pengaruh fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap...
TRANSCRIPT
PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP
KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN JASA BMT
(Studi Kasus Pada BMT El-Syifa Ciganjur, Jakarta Selatan)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
Siti Sarah Dianita
NIM: 109046100240
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2015 M/1436 H
i
ABSTRAK
Siti Sarah Dianita. 109046100240. Pengaruh Fasilitas, Pelayanan dan LokasiTerhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Jasa BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan.Program Studi Muamalat, Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum,Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1436 H/2015 M.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Penagruh Lokasi, Fasilitas danPelayanan Terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT El-Syifa Ciganjur JakartaSelatan. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dengan memberikankuesioner kepada nasabah BMT El-Syifa dengan total sampel sebanyak 98 responden yangterdiri dari 37 item/pertanyaan. Dalam menentukan sampel ini metode yang digunakan adalahprobability sampling. Uji statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda denganbantuan analisis program SPSS versi 17.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor fasilitas dan pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Sedangkan faktor
lokasi menunjukkan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan
nasabah menggunakan jasa BMT. Adapun kontribusi variabel X terhadap variabel Y sebesar
43% dan sisanya 57% dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini. Adapun faktor yang paling dominan berpengaruh adalah variabel
fasilitas dengan nilai koefisien sebesar 0,255dengan nilai t hitung sebesar 3,477.
Kata kunci : Keputusan Nasabah, Jasa BMT, Analisis regresi berganda
Pembimbing : Rizqon Halal Syah Aji, M.Si
Daftar Pustaka : Tahun 1995 sampai dengan Tahun 2013
ii
KATA PENGANTAR
puji serta syukur kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Penyayang, atas rahmat, inayah dan karunianya-Nya yang berlimpah Shalawat dan
salam semoga tetap tercurahkan kepada Baginda Besar Nabi Muhammad SAW yang
telah berjuang menyampaikan risalah rahmatanlilalamin beserta para sahabat dan
pengikutnya yang senantiasa taat.
Segala puji bagi Allah SWT, tuhan semesta alam yang telah memberikan
segala nikmat dan karunia-Nya kepada seluruh umat manusia. Shalawat serta salam
senantiasa tercurahkan kepada Baginda Nabi Besar Muhammad SAW, yang telah
membawa lentera penerang bagi seluruh manusia dimuka bumi, pendobrak pintu
kebodohan dan kejahilan yang merupakan teladan terbaik bagi seluruh umat manusia.
Dengan mengucap kata syukur kepada-Nya, Alhamdulillahirobbilalamin,
pengerjaan skripsi yang berjudul “Pengaruh Fasilitas, Pelayanan dan Lokasi
Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan jasa BMT (Studi Kasus Pada
BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta Selatan)” akhirnya selesai ditulis. Skripsi ini
ditulis oleh penulis sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah
pada program studi Muamalat konsentrasi Perbankan Syariah di Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Ucapan terima kasih yang mendalam diucapkan
kepada pihak-pihak yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam
melaksanakan tugas akhir ini;
1. Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D. Selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
iii
2. H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH dan H. Abdurrauf, LC, MA. Selaku
Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan Program Studi Muamalat Fakultas
Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Rizqon Halal Syah Aji, M.Si selaku dosen Pembimbing Skripsi yang
telah berkenan memberikan tambahan ilmu dan solusi pada setiap
permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
4. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Syariah dan Hukum yang telah
memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.
5. Bapak Drs. Ahmad Ruslani. Ketua BMT El-Syifa, Hidayat RXZ, SPd. Selaku
Sekretaris BMT El-Syifa, beserta seluruh staf karyawan BMT El-Syifa
khususnya Ibu Dra. Ida Saidah. Terima kasih telah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melakukan penelitian di BMT ini serta memberikan
data-data yang dibutuhkan dalam penelitian.
6. Pimpinan Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum dan Perpustakaan
Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan fasilitas untuk
mengadakan studi perpustakaan.
7. Kedua orang tuaku yang yang sangat aku sayangi ayahanda H. Abdul Rozak
dan inspirasiku Ibunda Hj. Asmaya yang selalu memberikan ilmu agama,
kasih sayang, cinta, materi dan semangat serta doa yang tak pernah henti
untuk penulis.
8. Keluarga besarku tercinta, Ka Lili, Ka kiki, Ka pipih, fandi, Mas Dika, Mas
Bambang, Mas Agung, juga keponakan-keponakanku yang lucu-lucu, Aci,
Aca, Nay, Ara. Yang senantiasa memberikan dukungan selama ini. Tak lupa
ucapan terima kasih untuk Abang Rochim yang telah begitu banyak
iv
membantu, mendampingi dan memberikan semangat dalam pembuatan skripsi
ini.
9. Sahabat-sahabatku Shofi, Icha, Rochim, Devy, Ian, Alphat, Santi, Yosi, Witri,
Ncie, Dewi, Fitty, yang telah mendampingi penulis dalam waktu suka maupun
duka, memberi dukungan dan membantu penulis hingga skripsi ini
terselesaikan.
10. Seluruh rekan-rekan angkatan 2009 khususnya Perbankan Syariah kelas G,
semoga Allah memberikan kemudahan dalam menyusuri kehidupan kita
selanjutnya.
11. Seluruh teman-teman di KKN BBM yang tidak dapat penulis sebutkan satu
per satu, namun telah memberikan kontribusi yang cukup besar sehingga
penulis dapat lulus menjalani perkuliahan di UIN hingga akhir.
Dengan hanya berdoa semoga Allah SWT membalassemua jasa dan
budi baik pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
tugas akhir ini, dengan syurga-Nya kelak, Amin.
Jakarta, Maret 2015
Penulis
(Siti Sarah Dianita)
v
DAFTAR ISI
JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
PERNYATAAAN KEASLIAN SKRIPSI
ABSTRAK ..................................................................................................... i
KATA PENGANTAR .................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................ v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................. 6
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah....................................... 6
1. Pembatasan Masalah .......................................................... 6
2. Perumusan Masalah ........................................................... 6
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian................................................. 7
1. Tujuan Penelitian ............................................................... 7
2. Manfaat Penelitian ............................................................. 7
E. Review Studi Terdahulu........................................................... 8
F. Sistematika Penulisan .............................................................. 9
BAB II LANDASAN TEORI
A. BMT ......................................................................................... 11
1. Pengertian BMT................................................................... 11
2. Sejarah berdirinya BMT ...................................................... 15
3. Landasan dan Tujuan BMT ................................................. 17
4. Peran dan Fungsi BMT........................................................ 18
vi
5. Prinsip Operasional BMT .................................................... 20
6. Gambaran Umum BMT El-Syifa ........................................ 22
B. Perilaku Konsumen .................................................................. 26
1. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................ 26
2. Model Perilaku Konsumen................................................... 27
C. Aspek-aspek Bisnis .................................................................. 29
1. Fasilitas................................................................................. 29
2. Pelayanan.............................................................................. 35
3. Lokasi ................................................................................... 40
4. Keputusan Konsumen dalam Pembelian .............................. 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian........................................................ 49
B. Jenis Penelitian......................................................................... 49
C. Sumber dan Teknik Pengambilan Data.................................... 50
D. Populasi dan Sampel ................................................................ 50
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian................................. 52
F. Teknik Pengumpulan Data....................................................... 56
1. Kuesioner............................................................................. 56
2. Wawancara Tersturktur ....................................................... 58
3. Dokumentasi ........................................................................ 58
G. Try Out ..................................................................................... 58
1. Uji Validitas......................................................................... 59
2. Uji Reliabilitas..................................................................... 60
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 60
4. Analisis Regresi Berganda................................................... 63
vii
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Profil Responden...................................................................... 66
B. Hasil Kuesioner........................................................................ 70
C. Uji Kualitas Data...................................................................... 73
D. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 77
E. Analisis Regresi Berganda ....................................................... 82
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................. 91
B. Saran ........................................................................................ 92
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 93
LAMPIRAN-LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
No. Keterangan
1.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 8
3.1 Variabel Operasional Penelitian......................................................... 54
4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden ............................................ 66
4.2 Karakteristik Usia Responden............................................................ 67
4.3 Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden .................................. 68
4.4 Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden .......................................... 69
4.5 Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Fasilitas ..................................... 70
4.6 Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Pelayanan .................................. 71
4.7 Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Lokasi........................................ 72
4.8 Deskripsi Jawaban Variabel Keputusan Nasabah .............................. 72
4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Lokasi........................................ 73
4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Fasilitas ..................................... 74
4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Pelayanan .................................. 75
4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Nasabah .............................. 76
4.13 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 77
4.14 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ........................................................ 79
4,15 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................. 80
4.16 Hasil Regresi Berganda...................................................................... 82
4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................................ 84
4.18 Hasil Uji t ........................................................................................... 86
4.19 Hasil Uji f........................................................................................... 89
ix
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan
2.1 Struktur Organisasi ............................................................................ 25
2.2 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler....................................... 28
2.3 Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ........................................ 44
4.1 Hasil Uji Normalitas .......................................................................... 78
4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas............................................................... 81
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Arti penting Usaha mikro, Kecil dan menengah (UMKM) dalam
penyelesaian agenda ekonomi Indonesia memang tidak bisa dibantah lagi, karena
sektor inilah penyumbang lapangan kerja terbesar dalam perekonomian
Indonesia. Dapat dirasakan betapa pentingnya pembangunan ekonomi melalui
sektor UMKM, termasuk pembangunan terhadap akses permodalannya. Karena
selalu saja yang menjadi hambatan dan kendalan UMKM adalah lemahnya
sistem pendanaan untuk membiayai aktivitas usahanya.1
Namun bagi pengusaha mikro kebutuhan akan modal kerja terkadang
menjadi kendala tersendiri. Dalam realitasnya, bank syariah belum dapat secara
optimal menjangkau sektor usaha mikro. Hal demikian karena ternyata bank
syariah sebagai lembaga intermediasi keuangan dalam menjalankan fungsinya
memberikan pembiayaan kepada masyarakat masih mensyaratkan adanya
jaminan, dimana tidak mudah dipenuhi oleh nasabah khususnya nasabah kecil.
Karena kebutuhan yang mendesak, jalan pintas dialakukan ialah dengan
mengakses pinjaman dari rentenir dengan bunga yang sangat tinggi bahkan
kadang melebihi dari margin yang dibiayai.
1 Euis Amalia, Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam; Penguatan Peran LKM dan UKM diIndonesia (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009), h. 69.
2
Melihat pada kenyataan ini, harus ada lembaga keuangan yang
mengakomodasi kebutuhan finansial UMKM. Mengingat orientasi penyaluran
kredit perbankan lebih memusatkan pada korporasi yang dianggap lebih
memberikan keuntungan besar secara ekonomis. Sedangkan sektor usaha kecil
dan mikro (UKM) dapat diakomodasi oleh lembaga keuangan mikro (LKM)
yang lebih memprioritaskan pemberdayaan masyarakat. Salah satunya adalah
baitul maal wat tamwil (BMT). Oleh karena itu sektor usaha mikro, kecil dan
menengah (UMKM) pun juga memainkan peranan yang sangat penting dalam
perekonomian.
Sebagai badan usaha sudah seharusnya BMT bekerja secara profesional,
selalu berpedoman dan bertujuan pada keberlangsungan, perkembangan dan
keuntungan BMT, mendukung peningkatan produktifitas, partisipasi,
kepercayaan serta kemampuan dalam mengenali nasabah. Untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif, setiap badan usaha dituntut agar mampu memuaskan
konsumennya. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa semakin tinggi tingkat
kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa perusahaan, maka keputusan
untuk membeli atau menggunakan ulang juga akan meningkat.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Memberi tingkat kepuasan pascapembelian yang
tinggi merupakan tujuan utama sebagian besar perusahaan, karena mereka
mengetahui bahwa perilaku pembelian ulang tergantung pada tingkat kepuasan
pascapembelian. Melihat kondisi ini BMT harus mempunyai strategi yang tepat
3
untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan juga target peningkatan volume
nasabah. Konsumen (nasabah) adalah objek luar bagian terpenting bagi setiap
perusahaan termasuk BMT. Perilaku konsumen oleh karenanya menjadi
perhatian bagi rumus strategi pemasaran dalam setiap perusahaan.2
Konsumen mempunyai alasan-alasan tertentu atau faktor-faktor yang
mempengaruhi mereka untuk mengambil keputusan dalam menetapkan pilihan
pada suatu perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi nasabah diantaranya
adalah prinsip syariah, produk, harga, promosi, lokasi, SDI, dan sarana fisik.
Dalam penelitian ini penulis mencoba untuk meneliti tentang bauran pemasaran
yang difokuskan pada Fasilitas (sarana fisik), pelayanan dan lokasi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh
suatu perusahaan dalam memenuhi kepuasan nasabah adalah dengan
memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi nasabah. Kualitas
pelayanan akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan
kepadanya. Peningkatan kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan suatu kesan
positif dibenak nasabah. Pelayanan mempengaruhi penjualan, kepuasan
konsumen (nasabah) dan kesetiaan para konsumen sehingga semua itu akhirnya
mempengaruhi laba perusahaan.3
2Hotniar Siringoringo, “Peran Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Pembelian Konsumen”,Jurnal Ekonomii dan Bisnis, Jilid 9 (Tahun 2004): h.125
3Carl McDaniel Jr dan Roger Gates, Riset Pemasaran Kontemporer, (Jakarta: Penerbit SalembaEmpat,2001), h.193.
4
Di sisi lain fasilitas (keberwujudan) yang memadai, faktor sarana dan
prasarana seperti kenyamanan ruang, peralatan yang tersedia untuk membantu
nasabah dalam melakukan transaksi di bank, peralatan yang mencukupi yang
dapat membuat nasabah merasa nyaman ketika harus menunggu dalam menerima
pelayanan, kemampuan para pegawainya dalam menunjukkan kesopanan serta
kesediaannya memberikan perhatian untuk memenuhi kebutuhan nasabah maka
nasabah akan merasa puas untuk menggunakan jasa di perusahaan tersebut.
Selain itu lokasi tempat berdirinya BMT tersebut menjadi salah satu faktor
penting yang mempengaruhi keputusan masyarakat memilih untuk menggunakan
jasa BMT.
Setiap konsumen (nasabah) akan melakukan berbagai macam keputusan
untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Proses
pengambilan keputusan menjadi suatu masalah yang kompleks yang mendasari
pengambilan keputusan tersebut.4 Pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan
harapan-harapan tertentu. Pelanggan mempunyai angan-angan tentang perasaan
yang ingin mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau
ketika mereka menggunakan barang yang mereka beli maupun ketika menikmati
pelayanan yang telah mereka bayar. Mencapai tingkat kepuasan tertinggi adalah
tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan merasa terpenuhi harapannya serta
merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga
4M. Arief Mufraini, “Analisis Faktor Exploratory dan Confirmatory Keputusan Nasabahdalam menggunakan Produk dan Jasa Bank Syariah”, Jurnal Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta : h. 308.
5
puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka
akan kembali lagi untuk melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga
akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan
tersebut dan produk-produknya.
Di era yang sudah sangat modern seperti sekarang ini, para konsumen
banyak yang menumpahkan keluhan, kekesalan, maupun komentar baik ataupun
buruk akan suatu pelayanan dari sebuah perusahaan melalui berbagai cara.
Diantaranya melalui media-media seperti internet maupun surat kabar. Oleh
karena itu sebuah perusahaan haruslah meningkatkan kualitas pelayanan dan
fasilitasnya agar para konsumen ataupun nasabah menjadi lebih nyaman dan
akan menjadi pelanggan yang setia terhadap perusahaan tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, penulis menemukan persoalan menarik tentang
bagaimana pengaruh lokasi, fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengangkat tema skripsi
dengan judul “PENGARUH FASILITAS, PELAYANAN DAN LOKASI
TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN JASA BMT
(STUDI KASUS DI BMT EL-SYIFA CIGANJUR JAKARTA SELATAN)”.
6
B. IDENTIFIKASI MASALAH
1. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan jasa
BMT?
2. Bagaimana cara BMT menarik nasabah agar menggunakan jasa keuangan
syariah?
3. Bagaimana cara BMT mempertahankan nasabah agar kembali menggunakan
jasa keuangan syariah?
C. PEMBATASAN DAN PERUMUSAN MASALAH
1. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dideskripsikan di atas, maka
penulis perlu membatasi pembahasan. Agar pembahasan mempunyai maksud
dan tujuan yang jelas, supaya tidak terjadi pelebaran masalah dalam penulisan
skripsi ini. Secara umum pembahasan dalam penelitian ini berkaitan dengan
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan
jasa BMT. Namun untuk membatasi masalah dalam penelitian ini hanya
difokuskan pada pengaruh faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap
keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT.
2. Perumusan Masalah
Adapun rumusan yang diambil dari identifikasi dan pembatasan masalah
yang menjadi materi dalam penelitian ini adalah:
7
a. Apakah faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi berpengaruh signifikan
terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT?
b. Diantara faktor-faktor tersebut manakah yang paling dominan
mempengaruhi nasabah dalam menggunakan jasa BMT?
D. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang terbentuk secara simultan terhadap
keputusana nasabah dalam menggunakan jasa BMT,
b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang terbentuk secara parsial terhadap
keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT,
c. Untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam
mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah:
a. Manfaat Teoritis-Akademis; Mentradisikan analisis statistik multivariat
untuk penyelesaian penelitian di bidang perbankan.
b. Manfaat Praktis-Pragmatis; Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
review dalam merumuskan kebijakan guna mengembangkan usaha serta
perekonomian umat pada umumnya.
8
E. Review Studi Terdahulu
Tabel 1.1
Penelitian Terdahulu
1.
Penulis & Judul Skripsi
Antonius Heru Kustianto/ Jurnal Penelitian
Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Keputusan Nasabah Dalam Memilih Produk
Tabungan Batara Pada Bank BTN Cabang
Pontianak/ 2013
Fokus Permasalahan
Penelitian ini menganalisis variable produk
(product), harga (price), tempat (place), promosi
(promotion), orang (people), bukti fisik dan
proses baik secara simultan maupun parsial
terhadap keputusan nasabah dalam memilih
produk tabungan batara pada Bank BTN Cabang
Pontianak.
Penelitian ini menggunakan explanatory
research (hubungan/pengaruh) melalui suatu
survey atau tujuan mencari gambaran yang
sistematis secara fakta dan akurat.
2.
Penulis & Judul Skripsi
Titi Supriyatimi, 2005. Fakultas Ilmu Sosial
Universitas Negeri Semarang. “Pengaruh
Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah “BMT ANDA”
Semarang”.
Fokus Permasalahan
Skripsi ini membahas pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Besarnya
pengaruh tersebut adalah 31,8%.
9
3.
Penulis & Judul Skripsi
Saiful Rohman, 2009. Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta. “Analisis Pengaruh Citra,
Fasilitas, Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen (Study pada PT POS
Indonesia Cabang Jakarta Selatan)”.
Fokus Permasalahan
Skripsi Ini membahas tentang pengaruh citra,
fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada PT POS.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang telah dipaparkan sekilas di
atas. Karena dalam penelitian kali ini penulis akan membahas tentang faktor-
faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa
BMT yang tentu saja objek penelitiannya berbeda dari skripsi-skripsi di atas.
F. SISTEMATIKA PENULISAN
Adapun teknik penulisan ini mengacu pada “Pedoman Penulisan Skripsi”
yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah
jakarta tahun 2012.
Dalam penyusunan pembahasan skripsi ini, penulis mengurutkan
permasalahannya menjadi 5 bab, yaitu:
10
BAB I :PENDAHULUAN. Bab ini memuat; latar belakang masalah,
identifikasi masalah, pembatasan masalah dan perumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian, hipotesis dan sistematika penulisan
skripsi ini.
BAB II :LANDASAN TEORI. Bab ini memuat; landasan teori yang mana
mencakup pengertian fasilitas, pengertian layanan, pengertian lokasi,
pengertian BMT, sejarah berdirinya BMT, tujuan dan fungsi BMT,
prinsip operasional BMT, serta gambaran umum BMT El-Syifa
Ciganjur Jakarta Selatan.
BAB III :METODE PENELITIAN. Bab ini memuat; jenis penelitian, data
penelitian, teknik dan instrumen pengumpulan data, subjek dan objek
penelitian, variabel dan operasional variabel, hipotesa, metode
analisis data.
BAB VI :HASIL PENELITIAN. Bab ini menjadi inti dari hasil penelitian.
Dalam bab ini, dipaparkan temuan-temuan hasil pengolahan data dan
analisis yang berhubungan dengan pembahasan.
BAB V :PENUTUP. Bab ini memuat: kesimpulan, saran dan lampiran-
lampiran.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. BMT
1. Pengertian BMT
BMT adalah kependekan dari Baitul Maal wat Tamwil (Balai Usaha
Mandiri Terpadu), yaitu lembaga keuangan mikro (LKM) yang beroperasi
berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Menurut Huda dan Heykel bahwa BMT
terdiri dari dua istilah, yaitu baitul maal dan baitul tamwil. Baitul maal lebih
mengarah pada usaha-usaha penyaluran dan pengumpulan dana yang non
profit, seperti zakat, infaq dan shodaqoh. Sedangkan baitul tamwil sebagai
usaha dan pengumpulan penyaluran dana komersial.1
Baitul maal secara etimologi berarti rumah harta. Menurut Widodo
bahwa secara terminologis diartikan sebagai lembaga keuangan yang
kegiatannya mengelola dana yang bersifat nirlaba (Sosial) dan sumber
dananya diperoleh dari zakat, infaq, dan shodaqoh, atau sumber lain yang
halal.2 Fungsi baitul maal ini disebut sebagai Lembaga Amil Zakat (LAZ)
sebagai mana diatur dalam UU NO.38/ 1999 yaitu menerima titipan dana
1 Nurul Huda dan Mohammad Heykel, Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan Teoritis danPraktis (Jakarta : Prenada Media Group, 2010), h. 363.
2Hertanto Widodo, et. al, Panduan Praktis Operasional Baitul Maal wat Tamwil (BMT)(Bandung :Mizan, 1999), h. 81.
12
zakat, infak, dan shodaqoh (ZIS) serta mengoptimalkan distribusinya sesuai
dengan peraturan dan amanahnya.3
Baitut Tamwil (bait = rumah, at-tamwil = pengembangan harta) adalah
lembaga yang melakukan kegiatan pengembangan usaha-usaha produktif dan
infestasi dalam meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha mikro dengan
antara lain mendorong kegiatan menabung dan menunjang kegiatan
ekonominya.4 Definisi lain menyebutkan bahwa baitut tamwil adalah lembaga
keuangan yang kegiatannya adalah menghimpun dan menyalurkan dana
masyarakat dan bersifat profit motive.5
Penghimpunan dana baitut tamwil diperoleh melalui simpanan pihak
ketiga dan penyalurannya dilakukan dalam bentuk pembiayaan atau investasi
yang dijalankan berdasarkan prinsip syariah6 dengan tujuan meningkatkan
kualitas ekonomi pengusaha mikro.
Ridwan menyatakan bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang
juga berperan sosial. Sebagai lembaga bisnis, BMT lebih mengembangkan
usahanya pada sektor keuangan, yakni simpan pinjam. Peran umum yang
dilakukan BMT adalah melakukan pembinaan dan pendanaan yang
3Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK), Modul: Konsep Dasar Keuangan Mikro, BMTsebagai alternatif LKM, tth, h. 7.
4Ibid., h. 8.5Hertanto Widodo, et. al, Panduan Praktis Operasional Baitul Maal wat Tamwil (BMT)
(Bandung : Mizan, 1999), h. 81.6Ibid., h. 82.
13
berdasarkan sistem syariah.7 Meskipun BMT sebagai lembaga bisnis, tetapi
bukan seperti lembaga simpan pinjam seperti bank pada umumnya mencari
laba atau keuntungan hanya bagi lembaga tersebut. Hal ini dikarenakan
prinsip dasar BMT adalah bagi hasil.
Sebagai lembaga keuangan syariah yang bersentuhan langsung dengan
kehidupan masyarakat kecil, maka BMT mempunyai tugas penting dalam
mengemban misi keislaman dalam segala aspek kehidupan masyarakat dalam
rangka menciptakan kesejahteraan yang lebih baik dengan saling tolong
menolong antara surplus unit dengan deficit unit, sebagaimana firman Allah
SWT dalam Q.S. Al-Maidah: 2:
7Muhammad Ridwan. Manajemen Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). (Yogyakarta : UII Press,2004), h. 126.
14
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu melanggar syi'ar-
syi'ar Allah, dan jangan melanggar kehormatan bulan-bulan haram, jangan
(mengganggu) binatang-binatang had-ya (hewan-hewan kurban), dan
binatang-binatang qalaa-id (hewan-hewan kurban yang diberi tanda), dan
jangan (pula) mengganggu orang-orang yang mengunjungi Baitullah sedang
mereka mencari kurnia dan keredhaan dari Tuhannya dan apabila kamu telah
menyelesaikan ibadah haji, Maka bolehlah berburu. dan janganlah sekali-kali
kebencian(mu) kepada sesuatu kaum karena mereka menghalang-halangi
kamu dari Masjidilharam, mendorongmu berbuat aniaya (kepada mereka).
dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa,
dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. dan
bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah Amat berat siksa-Nya”.
Ayat diatas memerintahkan kepada kita untuk saling tolong menolong
dalam kebaikan termasuk dalam bermuamalah. Selain itu, ayat diatas juga
mengisyaratkan untuk tidak tolong menolong dalam berbuat dosa dan
pelanggaran. Riba merupakan sesuatu yang diharamkan, sehingga apabila
terjadi transaksi yang mengandung riba maka itu adalah sebuah pelanggaran.
Oleh karena itu, tidak diperbolehkan melakukan transaksi dengan
memberatkan salah satu pihak.
15
2. Sejarah Berdirinya BMT
Institusi keuangan belum dikenal secara jelas dalam sejarah Islam.
Namun prinsip-prinsip pertukaran dan pinjam-meminjam sudah ada dan
banyak terjadi pada zaman Nabi SAW bahkan sebelumnya. Tidak dipungkiri
bahwa kemajuan pembangunan ekonomi dan perdagangan telah
mempengaruhi lahirnya institusi yang berperan dalam lalu lintas keuangan.8
Kehadiran Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1992, telah
memberikan inspirasi untuk membangun kembali sistem keuangan yang lebih
dapat menyentuh kalangan bawah (gross rooth). Semula harapan ini hanya
tertumpu pada BMI. Namun harapan ini terhambat oleh undang-undang
perbankan, karena usaha kecil/mikro tidak mampu memenuhi prosedur
perbankan yang telah dibakukan oleh UU. BMI sebagai bank umum
terkendala dengan prosedur ini. Meskipun misi keutamaannya cukup tinggi,
namun realitas dilapangannya mengalami banyak hambatan, baik dari sisi
prosedur, plafon pembiayaan maupun lingkungan bisnisnya.
Sesungguhnya terdapat jenis lembaga keuangan lain di luar perbankan.
Lembaga ini sama-sama memiliki misi keutamaan yang jelas. Sistem
operasionalnya menggunakan syariah Islam, hanya produk dan manajemennya
sedikit berbeda dengan industri perbankan. Lembaga tersebut meliputi;
Asuransi Syariah, Reksa Dana Syariah serta Baitul Maal Wa Tamwil. Di
8Ibid., h. 51.
16
antara lembaga tersebut yang terkait langsung dengan upaya pengentasan
kemiskinan adalah Baitul Maal wa Tamwil.
Baitul Maal wa Tamwil ialah sebuah lembaga yang tidak saja
berorientasi bisnis tetapi juga sosial. Juga lembaga yang tidak melakukan
pemusatan kekayaan pada sebagian kecil orang pemilik modal (pendiri)
dengan penghisapan pada mayoritas orang, tetapi lembaga yang kekayaannya
terdistribusi secara merata dan adil. Lembaga yang terlahir dari kesadaran
umat dan “ditakdirkan” untuk menolong kelompok mayoritas yakni
pengusaha kecil/mikro. Lembaga yang tidak terjebak pada permainan bisnis
untuk kepentingan pribadi, tetapi membangun kebersamaan untuk mencapai
kemakmuran bersama.
Peran BMT dalam menumbuhkembangkan usaha mikro dan kecil
dikalangannya merupakan sumbangan yang sangat berarti bagi pembangunan
nasional. Bank yang diharapkan mampu menjadi perantara keuangan ternyata
hanya mampu bermain pada level menengah atas. Sementara lembaga
keuangan non formal yang notabennya mampu menjangkau pengusaha mikro,
tidak mampu meningkatkan kapitalisasi usaha kecil. Maka BMT diharapkan
tidak terjebak pada dua kutub sistem ekonomi yang berlawanan tersebut.9
9Ibid., h. 72.
17
3. Landasan dan Tujuan BMT
Menurut Undang-Undang Perkoperasian Nomor 25 Tahun 1992,
dijelaskan bahwa landasan umum kelembagaan koperasi adalah Pancasila dan
Undang-Undang Dasar 1945 serta berdasar atas asas kekeluargaan. Atas dasar
tersebut maka BMT yang berbadan hukum koperasi juga memiliki landasan
dan asas yang samadengan koperasi.
Secara ideologis keberadaan BMT mendapatkan justifikasi sebagai
wujud dari Ekonomi Pancasila. Hal ini menjelaskan bahwa pada landasan
BMT tersebut tercermin aspek tauhid dan ketuhanan.10
Didirikannya BMT bertujuan; meningkatkan kualitas usaha ekonomi
untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.
Pengertian tersebut diatas dapat dipahami bahwa BMT berorientasi pada
upaya peningkatan kesejahteraan anggota dan masyarakat.Anggota harus
diberdayakan (empowering) supaya dapat mandiri.Dengan sendirinya, tidak
dapat dibenarkan jika para anggota dan masyarakat menjadi sangat tergantung
kepada BMT. Dengan menjadi anggota BMT, masyarakat dapat
meningkatkan taraf hidup melalui peningkatan usahanya.11
10Euis Amalia, Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam; Penguatan Peran LKM dan UKM diIndonesia (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009), h. 252.
11Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Maal wa Tamwil (BMT), h. 128.
18
4. Peran dan Fungsi BMT
Peran BMT antara lain adalah12:
1. Menjauhkan masyarakat dari praktek ekonomi non-syariah. Aktif
melakukan sosialisasi di tengah masyarakat tentang arti penting sistem
ekonomi Islam. Hal ini bisa dilakukan dengan pelatihan-pelatihan
mengenai cara-cara bertransaksi yang Islami, mislanya supaya ada bukti
dalam bertransaksi, dilarang curang dalam menimbang barng, jujur
terhadap konsumen dan sebagainya.
2. Melakukan pembinaan dan pendanaan usaha kecil. BMT harus bersikap
aktif menjalankan fungsi sebagai lembaga keuangan mikro, misalnya
dengan jalan pendampingan, pembinaan, penyuluhan, dan pengawasan
terhadap usaha-usaha nasabah atau masyarakat umum.
3. Melepaskan ketergantungan pada rentenir, masyarakat yang masih
tergantung rentenir disebabkan rentenir mampu memenuhi keinginan
masyarakat dalam memenuhi dan dengan segera. Maka BMT harus
mampu melayani masyarakat lebih baik, misalna selalu tersedia dana
setiap saat, birokrasi yang sederhana dan lain sebagainya.
4. Menjaga keadilan ekonomi masyarakat dengan distribusi yang merata.
Fungsi BMT langsung berhadapan dengan masyarakat yang kompleks
dituntut harus pandai bersikap, oleh karena itu langkah-langkah untuk
12Nurul Huda dan Mohamad Heykal, Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan Teoritis danPraktis, cet.I, (Jakarta: Kencana, 2010), h.364.
19
melakukan evaluasi dalam rangka pemerataan skala prioritas yang harus
diperhatikan, mislanya dalam masalah pembiayaan, BMT harus
memperhatikan kelayakan nasabah dalam hal golongan nasabah dan jenis
pembiayaan.
Sementara fungsi dari BMT adalah13:
1. Mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong dan
mengembangkan potensi serta kemampuan potensi ekonomi anggota,
kelompok anggota muamalat (Pokusma) dan daerah kerjanya.
2. Meningkatkan kualitas SDM anggota dan Pokusma menjadi lebih
professional dan islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam
menghadapi persaingan global.
3. Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka
meningkatkan kesejahteraan anggota.
4. Menjadi perantara keuangan (financial intermediary) antara agniya
sebagai shohibul maal dengan du’afa sebagai mudhorib, terutama untuk
dana-dan sosial seperti zakat, infaq, sedekah, wakaf, hibah dan lain-lain.
5. Menjadi intermediasi keuangan antara pemilik dana dengan pengguna
dana untuk mengembangkan usaha-usaha produktif.
13Muhammd Ridwan, Manajemen Baitul Maal wat Tamwil (BMT) (Yogyakarta: UII Press,2004), h.130-131.
20
5. Prinsip Operasional BMT
Dalam menjalankan usahanya BMT tidak jauh dengan BPR syariah,
yakni menggunakan 5 prinsip:
1. Prinsip bagi hasil
Dengan prinsip ini ada pembagian hasil dari pemberi pinjaman
dengan BMT.
Al-Mudharabah
Al-Musyarakah
Al-Muzara’ah
Al-Musaqah
2. Sistem jual beli
Sistem ini merupakan suatu tata cara jual beli yang dalam
pelaksanaannya BMT mengangkat nasabah sebagai agen yang diberi
kuasa melakukan pembelian barang atas nama BMT, dan kemudian
bertindak sebgai penjual, dengan menjual barang yang telah dibelinya
tersebut dengan ditambah mark-up. Keuntungan BMT nantinya akan
dibagi kepada penyedia dana.
Bai’ al-Murabahah
Bai’ al-Salam
Bai’ al-Istishna
Bai’ Bitsaman Ajil
21
3. Sistem non-profit
Sistem yang sering disebut sebagai pembiayaan kebajikan ini
merupakan pembiayaan yang bersifat sosial dan non-komersial. Nasabah
cukup mengembalikan pokok pinjamannya saja.
Al-Qordhul Hasan
4. Akad bersyarikat
Akad bersyarikat adalah kerjasama antara dua pihak atau lebih dan
masing-masing pihak mengikutsertakan modal (dalam berbagai bentuk)
dengan perjanjian pembagian keuntungan/kerugian yang disepakati.
Al-Musyarakah
Al-Mudharabah
5. Produk pembiayaan
Penyediaan uang dan tagihan berdasarkan persetujuan atau
kesepakatan pinjam-meminjam di antara BMT dengan pihak lain yang
mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya beserta bagi hasil
setelah jangka waktu tertentu.
Pembiayaan al-Murabahah (MBA)
Pembiayaan al-Bai’ Bitsaman Ajil (BBA)
Pembiayaan al-Mudharabah (MDA)
Pembiayaan al-Musyarakah (MSA)
22
Untuk meningkatkan peran BMT dalam kehidupan ekonomi
masyarakat, maka BMT terbuka untuk menciptakan produk baru. Tetapi
produk tersebut harus memenuhi syarat:
- Sesuai dengan syariat dan disetujui oleh Dewan Syariah.
- Dapat ditangani oleh sistem operasi BMT bersangkutan.
- Membawa kemaslahatan bagi masyarakat.
6. Gambaran Umum BMT El-Syifa
1) Sejarah Singkat BMT El-Syifa
Baitul Maal wat Tamwil (BMT) El-Syifa adalah Lembaga Keuangan
Mikro Syariah yang berbadan hukum Koperasi No.
:045/BH/KWK.9/II/1995. Berfungsi menghimpun dana (pooling of funds)
dari anggota, menyalurkan pembiayaan (financial assistance), mengawasi
dan membina anggota (monev and suoervisi) dan memberikan jasa
pelayanan sistem pembayaran (payment system). Berinduk kepada
INKOPSYAH BMT yang digandeng oleh PINBUK Indonesia dan Asosiasi
BMT Seluruh Indonesia (ABSINDO). Bermitra dengan Bank Muamalat
Indonesia (BMI) dan Bank Syariah lainnya. Bimbingan dan pengawasan
dari Baitul Maal Muamalat (BMM) dan Microfin Indonesia.
Dengan sarana dan prasarana yang sederhana mulailah BMT
beroperasi dengan nama BMT El-Syifa pada tanggal 21 Mei 1996 dengan
menerima simpanan dari nasabah. Adapun pemberian nama El-Syifa,
23
karena BMT El-Syifa merupakan pengembangan KOPONTREN El-Syifa
yang telah sejak lama beroperasi diwilayah Ciganjur khususnya dikalangan
pondok pesantren El-Syifa. Melihat keseriusan pendirian BMT El-Syifa,
maka tanggal 31 Mei 1996 bertempat di Pamulang, Direktur BMI, Zainul
Bahar Nur meresmikan beroperasinya BMT El-Syifa.
Berikut ini adalah sekilas profil BMT El-Syifa:
Nama : BMT El-Syifa Ciganjur
Tempat Kedudukan : DKI Jakarta
Alamat : Jl. RM. Kahfi I RT 007/01. Ciganjur Kec.
Jagakarsa, Jakarta Selatan.
No. Telp. : (021) 7874485
No. Fax. : (021) 7863938
E-mail : [email protected]
Jenis Lembaga : Koperasi Pondok Pesantren
2) Visi dan Misi BMT El-Syifa
a. Visi : menjadi LKMS yang amanah, bermanfaat dan
menguntungkan
b. Misi : menghimpun dan menyalurkan dana kepada anggota secara
profesional sesuai syariah.
24
3) Struktur Organisasi
a. Data pengurus
Ketua : Drs. Ahmad Ruslani
Sekretaris : Hidayat RXZ, SPd
Bendahara : Dra. Ida Saidah
Jumlah tenaga kerja : 6 orang
b. Dewan Pengawas
Ketua : H. Muhidin
Anggota : Falahuddin, SH.
Anggota : Drs. Abdul Majid, HM.
c. Landasan hukum
Badan Hukum : Koperasi Pondok Pesantren
No. Badan Hukum : 045/BH/KWK.9/II/1995
NPWP : 01.867.625.4-017.000
Tanggal Pendirian : 8 Juni 1996
25
MUSYAWARAH TAHUNAN
ANGGOTA TETAP
PENGAWAS
AKUNTANSI
PENGAWAS
SYARIAH
PENGURUS
Drs. Ahmad Ruslan
MANAJER
Hidayat Rakazy, SPd
KOLEKTOR
Arifin
PEMBIAYAAN
Dra. Ida Saidah
PEMBUKUAN
Encun Suryah
TELLER
Rika Rahmawati
ANGGOTA BMT EL-SYIFA
Gambar 2.1
Struktur Organisasi
26
B. PERILAKU KONSUMEN
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli,
salah satunya yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (1994) yang
mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan
yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli
tindakan tersebut.
Perilaku konsumen, seperti didefinisikan oleh Schiffman dan Kanuk
adalah proses yang didahului oleh sesorang dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa,
maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.14
Kotler dan Amstrong mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku
pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang
membeli produk untuk konsumsi personal.15
Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu:
Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga.
Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum
pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi,
dan menghabiskan produk.
14Ristiyanti Prasetyo, John J.O.I Ihalauw, Perilaku Konsumen (Yogyakarta: Andi, 2005), h.9.15Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Principle of Marketing, Seventh Edition, (New Yersey:
Prenticle-Hall, Inc., 1997)
27
Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati
seperti jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan
bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi.16
2. Model Perilaku Konsumen
Banyak model yang dikembangkan oleh para ahli tentang perilaku
konsumen. Namun semuanya mengarah pada prinsip yang sama bahwa
perilaku konsumen melibatkan input, proses, dan output. Hanya masing-
masing ahli mempunyai perbedaan dalam merangkai ketiga komponen
tersebut.
Kotler menjelaskan bahwa keputusan seseorang atas merek, kategori
produk, tempat untuk didatangi, waktu pembelian, dan jumlah pembelian,
merupakan hasil dari rangsangan (stimuli) yang berasal dari luar dirinya, yang
diolah dalam diri konsumen.
16Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,2002), h.2
28
Gambar 2.2
Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler
Stimuli
Pemasaran
Stimuli
Lainnya
Karakteristik
Pembeli
Proses
Keputusan
Pembelian
Keputusan
Pembeli
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Ekonomi
Teknologi
Politik
Budaya
Budaya
Sosial
Pribadi
psikologis
Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Keputusan
Perilaku
Purnabeli
Pilihan
produk
Pilihan
merek
Pilihan toko
Pilihan
waktu
Pilihan
jumlah
Gambar diatas menunjukkan bahwa rangsangan pemasaran dan
rangsangan lainnya akan masuk kedalam kotak selanjutnya yang berisi
karakteristik konsumen kemudian disini terjadi proses keputusan konsumen
yang menghasilkan keputusan untuk membeli atau tidaknya suatu produk
29
tertentu. Rangsangan-rangsangan terdiri dari 4P, Product (produk), Price
(harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). Rangsangan lain meliputi
kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan pembeli: ekonomi, teknologi,
politik, dan budaya. Semua masukan ini memasuki kotak hitam pembeli, di
mana masukan ini diubah menjadi sekumpulan respon pembeli yang dapat
diubah menjadi observasi, pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur,
waktu pembelian, dan jumlah pembelian.17 Dari proses ini akhirnya
menghasilkan sebuah keputusan pembelian.
C. ASPEK-ASPEK BISNIS
1. FASILITAS
a. Pengertian Fasilitas
Fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada sebelum suatu jasa dapat
ditawarkan kepada konsumen atau nasabah, menurut Sulistyono fasilitas
adalah penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan
kemudahan kepada para nasabah dalam bertransaksi.18 Kondisi fasilitas,
perlengkapan serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang
berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara
langsung.
17Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Edisi 6(Jakarta:Intermedia, 1995), h. 222
18 Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel (Bandung: Alfabeta, 2006).
30
Manfaat fasilitas yang disediakan untuk para pelanggan atau nasabah
BMT El-Syifa mempunyai tujuan yang hendak dicapai, antara lain
memperlancar para nasabah dalam melakukan aktifitas menabung dan
bertransaksi. Agar lebih efisien dan efketif, memungkiankan ruang gerak
yang lebih leluasa dalam melaksanakan kegiatan, memberikan keamanan
dan kenyamanan bagi yang bersangkutan, serta menimbulkan rasa puas
pada orang yang berkepentingan.
b. Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa
Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan
pembentukan persepsi pelanggan. Pada banyak jenis jasa, persepsi yang
diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh
terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan. Pelanggan yang ingin
mencari kenyamanan suasana dalam menikmati hidangan restoran akan
lebih menyukai desain restoran yang desainnya menarik. Misalnya
pencahayaan tertata apik, dindingnya dihiasi lukisan-lukisan menarik,
mebel yang berkualitas, dan lain-lain.
a) Desain fasilitas Jasa
Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa
meliputi:
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan
desainnya. Misalnya desain rumah sakit perlu mempertimbangkan
31
ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif,
ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang nyaman,
ruang dokter dan kamar praktek yang bisa menjamin privacy
(misalnya kedap suara, tidak rembus pandang) dan lain-lain. Desain
fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, misalnya
perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi tanda
atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya. Banyak organisasi
jasa yang memperoleh manfaat langsung dari desain khusus yang
disesuaikan dengan sifat dan tujuannya. Misalnya restooran
masakan jepang yang mendesain ruangan makannya dengan
arsitektur jepang, akan menciptakan suasana restoran seolah-olah
seperti di Jepang.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat
Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk untuk
mendirikan lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan
kemampuan finansialnya, pperaturan pemerintah berkaitan dengan
kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain. Dimasa
kini ketersediaan tanah sangat terbatas dan kalaupun ada, harganya
selangit.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan
sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang
32
sehingga resiko keuangan menjadi besar. Kedua kondisi ini
menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan mudah
dan memperhitungkan pula kemungkinanperkembangan dimasa
datang.
4. Faktor estetis
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik, dan estetis akan
dapat meningkakan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa.
Selain itu sikap karyawan terhadap pekerjaannya juga dapat
meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata misalnya tinggi langit-
langit bangunan, lokasi jendela dan pintu,bentuk pintu yang
beraneka ragam dan dekor interior.
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat (terutama pemerhati masalah sosial dan lingkungan
hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan
penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila
perusahaan tidak mempertimbangakn faktor ini maka kelangsungan
hidup perusahaan bisa terancam. Misalnya gelanggang olahraga
(untuk pertandingan olahraga dan pertunjukan musik) perlu
memperhatikan beberapa faktor seperti fasilitas parkir yang cukup
luas, jumlah pintu keluar dan masuk yang memadai, dan lain-lain.
33
6. Biaya konstruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya konstruksi
dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan.
Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang
berkaitan dengan perubahan suhu.
b) Tata letak fasilitas jasa
Keadaan (setting) dan lingkungan tempat penyampaian jasa
merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh dilupakan
dalam desain jasa. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat
dipengaruhi oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan
interior fasilitas tersebut. Bila kita memasuki salah satu hotel atau bank,
seringkali secara sadar atau tidak sadar kita memikirkan beberapa hal
berikut :
Apa yang dapat digambarkan bentuk luar (eksterior) hotel atau bank
tersebut tentang penawaran yang ada didalamnya ?
Apakah itu semua dapat mengkomunikasikan secara jelas mengenai
sifat jasanya ?
Bagaimana interiornya mencerminkan suasana yang ada ?
Perasaan apa yang muncul ?
Bagaiman kita harus bersikap ?
34
Adapun unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam tata letak
fasilitas jasa meliputi19 :
1. Pertimbangan/perencanaan spasial
Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan lain-lain
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai
orang yang melihatnya. Respon inilah yang dipersepsikan sebagai
kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanupalasi atau dikendalikan
perancang untuk menciptakanlingkungan tertentu yang mampu
mendorong terbentuknya respon yang diinginkan dari pelanggan.
2. Perencanaan ruangan
Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti
penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain,
aliran sirkulasi, dan lain-lain.
3. Perlengkapan (perabotan)
Perlengkapan/perabotan memiliki berbagai fungsi, diantaranya
sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil,
sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para
pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukan status pemilik
atau penggunaannya.
19 Mudie dan Cottam dalam Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi, 2004), h.160.
35
4. Tata Cahaya
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya
adalah cahaya disiang hari, warna, jenis dan sifat aktifitas yang
dilakukan didalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya,
tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan
(tenang, damai, segar, riang, gempita, dan lain-lain)
5. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah
penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan
warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang
atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu (misalnya
penunjuk arah/tempat, keterangan/informasi, dan sebagainya).
2. PELAYANAN
a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan
apapun.20 Produksinya dapat diakitkan atau tidak diakitkan pada suatu
produk fisik.
20 Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Penerjemah Drs. JakaWasana, MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83.
36
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan
yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Wyckof, pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.21 Maka pelayanan merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yakni jasa yang diharapkan (expected
service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Maka pelayanan
berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Sehingga pelayanan BMT dapat diartikan kegiatan BMT dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada
akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri.
Fandi Tjiptono menyatakan sebuah produk apapun tidak akan
terlepas dari adanya unsur pelayanan. Bentuk pelayanan tersebut dapat
terbagi kepada 8 kelompok, yaitu22:
a) Informasi, misalkan pelayanan mengenai produk, harga, lokasi
produsen, lokasi penjualan, cara menggunakan produk, pemberitahuan
akan adanya perubahan, dokumentasi dan sebagainya.
21 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayu Media, 2005), h.260.22 Fandy Tjiptono, Service Manajement (Mewujudkan Layanan Prima) (Yogyakarta: Andi,
2008), h.107-108.
37
b) Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan
konsultasi manajemen.
c) Order Taking (pesanan mengambil), meliputi aplikasi data konsumen,
order entry, dan reservasi.
d) Hospitality, diantaranya sambutan terhadap konsumen, penyediaan
food and baverage di ruang utnggu, kelengkapan dan kebersihan
kamar mandi, penyediaan fasilitas menunggu (majalah, hiburan, koran,
ruang tunggu), sekuriti dan transportasi.
e) Caretaking, terdiri atas perhatian dan perlindungan atas barang milik
konsumen, seperti fasilitas penitipan barang atau parkir kendaraan.
f) Exception, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk,
menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan dan
garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul atas
pemakaian produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk,
termasuk masalah dengan staf dan pelanggan lainnya) dan restitusi
(pengembalian uang, kompensasi dan sebagainya).
g) Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang
memperlihatkan jumlah rekening dan self billing.
h) Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi
dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan
otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi.
38
b. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan
aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, menurut Kotler, suatu
perusahaan harus memperhatikan empat karakter khusus suatu pelayanan
dalam merencanakan suatu program pemasaran, yakni:23
a) Tanpa wujud (service tangibility), berarti bahwa jasa atau pelayanan tidak
dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Misalnya, orang yang akan menjalani operasi wajah tidak dapat melihat
hasil operasi itu sebelum dioperasi, dan penumpang pesawat tidak
mendapat apapun kecuali tiket dan janji bahwa penumpang tersebut akan
tiba dengan selamat di tujuan. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli
mencari “tanda” dari kualitas pelayanan itu. Pembeli menarik kesimpulan
tentang produk jasa itu melalui tempat, pekerja, harga, perlengkapan dan
komunikasi yang dapat pembeli amati. Oleh karena itu tugas penyadia
jasa pelayanan adalah membuat pelayanan tampak berwujud menurut
cara-cara tertentu.
b) Keterikatan jasa pelayana dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan
(service inseparability), keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa
dimisalkan sebagai suatu produk fisik yang dihasilkan, kemudian
disimpan, lalu dijual, dan akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain,
jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat
23 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeks, 2007), h.265.
39
yang sama (service are first sold, then produced and consumed at the
same time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak
dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia
jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang
(organisasi).bial seorang pegawai memberikan jasa, maka pegawai
tersebut adalah bagian dari jasa itu. Karena konsumen hadir pada saat jasa
dihasilkan atau disediakan, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen
adalah suatu keadaan yang unik dalam pemasaran jasa. Keduanya, baik
penyedia jasa maupun konsumen sama-sama mempengaruhi hasil
keluaran jasa pelayanan.
c) Variabilitas pelayanan (service variability). Variabilitas pelayanan berarti
bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan
atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan
bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Sebagai contoh, sebuah
hotel misalnya, JW Marriot memiliki reputasi dalam memberikan
pelayanan yang lebih baik dari hotel lain. Namun, masih dalam contoh
hotel JW Marriot, pada satu meja registrasi seorang karyawan dapat saja
tampak ceria dan efisien, namunbeberapa meter dari tempat itu bisa saja
ada pegawai yang murung dan lamban.
d) Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability).
Pelayanan langsung habis berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat
disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan. Seorang dokter
40
menetapkan tarif atas ketidak hadiran pasiennya (missappointment)
karena nilai jasa itu hanya wujud pada saat itu dan hilang pada saat si
pasien tidak muncul. Sifat jasa yang demikian bukanlah masalah bila
tingkat permintaan mantap. Namun bila permintaan berfluktuasi, maka
penyedia jasa mengalami masalah.
3. LOKASI
a. Pengertian Lokasi
Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk
perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan
yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan
ditempatkan.24 Sedangkan menurut Swastha mengemukakan bahwa lokasi
(place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.25
Lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang cepat, dapat menarik
sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola
perbelanjaan dan pembelian konsumen. Menurut Kotler (2008) “Salah satu
kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih
24 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek) (Depok: PenerbitSalemba Empat, 2001).
25 Bashu Swastha, Ibnu Sukotjo, Pengantar Bisnis (Yogyakarta: Liberti, 2001), h.187.
41
komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan
ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya.26
Ada 3 jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:27
a) Konsumen mendatangi pemilik jasa (perusahaan)
Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting,
perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen
sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis.
b) Pemberi jasa (perusahaan) mendatangi konsumen
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus
diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
c) Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung
Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui srana seperti
telepon, computer, atau media sosial (internet). Dalam hal ini lokasi
menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah
pihak dapat terlaksana.
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemilihan Lokasi
Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi:
a) Lingkungan masyarakat
Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi
poditif maupun negatif terhadap didirikannya suatu perusahaan di
26 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Intan Sejati Klaten, 2008).27 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek) (Depok: Penerbit
Salemba Empat, 2001).
42
daerah merupakan suatu syarat penting. Perusahaan perlu
memperhatikan nilai-nilai lingkungan dan ekologi dimana
perusahaan akan berlokasi.
b) Kedekatan dengan pasar
Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi
biaya distribusi. Dalam sektor jasa, didaerah pasar biasanya
ditentukan oleh waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi.
c) Tenaga kerja
Dimanapun lokasi perushaan, harus mempunyai tenaga kerja karena
itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar.
Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja
suatu daerah lebih penting dari keterampilan dan pendidikan karena
jarang para perusahaan yang dapat menemukan tenaga kerja baru
yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan
tingkat specialis yang sanagt tinggi, sehingga perusahaan harus
menyelenggarakan pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru.
Jadi penentuan lokasi harus diusahakan agar konsumen selalu dekat
dan strategis. Penentuan lokasi menjadi sangat vital, karena kesalahan
penentuan lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. Diusahakan
43
agar lokasi mudah dijangkau, strategis, dekat dengan konsumen dan
mudah diakses.
c. Pertimbangan dalam Penentuan Lokasi
Menurut Tjiptono pemilihan tempat atau lokasi memerlukan
pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:28
1) Akses, lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi
umum.
2) Visibilitas, lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang
normal.
3) Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut
Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang
besar terhadap terjadinya impulse buying.
Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi
hambatan.
4) Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan
roda dua maupun roda empat.
5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha
dikemudian hari.
6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan.
28 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta: Andi, 2007), h.147.
44
7) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.
8) Peraturan pemerintah.
Tempat atau lokasi perusahaan adalah salah satu elemen penting
untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan. Lokasi yang strategis dan menarik akan menciptakan kepuasan
dan rasa loyal konsumen terhadap perusahaan.
4. KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN
Keputusan merupakan salah satu bentuk perilaku konsumen dalam
menggunakan suatu produk. Konsumen dalam mengambil keputusan untuk
membeli atau memakai suatu produk akan melalui suatu proses dimana proses
tersebut merupakan gambaran dari bagaimana konsumen menganalisis
berbagai macam masukan untuk mengambil keputusan dan melakukan
pembelian sebelum membuat keputusan membeli, konsumen akan melalui
tahap proses seperti ini:
Gambar 2.3
Tahap-tahap proses keputusan pembelian
Sumber: Kotler dan Keller, 2007:235
Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku Setelah
Pembelian
45
1) Pengenalan Masalah
Pengenalan masalah muncul ketika konsumen menghadapi suatu
masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara
keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya terjadi.
Proses membeli dimulai ketika konsumen mengenali adanya masalah
atau kebutuhan. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang
memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari
sejumlah konsumen. Mereka kemudian dapat menyusun strategi
pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.29
2) Pencarian Informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen
memandang bahwa keputusan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli
dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi
yang tersimpan dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari
informasi dari luar (pencarian eksternal).
Seberapa jauh konsumen mencari informasi akan tergantung pada
kekuatan dorongan, jumlah informasi awal, kemudahan memperoleh
informasi lebih jauh, nilai dan informasi tambahan, dan kepuasan yang
diperoleh dari pencarian tersebut. Ada empat sumber informasi yang
didasarkan pada kelompok: sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga,
29 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeks, 2007),h.235.
46
kenalan), sumber komersil (iklan, pedagang perantara, penjual, tenaga
kemasan), sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, penggunaan
produk), dan sumber publik (media masa, organisasi, peringkat
konsumen).
3) Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif adalah roses mengevaluasi pilihan suatu produk
dan merek dan memilihnya sesuai yang diinginkan konsumen. Pada
proses ini, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat
memecahkan masalah yang dihadapinya. Menurut Mowen dan Minor
(1998), pada tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap, dan
intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan tersebut.
4) Keputusan Pembelian
Jika konsumen telah memutuskan alternatif yang akan dipilih dan
mungkin penggantinya jika diperlukan, maka ia akan melakukan
pembelian. Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang
dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli,
dan bagaimana cara membayarnya.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti
hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses
evaluasi terhada kosumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut
sebagai proses evaluasi alternatif pascapembelian atau pasca konsumsi.
47
Hasil dari evaluasi alternatif pascapembelian adalah konsumen puas
atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah
dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen
akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa
yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli
dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.
6) Tindakan Setelah Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan
mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsuen merasa puas,
maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk
membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan berusaha
mengurangi ketidakpuasannya, karena dengan kodrat manusia “untuk
menciptakan keserasian, konsistensi, dan keselarasan di antara pendapat,
pengetahuan dan nilai-nilai di dalam dirinya”. Konsumen yang tidak
puas akan akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin
akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau
mengembalikan produk tersebut, atau mereka mungkin berusaha
mengurangi ketidakcocokannya dengan mencari informasi yang
mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi
(menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebut
sebagai bernilai rendah).
48
Para pemasar haruslah menyadari terhadap kemungkinan yang
dilakukan konsumen untuk mengatasi ketidakpuasan. Konsumen
memiliki pilihan antara melakukan tindakan atau tidak melakukan
tindakan. Tindakan bersama tersebut seperti mengeluh kepada
perusahaan, mendatangi pengacara, mengeluh kepada kelompok-
kelompok lain yang mungkin dapat membantu mengurangi
ketidakpuasan, seperti organisasi usaha pribadi atau pemerintah.
Pembeli juga dapat menghentikan pembelian terhadap produk tersebut,
yaitu memanfaatkah hak untuk keluar (exit option). Alternatif lain
adalah konsumen mungkin memilih menggunakan hak suara (voice
option: menyebarkan kesan buruk yang diterimanya). Apapun yang
dilakukannya, penjual kehilangan sesuatu akibat telah melakukan
pekerjaan yang buruk dalam memuaskan konsumen.
49
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara simultan dan
secara parsial faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT dimana subjek dalam penelitian ini adalah BMT El-
Syifa Ciganjur. Sedangkan yang menjadi objek penelitiannya adalah nasabah
pengguna jasa keuangan syariah di BMT El-Syifa Ciganjur.
B. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif.
Pendekatan kuantitatif merupakan salah satu pendekatan dalam penelitian yang
lebih ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran
kuantitatif yang kokoh. Asumsi dari penelitian kuantitatif adalah bahwa fakta-
fakta dari objek penelitian memiliki realitas, dan variabel-variabel dapat
diidentifikasikan dan hubungan-hubungannya dapat diukur.1
1Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, Metodologi Penelitian Sosial, cet.I, (Jakarta: UIN JakartaPress, 2006), h. 36.
50
C. Sumber dan Teknik Pengambilan Data
Dalam skripsi ini penulis menggunakan data primer, yaitu data yang
langsung dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan atau orang yang
memakai data tersebut.2Data yang diperoleh dari jawaban responden yang
diteliti, yaitu berupa data mengenai pendapat atau fenomena dari obyek yang
sedang diteliti. Data yang didapat adalah melalui kuisioner yang disebarkan
kepada nasabah atau karyawan dari BMT El-Syifa Ciganjur.
D. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan
yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.3Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh nasabah BMT El-Syifa Ciganjur dan akan diambil sampel
sebagai nilai representasi dari hasil populasi.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki sifat-sifat yang
sama dari objek yang merupakan sumber data.4Untuk itu sampel yang
diambil harus mewakili populasi (representatif). Sampel yang dipilih dapat
2Boediono dan Wayan Koster, Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas, cet.IV, (Bandung:PT Remaja Rosdakarya, 2008), h. 7.
3Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, cet.II, (Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2011), h.77.
4Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Penelitian Pemula(Yogyakart: Gadjah Mada University Press, 2004), h.50.
51
memberikan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh populasi yang
diteliti. Selain itu sampel tersebut dapat memberikan keterangan sebanyak
mungkin dengan biaya yang seminimal mungkin.
Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
probability sampling yang mengandung arti bahwa setiap sampel dipilih
berdasarkan prosedur seleksi dan memiliki peluang yang sama untuk
dipilih.5 Adapun pendekatan penentuan sampel menggunakan sampel acak
sederhana (simple random sampling).
Untuk mendapatkan sampel maka dalam penentuan sampel penelitian
ini menggunakan rumus Slovin.6:
= . ²
= ( , )²=98,08= 98 nasabah
Dimana:
- n =Ukuran Sampel
- N = Ukuran Populasi
5MudrajadKuncoro,Metode Riset Untuk Ekonomi dan Bisnis (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2009),h. 127.
6Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif (Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2008), h. 180.
52
- e = Proses kelonggaran ketidaktelitiankarena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan yaitu sebesar 5%
atau 0,05.
Dari rumus Slovin diatas, diperoleh jumlah sampel sebesar 98 nasabah
dari 5.114 total populasi yang ada pada BMT El-Syifa Ciganjur, Jakarta
Selatan.
c. Karakteristik Sampel
Karakteristik sampel adalah menguraikan atau memberikan gambaran
mengenai identitas responden dalam penelitian ini, sebab dengan
menguraikan identitas responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini
maka akan dapat diketahui sejauh mana identitas responden dalam penelitian
ini. Oleh karena itulah deskripsi identitas responden dalam penelitian ini
dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok yaitu : jenis kelamin, usia
responden, tingkat pendidikan akhir, dan jenis pekerjaan responden.
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan
mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode
pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang akan
diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa
53
pertanyaan dan pernyataan.7 Variabel-variabel yang menjadi objek penelitian ini
adalah:
1. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan
atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah:
a. Fasilitas (X1), merupakan penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik
untuk memberikan kemudahan kepada para nasabah dalam bertransaksi.
b. Pelayanan (X2), merupakan jasa yang diharapkan (expected service) dan
jasa yang dipersepsikan (perceived service), maka pelayanan berfokus
pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
c. Lokasi (X3), merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk
perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Juga merupakan
keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan
stafnya akan ditempatkan.
2. Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu keputusan nasabah dalam
memilih BMT. Agar lebih jelas diuraikan sebagai berikut:
Keputusan nasabah memilih BMT (Y)
Sub variabel:
1) Pengenalan masalah
Indikatornya yaitu: sadar akan adanya kebutuhan.
7Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2009), h.86.
54
2) Pencarian informasi
Indikatornya yaitu: sumber pribadi, sumber komersil, dan sumber
publik.
3) Pengevaluasian alternatif
Indikatornya yaitu: mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
4) Keputusan pembelian
Indikatornya yaitu: pengaruh orang lain, pengaruh kualitas,image
dan iklan
5) Perilaku setelah pembelian
Indikatornya yaitu: kepuasan pascapembelian dan tindakan
pascapembelian.
Berdasarkan penjelasan diatas, variabel operasional dalam bentuk tabel
adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Varibel Operasional Penelitian
Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Faktor Fasilitas(X )
Fasilitas eksterior
Desain eksterior, tempat parkir,
sekitar lingkungan
Likert
1→5
Fasilitas interior
Desain interior dan dekorasi, tata
letak, ruang tunggu, wc, suhu dan
suasana.
55
Kelengkapan
peralatan
Panel kurs valas, meja tulis,
brosur, slip transaksi, pulpen atau
alat tulis.
Faktor Pelayanan
(X )
Keandalan
Memberikan layanan sesuai janji,
Menyediakan layanan pada waktu
yang dijanjikan
Likert
1→5
Daya Tanggap
Layanan yang tepat,Kesiapan
untuk menanggapi permintaan
pelanggan
Jaminan
Membuat pelanggan merasa aman
dalam bertransaksi,
Karyawan yang santun
Empati
Memperhatikan kepentingan
pelanggan,
Karyawan yang memahami
kebutuhan pelanggan
Benda Berwujud
Peralatan,
Fasilitas yang memadai
Faktor Lokasi (X )Akses
Lokasi yang dilalui mudah
dijangkau sarana transportasi
umum
Likert
1→5
Vasibilitas
Lokasi atau tempat yang dapat
dilihat dengan jelas dari jarak
pandang normal
56
Lalu lintas
(traffict)
Banyaknya orang yang lalu-lalang
Ekspansi Tempat yang cukup luas
Lingkungan
Daerah sekitar yang mendukung
jasa yang ditawarkan
Keputusan
nasabahmenggunakan
jasa BMT (Y)
Pengenalan
masalahSadar akan adanya kebutuhan
Likert
1→5
Pencarian
informasi
Sumber pribadi,
Sumber komersil,
Sumber publik.
Pengevaluasian
alternative
Mencari manfaat tertentu dari
solusi produk
Keputusan
membeli
Pengaruh orang lain,
Pengaruh kualitas image dan iklan
Perilaku setelah
pembelian
Kepuasan Pascapembelian,
Tindakan Pascapembelian
F. Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan teknik sebagai berikut:
1. Kuesioner
Kuesioner (angket) adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah
dirumuskan sebelumnya untuk dijawab oleh responden terpilih, dan
57
merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien jika peneliti
mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan bagaimana mengukur
variabel penelitian.8 Teknik ini digunakan untuk memperoleh data primer.
Teknik pengolahan data hasil kuesioner menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala
Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau
pertanyaan.9 Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah
sampai yang paling tinggi. Pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh dan
sembilan, dimana pilihan jawaban ini berjumlah ganjil. Adapun
Instrument dalam skala Likert yang digunakan adalah sebagai berikut:10
Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
Setuju (S) diberi skor 4
Netral (N) diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
8Puguh Suharso, Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi dan Praktis(Jakarta: Indeks, 2009), h. 89.
9Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: Alfabeta, 2008), h.122.10Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2004), h. 24.
58
2. Wawancara terstruktur
Wawancara (interview) yaitu cara pengumpulan data dengan
mengadakan tanya jawab langsung kepada objek yang diteliti atau kepada
perantara yang mengetahui persoalan dari objek yang diteliti.11 Dalam
penelitian ini penulis melakukan wawancara kepada bagian operasional
BMT El-Syifa untuk memperoleh data sekunder terkait dengan jumlah
nasabah yang ada, karakteristik masyarakat sekitar serta pertanyaan lain
yang terkait dengan judul penelitian.
3. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu peneliti mengumpulkan data-data mengenai hal-
hal yang akan diteliti, dan juga berhubungan dengan objek penelitian
dengan cara mengumpulkan data melalui buku-buku kepustakaan,
internet, dokumen-dokumen BMT El-Syifa dan lain sebagainya.
G. Try Out
Instrumen penelitian harus di uji keakurasiannya terhadap responden. Try
out (uji coba) ini merupakan keharusan apabila peneliti ingin menghindari
kegagalan total dalam pengumpulan data. Hal ini mengingat biasanya sebuah
indtrumen penelitian yang telah dinyatakan siap dipakai tetapi belum di uji coba,
mengandung beberapa kelemahan terutama pada penggunaan bahasa, indikator,
11Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, cet.IV, (Jakarta: Bumi Aksara, 2009),h. 24.
59
maupun pengukurannya. Apabila instrumen penelitian ini tidak jelas, maka
peneliti akan memperoleh data yang tidak jelas atau kurang akurat pula.
Mengingat hal yang demikian, maka try out (uji coba) merupakan rangkaian
kegiatan yang tidak boleh dihindari.12
1. Uji Validitas
Secara umum validitas dikatakan sebagai kekuatan kesimpulan,
inferensi, atau proposi dari hasil riset yang sudah kita lakukan yang
mendekati kebenaran.13 Teguh wahyono menyatakan bahwa sebuah item
dikatakan sahih atau valid adalah jika mempunyai dukungan yang kuat
terhadap skor total dengan kata lain, sebuah item pertanyaan dikatakan
mempunyai validitas jika memiliki tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor
total item.14
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan
rtabel, dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item
Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir
pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel
maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
12 Burhan Bunging, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan PublikSerta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya) (Jakarta: Kencana, 2005), h. 159.
13Jonathan Sarwono, Metode Riset Skripsi: Pendekatan Kuantitatif Menggunakan ProsedurSPSS (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2012), h.83.
14Teguh Wahyono, 25 Model Analisis Statistik dengan SPSS (Jakarta: PT. Elex MediaKomputindo, 2009), h.244.
60
2. Uji Reliabilitas
Menurut Wahyono reliabilitas adalah kemantapan atau stabilitas antara
hasil pengamatan dengan instrumen atau pengukuran. Jika diumpamakan
sebagai barang, barang tersebut diamati dalam keadaan tetap, baik pada
pengamatan pertama, kedua, ketiga dan seterusnya.15 Untuk uji reliabilitas
ini digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dikatakan reliabel
apabila koefisien kehandalan atau nilai alpha sebesar 0,6 atau lebih.
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi
responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan di susun dalam suatu
bentuk kuesioner Reabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika
memiliki nilai Croaboch’s Alpha >dari 0,60 (Bhuono, 2005:72).
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
normalitas, uji heteroskedesitas, dan uji multikolonieritas.
a) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Salah satu cara untuk melihat normalitas residual adalah dengan
melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
15Teguh Wahyono, 25 Model Analisis Statistik dengan SPSS (Jakarta: PT. Elex MediaKomputindo, 2009), h.251.
61
kumulatif dari distribusi normal, dengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik.16Dasar pengambilan
keputusannya adalah jika data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.17
Uji normalitas model regresi bertujuan untuk mengetahui
apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual
memiliki distribusi normal atau tidak. Normalitas dapat dilihat pada
grafik normal probability plot. Normal probability plot berbentuk
grafik yang digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah
model regresi nilai regresi residual terdistribusi dengan normal atau
tidak. Model regresi yang baik seharusnya distribusi regresi residual
normal atau mendekati normal. Dasar pengambilan keputusan untuk
mendetksi kenormalan adalah jika data menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikui arah diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Sedangkan jika data menyebar jauh dari garis
diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.
16Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program SPSS (Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponegoro, 2006), h. 147.
17Ibid., h. 149.
62
b) Uji Heterokedesitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi ,terjadi ketidaksamaan varians dari satu pengamatan ke
pengamatan lainnya.18Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Untuk menguji ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan melihat grafik Scatterplot. Apabila sebaran titik-
titik berada di daerah positif (+) dan negatif (-) serta tidak
membentuk suatu pola tertentu, maka dapat dikatakan model regresi
tidak terjadi heteroskedastisitas begitupun sebaliknya.
c) Uji multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen.19 Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam
model regresi adalah dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation
Factor) dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari masalah
multikolonieritas jika VIF<10 dan nilai TOL>10.
18Nawari, Analisis Regresi dengan MS Excel 2007 dan SPSS 17 (Jakarta: PT Elex MediaKomputindo, 2010), h. 227.
19 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, (Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011), h.105.
63
4. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda adalah alat analisis yang dapat
digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel
terikat yaitu antara fasilitas (X1), pelayanan (X2) dan lokasi (X3), terhadap
Kpeutusan nasabah menggunakan jasa BMT (Y). Adapun bentuk persamaan
regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Y = a + b X + b X + b X + e
Dimana: Y= Keputusan nasabah memilih BMT
a = Konstanta
b = KoefisienX = FasilitasX = PelayananX = Lokasi
e = standar error
Terkait dengan penggunaan alat uji regresi berganda, terdapat
beberapa analisis yang digunakan, antara lain:
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) berujuan mengukur seberapa jauh
kemampuan variabel independen (fasilitas, pelayanan dan lokasi)
dalam menjelaskan variasi variabel dependen (keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT). Nilai koefisien determinasi adalah antara
64
nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel dependen.20
Kelemahan mendasar menggunakan koefisien determinasi adalah
bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam
model. Setiap penambahan satu variabel independen maka R2 pasti
meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu penelitian ini
menggunakan nilai R2. Jika R2 adalah sebesar 1 berarti fluktuasi
variabel dependen seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel
independen dan tidak ada faktor lain yang menyebabkan fluktuasi
variabel dependen. Nilai R2 berkisar dari 0 sampai 1. Jika mendekati 1
berarti semakin kuat kemampuan variabel independen dapat
menjelaskan variabel dependen. Sebaliknya, jika R2 semakin
mendekati 0 berarti semakin lemah kemampuan variabel independen
untuk dapat menjelaskan fluktuasi variabel dependen.
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel terikat.21
20 Ibid., h.97.21Ibid., h.88.
65
Untuk menguji hipotesis digunakan statistik F dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut:
Bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka Ho dapat ditolak pada tingkat
derajat kepercayaan 5%., Dengan kata lain kita menerima hipotesis
alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel bebas secara
serentak dan signifikan mempengaruhi variabel terikat.
c. Uji Parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel
terikat yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05.22
Dasar pengambilan keputusan dalam uji statistik t ini adalah
sebagai berikut:23
1) Berdasarkan perbandingan t hitung dan t tabel:
Jika t hitung > dari t tabel maka Ho ditolak
Jika t hitung < dari t tabel maka Ho diterima
2) Berdasarkan nilai probabilitas:
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak.
22Ibid.,23Ety Rochaety, dkk, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, h. 119.
66
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Profil Responden
Pada bagian ini menyajikan informasi mengenai karakteristik dari 98
responden. Responden yang mengisi kuesioner adalah nasabah yang
menggunakan produk simpanan maupun produk pembiayaan. Adapun profil
responden jika dilihat dari jenis kelamin, usia, pendidikan serta pekerjaan adalah
sebagai berikut:
a. Karakteritik Jenis Kelamin
Ditinjau dari karakteristik jenis kelamin nasabah yang
menggunakan produk simpanan maupun produk pembiayaan BMT El-
Syifa adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 42 42,9%
Perempuan 56 57,1%
Jumlah 98 100 %
Sumber : Hasil Olah Data
67
Berdasarkan tabel diatas dapat dikelompokkan bahwa 42,9%
pengguna produk simpanan maupun produk pembiayaan BMT El-Syifa
adalah laki-laki dan 57,1% perempuan. Dengan ini dapat disimpulkan
bahwa pengguna produk simpanan maupun produk pembiayaan BMT El-
Syifa pada penelitian ini lebih banyak dari kalangan perempuan.
b. Karakteristik Usia
Tabel 4.2
Karakteristik Usia Responden
Usia Frekuensi Persentase
20-25 tahun 14 14,3%
26-30 tahun 11 11,2%
30-35 tahun 28 28,6%
36-40 tahun 24 24,5%
> 40 tahun 21 21,4%
Jumlah 98 100%
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa kelompok usia
nasabah yang menggunakan produk simpanan maupun produk
pembiayaan BMT El-Syifa yang terbanyak adalah usia 30-35 tahun
68
sebanyak 28,6% kemudian dilanjutkan dengan kelompok usia antara 36-
40 tahun sebanyak 24,5%, kemudian dilanjutkan dengan kelompok usia
diatas 40 tahun sebanyak 21,4%, usia antara 20-25 tahun sebanyak 14,3%
dan jumlah responden yang paling sedikit antara usia 25-30 tahun
sebanyak 11,2%.Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa mayoritas
nasabah BMT El-Syifa pengguna produk simpanan maupun produk
pembiayaan berusia antara 30-35 tahun.
c. Karakteristik Pendidikan Terakhir
Tabel 4.3
Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Frekuensi Persentase
SD 0 0%
SMP 5 5,1%
SMA 40 40,8%
D3 14 14,3%
S1 34 34,7%
S2 5 5,1%
Jumlah 98 100 %
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan tabel diatas, karakteristik responden berdasarkan
jenjang pendidikan terakhir diantaranya : SD sebesar 0%, SMP sebesar
69
5,1% , SMA sebesar 40,8%, D3 sebesar 14,3%, S1 sebesar 34,7%, dan
S2 sebesar 5,1%. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden
berdasarkan jenis pendidikan terakhir yaitu SMA sebesar 40,8% dan
pendidikan terakhir responden yang paling sedikit yaitu SMP dan
S2keduanya sama-sama memiliki nilai sebesar 5,1%.
d. Karakteristik Jenis Pekerjaan
Tabel 4.4
Karakteristik Jenis Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai Negeri Sipil (PNS) 10 10,2%
Pegawai Swasta 45 45,9%
Pedagang 22 22,4%
Ibu Rumah Tangga 20 20,4%
Petani 0 0%
Lainnya 1 1,0%
Jumlah 98 100%
Sumber : Hasil Olah Data
Melihat jenis pekerjaan nasabah berdasarkan data tabel diatas dapat
disimpulkan bahwa nasabah yang bekerja sebagai pegawai swasta cukup
dominan dengan jumlah yang mencapai 45,9%, kemudian dilanjutkan
dengan pedagang sebesar 22,4%, ibu rumah tangga sebesar 20,4%,
70
Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebesar 10,2%, lainnya sebesar 1,0% dan
tidak ditemukan responden yang berprofesi sebagai petani.
B. Hasil Kuesioner
Dari empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini, masing-
masing variabel memiliki lima tingkatan jawaban. Jawaban Sangat Tidak
Setuju (STS) bernilai satu, Tidak Setuju (TS) bernilai dua, Netral (N) bernilai
tiga, Setuju (S) bernilai empat, dan Sangat Setuju (SS) bernilai lima. Berikut
adalah persentase dari jawaban para responden untuk setiap butir pertanyaan:
a. Faktor Fasilitas
Jawaban responden mengenai variabel faktor fasilitas adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.5
Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Fasilitas
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 1 0,1%
Tidak Setuju 39 3,98%
Netral 138 14,1%
Setuju 513 52,34%
Sangat Setuju 289 29,5%
Jumlah 980 100 %
Sumber : Hasil Olah Data
71
Tabel diatas menunjukkan bahwa untuk variabel faktor fasilitas
sebanyak 0,1% dari jawaban responden ada pada jawaban sangat tidak
setuju, 3,98% pada jawaban tidak setuju, 14,1% pada jawaban netral,
52,34% pada jawaban setuju, dan 29,5% ada pada jawaban sangat setuju.
b. Faktor Pelayanan
Jawaban responden mengenai variabel faktor pelayanan adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.6
Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Pelayanan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 5 0,32%
Netral 254 16,2%
Setuju 794 50,63%
Sangat Setuju 515 32,9%Jumlah 1568 100%
Sumber : Hasil Olah Data
Tabel diatas menunjukkan bahwa untuk variabel faktor pelayanan
tidak ditemukan jawaban sangat tidak setuju, 0,32%, pada jawaban tidak
setuju, 16,2% pada jawaban netral, 50,63% pada jawaban setuju, dan
32,9% ada pada jawaban sangat setuju.
c. Faktor Lokasi
Jawaban responden mengenai variabel faktor lokasi adalah sebagai
berikut:
72
Tabel 4.7
Deskripsi Jawaban Variabel Faktor Lokasi
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 14 4,76%
Netral 37 12,6%
Setuju 144 48,97%
Sangat Setuju 99 33,67%
Jumlah 294 100 %
Sumber : Hasil Olah Data
Dengan tabel diatas menunjukkan bahwa untuk variabel faktor
lokasi, tidak ditemukan jawaban sangat tidak setuju, 4,76% pada jawaban
tidak setuju, 12,6% pada jawaban netral, 48,97% pada jawaban setuju,
dan 33,67% ada pada jawaban sangat setuju.
d. Keputusan Nasabah
Jawaban responden mengenai variabel keputusan nasaba adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.8
Deskripsi Jawaban Variabel Keputusan Nasabah
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Tidak Setuju 4 0,51%
Netral 140 17,85%
73
Setuju 413 52,67%
Sangat Setuju 227 28,95%Jumlah 784 100%
Sumber : Hasil Olah Data
Tabel diatas menunjukkan bahwa untuk variabel keputusan nasabah
tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 0,51% pada
jawaban tidak setuju, 17,85% pada jawaban netral, 52,67% pada jawaban
setuju, dan 28,95% pada jawaban sangat setuju.
C. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan membandingkan
nilai r hitung dengan r tabel. Nilai r hitung diambil dari output SPSS
Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item Total Correlation.
Sedangkan nilai r tabel diambil dengan menggunakan rumus df = n 2.
Yaitu df = 37 – 2 = 35 dengan alpha sebesar 5% maka menghasilkan r
tabel sebesar 0,325. Untuk hasil lengkap dari uji validitas dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Lokasi
PertanyaanCorrected Item-
Total CorrelationR Tabel Keterangan
A1 0.501** 0,325 Valid
A2 0.606** 0,325 Valid
74
A3 0.548** 0,325 Valid
Sumber : Hasil Olah Data
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Variabel faktor Fasilitas
ButirPertanyaan
Corrected Item-Total Correlation
R Tabel Keterangan
B1 0.729** 0,325 Valid
B2 0.829** 0,325 Valid
B3 0.665** 0,325 Valid
B4 0.434** 0,325 Valid
B5 0,715** 0,325 Valid
B6 0,635** 0,325 Valid
B7 0,793** 0,325 Valid
B8 0,805** 0,325 Valid
B9 0,747** 0,325 Valid
B10 0,719** 0,325 Valid
Sumber : Hasil Olah Data
75
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Variabel Faktor Pelayanan
ButirPertanyaan
Corrected Item-Total Correlation
R Tabel Keterangan
C1 0.784** 0,325 Valid
C2 0.814** 0,325 Valid
C3 0.469** 0,325 Valid
C4 0.814** 0,325 Valid
C5 0.825** 0,325 Valid
C6 0.681** 0,325 Valid
C7 0.864** 0,325 Valid
C8 0,922** 0,325 Valid
C9 0,901** 0,325 Valid
C10 0,895** 0,325 Valid
C11 0,830** 0,325 Valid
C12 0,732** 0,325 Valid
C13 0,482** 0,325 Valid
C14 0,932** 0,325 Valid
C15 0,874** 0,325 Valid
C16 0,859** 0,325 Valid
Sumber : Hasil Olah Data
76
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Nasabah
ButirPertanyaan
Corrected Item-Total Correlation
R Tabel Keterangan
D1 0.755** 0,325 Valid
D2 0.482** 0,325 Valid
D3 0.589** 0,325 Valid
D4 0.910** 0,325 Valid
D5 0.883** 0,325 Valid
D6 0.883** 0,325 Valid
D7 0.653** 0,325 Valid
D8 0.644** 0,325 Valid
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa Corrected Item-
Total Correlation dari setiap butir pertanyaan yang diberikan kepada
responden lebih besar dari nilai r tabel yaitu 0,325 yang berarti semua
butir pertanyaan dinyatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item atau pertanyaan yang
dipergunakan dalam penelitian ini menggunakan uji statistik Cronbach
Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Adapun hasil analisis uji
reliabilitas variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
77
Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha (>0,60) Keterangan
Factor Fasilitas 0.939 Reliabel
Faktor Pelayanan 0.966 Reliabel
Factor Lokasi 0.814 Reliabel
Keputusan Nasabah 0.916 Reliabel
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach
Alpha dari seluruh variabel yang diujikan nilainya di atas 0,60, maka
dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan
reliabel.
D. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi,
variabel pengganggu atau variabel residual memiliki distribusi normal.
Model data yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.
Untuk melihat data berdistribusi normal dapat dilakukan dengan
memperhatikan normal probability plot pada scatter plot berdistribusi
normal.
78
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan grafik di atas menunjukkan bahwa semua data yang
ada berdistribusi dengan normal, karena data menyebar membentuk garis
lurus diagonal maka data tersebut memenuhi asumsi normal atau
mengikuti garis normalitas.
Selain dengan melihat grafik, normalitas data juga dapat dilihat
melalui uji statistik yaitu dengan uji statistic non-parametrik Kolmogorov-
Smirnov pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikansi dari pengujian
Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti data normal.
79
Tabel 4.14
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 98
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.72459498
Most Extreme Differences Absolute .051
Positive .050
Negative -.051
Kolmogorov-Smirnov Z .501
Asymp. Sig. (2-tailed) .963
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabeldi atas menunjukkan
Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,501 dan signifikansi pada 0,963 lebih
besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi dengan
normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) pada
model regresi.Model regresi yang baik adalah model yang tidak terjadi
80
multikolinieritas. Adapun hasil pengujian dapat dilihat pada tabel
diberikut ini:
Tabel 4.15
Hasil Uji Multikolinieritas
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
0.831 1.203
0.583 1.715
0.646 1.547
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan data pada tabel di atas dapat diketahui bahwa syarat
untuk lolos dalam uji multikolinieritas sudah terpenuhi oleh seluruh
variabel independen yang ada, yaitu nilai tolerance yang lebih besar dari
0,10 dan nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tidak lebih dari 10.
Pada tabel di atas, nilai tolerance variabel lokasi sebesar 0,831, variabel
fasilitas sebesar 0,583 dan variabel pribadi pelayanan 0.646. Sedangkan
nilai VIF variabel lokasi sebesar 1,203, variabel fasilitas sebesar 1,715
dan variabel pelayanan sebesar 1,547. Oleh karena itu, dapat disimpulkan
bahwa seluruh variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini
tidak berkorelasi antara variabel independen satu dengan variabel
independen yang lainnya.
81
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak heteroskedastisitas. Untuk menguji
heteroskedastisitas yaitu dengan melihat Scatterplot, jika titik-titiknya
berpola maka terdapat masalah heteroskedastisitas. Sebaliknya jika titik
titiknya tidak berpola, maka tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.
Gambar di bawah ini.
Gambar 4.2
Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber : Hasil Olah Data
82
E. Analisis Regresi Berganda
Tabel 4.16
Hasil Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 9.805 2.797 3.505 .001
Lokasi .117 .175 .056 .671 .504
Fasilitas .255 .073 .349 3.477 .001
Pelayanan .168 .043 .374 3.916 .000
a. Dependent Variable: keputusan nasabah
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan tabel di atas maka diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut:
Y= 9,805 +
1) Konstanta sebesar 9,805, artinya apabila variabel fasilitas,
pelayanan dan lokasi memiliki nilai nol (0), maka nilai variabel
keputusan nasabah menggunakan jasa BMT sebesar 9,805.
2) Koefisien regresi 0,255, artinya bahwa setiap kenaikan
variabel fasilitas satu satuan maka variabel keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT akan naik sebesar 0,255 dengan asumsi
bahwa variabel lain dari model regresi adalah tetap. Dengan kata
83
lain, variabel fasilitas berbanding lurus dengan keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT. Apabila variabel fasilitas naik, maka
variabel keputusan nasabah menggunakan jasa BMT akan
mengalami kenaikan.
3) Koefisien regresi 0,168, artinya bahwa setiap kenaikan
variabel pelayanan satu satuan maka variabel keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT akan naik sebesar 0,168 dengan asumsi
bahwa variabel lain dari model regresi adalah tetap. Dengan kata
lain, variabel pelayanan berbanding lurus dengan keputusan
nasabah menggunakan jasa BMT. Apabila variabel fasilitas naik,
maka variabel keputusan nasabah menggunakan jasa BMT akan
mengalami kenaikan.
4) Koefisien regresi = 0,117, artinya bahwa setiap kenaikan lokasi
satu satuan maka variabel keputusan nasabah memilih BMT akan
naik sebesar 0,117 dengan asumsi bahwa variabel lain dari model
regresi adalah tetap. Dengan kata lain, variabel lokasi berbanding
lurus dengan keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Apabila
variabel lokasi naik, maka variabel keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT akan mengalami kenaikan.
84
1) Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Adapun hasil uji koefisien determinasi pada penelitian ini dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Dari tabel diatas dapat diketahui Adjusted R2 sebesar 0.430 atau
43%. Hasil tersebut memberikan pengertian bahwa variabel dependen
yaitu keputusan nasabah menggunakan jasa BMT dapat dijelaskan oleh
tiga variabel independen yang terdiri dari fasilitas, pelayanan dan lokasi
dengan nilai sebesar 43% sedangkan sisanya 0,570 atau 57% dijelaskan
oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
2) Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan melihat hasil uji
parsial (uji statistik t) dan uji signifikan simultan (uji F).
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .669a .447 .430 2.76773
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Fasilitas
a. Dependent Variable: keputusan nasabah
Sumber : Hasil Olah Data
85
a. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Dalam hal ini digunakan untuk mengetahui
besarnya pengaruh faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi secara
individual terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT.
Adapun hasil t tabel dengan tingkat α sebesar 5% (0,05), derajat
kebebasan (n-k) 98 – 3 = 95 dan uji dua sisi (two tiled) diperoleh
angka sebesar 1,985. Adapun untuk lebih jelasnya hasil uji statistik t
adalah sebagai berikut:
Hipotesis (1)
Hο : = 0,Faktor fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap
keputusan nasabah dalam memilih BMT.
Hа : ≠ 0, Faktor fasilitas berpengaruh positif terhadap
keputusan nasabah dalam memilih BMT.
Hipotesis (2)
Hο : = 0, Faktor pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap
keputusan nasabah dalam memilih BMT.
Hа : ≠ 0, Faktor pelayanan berpengaruh positif terhadap
keputusan nasabah dalam memilih BMT.
86
Hipotesis (3):
Hο : βı = 0, Faktor lokasi tidak berpengaruh positif terhadap
keputusan nasabah dalam memilih BMT.
Hа : βı ≠ 0, Faktor lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan
nasabah dalam memilih BMT.
Level of signifikan 5%
Tabel 4.18
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 9.805 2.797 3.505 .001
Lokasi .117 .175 .056 .671 .504
Fasilitas .255 .073 .349 3.477 .001
Pelayanan .168 .043 .374 3.916 .000
Dependent Variable: keputusan nasabah
Sumber : Hasil Olah Data
a) Hasil uji statistik t untuk fasilitas ( ) terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT (Y) menunjukkan nilai probabilitas sebesar
0.001 dan t hitung menunjukkan nilai 3,477, artinya nilai probabilitas
lebih kecil dari 0,05 (0,001 < 0,05) dan t hitung > t tabel (3,477 >
1,985), maka kesimpulan yang dapat diambil adalah Ho ditolak dan Ha
87
diterima. Ini berarti bahwa faktor fasilitas berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT.
b) Hasil uji statistik t untuk pelayanan ( ) terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT (Y) menunjukkan nilai probabilitas sebesar
0,000 dan t hitung menunjukkan nilai 3,916 , artinya nilai probabilitas
lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) dan t hitung > t tabel (3,916 >
1,985), maka kesimpulan yang dapat diambil adalah Ho ditolak dan
Ha diterima. Ini berarti bahwa faktor pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa
BMT.
c) Hasil uji statistik t untuk lokasi ( ) terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT (Y) menunjukkan nilai probabilitas sebesar
0,504 dan t hitung menunjukkan nilai 0,671, artinya nilai probabilitas
lebih besar dari 0,05 (0,504 > 0,05) dan t hitung < t tabel (0,671 <
1,985), maka kesimpulan yang dapat diambil adalah Ho diterima dan
Ha ditolak. Ini berarti lokasi tidak berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT.
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
88
dependen atau terikat. F hitung diperoleh sebesar 25,352, sedangkan F
table dengan ketentuan numerator 4 – 1 = 3; dan denumerator 98 – 3 =
95, maka diperoleh F table 2,70. Bila nilai F hitung lebih besar
daripada 2,70 maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%.
Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan
bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan
mempengaruhi variabel dependen.
Hasil uji statistik F adalah sebagai berikut:
Hipotesis (4)
Hο : βı : = 0, Faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi
tidak berpengaruh signifikan terhadap
keputusan nasabah dalam
menggunakan jasa BMT.
Hа : βı : ≠ 0, Faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi
berpengaruh signifikan terhadap
keputusan nasabah dalam
menggunakan jasa BMT.
89
Tabel 4.19
Hasil Uji f
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 582.622 3 194.207 25.352 .000a
Residual 720.072 94 7.660
Total 1302.694 97
b. Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Fasilitas
Sumber : Hasil Olah Data
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa variabel
fasilitas, pelayanan dan lokasi berpengaruh secara simultan dan signifikan
terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT. Hal tersebut
dapat dilihat dari nilai F hitung pada tabel di atas sebesar 25,352 lebih
besar daripada 3 dengan probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka
hipotesis alternatif diterima. Sehingga dapat dikatakan bahwa lokasi,
fasilitas dan pelayanan secara simultan berpengaruh dan signifikan
terhadap keputusan nasabah dalam menggunakan jasa BMT.
F. Interpretasi Data
Dari hasil analisa data didapatkan bahwa dalam pengujian variabel
dependen yaitu pengaruh fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan
nasabah menggunakan jasa BMT menyatakan bahwa:
90
1. Variabel fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
nasabah menggunakan jasa BMT. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas yang
memadai yang terdapat di dalam BMT itu sendiri sangat mempengaruhi
keputusan nasabah dalam menggunakan jasa lembaga keuangan syariah.
2. Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Pelayanan yang baik, ramah,
tepat waktu dan menyenangkan sangat mempengaruhi keputusan nasabah
dalam menggunakan jasa BMT. melalui pelayanan yang baik, masyarakat
akan menggunakan kembali jasa tersebut dan akan menyebarkan kenyamanan
yang ia peroleh dari pelayanan BMT.
3. Variabel lokasi ) tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap
keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Hal ini berarti bahwa lokasi
tempat berdirinya BMT tidak mempengaruhi keputusan nasabah dalam hal
menggunakan jasa lembaga keuangan syariah.
4. Hasil uji signifikansi parameter individual (uji statistik t) menunjukkan bahwa
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT adalah variabel fasilitas yang memiliki nilai
koefisien paling besar yakni 0,255. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah
sangat memperhatikan kelengkapan dan kenyamanan fasilitas yang dimiliki
BMT.
91
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah melakukan pengujian dengan metode regresi linier berganda
pengaruh fasilitas, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT (studi kasus pada BMT El-Syifa Ciganjur Jakarta
Selatan) maka dapat ditarik beberapa kesimpulan, diantaranya:
1. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda secara parsial
menunjukkan bahwa faktor fasilitas dan pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT dengan
masing-masing nilai t hitung sebesar 3,477 dan 3,916. Sedangkan faktor
lokasi tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap keputusan nasabah
menggunakan jasa BMT.
2. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda secara parsial
menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
keputusan nasabah menggunakan jasa BMT adalah variable fasilitas yang
memiliki nilai koefisien paling besar yakni 0,255. Hal ini menunjukkan
bahwa nasabah sangat memperhatikan fasilitas yang tersedia di dalam
BMT tersebut.
3. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regresi secara
simultan faktor fasilitas, pelayanan dan lokasi berpengaruh positif dan
92
signifikan terhadap keputusan nasabah menggunakan jasa BMT. Adapun
kontribusi variabel X terhadap variabel Y sebesar 43% dan sisanya sebesar
57% dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini.
B. SARAN
Berdasarkan hasil penelitian, faktor fasilitas dan pelayanan memegang
peranan penting dalam penentuan keputusan nasabah dalam memilih
menggunakan jasa BMT El-Syifa. Hal ini karena dalam memutuskan
menggunakan suatu jasa dari suatu perusahaan pelanggan selalu mengutamakan
kenyamanan dalam pelayanan yang mereka dapat dan kelengkapan fasilitas yang
tersedia di dalam BMT untuk memberikan rasa nyaman sebelum dan sesudah
bertransaksi. Maka untuk menarik minat calon nasabah selanjutnya yang ingin
menjadi nasabah di BMT El-Syifa, BMT El-Syifa perlu:
1. Agar meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki, sehingga para
nasabah merasa nyaman dalam menggunakan jasa BMT, sehingga dapat
meningkatkan loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa BMT El-Syifa.
2. BMT El-Syifa perlu meningkatkan fasilitas fisik maupun non fisik
sehingga nasabah merasa nyaman berada dalam lingkungan BMT dan
meningkatkan kredibilitasnya sebagai lembaga keuangan Islam yang dapat
93
dipercaya sehingga para calon mitra tidak akan khawatir lagi dalam
melakukan transaksi karena telah sesuai dengan syariah.
3. Dengan penelitian 3 faktor ini, maka pihak BMT dapat memfokuskan
untuk mengevaluasi dan menganalisis lebih lanjut 3 faktor ini untuk
strategi pemasaran.
93
DAFTAR PUSTAKA
Amalia, Euis. Keadilan Distributif dalam Ekonomi Islam. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2009.
Boediono dan Wayan, Koster. Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas.
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2008.
Bunging, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif (Komunikasi, Ekonomi,
Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya). Jakarta: Kencana, 2005.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011.
Hasan, Iqbal. Analisis data Penelitian Dengan Statistik, cet.IV. Jakarta: Bumi Aksara,
2009.
Huda, Nurul dan Mohamad Heykal. Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan Teoritis dan
Praktis. Cet I, Jakarta: Kencana, 2010.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Bahasa Indonesia.
Jakarta:Intermedia, Edisi.6, 1995.
Kotler Philip, dan Kevin Lane, Manajemen Pemasaran Edisi Bahasa Indonesia,
Jakarta: PT Indeks, 2006.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks, 2007.
Kuncoro, Mudrajad. Metode Riset Untuk Ekonomi dan Bisnis. Jakarta: Penerbit
Erlangga, 2009.
94
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Depok: Penerbi
Salemba Empat, 2001.
McDaniel, Carl dan Gates, Roger. Riset Pemasaran Kontemporer. Jakarta: Penerbit
Salemba Empat, 2001.
Mudie dan Cottam. Dalam Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi,
2004.
Mufraini, M. Arief. Analisis Faktor Exploratory dan Confirmatory Keputusan
Nasabah Dalam Menggunakan Produk dan Jasa Bank Syariah. Jurnal
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif. Jakarta:
Raja GrafindoPersada, 2008.
Nawari. Analisis Regresi dengan MS Excel 2007 dan SPSS 17 Jakarta: PT Elex
Media Komputindo, 2010.
Prasetyo, Ristiyanti dan John J.O.I Ihalauw, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi,
2005.
Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK). Modul: Konsep Dasar Keuangan
Mikro, BMT sebagai alternatif LKM, tth. h.7.
Ridwan, Muhammad. Manajemen BaitulMaal wa Tamwil (BMT). Yogyakarta: UII
Press, 2011.
Rochaety, Ety dkk. Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS. Jakarta:
MitraWacana Media, 2009.
95
Salam, Syamsir dan Jaenal Aripin. Metodologi Penelitian Sosial. cet I. Jakarta: UIN
Jakarta Press, 2006.
Sarwono, Jonathan. Metode Riset Skripsi: Pendekatan Kuantitatif Menggunakan
Prosedur SPS.Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2012.
Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada Motif, Tujuan,
dan Keinginan Konsumen. Jakarta: Kencana, 2010.
Simamora, Bilson, Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2002.
Siringoringo, Hotniar. “Peran Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku Pembelian
Konsumen”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Jilid 9. (Tahun 2004): h.125.
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, 2008.
Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2009.
Suharso, Puguh. Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan Filosofi dan
Praktis. Jakarta: Indeks, 2009.
Sukandarrumidi. Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Penelitian Pemula.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2004.
Sulastiyono, Agus. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta, 2006.
Swastha, Bashu dan Ibnu Sukotjo. Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Liberti, 2001.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media, 2005.
Tjiptono, Fandy. Service Manajement (Mewujudkan Layanan Prima). Yogyakarta:
Andi, 2008.
96
Umar, Husein. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja
Grafindo Persada, 2011.
Wahyono,Teguh. 25 Model Analisis Statistik dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo, 2009.
Widodo, Hartanto, dkk. PAS (Pedoman Akuntansi Syariah): Panduan Praktis
Operasional Baitul Maal Wat Tamwil (BMT). Bandung: Mizan, 1999.
KUESIONER PENELITIAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh…
Terimakasih atas ketersediaan Bapak/Ibu menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner
ini. Jawaban Bapak/Ibu akan kami jaga kerahasiaannya dan hanya digunakan sebagai
kepentingan akademik saja. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka
penulisan skripsi program sarjana (S1) yang dilakukan oleh:
Nama : Siti Sarah Dianita
NIM : 109046100240
Judul :Pengaruh Fasilitas, Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Nasabah
Menggunakan Jasa BMT, (Studi Kasus Pada BMT El-Syifa Ciganjur).
Jurusan : Perbankan Syariah
Instansi : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Terimakasih atas partisipasi dan kerjasamanya.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh…
I. Identitas Responden
1. No Kuesioner : …………….. (diisi oleh petugas)
2. Jenis Kelamin :
Laki-Laki Perempuan
3. Usia
20-25 tahun
26-30 tahun
30-35 tahun
36-40 tahun
> 40 tahun
4. Pendidikan
SD
SMP
SMA
D3
S1
S2
5. Pekerjaan
Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Pegawai Swasta
Pedagang
Ibu Rumah Tangga
Petani
Lainnya (sebutkan) ............................
II. Petunjuk Pengisian:
1) Bapak/ibu diminta untuk memberikan tanggapan atau pernyataan yang ada pada
angket ini yang sesuai dengan keadaan, pendapat dan perasaan Bapak/ Ibu, bukan
berdasarkan pendapat umum atau pendapat orang lain.
2) Berilah tanda silang ( X ) pada kolom yang Bapak/Ibu anggap sesuai dengan
jawaban pada Bapak/Ibu.
3) Keterangan : SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Faktor Lokasi ( )NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 BMT El-Syifa berada di lokasi padat penduduk.
2BMT El-Syifa memiliki tempat parkir yang aman
dan nyaman.
3 Lokasi BMT El-Syifa berdekatan dengan rumahsaya.
Faktor Fasilitas ( )NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1BMT El-Syifa menggunakan fasilitas yang
canggih dan modern.
2Penampilan karyawan di BMT El-Syifa energik,
rapih dan bersih.
3 Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman.
4Fasilitas penunjang dan sarana pelayanan
memadai (parker, ruang wc, dll).
5 Jumlah tempat duduk yang tersedia di ruangtunggu memadai.
6 Media hiburan dan informasi tersedia di ruangtunggu (televise, majalah, dll).
7 Kelengkapan peralatan seperti kesed, meja tulis,brosur, slip transaksi, alat tulis dan tempatsampah tersedia dengan baik.
8 BMT El-Syifa memiliki ruangan kantor yangbersih dan nyaman.
9 Para pegawai di BMT El-Syifa berpenampilanrapih dan menarik.
10 Tersedianya informasi di BMT El-Syifa yangdapat dimanfaatkan nasabah.
Faktor Pelayanan ( )NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Pelayanan yang diberikan BMT El-Syifa sesuai
dengan yang dijanjikan.
2 Pelayanan yang diberikan BMT El-Syifa tepat
waktu.
3 Prosedur pelayanan yang diberikan BMT El-
Syifa tidak berbelit-belit.
4 Pegawai BMT El-Syifa dapat dipercaya dalam
memberikan pelayanan.
5 Pegawai BMT El-Syifa memberikan pelayanan
secara tepat dan cepat.
6 Pegawai BMT El-Syifa cepat tanggap terhadap
keluhan nasabah.
7 Informasi yang diberikan pegawai BMT El-Syifa
jelas sehingga dapat dimengerti dengan baik.
8 Pegawai dapat diandalkan dalam menanganipermasalahan jasa nasabahnya.
9 Para pegawai BMT El-Syifa berlaku sopan danmenunjukkan kelemah lembutan dalammemberikan pelayanan.
10 Pegawai BMT El-Syifa memberikan pelayanansesuai dengan kebutuhan nasabah.
11 Pegawai BMT El-Syifa memiliki pengetahuan
yang luas terhadap tugas pekerjaannya.
12 Pegawai BMT El-Syifa tidak membiarkannasabah menunggu lama dalam memberikanpelayanan.
13 Pelayanan yang diberikan berasaskankekeluargaan.
14 Komunikasi antara pegawai BMT El-Syifadengan nasabah berlangsung dengan baik ketikamemberikan pelayanan.
15 Seluruh karyawan BMT El-Syifa sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan nasabah.
16 Satpam selalu bersedia membantu nasabah.
Keputusan nasabah memilih BMT (Y)
NO PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Informasi keberadaan BMT El-Syifa saya peroleh
dari mulut ke mulut.
2 Selain ingin mendapatkan keuntungan financial
saya juga berharap mendapat ridho Allah.
3 Saya memilih BMT El-Syifa karena kualitas,
citra dan iklan yang bagus.
4 Saya menggunakan jasa BMT El-Syifa karena
transaksinya lebih mudah.
5 Saya merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan BMT El-Syifa.
6 Saya akan kembali menggunakan produk BMTEl-Syifa.
7 Saya merekomendasikan produk BMT El-Syifakepada orang lain.
8 Saya menggunakan jasa BMT El-Syifa dan tidakakan berpindah ke BMT lain.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Item-Total Statistics
Scale Mean ifItem Deleted
Scale Varianceif Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alphaif Item Deleted
faktor lokasi 1 161.2857 250.825 .404 .950
faktor lokasi 2 161.1735 253.485 .387 .950
faktor lokasi 3 161.3469 256.662 .145 .952
faktor lokasi 4 161.6122 248.858 .468 .950
faktor lokasi 5 161.6531 248.229 .368 .951
faktor lokasi 6 161.2755 249.459 .530 .949
faktor fasilitas 1 161.7857 244.892 .611 .949
faktor fasilitas 2 161.3265 247.624 .660 .948
faktor fasilitas 3 161.2551 249.264 .633 .949
faktor fasilitas 4 162.1939 245.642 .456 .950
faktor fasilitas 5 161.6020 245.479 .704 .948
faktor fasilitas 6 161.9796 246.329 .423 .951
faktor fasilitas 7 161.4286 245.299 .660 .948
faktor fasilitas 8 161.2755 249.253 .639 .949
faktor fasilitas 9 161.2959 248.850 .602 .949
faktor fasilitas 10 161.6735 248.284 .515 .949
faktor pelayanan 1 161.4082 246.615 .669 .948
faktor pelayanan 2 161.6327 243.080 .685 .948
faktor pelayanan 3 161.5612 246.352 .590 .949
faktor pelayanan 4 161.3980 245.912 .649 .948
faktor pelayanan 5 161.6429 241.820 .746 .948
faktor pelayanan 6 161.6531 243.404 .711 .948
faktor pelayanan 7 161.4796 245.737 .679 .948
faktor pelayanan 8 161.4490 245.425 .679 .948
faktor pelayanan 9 161.2449 247.486 .611 .949
faktor pelayanan 10 161.3980 246.819 .621 .949
faktor pelayanan 11 161.6939 243.761 .696 .948
faktor pelayanan 12 161.6531 243.610 .717 .948
faktor pelayanan 13 161.2755 254.367 .305 .950
faktor pelayanan 14 161.3061 248.792 .630 .949
faktor pelayanan 15 161.4898 244.129 .786 .948
faktor pelayanan 16 161.6020 247.727 .548 .949
keputusan nasabah 1 161.4490 253.363 .333 .950
keputusan nasabah 2 161.2449 251.898 .399 .950
keputusan nasabah 3 161.7959 250.040 .383 .950
keputusan nasabah 4 161.5102 247.758 .551 .949
keputusan nasabah 5 161.4490 248.539 .606 .949
keputusan nasabah 6 161.5918 246.904 .659 .948
keputusan nasabah 7 161.5714 247.918 .548 .949
keputusan nasabah 8 161.8061 246.364 .562 .949
Reliability StatisticsCronbach's Alpha N of Items
.950 40
UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 98Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.72459498Most Extreme Differences Absolute .051
Positive .050Negative -.051
Kolmogorov-Smirnov Z .501Asymp. Sig. (2-tailed) .963
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 9.805 2.797 3.505 .001
Lokasi .117 .175 .056 .671 .504 .831 1.203
Fasilitas .255 .073 .349 3.477 .001 .583 1.715
Pelayanan .168 .043 .374 3.916 .000 .646 1.547
a. Dependent Variable: keputusan nasabah
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Regression
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 9.805 2.797 3.505 .001
Lokasi .117 .175 .056 .671 .504
Fasilitas .255 .073 .349 3.477 .001
Pelayanan .168 .043 .374 3.916 .000
a. Dependent Variable: keputusan nasabah
Hasil Uji Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .669a .447 .430 2.76773
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Fasilitas
b. Dependent Variable: keputusan nasabah
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 582.622 3 194.207 25.352 .000a
Residual 720.072 94 7.660
Total 1302.694 97
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Lokasi, Fasilitas
b. Dependent Variable: keputusan nasabah
