PENGARUH FAKTOR KEPERCAYAAN, KUALITAS

LAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS

EKONOMI DI SURABAYA

Oleh:

DESI SUSANTI

NPM: 13.1.020.8167

Program Studi: Manajemen

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)

SURABAYA

2017

CORE Metadata, citation and similar papers at core.ac.uk

Provided by stiesia repository

ii

PENGARUH FAKTOR KEPERCAYAAN, KUALITAS

LAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS

EKONOMI DI SURABAYA

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi : Manajemen

Konsentrasi: Manajemen Pemasaran

Oleh :

DESI SUSANTI

NPM : 13.1.02.08167

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

STIESIA SURABAYA

2017

iii

iv

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA

Nama : Desi Susanti

NPM : 13.1.0208167

Program Studi : S1 Manajemen

Tempat/Tanggal Lahir : Tuban, 04 Desember 1989

Agama : Islam

Jumlah Saudara/Anak ke : 2 (Dua) / 1(Satu)

Alamat Rumah : Dsn Boan RT 02/RW 01 Kebomlati

Plumpang Tuban

Status : Menikah

B. ORANG TUA

Nama : Sadiran

Alamat rumah/Telepon : Dsn Boan RT 02/RW 01 Kebomlati

Plumpang Tuban / 085731065642

Alamat Kantor/Telepon : -

Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD di SDN Kebomlati tahun 2002

2. Tamat SLTP di SMPN 1 Babat tahun 2005

3. Tamat SLTA di SMAN 1 Babat tahun 2008

4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan

STIESIA Surabaya I-VII 2013-2017 -

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan

- - - -

Dibuat dengan sebenarnya

Desi Susanti

vi

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan

rahmat-nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini

dengan judul “Pengaruh Faktor Kepercayaan, Kualitas Layanan, Dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Kelas Ekonomi Di

Surabaya”. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna

memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia

(STIESIA) Surabaya.

Penyelesaian dari penulisan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bantuan dan

dukungan berbagai pihak dalam bentuk apapun. Oleh sebab itu, saya selaku

penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA., selaku Ketua Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Ibu Dr. Triyonowati, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

3. Ibu Dr Dewi Urip Wahyuni, S.Pd.,S.E.,M.M, selaku dosen pembimbing yang

telah bersedia membimbing saya dengan sabar, meluangkan waktunya dalam

memberikan saran, nasihat, dukungan yang membangun sehingga penulisan

skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu.

4. Ibu Dian Palupi, S.E., M.S.M. selaku dosen wali yang telah membantu

memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung.

vii

5. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan

serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.

6. Kepada pimpinan dan staff PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop VII

Surabaya terima kasih atas izin dan bimbingan yang diberikan selama

melakukan penelitian.

7. Terima kasih kepada kedua orang tua tercinta Bapak Sadiran dan Ibu Kamsri

yang selama ini selalu mendukung dan mendoakan saya, selalu memberikan

perhatian, semangat, nasihat, dan saran sehingga saya dapat menyelesaikan

penulisan skripsi ini.

8. Kepada suami tercinta Alfian Eric Krisdiana, S.H yang telah memberikan

dukungan dan motivasi selama masa penelitian skripsi.

9. Kepada Adik tersayang Anang Siswondo yang telah memberikan semangat

dan doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi.

10. Terima kasih kepada Hilma, Winda, Nia, Lia, Nita, Nayla, Sukma, Vitri, dan

Osi atas bantuan dan dukungan serta semangat yang diberikan selama

penulisan skrispsi ini.

11. Teman-teman SM-4 angkatan 2013 atas bantuan, dukungan, dan

kebersamaannya selama ini.

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak

memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini saya

ucapkan terima kasih.

viii

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih sangatlah jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca

untuk memberikan kritik dan saran yang dapat membangun agar dapat

menyempurnakan skripsi ini.

Akhir kata dengan mengucap syukur beserta doa dan harapan semoga skripsi

ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Semoga Allah SWT

memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada penulis.

Surabaya, 8 Februari 2017

Desi Susanti

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ................................................................ i

HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ........................................................... ii

HALAMAN JUDUL SKRIPSI .............................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ...................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................. v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ............................................................................................................ x

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv

INTISARI ............................................................................................................... xv

ABSTRACT ......................................................................................................... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 5

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 6

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 6

1.4.1 Manfaat Praktis ........................................................................ 6

1.4.2 Manfaat Teoretis ...................................................................... 6

1.4.3 Manfaat Kebijakan .................................................................. 7

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................ 7

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS ............. 8

2.1 Tinjauan Teoretis ............................................................................... 8

2.1.1 Jasa .......................................................................................... 8

2.1.2 Kepercayaan ............................................................................ 9

2.1.3 Kualitas Layanan ................................................................... 12

2.1.4 Fasilitas .................................................................................. 16

2.1.5 Kepuasan Pelanggan .............................................................. 19

2.1.6 Hubungan Kepercayaan Dengan Kepuasan Pelanggan ......... 23

2.1.7 Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan

Pelanggan ............................................................................. 24

2.1.8 Hubungan Fasilitas Dengan Kepuasan Pelanggan ................ 25

2.1.9 Penelitian Terdahulu .............................................................. 25

2.2 Rerangka Pemikiran ........................................................................ 27

2.3 Perumusan Hipotesis ....................................................................... 28

BAB 3 METODA PENELITIAN .................................................................... 29

3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian .. 29

3.1.1 Jenis Penelitian ...................................................................... 29

x

3.1.2 Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian .......................... 29

3.2 Teknik Pengambilan Sampel .......................................................... 30

3.2.1 Penentuan Jumlah Sampel ..................................................... 30

3.2.2 Teknik Sampling ................................................................... 31

3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 31

3.3.1 Jenis Data ............................................................................... 31

3.3.2 Sumber Data .......................................................................... 32

3.3.3 Teknik Pengambilan Data ..................................................... 32

3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................... 33

3.4.1 Variabel Penelitian ................................................................ 33

3.4.2 Definisi Operasional Variabel ............................................... 34

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 37

3.5.1 Uji Validitas ........................................................................... 37

3.5.2 Uji Reliabilitas ....................................................................... 37

3.6 Teknik Analisis Data ...................................................................... 38

3.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 38

3.6.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 39

3.6.3 Uji Kelayakan Model............................................................. 42

3.6.4 Pengujian Hipotesis ............................................................... 43

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 44

4.1 Hasil Penelitian ................................................................................ 44

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 44

4.1.2 Deskripsi Hasil Analisis Karakteristik Responden .................. 52

4.1.3 Deskripsi Jawaban Responden ................................................. 54

4.1.4 Teknik Analisis Data ................................................................ 60

4.2 Pembahasan ...................................................................................... 72

4.2.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......... 72

4.2.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan .................................................................................. 74

4.2.3 Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan .................. 75

BAB V PENUTUP ............................................................................................ 78

5.1 Simpulan ........................................................................................... 78

5.2 Saran .................................................................................................. 79

JADWAL PENELITIAN ...................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 81

LAMPIRAN .......................................................................................................... 83

xi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Mapping Persamaan dan Perbedaan Penelitian................................................ 26

2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ................................................................ 53

3. Deskripsi Usia Responden ............................................................................... 53

4. Deskripsi Jenis Pekerjaan ................................................................................. 54

5. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kepercayaan ............................................ 56

6. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kualitas Layanan..................................... 57

7. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Fasilitas ................................................... 58

8. Hasil Penilaian Rata-Rata Variabel Kepuasan Pelanggan (KP) ...................... 59

9. Hasil Uji Validitas ............................................................................................ 61

10. Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................................... 62

11. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................... 63

12. Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................................. 66

13. Hasil Uji Autokorelasi .................................................................................... 67

14. Koefisien Determinasi (R2) ............................................................................. 69

15. Hasil Uji F ....................................................................................................... 70

16. Hasil Uji t ........................................................................................................ 71

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Rerangka Pemikiran ………………………………….………… 28

2. Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ……………………… 47

3. Budaya Perusahaan PT. Kereta Api (Persero) …………………. 48

4. Hasil Uji Normalitas Dengan Scatterplot ……………………… 65

5. Uji Heteroskedastisitas ………………………………………… 68

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian ...................................................................... 83

Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden ........................................................ 87

Lampiran 3 : Statistik Deskriptif ......................................................................... 90

Lampiran 4 : Uji Validitas................................................................................... 98

Lampiran 5 : Uji Reliabilitas ............................................................................. 102

Lampiran 6 : Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 106

Lampiran 7 : Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ 108

Lampiran 8 : Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing ...................................... 109

Lampiran 9 : Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi ........................................... 110

Lampiran 10 : Surat Ijin Riset dari STIESIA ..................................................... 111

Lampiran 11 : Surat Keterangan Selesai Riset .................................................... 112

Lampiran 12 : Berita Acara Bimbingan Skripsi .................................................. 113

Lampiran 13 : Sertifikat Seminar Hasil Penelitian ............................................. 114