PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA CAFE CAMPFIRE OUTDOOR CUISINE

SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persayaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Muhammad Ihsan

201010160311116

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA CAFE CAMPFIRE OUTDOOR CUISINE

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persayaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Muhammad Ihsan

201010160311116

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan hidayat-Nya saya

dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Campfire Outdoor Cuisine”. Tugas akhir

ini merupakana salah satu syarat untuk memperoleh gelar akademik pada Program

Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Malang.

Shalawat dan Salam senantiasa melimpah ke haribaan Nabi Muhammad

SAW. Rasul akhir zaman yang membawa kesempurnaan ajaran tauhid dan

keutamaan budi pekerti. Semoga tumpahan do’a dan shawalat menetes kepada

segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’, para ulama’, dan seluruh

umatnya yang dengan tulus mencintai dan menunjung sunnahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah

memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan rasa syukur,

dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Drs. H. Fauzan, Mpd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang

2. Dr. Ida Zuhroh, M.M beserta jajarannya selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Jurusan Manajamen FEB Universitas

Muhammadiyah Malang

4. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku Sekertaris Program Studi

Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang

5. Dr. Marsudi, M.M., dan Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku Dosen

Pembimbing pertama dan Dosen Pembimbing kedua yang telah

memberikan arahan dan bimbingan serta meluangkan waktu selama

proses penyusunan skripsi

6. Erna Retna Rahadjeng, M.M selaku dosen wali yang telah memberikan

dukungan, beserta do’anya dari awal perkuliahan hingga proses

penyusunan skripsi selesai

7. Seluruh dosen pengajar beserta staff Program Studi Manajemen FEB

Universitas Muhammadiyah Malang

8. H. Muhammad Yunus dan Hj. Suhani selaku orang tua ucapan

terimakasih secara khusus penulis sampaikan, terimakasih atas segala

pengorbanan, do’a dan kasih sayang yang luar biasa serta dukungan

yang telah diberikan

9. Kepada Seluruh karyawan Campfire Outdoor Cuisine yang membantu

memberikan informasi dan dukungan dalam penulisan skripsi ini

10. Kepada Bruno Amman selaku investor Campfire Outdoor Cuisine dan

binis mentor yang selalu memberikan dukungan, saran dan semangat

yang sangat membantu dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

11. Semua pihak yang telah memberikan sumbangan dan tenaga dan

pikirandalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat saya sebutkan

satu persatu, terimakasih atas bantuannya.

Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a yang tulus

yang dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada

saya tercatat sebegai sebuah ibadah yang diterima oleh Allah SWT. Amiin.

Akhirnya dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya

persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik dan

saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk menyempurnakan skripsi ini.

semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan bermanfaat bagi perkembangan

ilmu pegetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 31 Juli 2017

Muhammad Ihsan

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK................................................................................................... i

ABSTRACK ................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR ................................................................................. iii

DAFTAR ISI ............................................................................................... v

DAFTAR TABEL ....................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ........................................................................ 9

C. Batasan Masalah ............................................................................. 10

D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 10

E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 11

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 12

A. Peneletian Terdahulu ....................................................................... 12

B. Landasan Teori................................................................................ 16

C. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 29

D. Pengaruh Antar Variabel ................................................................. 29

E. Hipotesis ......................................................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 32

A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 32

B. Jenis Penelitian................................................................................ 32

C. Populasi dan Sampel ....................................................................... 32

D. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 34

E. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 34

F. Defenisi Operasional Variabel ......................................................... 35

G. Teknik Pengukuran Data ................................................................. 36

H. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 37

I. Teknik Analisis Data ....................................................................... 39

J. Uji Hipotesis ................................................................................... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................ 44

A. Karakteristik Responden ................................................................. 44

B. Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 47

C. Analisis Data ................................................................................... 49

D. Uji Hipotesis ................................................................................... 57

E. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................... 60

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 67

A. Kesimpulan ..................................................................................... 67

B. Saran ............................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 69

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Pengungjung café Campfire Outdoor Cuisine ............................... 4

Tabel 1.2 Pendapatan Café Campfire Outdoor Cuisine ................................. 8

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 14

Tabel 3.1. Defini Operasional Variabel ........................................................ 35

Tabel 3.2 Scooring Skala Likert ................................................................... 37

Tabel 3.3 Rentang Skala Kualitas Pelayanan, Harga & Kepuasan Konsumen 40

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 44

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Bedasarkan Usia.................................... 45

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Pendidikan Terakhir .............................. 45

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jeni Pekerjaan ................... 46

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Bedasarkan Jumlah Kunjungan ............. 47

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel.......................................................... 47

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 49

Tabel 4.8 Rentang Skala Variabel Kualitas Pelayanan.................................. 50

Tabel 4.9 Rentang Skala Variabel Harga ...................................................... 51

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden pada Kepuasan Konsumen ......... 53

Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Uji Regresi Linier Berganda .......................... 55

Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 57

Tabel 4.13 Tabel Standartdized Coeficient Beta ........................................... 59

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga................................. 29

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 3 Hasil Uji Reresi Linier Berganda

Lampiran 4 Skor Jawaban Responden

Lampiran 5 r Tabel

Lampiran 6 t Tabel

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Dayang N & Francine Rozario. (2009). Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafetaria in the Hotel Industry. International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering, Vol. 3, No. 5.

Anderson, Eugene W. (1996). Customer Satisfaction and Price Tolerance. National Quality Research Center, Vol. 7, No. 3, pp. 265-274.

Ardani, Ni Made. (2016). Analisis Tingkat Kepusan Pelanggan terhadap Kualitas Produk di Crema Coffee Indonesia, Bali. Laporan Akhir Program. Universitas Udayana: Diploma IV Pariwisata.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Penelitian Praktik, Edisi

Revisi VI. PT. Rineka Cipta, Jakarta

Evangelos, G., & Yannis, S. (2005). Customer Satisfaction Evaluation : Methods

for Measuring and Implementing Service Quality. Springer : London,

United Kingdom.

Gerson, R.F. (1993). Measuring Customer Satisfaction. Crisp Publication, Inc :

Menlo Park, California, United States of America.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat dengan SPSS (Cetakan

Keempat). Salemba Empat : Jakarta.

Ghozali, Moch. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan

Konsumen pada Expedisi di Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen,

Vol. 3, No.3.

Handoko, T.H. (1987). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia (Edisi

Kedua). BPFE : Yogyakarta.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing (13th Edition).

Pearson : United States of America.

Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,

Erlangga, Jakarta.

Kotler Philip, dan Gary Amstrong 2012. Principles Of Marketing, Global

Edition, 14 Edition, Pearson Education

Kusumastuti, Y.I. (2011). Komunikasi Bisnis. IPB Press : Bogor.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.

Marshall, A. (1980). Principles of Economics. McMillan : London, United

Kingdom.

Mosahab, Rahim. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty : A Test of Mediation. International Business Research, Vol. 3, No. 4.

Sharmin, Wadud. (2012). Customer Satisfaction in Business : A Case Study of Moon Travel LTD, Finland. Bachelor Thesis, Laurea University of Applied Sciences : Business Management.

Suchanek, P., Jiri R., & Maria K. (2014). Customer Satisfaction, Product Quality and Performance of Companies. Review of Economic Perspectives, Vol. 14, No. 4, pp. 329-344.

Supriyanto, Achmad Sani. 2010. Metodologi Riset Manajemen Sumber Daya

Manusia. UIN-Maliki Press, Malang

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.

Suchanek, P., Richter, J., & Kralova, M. (2014). “Customer Satisfaction, Product

Quality, and Performance of Companies”. Review of Economic

Perspectives, Vol. 14, No. 4.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis.Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ke Sembilan. CV. Alvabeta,

Bandung

Fandy Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Penerbit Andi Offset.

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa. Andi: Yogyakarta. Fiani, Margaretha & Edwin Japarianto. (2012). Analisa Pengaruh Food Quality

dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Roti Kecik Toko Roti Ganep’s Kota Solo, Jurnal Pemasaran, Vol. 1, No. 1.

Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran, Edisi III, CV.Andi Offset,

Yogyakarta.

Umar, H. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen (Cetakan Kedua).

Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L. (1988). Delivering Quality Service

: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press :

New York, United States of America.

Widayat (2004). Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS.

Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.