pengaruh kemudahan penggunaan, risiko dan …
TRANSCRIPT
PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, RISIKO DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP PENGGUNAAN LAYANAN MOBILE
BANKING BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG KOTA MADIUN
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat untuk meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun oleh :
NADIA PERMATA YONI
11160850000010
PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2020 M / 1441 H
ii
PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, RISIKO DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP PENGGUNAAN LAYANAN MOBILE
BANKING BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG KOTA MADIUN
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat untuk meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Nadia Permata Yoni
NIM: 11160850000010
Dibawah Bimbingan
Pembimbing
Ahmad Zubaidi, M.A.
NIP. 197204152005011005
PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2020 M / 1441 H
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini, Kamis 8 April 2020 telah dilakukan uji komprehensif atas mahasiswa:
Nama : Nadia Permata Yoni
NIM : 1160850000010
Jurusan : Perbankan Syariah
Judul Skripsi : Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Resiko dan Kepercayaan
Terhadap Penggunaan Layanan Mobile Banking Bank BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Madiun
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan
yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa
mahasiswa tersebut dinyatakan LULUS dan diberikan kesempatan untuk
melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 8 April 2020
1. Irhamsyah Putra, MA ( )
NIDN. 207057401 Dosen Penguji I
2. Cut Erika Ananda Fatimah, MBA ( )
NIDN. 0318107403 Dosen Penguji II
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Senin, 19 Oktober 2020 telah dilaksanakan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Nadia Permata Yoni
2. NIM : 11160850000010
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Risiko Dan Kepercayaan
Terhadap Penggunaan Layanan Mobile Banking Bank Bni Syariah Kantor Cabang
Kota Madiun”
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut
di atas dinyatakan LULUS dan skripsi diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 19 Oktober 2020
1. Yuke Rahmwati,M.A ( )
NIP. 197509032007012023 Ketua
2. Ahmad Zubaidi,M.A. ( )
NIP 197204152005011005 Sekretaris
3. Ahmad Zubaidi,M.A. ( )
NIP 197204152005011005 Pembimbing
4. Aini Masruroh, , SEI, MM ( )
NIDN. 2020088005 Penguji Ahli
(
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. IDENTITAS PRIBADI
Nama : Nadia Permata Yoni
Tempat, Tanggal lahir : Madiun, 3 Agustus 1998
Alamat : Jalan Margobawero No.43 RT/Rw
018/004 Kota Madiun Jawa Timur
No. Telpon : 082257995103
Email : [email protected]
Nama Ayah : Drs. Mudoyo, M.Pd
Nama Ibu : Kasmini, S.Pd.,M.Pd
B. RIWAYAT PENDIDIKAN
1) MIN Manisrejo Kota Madiun, Jawa Timur (2004-2010)
2) SMPN 4 Kota Madiun (2010-2013)
3) MAN 2 Kota Madiun, Jawa Timur (2013-2016)
4) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Fakultas Ekonomi Bisnis Jurusan Perbankan Syariah (2016-2020)
C. PENGALAMAN ORGANISASI
1) Himpunan Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah (2017-2018)
Anggota Departemen Pemberdayaan Perempuan
2) Himpunan Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah
Sekretaris Koordinator Departemen Public
Reationship (2018-2019)
3) Himpunan Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah
Bendahara Umum (2019-2020)
vii
PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, RISIKO DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP PENGGUNAAN LAYANAN MOBILE
BANKING BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG KOTA MADIUN
Nadia Permata Yoni
ABSTRACT
The purpose of this research to analyze the effect of ease of use, risk and trust
on the use of BNI Syariah bank mobile banking services. The sample in this study were
customers of the Bank BNI Syariah branch office of the city of Madiun. The analysis
technique used in this study is multiple linear regression analysis using SPSS version
23. The results of this study indicate that simultaneously all independent variables (ease
of use, risk and trust) in this study have a significant effect on the dependent variable
(use of mobile services). banking) with a significant value of 0.000 < 0.05. Whereas
partially that the user convenience variable has a significant effect on the use of mobile
banking services, this is evidenced by a significant value of 0.014 < 0.05, the risk
variable has a significant effect on the use of mobile banking services with a significant
value of 0.000 <0.05, trust variable has a partially significant effect on the use of mobile
banking services as evidenced by a significant value of 0.001 < 0.05.
Keywords : Ease of Use, Risk, Trust and Use of Mobile banking Services
iv
PENGARUH KEMUDAHAN PENGGUNAAN, RISIKO DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP PENGGUNAAN LAYANAN MOBILE
BANKING BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG KOTA MADIUN
Nadia Permata Yoni
ABSTRACT
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kemudahan penggunaan,
risiko dan kepercayaan terhadap penggunaan layanan mobile banking bank BNI
Syariah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank BNI Syariah kantor cabang
kota Madiun. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS versi 23. Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa secara simultan seluruh variabel independen (kemudahan
penggunaan, risiko dan kepercayaan) dalam penelitian ini memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel dependen (penggunaan layanan mobile banking) dengan
nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Sedangkan secara parsial bahwa variabel
kemudahan pengguna berpengaruh secara signifikan terhadap penggunaan layanan
layanan mobile banking, hal tersebut dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,014
< 0,05, variabel risiko berpengaruh signifikan terhadap penggunaan layanan mobile
banking dengan dibuktikan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, variabel kepercayaan
memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap penggunaan layanan mobile
banking dengan dibuktikan nilai signifikan 0,001 < 0,05.
Kata Kunci : Kemudahan Penggunaan, Risiko , Kepercayaan dan Penggunaan
Layanan Mobile banking
v
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Panyayang, kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada saya , sehingga kami dapat
menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Risiko
dan Kepercayaan Terhadap Penggunaan Layanan Mobile banking Bank BNI
Syariah KC Kota Madiun”. Skripsi ini disusun dan diajukan untuk memenuhi salah
satu syarat kelulusan program studi Perbankan Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam penelitian ini penulis banyak mendapatkan bimbingan dan dorongan
moril, materiil serta bantuan yang berupa informasi dari berbagai pihak. Pasa saat
proses pembuatan skripsi ini penulis tidak luput dari berbagai hambatan-hambatan dan
berbagai kendala yang harus dilewati, maka penulis menyadari bahwa keberhasilan
yang diperoleh semata-mata bukan hasil kerja keras penulis sendiri, tetapi berkat
bantuan, dorongan, bimbingan, dan arahan dari pihak lain kepada penulis. maka dengan
ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada:
1. Kedua orang tua saya, Ayah Mudoyo dan Ibu Kasmini yang telah
memberikan kasih sayang dalam mendidik dan membesarkan penulis serta
memberikan yang terbaik.
2. Bapak Prof. Dr Amilin, S.E., M.Si., Ak., CA., BKP., QIA., CRMP Selaku
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya.
3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, S.E., M.B.A selaku Ketua Program Studi
Perbankan Syariah yang telah meluangka waktu serta memberikan arahan
demi terselesaikannya studi ini.
vi
4. Ibu Yuke Rahmawati, S.Ag., M.A. laku Sekretaris Jurusan Program Studi
Perbankan Syariah yang selalu siap sedia untuk mahasiswanya.
5. Bapak Ahmad Zubaidi, M.A. selaku dosen pembimbing akademik
sekaligus dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing selama masa
studi hingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu yang tak ternilai
hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univesitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Seluruh Staff Tata Usaha dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu
penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
8. Seluruh responden nasabah BNI Syariah yang telah rela meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner dan membantu proses penelitian
9. Adik kandung saya Satria Bagaskara dan Winda Jeni Maharani dan
keluarga besar Hardjo Kliwon yang telah mendukung saya dan mendoakan
saya.
10. Teman-teman BPH HMJ Perbankan Syariah 2019 Reza Nugraha, Nailul
Mubarakah, Amal , Zafran yang telah memberikan doa serta dukungan.
11. Teman-teman seperjuangan dari waktu semasa masuk perkuliahan hingga
saat ini yaitu Dinda Ardya, Nabila Septihanni, Eviana Widya, Sri Devi,
Firdha Marina, Annisa Dzahabiyah, Tati Erlina, Aurelia, Fairuz Nadia,
Fitriyani.
12. Sahabat saya “Rangers” yang telah menemani dan memberikan motivasi
serta doa kepada saya selama 10 tahun ini Nanda Hayuning, Febriyana, Anti
Afisha, Vony Cornellya, dan Diyah Ayu.
13. Teman-teman KKN Kharisma yang banyak meninggalkan kenangan manis
yang tidak terlupakan. Terimakasih.
vii
14. Teman-teman perbankan syariah 2016 yang sama-sama merasakan
perjuangan menjadi mahasiswa baru hingga tingkat akhir. Terimakasih
15. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu
dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah
SWT
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, karena itu kritik
dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan
penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin.
Madiun, Agustus 2020
Nadia Permata Yoni
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ......................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................................. 9
C. Rumusan Masalah .................................................................................... 9
D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 10
E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Mobile banking .................................................................................. 11
a. Pengertian Mobile banking ........................................................... 11
b. Fitur-Fitur Mobile banking .......................................................... 13
ix
c. Kualitas Layanan Mobile banking ............................................... 13
d. Kelebihan dan Kekurangan Mobile banking ................................ 17
2. Kemudahan Penggunaan .................................................................... 20
3. Risiko ................................................................................................ 25
4. Kepercayaan ...................................................................................... 33
1. Pengertian Kepercayaan.............................................................. 33
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan ....................... 34
B. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 35
C. Kerangka Konseptual ............................................................................. 40
D. Hiotesis ................................................................................................. 42
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 43
B. Populasi dan Sample .............................................................................. 44
C. Metode Pengumpulan Data .................................................................... 45
D. Metode Analisis Data ............................................................................. 47
E. Operasional Variabel .............................................................................. 51
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Objek Penelitian .................................................................... 53
B. Deskripsi Responden .............................................................................. 56
C. Uji Kualitas Data .................................................................................... 58
1. Uji Validitas ..................................................................................... 58
2. Uji Reabilitas.................................................................................... 60
D. Statistik Deskriptif Responden ............................................................... 61
1. Variabel Independen........................................................................... 61
2. Variabel Dependen ............................................................................. 66
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 68
1. Uji Normalitas .................................................................................. 68
x
2. Uji Multikolinieritas ......................................................................... 69
3. Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 70
F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................................. 71
1. Uji F (Simultan) .............................................................................. 71
2. Uji Koefisien Determinasi (𝑅2) ........................................................ 72
3. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 73
G. Interpretasi Hasil Statistik ...................................................................... 74
1. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Terhadap Penggunaan Layanan
Mobile Banking BNI Syariah.................................................................. 74
2. Pengaruh Risiko Terhadap Penggunaan Layanan Mobile banking
BNI Syariah ........................................................................................... 75
3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Penggunaan Layanan
Mobile banking BNI Syariah .................................................................. 75
4. Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Risiko, Kepercayaan Terhadap
Penggunaan Layanan Mobile banking BNI Syariah ................................ 76
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................ 77
B. Saran ...................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 79
LAMPIRAN .................................................................................................... 84
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Internet Bangking tahun 2019 .................................. 5
Tabel 3.1 Skala Likert.......................................................................................... 46
Tabel 3.2 Operasional Variabel ............................................................................ 51
Tabel 4.1 Jenis Kelamin....................................................................................... 56
Tabel 4.2 Usia Responden ................................................................................... 56
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ........................................................................... 57
Tabel 4.4 Berapa lama menjadi nasabah Bank BNI Syariah ................................. 58
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Penelitian ............................................................... 59
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 60
Tabel 4.7 Persepsi Responden Terhadap Variabel Kemudahan Penggunaan ......... 61
Tabel 4.8 Persepsi Responden Terhadap Variabel Risiko ..................................... 63
Tabel 4.9 Persepsi Responden Terhadap Variabel Kepercayaan ........................... 64
Tabel 4.10 Persepsi Responden Terhadap Variabel Penggunaan Layanan ............ 66
Tabel 4.11 Hasil VIF dan Tolerance .................................................................... 70
Tabel 4.12 Uji Hipotesis Simultan ...................................................................... 72
Tabel 4.13 Uji Koefisien Determinasi .................................................................. 72
Tabel 4.14 Regresi Linier Berganda ..................................................................... 73
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 .......................................................................................................... 6
Gambar 2.1 .......................................................................................................... 40
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
SMS atau Short Massage Service adalah salah satu fasilitas dari operator jaringan
telepon yang sudah tidak asing lagi dikalangan masyarakat. Penggunaan SMS kini
sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat. Menurut Imron (2004)
menjelaskan bahwa SMS tidak lain merupakan sebuah layanan yang banyak
diaplikasikan pada sistim komunikasi tanpa kabel dan memungkinkan dilakukan
pengiriman pesan dalam bentuk alphanumeric antara terminal pelanggan dengan
sistim eksternal seperti email, paging, voice mail. Keberadaan SMS sendiri mulai
nyata sejak tahun 1991 berbarengan dengan kehadiran sebuah teknologi komunikasi
wireless Global System for Mobile Communication (GSM) dan pesan pertama yang
dikirim menggunakan SMS terjadi pada bulan Desember 1992, yaitu sebuah pesan
yang dikirim dari sebuah personal komputer ke telepon seluler dalam jaringan GSM
milik Vodafone Inggris. Penggunaan SMS selanjutnya meluas dipelopori oleh
beberapa operator komunikasi bergerak berbasis digital seperti GSM, Time Division
Multiple Acces (TDMA) hingga Code Division Multiply Access (CDMA). SMS
sendiri diawal kehadirannya oleh beberapa kalangan yang berkompeten diragukan
akan mendulang sukses dan diramalkan tidak akan laku dijual, hal ini disebabkan
penggunaan SMS yang cukup ribet serta adanya kesulitan untuk mendapatkan
materi marketingnya (Budiono). Kehadiran SMS di Indonesia sendiri untuk pertama
kali diperkenalkan oleh Indosat di tahun 1996 selanjutnya diikuti oleh Telkomsel
dan operator telepon seluler lainnya.
Dalam fasilitas SMS saat ini telah dapat digunakan untuk transaksi perbankan
atau dapat dikenal dengan fasilitas SMS-Banking. SMS-Banking sendiri tidak lain
merupakan bentuk perwujudan pertama kali dari Mobile banking (m-banking)
dengan didasari prinsip Internet Banking, yakni merupakan salah satu bentuk
electronic channel yang memungkinkan nasabah mengakses bank serta melakukan
transaksi perbankan dalam hitungan menit kapanpun waktunya dan dimanapun
2
tempatnya dengan mengunakan perangkat telepon seluler yang dimiliki seperti
halnya melakukan transaksi di anjungan tunai mandiri (ATM), namun tanpa layanan
tansaksi penarikan uang tunai. Terdapat beberapa pilihan untuk dapat melakukan
transaksi melalui SMS-Banking yang disesuaikan dengan kemampuan perangkat
telepon seluler maupun SIM-Card yang digunakan nasabah, diantaranya adalah:
1. Lewat SMS biasa, transaksi dilakukan melalui pesan SMS dengan kode tertentu
ke nomor khusus yang telah disediakan oleh bank.
2. Lewat menu SIM Toolkit, yakni menu sudah terimplementasi pada suatu SIM-
Card, misalnya : Satelindo@cces, M3Acces, Life in hand (Pro-XL),
Navigator64 (Telkomsel),
3. Lewat aplikasi Java, perangkat telepon seluler nasabah harus berteknologi Java
dan terlebih dahulu harus menginstal aplikasinya yang disediakan oleh bank
bertalian. Pengiriman transaksi dilakukan melalui SMS namun tidak lagi
diharuskan mengirim kode-kode tertentu.
Dari ketiga cara tersebut di atas, hanya cara pertama yang paling fleksibel dan
bisa digunakan oleh semua perangkat telepon seluler dan SIM-Card.
SMS-Banking mulai banyak dipergunakan di Indonesia sejak tahun 2001 seiring
dengan berkembang pemikiran para pengelola bank untuk memanjakan para
nasabah sehingga menawarkan berbagai upaya untuk mempermudah nasabah
melakukan transaksi, diantaranya adalah menawarkan layanan yang dapat
melakukan transaksi perbankan tanpa perlu menggeser posisi dan hanya dengan
memanfaatkan perangkat telepon seluler yang telah dimiliki.
Perbankan Elekronik (bahasa Inggris: E-banking) E-banking yang juga dikenal
dengan istilah internet banking ini adalah kegiatan yang melakukan transaksi,
pembayaran, dan transaksi lainnya melalui internet dengan website milik bank yang
dilengkapi sistem keamanan. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang
menyediakan layanan atau jasa internet banking yang diatur melalui Peraturan Bank
Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang 7722 Penerapan Manajemen
Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum.
3
Penyelenggaraan internet banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi
informasi yang terus berkembang dan dimanfaatkan untuk menjawab keinginan
nasabah perbankan yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman murah dan
tersedia setiap saat (24 jam/hari, 7 hari/minggu) dan dapat diakses dari mana saja
baik itu dari HP, Komputer, laptop/ note book, PDA, dan sebagainya.
Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan
efisiensi, efektivitas, dan produktivitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui
sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya
aplikasi teknologi informasi dalam internet banking, maka internet banking tidak
akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan. Secara umum, dalam
penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk
dan jasanya via portal di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk
bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Adapun persyaratan bisnis dari
internet banking antara lain: a). aplikasi mudah digunakan; b). layanan dapat
dijangkau dari mana saja; c). murah; d). dapat dipercaya; dan e). dapat diandalkan
(reliable).
Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank
melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Layanan mobile
banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah tersedia melalui
aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah. Mobile banking menawarkan
kemudahan jika dibandingkan dengan SMS banking karena nasabah tidak perlu
mengingat format pesan SMS yang akan dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan
SMS banking.
Kehidupan di era globalisasi ini membuat kehidupan manusia seperti tak
memiliki batas ruang dan waktu di mana individu-individu dituntut untuk bisa
memanfaatkan waktu seefektif dan seefisien mungkin dalam menngerjakan sesuatu.
Hal tersebut mungkin untuk dilakukan karena berkembangnya sistem teknologi dan
informasi di seluruh aspek kehidupan manusia. Salah satu yang berdampak adalah
sektor keuangan, terutama pada sektor Perbankan.
4
Layanan Perbankan sudah menjadi salah satu kebutuhan primer dalam
kebutuhan manusia. Hal tersebut membuat layanan Perbankan terus melakukan
inovasi lewat kemajuan teknologi. Salah satu bentuk inovasi yang diberikan oleh
industri Perbankan adalah layanan Internet Banking atau mobile banking. Mobile
banking sendiri bisa diibaratkan layanan Perbankan mulai dari customer service
hingga layanan transaksi di teller hadir di dalam genggaman (Supriyono, 2011),
Mobile banking adalah sebuah fitur yang diberikan oleh perusahaan Perbankan
untuk mengekseskusi berbahgai jenis transkai melalui aplikasi yang terpasang pada
ponsel nasabah yang berbasiskan Android. Mobile banking sering disamakan
dengan sms banking, sebuah layanan perbankan yang laris sebelum maraknya
aplikasi mobile banking, namun kedua fitur tersebut memiliki perbedaan yang
begitu signifika. Mobile banking memiliki layanan yang lebih komplet
dibandingkan sms banking (Abadi, 2015).
Penggunaan aplikasi mobile banking dalam melakukan transaksi perbankan
jelas memberikan banyak keuntungan, baik untuk nasabah ataupun untuk
perusahaan penyedia jasa layanan Perbankan. Nasabah akan memperoleh informasi
dan layanan Perbankan dengan cepat dan efisien. Sementara bagi penyedia jasa
Perbankan, adanya teknologi mobile banking bisa membantu mereka dalam
melakukan efisiensi terhadap biaya operasional karena bisa menghemat jumlah
karyawan yang ada di teller ataupun di konter customer service (Hadi & Novi, 2015)
Penggunaan mobile banking kemudian meningkat seiring berkembangnya
zaman. Data tersebut bisa dilihat dari pencapaian tiga bank besar yang ada di
Indonesia. Jumlah Nasabah Mobile banking Bank BNI naik sekitar 87% dari angka
2,02 Juta pengguna menjadi 3,78 juta pengguna dari bulan Juni 2018 hingga bulan
Juni 2019. Lalu Bank Mandiri sebagai salah satu Bank terbesar di Indonesia juga
mengalami kenaikan pada jumlah penggunaan mobile banking. Nasabah di bulan
Juni 2019 berada di angka 2,51 juta nasabah. Jumlah ini mengalami kenaikan 98,7%
dari 1,26 pengguna pada bulan Juni tahun 2018. Sementara itu, BCA juga
mengalami jumlah penggunaan transaksis di mobile banking di mana Dalam periode
5
semester I 2019 setidaknya total transaksi mobile banking BCA sudah mencapai
890 juta transaksi atau tumbuh 31,85% yoy, jauh melampaui transaksi di internet
banking, ATM maupun kantor cabang (Kontan, 2019). Jumlah Transaksi tersebut
peneliti gambarkan dalam tabel berikut ini:
Bank Tahun
2018 2019
BNI 2,02 Juta 3, 78 Juta
Mandiri 1,26 Juta 2,51 Juta
Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Internet Bankin tahun 2019
Sumber Katadata.co.id
Penggunaan e-banking di Indoneia juga didukung oleh meningkatnya
pnggunaan smartphone di Indonesia. Dilansir di halaman Katadata.com, pengguna
smartphone di Indonesia terus meningkat setiap tahunnya dari tahun 2017. Dan
diprediksi, angkat tersebut akan bertambah hingga tahun 2023 nanti (Nafi, 2019).
Berikut ini peneliti tampilkan jumlah pengguna smartphone di Indonesia.
6
Gambar 1.1. Penetrasi Penguna Smarpthone di Indonesia
Sumber Katadata.co.id
Maraknya penggunaan mobile banking juga didukung dengan semakin
banyaknya pengguna Internet di Indonesia. Dari hasil survey yang dilakukan oleh
Asosiasi Pentedia Jasa Internet Indonesia (APJI) menunjukkan bahwa penggunaan
Internet di Indonesia naik 10,58% dari jumlah pengguna di tahun 2018. Ada sekiar
171 juta jiwa di Indonesia yang sudah menggunakan Internet. Angka tersebut
menunukkan bahwa sudah lebih dari 60% penduduk Indonesia menikamti konseksi
Internet (Kompas, 2019)
Penggunaan Internet di Kota Madiun tengah mengalami kenaikan. Hingga
tahun 2018, Pemerintah Kota Madiun sudah memiliki 1.220 titik Wifi Gratis yang
tersebar di seluruh wilayah kota. Hal ini mendapatkan apresiasi dari Telkom karena
di Regional V Jawa Timur baru ada segelintir kota yang menyediakan titik internet
gratis hingga mencapai seribu titik (Pemkot Madiun, 2018). Peneliti menjadikan
Madiun sebagai lokasi penelitian karena minat masyarakat Madiun terhadap
layanan Bank Syariah tengah mengalami peningkatan. Hal tersebut dibuktikan oleh
7
penelitian yang dilakukan oleh Qodriyah (2016) dan Amah dan Hendriana (2016)
yang menunjukkan bahwa Minat penggunaan layanan perbankan syariah di Madiun
masih tinggi.
BNI Syariah adalah salah satu Bank Syariah yang membuka kantor cabangnya
di Kota Madiun. BNI Syariah juga meluncurkan aplikasi mobile banking yang
dinamakan BNI Syariah Mobile banking dengan tampilan dan fitur serupa dengan
BNI Mobile banking pada umumnya. Penggunaan BNI Mobila Banking Syariah
Mobile banking kemudian juga mengalami peningkatan di Kuartal I tahun 2020.
Jumlah transaksi melalui electronic channel BNI Syariah mencapai sebesar 40,9 juta
transaksi pada kuartal I-2020. Angka tersebut tumbuh sebesar 8 persen
dibandingkan periode yang sama tahun 2019 atau year on year (yoy) yaitu sebesar
37,9 juta transaksi (Republika, 2020).
Dari beberapa data yang sudah dijelaskan di atas, dapat disimpulkan bahwa ada
peningkatan penggunan mobile banking di Indonesia, baik dari Bank Konvensional
maupun Bank Syariah. Minat sendiri adalah Keinginan atau dorongan seseorang
untuk melakukan sesuatu. Lalu Minat Ulang dalam penggunaan mobile banking
adalah dilihat dari frekuensi nasabah bank dalam menjalankan transaksi perbankan
secara online lewat aplikasi yang disediakan oleh Bank yang bersangkutan (Ahmad
& Pambudi, 2014).
Dalam setiap perkembangan teknologi, salah satunya di dalam mobile banking,
persepsi atas kemudahan mempengaruhi minat seseorang terhadap penggunaan
sebuah terobosan teknologi terbaru. Hal tersebut seperti dijelaskan dalam model
penerimaan teknologi (technology acceptance model (TAM) yang dikemukakan
oleh Davis, Bagozzi, dan Warshaw (dalam Murti, 2017). Model TAM sendiri telah
banyak digunakan untuk melakukan kajian terhadap penerapan berbagai macam
teknologi di berbagai macam sektor, termasuk di dalamnya adalah sektor
Perbankan.
8
Dalam beberapa penelitian sebelumnya, faktor kepercayaan juga menjadi salah
satu faktor yang menentukan penggunaan terhadap sebuah teknologi baru, terutama
di dunia perbankan. Salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Rahmad
dkk (2017) yang menjelaskan bahwa kemudahan memberikan pengaruh signifikan
terhadap nasabah dakan menggunakan sms banking. Kemudahan sendiri adalah
sebuah keadaan di mana seseorang memiliki kepercayaan bahwa menggunakan
sebuah sistem atau metode tertentu dapat mengurangi usaha dalam mengerjakan
sesuatu (Davis dalam Rahmad et al., 2017)
Sementara itu, pertimbangan lain bagi Konsumen dalam menggunakan sebuah
produk adalah risiko yang diperoleh. Persepsi Risiko sendiri adalah sebuah
konsekuensi yang tidak diharapakan dari konsumen dan ingin dihindari setelah
menggunakan produk tersebut. Dua hal penting dalam persepsi risiko adalah
konsekuensi dan ketidakpastian. Persepsi risiko akan mempengaruhi perilaku
nasabha terhadap sebuah produk, terlebih di industri perbankan di mana masih
banyak masyarakat yang meragukan keamanan dalam bertransaksi di Internet
(Sumarwan, 2011).
Ketiga faktor diatas, kemudahan, kepercayaan dan juga risiko memiliki
pengaruh terhadap minat menggunakan sebuah teknologi,termasuk mobile banking.
Ada beberapa penelitian sebelumnya yang sudah dilakukan untuk mengkaji
pengaruh dari ketiga faktor tersebut terhadap minat menggunakan mobile banking.
Penelitian yang dilakukan oleh Anieta dan Purwantini (2017) mengungkapkan
bahwa persepsi Kemudahan, Kepercayaan, Keamanan dan Risiko tidak memiliki
pengaruh signifikan terhadap minat nasabah menggunakan mobile banking. Dari
penelitian tersebut, faktor yang memiliki pengaruh paling signifikan adalah faktor
keamanan. Lalu penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Dwi Ardika (2018)
menyatakan bahwa persepsi kemudahan dan kepercayaan berpengaruh terhadap
minat menggunakan mobile banking.
Maraknya penggunaan mobile banking di Indonesia beserta bank syariah yang
tengah berkembang di Madiun, ditambah lagi dengen beberapa hasil penelitian
9
terdahulu, peneliti kemudian berniat untuk mengkaji lebih dalam pengaruh ketiga
aspek tersebut terhadap penggunana mobile banking di Madiun dalam penelitian
yang berjudul “Pengaruh Kemudahan Penggunaan , Risiko dan Kepercayaan
Terhadap Penggunaan Layanan Mobile banking Bank BNI Syariah KC Kota
Madiun”
B. Identifikasi Masalah
Dari Latar Belakang Penelitian yang sudah dijabarkan di atas, peneliti
mengidentifikasi masalah sebagai berikut ini:
1. Faktor Kemudahan penggunaan menjadi salah satu alasan dalam penggunaan
layanan Mobile Banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun
2. Resiko merupakan faktor alasan lain pengguna dalam penggunaan Layanan
Mobile Banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun
3. Kepercayaan merupakan salah satu faktor penggunaan dalam Layanan Mobile
Banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun
C. Rumusan Masalah
Dari Identifikasi Masalah di atas, peneliti merumuskan beberapa masalah yang
kemudian dirumuskan dalam pertanyaan berikut ini:
1. Apakah Kemudahan Penggunaan Berpengaruh Signifikan terhadap
Penggunaan Layanan Mobile banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun?
2. Apakah Risiko berpengaruh signifikan terhadap Penggunaan Layanan Mobile
banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun?
3. Apakah Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Penggunaan Layanan
Mobile banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun?
10
D. Tujuan Peneltian
Tujuan dari penelitian ini adalah menjawab pertanyaan yang sudah peneliti
rumuskan di rumusan masalah. Berikut adalah tujuan dari peneltian ini:
1. Menganalisis secara empiris pengaruh kemuduhan penggunaan terhadap
Penggunaan Layanan Mobile banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun
2. Menganalisis secara empiris risiko terhadap Penggunaan Layanan Mobile
banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun
3. Menganalisis secara empiris kepercayaan terhadap Penggunaan Layanan
Mobile banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun
E. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini, nantinya penelitian ini diharapkan bisa memberikan
manfaat berupa:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi referensi bagi penelitian berikutnya
Hasil penelitian ini bisa dijadikan sumber kajian dan juga pengembangan
bagi penelitian yang lain
2. Manfaat Praktis
Bagi Bank Syariah yang menjadi objek penelitian, diharapkan dapat
menjadi bahan evaluasi terhadap pengelolaan dan kegiatan edukasi serta
promosi kepada masyarakat Madiun mengenai layanan aplikasi mobile
banking.
Bagi peneliti, diharapkan mampu menjadi khasanah ilmu dan bahan
pertimbangan dalam penyusunan penelitian selanjutnya mengenai minat
menggunakan mobile banking bank syariah
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. M-Banking
a. Pengertian M-Banking
Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank
melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone.
Layanan mobile banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang
sudah tersedia melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah.
Mobile banking menawarkan kemudahan jika dibandingkan dengan SMS
banking karena nasabah tidak perlu mengingat format pesan SMS yang akan
dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan SMS banking.
Mobile banking adalah salah satu layanan perbankan yang mana nasabah
dapat mengaksesnya secara langsung melalui jaringan telepon seluler maupun
handphone GSM (Global for Mobile Communication) atau CDMA dengan
menggunakan layanan data yang telah disediakan oleh operator telepon seluler
seperti Telkomsel, XL, Indosat dan operator lainnya. (Supriyono,2010: 67)
Menurut Turban (2004), mobile banking merupakan suatu aplikasi
penerapan mobile commerce yang berfokus terhadap masalah finansial
perbankan, sehingga memungkinkan dilakukannya kegiatan seperti
kegiatan yang dapat dilakukan melalui ATM dengan memanfaatkan
perangkat mobile. Sedangkan menurut Riswandi, Budi Agus (2005,83)
12
M-Banking suatu layanan inovatif yang ditawarkan oleh bank yang
memungkinkan pengguna kegiatan transaksi perbankkan melalui
smartphone. M-Banking atau yang lebih dikenal dengan sebutan m-
Banking merupakan sebuah fasilitas atau layanan perbankan
menggunakan alat komunikasi bergerak seperti handphone, dengan
penyediaan fasilitas untuk bertransaksi perbankan melalui aplikasi
(unggulan) pada handphone (Fadlan & Dewantara, 2018).
Mobile banking merupakan layanan perbankan 24 jam yang pihak bank
sediakan bagi nasabah yang mobilitasnya tinggi. Nasabah dapat melakukan
transaksi perbankan melalui handphone yang terkoneksi jaringan internet.
Layanan mobile banking memiliki banyak fitur dan memberikan kemudahan,
kenyamanan dan keamanan untuk Nasabah. M-Banking merupakan suatu
layanan perbankan yang dapat diakses langsung oleh nasabah melalui
handphone dengan menggunakan menu yang sudah tersedia di Subcriber
Identity Module Card (SIM Card) atau biasa dikenal dengan Menu Layanan
Data atau SIM Toolkit.
Mobile banking yang pada Bank BNI Syariah dikenal dengan sebutan BNI
Mobile banking. Dalam aplikasi ini terdapat banyak fitur yang dapat
memberikan manfaat bagi penggunanya, mulai dari transaksi perbankan,
transaksi non perbankan hingga fitur untuk ibadah. Namun m-banking Bank
BNI Syariah masih satu server dengan Bank BNI konvensional tetapi disisi
lain tidak adanya masalah penggunaannya sama jika pada Bank BNI Syariah
13
tidak adanya potongan biaya setiap bulannya seperti yang terjadi pada
konvensional.
b. Fitur – Fitur M banking
Fitur-fitur layanan mobile banking antara lain layanan informasi
(Informasi saldo, mutasi rekening, suku bunga, dan lokasi cabang/ATM
terdekat); dan layanan transaksi, seperti transfer, pembayaran tagihan (listrik,
air, internet), pembelian pulsa, pembayaran kartu kredit, dan berbagai fitur
lainnya yang seluruh transaksinya sesuai dengan syariat. Untuk
menggunakan mobile banking, nasabah harus mendaftarkan diri terlebih
dahulu ke bank.
Nasabah dapat memanfaatkan layanan mobile banking dengan cara
mengakses menu yang telah tersedia pada aplikasi yang terpasang di ponsel.
Apabila nasabah menggunakan mobile banking melalui aplikasi yang
terpasang di ponsel, nasabah harus mengunduh dan memasang aplikasi pada
telepon seluler terlebih dahulu. Pada saat membuka aplikasi tersebut, nasabah
harus memasukkan User ID dan password untuk login, kemudian nasabah
dapat memilih menu transaksi yang tersedia dan diminta memasukkan OTP
saat menjalankan transaksi.
c. Kualitas Layanan Mobile banking
Faktor yang mempengaruhi konsumen menggunakan m-banking dapat
dilihat dari kualitas layanan m-banking yaitu (Nisa et al., 2013):
a. Speed
14
Speed yaitu kecepatan dan kemudahan nasabah dalam melakukan
layanan m-banking.
b. Security
Security yaitu jaminan kerahasiaan dalam setiap layanan m-banking.
Transaksi melalui m-banking ini sangat aman karena sebelum melakukan
aktivasi, nasabah harus terlebih dahulu mendaftarkan nomor rekening
nasabah melalui ATM atau kantor cabang terdekat.
Dalam segi keamanan, sistem pengamanannya adalah standar, yaitu
untuk melakukan transaksi pemilik m-banking harus memasukkan nomor
PIN yang sudah diberikan. Selain itu, jaringan internet m-banking lebih
aman daripada internet banking karena jaringan m-banking menggunakan
sistem pengamanan ganda atau berlapis.
c. Accuracy
Accuracy yaitu ketepatan dan keakuratan dalam memperoleh informasi
mengenai m-banking. Nasabah suatu bank mampu melakukan transaksi
perbankan serta melihat informasi tentang rekeningnya menggunakan
layanan GSM maupun CDMA dengan smarthphone. Melalui m-banking,
nasabah dapat melakukan transaksi yang sama dengan yang biasa
dilakukan di atm atau bank, mulai dari cek saldo, melihat rincian transaksi,
transfer uang, pembelian pulsa isi ulang sampai pembayaran berbagai jenis
tagihan listrik, air, telepon maupun kredit (Wiji nurastuti,2011).
d. Trust
15
Trust yaitu kepercayaan nasabah terhadap bank dimana dilakukannya
layanan m-banking.
Industri perbankan menyediakan fasilitas mobile banking guna mencapai
kepuasan nasabah. Menurut Freddy Rangkuti (2013), kepuasan adalah suatu
tanggapan emosional yang dirasakan oleh nasabah pada saat mereka
menikmati pengalaman menggunakan produk/jasa. Sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2009), kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Setelah
menggunakan produk, nasabah akan merasakan kepuasan atau kekecewaan.
Kepuasan akan mendorong nasabah untuk menggunakan ulang produk.
Sebaliknya, jika kecewa nasabah tidak akan menggunakan produk yang sama
lagi di kemudian hari. Secara umum, kepuasan nasabah dapat diartikan
sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima
dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan nasabah. Selanjutnya,
Freddy Rangkuti (2013), mengatakan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi
oleh berbagai faktor, yaitu kualitas layanan (service quality), kualitas produk
(product quality), harga (price), faktor situasi (situational factor), dan faktor
pribadi (personal factor). Ninik Rustanti (2015) menyebutkan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan nasabah, meliputi kualitas produk, harga
produk, kualitas layanan, sikap terhadap produk, biaya dan kemudahan
mendapatkan produk. Sedangkan, Lupiyoadi dalam Vinna (2015)
16
menyebutkan faktor utama yang mempengaruh kepuasan nasabah yaitu
kualitas layanan, kualitas produk, emosional, harga, dan biaya.
Kualitas layanan (service quality) adalah perbandingan layanan antara
kenyataan dan harapan nasabah, jika kenyataan yang diterima lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan puas,
sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu dan nasabah akan kecewa atau tidak puas.
Sedangkan, kualitas produk (product quality) yaitu produk dikatakan
berkualitas apabila sesuai dengan yang dibutuhkan oleh nasabah dan mampu
bersaing dengan produk sejenis yang diproduksi oleh kompetitor. Nasabah
akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. Apabila produk yang diharapkan nasabah tidak sesuai
dengan kenyataan yang ada, dapat dipastikan nasabah tidak akan merasa puas.
Sebaliknya, apabila produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan
nasabah, maka nasabah akan merasa puas.
Kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah memiliki
hubungan yang erat. Tidak ada gunanya produk yang berkualitas kalau tidak
diimbangi dengan kualitas layanan yang luar biasa. Nasabah akan merasa
kecewa karena tidak memperoleh layanan dengan baik. Sebaliknya, layanan
yang luar biasa juga tidak akan ada artinya apabila tidak didukung oleh produk
yang berkualitas yang sesuai dengan harapan nasabah (Freddy Rangkuti,
2013). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009), semakin tinggi tingkat
kualitas, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah yang dihasilkan.
17
Landry et. al. (2006), Technology Acceptance Model (TAM) telah banyak
digunakan dalam penelitian sistem informasi untuk mengetahui reaksi
pengguna terhadap sistem informasi. Davis (1989), Technology Acceptance
Model (TAM) adalah teori sistem informasi yang membuat model tentang
bagaimana pengguna mau menerima dan menggunakan teknologi. Model ini
mengusulkan bahwa ketika pengguna ditawarkan untuk menggunakan suatu
sistem yang baru, sejumlah faktor mempengaruhi keputusan mereka tentang
bagaimana dan kapan akan meng-gunakan sistem tersebut, khususnya dalam
hal usefulness, ease of use, dan faktor eksternal terhadap kepercayaan, sikap
dan tujuan penggunaan.
d. Kelebihan dan Kekurangan M banking
Adapun kelebihan dan kekurangan M-banking antara lain sebagai berikut:
1. Fitur yang sederhana membuat mobile banking melalui ponsel sangat
mudah untuk dimengerti. Semua isntruksi diberikan secara mudah dan rinci
sehingga efektif dari segi biaya. Selain itu fasilitas mobile banking
mempunyai biaya yang rendah dibandingkan online banking.
2. Dari sisi keamanan mobile banking bisa mengurangi risiko penipuan
karena nasabah akan mendapatkan SMS ketika terdapat aktivitas pada
rekening nasabah baik setoran, penarikan uang, atau transfer antar
rekening.
3. Bank juga merasa untung dengan layanan Mobile banking karena bisa
mengurangi biaya dari tele-banking dan lebih ekonomis, selain itu fasilitas
18
tambahan ini bisa mempermudah konsumen melakukan transaksi, sehingga
bank dapat meningkatkan kepuasan nasabah mereka. Selain itu bank juga
merasa lebih dekat dan dapat menjangkau nasabah mereka dengan mobile
banking.
4. Produk bank juga bisa dipromosikan dengan mudah melalui iklan layanan
mobile banking seperti kartu kredit, pinjaman, dan lainnya pada kelompok
nasabah tertentu. Selain promosi produk, berbagai layanan bank yang bisa
diakses melalui mobile banking meliputi informasi pembayaran rekening,
informasi jumlah tabungan, histori transaksi, fasilitas pengiriman uang, dan
lainsebagainya dapat diakses langsung melalui handphone nasabah.
5. Hal lain yang membuat mobile banking makin populer adalah nasabah
dapat mentransfer uang secara langsung pada rekening bank yang sama
maupun beda melalui mobile banking dengan jangkauan konektivitas
jaringan yang luas melebihi melebihi internet banking.
Walaupun canggih, ternyata mobile banking punya kekurangan juga yang
harus disadari oleh pengguna mobile banking. Berikut ini merupakan
kekurangan dari mobile banking:
1. Fitur keamanan menjadi salah satu isu penggunaan mobile banking ini. Hal
ini setelah para ahli keamanan secara umum setuju bahwa mobile banking
lebih aman daripada online banking karena sangat sedikit virus dan trojan
yang menyerang smartphone, namun demikian pengguna mobile banking
ternyata lebih rentan diserang penipuan yang dinamakan “smishing.
19
2. Penyebab penipuan ini lebih banyak disebabkan oleh pengguna mobile
banking menerima SMS palsu yang menanyakan detil rekening bank dari
seorang hacker yang menyamar sebagai institusi keuangan. Modus seperti
ini telah berhasil membuat banyak orang yang terjebak dan uangnya
terkuras.
3. Walaupun sistem online banking punya fitur keamanan melalui koneksi
yang terenkripsi sehingga hacker tidak dapat membaca data yang
dikirimkan, namun hal ini tidak berlaku manakala smartphone-nya dicuri.
Celakanya lagi banyak orang mengatur agar perangkat smartphone mereka
dapat menyimpan password atau menggunakan password dan pin yang
tidak aman atau dapat ditebak dengan mudah.
4. Isu kekurangan mobile banking yang lain adalah mengenai Kompabilitas.
Untuk dapat mengakses mobile banking secara maksimal nasabah
memerlukan smartphone. Bahkan beberapa bank tidak menyediakan
mobile banking untuk ponsel selain smartphone seperti iPhone, dan
Blackberry.
5. Selain itu dukungan software mobile banking pihak ketiga tidak selalu
kompatibel bagi semua jenis smartphone. Jika nasabah tidak memiliki
smartphone, tipe dari mobile banking yang dapat digunakan biasanya
terbatas sehingga beberapa fitur tidak dapat diakses.
Melakukan pengecekan rekening tabungan melalui SMS tidak menjadi
masalah, akan tetapi fitur yang lebih canggih misalnya transfer antar rekening
umumnya tidak tersedia bagi pengguna ponsel model lama sehingga tetap saja
20
harus menggunakan smartphone. Operabilitas ponsel menjadi tantangan
tersediri bagi layanan mobil ebanking ini, di mana ada sejumlah besar
perangkat ponsel yang berbeda dan itu merupakan tantangan besar bagi bank
untuk menawarkan solusi mobile banking pada setiap jenis perangkat.
Beberapa dari perangkat ini mendukung Java ME dan lain mendukung SIM
Application Toolkit, browser WAP, atau hanya SMS.
Biaya sebenarnya tidak terlalu signifikan berpengaruh jika nasabah telah
memiliki perangkat yang sesuai, namun sayangnya beberapa institusi finansial
mengharuskan pembayaran lebih untuk layanan mobile banking. Di luar itu
masih ada juga biaya software. Biaya ekstra untuk nasabah ini secara cepat
bertambah, terutama ketika nasabah sering mengakses mobile banking
sehinggga menjadi tambahan pendapatn tersendiri bagi bank.
2. Kemudahan Penggunaan
a. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kemudahan Penggunaan
1. Kenyamanan (Convenience), Menurut Poon (2008), internet banking
menyediakan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi yang memudahkan
nasabah untuk melakukan transaksi perbankan kapanpun dan di manapun.
Beberapa penelitian terdahulu (Hong, W., Thong, J.Y.L., Wong, W.M.and
Tam, K.Y., 2001;Pikkarainen, et al., 2004; Poon, 2008; menunjukkan hasil
bahwa kenyamanan berpengaruh positif terhadap minat untuk
menggunakan (intention to use) internet banking.
21
2. Kemampuan Mengakses (Accessilability), Aksesibilitas adalah
kemampuan untuk masuk ke situs dengan cepat dan menjangkau
perusahaan saat diperlukan (Zeithaml, Bitner & Gremler:111. 2009). jadi
kemampuan mengakses adalah kemampuan untuk mengakses situs dan
menghubungi pihak bank ketika dibutuhkan.
3. Ketersediaan Fitur (Feature Availability) Gerrad dan Cunningham (2003),
mengidentifikasi faktor lain yang penting di dalam kesuksesan e-banking,
yaitu kemampuan inovasi untuk menghadapi kebutuhan nasabah dengan
menggunakan ketersediaan fitur (feature availability) yang berbeda pada
website. Fitur (feature) berarti hal-hal apa saja yang dapat dilakukan oleh
nasabah dengan menggunakan internet banking.
4. Privasi atau kerahasiaan (Privacy) berarti segala hal yang berkaitan dengan
informasi pribadi pengguna terjamin kerahasiaannya, tidak ada orang yang
mengetahuinya (Hamlet and Strube, 2000). Kecepatan aliran transaksi pada
suatu sistem daring merupakan critical value kepuasan pelanggan
(costumer satisfaction) dari penggunaan jasa sistem daring.
5. Kecepatan (Speed) dapat diartikan dengan kecepatan internet banking
untuk memberikan informasi yang diinginkan pengguna internet banking
(Mukherjee dan Nath, 2003). Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan
Shergill dan Li (2005) menunjukkan bahwa konsumen mempertimbangkan
speed of response dengan serius ketika berkomunikasi dengan penyedia
layanan internet banking.
22
Kemudahan penggunaan juga didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang
percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha (Agustina
& Arief, 2015). Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa kemudahan
Penggunaan ini juga merupakan suatu keyakinan tentang proses pengambilan
keputusan. Jika seseorang merasa yakin bahwa sistem informasi mudah
digunakan maka dia akan menggunakannya. Sebaliknya jika seseorang
merasa yakin bahwa sistem informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak
akan menggunakannya.
Dengan demikian, seseorang yang menggunakan suatu sistem tertentu akan
bekerja lebih mudah jika dibandingkan dengan seseorang yang bekerja secara
manual. Beberapa penelitian sebelumnya yang membuktikan bahwa
kemudahan penggunaan memiliki pengaruh terhadap sikap penggunaan
teknologi, antara lain penelitian yang dilakukan oleh (Irmadhani & Nugroho,
2012).
Kemudahan penggunaan yaitu mudah dipelajari, mudah dipahami, simple
dan mudah pengoperasiannya (Agustina & Arief, 2015). Apabila para
nasabah beranggapan e-banking mudah dipelajari, maka layanan tersebut
mudah untuk digunakan dan akan sering digunakan oleh nasabah. Apabila
para nasabah beranggapan bahwa e-banking mudah dipahami, simple dan
mudah pengoperasiannya, maka layanan tersebut mudah untuk dijalankan,
mereka merasa bahwa pekerjaan yang diinginkan akan lebih mudah, maka e-
banking akan sering digunakan dan tidak membutuhkan banyak usaha,
sehingga menimbulkan rasa minat menggunakan mobile banking. Sebaliknya,
23
jika para nasabah beranggapan e-banking tidak mudah untuk dipelajari, tidak
simple, terlalu rumit dan susah dalam pengoperasiannya, maka layanan e-
banking tersebut tidak menimbulkan rasa minat bagi para nasabah utuk
menggunakannya.
Kemudahan penggunaan pada layanan mobile banking menunjukkan
bahwa mobile banking dirancang atau dibuat bukan untuk membuat
nasabahnya merasa kesulitan dalam melakukan transaksi online, tetapi justru
mempermudah nasabah untuk melakukan maupun menyelesaikan kebutuhan
transaksinya. Bagi nasabah sendiri kemudahan penggunaan akan mengurangi
usaha baik waktu maupun tenaga dalam mempelajari bagian-bagian yang ada
pada layanan mobile banking.
Apabila layanan sistem teknologi informasi seperti mobile banking
didesain secara jelas, praktis dan informatif maka nasabah akan merasa bahwa
mobile banking mudah untuk digunakan. Sehingga nasabah akan merasa puas
karena tidak perlu mengeluarkan banyak usaha untuk menggunakan layanan
mobile banking.
Kemudahan penggunaan pada layanan mobile banking menunjukkan
bahwa mobile banking dirancang atau dibuat bukan untuk membuat
nasabahnya merasa kesulitan dalam melakukan transaksi online, tetapi justru
mempermudah nasabah untuk melakukan maupun menyelesaikan kebutuhan
transaksinya. Bagi nasabah sendiri kemudahan penggunaan akan mengurangi
usaha baik waktu maupun tenaga dalam mempelajari bagian-bagian yang ada
pada layanan mobile banking.Apabila layanan sistem teknologi informasi
24
seperti mobile banking didesain secara jelas, praktis dan informatif maka
nasabah akan merasa bahwa mobile banking mudah untuk digunakan.
Sehingga nasabah akan merasa puas karena tidak perlu mengeluarkan banyak
usaha untuk menggunakan layanan mobile banking. Hal ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh (N. Wahyuningsih & Janah, 2018) yang
menunjukkan bahwa kemudahan dalam penggunaan dapat mempengaruhi
kepuasan nasabahnya.
Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur kemudahan
penggunaan dalam penelitian ini diambil dari dimensi kemudahan
penggunaan sistem teknologi informasi sebagai berikut (Irmadhani &
Nugroho, 2012):
a. Jelas dan mudah dimengerti (clear and understandable)
b. Mudah digunakan (ease to use)
c. Tidak dibutuhkan banyak usaha (does not require a lot af mental effort)
d. Mudah mengoperasikan sistem sesuai dengan apa yang ingin individu
kerjakan (ease to get the system to do what he/she wants to do)
3. Risiko
Risiko adalah suatu keadaan ketidakpastian yang dipertimbangkan orang
untuk memutuskan atau tidak melakukan transaksi secara online. Orang-orang
benar-benar mempertimbangkan jarak dan suasana impersonal dalam transaksi
online dan infrastruktur global yang banyak mengandung unsur risiko. Risiko
didefinisikan sebagai perkiraan subyektif konsumen untuk menderita kerugian
dalam menerima hasil diinginkan (Ismulyaty & Siswantini, 2017).
25
Dowling dalam Farizi dan Syaefullah (2014) risiko (perceived risk) adalah
persepsi negatif konsumen atas sejumlah aktivitas yang didasarkan pada hasil
yang negatif dan memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata. Risiko
sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan. Semakin kecil risiko dari suatu
individu maka semakin besar tingkat kepercayaannya, begitu pula sebaliknya
semakin besar risiko dari suatu individu maka semakin kecil tingkat
kepercayaannya.
Pada umumnya seseorang yang ingin memilih atau menggunakan sesuatu,
pasti mempertimbangkan apa keuntungan dan kerugian yang akan diterima.
Chang, Cheung and Lai dalam Katos (2009) khususya pada e-commerce, risiko
dibedakan dalam dua kategori yaitu risiko produk dan risiko transaksi. Risiko
produk mengacu pada ketidakpastian produk atau jasa yang dibeli akan sesuai
dengan yang diharapkan sedangkan transaksi risiko adalah ketidakpastian yang
akan berakibat merugikan konsumen dalam proses transaksi. Ketika risiko lebih
mendominasi dari pada kepercayaan maka nasabah tidak berminat menggunakan
internet banking dan akan membuat bank mengeluarkan banyak biaya untuk
membuka ATM, kantor cabang dan lain-lain, Fita pertiwi (2013).
Risiko menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh para masyarakat
dalam membuat keputusan apakah akan menggunakan m-banking atau tidak.
Semakin tinggi risikonya, maka nasabah akan mengurungkan minatnya untuk
menggunakan m-banking. Risiko (perceived risk) adalah persepsi negatif
konsumen atas sejumlah aktivitas yang didasarkan pada hasil yang negatif dan
memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata. Risiko sangat
26
mempengaruhi tingkat kepercayaan. Semakin kecil risiko dari suatu individu
maka semakin besar tingkat kepercayaannya, begitu pula sebaliknya semakin
besar risiko dari suatu individu maka semakin kecil tingkat kepercayaannya
(Reppi et al., 2015).
Indikator-indikator untuk mengukur variabel risiko (Ismulyaty & Siswantini,
2017) yaitu:
1. Kemungkinan terdapat risiko pencurian
Nasabah beranggapan bahwa produk layanan e-banking yang digunakan
mudah dicuri, baik data maupun uangnya secara langsung.
2. Membutuhkan biaya yang besar
Nasabah beranggapan bahwa e-banking itu dalam penggunaannya
membutuhkan biaya yang besar.
3. Kemungkinan terdapat risiko penipuan
Nasabah beranggapan bahwa e-banking rawan adanya penipuan,baik
penipuan data nasabah maupun penipuan jumlah transaksi
Adapun aspek risiko internal dan eksternal dalam penggunaan m banking
yang wajib diketahui adalah sebagai berikut:
1. Risiko Internal
a. Phishing
Phising adalah tindakan meminta pengguna untuk mengungkapkan
informasi rahasia dengan cara mengirimkan pesan penting palsu, dapat
berupa e-mail, atau komunikasi elektronik lainnya. Pesan palsu tersebut
27
tampak seperti sungguhan dan meminta korban untuk segera mengirimkan
informasi tertentu. Dalam melakukan phishing, pelaku biasanya
melakukan hal-hal antara lain:
Mengirimkan pesan melalui e-mail, SMS, halaman web, atau media
komunikasi elektronik lainnya kepada calon korban yang menjadi
targetnya.
Meminta informasi personal yang sensitif, seperti user ID,
password/PIN, nomor kartu kredit, masa berlaku kartu kredit.
Memberikan batasan waktu yang singkat. Penjahat mengarahkan korban
melakukan tindakan sebelum memikirkannya secara mendalam, sehingga
mereka menciptakan suasana kegentingan dan menginformasikan
konsekuensi buruk jika tidak ditindaklanjuti.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk meminimalisir bahaya phishing,
antara lain:
1. Jangan pernah mengirimkan informasi sensitif melalui e-mail. Perlu
diketahui bahwa bank tidak akan meminta informasi sensitif melalui e-
mail atau sarana elektronis lainnya yang tidak aman.
2. Menggunakan anti virus yang terkini.
3. Jangan mengklik link apapun pada pesan (e-mail) yang
terindikasi phishing.
4. Mengkonfirmasikan kepada pihak bank melalui call center yang resmi
jika ada permintaan yang mencurigakan.
28
5. Jangan pernah memasukkan user ID dan password pada suatu
halaman web yang terbuka otomatis (pop up) atau dari link. Ketiklah
alamat halaman web yang akan dibuka.
6. Hati-hati mengunduh attachment surel karena dapat berisi
virus/malware yang dapat mencuri data sensitive.
b. Malware
Malware adalah teknik pembobolan rekening internet banking dengan
memanfaatkan software jahat (malware) yang telah menginfeksi browser
internet nasabah. Malware tersebut dapat melakukan beberapa hal sesuai
keingingan pembuatnya, misalnya:
1. Mencuri data user ID dan password nasabah,
2. Mengambil alih koneksi nasabah ke bank lalu memasukkan transaksi
pemindahbukuan / transfer dari rekening nasabah ke rekening pelaku,
dan
3. Mengganti halaman web di browser nasabah sesuai keinginan pelaku.
Dalam melakukan Malware, pelaku menggunakan beberapa langkah,
antara lain:
4. Menyediakan program malware pada alamat web tertentu. Jika nasabah
membuka web atau mengunduh sesuatu (software, gambar, video, dll)
dari web tersebut, maka malware akan masuk ke komputer nasabah.
5. Setelah malware terinstal di komputer nasabah, malware tersebut
merekam apa saja yang diketik oleh nasabah sehingga pelaku bisa
mendapatkan data user ID dan password internet banking nasabah.
29
6. Malware mengambil alih koneksi internet banking milik nasabah lalu
memasukkan transaksi sesuai keinginan pelaku, misalnya transfer dari
rekening nasabah ke rekening pelaku.
7. Jika internet banking dilengkapi dengan otentikasi token, malware
mengirimkan pesan palsu kepada nasabah, meminta kode token kepada
nasabah dengan alasan, misalnya : sinkronisasi token.
8. Hampir seluruh proses malware bersifat transparan, berjalan di belakang
layar, dan tidak dapat dilihat atau dirasakan oleh nasabah. Satu-satunya
proses yang dapat dirasakan oleh nasabah adalah pada saat pelaku
(malware) melakukan phishing, antara lain:
9. Menampilkan layar pop up yang menginformasikan antara lain bank
penyelenggara internet banking sedang melakukan pemeliharaan sistem
atau data nasabah (misalnya sinkronisasi token).
10. Meminta nasabah memasukkan kode token (one time password / OTP).
Kode token tersebut digunakan oleh pelaku untuk menjalankan transaksi
di internet banking nasabah.
11. Salah satu cara yang dapat digunakan nasabah sebagai tanda untuk lebih
waspada yaitu adanya notifikasi melalui e-mail dari bank yang
menginformasikan transaksi tertentu meskipun nasabah tidak
melakukannya, misalnya informasi pendaftaran rekening tujuan
transfer, informasi pendaftaran transaksi tunda, dan informasi transaksi
berhasil dijalankan.
c. Typosite
30
Typosite pada layanan internet banking adalah membuat
halaman web yang alamatnya mirip dengan halaman web internet
banking suatu bank. Tujuannya untuk menjebak nasabah agar
memasukkan user ID, password, dan informasi rahasia lainnya pada
halaman web palsu tersebut. Selanjutnya, informasi rahasia yang telah
diperoleh, digunakan oleh pelaku untuk mengakses halaman web yang
sebenarnya. Halaman web yang dibuat oleh pelaku sangat mirip dengan
halaman web internet banking bank sehingga nasabah sulit mengenali
kejahatan ini, namun biasanya halaman web tersebut tidak terkini dan tidak
dapat merespon secara interaktif, misalnya menampilkan ucapan selamat
dating dengan menyebut nama lengkap nasabah. Halaman web palsu tidak
dapat menampilkan nama lengkap nasabah karena pelaku tidak memiliki
informasinya
d. Keylogger
Keylogger adalah suatu perangkat yang dipasang di
antara keyboard dan CPU, digunakan untuk merekam apapun yang
diketikkan oleh nasabah di keyboard. Tujuannya adalah untuk
mendapatkan user ID dan password nasabah. Meskipun saat
mengetikkan password yang tampil di layar hanyalah ‘*****’, namun
isi password tersebut tetap dapat terekam dan terbaca oleh pelaku. Hasil
rekamannya dapat dikirimkan melalui e-mail kepada pelaku atau dapat
juga di-copy langsung dari perangkat keylogger.
2. Risiko Eksternal
31
a. Penipuan lewat telepon yaitu dilakukan oleh pelaku kejahatan dengan
menelpon dan mengabarkan nasabah mendapatkan hadiah atau keluarga
mengalami musibah atau menawarkan suatu produk iklan. Selama
mengobrol, si penelpon akan menggali informasi pribadi nasabah. Dan
tanpa disadari dana nasabah akan terkirim secara otomatis setelah telefon
itu berakhir.
b. Penipuan dengan menggunakan kartu kredit di internet, sekarang ini
semakin banyak toko atau merchant yang menawarkan produk dan jasa
melalui telepon ataupun internet, dengan kemudahan pembayaran
menggunakan kartu kredit. Nasabah hanya diminta untuk menyebutkan
nomor kartu kredit, masa berlaku (expiry date) dan 3 digit kode rahasia
yang tertera pada bagian belakang kartu kredit nasabah, kemudian transaksi
pun terlaksana.
c. Mengirimkan e-mail atau SMS yang disusun dengan kata-kata yang
meyakinkan, yang mengarahkan korban kepada URL link atau login screen
atau meminta nasabah login dengan cara memasukkan user ID dan PIN.
Modus-modus kejahatan yang telah dijelaskan di atas adalah bagian dari
risiko yang terjadi pada bank dan nasabah baik itu terjadi karena oknum
internal maupun eksternal bank. Adapun risiko yang berkaitan secara
langsung dengan bank 15M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Misbah, Jakarta:
Lentera Hati, 2012, h. 274. 92 akibat penyimpangan yang terjadi pada mobile
banking adalah risiko likuiditas, risiko operasional, risiko hukum dan risiko
reputasi, sebagai berikut:
32
3. Risiko likuiditas terjadi jika nasabah melakukan transaksi keuangan
mencapai batas limit maksimal dengan menggunakan mobile banking yang
mana pihak bank tidak mampu dalam memenuhi kewajibannya. Hal ini
akan menyebabkan Bank mengalami illikuiditas.
2. Risiko operasional dapat disebabkan oleh faktor internal dan eksternal.
Faktor internal yaitu berupa kesalahan operasional bank (human errror) dan
Sistem Informasi Manaemen (SIM) Bank. Faktor eksternal dapat berupa
persaingan antar bank dengan melalui pencurian data rahasia bank dan
sabotase teknologi bank.
3. Risiko hukum dapat berupa akibat dari pengaduan nasabah terhadap pihak
hukum yang berwajib atas ketidaknyamanannya dengan pihak Bank yang
menjadikan Bank harus berurusan dengan hukum.
4. Risiko reputasi timbul antara lain karena adanya pemberitaan media
dan/atau rumor negatif mengenai 93 Bank yang berdampak pada citra nama
Bank di mata masyarakat.16 Dari 4 risiko yang telah dijelaskan diatas,
risiko yang terjadi pada mobile banking lebih meangarah pada risiko
operasional. Risiko operasional yang terjadi akibat kesalahan internal bank
atau eksternal bank. Risiko operasional bisa meliputi kesalahan manusia
(human error), kesalahan teknologi, penipuan (fraud), modus kejahatan
dunia maya (cyber crime) dan kelalaian nasabah itu sendiri.
4. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
33
Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun
kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu
faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini
tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus
dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Kepercayaan (trust) adalah
kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan
transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya
tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan
(Wong, 2017).
Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan
pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi
berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut
memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa
yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan
(Suarmita & Sukawati, 2018). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang
untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan
memberikan kepuasan yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya
dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat
dipercaya. Beberapa elemen penting dari kepercayaan (Firman & Sylvia,
2013) yaitu :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di
masa lalu.
34
2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat
dihandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan
karena yakin bahwa perusahaan mempunyai kehandalan untuk mampu
menepati janji yang diberikan kepada konsumen sehingga nantinya
membentuk loyalitas konsumen.
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan
Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk
membangun relationship, walaupun, menjadi pihak yang dipercaya tidaklah
mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan menurut (Handono, 2004) adalah
sebagai berikut:
a) Pengalaman (Experienced)
Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh
perusahaan, mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang
perekonomian dan lain sebagainya. Pengalaman yang banyak dan menarik
dalam bisnis, akan membuat perusahaan lebih memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
b) Kualitas kerja
35
Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang dapat
dinilai oleh sebagian pelanggan atau masyarakat. Kualitas kerja yang tidak
terbatas akan menghasilkan kepercayaaan yang berkualitas.
c) Kecerdasan
Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang terjadi dalam
perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun kepercayaan, karena
kredibilitas yang tinggi tanpa didasari oleh kecerdasan dalam menarik
pelanggan tidak mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan.
B. PENELITIAN TERDAHULU
Berdasarkan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah sama-sama
menguji pengaruh variabel Kemudahan Penggunaan, Risiko, dan Kepercayaan
terhadap penggunaan layanan M-Banking.
No Peneliti Tahu
n
Judul Persamaan Perbedaan
1. Sri
Ambar
Wahyuni
ngsih
2019 Pengaruh
Persepsi
Kemuda
han,
Kemanfa
atan dan
Risiko
a. Variabel
Independent :
Kualitas
Pelayanan dan
Citra
Perusahaan
a. Produk :
a. Variabel
Dependent :
Minat Nasabah
b. Variabel
Intervening :
36
Terhadap
Minat
Nasabah
Menggu
nakan
Internet
Banking
dengan
Keperca
yaan
sebagai
Variabel
Interveni
ng
Bank Syariah
b. Sumber Data:
1.Primer
2.sekunder
c. Teknik
pengambilan
sampel:
purposive sampling
Kepercayaan
c. Lokasi
1. Bank BNI
Syariah KC
Yogyakarta
2. Bank BNI
Syariah KC Kota
Madiun
d. Periode :
1. 2019
2. 2020
2. Khoirun
Nisa
Utami
2019 Pengaruh
Kemuda
han
Penggun
aan,
Persepsi
Manfaat
a. Variabel
Independent :
Kemudahan
Penggunaan
b. Sumber Data:
a.Variabel
Independent :
1. Persepsi
Manfaat
2. Keamanan
37
dan
Keamana
n
Layanan
Mobile
banking
Terhadap
Kepuasa
n
Nasabah
1. Primer
2. Sekunder
c. Produk :
Bank Syariah
d. Teknik
pengambilan
sampel:
Purposive
sampling
b.Variabel
Dependent :
Kepuasan
Nasabah
c. Lokasi
1. Bank Syariah
Mandiri KC Solo
2. Bank BNI
Syariah KC Kota
Madiun
d. Tahun :
1. 2019
2. 2020
3. Mario
Ledesma
n
2018 Pengaruh
Manfaat,
Keperca
yaan,
dan
Kemuda
han
a. Variabel
Independent :
1. Kepercayaan
2. Kemudahan
Penggunaan
a. Variabel
Independent :
1. Manfaat
b.Variabel
Dependent :
Minat Nasabah
38
Penggun
aan
terhadap
minat
nasabah
menggun
akan
Layanan
M-
Banking
b. Sumber data :
1. Primer
2. Sekunder
c. Produk :
Bank Syariah
c. Lokasi
1. Bank Syariah
Mandiri KC
Bandar Jaya
2. Bank BNI
Syariah KC Kota
Madiun
d. Tahun :
1. 2018
2. 2020
e. Teknik
pengambilan
sampel:
1. Accidental
Sampling
2. Purposive
sampling
39
4. Aldhisa
Amanda
Sebayang
2017 Pengaruh
Risiko,
Kemuda
han
Penggun
aan,
Keperca
yaandan
Electroni
c Word
Of
Mouth
Terhadap
Penggun
aan
Layanan
M-
Banking
a. Variabel
Independent :
1. Risiko
2. Kemudahan
Penggunaan
3. Kepercayaan
b. Variabel
Dependent:
Penggunaan
Layanan M-
Banking
c. Sumber Data:
Primer
d. Produk :
Bank Syariah
e. Teknik
pengambilan
sampel:
a.Variabel
Independent :
Electronic Word
Of Mouth
b. Lokasi
2. Bank BNI
Syariah KC
Tulungagung
3. Bank Syariah
Mandiri KC
Madiun
Tahun :
1. 2017
2. 2020
40
Purposive
sampling
C. KERANGKA KONSEPTUAL
Menurut Notoatmodjo (2010) kerangka konsep adalah formulasi atau simplikasi
dari kerangka teori atau teori-teori yang mendukung penelitian tersebut. Kerangka
konsep dalam penelitian ini digambarkan seperti berikut.
Gambar 2.1
Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Risiko, dan Kepercayaan Terhadap Penggunaan
Layanan Mobile banking
Kepercayaan
(X3)
Kemudahan
Penggunaan
(X1)
Risiko (X2)
Penggunaan Layanan (Y)
Uji Kualitas Data :
Uji Validitas
Uji Reabilitas
41
D. HIPOTESIS
Hipotesis adalah jawaban terhadap masalah penelitian yang kebenarannya harus
diuji secara empiris (Moh.Nazir,1998:82). Untuk membuktikan
kebenarannya,seorang peneliti harus melakukan penelitian atau percobaan. Jika
telah teruji kebenaran dari sebuah hipotesis maka hipotesis tersebut telah berubah
menjadi teori. Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis dan hasil dari penelitian-
penelitian sebelumnya, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut :
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Uji Multikolonieritas
Uji Heteroskedasitistas
Analisis Regresi Linier Berganda
Uji Hipotesis :
Uji T (Parsial)
Uji F (Simultan)
Kesimpulan dan Saran
Koefisien Determinasi 𝑅2
42
1. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan
pengunaan,risiko,kepercayaan terhadap penggunaan layanan mobile
banking
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kemudahan
pengunaan,risiko,kepercayaan terhadap penggunaan layanan mobile
banking
2. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan
penggunaan terhadap penggunaan layanan mobile banking
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan
penggunaan terhadap penggunaan layanan mobile banking
3. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel risiko
terhadap penggunaan layanan mobile banking
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel risiko terhadap
penggunaan layanan mobile banking
4. Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan
terhadap penggunaan layanan mobile banking
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kepercayaan
terhadap penggunaan layanan mobile banking
43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul
penelitian yaitu pengaruh kemudahaan penggunaan,risiko dan kepercayaan terhadap
penggunaan layanan mobile banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun. Studi
kasus penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KC Kota Madiun yang telah
melakukan pembukaan rekening tabungan Bank BNI Syariah KC Madiun.
Pemilihan objek penelitian ini adalah Bank BNI Syariah KC Kota Madiun.
Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu pengukuran
variabel-variabel penelitian dalam bentuk angka dan melakukan analisis dalam
bentuk statistik. Pendekatan penelitian ini melalui beberapa tahapan yakni
melakukan observasi awal yang dilakukan pada sepuluh nasabah Bank BNI Syariah
KC Kota Madiun dengan penyebaran kuesioner untuk mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi penggunaan layanan mobile banking, kemudian
mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner untuk mengukur variabel
kemudahan penggunaan,risiko dan kepercayaan sebagai variabel bebas dan
peenggunaan layanan mobile banking sebagai variabel terikat, lalu menganalisis
data dan pengujian hipotesis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
dari variabel yang akan diteliti, yaitu pengaruh kemudahan penggunaan,risiko dan
kepercayaan terhadap penggunaan layanan mobile banking Bank BNI Syariah KC
Kota Madiun.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011: 80).
Sedangkan menurut Menurut Ferdinand (2006), populasi adalah gabungan dari
44
seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki
karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian penelitian karena itu
dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah Bank BNI Syariah KC Kota Madiun.
1. Sampel
Sampel merupakan bagian jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi, dimana dalam pengamblan sampel yang dilakukan dapat mewakili
populasi (Sugiyono, 2011: 81). Sedangkan menurut (Bawono, 2006: 28-29)
sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili
keseluruhan dari populasi. Hal ini dilakukan untuk menghemat waktu dan biaya.
Sehingga didalam menentukan sampel harus hati-hati, karena kesimpulan yang
dihasilkan, nantinya merupakan kesimpulan dari populasi.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive
sampling, menurut Hikmat (2011: 64) “purposive sampling (pengambilan sampel
berdasarkan tujuan) yakni pengambilan sampel berdasarkan kapasitas dan
kapabelitas atau kompeten/benar-benar paham dibidangnya diantaranya anggota
populasi”. Kriteria yang harus dipenuhi yaitu sebagai nasabah BNI Syariah KC
Kota Madiun dan sudah menjadi nasabah minimal 1 tahun. Menurut pendapat
Ariestonandri (2006: 94) dalam penentuan jumlah sampel, dapat ditentukan
dengan cara berikut:
𝑛 ≥ 1
𝛼2
Dalam hal ini ( 1 - 𝛼 )% adalah asumsi interval kepercayaan sampel terhadap
populasi. Pada penelitian ini ditetapkan sebesar 90% sehingga nilai 𝛼 = 10%
maka,
𝑛 ≥ 1
0,12 diperoleh n ≥ 100. Dengan demikian ukuran sampel pada penelitian ini
adalah 100 responden.
C. Metode Pengumpulan Data
45
Menurut Sekaran (2006:60), dilihat dari sumber datanya, data bisa diperoleh dari
sumber primer dan sekunder. Metode pengumpulan dilakukan dengan dua cara
yaitu:
1. Data primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. Pengumpulan data tersebut
dilakukan secara khusus untuk mengatasi masalah riset yang sedang diteliti
(Surayani dkk,2015). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini merupakan
data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan pada responden yang
telah ditentukan.
Adapun metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini yaitu :
a. Observasi
Observasi adalah metode atau cara-cara menganalisa data mengadakan
pencatatan secara sistematis mengenai tingkah laku dengan melihat atau
mengamati individu atau kelompok secara langsung (Ngalim Purwanto,2002).
b. Wawancara
Digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus
diteliti. Teknik wawancara dalam penelitian dilakukan secara tak berstruktur
atau wawancara yang bebas dan peneliti hanya berpedoaman pada garis-garis
besar permasalahan yang akan ditanyakan.
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau peryataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono,2015). Adapun data dikumpulkan
menggunakan angket dengan skala pengukuran yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert adalah lima pilihan jawaban
dari sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju yang merupakan sikaa
46
atau persepsi seseorang atau suatu kejadian atau pertanyaan yang diberikan
dalam bentuk kuesioner. Skala Likert ini terdiri dari :
Tabel 3.1
Metode Skala Likert
NO
Pernyataan Skor
1 SS = Sangat Setuju 5
2 S = Setuju 4
3 N = Netral 3
4 TS = Tidak Setuju 2
5 STS = Sangat Tidak Setuju 1
Skala ini digunakan untuk mengukur tanggapan atau respons sesorang
tentang objek yang diperoleh melalui jawaban secara bertingkat dari
pernyataan-pernyataan yang diajukan.
2. Dokumentasi
Teknik dokumentasi merupakan teknk pengumpulan data dengan
mempelajari data-data yang telah didokumentasikan. Peneliti menyelidiki
peraturan-peraturan, dokumen, catatan harian dan sebagainya.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang
memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat diperoleh dari jurnal,
majalah, buku, data statisitik mau pun dari internet (Bawono, 2006: 30). Data
sekunder dalam penelitian ini adalah jurnal, buku, skripsi, data statistik dan
internet.
D. Metode Analisis Data
47
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendukung hasil penelitian, data penelitian yang diperoleh akan
dianalisis dengan alat statistik melalui bantuan program SPSS. Adapun
pengujian-pengujian yang akan dilakukan adalah :
a) Uji Validitas
Uji Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana
ketepatan dan kecermatan alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Suatu
instrumen dikatakan valid, apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan
mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat (Siti
Nurhasanah,2016).
Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk menguji kevalidan
kuesioner. Pengujian menggunakan 2 sisi dengan taraf dignifikan 0.05 jika r
hitung > r tabel maka instrumen atau item-item pernyataan berkorelasi
signifikan terhadap skor total.
b) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan bahwa alat ukur yang
digunakan dalam penelitian keperilakuan mempunyai keandalan sebagai alat
ukur, diantaranya diukur melalui konisistensi hasil pengukuran dari waktu
kewaktu jika fenomena yang diukur tidak berubah (Siti Nurhasanah,2016).
Alat ukur yang akan digunakan adalah cronbachalpha melalui program
komputer Excel Statistic Analysis & SPSS. Reabilitas suatu konstruk variabel
dikatakan baik jika memiliki nilai cronbachalpha > 0,60 (Bhuono Agung
Nugroho, 2005).
2. Uji Asumsi Klasik
a) Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi dependen
variabel, independen variabel ataupun keduanya mempunyai distribusi yang
normal atau tidak. Salah satu cara untuk melihat data yang telah memenuhi uji
Normalitas adalah dengan menggunakan normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Tujuan dari uji
48
normalitas ini adalah untuk menguji apakah model regresi mempunyai
distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah bila distribusi
errornya normal atau mendekati normal. Terdapat dua cara untuk mendeteksi
apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik
dan uji statistik (Ghozali, 2009: 27-32).
b) Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan
atau korelasi diantara variabel independen. Multikolinearitas menyatakan
hubungan antar sesama variabel independen. Dalam penelitian ini uji
multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah ada korelasi atau
hubungan diantara variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen
saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal, variabel
orthogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar
sesama variabel independen sama dengan nol. Multikolinearitas dapat dilihat
dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Nilai cut
off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya nilai multikolinearitas
adalah nilai tolerance >0,1 atau sama dengan nilai VIF < 10 (Ghozali, 2009:
96).
c) Uji Heteroskedasitas
Uji heteroksiditas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke satu
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroksiditas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau jika terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2009:125).
Pada saat mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat ditentukan
dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED)
dengan residual (SRESID). Jika grafik plot menunjukkan suatu pola titik yang
49
bergelombang atau melebar kemudian menyempit, maka dapat disimpulkan
bahwa telah terjadi heteroskedastisitas. Namun, jika tidak ada pola yang jelas,
serat titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka
tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2009:125).
3. Analisis Regresi Berganda
Metode analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengetahui
pengaruh/ hubungan variabel bebas dan variabel terikat. Pengolahan data akan
dilakukan dengan menggunakan alat bantu aplikasi software SPSS 23.0 for
windows. Kemudian bentuk fungsi tersebut dispesifikasikan ke dalam model
ekonometrika dengan persamaan linear berganda. Model yang digunakan adalah
Y= α + β 1X1 + β 2X2 + β 3X3+ μ
Di mana :
Y = Penggunaan Layanan Mobile banking Bank BNI Syariah KC Kota
Madiun
α = Konstanta
β 1, β 2, β 3= Koefisien regreasi variabel independen
X1 = Kemudahan Penggunaan
X2 = Risiko
X3 = Kepercayaan
μ = Error
4. Uji Hipotesis
a) Uji F (Uji Signifikansi Simultan)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Hipotesis satu
(𝐻1) tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol. Artinya, semua
variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen (Ghozali, 2009).
1. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian F-tes di atas, yaitu:
a. 𝐻𝑜 : 𝑏𝑖 ≤ 0, artinya tidak ada pengaruh 𝑋1, 𝑋2 dan 𝑋3 terhadap Y
50
b. 𝐻𝑜 : 𝑏𝑖 ≤ 0, artinya ada pengaruh 𝑋1, 𝑋2 dan 𝑋3 terhadap Y
2. Menentukan F table dan hitung
Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi sebesar
5% maka:
a. Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak, berarti masing-masing variabel
bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat.
b. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima, berarti masing-masing
variabel bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat.
5. Koefisien Determinasi (𝑹𝟐)
Koefisien determinasi merupakan angka sejauh mana kesesuaian persamaan
regresi tersebut dengan data. Koefisien determinasi juga menunjukkan proporsi
variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. Semakin besar
Koefisien determinasi berarti semakin besar proporsi variabel dependen yang
dijelaskan oleh variabel independen, atau dengan kata lain, apabila = 1 atau > 1,
maka dua variabel mempunyai hubungan yang sempurna, sebaliknya apabila = 0
atau < 1, maka dua variabel tidak mempunyai hubungan yang sempurna.
Koefisien digunakan secara keseluruhan untuk mengukur ketepatan yang
paling baik dari regresi berganda. Apabila 𝑅2 mendekati satu maka dapat
dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan variasi variabel independen
terhadap variabel dependen. Sebaliknya jika 𝑅2 mendekati nol maka semakin
lemah variasi variabel independen menerangkan variabel dependen.
E. Operasional Variabel
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel
atau konstruk dengan cara memberi arti, atau menspesifikasikan kejelasan,
ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur
konstruk atau variabel tersebut (Sugiyono, 2004). Adapun definisi operasional
dalam penelitian ini yaitu:
51
Tabel 3.2
Operasional Variabel
No Variabel Definisi Operasional Indikator
1 Kemudahan
Menurut Harlan (2014: 42)
persepsi kemudahan penggunaan
merupakan suatu sikap di mana
seseorang percaya bahwa
menggunakan suatu teknologi
akan bebas dari usaha.
1. Mudah
dipelajari
2. Mudah
dipahami
3. Sangat
simple
4. Mudah
Pengoperasi
annya
5. Efisiensi
waktu
2 Risiko Menurut Amijaya (2010: 29)
risiko adalah suatu keadaan
uncertainty yang
dipertimbangkan orang untuk
memutuskan atau tidak
melakukan transaksi secara
online.
1. Besarnya
Risiko
2. Keamanan
Transaksi
3. Kebutuhan
Transaksi
4. Jaminan
keamanan
dari bank
3 Kepercayaan Kepercayaan adalah kemauan
seseorang untuk peka terhadap
tindakan orang lain berdasarkan
pada harapan bahwa orang lain
akan melakukan tindakan tertentu
pada orang yang
Menurut Harlan
(2014:43)
1. Sistem
keamanan
52
mempercayainya, tanpa
tergantung pada kemampuannya
untuk mengawasi dan
mengendalikannya (Mayer et al.
1995)
2. Sistem
kepercayaan
3. Memberikan
manfaat
4 Penggunaan
Layanan
Menurut Hutabarat (2010) dalam
Tirtana dan Sari (2014), Mobile
banking adalah sebuah fasilitas
perbankan melalui komunikasi
bergerak seperti handphone
dengan penyediaan fasilitas yang
hampir sama dengan ATM
kecuali mengambil uang cash.
1. Kenyamana
n transaksi
penggunaan
Mobile
banking
2. Kepuasan
nasabah
menggunaka
n layanan
Mobile
banking
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Objek Penelitian
1. Sejarah Umum BNI Syariah
53
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem
perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan
dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem
perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No. 10
Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS)
BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan
Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor
Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu. (https://www.bnisyariah.co.id),
diakses pada 01 November 2016)
PT Bank BNI Syariah (selanjutnya disebut BNI Syariah atau Perseroan)
merupakan hasil proses spin off atau penambahan dari Unit Usaha Syariah(UUS)
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang telah beroperasi sejak 29 April
2000. Proses spin off dilandasi oleh terbitnya UU No.21 tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah. BNI Syariah secara resmi beroperasi pada 19 Juni 2010
setelah mendapat Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010, setelah sebelumnya pendirian
Perseroan telah ditetapkan berdasarkan Akta No.160 dan telah disahkan melalui
Surat Keputusan Menteri Hukum & HAM Nomor: AHU-15574, AH.01.01
Tahun 2010, Tanggal 25 Maret 2010. Dengan mengusung visi “Menjadi Bank
Syariah Pilihan Masyarakat yang Unggul dalam Layanan dan Kinerja”, BNI
Syariah terus tumbuh menjadi penyedia layanan jasa perbankan syariah yang
diperhitungkan di Indonesia. (Laporan Tahunan PT Bank BNI Syariah tahun
2019).
Pada tahun 2019 wilayah operasional mencapai 3 kantor wilayah , 68 kantor
cabang , 217 kantor cabang pembantu, 13 kantor kas , 58 Payment Point , 23
Bank Layanan Gerak. (Laporan Tahunan PT Bank BNI Syariah tahun 2019)
Salah satu kantor cabang juga tersebar di kota Madiun kehadiran Bank BNI
Syariah KC Kota Madiun untuk mendekatkan akses masyarakat Kota Madiun
dan sekitarnya. Terutama untuk menjangkau akses permodalan, simpanan dana
maupun perencanaan syariah lainnya. Kemudahan pelayanan yang ada di Bank
54
BNI Syariah KC kota Madiun pun ikut dimaksimalkan. Pembukaan rekening bisa
dilakukan secara online dengan mengakses bro.bnisyariah.co.id. Di website
tersebut, calon nasabah bisa menentukan sendiri jenis tabungan melalui
smarthphone.
2. Visi dan Misi PT Bank BNI Syariah
Visi : “Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan
dan kinerja.”
Misi :
a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian
lingkungan.
b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah.
c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan
berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah
Visi dan Misi BNI Syariah telah disetujui oleh Direksi dan Dewan Komisaris
BNI Syariah pada tanggal 23 Desember 2010 berdasarkan SK Direksi No.
BNISy/DIR/403.
3. Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah
Berdasarkan SK Direksi No. KP/067/DIR/R , tanggal penetapan pada 03
Desember 2018 .
Berikut struktur organisasi PT Bank BNI Syariah Kantor Pusat :
56
B. Deskripsi Responden
Objek dalam penelitian ini adalah masyrakat kota Madiun. Sampel yang diambil
yaitu berjumlah 100 responden. Berikut ini adalah hasil dari karakteristik responden
yang diteliti :
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Presentase
Pria 40 40%
Wanita 60 60%
Total 100 `100%
Sumber : Olah data SPSS 23 , tahun 2020
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden dengan jenis kelamin
pria berjumlah 40 responden atau sebanyak 40%, sedangkan jumlah responden
dengan jenis kelamin wanita berjumlah 60 responden atau sebanyak 60%.
Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa responden wanita mendominasi
dengan presentase 60%.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2 Usia Responden
Keterangan Jumlah
Responden
Presentase
17-22 50 50%
23-28 25 25%
29-34 10 10%
>34 15 15%
57
Total 100 100%
Sumber : Hasil Olah Datas SPSS 23, 2020
Tabel 4.2 menunjukan usia responden di rentan 17 tahun sampai 22 tahun
berjumlah 50 orang dengan presentase 50%, untuk usia 22 tahun sampai 28 tahun
berjumlah 26 responden dengan pesentase 25 persen, rentan usia 29 tahun sampai
usia 34 tahun berjumlah 10 orang dengan presentase 10%, serta untuk usia diatas
34 tahun berjumlah 14 orang dengan presentase 15%. Berdasarkan data tersebut
dapat diketahui bahwa usia responden yang dominan adalah di rentan usia 17
tahun sampai 22 tahun dengan presentase 50%.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah
Responden Presentase
Pelar/Mahasiswa 55 55%
Pegawai Swasta 6 6%
Pegawai Negeri Sipil 15 15%
Wiraswasta 20 20%
Lain-lain 4 4%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2020
Tabel 4.4 menunjukan bahwa jumlah responden pelajar/mahasiswa yaitu
sebanyak 58 orang responden dari 100 orang responden dengan persentase
sebesar 55%, untuk responden dengan pekerjaan pegawai swasta sebanyak 6
orang dengan persentase 6%, untuk responden dengan pekerjaan pegawai negeri
sipil sebanyak 15 orang dengan persentase 15%, untuk responden dengan
pekerjaan wiraswasta sebanyak 20 orang dengan persentase 20%, dan untuk
responden dengan pekerjaan lainnya sebanyak 4 orang dengan persentase 4%.
58
Berdasarkan data tersebut, untuk responden berdasarkan pekerjaan didominasi
oleh pelajar/mahasiswa dengan persentase 55%.
4. Karakteristik Responden Menurut Lama Menjadi Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan
berapa lama menjadi nasabah dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4 Berapa lama menjadi nasabah Bank BNI Syariah
Keterangan Jumlah Presentase
1-2 tahun 5 5%
3-5 tahun 57 57%
6-7 tahun 7 7%
>7 tahun 11 11%
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2020
Tabel 4.4 menunjukan lama responden menjadi nasabah bank bni syariah di
rentan 1 tahun sampai 2 tahun berjumlah 5 orang dengan presentase 5%, untuk 3
tahun sampai 5 tahun berjumlah 57 responden dengan pesentase 57 persen, rentan
6 tahun sampai 7 tahun berjumlah 7 orang dengan presentase 7%, serta untuk
diatas 7 tahun berjumlah 11 orang dengan presentase 11%. Berdasarkan data
tersebut dapat diketahui bahwa lama responden menjadi nasabah bank bni
syariah yang dominan adalah di rentan 3 tahun sampai 5 tahun dengan presentase
57%.
C. Uji Kualitas Data
Kuesioner yang akan digunakan sebagai alat pengumpul data terlebih dahulu
dilakukan uji coba instrumen penelitian. Pengujian yang dilakukan adalah pengujian
validitas dan reliabilitas. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengukur tingkat
ketepatan dan kehandalan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Adapun hasil uji
validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian dapat dijelaskan sebagaimana di
bawah ini :
1. Uji Validitas
59
Pengujian validitas instrument dilakukan dengan cara mengkorelasikan setiap
skor item dengan skor total menggunakan teknik Korelasi Pearson (Product
Moment), kriteria pengujian menggunakan teknik Korelasi Pearson menyatakan
apabila koefisien korelasi (riT) ≥ korelasi tabel (rtabel) berarti item kuesioner
dinyatakan valid atau mampu mengukur variabel yang diukurnya, sehingga dapat
dipergunakan sebagai alat pengumpul data. Adapun ringkasan hasil pengujian
validitas sebagaimana tabel berikut :
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Penelitian
Variabel Item Koeficient Keterangan
Kegunaan
X1.1 0.468 Valid
X1.2 0.794 Valid
X1.3 0.772 Valid
X1.4 0.550 Valid
X1.5 0.488 Valid
Risiko
X2.1 0.796 Valid
X2.2 0.836 Valid
X2.3 0.863 Valid
X2.4 0.772 Valid
Kepercayaan
X3.1 0.652 Valid
X3.2 0.705 Valid
X3.3 0.754 Valid
X3.4 0.638 Valid
X3.5 0.617 Valid
Penggunaan Layanan
Y1.1 0.789 Valid
Y1.2 0.717 Valid
Y1.3 0.731 Valid
Y1.4 0.647 Valid
Y1.5 0.648 Valid
60
Berdasarkan ringkasan hasil pengujian validitas variabel penelitian diketahui
bahwa semua item memiliki nilai koefisien korelasi item dengan skor total (r iT)
> nilai korelasi tabel (0.195). Dengan demikian item kuesioner pada masing-
masing variabel yang mengukur variabel kemudahan penggunaan, risiko dan
kepercayaan penggunaan layanan mobile banking Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Madiun dinyatakan valid atau mampu mengukur variabel tersebut,
sehingga dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas variabel kemudahan penggunaan, risiko dan
kepercayaan penggunaan layanan mobile banking Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Madiun dimaksudkan untuk mengetahui kehandalan dan
konsistensi instrumen penelitian sebagai alat untuk mengukur variabel yang
diukurnya. Pengujian reliabilitas menggunakan teknik Cronbach’s Alpha.
Kriteria pengujian menyatakan apabila koefisien Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 berarti
item kuesioner dinyatakan reliabel atau konsisten dalam mengukur variabel yang
diukurnya. Adapun ringkasan hasil pengujian reliabilitas sebagaimana tabel
berikut:
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach' Alpha Keterangan
Kegunaan 0.624 Reliabel
Risiko 0.782 Reliabel
Kepercayaan 0.684 Reliabel
Penggunaan Layanan 0.746 Reliabel
Sumber : Olah Data SPSS 23, 2020
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas instrumen penelitian diketahui bahwa
pada masing-masing variabel kemudahan penggunaan, risiko dan kepercayaan
penggunaan layanan mobile banking Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota
Madiun menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0.6. Dengan demikian item
61
kuesioner pada masing-masing variabel yang mengukur variabel kemudahan
penggunaan, risiko dan kepercayaan penggunaan layanan mobile banking Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun dinyatakan reliabel atau konsisten
dalam mengukur variabel tersebut.
D. Statistik Deskriptif Responden
1. Variabel Independen
a. Persepsi Responden Terhadap Variabel Kemudahan Penggunaan
Persepsi responden pada variabel kemudahan penggunaan diinformasikan
melalui distribusi frekuensi dan penjelasan berikut :
Tabel 4.7
Persepsi Responden Terhadap Variabel Kemudahan Penggunaan
Jawaban Responden
Rata-Rata SS S N TS STS
X1.1 F 19 78 3 0 0
4.16 % 19.0% 78.0% 3.0% 0.0% 0.0%
X1.2 F 41 41 18 0 0
4.23 % 41.0% 41.0% 18.0% 0.0% 0.0%
X1.3 F 29 46 25 0 0
4.04 % 29.0% 46.0% 25.0% 0.0% 0.0%
X1.4 F 42 43 15 0 0
4.27 % 42.0% 43.0% 15.0% 0.0% 0.0%
X1.5 F 54 38 7 0 1
4.44 % 54.0% 38.0% 7.0% 0.0% 1.0%
Sumber : Olah Data SPSS 23, 2020
Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada tabel diatas terdapat 78.0%
responden menyatakan setuju bahwa mobile banking BNI sangat mudah
digunakan dan hasil yang diinginkan cepat diketahui, dan sebesar 19.0%
62
responden menyatakan sangat setuju bahwa bile banking BNI sangat mudah
digunakan dan hasil yang diingin kan cepat diketahui. Rata-rata item s ebesar
4.16 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
mobile banking BNI sangat mudah digunakan dan hasil yang diingin kan cepat
diketahui.
Kemudian sebesar 41.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa
pengoperasian mobile banking BNI mudah dipahami dan tidak rumit, dan
sebesar 41.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa pengoperasian
mobile banking BNI mudah dipahami dan tidak rumit. Rata-rata item sebesar
4.23 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju
bahwa pengoperasian mobile banking BNI mudah dipahami dan tidak rumit.
Selanjutnya dari 100 nasabah BNI Syariah KC Kota Madiun sebesar 46.0%
responden menyatakan setuju bahwa pengoperasian mobile banking BNI
sangat simpel, dan sebesar 29.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa
pengoperasian mobile banking BNI sangat simpel. Rata-rata item sebesar 4.04
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
pengoperasian mobile banking BNI sangat simpel.
Berikutnya sebesar 43.0% responden menyatakan setuju bahwa
menggunakan mobile banking BNI dapat mengefesiensi waktu nasabah
karena tidak perlu pergi ke bank, dan sebesar 42.0% responden menyatakan
sangat setuju bahwa menggunakan mobile banking BNI dapat mengefesiensi
waktu nasabah karena tidak perlu pergi ke bank. Rata-rata item sebesar 4.27
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju
bahwa menggunakan mobile banking BNI dapat mengefesiensi waktu
nasabah karena tidak perlu pergi ke bank.
Selanjutnya sebesar 54.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa
mereka dapat melakukan transaksi mobile banking BNI kapan saja tanpa batas
waktu, dan sebesar 38.0% responden menyatakan setuju bahwa mereka dapat
melakukan transaksi mobile banking BNI kapan saja tanpa batas waktu. Rata-
rata item sebesar 4.44 menunjukkan bahwa sebagian besar responden
63
menyatakan sangat setuju bahwa mereka dapat melakukan transaksi mobile
banking BNI kapan saja tanpa batas waktu.
b. Persepsi Responden pada Variabel Risiko
Persepsi responden pada variabel risiko diinformasikan melalui distribusi
frekuensi dan penjelasan berikut :
Tabel 4.8 Persepsi Responden Terhadap Variabel Risiko
Jawaban Responden
Rata-Rata SS S N TS STS
X2.1 F 22 42 36 0 0
3.86 % 22.0% 42.0% 36.0% 0.0% 0.0%
X2.2 F 27 38 35 0 0
3.92 % 27.0% 38.0% 35.0% 0.0% 0.0%
X2.3 F 42 26 32 0 0
4.10 % 42.0% 26.0% 32.0% 0.0% 0.0%
X2.4 F 26 42 32 0 0
3.94 % 26.0% 42.0% 32.0% 0.0% 0.0%
Sumber : Olah Data SPSS 23, 2020
Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada tabel diatas terdapat 42.0%
responden menyatakan setuju bahwa menggunakan mobile banking BNI tidak
memiliki risiko yang tinggi, dan sebesar 36.0% responden menyatakan netral
bahwa menggunakan mobile banking BNI tidak memiliki risiko yang tinggi.
Rata-rata item sebesar 3.86 menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa menggunakan mobile banking BNI tidak memiliki
risiko yang tinggi.
Selanjutnya sebesar 38.0% responden menyatakan setuju bahwa transaksi
melalui mobile banking BNI memiliki keamanan yang tinggi, dan sebesar
35.0% responden menyatakan netral bahwa transaksi melalui mobile banking
BNI memiliki keamanan yang tinggi. Rata-rata item sebesar 3.92
64
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
transaksi melalui mobile banking BNI memiliki keamanan yang tinggi.
Berikutnya sebesar 42.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa
bank dapat menjamin setiap kebutuhan nasabah dalam melakukan beberapa
transaksi di mobile banking BNI, dan sebesar 32.0% responden menyatakan
netral bahwa bank dapat menjamin setiap kebutuhan nasabah dalam
melakukan beberapa transaksi di mobile banking BNI. Rata-rata item sebesar
4.10 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
bank dapat menjamin setiap kebutuhan nasabah dalam melakukan beberapa
transaksi di mobile banking BNI.
Kemudian dari 100 nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun
sebesar 42.0% responden menyatakan setuju bahwa gangguan mobile banking
BNI sangat rendah, dan sebesar 32.0% responden menyatakan netral bahwa
gangguan mobile banking BNI sangat rendah. Rata-rata item sebesar 3.94
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
gangguan mobile banking BNI sangat rendah.
c. Persepsi Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
Persepsi responden pada variabel kepercayaan diinformasikan melalui
distribusi frekuensi dan penjelasan berikut :
Tabel 4.9 Persepsi Responden Terhadap Variabel Kepercayaan
Jawaban Responden
Rata-Rata SS S N TS STS
X3.1 F 38 57 5 0 0
4.33 % 38.0% 57.0% 5.0% 0.0% 0.0%
X3.2 F 59 41 0 0 0
4.59 % 59.0% 41.0% 0.0% 0.0% 0.0%
65
Sumber : Olah Data SPSS 23 , 2020
Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada tabel diatas, diinformasikan
bahwa dari 100 nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun, sebesar
57.0% responden menyatakan setuju bahwa mereka percaya mobile banking
BNI sangat aman untuk digunakan, dan sebesar 38.0% responden
menyatakan sangat setuju bahwa mereka percaya mobile banking BNI sangat
aman untuk digunakan. Rata-rata item sebesar 4.33 menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan sangat setuju bahwa mereka percaya
mobile banking BNI sangat aman untuk digunakan.
Selanjutnya terdapat 59.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa
mereka percaya dengan kemampuan ketersediaan layanan sistem yang baik
pada bank, dan sebesar 41.0% responden menyatakan setuju bahwa
mereka percaya dengan kemampuan ketersediaan layanan sistem yang baik
pada bank. Rata-rata item sebesar 4.59 menunjukkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan sangat setuju bahwa mereka percaya dengan
kemampuan ketersediaan layanan sistem yang baik pada bank.
Kemudian dari 100 nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun
sebesar 59.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa transaksi
transfer dana, pembelian pulsa dan pembayaran tagihan melalui mobile
banking BNI dapat dipercaya, dan sebesar 41.0% responden menyatakan
setuju bahwa transaksi transfer dana, pembelian pulsa dan pembayaran
tagihan melalui mobile banking BNI dapat dipercaya. Rata-rata item sebesar
4.59 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat
X3.3 F 59 41 0 0 0
4.59 % 59.0% 41.0% 0.0% 0.0% 0.0%
X3.4 F 85 15 0 0 0
4.85 % 85.0% 15.0% 0.0% 0.0% 0.0%
X3.5 F 48 48 4 0 0
4.44 % 48.0% 48.0% 4.0% 0.0% 0.0%
66
setuju bahwa transaksi transfer dana, pembelian pulsa dan pembayaran
tagihan melalui mobile banking BNI dapat dipercaya.
Berikutnya sebesar 85.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa
transaksi dengan mobile banking BNI dapat dilakukan dengan cepat, dan
sebesar 15.0% responden menyatakan setuju bahwa transaksidengan mobile
banking BNI dapat dilakukan dengan cepat. Rata-rata item sebesar 4.85
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju
bahwa transaksidengan mobile banking BNI dapat dilakukan dengan cepat.
Kemudian sebesar 48.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa
mobile banking BNI dapat memberikan manfaat yang maksimal untuk
memenuhi kebutuhan nasabah, dan sebesar 48.0% responden menyatakan
sangat setuju bahwa mobile banking BNI dapat memberikan manfaat yang
maksimal untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Rata-rata item sebesar 4.44
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju
bahwa mobile banking BNI dapat memberikan manfaat yang maksimal untuk
memenuhi kebutuhan nasabah.
2. Variabel Dependen
a. Persepsi Responden Terhadap Variabel Pengguna Layanan
Persepsi responden pada variabel pengguna layanan diinformasikan
melalui distribusi frekuensi dan penjelasan berikut :
Tabel 4.10 Persepsi Responden Terhadap Variabel Pengguna Layanan
Jawaban Responden
Rata-Rata SS S N TS STS
Y1.1 F 20 64 16 0 0
4.04 % 20.0% 64.0% 16.0% 0.0% 0.0%
Y1.2 F 18 59 23 0 0
3.95 % 18.0% 59.0% 23.0% 0.0% 0.0%
Y1.3 F 48 36 16 0 0 4.32
67
% 48.0% 36.0% 16.0% 0.0% 0.0%
Y1.4 F 15 54 31 0 0
3.84 % 15.0% 54.0% 31.0% 0.0% 0.0%
Y1.5 F 54 39 7 0 0
4.47 % 54.0% 39.0% 7.0% 0.0% 0.0%
Sumber : Olah Data SPSS 23 , 2020
Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada tabel diatas, diinformasikan
bahwa dari 100 nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun, sebesar
64.0% responden menyatakan setuju bahwa layanan mobile banking BNI
meningkatkan kenyaman nasabah dalam bertransaksi, dan sebesar 20.0%
responden menyatakan sangat setuju bahwa layanan mobile banking BNI
meningkatkan kenyaman nasabah dalam bertransaksi. Rata-rata item sebesar
4.04 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
layanan mobile banking BNI meningkatkan kenyaman nasabah dalam
bertransaksi.
Kemudian sebesar 59.0% responden menyatakan setuju bahwa mereka
merasa layanan mobile banking BNI sangat mempermudah nasabah, dan
sebesar 23.0% responden menyatakan netral bahwa mereka merasa layanan
mobile banking BNI sangat mempermudah nasabah. Rata-rata item sebesar
3.95 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
mereka merasa layanan mobile banking BNI sangat mempermudah nasabah.
Berikutnya sebesar 48.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa
mereka merasa puas menggunakan layanan mobile banking BNI, dan sebesar
36.0% responden menyatakan setuju bahwa mereka merasa puas
menggunakan layanan mobile banking BNI. Rata-rata item sebesar 4.32
menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju
bahwa mereka merasa puas menggunakan layanan mobile banking BNI.
Kemudian sebesar 54.0% responden menyatakan setuju bahwa menurut
mereka layanan mobile banking BNI telah memenuhi harapan nasabah, dan
68
sebesar 31.0% responden menyatakan netral bahwa menurut mereka layanan
mobile banking BNI telah memenuhi harapan nasabah. Rata-rata item sebesar
3.84 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa
menurut mereka layanan mobile banking BNI telah memenuhi harapan
nasabah.
Selanjutnya sebesar 54.0% responden menyatakan sangat setuju bahwa
dengan menggunakan layanan mobile banking BNI memudahkan proses
transaksi dan menguntungkan bagi nasabah, dan sebesar 39.0% responden
menyatakan setuju bahwa dengan menggunakan layanan mobile banking BNI
memudahkan proses transaksi dan menguntungkan bagi nasabah. Rata-rata
item sebesar 4.47 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan
sangat setuju bahwa dengan menggunakan layanan mobile banking BNI
memudahkan proses transaksi dan menguntungkan bagi nasabah.
E. Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang
dihasilkan oleh model analisis regresi berdistribusi normal atau tidak. Untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, dapat dilihat melalui
normal probability plot. Residual dinyatakan normal apabila observasi residual
menyebar disekitar garis diagonalnya. Berikut ini adalah hasil pengujian asumsi
normalitas melalui normal probability plot:
69
Pengujian asumsi normalitas menggunakan normal probability plot pengaruh
kemudahan penggunaan, risiko dan kepercayaan terhadap penggunaan layanan
mobile banking Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun menghasilkan
grafik probabilitas dengan kondisi observasi residual menyebar disekitar garis
diagonal. Dengan demikian residual dinyatakan berdistribusi normal. Dengan
demikian asumsi normalitas terpenuhi.
2. Multikolinieritas
Pengujian multikolinieritas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya
hubungan antar variabel independen. Pada analisis regresi linier tidak
diperbolehkan adanya hubungan antar variabel independen. Pengujian
multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF)
atau tolerance pada masing-masing variabel independen. Kriteria pengujian
menyatakan apabila nilai VIF lebih kecil dari 10 atau nilai tolerance lebih besar
dari 0.1 maka dinyatakan tidak terdapat gejala multikolinier. Adapun ringkasan
hasil VIF dan Tolerance sebagaimana tabel berikut :
70
Tabel 4.11 hasil VIF dan Tolerance
Variabel Independen Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Kemudahan Pengguna 0.835 1.198
Risiko 0.678 1.474
Kepercayaan 0.681 1.469
Sumber : Olah Data SPSS 23, 2020
Berdasarkan hasil pada tabel di atas, diketahui bahwa dalam penelitian ini,
variabel independen, diantaranya kemudahan penggunaan, risiko dan
kepercayaan menghasilkan nilai VIF lebih kecil dari 10 dan menghasilkan nilai
tolerance lebih besar dari 0.1. Dengan demikian variabel bebas dalam model
regresi pada penelitian ini dinyatakan tidak terjadi gejala multikolinier. Hal ini
berarti asumsi multikolinieritas dinyatakan terpenuhi.
3. Heteroskedastisitas
Pengujian asumsi heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah
dalam model regresi variabel residual memiliki ragam yang homogen atau tidak.
Pada analisis regresi linier diharapkan residual memiliki ragam yang homogen.
Asumsi heterokedastisitas dapat dideteksi melalui Scatter Plot. Kriteria
pengujian menyatakan bahwa apabila observasi residual menyebar secara acak
maka residual dinyatakan memiliki ragam yang homogen. Berikut ini adalah
hasil pendeteksian asumsi heteroskedastisitas melalui Scatter Plot :
71
Pengujian asumsi heteroskedastisitas pengaruh kemudahan penggunaan,
risiko dan kepercayaan terhadap penggunaan layanan mobile banking Bank BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Madiun dengan kondisi observasi residual
menyebar secara acak. Dengan demikian residual dinyatakan memiliki ragam
yang homogen. Hal ini berarti asumsi heteroskedastisitas dinyatakan terpenuhi.
F. Hasil Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
antara variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil pengujian
adalah sebagai berikut:
1. Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis simultan digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh
variabel independen secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel
dependen. Kriteria pengujian menyatakan apabila statistik uji F ≥ F tabel atau
probabilitas ≤ level of significance (α) maka terdapat pengaruh signifikan secara
simultan (bersama-sama) variabel kemudahan penggunaan, risiko dan
kepercayaan terhadap penggunaan layanan mobile banking Bank BNI Syariah
72
Kantor Cabang Kota Madiun. Hasil pengujian hipotesis simultan dapat diketahui
melalui tabel berikut :
Tabel 4.12 Uji Hipotesis Simultan
Variabel Dependen F Statistics Probabilitas
Penggunaan
Layanan 43.452 0.000
Sumber : Olah Diatas SPSS 23, 2020
Pengujian hipotesis secara simultan pengaruh variabel kemudahan
penggunaan, risiko dan kepercayaan terhadap penggunaan layanan mobile
banking Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun menghasilkan statistik
uji F sebesar 43.452 dengan probabilitas sebesar 0.000. Hasil pengujian tersebut
menunjukkan statistik uji F > F tabel (2.699) atau probabilitas < level of
significance (α= 5%). Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara
simultan (bersama-sama) variabel kemudahan penggunaan, risiko dan
kepercayaan terhadap penggunaan layanan mobile banking Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Kota Madiun.
2. Hasil Uji Koefisien Determinasi (𝑹𝟐)
Koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui besarnya kemampuan
variabel independen dalam merepresentasikan variabel dependen. Koefisien
determinasi dapat diketahui melalui nilai R square. Sebagaimana tabel berikut :
Tabel 4.13 Uji Koefisien Determinasi
Variabel Dependen R-squared Adj. R-squared
Penggunaan
Layanan 0.576 0.563
Sumber : Olah Diatas SPSS 23, 2020
Koefisien determinasi (Adj.R-square) yang dihasilkan oleh model regresi
variabel kemudahan penggunaan, risiko dan kepercayaan terhadap penggunaan
73
layanan mobile banking Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun sebesar
0.563. Hal ini berarti keragaman variabel kemudahan penggunaan, risiko dan
kepercayaan sebesar 56.3%, atau dengan kata lain kontribusi variabel kemudahan
penggunaan, risiko dan kepercayaan terhadap penggunaan layanan mobile
banking Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun sebesar 56.3%,
sedangkan sisanya sebesar 43.7% merupakan kontribusi dari faktor lain yang
tidak dibahas dalam penelitian ini.
3. Hasil Regresi Linier Berganda
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian persyaratan analisis klasik
dasar regresi yang telah dilakukan sebelumnya memberikan hasil bahwa
variabel-variabel yang terlibat di dalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan
dan asumsi klasik tersebut. Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan
pengujian signifikansi model. Hasil pengujian regresi linier berganda terangkum
dalam tabel sebagai tberikut :
Tabel 4.14 Tabel Regresi Linier
Independen Dependen Coefficients
Konstanta Penggunaan Layanan 14.848
Kemudahan Pengguna Penggunaan Layanan 0.196
Risiko Penggunaan Layanan -0.436
Kepercayaan Penggunaan Layanan 0.372
Sumber : Olah Diatas SPSS 23, 2020
Regresi Linier berdasarkan hasil estimasi di atas adalah sebagai berikut :
Model Umum Regresi Linier
Y = 14.848 + 0.196X1 - 0.436X2 + 0.372
Persamaan ini menunjukkan hal-hal sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar 14.848 mengindikasikan bahwa apabila variabel
kemudahan pengguna, risiko dan kepercayaan bernilai konstan (tidak
berubah) maka pengukuran penggunaan layanan adalah sebesar 14.848.
74
2. Koefisien kemudahan pengguna sebesar 0.196 mengindikasikan bahwa
kemudahan pengguna berpengaruh positif dan sigifikan terhadap penggunaan
layanan. Hal ini semakin baik ke98mudahan pengguna maka akan
meningkatkan penggunaan layanan.
3. Koefisien risiko sebesar - 0.436 mengindikasikan bahwa risiko berpengaruh
negatif dan sigifikan terhadap penggunaan layanan. Hal ini semakin besar
risiko maka akan menurunkan/mengurangi penggunaan layanan.
4. Koefisien risiko sebesar 0.372 mengindikasikan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif negatif dan sigifikan terhadap penggunaan layanan. Hal
ini semakin tinggi kepercayaan maka akan meningkatkan penggunaan
layanan.
G. Interprestasi Hasil Statistik
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka menghasilkan penelitian
sebagai berikut:
1. Pengaruh Kemudahan Penggunaan Terhadap Penggunaan Layanan Mobile
banking BNI Syariah.
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai thitung untuk variabel
persepsi kepercayaan (X1) adalah sebesar 2.495 sedangkan t tabel sebesar 1,985
dengan nilai signifikan sebesar 0,014 lebih besar dari 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa persepsi kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
penggunaan layanan mobile banking BNI Syariah studi kasus pada nasabah BNI
kantor cabang kota Madiun.
Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh Khoirun Nisa Utami
tahun 2019 dengan judul “Pengaruh Kemudahan Penggunaan,Persepsi Manfaat
dan Keamanan Layanan Mobile banking Terhadap Kepuasan Nasabah” dimana
hasil dari penelitian ini menunjukan persepsi kemudahan penggunaan
berpengaruh secara signifikan pada kepuasan nasabah sehingga mendukung dari
penelitian yang dilakukan oleh penelitian .
75
2. Pengaruh Risiko Terhadap Penggunaan Layanan Mobile banking BNI
Syariah.
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai thitung untuk variabel
risiko (X2) adalah sebesar -5.971 sedangkan t tabel sebesar 1,985. Maka dapat
diketahui thitung<ttabel, dan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa risiko berpengaruh secara signifikan
terhadap penggunaan layanan mobile banking BNI Syariah studi kasus pada
nasabah BNI kantor cabang kota Madiun.
Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh Aldhisa Amanda
Sebayang 2017 berjudul “Pengaruh Risko, Kemudajan Penggunaan,
Kepercayaam dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Penggunaan Layanan
Mobile banking”. Dimana hasil dari penelitian ini menunjukan persepsi Risiko
berpengaruh secara signifikan pada kepuasan nasabah sehingga mendukung dari
penelitian yang dilakukan oleh penelitian .
3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Penggunaan Layanan Mobile banking
BNI Syariah.
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai thitung untuk variabel
kepercayaan (X3) adalah sebesar 3.356 sedangkan t tabel sebesar 1,985. Maka
dapat diketahui thitung<ttabel, dan nilai signifikan sebesar 0,001 lebih kecil dari
0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa risiko berpengaruh secara signifikan
terhadap penggunaan layanan mobile banking BNI Syariah studi kasus pada
nasabah BNI kantor cabang kota Madiun.
Hasil penelitian ini sesuai Sri Ambar Wahyuningsih 2019 dengan judul
“Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kemanfaatan dan Risiko Terhadap Minat
Nasabah Menggunakan Internet Banking dengan Kepercayaan sebagai Variabel
Intervening” yang menyatakan bahwa Persepsi Kemudahan, Risiko berpengaruh
positif dan signifikan terhadap minat nasabah dan juga Variabel Kepercayaan (Z)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah.
76
4. Pengaruh Kemudahan Pengguna, Risiko, dan Kepercayaan Terhadap
Penggunaan Layanan Mobile banking BNI Syariah.
Berdasarkan hasil uji F, hasil pengujian ditunjukkan bahwa F hitung sebesar
43.452 > 2,699 dan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, . Sehingga dapat
disimpulkan Kemudahan Pengguna, Risiko, dan Kepercayaan secara simultan
atau bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap penggunaan layanan
mobile banking BNI Syariah studi kasus pada nasabah Bank BNI Syariah kantor
cabang kota Madiun. Berdasarkan nilai koefisien determinasi (𝑅2) diketahui
sebesar 0,563. Hal ini berarti keragaman variabel kemudahan penggunaan, risiko
dan kepercayaan sebesar 56.3%, atau dengan kata lain kontribusi variabel
kemudahan penggunaan, risiko dan kepercayaan terhadap penggunaan layanan
mobile banking Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun sebesar 56.3%,
sedangkan sisanya sebesar 43.7% merupakan kontribusi dari faktor lain yang
tidak dibahas dalam penelitian ini.
Hasil koefisien determinasi ( R2 ) dengan nilai Adjusted R Square sebesar
0,563 atau 56.3% ini artinya koefisien determinasi dari variabel penelitian
menunjukkan tingkat korelasi yang sedang. Pada ketiga variabel bebas memiliki
satu kesatuan yang dapat meningkatkan penggunaan layanan mobile banking
BNI Syariah pada nasabah Bank BNI Syariah kantor cabang kota Madiun, jika
salah satu dari ketiga variabel bebas berkurang atau menurun maka penggunaan
layanan mobile banking BNI Syariah berkurang atau menurun.
77
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian, maka peneliti membuat
kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengujian hipotesis secara parsial kemudahan pengguna terhadap penggunaan
layanan menghasilkan statistik uji t sebesar 2.495 dengan probabilitas sebesar
0.014. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kemudahan pengguna memiliki
pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap penggunaan layanan Mobile
banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun.
2. Pengujian hipotesis secara parsial risiko terhadap penggunaan layanan
menghasilkan statistik uji t sebesar -5.971 dengan probabilitas sebesar 0.000. Hal
ini dapat disimpulkan bahwa risiko memiliki pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap penggunaan layanan Mobile banking Bank BNI Syariah KC
Kota Madiun.
3. Pengujian hipotesis secara parsial kepercayaan terhadap penggunaan layanan
menghasilkan statistik uji t sebesar 3.356 dengan probabilitas sebesar 0.001. Hal
ini dapat disimpulkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan
secara parsial terhadap penggunaan layanan Mobile banking Bank BNI Syariah
KC Kota Madiun.
B. Saran
1. Bagi pihak BNI Syariah KC Kota Madiun
a. Hasil penelitian menunjukan bahwa kemudahan pengguna memiliki pengaruh
yang signifikan secara parsial terhadap penggunaan layanan Mobile banking
Bank BNI Syariah KC Kota Madiun. Oleh sebab itu, pihak Bank BNI Syariah
KC Kota Madiun agar kedepannya melakukan pengembangan dan
pemeliharaan kemudahan layanan Mobile banking yang semakin baik lagi
sehingga nasabah lebih mudah bertransaksi.
78
b. Hasil penelitian menunjukan bahwa risiko memiliki pengaruh yang signifikan
secara parsial terhadap penggunaan layanan Mobile banking Bank BNI
Syariah KC Kota Madiun. Oleh sebab itu, pihak Bank BNI Syariah KC Kota
Madiun agar kedepannya dapat meminimalisir risiko yang mungkin diterima
nasabah seperti gangguan konektivitas ataupun hambatan lainnya (error
system).
c. Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap
penggunaan layanan Mobile banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun.
Oleh sebab itu, pihak Bank BNI Syariah KC Kota Madiun agar kedepannya
bisa menjaga kepercayaan dari nasabah dengan keamanan data nasabah agar
tidak terjadi kecurangan ataupun penipuan. Hal tersebut dapat mencegah dan
mengurangi rasa keraguan nasabah saat menggunakan Mobile banking Bank
BNI Syariah KC Kota Madiun.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi acuan untuk penelitian selanjutnya
dengan tambahan variabel ataupun variabel lainnya yang memiliki pengaruh
terhadap penggunaan layanan Mobile banking Bank BNI Syariah KC Kota
Madiun. Selain itu, dapat lebih banyak menggunakan referensi maupun
menggunakan metode baru tidak hanya kuesioner seperti wawancara agar
mendapatkan hasil yang lebih objektif.
79
DAFTAR PUSTAKA
Abadi, J., Arifin, V., & Arviyan. (2015). Islamic Banking. PT Bumi Aksara.
Agustina, U. I., & Arief, M. (2015). Pengaruh Persepsi Manfaat dan Persepsi
Kemudahan terhadap Sikap Penggunaan Layanan Internet Banking (Study Pada
Komunitas Virtual E- Banking BCA). Jurnal Ekonomi Bisnis, 9, 68–76.
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Ahmad, & Pambudi, B. S. (2014). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan,
Keamanan Dan Ketersediaan Fitur Terhadapminat Ulang Nasabah Bank Dalam
Menggunakan Internet Banking (Studi Pada Program Layanan Internet Banking
Bri). Jurnal Studi Manajemen, 8(1), 1–11.
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Amah, N., & Hendriana, S. (2017). Determinan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank
Syariah Di Kota Madiun). Assets: Jurnal Akuntansi Dan Pendidikan, 5(2), 161–
172. https://doi.org/10.25273/jap.v5i2.1196
Andriani, R., & Rasto, R. (2019). Motivasi belajar sebagai determinan hasil belajar
siswa. Jurnal Pendidikan Manajemen Perkantoran, 4(1), 80.
https://doi.org/10.17509/jpm.v4i1.14958
Ardika, M. D., (2018). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Kepercayaan, dan
Persepsi Risiko terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking Bank Syariah
Studi pada Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Surakarta. Institut Agama ISlam Negeri Surakarta. http://eprints.iain-
surakarta.ac.id/2424/
Augusty, F. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi,
Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Bawono, A. (2006). Multivariate Analysis dengan SPSS. STAIN Salatiga Press.
80
Bhuono Agung, N. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan
SPSS. Andi Publisher.
Dewi,D. (2018, Oktober 13). Sediakan Seribu Lebih Titik Wifi Gratis, Pemkot Dapat
Apresiasi Telkom .Madiunkota.go.id. https://madiunkota. go. id/2018
/10/17/sediakan- seribu- lebih- titik-wifi-gratis-pemkot-dapat-apresiasi-telkom/
Fadlan, A., & Dewantara, R. Y. (2018). Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Persepsi
Kegunaan Terhadap Penggunaan Mobile banking (Studi Pada Mahasiswa
Pengguna Mobile banking Universitas Brawijaya). Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB), 62(1), 82–89. http://administrasibisnis. studentjournal.ub.ac.id/index.php/
jab /article/viewFile/2652/3045
Fatmawati, E. (2015). Technology Acceptance Model (TAM) untuk menganalisis
penerimaan terasap sistem informasi perpustakaan. Jurnal Iqra, 9(1), 1–13.
http://jurnal.uinsu.ac.id/
Firman, A., & Sylvia, D. (2013). Pengaruh Kepercayaan Dan Switching Cost Terhadap
Loyalitas Pengguna Jasa Kiriman Barang Pada PT. Citra Van Titipan Kilat
Cabang Bukittinggi. Jurnal Kajian Manajemen Bisnis, 2(1), 43–58.
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadi, S., & Novi, N. (2015). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penggunaan Layanan
Mobile banking. Optimum: Jurnal Ekonomi Dan Pembangunan, 5(1), 55–67.
https://doi.org/10.12928/optimum.v5i1.7840
Handono, L. (2004). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Terhadap Jasa
Komtraktor. CV. Anugrah Jaya.
Harlan, D. (2014). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kepercayaan Dan Risiko
Persepsian Terhadap Minat Bertransaksi Menggunakan E-Banking Pada Umkm
81
Di Kota Yogyakarta. Universitas Negeri Yogyakarta.
Hikmat, M. (2011). Metode Penelitian dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra.
Graha Ilmu.
Irmadhani, & Nugroho, M. A. (2012). Pengaruh persepsi kebermanfaatan, persepsi
kemudahan penggunaan dan. Pengaruh Persepsi Kebermanfaatan, Keamanan,
Kepercayaan dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Penggunaan
Online Banking pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Yogyakarta, 1–20.
Ismulyaty, S., & Siswantini, W. (2017). Pengaruh Trust, Risk and Technology
Acceptance Models Terhadap Keputusan Nasabah Dengan Minat Nasabah
Sebagai Variabel Intervening. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan
Bisnis, 5(1), 1–7. https://doi.org/10.37676/ekombis.v5i1.324
Kompas. (2019). APJII: Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tembus 171 Juta.
Tekno.Kompas.Com.
Kontan. (2019). Transaksi Mobile banking Perbankan Makin Ramai.
Keuangan.Kontan.Co.Id.
Ledesman, M. (2018). Pengaruh Manfaat, Kepercayaan, dan Kemudahan
Penggunaan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Layanan Mobile Banking
(Studi Pada BSM Cabang Bandar Jaya). UIN Raden Intan Lampung.
Nafi, M. (2019). Penetrasi Smartphone Terhadap Jumlah Penduduk di Indonesia.
Databoks.Katadata.Co.Id.
Nazir, M. (2017). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia.
Nisa, D., Ariyani, T., & Oktaviani, K. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Nasabah Menggunakan Layanan Banking Mandiri. Jurnal
Manajemen Maranatha, 13(1), 73–89. https://doi.org/10.28932/jmm.v13i1.143
82
Notoadmodjo. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta.
Nurastuti, W. (2011). Teknologi Perbankan. Graha Ilmu.
Purwanto, N. (2002). Ilmu Pendidikan Teoritis dan Praktis. Remaja Rosdakarya.
Rahmad, A., Astuti, E., & Riyadi, R. (2017). Pengaruh Kemudahan Terhadap
Kepercayaan dan Penggunaan SMS Banking (Studi pada Mahasiswa Jurusan
Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya). Jurnal Administrasi Bisnis S1
Universitas Brawijaya, 43(1), 36–43.
Reppi, J. M., Tumbel, A., & Jorie, R. J. (2015). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas,
Motivasi Dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ponsel Iphone
Pada Pusat Perbelanjaan Itc Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 15(5), 828–
838. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/viewFile/10499/10087
Sebayang, A. (2017). Pengaruh Risiko, Kemudahan Penggunaan, Kepercayaan, dan
Electronic Word Of Mouth Terhadap Penggunaan Layanan Mobile Banking
(Studi Pada Pengguna Layanan Mobile banking Bank Mandiri di Kota Bandar
Lampung) Pengaruh Risiko, Kemudahan Penggunaan, Kepercayaan. Universitas
Lampung.
Suarmita, I. G. M., & Sukawati, T. G. R. (2018). Peran Kepercayaan Dalam Memediasi
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Hijau Merek
Herbalife. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(3), 1285–1314.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i03.p05
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Alfabeta.
Sumarwan, U. (2011). Buku: Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia.
Supriyanto, R. (2010). Desain Komunikasi Visual. Andi Publisher.
Supriyono, M. (2011). Buku Pintar Perbankan. Andi Publisher.
83
Turban, E. (2004). Electronic Commerce 2004: A Managerial Perspective. Prentice
Hall.
Uma, S. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Salemba Empat.
Utami, K. (2019). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat dan
Keamanan Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Solo) [Institut Agama Islam Negeri
Surakarta]. http://eprints.iain-surakarta.ac.id/4499/
Wahyuningsih, N., & Janah, N. (2018). Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah Menggunakan Internet Banking Pada Bank Muamalat. Al-Amwal :
Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syari’ah, 10(2), 295.
https://doi.org/10.24235/amwal.v10i2.3596
Wahyuningsih, S. A. (2019). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Kemanfaatan dan Risiko
Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Internet Banking dengan Kepercayaan
Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah BNI Syariah KC Yogyakarta)
[IAIN Salatiga]. http://e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/5277/
Wong, D. (2017). Pengaruh Ability, Benevolence Dan Integrity Terhadap Trust, Serta
Implikasinya Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce: Studi Kasus Pada
Pelanggan E-Commerce Di Ubm. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB)
Fakultas Ekonomi UNIAT, 2(2), 155–168. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i2.46
Yolanda, F. (2020, April 25). Kuartal I, Transaksi e-channel BNI Syariah Capai 40,9
Juta. Republika.Co.Id. https://republika.co.id/berita/q9bjpo370/kuartal-i-
transaksi-echannel-bni-syariah-capai-409-juta
LAMPIRAN
84
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Risiko dan Kepercayaan Terhadao
Penggunaan Layanan Mobile banking Bank BNI Syariah KC Kota Madiun
A. Profil Responden
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
Berapa lama menggunakan mobile banking BNI ?
1 – 5 tahun
6 – 7 tahun
>7 tahun
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan memberi
tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada alternatif jawaban yang telah
disediakan sesuai dengan kondisi yang menurut anda sesuai dengan anda. Pada
setiap pertanyaan pernyataan telah disediakan bagian lima (5) point skala di
sampingnya dengan keterangan sebagai berikut:
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
C. Kuesioner
85
NO Pernyataan S SS N TS STS
X1 VARIABEL KEMUDAHAN
1 Mobile banking BNI sangat mudah digunakan
dan hasil yang diinginjab cepat diketahui
2 Pengoperasian mobile banking BNI mudah
dipahami dan tidak rumit
3 Pengoperasian mobile banking BNI sangat
simpel
4 Menggunakan mobile banking BNI Dapat
mengefesiensi waktu nasabah karena tidak perlu
pergi ke bank
5 Saya dapat melakukan transaksi mobile banking
BNI kapan saja tanpa batas waktu
X2 VARIABEL RISIKO
1 Menggunakan mobile banking BNI tidak
memiliki risiko yang tinggi
2 Transaksi melalui mobile banking BNI memiliki
keamanan yang tinggi
3 Bank dapat menjamin setiap kebutuhan nasabah
dalam melakukan beberapa transaksi di mobile
banking BNI
4 Gangguan mobile banking BNI sangat rendah
X3 VARIABEL KEPERCAYAAN
1 Saya percaya mobile banking BNI sangat aman
untuk digunakan
2 Saya percaya dengan kemampuan ketersediaan
layanan sistem yang baik pada bank
86
3 Transaksi transfer dana, pembelian pulsa dan
pembayaran tagihan melalui mobile banking BNI
dapat dipercaya
4 Transaksi dengan mobile banking BNI dapat
dilakukan dengan cepat
5 Mobile banking BNI dapat memberikan manfaat
yang maksimal untuk memenuhi kebutuhan
nasabah
Y PENGGUNAAN LAYANAN
1 Layanan mobile banking BNI meningkatkan
kenyaman nasabah dalam bertransaksi
2 Saya merasa layanan mobile banking BNI sangat
mempermudah nasabah
3 Saya merasa puas menggunakan layanan mobile
banking BNI
4 Menurut saya layanan mobile banking BNI telah
memenuhi harapan nasabah
5 Dengan menggunakan layanan mobile banking
BNI memudahkan proses transaksi dan
menguntungkan bagi nasabah
87
Lampiran 2. Uji Instrumen
Variabel Kegunaan
Validitas
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 TX1
X1.1 Pearson
Correlation 1 .196 .258** .086 .190 .455**
Sig. (2-tailed) .051 .009 .394 .058 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson
Correlation .196 1 .634** .286** .304** .799**
Sig. (2-tailed) .051 .000 .004 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson
Correlation .258** .634** 1 .346** .158 .783**
Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .117 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson
Correlation .086 .286** .346** 1 -.018 .561**
Sig. (2-tailed) .394 .004 .000 .862 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson
Correlation .190 .304** .158 -.018 1 .527**
Sig. (2-tailed) .058 .002 .117 .862 .000
N 100 100 100 100 100 100
88
TX1 Pearson
Correlation .455** .799** .783** .561** .527** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.624 5
Variabel Risiko
Validitas
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 TX2
X2.1 Pearson
Correlation 1 .612** .553** .460** .796**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X2.2 Pearson
Correlation .612** 1 .639** .480** .836**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
X2.3 Pearson
Correlation .553** .639** 1 .595** .863**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
89
N 100 100 100 100 100
X2.4 Pearson
Correlation .460** .480** .595** 1 .772**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
TX2 Pearson
Correlation .796** .836** .863** .772** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.834 4
Variabel Kepercayaan
Validitas
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 TX3
X3.1 Pearson
Correlation 1 .270** .270** .245* .293** .652**
Sig. (2-tailed) .007 .007 .014 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100
X3.2 Pearson
Correlation .270** 1 .545** .447** .179 .705**
Sig. (2-tailed) .007 .000 .000 .074 .000
90
N 100 100 100 100 100 100
X3.3 Pearson
Correlation .270** .545** 1 .504** .286** .754**
Sig. (2-tailed) .007 .000 .000 .004 .000
N 100 100 100 100 100 100
X3.4 Pearson
Correlation .245* .447** .504** 1 .176 .638**
Sig. (2-tailed) .014 .000 .000 .079 .000
N 100 100 100 100 100 100
X3.5 Pearson
Correlation .293** .179 .286** .176 1 .617**
Sig. (2-tailed) .003 .074 .004 .079 .000
N 100 100 100 100 100 100
TX3 Pearson
Correlation .652** .705** .754** .638** .617** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.684 5
Variabel Penggunaan Layanan
Validitas
91
Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 TY
Y1.1 Pearson
Correlation 1 .633** .472** .320** .405** .789**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y1.2 Pearson
Correlation .633** 1 .483** .147 .285** .717**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .143 .004 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y1.3 Pearson
Correlation .472** .483** 1 .354** .196 .731**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .051 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y1.4 Pearson
Correlation .320** .147 .354** 1 .450** .647**
Sig. (2-tailed) .001 .143 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Y1.5 Pearson
Correlation .405** .285** .196 .450** 1 .648**
Sig. (2-tailed) .000 .004 .051 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
TY Pearson
Correlation .789** .717** .731** .647** .648** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliabilitas
92
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.746 5
93
Lampiran 3. Analisis Deskriptif
Variabel Kegunaan
Statistics
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
N Valid 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.1600 4.2300 4.0400 4.2700 4.4400
Std. Deviation .44313 .73656 .73745 .70861 .71520
X1.1
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 3 3.0 3.0 3.0
Setuju 78 78.0 78.0 81.0
Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X1.2
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 18 18.0 18.0 18.0
Setuju 41 41.0 41.0 59.0
Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0
94
Total 100 100.0 100.0
X1.3
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 25 25.0 25.0 25.0
Setuju 46 46.0 46.0 71.0
Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X1.4
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 15 15.0 15.0 15.0
Setuju 43 43.0 43.0 58.0
Sangat Setuju 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X1.5
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak
Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Netral 7 7.0 7.0 8.0
Setuju 38 38.0 38.0 46.0
95
Sangat Setuju 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
96
Variabel Risiko
Statistics
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
N Valid 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0
Mean 3.8600 3.9200 4.1000 3.9400
Std. Deviation .75237 .78727 .85870 .76303
X2.1
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 36 36.0 36.0 36.0
Setuju 42 42.0 42.0 78.0
Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.2
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 35 35.0 35.0 35.0
Setuju 38 38.0 38.0 73.0
Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
97
X2.3
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 32 32.0 32.0 32.0
Setuju 26 26.0 26.0 58.0
Sangat Setuju 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X2.4
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 32 32.0 32.0 32.0
Setuju 42 42.0 42.0 74.0
Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Variabel Kepercayaan
Statistics
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5
N Valid 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.3300 4.5900 4.5900 4.8500 4.4400
Std. Deviation .56951 .49431 .49431 .35887 .57419
98
X3.1
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 5 5.0 5.0 5.0
Setuju 57 57.0 57.0 62.0
Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.2
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 41 41.0 41.0 41.0
Sangat Setuju 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.3
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 41 41.0 41.0 41.0
Sangat Setuju 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.4
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 15 15.0 15.0 15.0
99
Sangat Setuju 85 85.0 85.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
X3.5
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 4 4.0 4.0 4.0
Setuju 48 48.0 48.0 52.0
Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
100
Variabel Penggunaan Layanan
Statistics
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5
N Valid 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0
Mean 4.0400 3.9500 4.3200 3.8400 4.4700
Std. Deviation .60168 .64157 .73691 .66241 .62692
Y1.1
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 64 64.0 64.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y1.2
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 23 23.0 23.0 23.0
Setuju 59 59.0 59.0 82.0
Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
101
Y1.3
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 16 16.0 16.0 16.0
Setuju 36 36.0 36.0 52.0
Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y1.4
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 31 31.0 31.0 31.0
Setuju 54 54.0 54.0 85.0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Y1.5
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 7 7.0 7.0 7.0
Setuju 39 39.0 39.0 46.0
Sangat Setuju 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
102
Lampiran 4 Analisis Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Risiko dan
Kepercayaan Terhadap Penggunaan Layanan Mobile banking
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Madiun
Regresi Linier Berganda
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .759a .576 .563 1.52666
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kemudahan
Pengguna, Risiko
b. Dependent Variable: Penggunaan Layanan
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 303.815 3 101.272 43.452 .000b
Residual 223.745 96 2.331
Total 527.560 99
a. Dependent Variable: Penggunaan Layanan
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kemudahan Pengguna, Risiko
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 14.848 3.510 4.230 .000
103
Kemudahan
Pengguna .196 .078 .182 2.495 .014 .835 1.198
Risiko -.436 .073 -.482
-
5.971 .000 .678 1.474
Kepercayaan .372 .111 .270 3.356 .001 .681 1.469
a. Dependent Variable: Penggunaan Layanan
Asumsi Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std.
Deviation 1.50334729
Most Extreme
Differences
Absolute .064
Positive .055
Negative -.064
104
Test Statistic .064
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Asumsi Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kemudahan Pengguna .835 1.198
Risiko .678 1.474
Kepercayaan .681 1.469
a. Dependent Variable: Penggunaan Layanan
105
Asumsi Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.671 1.959 2.385 .019
Kemudahan
Pengguna -.026 .044 -.065 -.593 .555
Risiko -.024 .041 -.070 -.578 .565
Kepercayaan -.111 .062 -.216 -1.789 .077
a. Dependent Variable: ABRESIDUAL