perilaku komunikasi frontliner pt. garuda indonesia
TRANSCRIPT
i
PERILAKU KOMUNIKASI FRONTLINER PT. GARUDA INDONESIA
BRANCH OFFICE SOLO DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI
AIRLINE TERBAIK
(Studi Deskriptif Kualitatif Perilaku Komunikasi Frontliner Five Star
Airline)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagaian persyaratan mencapai gelar Sarjana
Ilmu Komunikasi pada Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Oleh:
BELLA CAHYA MEGAWATI
D1213020
JURUSAN S1 ILMU KOMUNIKASI NON REGULER
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
ii
iii
iv
v
MOTTO
“Life is like riding a bicycle, to keep your balance, you must keep moving”
( Albert Einstein )
“Be what you want to be, not what others want to see”
(Unknown)
“ It’s nice to be important, but it’s more important to be nice”
(John Cassis)
vi
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Ayah dan Mamah Tercinta
Doa-doa beliau yang senantiasa mengiringi setiap langkah
Untuk segala usahanya memperjuangkan agar derajad anaknya bisa diangkat
Kakak dan Adek tersayang
Yang selalu memberi semangat dan menumbuhkan rasa percaya diri
Fahmi Fahren
Yang selalu menemani selama 6tahun ini, yang selalu setia dan memacu untuk
selalu melangkah maju,aku akan menikahimu setelah mendapatkan gelarku.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur Alhamdulillah senantiasa kita panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayah Nya kepada kita semua, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PERILAKU KOMUNIKASI
FRONTLINER PT. GARUDA INDONESIA BRANCH OFFICE SOLO
DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI AIRLINE TERBAIK”
( Studi Deskriptif Kualitatif Perilaku Komunikasi Frontliner Five Star Airlines )
Penyusunan skripsi ini merupakan suatu bentuk pertanggungjawaban saya
sebagai mahasiswa guna memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar Sarjana
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Terselesaikan skripsi ini tidak lepas dari semua pihak yang turut
membantu penulis dalam pengerjaan dan bimbingan. Oleh karena itu penulis
ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan serta dukungan moral dalam penulisan Skripsi ini. Ucapan
terima kasih ini penulis sampaikan kepada:
1. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Sri Hastjarjo, S.Sos.,Ph.D selaku Kepala Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
viii
3. Dra. Hj. Sofiah M.Si selaku Dosen Pembimbing yang memberikan banyak
ilmu, nasehat.
4. Sri Hastjarjo, S.Sos.,Ph.D selaku Pembimbing Akademik yang telah
banyak membantu memberikan nasihat dan ilmunya.
5. Orang tua saya, Ayah dan Mamah terima kasih atas semua dukungan dana,
moril, fasilitas serta doa kalian yang tidak pernah putus.
6. Mas Rophul, Dek Dhea dan Fahmi Fahren yang selalu menemani,
memberikan dukungan dan semangat.
7. Keluarga baru Komunikasi Non Reguler 2013, khususnya kelas A dan B
terima kasih atas semua dukungan, kebersamaan, suka duka yang tidak
akan pernah saya lupakan.
8. Supervisor dan Staff Frontliner PT. Garuda Indonesia BO Solo yang sudah
memberikan ijin untuk meneliti dan memberikan informasi untuk skripsi
saya.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis sangat mengharapkan berbagai masukan dari semua pihak, baik
berupa saran maupun kritik yang sekiranya bisa memperbaiki kekurangan-
kekurangan yang ada dalam penyusunan Skripsi ini dan bahkan bisa
dikembangkan. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Surakarta, Juni 2016
Penyusun
ix
ABSTRAK
BELLA CAHYA MEGAWATI, D1213020, PERILAKU KOMUNIKASI
FRONTLINER PT. GARUDA INDONESIA BRANCH OFFICE SOLO
DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI AIRLINE TERBAIK ( Studi
Deskriptif Kualitatif Perilaku Komunikasi Frontliner Five Star Airlines ).
Skripsi S1, Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,
Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2016.
Penelitian ini untuk mengetahui perilaku komunikasi, tanggapan
pelanggan terhadap perilaku komunikasi, dan hambatan dilalui frontliner PT.
Garuda Indonesia Branch Office Solo.
Metode penelitian yang digunakan deskriptif kualitatif. Sumber data
penelitian menggunakan data primer dengan observasi dan wawancara terhadap
karyawan dan pengunjung. Data sekunder menggunakan dokumen resmi, foto-
foto, dan sumber lain yeng melengkapi penelitian. Teknik analisa penelitian
menggunakan model interaktif dengan komponen utama reduksi data, sajian data,
dan penarikan kesimpulan serta verifikasinya.
Penelitian ini menggunakan teori komunikasi antarpribadi yaitu teori
Pertukaran sosial (Social Exchange Theory) dari Thibaut dan Kelley. Teori ini
didasarkan pada ide bahwa orang memandang hubungan mereka dalam konteks
ekonomi, dengan menghitung pengorbanan dan membandingkannya penghargaan
yang didapatkan dari hubungan itu.
Hasil penelitian dan kesimpulan menunjukkan bahwa 1) Perilaku
komunikasi frontliner, merupakan kualitas komunikasi interpersonal yang baik
perlu dimiliki oleh karyawan terutama yang berhubungan langsung dengan
stakeholder termasuk pelanggan diantaranya: a) Layanan prima, pelayanan prima
berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang berfokus pada fokus pada
pelanggan (attention), sikap dan perilaku (attitude&behaviour), penampilan diri
(self-appearance), pengetahuan dan kemampuan, tindakan positif (positive
action), b) Standart sikap dan perilaku yang terfokus pada pelayanan kepada
setiap pelanggan, cara memberikan informasi kepada pelanggan, menangani
keluhan pelanggan, sikap yang dilarang ketika melayani pelanggan, 2) Tanggapan
pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner, pelanggan merasa bahwa
frontliner mampu menjalankan peran yang sesuai dengan Standar Operasional
Prosedur (SOP), pelanggan menanggapi positif setiap pernyataan yang diajukan,
serta memiliki kepedulian yang baik sebagai teman bicara dan mampu
memberikan solusi dari setiap kasus yang dihadapi pelanggan dengan solusi yang
baik dan tidak merugikan perusahaan, 3) Hambatan-hambatan dalam perilaku
komunikasi frontliner, dari pelanggan keinginan pelanggan bahwa pelayaanan
harus sempurna, sehingga ketelitian frontliner menjadi penting, sedangkan dari
rekan frontliner adalah perbedaan pendapat tentang solusi dari suatu kasus.
Hambatan lain adalah perbedaan tingkat pendidikan pelanggan berpengaruh
dengan tingkat kesabaran dalam melayani, masih susah untuk kontrol emosi.
Kata kunci: perilaku, komunikasi, tanggapan, sikap, frontliner.
x
ABSTRAC
BELLA CAHYA MEGAWATI, D1213020, COMMUNICATION
BEHAVIOR FRONTLINER PT. GARUDA INDONESIA SOLO BRANCH
OFFICE IN MAINTAINING THE BEST AIRLINE REPUTATION
(Qualitative Descriptive Study of Communication Behavior Frontliner Five
Star Airlines).
Skripsi S1, Non Reguler Mass Communication Study Program of Social and
Political Science Faculty of Sebelas Maret University, Surakarta 2016.
This research is to study the behavior of communication, customer
responses to the communication behavior and impassable barriers frontline PT.
Garuda Indonesia Branch Office Solo.
The research method used descriptive qualitative. Sources of data research
using primary data through observation and interviews with employees and
visitors. Secondary data using official documents, photographs, and other sources
of research complements the GCC. Research analysis technique using an
interactive model of the main components of data reduction, data presentation,
and conclusion and verification.
This study uses the theory of interpersonal communication that social
exchange theory of Thibaut and Kelley. This theory is based on the idea that
people look at their relationship in the context of the economy, by calculating and
comparing the sacrifice of awards obtained from the relationship.
Research results and conclusions show that 1) The behavior of the
communication front liners, the quality of interpersonal communication needs to
be owned by employees, especially in direct contact with stakeholders including
customers such as: a) Service Excellent, excellent service oriented to customer
satisfaction focused on focused on the customer ( attention), attitudes and
behavior (attitude and behavior), grooming (self-appearance), knowledge and
abilities, positive action (positive action), b) Standart attitudes and behaviors that
are focused on service to every customer, by providing information to customers,
handle customer complaints, an attitude which is prohibited when serving
customers, 2) the customer responses to the communication behavior of frontline,
customers feel that the frontline is able to perform the role according to the
standard operating procedures (SOP), customers have responded positively every
statement filed, and has concern both as interlocutor and able to provide solutions
of each case faced by customers with a good solution and are not detrimental to
the company, 3) barriers in communication behavior frontline, customer desires of
customers that pelayaanan to be perfect, so the accuracy of the frontline to be
important, while from fellow front-liner is a disagreement about the solution of
the case. Another obstacle is the difference in education levels affect customers
with a level of patience in the airport, it is still difficult to control emotions.
Keywords: behavior, communication, feedback, attitude, frontliner.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ................................................. .....
MOTTO ............................................................................................................. iv
PERSEMBAHAN ................................................................................................ v
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... . xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiii
ABSTRAK ............................................................................................................ xiv
ABSTRACT ............................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 16
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 16
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 16
E. Kerangka Teori ........................................................................................ 17
1. Tinjauan tentang Perilaku Komunikasi ............................................ 17
2. Frontliner (Customer Service dan Ticketing Staff) ........................... 35
xii
3. Perusahaan Penerbangan (Airlines) .................................................. 37
4. Teori Komunikasi Interpersonal ....................................................... 39
5. Teori Hubungan Interpersonal .......................................................... 49
F. Metode Penelitian ................................................................................... 53
1. Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 53
2. Jenis Penelitian ................................................................................. 53
3. Sumber Data ..................................................................................... 54
4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 55
5. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 56
6. Validitas Data ................................................................................... 58
7. Teknik Analisis Data ........................................................................ 60
BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ............................................. 64
A. Profil PT.Garuda Indonesia (Persero) Tbk .............................................. 64
B. PT Abacus Distribution Systems Indonesia ............................................. 78
C. PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia (GMFAA) ......................... 78
D. PT Aero Systems Indonesia (ASYST) ..................................................... 79
E. Visi, Misi dan Sasaran Perusahaan .......................................................... 81
F. Logo dan Slogan Perusahaan .................................................................. 83
G. Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk BO Solo ........ 92
BAB III SAJIAN DAN DATA ...................................................................................... 102
A. Perilaku komunikasi frontliner pada kantor PT. Garuda Indonesia Branch
Office Solo .............................................................................................. 102
B. Tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner PT. Garuda
Indonesia Branch Office Solo ................................................................. 126
C. Hambatan-hambatan dalam perilaku komunikasi frontliner ................... 133
xiii
BAB IV PEMBAHASAN .............................................................................................. 135
A. Perilaku komunikasi frontliner pada kantor PT. Garuda Indonesia Branch
Office Solo .............................................................................................. 135
B. Tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner PT. Garuda
Indonesia Branch Office Solo ................................................................. 148
C. Hambatan-hambatan dalam perilaku komunikasi frontliner ................... 151
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 159
A. Kesimpulan ............................................................................................... 159
B. Saran ......................................................................................................... 165
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ ......... 166
LAMPIRAN
xiv