analisis pengaruh kualitas pelayanane-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7754/1/skripsi... ·...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
FRONTLINER, KUALITAS PRODUK DAN CITRA BANK
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI
(STUDI KASUS PADA BANK BRI SYARIAH KC SEMARANG)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
YOGI PRATAMA
NIM 63010150215
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
i
ii
iii
iv
v
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Setiap orang mempunyai mimpi, begitu juga saya, namun bagi saya yang paling
penting adalah bukan seberapa besar mimpi yang kamu punya, tapi adalah
seberapa besar kamu usaha kamu untuk mewujudkan mimpi itu”
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan skripsiku ini untuk yang selalu bertanya:
“kapan skripsimu selesai”
Terlambat lulus atau lulus tidak tepat waktu bukan sebuah kejahatan, bukan
sebuah aib. Alangkah kerdilnya jika mengukur kepinteran seseorang hanya dari
siapa yang paling cepat lulus. Bukan sebaik-baik skripsi adalah skripsi yang
selesai? baik itu selesai tepat waktu maupun tidak tepat waktu.
vii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim.
Segala puji bagi Allah atas segala limpahan rahmat, karunia serta hidayah-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Shalawat serta
salam tidak lupa senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, sang
revolusioner yang ditulis oleh Tuhan untuk menuntun jalan hidup umat manusia
kearah yang lebih baik.
Skripsi ini dibuat sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar
sarjana ekonomi. Segala proses dalam penulisan skripsi ini tentu tidak terlepas dari
bantuan, arahan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak. Bersama ini penulisan
hantarkan ucapan terima kasih, kepada:
1. Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1 Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga sekaligus selaku dosen pembimbing yang
selalu sabar membimbing dan memberikan saran dan motivasi agar skripsi ini
terselesaikan dengan baik.
4. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam yang telah memberikan ilmu, ajaran, dan bantuan kepada penulis.
5. Kepada orang tua dan mbahku tersayang, keluarga besar H ali bakir & Hj
khalimah yang memberikan saran-saran serta dukungan finansial.
viii
6. Teman-teman kontrakan syariah yang selalu kompak dalam segala hal,
kontrakan syariah yang mempunyai cita-cita kuliah, dolan dan wisuda bareng.
7. Teman-teman S-1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
(IAIN) Salatiga angkatan 2015 terima kasih atas kebersamaan dan
kegembiraannya selama kuliah.
8. Semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi yang tidak dapat di sebutkan
satu per satu. Terima kasih atas segala bentuk dedikasi, motivasi dan juga
inspirasi.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk
semua pihak yang berkepentingan. Terima kasih.
Salatiga, 05 September 2019
Penulis
ix
ABSTRAK
Pratama, Yogi. 2019. Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner, Kualitas
Produk dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
Nasabah sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Pada Bank Syariah
KC Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program
Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari Setiawan,
M.M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra bank terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi (studi kasus pada bank BRI
Syariah KC Semarang). Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 62.727
dengan sampel sebanyak 99.84 dan dibulatkan menjadi 100. Data yang diperoleh
kemudian diolah menggunakan alat bantu IBM SPSS 23. Analisis ini meliputi uji
asumsi klasik dan uji moderated regression analysis (MRA).
Hasil uji menunjukkan bahwa secara simultan variabel independen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan secara parsial
variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah namun variabel kualitas pelayanan frontliner dan citra bank berpengaruh
positif dan tidak signifikah terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji MRA
variabel independen serta variabel moderasi secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Secara parsial variabel kepuasan nasabah mampu
memoderasi hubungan antara variabel kualitas pelayanan frontliner, kualitas
produk dan citra bank terhadap loyalitas nasabah.
Kata kunci : kualitas pelayanan frontliner, kualitas produk, citra bank, loyalitas
nasabah dan kepuasan nasabah
x
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................................ i
PENGESAHAN ...................................................................................................... ii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................................... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ................................................................ v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
ABSTRAK ............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 9
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10
E. Sistematika Penelitian ................................................................................ 11
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 13
A. Kerangka Teori........................................................................................... 13
B. Telaah Pustaka ........................................................................................... 14
1. Bank syariah ........................................................................................... 14
2. Loyalitas Nasabah .................................................................................. 16
3. Kualitas Pelayanan Frontliner ................................................................ 19
4. Kualitas Produk ...................................................................................... 25
5. Citra Bank ............................................................................................... 27
6. Kepuasan Nasabah ................................................................................. 31
C. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 34
D. Kerangka Penelitian ................................................................................... 40
E. Hipotesis ..................................................................................................... 40
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 48
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 48
xi
1. Jenis Penelitian ....................................................................................... 48
2. Sifat Penelitian ....................................................................................... 48
B. Populasi dan Sampel .................................................................................. 48
1. Populasi .................................................................................................. 48
2. Sampel .................................................................................................... 49
C. Sumber Data ............................................................................................... 50
D. Skala Pengukuran ....................................................................................... 50
E. Variabel Penelitian ..................................................................................... 51
F. Definisi Operasional................................................................................... 52
1. Loyalitas Nasabah (dependent) .............................................................. 52
2. Kualitas Pelayanan Frontliner (independent) ........................................ 53
3. Kualitas Produk (independent) ............................................................... 54
4. Citra Bank (independent) ....................................................................... 55
5. Kepuasan Nasabah (moderasi) ............................................................... 56
G. Teknik Analisis Data .............................................................................. 57
1. Uji Instrumen .......................................................................................... 58
2. Uji Statistik ............................................................................................. 59
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 61
4. Uji Moderated Regression Analysis (MRA) .......................................... 62
H. Alat Analisis ........................................................................................... 64
BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 65
A. Bank BRI Syariah ...................................................................................... 65
B. Visi Dan Misi ............................................................................................. 68
1. Visi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang .......................................... 68
2. Misi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.......................................... 68
C. Deskripsi Responden .................................................................................. 68
1. Karakteristik Jenis Kelamin ................................................................... 69
2. Karakteristik Usia ................................................................................... 69
3. Lama Menjadi Nasabah .......................................................................... 70
4. Jenis Pekerjaan ....................................................................................... 71
5. Jenis Penghasilan .................................................................................... 72
D. Analisis Data .............................................................................................. 72
xii
1. Uji Instrumen .......................................................................................... 72
2. Uji Statistik ............................................................................................. 76
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 80
4. Uji Moderated Regresision Analysis (MRA) ......................................... 85
5. Uji T MRA ............................................................................................. 90
BAB V KESIMPULAN ........................................................................................ 99
A. SIMPULAN ............................................................................................... 99
B. SARAN .................................................................................................... 100
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 102
LAMPIRAN ........................................................................................................ 106
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ 131
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Jaringan Kantor Perbankan Syariah-SPSS 2019 ....................... 1
Tabel 2. 1 Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah ............... 36
Tabel 2. 2 Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah ..................................... 37
Tabel 2. 3 Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah ............................................. 38
Tabel 2. 4 Kepuasan Memoderasi Kualitas Frontliner Terhadap Loyalitas ......... 38
Tabel 2. 5 Kepuasan Memoderasi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas .............. 39
Tabel 2. 6 Kepuasan Memoderasi Cira Bank Terhadap Loyalitas........................ 39
Tabel 3. 1 Penilaian dalam Skala Interval ............................................................. 51
Tabel 3. 2 Variabel Dan Indikator Penelitian........................................................ 57
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin ....................................................................................... 69
Tabel 4. 2 Usia Responden.................................................................................... 69
Tabel 4. 3 Lama Menjadi Nasabah ....................................................................... 70
Tabel 4. 4 Jenis Pekerjaan ..................................................................................... 71
Tabel 4. 5 Jenis Penghasilan ................................................................................. 72
Tabel 4. 6 Hasil Uji Reabilitas .............................................................................. 73
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 74
Tabel 4. 8 Hasil Uji Koefisien Determinan ........................................................... 76
Tabel 4. 9 Hasil Uji F Test .................................................................................... 77
Tabel 4. 10 Hasil Uji T test ................................................................................... 78
Tabel 4. 11 Hasil Uji Multikololinieritas .............................................................. 81
Tabel 4. 12 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 82
Tabel 4. 13 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov Smirnov Test ................. 85
Tabel 4. 14 Koefisien determinan Hasil Uji MRA ............................................... 86
Tabel 4. 15 Hasil F Uji MRA ................................................................................ 86
Tabel 4. 16 Hasil Uji MRA ................................................................................... 87
Tabel 4. 17 Hasil Uji T MRA Kualitas Pelayanan Frontliner ............................... 90
Tabel 4. 18 Hasil Uji T MRA Kualitas Produk ..................................................... 93
Tabel 4. 19 Hasil Uji T MRA Citra Bank ............................................................. 95
Tabel 4. 20 Hasil Penelitian .................................................................................. 98
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian ......................................................................... 40
Gambar 4. 1 Hasil Uji Scatterplot ......................................................................... 82
Gambar 4. 2 Hasil Uji Histogram ......................................................................... 83
Gambar 4. 3 Hasil Uji Normal P-P plot ................................................................ 84
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank syariah merupakan bank yang menjalankan kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip syariah, melarang penggunaan bunga (riba), dan
memberikan imbalan berupa bagi hasil dalam aktifitas usahanya.
Munculnya bank syariah dalam sistem keuangan dan moneter di Indonesia
sebagai respon atas kebutuhan masyarakat yang mayoritas beragama Islam
dengan jumlah populasi penduduk sekitar 237.641.326 juta jiwa dimana
87% diantaranya muslim. Dukungan mengenai perbankan syariah di
Indonesia salah satunya adalah dikeluarkannya Undang-Undang mengenai
pelaksanaan kegiatan bank syariah yaitu Undang-Undang No. 21 Tahun
2008 tentang Perbankan Syariah.
Menurut data statistik perbankan syariah yang dikeluarkan oleh
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada April 2018, terdapat 14 Bank Umum
Syariah (BUS), 21 Unit Usaha Syariah (UUS) dan 168 BPRS dengan total
asset BUS dan UUS sebesar Rp. 423.944 Miliar (SPS.OJK).
Tabel 1. 1 Jumlah Jaringan Kantor Perbankan Syariah-SPSS 2019
Sumber: Statistik SPS OJK, 2019
Kelompok Bank KPO/K
C
KCP/U
PS
KK Group of Banks
HOO/B
O
SBO/S
SU
CO
Bank Umum Syariah 477 1.207 201 Sharia Commercial
Bank
1. PT. Bank Aceh Syariah 26 89 28 1. PT. bank Aceh
Syariah
2
Hasil survey yang dilakukan Marksplus Insight dan majalah info
bank dalam (www.infobanknews.com) terdapat indeks loyalitas nasabah
perbankan yang di sebut dengan indonesiaan bank loyality index (IBLI)
2014, dari tiga kategori yaitu bank konvensional, bank sayariah dan bank
pembangunan daerah (BPD) dalam lima tahun terahir menujukan bahwa
2. PT. BPD Nusa Tenggara
Barat Syariah
13 22 4 2. PT. BPD Nusa
Tenggara Barat
Syariah
3. PT. Bank Muamalat
Indonesia
82 152 57 3. PT. Bank
Muamalah
Indonesia
4. PT. Bank Victoria Syariah 9 5 - 4. PT. Bank
Victoria Syariah
5. PT. Bank BRISyariah 50 206 12 5. PT. BRISyariah
6. PT. Bank Jabar Banten
Syariah
9 55 1 6. PT. Bank Jabar
Banten Syariah
7. PT. Bank Bank BNI Syariah 68 191 17 7. PT. Bank BNI
Syariah
8. PT. Bank Syariah Mandiri 129 429 55 8. PT. Bank Syariah
Mandiri
9. PT. Bank Mega Syariah 27 34 7 9. PT. Bank Mega
Syariah
10. PT. Bank Pania Dubai
Syariah
15 3 - 10. PT. Bank Pania
Dubai Syariah
11. PT. Bank Syariah Bukopin 12 7 4 11. PT. Bank
Syariah Bukopin
12. PT. BCA Syariah 12 12 16 12. PT. Bank BCA
Syariah
13. PT. Bank Tabungan Pensiun
Nasional Syariah
24 2 - 13. PT. Bank
Tabungan
Pensiunan Nasional
Syariah
14. PT. Mybank Syariah
Indonesia
1 - - 14. PT. Mybank
Syariah Indonesia
3
perbankan di indonesia mengalami kenaikan dibandingkan tahun
sebelumnya pola meningkatnya loyalitas diperlihatkan pada kartu kredit,
menunjukan peningkatan cukup besar dibandingkan tahun sebelumnya.
Sementara loyalitas nasabah bank syariah menunjukan pola yang relatif
stagnan atau tidak ada kenaikan dalam loyalitas nasabah.
Menurut Kurniawan (2013), dalam jangka panjang, loyalitas
pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategi. Selain itu juga
dijadikan pasar untuk pengembangan usaha yang berkelanjutan, yaitu
keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran.
Loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui
efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan perpelanggan.
Dengan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka biaya yang dikeluarkan
untuk mendapatkan pelanggan lebih sedikit dari pada memperoleh satu
pelanggan yang baru.
Menurut Ukania (2017), konsumen yang merasa puas akan
melakukan pembelian ulang yang lama kelamaan akan menjadi pelanggan.
Konsumen yang loyal bisa menghasilkan pendapatan yang besar bagi
perusahaan selama bertahun-tahun. Loyalitas konsumen adalah komitmen
yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau
jasa secara konsisten di masa yang akan datang dengan demikian
mengakibatkan pengulangan pembelian produk yang sama walaupun
dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk
menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.
4
Menurut Prawira (2016), tingkat persaingan bank syariah tidak
hanya sesama bank syariah, melainkan juga bank konvensional. Oleh karena
itu, salah satu diferensiasi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank
syariah adalah unggul dalam layanan. Bagi nasabah, pelayanan yang
bermutu sangat penting. Kualitas pelayanan menjadi komponen utama
karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan satu penawaran
yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru.
Pada prinsipnya, pelayanan yang baik harus diberikan oleh semua
unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan
yang sama. Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan
yang diberikan dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah
dapat optimal. Tuntutan terhadap pelayanan yang optimal, mendorong para
bankir untuk lebih inovatif dalam melakukan berbagai perubahan
peningkatan pelayanan yang lebih terarah kepada kepuasan pelanggan.
Disisi lain, para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan yang
diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang dipergunakannya. Jika
terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dalam pelayanan yang berakhir dengan
kekecewaan, maka nasabah akan melakukan protes dengan kompensasi
memindahkan aktivitas bisnisnya ke bank lain, bahkan lebih buruk lagi
dengan melakukan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan
citra bank tersebut.
Menurut Fatimah (2016), alur tahapan pertama dalam
memenangkan hati nasabah adalah kualitas pelayanan. Apabila pelayanan
5
suatu perbankan dirasakan kurang memuaskan nasabah, maka nasabah akan
berpaling pada lembaga perbankan yang lain. Untuk mempertahankan
nasabah, maka suatu perbankan harus dapat memilih kebijakan dan
teknologi yang paling sesuai. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah
akan mencerminkan baik atau tidaknya suatu bank dimata nasabah.
Menurut Tarmoezi (2000), mengatakan frontliner adalah barisan
depan yang merupakan aktifitas yang utama di depan, dan terdapat staf-staf
yang melakukan kontak langsung dengan tamu (quest contact) tersebut.
Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka
yang nantinya menciptakan kesan pertama (first impression) bagi para tamu
tersebut. Jika dikatakan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan bahwa
frontliner adalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama
di sebuah bank merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah
(quest contact) penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama
yang baik dan buruknya terhadap suatu bank. Petugas frontliner terdiri dari
customer service, teller dan security.
Hal tersebut di dukung penelitian yang dilakukan oleh Satriyanti
(2012), Prawira (2016), Sunarno (2011) dan Fatimah (2016) yang
menyatakan bahwa kualitas layanan frontliner terhadap loyalitas
berpengaruh positif dan signifikan. Berbanding terbalik dengan penelitian
yang dilakukan oleh Saputra (2013) yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan frontliner tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
6
Menurut Mayasari (2016), produk menjadi instrumen vital untuk
mencapai kesuksesan dan kemakmuran kepada perusahaan modern.
Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika
kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan
perkembangan produk secara terus menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu
sukses dalam perkembangan produk sehingga menghasilkan produk yang
unggul atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk tidak
mampu bersaing di pasar.
Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Memberikan definisi kualitas produk adalah suatu
bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa untuk
memenuhi kebutuhannya dan nasabah akan memberikan nilai dalam
proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai
yang diberikan pelanggan berhubungan dengan keuntungan yang
diterimanya. Kualitas produk didapatkan dengan cara menemukan
keseluruhan harapan pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan
dalam rangka memenuhi harapan pelanggan tersebut. Produk-produk bank
BRI Syariah KC semarang meliputi produk pendanaan: tabungan faedah,
deposito, giro IB, tabungan haji dan tabungan impian. Produk pembiayaan:
komersial, retail/SME, lingkage, KPR, KBP dan KMJ. Produk jasa dan
layanan: internet banking, E-token, mobile banking, SMS bangking dan E-
payroll. Produk pembiayaan: pembiayaan produk mikro 25 IB, pembiayaan
produk mikro 75 IB dan pembiayaan produk mikro 500 IB. (Kamila, 2017).
7
Hal tersebut di dukung penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2013),
Fauziah (2016) dan Anjani (2014) yang menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berbanding terbalik
dengan penelitian yang dilakukan oleh Kusumawati (2014) yang
menyatakan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri
perbankan memiliki bagian pertimbangan dalam memilih usaha jasa
perbankan yang akan digunakan, hal tersebut dapat dilihat dari faktor
tingkat kenyamanan yang dirakasan oleh masyarakat dalam hal
penyimpanan uang pada bank tersebut. Juga mengenai kemudahan dalam
memperoleh pinjaman. Setelah timbul pandangan yang positif tentang jasa
bank maka para nasabah atau calon nasabah tentu akan menilai secara
keseluruhan dari bank tersebut.
Menurut Akmal (2016), citra bank digambarkan sebagai kesan
keseluruhan yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang suatu organisasi.
Hal ini sangatlah penting untuk diperhatikan bahwa nasabah sangat
memperhatikan berbagai detail tentang perusahaan baik itu mereka
melihatnya secara langsung atau dari mulut ke mulut (word of mouth). Hal
tersebut di dukung penelitian yang dilakukan oleh Satriyanti (2012), Anjani
(2014), Zuliani (2017) dan Noviani (2018) yang menyatakan bahwa citra
bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berbanding
terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Fatimah (2016) yang
8
menyatakan bahwa citra bank tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Menurut Huriyati (2005:129), loyalitas merupakan komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang meskipun berpengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Zuliani (2017), loyalitas nasabah sangat penting bagi bank
yang menjaga kelangsungan usahanya. Nasabah yang setia adalah mereka
yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang
mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya nasabah yang loyal
tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain dari
bank tersebut.
Selain kualitas pelayanan, faktor lain yang mempengaruhi kepuasan
nasabah ialah kualitas produk. Kualitas produk merupakan suatu bentuk
dengan nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa perbankan
untuk menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai dalam
proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai
yang diberikan nasabah berhubungan dengan keuntungan yang diterimanya.
Kualitas produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan
keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan
dalam rangka memenuhi harapan nasabah itu sendiri.
9
Dalam penelitian ini, kepuasan nasabah digunakan sebagai variabel
moderating karena ingin mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan
frontliner, kualitas produk dan citra bank yang kemudian memberi pengaruh
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang di atas,
penyusun tertarik melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner, Kualitas Produk dan Citra
Bank terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai
Variabel Moderasi (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KC
Semarang) ”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BRI Syariah KC Semarang?
3. Bagaimana pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah pada Bank
BRI Syariah KC Semarang?
4. Bagaimana kepuasan nasabah memoderasi kualitas layanan frontliner
terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?
5. Bagaimana kepuasan nasabah memoderasi kualitas produk terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?
6. Bagaimana kepuasan nasabah memoderasi citra bank terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?
10
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?
2. Untuk menganalisis kualitas produk terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BRI Syariah KC Semarang?
3. Untuk menganalisis citra bank terhadap loyalitas pada Bank BRI
Syariah KC Semarang?
4. Untuk menganalisis kepuasan nasabah memoderasi kualitas pelayanan
frontliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC
Semarang?
5. Untuk menganalisis kepuasan nasabah memoderasi kualitas produk
terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?
6. Untuk menganalisis kepuasan nasabah memoderasi citra Bank terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Bank
Pada hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
informasi pihak bank sebagai bahan pertimbangan dalam menyusun
strategi pelayanan yang baik untuk dapat meningkatkan daya saing.
11
2. Bagi Peneliti
Menambah wawasan peneliti dalam menganalisis kualitas pelayanan
frontliner, kualitas produk dan citra perbankan syariah diharapkan hasil
penelitian ini dapat menjadi literatur untuk penelitian lebih lanjut.
3. Bagi Akademisi
Menambah wawasan keilmuan bagi pembaca tentang kualitas
pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra perbankan syariah, serta
semoga dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan, menjadi
sumbangan pemikiran dan kontribusi terhap penelitian dan kajian
selanjutnya.
E. Sistematika Penelitian
Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur
pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Adapun rencana
sistematika pembahasan dari awal hingga akhir kesimpulan adalah sebagai
berikut:
Bab I berisi mengenai latar belakang masalah, tujuan dan kegunaan
penelitian yang merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu
pada latar belakang masalah, perumusan masalah dan hipotesis yang
diajukan. Pada bagian terakhir dari bab ini yaitu sistem penulisan, diuraikan
mengenai ringkasan materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada
dalam skripsi.
12
Bab II akan membahas tentang pertama telaah pustaka berisi
ringkasan penelitian terdahulu, memberikan gambaran posisi penelitian
terhadap penelitian yang lain. Kedua kerangka teori, bangunan teori dan
konsep yang akan digunakan untuk menganalisis. Konsep-konsep yang
terkait dan penting untuk dikaji sebagai landasan dalam menulis bab analisis
dan mengambil kesimpulan. Ketiga kerangka penelitian, berisi telaah kritis
untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan diuji
disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan, dan terakhir hipotesis,
sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan.
Bab III akan memberikan informasi jenis penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, variabel penelitian, definisi konsep dan operasional, instrumen
penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis yang digunakan dalam
penelitian ini.
Bab IV menjelaskan tentang diskripsi objek penelitian yang berisi
penjelasan singkat objek yang digunakan dalam penelitian. Analisis data
dan pembahasan hasil penelitian merupakan bentuk yang sederhana yang
mudah dibaca dan yang mudah diintrepretasikan melipuuti diskripsi objek
penelitian, analisis penelitian, serta analisis data dan pembahasan.Hasil
penelitian mengungkapkan interpretasi untuk memaknai implikasi
penelitian.
Bab V yang memuat kesimpulan dan saran berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilaksanakan untuk penelitian selanjutnya.
13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori
Menurut West & Turner (2008: 221), teori utama yang digunakan
dalam penelitian ini adalah teori pertukaran sosial (Social Exchange Theory)
yang dikemukakan oleh Blau (1964) untuk menjelaskan hubungan antar
variabel dalam penelitian ini. Teori ini mengatakan bahwa seseorang akan
membalas perlakuan orang lain terhadap dirinya seperti apa yang orang lain
perlakukan kepadanya. Mengacu pada teori pertukaran sosial ini, maka
nasabah bank syariah akan menunjukkan sikap puas dan berperilaku loyal
terhadap bank syariah, jika kualitas layanan yang diberikan bank syariah
baik. Selain itu, teori ini juga menjelaskan bahwa seseorang akan selalu
bertindak rasional yaitu dengan mencari keuntungan dan menghindari
kerugian. Artinya, ketika nasabah bank syariah merasa rugi atas kualitas
layanan yang kurang baik, maka nasabah tersebut akan berpikir untuk
meninggalkan produk dan jasa dari bank syariah tersebut.
Menurut Ghani (2016), nasabah akan menghindari sesuatu yang
mengakibatkan kerugian pada diri mereka seperti kualitas layanan yang
buruk. Nasabah akan mencari alternatif bank lain (berpindah) ketika
nasabah merasa rugi jika tetap berada di bank tersebut. Untuk itu, kualitas
layanan, kualitas produk dan citra bank sangat menentukan loyalitas
nasabah dan kepuasan nasabah. Loyalitas yang tinggi dari kepuasan
nasabah, akan meningkatkan reputasi pemimpin dan nilai dari perusahaan,
14
yang berujung pada kepuasan akan menguntungkan perusahan. Teori
pertukaran sosial dari Blau (1964), akan menjelaskan penyebab terjadinya
loyalitas dan kepuasan nasabah bank syariah yang dilihat dari tingkat
kualitas layanan bank syariah.
B. Telaah Pustaka
1. Bank syariah
Menurut UU RI Nomer 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang Perbankan, yang dimaksud bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan dalam masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk
laninnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Usaha bank
selalu dikaitkan dengan masalah uang yang merupakan alat pelancar
terjadinya perdagangan yang utama. Kegiatan bank akan selalu terkait
dengan komoditas antara lain:
a) Memindahkan uang
b) Menerima dan membayarkan kembali uang dalam rekening koran
c) Mengkontrol surat wesel, surat order maupun surat berharga
lainya
d) Membeli dan menjual surat-surat berharga
e) Membeli dan menjual cek, surat wesel, kertas dagang
f) Memberi jaminan bank
15
Menurut Muhamad (2005:1), menyatakan bank adalah lembaga
perantara keuangan atau biasa yang disebut financial intermediary
artinya lembaga bank adalah lembaga yang dalam aktivitasnya
berkaitan dengan masalah uang. Dengan uang yang merupakan nilai
tukar dalam setiap perdagangan, mengalir di setiap bagian kehidupan
seperti siklus yang tidak ada hentinya, karena setiap orang akan
membutuhkanya. Uang diibaratkan sebagai darah yang mengalir dalam
nada yang tersebut transaksi sedangkan bank adalah jantung yang
“memompa” uang tersebut agar tetep tersedia dalam perdagangan.
Menurut Siswanto (2008:125), perbankan syariah dibedakan
menjadi dua pengertian yaitu bank Islam dan bank yang beroprasi
dengan prinsip syariah Islam. Bank Islam adalah bank yang beroperasi
sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, sedangkan bank syariah
Islam adalah bank yang tata cara mengacu kepada ketentuan-ketentuan
Al-Qur’an dan Hadist .
Menurut Dewi (2010:2), bank syariah dikembangkan sebagai
sebuah respons dari kelompok ekonomi dan praktis perbankan muslim
yang berupaya mengkomodasi desakan diri berbagai pihak yang
menginginkan agar tersedia jasa transaksi keuangan yang dilaksanakan
sejalan dengan nilai moral dan prinsip-prinsip syariah Islam.
Di Indonesia keberadaan perbankan syariah berdasarkan UU No. 7
Tahun 1992, kemudian undang-undang tersebut direvisi dengan UU
16
No. 10 Tahun 1998 yang secara tegas mengakui keberadaan dan
fungsinya bank bagi hasil atau bank Islam. Sehingga dalam bank
syariah harus memperhatikan hal-hal yang sudah diatur dalam syariah
Islam berkaitan dengan harta, jual beli dan transaksi lainya.
2. Loyalitas Nasabah
Menurut Huriyati (2005:129) loyalitas merupakan komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk mneyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Zuliani (2017) berpendapat bahwa loyalitas nasabah
merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh
nasabah jadi loyalitas nasabah (costumer loyal) merupakan kesetiaan
nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan
kepadanya. Dengan kata lain, costumer loyaI merupakan insivible
advocate bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan berupaya
untuk membeli produk penyedia jasanya dan secara sukarela akan selalu
berusaha untuk merekomondasikan pada orang lain dan secara otomatis
word of mouth bekerja dengan sendirinya.
Menurut Arfianti (2014), pengaruh citra perusahaan dan ekuitas
merek terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah, dimana hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa citra yang baik dari perusahaan mampu meningkatkan kepuasan
17
dari nasabah akan produk perusahaan yang kemudian berdampak pada
loyalitas.
Menurut Noviani (2018), terdapat dua faktor penting yang
menentukan loyalitas yaitu keterkaitan (attachment) yang tinggi
terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa
pesaing potensial dan pembelian yang berulang.
a. Berkaitan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa
dibentuk dua dimensi yaitu tingkat preferensi dan tingkat
diferensiasi produk yang dihasilkan. Diklasifikasi-silang kedua
dimensi tersebut akan menghasilkan empat kemungkinan
keterkaitan relatif yaitu:
1) Keterkaitan rendah, terjadi jika preferensi pembeli kuat namun
tidak didukung adanya diferensiasi produk.
2) Keterkaitan tinggi, terjadi jika preferensi pembeli lemah
namun didukung dengan adanya diferensiasi produk.
3) Keterkaitan terendah, terjadi jika preferensi pembeli lemah
diikuti dengan ketiadaan diferensiasi produk.
4) Keterkaitan tertinggi, terjadi jika preferensi pembeli kuat dan
diikuti dengan ketersediaan diferensiasi produk.
18
b. Diklasifikasi silang antara keterkaitan relatif dengan pembeli
berulang akan menghasilkan empat jenis loyalitas yaitu:
1) Tanpa loyalitas
Merupakan kombinasi dari keterkaitan rendah dikombinasikan
dengan tingkat pembeli berulang yang rendah.
2) Loyalitas yang lemah
Merupakan kombinasi dari keterkaitan yang rendah dengan
pembelian yang tinggi.
3) Loyalitas tersembunyi
Merupakan hasil dari kombinasi keterkaitan yang tinggi
dengan pembelian berulang yang rendah. Dengan memahami
faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi
maka perusahaan akan memperoleh strategi untuk mengatasi
hal strategi tersebut.
4) Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat keterkaitan yang tinggi dan tinggat pembelian berulang
yang tinggi juga. Ini merupakan loyalitas yang paling disukai
semua pelanggan di setiap perusahaan.
Merupakan kombinasi dari keterkaitan yang tinggi dengan
pembelian berulang yang tinggi ini merupakan jenis loyalitas yang lebih
disukai oleh semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat
preferensi yang tinggi tersebut pelanggan bangga karena menemukan
19
dan menggunakan produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan
mereka kepada orang lain.
Menurut Griffin (2005), terdapat 4 indikator yang menyatakan
loyalitas nasabah terhadap produk maupun jasa:
1) Melakukan pembelian ulang secara berskala (repiat purchase)
2) Membeli antar lini produk yang ditawarkan produsen yang sama
(purchase, across product and, servicelines)
3) Merekomendasikan produk maupun jasa kepada orang lain
(referalls)
4) Menujukkan kekebalan terhadap tawaran oleh pesaing
(retention)
3. Kualitas Pelayanan Frontliner
a. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2007:117), kualitas pelayanan adalah
keseluruhan sifat-sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Lupiyadi (2009:9), mendefinisikan pelayanan
merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan terbentuk
produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.
Menurut Arief (2007:118), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat-tingkat
20
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected
service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perveived service) sesuai dengan yang diharapkan maka
pelayanan dipersepsikan dengan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka
pelayanan tersebut adalah pelayanan yang ideal. Jika pelayanan
lebih rendah maka pelayanan tersebut adalah pelayanan yang buruk.
Menurut Handayani (2009:7-8), layanan merupakan sebuah
paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi
pelanggan melalui produk barang maupun jasa. Selain itu, setiap
bisnis adalah bisnis layanan karena berasal dari kata "service"
berasal dari kata "serve" yang berarti "menyampaikan" tidak hanya
untuk industri jasa. Setiap bisnis adalah service business, sehingga
service adalah jiwa dari perusahaan dan sikap untuk bertahan serta
memenangkan persaingan dimasa depan.
Menurut Chandra (2016:48), menyatakan bahwa bagi organisasi
yang berorientasi layanan, service excellent merupakan prioritas
strategik dan diyakini berdampak signifikan pada terciptanya nilai
superior, kepuasan pelanggan, keunggulan bersaing, pertumbuhan
bisnis dan profitabilitas.
Menurut Tjiptono (2005:40), terdapat lima dimensi pokok
kualitas pelayanan, adapun indikator-indikator tersebut antara lain:
21
1) Reliability atau keandalan adalah kemampuan perusahaan yang
dapat diandalkan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini
mencakup kecepatan karyawan dalam melayani konsumen,
penyelesaian masalah dan kesesuaian antara biaya yang dibayar
dengan biaya yang telah ditetapkan.
2) Responsiveness atau daya tanggap adalah keinginan untuk
selalu membantu konsumen dan memberikan pelayanan
sesegera mungkin yang tampak dan seberapa tanggap
perusahaan dalam membantu memecahkan masalah yang
timbul. Aspek ini mencakup kecepatan prosedur pelayanan
menanggapi setiap permasalahan dan kecepatan menanggapi
pengaduan klaim.
3) Assurance atau jaminan adalah bahwa konsumen akan dilayani
dengan baik oleh karyawan yang memiliki tingkat kompetensi
yang memadai dan mampu memberi rasa aman dan nyaman.
Aspek ini mencakup bagaimana tanggung jawab petugas dalam
memberikan pelayanan dan bagaimana karyawan dapat
menangani masalah dengan profesional.
4) Emphaty atau perhatian yang tulus adalah kepedulian dan
perhatian individu atau pribadi yang diberikan perusahaan
kepada konsumennya. Aspek ini mencakup kesediaan karyawan
untuk mampu menanggapi keluhan konsumen secara individu
22
dengan baik dan kesediaan karyawan dalam memberikan
koreksi bila ada kesalahan dalam pembebanan atau kewajaran
biaya.
5) Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Aspek ini mencakup kenyamanan pelayanan, perlengkapan
yang dimiliki perusahaan dan kedisiplinan karyawan dalam
memberikan pelayanan.
Menurut Satriyanti (2012), diterapkan pada bank konvensional
namun juga pada bank syariah, meskipun jumlah nasabah syariah
tidak sebanyak nasabah bank konvensional. Hal ini dapat dilihat
dari banyaknya produk-produk bank syariah yang semakin inovatif,
sehingga mampu menarik nasabah agar nasabah merasa puas
terhadap layanan yang diberikan oleh bank. Dengan demikian,
pemberian kualitas layanan yang baik diharapkan mampu
menciptakan loyalitas nasabah..
b. Pengertian Frontliner
Menurut Tarmoezi (2000), mengatakan frontliner adalah
barisan depan yang merupakan aktifitas yang utama di depan,
dan terdapat staf-staf yang melakukan kontak langsung dengan
tamu (quest contact) tersebut. Untuk penempatan staf-staf di
bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya
23
menciptakan kesan pertama (first impression) bagi para tamu
tersebut.
Jika dikatakan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan
bahwa frontliner adalah barisan paling depan yang berperan
dalam aktifitas utama di sebuah bank merupakan staf yang
langsung berhubungan dengan nasabah (quest contact)
penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama
yang baik dan buruknya terhadap suatu bank. Petugas frontliner
terdiri dari customer service, teller dan security.
1) Customer service
Menurut Lupioyadi (2001:139), customer service
merupakan aktifitas diseluruh area bisnis yang berusaha
mengombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi
kepuasan konsumen melalui pemesanan, pemrosesan,
hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi demi
mempererat kerjasama memlalui konsumen. Dari definisi
yang dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
customer service adalah kegiatan atau aktifitas yang
dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan
kegunaan diri suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan agar terciptanya suatu kepuasan konsumen
sehingga terciptanya hubungan yang harmonis diantara
keduanya.
24
Menurut Suharto (2009:4-5), customer service
adalah ilmu dari seni tentang melayani pelanggan sehingga
ujung tombak perusahaan yang berada digaris yang paling
depan dan bertugas melayani pelanggan atau nasabah pada
suatu perusahaan atau bank.
Tugas dan fungsi bagian customer service adalah
sebagai berikut :
a) Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan
informasi kepada nasabah tentang produk-produk, jasa
dan persyaratan-persyaratan yang terkandung dalam
setiap jenis produk bank.
b) Melaksanakan tahapan awal administrasi dalam
pembukaan rekening.
c) Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan atau
nasabah dalam pemberian informasi.
d) Memberikan informasi produk-produk dan jasa bank
kepada calon nasabah.
Peraturan dasar yang harus dimiliki oleh customer
service yaitu :
a) Busana rapi dan murah senyum
b) Customer service sebagai perwakilan, diharuskan untuk
menjaga sikap
c) Memberikan wajah yang terpercaya
25
d) Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan dan
hangat
e) Selalu mendengarkan dengan baik apa yang dikatakan
oleh pelanggan
f) Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan hormat
dan sopan
g) Memperhatikan bahasa tubuh yang baik
h) Berbicara secara jelas dan teratur dan baik
i) Meja kerja customer service dan ruangan harus bersih
dan rapih
j) Menguasai pengetahuan tentang pekerja dan produk-
produk bank dengan baik
4. Kualitas Produk
Kurniawan (2013:20) mendefinisikan kualitas produk sebagai
sebuah evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja produk.
Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas produknya secara terus-
menerus. Menghasilkan produk yang berkualitas merupakan hal yang
kritis bagi keberhasilan pemasaran. Unsur yang penting dalam
meningkatkan kualitas barang ialah konsep bahwa kualitas dikendalikan
oleh konsumen dan karenanya perusahaan harus menilai persepsi
konsumen atau kualitas. Dalam bauran strategi pemasaran, dengan
adanya produk merupakan unsur yang penting, karena dengan produk
26
inilah perusahaan pertama kali memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
Menurut Kolter (2001:137), produk merupakan suatu yang dapat
ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Secara
konseptual menjelaskan bahwa produk merupakan suatu pemahaman
subjektif dari produsen atas suatu yang dapat ditawarkan sebagai usaha
dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Gravin (1994), ada lima indikator faktor untuk
mengidentifikasi dimensi kualitas produk. Kelima faktor tersebut antara
lain:
a) Performance (kinerja) merupakan karakteristik produk yang
dihasilkan oleh perusahaan.
b) Features (karakteristik tambahan) merupakan keistimewaan
tambahan yang diberikan oleh produsen dalam produk yang
dihasilkan.
c) Conformance (kesesuaian) merupakan karakteristik dengan
standar lebih ditetapkan, baik desain maupun operasinya.
d) Pelayanan seperti pelayanan apa yang diperlukan oleh pelanggan,
baik dari sisi ketetapan, kenyamanan, maupun sisi pengunaan
terhadap keluhan yang timbul.
27
e) Persepsi merupakan ciri kualitas produk yang telah terbangun serta
tanggung jawab produsen untuk tetap merealisasikan yang telah
dipersepsikan oleh konsumen.
Menurut Kolter (2001:354), perusahaan selalu berusaha memenuhi
kebutuhan konsumen dengan menawarkan produk yang berkualitas.
Kualitas adalah salah satu alamat utama untuk positioning menetapkan
posisi bagi pemasar. Dalam pengembangan suatu produk, pemasar
awalnya harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi
produk di pasar sasaran, selain tingkat kualitas yang tinggi. Produk
yang berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi
konsumennya. Sedangkan kualitas produk adalah kemampuan produk
untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan,
ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai
lainnya.
5. Citra Bank
a. Pengertian Citra Bank
Menurut Kotler (2005:359), citra adalah cara masyarakat
mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Supaya
bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana
komunikasi dan kontak merek yang tersedia.
Menurut Suryanto (2016:155), citra berkaitan dengan gambaran
yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan,
organisasi atau produk. Citra adalah salah satu aset penting dari
28
organisasi yang selayaknya terus- menerus dibangun dan dipelihara.
Citra tidak dapat direkayasa, melainkan dibentuk oleh masyarakat.
Komunikasi dan keterbukaan merupakan usaha ideal untuk
membangun citra positif.
Zyman (2000:88) menyatakan bahwa para pemasar yang tidak
menciptakan hubungan antara penciptaan citra dan menjual produk
seringkali tidak melakukan pekerjaan baik untuk keduanya. Jelasnya
banyak perusahaan berhasil menciptakan citra yang sangat
membantu penjualan produk mereka.
Setyono (2016) menyatakan bahwa manfaat yang diperoleh bagi
perusahaan karena memiliki citra yang baik merupakan faktor yang
sangat penting karena akan mendorong konsumen membeli produk
yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong
semangat kerja karyawan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menurut Ruslan (2007:75), adapun yang dimaksud dengan citra
perusahaan (corporate image) adalah jenis citra yang berkaitan
dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya.
Menurut Suwandi (2011), citra perusahaan menunjukkan kesan
objek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses
informasi sepanjang waktu dari berbagai sumber informasi
terpercaya.
29
b. Faktor Pembentukan Citra
Menurut Suryanto (2016:157-158), citra sebuah organisasi
terbentuk dari beragam sebab antara lain:
1) Identitas fisik secara fisik, sebuah organisasi atau individu dapat
dilihat dari pengenal visual, audio dan media komunikasi yang
digunakan.
2) Identitas non fisik, identitas non fisik berhubungan dengan
identitas organisasi yang tidak dapat dilihat dengan mata
telanjang.
3) Kualitas hasil, mutu dan pelayanan citra sebuah organisasi juga
dibentuk oleh hasil dan mutu produk. Dalam artian, semakin
baik sebuah hasil kerja dengan dibarengi mutu yang terjaga,
citra organisasi tentu akan semakin baik.
4) Aktivitas dan pola hubungan aktivitas dan pola hubungan
dengan individu, jaringan dan sumber daya di luar organisasi
mencerminkan citra organisasi.
c. Manfaat Citra Bank
Menurut Suryanto (2016:159-160), mengemukakan citra
yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai berikut:
1) Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap dimana
citra yang baik dan kuat akan menjadi identitas atau kepribadian
perusahaan yang tidak mudah ditiru perusahaan lain sekaligus
melindungi perusahaan dari pesaing
30
2) Menjadi perisai selama masa kritis perusahaan yang memiliki
citra baik dan kuat akan lebih mudah mendapatkan dukungan
serta maaf dari masyarakat atas kesalahannya.
3) Menjadi daya tarik eksekutif andal sebuah perusahaan dengan
citra yang baik dan kuat akan mampu menarik, memotivasi dan
menahan eksekutif andal yang merupakan aset penting
penggerak roda perusahaan.
4) Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran dengan citra yang
sudah terbentuk dengan baik, dalam menerjunkan produk baru
di pasar maka kegiatan melakukan strategi pemasaran tidak
akan sebesar saat belum adanya citra.
5) Penghematan biaya operasional sebuah perusahaan dengan citra
yang baik dan kuat akan membutuhkan biaya untuk
mempromosikan produk lebih sedikit atau lebih hemat
dibandingkan yang dilakukan oleh perusahaan yang belum
memiliki citra atau bahkan belum dikenal oleh konsumen.
d. Indikator Citra Bank
Menurut Setyono (2016), ada beberapa indikator yang
digunakan untuk mengukur variabel citra bank. Adapun indikator-
indikator tersebut antara lain:
1) Personality. Adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang
dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat
31
dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab
sosial.
2) Reputation. Adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan
diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri
maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah
bank.
3) Value. Adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan
kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang
peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap
terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
6. Kepuasan Nasabah
Menurut Tjiptono (2005:349), kepuasan atau satisfacition dari
bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik memadai) dari “facto”
(melakukan atau membuat) secara sama kepuasan dapat diartikan
sebagai pemenuan sesuatu yang memadai.
Menurut Kotler (1997:36), kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja
produk atau jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan.
Menurut Irawan (2002:3), pengertian lain dari kepuasan adalah hasil
dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang.
32
Menurut Lane (2007:177), mengatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seorang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan. Kepuasan pelanggan atau nasabah telah menjadi
konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta salah satu tujuan
pokok aktifitas bisnis. Kepuasan nasabah atau pelanggan berkontribusi
pada sebuah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatkan reputasi kepada perusahaan, berkurangnya elastisitas
harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatka
efisiensi dan produktifitas karyawan. Di samping itu, fakta menarik
bahwa pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan
pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatkan perhatian pada
kepuasan pelanggan.
Menurut Rangkuti (2006:23), teori yang menjelaskan bagaimana
kepuasan dan ketidak puasan pelanggan terbentuk adalah teori the
sixpectory model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya
diperoleh konsumen saat membeli produk atau jasa. Ketika pelanggan
membeli produk atau jasa maka ia memiliki harapan tentang bagaimana
produk atau jasa tersebut berfungsi dengan baik.
Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Bahwa
kepentingan tersebut dapat diterapkan dalam penelitian kepuasan atau
33
ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karna keduanya
berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan
Menurut Dharmayanti (2015), kepuasan pelanggan adalah perasaan
(feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang
memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku
konsumen, ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang
kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas
atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan
fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang
dirasakan
Menurut Fandy (2005:210), ada lima faktor digunakan untuk
mengidentifikasi dimensi kepuasan nasabah. Kelima faktor tersebut
antar lain:
a. Sistem keluhan dan saran: dimana setiap organisasi berorientasi pada
konsumen (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan
akses yang mudah dan nyaman bagi konsumenya guna
menyampaikan saran, kritik dan keluhan.
b. Ghost shopping or Mystery shopping: merupakan salah satu cara
untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan, yaitu
dengan mempekerjakan berapa orang ghost shopper untuk berperan
atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk atau jasa
perusahaan atau pesaing, mereka diminta untuk berinteraksi dengan
staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
34
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka diminta untuk
melaporkan temuan-temuan yang berkenan dengan kekuatan atau
kelemahan atau jasa perusahaan dan pesaing.
c. Lost Costumer Analysis: dengan cara menghubungi pelanggan yang
telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi dan dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan produk untuk kedepanya.
d. Survey kepuasan konsumen: biasanya sebagian besar riset kepuasan
pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik
survey melalui pos, telepon, email, maupun wawancara langsung.
e. Overall satisfaction merupakan penilaian kepuasan general yang
menyeluruh.
Menurut Elitan (1999), ada empat indikator dari variabel kepuasan
nasabah yaitu:
a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi
b. Perasaan puas pada keseluruhan produk
c. Kesesuaian dengan expektasi / harapan pelanggan.
d. Harapan pelanggan yang terlampui
C. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang meneliti tentang kualitas layanan frontliner terhadap
loyalitas nasabah dilakukan oleh Satriyanti (2012), Prawira (2016), Sunarno
(2011) dan Fatimah (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan frontliner
35
terhadap loyalitas nasabah berpengaruh positif. Sedangkan berbanding
terbalik oleh penelitian Saputra (2013) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tidak berpengaruh positif.
Penelitian yang meneliti tentang kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah dilakukan oleh Kurniawan (2013), Fauziah (2016), Anjani (2014)
menyatakan bahwa kualitas produk terhadap loyalitas berpengaruh positif.
Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian Kusumawati (2014)
menyatakan bahwa kualitas produk terhadap loyalitas tidak berpengaruh
positif.
Penelitian yang meneliti tentang citra bank terhadap loyalitas
nasabah dilakukan oleh Satriyanti (2012), Anjani (2014), Susilowati,
(2016), Noviani (2018) menyatakan bahwa kualitas citra terhadap loyalitas
nasabah berpengaruh positif. Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian
Fatimah (2016) menyatakan bahwa kualitas citra terhadap loyalitas tidak
berpengaruh positif.
Penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah memoderasi
kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah dilakukan oleh
Zuliani (2017) dan Fatimah (2016) menyatakan bahwa kepuasan nasabah
memoderasi kualitas layanan frontliner terhadap loyalitas berpengaruh
positif. Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian Agustina (2015)
yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah memoderasi kualitas layanan
frontliner terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.
36
Penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah memoderasi
kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dilakukan oleh Ukania (2017)
menyatakan bahwa pengaruh kepuasan nasabah memoderasi kualitas
produk terhadap loyalitas berpengaruh positif. Sedangkan berbanding
terbalik oleh penelitian Anjani (2014) bahwa pengaruh kepuasan nasabah
memoderasi kualitas produk terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.
Penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah memoderasi
citra bank terhadap loyalitas dilakukan oleh Fatimah (2016) dan Saputra
(2013) menyatakan bahwa tentang pengaruh kepuasan nasabah memoderasi
citra bank terhadap loyalitas berpengaruh positif. Sedangkan berbanding
terbalik oleh penelitian Anjani (2014) dan Nafisa (2018) bahwa pengaruh
kepuasan nasabah memoderasi citra bank terhadap loyalitas tidak
berpengaruh positif.
Tabel 2. 1 Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah
No Peneliti Variabelnya Hasil Penelitian
1. Evi Oktatviani
Satriyanti
(2012)
Independen: kualitas layanan,
kepuasan nasabah dan citra bank
Dependen: loyalitas nasabah
Kualitas layanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
2. Jenny Prawira
(2016)
Independen: kualitas pelayanan
frontliner
Dependen: loyalitas nasabah
Kualitas pelayanan
frontliner layanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
3. Ariyanti
Sunarno
(2011)
Independen: kualitas pelayanan
frontliner
Dependen: loyalitas nasabah
Kualitas pelayanan
frontliner layanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
37
4. Nur Siti
Fatimah
(2016)
Independen: kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan religiusitas
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi : kepuasan nasabah
Kualitas layanan frontliner
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
5. Falla Ilhami
Saputra 2013
Independen: kualitas layanan,
citra dan pengaruhnya
Dependen: loyalitas
Kualitas layanan yang
tinggi tidak meningkatkan
loyalitas pelanggan dalam
penelitian membuktikan
nilai signifikansi tidak
searah terhadap loyalitas
pelanggan bahwa kualitas
yang baik tidak dapat
meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Tabel 2. 2 Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
No Peneliti Variable Hasil penelitian
1. Didik
Kurniawan
(2013)
Independen: kualitas pelayanan,
kualitas produk dan nilai nasabah
Dependen: loyalitas nasabah
Kualitas produk
berpengaruh positif
signifikan terhadap
loyalitas nasabah tidak
terbukti.
2. Nurul Fauziah
(2016)
Independen: kualitas pelayanan,
kualitas produk dan nilai
pelanggan
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi: kepuasan nasabah
Kualitas produk
berpengaruh positif
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
3. Rizki Fitri
Anjani 2014
Independen: service
performance, kualitas
produk,kedekatan emosional dan
citra lembaga
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi: kepuasan
Kualitas produk
berpengaruh positif
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4. Inka Janita,
Sembiring
Suharyono,
Andriani
Kusumawati
2014
Independent : kualitas produk
dan kualitas pelayanan
Dependen: kepuasan pelangan
Moderasi: loyalitas pelanggan
Kualitas produk terbukti
memiliki pengaruh yang
tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
38
Tabel 2. 3 Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah
No Penelitian Variable Hasil penelitian
1. Evi Oktatviani
Satriyanti
(2012)
Independen: kualitas pelayanan,
kepuasan nasabah dan citra bank
Dependen: loyalitas nasabah
Citra berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah bank
2. Nur Siti
Fatimah
(2016)
Independen: kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan religiusitas
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi: kepuasan nasabah
Citra perusahaan tidak
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
3. Riski Fitri
Anjani 2014
Independen: service
performance, kualitas produk,
kedekatan emosional dan citra
lembaga
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi: kepuasan
Pengaruh yang signifikan
antara variabel citra
lembaga terhadap variabel
loyalitas nasabah dengan
dimoderasi kepuasan
nasabah
4. Yuliana Tri
Susilowati
2016
Independen: kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan kepuasan
Dependen: loyalitas nasabah
Kualitas pelayanan, citra
perusahaan dan kepuasan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
5. Rani Noviani
2018
Independen: kualitas pelayanan
dan citra perusahaan
Dependen: keunggulan bersaing
Intervening: loyalitas nasabah
Pengaruh yang positif dan
signifikan antara citra
perusahaan
terhadap loyalitas nasabah.
Tabel 2. 4 Kepuasan Memoderasi Kualitas Frontliner Terhadap
Loyalitas
No Peneliti Variable Hasil penelitian
1. Putri Zuliani
(2015)
Independen: kualitas pelayanan
frotliner
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi: kepuasan nasabah
Pengaruh yang signifikan
antara variabel kualitas
pelayanan frontliner
terhadap variabel kepuasan
nasabah
2. Dea Restu
Agustina
2015
Independen: kualitas pelayanan
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi: kepuasan nasabah
Kualitas layanan frontliner
tidak berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas
3. Nur Siti
Fatimah
(2016)
Independen: kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan religiusitas
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi: kepuasan nasabah
Kualitas layanan dengan
moderasi kepuasan
nasabah berpegaruh
signifikan terhadap
loyalitas nasabah
39
Tabel 2. 5 Kepuasan Memoderasi Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas
Tabel 2. 6 Kepuasan Memoderasi Cira Bank Terhadap Loyalitas
No Peneliti Variabel Hasil Penelitian
1. Rizki Fitri
Anjani 2014
Independen: service
performance, kualitas produk,
kedekatan emosional dan citra
lembaga
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi : kepuasan
Tidak berpengaruh
signifikan antara kualitas
produk dengan kepuasan
setelah di moderasi dengan
loyalitas
2. Ika Ukania,
2017
Independen: Kualitas Produk
Dependen: Loyalitas Konsumen
Intervening: Kepuasan
Kualitas produk
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas melalui
kepuasan.
No Peneliti Variable Hasil penelitian
1. Nur Siti
Fatimah
(2016)
Independen: kualitas pelayanan,
citra perusahaan dan religiusitas
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi : kepuasan nasabah
Citra perusahaan dengan
moderasi kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
2. Rizki Fitri
Anjani 2014
Independen: service
performance, kualitas produk,
kedekatan emosional dan citra
lembaga
Dependen: loyalitas nasabah
Moderasi: kepuasan
Tidak berpengaruh
signifikan antara citra
lembaga dengan kepuasan
setelah di moderasi dengan
loyalitas
3. Falla Ilhami
Saputra 2013
Independen: kualitas layanan,
citra dan loyalitas
Dependen: loyalitas
Moderasi: kepuasan pelangaan
Citra perusahaan yang baik
dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan, hal
ini dapat dilihat pada hasil
uji signifkan menunjukkan
mediasi sempurna terhadap
loyalitas pelanggan.
4. Jihan Nafisa,
2018
Independent : kualitas layanan,
harapan kinerja dan citra
perusahaan
Dependent : loyalitas pelanggan
Moderasi : kepuasan pelanggan
Tidak berpengaruh
signifikan antara citra
perusahaan terhadap
dengan dimoderasi oleh
variabel kepuasan
40
D. Kerangka Penelitian
Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian
E. Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (X) terhadap Loyalitas Nasabah
(Y)
Menurut Kotler (2007:117), kualitas pelayanan adalah keseluruhan
ciri sifat-sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
Menur Lupiyadi (2009:9), mendefinisikan pelayanan merupakan
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan terbentuk produk fisik atau
kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
serta memberikan nilai tambah.
Pelayanan
Frontliner (X1)
Kualitas Produk
(X2)
Citra Lembaga
(X3)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Kepuasan
Nasabah (Z)
H1
H3
H5
H2
H4
H6
41
Menurut Arief (2007:118), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat-tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected
service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasakan (perveived service) sesuai dengan yang diharapkan maka
pelayanan dipersepsikan dengan baik dan memuaskan. Jika pelayanan
yang diterima melampaui harapan pelanggan maka pelayanan tersebut
adalah pelayanan yang ideal. Jika pelayanan lebih rendah maka
pelayanan tersebut adalah pelayanan yang buruk.
Penelitian yang meneliti tentang kualitas pelayanan frontliner
terhadap loyalitas nasabah yang dilakukan oleh Satriyanti (2012),
Prawira (2016), Sunarno (2011) dan Fatimah (2016) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan
oleh Saputra (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
frontliner tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H1: Kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
2. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Z) Memoderasi Kualitas Pelayanan
Frontliner (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Menurut Amstrong (2004:793), kepuasan pelanggan adalah
seberapa jauh persepsi kinerja sebuah produk sesuai dengan harapan-
42
harapan seorang pembeli. Salah satu hal yang diperlukan dalam
mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan. Kepuasan nasabah hanya
dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
nasabah. Produk yang ditawarkan juga dapat berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah, semakin baik fitur-fitur atau fasilitas yang
ditawarkan pada produk tersebut, maka nasabah dengan sendirinya akan
merasa puas. Oleh sebab itu, bank harus mampu melakukan inovasi
terhadap produknya agar produk tersebut memiliki nilai tambah daripada
produk bank lain. Jika nasabah dapat merasakan nilai tambah dari produk
tersebut maka dengan sendirinya kepuasan nasabah dapat tercapai.
Nasabah yang telah merasa puas terhadap pelayanan penyedia jasa
perbankan cenderung akan menyampaikan rasa puasnya kepada orang
agar mempengaruhi orang lain agar lain dan secara tidak langsung hal itu
dapat menggunakan jasa dari bank tersebut.
Penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah memoderasi
kualitas pelayanan frotliner terhadap loyalitas nasabah dilakukan oleh
Zuliani (2017), Fatimah (2016) menyatakan bahwa kepuasan nasabah
memoderasi kualitas layanan frontliner terhadap loyalitas berpengaruh
positif. Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian Agustina (2015)
menyatakan bahwa kepuasan nasabah memoderasi kualitas layanan
frontliner terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.
H2: Kepuasan Nasabah Memoderasi Kualitas pelayanan frontliner
berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
43
3. Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Menurut Kurniawan (2013:20), mendefinisikan kualitas produk
sebagai sebuah evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja
produk. Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas produknya secara
terus menerus. Menghasilkan produk yang berkualitas merupakan hal
yang kritis bagi keberhasilan pemasaran. Unsur yang penting dalam
meningkatkan kualitas barang ialah konsep bahwa kualitas dikendalikan
oleh konsumen dan karenanya perusahaan harus menilai persepsi
konsumen atau kualitas.
Menurut Kolter (2001:137), dalam bauran strategi pemasaran,
karena dengan adanya produk merupakan unsur yang penting, karena
dengan produk inilah perusahaan pertama kali memenuhi kebutuhan dan
keingginan pelanggan. Produk merupakan suatu yang dapat ditawarkan
untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan.
Menurut Fandy (2004:35), secara konseptual menjelaskan bahwa
produk merupakan suatu pemahaman subjektif dari produsen atas suatu
yang dapat ditawarkan sebagai usaha dan keinginan konsumen sesuai
dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Penelitian yang meneliti tentang kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah dilakukan oleh Kurniawan (2013), Fauziah (2016) dan Anjani
(2014) menyatakan bahwa kualitas produk terhadap loyalitas
berpengaruh positif. Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian
44
Kusumawati (2014), menyatakan bahwa kualitas produk terhadap
loyalitas tidak berpengaruh positif.
H3: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
4. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Z) Memoderasi Kualitas Produk (X)
terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Menurut Kotler (2009:138), mempertahankan pelanggan berarti
mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk
maupun jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul sewaktu-waktu.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kenyataan
yang diperoleh. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan
ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat diketahui bahwa kepuasan
pelanggan berhubungan erat dengan dua hal yaitu harapan dan hasil yang
diterima. Kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian antara harapan dengan
persepsi pelayanan yang diterima (hasil yang diperoleh atau kenyataan
yang dialami). Kepuasan pelanggan tercipta pada masa pembelian,
pengalaman menggunakan produk atau jasa dan masa setelah pembelian.
Pelanggan yang merasa puas pada produk yang digunakannya akan
kembali menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini mengakibatkan
kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang paling penting
untuk memenangkan persaingan.
45
Penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah memoderasi
kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dilakukan oleh Ukania (2017)
menyatakan bahwa pengaruh kepuasan nasabah memoderasi kualitas
produk terhadap loyalitas berpengaruh positif. Sedangkan berbanding
terbalik oleh penelitian Anjani (2014) bahwa pengaruh kepuasan nasabah
memoderasi kualitas produk terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.
H4: Kepuasan Nasabah Memoderasi Kualitas produk berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah
5. Pengaruh Citra Bank (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Menurut Kotler (2005:359), citra adalah cara masyarakat
mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Supaya bisa
berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi
dan kontak merek yang tersedia.
Menurut Zyman (2000:90), citra sebenarnya merupakan totalitas
gabungan dari segala sesuatu yang diketahui atau dipikirkan oleh para
konsumen bahwa mereka tahu tentang perusahaan dan produk entitas
bisnis yang bersangkutan.
Menurut Suryanto (2016:155), citra berkaitan dengan gambaran
yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi
atau produk. Citra adalah salah satu aset penting dari organisasi yang
selayaknya terus- menerus dibangun dan dipelihara. Citra tidak dapat
direkayasa, melainkan dibentuk oleh masyarakat. Komunikasi dan
keterbukaan merupakan usaha ideal untuk membangun citra positif.
46
Penelitian yang meneliti tentang citra bank terhadap loyalitas
nasabah dilakukan oleh Satriyanti (2012), Anjani (2014), Susilowati
(2016) dan Noviani (2018) menyatakan bahwa kualitas citra terhadap
loyalitas berpengaruh positif. Sedangkan berbanding terbalik oleh
penelitian Fatimah (2016) menyatakan bahwa kualitas citra terhadap
loyalitas tidak berpengaruh positif.
H5: Citra bank berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
6. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Z) Memoderasi Citra Bank (X) terhadap
Loyalitas Nasabah (Y)
Menurut Tjiptono (2007:24), kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang
ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.
Menurut Kotler (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah memoderasi
citra bank terhadap loyalitas dilakukan oleh Fatimah (2016) dan Saputra
(2013) menyatakan bahwa tentang pengaruh kepuasan nasabah
memoderasi citra bank terhadap loyalitas berpengaruh positif.
Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian Anjani (2014) dan Nafisa
(2018) bahwa pengaruh
47
kepuasan nasabah memoderasi citra bank terhadap loyalitas tidak
berpengaruh positif.
H6: Kepuasan Nasabah Memoderasi Citra bank berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah
48
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini mengunakan jenis penelitian kuantitatif,
karena peneliti ingin mengkonfirmasi konsep dan teori yang telah
dijelaskan pada bab sebelumnya dengan fakta dan data yang di
temukan dilapangan peneliti ini tentang analisis kualitas pelayanan
frontliner, kualitas produk dan citra bank terhadap loyalitas nasabah
melalui moderasi sebagai variabel moderasi (studi kasus pada Bank
BRI Syariah KC Semarang).
2. Sifat Penelitian
Menurut Supomo (2014:12), penelitian ini bersifat
diskriptif-kuantitatif yaitu menjelaskan fenomena yang terjadi
ditempat penelitian. Kuantitatif yaitu penelitian yang menekankan
pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel
penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan
prosedur statistik.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2016:148), mendefinisikan populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
49
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
2. Sampel
Menurut Bawono (2006:28), diberi definisi sebagai objek atau
subjek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari
populasi. sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan subyek
penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
Purposive sampling yaitu metode penetapan sampel dengan
memilih beberapa sampel tertentu yang dinilai sesuai dengan tujuan
atau masalah penelitian dalam sebuah populasi. Kriteria purposive
sampling antara lain jenis kelamin, usia responden, lama menjadi
nasabah, pekerjaan, dan penghasilan. Penentuan jumlah sampel
dalam penelitian ini menggunakan pendekatan rumus dengan
formula sebagai berikut:
s = 𝑃
(𝑃 .𝑒2)+1
Keterangan:
s = Sampel
P = Populasi
e2 = Error atau tingkat kesalahan yang diyakini (10%)
50
62.727
(62.727 (0,1)2) + 1
62.727
627,27 + 1
62727
628,27 = 99.84 = 100
S = 100 responden
C. Sumber Data
Menurut Sopiah (2010:47), data yang digunakan penelitian ini
adalah data primer. Data primer berupa data yang diperoleh langsung
dari wawancara dan kuisioner yang disebar kepada nasabah BRI Syariah
KC Semarang. Kuisioner adalah teknik penelitian yang dilakukan
dengan menyebarkan angket atau daftar pertanyaan tertulis yang
digunakan untuk memperoleh informasi dari responden sehingga dalam
waktu relatif singkat dapat menjangkau banyak responden. Penelitian
ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan
metode survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu
populasi dengan menggunakan instrumen pengumpulan data berupa
kuisioner yang dibagikan kepada resoponden yang merupakan nasabah
BRI Syariah KC Semarang.
D. Skala Pengukuran
Menurut Ghozali, (2103: 4) skala pengukuran ialah suatu proses hal
mana suatu angka atau simbol diletakkan pada karakteristik atau
51
properti suatu stimulti sesuai dengan aturan atau prosedur yang telah
ditetapkan. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
skala interval, dimana responden diberikan 10 angka untuk merespon
beberapa pertanyaan yang diajukan. Penulis menggunakan skala
interval 0-10 guna memberikan kesempatan kepada responden untuk
memilih secara lebih luas angka yang akan dipilih sesuai dengan apa
yang dialami oleh responden. Semakin rendah jawaban yang diberikan
responden maka semakin mendekati angka 0. Artinya responden tidak
setuju dengan pertanyaan yang diberikan. Begitupun sebaliknya,
semakin tinggi nilai dan mendekati angka 10 maka responden semakin
setuju dengan pertanyaan yang diajukan.
Berikut ini merupakan rentang penilaian dalam skala interval:
Tabel 3. 1 Penilaian dalam Skala Interval
Sangat
tidak
setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju
E. Variabel Penelitian
Dalam suatu penelitian, harus ada variabel penelitian. Variabel
penelitian mencerminkan karakteristik populasi yang ingin ditelaah.
Ada beberapa jenis variabel yaitu dependen dan independen. Variabel
dependen adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh
variabel independen. Sedangkan variabel independen adalah tipe
52
variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain.
Dalam penulisan ini ditulisakan:
1. Variabel dependen (Y) yaitu loyalitas nasabah
2. Variabel independen (X) yaitu kualitas pelayanan frontliner,
kualitas produk dan citra bank
3. Variabel moderasi (Z) yaitu kepuasan nasabah
F. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel
dan indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional
mengambarkan pula pengukuran atas variabel dan indikator yang
dikembangkan pada penelitian ini.
1. Loyalitas Nasabah (dependen)
Menurut Huriyati (2005:129), loyalitas merupakan
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
mneyebabkan perubahan perilaku.
Zuliani (2017) berpendapat bahwa loyalitas nasabah
merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh
nasabah jadi loyalitas nasabah (customer loyaliy) merupakan
kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan
53
pelayanan kepadanya. Dengan kata lain customer loyality
merupakan insivible advocate bagi perusahaan. Dimana pelanggan
tersebut akan berupaya untuk membeli produk penyedia jasanya dan
secara sukarela akan selalu berusaha untuk merekomondasikan pada
orang lain dan secara otomatis word of mouth bekerja dengan
sendirinya.
2. Kualitas Pelayanan Frontliner (independen)
Menurut Kotler (2007:117), kualitas pelayanan adalah
keseluruhan sifat-sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untul memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat.
Lupiyadi (2009:9) mendefinisikan pelayanan merupakan
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan terbentuk produk fisik
atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah.
Menurut Tarmoezi (2000) frontliner adalah barisan depan
yang merupakan aktifitas yang utama di depan dan terdapat staf-staf
yang melakukan kontak langsung dengan tamu (quest contact)
tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif
karena mereka yang nantinya yang menciptakan kesan pertama
(First impression) bagi para tamu tersebut.
Jika dikaitkan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan
bahwa frontliner adalah barisan paling depan yang berperan dalam
54
aktifitas utama disebuah bank merupakan staf yang langsung
berhubungan dengan nasabah (quest contact) penempatan staf
frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik dan buruknya
terhadap suatu bank. Petugas frontliner terdiri dari costomer service,
teller dan security.
3. Kualitas Produk (independen)
Kurniawan (2013:20) mendefinisikan kualitas produk
sebagai sebuah evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan
kinerja produk. Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas
produknya secara terus menerus. Menghasilkan produk yang
berkualitas merupakan hal yang kritis bagi keberhasilan pemasaran.
Unsur yang penting dalam meningkatkan kualitas barang ialah
konsep bahwa kualitas dikendalikan oleh konsumen dan karenanya
perusahaan harus menilai persepsi konsumen atau kualitas.
Produk-Produk BRI Syari’ah Kantor Cabang Semarang:
a. Produk-Produk Pendanaan BRI Syari’ah Kantor Cabang
Semarang
1) Tabungan faedah BRI Syariah IB
2) Deposito BRI Syariah IB
3) Giro IB
4) Tabungan haji BRI Syariah IB
5) Tabungan impian BRI Syariah IB
55
b. Produk-Produk Pembiayaan BRI Syariah Kantor Cabang
Semarang
1) Komersial
2) Retail/SME
3) Lingkage
4) KPR (kepemilikan pembiayaan rumah)
5) KPB (kepemilikan kendaraan bermotor)
6) KMJ (kepemilikan multiguna/jasa)
c. Produk jasa dan layanan BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
1) Internet banking BRI Syariah
2) E-token BRI Syariah
3) Mobile BRI Syariah
4) SMS bangking
5) E- payroll
d. Produk Pembiayaan Mikro BRI Syariah Kantor Cabang
Semarang
1) Pembiayaan produk mikro 25 IB
2) Pembiayaan produk mikro 75 IB
3) Pembiayaan produk mikro 500 IB
4. Citra Bank (independen)
Menurut Kotler (2005:359) citra adalah cara masyarakat
mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Supaya
56
bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana
komunikasi dan kontak merek yang tersedia.
Menurut Zyman (2000:90) citra sebenarnya merupakan
totalitas gabungan dari segala sesuatu yang diketahui atau dipikirkan
oleh para konsumen bahwa mereka tahu tentang perusahaan dan
produk entitas bisnis yang bersangkutan.
Menurut Suryanto (2016:155) citra berkaitan dengan
gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi,
perusahaan, organisasi atau produk. Citra adalah salah satu aset
penting dari organisasi yang selayaknya terus-menerus dibangun
dan dipelihara. Citra tidak dapat direkayasa, melainkan dibentuk
oleh masyarakat. Komunikasi dan keterbukaan merupakan usaha
ideal untuk membangun citra positif.
5. Kepuasan Nasabah (moderasi)
Menurut Tjiptono (2005:349), kepuasan atau satisfacition
dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik memadai) dari “facto”
(melakukan atau membuat) secara sama kepuasan dapat diartikan
sebagai pemenuan sesuatu atau sesuatu yang memadai.
Menurut Kotler (1997:36), kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara
hasil kerja produk atau jasa yang diterima dengan apa yang
diharapkan
57
Menurut Irawan (2002:3), pengertian lain dari kepuasan
adalah hasil dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan
telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang
Tabel 3. 2 Variabel Dan Indikator Penelitian
Variabel Indikator Sumber Skala
Kualitas
pelayanan
frontliner (X1)
1. Reliabilitas
2. Responsivitas
3. Assurance
4. Empatihy
5. Tangibles
Fandy Tjiptono
(2005 : 40)
Interval
Kualitas produk
(X2)
1. Performance
2. Features
3. Conformance
4. Pelayanan
5. Persepsi
Gravin (1994) Interval
Citra bank (X3) 1. Personality
2. Reputation
3. Value
Yudiana dan
Setyono (2016).
Interval
Loyalitas
nasabah (Y)
1. Repeat purchase
2. Purchase across
product and service
lines
3. Referalls
4. Retention
Griffin (2005) Interval
Kepuasan
nasabah (Z)
1. Tidak ada keluhan
atau keluhan yang
teratasi
2. Perasaan puas
3. Kesesuaian dngan
expektasi atau
harapan pelangan
4. Harapan pelanggan
yang terlampaui
Lena Elitan
(1999)
interval
G. Teknik Analisis Data
Untuk menganalisis data, penelitian ini menggunakan aplikasi
SPSS. Teknik analisis ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Analisi linier regresi berganda adalah hubungan secara linier antara dua
58
atau lebih variabel independen (X1, X2, X3...Xn) terhadap variabel
dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara
variabel independen terhadap variabel dependen serta variabel
independen dengan moderasi terhadap dependen apakah masing-masing
variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk
memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel
independen mengalami kenaikan atau penurunan serta variabel
moderasi memperkuat atau memperlemah. Data yang digunakan
biasanya berskala interval atau rasio. Untuk menguji signifikan atau
tidak pada hipotesis penelitian ini, maka digunakan:
1. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2006) uji reliabilitas dilakukan terhadap
item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban kuesioner stabil dari waktu ke waktu. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha> 0,60.
b. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2006) validitas berasal dari kata validity
yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Uji validitas
59
dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji
ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
valid atau handal jika jawaban kuesioner stabil dari waktu ke
waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan valid jika
memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60.
2. Uji Statistik
Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau
keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari
data yang kita analisis. Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung
dan nilai koefisien determinasi.
a. Koefisien Determinasi (𝑅2)
Menurut Ghozali (2006), koefisien determinasi (𝑅2)
digunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel
tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X). Jika
𝑅2 semakin besar, maka prosentase perubahan variabel tidak
bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin
tinggi. Jika 𝑅2 semakin kecil, maka prosentase perubahan
variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas
(X) semakin rendah. Secara umum koefisien determinasi untuk
data silang relatif rendah karena adanya variasi yang besar antar
masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu
biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi.
60
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Menurut Ghozali (2006), uji statistic F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat.Untuk
menguji ini digunakan statistic F dengan salah satu kriteria
pengambilan keputusan yaitu bila nilai F lebih besar dari pada 4,
maka H0 dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan
kata lain, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan
bahwa semua variabel independen secara serentak dan
signifikan mempengaruhi variabel dependen.
c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Menurut Ghozali (2006), pengujian ini digunakan untuk
menentukan apakah dua sampel tidak berhubungan memiliki
rata rata yang berbeda. Uji t merupakan sebuah uji untuk
menguji hipotesis rata-rata, uji t dapat dilakukan atas dua rata-
rata satu sampel atau dua sampel pengamatan. Pengujian ini
bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat secara terpisah ataupun bersama-sama. Untuk
menguji variabel yang berpengaruh antara X1, X2, X3 terhadap
Y secara terpisah maupun bersama-sama, maka digunakan uji t.
Adapun kriteria pengujian uji t adalah sebagai berikut:
61
1. Jika signifikan <0,05 maka H0 ditolak dan apabila Ha
diterima brarti ada pengaruh signifikan variabel independen
secara individual terhadap variabel dependen.
2. Jika signifikan >0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak brarti
tidak ada pengaruh signifikan variabel independen secara
individual terhadap dependen.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2006) uji multikolonieritas digunakan
untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antar variabel
bebas (independent variable). Teknik pendeteksian
multikolonieritas ada beberapa cara, salah satunya
menggunakan metode VIF (Varian Inflation Faktor) dan nilai
toleransi serta matrik korelasi. Nilai VIF berlawanan dengan
nilai tolerance. Ketika nilai tolerance-nya rendah maka nilai
VIF-nya tinggi dan sebaliknya. Data bisa dikatakan terjangkit
gejala multikolonieritas apabila nilai tolerance ≤ 0,10 dan nilai
VIF ≥ 10.
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2006), uji heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
62
yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Menurut Ghozali (2006), untuk mendeteksi ada tidaknya
heteroskedasitas dalam penelitian ini menggunakan metode uji
glejser, yaitu meregresi residual Abs dengan variabel
independen. Model regresi yang baik adalah yang tidak
mengandung adanya heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2006), uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Salah satu cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu
dengan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan uji K-S,
normalitas distribusi suatu data akan dengan cepat diketahui
karena dapat diketahui dari perhitungan nilai signifikan
probabilitas > 0.05, maka data terdistribusi normal.
4. Uji Moderated Regression Analysis (MRA)
Menurut Sekaran (2014:119) dalam Haris (2018), variabel
moderasi adalah variabel yang mempunyai pengaruh
ketergantungan (contingent effect) yang kuat dengan hubungan
variabel dependen dan variabel independen. Salah satu cara
63
untuk menguji regresi dengan variabel moderasi yaitu dengan
menggunakan uji interaksi. Uji interaksi yaitu aplikasi dari
regresi linear berganda dimana dalam persamaannya
mengandung unsur interaksi (perkalian dua/lebih variabel
independen). MRA berbeda dengan analisis subkelompok,
karena menggunakan pendekatan analitik yang
mempertahankan integritas sampel dan memberikan dasar untuk
mengontrol pengaruh variabel moderator. Persamaan MRA
adalah sebagai berikut:
Model 1
Y = X1 + X2 + X3 + Z
Y = X1 + X2 + X3 + Z + X1 *Z + X2 *Z + X3 *Z
Apabila didistribusikan pada variabel variabel penelitian yang
digunakan maka akan menjadi :
a. Loyalitas nasabah = kualitas pelayanan frontliner + kualitas
produk + citra bank + kepuasan nasabah
b. Loyalitas nasabah = kualitas pelayanan frontliner + kualitas
produk + citra bank + kepuasan nasabah + kualitas
pelayanan*kepuasan nasabah + kualitas produk*kepuasan
nasabah + citra bank + kepuasan nasabah.
Menurut Ghozali (2006), pengambilan hasil hipotesis diterima
apabila nilai koefisien interaksi antara variabel moderasi dan
variabel independen harus memenuhi signifikan <0.05.
64
H. Alat Analisis
Penelitian ini menggunakan data kuantitatif yaitu data yang
berbentuk angka. Diproses dan diolah menggunakan SPSS
(Statistical Packagefor Sosial Science) 23 sesuai dengan keinginan
pengguna (user) secara cepat dan tepat. Hasilnya akan dijabarkan
secara deskriptif.
65
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Bank BRI Syariah
PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang
terletak di Jl. MT. Haryono No.657 Wonodri, Semarang Selatan,
Kota Semarang, Jawa Tengah adalah salah satu Bank Umum
Syariah (BUS) dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. yang
terletak di Jakarta.
Berawal dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),
Tbk. terhadap Bank Jasa Arta pada tanggal 19 Desember 2007 dan
berdasarkan izin Bank Indonesia tanggal 16 Oktober 2008 melalui
surat No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17
November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi
sekaligus mengubah kegiatan usahanya dari sebuah bank
konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip
syariah Islam.
Posisi PT Bank BRI Syariah semakin kokoh ketika pada
tanggal 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan (spinoff)
Unit Usaha Syariah PT Bank Rakyat Indonesia dari PT BankRakyat
Indonesia (Persero), Tbk. dan kemudian melebur ke dalam PT Bank
BRI Syariah berlaku efektif tanggal 1 Januari 2009.
Penandatanganan akta dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku
Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.dan
66
Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT Bank
BRISyariah. Saham PT Bank BRI Syariah dimiliki oleh PT
BankRakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan Yayasan Kesejahteraan
Pekerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. mencanangkan
visi untuk menjadi bank ritel modern, PT Bank BRI Syariah
melakukan berbagai strategi pengembangan dan penjualan produk-
produk inovatif sesuai kebutuhan nasabah. Kantor cabang yang
representatif dibuka di berbagai kota besar dan strategis di seluruh
Indonesia demi memberikan layanan yang mudah dijangkau
nasabah.
Logo PT Bank BRI Syariah dengan pendar cahaya benar-
benar menjadi acuan perusahaan dalam mengembangkan usahanya
sehingga PT Bank BRI Syariah menjadi bank yang dituju karena
dapat memenuhi berbagai kebutuhan nasabah. Sejak tahun 2010 PT
Bank BRI Syariah mendudukan diri sebagai bank syariah terbesar
dari siaset di Indonesia Karim Consulting Indonesia memberikan
penghargaan Islamic Finance Award kepada PT Bank BRI Syariah
sebagai The 3rd Rank Full Fledged Sharia Bank in Indonesia pada
tahun 2010. Dari institusi yang sama, pada tahun 2011 PT Bank BRI
Syariah memperoleh penghargaan sebagai The 2nd Rank The Most
Expansive Islamic Bank. Dalam tahun 2012, Museum Rekor Dunia
Indonesia memberikan 2 penghargaan yaitu sebagai bank syariah
pertama yang memiliki layanan mobile banking di 4 toko online dan
67
sebagai philantrophy pertama di Indonesia yang menggunakan
ATM dalam penyaluran kepada binaan. Penghargaan lain diberikan
oleh Majalah SWA yaitu penghargaan Indonesia Original Brands
2012 untuk kategori produk bank syariah dan Inventure Award 2013
sebagai The Indonesia Middle Class Brand Champion 2013 untuk
kategori tabungan haji. Berbagai penghargaan lain juga diterima PT
Bank BRI Syariah sebagai bukti eksistensi perusahaan yang
diperhitungkan dalam kancah perbankan nasional syariah.
Secara konsisten PT Bank BRI Syariah terus
mengembangkan berbagai strategi dan inisiatif untuk meningkatkan
dan mengembangkan usaha perusahaan. Salah satunya adalah
membangun kerjasama strategis dengan PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk. dalam bentuk memanfaatkan jaringan PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. untuk membangun kantor layanan
syariah perusahaan yang berfokus pada kegiatan penghimpunan
dana masyarakat. Pada tahun 2013, PT Bank BRI Syariah merintis
usaha dalam upaya meningkatkan status bank sebagai bank devisa
untuk direalisasikan pada tahun 2014 sesuai izin Bank Indonesia
No.15/2272/Dpbs.
68
B. Visi Dan Misi
1. Visi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
Visi PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang adalah
“Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan
finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah
untuk kehidupan lebih bermakna”.
2. Misi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
a. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi
keragaman kebutuhan finansial nasabah.
b. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan
etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
c. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana
kapanpun dan dimananpun.
d. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan
kualitas hidup dan menghadirkan ketentraman pikiran.
C. Deskripsi Responden
Setiap responden mempunyai karakteristik yang berbeda-
beda antara responden satu dengan responden yang lainya. Adapun
karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis
kelamin, usia, lama menjadi nasabah, pekerjaan dan penghasilan.
69
1. Karakteristik Jenis Kelamin
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Berdasarkan keterangan pada di atas, dapat diketahui
mengenai jenis kelamin nasabah bank BRI Syariah KC
Semarang. diambil sebagai responden, yaitu sebanyak 48,0%
berjenis kelamin laki laki, sedangkan responden wanita
sebanyak 52,0%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
dari nasabah bank BRI Syariah KC Semarang yang paling
dominan adalah perempuan.
2. Karakteristik Usia
Tabel 4. 2 Usia Responden
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 48 48,0 48,0 48,0
Wanita 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <20 tahun 14 14,0 14,0 14,0
>50 tahun 14 14,0 14,0 28,0
21-30 tahun 31 31,0 31,0 59,0
31-40 tahun 26 26,0 26,0 85,0
41-50 tahun 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
70
Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 14
nasabah atau 14% yang berusia kurang dari 20 tahun, sebanyak
31 nasabah atau 31% yang berusia 21-30 tahun, sebanyak 26
nasabah atau 26% yang berusia 31-40 tahun, sebanyak 15 orang
atau 15% yang berusia 41-50 tahun dan sebanyak 14 nasabah
atau 14% yang berusia lebih dari 50 tahun. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah di Bank BRI Syariah
KC Semarang memiliki usia 21-30 tahun.
3. Lama Menjadi Nasabah
Tabel 4. 3 Lama Menjadi Nasabah
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa lama menjadi
nasabah tahun 38 orang atau 38% yang berusia kurang dari 1
tahun, sebanyak 15 nasabah atau 15% yang berusia 1-2 tahun,
sebanyak 25 orang atau 25% yang berusia 2-3 tahun dan
sebanyak 22 orang atau 22% yang berusia lebih dari 3 tahun dan
sebanyak 22 nasabah atau 22%. Sehingga dapat disimpulkan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <1 tahun 38 38,0 38,0 38,0
>3 tahun 22 22,0 22,0 60,0
1-2 tahun 15 15,0 15,0 75,0
2-3 tahun 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
71
bahwa kebanyakan nasabah di bank BRI Syariah KC Semarang
lama menjadi nasabah kurang dari 1 tahun.
4. Jenis Pekerjaan
Tabel 4. 4 Jenis Pekerjaan
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 17 atau
17% nasabah menjawab lainya, sebanyak 11 atau 11% nasabah
bekerja sebagai pegawai negeri, sebanyak 26 atau 26% nasabah
bekerja sebagai pedagang/wiraswasta, sebanyak 32 atau 32%
nasabah pelajar/mahasiswa, sebayak 14 atau 14% nasabah
petani/ buruh dan sisanya 11 atau 11% nasabah PNS. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah bank BRI Syariah
KC Semarang dominan pelajar/mahasiswa.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Lainya 17 17,0 17,0 17,0
pedagang/wiraswasta 26 26,0 26,0 43,0
pelajar/mahasiswa 32 32,0 32,0 75,0
petani/buruh 14 14,0 14,0 89,0
PNS 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
72
5. Jenis Penghasilan
Tabel 4. 5 Jenis Penghasilan
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Berdasarkan hasil tabel di atas dapat diketahui bahwa
sebanyak 25 atau 25% nasabah dengan berpendapatan > dari
Rp3.100.000, sebanyak 48 atau 48% nasabah berpendapatan
sekitar Rp1.100.000-3.000.000, sebanyak 27atau 27% nasabah
berpendapatan sekitar Rp500.000-1.000.000. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa nasabah bank BRI Syariah KC
Semarang berpendapatan sekitar Rp Rp1.100.000-3.000.000.
D. Analisis Data
1. Uji Instrumen
Menurut Ghozali (2006), suatu variabel dikatakan reliable
jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60 (Nunnally, 1994)
dalam hasil uji reliabilitas yang dilakukan, dijelaskan pada tabel
berikut ini:
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid >3.100.000 25 25,0 25,0 25,0
1.100.000-
3.000.000 48 48,0 48,0 73,0
500.000-1.000.000 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
73
a. Uji Reabilitas
Tabel 4. 6 Hasil Uji Reabilitas
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Berdasarkan data di atas, dapat diketahui bahwa nilai
keseluruhan dari Cronbach’s Alpha> 0,6 sehingga dapat
disimpulkan bahwa seluruh variabel yang terdiri dari
religiusitas, citra perusahaan, pengetahuan produk bank,
kepercayaan, kualitas pelayanan, dan minat yang digunakan
dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel. Menurut
kriteria Nunaly dalam Ghozali (2006: 44) suatu variabel
dikatakan reliabel jika nilai cronbach Alpha lebih besar dari
0,6.
b. Uji Validitas
Menurut Ghozali, (2006), ada kasus ini, jumlah sampel
(n) = 100 dan besarnya dapat dihitung n – 2 = 35 – 2 = 33
dan alpha = 0,05 didapat 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙= 0,3338. Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔lebih
Variabel Cronbach
Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan
Frontliner (X1)
0,805 RELIABLE
Kualitas Produk (X2) 0,788 RELIABLE
Citra Bank (X3) 0,709 RELIABLE
Kepuasan Nasabah (Z) 0,754 RELIABLE
Loyalitas Nasabah(Y) 0,865 RELIABLE
74
besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan nilai positif, maka butir atau
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Berikut ini merupakan hasil uji validitas pada setiap
pertanyaan masing-masing variabel:
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Variabel Item
Pernyataan
Corrected
Item
Pertanyaan
Total
Correlation
Keterangan
Kualitas Pelayaan
Frontliner (X1)
Butir_1 0,741** Valid
Butir_2 0,779** Valid
Butir_3 0,742** Valid
Butir_4 0,770** Valid
Butir_5 0,725** Valid
Kualitas Produk
(X2)
Butir_6 0,831** Valid
Butir_7 0,867** Valid
Butir_8 0,820** Valid
Citra Bank (X3) Butir_9 0,770** Valid
Butir_10 0,818** Valid
Butir_11 0,803** Valid
Kepuasan Nasabah
(Z)
Butir_12 0,760** Valid
Butir_13 0,732** Valid
Butir_14 0,742** Valid
Butir_15 0,801** Valid
Loyalitas Nasabah
(Y)
Butir_16 0,691** Valid
Butir_17 0,817** Valid
Butir_18 0,807** Valid
Butir_19 0,883** Valid
Butir_20 0,846** Valid
75
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa korelasi butir
pernyataan 1 (satu) sampai dengan 5 (lima) terhadap total
skor butir pernyataan kualitas pelayanan frontliner (X1)
menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level tingkat
1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 6 (enam) sampai
dengan 8 (delapan) terhadap total skor butir pernyataan
kualitas produk (X2) menunjukkan signifikan (berbintang
dua) pada level tingkat 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan
9 (sembilan) sampai dengan 11 (sebelas) terhadap total skor
butir pernyataan citra bank (X3) menunjukkan signifikan
(berbintang dua) pada level tingkat 1% (0,01). Korelasi butir
pertanyaan 12 (dua belas) sampai dengan 15 (lima belas)
terhadap total skor butir pernyataan kepuasan nasabah (Z)
menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level tingkat
1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 16 (enam belas) sampai
dengan 20 (dua puluh) terhadap total skor butir pernyataan
loyalitas nasabah (Y) menunjukkan signifikan (berbintang
dua) pada level tingkat 1% (0,01). Semua butir pertanyaan
valid dan layak untuk penelitian berikutnya.
76
2. Uji Statistik
a. Koefisien Determinan (R2)
Menurut Ghozali (2006), jika 𝑹𝟐 semakin besar, maka
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang
disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika 𝑹𝟐
semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel tidak
bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin
rendah. Hasil uji koefisien determinasi (𝐑𝟐) variabel kualitas
pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra bank terhadap
loyalitas nasabah dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4. 8 Hasil Uji Koefisien Determinan
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Koefisien korelasi (R) sebesar 0, 661a ini artinya bahwa
ada hubungan yang cukup kuat antara variabel independen
dengan variabel dependen, karena mendekati angka 1. Dari
hasil output SPSS model Summary besarnya Adjusted R2
adalah 0,419, hal ini berarti 0,419%, variabel loyalitas
nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel
independen kualitas pelayanan frontliner, kualitas produk
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,661a ,437 ,419 2,6766
a. Predictors: (Constant), JML X3, JML X1, JML X2
77
dan citra bank sedangkan sisanya (100% - 41,9% =58,1%)
dijelaskan oleh sebab-sebab di luar model.
b. Uji F test (Uji Simultan)
Hasil perhitungan untuk pengujian F dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4. 9 Hasil Uji F Test
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Menurut Ghozali (2006), dari uji ANOVA atau F𝑡𝑒𝑠𝑡
didapat nilai F sebesar 24,801 dan probabilitas 0,000. Nilai
probabilitas kurang 0,05, maka regresi dapat digunakan
untuk memprediksi bahwa variabel kualitas pelayanan
frontliner, kualitas produk, citra bank dan kepuasan nasabah
mempengaruhi variabel loyalitas nasabah.
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regressi
on 533,010 3 177,670 24,801 ,000b
Residual 687,740 96 7,164
Total 1220,750 99
a. Dependent Variable: JML Y
b. Predictors: (Constant), JML X3, JML X1, JML X2
78
c. Uji T test (Uji Parsial)
Menurut Ghozali (2006), uji t digunakan untuk
mengetahui apakah variabel independen secara individual
mempengaruhi variabel dependen. 𝐻0 ditolak jika
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau nilai signifikansi < α (0.05). Hasil uji
Ttest (uji parsial) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4. 10 Hasil Uji T test
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Berdasarkan table dapat diketahui bahwa persamaan regresi
sebagai berikut:
Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Y= 325,976+136X1+363X2+183X3+e………..
Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa:
1) Konstanta sebesar 25,976 menyatakan bahwa jika
variable independen kualitas pelayanan frontliner,
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 25,976 2,296 11,314 ,000
JML X1 ,136 ,095 ,185 1,429 ,156
JML X2 ,363 ,144 ,370 2,513 ,014
JML X3 ,183 ,157 ,155 1,169 ,245
a. Dependent Variable: JML Y
79
kualitas produk dan citra bank dianggap konstan atau
tidak ada nilai nol (0), maka kepuasan akan mengalami
peningkatan sebesar 25,976.
2) Koefisien kualitas pelayanan frontliner sebesar 0,136
menyatakan bahwa setiap penambahan perilaku
kepemimpinan akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y)
0,136
3) Koefisien kualitas produk sebesar 0.363 menyatakan
bahwa setiap penambahan perilaku kualitas pelayanan
akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) 0.363.
4) Keofisien citra bank sebesar 0.183 menyatakan bahwa
setiap penamabahan perilaku kepercayaan akan
meningkatkan minat (Y) 0.183.
Apabila nilai sig. <0,05 atau 5% maka variabel tersebut
dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.
Berdasarkan tabel hasil uji t hitung masing-masing variabel
yaitu:
1) Nilai signifikan variabel kualitas pelayanan frontliner
(X1) mempunyai nilai t sebesar 1,429 dan nilai
signifikansi sebesar 0,156 pada koefisien alpha 5% (0,05).
Karena nilai signifikansi 0,156 > 0,05, hal itu berarti
bahwa kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
80
2) Nilai signifikan variabel kualitas pelayanan frontliner
(X2) mempunyai nilai t sebesar 2,513 dan nilai
signifikansi sebesar 0,014 pada koefisien alpha 5% (0,05).
Karena nilai signifikansi 0,014 < 0,05 hal itu berarti
bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah (Y).
3) Nilai signifikan variabel citra bank (X3) mempunyai nilai
t sebesar 1,169 dan nilai signifikansi sebesar 0,245 pada
koefisien alpha 5% (0,05). Karena nilai signifikansi 0,245
> 0,05, hal itu berarti bahwa citra bank berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2006), jika antar variabel dependen
tidak ada korelasi yang cukup rendah (umumnya di bawah
0,90), maka hal ini merupakan indikasi tidak adanya
multikolonieritas. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk
menunjukkan tidak adanya multikolinieritas adalah nilai
tolerance ≥ 0,1- atau sama dengan VIF ≤ 10.
Berikut ini hasil dari uji multikolonieritas:
81
Tabel 4. 11 Hasil Uji Multikololinieritas
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Dari hasil tabel perhitungan di atas menunjukkan bahwa
nilai tolerance menunjukkan tidak ada variabel independen
yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti
tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya
lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai variance Inflation
Faktor (VIF) yang menunjukkan bahwa tidak ada satu
variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10.
Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas
antar variabel independen dalam model regresi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2006), untuk mendeteksi ada tidaknya
heteroskedasitas dalam penelitian ini menggunakan metode
uji glejser, yaitu meregresi residual Abs dengan variable
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 24,565 2,357 10,424 ,000
JML X1 ,128 ,094 ,174 1,368 ,175 ,351 2,848
JML X2 ,176 ,168 ,179 1,045 ,299 ,193 5,182
JML X3 ,190 ,154 ,161 1,233 ,221 ,333 3,005
JML Z ,206 ,099 ,250 2,081 ,040 ,392 2,548
a. Dependent Variable: JML Y
82
independen. Model regresi yang baik adalah yang tidak
mengandung adanya heteroskedastisitas. Hasil dari
pengujian heteroskedastisitas sebagai berikut:
Tabel 4. 12 Hasil Uji Heteroskedastisitas
a. Dependent Variable: AbsUT
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Berdasarkan hasil uji glejser di atas terlihat bahwa
nilai signifikan masing-masing variabel independen lebih
besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi
tidak terjadi heteroskedasitas.
Gambar 4. 1 Hasil Uji Scatterplot
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,403 1,293 ,312 ,756
JML X1 ,039 ,051 ,131 ,767 ,445 ,351 2,848
JML X2 -,020 ,092 -,050 -,218 ,828 ,193 5,182
JML X3 ,016 ,084 ,032 ,184 ,855 ,333 3,005
JML Z ,013 ,054 ,038 ,232 ,817 ,392 2,548
83
Pada gambar scatterplot terlihat bahwa titik-titik
menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di
bawah angka 0. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga
model regresi layak dipakai.
c. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2006), uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi pengganggu atu residual
memiliki distribusi normal. Hasil uji K-S dapat diketahui
dari peritungan nilai signifikan probabilitas > dari 0,05,
maka data terdistribusi normal, dan hipotesis nol dapat
diterima. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Gambar 4. 2 Hasil Uji Histogram
84
Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun
grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik
histogram memberikan pola distribusi yang normal
(skewness) diikuti garis diagonal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4. 3 Hasil Uji Normal P-P plot
Dengan melihat tampilan grafik normal plot terlihat
titik-titik mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
85
Tabel 4. 13 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov
Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 2,57761900
Most Extreme Differences Absolute ,080
Positive ,080
Negative -,067
Test Statistic ,080
Asymp. Sig. (2-tailed) ,114c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa nilai
signifikan sebesar 0,114 lebih besar dari 0.05 ( 0,114 > 0,05),
sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji
berdistribusi normal.
4. Uji Moderated Regresision Analysis (MRA)
Menurut Sekaran (2014:119) dalam Haris (2018) uji ini
dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel moderasi
mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen. Berikut
ini hasil uji moderated regression analysis:
86
Tabel 4. 14 Koefisien determinan Hasil Uji MRA
Dari tabel dapat dilihat jika nilai Adjusted R Square sebesar
0.435, lebih besar dibandingkan dengan nilai Ajusted R Squere
0,419. Hal tersebut berarti setelah adanya variabel moderasi
berupa kepuasan nasabah dapat meningkatkan nilai Adjusted R
Square sebelumny yang menunjukkan nilai Adjusted R Square
sebesar 0,419 sehingga mengalami peningkatan sebesar 0.016
Tabel 4. 15 Hasil F Uji MRA
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Dari output di atas, diperoleh nilai hitung sebesar 13,682.
Diketahui f tabel bernilai 2.46 (k=3,n=100, α=0.05), karena
nilai f hitung > f tabel dan nilai signifikannya 0.00 < 0.05 maka
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,685a ,469 ,435 2,6405
a. Predictors: (Constant), MODERAT2, JML X1, JML X3, JML X2,
MODERAT3, MODERAT1
b. Dependent Variable: JML Y
Sumber data : data primer yang diolah 2019
ANOVAa
Model Sum of Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 572,356 6 95,393 13,682 ,000b
Residual 648,394 93 6,972
Total 1220,750 99
a. Dependent Variable: JML Y
b. Predictors: (Constant), MODERAT2, JML X1, JML X3, JML X2,
MODERAT3, MODERAT1
87
dapat disimpulkan bahwa variabel independen (kualitas
pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra bank) serta
variabel moderasi (kepuasan nasabah) secara bersama-sama
berpengaruh positif signifikan terhadap variabel dependen
(loyalitas nasabah)
Tabel 4. 16 Hasil Uji MRA
Sumber data : data primer yang diolah 2019
Dari data tabel di atas dapat disimpulkan:
a. Kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah pada bank BRI Syariah KC Semarang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
frontliner berpengaruh positif tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah dengan nilai koefisien 0,404 dan nilai
signifikan sebesar 0,538. Pengujian ini membuktikan bahwa
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 30,215 3,236 9,338 ,000
JML X1 ,404 ,654 ,548 ,619 ,538
JML X2 -,384 ,776 -,392 -,496 ,621
JML X3 ,026 ,823 ,022 ,031 ,975
MODERAT1 -,009 ,022 -,716 -,429 ,669
MODERAT3 ,005 ,029 ,253 ,188 ,851
MODERAT2 ,020 ,027 1,038 ,735 ,464
a. Dependent Variable: JML Y
88
kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank BRI Syariah
KC Semarang.
b. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah bank BRI Syariah KC Semarang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan nilai koefisien -384 dan nilai signifikan
sebesar ,621. Pengujian ini membuktikan bahwa kualitas
produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah pada bank BRI Syariah KC Semarang.
c. Citra bank berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
bank BRI Syariah KC Semarang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra bank
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan nilai koefisien 0,026 dan nilai signifikan
sebesar ,975. Pengujian ini membuktikan bahwa citra bank
berpengaruh positif dan tidak signifikan terdapat loyalitas
nasabah bank BRI Syariah KC semarang.
d. Kepuasan nasabah memoderasi kualitas pelayanan frontliner
terhadap loyalitas nasabah di bank BRI Syariah KC
Semarang
89
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan nilai koefisien -0,09 dan nilai signifikan
sebesar 0,669. Pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan
nasabah memoderasi kualitas pelayanan frontliner
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terdapat loyalitas
nasabah bank BRI Syariah KC Semarang.
e. Kepuasan nasabah memoderasi kualitas produk terhadap
loyalitas nasabah di bank BRI Syairah KC Semarang
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan nilai koefisien ,005 dan nilai signifikan
sebesar ,851. Pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan
nasabah memoderasi kualitas produk berpengaruh positif
dan tidak signifikan terdapat loyalitas nasabah bank BRI
Syariah KC Semarang.
f. Kepuasan nasabah memoderasi citra bank terhadap loyalitas
nasabah di bank Syairah KC Semarang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan nilai koefisien ,020 dan nilai signifikan
sebesar ,464. Pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan
nasabah memoderasi citra bank berpengaruh positif dan
90
tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BRI Syariah
KC Semarang.
5. Uji T MRA
Tabel 4. 17 Hasil Uji T MRA Kualitas Pelayanan Frontliner
Sumber data : data primer yang diolah 2019
a. Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
frontliner berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Dengan nilai koefisien -0,004 dan nilai
signifikan sebesar 0,997. Pengujian ini membuktikan
kualitas pelayanan frontliner berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terdapat loyalitas nasabah bank BRI Syariah KC
Semarang. Hal ini nasabah di bank syariah karena adanya
faktor kepentingan tertentu, sehingga mereka tidak
mempermasalahkan tentang kualitas pelayanan frontliner
terhadap bank syariah tersebut.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 34,165 2,745 12,446 ,000
JML X1 -,004 ,124 -,005 -,029 ,977
MODERAT1 ,009 ,002 ,667 3,971 ,000
a. Dependent Variable: JML Y
91
Sedangkan berbanding terbalik dengan penelitian yang
dilakukan oleh Saputra (2013) yang mengatakan bahwa
kualitas pelayanan frontliner tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin
baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri
Syariah KC Jakarta belum tentu bisa membuat nasabah
menjadi loyal kepada bank. Kondisi ini mungkin saja
disebabkan karena nasabah perbankan sudah sangat kritis
terhadap masalah-masalah layanan perbankan. Sehingga
untuk memutuskan loyal pada sebuah bank, nasabah harus
berada pada posisi puas lebih dahulu terhadap layanan yang
diberikan. Di samping itu, sifat dari layanan perbankan yang
tangibles dimana seorang nasabah memutuskan loyal
memerlukan waktu yang cukup untuk menikmati atau
mengkonsumsi kualitas layanan yang menurut bank sudah
ditingkatkan kualitasnya.
b. Kepuasan Nasabah Memoderasi Kualitas Pelayanan
Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Dengan nilai koefisien 0,009 dan nilai
signifikan sebesar 0,000. Pengujian ini membuktikan bahwa
kepuasan nasabah memoderasi loyalitas nasabah
92
berpengaruh positif dan signifikan terdapat loyalitas nasabah
Bank BRI Syariah KC Semarang. Jika pelayanan frontliner
baik maka nasabah akan memiliki rasa puas dan
menimbulkan rasa loyalitas. kualitas pelayanan frontliner
yang diberikan oleh suatu bank sangat berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah dalam suatu bank. faktor yang menentukan
tingkat keberhasilan adalah kemampuan bank untuk
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Hasil penelitian yang meneliti tentang kepuasan
nasabah memoderasi kualitas pelayanan frotliner terhadap
loyalitas nasabah dilakukan oleh Zuliani (2017), Fatimah
(2016) menyatakan bahwa kepuasan nasabah memoderasi
kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas berpengaruh
positif. Jika nasabah memiliki rasa dengan pelayanan yang
puas maka nasabah akan merasa loyal dan akan melakukan
transaksi atau pembelian berulang. kualitas pelayanan
frontliner yang diberikan oleh suatu bank sangat berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah dalam suatu bank. Faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan adalah kemampuan bank
untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
93
Tabel 4. 18 Hasil Uji T MRA Kualitas Produk
a. Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan nilai koefisien 0,115 dan nilai signifikan
sebesar 0,608. Pengujian ini membuktikan bahwa kualitas
produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terdapat
loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang. Hal ini
nasabah di bank syariah karena adanya faktor kepentingan
tertentu, sehingga mereka tidak mempermasalahkan tentang
kualitas produk terhadap bank syariah tersebut. Jika tidak
memiliki inovasi atau pengembangan produknya maka
nasabah tidak akan loyal.
Hasil penelitian Kusumawati (2014), menyatakan bahwa
kualitas produk terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 33,972 2,610 13,017 ,000
JML X2 ,115 ,224 ,117 ,515 ,608
MODERAT2 ,011 ,004 ,554 2,425 ,017
a. Dependent Variable: JML Y
Sumber data : data primer yang diolah 2019
94
Hal ini nasabah di bank syariah karena adanya faktor
kepentingan tertentu, sehingga mereka tidak
mempermasalahkan tentang kualitas produk terhadap bank
syariah tersebut. Jika nasabah melakukan transaksi atau
pembelian yang berulang dengan tidak ada inovasi lain maka
nasabah akan merasa kurang puas dan akan menimbulkan
tidak loyal.
b. Kepuasan Nasabah Memoderasi Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Dengan nilai koefisien 0,011 dan nilai signifikan
sebesar 0,017. Pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan
nasabah memoderasi kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terdapat loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC
Semarang. Jika produk baik maka nasabah akan memiliki
rasa puas dan menimbulkan rasa loyalitas karena yang dilihat
dari nasabah akan kualitas produknya dan apabia.
Hasil penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah
memoderasi kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
dilakukan oleh Ukania (2017) menyatakan bahwa pengaruh
kepuasan nasabah memoderasi kualitas produk terhadap
loyalitas berpengaruh positif. Kualitas produk yang diberikan
95
oleh suatu bank sangat berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah dalam suatu bank. Faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan adalah kemampuan bank untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Tabel 4. 19 Hasil Uji T MRA Citra Bank
a. Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra bank
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan nilai koefisien 0,001 dan nilai signifikan
sebesar 0,998. Pengujian ini membuktikan bahwa citra bank
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang. Hal ini nasabah
di bank syariah karena adanya faktor kepentingan tertentu,
sehingga mereka tidak mempermasalahkan tentang citra
bank terhadap loyalitas nasabah tersebut. Jika citra baik
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 34,224 2,599 13,169 ,000
JML X3 ,001 ,192 ,000 ,003 ,998
MODERAT3 ,014 ,003 ,662 4,066 ,000
a. Dependent Variable: JML Y
Sumber data : data primer yang diolah 2019
96
belum tentu akan memjadi loyal terhadap nasabah
dikarenakan setiap nasabah memiliki faktor lainya sepeti
bagi hasil yang memuaskan.
Hasil penelitian Fatimah (2016) menyatakan bahwa
kualitas citra terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.
Hal ini nasabah di bank syariah karena adanya faktor
kepentingan tertentu, sehingga mereka tidak
mempermasalahkan tentang citra bank terhadap bank syariah
tersebut
b. Kepuasan Nasabah Memoderasi Citra Bank Terhadap
Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra bank
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan nilai koefisien 0,014 dan nilai signifikan
sebesar 0,000. Pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan
nasabah memoderasi citra bank berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC
Semarang. Jika citra baik maka nasabah akan memiliki rasa
puas dan menimbulkan rasa loyalitas.
Hasil penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah
memoderasi citra bank terhadap loyalitas dilakukan oleh
Fatimah (2016), Saputra (2013) menyatakan bahwa tentang
pengaruh kepuasan nasabah memoderasi citra bank terhadap
97
loyalitas berpengaruh positif. Citra bank yang diberikan oleh
suatu bank sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
dalam suatu bank. Faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan
bank untuk memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan
98
Tabel 4. 20 Hasil Penelitian
NO HIPOTESIS HASIL
1 Kualitas pelayanan frontliner
terhadap loyalitas nasabah
Negatif tidak
signifikan
2 Kepuasan nasabah memoderasi
kualitas pelayanan frontliner
terhadap loyalitas nasabah
Positif signifikan
3 Kualitas produk terhadap
loyalitas nasabah
Positif tidak
signifikan
4 Kepuasan nasabah memoderasi
kualitas produk terhadap loyalitas
nasabah
Positif signifikan
5 Citra bank terhadap loyalitas
nasabah
Positif tidak
signifikan
6 Kepuasan nasabah memoderasi
citra bank terhadap loyalitas
nasabah
Positif signifikan
99
BAB V
KESIMPULAN
A. SIMPULAN
Bedasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai
pengaruh kualitas pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra
bank, terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah KC
Semarang dengan loyalitas nasabah sebagai variabel moderasi.
maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan frontliner (X1) berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah
(Y) Bank BRI Syariah KC Semarang.
2. Variabel Kepuasan nasabah (Z) mampu memoderasi kualitas
pelayanan frontliner (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank
BRI Syariah KC Semarang.
3. Variabel kualitas produk (X2) berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) Bank BRI
Syariah KC Semarang.
4. Variabel Kepuasan nasabah (Z) mampu memoderasi kualitas
produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BRI Syariah
KC Semarang.
5. Variabel citra bank (X3) berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) Bank BRI
Syariah KC Semarang.
100
6. Variabel Kepuasan nasabah (Z) mampu memoderasi citra bank
(X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BRI Syariah KC
Semarang.
Dari hasil analisis di atas, pada uji analisis regresi berganda
menunjukkan bahwa secara simultan variabel independen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI
Syariah KC Semarang. Begitu pula pada uji MRA menunjukkan
bahwa variabel independen serta variabel moderasi secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI
Syariah KC Semarang.
B. SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat
diajukan adalah sebagai berikut:
1. Bagi bank perlu lebih ditingkatkan kualitas pelayanan frontliner
dan citra bank agar nasabah puas, terbukti meningkatkan
kepuasan nasabah menjadi loyalitas meraka akan semakin
tinggi. Dengan memiliki loyalitas tinggi, diharapkan akan selalu
menjadikan Bank BRI Syariah KC Semarang menjadi pilihan
utama dalam mengunakan jasa keuangan. Upaya ini diharapkan
akan memberikan gambaran yang jelas kualitas pelayanan
frontliner dan citra bank perbankan syariah kepada nasabah
101
awam Semarang dan sekitarnya yang belum begitu mengenal
perbankan syariah. Tidak lupa dalam kualitas pelayanan
frontliner yang dialkukan harus memerhatikan karakter nasabah
sehingga kepuasan nasabah bisa memberikan rasa loyalitas
nasabah, calon nasabah dan masyarakat yang ada di Kota
Semarang dan sekitarnya.
2. Diharapkan pada penelitian yang akan datang jumlah sampel
yang digunakan bisa lebih banyak. Dengan sampel yang lebih
banyak, maka hasil analisis dari penelitian yang didapatkan
akan lebih akurat.
3. Bagi peneliti selanjutnya juga dapat menjadikan penelitian ini
sebagai bahan acuan dan referensi dalam penelitian sejenis.
102
DAFTAR PUSTAKA
Buku
A. Hamdani dan Rambut Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2009
Arni, Muhammad. 2005. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Bawono,Anton. 2006 Multivarite analiysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Press
B. Siswanto, Satrohadiwiryo. 2008. Menenjemen Tenaga Kerja Indonesia
Pendekatan Administrasi dan Oprasional. Jakarta : PT. Bumi Aksara.
D.A. Gravin,. 1994 Kualitas Produk: Alat Srategi Yang Penting , Free Pres
Departemen Agama RI,,. AL-Quran dan Terjemahannya, Jakarta: Yayasan
Penyelenggara Penterjemah, 1992.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Progam SPSS,
Diponegoro Semarang.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung
Alfabeta
Irawan , Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. ELEX Media
Komputindo
Kotler dan gary amstrong. 2001, prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta,
prenhallindo
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management 15th Edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I, Edisi
Kedua Belas. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Menegement : Edisi Millenium, Internatoinal
Edition. Prentice Hall International: Ich New Jersey
Kurniawan, Rahman Arief. 2013. Manager dan Supervisor. Yokyakarta : UPP
AMP YKPM
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Menejemen Pemasaran Jasadari Teori Ke Praktek,
Jakarta : Salemba Empat
Rangkutti, Fendy. 2006. Tenik Mengukur dan Strategi Menejemen
Pelanggan/Measuring Custemer Saticfation. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Soeharto, Abdul Majid. 2009. Cuostemerservice Dalam Bisnis Jasa Tranfortasi,
Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
103
Sugiyono. 2010 Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif &RND, Bandung:
Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2005, pemasaran jasa, malang: Bayumedia Publising
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta
Trizno,Tarmoezi. 2000. Menejemen Front office Hotel. Bekasi: KesaintBlance
Jurnal
Arfianti, shella rizqi. (2014). Pengaruh Citra dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Management Analysis Journal, Volume
3. Hml 1–13.
Dharmayanti, D. (2015). Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan
Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi pada
Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya ). Jurnal Manegen.
Volume 2. Hml 35–43.
Kusumawati, I. janita sembiring suharyono andriani. (2014). Pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas pelanggan (studi pada pelangan mcdonald’s mt.haryono
malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Volume 68. Hml 1–10.
Nafisa, J. (2018). Analisis pengaruh kualitas layanan harapan kinerja dan citra
perusahaan terhadap pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening (studi pada rumah sakit islam sultan agung semarang). Jurnal
Manegent. Volume 7 Hml 3-7.
Rahi, S., & Ghani, M. A. (2017). Internet Banking, Customer Perceived Value and
Loyalty: The Role of Switching Costs. Journal of Accounting & Marketing.
Vomume 5. Hml 10-20
Saputra, F. I. (2013). Kualitas Layanan , Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas
melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil
Surabaya ). Tesis Manajemen. Volume 11. Hml 23–30.
Satriyanti, E. O. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan,Kepuasan Nasabah Dan Citra
Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Joumal of
Business and Banking, Volume 2.
Yurike ariani, akmal, mery trianita. (2016). Penaruh kuyalitas pelayanan dan citra
perusahaan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada bank rakyat
indonesia cabang solok. Jurnal Nasional. Volume 5.No 5
104
Skripsi
Agustina, D. restu. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan
kepuasan nasabah sebagai variabel moderating (studi pada bri syariah kantor
cabang pembantu bantul sudirman). Skripsi, 3(2), 54–67.
Anjani, R. fitri. (2014). Analisis dampak service performance kualitas produk
kedekatan emosional dan citra lembaga dengan kepuasan sebagai moderating
variabel terhadap loyalitas nasabah bmt umy. Skripsi, 1–54.
Fatimah, N. siti. (2016). Pengaruh kualitas layanan citra perusahaan dan religiusitas
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
moderasi (studi kasus pada bank syariah mandiri kcp kaliurang). Skripsi, 1–
21.
Fauziah, N. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Moderasi (Studi Kasus pada BNI Syariah Kantor Cabang
Kusumanegara Yogyakarta). Skripsi.
Kamila, I. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah (studi kasus pada bank syariah mandiri cabang jakarta
simprug0. Skripsi, 1–14.
Kurniawan, D. (2013). Pengaruh kualitas layanan kualitas produk dan nilai nasabah
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah (studi kasus bankbpd diy syariah).
Skripsi, 1–21.
Mayasari, N. elmaula. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Jasa Terhadap Loyalitas
Nasabah Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.
Skripsi.
Noviani, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap
Keunggulan Bersaing dengan Loyalitas Nasabah Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu). Skripsi.
Prawira, J. (2016). pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah pada bank mandiri syariah cabang panglima polim jakarta selatan. In
skripsi.
105
Sunarno, A. (2011). Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas
nasabah pada bank btn syariah cabang bandung. Skripsi, 1, 43–54.
Susilowati, Y. T. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan citra perusahaan dan kepuasa
terhadap loyalitas nasabah pada bank icb bumi putera cabang surakarta.
Skripsi, 1–21.
Ukania, I. (2017). Analisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada makanan cepat
saji (popeye). Skripsi, (December).
Zuliani, P. (2017). Analisi pengaruh kualitas pelayanan frontliner dan kualitas
produk terhadap loyalitas nasabah dengan variabel moderasi kepuasan
nasabah pada bank jateng syariah kcp kudus. Skripsi, (December).
Internet
www. SPS-OJK.co.id
www.infobanknews.com
106
LAMPIRAN
107
108
109
110
111
KUESIONER PENELITIAN
Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i
Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan hormat, berkenaan dengan penyelesaian skripsi yang berjudul
“Analisis Pengaruh kualitas pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra bank
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi”
(studi kasus pada bank BRI syariah KC Semarang)
Nama : Yogi Pratama
Nim : 63010150215
Program Studi : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut : IAIN Salatiga
Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i nasabah Bank BRI Syariah KC
Semarang untuk mengisi kuesioner penelitian yang peneliti berikan. Seluruh
informasi data yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan sangatlah berarti dalam penyelesaian
penelitian dan penulisan skripsi saya dan akan saya jamin kerahasiaanya hanya
untuk kepentingan akademik. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/i saya
ucapakan terima kasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Salatiga, Juli 2019
Yogi Pratama
112
ANGKET/KUESIONER
I. Petunjuk pengisian kuesioner
Berilah tanda centang (√) pada pertanyaan-pertanyaan berkaitan
dengan Pengaruh kualitas pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra
bank terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
moderasi sesuaikan dengan pilihan anda pada kolom berikut :
II. Iidentitas responden Bapak/Ibu/Sdr/i sebagai berikut :
1. Nama (boleh tidak diisi) :
2. Alamat :
3. Jenis Kelamin :
□ Pria □ Wanita
4. Usia Responden :
□ < 20 Tahun □ 31 - 40 Tahun □ > 50 Tahun
□ 21 - 30 Tahun □ 41 - 50 Tahun
5. Lama menjadi nasabah :
□ < 1 Tahun □ 2 Tahun – 3 Tahun
□ 1 Tahun – 2 Tahun □ > 3 Tahun
6. Jenis Pekerjaan :
□ Pelajar/Mahasiswa □ Petani/Buruh □ Lainya...............
□ Pedagang/Wiraswasta □ PNS
7. Penghasilan :
□ 500.000 – 1.000.000 □ 1.100.000 – 3.000.000 □ > 3.100.000
Sangat
tidak
setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju
113
NO PERNYATAAN
Kualitas pelayanan frontliner 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
petugas frontliner bank BRI Syariah KC
Semarang melayani serta memberikan
informasi yang akurat dan tepat kepada
nasabah
2 petugas frontliner bank BRI Syariah KC
Semarang dengan cepat dan tanggap dalam
menangani keluhan nasabah
3
petugas frontliner bank BRI Syariah KC
Semarang memberikan layanan dan
menjamin kerahasiaan nasabah.
4
petugas frontliner bank BRI Syariah KC
Semarang memahami akan kebutuhan
nasabah
5
petugas frontliner bank BRI Syariah KC
Semarang berpakaian rapi dan ramah dalam
melayani nasabah
NO PERYATAAN
Kualitas Produk 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
bank BRI Syariah KC Semarang memiliki
produk-produk perbankan yang beragam
sesuai dengan kebutuhan nasabah
2
bank BRI Syariah KC Semarang
menawarkan produk tanpa riba serta
memberika rasa aman dan menjaga amanah
terhadap nasabah
3
pelaksanaan pembiayaan sesuai dengan
prosedur berdasarkan kesepakatan antara
bank BRI Syariah KC Semarang dan
nasabah
NO PERYATAAN
Citra Bank 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
bank BRI syariah KC semarang adalah
bank yang amanah dan dapat di percaya
2
bank BRI Syariah KC Semarang
memberikan rasa aman dalam bertransaksi
3
bank BRI Syariah KC Semarang memiliki
budaya perusahaan yang mengutamakan
kebutuhan dan harapan nasabah
NO PERYATAAN
Kepuasan Nasabah 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
saya tidak merasa ada keluhan selama
pengunaan produk dibank BRI syariah KC
semarang
2 saya akan kembali konsisten mengunakan
produk BRI syariah KC semarang
3 produk yang dihasilkan sudah sesuai stadar
kelayakan bank BRI syariah KC semarang
114
4 produk dan jasa yang di hasilkan sudah
sesuai dengan harapan nasabah
NO PERYATAAN
Loyalitas Nasabah 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 melakukan transaksi berulang dibank BRI
syariah KC semarang
2 merekomendasikan BRI syariah KC
semarang kepada orang lain
3 megunakan produk atau jasa lain yang
ditawarkan BRI syariah KC semarang
4
merasa nyaman atas pelayanan dan produk
BRI syariah KC semarang sehingga saya
tidak akan terpegaruh dengan tawaran
produk sejenis dari bank lain
5
saya merasa pelayanan dan produk BRI
syariah KC semarang yang terbaik sehingga
tidak ingin berpidah ke Bank syariah lain
1 2 3 4 5 JML X1
6 7 8 JML X2
9 10 11 JML X3
9 7 6 7 8 37 7 8 7 22 7 8 9 24
6 7 7 7 7 34 8 7 6 21 7 7 8 22
8 9 6 8 9 40 9 9 7 25 9 9 6 24
6 7 5 8 8 34 8 7 7 22 6 6 8 20
5 8 8 9 8 38 10 7 7 24 8 8 8 24
5 6 9 8 8 36 8 9 8 25 9 9 7 25
8 7 7 7 8 37 7 7 9 23 7 7 8 22
7 9 8 7 8 39 7 8 7 22 7 7 8 22
8 9 8 5 6 36 6 7 5 18 6 6 7 19
7 5 7 6 7 32 8 6 6 20 5 7 6 18
6 8 8 8 8 38 7 8 8 23 8 8 8 24
7 7 7 6 8 35 8 7 6 21 6 7 7 20
7 6 6 5 7 31 5 5 7 17 7 6 7 20
8 9 8 8 8 41 7 9 6 22 6 7 8 21
7 8 7 6 8 36 7 8 7 22 7 6 7 20
8 5 6 9 9 37 8 7 8 23 8 8 8 24
8 7 8 7 8 38 8 8 7 23 7 8 8 23
6 8 6 5 7 32 7 6 6 19 6 6 6 18
8 5 7 7 8 35 7 7 8 22 7 7 8 22
9 6 8 8 9 40 9 8 8 25 8 8 9 25
8 8 9 8 8 41 9 8 7 24 8 8 8 24
5 7 6 6 6 30 6 5 5 16 6 6 9 21
6 7 8 6 7 34 7 7 6 20 6 8 7 21
7 6 7 7 6 33 7 5 5 17 5 7 6 18
115
8 5 5 8 9 35 8 8 8 24 8 7 9 24
8 7 6 7 5 33 8 6 7 21 6 6 7 19
9 9 8 9 9 44 7 9 9 25 9 7 9 25
8 9 8 6 9 40 8 9 5 22 6 8 8 22
9 10 6 9 10 44 10 8 9 27 7 9 9 25
10 10 7 10 10 47 10 10 10 30 9 8 9 26
9 6 6 6 9 36 6 5 6 17 7 6 6 19
7 8 6 8 8 37 9 10 9 28 7 9 9 25
3 7 8 9 8 35 5 7 10 22 6 7 7 20
8 7 6 5 9 35 8 9 9 26 9 7 9 25
10 10 8 9 10 47 10 9 10 29 10 8 8 26
9 8 6 8 8 39 8 9 9 26 8 8 9 25
9 8 7 6 9 39 9 10 7 26 7 9 9 25
6 7 5 5 7 30 6 5 7 18 7 6 7 20
7 7 6 8 8 36 7 7 7 21 8 7 8 23
6 7 7 6 7 33 7 7 7 21 7 7 7 21
9 8 8 8 9 42 9 7 10 26 9 9 9 27
8 7 9 9 9 42 8 8 9 25 7 9 9 25
6 7 6 7 8 34 7 6 6 19 6 6 8 20
9 8 9 9 9 44 9 10 8 27 9 7 7 23
7 6 7 6 8 34 8 8 6 22 8 5 7 20
7 6 6 7 8 34 7 7 7 21 7 8 8 23
9 8 8 8 9 42 8 9 8 25 8 8 8 24
9 7 5 9 9 39 9 8 8 25 10 8 9 27
8 6 7 7 8 36 8 8 8 24 7 6 8 21
9 8 6 7 7 37 7 7 7 21 6 7 8 21
6 8 5 6 7 32 7 7 6 20 6 8 8 22
8 6 9 8 8 39 9 9 9 27 9 9 8 26
7 5 7 5 9 33 8 10 8 26 9 7 7 23
10 10 10 10 10 50 9 9 9 27 8 10 10 28
8 8 8 9 9 42 9 8 7 24 8 7 7 22
8 9 8 8 8 41 7 7 9 23 7 9 9 25
7 6 7 8 7 35 6 7 8 21 6 8 7 21
7 6 7 8 8 36 8 8 6 22 6 8 9 23
10 10 10 10 10 50 10 10 9 29 9 9 10 28
10 10 10 10 10 50 10 10 10 30 10 9 9 28
9 9 8 7 8 41 10 10 10 30 9 8 8 25
8 7 7 5 9 36 8 8 10 26 8 9 9 26
7 6 7 6 8 34 8 7 7 22 6 7 9 22
7 6 6 7 8 34 8 5 7 20 6 9 9 24
8 8 8 8 8 40 9 9 9 27 9 7 8 24
116
7 7 7 6 6 33 7 8 6 21 7 7 10 24
8 8 8 7 7 38 7 9 7 23 6 8 8 22
8 9 8 6 9 40 8 9 8 25 8 10 10 28
10 8 7 9 8 42 8 8 6 22 6 9 9 24
8 6 6 8 9 37 7 7 7 21 7 7 7 21
8 7 7 6 5 33 7 8 8 23 7 8 8 23
7 6 5 6 7 31 6 6 6 18 6 8 7 21
8 8 7 9 8 40 8 8 7 23 9 10 9 28
9 9 9 6 8 41 8 8 9 25 8 5 10 23
10 10 10 10 10 50 9 10 9 28 9 9 9 27
9 8 8 6 9 40 8 8 10 26 7 9 9 25
7 6 6 6 8 33 7 7 7 21 6 6 6 18
6 7 7 7 7 34 7 7 6 20 6 6 6 18
9 9 8 8 9 43 8 8 9 25 8 10 9 27
8 9 8 8 9 42 8 8 10 26 9 9 10 28
8 6 6 6 8 34 6 5 6 17 5 5 7 17
7 8 8 7 8 38 6 10 7 23 8 8 7 23
6 5 5 5 9 30 5 5 5 15 8 6 6 20
9 7 8 7 8 39 8 8 9 25 6 9 9 24
9 9 9 9 10 46 10 10 10 30 7 10 9 26
7 6 6 5 8 32 5 3 5 13 5 5 7 17
8 7 7 5 8 35 8 7 7 22 7 6 8 21
7 7 7 7 7 35 5 5 8 18 7 7 6 20
8 6 7 5 8 34 7 9 7 23 8 9 7 24
7 8 7 7 7 36 6 10 7 23 5 9 7 21
9 9 9 8 10 45 10 9 10 29 9 10 10 29
7 7 7 7 7 35 8 8 8 24 6 9 8 23
7 6 6 6 8 33 6 5 5 16 7 7 6 20
7 7 7 8 8 37 7 7 7 21 5 6 6 17
9 9 9 9 9 45 9 7 10 26 8 9 9 26
8 7 8 8 8 39 8 9 9 26 10 9 9 28
7 6 6 6 8 33 6 5 6 17 6 7 7 20
7 7 6 6 8 34 8 5 7 20 7 6 8 21
7 7 5 5 7 31 5 7 9 21 6 7 7 20
7 5 6 7 7 32 7 7 7 21 5 6 6 17
12 13 14 15 JML Z
16 17 18 19 20 JML Y
5 7 6 8 26 9 7 8 7 8 39
8 6 7 6 27 9 8 7 7 7 38
117
7 7 8 7 29 10 10 8 9 9 46
6 6 6 6 24 10 8 8 7 7 40
7 7 7 7 28 9 9 9 9 9 45
9 4 8 8 29 10 10 9 9 8 46
8 5 8 8 29 9 9 8 7 8 41
8 5 6 7 26 10 9 8 8 7 42
7 5 6 4 22 10 9 7 9 8 43
6 8 4 6 24 9 8 8 9 7 41
8 8 7 8 31 10 10 9 8 9 46
7 9 6 6 28 10 9 9 10 8 46
8 7 7 6 28 10 9 8 10 7 44
7 5 6 8 26 9 8 8 9 7 41
6 8 6 5 25 10 9 7 7 7 40
7 6 8 7 28 9 10 9 9 9 46
7 6 7 7 27 9 10 9 9 8 45
6 6 5 6 23 9 8 8 8 7 40
7 5 6 7 25 10 8 9 7 7 41
7 5 9 8 29 10 10 9 10 10 49
8 8 8 9 33 9 9 10 9 9 46
5 2 6 1 14 9 8 8 9 7 41
5 8 6 7 26 8 8 8 8 6 38
6 8 6 7 27 9 9 8 8 8 42
8 6 8 6 28 9 9 9 10 10 47
6 7 6 6 25 9 8 8 8 7 40
9 8 8 8 33 10 10 9 10 10 49
7 5 6 7 25 9 8 9 8 8 42
9 9 9 9 36 10 9 8 9 8 44
8 7 8 7 30 9 9 9 8 7 42
6 7 7 5 25 8 8 9 7 8 40
9 9 9 9 36 10 10 10 10 7 47
7 6 6 8 27 9 9 10 8 7 43
8 8 9 7 32 10 9 8 9 8 44
9 8 9 8 34 10 10 9 10 10 49
8 7 9 9 33 9 9 9 9 9 45
8 9 8 7 32 9 10 9 9 9 46
5 5 5 3 18 9 9 10 8 7 43
6 8 7 8 29 8 8 8 7 8 39
7 8 6 6 27 9 8 7 7 7 38
8 6 9 8 31 10 10 10 10 10 50
9 7 8 9 33 10 10 10 10 10 50
5 6 6 7 24 9 8 9 8 8 42
9 9 9 9 36 10 9 9 9 8 45
7 7 7 6 27 9 9 7 8 7 40
8 7 7 8 30 8 8 8 8 7 39
118
8 9 8 7 32 10 10 10 10 10 50
9 7 8 8 32 10 10 10 10 10 50
8 8 6 7 29 9 9 9 9 9 45
8 7 7 6 28 9 8 8 7 7 39
7 5 5 6 23 8 8 8 8 8 40
8 9 8 7 32 10 9 9 9 8 45
9 8 8 9 34 10 10 10 10 9 49
7 8 7 7 29 10 10 10 10 10 50
6 8 7 8 29 10 10 10 10 10 50
8 7 8 9 32 9 9 9 9 8 44
10 6 5 6 27 8 8 8 8 7 39
7 7 7 4 25 9 9 8 7 8 41
8 9 6 7 30 10 10 10 9 8 47
7 8 6 5 26 9 10 9 8 8 44
10 10 8 9 37 9 10 9 9 8 45
9 8 4 7 28 10 9 10 10 10 49
7 8 7 7 29 9 9 8 8 8 42
6 7 6 5 24 8 8 8 7 7 38
9 9 7 8 33 10 10 10 10 10 50
6 6 4 6 22 9 8 8 7 7 39
6 7 7 8 28 9 9 9 8 8 43
7 8 6 8 29 10 9 9 9 8 45
9 7 7 5 28 9 8 8 8 7 40
10 9 6 6 31 8 8 8 7 8 39
5 7 8 8 28 9 9 9 8 8 43
4 6 3 7 20 9 9 8 7 7 40
10 7 6 10 33 9 9 9 9 8 44
10 8 7 9 34 9 9 8 9 8 43
10 9 8 7 34 10 10 10 10 10 50
9 9 8 9 35 9 9 9 9 9 45
7 6 7 8 28 8 8 8 8 8 40
6 7 6 5 24 9 8 8 8 7 40
8 8 9 8 33 9 9 9 9 9 45
9 8 7 9 33 10 10 10 9 8 47
7 6 6 6 25 9 9 9 7 8 42
9 7 7 7 30 9 9 9 8 8 43
6 5 5 4 20 8 9 8 7 7 39
7 8 6 9 30 9 9 9 9 9 45
9 8 7 8 32 10 9 9 9 9 46
8 5 5 6 24 8 8 8 8 8 40
5 7 7 7 26 9 9 8 8 8 42
6 6 6 8 26 9 9 9 8 8 43
7 7 8 7 29 9 9 9 9 8 44
8 8 9 8 33 9 9 9 8 8 43
119
9 9 7 9 34 9 9 9 9 9 45
8 8 8 7 31 10 10 10 9 8 47
5 5 5 4 19 8 9 8 7 7 39
7 6 7 7 27 9 10 9 9 9 46
8 9 8 8 33 10 10 10 10 10 50
8 9 8 9 34 9 9 9 9 9 45
8 7 5 4 24 8 10 9 9 8 44
5 5 7 8 25 9 9 8 8 6 40
7 7 6 6 26 9 10 9 8 7 43
7 6 6 7 26 9 9 8 7 6 39
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid laki-laki 48 48,0 48,0 48,0
wanita 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Usia Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <20 tahun 14 14,0 14,0 14,0
>50 tahun 14 14,0 14,0 28,0
21-30 tahun 31 31,0 31,0 59,0
31-40 tahun 26 26,0 26,0 85,0
41-50 tahun 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <1 tahun 38 38,0 38,0 38,0
>3 tahun 22 22,0 22,0 60,0
1-2 tahun 15 15,0 15,0 75,0
2-3 tahun 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
120
Jenis Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Lainya 17 17,0 17,0 17,0
pedagang/wiraswasta 26 26,0 26,0 43,0
pelajar/mahasiswa 32 32,0 32,0 75,0
petani/buruh 14 14,0 14,0 89,0
PNS 11 11,0 11,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Penghasilan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid >3.100.000 25 25,0 25,0 25,0
1.100.000-3.000.000 48 48,0 48,0 73,0
500.000-1.000.000 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
X1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,805 5
X2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,788 3
X3
Reliability Statistics
121
Cronbach's
Alpha N of Items
,709 3
Z
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,754 4
Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,865 5
122
Uji Validitas
Correlations
1 2 3 4 5 JML X1
1 Pearson Correlation 1 ,482** ,378** ,396** ,543** ,741**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
2 Pearson Correlation ,482** 1 ,547** ,467** ,392** ,779**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
3 Pearson Correlation ,378** ,547** 1 ,485** ,372** ,742**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
4 Pearson Correlation ,396** ,467** ,485** 1 ,507** ,770**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
5 Pearson Correlation ,543** ,392** ,372** ,507** 1 ,725**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
JML X1 Pearson Correlation ,741** ,779** ,742** ,770** ,725** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
123
Correlations
9 10 11 JML X3
9 Pearson Correlation 1 ,397** ,416** ,770**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
10 Pearson Correlation ,397** 1 ,548** ,818**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
11 Pearson Correlation ,416** ,548** 1 ,803**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
JML X3 Pearson Correlation ,770** ,818** ,803** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
6 7 8 JML X2
6 Pearson Correlation 1 ,619** ,515** ,831**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
7 Pearson Correlation ,619** 1 ,538** ,867**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
8 Pearson Correlation ,515** ,538** 1 ,820**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
JML X2 Pearson Correlation ,831** ,867** ,820** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
124
Correlations
12 13 14 15 JML Z
12 Pearson Correlation 1 ,432** ,448** ,440** ,760**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
13 Pearson Correlation ,432** 1 ,339** ,442** ,732**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
14 Pearson Correlation ,448** ,339** 1 ,508** ,742**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
15 Pearson Correlation ,440** ,442** ,508** 1 ,801**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
JML Z Pearson Correlation ,760** ,732** ,742** ,801** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
125
Correlations
16 17 18 19 20 JML Y
16 Pearson Correlation 1 ,544** ,412** ,574** ,420** ,691**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
17 Pearson Correlation ,544** 1 ,623** ,632** ,577** ,817**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
18 Pearson Correlation ,412** ,623** 1 ,621** ,616** ,807**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
19 Pearson Correlation ,574** ,632** ,621** 1 ,695** ,883**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
20 Pearson Correlation ,420** ,577** ,616** ,695** 1 ,846**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
JML Y Pearson Correlation ,691** ,817** ,807** ,883** ,846** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji R
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,661a ,437 ,419 2,6766
a. Predictors: (Constant), JML X3, JML X1, JML X2
126
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 533,010 3 177,670 24,801 ,000b
Residual 687,740 96 7,164
Total 1220,750 99
a. Dependent Variable: JML Y
b. Predictors: (Constant), JML X3, JML X1, JML X2
Hasil Uji T
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 25,976 2,296 11,314 ,000
JML X1 ,136 ,095 ,185 1,429 ,156
JML X2 ,363 ,144 ,370 2,513 ,014
JML X3 ,183 ,157 ,155 1,169 ,245
a. Dependent Variable: JML Y
MULTIKOLORIEITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 24,565 2,357 10,424 ,000
JML X1 ,128 ,094 ,174 1,368 ,175 ,351 2,848
JML X2 ,176 ,168 ,179 1,045 ,299 ,193 5,182
JML X3 ,190 ,154 ,161 1,233 ,221 ,333 3,005
JML Z ,206 ,099 ,250 2,081 ,040 ,392 2,548
a. Dependent Variable: JML Y
127
Uji normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 2,57761900
Most Extreme Differences Absolute ,080
Positive ,080
Negative -,067
Test Statistic ,080
Asymp. Sig. (2-tailed) ,114c
128
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Hasil Uji Scetterplot
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant
) ,403 1,293 ,312 ,756
JML X1 ,039 ,051 ,131 ,767 ,445 ,351 2,848
JML X2 -,020 ,092 -,050 -,218 ,828 ,193 5,182
JML X3 ,016 ,084 ,032 ,184 ,855 ,333 3,005
JML Z ,013 ,054 ,038 ,232 ,817 ,392 2,548
129
Depterasi moderasi Secara Simultan
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,685a ,469 ,435 2,6405
a. Predictors: (Constant), MODERAT2, JML X1, JML X3, JML X2,
MODERAT3, MODERAT1
c. Dependent Variable: JML Y
Uji Simultan Mengunakan Moderasi
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 572,356 6 95,393 13,682 ,000b
Residual 648,394 93 6,972
Total 1220,750 99
a. Dependent Variable: JML Y
b. Predictors: (Constant), MODERAT2, JML X1, JML X3, JML X2, MODERAT3, MODERAT1
Uji Parsial
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 30,215 3,236 9,338 ,000
JML X1 ,404 ,654 ,548 ,619 ,538
JML X2 -,384 ,776 -,392 -,496 ,621
JML X3 ,026 ,823 ,022 ,031 ,975
MODERAT1 -,009 ,022 -,716 -,429 ,669
MODERAT3 ,005 ,029 ,253 ,188 ,851
MODERAT2 ,020 ,027 1,038 ,735 ,464
a. Dependent Variable: JML Y
130
Hasil Uji MRA X1,X2,X3,Z dan Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 34,165 2,745 12,446 ,000
JML X1 -,004 ,124 -,005 -,029 ,977
MODERAT1 ,009 ,002 ,667 3,971 ,000
a. Dependent Variable: JML Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 33,972 2,610 13,017 ,000
JML X2 ,115 ,224 ,117 ,515 ,608
MODERAT2 ,011 ,004 ,554 2,425 ,017
a. Dependent Variable: JML Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 34,224 2,599 13,169 ,000
JML X3 ,001 ,192 ,000 ,003 ,998
MODERAT3 ,014 ,003 ,662 4,066 ,000
a. Dependent Variable: JML Y
131
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Yogi Pratama
Tempat & Tanggal Lahir : Boyolali, 03 Febuari 1997
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Alamat : Desa Jatisari RT 14/ RW 03 Kedungdowo Kec.
Andong Kab. Boyolali
Status : Belum Menikah
No. HP Whatsapp : 082117706817
Email : [email protected]
Daftar Pendidikan Formal
1. Radhotul atfal (RA) Jatisari, lulus tahun 2003
2. MIM Jatisari, lulus tahun 2009
3. MTs Nurul Ulum jembayat, lulus tahun 2012
4. SMAN 1 Margasari, lulus tahun 2015
5. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya.