pengaruh kemudahan, harga dan kepercayaan terhadap

iv

PENGARUH KEMUDAHAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ONLINE SHOP ZALORA.

Sugiharti Binastuti

Noversyah

Trini Saptariani

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kemudahan terhadap kepuasan, pengaruh harga terhadap kepuasan, pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan. Data bersumber dari data primer dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner kepada 120 responden konsumen online shop Zalora. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode accidental sampling. Alat analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas), uji regresi linear berganda, uji parsial t, uji simultan f, uji koefisien determinasi R2 . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara harga dan kepercayaan terhadap kepuasan. Kemudahan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan,. Kata kunci: kemudahan, harga, kepercayaa, kepuasan

I. PENDAHULUAN

Globalisasi menyebabkan perubahan sistem perdagangan, baik secara

tradisional maupun secara modern. Sistem perdagangan tradisional yakni

transaksi antara penjual dan pembeli harus saling bertemu atau saling bertatap

muka pada suatu tempat hingga terjadi suatu kesepakatan tentang harga yang

sesuai. Namun kini seiring perkembangan teknologi khususnya internet dapat

memudahkan transaksi antara penjual dan pembeli tanpa harus bertemu atau

bertatap muka. Hal ini menjadi suatu terobosan dalam menghemat waktu, biaya,

keterbatasan jarak, dan tentunya lebih mudah.

Internet yang semakin mudah di akses oleh setiap orang dimanapun dan

kapanpun serta sistem pembayaran online yang semakin baik makin

memprakarsai sebuah metode jual beli yang menggunakan teknologi internet

yaitu perbelanjaan online (Online Shopping) atau E-Commerce yang secara

terminologi memiliki arti penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang

dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet, televisi, situs online, atau

jaringan komputer lainnya. Perkembangan online shopping membawa banyak

perubahan terhadap sektor aktivitas bisnis yang selama ini dijalankan di dunia

nyata, kemudian mengembangkannya ke dunia maya (virtual). Penggunaan

internet dalam online shopping memberikan dampak positif, yaitu dalam

kecepatan dan kemudahan serta kecanggihan dalam melakukan interaksi global

tanpa ada batasan tempat dan waktu yang kini menjadi hal yang biasa.

Untuk menciptakan sebuah kepuasan konsumen perusahaan harus mampu mengenal dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan juga harus selalu mencari informasi mengenai apa yang diharapkan konsumen dari suatu pelayanan. Dengan tujuan agar perusahaan dapat selalu memberikan apa yang diinginan konsumen dan membuat konsumen merasa puas.

Dalam beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen

kemudahan adalah faktor utama bagi seseorang dalam melakukan kegiatan

online shopping. Selain karena kemudahan dalam penggunaan, konsumen juga

dapat berbelanja dengan cepat melalui online shopping tanpa membuang waktu

lama, konsumen juga tidak perlu bertemu atau bertatap muka langsung dengan

penjual untuk bertransaksi. Selain kemudahan faktor lain yang memengaruhi

kepuasan konsumen adalah harga. Harga termasuk faktor yang tidak bisa

diabaikan begitu saja, karena ada beberapa konsumen yang sangat sensitif

terhadap harga, dengan adanya selisih harga tertentu akan menentukan

keputusan konsumen untuk melakukan transaksi di online shopping tersebut

atau tidak, hal itu tentunya akan berdampak pada kepuasan konsumen tersebut.

Selain dari dua faktor diatas, faktor lain yang memengaruhi kepuasan

konsumen yaitu kepercayaan, ini merupakan hal penting yang diperlukan untuk

sebuah online shop, karena secara logis konsumen mempunyai tingkat persepsi

risiko yang lebih tinggi pada transaksi secara online dibandingkan dengan

transaksi offline dalam hal pengiriman, pembayaran, dan informasi personal.

Pada online shopping kepercayaan didefinisikan sebagai pemikiran konsumen

bahwa penjual memiliki periaku yang baik. Konsumen akan merasa percaya

apabila merasa aman, dan nyaman saat bertransaksi (Pappas, 2014). Maka dari

itu, konsumen online hanya akan bertransaksi pada online shop atau e-commerce

yang mereka percaya.

II. Telaah Pustaka

E-commerce

Seiring dengan perkembangan teknologi transaksi jual beli tidak lagi

dilakukan dengan tatap muka secara langsung tetapi dengan cara online atau e-

commerce. Menurut (Kotler dan Amstrong, 2012) e-commerce adalah saluran

online yang dapat dijangkau seseorang melalui komputer, yang dilakukan oleh

pebisnis dalam melakukan aktivitas bisnisnya dan digunakan konsumen untuk

mendapatkan informasi dengan bantuan komputer yang dalam prosesnya

diawali dengan memberi jasa informasi pada konsumen dalam penentuan

pilihan. Selain itu menurut (Triana, 2015) e-commerce merupakan transaksi jual

beli produk, jasa dan informasi antar mitra bisnis melalui jaringan komputer yaitu

internet. Internet merupakan “a global network of computer network” atau

jaringan komputer yang sangat besar yang terbentuk dari jaringan-jaringan kecil

yang ada di seluruh dunia yang saling berhubungan satu sama lain. Salah satu

fungsi internet adalah sebagai infrastruktur utama e-commerce.

Jenis-jenis E-commerce

Terdapat empat jenis e-commerce berdasarkan karasteristiknya menurut (Kotler dan Amstrong, 2012) :

A. Business to business (B2B)

a. Mitra bisnis yang sudah saling mengenal dan sudah menjalin hubungan

bisnis yang lama.

b. Pertukaran data yang sudah belangsung berulang dan telah disepakati

bersama.

c. Model yang umum digunakan adalah peer to peer, dimana processing

intelligence dapat didistribusi oleh kedua pelaku bisnis.

B Business to consumer (B2C)

a. Terbuka untuk umum dimana informasi dapat disebarkan untuk umum

juga.

b. Servis yang digunakan juga untuk umum sehingga dapat digunakan oleh

banyak orang.

c. Servis yang digunakan berdasarkan permintaan, sehingga produsen harus

mampu merespon dengan baik permintaan konsumen.

d. Sistem pendekatan adalah client-server.

C. Consumer to Consumer (C2C)

Yaitu, model bisnis dimana website yang bersangkutan tidak hanya

membantu mempromosikan barang dagangan saja, melainkan juga memberikan

fasilitas transaksi uang secara online.

D. Consumer to Business (C2B)

Berkebalikan dengan business to consumer (B2C), pada consumer to business,

konsumen (individu) bertindak sebagai pencipta nilai dimana perusahaan yang

akan menjadi konsumen yang dilakukan secara elektronis.

1. Sikap, merupakan sesuatu yang kompleks, yang didefinisikan sebagai

pernyataan-pernyataan evaluatif, baik yang menyenangkan atau tidak, atau

penilaian-penilaian mengenai objek, manusia atau peristiwa-peristiwa.

2. Norma subjektif, merupakan hasil dari keyakinan pengunjung yang

dipengaruhi oleh pendapat orang lain tentang perlu tidaknya pengunjung

melaksanakan perilakunya dengan motivasi pengunjung untuk menuruti

pengharapan sosial tersebut.

3. Perilaku lampau, adalah pengalaman yang didapatkan pengunjung dalam

mendapatkan produk (barang atau jasa). Pengalaman lampau ini berisi

tentang hasil yang didapati pengunjung dalam mendapatkan produk

sebelumnya dan memiliki pengaruh langsung terhadap minat dan perilaku

mendatang.

Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya (Umar, 2015).

Seorang konsumen, jika merasa puas dengan suatu produk atau jasa sangat

besar kemungkinan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Pentingnya

kepuasan konsumen berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta

tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang terakhir,

keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan konsumen,

tetapi juga oleh kepercayaan dan loyalitas konsumen terhadap suatu produk dan

perusahaan. Bebarapa faktor tersebut jelas saling mempengaruhi karena

ditengah ketatnya persaingan, loyalitas konsumen menjadi hal yang sangat sulit

dipertahankan. Menurut (Swastha, 2012) kepuasan konsumen adalah suatu

dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh

kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus

diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong

terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau pada

lingkungannya.

Sedangkan menurut (Tjiptono, 2014) Kepuasan konsumen adalah evaluasi

purnabeli antara persepsi terhadap kinerja altenatif produk atau jasa yang dipilih

memenuhi atau melebihi harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa

memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Jadi, dari beberapa definisi para ahli tentang kepuasan konsumen dapat

disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan konsumen yang timbul

setelah membandingkan antara ekspektasi konsumen dengan apa yang

didapatkan oleh konsumen dari suatu produk tesebut.

Indikator-Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut (Tjiptono, 2014) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri

dari :

a. Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh

konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.

b. Minat Berkunjung Kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan

pemakaian ulang terhadap jasa terkait.

c. Kesediaan Merekomendasi

Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah

dirasakan kepada teman atau keluarga.

Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen

Menurut (Irawan, 2009) adapun faktor – faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk

tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Kualitas Pelayanan ( Service quality)

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas

pelayanan merupakan faktor yang mempunyai banyak dimensi, salah

satunya yang popular adalah servqual.

3. Harga Produk

Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga produk murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan

mendapatkan value for moneyyang tinggi.

4. Emotional Factor

Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional

value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Pengertian Kemudahan

Kemudahan didefinisikan sebagai suatu tingkat atau keadaan dimana

seseorang yakin bahwa dengan menggunakan sistem tertentu tidak diperlukan

usaha apapun (free of effort) atau dengan kata lain teknologi tersebut dapat

dengan mudah dipahami oleh pengguna. Menurut (Nasution, 2004) menyatakan

bahwa pengguna teknologi informasi mempercayai bahwa teknologi informasi

yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya sebagai

karakteristik kemudahan penggunaan. Kemudahan yang mengarah pada

keyakinan individu bahwa pemakaian sistem tersebut tidak banyak memerlukan

usaha. Faktor eksternal ini seperti perlengkapan sistem (menu dan icon yang

dirancang untuk mempermudah penggunaan). Salah satu faktor yang

menyebabkan pemakai menerima atau menolak sistem adalah keterkaitan

dengan penggunaan sistem. Pengguna cenderung untuk menggunakan atau tidak

suatu aplikasi yang dianggap sebagai sesuatu yang mereka yakini akan

membantu kinerja mereka dalam melakukan pekerjaan.

Penerimaan sistem informasi berarti pemakai mendukung, berpartisipasi,

dan menggunakan sistem informasi tersebut dalam menunjang kegiatan

operasional sehari-hari dengan menggunakan ukuran yaitu kemudahan

penggunaan sistem dan kegunaan sistem. Kemudahan penggunaan sistem

memiliki arti bahwa bentuknya tidak membingungkan, jelas, dan mudah

dimengerti. Sedangkan, yang dimaksud kegunaan sistem berarti suatu tingkat di

mana seseorang percaya bahwa dalam menggunakan sistem tertentu akan lepas

dari suatu usaha tertentu melalui proses penguasaan aplikasi tertentu.

Menurut (Rahayu, 2002) menemukan bahwa individu ataupun kelompok

yang senang bermain-main dengan komputer akan memiliki perilaku yang positif

terhadap komputer. Fakta tersebut menyimpulkan bahwa mereka yang merasa

lebih nyaman menggunakan komputer lebih memiliki kecenderungan untuk

menggunakan media elektronik untuk aktifitas sharing informasi. Sedangkan

menurut (Jogiyanto, 2007), Kemudahan Penggunaan juga didefinisikan sebagai

sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan

bebas dari usaha Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa kemudahan

penggunaan ini juga merupakan suatu keyakinan tentang proses pengambilan

keputusan. Jika seseorang merasa yakin bahwa sistem informasi mudah

digunakan maka dia akan menggunakannya. Sebaliknya jika seseorang merasa

yakin bahwa sistem informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak akan

menggunakannya.

Dalam TAM, faktor persepsi terhadap kemudahan untuk menggunakan

teknologi dan persepsi terhadap daya guna sebuah teknologi informasi

berhubungan dengan sikap seseorang pada penggunaan teknologi tersebut.

Sikap pada penggunaan sesuatu adalah sikap suka atau tidak suka terhadap

penggunaan suatu produk atau layanan. Sikap suka atau tidak suka terhadap

suatu produk atau layanan ini dapat digunakan untuk memprediksi perilaku dan

niat seseorang untuk menggunakan atau tidak suatu produk atau layanan

(Ahmad, 2014).

Sehingga variabel kemudahan ini memberikan indikasi bahwa suatu

sistem dibuat bukan untuk mempersulit pemakainya, namun justru suatu sistem

dibuat dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemakainya. Dengan

demikian, seseorang yang menggunakan suatu sistem tertentu akan bekerja

lebih mudah jika dibandingkan dengan seseorang yang bekerja secara manual.

Dimensi Kemudahan

Menurut (Venkatesh, 2000) membagi dimensi Persepsi Kemudahan

Penggunaan menjadi berikut:

a. Interaksi individu dengan sistem jelas dan mudah dimengerti (clear and

understandable).

b. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem

tersebut (does not require a lot of mental effort).

c. Sistem mudah digunakan (easy to use).

d. Mudah mengoperasikan sistem sesuai dengan apa yang ingin individu

kerjakan (easy to get the system to do what he/ she wants to do).

Pengertian Harga

Hal utama yang perlu disadari oleh perusahaan adalah apa saja

sebenarnya yang diharapkan oleh para konsumen dengan membayarkan

sejumlah uang tertentu untuk membeli hasil produksi perusahaan tersebut. Bagi

para konsumen, harga bukan sekedar nilai tukar barang atau jasa. Pemenuhan

kebutuhan – kebutuhan di luar pemilikan barang membutuhkan biaya di luar

harga pokok produk. Setiap perusahaan harus cermat memperhitungkan besar

biaya tersebut, serta memasukan hal itu ke dalam perhitungan harga jual.

Banyak perusahaan mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga

berdasarkan tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Menurut (Tjiptono, 2014)

mengemukakan bahwa harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran

yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Sedangkan

menurut (Alma, 2013) mengemukakan bahwa harga adalah nilai suatu barang

yang dinyatakan dengan uang.

Menurut (Swastha, 2012) Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan

untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

dalam pembelian. Menurut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006) bila suatu produk

mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding

manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut

memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggap sebagai nilai yang

buruk dan kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila

manfaat yang diterima lebih besar, maka yang terjadi adalah produk tersebut

memiliki nilai positif. Harga yang terjangkau dapat menjadi senjata ampuh dalam

menghadapi persaingan dipasar, karena harga menjadi manfaat atribut yang

paling diperhatikan ketika menghadapi pasar Indonesia yang sensitif terhadap

harga.

Banyak hal yang berkaitan dengan harga yang melatarbelakangi mengapa

konsumen memilih suatu produk untuk dimiliki. Konsumen memilih suatu

produk tersebut karena benar-benar ingin merasakan nilai dan manfaat dari

produk tersebut, karena melihat kesempatan memiliki produk tersebut dengan

harga yang lebih murah dari biasanya sehingga lebih ekonomis, kerena ada

kesempatan untuk mendapatkan hadiah dari pembelian produk tersebut, atau

karena ingin dianggap konsumen lain bahwa tahu banyak tentang produk

tersebut dan ingin dianggap loyal.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Harga

Faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menepatkan suatu

harga dibagi menjadi 2 bagian yaitu, faktor internal dan faktor eksternal dimana

faktor internal yang mempengaruhi penetapan harga meliputi (Kotler dan

Amstrong, 2012):

a. Sasaran pemasaran

b. Strategi bauran pemasaran

c. Harga/Biaya

d. Pertimbangan Organisasi

Sedangkan faktor eksternal yang mempengaruhi penetapan harga meliputi :

a. Pasar dan pemerintah

b. Harga/biaya dan tawaran pesaing.

Indikator-Indikator Harga

Indikator-indikator yang harga menurut (Kotler & Amstrong, 2012) yaitu :

1. Keterjangkauan harga

Sejauh mana seorang konsumen mampu membayar yang terjangkau, yang

diukur dengan biaya relatif terhadap jumlah yang pembeli mampu

membayar oleh konsumen.

2. Kesesuaian Harga dengan kualitas jasa

Harga tiket yang dibayarkan harus sesuai dengan kualitas jasa yang diberikan

oleh penyedia jasa.

3. Harga mempengaruhi daya beli konsumen

Kesanggupan konsumen untuk membeli tiket sesuai dengan tarif yang

Ditetapkan

4. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

Harga tiket yang murah dapat dibeli oleh konsumen tanpa harus

menguras ekonomi.

Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan merupakan keyakinan dimana seseorang akan mendapatkan

apa yang diharapkan dari orang lain. Kepercayaan menyangkut kesediaan

seseorang agar berperilaku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan

memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki

seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Menurut (Ainur Rofiq, 2007) Kepercayaan merupakan sebuah pondasi dari

bisnis karena transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila

masing-masing saling mempercayai.

Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain atau mitra

bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut

(Sumarwan, 2011) Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan yang dimiliki

oleh konsumen mengenai suatu objek, atribut, dan manfaatnya. Menurut

(Hendia, 2013) Kepercayaan konsumen adalah keyakinan bahwa kata atau janji

seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam

sebuah hubungan pertukaran.

Menurut (Prasaranphanich, 2011) ketika konsumen mempercayai sebuah

perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi

informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut. Hal utama yang

dipertimbangkan seorang pembeli ketika melakukan kegiatan belanja secara

online adalah apakah mereka percaya terhadap website yang menyediakan

fasilitas layanan online shop dan percaya pada penjual online yang ada didalam di

situs web tersebut beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan

adalah faktor penting dalam membangun komitmen antara perusahaan dan

pelanggan.

Menurut (Lee, 2009) Kepercayaan adalah yakin terhadap orang lain

dengan harapan orang lain tidak akan berperilaku oportunis. Ini merupakan

keyakinan bahwa pihak lain akan berperilaku sesuai etika sosial dan terdapat

keyakinan bahwa pihak yang dipercaya akan memenuhi komitmen. Sedangkan

menurut (Lewis dalam Jogiyanto, 2007), individual-individual membentuk

kepercayaan-kepercayaan mengenai teknologi teknologi informasi selain

dipengaruhi oleh faktor-faktor individual, juga dipengaruhi oleh faktor-faktor

sosial, dan institusional dimana mereka berinteraksi. Dengan demikian,

Kepercayaan terhadap teknologi informasi merupakan Kepercayaan sentral yang

dibentuk dan dipengaruhi oleh faktor faktor individual, sosial, dan institusional.

Dimensi Kepercayaan

Menurut (Bachmann dan Zaheer, 2006), kepercayaan dibangun antara

pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses

transkasi. (McKnight, 2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan

konsumen, yaitu:

a. Trusting Belief

Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin

terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak

yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko

maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan

konsumen. (McKnight, 2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang

membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.

1. Benevolence

Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya

kepada penjual untuk berperilaku baik kepada

konsumen. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani

kepentingan konsumen.

2. Integrity

Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang

terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan

yang telah dibuat kepada konsumen.

3. Competence

Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap

kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam

melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut.

Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual

untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari

kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan

konsumen.

b. Trusting Intention

Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap

bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi

dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan

pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. (McKnight, 2002)

menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting

intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of

depending.

Hubungan antara variabel Kemudahan, Harga dan Kepercayaan terhadap

Kepuasan Konsumen

Menurut (Nasution, 2004) menyatakan tentang kemudahan bahwa

pengguna teknologi informasi mempercayai bahwa teknologi informasi yang

lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya sebagai

karakteristik kemudahan penggunaan. Dengan adanya kemudahan penggunaan

konsumen akan merasa dimudahkan dengan segala fasilitas yang ada didalam

website atau aplikasi online shop maka kepuasan akan timbul dari para

konsumen yang berbelanja secara online di online shop tersebut. Hal ini

diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Palma (2016) yang menyatakan

bahwa kemudahan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut (Alma, 2013) mengemukakan bahwa harga adalah nilai suatu

barang yang dinyatakan dengan uang. Pengaruh dari harga inilah yang akan

membuat konsumen tertarik untuk mencoba atau membeli suatu produk. Hal ini

diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Palma (2016) yang menyatakan

bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut (Hendia, 2013) Kepercayaan konsumen adalah keyakinan bahwa

kata atau janji seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi

kewajibannya dalam sebuah hubungan pertukaran. Dorongan dari kepercayaan

inilah yang akan membuat suatu kepuasann pada konsumen terhadap suatau

produk atau pelayanan. Hal ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh

Yolandari (2018), yang mengemukakan bahwa terdapat pengaruh antar varibel

kepercayaan dan kepuasan terhadap niat beli ulang.

III. METODE PENELITIAN

Objek penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2016). Pada penelitian ini objek

penelitian yang digunakan adalah online shop Zalora

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk mempelajari kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2016). Target

populasi dari penelitian ini adalah masyarakat yang menjadi konsumen dari

online shop Zalora.

Menurut (Sugiyono, 2016) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penelitian ini akan dilakukan

dengan menyebar kuisioner dengan menggunakan teknik sampling yaitu, teknik

Non Probability Sampling dengan accidental sampling. Menurut (Sugiyono,

2016) accidental sampling merupakan teknik penentuan sampel yang

berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen yang secara kebetulan/insidental

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel apabila dipandang

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Responden yang

dipilih yaitu masyarakat yang menjadi konsumen dari online shop Zalora.

Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti, maka

untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitia ini menggunakan rumus rao

purba. Menurut (Ghazali, 2013) karena ukuran populasi yang tidak teridentifikasi,

maka untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut

menggunakan rumus rao purba. Menurut perhitungan dengan rumus rao purba

diperoleh jumlah responden sebesar 96 orang yang akan dijelaskan sebagai

berikut:

n =

Keterangan:

n= jumlah sampel

z = tingkat keyakinan dalam penentuan sampel 95% =1,96%

moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini

ditetapkan sebesar 10%.

Dapat dilihat ukuran sampel minimal yang harus dicapai dalam penelitian

sebesar:

= 96,04

Dari perhitungan rumus diatas didapat sampel 96,4 orang.

Data dan Variabel yang digunakan

Data primer menurut (Siregar, 2013) merupakan data yang dikumpulkan

sendiri oleh penelitian langsung dari sumber pertama atau tempat objek

penelitian yang dilakukan. Data primer dilakukan melalui metode survey dengan

menggunakan kuesioner yang dibuat oleh penulis dengan berupa indikator

variabel. Indikator tersebut dijadikan sebagai acuan untuk menyusun setiap

pernyataan. Adapun data primer yang digunakan dengan pengisian kuesioner.

Variabel penelitian ini terdiri dari tiga variabel, yaitu variabel bebas

(independen), variabel terikat (dependen) dan variabel intervening (Z).

1. Variabel Bebas (Independen)

Variabel bebas (X) atau Independen merupakan variabel yang dapat

mempengaruhi variabel terikat (dependen) (Sugiyono, 2016). Dalam

penelitian ini yang merupakan variabel bebas (X) yaitu, kemudahan

(X1), harga (X2) dan kepercayaan (X3).

2. Variabel Terikat (Dependen)

Variabel terikat atau dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen (Sugiyono,

2016). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel terikat atau

dependen yaitu, kepuasan konsumen (Y).

Tabel 3.1. menunjukan, beberapa variabel penelitian sejenis yang mendasari

penelitian ini.

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

NO Variabel

Penelitian

Definisi Operasional Indikator

1. Kemudahan (X1)

Kemudahan merupakan suatu keyakinan tentang proses pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa yakin bahwa sistem informasi mudah digunakan maka dia akan menggunakannya. (Jogiyanto, 2007)

1. Mudah dipelajari 2. Mudah dalam

penelusuran koleksi

3. Fleksibel dalam penelusuran koleksi di perpustakaan

4. Mudah untuk dioperasikan

5. Tampilan jelas dan dapat dipahami

(Venkatesh, et al, 2003)

2. Harga (X2) Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang (Alma, 2013).

1. Keterjangkauan harga

2. Keseuaian harga dengan kualitas jasa

3. memengaruhi daya beli konsumen

4. Memengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan.

(Kotler dan Amstrong, 2012)

3. Kepercayaan (X3)

Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai suatu objek, atribut dan manfaat. (Sumarwan, 2011).

1. Kejujuran 2. Kebajikan 3. Kompetensi

(Flavian dan Giunaliu, 2007)

4 Kepuasan Konsumen (Z)

Kepuasan konsumen merupakan penilaian evaluative purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian selektif. (Tjiptono, 2014).

1. Kesesuaian harapan

2. Minat berkunjung kembali

3. Kesediaan merekomendasi

4. (Tjiptono, 2014)

Alat Analisis Penelitian

Menurut (Sugiyono, 2016) skala likert dapat mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam

menjawab skala likert ini, responden hanya memberi tanda, misalnya checklist

atau tanda silang pada jawaban yang dipilih sesuai pertanyaan atau pernyataan.

Kuisioner yang telah diisi responden perlu dilakukan penyekoran.

Dibawah ini adalah tabel yang menunjukan bobot penilaian pada skala

likert yaitu sebagai berikut :

Tabel 3.2

Bobot Penilaian

No. Keterangan Bobot

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Cukup Setuju (CS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument yang valid atau sah

mempunyai validitas yang tinggi. Sebaiknya instrument yang kurang valid berarti

memiliki validitas yang rendah (Arikunto, 2010).

Uji Validitas dilakukan untuk membandingkan nilai r hitung dengan nilai r

tabel. Pernyataan dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari pada r tabel

dengan menggunakan level signifikan 5% untuk menguji validitasnya

menggunakan korelasi product moment pearson (Arikunto, 2010).

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menurut (Arikunto, 2010) yaitu menunjuk pada suatu

pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Semakin

tinggi reliabilitas suatu alat ukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut,

semakin rendah maka alat tersebut tidak stabil dalam mengukur suatu gejala.

Uji Asumsi Klasik

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak. Uji T dan

uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ada dua

cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu

dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2013).

Alat diagnosa yang digunakan untuk memeriksa data yang memiliki

distribusi normal dengan menggunakan one sampel kolmogrov smirnov. Uji

smornov smirnov, dapat diketahui bahwa unstandardized residual memiliki nilai

signifikansi lebih besar dari (>) 0,05. Nilai residual berdistribusi normal karena

nilai signifikansinhya lebih besar dari 0,05. Maka dari itu, hasil penelitian ini

dapat diterima.

Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen

(Ghozali, 2013). Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dengan

melihat nilai tolerance dan VIF. Semakin kecil nilai tolerance dan semakin besar

nilai VIF maka semakin mendekati terjadinya multikolinearitas. Dalam

kebanyakan penelitian menyebutkan bahwa jika tolerance lebih dari 0,1 dan VIF

kurang dari 10, maka tidak terjadi multikolinearitas.

Uji Heteroskedastistas

Uji heteroskedastistas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ketidaksamaan varian dari residual satu pemgamatan ke pengamatan

lain. Jika varian dari residual satu ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastistas dan jika berbeda disebut heteroskedastistas (Ghozali, 2013).

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastistas dengan melihat pola

titik-titik pada scatterplots regresi. Jika titi-titik menyebar dengan pola yang tidak

jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumber Y maka tidak terjadi masalah

heteroskedastistas.

Regresi Linear Berganda

Menurut (Ghozali, 2013) analisis regresi linier berganda digunakan untuk

mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan

arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen.

Analisis regresi linier berganda adalah hubungan linier antara dua atau

lebih variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk

memprediksi nilai dari variabel dependen apabila variabel independen

mengalami kenaikan atau penurunan dan untuk mengetahui arah hubungan,

antara variabel independen dengan variabel depnden apakah masing-masing

variabel independen berhubungan positif atau negatif.

Adalah hubungan secara linier antara 2 atau lebih variabel independen

, , ,....., ) dengan variabel dependen Y.

Rumus :

Keterangan :

Y : Variabel Terikat (dependent variable)

X1, X2, X3,..... Xn : Variabel bebas (independent variable)

a : Konstanta

b : Koefisien regresi

Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji T)

Uji T dipakai untuk melihat signifikansi dari pengaruh independen secara

individu terhadap variabel dependen dengan menganggap variabel lain bersifat

konstan. (Sulaiman, 2004). Uji ini dapat dilakukan dengan melihat kolom

signifikansi pada masing-masing t hitung.

Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)

Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh variabel-variabel independen

secara keseluruhan terhadap variabel dependen (Sulaiman, 2004). Bila Fhitung >

Ftabel maka variabel independen secara bersama-sama berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel (Y).

Y = a + + +........

Uji Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh

kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu

berarti variabel inedependen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2013).

IV. Hasil dan Pembahasan

Zalora adalah sebuah toko online fashion dan kecantikan yang

menawarkan koleksi pakaian, aksesoris, sepatu dan produk kecantikan untuk pria

dan wanita. Zalora Indonesia didirikan pada tahun 2012. Saat ini, Zalora

Indonesia merupakan retail online fashion dengan perkembangan paling pesat di

Asia. Zalora memastikan bahwa produk fashion disesuaikan dengan selera

negara masing-masing dan mengadaptasi preferensinya. Zalora menyediakan

pilihan lebih dari 500 brand lokal dan internasional. Hanya dalam beberapa

tahun, Zalora merevolusi skena model di Asia, mulai dari kebiasaan berbelanja

hingga membentuk gaya personal konsumennya. Lebih dari 30.000 produk online

dan ratusan produk baru tiap minggunya, Zalora sangat ambisius dan akan terus

berkembang.

Zalora menyediakan fashion yang diimbangi dengan teknologi terkini

yang akan memeberikan pengalaman berbelanja online yang tak tidak

tertandingi. Zalora menjual produk fashion dari brand international dan juga

brand local di setiap Negara yang beroperasi. Kantor pusat Zalora sendiri berada

di Singapura dan merupakan salah satu investasi utama Rocket Internet di

Singapura. Zalora meluncurkan situs local pertamanya pada awal tahun 2012 di

seluruh Hong Kong, Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Taiwan, Thailand

dan Vietnam. Zalora juga beroperasi di Australia dan New Zealand sebagai The

Iconic.4

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 orang responden

diperoleh karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut :

Tabel 4.1.

Responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Laki-laki 40 33,3%

Perempuan 80 66,7%

Berdasarkan data pada tabel 4.1 diketahui bahwa responden yang berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 40 orang atau sebesar 33,3%, dan responden yang

berjenis kelamin perempuan sebanyak 80 orang atau sebesar 66,7%. Terlihat dari

data tersebut, lebih banyak responden yang berjenis kelamin perempuan yang

menjadi konsumen dari online shop Zalora dibandingkan jenis kelamin laki-laki.

Responden Berdasarkan Usia


diperoleh karakteristik responden berdasarkan usia sebagai berikut :

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia Jumlah Presentase

< 20 tahun 11 9,2%

20 - 30 tahun 106 88,3%

31 - 35 tahun 3 2,5%

> 35 tahun 0 0%

Berdasarkan pada tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden dengan usia

> 20 tahun yaitu sebanyak 11 orang atau sebesar 9,2%, usia 20 – 30 tahun

sebanyak 106 orang atau sebesar 88,3%, usia 31 – 35 tahun sebanyak 3 orang

atau sebesar 2,5% dan usia > 35 tahun yaitu 0 orang atau 0%. Terlihat dari data

tersebut, lebih banyak responden yang berusia 20 – 30 tahun yang menjadi

konsumen dari online shop Zalora, dibandingkan usia lainnya.

Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan


diperoleh karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan sebagai berikut :

Tabel 4.3

Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Presentase

Pelajar / Mahasiswa 107 89,2%

PNS 0 0%

Pegawai Swasta 12 10%

Wiraswasta 0 0%

Lainnya 1 0,8%

Sumber : data hasil kuesioner diolah, 2019.

Berdasarkan pada tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden berdasarkan

pekerjaanya yaitu pelajar / mahasiswa sebanyak 107 orang atau sebesar 89,2%,

PNS sebanyak 0 orang atau sebesar 0%, pegawai swasta sebanyak 12 orang atau

sebesar 10%, wiraswasta sebanyak 0 orang atau sebesar 0%, dan lainnya

sebanyak 1 orang atau sebesar 0,8%. Terlihat dari data tersebut, lebih banyak

responden yang bekerja sebagai pelajar/mahasiswa yang menjadi konsumen dari

online shop Zalora dibandingkan pekerjaan lainnya.

Responden Berdasarkan Penghasilan / Uang saku per bulan


diperoleh karakteristik responden berdasarkan penghasilan/uang saku per bulan

sebagai berikut:

Tabel 4.4

Uang Saku/Pendapatan Per Bulan Responden

Uang Saku/Pendapatan Per Bulan

Jumlah Presentase

< Rp 1.500.000 19 15,8%

Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 54 45%

Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000 40 33,3%

Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 7 5,8%

> Rp 10.000.000 0 0%


Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa penghasilan atau uang saku

per bulan responden yang < Rp 1.500.000 sebanyak 19 orang atau sebesar

15,8%, Rp 1.500.000 – 2.500.000 sebanyak 54 orang atau sebesar 45%, Rp

2.500.000 - 5000.000 sebanyak 40 orang atau sebesar 33,3%, Rp 5.000.000 –

10.000.000 sebanyak 7 orang atau sebesar 5,8%, > Rp 10.000.000 sebanyak 0

orang atau sebesar 0%. Terlihat dari data tersebut, lebih banyak responden yang

berpenghasilan atau memiliki uang saku per bulan sebesar Rp 2.500.000 – Rp

5.000.000 yang menjadi konsumen online shop Zalora dibandingkan penghasilan

atau uang saku per bulan lainnya.

Responden Berdasarkan Domisili


diperoleh karakteristik responden berdasarkan domisili sebagai berikut :

Tabel 4.5

Domisili Responden

Pekerjaan Jumlah Presentase

Jabodetabek 114 95%

Luar Jabodetabek 6 5%


Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa responden yang berdomisili di

jabodetabek sebanyak 114 orang atau sebesar 95% dan yang berdomisili di luar

jabodetabek sebanyak 6 orang atau sebesar 5%. Terlihat dari data tersebut, lebih

banyak responden yang berdomisili di jabodetabek yang menjadi konsumen

online shop Zalora dibandingkan Luar Jabodetabek.

Analisa Deskriptif Variabel

Hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada 120

responden, yaitu responden yang pernah berbelanja atau menjadi konsumen

dari online shop Zalora dan untuk mengetahui pengaruh kemudahan, harga dan

kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasaan konsumen sebagai

variabel intervening. Kuesioner terdiri dari 20 pernyataan dengan menggunakan

skala likert untuk menjawab pernyataan-pernyataan tersebut. Adapun skor yang

diberikan pada setiap jawaban adalah sebagai berikut:

1. Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

2. Tidak Setuju (TS) : 2

3. Netral (N) : 3

4. Setuju (S) : 4

5. Sangat Setuju (SS) : 5

Keterangan :

Nilai Tertinggi = Total Responden x Bobot Terbesar

130 x 5 = 650

Nilai Terendah = Total Responden x Bobot Terkecil

130 x 1 = 130

Jarak = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

650 – 130 = 520

Interval = Jarak / Banyaknya Kelas

520 / 5 = 104

Maka dapat ditentukan pengelompokan data dengan perhitungan yang telah

dilakukan sebagai berikut :

Tabel 4.6

Interval Skala Likert

Keterangan Interval

Sangat Tidak Setuju (STS) 130 - 234

Tidak Setuju (TS) 235 - 338

Netral (N) 339 - 442

Setuju (S) 443 - 546

Sangat Setuju (SS) 547 - 650

Penggolongan kategori tiap pernyataan dihitung berdasarkan nilai yang

diperoleh dari hasil kuesioner dan persentase jumlah responden dapat dihitung

sebagai berikut, Sugiyono (2016) :

a. Frekuensi = jumlah responden yang menjawab

b. Skor = tingkat jawaban responden x frekuensi

Jawaban Responden Mengenai Kemudahan

Variabel kemudahan (X1) pada penelitian ini diukur melalui 4 pernyataan

yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil

tanggapan terhadap kemudahan dijelaskan pada Tabel 4.7 sebagai berikut :

Tabel 4.7

Jawaban Responden Mengenai Kemudahan

Item

Pernyataan

Bobot Penilaian

STS

TS

N

S

SS

Jumlah

KET

1 2 3 4 5

X1.1 Frekuensi Skor

0 0

0 0

1 3

53 212

66 330

120 545

S

X1.2 Frekuensi Skor

0 0

2 4

4 12

58 232

56 280

120 528

S

X1.3 Frekuensi Skor

0 0

0 0

5 15

41 164

74 370

120 549

SS

X1.4 Frekuensi Skor

0 0

0 0

2 6

64 256

54 270

120 532

S

Sumber : data hasil kuisoner, diolah pada tahun 2019

Berdasarkan jawaban responden pada tabel 4.7, variabel kemudahan

dipersentasikan dengan 4 item pernyataan memperoleh hasil sebagai berikut :

1. Pada pernyataan X1.1 diperoleh jumlah jawaban responden sebesar 545,

yang berarti responden setuju dengan pernyataan bahwa Mudah memahami

tampilan dalam Zalora.


yang berarti responden sangat dengan pernyataan bahwa Mudah dalam

menggunakan fasilitas yang tersedia dalam Zalora.


yang berarti responden sangat setuju dengan pernyataan bahwa Mudah

mencari produk yang diinginkan dalam Zalora.


yang berarti responden setuju dengan pernyataan bahwa Mudah dalam

menemukan produk berdasarkan kategori tertentu didalam Zalora.

Jawaban Responden Mengenai Harga

Variabel harga (X2) pada penelitian ini diukur melalui 4 pernyataan yang

mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan

terhadap harga dijelaskan pada Tabel 4.8 sebagai berikut :

Tabel 4.8

Jawaban Responden Mengenai Harga

Item

Pernyataan

Penilaian STS

TS

N

S

SS

Jumlah

KET

1 2 3 4 5

X2.1 Frekuensi Skor

0 0

2 4

10 30

48 192

60 300

120 526

S

X2.2 Frekuensi Skor

0 0

1 2

6 18

54 216

59 295

120 531

S

X2.3 Frekuensi Skor

0 0

0 0

3 9

65 260

52 260

120 529

S

X2.4 Frekuensi 0 0 4 60 56 120 S

Skor 0 0 12 240 280 532


Berdasarkan jawaban responden pada tabel 4.8, variabel harga



yang berarti responden setuju dengan pernyataan Harga produk yang

ditawarkan dalam Zalora sangat terjangkau.


yang berarti responden setuju dengan pernyataan bahwa Keterjangkauan

harga produk di Zalora memengaruhi saya untuk melakukan pembelian.


yang berarti responden setuju dengan pernyataan bahwa Harga produk yang

ditawarkan dalam Zalora dapat bersaing dengan online shop lain.


yang berarti responden setuju dengan pernyataan bahwa Harga produk yang

ditawarkan dalam Zalora sesuai dengan kualitasnya.

Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan

Variabel kepercayaan (X3) pada penelitian ini diukur melalui 4 pernyataan

yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil

tanggapan terhadap keputusan pembelian konsumen dijelaskan pada Tabel 4.9

sebagai berikut:

Tabel 4.9

Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan

Item

Pernyataan

Penilaian

STS

TS

N

S

SS

Jumlah

KET

1 2 3 4 5

X3.1 Frekuensi Skor

0 0

2 4

9 27

49 196

60 300

120 524

S

X3.2 Frekuensi Skor

0 0

0 0

1 3

66 264

53 265

120 532

S

X3.3 Frekuensi Skor

0 0

0 0

5 15

57 228

58 290

120 533

S

X3.4 Frekuensi Skor

0 0

0 0

3 9

65 260

52 260

120 529

S


Berdasarkan jawaban responden pada tabel 4.9, variabel kepercayaan



yang berarti responden sangat setuju dengan pernyataan bahwa Saya

percaya dengan jaminan kepuasan saat berbelanja di Zalora.


yang berarti responden sangat setuju dengan pernyataan bahwa Saya

percaya bahwa berbelanja di Zalora terjamin keamananya.


yang berarti responden setuju dengan pernyataan bahwa Saya percaya

bahwa para penjual di Zalora sudah terpecaya dan terjamin.


yang berarti responden setuju dengan pernyataan bahwa Saya percaya

bahwa produk yang saya pesan di Zalora sesuai dengan harapan saya.

Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen

Variabel kepuasan konsumen konsumen (Y1) pada penelitian ini diukur

melalui 4 pernyataan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel

tersebut. Hasil tanggapan terhadap loyalitas konsumen dijelaskan pada Tabel

4.11 sebagai berikut:

Tabel 4.10

Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen

Item

Pernyataan

Penilaian

STS

TS

N

S

SS

Jumlah

KET

1 2 3 4 5

Y1.1 Frekuensi Skor

0 0

0 0

6 18

49 196

66 330

120 544

S

Y1.2 Frekuensi Skor

0 0

0 0

4 12

61 244

55 275

120 531

S

Y1.3 Frekuensi Skor

0 0

0 0

5 15

60 240

55 275

120 530

S

Y1.4 Frekuensi Skor

0 0

0 0

3 9

64 256

55 275

120 540

S


Berdasarkan jawaban responden pada tabel 4.10, variable kepuasan

konsumen dipersentasikan dengan 4 item pernyataan memperoleh hasil sebagai

berikut :

1. Pada pernyataan Y1.1 diperoleh jumlah jawaban responden sebesar 544,

yang berarti responden setuju dengan pernyataan bahwa Saya puas dengan

informasi mengenai kualitas produk yang diberikan di Zalora.



pelayanan yang diberikan di Zalora.



produk yang saya beli di Zalora.



keamanan bertransaksi saat berbelanja di Zalora.

Hasil dan Pembahasan Penelitian

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan antara nilai r hitung dengan

r table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel

dalam penelitian ini, yaitu (n) = 120. Maka besarnya df dapat dihitung 120-2 =

118. Dengan df = 118 dan alpha = 0,05 di dapat r tabel = 0,1793 (dengan melihat

r tabel pada df = dengan uji dua arah). Jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel,

dan bernilai positif, maka butir pernyataan atau indikator tersebut dinyatakan

valid. Dalam penelitian ini peneliti melakukan uji validitas dengan sampel 120

responden. Hasil uji validitas sampel dapat dilihat pada tabel 4.12.

Tabel 4.12

Hasil Uji Validitas 120 Responden

Variabel Pernyataan

Corrected Item - Total

Corelation

(R hitung)

R tabel (α=0,05)

Keterangan

Kemudahan

X1.1 0,377 0,1793 VALID

X1.2 0,526 0,1793 VALID

X1.3 0,427 0,1793 VALID

X1.4 0,402 0,1793 VALID

Harga

X2.1 0,418 0,1793 VALID

X2.2 0,498 0,1793 VALID

X2.3 0,492 0,1793 VALID

X2.4 0,584 0,1793 VALID

Kepercayaan

X3.1 0,345 0,1793 VALID

X3.2 0,650 0,1793 VALID

X3.3 0,631 0,1793 VALID

X3.4 0,462 0,1793 VALID

Kepuasan Konsumen

Y1.1 0,458 0,1793 VALID

Y1.2 0,531 0,1793 VALID

Y1.3 0,643 0,1793 VALID

Y1.4 0,552 0,1793 VALID

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah SPSS 25, 2019

Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa uji validitas ditanyakan valid.

Keseluruhan indikator dari variabel yang diteliti dapat dinyatakan valid dengan r

hasil perhitungan atau r hitung > r tabel (0,1793), sehingga dapat disimpulkan

seluruh indikator Kemudahan (X1), Harga (X2), Kepercayaan (X3), Kepuasan

Konsumen (Y1) valid.

Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika

jawaban pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2013). Dalam penelitian ini pengukuran uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan

program SPSS 25 dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, dimana

kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.

Tabel 4.13

Hasil Uji Reliabilitas 120 Responden

Variabel Cronbach’s

Alpha Standarisasi Keterangan

Kemudahan (X1) 0,914 0,60 Reliabel

Harga (X2) 0,915 0,60 Reliabel

Kepercayaan (X3) 0,901 0,60 Reliabel

Kepuasan Konsumen (Y1) 0,909 0,60 Reliabel

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah SPSS 25, 2019

Berdasarkan pada tabel 4.13 menunjukan bahwa hasil uji reliabilitas semua

variabel memiliki hasil Cronbach’s Alpha > 0,60. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa masing-masing variabel adalah reliabel.

Uji Asumsi Klasik

Pengujian normalitas dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 25.

Pengujian dilakukan dengan melihat grafik probabilitas normal yang

membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal. Distribusi akan

membentuk garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan

dengan garis diagonal. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat Normal

Probability Plot (Normal P-P) sebagaimana ditampilkan gambar 4.1

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas P-plot

Berdasarkan hasil uji normalitas pada gambar 4.1 diatas menunjukkan bahwa

pengujian normalitas berdistribusi normal. Hal ini dapat dilihat bahwa dari data

grafik diatas, terlihat titik-titik menyebar digaris diagonal, serta penyebarannya

mengikuti arah garis diagonal. Sehingga model regresi yang diajukan dapat

digunakan untuk melakukan penelitian dan pernyataan normalitas dapat

dipenuhi.

Uji Multikolinieritas

Untuk dapat menentukan apakah terdapat multikolinieritas dalam model regresi

pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan

Tolerance. Jika nilai VIF kurang dari 10, maka model tidak terdapat

multikolinieritas yang artinya tidak ada korelasi antara variabel bebas. Sebaliknya

jika nilai VIF lebih dari 10, maka model terdapat multikolinieritas yang artinya

ada korelasi antara variabel bebas.

Tabel 4.14

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kemudahan .347 2.879

Harga .350 2.853

Kepercayaan .306 3.270

Kepuasan .338 2.958

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Hasil Output SPSS 25, 2019.

Berdasarkan hasil uji multikolineritas pada tabel 4.14 dapat diketahui

bahwa nilai toleransi tiap – tiap variabel adalah lebih besar dari 0,10 dan nilai

Variance Inflation Factor (VIF) kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi multikolineritas.

Uji Heterokedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan dengan pengamatan

yang lain. Jika varians dan residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang

lain, maka homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut

heterokedastisitas. Pengujian heteroskedastisitas dalam penelitian ini

menggunakan alat bantu SPSS 25 dengan mengamati pola yang terdapat pada

scatterplot yang hasilnya dapat dilihat pada gambar 4.2 berikut :

Sumber : Hasil Output SPSS 25 , 2019

Gambar 4.3

Grafik Scatterplot

Berdasarkan gambar 4.2 grafik Scatterplot diatas dapat dilihat bahwa tidak

ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol)

pada sumbu Y, maka disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada data

tersebut.

Analisis Regresi Linier Berganda dan Uji T

Analisis regresi digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan antara

dua variabel atau lebih, terutama untuk menelusuri pola hubungan yang

modelnya belum diketahui dengan sempurna, atau untuk mengetahui

bagaimana variasi dari beberapa variabel independen mempengaruhi variabel

dependen dalam suatu fenomena yang kompleks. Hipotesis Independent

Variabel (variabel bebas) kemudahan (X1) harga (X2) dan kepercayaan (X3) dalam

penelitian ini diuji kebenarannya dengan menguji uji t. Pengujian ini dilakukan

dengan melihat taraf signifikasi, jika taraf signifikasi yang dihasilkan dari

perhitungan dibawah 0,05 maka H1 ditolak sebaliknya jika taraf signifikasi yang

dihasilkan dari perhitungan lebih besar dari 0,05 maka H1 diterima. Perhitungan

statistik dalam analisis regresi linier berganda dan Uji T yang digunakan dalam

penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program SPSS 25. Hasil Uji

Regresi Liner Berganda dan Uji T terdapat pada Tabel 4.15.

Tabel 4.15

Hasil Regresi Linier Berganda dan Uji T

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.818 1.138 1.597 .113

Kemudahan .182 .100 .165 1.625 .071

Harga .235 .086 .243 2.746 .007

Kepercayaan .489 .089 .480 5.523 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Hasil Output SPSS 25, 2019

Berdasarkan tabel 4.15 persamaan regresi adalah sebagai berikut:

Y1 = 1,818 + 0,182 X1 + 0,235 X2 + 0,489 X3

Keterangan :

X1 = Kemudahan, X2 = Harga, X3 = Kepercayaan

Hasil persamaan regresi berganda tersebut diatas memberikan pengertian

bahwa :

1. Nilai konstanta (α) yaitu sebesar 1,818 artinya jika semua variabel

independen yang disudah disebutkan (kemudahan, harga, kepercayaan) tidak

ada atau diasumsikan nol (0), maka diperkirakan nilai dari Kepuasaan sebesar

1,818.

2. Nilai koefisien regresi Kemudahan (X1) bertanda positif yaitu sebesar 0,182

menunjukkan bahwa setiap ada peningkatan variabel Kemudahan sebesar

satu – satuan, maka Kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,182.

3. Nilai koefisien regresi Harga (X2) yaitu sebesar 0,235 artinya jika variabel

harga mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen

akan meningkat sebesar 0,235. 4. Nilai koefisien regresi Kepercayaan (X3) yaitu sebesar 0,489 artinya jika

variabel kepercayaan mengalami kenaikan sebesar satu satuan, maka

kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,489.

Pembahasan

Berdasarkan Tabel 4.15, Koefisien regresi kemudahan (X1) terhadap kepuasan

konsumen sebesar 0,165 dengan tingkat signifikan 0,071 > 0,05 yang berarti

bahwa variabel kemudahan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Artinya, jika terjadi kenaikan pada kemudahan maka tidak

akan diikuti dengan kenaikan kepuasan konsumen karena konsumen masih

menginginkan adanya kemudahan dalam menggunakan fasilitas yang tersedia

dalam Zalora sehingga konsumen akan merasa puas.

Tabel 4.15. menunjukkan bahwa koefisien regresi harga terhadap kepuasan

konsumen sebesar 0,243 dengan tingkat signifikan 0,007 < 0,05 yang berarti

bahwa variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen dan mempunyai hubungan yang positif. Artinya, jika terjadi kenaikan

pada harga maka akan diikuti juga dengan kenaikan kepuasan konsumen karena

konsumen merasa bahwa harga produk yang ditawarkan dalam Zalora sesuai

dengan kualitasnya hal tersebut mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.

Hasil sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Suwarni dan Mayasari,

2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara harga

terhadap kepuasan kosumen. Namun demikian penelitian ini tidak sejalan

dengan penelitian (T, 2018) yang menyatakan harga tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

Tabel 4.15. menunjukkan bahwa koefisien regresi kepercayaan terhadap

kepuasan konsumen sebesar 0,480 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 yang

berarti bahwa variabel kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

dan mempunyai hubungan yang positif. Artinya, jika terjadi kenaikan

kepercayaan maka akan diikuti juga dengan kenaikan kepuasan konsumen

karena konsumen merasa para penjual di Zalora sudah terpercaya dan terjamin

hal tersebut mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh (Yolandari, 2018) yang menyatakan

bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan

konsumen.

Uji F (Simultan)

Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui sejuh mana variabel bebas

yang digunakan mampu menejlaskan variabel terikat. Dapat juga diartikan

apakah model regresi linier berganda yang digunakan layak atau tidak. Model

dikatakan layak jika Fhitung > Ftabel atau nilai signifikasi < 0,05, (Ghozali, 2013).

Hasil perhitungan Uji F secara simultan terdapat pada Tabel 4.16:

Tabel 4.16

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

1 Regression 141,311 3 47,104 74,726 ,000b

Residual 72,155 116 ,622

Total 213,467 119

a. Dependent Variable: Kepuasan

b. Predictors: (Constant), Kemudahan, Harga, Kepercayaan


Berdasarkan perhitungan hipotesis dengan menggunakan program SPSS

25, diperoleh Fhitung 74,726 > Ftabel 2,68 dengan tingkat sig 0,000 < 0,05. Hal ini

menunjukan bahwa variabel kemudahan, harga, dan kepercayaan secara

bersama sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa

besar peran atau kontribusi dari beberapa variabel independen yang terdapat

dalam persamaan regresi tersebut dalam menjelaskan nilai variabel dependen.

Besarnya koefisien determinasi dari 0 sampai 1. Adjusted R2 sama dengan 0,

maka tidak ada sedikitpun persentase sumbangan pengaruh yag diberikan

variabel independen terhadap variabel dependen. Sebaliknya Adjusted R2 sama

dengan 1, maka persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel

independen terhadap variabel dependen adalah sempurna. Hasil uji koefisien

determinasi (R2) adalah sebagai berikut :

Tabel 4.17

Hasil Uji Koefisien Determinasi R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .814a .662 .653 .789

a. Predictors: (Constant), Kemudahan, Harga, Kepercayaan

b. Dependent Variable: Kepuasan


Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2) pada tabel 4.23 diatas,

diperoleh nilai R Square sebesar 0,662. Hal ini menunjukkan bahwa antara

variabel kemudahan, harga, kepercayaan memberikan pengaruh terhadap

kepuasan konsumen sebesar 66,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

V. Kesimpulan dan Saran

Dari hasil peneilian ini dapat diambil kesimpulan bahwa harga dan kepercayaan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kemudahan

tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Saran untuk penelitian selanjutnya adalah untuk memperbanyak jumlah sampel

dan menambahkan variabel selain variabel dalam penelitian ini seperti kualitas

produk.

PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS. Cetakan Keempat, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Kamilullah, Jihad. 2018. Analisis Pengaruh Kepercayaan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ.Malang.

Kotler, Philip dan Gery Amstrong. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta:Erlangga.

Lee, M. 2009. Factors influencing the adoption of internet banking : An integration of TAMand TPB with perceived risk and perceived benefit. Electronic Commerce Research and Application 8, pp. 130-141.

Nurfina, Onnie. Haryono, Andi Tri. 2016. Analisis Pengaruh E-commerce Strategy, Service Performance Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Garuda Online Shop Airlines). Semarang.

Palma, Marisa Arnindita. 2016. Pengaruh Kualitas Kemudahan, dan Harga Terhadap Niat Beli Ulang dengan Kepuasan Sebagai Variable Intervening (Studi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko Online di Surabaya. Surabaya.

Pappas, I. O., Pateli, A.G., Giannakos, M.N., dan Chrissikopoulos, V. 2014. Moderating Effects of Online Shopping Experience on Customer Satisfaction and Repurchase Intentions. International Journal of Retail & Distribution Management, 42 (3):187-204.

Rofiq, Ainur. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia). Thesis. Program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang.

Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sulaiman, Wahid. 2004. Analisis-Analisis Regresi menggunakan SPSS. Yogyakarta: ANDI.

Venkatesh. et al. 2003. User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Querterly, Vol.27, NO.3.

Yolandari, Ni Luh Dian. 2018. Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Situs Online BerryBenka.com). Bali.

pengaruh kemudahan, harga dan kepercayaan terhadap

Documents