i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS DI “NYAMAN KONVEKSI”)

PUBLIKASI ILMIAH

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh :

HANIF WAHYU WIDODO

B100110026

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(STUDI KASUS DI “NYAMAN KONVEKSI”)

ABSTRAKSI

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Nyaman Konveksi di Kabupaten Blora. Diharapkan penelitian ini mampu untuk mengetahui hubungan yang signifikan antara ketiga variabel yang ada dan menjadi pandangan untuk peneliti yang akan datang. Dalam penelitian ini terdapat hipotesis kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dari penelitian ini mengambil dari pihak pihak yang telah menggunakan jasa nyaman konveksi.Penelitian ini menggunakan teknik samplingdengan mengambil sebanyak 50 responden untuk sempel. Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda (Uji t, UjiF, Uji ). PenelitianinimenghasilkanbeberapatemuandiantaranyaVariabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Kualiatas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACTION

The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer loyalty and satisfaction as moderator variables that exist in Pleasant Convection in Blora. It is hoped the study was able to find a significant relationship between the three variables that exist and to be a view for future researchers. In this research there to influential hypothesis Service Quality customer satisfaction, customer satisfaction to loyalty, as well as the quality of services to loyalty. The population of this study takes on the part of those who have used the services of a comfortable convection. This study uses a sampling technique by taking a sample of 50 respondents for. This study using multiple linear regression (t test, F Test, Test). This study resulted in several findings including service quality variables significant positive effect on customer satisfaction. Variable customer satisfaction significant positive effect on customer loyalty.influence service quality variables positively on customer loyalty. the variable quality of service and customer satisfaction together (simultaneously) significantly affects customer loyalty. Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.

2

1. PENDAHULUAN

a. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi yang sedang berlangsung saat ini persaingan

pada dunia bisnis semakin ketat.Banyaknya pesaing dalam dunia bisnis

menuntut suatu usaha untuk dapat memberikan suatu nilai lebih pada

konsumen, khususnya dalam usaha bidang jasa.Tidak dapat dipungkiri

dalam dunia usaha khususnya dalam bidang jasa, kualitas pelayanan

merupakan salah satu faktor penting.Terlebih saat ini produk asing banyak

masuk ke dalam negeri.Oleh karena itu suatu usaha diharapkan mampu

memberikan sebuah inovasi pada konsumen atau mampu memberikan

suatu kualitas pelayanan yang mampu memuaskan konsumen. Subagio dan

Saputra (2012) berpendapat bahwa pelanggan akan puas karena layanan

yang baik, hal ini juga akan meningkatkan citra perusahaan dimata

konsumen.

Untuk mencapai sebuah kepuasan dari konsumen diperlukan

adanya sebuah kualitas pelayanan yang baik dan mengena pada apa yang

diharapkan oleh pelanggan. Terkadang banyak orang hanya berfikir

tentang kerja keras yang nantinya akan menghasilkan kesuksesan dalam

usaha, tanpa memperhatikan apa itu kualitas pelayanan. Kualitas

pelayanan adalah agar pelanggan puas dan setia, sehingga terus menerus

menjalin bisnis dengan perusahaan (Gerson, 2002).Menurut Jasfar (2005:

47), kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan pelanggan terhadap jasa

yang dikonsumsi atau dirasakannya

Menurut Lupiyoadi (2001:148), terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan (servqual) yang digunakan pelanggan untuk menilai atau

menentukan kualitas pelayanan, yaitu:

a. Bukti fisik (Tangibels) yaitu kemampuan suatu perusaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Meliputi fasilitas

yang ada (gedung dan gudang), perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

3

b. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c. Daya tanggap (Responsiveness) yuatu kemampuan dari perusahaan

untuk memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dan tepat pada

pelanggannya, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan (assurance) merupakan kemampuan dan kesopansantunan

dari karyawan peusahaan dimana hal ini dapat menanamkan

kepercayaan dari para pelaggan dari adanya keraguan kepada

perusahaan.

e. Empat (Empathy) adalah sebuah kemampuan memberikan perhatian

secara tulus yang diberikan kepada para pelanggan dan memahami apa

yang dibutuhkan oleh para pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah sebuah konstruksi yang beridiri sendiri

dan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Oliver, 1980).Jasfar (2005;49),

kepuasan dapat diartikan sebagai bagaimana persepsi terhadap jasa yang

diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Apabila

hasil yang diperoleh melebihi harapannya maka kualitas tersebut baik dan

memunculkan kepuasan yang tinggi.Begitu pula sebaliknya, apabila hasil

yang diperoleh lebih rendah dari harapan maka kualitas pelayanan tersebut

memiliki nilai yang cukup rendah dan dapat diartikan perusahaan gagal

memenuhi keinginan pelaggan.

Pendapat lain juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

rasa puas yang dirasakan konsumen setalah menggunakan produk yang

sesuai dengan yang diharapkan konsumen (Chahal dan Bala, 2012).

Bertahan dalam dunia bisnis tentu memerlukan salah satu faktor pernting

diantaranya loyalitas dari pelanggan.Salah satu tujuan utama dari kegiatan

pemasaran seringkali dilihat dari loyalitas pelanggan melalui strategi

pemasaran (Siregar,2004). Terdapat pula pendapatloyalitas pelanggan

memiliki korelasi yang postif dengan performa bisnis (Beerli dkk., 2004).

4

2. TINJAUAN PUSTAKA

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan hal yang dilakukan oleh

perusahaan untuk memberikan layanan pada konsumen.Definisi kualitas

pelayanan adalah agar pelanggan puas dan setia, sehingga terus menerus

menjalin kerjasama bisnis dengan perusahaan (Gerson, 2002).Kualitas

pelayanan tentu bertujuan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga

mereka merasa terpuaskan dan terpenuhi keinginannya.Tjiptono

(2006:59), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Terdapat pendapat lain tertang kualiatas pelayanan, yaitu tingkat

keunggulan yang diharapkan pelanggan sehingga dengan dapat memenuhi

keinginannya atau harapan mereka (Wyckof and Lovelock, 1988). Namun

pelanggan tetap melihat kualitas dari apa yang mereka peroleh. Apabila

sesuai dengan harapan mereka disebut baik dan memuaskan, tetapi bila

tidak sesuai dengan harapan mereka, maka jasa tersebut dipandang buruk

(Parasuraman dan Berry, 1985)

Terdapat berbagai segi dan sudut pandang dalam kualitas

pelayanan. Lupiyoadi (2008:182), terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu: berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan

empati. Serta terdapat pengertian dari Arokiasamy (2013) yang menyebut

bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan (emphaty, responsiveness,

assurance, tangibles and reliability) berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen. 

 

b. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari suatu konsep

pemasaran.Kepuasan pelanggan adalah rasa puas yang dirasakan

konsumen setelah menggunakan produk yang sesuai dengan yang

diharapkan konsumen (Chahal dan Bala, 2012). Kepuasan pelanggan

5

sangat tergantung pada perasaan atau kesan terhadap suatu produk, setelah

membandingkan dingkan dengan produk lain (Kotler, 2000:36).

Menurut Tjiptono (2006:349), kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi punabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan penggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

c. Loyalitas Konsumen

Oliver dan Hurriyati (2005: 19), menjelaskan pengertian loyalitas

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa

terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.

Griffin (2003:49), dalam pendapatnya menyatakan bahwa

pelanggan harus dianggap sebagai individu dan diperlakukan sedemikian

rupa agar tetap loyal dan membantu perusahaan tetap tumbuh dan terus

berkembang.

Indikator loyalitas menurut Kotler (2002:57) dapat diukur dengan 3

(tiga) indikator sebagai berikut:

a. Kesetiaan terhadap produk

b. Ketahanan terhadap pengaruh yang mengenai negatif mengenai produk

c. Merefersikan secara total eksistensi perusahaan.

3. METODE PENELITIAN

a. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang mengkaji tentang

hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan pelanggan

(X2) dan loyalitas pelanggan (Y).Dan penelitian ini menggunakan teknik

survei karena terbatasnya waktu dan biaya, serta karakteristik responden

sesuai dengan permasalahan yang diteliti (Malhorta, 2004).

6

b. Populasi,Sempel,Sempling

Seluruh anggota yang akan diteliti. Populasi adalah subjek/objek

yang memiliki karakter tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

(Sugiono,2011). Sempel merupakan jumlah anggota yang mewakili

seluruh anggota yang diteliti. Pengambilan sempel dapat mewakili sebuah

populasi (Cooper Schindler, 2003). Menurut Gay dan Diehl (1992) sempel

minimum 30 subjek dan Frankel dan Wallen (1993) sempel minimum 50

subjek.Pemilihan sempel dengan mempertimbangkan pertimbangan

tertentu untuk dipilih.Sempel yang dipilih sudah pernah menggunakan jasa

usaha yang bersangkutan. Teknik purpose semplingmetode penetapan

sempel dengan memilih beberapa sempel tertentu yang dinilai sesuai

dengan tujuan dan masalah penelitian dalam suatu populasi

(Nursalam,2008).

c. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode kuesioner sebagai cara untuk

mengumpulkan data. Motede menggunakan pertanyaan yang akan dijawab

oleh responden secara langsung, guna memperoleh informasi dengan

tingkat keakuratan yang tinggi. Jawaban yang harus dijawab oleh

responden tidak akan mendapat bantuan dari peneliti dan hanya akan

diberikan pertanyaan yang jelas.

d. Teknik Analisis Data

1) Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang

sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat

dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono, 2008).Pendekatan yang digunakan

dalam uji validitas (analisis butir) pada penelitian ini adalah dengan

membandingkan nilai rhitung(corrected item – total correlation) dengan

r table. Jika nilai rhitung>r table, maka butir item pertanyaan valid (Ghozali,

2011).

Uji Reliabilitas ini dilakukan guna mengukur kemantapan suatu

alat ukur.Uji reliabilitas yaitu indeks yang menunjukkan sejauhmana

7

suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan (Singarimbun,

1987:140). Uji ini disebut uji kehandalan untuk mengetahui

sejauhmana kosistensi hasil pengukuran bila pengukuran dilakukan

lagi terhadap subyek yang sama (Azwar, 2000:76). Suatu kuesioner

dikatakan reliabilitas apabila mempunyai cronbach alpha lebih besar

dari 0,6 (Azwar, 2000:147).

2) Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji asumsi-asumsi yang

ada pada model regresi linier berganda yang digunakan dalam

penelitian ini. Uji asumsi klasik yang digunakan didalam penelitian ini

terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji

heteroskedastisitas. Masing-masing akan dibahas lebih lanjut sebagai

berikut:

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data dalam

penelitian ini berdistribusi normal atau tidak normal.Hasilnya dapat

diketahui dengan melihat nilai Kolomogorov-Smirnov Z yang terdapat

pada hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS. Sebuah data

dikatakan berdistribusi normal jika asymp Sig (2-tailed) pada hasil

SPSS > 0,05.

Uji Multikolinieritas adalah uji yang digunakan guna

mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik

multikolinieritas.

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah didalam

regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan lainya.Jika variance dari satu pengamatan ke

pengamatan lainya tetap, maka disebut homokedastisitas.Jika variance

dari satu pengaatan ke pengamatan lainya berbeda maka disebut

heterokedastisitas.Model regresi yang baik harusnya tidak terjadi

heterokedastisitas

8

3) Uji Hipotesis t

a) Pengujian ini bertujuan untuk menguji variabel dependen terhadap

independen secara terpisah.

Menggunakan taraf nyata sebesar 5%

H0:b1=0 (tidak terdapat pengaruh X1,X2 terhadap Y)

H0:b1 </> 0 (Terdapat pengaruh X1,X2, terhadap Y)

Dasar pengambilan keputusan adalah dengan angka signifikansi

0,05

Bila sig < 0,05 maka H0 akan ditolak

Bila sig > 0,05 maka H0 diterima.

b) Uji F

Uji ini dipergunakan untuk untuk menguji apakah model yang

digunakan dapat menjelaskan variabel dependen.

Ho : model tidak dapat menjelaskan variabel dependen

Ha : model dapat menjelaskan variabel dependen

Adapun pertimbangan pengambilan keputusan adalah :

Apabila < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

Apabila >0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

c) Koefisien determinasi ( )

digunakan untuk mengukur apakah variabel dependen dapat

menjelaskan variabel lain yang diteliti. Nilai mempunyai Rage

0-1 bila sama dengan 1 maka mampu menjelaskan variasil

dalam variabel terikat. Jika sama dengan nol, model tidak

mampu menjelaskan variabel lain dalam variabel terikat.

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Uji Hipotesis

a. Uji Regresi Linier Berganda

Uji regresi linier berganda dilakukan untuk menganalisa adanya

pengaruh variablekualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

9

terhadap loyalitas pelanggan.Berikut ini hasil uji regresi linier

berganda dengan menggunakan SPSS.

Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Variabel Koefisien Regresi thitung p-value

Konstanta -4.187 -2.344 0.023 KualitasPelayanan 0.111 3.796 0.000 KepuasanPelangan 0.637 7.065 0.000

Diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y= -4,187+0,111X1+0,637X2+e

Dari persamaan tersebut dapat diinterpretasikan bahwa:

1. Nilai konstanta sebesar -4.187, artinya jikavariabel kualitas

Pelayanan (X1), dan Kepuasan Pelanggan(X2) sama dengan 0

(nol) maka loyalitas pelanggan akan menurun sebesar -4,187.

2. Koefisien regresi dari kualitas pelayanan sebesar 0,111 dengan

parameter positif, yang berarti apabila terjadi peningkatan

kualitas pelayanan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat

sebesar 0,111 dengan asumsi variabel lain konstan.

3. Berdasarkan uji regresi diperoleh koefisien regresi untuk

variabel kepuasan pelanggansebesar 0,637 dengan parameter

positif, yang berarti apabila terjadi peningkatan kepuasan

pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar

0,637 dengan asumsi variabel lain konstan.

b. Uji Koefisien Determinasi R2

Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi R2

Model R R SquareAdjusted R

Square Std. Error of the

Estimate 1 .862a .743 .731 1.09694

Sumber: Data Primer diolah, 2016. 

Nilai adjusted RSquare pada penelitian ini sebesar 0,731 artinya

73,1% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh

10

variableindependen(kualitas pelayanandan kepuasan pelanggan).

Sedangkan sisanya sebesar 26,9% dijelaskan oleh faktor-faktor yang

lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

c. Pengujian Simultan (Uji F)

Pengujian dengan menggunakan uji F dilakukan untuk

mengetahui adanya pengaruh dari variabel independen terhadap

variabel dependen secara bersama-sama (simultan).Berikut ini

disajikan hasil uji F pada penelitian ini.

Tabel 4.11 Hasil Uji F

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1Regression 159.751 2 79.875 66.381 .000

Residual 55.351 46 1.203

Total 215.102 48

Sumber: Data Primer diolah, 2016.

Adapun langkah perhitungan sebagai berikut:

1). Menentukan Kriteria Pengujian

Dengan membandingkan nilai dengan dan sig

dengan α apabila nilai < dan sig > α , artinya tidak

ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dan sebaliknya

apabila perbandingan nilai > dan sig < α , artinya ada

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

2). Kesimpulan

Hasil perhitungan diperoleh nilai = 66,381 dan =

4,047 didukung sig = 0,000. Dengan membandingkan nilai

> dan sig < α (66,381 > 4,047 dan = 0.000< 0.05),

berarti variabel antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan

11

d. Uji Hipotesis (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh tiap-tiap

variabel independen yang berupa kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 4.12 di bawah

menunjukkan hasil perhitungan yang diperoleh sebagai berikut: 

Tabel 4.12 Uji Hipotesis (Uji t)

Variabel thitung p-value Keterangan KualitasPelayanan 3.796 0.000 H1 diterima KepuasanPelangan 7.065 0.000 H2 diterima

Sumber: Data Primer diolah, 2016.

Hasil :

a) Hasil perhitungan diperoleh nilai = 3,796 dan =

2.012, didukung sig = 0,000. Dengan membandingkan nilai

> dan sig < α (3,796 > 2.012 dan 0.000 < 0.05), maka

H1 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

b) Hasil perhitungan diperoleh nilai = 7,065 dan =

2.012, didukung sig = 0,000. Dengan membandingkan nilai

> dan sig < α (7,065 > 2.012 dan 0.000 < 0.05), maka

H2 diterima, artinya kepuasan pelanggan berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

B. Pembahasan 

Berdasarkan hasil analisis data yang telah di lakukan,maka di peroleh

pembahasan sebagai berikut :

1. Hipotesis yang pertama adalahkualitas pelayanan berpengaruh positif

serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil olah data yang

telah di lakukan menunjukan bahwa variabelkualitas pelayanan

memiliki nilai t hitung3,796 dengan nilai sig 0,000, maka hipotesis ini

diterima. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif serta

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat

dijelaskan bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan produsen ke

12

konsumen, maka secara tidak langsung konsumen akan merasa senang,

tingkat kesenangan konsumen tersebut yang membentuk loyalitas

pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Sawitri et

al., (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruhterhadap loyalitas pelanggan.

2. Hipotesis yang kedua adalah kepuasan pelanggan berpengaruh positif

serta signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil olah data yang

telah di lakukan menunjukan bahwa variabelkualitas pelayanan

memiliki nilai t hitung7,065 dengan nilai sig 0,000, maka hipotesis ini

diterima. Artinya kepuasan pelanggan berpengaruh positif serta

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat

dijelaskan bahwa baiknya suatu pelayanan yang diberikan akan

meningkatkan rasa puas pelanggan, pelanggan yang puas akan sering

menggunakan merk tertentu dengan konsistensi tinggi, hal ini

menunjukan bahwa loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan kepuasan

pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Sawitri et

al., (2013) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

5. PENUTUP

A. Kesilmpulan

Dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah dijelaskan di

atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 

1. Dari hasil uji asumsi klasik dapat diketahui bahwa data yang

digunakan dalam penelitian ini berdistribusi secara normal, bebas dari

gejala multikoliniearitas, dan tidak terjadi heterokedastisitas. Dengan

begitu data yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi

syarat untuk dapat menggunakan model regresi linear berganda.

2. Variabel kualitas pelayananberpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas pelanggansehingga H1 diterima.

13

3. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas pelanggan sehingga H2 diterima.

4. Nilai adjusted RSquare pada penelitian ini sebesar 0,731 artinya

73,1% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variable

independen (kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan). Sedangkan

sisanya sebesar 26,9% dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain yang

tidak masuk dalam penelitian ini.

5. Berdasarkan uji Anova atau F test diperoleh nilai F hitung sebesar

66,381 dengan tingkat signifikansi 0,000. Ini menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-

sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

B. Saran

Adapun saran-saran yang bisa diberikan peneliti berkaitan dengan

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil yang positif dan signifikan maka diharapkan

perusahaan mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Untuk peneliti selanjutnya agar mencari subjek penelitian dengan

lingkup yang lebih luas dari berbagai daerah tidak hanya di Blora.

3. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan memasukkan faktor-faktor

lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan agar diperoleh gambaran

yang lebih lengkap lagi sehingga diharapkan hasil penelitian yag akan

datang lebih sempurna dari penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Arokiasamy, Anantha Raj A; Abdullah Ghani Kanesanbin. 2013. Service Quality and Customer Satifaction In The Cellular Telecommunication Service Provider In Malaysia, Researchers World, 4(2):pp:1-9

Azwar, Saifuddin, 2000, Reliabilitas dan Validitas, Edisi 3, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Beerli, A., Maertin, J.D., & Quintana, A. 2004. A Model of Customer Loyality in The Retail Banking Maerket. European Journali of Marketing, 38.

14

Chahal, Hardeep dan Madhu Bala. 2012. Significant Component of service brand equaty in healthcare sector. International Journal of Healt CareQuality Assurance,25 (4), pp:343-362

Chooper, D.R Schindler, P.S. 2003. Bussiness Research Method. Eight Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.

Frankel, J.R., & Wallen, N.E. 1993.. How to Design and Evaluate Reseach in Education. Singapore: Mc Graw Hill

Gay, L.R and P.L., Diehl. 1992. Research Methods for Bussines and Management. New York: McWillian Publishing Company.

Gerson, F. Richard, 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Crisp Publications.

Ghozali, Imam. 2011.Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 19., Edisi ketiga, Bahan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin, Jill. 2003 Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Dialihbahasakan oleh: Dwi Kartini Yahya. Jakarta : Erlangga.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta

Jasfar, Farida., 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, cetakan pertama. Penerbit Ghalia

Kotler, P. 2000. Marketing Management, The Mellenium Edition, Prentice Hal International,Inc. New Jersey, USA.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Ahli Bahasa : Hendra Teguh, Ronny Antonius Rusli. Edisi Milenium II. Jilid II Jakarta : PT Prenhalindo.

Laurent.W, Lovelock, C, 2002, Priciples of Sevice Marketing and Management, Second edition. New Jersey, Upper Saddle River

Lupiyoadi R, Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mahlotra, N. K. 2004 Marketing Research : An Applied Orientation. 2 Edition New Jersey: Person Education Etc

Nursalam, 2000 Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika

Oliver, R.I 1980. A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journalof Marketing Resech, 17.

15

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implication for Future Research. The Journal of Marketing, 49.

Sawitri. N.P., Ni Nyoman Kerti Yasa dan Abdulah Jawas, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation Di Ubub, Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan Vol.7, No.1,Bali, Universitas Udayana.

Singariumbun, Masri. !987. Metode Penelitian Survey. Jakarta: Pt. Pustaka LP3es

Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap Program Loyalitas Astraworld.Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.

Subagio Hartono, Saputra Robin. 2012. Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satifaction dan Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia), Jurnal Manajemen Pemasaran,7(5): h:42-52.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.

Sugiyono. 2011 Metode penelitian Pendidikan. Bandung. Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2006. Marketing Stategy. Yogyakarta : Publisher Andi.