bandung dalam hal tersebut dapat dikatakan

baik.

Tabel 5.34

101

(84,8%) menyatakan baik, 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata

tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi

sebesar 3,96. Dengan demikian, kemampuan berkomunikasi dan dalam sisi tata

bahasa serta dapat difahami dengan baik oleh para nasabahnya, maka

kemampuan para karyawan di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim

dalam hal tersebut dapat dikatakan baik.


“Bagaimana kemampuan frontliner dalam memahami nasabah”. Dari tabel


68 orang (68,7%) menyatakan baik dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup

baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam

memahami nasabah sebesar 3,8. Dalam memahami nasabah tersebut, hal ini

tentu merupakan bentuk korelasi dari tingkat reliability para frontliner di

MANDIRI Cabang Panglima Polim yang sudah cukup baik. Sehingga tingkat

kemampuan mereka dalam memahami maksud dan keinginan para nasabah baik

.

Tabel 4.39

Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami

nasabah



Baik 4 68 272 68,7%

Cukup baik 3 25 75 25,3%

Kurang baik 2 -


Jumlah 99 377 100%

Rata-rata 3,8



tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 68

orang (68,7%) menyatakan baik dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami

nasabah sebesar 3,8. Dalam memahami nasabah tersebut, hal ini tentu merupakan

bentuk korelasi dari tingkat reliability para frontliner di BTN Cabang Bandung yang

sudah cukup baik. Sehingga tingkat kemampuan mereka dalam memahami maksud dan

keinginan para nasabah baik .

Tabel 4.40

Indikator communication (komunikasi) Item


Skor

Total

Skor

Ideal

17

6 84 9 0 0 99 393 495

25.0% 84.8% 9.0% 0.0% 0.0% 100% 79.4%

18

6 88 25 0 0 119 457 495

25.0% 88.8% 25.2% 0.0% 0.0% 100% 92.3%

Total Skor 850



communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada

tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi) adalah

Tabel 5.35

102


communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan

pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi)

adalah 850. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum yang



2. Nilai Indes Minimum = 1 x 2 x 99 = 198


= (990 – 198) : 5

= 158,4


= (850 : 990) x 100%

= 85,8%

Tabel 4.39

Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami

nasabah



Baik 4 68 272 68,7%

Cukup baik 3 25 75 25,3%

Kurang baik 2 -


Jumlah 99 377 100%

Rata-rata 3,8



tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 68

orang (68,7%) menyatakan baik dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami

nasabah sebesar 3,8. Dalam memahami nasabah tersebut, hal ini tentu merupakan

bentuk korelasi dari tingkat reliability para frontliner di BTN Cabang Bandung yang

sudah cukup baik. Sehingga tingkat kemampuan mereka dalam memahami maksud dan

keinginan para nasabah baik .

Tabel 4.40

Indikator communication (komunikasi) Item


Skor

Total

Skor

Ideal

17

6 84 9 0 0 99 393 495

25.0% 84.8% 9.0% 0.0% 0.0% 100% 79.4%

18

6 88 25 0 0 119 457 495

25.0% 88.8% 25.2% 0.0% 0.0% 100% 92.3%

Total Skor 850



communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada

tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi) adalah

Tabel 5.36

Indikator Communiction (komunikasi)

103

Gambar 5.8

Garis kontinum communication


communication (komunikasi) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kemampuan

frontliner dalam berkomunikasi dan kemampuan frontliner dalam memahami

nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 850 ini artinya communication

(komunikasi) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala sangat

baik.

a) Hasil Klarifikasi Variabel X (kualitas pelayanan)

Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel x

(kualitas pelayanan karyawan) penulis menggambarkan dalam bentuk table di

bawah ini:






= (990 – 198) : 5

= 158,4


= (850 : 990) x 100%

= 85,8%

(850)

198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.8

Garis Kontinum Communication


communication (komunikasi) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kemampuan

frontliner dalam berkomunikasi dan kemampuan frontliner dalam memahami

nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 850 ini artinya communication (komunikasi)

frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala sangat baik.

4. Klasifikasi rata-rata variabel X (kualitas pelayanan)

Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel x

(kualitas pelayanan karyawan) penulis menggambarkan dalam b entuk table di

bawah ini :


104

Dari tabel di atas Keterampilan karyawan (Competence) memiliki

rata-rata 3,84 yang menunjukan baik, Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-

rata 4,06 yang menunjukan sangat baik, Terpercaya (Credibility) memiliki

rata-rata 4,15 yang menunjukan baik, Ketelitian (Reliability) memiliki rata-

rata 3,71 yang menunjukan baik, Daya tanggap (Responsiveness) memiliki

rata-rata 3,69 yang menunjukan sangat baik, Penanganan terhadap keluhan

(Gamesmanship) memiliki rata-rata 3,58 yang menunjukan baik, Ketepatan

(Timeliness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik, sedangkan

Komunikasi (Communication) memiliki rata-rata 3,82 yang menunjukan

baik.

Tabel 4.41

Klasifikasi rata-rata Variabel x (kualitas pelayanan)

No Sub Variabel Rata-rata Klasifikasi

1 Keterampilan

(Competence)

3,84 Baik

2 Keramahan

(Courtesy)

4,06 Baik

3 Terpercaya

(Credibility)

4,15 Baik

4 Ketelitian

(Reliability)

3,71 Baik

5 Daya tanggap

(Responsiveness)

3,69 Baik

6 Penanganan terhadap keluhan

(Gamesmanship)

3,58 Baik

7 Ketepatan

(Timeliness)

3,59 Baik

8 Komunikasi

(Communication)

3,88 Baik

Jumlah 30,5

Rata-rata 3,82 Baik

Dari tabel di atas Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata

3,84 yang menunjukan baik, Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06

yang menunjukan sangat baik, Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15

yang menunjukan baik, Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang

menunjukan baik, Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang

menunjukan sangat baik, Penang anan terhadap keluhan (Gamesmanship)

memiliki rata-rata 3,58 yang menunjukan baik, Ketepatan (Timeliness) memiliki

rata-rata 3,59 yang menunjukan baik, sedangkan Komunikasi (Communication)

memiliki rata-rata 3,82 yang menunjukan baik.

Berdasarkan tabel 41 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas

variabel x (kualitas pelayanan karyawan) sebesar 3,82 artinya kualitas pelayanan

karyawan frontliner dinilai baik.

Tabel 5.37

105

Berdasarkan tabel 5.37 dapat disimpulkan bahwa tanggapan

responden atas variabel x (kualitas pelayanan karyawan) sebesar 3,82 artinya

kualitas pelayanan karyawan frontliner dinilai baik.

2. Analisis Loyalitas nasabah di Bank MANDIRI Syariah (Y)

Nasabah merupakan kunci utama bagi Bank Mandiri Syari’ah, oleh karena itu

Bank MANDIRI Syariah selalu meningkatkan kualitas pelayanan karyawannya

agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabah yang akhirnya akan membuat

nasabah menjadi loyal. Salah satunya dengan memberikan pelayanan kepada

nasabah melalui frontliner. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah di Bank

MANDIRI Syariah, maka pertanyaan untuk variabel Y (loyalitas nasabah)

tersebut adalah "Tanggapan Responden tentang Loyalitas Nasabah di Bank

MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim" .

Setelah membahas tanggapan responden tentang kualitas pelayanan

karyawan, selanjutnya penulis akan membahas mengenai tanggapan responden

tentang loyalitas nasabah dengan menggunakan nilai pada skala Likert yang

digunakan untuk mengukur setiap jawaban pada variabel y (loyalitas nasabah)

dari responden yang mengisi kuesioner pada penelitian ini. Jika responden

menjawab sangat setuju maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden

menjawab setuju maka jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden

menjawab cukup setuju maka jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden

menjawab tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden

tersebut menjawab sangat tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai satu (1).

106

Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan

mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian

rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor

jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel y dimana

perhitungannya adalah sebagai berikut:

Interval = nilai skor maksimum – nilai skor minimum

= 5 -1

= 4


= 4 : 5

= 0,8

Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing pertanyaan sub

variabel dari loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:

Tabel di atas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel y

(loyalitas nasabah). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap mengenai

rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur

rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor

jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel y dimana

perhitungannya adalah sebagai berikut:

Interval = nilai skor maksimum – nilai skor minimum

= 5 - 1

= 4


= 4 : 5

= 0,8

Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item

pertanyaan sub variabel dari loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:

Tabel 4.42

Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel loyalitas nasabah

No Klasifikasi Interval

1 Tidak setuju 1 – 1,80

2 Kurang setuju 1,81 – 2,61

3 Cukup setuju 2,62 – 3,42

4 Setuju 3,43 - 4,23

5 Sangat setuju 4,24 – 5,04

Tabel di atas adalah angka penilaian rata-rata interval untuk variabel y

(loyalitas nasabah). Adapun tanggapan responden dan analisis lengkap mengenai

rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur

Tabel 4.43

Tanggapan responden melakukan kontak menabung secara teratur


Sangat setuju 5 - - -

Setuju 4 74 296 74,4%

Cukup setuju 3 20 60 20,2%

Tabel 5.38

109

Tabel 5.42 Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank Mandiri

Syariah

Panglima Polim sudah cukup baik. Karena loyalitas merupakan komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang

akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dan loyalitas lebih mengacu

pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang

dipilih.


“Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank MANDIRI Syariah”. Dari

tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju.

Rata- rata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk

Bank MANDIRI Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan

bahwa peluang untuk memningkatkan loyalitas nasabah MANDIRI Syariah

Cabang Panglima Polim sangat terbuka lebar dan pihak manajemen harus

memaksimalkan indikasi tersebut

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Tabel 4.46

Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank BTN

Syariah



Setuju 4 99 396 100%

Cukup setuju 3 - - -

Kurang setuju 2 - - -

Tidak setuju 1 - - -

Jumlah 99 396 100%

Rata-rata 4


“Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju. Rata-

rata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk Bank

BTN Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan bahwa

peluang untuk memningkatkan loyalitas nasabah BTN Syariah Cabang Bandung

sangat terbuka lebar dan pihak manajemen harus memaksimalkan indikasi

tersebut.

Tabel 4.47

Indikator Pemeblian Berulang Secara Teratur Item


Skor

Total

Skor

Ideal

19

0 74 20 5 0 99 366 495

0.0% 74.7% 20.2% 5.0% 0.0% 100% 73.9%

20

0 38 31 30 0 99 305 495

0.0% 38.3% 31.3% 30.3% 0.0% 100% 61.6%

21

0 60 36 3 0 99 354 495

0.0% 60.6% 36.3% 3.3% 0.0% 100% 71.5%

22

0 99 0 0 0 99 396 495

0.0% 99.9% 0.0% 0.0% 0.0% 100% 80.0%

Total Skor 1067


110

Tabel 5.43

Tanggapan responden yang ingin menggunakan produk BSM

jika membutuhkan danaa

Tabel 5.46 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas

nasabah Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim. Berdasarkan hasil

pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk

mengenai pembelian ulang yang secara teratur dari produk atau jasa bank

MANDIRI Syariah adalah 1067. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis

kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara:




= (1980 – 396) : 5

= 316,8


= (1067 : 1980) x 100%

= 53,8%

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Tabel 4.46

Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank BTN

Syariah



Setuju 4 99 396 100%

Cukup setuju 3 - - -

Kurang setuju 2 - - -


Jumlah 99 396 100%

Rata-rata 4


“Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah”. Dari tabel

tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju. Rata-

rata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk Bank

BTN Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan bahwa

peluang untuk memningkatkan loyalitas nasabah BTN Syariah Cabang Bandung

sangat terbuka lebar dan pihak manajemen harus memaksimalkan indikasi

tersebut.

Tabel 4.47

Indikator Pemeblian Berulang Secara Teratur Item


Skor

Total

Skor

Ideal

19

0 74 20 5 0 99 366 495

0.0% 74.7% 20.2% 5.0% 0.0% 100% 73.9%

20

0 38 31 30 0 99 305 495

0.0% 38.3% 31.3% 30.3% 0.0% 100% 61.6%

21

0 60 36 3 0 99 354 495

0.0% 60.6% 36.3% 3.3% 0.0% 100% 71.5%

22

0 99 0 0 0 99 396 495

0.0% 99.9% 0.0% 0.0% 0.0% 100% 80.0%

Total Skor 1067


112

Tabel 5.45 Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa

dari bank lain

sebesar 3,88 artinya setuju Keterikatan karena nilai-nilai syariah yang diterapkan

pihak manajemen MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim merupakan modal

utama pihak bank sebagai lembaga perbankan syariah.


“Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank

MANDIRI Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang

(11,1%) menyatakan setuju, 58 orang (58,6%) menyatakan cukup setuju dan 30

orang (30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang

tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank MANDIRI

Syariah sebesar 2,8 artinya cukup setuju. Dari keterangan tersebut, memang

mayoritas dapat mengataan tidak akan terpengaruh oleh penewaran dari pihak

lain, akan tetapi 30% yang menyatakan kurang baik, hal ini merupakan bentuk

keragu- raguan dari pihak nasabah. Dengan demikian, pihak MANDIRI Syariah

Cabang Panglima Polim harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang

e. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Tabel 4.48

Tanggapan responden terhadap memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN

Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya



setuju 4 90 360 90,9%


Kurang setuju 2 3 6 3,0%


Jumlah 99 384 100%

Rata-rata 3,88


“Saya merasa memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena

nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya”. Dari tabel tersebut dapat

dilihat bahwa sebanyak 90 orang (90,9%) menyatakan setuju, 6 orang (6,1%)

menyatakan cukup setuju dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata

tanggapan responden tentang memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN

Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya sebesar 3,88

artinya setuju Keterikatan karena nilai-nilai syariah yang diterapkan pihak

manajemen BTN Syariah Cabang Bandung merupakan modal utama pihak bank

sebagai lembaga perbankan syariah.

Tabel 4.49

Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa

dari bank lain selain Bank BTN Syariah



Setuju 4 11 44 11,1%




Jumlah 99 278 100%

Rata-rata 2,80

113

baik atau bahkan lebih meningkatkannya kembali dengan melihat kebutuhan-

kebutuhan nasabah yang beragam. Sehingga bentuk loyalitas nasabah dalam

bentuk komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku dapat terwujud.

Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya

tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank MANDIRI Syariah”. Dari

tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang (1,0%) menyatakan setuju, 44

orang (44,4%) menyatakan cukup setuju, 41 orang (41,4%) menyatakan kurang

setuju dan 13 orang (13,1%). Rata-rata tanggapan responden tentang tidak

melakukan akses dengan bank lain selain Bank MANDIRI Syariah 2,33 artinya

kurang setuju. Hal ini merupakan bentuk korelasi dari tingkat keragu-raguan pada

nasabah di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim yang menuntut pihak

bank harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik.


“Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN

Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%)

menyatakan setuju, 58 orang (58,6%) menyatakan cukup setuju dan 30 orang

(30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang tidak

terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah

sebesar 2,8 artinya cukup setuju. Dari keterangan tersebut, memang mayoritas

dapat mengataan tidak akan terpengaruh oleh penewaran dari pihak lain, akan

tetapi 30% yang menyatakan kurang baik, hal ini merupakan bentuk keragu-

raguan dari pihak nasabah. Dengan demikian, pihak BTN Syariah Cabang

Bandung harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik atau

bahkan lebih meningkatkannya kembali dengan melihat kebutuhan-kebutuhan

nasabah yang beragam. Sehingga bentuk loyalitas nasabah dalam bentuk

komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang

akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku dapat terwujud.

Tabel 4.50

Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank

BTN Syariah



Setuju 4 1 4 1,0%



Tidak setuju 1 13 13 13,1%

Jumlah 99 267 100%

Rata-rata 2,33

Tabel 5.46 Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses

dengan bank lain

115




mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 893. Jumlah skor tersebut

dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan

cara:




= (1980 – 396) : 5

= 316,8


= (893: 1980) x 100%

= 45,1%

(893)

Tidak setuju Kurang setuju Cukup setuju Setuju Sangat setuju

396 712,8 1029,6 1346,4 1663,2 1980

Gambar4.10

Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Pada gambar 4.10 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas

nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya

tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori kurang setuju.

f. Mereferensikan kepada orang lain

Tabel 4.53

Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain

tentang Bank BTN Syariah


Sangat setuju 5 14 70 14,1%

setuju 4 46 184 46,5%


Kurang setuju 2 5 10 5,1

Tidak setuju 1 - -

Jumlah 99 366 100%

Rata-rata 3,7


“Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN


menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang (34,3%)


tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada orang lain

tentang Bank BTN Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik untuk membuka

peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau nasabah di BTN

Gambar 5.10

Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan

dari pesaing

116

Pada gambar 5.10 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas nasabah

yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya tingkat

loyalitas nasabah Bank MANDIRI Syariah kategori kurang setuju.

2) Mereferensikan kepada orang lain


“Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank

MANDIRI Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang

(14,1%) menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang

(34,3%) menyatakan cukup baik dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada

orang lain tentang Bank MANDIRI Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik

untuk membuka peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau

nasabah di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim. Nasabah yang loyal

merupakan aset penting bagi sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari

karakteristik yang dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain

yang dapat menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

(893)


396 712,8 1029,6 1346,4 1663,2 1980

Gambar4.10

Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan dari pesaing



tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori kurang setuju.

f. Mereferensikan kepada orang lain

Tabel 4.53


tentang Bank BTN Syariah



setuju 4 46 184 46,5%


Kurang setuju 2 5 10 5,1

Tidak setuju 1 - -

Jumlah 99 366 100%

Rata-rata 3,7


“Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN


menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang (34,3%)


tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada orang lain

tentang Bank BTN Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik untuk membuka

peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau nasabah di BTN

Tabel 5.49


117


“Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk

Bank MANDIRI Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14

orang (14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34

orang (34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang

baik. Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang

lain untuk menggunakan produk Bank MANDIRI Syariah sebesar 3,51 artinya

setuju.



Syariah Cabang Bandung. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi

sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang

dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain yang dapat

menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Tabel 4.54

Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain untuk

menggunakan produk Bank BTN Syariah



Setuju 4 37 148 37,4%



Tidak setuju 1 - -

Jumlah 99 348 100%

Rata-rata 3,51



Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang

(14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34 orang

(34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain

untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah sebesar 3,51 artinya setuju

Tabel 4.55

indikator Mereferensikan Kepada Oranglain Item


Skor

Total

Skor

Ideal

27 14 46 34 5 0 99 366

495 58.3% 191.7% 141.7% 20.8% 0.0% 413% 73.9%

28 14 37 34 14 0 99 348

495 58.3% 154.2% 141.7% 58.3% 0.0% 413% 70.3%

Total Skor 714


Syariah Cabang Bandung. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi

sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang

dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain yang dapat

menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Tabel 4.54

Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain untuk

menggunakan produk Bank BTN Syariah



Setuju 4 37 148 37,4%



Tidak setuju 1 - -

Jumlah 99 348 100%

Rata-rata 3,51



Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang

(14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34 orang

(34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang baik.

Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain

untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah sebesar 3,51 artinya setuju

Tabel 4.55

indikator Mereferensikan Kepada Oranglain Item


Skor

Total

Skor

Ideal

27 14 46 34 5 0 99 366

495 58.3% 191.7% 141.7% 20.8% 0.0% 413% 73.9%

28 14 37 34 14 0 99 348

495 58.3% 154.2% 141.7% 58.3% 0.0% 413% 70.3%

Total Skor 714


Tabel 5.50

Tanggapan responden tentang merekomendasikan

kepada orang lain

Tabel 5.51

Indikator merefrensikan kepada orang lain

118


mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 714. Jumlah skor tersebut

dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan

cara:




= (990 – 198) : 5

= 158,4


= (714 : 990) x 100%

= 72,1%

Pada gambar 5.11 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas nasabah

yang terdiri dari 2 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 714 artinya tingkat

loyalitas nasabah Bank MANDIRI Syariah kategori setuju.


nasabah Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil pengolahan yang

disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai kekebelan

terhadap pesaing adalah 714. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis

kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara:




= (990 – 198) : 5

= 158,4


= (714 : 990) x 100%

= 72,1%

(714)


198 356,4 514,8 673,2 831,6 990

Gambar 4.11

Garis Kontinum Mereferensikan kepada orang lain



tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori setuju.

7. Klasifikasi rata-rata variabel y (loyalitas nasabah)

Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel y

(loyalitas nasabah) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini

Gambar 5.11

Garis kontinum Mereferensikan kepada orang lain

119

a. Klasifikasi rata-rata variabel y (loyalitas nasabah)

Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel y (loyalitas

nasabah) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini

Dari tabel di atas melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59 yang

menunjukan baik, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82

yang menunjukan cukup baik, mereferensikan terhadap orang lain rata-rata

3,6 yang menunjukan baik, dan memiliki rata-rata 3,4 yang menunjukan

setuju.


variabel y (loyalitas nasabah) sebesar 3,4 artinya kualitas loyalitas nasabah

dinilai cukup setuju.

C. Hasil Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Fontliner Terhadap Loyalitas

Nasabah

Pengaruh Kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di Bank

MANDIRI Kantor Cabang Panglima Polim Seperti yang sudah penulis bahas pada

Tabel 4.56

Klasifikasi rata-rata Variabel y (loyalitas nasabah)

No Sub Variabel Rata-rata Klasifikasi

1 Melakukan pembelian berulang 3,59 Setuju

2 Menunjukan kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing

2,82 Cukup setuju

3 Mereferensikan terhadap orang

lain

3,6 Setuju

Jumlah 10,1 -

Rata-rata 3,4 Cukup Setuju

Dari tabel di atas melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59

yang menunjukan baik, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82

yang menunjukan cukup baik, mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6

yang menunjukan baik, dan memiliki rata-rata 3,4 yang menunjukan setuju.


variabel y (loyalitas nasabah) sebesar 3,4 artinya kualitas loyalitas nasabah dinilai

cukup setuju.

E. Pengaruh Kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di

Bank BTN Kantor Cabang Bandung

Seperti yang sudah penulis bahas pada ulasan bab dua bahwa tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Variabel x (Kualitas

pelayanan karyawan) terhadap variable y (loyalitas nasabah) pada PT. Bank BTN

Syari’ah cabang Bandung

1. Koefisien Regresi

Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan mengolah data dari

hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan karyawan dan loyalitas nasabah

maka tahap selanjutnya yang akan dilakukan adalah menyajikan hasil

perhitungan pengaruh x (kualitas pelayanan karyawan) terhadap y (loyalitas

Tabel 5.52

Klarifikasi rata-rata Variabel Y (Loyalitas nasabah)

120

ulasan bab dua bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana

pengaruh Variabel x (Kualitas pelayanan karyawan) terhadap variable y (loyalitas

nasabah) pada PT. Bank MANDIRI Syari’ah Cabang Panglima Polim.

1. Uji Koefisien Regresi

Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan mengolah data dari hasil

kuesioner mengenai kualitas pelayanan karyawan dan loyalitas nasabah maka

tahap selanjutnya yang akan dilakukan adalah menyajikan hasil perhitungan

pengaruh x (kualitas pelayanan karyawan) terhadap y (loyalitas nasabah) dengan

menggunakan metode analisis sederhana melalui program SPSS versi 19.0.

penyajian dan analisis pengolahannya adalah sebagai berikut :

Dari output SPSS di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi ( R

square) adalah sebesar 0,788 yang merupakan besarnya pengaruh kualitas

pelayanan karyawan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank

MANDIRI Syari’ah Cabang Panglima Polim . Besarnya pengaruh x terhadap y

sebesar 0,788 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan

frontliner terhadap loyalitas nasabah 2. Pengujian hipotesis (Uji t) Untuk

mengetahui besarnya koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak maka terlebih

nasabah) dengan menggunakan metode analisis sederhana melalui program SPSS

versi 17.0. penyajian dan analisis pengolahannya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.57 Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate

1 .888a .788 .786 2.22165

a. Predictors: (Constant), Y

b. Dependent Variable: X

Dari output SPSS di atas dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi ( R

square) adalah sebesar 0,788 yang merupakan besarnya pengaruh kualitas pelayanan

karyawan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BTN Syari’ah cabang

Bandung . Besarnya pengaruh x terhadap y sebesar 0,788 menunjukkan bahwa

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah

2. Pengujian hipotesis (Uji t)

Untuk mengetahui besarnya koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak maka

terlebih dahulu dilakukan pengujian koefisien regresi dengan menggunakan

statistik uji t-student.

Hipotesis :

Ho : r² = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa


Ha : r² ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadap


Taraf nyata : α = 5%

Tabel 5.53

121

dahulu dilakukan pengujian koefisien regresi dengan menggunakan statistik uji t-

student. Hipotesis : Ho : r2 = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan

frontliner terhadapa loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor

Cabang Panglima Polim. a : r2 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan

fronliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor

Cabang Panglima Polim. Taraf nyata : α 5%

2. Uji Statistik

Kriteria Uji :

1. Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ; 3⁄4

a) Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, o ditolak. 3⁄4

b) Jika t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, Ho diterima.

2. Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97 (n-2)

Didapat hasilnya yaitu sebesar ± 1.985. 3⁄4

a) t- hitung 18.994 > 1,985 ,Ho ditolak

Sign. (2–tailed) untuk data variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05) maka

Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.

Statistik Uji :

Tabel 4.58

Hasil Uji Signifikansi Regresi

Kriteria Uji :

a) Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ;

� Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, Ho ditolak.

� Jika t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, Ho diterima.

Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97

(n-2) didapat hasilnya yaitu sebesar ± 1.985.

� t- hitung 18.994 > 1,985 ,Ho ditolak

Sign. (2–tailed) untuk data variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000

< 0.05) maka Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.

Gambar 4.12

Coefficientsa

-3.583 1.562 -2.294 .024

.659 .035 .888 18.994 .000

(Constant)

x

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: ya.

Ho diterima

1.985 -1.985

Ho ditolak Ho ditolak

18.994

Tabel 5.54


122

Gambar 5.12

Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

X dan variabel Y.

3. Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Untuk melihat kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel dipenden

digunakan koefisien korelasi (R) dan pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat ditunjukkan oleh koefisien determinasi (KD).

Hasil pehitungan besar hubungan serta pengaruh dapat dilihat pada tabel

berikut :

Dengan demikian keeratan hubungan antara variabel X kualitas pelayanan

terhadap variabel Y loyalitas adalah sebesar 0.888 dan hubungan sebesar

ini masuk dalam kategori hubungan yang kuat.

Statistik Uji :

Tabel 4.58


Kriteria Uji :

a) Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ;

� Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, Ho ditolak.

� Jika t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, Ho diterima.

Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97

(n-2) didapat hasilnya yaitu sebesar ± 1.985.

� t- hitung 18.994 > 1,985 ,Ho ditolak

Sign. (2–tailed) untuk data variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000

< 0.05) maka Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.

Gambar 4.12

Coefficientsa

-3.583 1.562 -2.294 .024

.659 .035 .888 18.994 .000

(Constant)

x

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: ya.

Ho diterima

1.985 -1.985

Ho ditolak Ho ditolak

18.994

Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel X terhadap variabel Y.

3. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Untuk melihat kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel

dipenden digunakan koefisien korelasi (R) dan pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat ditunjukkan oleh koefisien determinasi (KD).

Hasil pehitungan besar hubungan serta pengaruh dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 4.59

Hasil Koefisien Determinasi

Dengan demikian keeratan hubungan antara variabel X kualitas pelayanan

terhadap variabel Y loyalitas adalah sebesar 0.888 dan hubungan sebesar ini

masuk dalam kategori hubungan yang kuat.

Koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh antara variabel X

kualitas pelayanan terhadap variabel Y loyalitas yang diperoleh adalah 0.788.

Jadi dapat dikatakan bahwa kontribusi dari variabel X yaitu kualitas pelayanan

frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung terhadap variabel Y atau loyalitas

nasabah adalah 78.8%. hal ini menunjukkan tingkat pengaruh yang tinggi lihat

tabel 1.6 halaman 20 (Sutrisno Hadi, 1990:275).

Model Summary

.888a .788 .786 2.22165

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors : (Constant), xa.

Tabel 5.55

Hasil Koefesien

Determinasi

123

Koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh antara variabel X

kualitas pelayanan terhadap variabel Y loyalitas yang diperoleh adalah

0.788. Jadi dapat dikatakan bahwa kontribusi dari variabel X yaitu kualitas

pelayanan frontliner di MANDIRI Syariah Cabang Bandung terhadap

variabel Y atau loyalitas nasabah adalah 78.8%. hal ini menunjukkan

tingkat pengaruh yang tinggi .

124

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang dijelaskan dalam BAB V mengenai hasil

penelitian dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas

pelayanan frontliner secara keseluruhan memiliki rata-rata sebesar 3,82

menunjukkan klasifikasi baik.

Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut :

1) Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata 3,84 yang

menunjukan baik.

2) Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06 yang menunjukan sangat

baik.

3) Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15 yang menunjukan baik.

4) Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang menunjukan baik.

5) Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang menunjukan

sangat baik.

6) Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship) memiliki rata-rata 3,58 yang

menunjukan baik.

7) Ketepatan (Timeliness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik.

8) Komunikasi (Communication) memiliki rata-rata 3,88 yang menunjukan

baik.

125

Loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim

secara keseluruhan memiliki rata-rata 3,4 artinya loyalitas nasabah bank MANDIRI

Syariah dinilai cukup baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan

baik .

2. menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82 yang menunjukan

cukup baik. mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6 yang

menunjukan baik.

Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah bank

MANDIRI Syariah sangat tinggi. Hal ini terlihat dari hasil R Square sebesar 0,788.

Dan diperoleh besarnya sig adalah 0,00 Karena 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak yang

artinya nilai tersebut signifikan karena nilainya kurang dari 0,05 sedangkan t hitung

> t tabel = 18,994 > 1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa

terdapat pengaruh tinggi kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah

yaitu sebesar 78,8%.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis mengemukakan saran-saran

yang diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan bagi MANDIRI Syariah Cabang

Panglima Polim, sebagai berikut:

1. Secara umum pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan frontliner pada

MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik, oleh karena itu

perusahaan harus terus mempertahankannya. Namun ada beberapa indikator

kualitas pelayanan karyawan yang memerlukan peningkatan diantaranya

126

penanganan dalam keluhan mendapat penilaian dari responden sebesar 3,58.

Berdasarkan hal tersebut maka saran peneliti tentang penanganan keluhan

nasabah harus lebih ditingkatkan dengan cara:

a. Menyediakan kotak saran di meja costummer service. Setelah nasabah

melakukan transaksi di bank nasabah bisa menulis keluahan dan saran

tentang pelayanan.

b. Pelayanan e-banking untuk kemudahan para nasabah dalam

menyampaikan keluhan.

c. Mengadakan customer support yang ada di call center, bekerja 24 jam

sehari.

2. Pada indikator menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing mendapat

penilaian dari responden sebesar 2,82 artinya cukup baik. Berdasarkan hal

tersebut maka peneliti memberi saran supaya diadakan suatu strategi yang

ampuh guna menarik kembali nasabah MANDIRI Syariah yang hilang dan

menghargai nasabah yang setia diantaranya dengan cara :

a. Untuk itu MANDIRI Syariah agar melakukan pemberian promosi

penjualan dalam bentuk program undian sebagai alat untuk

meningkatkan loyalitas nasabah.

b. Mengadakan family gathering untuk menjalin silahturahmi yang baik

antara nasabah dengan karyawan bank MANDIRI Syariah.

c. Mengadakan program point reward yang akan diberikan kepada nasabah

yang rajin menabung, point reward tersebut bisa ditukarkan dengan

merchandise.

127

3. Penelitian hanya sebagian kecil dari aktifitas perbankan yang ada, untuk itu

bagi yang akan melakukan penelitian lanjutan atau yang berhubungan dengan

penelitian ini hendaknya dapat mempertimbangkan hasil penelitian ini

sehingga diharapkan dapat menjadi sumbangsih yang bermanfaat bagi

kepentingan penelitian ilmiah selanjutnya.

26」 ∪li 201 6

No 18/291-3/334

KepadaDekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi∪IN Syarif Hidayatullah」 akarta

JI lr H」 uanda No 95Ciputat 1 541 2

I

PT Bank Syariah Mandiri

Komp:ek Ruko Grand Pang‖ ma Po‖mKav.32-33」 |.Panglima Po‖m Raya,

Kebayoran Baru Jakarta Se:atan 12160

Telp.(021)72780909-10

Faks.(021)7203610

WWW.Syariahmandiri.co.id

Perihaヒ SURAT KETERANGAN PENELI丁 IAN AN.」 ENNY PRAVttRA

Assa alnulalalkurllヽ Ⅳrヽハゞb

Semoga Bapak/lbu Dekan besetta keluarga besar UIN Syarlf Hidayatu ah 」akaria

dalanl keadaan sehat、A/al afilat dan rlnendapattaufik serta hdayan dar A lah SIAl丁

Ivlenu nJじ k perihal tersebut di atas bersarlna ini kam[ lmenyatakan ba11、ヘノa lTahaslsいノ

berikut i

一Narlna 」enny Praぃノira

―Nomor Pokok 109053000003-」 urusan :Manalemen Dakwah

telah melakukan penelitian dl BS卜 υl KC Panglirna Polim pada haFI Sellin tar]tic」 a125 Ju2016

Dernikian surat keterangan ini kan3i salη palkan,atas perlnatlar〕 Bapak/lbu ka11∩ l ucao「 (ar)

te百 rlna kasih

1/Vasalaarru'alalkurlN Vヘノr VVb

Ptt BANK SYARIAH MANDIRIJAKARTA PANGLIMA POLIM BRハ NC月 OFFノCE

KCP Panglima Polim

Deny HerdanyBranch Operation Manager

巨一コＯＬく巨「一〇２くＬＯマ巨∽ｍ一∽くの一Ｚく〇∝Ｏに⊃卜】⊃∝卜∽

Ｅ一£∞Ｅふ譴製罐跡臨

DOKUM[ENTASI

―」

Ｅ

鵬

pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap …

Documents