PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pelanggan Wardah di Universitas Muhammadiyah Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

DISUSUN OLEH:

AZRIA RAHMA MINAWATI

B100130221

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

ii

iii

iv

v

HALAMAN MOTTO

“Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh

berat, kecuali bagi orang-orang yang khusu’ “.

(Q.S. Al-Baqarah:45)

“Jangan tunggu besok apa yang bisa dilakukan hari ini, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada

kemudahan”.

(Q.S. Alam Nasyrah:6)

“Awali semua pekerjaan dengan niat dan bacaan basmallah niscaya kamu akan memperoleh

kemudahan dalam mengerjakannya”.

(Al Hadis)

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecilku ini ku persembahkan

untuk:

1. Allah SWT

2. Papi & mami tercinta, yang tiada

habis akan doa dan kasih

sayangnya.

3. Kakak-kakakku yang telah

memberikan semangat dan kasih

sayangnya.

4. Kesayanganku Mas Ade yang

sudah sabar dan memberikan kasih

sayangnya.

5. Almamater dan teman-temanku

tersayang yang telah memberikan

semangat, dorongan, dan

persahabatan.

vii

KATA PENGANTAR

حيم حمن الر الر بسم للاه

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Segala puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala ridho dan ijin-

Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Tidak lupa juga sholawat

serta salam saya haturkan kepada kepada Rasulullah SAW yang telah membawa dan

menyampaikan ajaran kebenaran kepada seluruh umat manusia.

Penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan

Wardah di UMS)” ini merupakan tugas akhir yang disusun sebagai salah satu syarat

yang harus dipenuhi dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dalam proses penulisan dan penyusunan ini banyak mendapat bantuan dan

dukungan dari berbagai pihak, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu

dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besqarnya kepada:

1. Allah SWT atas segala rahmat, hidayah, bimbingan, petunjuk, ridho dan

kasih sayang-Mu yang tak henti-hentinya Kau limpahkan kepadaku.

2. Bapak Drs. Triyono, SE., M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

viii

3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMS.

4. Bapak Drs. Ma’ruf, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis.

5. Bapak Drs. Agus Muqorobin., M.M selaku Pembimbing Akademi (PA) yang

telah memberikan bimbingan maupun arahan kepada penulis selama

menempuh perkuliahan.

6. Bapak Drs. Sri Padmantyo., M.B.A. selaku dosen pembimbing utama yang

telah memberikan bimbingannya dengan arif, sabar, dan bijaksana hingga

tersusunnya skripsi ini.

7. Dosen dan Staff Pengajar serta seluruh staff dan karyawan di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UMS.

8. Kedua orangtuaku, papi dan mami yang tidak pernah letih menyayangi dan

mengasihiku serta membimbingku selama ini, terima kasih atas do’amu pagi

siang dan malam, butiran keringatmu terwujud karya kecilku ini.

9. Kesayanganku Mas Ade terima kasih atas kesabaran, perhatian, kasih

sayangnya, dan terima kasih juga sudah ngasih suport aku untuk menggapai

cita-cita.

10. Semua keluargaku terutama (mas Warji, mbak Fita, mas Aan, mbak Turis,

Mas Arif, Mbak Ully, mas Agus, mbak Mitha) yang sudah baik hati dan

ngasih semangat untuk skripsiku ini.

11. Semua keponakanku (Nanda, Tita, Frieda, Dela, Daffa, Rafif, Rasya, Kellen,

dan Alvaro) belajarnya yang rajin ya buat bangga keluarga........

ix

12. Sahabat kecilku Okta, Shinta, dan Mala saat aku mau menyerah kalian selalu

kasih aku suport, terima kasih ya sahabatku tetaplah semangat untuk

menggapai impian dan cita-cita.

13. Teman terbaikku Aviana, Winda, Afti, dan Arista terimakasih atas segala

yang sudah kalian kasih ke aku danbuat suportnya.

14. Teman-teman seperjuanganku khususnya manajemen 2013 terima kasih atas

kebersamaanya selama ini, teruslah berjuang untuk menggapai impian dan

cita-cita.

15. Almamaterku

16. Terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu saya dalam

menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan baik dari

penulisan maupun penyajian. Untuk itu penulis menerima segala saran dan kritik

yang bersifat membangun, semoga berguna bagi penelitian selanjutnya. Semoga

skripsi ini menjadi awal kesuksesan penulis pada langkah selanjutnya.

Amin

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, 10 Februari 2017

Penulis

(Azria Rahma Minawati)

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................... iv

HALAMAN MOTTO .............................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ............................................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xv

ABSTRACT ........................................................................................................ xvii

ABSTRAK ......................................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Perumusan Masalah ................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ....................................................................... 9

xi

D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 9

E. Sistematika Penulisan ................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ........................................................................ 11

1. Loyalitas Pelanggan ............................................................ 11

2. Harga .................................................................................. 14

3. Kualitas Produk .................................................................. 15

4. Kualitas Pelayanan ............................................................. 17

B. Penelitian Terdahulu................................................................ 22

C. Kerangka Pemikiran ................................................................ 23

D. Hipotesis .................................................................................. 26

BAB III METODE PENELITIAN

A. Definisi Operasional Variabel ................................................. 27

B. Populasi dan Sampel .............................................................. 28

C. Data dan Sumber Data ............................................................. 30

D. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 30

E. Metode Analisis Data .............................................................. 31

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Diskripsi Data......................................................................... 39

B. AnalisisData ........................................................................... 41

1. Uji Instrumen Data ........................................................... 41

a. Uji Validitas .............................................................. 41

xii

b. Uji Reliabilitas........................................................... 44

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 44

a. Uji Normalitas ........................................................... 44

b. Uji Multikolinieritas .................................................. 45

c. Uji Heteroskedastisitas .............................................. 46

3. Uji Hipotesis .................................................................... 47

a. Analisis Regresi Berganda.......................................... 47

b. Uji t .............................................................................. 49

c. Uji F ............................................................................. 53

d. Uji R2 (koefisien determinasi) .................................... 54

C. Pembahasan ............................................................................ 55

BAB V PENUTUPAN

A. Kesimpulan .............................................................................. 60

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................... 60

C. Saran-Saran ............................................................................. 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 KerangkaPemikiran ............................................................................... 24

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1.Karakteristik Usia Responden ...................................................................... 39

Tabel IV.2.Karakteristik Jurusan Responden ................................................................. 40

Tabel IV.3.Karakteristik Lama Pemakaian Responden .................................................. 40

Tabel IV.4.Rangkuman validitas instrumen untuk variabel Harga (X1) ....................... 42

Tabel IV.5.Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel Kualitas produk (X2) ..... 42

Tabel IV.6.Rangkuman Validitas Instrumen untuk Variabel Kualitas pelayanan (X3) 43

Tabel IV.7.Rangkuman Validitas Instrumen Untuk Variabel Loyalitas pelanggan (Y). 43

Tabel IV.8.Hasil Reliabilitas .......................................................................................... 44

Tabel IV.9.Hasil Pengujian Normalitas .......................................................................... 45

Tabel IV.10.Hasil Pengujian Multikolinieritas ............................................................... 46

Tabel IV.11.Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 47

Tabel IV.12.Hasil Rekapitulasi Regresi Berganda ......................................................... 48

Tabel IV.13.Hasil Uji t ................................................................................................... 49

Tabel IV.14.Hasil Uji F .................................................................................................. 53

Tabel IV.15Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................................... 54

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Data Responden

Lampiran 3 Uji Validitas Variabel Harga

Lampiran 4 Uji Reliabilitas Variabel Harga

Lampiran 5 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk

Lampiran 6 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk

Lampiran 7 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Lampiran 8 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Lampiran 9 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

Lampiran 10 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan

Lampiran 11 Uji Normalitas

Lampiran 12 Uji Multikolinieritas

Lampiran 13 Uji Heteroskedastisitas

Lampiran 14 Analisis Regresi Linier Berganda

Lampiran 15 Tabel Harga Kritis dari r

Lampiran 16 Distribusi Nilai Ttabel

xvi

Lampiran 17 Distribusi Nilai Ftabel

xvii

ABSTRACT

Increasing number of cosmetics businesses in the modern period led to

increasingly fierce competition. Thus the company is expected to make the right

business strategy in order not to lose to competitors, so that customers will be

satisfied and can create customer loyalty. The purpose of this study was to describe

the effect of price, product quality and service quality to increase customer loyalty

Wardah.This research was conducted by survey method using primary data obtained

through questionnaires. The population in this study were students of

Muhammadiyah University of Surakarta. The number of samples taken in this study

as many as 100 people. Data were analyzed using the validity test, reliability test,

classic assumption and regression, F test, T test, and test the coefficient of

determination.The results of this study indicate that: (1) the effect on customer

loyalty proved significant it is shown on the level of significance with regression

value of 0,260. (2) the quality of the product effect on customer loyalty proved

significant it is shown on the level of significance with regression value of 0.246. (3)

The effect of service quality on customer loyalty proved significant it is shown on the

level of significance with regression value of 0.289.The implications of this study is

that the vast majority of users would consider cosmetic Wardah price, product

quality and service quality of Wardah to gain the loyalty of customers.

Keywords: price, product quality, service quality, customer loyalty.

xviii

ABSTRAK

Semakin banyaknya usaha bisnis kosmetik pada zaman modern ini

menyebabkan persaingan yang semakin ketat. Maka dari itu perusahaan dituntut

untuk dapat membuat strategi bisnis yang tepat agar tidak kalah dengan pesaing,

sehingga pelanggan akan merasa puas dan dapat tercipta loyalitas pelanggan. Tujuan

dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh harga, kualitas produk, dan

kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Wardah.Penelitian ini

dilakukan dengan metode survei dengan menggunakan data primer yang diperoleh

melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini

sebanyak 100 orang. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas,

asumsi klasik dan regresi berganda, uji F, uji T, dan uji koefisien determinasi.Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) harga berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan dari tingkat signifikansi dengan

nilai regresi sebesar 0,260. (2) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan dari tingkat signifikansi dengan

nilai regresi sebesar 0,246. (3) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan dari tingkat signifikansi dengan

nilai regresi sebesar 0,289. Implikasi dari penelitian ini yaitu bahwa sebagian besar

para pengguna kosmetik wardah akan mempertimbangkan harga, kualitas produk,

kualitas pelayanan dari wardah untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan.

Kata kunci: harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan.