pengaruh jenis peke rjaan dan usia pada … fileuniversitas sanata dharma karya ilmiah saya yang...

PENGARUH JENIS PEKERJAAN DAN USIA PADA HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL

DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

ADI SETYANTO

NIM: 021334020

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2009

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i


DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun oleh: ADI SETYANTO

021334020

PROGRAM PENDIDIKAN AKUNTANSI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

JURUSAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2009


ii


iii


iv

Motto

”Aku bisa.., Jika aku berpikir bahwa aku bisa.....!”

Semua orang bisa menyerah Itu hal termudah yang bisa dilakukan di dunia Tapi ketika semua orang menganggap kita akan gagal, itulah kekuatan yang besar yang membuat kita menjadi tidak gagal.....

Ucaplah syukur senantiasa atas segala sesuatu dalam nama Tuhan kita Yesus Kristus kepada Allah dan Bapa kita.

Efesus 5:20

Karya ini kupersembahkan kepada:

Yesus Kristus Juru Selamatku, Kedua orang tuaku,

Kedua kakakku, Orang yang aku sayangi,

dan seluruh keluarga besarku.


v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya

karya ilmiah.

Yogyakarta, 22 Juli 2009

Penulis

Adi Setyanto


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : ADI SETYANTO

Nomor Mahasiswa : 021334020

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :


DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN

Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 26 Agustus 2009

Yang menyatakan

(ADI SETYANTO)


vi

ABSTRAK


DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN Studi Kasus Rumah Sakit Panti Rini

Kalasan, Sleman, Yogyakarta

ADI SETYANTO Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh jenis pekerjaan

pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan; (2) pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman Yogyakarta. Sampel dari populasi dalam penelitian ini berjumlah 88 orang atau 50% dari jumlah populasi yang ada. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari – April 2009. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisa data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan; (2) tidak ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.


vii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF JOBS AND AGE RELATED TO THE EMOTIONAL INTELLIGENCE

AND THE QUALITY OF EMPLOYEE’S SERVICES

A Case Study on: Panti Rini Hospital Kalasan, Sleman, Yogyakarta

ADI SETYANTO

Sanata Dharma University Yogyakarta

This research is aims to know: (1) the influence of jobs related to the

emotional intelligence and the quality of employee’s services; (2) the influence of age related to the emotional intelligence and the quality of employee’s services.

This research was conducted in Panti Rini Hospital Klasan, Sleman, Yogyakarta. The samples of the population were 88 people or 50% of the population. This research was conducted from January until April 2009. The method of collecting data were questionnaire and documentation. The method of analyzing data was regression analysis that was developed by Chow.

The results indicate that: (1) there is no influence of jobs related to the emotional intelligence and the quality of employee’s services; (2) there is no influence of age related to the emotional intelligence and the quality of employee’s services.


viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah Maha Kasih karena skripsi ini telah selesai

disusun dengan baik. Skripsi dengan judul “Pengaruh Jenis Pekerjaan dan Usia

Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dan Kualitas Pelayanan” ini ditulis

dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Pendidikan Program pendidikan Akuntansi. Penulis menyadari bahwa proses

penyusunan skripsi ini mendapatkan berbagai masukan, kritikan, dan saran dari

berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-

dalamnya kepada:

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

3. Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu dalam melakukan bimbingan, menguji skripsi,

memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

4. Bapak Heri Nugroho, S.Pd., M,Pd., Ibu Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd.

yang telah bersama-sama Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si. yang telah sudi

meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk menguji penelitian yang saya

lakukan.


ix

5. Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta yang telah

meluangkan waktunya unuk menjadi responden dalam penelitian ini.

6. Bapakku Sarjan Noto Suwarno dan Ibuku Raminten yang telah memberikan

kesempatan untuk kuliah dan tidak lelah untuk selalu memberikan dorongan

agar cepat selesai dalam studi ini.

7. Mas Yanto, mbak Endang, dan mas Tanto yang telah banyak memberikan

semangat dan dukungan untuk terus maju.

8. Mbak Tri, Mas Aldo (makasih atas dukungan,semangat, saran dan kritiknya),

dan Keluarga Besarku (terimakasih atas motivasinya).

9. Felisia Rahayu Setianingsih yang sudah memberikan banyak hal yang

sungguh berharga sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik.

10. Dek Yulita Dwi Puspasari (makasih ya atas semua yang kamu berikan dalam

banyak hal sehingga skripsi ini dapat aku selesaikan dengan, makasih juga ya

senternya..hehe), dek Ika PBI, dan dek Rosa (makasih motivasinya).

11. Teman seperjuangan: Heru, Okta (semangat ya, susul kami) dan Via ‘item’

(makasih ya atas semuanya).

12. Sodara ‘sekruntelan’: Markus Eko ‘Titet’, Adjie, Shila, Moko, felli, Edi

‘paijo’, Anton ‘burket’, Yuli, Emi Wulandari (makasih dah nemenin aku),

Ethax, Ana, watik, Erni, Lia, Ruri, Siska, semua teman-teman Pendidikan

Akuntansi 2002 (Kelas A, B, C), teman-teman Pendidikan Akuntansi 2004,

Agung ‘ndus’ (wah, kejutane wangun. Nuwun yo...), Uli (Slamat datang di

dunia baru..hehe), Andi, Bowo, Yoyok ‘cahyo’, Yahuda, teman-teman


x

kontrakan, Ethek (teman dari kecil), P-man, Irin, Candra IMPX, teman-teman

IMPX, dan teman-teman kos.

13. Keluargaku MAPASADHA (makasih ya dah ajari banyak hal di Pondok) dan

teman-teman SAR DIY (makasih ya semangatnya).

14. Semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu persatu yang telah banyak

memberikan dukungan, kritik, dan saran yang sungguh berarti bagi

keberhasilan dalam penulisan skripsi ini.

Semoga Allah Bapa senantiasa menyertai kita, melindungi kita dan

membimbing kita sehingga kita dapat melakukan sesuatu dengan baik.

Yogyakarta, Juli 2009

Penulis

Adi Setyanto


xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……………………………………….……………….. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………... ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………. iii

MOTTO……………………………………………………………………… iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA…………………………………….. v

ABSTRAK………………………………………………………………….... vi

ABSTRACT…………………………………………………………………. vii

KATA PENGANTAR………………………………………………………. viii

DAFTAR ISI………………………………………………………………… xi

DAFTAR TABEL…………………………………………….……...……… xiv

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………… 1

B. Batasan Masalah……………………………………………………. 4

C. Rumusan Masalah……………………………………………….….. 4

D. Tujuan Penilaian……………………………………………………. 4

E. Manfaat Penilaian……………………………………………….….. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kecerdasan Emosional……………………………………….…….. 6

1. Pengertian Kecerdasan Emosional………………………….…… 6

2. Ciri-ciri Kecerdasan Emosional………………………….……… 7


xii

B. Kualitas Pelayanan…………………………………………….…… 11

C. Jenis Pekerjaan………………………………………………….….. 16

D. Usia……………………………………………………………..…... 19

E. Kerangka Teoretik………………………………………………...… 22

1. Pengaruh Jenis Pekerjaan Pada Hubungan

Antara Kecerdasan Emosional Dan Kualitas Pelayanan............... 22

2. Pengaruh Usia Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional

Dan Kualitas Pelayanan................................................................. 23

F. Rumusan Hipotesis…………………………………………………... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian..................................................................................... 26

B. Tempat dan Waktu Penelitian……………………………………...… 26

C. Subjek dan Objek Penelitian……………………………………..…... 26

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya………………………..….… 27

E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel............................. 32

F. Teknik Pengumpulan Data……………………………………..……. 33

G. Pengujian Validitas dan Reliabilitas.................................................... 34

1. Pengujian Validitas……………………………………………… 34

2. Pengujian Reliabilitas…………………………………………… 38

H. Teknik Pengumpulan Data…………………….…………….….…… 39

1. Statistik Deskriptif………………………………………….……. 39

2. Uji Normalitas dan Linearitas……………………………….…… 39

3. Pengujian Hipotesis………………………………………….…… 41


xiii

BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PANTI RINI KALASAN

A. Sejarah………………………………………………………….....….. 44

B. Visi,Misi, Tujuan, dan Motto Rumah Sakit Panti Rini Kalasan…....... 46

C. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit Panti Rini………………………......47

D. Struktur Organisasi…………………………………………….…...... 48

E. Personalia…………………………………………………....….….… 49

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data…………………………………………........….…… 50

B. Analisa Data…………………………………………….…..….….... 53

1. Statistik Deskriptif……………………………….……...…….… 53

2. Uji Normalitas dan Linearitas…………………….….……...…... 54

3. Pengujian Hipotesis……………………………..…….…....……. 55

C. Pembahasan Hasil Penelitian............................................................... 59

1. Pengaruh Jenis Pekerjaan Pada Hubungan Antara

Kecerdasan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Karyawan.....… 59

2. Pengaruh Usia Pada Hubungan Antara

Kecerdasan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Karyawan......... 62

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan......................................................................................... 67

B. Keterbatasan........................................................................................ 67

C. Saran.................................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………...…. 71

LAMPIRAN……………………………………………………………………73


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional.................... 27

Tabel 3.2 Skala Likert…………………………………………………… 29

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan……………….. 30

Tabel 3.4 Skala Likert…………………………………………………… 31

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional…. 36

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan……... 37

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian……………... 39

Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional…………………………….. 50

Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan………………………………… 51

Tabel 5.3 Deskripsi Jenis Pekerjaan…………………………………….. 52

Tabel 5.4 Deskripsi Usia……………………………………………….... 52

Tabel 5.5 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional... 53

Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan......... 54

Tabel 5.7 Hasil Pengujian Linearitas……………………………………. 55

Tabel 5.8 Hasil Pengujian Hipotesis I....................................................... 56

Tabel 5.9 Hasil pengujian hipotesis II....................................................... 57


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian……………………………………. 73

Lampiran 2 Data Penelitian………………………………………….. 82

Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas……………………….. 93

Lampiran 4 Uji Normalitas dan Uji Linearitas…………………....…. 100

Lampiran 5 Uji Hipotesis Penelitian…………………………...……. 105

Lampiran 6 Perhitungan PAP II........................................................... 109

Lampiran 7 Distribusi Karyawan......................................................... 113

Lampiran 8 Tabel r dan tabel F.……………………………...……… 116

Lampiran 9 Surat Izin Penelitian…………………………………….. 121

Lampiran 10 Struktur Organisasi……………………………………… 123


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit merupakan suatu organisasi sosial yang bergerak dalam

pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Secara yuridis, tujuan rumah sakit adalah

melakukan pelayanan kesehatan dengan baik dengan menggunakan sarana dan

prasarana yang memadai guna tercapainya kualitas pelayanan yang baik. Dalam

melakukan pelayanan, rumah sakit sebagai salah satu organisasi sosial yang

bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang terbuka atau melakukan

pelayanan secara penuh selama 24 jam.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit berbeda dengan tempat pelayanan

kesehatan lainnya. Dalam memberikan pelayanan, rumah sakit didukung oleh

sarana dan prasarana yang baik serta tenaga-tenaga ahli yang handal di

bidangnya masing-masing. Berbeda dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya

yang mempunyai keterbatasan dalam hal tenaga, sarana dan prasarana seperti

tampak pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS), dokter praktik, dan

tempat pelayanan publik lainnya. Oleh karena itu, rumah sakit mempunyai

peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan

masyarakat.


2

Pada saat ini di berbagai tempat sudah banyak didirikan rumah sakit.

Dampaknya adalah terjadi persaingan yang sangat ketat antar rumah sakit

khususnya dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Ada kecenderungan

bahwa masyarakat memilih rumah sakit yang memberikan pelayanan yang lebih

baik walaupun dengan biaya yang lebih tinggi dari pada rumah sakit dengan

biaya yang lebih rendah tetapi pelayanannya kurang baik. Rumah sakit seperti ini

biasanya ditemukan pada rumah sakit milik swasta. Dengan pelayanan kesehatan

yang lebih baik, tujuan yang diharapkan oleh pengguna layanan dapat tercapai.

Ada beberapa faktor yang menyebabkan tinggi atau rendahnya kualitas

pelayanan rumah sakit, diantaranya adalah kecerdasan emosional dari sumber

daya manusia (SDM) atau karyawan rumah sakit. Kecerdasan emosional

karyawan rumah sakit mempunyai peranan penting bagi tercapainya kualitas

pelayanan. Menurut Cooper dan Sawaf (1998:41), kecerdasan emosional itu

sendiri adalah kemampuan merasakan, memahami, dan secara selektif

menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi dan pengaruh yang

manusiawi. Kecerdasan emosional atau emotional intelligence juga berarti

kemampuan mengenali perasaan diri sendiri dan perasaan orang lain,

kemampuan memotivasi diri sendiri, dan kemampuan mengelola emosi dengan

baik pada diri sendiri dan dalam hubungan dengan orang lain (Goleman,

2001:512). Dengan kecerdasan emosional yang tinggi, karyawan rumah sakit

dapat menempatkan diri pada situasi tertentu, mampu memotivasi diri, dapat


3

berinteraksi dengan baik terhadap masyarakat dan dapat mengambil keputusan

dengan baik sehingga kualitas pelayanan rumah sakit yang baik akan terwujud.

Derajat hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

diduga kuat berbeda pada jenis karyawan dengan pekerjaan dan usia yang

berbeda. Pada jenis pekerjaan tertentu, kecerdasan emosional mempunyai derajat

hubungan yang sangat kuat dengan kualitas pelayanan dibandingkan dengan jenis

pekerjaan lainnya. Seperti pada jenis pekerjaan medis, diduga kecerdasan

emosional mempunyai derajat hubungan positif dan lebih kuat dengan kualitas

pelayanan dibandingkan dengan pada jenis pekerjaan non medis. Hal ini

disebabkan rumah sakit merupakan organisasi sosial yang bergerak di bidang

pelayanan yang identik dengan pelayanan kesehatan secara langsung. Pada usia

karyawan yang berbeda diduga mempunyai derajat hubungan kecerdasan

emosional dengan kualitas pelayanan berbeda. Semakin tinggi usia seseorang,

diduga semakin tinggi pula derajat hubungan kecerdasan emosional dengan

kualitas pelayanan yang baik. Hal ini disebabkan adanya perbedaan dalam tinggi

rendahnya pengalaman dan keahlian seseorang.

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, penulis bermaksud meneliti

derajat hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

ditinjau dari jenis pekerjaan dan usia. Lebih lanjut penelitian ini mengambil judul

“Pengaruh Jenis Pekerjaan dan Usia pada Hubungan Antara Kecerdasan

Emosional Dan Kualitas Pelayanan Karyawan”. Penelitian ini merupakan studi

kasus pada karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta.


4

B. Batasan Masalah

Penelitian ini memfokuskan perhatiannya pada tinggi rendahnya kualitas

pelayanan karyawan di rumah sakit. Ada banyak faktor yang mempengaruhi

pelayanan di rumah sakit, diantaranya tingkat kecerdasan emosional. Secara lebih

spesifik, dalam penelitian ini akan diteliti apakah ada pengaruh jenis pekerjaan

dan usia yang berbeda pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas

pelayanan karyawan.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, dalam penelitian dirumuskan

permasalahan sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan

emosional dan kualitas pelayanan karyawan?

2. Apakah ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan

kualitas pelayanan karyawan?

D. Tujuan Penilaian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai melalui

penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara

kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.


5

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh usia pada hubungan antara

kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.

E. Manfaat Penilaian

Penelitian yang akan dilaksanakan ini diharapkan dapat memberikan

manfaat seperti:

1. Memberikan masukan bagi pihak rumah sakit untuk memperhatikan dan

meningkatkan kualitas pelayanan karyawan.

2. Memberikan masukan bagi pengembangan literatur dan penelitian dalam

bidang kualitas pelayanan karyawan. Dengan demikian diharapkan dapat

memberikan dasar bagi penelitian-penelitian sejenis pada waktu yang akan

datang.


6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kecerdasan Emosional

1. Pengertian Kecerdasan Emosional

Kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk mengenali,

mengekspresikan dan mengelola emosi, baik emosinya sendiri maupun emosi

orang lain dengan tindakan konstruktif yang mempromosikan kerja sama yang

mengacu pada produktivitas dan bukan konflik

(http://ganeca.blogspirit.com/archive2005/06.23/ge_mozaik_juni_2005_penti

ngnya_pendidikan_kecerdasan_emosional.html )

Kecerdasan emosional juga dapat didefinisikan sebagai kemampuan

untuk mengenali kemampuan diri kita sendiri dan perasaan orang lain,

kemampuan untuk memotivasi diri sendiri, dan kemampuan untuk mengelola

emosi dengan baik pada diri sendiri, dan dalam hubungan dengan orang lain

(Goleman, 2001:513). Secara lebih lanjut, pakar psikologi Cooper dan Sawaf

(1998:XV) mengatakan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan

merasakan, memahami dan dengan secara efektif menerapkan kekuatan dan

ketajaman emosi sebagai sumber energi, informasi, dan pengaruh yang

manusiawi. Definisi lain diberikan oleh seorang ahli yang menciptakan istilah

kecerdasan emosional, yaitu Mayer dan Salovey (Goleman, 2001:513) yang


7

mendefinisikan bahwa kecerdasan emosional sebagai kemampuan memantau

dan mengendalikan perasaan sendiri dan orang lain, serta menggunakan

perasaan-perasaan itu untuk memandu pikiran dan tindakan.

Kecerdasan emosional ini merupakan kemampuan untuk memahami

emosi orang lain dan cara mengendalikan emosi sendiri (Harmoko,

www.businescareer.com). Apabila suatu masalah menyangkut pengambilan

keputusan dan tindakan, aspek perasaan sama pentingnya dan seringkali lebih

penting daripada nalar. Kepandaian tidak akan berarti apabila tingkat

kecerdasan emosionalnya rendah. Banyak bukti yang memperhatikan bahwa

orang yang secara emosionalnya baik yang mengetahui dan menangani

perasaan mereka sendiri dengan baik, dan yang mampu membaca dan

menghadapi perasaan orang lain dengan efektif memiliki keuntungan dalam

setiap bidang kehidupan, baik dalam asmara, persahabatan, ataupun dalam

bekerja.

Berdasarkan uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa

kecerdasan emosional merupakan kemampuan seseorang untuk

mengendalikan perasaan dirinya sendiri maupun orang lain serta dalam

hubungannya dengan orang lain.

2. Ciri-ciri Kecerdasan Emosional

Ada beberapa karakteristik kecerdasan emosional. Karakteristik

kecerdasan emosional seseorang meliputi (www.businescareer.com):


8

a. Pengenalan diri (self-awareness) Meliputi: mengenali emosi, mengetahui kekuatan, mengetahui keterbatasan diri, keyakinan atas kemampuan sendiri.

b. Penguasaan diri (self-regulation) Meliputi: menahan emosi dan dorongan negatif, bertanggung jawab atas kinerja pribadi, menjunjung norma kejujuran dan integritas, luwes, terhadap perubahan, dan terbuka terhadap ide-ide serta informasi baru.

c. Memotivasi diri (self-motivation) Meliputi: dorongan untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan sasaran kelompok atau organisasi, kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan, dan kegigihan memperjuangkan kegagalan dan hambatan.

d. Empati (emphaty) Meliputi: memahami orang lain, mengembangkan orang lain menciptakan kesempatan melalui pergaulan dengan berbagai macam orang, membaca hubungan antara keadaan emosional dan kekuatan hubungan suatu kelompok.

e. Hubungan yang efektif (effective relationship) Meliputi: kemampuan persuasi, mendengar dengan terbuka dan memberi pesan yang jelas, kemampuan untuk menyelesaikan pendapat, semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, dan membangun tim.

Ciri-ciri kecerdasan emosional tersebut juga dijelaskan oleh beberapa

ahli seperti yang dikemukakan oleh Goleman (www.businescareer.com).

Seseorang dikatakan mempunyai tingkat kecerdasan emosional apabila sudah

mempunyai:

a. Kesadaran diri Mengetahui apa yang kita rasakan pada suatu saat dan menggunakannya untuk memandu pengambilan keputusan diri sendiri, mempunyai tolak ukur realistis atas kemampuan diri dan kepercayaan diri yang kuat.

b. Pengaturan diri Menangani emosi kita sedemikian rupa sehingga berdampak positif kepada pelaksanaan tugas, peka terhadap kata hati dan dan sanggup menunda kenikmatan sebelum tercapainya suatu sasaran, mampu pulih kembali dari tekanan emosi.

c. Motivasi Menggunakan hasrat kita yang paling dalam untuk menggerakkan dan menuntun kita menuju sasaran, membantu kita menuju inisiatif dan bertindak sangat efektif, dan untuk bertahan menghadapi kegagalan dan frustasi.


9

d. Empati Merasakan yang dirasakan orang lain, mampu memahami perspektif mereka, menumbuhkan hubungan saling percaya dan menyelaraskan diri dengan bermacam-macam orang.

e. Keterampilan sosial Menangani emosi dengan baik ketika berhubungan dengan orang lain dan dengan cermat membaca situasi dan jaringan sosial, berinteraksi dengan lancar, menggunakan keterampilan ini untuk mempengaruhi dan memimpin, bermusyawarah dan menyelesaikan perselisihan, dan untuk bekerjasama dan bekerja dalam tim.

Untuk mengembangkan kecerdasan emosional kita ada beberapa cara

(www.businescareer.com), antara lain:

a. Mengenali emosi diri kita sendiri Mengenali perasaan yang dirasakan merupakan dasar kecerdasan emosional. Kemampuan untu memantau kemampuan perasaan kita dari waktu kewaktu merupakan hal penting bagi pemahaman diri. Orang yang memiliki keyakinan yang lebih tentang perasaannya mampu mengenali kepekaan lebih tinggi akan keadan emosi yang dirasakan pada saat itu.

b. Mengelola emosi Menangani perasaan agar dapat terungkap dengan baik adalah kemampuan yang tergantung pada kesadaran diri. Kemampuan untuk menghibur diri, melepaskan kecemasan, kemurungan, ketersinggungan atau akibat-akibat yang muncul karena kegagalan keterampilan emosional dasar ini.

c. Memotivasi diri Penataan emosi sebagai alat untuk mencapai tujuan adalah hal yang sangat penting dalam keterkaitan memberi perhatian untuk memotivasi diri sendiri dan menguasai diri serta mampu melakukan kreasi secara bebas. Pengendalian emosi seperti menahan diri terhadap suatu kepuasan dan pengendalian dorongan hati sebagai landasan keberhasilan dalam berbagai bidang.

d. Memahami emosi orang lain/ empati Kemampuan yang bergantung pada kesadaran diri emosional merupakan keterampilan bergaul atau berinteraksi dengan orang lain. Jika diberi kemampuan empati yang tinggi, situasi demikian dapat mengarahkan pekerjaan yang cocok untuk individu seperti bidang keperawatan, mengajar, penjualan, dan manajemen.

e. Membina hubungan sosial Setelah kita melakukan identifikasi, kemudian kita mampu mengenali hal lain yang perlu dilakukan untuk dapat mengembangkan kecerdasan


10

emosional, yaitu dengan memelihara dan membina hubungan tersebut. Kemampuan persuasi, mendengar dengan terbuka dan memberi pesan yang jelas, kemampuan berpendapat, semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, membangun tim. Keterampilan membina hubungan merupakan bagian dari keterampilan sosial. Hal ini dapat mengembangkan pergaulan kita dengan melakukan komunikasi.

Karakteristik kecerdasan emosional seseorang yang tidak tinggi

meliputi 4 (empat) hal di bawah ini (http://ganeca.blogspirit.com/

archive2005/06.23/ge_mozaik_juni_2005_pentingnya_pendidikan_kecerdasa

n_emosional.html) yaitu:

a. Mempunyai emosi yang terlalu tinggi b. Cepat bertindak sesuai dengan emosinya c. Tidak sensitif dengan perasaan orang lain d. Mempunyai kecenderungan untuk menyakiti dan memusuhi orang lain

Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak rencana

seketika untuk mengatasi masalah yang ditanamkan secara berangsur-angsur

yang terkait dengan pengalaman dari waktu kewaktu (Goleman, 1999:13).

Kita sering kali mendengar kata-kata emosi namun kadang kita sulit untuk

mengartikan kata tersebut. Bentuk emosi yang muncul sering sering dirasakan

atas sikap yang ditampilkan atas dasar keadaan perasaan saat itu. Emosi

terbagi menjadi beberapa bentuk (Goleman, www.businescareer.com), yaitu:

a. Amarah, seperti mengamuk, bengis, benci, jengkal, kesel, dan tersinggung b. Kesedihan, seperti pedih, sedih, depresi berat c. Rasa takut, seperti cemas, takut, gugup, khawatir, tidak senang, tidak

tenang, was-was dan panik. d. Kenikmatan, seperti bahagia, gembira, puas, terhibur, bangga, takjub,

senang sekali dan sebagainya. e. Terkejut, takjub, terpana dan sebagainya. f. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah dan sebagainya. g. Malu, rasa salah, malu hati, aib, dan sebagainya.


11

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi

kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut

sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan

bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah

sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat

diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar

(http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/)

kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin

sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatannya.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari

profesi keperawatan. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian

kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan

keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam

program pengendalian kualitas di rumah sakit. Menurut Wiedenback (Lumenta,

1989:46), perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa

tanggung jawab dan pengabdian. Sedangkan menurut Karsinah

(http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/)

perawat adalah salah satu unsur vital dalam rumah sakit. Perawat, dokter, dan

pasien merupakan satu kesatuan yang sangat dibutuhkan dan tidak dapat


12

dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani

pasien. Tanpa perawat, kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat

adalah penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien mengingat pelayanan

keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam.

Departemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang

memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut

berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada

individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena

adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya

pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri.

Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan

penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu

mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif

(http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/). Tidak

hanya dalam bidang pekerjaan keperawatan saja yang mempunyai peranan

penting dalam tercapainya kualitas pelayanan yang baik tetapi bidang pekerjaan

yang lain juga mempunyai peranan yang penting dalam tercapainya kualitas

pelayanan yang baik. Semua bidang pekerjaan di rumah mempunyai tugas dan

wewenang yang berbeda-beda, tetapi apabila semua jenis pekerjaan tersebut dapat

dilakukan dengan baik maka kualitas pelayanan akan tercapai dengan baik.

Menurut Parasuraman (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-

pelayanan-keperawatan/) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah :


13

1. Keandalan atau reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur,

aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan

kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para pegawai atau karyawan

membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap

kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-

kebutuhan.

3. Jaminan (assurance), mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko,

keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan

keyakinan kebenaran (obyektif).

4. Empati atau kepedulian (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang

terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani

konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen,

berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.

5. Bukti fisik atau berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan

pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi

dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.

Sedangkan menurut Depkes RI telah menetapkan bahwa pelayanan

perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan


14

pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek

dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi

dan kerjasama. Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan oleh Onny sebagai

berikut (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-

keperawatan/):

1. Aspek penerimaan, aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah,

periang, selalu tersenyum, atau menyapa semua pasien. Perawat perlu

memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan

golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga

pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan

perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan

yang luas.

2. Aspek perhatian, aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan

pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia

memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa

mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap

perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

3. Aspek komunikasi, aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa

melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien.

Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat,

dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.


15

4. Aspek kerjasama, aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu

melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

5. Aspek tanggung jawab, aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun

dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,

konsisten serta tepat dalam bertindak.

Joewono (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-

keperawatan/) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam

pelayanan yaitu :

1. Kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan

konsumen.

2. Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan

yang akan dinikmati konsumen, ketika mereka menggunakan produk.

3. Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam

menanggapi kebutuhan konsumen.

4. Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan transaksi

dengan pemberi servis.

5. Kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian perusahaan

untuk menyajikan informasi siap saji.

6. Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat mengakses

penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya.

7. Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat

berurusan dengan perusahaan.


16

8. Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh

konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan.

Sedangkan Soegiarto (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-

pelayanan-keperawatan/) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki Industri

jasa pelayanan, yaitu :

1. Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan

batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang

sudah ditentukan waktunya.

2. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan

konsumen. Bagaimana perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien

yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.

3. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama

pengkonsumsian suatu poduk. Dalam memberikan pelayanan jasa yaitu

memperhatikan keamanan pasien dan memberikan keyakinan dan

kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.

4. Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat

pelanggan menyampaikan keluhan.

C. Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan merupakan penggolongan pekerjaan berdasarkan tugas

dan tanggung jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek

pekerjaan pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Jenis pekerjaan di rumah


17

sakit digolongkan menjadi empat, yaitu tenaga medis, tenaga paramedis

perawatan, tenaga paramedis non perawatan dan tenaga non medis. Menurut

Soeroso (www.dokterindo.co.id), karyawan rumah sakit dikategorikan menjadi

empat jenis juga, yaitu dokter (dokter umum, dokter spesialis dan dokter

subspesialis), paramedis keperawatan (perawat umum dan perawat mahir),

paramedis non keperawatan (apoteker, asisten apoteker, analisis laboratorium,

roentgen, fisioterapi), dan tenaga non medis (tenaga teknis dan tenaga

administratif).

Menurut Serbaguna (www.dokterindo.co.id), karyawan rumah sakit

digolongkan menjadi dua yaitu tenaga medis dan non medis. Menurut fungsinya,

tenaga medis dibedakan menjadi pelaksana medis, keperawatan, dan penunjang

medis. Sedangkan tenaga non medis meliputi petugas pelaksana non medis dan

administratif. Jenis pekerjaan medis berhubungan dengan penyembuhan penyakit

ataupun perawatan kesehatan. Sedangkan untuk jenis pekerjaan non medis terdiri

dari tenaga administratif, tenaga distribusi makanan, tenaga pelayanan kebersihan

dan lain-lain. Jenis pekerajaan non medis tidak berhubungan langsung terhadap

pasien, tetapi pekerjaan non medis membantu memperlancar pekerjaan medis.

Pelayanan non medis menyediakan lingkungan rumah sakit yang baik, bersih,

nyaman, pelayanan administratif, yang baik ataupun penyediaan makanan bagi

pasien dengan baik. Berikut ini klasifikasi jenis pekerjaan yang ada di rumah sakit

(Soeroso dalam www.dokter.ind.co.id):


18

1. Dokter

Seseorang yang sudah mempunyai ijazah kedokteran secara resmi, sudah

menempuh pendidikan selama jangka waktu yang ditentukan dan memiliki

keahlian dalam bidang kedokteran serta bekerja sesuai dengan profesinya

sebagai seorang dokter.

2. Paramedis keperawatan

Seseorang yang mempunyai sertifikat atau ijazah keperawatan, sudah melalui

pendidikan keperawatan dan mempunyai keahlian dalam bidang keperawatan

serta bekerja sebagai tenaga keperawatan.

3. Paramedis non keperawatan

Seseorang yang sudah menempuh pendidikan tertentu dibidang farmasi dan

memiliki keahlian dalam bidang kefarmasian serta bertugas pada bagian

farmasi di rumah sakit.

4. Tenaga non medis

Tenaga non medis merupakan karyawan rumah sakit yang mempunyai tugas,

peranan dan keahlian dalam melakukan pekerjaan-pekerjaan teknis serta

administratif di rumah sakit.

Agar berbagai jenis pekerjaan tersebut dapat melaksanakan tugasnya

dengan baik maka diperlukan job description (uraian pekerjaan). Uraian

pekerjaan adalah informasi tertulis yang menguraikan tugas dan tanggung jawab,

kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan dan aspek-aspek pekerjaan pada suatu

jabatan tertentu dalam organisasi. Tugas dan tanggung jawab harus diuraikan


19

secara terpisah agar dapat diketahui dengan mudah. Apabila empat jenis

pekerjaan tersebut sudah dapat melakukan tugasnya dengan baik, maka jenis

pekerjaan tersebut mencapai kualitas pelayanan yang baik pula.

D. Usia

Usia/umur adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu

benda atau makhluk, baik yang hidup maupun yang mati. Misalnya, umur

manusia dikatakan lima belas tahun diukur sejak dia lahir hingga waktu umur itu

dihitung (http://id.wikipedia.org/wiki/umur). Umur selalu berkaitkan dengan

satuan waktu, baik hari, bulan atau tahun. Umur manusia pada umumnya dihitung

dengan menggunakan satuan tahun, seperti 1 tahun, 2 tahun atau 10 tahun.

Seorang peneliti perilaku organisasi, Susan Rhodes (Kreitner, 2000:219)

mengemukakan bahwa pada saat usia bertambah dewasa, kepuasan kerja

karyawan, keterlibatan kerja, motivasi kerja dari dalam dan komitmen terhadap

organisasi kerja meningkat. Dinyatakan juga bahwa usia dapat memprediksikan

kinerja yang lebih baik, sehingga akan berpengaruh pada pelanggan atau

konsumen.

Dalam hal ini usia/umur seseorang yang difokuskan pada lamanya

melakukan pekerjaan tertentu. Usia/umur dalam pekerjaan di rumah sakit

merupakan waktu lamanya seseorang bekerja. Semakin bertambahnya waktu

bekerja seseorang di suatu rumah sakit, dikatakan semakin bertambah pula usia

seseorang dalam bekerja. Seseorang yang sudah melakukan pekerjaan yang


20

digelutinya dalam waktu yang cukup lama mempunyai pengalaman kerja,

kemampuan kerja, dan kualitas kerja yang semakin tinggi karena sudah terbiasa

melakukan hal-hal yang bersangkutan dengan pekerjaanya. Usia dapat

digolongkan kedalam empat (4) pengelompokan usia (Siti Partini,1995:92), yaitu

usia remaja (13-18 tahun), dewasa dini (19-40 tahun), dewasa madya (41-60

tahun), dan usia lanjut (di atas 60 tahun). Sedangkan untuk usia di bawah 13

tahun merupakan usia dini dalam bekerja.

Untuk menjadi karyawan disuatu institusi tertentu mempunyai kriteria-

kriteria tertentu dalam penerimaan karyawan seperti misalnya jenjang pendidikan

terakhir yang dimilikinya, umur dan beberapa kriteria lain yang dibutuhkan sesuai

dengan masing-masing pekerjaan. Seperti misalnya seseorang bisa menjalani

profesinya sebagai seorang dokter setelah menjalani pendidikan yang cukup dan

mempunyai jenjang pendidikan minimal S1, seorang pelayan kebersihan dapat

bekerja menjadi pelayan kebersihan setelah memenuhi kriteria-kriteria tertentu

dan beberapa jenis pekerjaan lain juga membutuhkan persyaratan tertentu.

Tidak hanya terhenti pada penerimaan menjadi karyawan, tetapi masih

banyak lagi tugas dan tanggung jawab yang harus diterimanya. Tugas dan

tanggung jawab masing-masing pekerjaan berbeda-beda. Perkembangan karier

sangat dibutuhkan dalam bekerja. Seseorang yang mempunyai perkembangan

karier yang baik biasanya mempunyai prestasi kerja yang baik pula. Dalam meniti

karier dalam pekerjaan membutuhkan waktu dan prestasi kerja yang baik. Kedua

hal tersebut merupakan faktor terpenting dalam mengembangkan karier. Sering


21

terjadi seseorang mempunyai jenjang karier yang bagus dan dalam waktu yang

belum terlalu lama sudah menempati suatu posisi atau jabatan penting tertentu di

suatu instansi tertentu. Hal ini bisa terjadi karena prestasi kerja yang dimilikinya

bagus dan memenuhi kriteria-kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan atau

instansi tertentu. Secara tidak langsung, prestasi kerja seseorang dapat dilihat dari

jenjang karier, waktu dan usia dalam bekerja pada suatu instansi tertentu.

Waktu atau usia dalam bekerja seseorang bermacam-macam, baik dari

usia yang relatif muda sampai dengan usia tua. Seseorang dikatakan mempunyai

usia bekerja yang tinggi atau tua apabila seseorang tersebut sudah bekerja pada

suatu instansi tertentu dalam waktu yang relatif lama. Dan sebaliknya, seseorang

dikatakan berusia rendah apabila seseorang tersebut baru saja bekerja pada suatu

pekerjaan tertentu. Jenjang karier seseorang bermacam-macam, ada yang

memulai karier dengan bekerja menjadi pekerja kontrak pada suatu perusahaan

selama beberapa tahun dan baru diangkat menjadi karyawan di sebuah perusahaan

atau instansi tertentu sesuai dengan kebijakannya masing-masing perusahaan atau

institusi tersebut.

Usia seseorang dalam bekerja diduga berpengaruh terhadap kecerdasan

emosionalnya karena semakin tinggi usia seseorang dalam bekerja dikatakan

mempunyai pengalaman yang tinggi pula sehingga mampu menempatkan diri

pada setiap keadaan dan mampu melakukan sesuatu tindakan dengan benar.

Dengan semakin tinggi usia dalam bekerja seseorang diharapkan semakin tinggi


22

pula kecerdasan emosionalnya dan berpengaruh pada kualitas pelayanan yang

diberikan.

E. Kerangka Teoretik

1. Pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan

kualitas pelayanan

Jenis pekerjaan adalah suatu bentuk atau macam kegiatan yang

dilakukan seseorang dalam usahanya untuk memenuhi kebutuhan hidupnya

(www.businescareer.com). Setiap jenis kegiatan membutuhkan seseorang

yang memiliki kemampuan untuk mewujudkannya. Jenis pekerjaan yang ada

di rumah sakit dapat diklasifikasikan sebagai dokter, paramedis keperawatan,

paramedis non keperawatan dan tenaga non medis.

Derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

karyawan diduga berbeda pada jenis pekerjaan yang berbeda. Pada jenis

pekerjaan dokter dan paramedis keperawatan, derajat hubungan antara

kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga mempunyai derajat

hubungan yang lebih tinggi dibandingkan dengan jenis pekerjaan paramedis

non keperawatan dan tenaga non medis karena pada jenis pekerjaan dokter

dan paramedis keperawatan menuntut setiap sumberdaya manusia memiliki

kompetensi untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan

diagnosa, keahlian menangani dan menyembuhkan pasien, berusaha membuat

serta menjaga citra baik dari rumah sakit tersebut dan bertanggung jawab atas


23

kepuasan pasien. Kriteria pada jenis pekerjaan medis dan paramedis

keperawatan menuntut para pekerjanya mempunyai kecerdasan emosional

yang tinggi agar mampu menciptakan kualitas pelayanan yang baik

dibandingkan dengan jenis pekerjaan paramedis non keperawatan dan tenaga

non medis. Tingkat kecerdasan emosional mereka tersebut diduga kuat

berdampak positif pada kualitas pelayanan karayawan terhadap pasien. Pada

jenis pekerjaan paramedis non keperawatan dan tenaga non medis juga

memerlukan kecerdasan emosional yang tinggi pula, namun pada jenis

pekerjaan ini sebagian besar karyawan tidak melakukan kontak langsung atau

berinteraksi secara langsung terhadap pasien sehingga tuntutan dan tanggung

jawabnya tidak sebesar jenis pekerjaan medis dan paramedis keperawatan.

2. Pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas

pelayanan

Beberapa ciri kecerdasan emosional dalam diri seseorang adalah

mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri, memahami emosi

orang lain, membina hubungan dan komunikasi “dengan jiwa”. Karyawan

merupakan salah satu bagian terpenting di dalam perusahaan, sehingga segala

sikap dan tindakan yang dilakukan oleh karyawan sangat berpengaruh

terhadap keefektifan pelayanan. Kecerdasan emosional seorang karyawan

tercermin dari kepekaan mengerti perasaan orang lain, memahami, dan

mampu berinteraksi dalam kehidupan sosial.


24

Derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

karyawan diduga berbeda pada karyawan dengan usia berbeda. Pada usia

yang tinggi, diduga mempunyai kecerdasan emosional yang lebih tinggi. Hal

ini disebabkan dengan semakin tingginya usia seseorang dalam bekerja,

semakin banyak pengalaman yang didapat dan semakin banyak pembelajaran

yang diperoleh dalam hubungannya dengan orang lain sehingga mempunyai

pengetahuan dan keterampilan dalam bersosialisasi, berinteraksi dan

berkomunikasi dengan orang lain dalam bekerja serta mampu menempatkan

diri dalam situasi yang berbeda-beda dengan baik. Sementara pada karyawan

yang usia muda, diduga derajat hubungan kecerdasan emosional dengan

kualitas pelayanan lebih rendah dibandingkan dengan karyawan usia dewasa.

Hal ini disebabkan karena karyawan usia muda diduga belum mempunyai

pengalaman kerja yang cukup serta kemampuan pengendalian diri yang baik

dalam bekerja. Mereka masih membutuhkan waktu untuk mengenali

lingkungan kerjanya dan belajar mengendalikan diri dalam berkomunikasi,

berinteraksi serta bersosialisasi dengan orang lain baik dengan karyawan lain

maupun dengan pasien atau pelanggan dengan karakter yang berbeda-beda.

Dengan demikian, diduga derajat hubungan kecerdasan emosional dengan

kualitas pelayanan pada karyawan usia muda lebih rendah dibandingkan

dengan karyawan usia dewasa.


25

F. Rumusan Hipotesis

1. Ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional

dan kualitas pelayanan karyawan.

2. Ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas

pelayanan karyawan.


26

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus, dimana hasil penelitian

ini hanya berlaku pada subjek dan objek yang diteliti. Kesimpulan yang diperoleh

dari penelitian ini hanya akan berlaku pada kasus yang diteliti di tempat

penelitian.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat

Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman,

Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2009.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah dokter dan karyawan yang bekerja di Rumah

Sakit Panti Rini Kalasan yang terlibat dalam penelitian ini sebagai pemberi

informasi.


27

2. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah sesuatu hal yang menjadi pokok pembicaraan

dalam penelitian. Dalam hal ini objek penelitiannya adalah kecerdasan

emosional, kualitas pelayanan, jenis pekerjaan, dan usia.

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel Kecerdasan Emosional

Kecerdasan emosional adalah kemampuan merasakan, memahami dan dengan

secara efektif menerapkan kekuatan dan ketajaman emosi sebagai sumber

energi, informasi dan pengaruh yang manusiawi. Operasionalisasi variabel

kecerdasan emosional dalam penelitian ini didasarkan pada 5 (lima) dimensi

yang meliputi (Harmoko, www.binuscareer.com): (a) mengenali emosi diri

kita sendiri; (b) mengelola emosi; (c) memotivasi diri; (d) memahami emosi

orang lain; dan (e) membina hubungan efektif. Berikut ini dijadikan tabel

operasionalisasi variabel kecerdasan emosional:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional

No

DIMENSI

INDIKATOR

Pertanyaan Positif

Pertanyaan Negatif

1 Pengenalan diri

a. Mengenali emosi diri b. Mengetahui kekuatan diri c. Mengetahui keterbatasan

diri d. Keyakinan atas kemampuan

sendiri

1 2 3

4


28

2 Penguasaan diri

a. Menahan emosi dan dorongan negatif

b. Menjunjung norma kejujuran dan integritas

c. Bertanggung jawab atas kinerja pribadi

d. Luwes terhadap perubahan e. Terbuka terhadap ide-ide

serta informasi baru

5 6 7 8 9

3 Memotivasi diri

a. Dorongan untuk menjadi lebih baik

b. Menyesuaikan dengan sasaran kelompok atau organisasi

c. Kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan

d. Kegigihan memperjuangkan kegagalan dan hambatan

10

11

12

13

4 Mengenali emosi orang lain/ empati

a. Memahami perasaan orang lain

b. Tanggap terhadap kebutuhan orang lain

c. Mengerti perasaan orang lain

d. Siap sedia melayani

16

17

18

14

5 Hubungan yang efektif

a. Kemampuan persuasi b. Mendengar dengan terbuka

dan memberi pesan yang jelas

c. Kemampuan memberikan pendapat

d. Semangat leadership e. Kolaborasi dan kooperasi f. Ada kemampuan untuk

membangun tim

19 20

21

22 24,15

25

23

Masing-masing indikator dijabarkan dalam satu atau serangkaian pernyataan.

Setiap pernyataan selanjutnya dinyatakan ke dalam (empat) skala pendapat:


29

Tabel 3.2

Skala Likert

2. Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan kesehatan adalah ukuran baik buruknya suatu hasil kinerja

penyedia jasa serta kesesuaian pemberian layanan dengan spesifikasi peranan

atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan menunjukkan seberapa besar

hasil pelayanan yang diberikan mempunyai tingkat kesempurnaan yang tinggi

atau dikatakan mendekati sempurna. Dimensi-dimensi dari variabel kualitas

pelayanan antara lain reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti

fisik. Masing-masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan dalam sejumlah

indikator, yang kemudian setiap indikator dikembangkan dalam bentuk

pertanyaan. Untuk mengukur seberapa besar tingkat kesempurnaan pelayanan

yang diberikan diukur dengan didasarkan pada beberapa indikator penilaian.

Berikut ini disajikan tabel operasi analisasi kualitas pelayanan:

Pertanyaan positif

Sangat setuju

Setuju

Tidak setuju

Sangat tidak setuju

4

3

2

1

Pertanyaan Negatif

Sangat setuju

Setuju

Tidak setuju

Sangat tidak setuju

1

2

3

4


30

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan

Pertanyaan No Dimensi Indikator Positif Negatif

1 Reliabilitas • Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

• Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan

• Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali

• Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan

• Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan

2 6 4 3

10

2 Daya Tanggap

• Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa

• Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan

• Kesediaan untuk membantu pelanggan

• Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

1

5,16 7 8

3 Jaminan • Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan

• Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi

• Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan

• Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan

9

11

12

13

14

4 Empati • Memberikan perhatian individual kepada pelanggan

• Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian

• Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan

17

19

20


31

pelanggan • Karyawan memahami

kepentingan pelanggan • Waktu beroperasi atau jam

kantor yang nyaman

21

22

5 Bukti fisik • Peralatan modern • Fasilitas yang berdaya tarik

visual • Karyawan yang berpenampilan

rapi dan profesional • Materi-materi berkaitan

dengan jasa yang berdaya tarik visual

23 24

18, 25

15

Variabel kualitas palayanan dapat diukur berdasarkan kuesioner yang sudah

dibagikan dalam bentuk pertanyaan tertutup dimana responden hanya memilih

jawaban yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh dari kuesioner

tersebut kemudian diberi skor dengan menggunakan skala likert.

Tabel 3.4

Skala Likert

3. Variabel Jenis Pekerjaan

Jenis pekerjaan merupakan penggolongan pekerjaan berdasarkan tugas dan

tanggung jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek

Pertanyaan positif

Sangat setuju

Setuju

Tidak setuju

Sangat tidak setuju

1

2

3

4

Pertanyaan positif

Sangat setuju

Setuju

Tidak setuju

Sangat tidak setuju

4

3

2

1


32

pekerjaan pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Jenis pekerjaan

dibedakan menjadi empat jenis (www.dokter.ind.co.id), yaitu:

a. Dokter Skor 4

b. Paramedis keperawatan Skor 3

c. Paramedis non keperawatan Skor 2

d. Tenaga non medis Skor 1

4. Variabel Usia

Usia/umur adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu

benda atau makhluk, baik yang hidup maupun yang mati yang biasanya

dinyatakan dalam satuan tahun. Dalam variabel usia, pengelompokannya

sebagai berikut (Siti Partini,1995:92):

a. Usia Remaja (13-18 tahun) Skor : 1

b. Dewasa Dini (19-40 tahun) Skor : 2

c. Dewasa Madya (41-60 tahun) Skor : 3

d. Usia Lanjut (di atas 60 tahun) Skor : 4

E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah seluruh subjek penelitian atau semua elemen yang ada dalam

daerah penelitian. Elemen yang ada dalam penelitian ini adalah dokter,

paramedis keperawatan, paramedis non keperawatan, dan tenaga non medis.


33

Populasi penelitian ini adalah karyawan yang ada di Rumah Sakit Panti Rini

Kalasan, baik dokter, paramedis keperawatan, paramedis non keperawatan,

dan tenaga non medis. Jumlah populasi penelitian ini adalah 176.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya

dalam suatu penelitian yang dapat mewakili populasi. Jumlah dari sampel

penelitian ini adalah 88 orang atau 50 % dari populasi yang ada.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah proportional sampling atau

sampel proporsi, yaitu teknik sampling yang dilakukan dengan mengambil

wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi dengan pengambilan

subjek dari setiap strata atau setiap wilayah ditentukan seimbang atau

sebanding dengan banyaknya subjek dalam masing-masing strata atau

wilayah.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan kepada

responden untuk diisi sesuai dengan keadaan responden. Kuesioner ini

disusun secara tertutup dimana terdapat beberapa pertanyaan dengan alternatif

jawaban yang telah dipilih oleh responden. Metode ini digunakan untuk


34

mengumpulkan data tentang kecerdasan emosional, kualitas pelayanan, jenis

pekerjaan dan usia.

2. Wawancara

Teknik pengumpulan data ini merupakan teknik yang digunakan untuk

memperoleh data dari sumber-sumber data dengan bertanya secara langsung

menggunakan pedoman wawancara yang telah dipersiapkan. Metode ini

diperlukan untuk mendapatkan data-data untuk melengkapi data-data yang

telah dikumpulkan dengan metode kuesioner.

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah suatu teknik yang dimungkinkan oleh peneliti untuk

memperoleh informasi dari bermacam-macam sumber tertulis atau dokumen

yang ada pada responden atau tempat dimana responden bertempat tinggal/

melakukan kegiatan sehari-hari. Dokumentasi ini digunakan untuk

mengumpulkan data sekunder. Data yang dapat dikumpulkan antara lain

jumlah karyawan, jenis pekerjaan yang ada, dan usia pekerjaan karyawan.

G. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas (test of validity) dimaksudkan untuk mengetahui apakah

butir-butir pertanyaan mampu mengukur yang seharusnya diukur atau tidak.

Pengujian validitas dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor jawaban

masing-masing item pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari


35

penjumlahan skor pertanyaan. Nilai validitas yang dicari dengan

menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson

(Arikunto, 2002:146).

∑ ∑ ∑ ∑∑ ∑ ∑

−−

−=

})(}{)({

))((2222 YYNXXN

YXXYNrxy

Dimana : rxy = koefisien korelasi antara skor setiap item dan skor total. ∑X = jumlah skor setiap item. ∑Y = jumlah skor total. ∑XY = jumlah hasil kali antara skor setiap item dan skor total. N = banyaknya sampel yang diujicobakan. Untuk mengetahui apakah butir instrumen penelitian tersebut valid atau tidak,

maka ketentuannya sebagai berikut :

jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen penelitian

dikatakan valid.

jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen penelitian

dikatakan tidak valid.

Dari hasil uji validitas tersebut diketahui r tabel sebesar 0,361 dengan taraf

signifikansi 5% (Arikunto, 2002:328). Berikut ini adalah tabel hasil uji

validitas (lampiran 3, hal 93):


36

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional

No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan

Item1 0.530 0.361 Valid Item2 0.569 0.361 Valid Item3 0.496 0.361 Valid Item4 0.439 0.361 Valid Item5 0.496 0.361 Valid Item6 0.631 0.361 Valid Item7 0.633 0.361 Valid Item8 0.531 0.361 Valid Item9 0.631 0.361 Valid Item10 0.589 0.361 Valid Item11 0.780 0.361 Valid Item12 0.723 0.361 Valid Item13 0.614 0.361 Valid Item14 0.544 0.361 Valid Item15 0.633 0.361 Valid Item16 0.831 0.361 Valid Item17 0.496 0.361 Valid Item18 0.482 0.361 Valid Item19 0.461 0.361 Valid Item20 0.780 0.361 Valid Item21 0.597 0.361 Valid Item22 0.561 0.361 Valid Item23 0.648 0.361 Valid Item24 0.626 0.361 Valid Item25 0.590 0.361 Valid


37

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan

Item1 0.624 0.361 Valid Item2 0.830 0.361 Valid Item3 0.626 0.361 Valid Item4 0.680 0.361 Valid Item5 0.753 0.361 Valid Item6 0.718 0.361 Valid Item7 0.821 0.361 Valid Item8 0.862 0.361 Valid Item9 0.744 0.361 Valid Item10 0.610 0.361 Valid Item11 0.527 0.361 Valid Item12 0.456 0.361 Valid Item13 0.703 0.361 Valid Item14 0.772 0.361 Valid Item15 0.508 0.361 Valid Item16 0.428 0.361 Valid Item17 0.734 0.361 Valid Item18 0.691 0.361 Valid Item19 0.671 0.361 Valid Item20 0.732 0.361 Valid Item21 0.732 0.361 Valid Item22 0.563 0.361 Valid Item23 0.522 0.361 Valid Item24 0.593 0.361 Valid Item25 0.428 0.361 Valid

Tabel 3.5 menunjukkan bawa seluruh butir instrumen penelitian variabel

kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai Corrected

Item-Total Correlation masing-masing butir soal lebih besar dari r tabel = 0,361

(Arikunto, 2002:328). Demikian halnya dengan tabel 3.6 yang menunjukkan

bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah


38

valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai Corrected Item-Total Correlation

masing-masing butir soal lebih besar dari r tabel = 0,361 (lampiran 8, hal 117).

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengambil data. Alat ukur dikatakan

reliabel jika alat ukur tersebut mampu memberikan hasil yang tetap meskipun

digunakan kapanpun. Untuk mengetahui koefisien reliabilitas instrumen,

maka digunakan rumus Alpha (Arikunto, 1998:236).

Rumus : ( ) ⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡−⎥

⎦

⎤⎢⎣

⎡−

= ∑2

2

11 11 t

b

kkr

σσ

Dimana : r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan ∑ 2

bσ = jumlah varian butir 2tσ = varian total

Dalam pengujian koefisien reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan

teknik Alpha Cronbach. Jika r hitung > 0.60 (Imam Ghozali, 2006:41) dengan

taraf signifikan 5%, maka instrumen penelitian tersebut reliabel (dapat

dipercaya). Sebaliknya r hitung < dari 0.60 dengan taraf signifikan 5%, maka

instrumen penelitian tersebut tidak reliabel.

Hasil perhitungan nilai koefisien Alpha Cronbach berdasarkan Alpha

Cronbach, disimpulkan jika nilai koefisien r hitung lebih besar dari pada 0,60


39

maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil pengujian reliabilitas

variabel kecerdasan emosional, kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel r hitung (Alpha) Alpha Keterangan Kecerdasan Emosional 0,932 0,60 Reliabel

Kualitas Pelayanan 0,951 0,60 Reliabel

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Statistik Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan dan menyajikan

data variabel kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan ditinjau dari

jenis pekerjaan dan usia dalam bentuk tabel-tabel. Dalam analisis deskriptif

ini akan dihitung mean, median, modus, dan standar deviasi.

2. Uji Normalitas dan Linearitas

a. Pengujian Normalitas

Untuk mengetahui apakah masing–masing variabel berdistribusi normal

atau tidak maka dilakukan uji normalitas. Pengujian normalitas yang

digunakan adalah dengan uji One Sample Kolmogorov Smirnov. Uji One

Sample Kolmogorov Smirnov ini digunakan untuk menguji apakah dua

sampel berasal dari populasi-populasi yang mempunyai distribusi yang

sama atau berbeda. Dasar pengujian ini adalah membandingkan dua

distribusi kumulatif dan memfokuskan pada selisih terbesar antara kedua

distribusi tersebut dengan rumus (Arikunto, 1996:406) :


40

[ ])()( 11 xSnxFoMaxD −=

Keterangan : D = Deviasi max Fo )( 1x = F distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan Sn )( 1x = F distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi

Jika nilai hitungF > tabelF pada taraf signifikan 5%, maka distribusi data

dikatakan tidak normal, sebaliknya jika nilai hitungF < tabelF , maka

distribusi data dikatakan normal.

b. Pengujian Linearitas

Pengujian linearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya

hubungan linear antara variabel bebas dengan terikat. Pengujian dilakukan

dengan uji F dengan rumus sebagai berikut (Sudjana, 1992:332):

2

2

SeSF TC=

Keterangan: F : nilai F untuk garis regresi

TCS 2 : varians tuna cocok 2Se : varians kekeliruan

Berdasarkan hasil perhitungan selanjutnya dibandingkan dengan F

tabel dengan taraf signifikan 5%. Koefisien F hitung diperoleh dari SPSS

13.0. jika nilai F hitung < nilai F tabel, maka hubungan antar variabel

bebas dengan variabel terikat linear dan sebalikya jika nilai F hitung >


41

nilai F tabel, maka hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat

tidak linear.

3. Pengujian Hipotesis

a. Hipotesis 1

1) Perumusan hipotesis

Ho : Tidak ada hubungan positif antara kecerdasan emosional

karyawan dengan kualitas pelayanan ditinjau dari jenis

pekerjaan.

H1 : Ada hubungan positif antara kecerdasan karyawan dengan

kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.

2) Pengujian hipotesis 1

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan

regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus

sebagai berikut:

( )++++= 21322110 XXXXYi ββββ μi

Dimana: iY = Variabel kualitas pelayanan karyawan 0β = Konstanta 1X = Variabel kecerdasan emosional 2X = Variabel jenis pekerjaan

21XX = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional dengan variabel jenis pekerjaan

321 // βββ = koefisien regresi (besaran hubungan) ui = pengganggu regresi


42

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisien regresi dari interaksi

variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai

signifikansi koefisien regresi ( 3β ) dengan taraf signifikansi (α) yang

digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini

akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi ( 3β ) lebih rendah

dari taraf signifikansi (α) 0,05.

b. Hipotesis 2

1) Perumusan hipotesis

Ho : Tidak ada hubungan positif antara kecerdasan emosional

karyawan dengan kualitas pelayanan ditinjau dari usia.

H1 : Ada hubungan positif antara kecerdasan emosional karyawan

dengan kualitas pelayanan ditinjau dari usia.

2) Pengujian hipotesis

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan

regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus

sebagai berikut:

( )++++= 21322110 XXXXYi ββββ μi

Dimana: iY = Variabel kualitas pelayanan karyawan 0β = Konstanta 1X = Variabel kecerdasan emosional 2X = Variabel usia


43

21XX = nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional dengan variabel usia

321 // βββ = koefisien regresi (besaran hubungan) ui = pengganggu regresi

Untuk menguji tingkat signifikansi koefisien regresi dari interaksi

variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai

signifikansi koefisien regresi ( 3β ) dengan taraf signifikansi (α) yang

digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini

akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi ( 3β ) lebih rendah

dari taraf signifikansi (α) 0,05.


44

BAB IV

GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PANTI RINI

A. Sejarah

Pada awalnya Rumah Sakit Panti Rini adalah sebuah klinik bersalin dan

poliklinik umum yang dirintis oleh Romo Hovens SJ dan Dewan Paroki Kalasan

yang terletak di Jalan Solo Km. 12,5 Tirtomartani, Kalasan, Sleman, Yogyakarta.

Klinik ini didirikan dengan tujuan sebagai penyelenggara palayanan kesehatan

kepada semua lapisan dan golongan masyarakat yang membutuhkannya dengan

pelayanan yang dilakukan secara professional dan mengusahakan kesejahteraan

bagi semua karyawan yang berkarya di dalamnya dengan semangat kristiani.

Dalam perkembangannya, klinik ini mengalami kendala terutama dalam

bidang ketenaga kerjaan dan dalam bidang pembiayaan operasionalnya sehingga

pada tahun 1967, dengan berat hati Dewan paroki menyerahkan klinik ini kepada

yayasan Panti Rapih untuk dijadikan sebagai anak cabangnya. Penyerahan

dilakukan oleh Romo Widijono, selaku Romo paroki Kalasan pada waktu itu.

Pada tahun tersebut Sr. Alexia CB beserta beberapa tenaga perawat dan bidan dari

Panti Rapih ditugaskan disana untuk menangani klinik tersebut. Atas usaha

Yayasan Panti Rapih, pada tanggal 22 Nopember 1968 poliklinik ini mendapat

surat ijin dari pemerintah. Untuk sementara poliklinik Panti Rini menempati

bangunan yang sebenarnya oleh warga paroki Kalasan dibangun untuk pastoran.

Seiring waktu berjalan, poliklinik ini dirasa membutuhkan tempat tersendiri tanpa


45

harus menggunakan tempat yang sebenarnya dibangun untuk pastoran tersebut.

Pada tahun 1969, Yayasan Panti Rapih berhasil membeli tanah yang terletak di

sebelah Gereja Kalasan dengan luas seluruhnya 4485 m 2 .

Sebelum Yayasan Panti Rapih membangun klinik ditempat baru

tersebut, tanah yang sementara menganggur tersebut diolah untuk ditanami

sayuran, buah-buahan, serta untuk peternakan ayam. Tanah yang sementara

menganggur ini dapat digunakan sebagai sarana untuk memberikan penyuluhan

kepada masyarakat tentang kesehatan lingkungan dan gizi, ,penyuburan tanah,

dan peternakan. Pada awal tahun 1972, klinik bersalin dan poliklinik umum mulai

dibangun dan dapat diselesaikan pada awal Agustus 1972. pada tanggal 10

Agustus 1972, gedung baru tersebut diberkati oleh Bapak Kardinal Yustinus

Darmoyuwono Pr, dan pada hari yang sama juga dilakukan pelresmian yang

dilakukan oleh Bapak Camat Kalasan, yakni Bapak Projosuharto.

Sejak dipindahkannya Sr. Alexia CB ke Mertoyudan pada tahun 1972,

perkembangan karya pelayanan kesehatan mengalami pasang surut karena tidak

ada pembimbing yang berpengalaman dalam bidang pelayanan kesehatan dan

setiap enam bulan terjadi pergantian tenaga, sehingga mutu pelayanan semakin

menurun dan mengalami kemunduran. Pimpinan suster-suster Cinta Kasih Santo

Carolus Boromeus, Yayasan Panti Rapih dan Dewan Paroki Kalasan menyetujui

agar Klinik Bersalin dan Poliklinik Umum ini ditutup. Dokter Kabupaten Kalasan

tidak menyetujui usulan tersebut, tetapi menasihati agar Yayasan Panti Rapih dan


46

para pelaksananya tidak putus asa dalam usaha melanjutkan karya pelayanan

kesehatan membuat klinik ini dapat diteruskan hingga dapat berkembang sampai

dengan saat ini. Setelah mengalami perkembangan dan beberapa kali terjadi

perubahanan peraturan, Klinik Bersalin dan Poliklinik umum Panti Rini

mengalami perubahan menjadi Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan Panti Rini.

Masyarakat sekitar mengenalnya dengan nama RB-BP Panti Rini. Perkembangan

pelayanan RB-BP Psnti Rini membuat masyarakat semakin menyadari akan

pentingnya kesehatan.

Yayasan Panti Rapih mempunyai rencana untuk meningkatkan

pelayanan kepada warga yang berekonomi lemah khususnya yang tinggal di

pedesaan kawasan Yogyakarta timur dan jawa tengah bagian barat daya.

Peningkatan RB-BP Panti Rini dimulai dengan ijijn prinsip dariu Dinas

Kesehatan dengan SK Direktur Jendral Pelayanan Medic Departemen kesehatan

Republik Indonesia Nomor: 0072/Yan/Med/RSK/S/1988, pada 02 Februari 1988.

Usaha terus dijalankan dengan pembangunan gedung, melengkapi peralatan

kesehatan dan peralatan rumah tangga.

Dengan berbagai usaha dan kerjasama yang dilakukan dengan berbagai

pihak terutama kesediaan dari Departemen Kesehatan untuk memberikan ijin,

maka diresmikanlah berdirinya RUmah Sakit Umum Pratama Panti Rini, pada 10

Juni 1993. Gedung baru ini diberkati oleh Romo Djojosiswoyo Pr. Vikep Prop.

D.I Yogyakarta dan diresmikan oleh bapak Drs. Arifin Ilyas sebagai Bupati

Kepala Daerah Kabupaten Sleman dan didampingi oleh Yayasan Panti Rapih,


47

Pimpinan Suster-suster Cinta Kasih Santo Carolus Boromeus, Romo Paroki

beserta dewannya.

B. Visi,Misi, Tujuan, dan Motto Rumah Sakit Panti Rini Kalasan

1. Visi

Dalam kesadaran terpaaanggil untuk meneruskan karya Allah dalam

menyehatkan manusia seutuhnya serta untuk melaksanakan amanat

penyembuhan Yesus Kristus kepada semua manusia yang adalah ciptaan dan

citra Allah. Tanpa membedakan agama, budaya, suku, dan sosial. Sebab itu

sebagai bersama rakan kerja akan memberikan pelayanan yang optimal

dengan empati, cinta, dan tepat demi kepuasan pasien yang kami layani.

2. Misi

Dijiwai semangat cinta kasih kepada sesama, berupaya menggalang

hidup yang sehat secara menyeluruh (holistic). Dalam pelayanan

mengutamakan kepuasan, kesejahteraan dan produktivitas yang optimal bagi

semua.

3. Tujuan

Adapun tujuan yang hendak dicapai adalah:

a) Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

b) Meningkatkan kesadaran dan kemampuan hidup sehat masyarakat.

c) Meningkatkan mutu pelayanan sesuai perkembangan zaman dan

teknologi.


48

d) Mengupayakan kesejahteraan karyawan.

4. Motto

Adapun motto dari Rumah Sakit Panti Rini Kalasan adalah “Pendamping setia

anda dikala sehat dan sakit”.

C. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit Panti Rini

Fasilitas Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Panti Rini antara lain :

1. Pelayanan 24 jam

2. Pelayanan rawat jalan

3. Pelayanan tindakan medis

4. Pelayanan kesehatan

D. Struktur Organisasi

Dalam perkembangannya, Rumah Sakit Panti Rini Kalasan selalu membenahi

struktur organisasinya sehingga diperoleh struktur organisasi yang efektif dan

efisien. Bagan struktur organisasi Rumah Sakit Panti Rini Kalasan dapat dilihat

pada lampiran 10 (hal 121).

E. Personalia

Rumah Sakit Panti Rini Kalasan memiliki karyawan sebanyak 176 orang

dengan tenaga medis sebanyak 33 orang, paramedis keperawatan sebanyak 60

orang, paramedis non keperawatan 28 orang, dan non medis 55 orang. Tabel


49

distribusi sumberdaya manusia di Rumah Sakit Panti Rini Kalasan berdasarkan

jenis pekerjaannya dapat dilihat pada lampiran 7 (hal 113).


50

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2009 sampai dengan bulan

April 2009. Subjek penelitian adalah karyawan Rumah Sakit Panti Rini

Kalasan, Sleman, Yogyakarta. Jumlah subjek penelitian adalah 88 orang

(responden). Dari jumlah tersebut semuanya bersedia menjadi responden

penelitian. Masing-masing responden mengisi kuesioner penelitian yang

mencakup variabel kecerdasan emosional, kualitas pelayanan, jenis pekerjaan

dan usia. Hasil pengumpulan data menunjukkan bahwa dari 88 kuesioner yang

disampaikan kepada responden semuanya kembali (100%). Berikut ini

disajikan data deskripsi data penelitian ini:

1. Kecerdasan Emosional

Deskripsi data tentang kecerdasan emosional secara lebih rinci disajikan

dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 6, hal

111)

Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi relatif (%)

Kategori KE

86 – 100 4 4,54 Sangat tinggi 75 – 85 55 62,50 Tinggi 67 – 74 20 22,73 Sedang 60 – 66 8 9,09 Rendah 25 - 59 1 1,14 Sangat Rendah

N 88 100


51

Tabel 5.1 menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional karyawan

Rumah Sakit Panti Rini Kalasan sebanyak 4 orang (4.54%) dikategorikan

sangat tinggi, 55 orang (62,50%) dikategorikan tinggi, 20 orang (22,73%)

dikategorikan sedang, 8 orang (9,09%) dikategorikan rendah dan 1 orang

(1,14%) dikategorikan sangat rendah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa

sebagian besar karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan memiliki

kecerdasan emosional yang tinggi.

2. Kualitas Pelayanan

Deskripsi data tentang kecerdasan emosional secara lebih rinci disajikan

dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 6, hal

112):

Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi relatif

(%) Kategori KE

86 – 100 18 20,45 Sangat tinggi 75 – 85 64 72,73 Tinggi 67 – 74 6 6,82 Sedang 60 – 66 0 0 Rendah 25 - 59 0 0 Sangat Rendah

N 88 100

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan karyawan

Rumah Sakit Panti Rini Kalasan sebanyak 18 orang (20,45%)

dikategorikan sangat tinggi, 64 orang (72,73%) dikategorikan tinggi, 6

orang (6,82%) dikategorikan sedang, 0 orang (0%) dikategorikan rendah

dan 0 orang (0%) dikategorikan sangat rendah. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan Rumah Sakit Panti Rini

Kalasan memiliki kualitas pelayanan yang tinggi.


52

3. Jenis Pekerjaan

Deskripsi data tentang jenis pekerjaan secara lebih rinci disajikan dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :

Tabel 5.3 Deskripsi Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Absolut Frekuensi relatif (%) Non medis 27 31 Paramedis non keperawatan 14 16 Paramedis keperawatan 30 34 Medis 17 19

N 88 100

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 88 karyawan Rumah Sakit Panti Rini

Kalasan sebanyak 27 orang (31%) tergolong tenaga non medis, 14 orang

(16%) tergolong tenaga paramedis non keperawatan, 30 orang (34%)

tergolong paramedis keperawatan dan 17 orang (19%) tergolong tenaga

medis. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan

Rumah Sakit Panti Rini Kalasan tergolong dalam tenaga paramedis

keperawatan.

4. Usia

Deskripsi data tentang jenis pekerjaan secara lebih rinci disajikan dalam

bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :

Tabel 5.4 Deskripsi Usia

Jenis Pekerjaan Frekuensi Absolut Frekuensi relatif (%) Usia remaja (13-18 thn) 0 0 Dewasa dini (19-40 thn) 63 72 Dewasa madya (41-60 thn) 25 28 Usia lanjut (60<) 0 0

N 88 100


53

Tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 88 karyawan Rumah Sakit Panti Rini

Kalasan tidak ada karyawan yang berusia remaja atau 0 orang (0%), 63

orang (72%) tergolong dalam usia dewasa dini, 25 orang (28%) tergolong

dalam usia dewasa madya dan tidak ada karyawan yang tergolong usia

lanjut atau 0 orang (0%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian

besar karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan tergolong dalam usia

dewasa dini.

B. Analisa Data

1. Pengujian Normalitas

a) Kecerdasan Emosional

Tabel 5.5 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional

Kecerdasan Emosional

N 88Normal Parameters(a,b) Mean 76.48 Std. Deviation 6.424Most Extreme Differences

Absolute .090

Positive .054 Negative -.090Kolmogorov-Smirnov Z .841Asymp. Sig. (2-tailed) .480

a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Tabel 6.1 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) pada

variabel kecerdasan emosional sebesar 0,480. Nilai asymptotic

significance (ρ) tersebut lebih besar dari nilai α=5%. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan

emosional karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 101).


54

b) Kualitas Pelayanan

Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas

Pelayanan N 88Normal Parameters(a,b) Mean 81.42 Std. Deviation 4.687Most Extreme Differences

Absolute .089

Positive .089 Negative -.089Kolmogorov-Smirnov Z .837Asymp. Sig. (2-tailed) .485

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Table 6.2 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) pada

variabel kualitas pelayanan sebesar 0,485. nilai asymptotic significance

tersebut lebih besar dari nilai α=5%. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan

karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4,hal 101)

2. Pengujian Linieritas

Pengujian linearitas penelitian ini dilakukan dengan meregresi variabel

dependen dan variabel independen dengan mencari nilai F. berikut ini

disajikan hasil pengujian linearitas hubungan variabel kualitas pelayanan

dengan variabel kecerdasan emosional (Lampiran 4, hal 103.):


55

Tabel 5.7 Hasil Pengujian Linearitas

Sum of

Squares df Mean

Square F Sig. KP * KE Between

Groups (Combined) 1020.421 26 39.247 2.687 .001

Linearity 648.954 1 648.954 44.428 .000 Deviation from

Linearity 371.466 25 14.859 1.017 .461

Within Groups 891.023 61 14.607 Total 1911.443 87

Tabel 6.5 menunjukkan nilai F hitung sebesar 1,017. nilai F hitung tersebut

lebih kecil dari F tabel sebesar 1,6872 (lampiran 8, hal 119). Kesimpulannya

adalah bahwa hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas

pelayanan adalah linear.

3. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan yang

dikembangkan chow (Gujarati, 1995:512).

1) Pengujian Hipotesis 1

a) Rumusan Hipotesis

Ho1 = Tidak ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara

kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.

Ha1 = Ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara

kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan

karyawan.


56

b) Pengujian Hipotesis

Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk

pengujian hipotesis 1 (lampiran 5, hal 107):

Tabel 5.8 Hasil Pengujian Hipotesis I

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 43.779 10.284 4.257 .000 KE .470 .137 .644 3.429 .001 Pekerjaan 4.125 4.579 .987 .901 .370 KE_Pekerjaan -.044 .059 -.861 -.742 .460

Berdasarkan hasil pengujian, model persamaan regresi

dapat disajikan sebagai berikut :

21044,02125,41470,0779,43 XXXXY −++=

Keterangan:

Y = kualitas pelayanan

X1 = variabel kecerdasan emosional

X2 = variabel jenis pekerjaan

X1X2 = nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional

dengan varibel jenis pekerjaan.

Hasil pengujian regresi di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien

regresi (β3) dari interaksi variabel kecerdasan emosional dengan

variabel jenis pekerjaan adalah -0,044. Nilai tersebut menunjukkan

bahwa interaksi kedua variabel tersebut tidak memperkuat derajat

hubungan kecerdasan emosional dengan variabel kualitas


57

pelayanan. Nilai signifikansi koefisien regresi (β3) dari interaksi

variabel kecerdasan emosional dengan variabel jenis pekerjaan

karyawan terhadap variabel kualitas pelayanan menunjukkan lebih

tinggi dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini (ρ =

0,460 > α = 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

tidak ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara

kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan.

2) Pengujian Hipotesis 2

a) Rumusan Hipotesis

Ho2 = Tidak ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan

emosional dan kualitas pelayanan karyawan.

Ha2 = Ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan

emosional dan kualitas pelayanan karyawan.

b) Pengujian Hipotesis

Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk

pengujian hipotesis 2 (lampiran 5, hal 108):

Tabel 5.9 Hasil pengujian hipotesis II



B Std. Error Beta 1 (Constant) 31.886 27.201 1.172 .244 KE .655 .355 .898 1.847 .068 Usia 6.871 10.505 .665 .654 .515 KE_Usia -.094 .139 -.643 -.675 .501


58

Berdasarkan hasil pengujian, model persamaan regresi

dapat disajikan sebagai berikut :

2194,02871,61655,0886,31 XXXXY −++=

Keterangan:

Y = kualitas pelayanan

X1 = variabel kecerdasan emosional

X2 = variabel usia

X1X2 = nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional

dengan varibel usia

Hasil pengujian regresi di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien

regresi (β3) dari interaksi variabel kecerdasan emosional dengan

variabel usia adalah -0,94. Nilai tersebut menunjukkan bahwa

interaksi kedua variabel tersebut tidak memperkuat derajat

hubungan kecerdasan emosional dengan variabel kualitas

pelayanan. Nilai signifikansi koefisien regresi (β3) dari interaksi

variabel kecerdasan emosional dengan variabel usia karyawan

terhadap variabel kualitas pelayanan menunjukkan lebih tinggi dari

nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini (ρ = 0,501 > α =

0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada

pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan

kualitas pelayanan karyawan.


59

C. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengaruh Jenis Pekerjaan Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional

Dan Kualitas Pelayanan Karyawan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh jenis

pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas

pelayanan. Hal ini didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan

bahwa nilai koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan

jenis pekerjaan terhadap kualitas pelayanan adalah negatif ( 3β = -0,044)

dan nilai signifikansi ( ρ = 0,460) lebih besar dari nilai alpha (α = 0,05).

Artinya pada jenis pekerjaan karyawan apapun, derajat hubungan

kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan adalah sama.

Kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang

menentukan keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk juga

keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin

tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki, semakin besar juga

kesempatan untuk mencapai keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan

hasil pengujian statistik yang menunjukkan nilai R 2 sebesar 0.371 yang

berarti 37,1% variabel kualitas pelayanan karyawan dijelaskan oleh

variabel kecerdasan emosional. Karyawan dengan jenis pekerjaan non

medis menurut hasil penelitian ini memiliki kualitas pelayanan yang baik.

Hal ini terjadi karena dalam melakukan tugasnya mereka berusaha dan

berorientasi terhadap pemberian pelayanan kepada pasien walaupun

interaksi dengan pasien sangat minim. Berbeda dengan karyawan pada


60

jenis pekerjaan medis. Mereka harus bisa memberikan pelayanan yang

terbaik bagi pasien, misalnya dengan menepati janji sesuai jadwal,

memberikan diagnosa dengan akurat, dapat memberikan motivasi yang

baik bagi kesembuhan pasien, dapat berinteraksi dengan baik dengan

pasien, memperhatikan masalah serta keluhan pasien dan menindak

lanjutinya dengan baik. Selain itu mereka juga mempunyai tanggung

jawab dan menjadi salah satu ujung tombak citra rumah sakit agar tetap

dipandang baik dan mendapat kepercayaan dari masyarakat.

Deskripsi kecerdasan emosional menunjukkan bahwa tingkat

kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 41 orang

(47%) dikategorikan sangat tinggi, 45 orang (51%) dikategorikan tinggi

dan 2 orang (2%) dikategorikan sedang. Hal tersebut nampak pada

kesadaran akan adnya keterbatasan dan mempunyai keyakinan yang tinggi

untuk mencapai keberhasilan, mampu memahami orang lain dan

memotivasi siri sendiri maupun orang lain. Karyawan dengan tingkat

kecerdasan emosional yang tinggi bisa menjunjung tinggi nilai kejujuran

dan kerjasama dalam bekerja, bertanggung jawab atas hasil kerjanya,

dapat menyesuaikan diri terhadap situasi dan keadaan di lingkungan kerja,

suka dengan ide dan informasi baru, serta mampu memanfaatkan

kesempatan dengan baik serta tulus dalam memberikan palayanan.

Deskripsi kualitas pelayanan sebagian besar karyawan rumah

sakit sebanyak 65 orang (74%) dikategorikan sangat tinggi dan 23 orang

(26%) dikategorikan tinggi. Kualitas pelayanan yang tinggi ini tampak

pada penyampaian informasi secara jelas, menghargai komitmen terhadap


61

profesi maupun rekan kerja. Para karyawan juga sungguh-sungguh dalam

memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan solusi dengan

tepat, memberikan jawaban-jawaban yang tepat atas pertanyaan-

pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggapan terhadap

kebutuhan dan keluhan, dan berusaha membuat pasien merasa aman dan

nyaman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan baik,

berorientasi terhadap pelayanan, serta sensitive dan responsif terhadap

terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu

berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional, ramah dan penuh

respek, serta memiliki kemampuan dalam mengoperasikan peralatan yang

ada dengan baik. Mereka juga mampu memahami sasaran dan tujuan

kelompok, memberikan kesempatan pada orang lain dan memberikan

persoalan yang dapat diterima bersama, terbuka pada pendapat orang lain,

serta mampu menjadi teladan bagi orang lain.

Dari hasil penelitian di atas dapat dilihat bahwa tidak ada

pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasaan emosional

dan kualitas pelayanan karyawan. Hal ini dikarenakan untuk dapat

memberikan kualitas pelayanan yang baik pada rumah sakit diperlukan

kecerdasan emosional yang baik pula, tidak terbatas pada jenis pekerjaan

tertentu saja. Pada jenis pekerjaan medis, paramedis keperawatan,

paramedis non keperawatan, dan non medis semuanya membutuhkan

kecerdasan emosional yang baik untuk memperoleh kualitas pelayanan

yang baik pula. Sehingga dikatakan jenis pekerjaan tidak mempunyai


62

pengaruh terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas

pelayanan karyawan.

Hal yang diduga kuat menyebabkan tidak ada pengaruh jenis

pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas

pelayanan antara lain:

1) Semua pelaksanaan jenis pekerjaan baik jenis pekerjaan medis,

paramedis keperawatan, paramedis non keperawatan dan non medis

terikat pada peraturan yang berlaku di rumah sakit. Masing-masing

memiliki standar operasional penyelesaian pekerjaan yang berbeda.

Meskipun demikisn hal-hal yang bersifat umum harus diikuti oleh

karyawan yang bekerja pada pekerjaan yang berbeda antara lain

ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan atau pelayanan, tujuan yang

sama yaitu kepuasan pelayanan bagi pasien. Karyawan pada semua

jenis pekerjaan harus mempunyai kecerdasan emosional tertentu agar

mendukung kualitas pelayanan mereka. Oleh karenanya hubungan

antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan tidak

berbeda pada jenis pekerjaan yang berbeda.

2) Pada jenis pekerjaan yang berbeda, karyawan akan memperoleh

pelatihan yang relevan dengan pekerjaannya. Hal demikian diharapkan

keryawan dapat menyelesaikan pekerjaan atau kewajibannya secara

lebih optimal. Kecerdasan emosional karyawan akan terbentuk melalui

pelatihan yang dilaksanakan oleh rumah sakit sesuai bidang pekerjaan

karyawan. Hal demikian menyebabkan pada karyawan dengan jenis


63

pekerjaan yang berbeda, hubungan antara kecerdasan emosional dan

kualitas pelayanan karyawan tidak berbeda.

3) Terdapat supervisi pada jenis pekerjaan yang berbeda oleh atasan atau

pihak terkait tentang penyelesaian pekerjaan baik yang berhubungan

dengan pekerjaan maupun interaksi karyawan yang bersangkutan

dengan pihak lain atau pasien. Dengan adanya supervisi ini ada

standarisasi kualitas pelayanan. Oleh karenanya, pada jenis pekerjaan

yang berbeda hubungan antara jenis kecerdasan emosional dan kualitas

pelayanan karyawan tidak berbeda.

2. Pengaruh Usia Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional Dan

Kualitas Pelayanan Karyawan.

Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pengaruh usia pada

hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan. Hal ini

didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai

koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis

pekerjaan terhadap kualitas pelayanan adalah negatif ( 3β = -0,094) dan

nilai signifikansi ( ρ = 0,501) lebih besar dari nilai alpha (α = 0,05).

Artinya pada usia berapapun, derajat hubungan kecerdasan emosional

terhadap kualitas pelayanan adalah sama.

Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Goleman bahwa

dengan dimemilikinya kemampuan mengelola emosi, maka seseorang

mampu membina hubungan yang baik dengan orang lain. Membina

hubungan dengan orang lain adalah aspek sosial yang mendukung


64

keberhasilan dalam berkarier (Goleman, 1999:58). Kecerdasan emosional

merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan seseorang

dalam bekerja termasuk termasuk juga dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki

seseorang, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai keberhasilan.

Hasil ini juga didukung dengan pengujian statistik hubungan antar

kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan yang menunjukkan R 2

sebesar 0,343 yang berarti 34,3% baik atau buruknya kualitas pelayanan

dijelaskan oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional.

Deskripsi kecerdasan emosional menunjukkan bahwa tingkat

kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 41 orang

(47%) dikategorikan sangat tinggi, 45 orang (51%) dikategorikan tinggi

dan 2 orang (2%) dikategorikan sedang. Hal tersebut tampak dari

kesadaran dimilikinya keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk

mencapai keberhasilan, mampu memahami orang lain dan mampu

memotivasi diri sendiri maupun orang lain. Karyawan yang mempunyai

tingkat kecerdasan emosional yang tinggi bisa menjunjung tinggi nilai-

nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara

urusan pekerjaan dan urusan pribadi secara profesional, bertanggung

jawab atas pekerjaannya, dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan

kerjanya, menyukai ide atau gagasan baru yang membangun atau yang

bersifat positif, mampu memanfaatkan kesempatan yang ada dengan baik

serta tulus dalam melakukan pelayanan.


65

Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 65 orang (74%)

dikategorikan sangat tinggi dan 23 orang (26%) dikategorikan tinggi.

Kualitas pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi

secara jelas, menghargai komitmen terhadap profesi maupun rekan kerja.

Para karyawan juga sungguh-sungguh dalam memperhatikan keluhan dan

masalah pasien, memberikan solusi dengan tepat, memberikan jawaban-

jawaban yang tepat atas pertanyaan-pertanyaan pasien, memberikan

bantuan, respon, dan tanggapan terhadap kebutuhan dan keluhan, dan

berusaha membuat pasien merasa aman dan nyaman dalam pelayanan.

Mereka mengerjakan tugas dengan baik, berorientasi terhadap pelayanan,

serta sensitive dan responsive terhadap terhadap ekbutuhan pasien dan

rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu berpakaian rapi dan

mencerminkan citra profesional, ramah dan penuh respek, serta memiliki

kemampuan dalam mengoperasikan peralatan yang ada dengan baik.

Mereka juga mampu memahami sasaran dan tujuan kelompok,

memberikan kesempatan pada orang lain dan memberikan persoalan yang

dapat diterima bersama, terbuka pada pendapat orang lain, serta mampu

menjadi teladan bagi orang lain.

Dari hasil penelitian di atas dapat kita lihat bahwa usia karyawan

tidak mempunyai pengaruh terhadap hubungan antara kecerdasan

emosional dan kualitas pelayanan. Karyawan dengan usia berapapun

membutuhkan kecerdasan emosional yang tinggi untuk menghasilkan

kualitas pelayanan yang tinggi. Pada usia yang tinggi belum tentu


66

mempunyai pengaruh terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dan

kualitas pelayanan, demikian juga pada usia yang lebih rendah. Pada

semua usia dibutuhkan kecerdasan emosional yang tinggi untuk mencapai

kualitas pelayanan yang tinggi.

Hal yang diduga kuat menyebabkan tidak ada pengaruh usia pada

hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan antara lain

karena pada usia muda maupun tua mempunyai peranan, tugas dan

tanggung jawab yang sama. Mereka mempunyai tugas dan tanggung jawab

yang sama-sama membutuhkan kecerdasan emosional yang tinggi untuk

memperoleh kualitas pelayanan yang baik. Peraturan yang ada juga tidak

membedakan tugas dan tanggung jawab antara karyawan dengan usia

muda maupun tua. Sebagai contoh seperti jam kerja yang sama atau tugas

yang sama. Usia muda maupun tua tidak dibedakan jam kerjanya atau

tugasnya dalam melakukan pelayanan. Semua mendapat perlakuan yang

sama dalam bekerja.keberhasilan pelayanan tidak hanya ditentukan oleh

karyawan yang berusia tua saja, tetapi ditentukan oleh semua karyawan

pada semua usia.


67

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka dapat di ambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Tidak ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan

emosional dan kualitas pelayanan karyawan. Hal ini didukung nilai koefisien

regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan terhadap

kualitas pelayanan adalah positif ( 3β = -0,044) dan nilai signifikansi ( ρ =

0,460>α = 0,05).

2. Ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional

dan kualitas pelayanan karyawan. Hal ini didukung nilai koefisien regresi dari

interaksi kecerdasan emosional dengan usia terhadap kualitas pelayanan

adalah positif ( 3β = -0,094) dan nilai signifikansi ( ρ = 0,501>α = 0,05).

B. Keterbatasan

Dalam penelitian ini, peneliti mendapati banyak keterbatasan selama

melakukan penelitian, antara lain:


68

1. Dalam penyebaran kuesioner, responden tidak bisa dikontrol oleh peneliti,

sehingga peneliti tidak dapat memastikan bahwa jawaban yang diberikan oleh

responden seperti apa adanya atau tidak.

2. Kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data bukan merupakan

instrumen pengumpulan data yang sudah standar. Namun demikian peneliti

telah berusaha menempuh prosedur penyusunan kuesioner yang benar agar

diperoleh kuesioner yang valid.

C. Saran

Dengan memperimbangkan kesimpulan dan hasil penelitian ini, penulis

menyadari bahwa ada kelemahan dan keterbatasan yang masih harus diperbaiki

serta membutuhkan perhatian yang lebih bagi pihak rumah sakit. Hal tersebut

adalah:

1. Sejalan dengan hasil penelitian pertama, penulis menyarankan bahwa pihak

rumah sakit harus tetap memperhatikan kebutuhan material maupun spiritual

karyawan rumah sakit selain memperhatikan tugas dan tanggung jawabnya

masing-masing. Hal ini dilakukan karena kondisi fisik maupun mental

karyawan akan berpengaruh terhadap kinerjanya masing-masing. Jenis

pekerjaan tidak mempunyai pengaruh pada hubungan antara jenis pekarjaan

dan kualitas pelayanan karyawan. Oleh karena itu untuk meningkatkan kinerja

rumah sakit harus meningkatkan kualitas sumberdaya manusia di semua jenis

pekerjaan yang ada karena semua jenis pekerjaan yang ada mempunyai


69

hubungan yang erat bagi terciptanya lingkungan kerja yang baik dan kualitas

pelayanan yang baik pula. Peningkatan kualitas sumberdaya manusianya

dapat dilakukan dengan banyak cara, misalnya dengan memberikan pelatihan-

pelatihan penggunaan peralatan baru, pengenalan teknologi baru, mengikut

sertakan karyawan dalam acara seminar atau studi banding ke rumah sakit

lain. Untuk tetap menjaga kinerja karyawan rumah sakit tetap baik, rumah

sakit dapat melakukan beberapa hal yang menunjang kelancaran dan

kesuksesan pelayanan. Hal tersebut bisa dilakukan dengan mengikut sertakan

karyawannya dalam kegiatan out bound, kegiatan seminar kesehatan,

meningkatkan kesejahteraan ekonomi karyawan, menyeimbangkan antara jam

kerja dengan jam istirahat, penciptaan lingkungan kerja yang nyaman, aman,

sehat dan rapi sehingga menunjang kelancaran dalam bekerja.

2. Sejalan dengan penelitian kedua, penulis menyarankan bahwa sebaiknya

pihak rumah sakit terus meningkatkan perhatiannya pada faktor usia

karyawan dari yang masih berusia muda maupun yang sudah relatif tua. Hal

ini dilakukan karena tidak ada pengaruh usia pada hubungan antara

kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan. Usia karyawan yang

masih muda sampai yang tua membutuhkan perhatian yang sama. Mereka

juga harus dibekali dengan latihan-latihan atau diikutsertakan dalam kegiatan

seminar sehingga kemampuan dan pengalamannya bertambah. Selain itu,

rumah sakit juga perlu memperhatikan faktor-faktor lain yang dihadapi

karyawan, baik dari segi sosial ekonominya, lingkungan kerja, lingkungan


70

sosial tempat tinggal, kondisi fisik karyawan serta keadaan psikologisnya. Hal

ini baik dilakukan karena berhubungan dengan kinerja dan kualitas kerjanya

selain rumah sakit memperhatikan tugas dan tanggung jawabnya masing-

masing. Hal ini sebaiknya dilakukan terhadap karyawan di semua usia, tidak

terbatas pada usia muda ataupun tua saja karena tidak ada bedanya antara usia

muda dengan usia tua dalam melakukan pelayanan di rumah sakit dan usia

tidak ada pengaruhnya pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan

kualitas pelayanan karyawan.


71

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto,S. (1998). Prosedur Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Rineka Cipta Arikunto,S. (2000). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Asghar, L, Donald. (1984). Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Surabaya:

Usaha Nasional. Cooper, Robert K., Ayman Sawaf. (1998). Kecerdasan Emosional dalam

Kepemimpinan dan Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Effendi, Sofian dan Masri Singarimbun. (1989). Metode Penelitian Survei.

Jakarta: LP3ES. Ge Mozaik. (2005). Pentingnya Pendidikan Kecerdasan Emosional.

http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_-_pentingnya_pendidikan_Kecerdasan_emosional.html.

Goleman, D. (1999). Emotional Intelligence. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama. Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama. Goleman, D. (2001). Kecerdasan Emosional Untuk MencapaiPuncak Prestasi .

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gujarati, D. (1995). Basic Econometries. Singapura: Mc. Graw-Hill. Inc. Hadi, S. (1984). Metodologi Research. Yogyakarta: Yayasan Penerbit

Universitas Gadjah Mada. Harmoko, A. Kecerdasan Emosional.

http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=h103fqu87k631%2FWL86qSqg%3D%3.

Hernowo. Emosi dan Pembelajaran: Mungkinkah Merancang Suatu Kurikulum

Berbasis EQ. http://ww.mizan.com /portal/template/BacaArtikel/kodeart/930.

Howard, S. (2004). Ledakan EQ. Bandung: KAIFA


72

Jumadi . A. Paradikma Baru Kecerdasan Manusia. http://www.mail-

archive.com/[email protected]/msg00083.html Kreitner, R. Angelo Kinicki. (2000). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba

Empat. Lumenta, B. (1989). Pelayanan Medis: Citra, konflik dan harapan. Yogyakarta:

Kanisius. Isa, M. (1989). Pelayanan Medis. Yogyakarta: Penerbit Kanisius. Suardiman, Siti Partini. (2002). Perkembangan Peserta Didik. Handout.

Universitas Negeri Yogyakarta. Sudjana, (2002). Metode Statistika. Bandung: Tarsito. Tjiptono. (2004). Manajemen jasa.Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, F. dan Anastasia Diana. (1996). Total Quality Manajemen. Edisi

Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta. Tjiptono, Fandi., Gregorius Chandra., Ed. (2005). Service, Quality dan

Satisfaction. Yogyakarta: Penerbut Andi. ………..,Cara Baru Meningkatkan Kecerdasan Emosional.

http://www.sekolahindonesia.com/sidev/NewDetailArtikel.asp?iid_artikel=22&cTipe_artikel=1.

…………,Emotional Intelligence. http://Dokter.indo.net.id/emosi.html

…………, Mengenal Beragam Kecerdasan. http://sekolah Indonesia.com/sidev/NewDetailArtikel.asp?iid_artikel=142&cTipe_artikel=3.

……….., Kualitas Pelayanan Keperawatan. http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/


Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN


74

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Jenis Pekerjaan Dan Usia

Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional

Dengan Kualitas Pelayanan Karyawan

Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta.


75

2009

Hal: Pengisian Kuesioner

Kepada Yth.

Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan

Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Saya

bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “Pengaruh Jenis

Pekerjaan dan Usia Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dengan

Kualitas Pelayanan Karyawan”.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya memohon kesediaan Saudara menjadi

responden penelitian ini. Kami berharap Saudara berkenan untuk menjawab

keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan

dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Saudara dan

memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan

penelitian ilmiah ini.

Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu

aktivitas Saudara. Oleh karena itu, saya mohon maaf sebelumnya.

Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerjasama Saudara, saya

mengucapkan terimakasih.

Yogyakarta, Januari 2009

Hormat saya,

Adi Setyanto


76

BAGIAN I

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : Laki-laki/ Perempuan

3. Bidang Pekerjaan :

4. Golongan Pekerjaan : a. Medis

b. Paramedis keperawatan

c. Paramedis non keperawatan

d. Non medis

5. Lama bekerja : tahun, bulan

6. Usia :


77

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Berilah tanda silang (X) untuk jawaban yang paling Saudara anggap sesuai dengan

keadaan pada kotak yang disediakan di sebelah kanan setiap pertanyaan

SS Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat setuju dengan pernyataan

S Jika Bpk/Ibu/Saudara setuju dengan pernyataan

TS Jika Bpk/Ibu/Saudara tidak setuju dengan pernyataan

STS Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat tidak setuju dengan pernyataan

BAGIAN II

No. PERNYATAAN SS S TS STS

1 Saya termasuk orang yang dapat mengenali

emosi dalam diri saya (misal: sikap tanggap

terhadap situasi tertentu, dapat menempatkan

diri dengan baik dalam pergaulan)

2 Saya mempunyai keyakinan yang tinggi bahwa

saya mempunyai kemampuan untuk melakukan

sesuatu hal dengan baik

3 Saya menyadari bahwa diri saya memiliki

banyak keterbatasan/ kekurangan/ kelemahan.

4 Saya tidak yakin bahwa saya dapat mencapai

keberhasilan hanya dengan kemampuan yang

saya miliki.

5 Saya dapat mengendalikan emosi dan dorongan

negatif yang ada di dalam diri saya (misal:

bermalas-malasan dalam bekerja, tidak disiplin

dalam bekerja).

6 Saya dapat menjunjung tinggi nilai-nilai


78

kejujuran dan keadilan dalam bekerja.

7 Saya termasuk tipe orang yang bertanggung

jawab dengan pekerjaan atau segala sesuatu

yang telah saya lakukan.

8 Saya termasuk orang yang dapat dengan mudah

menyesuaikan diri terhadap perubahan yang

ada di lingkungan sekitar.

9 Saya termasuk orang yang terbuka terhadap

ide-ide atau gagasan baru serta informasi baru

10 Saya termasuk orang yang mempunyai motivasi

yang tinggi untuk memperbaiki kekurangan

yang ada dalam diri saya.

11 Saya termasuk orang yang dapat memahami

dan menjalankan pekerjaan sesuai dengan

saasaran/ tujuan rumah sakit.

12 Saya suka menggunakan kesempatan baik yang

diberikan kepada saya.

13 Saya sering merasa putus asa terhadap

kegagalan atau hambatan yang muncul dalam

hidup saya.

14 Saya termasuk orang yang tidak bisa dengan

mudah memahami perasaan orang lain.

15 Saya adalah orang yang dapat memadukan

keunggulan yang saya miliki dengan

keunggulan yang dimiliki orang lain dalam

mencapai tujuan tertentu.

16 Saya dapat dengan cepat memahami hal-hal

yang dibutuhkan orang lain.

17 Saya dapat dengan mudah mengerti perasaan

orang lain


79

18 Saya termasuk orang yang selalu siap sedia

melayani orang lain setiap saat.

19 Saya mempunyai kemampuan yang tinggi

untuk mempengaruhi orang lain

20 Saya adalah orang yang terbuka terhadap segala

masukan ataupun kritikan yang membangun.

21 Saya mempunyai kemampuan dalam

menyampaikan pendapat dengan baik

22 Saya mempunyai kemampuan dan semangat

yang tinggi untuk memimpin

23 Saya adalah orang yang tidak dapat

menyampaikan masukan ataupun kritikan

kepada orang lain dengan baik dan jelas.

24 Saya dapat bekerjasama dengan baik terhadap

orang lain

25 Saya dapat bekerja sama dengan orang lain

walaupun dalam sebuah kelompok kecil

BAGIAN III

No. PERNYATAAN SS S TS STS

1 Di tempat kerja kami, penyampaian informasi

kepada pihak pasien dan masyarakat umum

berlangsung dengan baik, memadai, akurat,

singkat, padat dan jelas.

2 Rumah sakit tempat kami bekerja menyediakan

jasa pelayanan yang baik sesuai dengan visi

dan misi rumah sakit.

3 Rumah sakit kami menyampaikan pelayanan

jasa tepat pada waktu yang telah dijanjikan


80

sehingga pasien tidak perlu menunggu terlalu

lama.

4 Rumah sakit tempat kami bekerja ini mampu

memberikan pelayanan yang baik sejak

didirikan.

5 Di tempat kami bekerja dapat memberikan

pelayanan secara cepat dan tepat kepada pasien.

6 Rumah sakit tempat kami bekerja dapat

diandalkan dalam penanganan masalah jasa

terhadap pasien.

7 Di tempat kami bekerja, kami bersedia

membantu pasien dengan baik dan iklas.

8 Di tempat kami bekerja, kami siap sedia

melakukan pelayanan kepada pasien yang

membutuhkan bantuan.

9 Di antara sesama rekan kerja, ada perasaan

nyaman dan kepercayaan dalam hubungan

interpersonal.

10 Di tempat kami bekerja, semua data atau

dokumen penting yang berhubungan dengan

rumah sakit dan pasien disimpan dengan baik

dan tidak mengalami kesalahan.

11 Di tempat kami bekerja, kami selalu membuat

pelanggan merasa aman dalam menggunakan

jasa yang kami berikan.

12 Karyawan yang bekerja di tempat kerja kami

dapat menjaga kesopanan dalam hubungannya

dengan pasien maupun rekan kerja.

13 Kami dapat memberikan informasi kepada

pasien ataupun pihak lain yang


81

membutuhkannya.

14 Di tempat kami bekerja, pasien sering

mengalami ketakutan dalam menggunakan jasa

yang kami berikan.

15 Di tempat kami bekerja, kegiatan yang

dilakukan mempunyai daya tarik visual yang

tinggi

16 Di tempat kami bekerja, pelayanan kesehatan

secara cepat dapat dinikmati pelanggan.

17 Di tempat kerja kami, kami sangat ingin

menyediakan permintaan dan kebutuhan

khusus/ spesial

18 Kami dapat bekerja secara profesional.

19 Di tempat kerja kami, kami sangat

memperhatikan kepentingan pasien baik yang

besifat umum maupun khusus.

20 Di tempat kerja kami, kami berorientasi pada

layanan dan kepuasan pelanggan.

21 Di tempat kerja kami, kami memahami

kepentingan pelanggan.

22 Di tempat kerja kami, kami merasakan

kenyamanan dengan jam kerja yang ada.

23 Peralatan yang digunakan ditempat kerja kami

merupakan peralatan yang modern.

24 Ditempat kerja kami, semua fasilitas

mempunyai daya tarik visual yang tinggi

25 Karyawan yang bekerja di rumah sakit ini

berpenampilan rapi dan menarik.


Lampiran 2

DATA PENELITIAN


83

Case summaries


Jenis Pekerjaan Usia Kualitas Pelayanan

1 77 1 2 76 2 68 1 3 87 3 84 1 2 81 4 75 2 2 77 5 76 2 2 76 6 76 2 2 76 7 83 1 3 83 8 65 1 2 76 9 79 2 2 78

10 71 2 2 75 11 75 2 2 79 12 80 3 3 83 13 64 3 3 73 14 74 3 2 81 15 73 3 3 76 16 70 1 2 74 17 81 1 2 95 18 73 2 2 77 19 80 2 2 77 20 73 2 2 75 21 72 3 3 87 22 68 1 3 80 23 65 1 3 70 24 66 1 3 77 25 65 1 3 76 26 59 1 3 73 27 74 1 3 81 28 73 1 3 76 29 68 2 2 74 30 76 3 2 85 31 74 3 2 81 32 79 3 3 81 33 70 1 2 79 34 75 1 2 74 35 74 1 2 77 36 80 1 3 80 37 69 1 2 81 38 75 1 3 76 39 80 1 3 85 40 62 1 3 77 41 84 1 2 85 42 81 3 2 86 43 82 3 2 85 44 64 1 3 78


84

Case summaries


Jenis Pekerjaan Usia Kualitas Pelayanan

45 65 3 3 77 46 84 3 2 83 47 85 3 2 86 48 91 3 3 87 49 75 3 2 90 50 81 3 2 86 51 83 4 2 87 52 88 4 2 88 53 85 1 2 87 54 80 3 2 88 55 82 1 2 86 56 85 4 2 84 57 83 2 2 84 58 87 3 2 80 59 84 4 3 81 60 86 3 2 81 61 84 4 2 82 62 85 3 2 83 63 77 4 2 84 64 78 3 2 84 65 79 2 2 89 66 78 4 2 87 67 75 3 2 88 68 75 4 2 84 69 77 2 2 82 70 74 4 2 83 71 75 4 2 85 72 83 1 2 82 73 81 2 2 82 74 76 4 2 79 75 77 4 2 81 76 80 4 3 83 77 76 4 2 82 78 77 3 2 88 79 78 4 3 85 80 81 3 2 89 81 78 4 2 82 82 71 3 3 81 83 73 4 2 78 84 73 3 2 81 85 78 3 2 79 86 79 3 2 81 87 78 3 2 84 88 78 3 2 83


85


KE 1

KE 2

KE 3

KE 4

KE 5

KE 6

KE 7

KE 8

KE 9

KE 10

KE 11

KE 12

KE 13

1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 32 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 23 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 24 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 27 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 38 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 29 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 310 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 311 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 312 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 313 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 214 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 315 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 217 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 418 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 219 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 420 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 321 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 222 3 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3 3 323 3 2 4 2 3 3 3 2 2 3 3 3 324 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 225 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 226 3 2 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 127 4 4 4 2 2 3 4 3 4 3 2 3 328 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 329 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 230 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 331 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 232 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 333 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 234 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 235 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 336 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 337 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 238 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 239 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 340 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 241 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 342 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 343 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 344 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2


86


KE 1

KE 2

KE 3

KE 4

KE 5

KE 6

KE 7

KE 8

KE 9

KE 10

KE 11

KE 12

KE 13

45 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 246 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 347 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 248 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 349 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 250 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 351 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 352 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 353 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 354 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 355 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 2 4 356 4 4 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 357 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 4 458 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 459 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 460 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 361 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 362 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 4 4 363 4 3 3 3 2 4 3 4 4 3 2 4 264 3 4 4 4 2 4 2 3 4 3 3 4 365 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 366 3 4 3 3 2 4 2 3 3 3 4 4 267 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 2 4 368 3 4 2 4 2 4 2 3 3 3 3 4 269 4 3 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 370 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 271 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 372 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 273 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 2 374 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 275 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 476 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 477 4 3 4 4 3 4 2 2 3 4 3 3 378 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 279 3 3 2 3 3 2 4 3 3 4 2 2 380 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 481 3 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 382 2 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 383 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 4 2 484 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 385 4 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 4 386 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 387 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 288 4 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 2 4

Total N 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88


87


KE 14

KE 15

KE 16

KE 17

KE 18

KE 19

KE 20

KE 21

KE 22

KE 23

KE 24

KE 25

1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 8 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 10 3 2 3 3 3 2 3 2 1 2 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 14 3 2 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 16 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 17 3 3 3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 18 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 4 2 3 3 3 1 3 2 1 2 3 3 21 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 22 3 2 3 3 3 1 3 2 1 2 3 3 23 3 2 3 3 3 1 3 2 1 2 3 3 24 4 2 3 3 3 2 2 2 1 2 3 3 25 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 26 3 2 2 3 3 1 2 1 1 1 3 3 27 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 4 3 28 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 29 3 2 3 3 3 1 3 2 1 2 3 3 30 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 31 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 35 3 3 3 3 4 2 3 2 2 2 3 3 36 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 37 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 38 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 40 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 41 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 42 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 43 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 4 4 44 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3


88


KE 14

KE 15

KE 16

KE 17

KE 18

KE 19

KE 20

KE 21

KE 22

KE 23

KE 24

KE 25

45 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 346 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 347 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 448 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 449 3 2 3 3 3 2 4 2 2 2 4 450 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 351 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 452 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 453 4 2 3 3 3 2 4 4 3 3 4 454 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 4 455 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 456 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 457 4 2 4 3 3 2 4 3 3 3 4 458 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 459 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 360 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 461 3 3 3 4 4 4 3 4 2 2 3 462 4 4 2 4 3 2 4 4 3 3 4 463 4 2 3 4 3 2 4 2 1 3 4 464 4 3 2 4 3 2 4 2 1 3 4 365 4 4 3 4 3 2 4 2 1 3 4 366 4 4 2 3 3 3 4 3 2 3 4 367 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 368 3 2 3 3 3 3 4 2 4 2 4 369 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 4 370 3 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 371 3 2 4 4 3 4 3 3 1 3 3 372 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 373 4 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 374 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 375 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 276 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 3 377 4 2 4 2 2 3 3 3 3 3 3 278 3 3 2 3 4 3 3 4 2 3 4 379 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 480 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 481 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 482 3 2 2 4 2 2 3 3 4 3 3 283 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 284 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 285 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 286 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 387 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 288 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3

Total N 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88


89

Kualitas Pelayanan

KP 1

KP 2

KP 3

KP 4

KP 5

KP 6

KP 7

KP 8

KP 9

KP 10

KP 11

KP 12

KP 13

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 43 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 310 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 311 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 312 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 313 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 314 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 315 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 317 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 418 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 319 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 320 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 321 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 422 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 323 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 324 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 325 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 326 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 327 2 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 328 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 329 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 330 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 331 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 332 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 333 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 334 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 335 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 336 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 337 4 4 3 4 4 4 3 4 2 3 3 3 438 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 339 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 340 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 341 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 342 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 443 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 344 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3


90

Kualitas Pelayanan

KP 1

KP 2

KP 3

KP 4

KP 5

KP 6

KP 7

KP 8

KP 9

KP 10

KP 11

KP 12

KP 13

45 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 346 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 447 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 448 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 449 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 450 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 451 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 452 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 453 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 454 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 455 4 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 4 456 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 457 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 458 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 259 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 360 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 361 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 3 3 462 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 463 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 464 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 465 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 466 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 467 4 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 468 4 3 3 4 3 4 4 4 2 3 3 4 369 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 370 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 371 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 472 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 473 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 474 2 2 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 475 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 476 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 477 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 4 478 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 479 2 2 4 3 3 3 4 4 3 2 4 4 480 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 481 4 2 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 482 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 483 2 1 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 384 2 1 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 485 2 1 4 3 3 3 2 3 4 4 4 3 386 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 487 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 388 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

Total N 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88


91

Kualitas Pelayanan

KP

14 KP 15

KP 16

KP 17

KP 18

KP 19

KP 20

KP 21

KP 22

KP 23

KP 24

KP 25

1 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 6 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 7 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 2 3 8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 10 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 11 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 12 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 14 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 15 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 16 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 17 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 18 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 20 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 21 4 3 4 3 3 4 4 4 3 2 2 3 22 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 25 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 26 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 27 2 2 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 30 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 2 3 31 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 32 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 33 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 35 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 36 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 37 4 2 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 38 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 39 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 2 3 42 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 43 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 44 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3


92

Kualitas Pelayanan

KP 14

KP 15

KP 16

KP 17

KP 18

KP 19

KP 20

KP 21

KP 22

KP 23

KP 24

KP 25

45 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 346 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 347 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 348 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 349 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 450 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 2 351 4 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 352 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 2 353 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 2 354 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 355 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 356 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 357 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 358 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 359 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 460 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 361 4 4 3 3 4 4 2 3 3 2 2 362 4 4 3 3 4 4 2 3 3 2 2 363 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 2 364 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 365 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 366 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 367 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 368 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 369 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 370 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 471 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 472 4 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 473 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 474 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 375 4 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 376 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 377 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 378 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 379 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 380 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 381 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 382 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 383 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 384 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 385 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 386 4 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 387 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 388 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3

Total N 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88


Lampiran 3

UJI VALIDITAS DAN

UJI RELIABILITAS


94


Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 3 3 4 2 4 3 3 3 3 4 3 2 22 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 1 13 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 48 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 29 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 210 4 3 4 2 4 3 2 4 3 3 3 1 111 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 312 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 413 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 314 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 215 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 316 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 217 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 3 418 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 219 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 320 3 3 4 1 4 3 2 3 3 3 3 1 121 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 222 3 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 1 123 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 1 324 3 1 3 2 3 3 2 3 3 3 2 1 225 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 226 2 2 3 1 3 2 2 2 2 3 2 1 127 3 3 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 328 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 229 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 330 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2

Total N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


95


Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 32 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 33 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 44 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 36 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 38 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 4 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 310 4 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 311 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 312 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 413 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 314 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 315 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 317 4 3 4 4 4 1 4 3 4 3 4 418 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 319 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 320 3 2 3 1 3 1 3 2 3 2 3 321 4 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3 322 3 2 3 1 2 1 3 2 3 2 3 323 3 2 3 4 3 1 3 2 3 2 3 324 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 325 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 326 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 327 4 4 3 2 4 2 3 2 1 2 3 328 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 329 3 2 3 1 4 1 3 2 1 2 3 330 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3

Total N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


96

Kualitas Pelayanan

Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 43 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 37 2 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 38 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 39 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 310 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 311 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 312 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 313 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 314 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 315 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 317 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 418 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 319 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 320 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 321 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 422 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 323 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 324 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 325 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 326 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 327 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 3 4 328 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 329 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 330 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

Total N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


97

Kualitas Pelayanan

Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 33 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 36 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 37 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3

10 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 311 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 312 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 2 313 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 314 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 315 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 317 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 418 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 319 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 320 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 321 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 322 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 323 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 324 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 325 2 4 3 3 2 3 3 3 4 4 2 326 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 327 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 328 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 329 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 330 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3

Total N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


98

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S – S C A L E ( A L P H A ) K E


Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted butir1 67.43 84.254 .530 0.930 butir2 67.53 83.430 .569 0.929 butir3 67.23 84.737 .496 0.930 butir4 68.03 83.689 .439 0.932 butir5 67.23 84.737 .496 0.930 butir6 67.63 84.723 .631 0.929 butir7 67.90 83.059 .633 0.928 butir8 67.47 85.154 .531 0.930 butir9 67.63 84.723 .631 0.929 butir10 67.43 85.082 .589 0.929 butir11 67.60 83.903 .780 0.927 butir12 68.47 79.775 .723 0.927 butir13 68.13 79.913 .614 0.929 butir14 67.33 84.713 .544 0.930 butir15 67.90 83.059 .633 0.928 butir16 67.57 82.875 .831 0.926 butir17 68.20 82.648 .496 0.931 butir18 67.63 84.240 .482 0.931 butir19 68.40 83.834 .461 0.931 butir20 67.60 83.903 .780 0.927 butir21 67.93 83.375 .597 0.929 butir22 67.63 82.240 .561 0.930 butir23 67.93 82.823 .648 0.928 butir24 67.50 83.845 .626 0.929 butir25 67.43 87.082 .590 0.930

Reliability Coefficients N of cases = 30.0 N of items = 25 Alpha = 0.932


99

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S – S C A L E ( A L P H A ) K P

Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted butir1 75.40 69.352 .624 0.950 butir2 75.40 67.628 .830 0.947 butir3 75.33 68.920 .626 0.950 butir4 75.33 69.195 .680 0.949 butir5 75.37 68.861 .753 0.948 butir6 75.33 68.092 .718 0.948 butir7 75.40 67.697 .821 0.947 butir8 75.33 67.747 .862 0.947 butir9 75.47 67.361 .744 0.948 butir10 75.53 67.982 .610 0.950 butir11 75.40 71.628 .527 0.951 butir12 75.50 72.190 .456 0.951 butir13 75.47 71.430 .703 0.950 butir14 75.50 66.672 .772 0.948 butir15 75.47 70.809 .508 0.951 butir16 75.40 72.248 .428 0.951 butir17 75.37 68.171 .734 0.948 butir18 75.53 67.775 .691 0.949 butir19 75.40 70.731 .671 0.949 butir20 75.30 69.459 .732 0.949 butir21 75.30 69.459 .732 0.949 butir22 75.53 69.016 .563 0.951 butir23 75.53 69.982 .522 0.951 butir24 75.47 68.809 .593 0.950 butir25 75.53 73.775 .428 0.952

Reliability Coefficients N of cases = 30.0 N of items = 25 Alpha = 0.951


Lampiran 4

UJI NORMALITAS DAN

UJI LINEARITAS


101

Normalitas Kecerdasan Emoional One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


N 88Mean 76.48

Normal Parameters(a,b) Std. Deviation 6.424Absolute .090Positive .054

Most Extreme Differences

Negative -.090Kolmogorov-Smirnov Z .841Asymp. Sig. (2-tailed) .480

a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Kualitas Pelayanan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas

Pelayanan N 88

Mean 81.42Normal Parameters(a,b) Std. Deviation 4.687

Absolute .089Positive .089

Most Extreme Differences

Negative -.089Kolmogorov-Smirnov Z .837Asymp. Sig. (2-tailed) .485

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.


102

Linearitas

KP * KE

Report KP KE Mean N Std. Deviation 59 73.00 1 .62 77.00 1 .64 75.50 2 3.53665 74.75 4 3.20266 77.00 1 .68 80.33 3 6.50669 81.00 1 .70 76.50 2 3.53671 78.00 2 4.24372 87.00 1 .73 77.17 6 2.13774 80.60 5 2.19175 81.63 8 5.92776 79.60 5 3.91277 82.20 5 4.38278 83.43 7 2.50779 82.25 4 4.71780 82.67 6 3.83081 87.60 5 4.82782 85.50 2 .70783 84.00 4 2.16084 82.40 5 1.67385 85.00 4 1.82686 81.00 1 .87 80.00 1 .88 88.00 1 .91 87.00 1 .Total 81.42 88 4.687


103

ANOVA Table

Sum of

Squares df Mean Square F Sig. KP * KE Between Groups (Combined

) 1020.421 26 39.247 2.687 .001

Linearity 648.954 1 648.954 44.428 .000 Deviation

from Linearity

371.466 25 14.859 1.017 .461


Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared KP * KE .583 .340 .731 .534

KP * JP Report KP JP Mean N Std. Deviation 1 79.70 27 5.3912 78.64 14 4.1993 83.23 30 4.0064 83.24 17 2.728Total 81.42 88 4.687

ANOVA Table

Sum of

Squares df Mean

Square F Sig. KP * JP Between

Groups (Combined) 342.174 3 114.058 6.105 .001

Linearity 241.109 1 241.109 12.906 .001 Deviation

from Linearity

101.064 2 50.532 2.705 .073



104

Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared KP * JP .355 .126 .423 .179

KP * Usia Report KP Usia Mean N Std. Deviation 2 82.10 63 4.5643 79.72 25 4.650Total 81.42 88 4.687

ANOVA Table(a)

sf Sum of

Squares df Mean

Square F Sig. KP * Usia Between Groups (Combined) 100.975 1 100.975 4.796 .031 Within Groups 1810.469 86 21.052 Total 1911.443 87

a With fewer than three groups, linearity measures for KP * Usia cannot be computed. Measures of Association Eta Eta Squared KP * Usia .230 .053


Lampiran 5

UJI HIPOTESIS PENELITIAN


106

Frequency Table

Jenis pekerjaan

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent Valid 1 Non Medis 27 31 31 31 2 Paramedis Non Keperawatan 14 16 16 47 3 Paramedis Keperawatan 30 34 34 81 4 Medis 17 19 19 100 88 100 100

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2 Dewasa Dini (19-40 tahun) 63 72 72 72 3 Dewasa Madya (41-60 tahun) 25 28 28 100 88 100 100


107

Regression Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 KE_Pekerjaan, KE, Pekerjaan(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: KP

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .609(a) .371 .349 3.782a Predictors: (Constant), KE_Pekerjaan, KE, Pekerjaan

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 710.004 3 236.668 16.547 .000(a) Residual 1201.440 84 14.303 Total 1911.443 87

a Predictors: (Constant), KE_Pekerjaan, KE, Pekerjaan b Dependent Variable: KP

Coefficients(a)



B Std. Error Beta 1 (Constant) 43.779 10.284 4.257 .000 KE .470 .137 .644 3.429 .001 Pekerjaan 4.125 4.579 .987 .901 .370 KE_Pekerjaan -.044 .059 -.861 -.742 .460

a Dependent Variable: KP


108

Regression Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables Removed Method

1 KE_Usia, KE, Usia(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: KP Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .586(a) .343 .320 3.865a Predictors: (Constant), KE_Usia, KE, Usia ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 656.353 3 218.784 14.643 .000(a) Residual 1255.090 84 14.942 Total 1911.443 87

a Predictors: (Constant), KE_Usia, KE, Usia b Dependent Variable: KP Coefficients(a)



B Std. Error Beta 1 (Constant) 31.886 27.201 1.172 .244 KE .655 .355 .898 1.847 .068 Usia 6.871 10.505 .665 .654 .515 KE_Usia -.094 .139 -.643 -.675 .501

a Dependent Variable: KP


Lampiran 6

PERHITUNGAN PAP II


110

KATEGORI KECENDERUNGAN

VARIABEL KECERDASAN EMOSIONAL DAN

KECERDASAN EMOSIONAL

Penilaian acuan patokan (PAP) tipe II dipergunakan untuk menentukan

kecenderungan variabel kecerdasan emosional. Penilaian Acuan Patokan adalah

penilaian yang membandingkan suatu hasil dengan satu patokan yang telah

ditetapkan sebelumnya. Dalam PAP tipe II penguasaan minimum yang merupakan

passing score atau batas kelulusan adalah 56% dari total skor yang seharusnya

dicapai, diberi nilai cukup/sedang. Tuntutan pada presentil 56 sering disebut presentil

minimal. Disebut presentil minimal, karena passing score pada presentil 56 dianggap

merupakan batas penguasaan kompetensi minimal yang paling rendah. Kategori

kecenderungan variabel penelitian menurut PAP tipe II adalah sebagai berikut:

Tingkat Penguasaan Kompetensi Kategori Kecenderungan Variabel 81%-100% Sangat Tinggi 66%-80% Tinggi 56%-65% Cukup 46%-55% Rendah

<46% Sangat Rendah

Cara perhitungan menentukan skor-skor/kelas adalah total skor yang dituntut

dikalikan dengan acuan persentil minimal.

Berdasarkan kriteria dan cara menghitung di atas, maka kategori kecenderungan

variabel penelitian adalah sebagai berikut:


111

A. Perhitungan variabel kecerdasan emosional:

Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4 x 25 = 100

Skor terendah yang mungkin dicapai 1 x 25 = 25

Untuk mencari intervalnya:

a – 100 = sangat tinggi

b – (a - 1) = tinggi

c – (b - 1) = sedang

d – (c - 1) = rendah

25 – (d - 1) = sangat rendah

Untuk mencari a, b, c dan d adalah:

a = 25+81%(100-25) = 85,75 dibulatkan menjadi 86

b = 25+66%(100-25) = 74,5 dibulatkan menjadi 75

c = 25+56%(100-25) = 67

d = 25+81%(100-25) = 59,5 dibulatkan menjadi 60

Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi relatif (%)

Kategori KE

86 – 100 4 4,54 Sangat tinggi 75 – 85 55 62,50 Tinggi 67 – 74 20 22,73 Sedang 60 – 66 8 9,09 Rendah 25 - 59 1 1,14 Sangat Rendah

N 88 100


112

B. Perhitungan variabel kualitas pelayanan:

Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4 x 25 = 100

Skor terendah yang mungkin dicapai 1 x 25 = 25

Untuk mencari intervalnya:

a – 100 = sangat tinggi

b – (a - 1) = tinggi

c – (b - 1) = sedang

d – (c - 1) = rendah

25 – (d - 1) = sangat rendah

Untuk mencari a, b, c dan d adalah:

a = 25+81%(100-25) = 85,75 dibulatkan menjadi 86

b = 25+66%(100-25) = 74,5 dibulatkan menjadi 75

c = 25+56%(100-25) = 67

d = 25+81%(100-25) = 59,5 dibulatkan menjadi 60

Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan

Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi relatif

(%) Kategori KE

86 – 100 18 20,45 Sangat tinggi 75 – 85 64 72,73 Tinggi 67 – 74 6 6,82 Sedang 60 – 66 0 0 Rendah 25 - 59 0 0 Sangat Rendah

N 88 100


Lampiran 7

DISTRIBUSI KARYAWAN


114

Disribusi Personalia Rumah Sakit Panti Rini Kalasan

Jumlah seluruh karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan adalah 176 orang. Dari 176

orang karyawan tersebut terbagi kedalam beberapa jenis pekerjaan yang ada.

Pendistribusian karyawan berdasarkan jenis pekerjaannya di Rumah Sakit Panti Rini

Kalasan adalah sebagai berikut:

1. Medis

- Dokter (dokter umum dan spesialis) : 33 orang

2. Paramedis Keperawatan

- Perawat : 40 orang

- Bidan : 11 orang

- POS (pembantu perawat) : 9 orang

3. Paramedis Non Keperawatan

- Radiologi : 2 orang

- Analis : 5 orang

- Apoteker : 1 orang

- Asisten Apoteker : 8 orang

- Rekamedis : 8 orang

- Ahli gizi : 1 orang

- Penata Gizi : 3 orang

4. Non Medis

- Kesekretariatan : 4 orang

- UPKM (unit pengembangan masyarakat) : 2 orang


115

- Bagian administrasi laboratorium : 1 orang

- Pembantu umum bagian farmasi : 1 orang

- Bagian keuagan : 8 orang

- Keamanan : 6 orang

- Pengemudi : 6 orang

- Bagian administrasi rawat inap : 2 orang

- Bagian administrasi rumah tangga : 2 orang

- Teknisi : 4 orang

- Pembantu umum bagian rumah tangga : 9 orang

- Pembantu umum bagian pengaturan gizi : 8 orang

- Bagian akuntansi : 2 orang


Lampiran 8

TABEL r DAN

TABEL F


117


118


119


120


Lampiran 9

SURAT IZIN PENELITIAN


122


Lampiran 10

STRUKTUR ORGANISASI


124

Struktur Organisasi Rumah Sakit Panti Rini Kalasan

Direktur

Wakil Direktur

Kepala Seksi Pelayanan Medik Dan Penunjang

Medik

Kepala Sub Seksi Pelayanan Medik

Kepala Sub Seksi Radiology, Fisioterapi Dan Patologi Klinik

Kepala Sub Seksi Farmasi

Kepala Sub Seksi Pelayanan Gizi dan Produksi Makanan

Kepala Sub Seksi Rekam Medik

Kepala Seksi Pelayanan

Keperawatan

Kepala Sub Seksi Rawat Inap Umum

Dan UPI

Kepala Sub Seksi Rawat Nifas, Rawat

Neonatus, Kamar Bersalin dan Poliklinik

Kebidanan

Kepala Sub Seksi Rawat Jalan, IGD, dan

Kamar Bedah

Kepala Seksi Administrasi

Kepala Sub Seksi Secretariat, Personalia,

Humas, UPKM/PKMRS

Kepala Sub Seksi Keuangan

Kepala Sub Seksi Rumah Tangga dan

Logistik

Kepala Sub Seksi Kendaraan dan

Keamanan

Kepala Sub Seksi Akuntansi

Komite medik

Staf Medik Fungsional


pengaruh jenis peke rjaan dan usia pada … fileuniversitas sanata dharma karya ilmiah saya yang...

Documents