pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap …repository.ump.ac.id/4166/9/cover_winda eka...

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

( STUDI PADA PELANGGAN ALFAMART DI DUKUHWALUH)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekomoni S-1

Oleh :

WINDA EKA KURNIAWATI

1302010013

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S-1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2017

ii

HALAMAN PERSETUJUAN





SKRIPSI

Oleh :


1302010013

Diperiksa dan disetujui oleh :

Pembimbing

Arini Hidayah, SE, M.Si

NIK. 2160341

iv

HALAMAN PERNYATAAN ORISINIALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Winda Eka Kurniawati

NIM : 1302010013

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan

benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada

unsur penjiplakan, saya bersedia bertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

yang berlaku.

Purwokerto, 15 Agustus 2017

Yang membuat pernyataan


v

MOTO

Selalu ada harapan bagi mereka yang sering berdoa.

Selalu ada jalan bagi mereka yang sering berusaha.

Sukses tidak datang dari apa yang diberikan oleh orang lain, tapi datang dari

keyakinan dan kerja keras kita sendiri.

vi

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini kepada:

Orang tuaku Bapak Nasikin dan Ibu Siti Rodiyah

atas do’a, semangat, kasih sayang dan motivasi darimu.

Adikku tersayang Andika Dwi Kusuma,

atas do’a, semangat dan dukungannya.

Sahabat dan temanku yang tak bisa aku sebutkan satu persatu,

Terima kasih untuk semuanya

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb.

Alhamdulillahirrabil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas

rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

judul “Kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan dengan

kepuasan sebagai variabel mediasi (studi pada pelanggan Alfamart di

Dukuhwaluh)”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari

persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1 di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam

penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh

karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

2. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

3. Dra. Tri Septin Muji Rahayu M.Si., selaku Wakil Dekan IIFakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

4. Arini Hidayah, SE., M.Si sebagai pembimbing saya, terimakasih sudah sabar

mau membimbing saya dengan baik.

5. Herni Justiana Astuti, SE, M.Si, Ph.D selaku penguji I terimakasih atas

masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

viii

6. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan

banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan

skripsi ini.

7. Bapak, ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis

yang telah memberikan tenaga selama ini dan segala bantuan serta fasilitas

yang diberikan.

8. Orang tuaku yang tercinta Bapak Nasikin dan Ibu Siti Rodiyah, yang selalu

memberikan do’a, memberikan dukungan baik moral maupun materil, nasihat

dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu

bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi

ini.

9. Adikku tersayang Andika Dwi Kusuma, terimakasih sudah menjadi adik dan

patner yang terbaik saat dirumah.

10. Sahabatku Kiki Purwanti, Nur Wafiqoh Jayanti, Titin Zaetun, Siska Rohmatia,

Oriza Rachim, Ari Cristi, terimakasih atas bantuan kalian sebagai sahabat dan

teman yang baik.

11. Teman-teman pejuang skripsi periode september 2017 yang menjadi tempat

keluh kesah, sharing dalam menyelesaikan skripsi.

12. Pimpinan beserta staf karyawan Alfamart Dukuhwaluh. Terima kasih telah

diijinkan untuk melakukan penelitian di Alfamart wilayah Dukuhwaluh.

13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.

ix

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih

banyak kekurangan dan kekeliruan. Oleh karena itu penulis mengharapkan

saran dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.

Purwokerto,15 Agustus 2017

Penulis

Winda Eka Kurniawati

x

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiya Purwokerto dan demi

pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Winda Eka Kurniawati

Nim : 1302010013

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Jenis Karya : Skripsi

menyetujui untuk memberikan HakBebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive

Royalty-Free Right)kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

ilmiah saya yang berjudul :





beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,

mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Purwokerto

Pada tanggal:15 Agustus 2017

Yang menyatakan,

Winda Eka Kurniawati

xi




( Studi Pada Pelanggan Alfamart Di Dukuhwaluh)

Winda Eka Kurniawati1 , Arini Hidayah

2

ABSTRAK

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Variabel

independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan lokasi, variabel mediasi adalah

kepuasan dan variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah

pelanggan Alfamart di Dukuhwaluh, penelitian ini menggunakan 100 sampel responden. Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah purposive sampling sementara teknik analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi

linier berganda, koefisien determinasi (R2) dan uji hipotesis dan uji sobel.Hasil analisis

menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan dengan nilai thitung 2,597 > ttabel 1,66071, selanjutnya lokasi berpengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan dengan nilai thitung 2,904 > ttabel 1,66071, selanjutnya kualitas pelayanan

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 9,051 > ttabel

1,66088, selanjutnya lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan

nilai thitung 2,468 > ttabel 1,66088, selanjutnya kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 2,252 > ttabel 1,66088, kemudian pengaruh tidak langsung

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan thitung 1,644224 < ttabel

1,66088, selanjutnya pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan

dengan nilai thitung 1,724482 > ttabel 1,66088.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, lokasi, kepuasan, loyalitas pelanggan.

xii

THE EFFECT OF SERVICES QUALITY AND LOCATION TO CUSTOMER

LOYALITY WITH SATISFACTION AS A

MEDIATION VARIABLE (A STUDY ON ALFAMART CUSTOMERS IN

DUKUHWALUH)

Winda Eka Kurniawati1, Arini Hidayah

2

ABSTRACT

The research was a quantitaive research to identify the effect of services quality and location to

customer loyality.The independent variables of this research were services quality and location,

while the mediation variable wassatisfaction and the dependent variable was customer

loyality.The samples were 100 Alfamart customers as respondents which were colected by

purposive sampling. Whiledata analysis technique were conducted by validity and reliability test,

classical assumption test, multiple linearregression analysis, determninant coeffisien (R2),

hyphotesis examination and Sobel test.The results showed that, partially, services were

significantly had positive effect to the customer satisfaction witht t count value 2,597 > ttable

1,66071. Location was also significantly had positive effect to the customersatisfaction with tcount

value 2.904 > ttable 1,66071. Furthermore, services quality significantly had positiveeffect to the

customer loyality with tcount value of 9,051 > ttable 1,66088. Location also significantly

hadpositive effect to the customer loyality with tcount value of 2,468 > ttable 1,66088.

Satistaction alsosignificantly had positive effect to the customer loyality with tcount value of 2,252

> ttable 1.66088. Indirecteffect of servises quality to the customer loyality that was mediated by

satisfaction with tcount value of 1,644224< ttable 1,66088, furthermore, the effect of location to

the customer loyality that was mediated by satisfaction with tcount value of 1,724482 > ttable

1,66088.

Keywords: services quality, location, satisfaction, customer loyality.

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................ iii

PERNYATAAN ORISINIALITAS ..................................................................... iv

MOTO .................................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii

LEMBARPERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................................ x

ABSTRAK ............................................................................................................. xi

ABSTRACT .......................................................................................................... xii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ 5

C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ................................................................................. 8

xiv

B. Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................. 18

C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 23

D. Hipotesis ......................................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ................................................................................ 29

B. Populasi dan Sampel ........................................................................ 29

C. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 31

D. Variabel Penelitian ......................................................................... 32

E. Definisi Operasional ........................................................................ 33

F. Metode Analisis Data ...................................................................... 36

1. Uji Instrumen ............................................................................. 36

a. Uji Validitas ......................................................................... 36

b. Uji Reliabilitas ..................................................................... 36

2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 37

a. Uji Normalitas .................................................................... 37

b. Uji Multikolonieritas ........................................................... 38

c. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 38

3. Analisis Regresi Linier Berganda .............................................. 39

4. Uji Kecocokan Model ................................................................ 40

a. Koefisien Determinasi (R2) ................................................. 40

b. Pengujian Parsial (Uji t) ...................................................... 40

5. Uji Sobel (Sobel Test) ............................................................... 46

xv

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum obyek Penelitian ................................................. 48

B. Pengumpulan Data ........................................................................... 51

C. Analisis Deskriptif Kuesioner ......................................................... 53

D. Uji Instrumen .................................................................................. 60

1. Uji Validitas ............................................................................... 60

2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 64

E. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 65

1. Uji Normalitas ........................................................................... 65

2. Uji Multikolonieritas ................................................................. 66

3. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 68

F. Analisis Regresi Linier Berganda .................................................... 69

G. Uji Kecocokan Model ...................................................................... 72

a. Koefisiensi Determinasi (R2) ..................................................... 72

b. Pengujian parsial (Uji t) ............................................................. 73

H. Uji Sobel (Sobel Test) ..................................................................... 78

I. Pembahasan ..................................................................................... 81

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ..................................................................................... 88

B. Saran ............................................................................................... 89

C. Keterbatasan ................................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 91

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 28

Gambar3.1 Kurva Uji t ........................................................................................... 45

Gambar 4.1Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama .......................................... 47

Gambar 4.2Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua ................................................... 75

Gambar 4.3Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga ................................................... 76

Gambar 4.4Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat ............................................... 77

Gambar 4.5Kurva Penerimaan Hipotesis Kelima .................................................. 78

xvii

DAFTAR TABEL

2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 18

4.1 Karakteristik Data Kuisioner yang Disebar .................................................... 51

4.2 Karakteristik Responden ................................................................................. 52

4.3 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ............................................ 54

4.4 Statistik Deskriptif Variabel Lokasi ................................................................ 56

4.5 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan ............................................................ 58

4.6 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas pelanggan .......................................... 59

4.7 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ....................................................... 61

4.8 Uji Validitas Variabel Lokasi........................................................................... 62

4.9 Uji Validitas Variabel kepuasan....................................................................... 62

4.10 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ................................................... 63

4.11 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................... 65

4.12 Hasil Uji Normalitas Persamaan 1 ................................................................ 65

4.13 Hasil Uji Normalitas Persamaan 2 ................................................................. 66

4.14 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan 1 ....................................................... 67

4.15 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan 2 ....................................................... 67

4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 .................................................... 68

4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 .................................................... 69

4.18 Hasil Analisis Regresi Liniear Berganda Persamaan 1 ................................. 70

4.19 Hasil Analisis Regresi Liniear Berganda Persamaan 2 .................................. 71

4.20 Hasil Uji Adjusted (R2) Determinasi Persamaan 1........................................ 72

xviii

4.21 Hasil Uji Adjusted (R2) Determinasi Persamaan 2........................................ 73

4.22 Hasil Uji T Persamaan 1 ................................................................................ 74

4.23 Hasil Uji T persamaan 2 ................................................................................. 75

4.24 Hasil Uji T Persamaan 1(Uji Sobel ).............................................................. 78

4.25 Hasil Uji T Persamaan 2 (Uji Sobel).............................................................. 79

4.26 Tabel Summary Hipotesis .............................................................................. 81

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner ........................................................................................... 95

Lampiran 2. Rekap Data Responden .................................................................... 101

Lampiran 3. Hasil Statistik Deskriptif Karakteristik Responden ......................... 104

Lampiran 4.Tabel Jawaban Responden................................................................ 105

Lampiran 5. Hasil Statistik Deskriptif Kuisioner ................................................. 117

Lampiran 6. Hasil Uji Validitas Kuisioner .......................................................... 123

Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner ....................................................... 127

Lampiran 8. Hasil Uji Asumsi Klasik Persamaan Pertama.................................. 130

Lampiran 9. Hasil Uji Asumsi Klasik Persamaan Kedua .................................... 133

Lampiran 10. R tabel ............................................................................................ 136

Lampiran 11. T tabel ............................................................................................ 139

pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap …repository.ump.ac.id/4166/9/cover_winda eka...

Documents