pengaruh konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya ... filei pengaruh konsep diri, kepuasan kerja, dan...

i

PENGARUH KONSEP DIRI, KEPUASAN KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

Studi Kasus di Mirota Godean Jl. Godean Km. 2,8 Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh :

Bernadeta Sinto Wuriyanti

NIM : 031334018

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii

SKRIPSI


iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Perjuangan hidup penuh warna dan makna hanya demi sebuah skripsi.

Karya kecilku yang jauh dari sempurna ini kupersembahkan untuk:

Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus

Kedua Orang tuaku Bapak dan Ibu Jarwo Sutrisno

Rm. Darno dan Sr. Quirina

Sahabat-sahabatku

Almamaterku


v

MOTTO

Orang yang kuat bukanlah mereka yang menang tetapi mereka yang tetap tegar

walaupun telah jatuh.

Tegakkan bahumu menghadapi dunia. Jangan menjadi orang yang mudah menyerah.

Bukan beban yang memberatimu melainkan caramu membawa beban itu.

Allah itu setia, Ia tidak akan membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Ia

akan memberikan jalan keluar, sehingga kamu dapat menanggungnya.

I Kor 11:13.


vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 6 Mei 2008

Penulis

Bernadeta Sinto Wuriyanti


vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bunda Maria dan Tuhan Yang Maha

Kasih yang selalu mencurahkan kasih dan karunia-Nya yang sangat luar biasa dari awal

kuliah sampai terselesainya skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Pendidikan, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Program

Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini banyak sekali

mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis

mengucapkan terima kasih yang tulus sedalam-dalamnya kepada:

1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kekuatan yang

luar biasa dan telah memberikan kejutan-kejutan indah dalam setiap detik-detik

kehidupanku yang menjadikan hidupku menjadi lebih bermakna.

2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial, yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian

sehigga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Akuntansi, yang telah memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis selama

masa kuliah.

5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing, yang telah

membimbing, memberikan perhatian, dan membantu penulis selama penyusunan

skripsi ini.


viii

6. Bapak S. Widanarto Prijowutanto S, S.Pd., M.Si. selaku dosen penguji yang telah

memberikan masukan dan koreksi kepada penulis.

7. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. selaku dosen penguji yang telah

memberikan masukan, koreksi, dan arahan kepada penulis.

8. Dosen-dosen Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi Akuntansi

yang telah mendidik dan membagikan ilmunya bagi penulis yang sangat berguna

di kemudian hari.

9. Ibu Aga Aystratika selaku Pimpinan PT. Mirota Godean yang telah memberikan

ijin dan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan penelitian.

10. Ibu Constantina Rintih selaku Kepala Bagian Personalia PT. Mirota Godean yang

telah membantu dalam penelitian dan memberikan data-data yang sangat berguna

kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

11. Kedua orang tuaku yang telah memberikan doa, semangat, perhatian, dan

bimbingan dari kecil sampai selesainya kuliahku.

12. Rm. Darno dan Sr. Quirina, terima kasih banyak atas doa dan dukungan dari awal

kuliah sampai saat ini.

13. Sahabat-sahabatku.... Krisna, Eq, Nina, Niken..(Terima kasih atas kebersamaan

selama ini..Akhirnya aku lulus juga buuk... aku pasti akan merindukan

kalian).

14. Big booss ku Tejo ( Makasih banyak atas kotbahnya selama ini, sorry sering

ngrepoti).

15. Teman bermainku.........Putri, Mpo Oneng, Mba Oot, Santi...(Trimakasih sudah

mendengarkan keluh kesahku).


ix

16. Seseorang yang sudah keluar dari lingkaran kehidupanku. Terima kasih

atas doa, cinta, air mata, dan cerita penuh makna yang menjadikan hidupku

lebih berwarna...Sorry aku tidak bisa menjadi yang terbaik.

17. Crew Surya 7b....Ririen (Trima kasih udah dibantuin buat presentasiku),

Juleha ( makasih udah dipinjemi laptop, jasamu tidak akan kulupakan),

M’Niken, Nian, Vita, Niniko....(Terima kasih atas canda tawa dan

kebersamaan selama ini).

18. Semua pihak yang sudah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis

mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca.

Yogyakarta, 26 Mei 2008

Penulis

Bernadeta Sinto Wuriyant i


x

ABSTRAK

PENGARUH KONSEP DIRI, KEPUASAN KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

Studi Kasus di Mirota Godean

Bernadeta Sinto Wuriyanti Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh (1) konsep diri terhadap kualitas pelayanan; (2) kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan; (3) budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan; (4) konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan.

Penelitian ini dilaksanakan di Mirota Godean pada bulan Januari 2008. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan Mirota Godean yang berjumlah 70 orang. Data dikumpulkan dengan menggunakan observasi, wawancara, kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) ada pengaruh positif dan signifikan konsep diri terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 6,149); (2) ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 7,488). (3) ada pengaruh positif dan signifikan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 5,144). (4) Ada pengaruh positif dan sinifikan konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan (F hitung = 31,511). Besarnya pengaruh konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya orgaisasi terhadap kualitas pelayanan sebesar 62,8%.


xi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OE SELF CONCEPT, WORK SATISFACTION, AND ORGANIZATIONAL CULTURE TOWARD SERVICE QUALITY

Case Study in Mirota Godean

Bernadeta Sinto Wuriyanti Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The aim of the research was to find out the influence of (1) self concept toward service quality; (2) work satisfaction toward service quality; (3) organizational culture toward service quality; (4) self concept, work satisfaction, and organizational culture toward service quality.

The research was conducted in Mirota Godean in January 2008. The population of this research was all workers Mirota Godean which consisted of 70 people. The data collecting techniques used were questionnaire, documentary study, and interviews. The data was analyzed with regression analysis.

The findings were: (1) there was positive and significant influence of self concept toward service quality ( T observed = 6,149); (2) there was positive and significant influence of work satisfaction toward service quality ( T observed = 7,488); (3) there was positive and significant influence of organizational culture toward service quality ( T observed = 5,144); (4) there was positive and significant influence of self concept, work satisfaction, and organizational culture toward service quality ( T observed = 31,511). The percentage of the influence of self concept, work satisfaction, and organizational culture toward service quality was 62,8%.


xii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Bernadeta Sinto Wuriyanti

NIM : 031334018

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan beserta perangkat (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 26 Mei 2008 Yang menyatakan (Bernadeta Sinto Wuriyanti)


xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... iv

HALAMAN MOTTO …………………….................. ....................................... v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA......................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ............... ................................................... vii

ABSTRAK ……………………........................................................................ x

ABSTRACT …………………............................................................................ xi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................... xii

DAFTAR ISI........................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL……………………………………………………………… xvi

DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................xvii

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah........................................................................ 1

B. Batasan Masalah ................................................................................... 4

C. Rumusan Masalah................................................................................. 4

D. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 5

BAB II KAJIAN TEORI ..................................................................................... 6

A. Kualitas Pelayanan................................................................................ 8

1. Pengertian Kualitas ......................................................................... 8

2. Pengertian Pelayanan...................................................................... 9

3. Pengertian Kualitas Pelayanan........................................................ 10

4. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................... 10

B. Konsep Diri........................................................................................... 11

1. Pengertian Konsep Diri................................................................... 12

2. Aspek Konsep Diri.......................................................................... 12

3. Jenis-jenis Konsep Diri................................................................... 13


xiv

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsep Diri ............................ 16

C. Kepuasan Kerja ..................................................................................... 19

1. Pengertian Kepuasan Kerja ............................................................. 19

2. Faktor-faktor Kepuasan Kerja......................................................... 20

3. Gejala-gejala Ketidakpuasan Kerja................................................. 22

D. Budaya Organisasi ................................................................................ 23

1. Pengertian Budaya Organisasi ........................................................ 23

2. Fungsi Budaya Organisasi .............................................................. 25

3. Jenis-jenis Budaya Organisasi ........................................................ 27

4. Ciri-ciri Budaya Organisasi yang Kuat dan Lemah........................ 28

E. Pengaruh antar Variabel........................................................................ 30

F. Kerangka Berpikir................................................................................. 35

G. Hipotesis ................................................................................................ 37

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 38

A. Jenis Penelitian......................................................................................... 38

B. Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................. 38

C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................................... 38

D. Populasi.................................................................................................... 39

E. Variabel Penelitian dan Pengukuran........................................................ 39

F. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 43

G. Teknik Analisis Data................................................................................ 44

1. Pengujian Validitas ............................................................................ 44

2. Pengujian Reliabilitas ........................................................................ 49

H. Pengujian Normalitas dan Linearitas ....................................................... 51

I. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 53

J. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ..................................... 54

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .............................................. 58

A. Sejarah PT. Mirota Godean...................................................................... 58

B. Lokasi PT. Mirota Godean....................................................................... 60

C. Struktur Organisasi .................................................................................. 61

D. Manajemen Personalia ............................................................................. 64


xv

E. Pemasaran (Bidang Usaha) ...................................................................... 66

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................ 69

A. Deskripsi Data.......................................................................................... 69

B. Analisis Data ............................................................................................ 72

C. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 75

D. Pembahasan Hasil Penelitian................................................................... 79

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................................................. 89

B. Keterbatasan Penelitian............................................................................ 90

C. Saran......................................................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 92

LAMPIRAN


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner ................................................................................. 92

Lampiran 2 : Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II................................... 99

Lampiran 3: Hasil Penelitian ........................................................................ 104

Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 106

Lampiran 5: Statistik Deskriptif.................................................................... 110

Lampiran 6: Hasil Uji Multikolinearitas dan Heteroskedasitas ................... 112

Lampiran 7: Hasil Uji Normalitas dan Linearitas ........................................ 118

Lampiran 8: Hasil Analisis Regresi.............................................................. 124

Lampiran 9: Surat Ijin Penelitian


xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Pengkuran Variabel Konsep Diri ....................................................... 39

Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Kerja .................................................. 40

Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Budaya Organisasi ............................................. 41

Tabel 3.4 Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan ............................................ 42

Tabel 3.5 Rangkuman Uji Validitas Konsep Diri ................................................ 45

Tabel 3.6 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan Kerja .......................................... 46

Tabel 3.7 Rangkuman Uji Validitas Budaya Organisasi .................................... 47

Tabel 3.8 Rangkuman Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................... 48

Tabel 5.1 Hasil Penilaian Konsep Diri ............................................................... 69

Tabel 5.2 Hasil Penilaian Kepuasan Kerja ......................................................... 70

Tabel 5.3 Hasil Penilaian Budaya Organisasi .................................................... 71

Tabel 5.4 Hasil Penilaian Kualitas Pelayanan .................................................... 72

Tabel 5.5 Hasil Uji Normalitas …………………………………………......... 73

Tabel 5.6 Hasil Uji Linearitas ……………………………………………....... 73

Tabel 5.7 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................ 74

Tabel 5.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 75

Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Variabel Konsep Diri ................................... 76

Tabel 5.10 Hasil Analisis Regresi Variabel Kepuasan Kerja ……………........ 77

Tabel 5.11 Hasil Analisis Regresi Variabel Budaya Organisasi ....................... 78

Tabel 5.12 Hasil Analisis Regresi Ganda Tiga Prediktor ................................. 79


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini sejalan dengan berkembangnya zaman dan pergeseran budaya

banyak sekali bermunculan perusahaan yang bersaing dengan menawarkan

berbagai keunggulan-keunggulan yang mereka ciptakan untuk mendapatkan

pelanggan. Apabila perusahaan tidak mampu bersaing dan memberikan kualitas

pelayanan yang baik, konsumen akan cenderung mencari tempat lain yang lebih

baik dan lebih memuaskan. Hal terpenting dalam suatu perusahaan adalah

penyediaan produk dan kualitas jasa pelayanan yang baik sesuai dengan harapan

konsumen.

Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif

kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas

kesesuaian (Tjiptono,1999:51). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi

produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu

produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan.

Kualitas pelayanan dapat diartikan bermacam-macam tergantung dari mana

subjek yang menggunakan dan dari mana istilah kualitas dipakai. Dalam dunia

perdagangan istilah kualitas diartikan sebagai kebaikan seorang karyawan

dalam memberikan pelayanan pada konsumen. Dengan kualitas desain yang

baik dan kualitas kesesuaian yang tinggi akan berpengaruh pada tingkat kualitas

pelayanan yang baik pula.


2

Banyak sekali kekurangan-kekurangan kualitas pelayanan karyawan yang

mengecewakan konsumen. Hal ini dapat dilihat kurang ramahnya karyawan

pada saat melayani konsumen, tidak tanggap saat pembeli kesulitan mencari

barang, sering pula karyawan yang selalu mengikuti pembeli saat memilih

barang sehingga menjadi kurang nyaman, selain itu pada saat uang kembalian

kurang sering diganti dengan barang lain. Namun tidak semua karyawan

mempunyai kecenderungan yang kurang memenuhi kebutuhan pembeli. Ada

juga karyawan yang ramah dan tanggap pada saat pembeli mengalami kesulitan.

Ada beberapa konsumen yang merasa dirugikan dengan pelayanan yang

mengecewakan antara lain dialami oleh Poetry Subekty, 30 tahun (Femina,

2007:41) yang mengungkapkan bahwa setelah membeli mobil ada kemudi

mobil yang tidak beres, padahal mobil masih baru dan yang mengecewakan

dealer kendaraan tempat membeli mobil seolah-olah lepas tangan dan tidak ada

niat baik dari petugas dealer untuk membantu pelanggan mengatasi masalah.

Kalaupun komplain ditanggapi, pelayanannya tidak memuaskan. Rendahnya

tingkat kualitas pelayanan juga dialami oleh Ratna Sari Dewi, 28 tahun (

Femina, 2007:41) yang sempat protes kepada manajer sebuah pasar swalayan,

yang harus menunggu lama setiap kali membeli susu formula dalam kaleng,

karena kaleng susu tidak dilengkapi penutup. Jadi setelah membayar harus

menunggui petugas mencari tutup yang tepat di antara puluhan tutup kaleng dari

berbagai merek yang disimpan asal-asalan. Rianty Gunardi, 30 tahun (Femina,

2007:42) mengungkapkan ketika mencoba menukarkan baju yang baru saja

dibelinya di sebuah pusat perbelanjaan. Ketika tiba di rumah, ada noda yang


3

tidak bisa hilang. Ketika kembali ke toko walaupun sudah membawa bukti

pembayaran tetap tidak boleh menukar dengan baju lain. Contoh tersebut hanya

merupakan sebagian kecil pengalaman dari konsumen yang merasa dirugikan

oleh sebuah perusahaan.

Femina mengadakan jajak pendapat kepada 100 responden wanita yang

berusia 25 tahun sampai 35 tahun, 78% diantaranya pernah mengajukan protes

ketika merasa dirugikan sebagai konsumen. Sisanya mengeluh kepada keluarga

dan teman dekat (15%), atau malah memendam saja keluhan mereka (7%).

Ternyata mayoritas penyebab konsumen enggan menyuarakan haknya karena

mereka pesimis akan ditanggapi dengan baik (72%), atau tidak tahu kepada

siapa harus mengajukan protes (28%). Padahal hak-hak konsumen telah

dilindungi oleh Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) no 8 Th

1999, yang ditujukan untuk mengatur pelaku usaha demi kepentingan

konsumen sehingga para pelaku usaha tidak bisa lagi bertindak semena-mena.

Dalam melindungi hak konsumen ada banyak hal yang diatur Undang-Undang

Perlindungan Konsumen (UUPK), misalnya apabila ada barang cacat

tersembunyi atau berupa barang reject maka ia wajib menginformasikan hal

tersebut secara benar dan jujur kepada pembeli. Dengan demikian konsumen

tidak akan kecewa sesampainya di rumah.

Tingkat kualitas pelayanan karyawan berhubungan dengan banyak faktor

salah satu faktor penting adalah konsep diri, tetapi ada faktor lain yang juga

mempengaruhinya misalnya kepuasan kerja dan budaya organisasi. Menurut

Hurlock (1989:58) konsep diri sebagai gambaran yang dimiliki seseorang


4

tentang dirinya. Konsep diri merupakan bayangan cermin diri seseorang yang

sebagian besar ditentukan oleh reaksi orang lain terhadapnya. Konsep diri

sangat berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan karena dengan konsep

diri yang tinggi seseorang akan berusaha menggunakan segala kemampuannya

untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di tempat kerja.

Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya

dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja (Anoraga,

1995:78). Karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak pernah

mencapai kematangan psikologis dan pada gilirannya akan menjadi frustasi dan

stress. Stress dapat mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi seseorang

sehingga akan mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi

lingkungan kerja dan mengganggu pelaksanaan kerja. Karyawan yang

mempunyai kepuasan kerja baik akan mampu melayani konsumen dengan baik

karena akan mampu menghadapi segala gangguan di lingkungan kerja.

Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang

dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna

mengatasi masalah-masalah eksternal dan masalah integrasi internal (Phithi

Sithi Amnuai dalam Tika, 2006:4). Dengan demikian budaya organisasi

merupakan suatu cara dan keyakinan oleh perusahaan dalam menjalankan misi

dan visi perusahaan, maupun dalam menghadapi berbagai masalah yang timbul

dari luar maupun dalam perusahaan itu sendiri.

Dari uraian di atas mengenai pentingnya konsep diri, kepuasan kerja dan

budaya organisasi maka peneliti mengambil judul “Pengaruh Konsep Diri,


5

Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan

Studi Kasus di Mirota Godean”.

B. Batasan Masalah

Kualitas pelayanan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain

konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi. Orang yang mempunyai

konsep diri tinggi akan berusaha untuk menggunakan segala kelebihannya

untuk bekerja dengan baik. Kepuasan kerja sangat penting untuk aktualisasi

diri. Karyawan yang tidak mempunyai kepuasan kerja tidak akan pernah

mencapai kematangan psikologis. Hal tersebut akan berpengaruh terhadap

kinerja, lebih- lebih dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Selain itu

faktor lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah budaya organisasi

yang merupakan asumsi dasar yang dianut oleh perusahaan. Budaya yang

tercipta akan mempengaruhi kinerja karyawan karena dalam keyakinan

tersebut mengandung norma yang mengatur tingkah laku anggota organisasi

dan penetapan tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan.

Ada berbagai faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kualitas

pelayanan karyawan pada suatu perusahaan. Fokus penelitian ini adalah pada

konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas

pelayanan karyawan.


6

C. Rumusan Masalah

Kualitas pelayanan karyawan banyak dipengaruhi beberapa faktor

antara lain konsep diri, kepuasan kerja dan budaya organisasi. Seseorang yang

mempunyai konsep diri tinggi akan berusaha untuk menggunakan

kelebihannya sehingga dapat bekerja dengan baik. Kepuasan kerja penting

untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak mempunyai kepuasan kerja tidak

akan pernah mencapai kematangan psikologis. Selain kedua faktor tersebut

ada faktor lain yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan yaitu budaya

organisasi yang merupakan asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh

anggota organisasi. Budaya organisasi yang baik akan mempengaruhi kinerja

dan kualitas kerja karyawan.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan konsep diri terhadap kualitas

pelayanan?

2. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan kerja terhadap

kualitas pelayanan?

3. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan budaya organisasi terhadap

kualitas pelayanan?

4. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan konsep diri, kepuasan kerja,

dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan?


7

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini untuk

mengetahui apakah ada pengaruh positif konsep diri, kepuasan kerja dan

budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Karyawan Mirota Godean

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan refleksi

dalam hal peningkatan kualitas pelayanan.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk

penelitian selanjutnya

3. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menerapkan pengetahuan yang telah

didapat di bangku kuliah dan menambah pengetahuan tentang masalah


pelayanan.


8

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas

Dalam perspektif TQM (Total Quality Manajement), kualitas

dipandang secara luas, tidak hanya pada aspek hasil saja yang ditekankan,

melainkan juga meliputi proses, lingkungan manusia. Menurut Goestch

dan Davis (Tjiptono, 2004:51) kualitas dipandang kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Wyckof (Tjiptono, 2004:59)

kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

akan tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama (Groonroos

dalam Tjiptono, 2004:60).

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman

(1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

a. search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

b. experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya

ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.


9

c. credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas

operasi jantung.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus perusahaan.

Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang

dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.

2. Pengertian Pelayanan

Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa.

Perannya akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala

dalam kegiatan jasa di dalam masyarakat terdapat kompetisi dalam suatu

usaha merebut pasaran atau pelanggan. Berbagai kegiatan atau manfaat

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan (Kotler dan

Amstrong, 2003:337). Perusahaan yang mampu mengutamakan pelayanan

yang baik akan mampu mencapai sukses besar karena mampu memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan.

Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang


10

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.

3. Pengertian Kualitas Pelayanan

Service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan

sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan

(Elhaitammy dalam Tjiptono, 2004:58).

Kualitas Pelayanan merupakan kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan

pelanggan dapat terpenuhi.

4. Dimensi kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2004:70) lima

dimensi kualitas pelayanan.

1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.


11

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas

dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

B. Konsep diri

1. Pengertian Konsep Diri

Konsep diri mempunyai berbagai arti sejalan dengan banyaknya ahli

yang mendefinisikannya. Burns (1993:iv) mengartikan konsep diri sebagai

suatu gambaran campuran dari apa yang kita pikirkan mengenai diri kita,

pendapat orang-orang lain mengenai diri kita, dan apa yang kita inginkan

dari diri kita. Cawagas (Pudjijogyanti, 1995:2) menjelaskan bahwa konsep

diri mencakup seluruh pandangan individu mengenai berbagai dimensi

dirinya, seperti dimensi fisiknya, karakteristik, pribadinya, motivasinya,

kelemahannya, kepandaiannya, dan kegagalannya. Dalam penelitian ini

akan lebih ditekankan bahwa konsep diri adalah keseluruhan gambaran

seseorang mengenai dirinya sendiri yang mencakup keyakinan, penilaian,

serta kecenderungan untuk bertingkah laku (Hurlock, 1989:58).


12

2. Aspek Konsep Diri

Konsep diri bisa diartikan sebagai sikap terhadap dirinya sendiri

yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara tertentu

terhadap dirinya sendiri (Sinurat, 1991:1). Sikap terhadap diri sendiri

mencakup tiga aspek.

a. Aspek kognitif

Aspek kognitif adalah seluruh pengetahuan dan keyakinan seseorang

tentang dirinya. Aspek kognitif merupakan penjelasan mengenai “siapa

saya”. Aspek ini merupakan gambaran seseorang tentang dirinya

sendiri.

b. Aspek afektif

Aspek afektif merupakan seluruh perasaan seseorang terhadap dirinya.

Aspek ini berkaitan dengan penilaian seseorang terhadap dirinya

sendiri yang membentuk penerimaan diri serta harga diri seseorang.

Sikap terhadap diri sendiri yang positif membentuk perasaan senang

terhadap dirinya. Sebaliknya sikap diri yang negatif akan membentuk

perasaan kurang senang terhadap dirinya.

c. Aspek perilaku

Aspek perilaku konsep diri adalah kesiapan seseorang untuk bereaksi

atau kecenderungan untuk bertindak atas penilaiannya tentang dirinya

sendiri. Aspek ini berkaitan dengan hal-hal yang dilakukan orang

mengenai dirinya sendiri. Seseorang yang menilai dirinya mempunyai


13

kemampuan untuk melakukan suatu tugas akan menunjukkan

kemampuan tersebut dalam perilakunya.

Menurut Hurlock (Zahera, 1997:3) konsep diri mempunyai empat

aspek.

1. Aspek yang bersifat fisik, adalah aspek yang dilihat dari

penampilan fisik seseorang yang meliputi bentuk tubuh, suara,

pakaian yang dipakainya, dan lain- lain.

2. Aspek yang bersifat emosi, segala sesuatu yang berkaitan dengan

sifat dasar yang dimiliki seseorang sejak lahir, yang meliputi

periang, mudah cemas, pemurung, dan lain- lain.

3. Aspek sosial, adalah hubungan antara individu dengan individu

lain sehingga akan tercapai interaksi sosial.

4. Aspek intelektual, adalah aspek yang berhubungan dengan tingkat

intelegensi seseorang. Apabila tingkat intelegensi tinggi maka ia

akan dapat dengan mudah melaksanakan tugas-tugasnya dengan

penuh tanggung jawab, disiplin, dan sebagainya.

3. Jenis-jenis Konsep Diri

Secara garis besar konsep diri dibagi menjadi dua, yaitu konsep diri

positif dan konsep diri negatif, tetapi ada juga yang menyebut kedua jenis

konsep diri sebagai konsep diri tinggi dan konsep diri rendah tetapi pada

dasarnya keduanya adalah sama.


14

Brooks dan Emmert (Widya, 2005:19) menyebutkan tanda-tanda dari

orang yang mempunyai konsep diri positif dan konsep diri negatif. Orang

yang mempunyai konsep diri positif diantaranya memiliki tanda-tanda

sebagai berikut.

a. Yakin akan kemampuannya mengatasi masalah.

b. Merasa setara dengan orang lain.

c. Menerima pujian tanpa rasa malu.

d. Menyadari bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan,

keinginan, dan perilaku yang tidak seluruhnya disetujui oleh

lingkungan atau masyarakat sekitarnya.

e. Mampu memperbaiki dirinya.

Orang yang mempunyai konsep diri negatif mempunyai tanda-tanda

sebagai berikut.

a. Peka terhadap kritik.

b. Responsif sekali terhadap pujian.

c. Cenderung tidak merasa disenangi orang lain.

d. Bersikap pesimis terhadap kompetisi, yang biasanya terungkap dari

keengganannya untuk bersaing dengan orang lain.

Adler (Widya, 2005:20) berpendapat bahwa konsep diri dibagi menjadi

dua yaitu konsep diri positif dan konsep diri negatif. Tanda-tanda orang

yang memiliki konsep diri positif adalah.

a. Adanya rasa aman, yaitu berbentuk kepercayaan yang kuat akan suatu

kebenaran perbuatan dan nilai-nilai yang dimiliki seseorang,


15

kepercayaan ini berhubungan dengan kepercayaan yang relatif kebal

terhadap penilaian orang lain.

b. Penerimaan diri, seseorang yang dapat menerima segala sesuatu yang

ada pada dirinya pada umumnya dapat merubah pandangan mereka

menjadi lebih mudah menerima pendapat dan perasaan orang lain dan

bersikap lebih terbuka.

c. Memiliki harga diri yang tinggi, karena orang yang harga dirinya

tinggi biasanya tidak mudah gugup, tidak tertutup pada orang lain, dan

mempunyai rasa percaya diri yang tinggi.

Mereka yang mempunyai konsep diri negatif memiliki tanda-tanda sebagai

berikut.

a. Perasaan tidak aman, perasaan tidak aman ini timbul karena tidak

adanya rasa percaya diri sehingga selalu mengkhawatirkan penilaian

orang lain terhadap dirinya.

b. Kurangnya penerimaan diri, seseorang yang tidak dapat menerima

segala sesuatu yang ada pada dirinya, pada umumnya bersikap kaku

dan tertutup.

c. Rendahnya harga diri, orang yang harga dirinya rendah biasanya

mudah gugup, lebih tertutup pada orang lain, dan tidak percaya diri.


16

Tinggi rendahnya konsep diri dapat dirincikan sebagai berikut.

a. Konsep Diri Tinggi

Burns (1993:72) menjelaskan bahwa konsep diri tinggi adalah hasil

evaluasi diri yang baik, penghargaan diri yang tinggi, perasaan harga

diri yang tinggi dan penerimaan diri yang baik.

b. Konsep Diri Rendah

Burns (1993:72) menjelaskan bahwa konsep diri rendah adalah hasil

evaluasi diri yang negatif, perasaan rendah diri dan tiadanya perasaan

menghargai pribadi dan penerimaan diri.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa orang yang

mempunyai konsep diri positif atau konsep diri tinggi ditandai oleh adanya

rasa aman, penerimaan diri yang baik, harga diri yang tinggi, mampu

mengatasi permasalahan, dan mampu memperbaiki dirinya. Sedangkan

konsep diri rendah atau konsep diri negatif ditandai oleh adanya tanda-

tanda seperti perasaan tidak aman, kurangnya penerimaan diri, rendahnya

harga diri, dan terlalu peka terhadap kritik.

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsep Diri

Menurut Hurlock (Widya, 2005:21), ada beberapa faktor yang

mempengaruhi konsep diri, diantaranya adalah sebagai berikut.

a. Kondisi organ pengindera


17

Kondisi organ pengindera mempengaruhi perkembangan konsep diri

karena merupakan saluran yang dilalui kesan indera dalam perjalannya

ke otak.

b. Intelegensi

Tingkat kecerdasan mempengaruhi kemampuan untuk menangkap dan

mengerti, yaitu aspek kognitif dari konsep diri.

c. Kesempatan belajar

Semakin bertambahnya usia semakin banyak kesempatan belajar yang

disediakan oleh lingkungan, misalnya sekolah, masyarakat, dan

keluarga.

d. Tipe pengalaman

Perkembangan konsep diri periode awal didasarkan pada pengalaman

melalui pengalaman orang lain.

e. Jenis kelamin

Individu telah dilatih untuk berpikir dan bertindak dengan cara yang

dianggap sesuai untuk jenis kelaminnya, hal ini tercermin dalam arti

yang diasosiasikan dengan berbagai benda dan pengalaman.

f. Kepribadian

Individu yang penyesuaian dirinya baik memandang diri sendiri,

kemampuan, dan hubungan dengan masyarakat secara realistis,

sedangkan penyesuaian diri yang buruk cenderung mempunyai konsep

tidak realistis tentang dirinya dan orang lain.


18

Hardi (Widya, 2005:22) mengatakan bahwa berbagai permasalahan

mengenai diri dipengaruhi oleh lingkungan sosial sejauh mana

kemampuan seseorang beraktifitas. Terdapat empat faktor yang sangat

berkaitan dengan konsep diri, yaitu.

a. Reaksi dari orang lain.

Konsep diri terbentuk dalam waktu yang lama dan reaksi

pembentukannya tidak dapat diartikan bahwa adanya reaksi yang tidak

biasa dari seseorang akan dapat mengubah konsep diri, reaksi ini akan

mempengaruhi konsep diri seseorang.

b. Perbandingan dengan orang lain.

Seseorang biasanya lebih suka membandingkan dirinya dengan

seseorang yang dianggap hampir sama dengan dirinya.

c. Peranan seseorang

Harapan-harapan dan pengalaman-pengalaman berkaitan dengan peran

yang berbeda kemungkinan berpengaruh terhadap konsep diri

seseorang.

e. Identifikasi terhadap orang lain.

Proses identifikasi ini menyebabkan perubahan dalam konsep diri yang

biasanya tidak bertahan lama dan akan segera hilang setelah kenyataan

menegaskan kembali pengidentifikasian ini.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa faktor-

faktor yang mempengaruhi konsep diri berasal dari dalam dirinya

sendiri yaitu kondisi organ penginderaan, intelegensi, kesempatan


19

belajar, tipe pengalaman, jenis kelamin, dan kepribadian. Selain itu

konsep diri juga dipengaruhi oleh lingkungan sosial yaitu reaksi dari

orang lain, perbandingan dari orang lain, peranan seseorang, dan

identifikasi terhadap orang lain.

C. Kepuasan Kerja

1. Pengertian Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja karyawan mencerminkan perasaan seseorang

terhadap pekerjaannya dan sega la sesuatu yang dihadapinya dalam

lingkungan kerja. Menurut Strauss dan Sayles (As’ad, 1999:78) kepuasan

kerja penting untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak memperoleh

kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologi dan

pada giliranya akan menjadi frustasi dan stress.

Robbert Hoppeck (As’ad, 1978:62) kepuasan kerja merupakan

penilaian dari pekerja bahwa seberapa jauh pekerjaannya secara

keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Tiffin (As’ad, 1978:62) kepuasan

kerja berhubungan dengan sikap karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri,

situasi kerja, kerjasama antara pimpinan dan sesama karyawan. Blum

(As’ad, 1978:62) mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan sifat

umum yang merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap faktor-

faktor pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan sosial individu di luar

kerja.


20

Menurut Sutrisno Hadi (As’ad,1978:62) Kepuasan kerja pada

dasarnya adalah “security feeling” dan mempunyai dua segi.

a. Segi sosial ekonomi, yang berhubungan dengan gaji dan jaminan

sosial.

b. Segi sosial psikologis, yaitu berhubungan erat dengan:

1. kesempatan untuk maju

2. mendapatkan penghargaan

3. berhubungan dengan masalah pengawasan

4. berhubungan dengan pergaulan antara karyawan dengan karyawan

dan antara karyawan dengan atasannya.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulan bahwa kepuasan

kerja merupakan suatu sikap yang positif yang menyangkut penyesuaian

diri yang sehat dari para karyawan terhadap kondisi dan situasi kerja,

termasuk di dalamnya masalah upah, kondisi sosial, kondisi fisik dan

kondisi psikologis.

2. Faktor-Faktor Kepuasan Kerja

Banyak orang berpendapat bahwa gaji atau upah merupakan faktor

utama untuk timbulnya kepuasan kerja, sampai taraf tertentu hal ini

memang dapat diterima, akan tetapi gaji tidak dapat menjadi faktor utama

apabila masyarakat telah dapat memenuhi kebutuhannya beserta

keluarganya secara wajar.


21

Burt (As’ad, 1978:64) mengemukakan pendapatnya tentang faktor-faktor

yang dapat menimbulkan kepuasan kerja.

1. Faktor hubungan antar karyawan, antara lain:

a. hubungan langsung antara manajer dengan karyawan;

b. faktor fisis dan kondisi kerja;

c. hubungan sosial di antara karyawan;

d. sugesti dari teman kerja;

e. emosi dan situasi kerja;

2. Faktor individual, berhubungan dengan sikap, umur, jenis kelamin

3. Faktor-faktor luar, yaitu berhubungan dengan keadaan keluarga

karyawan, rekreasi, pendidikan.

Ghiselly dan Brown (As’ad, 1978:64) mengemukakan faktor-

faktor yang dapat menimbulkan kepuasan karyawan terhadap

pekerjaannya, yaitu.

1. Kedudukan.

Umumnya manusia beranggapan bahwa seseorang yang bekerja pada

pekerjaan yang lebih tinggi akan merasa puas daripada mereka yang

bekerja pada pekerjaan yang lebih rendah.

2. Pangkat jabatan.

Apabila ada kenaikan gaji yang sedikit banyaknya dianggap sebagai

kenaikan pangkat, dan kebanggaan terhadap kedudukan yang baru itu

akan memberikan kepuasan kerja.


22

3. Umur.

Dinyatakan bahwa ada hubungan kepuasan kerja dengan umur

karyawan.

4. Jaminan finansial dan jaminan sosial.

Sistem gaji dibuat berdasarkan rasionalisasi dari penelitian yang

intensif.

5. Mutu pengawasan.

Kepuasan kerja dapat ditingkatkan melalui perhatian dan hubungan

baik dari pimpinan kepada bawahan, sehingga karyawan merasa

bahwa dirinya adalah bagian penting dari perusahaan.

Dari pendapat di atas dapat disimpulkan faktor- faktor yang

mempengaruhi kepuasan kerja karyawan yaitu gaji, umur, jenis pekerjaan,

mutu pengawasan, dan minat dalam bekerja.

3. Gejala-Gejala Ketidakpuasan Kerja

Disamping harus mengerti tentang faktor- faktor yang mempengaruhi

kepuasan kerja, maka perlu diketahui juga beberapa tanda-tanda bahwa

seseorang itu mengalami ketidakpuasan kerja.

Tanda-tanda ketidakpuasan kerja menurut Daud Sirait (As’ad,

1978:67) antara lain:

1. kelesuan yang berlebihan;

2. banyak bercakap-cakap pada waktu jam kerja;

3. pemakaian barang-barang milik dinas dengan boros;


23

4. banyak waktu terluang;

5. keteledoran dan ketidak hati-hatian;

6. ketidaksediaan untuk bekerjasama antara atasan dengan bawahannya;

Menurut Siagian (As’ad, 1978:67), hal-hal yang dapat dilihat apabila

terjadi ketidakpuasan kerja yang terjadi di kalangan karyawan adalah

sebagai berikut.

1. Labor turn over (pindahnya pegawai) yang tinggi.

2. Sering terjadi pertikaian perburuhan (labor disputes) yang dapat

mengakibatkan pemogokan.

3. Terlalu banyak pegawai yang tidak masuk dan terlambat.

4. Moral kerja yang rendah berupa kemalasan.

D. Budaya Organisasi

1. Pengertian Budaya Organisasi

Menurut Peter F. Druiker (Tika, 2006:4) budaya organisasi adalah

pokok penyelesaian masalah eksternal dan internal yang pelaksanaanya

dilakukan secara konsisten oleh suatu kelompok yang kemudian

diwariskan kepada anggota baru sebagai cara yang tepat untuk memahami,

memikirkan, dan merasakan terhadap masalah-masalah organisasi.

Menurut Phithi Sithi Amnuai (Tika, 2006:4) Budaya organisasi adalah

seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota

organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi

masalah adaptasi eksternal dan masalah intregasi internal. Budaya


24

organisasi merupakan sebuah keyakinan suatu organisasi untuk

memecahkan masalah yang dihadapi baik masalah internal maupun

eksternal.

Dari definisi yang dikemukakan oleh para tokoh budaya organisasi di

atas terkandung unsur-unsur dalam budaya organisasi yaitu:

1. Asumsi dasar

Dalam budaya organisasi terdapat asumsi dasar yang dapat berfungsi

sebagai pedoman bagi anggota maupun kelompok dalam organisasi

untuk berperilaku.

2. Keyakinan yang dianut

Keyakinan yang dianut ini mengandung nilai-nilai yang dapat

berbentuk slogan atau motto, asumsi dasar, tujuan umum organisasi

atau perusahaan, filosofi usaha, atau prinsip-prinsip menjelaskan

usaha.

3. Pemimpin atau kelompok pencipta dan pengembangan budaya

organisasi. Budaya organisasi perlu diciptakan dan dikembangkan oleh

pemimpin organisasi atau perusahaan atau kelompok tertentu dalam

organisasi atau kelompok tersebut.

4. Pedoman mengatasi masalah

Masalah yang muncul dalam perusahaan dapat diatasi dengan asumsi

dasar dan keyakinan yang dianut bersama dalam organisasi tersebut.


25

5. Berbagai nilai (sharing of value)

Dalam budaya organisasi perlu berbagai nilai terhadap apa yang paling

diinginkan atau apa yang lebih baik atau berharga bagi seseorang.

6. Pewarisan (learning proses)

Asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi perlu

diwariskan kepada anggota baru dalam organisasi sebagai pedoman

untuk bertindak dan berperilaku dalam organisasi atau perusahaan.

7. Penyesuaian (adaptasi)

Perlu penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau norma

yang berlaku dalam kelompok atau organisasi, serta adaptasi

organisasi perusahaan terhadap perubahan lingkungan.

2. Fungsi Budaya Organisasi

Ada beberapa pendapat mengenai fungsi budaya organisasi, yaitu

sebagai berikut.

1. Stephen P. Robins (Tika, 2004:13) membagi lima fungsi budaya

organisasi, sebagai berikut:

a. berperan menetapkan batasan;

b. mengantarkan suatu perasaan identitas bagi anggota organisasi;

c. mempermudah timbulnya komitmen yang lebih luas daripada

kepentingan individual seseorang;

d. meningkatkan stabilitas sistem sosial karena merupakan perekat

sosial yang membantu mempersatukan organisasi;


26

e. sebagai mekanisme kontrol dan menjadi rasional yang memandu

dan membentuk sikap serta perilaku para karyawan

2. Robert Kreitner (Tika, 2004:13) membagi empat fungsi budaya

organisasi, sebagai berikut:

a. memberikan identitas organisasi kepada karyawannya;

b. memudahkan komitmen kolektif;

c. mempromosikan stabilitas sistem sosial;

d. membentuk perilaku dengan membantu para menajer merasakan

keberadaannya;

3. Parson dan Marton (Tika, 2004:13) mengemukakan bahwa fungsi

budaya organisasi adalah memecahkan masalah-masalah pokok

dalam proses survival suatu kelompok dan adaptasinya terhadap

lingkungan eksternal serta proses integrasi internal.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas fungsi budaya

organisasi yaitu menetapkan batasan, membentuk perilaku karyawan,

sarana menyelesaikan masalah organisasi, sebagai acuan dalam

menyusun perencanaan perusahaan.

3. Jenis-jenis Budaya Organisasi

Jenis-jenis budaya organisasi dapat ditentukan berdasarkan proses

informasi dan tujuannya.


27

1. Berdasarkan Proses Informasi

Menurut Robert E.Quinn dan Michael R.McGrath (Tika, 2006:7)

membagi budaya organisasi berdasarkan proses informasi sebagai

berikut:

a. Budaya rasional

Dalam budaya ini, proses informasi individual diansumsikan

sebagai sarana bagi tujuan kinerja yang ditunjukkan (efisiensi,

produktivitas, dan keuntungan)

b. Budaya ideologis

Dalam budaya ini, pemrosesan informasi intuitif (pengetahuan,

pendapat, inovasi) diasumsikan sebagai sarana mencapai bagi

tujuan revitalisasi (dukungan dari luar, perolehan sumber daya,

dan pertumbuhan).

c. Budaya konsesus

Pemrosesan informasi kolektif (diskusi, partisipasi dan

konsesus) diasumsikan untuk menjadi sarana bagi tujuan

kohesi (iklim, moral, dan kerjasama kelompok).

d. Budaya hierarkis

Pemrosesan informasi formal (dokumentasi, komputasi, dan

evaluasi) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan dan

kesinambungan (stabilitas, kontrol, dan koordinasi)


28

2. Berdasarkan Tujuannya (Tika, 2006:9)

Talizuduhu Ndraha membagi budaya organisasi berdasarkan

tujuannya, yaitu

a. budaya organisasi perusahaan;

b. budaya organisasi sosial;

c. budaya organisasi publik;

4. Ciri-ciri Budaya Organisasi Kuat dan Lemah

1. Ciri-Ciri Budaya Organisasi Kuat

Deal dan Kennedy (Tika, 2004:110) mengemukakan bahwa ciri-ciri

organisasi yang memiliki budaya organisasi kuat sebagai berikut.

1. Anggota organisasi loyal kepada organisasi, tahu dan jelas tujuan

organisasi.

2. Pedoman bertingkah laku di dalam perusahaan digariskan secara

jelas, dimengerti, dan dilaksanakan oleh orang-orang di dalam

perusahaan.

3. Nilai-nilai yang dianut dilaksanakan dalam tingkah laku sehari-

hari secara konsisten dari yang berpangkat paling rendah sampai

pimpinan.

4. Perusahaan memberikan tempat khusus kepada pahlawan

perusahaan dan menciptakan tingkat pahlawan, misalnya


29

pramujual terbaik bulan ini, pengemudi terbaik, innovator

terbaik, dan sebagainya.

5. Memiliki jaringan cultural yang menampung cerita-cerita

kehebatan para pahlawannya.

Reimann dan Weinner (Tika, 2004:111), budaya organisasi yang

kuat akan membantu perusahaan memberikan kepastian bagi seluruh

individu yang ada dalam organisasi untuk berkembang bersama dan

meningkatkan kegiatan usaha dalam menghadapi persaingan.

S.P. Robins (Tika, 2004:111) mengemukakan ciri-ciri budaya

organisasi yang kuat, yaitu.

a. Menurunnya tingkat keluarnya karyawan.

b. Ada kesepakatan yang tinggi di kalangan anggota mengenai apa

yang dipertahankan oleh organisasi.

c. Ada pembinaan kohesif, kesetiaan, dan komitmen organisasi.

2. Ciri-Ciri Budaya Organisasi Lemah

Menurut Deal dan Kennedy (Tika, 2004:111), ciri-ciri budaya

organisasi lemah adalah.

a. Mudah terbentuk kelompok-kelompok yang bertentangan satu

sama lain.

b. Kesetiaan kepada kelompok melebihi kesetiaan kepada organisasi.


30

c. Anggota organisasi tidak segan-segan mengorbankan kepentingan

organisasi untuk kepentingan kelompok atau kepentingan diri

sendiri.

Killman (Tika, 2004:111) budaya organisasi yang kurang

didukung secara luas oleh para anggotanya dan sangat dipaksakan,

akan berpengaruh negatif pada organisasi karena akan memberikan

arah yang salah kepada para pegawainya. Hal ini terlihat dari

kurangnya motivasi kerja, timbul kecurigaan, komunikasi kurang

lancar, lunturnya loyalitas pada tugas utamanya dan komitmen

pegawai pada perusahaan. Akibatnya perusahaan menjadi tidak efektif,

kurang kompetitif, dan kurang mampu menyelesaikan masalah

integrasi internal dan adaptasi eksternal.

E. Pengaruh antar Variabel Penelitian

1. Pengaruh Konsep Diri terhadap Kualitas Pelayanan

Menurut Sinurat (1991:1) konsep diri merupakan sikap terhadap diri

sendiri yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara

tertentu terhadap dirinya sendiri. Konsep diri bukan bawaan sejak lahir

melainkan dipelajari dan terbentuk dari pengalaman individu dalam

hubungannya dengan individu lain. Seseorang yang mempunyai konsep

diri tinggi akan mempunyai penerimaan diri yang baik dan mampu

mengevaluasi diri dengan baik pula. Hal tersebut dapat berpengaruh

terhadap pembawaan diri di lingkungan kerja sehingga mampu


31

menggunakan segala kelebihannya untuk melaksanakan tugas dan

tanggungjawabnya. Sedangkan seseorang yang mempunyai konsep diri

rendah adalah hasil evaluasi diri yang negatif, perasaan rendah diri dan

tidak adanya perasaan menghargai pribadi dan penerimaan diri. Menurut

Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence adalah pelayanan yang

unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani

pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang yang konsep diri

tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan kemampuan dalam

melaksanakan tugas dan pekerjaannya untuk memaksimalkan kualitas

pelayanan di lingkungan kerja, sedangkan orang yang mempunyai konsep

diri rendah tidak dapat memaksimalkan kualitas pelayanan karena

mempunyai perasaan rendah diri, tidak menghargai pribadi dan

penerimaan diri rendah sehingga tidak dapat menggunakan kemampuan

dan kelebihannya dengan baik.

2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan

Kepuasan kerja berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap

pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerja sama antara pimpinan dan

karyawan (Tiffin dalam Anoraga, 1992:82). Pada dasarnya kepuasan kerja

bersifat individual, dan setiap karyawan akan mempunyai tingkat

kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada

dirinya. Semakin banyak aspek-aspek dalam pekerjaannya yang sesuai

dengan keinginannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang


32

dirasakan. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence

adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan

dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang

yang mempunyai kepuasan kerja tinggi akan merasa nyaman dalam

bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, sehingga

hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan. Akan tetapi orang yang mempunyai

kepuasan kerja rendah tidak akan merasa nyaman dalam bekerja hal ini

dapat dilihat dari banyak bercakap-cakap dalam waktu kerja, mengalami

kelesuan dan kebosanan dalam bekerja, pemakaian barang-barang milik

dinas secara boros, banyak waktu luang, keteledoran dan ketidakhati-

hatian, ketidaksediaan bekerja sama dengan atasan dengan bawahan. Hal

ini akan berdampak pada rendahnya tingkat kualitas pelayanan pada

pelanggan.

3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan

Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan

yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan

diwariskan guna mengatasi masalah adaptasi internal dan masalah adaptasi

eksternal (Amnuai dalam Tika, 2006:4). Apabila norma dan peraturan

yang dibentuk oleh organisasi dapat dilaksanakan dengan baik oleh

anggota organisasi maka kinerja dan pelaksanaan tugas dan tanggung

jawab karyawan dapat terlaksana dengan baik. Kualitas jasa dapat pula


33

dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasiannya, yaitu

bagaimana berbagai budaya organisasi (kekuasaan, peranan, prestasi, dan

dukungan) berperan sebagai kunci pemahaman jenis jasa yang dihasilkan

oleh suatu perusahaan dan karakteristik apa yang dimiliki perusahaan yang

memungkinkan merespon kebutuhan pelanggan secara positif dan

menyampaikan jasa yang berkualitas. Menurut Elhaitammy (Tjiptono,

2004:58) service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang

merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

memuaskan. Dengan budaya organisasi yang baik akan sangat

berpengaruh pada tingkat kualitas pelayanan karyawan dan kinerja

karyawan dalam perusahaan.

4. Pengaruh antara Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya

Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan.

Menurut Goestch dan Davis (Tjiptono,1999:51) kualitas dipandang

sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas

lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas

memberikan dorongan kepada pelanggan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya


34

kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas kepada perusahaan yang

memberikan kualitas pelayananan yang memuaskan. Service excellence

adalah sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

memuaskan (Elhaitammy dalam Tjiptono, 2004:58). Menurut Sinurat

(1991:1) konsep diri merupakan sikap terhadap diri sendiri yaitu suatu

kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara tertentu terhadap

dirinya sendiri. Dengan konsep diri yang tinggi karyawan dapat

menggunakan semua kemampuannya untuk mencapai tingkat excellence

service diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,

memperlihatkan semangat kerja yang tinggi, selalu siap melayani, tenang

dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai

pekerjaan, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa

isyarat pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan

pelanggan secara profesional. Kualitas pelayanan juga didukung dengan

tingkat kepuasan kerja karyawan. Kepuasan kerja berhubungan dengan

sikap dari karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerja

sama antara pimpinan dan karyawan (Tiffin dalam Anoraga, 1992:82).

Semakin tinggi tingkat kepuasan kerja semakin baik pula tingkat kualitas

pelayanan dalam menjalankan semua pekerjaannya. Selain itu tingkat

kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh budaya organisasi. Budaya

organisasi adalah seperangkat asumsi dasar yang dan keyakinan yang

dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan

guna mengatasi masalah adaptasi internal dan masalah adaptasi eksternal


35

(Amnuai dalam Tika, 2006:4). Dengan budaya organisasi yang baik dalam

perusahaan akan membantu karyawan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan karena budaya organisasi membentuk sikap karyawan untuk

menjadi lebih baik sesuai dengan tuntutan pelanggan. Sikap tersebut dapat

menjadikan dasar sebagai upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan

karyawan demi memuaskan kebutuhan pelanggan.

F. Kerangka Berpikir


Konsep diri adalah keseluruhan gambaran seseorang mengenai

dirinya sendiri yang mencakup keyakinan, penilaian terhadap kekuatan

ataupun kelemahan, serta kecenderungan untuk bertingkah laku. Service

excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Seseorang yang

mempunyai konsep diri tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan

kemampuan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya untuk

memaksimalkan kualitas pelayanan di lingkungan kerja.


Kepuasan kerja merupakan suatu sikap yang positif yang

menyangkut penyesuaian diri yang sehat dari para karyawan terhadap

kondisi dan situasi kerja, kerjasama antara pemimpin dan sesama

karyawan. Service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang


36

merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

memuaskan. Seseorang yang mempunyai kepuasan kerja yang tinggi akan

merasa nyaman dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan

dalam dirinya, hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas

pelayanan yang diberikan.


Budaya organisasi adalah norma, peraturan, asumsi dasar dan

keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi yang diwariskan dan

dikembangkan untuk mengatasi masalah eksternal maupun internal suatu

organisasi. Service excellence adalah sikap atau cara karyawan dalam

melayani pelanggan secara memuaskan. Nilai-nilai budaya organisasi yang

sudah diterima dengan baik oleh anggota organisasi akan mempengaruhi

perilaku karyawan yang akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas

pelayanan karyawan.

G. Hipotesis

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan hipotesis penelitian ini adalah:

Ha 1 : Ada pengaruh positif dan signifikan antara konsep diri terhadap

kualitas pelayanan.

Ha 2 : Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan kerja terhadap

kualitas pelayanan.


37

Ha 3 : Ada pengaruh positif dan signifikan antara budaya organisasi

terhadap kualitas pelayanan.

Ha 4 : Ada pengaruh positif dan signifikan antara konsep diri, kepuasan

kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan.


38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus. Menurut Consuelo

(1993:73), studi kasus adalah penelitian yang terinci tentang seseorang atau

unit selama kurun waktu tertentu. Studi kasus dilakukan di Mirota Godean.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Penelitian ini dilakukan di Mirota Godean.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah karyawan Mirota Godean.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi,

dan kualitas pelayanan.


39

D. Populasi

Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan Mirota Godean yang

berjumlah 70 orang.

E. Variabel Penelitian dan Pengukuran

1. Konsep Diri

Konsep diri adalah keseluruhan gambaran seseorang mengenai

dirinya sendiri yang mencakup keyakinan, penilaian, serta kecenderungan

untuk bertingkah laku.

Menurut Hurlock (Zahera,1997:3) terdapat empat aspek dalam

konsep diri yaitu: aspek yang bersifat fisik, aspek yang bersifat emosi,

aspek sosial, dan aspek intelektual.

Tabel 3.1 Pengukuran Variabel Konsep Diri

Dimensi Indikator No. Pertanyaan

1. Aspek yang bersifat fisik

- Pakaian yang dipakainya. 2

2. Aspek yang bersifat emosi

- Mengenal emosi diri. - Mampu menahan emosi. - Mengetahui kekuatan diri. - Mengetahui kelemahan diri. - Memiliki keyakinan dan kemampuan sendiri .

1, 6, 13, 14, 15

3. Aspek sosial - Bersedia bekerja sama dengan orang lain.

- Kemampian berinteraksi dengan orang lain.

5, 4

4. Aspek intelektual - Melaksanakan tugas dengan baik dan bertanggung jawab.

- Bersikap disiplin. - Mampu menyelesaikan hambatan

dalam bekerja. - Bekerja secara efektif dan efisien.

3, 12, 16, 17, 18, 19, 20


40

2. Kepuasan Kerja

Menurut Tiffin (As’ad,1972:62) kepuasan kerja berhubungan dengan

sikap karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama

antara pemimpin dan sesama karyawan. Menurut Harold (As’ad,1978:64)

faktor- faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja adalah faktor

hubungan antar karyawan, faktor individual, faktor-faktor luar.

Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Kerja


1. Faktor hubungan

antar karyawan - Hubungan antara manajer dengan karyawan. - Hubungan antara sesama karyawan. - Kondisi kerja yang mendukung. - Sugesti dari teman. - Emosi dan situasi kerja.

1, 2, 3, 4, 5, 6, 13, 14

2. Faktor individual - Sikap karyawan terhadap pekerjaan. - Umur. - Jenis kelamin.

7, 8, 9

3. Faktor-faktor luar - Keadaan keluarga. - Rekreasi. - Pendidikan.

10, 11, 12

3. Budaya Organisasi

Menurut Pithi Sithi Amnuai (Tika, 2006:4) budaya organisasi adalah

seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota

organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi

masalah adaptasi eksternal dan masalah intregasi internal. Unsur-unsur


41

dalam budaya organisasi menurut Tika (2004:5) yaitu: asumsi dasar,

keyakinan yang dianut, pemimpin dan pengembangan budaya organisasi,

pedoman mengatasi masalah, berbagi nilai, pewarisan, penyesuaian.

Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Budaya Organisasi


1. Asumsi dasar - Pedoman untuk mengatur anggota dalam berperilaku - Asumsi dasar yang dipakai oleh anggota organisasi

3, 4, 6, 16

2. Keyakinan yang dianut

- Nilai-nilai yang dibentuk oleh pemimpin organisasi - Pelaksanaan nilai oleh anggota organisasi

11, 12, 7, 17

3. Pedoman mengatasi masalah

- Kemampuan organisasi mengatasi masalah yang berhubungan dengan karyawan - Kemampuan mengatasi masalah eksternal perusahaan

9, 10, 19, 15

4. Berbagai nilai - Kesepakatan antara pemimpin dan anggota perusahaan - Penghargaan terhadap

karyawan.

8, 5

5. Pewarisan - Pewarisan kepada anggota baru - Penyampaian aturan kepada semua anggota secara baik dan benar.

1, 2

6. Penyesuaian - Kemampuan karyawan menyesuaikan dengan norma yang berlaku. - Penyesuaian organisasi dengan perubahan lingkungan

14, 20


42

4. Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau

kebaikan suatu produk atau jasa yang meliputi aktivitas, manfaat, atau

kepuasan yang ditawarkan kepada pihak lain yang bersifat intangible

(tidak bersifat fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut

Parasuraman (Tjiptono, 2004:70) terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu:

keandalan (reliability), daya tanggap (responssiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangible). Berikut ini tabel

operasionalisasi variabel.

Tabel 3.4 Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan


1. Keandalan - Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan. - Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan - Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu waktu yang dijanjikan. - Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali. - Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.

1, 2, 3, 4, 5

2. Daya tanggap (responssiveness)

- Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. - Layanan yang secara cepat bagi pelanggan. - Kesediaan untuk membantu pelanggan. - Kesiapan untuk merespon permintaaan pelanggan.

6, 7, 8, 9, 10

3. Jaminan (assurance)

- Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan. - Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan

transaksi.

10, 11, 12, 13, 14


43

- Karyawan yang bersifat konsisten dan bersikap sopan. - Mengutamakan kepentingan pelanggan. - Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan.

4. Empati (empaty) - Memberikan perhatian kepada pelanggan dan rekan kerja. - Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. - Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. - Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan.

15, 16, 17, 18

5. Bukti Fisik (tangible)

- Penyediaan fasilitas agar pelanggan nyaman. - Peralatan yang digunakan modern dan canggih. - Sarana komunikasi yang memadai.

19, 20, 21

Pengukuran dari variabel bebas ini menggunakan skala sikap dari

Likert, yaitu suatu cara yang lebih sistematis untuk memberi skor. Dalam

skala Likert ini digunakan pengukuran sebagai berikut: pertanyaan positif

sangat tidak setuju: 1, tidak setuju 2, ragu-ragu 3, setuju 4, sangat setuju 5.

Sedangkan pertanyaan negatif sangat tidak setuju: 5, tidak setuju 4, ragu-ragu

3, setuju 2, sangat setuju 1.

F. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:

1. Metode Observasi

Metode observasi dilakukan dengan mengamati perilaku para karyawan

dalam melayani pelanggan.


44

2. Metode Wawancara

Metode wawancara dilakukan dengan pihak-pihak dalam penelitian.

Pihak-pihak tersebut adalah karyawan di Mirota Godean.

3. Kuisioner

Pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh

responden yaitu karyawan Mirota Godean.

G. Teknik Pengujian Instrumen

a. Pengujian Validitas

Validitas adalah derajad ketepatan suatu alat ukur tentang pokok isi atau

arti sebenarnya yang diukur. Validitas berkenaan dengan keterkaitan data

yang diperoleh dengan sifat variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan

untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan

dalam mendefinisikan suatu variabel. Rumus dari uji validitas adalah

dengan menggunakan teknik Product Moment Co-Efficient of Corelation

dari Pearson (Arikunto, 1991:205). Rumusnya adalah:

( ){ } )( ∑ ∑∑∑∑ ∑ ∑

−−

−=

)( 222

2 YYnXXn

YXXYnrry


45

Keterangan:

xyr = Koefisien korelasi Product Moment, uji satu arah dengan

taraf signifikasi )(α = 5%.

n = Jumlah sampel.

X = Jumlah nilai (skor).

Y = Total nilai (skor) seluruh item.

∑ 2Y = Jumlah skor kuadrat variabel kualitas pelayanan.

∑ 2X = Jumlah skor kuadrat variabel konsep diri, kepuasan kerja,

dan budaya organisasi.

Penarikan kesimpulan: jika nilai koefisien r hitung butir pertanyaan > r

tabel pada taraf signifikasi 5% maka butir pertanyaan tersebut adalah

valid. Apabila r hitung butir pertanyaan < r tabel pada taraf signifikasi 5%

maka butir pertanyaan adalah tidak valid.

Uji validitas dilakukan terhadap item-item pertanyaan variabel konsep diri,

kepuasan kerja, budaya organisasi, dan kualitas pelayanan karyawan. Uji

validitas ini dilakukan untuk tiap-tiap butir sehingga ada 75 item

pertanyaan yang akan dilakukan uji validitas.

1. Uji validitas variabel konsep diri

Ada 20 butir pertanyaan pada variabel ini. Rangkuman uji validitas

variabel konsep diri adalah sebagai berikut:


46

Tabel 3.5

Rangkuman Uji Validitas Konsep Diri

No Korelasi Status 1. 0.4144 Valid 2. 0.3637 Valid 3. 0.4188 Valid 4. 0.3886 Valid 5. 0.3633 Valid 6. 0.3512 Valid 7. 0.6692 Valid 8. 0.3705 Valid 9. 0.4320 Valid 10. 0.4779 Valid 11. 0.4378 Valid 12. 0.4786 Valid 13. 0.3650 Valid 14. 0.5202 Valid 15. 0.3821 Valid 16. 0.4897 Valid 17. 0.3739 Valid 18. 0.3675 Valid 19. 0.4461 Valid 20. 0.3743 Valid

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh item

pertanyaan pada variabel konsep diri dinyatakan valid.

Pengambilan kesimpulan dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan r tabel. Dengan jumlah data (n) sebanyak 35

responden dan taraf signifikasi 5% maka diperoleh nilai r hitung

menunjukkan angka yang lebih besar daripada r tabel (r hitung >

0.222).


47

2. Uji validitas variabel kepuasan kerja

Ada 14 butir pertanyaan pada variabel ini. Rangkuman uji

validitas variabel kepuasan kerja adalah sebagai berikut:

Tabel 3.6

Rangkuman Uji Validitas Variabel Kepuasan Kerja

No Korelasi Status 1. 0.4160 Valid 2. 0.5366 Valid 3. 0.6245 Valid 4. 0.4775 Valid 5. 0.4364 Valid 6. 0.4106 Valid 7. 0.3448 Valid 8. 0.3355 Valid 9. 0.4630 Valid 10. 0.4525 Valid 11. 0.4956 Valid 12. 0.3758 Valid 13. 0.5109 Valid 14. 0.3488 Valid


pertanyaan pada variabel kepuasan kerja dinyatakan valid.





0.222).


48

3. Uji validitas variabel budaya organisasi


variabel budaya organisasi adalah sebagai berikut:

Tabel 3.7

Rangkuman Uji Validitas Variabel Budaya Organisasi

No. Korelasi Status 1. 0.5299 Valid 2. 0.4391 Valid 3. 0.3821 Valid 4. 0.4417 Valid 5. 0.4466 Valid 6. 0.3553 Valid 7. 0.4216 Valid 8. 0.3555 Valid 9. 0.4145 Valid 10. 0.3975 Valid 11. 0.3871 Valid 12. 0.4378 Valid 13. 0.4419 Valid 14. 0.3401 Valid 15. 0.4816 Valid 16. 0.3392 Valid 17. 0.3373 Valid 18. 0.3264 Valid 19. 0.3370 Valid 20. 0.3881 Valid


pertanyaan pada variabel budaya organisasi dinyatakan valid.





49


0.222).

4. Uji validitas variabel kualitas pelayanan


variabel kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

Tabel 3.8

Rangkuman Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

No. Korelasi Status 1. 0.3224 Valid 2. 0.5230 Valid 3. 0.3244 Valid 4. 0.4137 Valid 5. 0.3597 Valid 6. 0.3266 Valid 7. 0.3901 Valid 8. 0.3978 Valid 9. 0.3811 Valid 10. 0.4853 Valid 11. 0.5546 Valid 12. 0.4795 Valid 13. 0.5201 Valid 14. 0.8072 Valid 15. 0.4806 Valid 16. 0.3973 Valid 17. 0.5789 Valid 18. 0.5619 Valid 19. 0.5497 Valid 20. 0.4320 Valid 21. 0.4793 Valid


pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid.



50

( )

−

−

= ∑1

2

2

11 11 σ

σ b

kk

r




0.222).

b. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajad ketepatan dan ketelitian atau akurasi yang

ditunjukan oleh instrumen pengukuran. Dalam pengukuran reliabilitas ini

menggunakan rumus Alpha dari Cronbach (Arikunto, 1991:165) yaitu:

Keterangan:

11r = Reliabilitas instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan

b∑ 2σ = Jumlah varians butir

12σ = Varians total

Penarikan kesimpulan: jika nilai koefisien 11r > r tabel pada taraf

signifikasi 5% maka kuisioner yang akan digunakan sebagai alat ukur

dalam penelitian telah memenuhi syarat reliabilitas. Jika 11r < r tabel pada

taraf signifikasi 5% maka kuisioner tersebut tidak memenuhi syarat

reliabilitas.


51

Uji reliabilitas pada penelitian ini diperoleh r hitung pada variabel konsep

diri = 0.8349; kepuasan kerja = 0.7975; budaya organisasi = 0.8106;

kualitas pelayanan = 8712. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat

disimpulkan bahwa 11r > r tabel 0.222 pada taraf signifikasi 5% sehingga

kuesioner telah memenuhi syarat reliabilitas.

H. Pengujian Normalitas dan Linearitas

a. Statistik Deskriptif

Untuk dapat mendeskripsikan variabel konsep diri, kepuasan kerja,

budaya organisasi dan kualitas pelayanan karyawan dilakukan perhitungan

mean, median, modus, dan standar deviasi. Perhitungan nilai-nilai tersebut

didasarkan pada skor jawaban masing-masing responden. Selanjutnya

menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II (Masdijo,1995:157)

sebagai berikut:

Tingkat Penguasaan Kompetensi Kategori Kecenderungan 81 % - 100 % Sangat tinggi 66 % - 80 % Tinggi 56 % - 65 % Cukup tinggi 46 % - 55 % Rendah Di bawah 46% Sangat rendah

b. Pengujian normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data

berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan

berdasarkan rumus Kolmogrov Smirnov (Sugiyono, 2003:150). Persamaan

rumusnya adalah:


52

22 / SeSF TC=

D = Max [ Fo (xi) – Fn (xi) ]

Keterangan:

D = Deviasi

Fo (xi) = Fungsi distribusi kumulatif yang ditentukan.

Fn (xi) = Distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi.

Jika D hitung > nilai D tabel pada taraf signifikasi 5% maka distribusi data

dikatakan normal. Jika nilai D hitung lebih < nilai D tabel maka distribusi

dikatakan tidak normal.

c. Pengujian Linearitas

Pengujian linearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya

hubungan linear antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Pengujian dilakukan dengan uji F dengan rumus sebagai berikut

(Sudjana,1996:332):

Keterangan;

F = Nilai F untuk garis regresi

TCS 2 = Varians Tuna Cocok

2Se = Varians kekeliruan

Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikasi 5% maka variabel bebas

dengan variabel terikat tersebut mempunyai hubungan linear. Sebaliknya


53

apabila F hitung > F tabel dengan taraf signifikasi 5% maka variabel bebas

dan variabel terikat tidak mempunyai hubungan linear.

H. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Bertujuan untuk menguji derajad hubungan linear di antara variabel-

variabel bebas dalam model regresi. Untuk menguji multikolinearitas

menggunakan rumus Variance Infation Factor (VIF) hitung. Adapun

rumus yang digunakan yaitu (Nugroho, 2005:58)

VIF = 1/ Tolerance

Kriteria pengujian multikolinearitas yaitu jika Variance Infation Factor

(VIF) hitung tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1

maka model dinyatakan terbebas dari multikolinearitas. Sedangkan jika

Variance Infation Factor (VIF) hitung lebih besar dari 10 dan nilai

Tolerance lebih kurang dari 0,1 maka model dinyatakan terjadi

multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedasitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain.

Jika hasil pengamatan variance tetap sama, maka disebut

homoskedastisitas jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dalam

penelitian ini, untuk mendeteksi ada tidaknya masalah heteroskedastisitas


54

digunakan Uji Glejser (Glejser Test). Setelah memperoleh residual atau

kesalahan pengganggu ei dari regresi GLS, Glejser mengusulkan regresi

harga mutlak (absolute value) dari ei, yaitu ei terhadap variabel bebas x

yang dianggap mempunyai hubungan yang kuat dengan iσ . Dalam

eksperimen yang dilakukan, Glejser menggunakan tiga fungsi sebagai

berikut (Supranto, 2001:273).

ei = B X1 + Vi

Keterangan :

vi : kesalahan pengganggu

Selanjutnya untuk menetukan terjadi tidaknya masalah heteroskedastisitas

digunakan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika probabilitas (P) > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika probabilitas (P) < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.

J. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan

a. Analisis Regresi Sederhana

Untuk menguji hipotesis 1,2,3 digunakan teknik analisis regresi linear

sederhana dengan langkah- langkah sebagai berikut.

1. Rumusan Hipotesis

iH = ada pengaruh positif dan signifikan

oH = tidak ada pengaruh positif yang positif dan signifikan

2. Mencari persamaan regresi linear (Sudjana, 1995:369) dengan

rumus sebagai berikut.


55

Y = a + b X ,3,2,1

Keterangan:

Y = Variabel terikat (kualitas pelayanan)

X = Variabel bebas (konsep diri, kepuasan kerja, budaya

organisasi)

B = koefisien regresi

a = konstanta

Untuk mencari a rumusnya adalah a = Y – bx sedangkan b = r SxSy

Dimana r adalah koefisien korelasi Product Moment dari Karl

Pearson (Sujdana,1995:369) dengan rumus sebagai berikut:

r( ){ } ( )( ){ ∑ ∑∑ ∑

∑ ∑ ∑−−

−=

2221

21

1111

YYnXXn

YXYXnxy

Keterangan:

r xy = koefisien korelasi

Y 1 = skor total setiap item ke-i (variabel kualitas pelayanan).

X 1 = skor total setiap item ke- i (variabel konsep diri, kepuasan kerja,

dan budaya organisasi).

n = jumlah item pertanyaan

b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan

332211 χβχβχβα +++=Y


56

Keterangan:

Y = Kualitas pelayanan

=α Konstanta

1β = Koefisien regresi konsep diri

1χ = Konsep diri

2β = Koefisien regresi kepuasan kerja

2χ = Kepuasan kerja

3β = Koefisien regresi Budaya organisasi

3χ = Budaya organisasi

Jika nilai 3β kurang dari nilai α = 5% , maka dapat disimpulkan ada

pengaruh positif konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi

terhadap kualitas pelayanan karyawan. Apabila nilai 3β lebih besar dari

nilai α = 5 %, maka dapat disimpulkan tidak ada pengaruh positif antara


pelayanan karyawan.

Untuk menguji signifikasi antara variabel bebas dan variabel terikat secara

bersama-sama digunakan F test (Sudjana, 2002:385):

( ) ( )1/1/

2

2

−−−=

KNRkR

F

Keterangan =

K = Banyaknya variabel bebas

N = Banyaknya responden


57

2R = Koefisien determinan

Harga F hitung yang diperoleh dibandingkan dengan F tabel pada derajad

kebebasan = {k:(n-k-1)} dan pada taraf signifikasi 5 %.

Kriteria: jika F hitung > F tabel maka harga Y (1, 2, 3) signifikan 5%, dan

berarti ada korelasi antar variabel bebas secara keseluruhan dengan

variabel terikat. Jika F hitung < F tabel pada taraf signifikasi 5% berarti

tidak ada korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat secara

keseluruhan. Selanjutnya untuk penarikan kesimpulan menggunakan Uji t

(Sudjana, 2002:380):

t = r

nr21

2

−

−

Keterangan:

t = nilai t hitung yang dicari

r = koefisien korelasi

r 2 = koefisien determinasi

n = jumlah sampel

Dengan taraf signifikansi sebesar 5 % dan derajad kebebasan n-2.

Hipotesis akan diterima apabila t hitung > t tabel. Hipotesis akan ditolak

apabila t hitung < t tabel.


58

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. Mirota Godean

Usaha MIROTA berasal dari usaha milik keluarga Bapak Hendro

Sutikno yang menjual roti basah, tart, kue kering, dan minuman. MIROTA

sendiri berasal dari kata Minuman, Roti, dan Tart. Usaha kelua rga ini mulai

berdiri sejak tahun 1950 dan mengalami perkembangan yang cukup pesat.

Sampai sekarang MIROTA telah mengembangkan usaha di berbagai bidang:

1. MIROTA KSM, yang memproduksi susu makanan bayi;

2. MIROTA DEPT. STORE, yang bergerak dalam bidang perdagangan;

3. MIROTA BATIK, yang bergerak dalam bidang penjualan batik;

4. MIROTA BAKERY, yang menjual roti kering dan basah;

5. MIROTA WARPOSTEL, yang bergerak di bidang telekomunikasi;

6. PT. MIROTA SAMBILEGI, dengan hasil produksinya ice cream.

Salah satu usaha MIROTA adalah DEPT. STORE yang berada di bawah

PT. MIROTA NAYAN. Semula tahun 1980 berdiri usaha rumah makan di

desa Nayan, Ndewa Jl. Solo Km. 8. Karena sesuatu hal, usaha tersebut

dipindahkan ke desa Pacitan, Babarsari Jl. Solo Km. 7 dengan memperluas

usaha di bidang penjualan alat tulis. Sebagai realisasi dari hal tersebut, maka

tanggal 1 November 1983 di hadapan Notaris Suryanto, SH. Didirikan

MIROTA NAYAN yang ditanda tangani oleh bapak Hendro Sutikno dan

Bapak Niko Sukandar.


59

MIROTA NAYAN kemudian memperluas usahanya dengan

menyediakan barang-barang kebutuhan sehari-hari, dan pada tanggal 13 Mei

1985 membuka cabang baru di Jl. C. Simanjuntak 70 dengan nama MIROTA

KAMPUS. Kata KAMPUS digunakan karena lokasi toko yang berdekatan

dengan UGM, selain itu juga MIROTA KAMPUS didirikan dengan maksud

untuk melayani kebutuhan pelajar dan mahasiswa. Sejak itu MIROTA

KAMPUS mulai berkembang sebagai toko serba ada dengan sistem pembeli

melayani sendiri. Setelah mempunyai pasar cukup luas, maka MIROTA

KAMPUS mulai membuka cabang di Jl. Godean Km. 2 dengan nama

MIROTA KAMPUS Godean.

MIROTA KAMPUS Godean berdiri tanggal 20 Maret 1992, tetapi

pengelolaannya masih menjadi satu dengan MIROTA KAMPUS Jl. C.

Simanjuntak. Setelah mampu berdiri sendiri, maka MIROTA KAMPUS

Godean memisahkan diri dengan MIROTA KAMPUS Jl. C. Simanjuntak

pada tanggal 1 April 1994 dengan berstatus PT. MIROTA GODEAN berdiri

dengan Siup No. 68/1201/PB/VII/1994. Pemisahan ini berarti PT. MIROTA

GODEAN telah mempunyai manajemen sendiri.

Pimpinan PT. MIROTA GODEAN sejak berdiri dengan berstatus

cabang sampai berdiri sendiri.

1. Status Cabang

a. Yosephin Widianingsih (20 Maret 1992 s/d 20 Maret 1993).

b. Jaya Nugraha (21 Maret 1993 s/d 31 Maret 1994).

c. Toto Sumardiyanto (22 Oktober 1993 s/d 31 Maret 1994).


60

2. Status Berdiri Sendiri

Phoek Djien Ay (1 April 1994 sampai sekarang) PT. Mirota Godean

mempunyai motto “KAMI ADA KARENA ANDA”, artinya Mirota

Godean berusaha menyediakan barang kebutuhan konsumen yang

terpercaya dalam jenis barang, kualitas baik dan harga terjangkau serta

tempat belanja yang menyenangkan.

B. Lokasi PT. Mirota Godean

PT. Mirota Godean memilih lokasi di Green Plasa Jl. Godean Km. 2,8.

Ada beberapa alasan pemilihan lokasi pada waktu itu.

1. Lokasi PT. Mirota Godean berdekatan dengan rumah

penduduk/perumahan, sekolah, dan akademi.

2. Lokasi mudah dijangkau, terletak di tepi jalan dan dilalui oleh angkutan

umum.

3. Belum ada departemen store di Yogyakarta bagian barat sehingga PT.

Mirota Godean mempunyai kesempatan untuk memilih pasar yang luas,

karena belum ada saingannya.


61

C. Struktur Organisasi

SSs

Sumber : Data Sekunder, 1999

Adapun pembagian tugas untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut.

1. Pimpinan

Pimpinan Mirota Godean dijabat oleh Ibu Phoek Djien Ay, mempunyai

wewenang untuk menetapkan kebijaksanaan perusahaan dan melakukan

pengawasan terhadap semua kegiatan perusahaan, bertanggung jawab atas

kelangsungan perusahaan dan melakukan pengawasan terhadap semua

kegiatan perusahaan.

2. Pembukuan

Bagian ini mempunyai tugas sebagai berikut:

Pimpinan (lini)

Pembukuan (staff) Supervisor (lini) Keamanan (staff) Personalia (staff)

Gudang Kasir Rumah Tangga Teknisi Pramuniaga


62

a. mencatat semua transaksi (pembelian, hutang piutang) yang terjadi dalam

perusahaan;

b. menangani penjualan setiap harinya dari kasir maupun pendapatan yang

lain untuk disetor;

c. menangani pembayaran baik tunai maupun melalui bank (BG/ Cek);

d. mencatat pengeluaran kas kecil maupun kas besar (Bank);

e. bertanggung jawab atas laporan setiap bulannya;

3. Supervisor

Supervisor dijabat oleh FX. Subandi dan MG. Heryatmi, mempunyai

tanggung jawab atas kegiatan operasional perusahaan dan bertanggung jawab

langsung pada pimpinan. Bagian ini membawahi bagian gudang, kasir,

pramuniaga, rumah tangga dan teknisi, termasuk mengenai barang atau order

barang.

4. Keamanan

Bagian ini bertanggung jawab atas keamanan operasional dan barang-barang

milik toko.

5. Personalia

Dijabat oleh Constantina Rintih K, dengan tugas:

a. absensi karyawan;

b. kelengkapan data-data karyawan;

c. laporan- laporan ke Depnaker dan astek atau instansi terkait lainnya;

d. surat-surat keluar masuk;

e. menentukan dan mengurus pembagian karyawan;


63

f. memberi gaji kepada karyawan kontrak;

g. menghitung jam lembur dan memberikan uang lembur karyawan;

h. rekruitmen/training/pengembangan karyawan;

i. menangani siswa dan siswi PKL, riset dan lainnya.

6. Gudang

Bertugas menerima barang, menyimpan dan memeriksa barang yang baru

datang atau mengembalikan barang yang rusak serta memberikan label harga

pada barang yang akan dijual, order barang yang akan habis pakai.

7. Kasir

Bertugas menerima barang, menyimpan dan memeriksa barang yang baru

datang atau mengembalikan barang yang rusak serta memberikan label harga

pada barang yang akan dijual, order barang yang akan habis pakai.

8. Teknisi

Bagian ini bertanggung jawab atas hal-hal yang berhubungan dengan teknik

baik di dalam toko maupun di luar kantor, yaitu: instalasi listrik, genset, dan

lain- lain.

9. Rumah tangga dan Cleaning Service

Bertanggung jawab pada hal-hal yang berhubungan dengan rumah tangga

(seperti memasak, kebersihan dapur dan menimbang barang-barang yang

dipacking di Mirota) dan cleaning service yang bertugas menjaga dan

membersihkan semua lingkungan toko, merapikan dos-dos dan menjualnya.


64

10. Pramuniaga

Bagian ini berhubungan langsung dengan konsumen. Tugasnya adalah

sebagai berikut:

a. melayani konsumen;

b. mengecek barang yang kosong dan membeli bila tidak ada stok di

gudang;

c. melaporkan pada supervisor;

d. menata, mengatur dan membersihkan gambar;

e. menarik barang yang rusak atau tidak laku;

f. membersihkan barang/counter;

D. Manajemen Personalia

Karyawan PT. Mirota Godean berjumlah 73 orang yang terdiri dari 36

orang pria dan 37 wanita, dengan perincian sebagai berikut.

1. Staff pembukuan dan personalia : 5 orang

2. Supervisor : 2 orang

3. Pramuniaga : 37 orang

4. Kasir : 8 orang

5. Teknisi : 3 orang

6. Gudang : 4 orang

7. Satpam : 6 orang

8. Rumah tangga dan cleaning service : 8 orang


65

Jam kerja pada PT. Mirota Godean terbagi dalam dua shift yaitu: shift pagi :

07.00-14.00 dan shift sore : 14.50-21.00. Pembagian ini berlaku bagi semua

karyawan, kecuali bagi karyawan yang bekerja sebagai staff, jam kerja mulai

dari pukul 07.00-15.00.

Dalam merekrut karyawan baru, PT. Mirota Godean mempergunakan media

surat kabar daerah maupun melalui DEPNAKER. Dalam penarikannya

perusahaan menetapkan syarat minimal lulusan SLTA, kecuali untuk staff

pembukuan harus sarjana muda dan beberapa persyaratan umum lainnya. Bagi

karyawan baru diperlakukan masa training, dengan tujuan agar karyawan dapat

beradaptasi dengan lingkungan kerja yang baru dan sebagai latihan dalam

mengerjakan tugas yang menjadi tanggung jawab nanti. Training dilakukan

selama 3 bulan. Setelah bekerja selama 6 bulan, baru karyawan tersebut diangkat

menjadi karyawan tetap.

Upah karyawan diberikan sebulan sekali, besarnya upah diberikan pada

lamanya bekerja dan prestasi kerja karyawan. Ketentuan upah tetap ini tidak

berlaku pada karyawan yang menjalani training, upah bagi karyawan yang

menjalani training dihitung per hari. Selain itu karyawan juga menerima

tunjangan hari raya, asuransi tenaga kerja sosial, bonus harian, melahirkan,

menikah, kematian, pengobatan di Rumah Sakit Bethesda, piknik bersama 1 tahun

sekali gratis dengan membawa keluarga.

Untuk meningkatkan ketrampilan karyawan, PT. Mirota Godean

menyelenggarakan pendidikan atau bekerja sama dengan DEPNAKER, seminar-

seminar dan kursus-kursus.


66

E. Pemasaran (Bidang Usaha)

1. Pasar

PT. Mirota Godean tidak melakukan segmentasi pasar, barang yang dijual

disediakan bagi setiap golongan ekonomi atas, maupun menengah ke

bawah, bagi anak-anak maupun dewasa, pelajar atau non pelajar.

Walaupun pada kenyataannya ditujukan pada konsumen menengah ke

bawah.

2. Barang

Barang-barang yang disediakan PT. Mirota Godean adalah sebagai

berikut.

a. Makanan dan minuman;

b. Alat-alat rumah tangga;

c. Kosmetika;

d. Toiletries seperti sabun mandi, sikat gigi, dan pembersih lantai;

e. Perlengkapan sekolah seperti alat-alat tulis, buku, dan tas;

f. Pakaian anak-anak dan dewasa;

g. Mainan anak-anak;

h. Bahan pembuat kue;

i. Kebutuhan memasak dan bumbu dapur;

j. Buah-buahan;

k. Makanan dan minuman bayi serta perlengkapan bayi seperti bedak,

sabun, sampho, dan minyak bayi;


67

3. Sistem Harga

Dalam menentukan harga, PT. Mirota Godean mempunyai tujuan untuk

memperoleh laba dengan memperhitungkan hal-hal sebagai berikut.

a. Sumber barang;

b. Sistem pembayaran;

c. Tingkat perputaran barang;

d. Harga pesaing;

e. Potongan pembelian;

Metode penetapan yang dipakai didasarkan pada harga beli + % profit + %

pajak.

4. Distribusi

PT. Mirota Godean dalam menjual barang-barangnya langsung kepada

konsumen tanpa melalui perantara.

5. Promosi

Beberapa promosi yang digunakan antara lain:

a. pemberian hadiah;

b. discount/potongan harga;

c. belanja seharga tertentu dengan mendapatkan kupon;

Sedangkan promosi yang dilakukan PT. Mirota Godean diberikan pada

waktu tertentu saja, misalnya waktu ulang tahun PT. Mirota Godean,

lebaran, dan tahun ajaran baru.

Cara pembelian barang-barang yang digunakan oleh PT. Mirota Godean

adalah sebagai berikut.


68

a. Secara kredit

Pembelian barang secara kredit dilakukan dengan

mempertimbangkan jenis barang (cepat laku atau tidak) dan syarat

pembayaran yang ditawarkan. Untuk pembelian barang secara

kredit, barang yang tidak laku dapat dikembalikan kepada

pemasok.

b. Secara tunai

Untuk pembelian barang secara tunai, barang yang sudah dibeli

tidak dikembalikan kepada pemasok. Jika barang tersebut tidak laku

maka kerugian-kerugian ditanggung pihak perusahaan.

c. Secara konsinyasi

Perusahaan hanya membayar barang yang laku saja. Jadi PT. Mirota

Godean tidak dibebani oleh barang yang tidak laku. Sedangkan

permodalan perusahaan sebagai salah satu sumber daya untuk

melakukan kegiatannya, PT. Mirota Godean mencukupi modalnya

berasal dari modal sendiri dan sebagian lagi berasal dari pinjaman

bank.


69

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2008. Subyek penelitian

adalah karyawan Mirota Godean dengan sampel 60 responden. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh konsep diri, kepuasan kerja,

dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan di Mirota

Godean. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada seluruh

karyawan. Kuesioner dibagi dalam empat bagian yaitu bagian pertama konsep

diri, bagian kedua kepuasan kerja, bagian ketiga budaya organisasi, bagian

keempat kualitas pelayanan.

1. Konsep Diri

Hasil perhitungan untuk variabel konsep diri diperoleh nilai mean =

74,02, median = 75,50, modus = 74 dan deviasi standar = 9,251.

Kemudian untuk menilai variabel konsep diri digunakan penilaian PAP II.

Berikut disajikan tabel hasil penilaian konsep diri.

Tabel 5.1

Hasil Penilaian Konsep Diri

No Skor Frekuensi Persentase Penilaian/Kategori 1. 2. 3. 4. 5.

85 - 100 73 - 84 65 - 72 57 - 64 dibawah 57

5 35 8 9 3

8,33 % 58,33 % 13,33 %

15 % 5 %

Sangat Tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat Rendah

Jumlah 60 100%


70

Berdasarkan penilaian tersebut di atas, diketahui bahwa konsep diri

karyawan Mirota Godean yang termasuk dalam kategori tinggi ada

58,33%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa konsep diri karyawan

Mirota Godean termasuk dalam kategori tinggi.

2. Kepuasan Kerja

Hasil perhitungan untuk variabel kepuasan kerja karyawan Mirota

Godean diperoleh nilai mean = 53,28, median = 53,00, modus = 48 dan

deviasi standar = 5,895. Kemudian untuk menilai variabel konsep diri

digunakan penilaian PAP II. Berikut disajikan tabel hasil penilaian

kepuasan kerja.

Tabel 5.2

Hasil Penilaian Kepuasan Kerja


59 - 70 51 - 58 45 - 50 40- 44 dibawah 40

12 28 17 2 1

20 % 46,67 % 28,33 % 3,33 % 1,67 %


Jumlah 60 100%

Berdasarkan penilaian tersebut di atas, diketahui bahwa kepuasan

kerja karyawan Mirota Godean yang termasuk dalam kategori tinggi ada

46,67%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan kerja

karyawan Mirota Godean termasuk dalam kategori tinggi.


71

3. Budaya Organisasi

Hasil perhitungan untuk variabel budaya organisasi diperoleh nilai

mean = 72,73, median = 73, modus = 74 dan deviasi standar = 5,734.

Kemudian untuk menilai variabel konsep diri digunakan penilaian PAP II.

Berikut disajikan tabel hasil penilaian budaya organisasi.

Tabel 5.3

Hasil Penilaian Budaya Organisasi


85 - 100 73 - 84 65 - 72 57 - 64 dibawah 57

5 28 24 5 0

5 % 46,67 %

40 % 8,33%

0


Jumlah 60 100 %

Berdasarkan penilaian tersebut di atas, diketahui karyawan

menganggap bahwa budaya organisasi Mirota Godean yang termasuk

dalam kategori tinggi ada 46,67%. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa budaya organisasi Mirota Godean termasuk tinggi.

4. Kualitas Pelayanan

Hasil perhitungan untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai

mean = 75,73, median = 77, modus = 80 dan deviasi standar = 10,276.

Kemudian untuk menilai variabel kualitas pelayanan karyawan digunakan

penilaian PAP II. Berikut disajikan tabel hasil penilaian kualitas pelayanan

karyawan.


72

Tabel 5.4

Hasil Penilaian Kualitas Pelayanan Karyawan


89 - 105 76 - 88 68 - 75 60 - 68 dibawah 60

4 30 16 5 5

6,67 % 50 %

26,67 % 8,33 % 8,33 %


Jumlah 60 100%

Berdasarkan penilaian tersebut di atas, diketahui kualitas pelayanan

karyawan Mirota Godean yang termasuk dalam kategori tinggi ada 50%.

Dengan demikian dapat dikatakan kualitas pelayanan karyawan Mirota

Godean termasuk tinggi.

B. Analisis Data

1. Pengujian Prasyarat Analisis Data

a. Pengujian Normalitas

Pengujian normalitas dimaksudkan untuk mengetahui normal

atau tidaknya distribusi variabel konsep diri, kepuasan kerja, budaya

organisasi dan kualitas pelayanan. Berikut ini disajikan hasil

pengujian normalitas berdasarkan uji satu sampel dari Kolmogrov-

Smirnov.


73

Tabel 5.5

Rangkuman Hasil Uji Normalitas

Variabel Asymp sig 2 tailed α Kesimpulan Konsep diri 0.242 0.05 Normal Kepuasan kerja 0.225 0.05 Normal Budaya Organisasi 0.266 0.05 Normal Kualitas Pelayanan 0.324 0.05 Normal

Dari tabel diatas diketahui nilai asymptotic significance (asym

sig) untuk distribusi data variabel konsep diri : 0.242 ; kepuasan

kerja: 0.225 ; budaya organisasi: 0.266 ; dan kualitas pelayanan:

0.324 yang berarti masing-masing variabel lebih besar dari D tabel:

0.1755 pada taraf signifikasi sebesar 5%. Dengan demikian dapat

disimpulkan distribusi data variabel konsep diri, kepuasan kerja,

budaya organisasi, dan kualitas pelayanan adalah normal.

b. Penguj ian Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah ada

hubungan linear antara variabel konsep diri, kepuasan kerja, budaya

organisasi terhadap kualitas pelayanan. Berikut ini disajikan tabel

hasil pengujian linearitas

Tabel 5.6

Rangkuman Hasil Uji Linearitas

Variabel F hitung F tabel Kesimpulan Konsep diri 1.482 1.843 Linear Kepuasan kerja 1.548 1.853 Linear Budaya Organisasi 0.615 1.860 Linear


74

Dari tabel di atas diketahui nilai F hitung pada taraf signifikasi 5

% untuk variabel konsep dir i sebesar 1.482 < F tabel : 1.843; variabel

kepuasan kerja F hitung: 1.548 < F tabel: 1.853. Variabel budaya

organisasi F hitung : 0.615 < F tabel : 1.860. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa distribusi data variabel konsep diri, kepuasan

kerja, dan budaya organisasi adalah linear.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas digunakan untuk menguji derajad

hubungan linear diantara variabel bebas dalam model regresi. Jika

Variance Infation Factor (VIF) hitung tidak lebih dari 10 dan nilai

Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dinyatakan bebas dari

multikolinearitas. Dari hasil perhitungan diperoleh hasil sebagai

berikut:

Tabel 5.7

Rangkuman Hasil Uji Multikolinearitas

No. Variabel Tolerance VIF 1. Konsep Diri 0,703 1,422 2. Kepuasan Kerja 0,583 1,714 3. Budaya Organisasi 0,744 1,344

Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai Tolerance variabel

konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi tidak kurang dari

0,1 dan nilai Variance Infation Factor (VIF) hitung tidak lebih dari


75

10 maka dapat disimpulkan bahwa model tidak terjadi

multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Dari hasil perhitungan diperoleh sebagai berikut:

Tabel 5.8

Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas

No. Variabel Sig Kriteria 1. Konsep Diri 0,951 0,05 2. Kepuasan Kerja 0,549 0,05 3. Budaya Organisasi 0,268 0,05

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai sig. lebih besar dari

0,05. Dapat disimpulkan bahwa variabel konsep diri, kepuasan kerja,

dan budaya organisasi tidak terjadi heteroskedastisitas.

C. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji hipotesis penelitian pertama, kedua, dan ketiga

digunakan analisis regresi linear sederhana, sedangkan untuk menguji

hipotesis keempat digunakan analisis regresi ganda tiga prediktor. Berikut ini

analisis hipotesis penelitian


76

1. Pengaruh Konsep Diri (X1) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Dari hasil analisis regresi linear dengan bantuan program komputer

SPSS diperoleh harga koefisien korelasi atau rxy sebesar 0,628, koefisien

determinasi sebesar 0,395 dan persamaan regresi Y = 24,083 + 0,698 X1.

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang sesungguhnya antara

variabel konsep diri dengan kualitas pelayanan maka perlu dilakukan

dengan uji t pada taraf signifikansi 5% atau 0,05 dan db = n-2 dengan

jumlah responsen sebanyak 60.

Tabel 5.9

Rangkuman Hasil Analisis Regresi Variabel Konsep Diri

B Std Error Beta t Sig R Constant 24.083 8.464 2.845 .006 Konsep Diri .698 .628 6.149 .000 .628

Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh bahwa t hitung > t tabel

atau t hitung 6,149 > t tabel 1,672 maka hipotesis pertama yang

menyatakan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan konsep diri

dengan kualitas pelayanan gagal ditolak.

2. Pengaruh Kepuasan Kerja (X2) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)





variabel kepuasan kerja dengan kualitas pelayanan maka perlu dilakukan


77

dengan uji t pada taraf signifikasi 5% atau 0,05 dan db = n-2 dengan

jumlah responsen sebanyak 60.

Tabel 5.10

Rangkuman Hasil Analisis Regresi Variabel Kepuasan Kerja

B Std. Error Beta t Sig R Constant 10.616 8.479 1.213 .230 Kepuasan Kerja 1.222 .163 .701 7.488 .000 .701


atau t hitung 7,488 > t tabel 1,672 maka hipotesis kedua yang menyatakan

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kepuasan kerja dengan

kualitas pelayanan gagal ditolak.

3. Pengaruh Budaya Organisasi (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)





variabel budaya organisasi dengan kualitas pelayanan maka perlu

dilakukan dengan uji t pada taraf signifikasi 5% atau 0,05 dan db = n-2

dengan jumlah responsen sebanyak 60.


78

Tabel 5.11

Rangkuman Hasil Analisis Regresi Variabel Budaya Organisasi

B Std. Error Beta t Sig. R Constant 2.775 14.226 .195 .846 Budaya Organisasi 1.003 .195 .560 5.144 .000 .560


atau t hitung 5,144 > t tabel 1,672 maka hipotesis ketiga yang menyatakan

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan budaya organisasi dengan

kualitas pelayanan gagal ditolak.

4. Pengaruh Konsep Diri (X1), Kepuasan Kerja (X2) dan Budaya Organisasi

(X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Dari hasil analisis regresi ganda tiga prediktor dengan bantuan

program komputer SPSS diperoleh harga konstanta Y sebesar – 21,609

sedangkan koefisien regresi prediktor X1 sebesar 0,373, koefisien

prediktor X2 sebesar 0,679 dan koefisien prediktor X3 sebesar 0,462.

Untuk menguji signifikasi harga koefisien korelasi ganda (R)

dilakukan dengan uji F dengan mengambil taraf signifikasi 5% atau 0,05.

Rangkuman hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel di bawah ini

Tabel 13

Rangkuman Hasil Analisis Regresi Ganda Tiga Prediktor

Sumber Jk Df Rk Hasil Observasi

F tabel (5%)

Regresi 3912,197 3 1304,066 31,511 2,769 Residu 2317,537 56 41,385 Total 6229,733 59


79

Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh harga F hitung sebesar

31,511 sedangkan harga F tabel sebesar 2,769 (F hitung > F tabel).

Dengan demikian hipotesis keempat yang menyatakan terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya

organisasi terhadap kualitas pelayanan gagal ditolak.

D. Pembahasan Hasil Penelitian


Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa konsep diri

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan

karyawan. Positif berarti bahwa meningkatnya konsep diri akan

meningkatkan tingkat kualitas pelayanan karyawan, sedangkan signifikan

berarti bahwa kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada

populasi. Hasil regresi linear sederhana diperoleh persamaan 24,083 +

0,698 X1. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1

nilai konsep diri maka kualitas pelayanan akan mengalami peningkatan

sebesar 0,698. Konstanta sebesar 24,083 menunjukkan besarnya nilai

kualitas pelayanan karyawan sebelum dipengaruhi oleh faktor konsep diri.

Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel konsep diri

terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu

sebesar 0,395. Ini berarti tingkat kualitas pelayanan karyawan ditentukan

oleh variabel konsep diri sebesar 39,5%, sedangkan 61,5% kualitas


80

pelayanan karyawan dipengaruhi faktor lain, misalnya gaya kepemimpinan

manajer, kondisi lingkungan kerja, tingkat gaji atau upah, lama kerja,

tingat pendidikan. Dalam penelitian ini aspek-aspek konsep diri meliputi

aspek fisik, emosi, sosial, dan intelektual. Dari hasil penelitian

menunjukkan bahwa tingkat konsep diri karyawan Mirota Godean

termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan

mempunyai evaluasi diri yang baik, penghargaan diri yang tinggi, perasaan

harga diri yang tinggi, mampu mengenali kelebihan dan kekurangan,

adanya penerimaan diri yang baik sehingga mampu menggunakan semua

kemampuan untuk melaksanakan semua pekerjaan dengan baik dan

bertanggung jawab. Selain itu konsep diri tinggi dapat ditunjukkan dengan

cara berpakaian rapi dan sopan, ramah dan sopan dalam melayani

pelanggan, mampu bekerja sama dengan sesama karyawan, tingkat

intelegensi yang tinggi sehingga dapat melaksanakan pekerjaan dengan

tanggung jawab, efektif, dan efisien. Penelitian Zahera (1997:192)

menemukan hubungan antara konsep diri dengan sikap guru dalam proses

belajar mengajar. Konsep diri dapat dianggap sebagai suatu sistem sikap

dengan objeknya adalah diri sendiri yang terdiri dari aspek yang bersifat

fisik, aspek yang bersifat emosi, aspek sosial, dan aspek intelektual.

Sejalan dengan penelitian tersebut konsep diri juga berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan karyawan. Hal ini dikarenakan bahwa tujuan dari

penelitian yaitu menilai kinerja karyawan. Konsep diri yang baik

ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam me laksanakan tugasnya


81

di lingkungan kerja, kemampuan dalam melakukan hubungan antar pribadi

dengan atasan, rekan sekerja maupun dengan konsumen. Dengan

demikian meyakinkan peneliti bahwa seseorang yang mempunyai konsep

diri tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan kemampuannya dalam

melaksanakan tugas dan pekerjaannya untuk memaksimalkan kualitas

pelayanan di lingkungan kerja.


Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja


karyawan. Dengan analisis data dalam regresi linear sederhana diperoleh

persamaan Y = 10,610 + 1,222 X2. Dari persamaan tersebut dapat

diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai kepusan kerja maka kualitas

pelayanan akan mengalami peningkatan sebesar 1,222. Konstanta sebesar

10,610 menunjukkan besarnya nilai kualitas pelayanan karyawan sebelum

dipengaruhi oleh faktor kepuasan kerja.

Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel kepuasan kerja

terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu

sebesar 0,492. Ini berarti tingkat kualitas pelayanan karyawan ditentukan

oleh variabel kepuasan kerja sebesar 49,2 %, sedangkan 51,8% kualitas

pelayanan karyawan dipengaruhi faktor lain, misalnya gaya kepemimpinan

manajer, kondisi lingkungan kerja, tingkat gaji atau upah.


82

Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap

pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja.

Kepuasan kerja karyawan yang baik dapat dilihat dalam hal karyawan

melaksanakan pekerjaan tanpa paksaan, tidak mengeluh ketika mengalami

kesulitan, mengisi waktu luang dengan bekerja. Pegawai yang tidak

memperoleh kepuasan kerja tidak akan mencapai kematangan psikologis

dan pada gilirannya akan mengalami frustasi dan stress yang akan

mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seseorang. Stress yang

besar akan mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi

lingkungan kerja dan akan mengganggu pelaksanaan kerja mereka

sehingga tidak dapat memenuhi tuntutan pelanggan dan tujuan perusahaan

tidak dapat tercapai.

Dari hasil analisis, kepuasan kerja karyawan Mirota Godean termasuk

dalam kategori tinggi. Hal ini berarti dalam perusahaan sudah terbina

hubungan yang baik antara atasan dengan karyawan ataupun antara sesama

karyawan. Selain itu karyawan juga merasa situasi kerja dan lingkungan

kerja sangat mendukung, tidak mengeluh ketika mengalami kesulitan.

Perasaan senang dan puas dalam kerja akan menimbulkan pemikiran yang

positif terhadap pekerjaan dan akan berdampak pada pelayanan yang baik

kepada pelanggan. Penelitian Zahera (1997:192) menemukan kepuasan

kerja guru mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan sikapnya

dalam proses belajar mengajar. Kepuasan kerja merupakan suatu perasaan

yang timbul apabila guru merasa bahwa pengalaman-pengalaman yang


83

diperolehnya dalam bekerja dapat memenuhi kebutuhannya sebagai

individu yang meliputi aspek imbalan, kemampuan pimpinan dan teman

sejawat dalam bekerja sama, dan kesempatan untuk mengaktualisasi diri.

Perasaan tersebut dapat menimbulkan pemikiran positif dari guru terhadap

pekerjaannya itu sendiri. Perasaan dan penilaian positif ini selanjutnya

dapat berkembang menjadi sikap yang positif terhadap kegiatannya dalam

proses belajar mengajar. Sejalan dengan penelitian tersebut dapat

dinyatakan bahwa kepuasan kerja juga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan karyawan. Karyawan yang mempunyai

kepuasan kerja yang tinggi akan merasa nyaman dalam bekerja karena

tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, dapat membangun relasi

yang baik dengan teman sekerja ataupun dengan konsumen. Hal tersebut

akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan

kepada setiap pelanggan. Dengan demikian meyakinkan peneliti bahwa

seseorang yang mempunyai kepuasan kerja tinggi akan merasa nyaman

dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya.


Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa budaya

organisasi yang baik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

kualitas pelayanan karyawan. Dengan analisis data dalam regresi linear

sederhana diperoleh persamaan Y = 2,775 + 1,003 X3. Dari persamaan

tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai konsep diri maka


84

kualitas pelayanan akan mengalami peningkatan sebesar 1,003. Konstanta

sebesar 2,775 menunjukkan besarnya nilai kualitas pelayanan karyawan

sebelum dipengaruhi oleh faktor budaya organisasi.

Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel budaya

organiasi terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai determinasi

yaitu sebesar 0,313. Ini berarti tingkat kualitas pelayanan karyawan

ditentukan oleh variabel budaya organisasi sebesar 31,3 %, sedangkan

68,7% kualitas pelayanan karyawan dipengaruhi faktor lain, misalnya gaya

kepemimpinan manajer, kondisi lingkungan kerja, tingkat gaji atau upah.

Budaya organisasi yang baik dan kuat mempunyai pedoman bertingkah

laku bagi anggota perusahaan yang dengan jelas, dimengerti, dipatuhi, dan

dilaksanakan. Selain itu anggota organisasi loyal kepada organisasi.

Budaya organisasi yang baik juga mengatur perilaku karyawan yang baik

dan tidak baik, nilai-nilai yang dianut dihayati dan dinyatakan dalam

tindakan di lingkungan kerja secara konsisten oleh seluruh anggota

organisasi.

Budaya organisasi yang kurang baik akan berpengaruh pada

rendahnya kualitas kerja karyawan karena memberikan arah yang salah.

Jika hal ini terjadi maka tugas-tugas tidak dapat dilaksanakan dengan baik.

Penelitian Yuniarti (2006:25) menemukan pengaruh positif dan signifikan

antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan. Karyawan yang

mempunyai kinerja yang baik dapat mencapai sasaran atau standar kerja

yang ditetapkan oleh perusahaan. Sejalan dengan penelitian tersebut


85

terdapat pengaruh positif dan signifikan antara budaya organisasi terhadap

kualitas pelayanan karyawan. Hal ini dikarenakan tujuan utama dari

sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan adalah

mencapai penjualan yang tinggi yang ditunjang dengan tingkat pelayanan

yang baik sesuai dengan tuntutan pelanggan. Dengan demikian terbukti

bahwa budaya organisasi yang baik dalam perusahaan akan membantu

karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena budaya

organisasi membentuk sikap karyawan untuk menjadi lebih baik sesuai

tuntutan pelanggan.

4. Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap

Kualitas Pelayanan

Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa dengan konsep

diri yang tinggi, kepuasan kerja tinggi, dan budaya organisasi yang baik


karyawan. Dengan analisis data dalam regresi linear ganda diperoleh

persamaan Y = - 21,609 + 0,373 X1 + 0,679 X2 + 0,462 X3. Dari

persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi satu penambahan unit pada

prediktor konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi secara

berurutan maka akan menambah kriterium kualitas pelayanan sebesar

0,373 + 0,609 + 0,402. Konstanta sebesar – 21,609 menunjukkan besarnya

nilai kua litas pelayanan karyawan sebelum dipengaruhi oleh faktor konsep

diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi.


86

Berdasarkan analisis diperoleh harga koefisien korelasi ganda

( )123Ry sebesar 0,792; dengan koefisien determinasi ( )123Ry sebesar 0,628

atau 62,8 %. Ini berarti skor kualitas pelayanan karyawan Mirota Godean

dapat dijelaskan dari konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi,

sedangkan sisanya sebesar 37,2 % berasal dari faktor lain yang belum

terungkap dalam pene litian ini.

Konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi mempengaruhi

tingkat kualitas pelayanan karyawan. Konsep diri yang tinggi

mencerminkan penerimaan diri yang baik, pembawaan diri yang baik, dan

mampu mengevaluasi diri dengan baik. Karyawan yang mempunyai

konsep diri tinggi akan terlihat dari cara berpakaian yang rapi dan sopan,

mampu mengenali emosi diri, tingkat intelektual yang tinggi sehingga

mampu bekerja dengan baik dan tanggung jawab.

Kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individua l. Seseorang

yang merasa puas dalam bekerja apabila ia merasa pekerjaan itu sudah

memenuhi harapannya sesuai dengan tujuan ia bekerja. Semakin banyak

aspek dalam bekerja yang sesuai dengan keinginan individu tersebut maka

semakin tinggi tingkat kepuasan kerja yang dirasakan. Hal ini akan

berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan dalam melayani

pelanggan.

Budaya organisasi yang kuat adalah budaya yang nilai-nilainya baik

formal atau informal dianut dan berpengaruh positif terhadap perilaku dan

kinerja pimpinan maupun anggota organisasi sehingga bisa menghadapi


87

masalah eksternal dan integral dalam organisasi. Budaya organisasi dapat

membuat karyawan merasa lebih baik dengan apa yang mereka lakukan

sehingga karyawan cenderung untuk bekerja lebih baik. Dengan konsep

diri yang tinggi, kepuasan kerja yang tinggi, dan budaya organisasi yang

baik dan kuat akan berdampak pada pencapaian tujuan perusahaan yaitu

memenuhi kebutuhan pelanggan dengan tingkat kualitas pelayanan

karyawan yang tinggi. Dengan demikian terbukti bahwa konsep diri,

kepuasan kerja, dan budaya organisasi mempengaruhi tingkat kualitas

pelayanan karyawan.


88

BAB VI

KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan maka peneliti dapat menyimpulkan sebagai

berikut.

1. Tingkat konsep diri karyawan Mirota Godean termasuk dalam kategori

tinggi sebesar 58,33%.

2. Tingkat kepuasan kerja karyawan Mirota Godean termasuk dalam

kategori tinggi yaitu sebesar 46,67%.

3. Tingkat budaya organisasi di Mirota Godean termasuk dalam tinggi

yaitu sebesar 46,67%.

4. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara konsep diri terhadap

kualitas pelayanan karyawan dengan perolehan t hitung = 6,149.

5. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan kerja

terhadap kualitas pelayanan karyawan dengan perolehan t hitung =

7,488.

6. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara budaya organisasi

terhadap kualitas pelayanan karyawan dengan perolehan t hitung =

5,144.

7. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara konsep diri, kepuasan

kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan dengan

koefisien determinasi sebesar 62,8%.


89

B. Keterbatasan

1. Penulis tidak mampu melacak kejujuran responden dalam memberikan

jawaban. Hal ini berdampak bahwa hasil penelitian ini bias dari

seharusnya.

2. Keterbatasan penulis yang meliputi keterbatasan kemampuan, waktu, dan

biaya sehingga peneliti hanya mampu meneliti pengaruh konsep diri,

kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan,

padahal masih banyak yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan

karyawan.

C. Saran

1. Dengan adanya pengaruh positif antara konsep diri terhadap kualitas

pelayanan karyawan, disarankan bagi semua karyawan untuk lebih

mengenal kekurangan dan kelebihan masing-masing agar dapat bekerja

dengan baik sehingga tingkat kualitas pelayanan semakin tinggi.

2. Dengan adanya pengaruh positif antara kepuasan kerja dengan kualitas

pelayanan karyawan, sebaiknya pihak atasan membina hubungan yang

baik dengan para karyawan atau para karyawan dengan sesama karyawan

sehingga tercipta suasana kerja yang kondusif. Selain itu lebih

diperhatikan lagi keadaan lingkungan kerja, dan diharapkan para karyawan

bekerja dengan bertanggung jawab sehingga tingkat kualitas

pelayanannya semakin baik.


90

3. Dengan adanya pengaruh positif antara budaya organisasi dengan kualitas

pelayanan karyawan, sebaiknya pihak perusahaan mempunyai prosedur

operasi baku, syarat-sayarat pekerjaan, dan instruksi operasi yang jelas

sehingga memudahkan karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung

jawabnya. Karyawan sebaiknya lebih mengutamakan dan berusaha

mencapai tujuan organisasi daripada kepentingan individu. Selain itu juga

perlu diciptakan budaya organisasi yang baik sehingga karyawan dapat

bekerja dengan baik.

4. Peneliti berharap agar peneliti selanjutnya menambahkan variabel lain

sebagai prediktor kualitas pelayanan karyawan. Berdasarkan nilai

determinasi terdapat pengaruh positif dan signifikan antara konsep diri,

kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan

karyawan, sehingga penelitian selanjutnya mencari variabel lain.


91

Daftar Pustaka

Anoraga, Pandji, 1995. Psikologi Kerja, PT.Dunia Pustaka Jaya: Jakarta. As’ad, Moh., 1978. Psikologi Industri, Liberti: Yogyakarta. Burns. S.R, 1993. Konsep Diri: Teori, Pengukuran Perkembangan dan Perilaku,

Archan: Jakarta. Consuelo, 1993. Pengantar Metode Penelitian, Universitas Indonesia: Jakarta. Danianto, Widya, 2005. Hubungan Antara Konsep Diri dengan Kecemasan dalam

Menghadapi Dunia Kerja pada Mahasiswa Tingkat Akhir di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta: Yogyakarta.

Femina, 2007 (Maret). Anda Berhak Komplain,41-42. Jakarta. Griffin, Ricky, 2004. Manajemen Personalia, Erlangga: Jakarta. Hurlock, E.B, 1973. Adolescent Development, Mc.GrawHill Kogasusha: Tokyo. Kotler dan Amstrong, 2003. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Ke-9 Jilid 1,

PT.Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Nugoho, Agung, 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan

SPSS, Andi Offset: Yogyakarta. Masdijo, 1995. Penilaian Pencapaian Hasil Belajar Siswa di Sekolah,

Kanisius:Yogyakarta. Pudjijogyanti, R. Clara, 1995. Konsep Diri Dalam Pendidikan, Archan: Jakarta. Sinurat, 1991. Konsep Diri dan Pengembangannya, IKIP Universitas Sanata

Dharma: Yogyakarta. Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta: Bandung Supranto, 2001. Statistik Teori dan Akuntansi Edisi ke-6, Erlangga: Jakarta. Tjiptono, Fandy,2004. Manajemen Jasa, Andi Offset: Yogyakarta. Tika, Pabundu, 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan,

Bumi Aksara: Jakarta. Zahera, 1997. Hubungan Konsep Diri, dan Kepuasan Kerja dengan Sikap Guru

dalam Proses Belajar Mengajar, Jurnal Ilmu Pendidikan: Yogyakarta.


LAMPIRAN


92

PRODI PENDIDIKAN AKUNTANSI UNIVERSITAS SANATA DHARMA Mrican, Tromol Pos 29, (515352, 513301) YOGYAKARTA

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi

terhadap Kualitas Pelayanan

Studi Kasus: di Mirota Godean

2007


93

Hal: Pengisian Kuesioner Yogyakarta, 13 Desember 2007 Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara Karyawan Mirota Kampus Godean Dengan Hormat, Dengan ini saya: Nama : Bernadeta Sinto Wuriyanti No. Mhs : 031334018 Program Studi : Pendidikan Akuntansi Jurusan : Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas : Sanata Dharma Yogyakarta. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan”. Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara menjadi responden penelitian ini. Saya berharap Bapak/Ibu/Saudara berkenan menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban anda. Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini mengganggu aktivitas Bapak/Ibu/Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf. Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara, saya mengucapkan terima kasih.

Mengetahui Hormat saya

Pembimbing I Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. Bernadeta Sinto Wuriyanti


94

KUESIONER Nama : Umur : Jenis Kelamin : Lama Bekerja : Petunjuk : jawablah semua pertanyaan yang ada dengan memberi tanda silang

(X) pada jawaban yang saudara anggap sesuai dengan keadaan

sebenarnya.

Keterangan : sts: sangat tidak setuju, ts: tidak setuju, rr: ragu-ragu, s: setuju, ss:

sangat setuju.

Bagian I. Konsep Diri No. Keterangan sts ts rr s ss 1. Saya mampu mengenali emosi diri (sedih, gembira,

kawatir).

2. Saya berpenampilan rapi dan sopan dalam bekerja. 3. Saya mampu menyelesaikan hambatan dalam

menyelesaikan pekerjaan.

4. Saya selalu menghormati teman-teman sekerja. 5. Saya menyukai bekerja sendiri daripada bekerjasama

dengan teman sekerja.

6. Saya adalah orang yang tidak mudah cemas. 7. Saya adalah orang yang optimis. 8. Saya adalah orang yang suka berterus terang dalam

setiap masalah.

9. Saya adalah orang yang mudah terpengaruh. 10. Saya adalah orang yang mudah marah. 11. Saya memiliki semangat kerja tinggi. 12. Saya selalu berpikir logis dalam menyelesaikan

setiap masalah.

13. Saya tidak yakin dapat menyelesaikan setiap masalah dengan baik.

14. Saya memiliki kepercayaan atas kemampuan yang saya miliki.


95

15. Saya menyelesaikan pekerjaan secara efektif dan efisien.

16. Saya selalu menyelesaikan tugas yang menjadi tanggung jawab saya.

17. Saya tidak pernah melanggar peraturan yang ditetapkan oleh perusahaan

18. Saya tidak pernah datang terlambat 19. Saya memiliki prestasi kerja yang rendah. 20. Saya terbiasa membuat persiapan sebelum bekerja.

Bagian II. Kepuasan Kerja No. Keterangan sts ts rr s ss 1. Saya merasa atasan sangat memberikan perhatian

kepada setiap karyawan.

2. Hubungan yang baik dengan atasan dapat memotivasi saya dalam bekerja.

3. Saya mampu membina hubungan baik dengan teman sekerja.

4. Saya mampu bekerja sama dengan teman sekerja dalam menyelesaikan pekerjaan.

5. Saya selalu mendapat dukungan dari teman sekerja apabila mengalami kesulitan.

6. Situasi kerja di tempat saya bekerja dapat mempengaruhi saya dalam bekerja.

7. Saya selalu menyelesaikan pekerjaan dengan senang hati dan rela berkorban.

8. Saya sering mengeluh apabila mengalami kesulitan dalam bekerja.

9. Pria biasanya menyelesaikan pekerjaan dengan cepat sedangkan wanita menyelesaikan pekerjaan dengan hati-hati.

10. Keluarga sangat mendudung saya dalam bekerja. 11. Rekreasi dengan teman sekerja adalah cara yang

baik untuk mengenal satu sama lain.

12. Karyawan yang berpendidikan rendah tidak mampu menyelesaikan pekerjaan dengan baik.

13. Saya merasa atasan saya bersikap adil dan bijaksana.

14. Saya merasa nyaman dengan keadaan lingkungan kerja (ventilasi, suhu, ruang gerak) saya saat ini.


96

Bagian III. Budaya Organisasi No. Keterangan sts ts rr s ss 1. Perusahaan seharusnya mempunyai syarat-syarat

pekerjaan dan instruksi dengan rinci sehingga karyawan mengerti apa yang akan dicapai oleh perusahaan.

2. Pemimpin mengharapkan pegawai untuk mengikuti prosedur dan instruksi yang telah ditetapkan.

3. Peraturan sangat penting karena memberikan informasi kepada pegawai mengenai apa yang diharapkan oleh perusahaan.

4. Prosedur operasi baku sangat membantu karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan.

5. Kesejahteraan kelompok lebih penting daripada besaran imbalan setiap individu.

6. Pegawai seharusnya bekerja dengan baik agar tujuan perusahaan dapat tercapai.

7. Individu diharapkan untuk mengorbankan tujuannya demi kepentingan kelompok.

8. Pimpinan seharusnya membantu pegawai apabila mengalami masalah keluarga.

9. Pimpinan seharusnya membantu pegawai apakah sudah berpakaian pantas, memiliki papan, dan kecukupan pangannya.

10. Pria biasanya menyelesaikan masalah dengan analisis logis, sedangkan wanita dengan nalurinya.

11. Pria lebih disukai apabila menduduki posisi tingkat tinggi daripada wanita.

12. Pertemuan dapat berjalan dengan lancar apabila dipimpin seorang pria.

13. Saya mampu menyesuaikan diri dengan berbagai perubahan dalam lingkungan kerja (struktur organisasi, teknologi, dll).

14. Perusahaan tempat saya bekerja mampu menyelesaikan masalah yang muncul.

15. Instruksi operasi sangat penting untuk pegawai ditempat kerja.

16. Pegawai seharusnya hanya berusaha mencapai tujuannya setelah mempertimbangkan


97

kesejahteraan kelompok. 17. Pimpinan seharusnya memperhatikan bahwa anak-

anak dari pegawai cukup memadai pendidikannya.

18. Pimpinan seharusnya membantu pegawai memecahkan masalah pribadi mereka.

19. Pimpinan mampu menyelesaikan masalah yang muncul dari para pesaing.

20. Keberhasilan kelompok lebih penting daripada keberhasilan individu.

Bagian IV. Kualitas Pelayanan No. Keterangan sts ts rr s ss 1. Saya mampu menyelesaikan pekerjaan pokok saya

dengan tepat waktu.

2. Saya selalu dipercaya orang lain dalam melaksanakan pekerjaan saya.

3. Saya mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang saya janjikan.

4. Saya tidak pernah melakukan kesalahan dalam melaksanakan pekerjaan.

5. Saya melakukan pengarsipan setiap catatan/dokumen penting secara rapi dan teratur sehingga memudahkan pada saat pencarian.

6. Saya selalu menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian menyelesaikan pekerjaan.

7. Saya tidak pernah menunda waktu untuk menyelesaikan pekerjaan.

8. Saya selalu siap membantu pelanggan apabila mereka sedang mengalami kesulitan.

9. Saya selalu merespons positif ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang saya berikan.

10. Saya selalu bersikap ramah dalam melayani pelanggan.

11. Saya selalu melaksankan pekerjaan tanpa melakukan kesalahan sehingga orang lain kepercayaan yang tinggi kepada saya.


98

12. Saya selalu bersikap sopan dalam melayani pelanggan.

13. Saya menguasai bidang pekerjaan saya sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.

14. Saya mengenal dengan baik pelanggan yang saya layani.

15. Saya menaruh rasa hormat kepada para pelanggan. 16. Saya sungguh-sungguh mengutamakan kepuasan

para pelanggan.

17. Sehubungan dengan pekerjaan, saya mampu mewujudkan setiap permintaan pelanggan.

18. Di tempat saya bekerja tersedia peralatan yang memadai sehingga mampu memberikan pelayanan secara cepat kepada pelanggan.

19. Di tempat saya bekerja tersedia fasilitas baru yang sangat mendukung penyelesaian tugas-tugas pokok saya.

20. Di tempat kerja, saya selalu berpakaian rapi, bersih, sopan sesuai dengan ketetapan perusahaan.

21. Di tempat kerja tersedia petunjuk-petunjuk kerja yang lengkap yang memudahkan saya dalam menyelesaikan pekerjaan.


99

PENILAIAN ACUAN PATOKAN (PAP) TIPE II

PAP tipe II digunakan untuk menentukan kategori kecenderungan variabel.

PAP tipe II merupakan penguasaan kompetensi minimal yang merupakan passing

score adalah 56 dari total skor yang harus dicapai, diberi nilai cukup. Nilai-nilai di

atas dan di bawah cukup diperhitungkan sebagai berikut (Masdijo 1995:157):

Tingkat Penguasaan Kompetensi Kategori Kecenderungan 81% - 100% 66% - 80% 56% - 65% 46% - 55% dibawah 46%


Berdasarkan kriteria di atas, maka kategori kecenderungan dari masing-masing

variabel adalah:

1. Variabel Konsep Diri

Skor tertinggi yang mungkin dicapai adalah 20 x 5 = 100

Skor terendah yang mungkin dicapai adalah 20 x 1 = 20

Skor: 81% x (100 – 20) + 20 = 84,8 dibulatkan menjadi 85

66% x (100 – 20) + 20 = 72,8 dibulatkan menjadi 73



di bawah 46% atau di bawah 57

Dari hasil perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan kategori

kecenderungan variabel konsep diri sebagai berikut


100

Skor-skor Kategori Kecenderungan 85 - 100 73 - 84 65 - 72 57 - 64 dibawah 57


Hasil Penilaian Konsep Diri

No. Skor Frekuensi Persentase Kategori 1. 2. 3. 4. 5.

85 - 100 73 - 84 65 - 72 57 - 64 dibawah 57

5 35 8 9 3

8,33 % 58,33 % 13,33 %

15 % 5 %


Jumlah 60 100%

2. Variabel Kepuasan Kerja








Dari hasil perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan kategori

kecenderungan variabel kepuasan kerja sebagai berikut:


101

Skor-skor Kategori Kecenderungan 59 - 70 51 - 58 45 - 50 40- 44 dibawah 40


Hasil Penilaian Kepuasan Kerja


59 - 70 51 - 58 45 - 50 40- 44 dibawah 40

12 28 17 2 1

20 % 46,67 % 28,33 % 3,33 % 1,67 %

Sangat tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat rendah

Jumlah 60 100%

3. Variabel Budaya Organisasi



Skor: 81% x (100 – 20) + 20 =84,8 dibulatkan menjadi 85





Dari perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan kategori kecenderungan

variabel budaya organisasi sebagai berikut:


102



Hasil Penilaian Budaya Organisasi


85 - 100 73 - 84 65 - 72 57 - 64 dibawah 57

5 28 24 5 0

5 % 46,67 %

40 % 8,33%

0


Jumlah 60 100%

4. Variabel Kualitas Pelayanan








Dari perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan kategori kecenderungan

variabel kualitas pelayanan sebagai berikut:


103



Hasil Penilaian Kualitas Pelayanan


89 - 105 76 - 88 68 - 75 60 - 68 dibawah 60

4 30 16 5 5

6,67 % 50 %

26,67 % 8,33 % 8,33 %


Jumlah 60 100%


104


105


106

UJI VALIDITAS DAN

UJI RELIABILITAS


107

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) KD Konsep Diri Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KD1 74.7429 40.5496 .4144 .8274 KD2 74.4571 41.5496 .3637 .8297 KD3 75.0571 41.2319 .4188 .8277 KD4 74.5714 41.1933 .3886 .8287 KD5 74.6857 41.3395 .3633 .8297 KD6 75.7143 40.0924 .3512 .8315 KD7 74.9143 37.9630 .6692 .8144 KD8 75.2286 40.1227 .3705 .8301 KD9 75.2000 39.3412 .4320 .8269 KD10 75.2571 38.3143 .4779 .8246 KD11 74.7429 41.7261 .4378 .8279 KD12 74.9714 40.2050 .4786 .8247 KD13 75.1714 40.4992 .3650 .8300 KD14 74.6857 40.9866 .5202 .8247 KD15 75.0000 41.1176 .3821 .8289 KD16 74.6000 41.3059 .4897 .8260 KD17 75.0571 40.2319 .3739 .8297 KD18 75.4286 38.8403 .3675 .8332 KD19 74.8857 40.9277 .4461 .8265 KD20 75.0000 42.5294 .3743 .8306 Reliability Coefficients N of Cases = 35.0 N of Items = 20 Alpha = .8349


108

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) KK Kepuasan Kerja Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KK1 52.5429 22.9613 .4160 .7853 KK2 52.3143 23.0454 .5366 .7785 KK3 52.4000 23.2471 .6245 .7768 KK4 52.3429 23.7025 .4775 .7838 KK5 52.4857 23.1395 .4364 .7840 KK6 52.4571 22.1966 .4106 .7866 KK7 52.6000 24.2471 .3448 .7910 KK8 53.2571 23.0202 .3355 .7927 KK9 53.0571 20.5261 .4630 .7854 KK10 52.2286 23.6521 .4525 .7846 KK11 52.4571 22.7261 .4956 .7795 KK12 52.7714 22.1227 .3758 .7912 KK13 52.4857 23.3160 .5109 .7808 KK14 53.1429 22.2437 .3488 .7946 Reliability Coefficients N of Cases = 35.0 N of Items = 14 Alpha = .7975


109

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) BO Budaya Organisasi Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted BO1 70.6000 45.0118 .5299 .7994 BO2 70.6286 45.6521 .4391 .8027 BO3 70.5714 45.7815 .3821 .8040 BO4 70.8571 45.2437 .4417 .8016 BO5 71.1429 41.4790 .4466 .7989 BO6 70.4571 45.7261 .3553 .8046 BO7 71.4571 42.9613 .4216 .8000 BO8 71.8000 43.1059 .3555 .8048 BO9 71.3429 42.9966 .4145 .8004 BO10 71.1429 43.3613 .3975 .8014 BO11 71.7143 41.9160 .3871 .8039 BO12 71.2000 43.1059 .4378 .7990 BO13 70.9143 44.1983 .4419 .7998 BO14 70.8571 45.8908 .3401 .8052 BO15 70.7143 45.3866 .4816 .8013 BO16 72.0000 43.6471 .3392 .8053 BO17 71.2857 43.4454 .3373 .8058 BO18 72.0000 43.4118 .3264 .8068 BO19 70.6857 45.4571 .3370 .8048 BO20 70.9143 43.8454 .3881 .8019 Reliability Coefficients N of Cases = 35.0 N of Items = 20 Alpha = .8106


110

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) KP Kualitas Pelayanan Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KP1 76.0286 48.3227 .3224 .8699 KP2 76.1429 47.3613 .5230 .8643 KP3 76.2286 48.4756 .3244 .8697 KP4 77.1714 46.2050 .4137 .8680 KP5 76.2571 48.1378 .3597 .8687 KP6 76.6857 47.1630 .3266 .8715 KP7 76.1143 48.0454 .3901 .8678 KP8 75.7714 47.7697 .3978 .8676 KP9 76.0000 48.0000 .3811 .8681 KP10 75.7714 48.4168 .4853 .8662 KP11 76.9143 44.7277 .5546 .8621 KP12 75.8000 48.1059 .4795 .8659 KP13 76.0571 46.2319 .5201 .8635 KP14 76.4857 42.4924 .8072 .8512 KP15 75.6286 47.8874 .4806 .8656 KP16 75.7429 48.3731 .3973 .8677 KP17 76.3714 45.0639 .5789 .8611 KP18 76.0857 45.7277 .5619 .8620 KP19 76.2571 45.5496 .5497 .8623 KP20 75.7429 47.0790 .4320 .8665 KP21 76.1714 44.7345 .4793 .8661 Reliability Coefficients N of Cases = 35.0 N of Items = 21 Alpha = .8712


111

Statistics

60 60 60 60

0 0 0 0

74.02 53.28 72.73 75.73

75.50 53.00 73.00 77.00

74a 48a 74 80

9.251 5.895 5.734 10.276

49 38 62 52

100 66 90 105

4441 3197 4364 4544

Valid

Missing

N

Mean

Median

Mode

Std. Deviation

Minimum

Maximum

Sum

X1 KonsepDiri

X2 KepuasanKerja

X3 BudayaOrganisasi

Y KualitasPelayanan

Multiple modes exist. The smallest value is showna.

K_X1 Konsep Diri

2 3.3 3.3 3.3

11 18.3 18.3 21.7

34 56.7 56.7 78.3

13 21.7 21.7 100.0

60 100.0 100.0

2 Rendah(46% - 55%)

3 Cukup (56% - 65%)

4 Tinggi (66% - 80%)

5 Sangat Tinggi (81% - 100%)

Total

Valid

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

K_X2 Kepuasan Kerja

1 1.7 1.7 1.7

3 5.0 5.0 6.7

41 68.3 68.3 75.0

15 25.0 25.0 100.0

60 100.0 100.0

2 Rendah(46% - 55%)

3 Cukup (56% - 65%)

4 Tinggi (66% - 80%)


Total

Valid


Percent


112

K_X3 Budaya Organisasi

6 10.0 10.0 10.0

47 78.3 78.3 88.3

7 11.7 11.7 100.0

60 100.0 100.0

3 Cukup (56% - 65%)

4 Tinggi (66% - 80%)


Total

Valid


Percent

K_Y Kualitas Pelayanan

4 6.7 6.7 6.7

12 20.0 20.0 26.7

39 65.0 65.0 91.7

5 8.3 8.3 100.0

60 100.0 100.0

2 Rendah(46% - 55%)

3 Cukup (56% - 65%)

4 Tinggi (66% - 80%)


Total

Valid


Percent


113

UJI HETEROSKEDASTISITAS DAN

UJI MULTIKOLINEARITAS


114

Variables Entered/Removedb

X1 KonsepDiri

a. Enter

Model

1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: ABS.E |e| (Error Term)b.

Model Summary

.008a .000 -.017 3.79580

Model

1

R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), X1 Konsep Diria.

ANOVAb

.055 1 .055 .004 .951a

835.669 58 14.408

835.724 59

Regression

Residual

Total

Model

1

Sum of Squares df Mean Square F Sig.



Coefficientsa

5.214 3.984 1.309 .196

-.003 .053 -.008 -.062 .951

(Constant)

X1 Konsep Diri

Model

1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: ABS.E |e| (Error Term)a.


115


X2 KepuasanKerja

a. Enter

Model

1

VariablesEntered




Model Summary

.079a .006 -.011 3.78409

Model

1



Predictors: (Constant), X2 Kepuasan Kerjaa.

ANOVAb

5.203 1 5.203 .363 .549a

830.521 58 14.319

835.724 59

Regression

Residual

Total

Model

1




Coefficientsa

7.654 4.480 1.709 .093

-.050 .084 -.079 -.603 .549

(Constant)

X2 Kepuasan Kerja

Model

1

B Std. Error


Beta


t Sig.



116


X3 BudayaOrganisasi

a. Enter

Model

1

VariablesEntered




Model Summary

.145a .021 .004 3.75561

Model

1



Predictors: (Constant), X3 Budaya Organisasia.

ANOVAb

17.658 1 17.658 1.252 .268a

818.066 58 14.105

835.724 59

Regression

Residual

Total

Model

1




Coefficientsa

11.909 6.221 1.914 .061

-.095 .085 -.145 -1.119 .268

(Constant)

X3 Budaya Organisasi

Model

1

B Std. Error


Beta


t Sig.



117

Descriptive Statistics

75.73 10.276 60

74.02 9.251 60

53.28 5.895 60

72.73 5.734 60

Y Kualitas Pelayanan

X1 Konsep Diri

X2 Kepuasan Kerja


Mean Std. Deviation N


X3 Budaya Organisasi, X1 Konsep Diri, X2 Kepuasan Kerja

a . Enter

Model

1

Variables EnteredVariablesRemoved Method


Dependent Variable: Y Kualitas Pelayananb.

Model Summaryb

.792a .628 .608 6.433

Model

1



Predictors: (Constant), X3 Budaya Organisasi, X1 KonsepDiri, X2 Kepuasan Kerja

a.


ANOVAb

2458.596 1 2458.596 37.813 .000a

3771.138 58 65.020

6229.733 59

Regression

Residual

Total

Model

1





118

Coefficientsa

-21.609 11.272 -1.917 .060

.373 .108 .335 3.451 .001 .703 1.422

.679 .186 .389 3.648 .001 .583 1.714

.462 .169 .258 2.728 .008 .744 1.344

(Constant)

X1 Konsep Diri

X2 Kepuasan Kerja


Model

1

B Std. Error


Beta


t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanana.


119

UJI LINEARITAS DAN

UJI NORMALITAS


120

ANOVA Table

4386.733 25 175.469 3.237 .001

2458.596 1 2458.596 45.357 .000

1928.138 24 80.339 1.482 .143

1843.000 34 54.206

6229.733 59

(Combined)

Linearity

Deviation from Linearity

BetweenGroups

Within Groups

Total

Y KualitasPelayanan *X1 KonsepDiri

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.

Report


71.00 1 .

60.00 1 .

57.00 1 .

79.00 1 .

63.00 2 7.071

70.00 1 .

67.40 5 7.335

83.00 1 .

59.00 1 .

80.00 1 .

72.00 3 6.928

75.50 2 7.778

78.00 2 7.071

71.33 6 6.772

79.00 2 .000

75.83 6 12.205

80.20 5 4.087

80.50 2 .707

77.00 2 7.071

77.00 2 .000

75.67 3 3.786

74.50 2 7.778

76.00 3 6.083

92.67 3 7.638

101.00 1 .

105.00 1 .

75.73 60 10.276

X1 Konsep Diri

49

53

56

58

60

62

64

65

68

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

83

84

85

92

100

Total

Mean N Std. Deviation


121

Measures of Association

.628 .395 .839 .704Y Kualitas Pelayanan* X1 Konsep Diri

R R Squared Eta Eta Squared

Report


77.00 1 .

52.00 1 .

59.00 1 .

66.00 1 .

64.00 2 5.657

69.63 8 6.739

73.00 2 4.243

67.50 4 11.619

84.00 1 .

77.00 6 4.858

73.00 8 5.757

77.67 6 6.743

83.00 1 .

79.67 3 6.506

80.00 1 .

77.00 2 7.071

80.00 1 .

80.00 3 1.000

81.00 3 11.136

85.00 1 .

82.00 1 .

102.33 3 2.309

75.73 60 10.276

X2 Kepuasan Kerja

38

41

43

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

64

66

Total



122

ANOVA Table

4484.192 21 213.533 4.649 .000

3062.018 1 3062.02 66.659 .000

1422.174 20 71.109 1.548 .121

1745.542 38 45.935

6229.733 59

(Combined)

Linearity


BetweenGroups

Within Groups

Total

Y KualitasPelayanan *X2 KepuasanKerja

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.


.701 .492 .848 .720Y Kualitas Pelayanan* X2 Kepuasan Kerja



123

Report


62.00 2 5.657

60.00 1 .

76.00 2 5.657

79.00 1 .

73.50 2 7.778

66.83 6 8.208

74.00 2 11.314

70.20 5 7.463

76.75 4 2.872

79.75 4 19.687

74.83 6 5.231

77.86 7 9.822

76.80 5 8.815

76.33 3 3.215

73.00 1 .

81.00 1 .

70.00 1 .

87.50 4 9.037

83.00 1 .

91.00 1 .

101.00 1 .

75.73 60 10.276


62

63

64

65

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

82

85

86

90

Total


ANOVA Table

2937.943 20 146.897 1.740 .068

1951.752 1 1951.75 23.124 .000

986.191 19 51.905 .615 .872

3291.790 39 84.405

6229.733 59

(Combined)

Linearity


BetweenGroups

Within Groups

Total

Y KualitasPelayanan *X3 BudayaOrganisasi

Sum ofSquares df

MeanSquare F Sig.


124


.560 .313 .687 .472Y Kualitas Pelayanan *X3 Budaya Organisasi



125

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

60 60 60 60

74.02 53.28 72.73 75.73

9.251 5.895 5.734 10.276

.133 .135 .130 .123

.084 .135 .130 .123

-.133 -.085 -.071 -.091

1.027 1.045 1.004 .953

.242 .225 .266 .324

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

X1 KonsepDiri

X2 KepuasanKerja

X3 BudayaOrganisasi

Y KualitasPelayanan

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.


126

UJI REGRESI


127

REGRESSION


75.73 10.276 60

74.02 9.251 60


X1 Konsep Diri



X1 KonsepDiri

a . Enter

Model

1

VariablesEntered




Model Summary

.628a .395 .384 8.063

Model

1




ANOVAb

2458.596 1 2458.596 37.813 .000a

3771.138 58 65.020

6229.733 59

Regression

Residual

Total

Model

1





128

Coefficientsa

24.083 8.464 2.845 .006

.698 .113 .628 6.149 .000

(Constant)

X1 Konsep Diri

Model

1

B Std. Error


Beta


t Sig.



75.73 10.276 60

53.28 5.895 60


X2 Kepuasan Kerja



X2 KepuasanKerja

a . Enter

Model

1

VariablesEntered




Model Summary

.701a .492 .483 7.390

Model

1




ANOVAb

3062.018 1 3062.018 56.065 .000a

3167.716 58 54.616

6229.733 59

Regression

Residual

Total

Model

1





129

Coefficientsa

10.616 8.749 1.213 .230

1.222 .163 .701 7.488 .000

(Constant)

X2 Kepuasan Kerja

Model

1

B Std. Error


Beta


t Sig.



75.73 10.276 60

72.73 5.734 60





X3 BudayaOrganisasi

a . Enter

Model

1

VariablesEntered




Model Summary

.560a .313 .301 8.588

Model

1




ANOVAb

1951.752 1 1951.752 26.461 .000a

4277.981 58 73.758

6229.733 59

Regression

Residual

Total

Model

1





130

Coefficientsa

2.775 14.226 .195 .846

1.003 .195 .560 5.144 .000

(Constant)


Model

1

B Std. Error


Beta


t Sig.



75.73 10.276 60

74.02 9.251 60

53.28 5.895 60

72.73 5.734 60


X1 Konsep Diri

X2 Kepuasan Kerja




X3 Budaya Organisasi, X1 Konsep Diri, X2 Kepuasan Kerja

a . Enter

Model

1

Variables EnteredVariablesRemoved Method



Model Summaryb

.792a .628 .608 6.433

Model

1



Predictors: (Constant), X3 Budaya Organisasi, X1 KonsepDiri, X2 Kepuasan Kerja

a.



131

ANOVAb

3912.197 3 1304.066 31.511 .000a

2317.537 56 41.385

6229.733 59

Regression

Residual

Total

Model

1


Predictors: (Constant), X3 Budaya Organisasi, X1 Konsep Diri, X2 Kepuasan Kerjaa.


Coefficientsa

-21.609 11.272 -1.917 .060

.373 .108 .335 3.451 .001 .703 1.422

.679 .186 .389 3.648 .001 .583 1.714

.462 .169 .258 2.728 .008 .744 1.344

(Constant)

X1 Konsep Diri

X2 Kepuasan Kerja


Model

1

B Std. Error


Beta


t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics



132


133


134


135


136


137


138


pengaruh konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya ... filei pengaruh konsep diri, kepuasan kerja, dan...

Documents