PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE)TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung)

(Skripsi)

JURUSAN MANJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG2016

Oleh

Firdaus Hidayat

ABSTRAKPENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE)

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN(Studi Pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung)

OLEHFIRDAUS HIDAYAT

Saat ini perkembangan dan aktifitas bisnis di Kota Bandar Lampung semakinpesat. Bisnis kuliner berbentuk kafe di Bandar Lampung semakin meningkat yangmenimbulkan persaingan antara pelaku bisnis. Salah satu kafe yang menjadipilihan konsumen adalah Sosial Place. Sosial Place merupakan kafe yangmengutamakan desain interior ruangan agar konsumen merasa seperti dirumahsendiri.

Masalah yang dihadapi oleh Kafe Sosial Place yaitu banyaknya pesaing yangberkonsep servicescape juga dengan tujuan kenyamanan dan kepuasan konsumenpada saat berkunjung ke kafe tersebut. Permasalahan dalam penelitian ini apakahdimensi servicescape yang terdiri atas ambient conditions, spatial layout andfunctionality dan sign, symbol and artefact berpengaruh terhadap kepuasankonsumen. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruhdemensi servicescape (lingkungan fisik) terhadap kepuasan konsumen di kafeSosial Place Bandar Lampung.

Penelitian ini mengunakan metode non probability sampling dengan teknikpurposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian inisebanyak 100 responden dengan syarat berusia 18 tahun keatas, pernahberkunjung dan pernah menikmati layanan kafe Sosial Place. Alat analisis datayang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakansoftware SPSS. Uji validitas menggunakan factor loading dan reabilitasmenggunakan cronbact alpha.

Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukan nilai signifikansi F sebesar 0,000yang artinya bahwa secara bersama-sama seluruh dimensi servicescapeberpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Besarnya sumbangan peran dimensiservicescape yang terdiri dari ambient condition, spatial layout and functionality,dan sign, symbol and artifact terhadap kepuasan konsumen sebesar 49,1%sementara sisanya dipengaruhi oleh berbagai variabel lain yang tidak ditelitidalam penelitian ini.

Firdaus Hidayat

Saran untuk pihak Kafe Sosial Place, sebaiknya lebih memperhatikan tata letakagar tidak mengganggu kenyamanan pengunjung, memilih warna yang tidakmengganggu pengelihatan pengunjung dengan memilih warna yang tidak terlalugelap. Untuk peneliti selanjutnya, sebaiknya menggunakan variabel-variabel lainyang tidak digunakan dalam penelitian ini.

Kata kunci: Servicescape, Ambient Condition, Spatial Layout andFunctionolaity, Sign, Symbol and Artifact, Kepuasan Konsumen

PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK (SERVICESCAPE)

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung)

Oleh

FIRDAUS HIDAYAT

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

JURUSAN MANJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

2016

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Kota Bumi, Lampung Utara pada 12 April 1993. Penulis adalah anak

kedua dari dua bersaudara, yang lahir dari pasangan Basarudin dan Uliana.

Pendidikan pertama penulis pada tahun 1999 Sekolah Dasar Negeri (SDN) 1 Raja

Basa, Bandar Lampung yang diselesaikan pada Tahun 2005. Sekolah Menengah

Pertama (SMP) Al-Kautsar Bandar Lampung yang diselesaikan pada Tahun 2008.

Sekolah Menengah Atas (SMA) Al-Kautsar Bandar Lampung yang diselesaikan pada

Tahun 2011.

Pada tahun 2011 penulis terdaftar sebagai mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung melalui jalur SNMPTN tertulis, dan diterima pada Program

Studi Strata 1 (S1) Manajemen dan mengambil konsentrasi Manajemen Pemasaran.

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan Menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha penyayang,sebagai rasa syukur dan terimakasih yang tulus kupersembahkan karya sederhana ini

kepada :

Terkhusus kepada kedua orang tua

“Terimakasih kepada bapak dan ibu untuk segala kasih sayang yang telah diberikanselama ini, terimakasih telah menjadi orang tua yang hebat, terimakasih telahmendidik , merawat , dan membimbing anakmu ini dengan penuh kesabaran.

Terimakasih karena selalu memberikan motivasi untuk Firdaus”. Ya Allah berikanaku kesempatan untuk membanggakan mereka, membahagiakan mereka dengan cita-

citaku, apa yang aku capai, dan kesuksesanku kelak, aamiin.

Untuk kakakku yang tersayang

“ Terimakasih atas dukungan, semangat dan motivasi yang telah diberikan, semogaFirdaus menjadi seseorang yang membanggakan bagi keluarga dan berguna bagi nusa

dan bangsa, aamiin”.

MOTTO

“ Maka nikmat Tuhan kamu yang manakah yang kamu dustakan? ”(Q.S. Ar-Rahman : 13)

“Guru terbaik adalah pengalaman”(Ayahanda)

“Hari ini harus lebih baik dari hari esok”(Firdaus Hidayat)

SANWACANA

Bismillahrrohmanirrohym,

Alhamdulillahirobbilalamiyn segala Puji bagi Allah SWT yang telah memeberikan

rahmat, hidayah dan ridha-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape) Terhadap Kepuasan

Konsumen (Studi pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung)”. Penulisan skripsi ini

merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada program Strata Satu

Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari banyak sekali kesulitan yang dihadapi

dari awal hingga selesai penulisannya. Berkat bantuan, bimbingan, dorongan, serta

saran dari berbagai pihak, segala kesulitan tersebut alhamdulillah dapat diatasi

dengan baik.

Untuk itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan

rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Bapak.Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah membantu dan

memberikan izin dalam penelitian ini.

2. Ibu Dr. R.R. Erlina, S.E., M.Si. selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang dengan kesabarannya telah

membimbing dan mendidik kami menjadi seorang mahasiswi.

3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah banyak membimbing

kami dalam proses perkuliahan.

4. Bapak Darius, S.E., M.Si. selaku pembimbing akademik yang telah

membimbing penulis selama menjadi mahasiswa S1 Manajemen.

5. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku pembimbing utama yang telah

membimbing, memberikan banyak saran dan dengan penuh kesabarannya

mengarahkan penulisan skripsi ini.

6. Ibu Faila Shofa, S.E., M.S.M. selaku pembimbing pendamping yang telah

banyak membimbing, mendidik, menasehati, mengarahkan dan memberikan

saran dalam penulisan skripsi ini.

7. Ibu Roslina, S.E., M.Si. selaku dosen penguji utama yang telah memberikan

kritik dan sarannya dalam penulisan ini. Serta telah menyempatkan waktunya

untuk hadir pada seminar terdahulu.

8. Teman-teman sekolah, Yuki, Lisa, Rianty, Thalita, Ramdika, Rio, Yuda,

Fajar, Ja’far, Doni, Chandra, Gigih, Dian, Panggih, Nadia, Wanda, Tia, Sara,

Ulfa, Abi, Fabian, Dodoy, dan yang lainnya yang tidak dapat disebutkan satu

persatu.

9. Teman-teman Hmj Manajemen, Edo, Winda, Gita, Ela, Dwifa, Mala, Sulton,

Muli, Riski, Damar, Adi, Chris, Nia, Edwar, Tika, terimakasih telah

memberikan cerita yang telah mewarnai hari-hari dimasa perkuliahan.

10. Rekan-rekan Manajemen angkatan 2011, Rian, Riski, Bungsu, Redy, Rensius,

Topan, Jp, Mersa, Nugrahadi, Urdya, Jhosua, Ajie, Erie, Rio, Ichsan, Yulius,

Ma’ruf, Baron, Sabar, dan yang lainnya yang tidak dapat disebutkan satu

persatu.

11. Rekan-rekan kantin ayuk kiyai bang Jonson, bang Johan, bang Doni, bang

Irvan, bang Johanes, bang Idealson , Samuel, Asep, Rifvaldo, Sandi, Rama,

Krisna, Asido, Deni, Gede, Lian, Meirian, Rahmad, Yugo, dan lainya yang

tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimakasih teman-teman.

12. Adik-adik manajemen Lisa, Mei, Dwika, Desi, Dian, Riki, Sonda, Nanda,

Mala, Tira, Novi, Neti, Maria, Rifati, Ega, Lia, Ernesto, Kamal, Yugo dan

lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu. terima kasih atas pertanyaan

kapan komprenya sehingga menjadi motivasi untuk peneliti.

13. Terima kasih kepada Aditya Agam Akbar dan Ega Fityan Prawono yang atas

waktu dan segala kegiatan yang selama ini kita lakukan bersama-sama.

14. Rekan-rekan KKN Tematik, Yuda, Ulpah, Ayu, Mira terimakasih atas suka

duka yang diberikan dalam waktu yang singkat.

15. Serta yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang

tidak dapat dicantumkan satu persatu, Terimakasih semuanya.

Penulis menyadari bahwa didalam penulisan ini masih terdapat banyak kekurangan

dan kelemahan. Oleh karena itu, segala masukan, kritik, dan saran yang bersifat

membangun sangat penulis harapkan untuk perbaikan pada penulisan selanjutnya.

Akhir kata penulis berharap semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua

dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan semua pembaca

umumnya, amin.

Bandar Lampung, Juni 2016Penulis,

Firdaus Hidayat

DAFTAR ISI

HalamanBAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian .......................................................................... 11.2 Perumusan Masalah ................................................................................... 61.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 71.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA2.1 Manajemen Pemasaran .............................................................................. 92.2 Pemasaram jasa .......................................................................................... 10

2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa ................................................................ 102.2.2 Pengertian Jasa ................................................................................... 122.2.3 Karateristik Jasa ................................................................................. 13

2.3 Servicescape ............................................................................................... 152.4 Kepuasan Konsumen ................................................................................. 172.5 Hubungan Servicescape dengan Kepuasan Konsumen ............................. 212.6 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 222.7 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 222.8 Hipotesis .................................................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN3.1 Desain Penelitian ....................................................................................... 243.2 Lokasi Penelitian ....................................................................................... 243.3 Jenis dan Sumber Data................................................................................ 24

3.3.1 Data Primer ......................................................................................... 253.3.2 Data Sekunder .................................................................................... 25

3.4 Populasi dan Sample .................................................................................. 263.4.1 Populasi............................................................................................... 263.4.2 Sampel ................................................................................................ 26

3.5 Skala Pengukuran ...................................................................................... 273.6 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 28

3.6.1 Studi Kepustakaan (Library Research)............................................... 283.6.2 Studi Lapangan (Field Research) ....................................................... 28

3.7 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................ 293.7.1 Variabel Penelitian ............................................................................. 29

3.8 Definisi Operasional .................................................................................. 303.9 Uji Validitas dan Reabilitas ....................................................................... 31

3.9.1 Uji Validitas ....................................................................................... 31

3.9.2 Uji Reabilitas ..................................................................................... 313.10 Teknik Analisis Data ............................................................................... 32

3.10.1 Analisis Kuantitatif .......................................................................... 323.10.2 Analisis Kualitatif ............................................................................ 33

3.11 Metode Analisi Data ................................................................................ 333.11.1 Uji Normalitas .................................................................................. 333.11.2 Uji t .................................................................................................. 333.11.2 Uji F ................................................................................................. 343.11.3 Uji R Square ..................................................................................... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN4.1 Profil Responden ....................................................................................... 35

4.1.1 Jenis Kelamin ..................................................................................... 354.1.2 Usia .................................................................................................... 354.1.3 Pekerjaan ............................................................................................ 364.1.4 Pendidikan Terakhir ........................................................................... 374.1.5 Pengeluaran Perbulan ......................................................................... 384.1.6 Frekuensi Kunjungan ......................................................................... 39

4.2 Uji Validitas dan Reabilitas ....................................................................... 394.2.1 Uji Validitas ....................................................................................... 394.2.2 Uji Reabilitas ..................................................................................... 40

4.3 Analisis Kualitatif ...................................................................................... 424.3.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ......................................... 42

4.3.1.1 Evaluasi Servicescape............................................................... 424.4 Analisis Data Kuantitatif ........................................................................... 49

4.4.1 Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................... 494.4.2 Uji Normalitas..................................................................................... 504.4.3 Uji Normalitas Secara Simultan ......................................................... 51

4.5 Uji Hipotesis Statistik ................................................................................ 524.5.1 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) ...................................... 524.5.2 Uji F (Uji Koefisien Secara Bersama-sama) ...................................... 534.5.3 Uji Determinan R2 .............................................................................. 54

4.6 Pembahasan ............................................................................................... 55

BAB V SIMPULAN DAN SARAN5.1 Simpulan .................................................................................................... 575.2 Saran .......................................................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Daftar Nama Kafe Di Kecamatan Enggal Bandar Lampung Tahun 2013 ........... 2

Tabel 2.1 Referensi Penelitian Terdahulu ............................................................................ 22

Tabel 3.1 Skala Likert .......................................................................................................... 28

Tabel 3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...................................................... 30

Tabel 4.1 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 35

Tabel 4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Usia ........................................................... 35

Tabel 4.3 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................................. 36

Tabel 4.4 Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................. 37

Tabel 4.5 Karateristik Responden Berdasarkan pengeluaran Perbulan ............................... 38

Tabel 4.6 Karateristik Responden Berdasarkan Kunjugan .................................................. 39

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ............................................................................................... 40

Tabel 4.8 Hasil Uji Reabilitas .............................................................................................. 41

Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden atas Evaluasi (X1) Ambient Condition ...................... 42

Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden atas Evaluasi (X2) Spatial Layout andFunctionality ....................................................................................................... 44

Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden atas Evaluasi (X3) Sign, Symbol andArtifact ............................................................................................................... 45

Tabel 4.12 Hasil Jawaban Responden atas Evaluasi (Y) Kepuasan Konsumen .................. 47

Tabel 4.13 Regresi Linier Berganda .................................................................................... 49

Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Secara Simultan ............................................................... 51

Tabel 4.15 Hasil Uji Parsial t ............................................................................................... 52

Tabel 4.16 Hasil Uji F .......................................................................................................... 53

Tabel 4.17 Analisis Determinasi (R2) .................................................................................. 54

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pikir ................................................................................ 22

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Rekapitulasi Jawaban 30 Responden

Lampiran 3. Uji Validitas

Lampiran 4. Uji Reabilitas

Lampiran 5. Rekapitulasi Jawaban 100 Responden

Lampiran 6. Demografi Responden

Lampiran 7. Frekuensi Jawaban Responden

Lampiran 8. Uji Normalitas

Lampiran 9. Analisis Regresi

Lampiran 10. T tabel

Lampiran 11. F tabel

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi seperti sekarang ini, tingkat arus informasi telah berkembang

dengan sedemikian rupa sehingga pengaruhnya dapat dengan cepat terlihat dan terasa

di dalam masyarakat. Unsur-unsur budaya global dapat memasuki dunia lokal dengan

sangat cepat dan intensif. Salah satu contohnya gaya hidup instan masyarakat, yang

terwujud dalam dunia kuliner. Gaya hidup modern menjadi budaya populer saat ini,

dimana masyarakat Indonesia banyak disuguhi pangan dengan cepat saji.

Budaya bersantai di kafe dan restoran menjadi kebiasaan dimasyarakat yang tanpa

disadari hal tersebut merupakan pengaruh dari globalisasi. Kafe dan restoran

merupakan gaya hidup remaja masa kini. Setelah jam pelajaran, diantara jam kuliah,

bahkan sepulang jam kantor, remaja dan kaula muda cenderung menghabiskan waktu

mereka dengan berkumpul di kafe maupun di restoran.

Lokasi yang strategis, harga yang terjangkau, tempat yang nyaman, serta cara

penyajian yang ramah membuat kafe dan restoran menjadi tempat berkumpul favorit

kaula muda. Kafe dan restoran yang menyediakan akses wi-fi semakin menambah

kenyamanan pengunjung. Kafe di Bandar Lampung memiliki beragam konsep desain

interior yang memiliki keunikan tersendiri dan juga menu makanan dan minuman. Di

2

Kecamatan Enggal terdapat beberapa kafe dengan menyajikan konsep unik yang

memiliki kekuatan dalam memanjakan pelanggan, berikut dapat dilihat data nama-

nama kafe yang ada di Kecamatan Enggal :

Tabel 1.1 Daftar Nama Kafe di Kecamatan Enggal Bandar LampungTahun 2013

No Nama Kafe Alamat

1 D’arte Jln. Singosari, Bandar lampung

2 Shisha Corner Jln. Singosari, Bandar lampung

3 Episode Café Jln. Singosari, Bandar lampung

4 BSA Cafe Jln. Singosari, Bandar Lampung

5 Smanda 86 Jln. Singosari, Bandar Lampung

6 Sosial Place Jln. Way sungkai, Bandar Lampung

7 Blooming Jln. Way sungkai, Bandar Lampung

8 De rose Jln. Hos Cokroaminoto Bandar Lampung

9 Kafe Bali Jln. Ir H. Juanda, Bandar Lampung

10 Kopi Kita Jln. Mataram, Bandar Lampung

11 The Coffe Jln. Gatot Subrot, Bandar Lampung

12 Diggers Jln. Gatot Subroto, Bandar Lampung

Sumber : kulinerbandarlampung.blogspot.com, diakses pada agustus 2015

Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat bahwa persaingan usaha jenis kafe di Kecamatan

Enggal menjadi sektor bisnis yang tinggi. Banyaknya kafe didasari banyak faktor,

terutama terjadinya pertambahan penduduk di Kota Bandar Lampung setiap tahunnya

selalu mengalami perkembangan dan selalu meningkat dari tahun 2013 yang

berjumlah 942.039 jiwa dan bertambah pada tahun 2015 dengan jumlah 979.287 jiwa,

menurut BPS yang di akses melalui www.bps.go.id (diakses pada Agustus 2015) hal

ini menunjukan bahwa adanya kesempatan bagi para pelaku bisnis untuk tumbuhnya

beragam jenis usaha termasuk sektor kuliner melalui jenis kafe dan membuat untuk

3

pelaku usaha yang sudah ada melakukan strategi untuk mempertahankan kosumen

agar tidak pindah kepada produk pesaing dan memenangkan pilihan konsumen.

Pada tabel 1.1, Objek yang diteliti adalah kafe Sosial Place yang didirikan pada tahun

2011, berlokasi di Jalan Way Rarem No. 7 (Pahoman), Bandar Lampung, Lampung

35241, Indonesia. Konsep tata ruang yang dimiliki oleh Sosial Place adalah indoor

yang bertemakan homey (serasa dirumah). Desain indoor kafe Sosial Place disusun

dengan sedemikian rupa agar pengunjung merasa nyaman dengan memberikan sofa

untuk tempat duduk seperti halnya dirumah sendiri dan ditambah miniatur-miniatur

kapal layar, motor antik, menara paris, dan sebagainya. Kafe Sosial Place

menyediakan musik yang dimainkan secara langsung dan layar lebar untuk nonton

bareng yang biasanya digunakan ketika pertandingan sepak bola. Hal ini

dimaksudkan untuk memikat dan memberikan kenyamanan yang khusus diberikan

pada pelanggan.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan konsumen merupakan hasil

perbandingan antara jasa yang dirasakan konsumen dengan jasa yang diharapkan

konsumen. Jika konsumen merasa bahwa jasa aktual yang diberikan lebih baik dari

harapannya, mereka akan berbahagia, akan tetapi bila lebih rendah dari harapannya

maka individu akan kurang puas.

Kafe Sosial Place ini menyediakan tata ruang yang menarik. Semakin banyaknya

kafe, para pengelola kafe harus lebih kreatif dalam menampilkan konsep kafe yang

dapat menarik perhatian konsumen. Salah satu cara yang dilakukan oleh pelaku bisnis

kuliner ini adalah dengan meningkatkan lingkungan fisik (servicescape) untuk

4

memenuhi kepuasan konsumen. Servicescape atau lingkungan fisik merupakan

fasilitas fisik organisasi yang digunakan untuk mempengaruhi perasaan konsumen

agar senang dan positif (Pangkey, 2013:233). Lingkungan fisik kafe yang menarik

memang menjadi salah satu daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk mengunjungi

kafe.

Desain interior yang unik menjadikan kafe Sosial Place ini unik dan berbeda dengan

kafe-kafe yang ada di kota bandar lampung. Adanya servicescape membuat para

pelaku bisnis kafe dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi para

konsumen agar merasakan kenyamanan saat berada didalam kafe. Tidak dipungkiri

bahwa dengan pengelolaan servicescape yang baik inilah, maka akan memberi nilai

tambah bagi suatu kafe agar dapat tercipta suatu loyalitas dari konsumen.

Lingkungan fisik (servicescape) didefinisikan sebagai pengaturan fasilitas fisik dalam

layanan yang terjadi dan yang mempengaruhi persepsi konsumen akan kualitas dan

selanjutnya internal (yaitu tingkat kepuasan) dan eksternal (yaitu perilaku

sehubungan dengan pembelian) respon (McDonnell dan Hall 2008:231).

Dari teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa servicescape adalah proses

penyampaian layanan lingkungan fisik dimana layanan disampaikan dan dimana

perusahaan dan konsumen berinteraksi. Dimensi servicescape yang terdapat pada

Kafe Sosial Place antara lain sebagai berikut, memberikan pencahayaan yang baik

agar konsumen dapat melihat dengan baik disekeliling ruangan, terdapat ventilasi

udara agar suhu ruangan tetap sejuk, dominasi warna didesain sesuai dengan tema

kafe, lingkungan di luar maupun di dalam ruangan kafe bersih, alunan musik yang

5

yang mendukung suasana santai, tata letak ruangan dan peralatan disusun rapih agar

tidak mengganggu pengunjung, alat yang digunakan pihak kafe bersih dan berfungsi

sebagaimana mestinya, tanda atau petunjuk yang dipasang memudahkan pengunjung

untuk menjangkau fasilitas yang disediakan oleh kafe. Pelayan dan konsumen

berpakaian rapi pada saat berkunjung ke Kafe Sosial Place ditunjukan pada lampiran.

Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dalam skripsi yang berjudul “PENGARUH DIMENSI LINGKUNGAN FISIK

(SERVICESCAPE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Kafe

Sosial Place di Bandar Lampung)”

6

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan tabel 1.1 menunjukkan bahwa persaingan kafe di

Bandar Lampung yang begitu tinggi. Banyaknya kafe dikarenakan pertumbuhan

penduduk di kota Bandar Lampung yang terus mengalami perkembangan. Kafe

sebagai pelayanan jasa tidak hanya mengedepankan aspek menu makanan dan

minuman saja, namun juga masyarakat berhak mendapatkan nilai lebih dari

pelayanan itu sendiri seperti servicescape yang dimiliki kafe tersebut. Masalah yang

dihadapi oleh Kafe Sosial Place yaitu banyaknya pesaing yang berkonsep

servicescape juga dengan tujuan kenyamanan dan kepuasan konsumen pada saat

berkunjung ke kafe tersebut.

Permasalahan yang dihadapi oleh Kafe Sosial Place berkaitan dengan pemberian

kepuasan konsumen bahwa harapan konsumen sering kali tidak diketahui secara

nyata. Pihak kafe berasumsi bahwa harapan konsumen telah terpenuhi hanya

berdasarkan banyaknya jumlah kunjungan atau omset pendapatan saja. Untuk itu

perlu diketahui kepuasan konsumen berdasarkan observasi di Kafe Sosial Place

dilihat dari konsep servicescape atau layanan lingkungan fisik.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penelitian ini dilakukan untuk menjawab

permasalahan yang dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah karateristik lingkungan (ambient condition) berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Kota Bandar Lampung.

2. Apakah tata ruang dan fungsinya (spatial layout and functionality) berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Kota Bandar

Lampung.

7

3. Apakah tanda dan symbol (sign, symbol and artifacts) berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Kota Bandar Lampung.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui pengaruh karateristik lingkungan (ambient condition) terhadap

kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung

2. Mengetahui pengaruh tata ruang dan fungsinya (spatial layout and functionality)

terhadap kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung

3. Mengetahui pengaruh tanda dan symbol (sign, symbol and artifacts) terhadap

kepuasan konsumen pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi

perusahaan dalam mengelola kafeteria agar tetap diminati oleh masyarakat dalam

arti mereka harus memperhatikan apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan oleh

masyarakat sebagai tempat makan maupun tempat berkumpul

2. Bagi akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya dan

menjadi pengetahuan,pengamatan tentang bisnis kafe di Kota Bandar Lampung

8

3. Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan konsumen atau pelaku bisnis

dalam mempertahankan kosumen dan mengetahui aspek apa saja yang diinginkan

oleh konsumen.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan

atau organisasi dalam usaha mencapai tujuan. Berhasil tidaknya mencapai tujuan

tergantung dari keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi, dan bidang-

bidang lain yang menunjang tujuan tersebut. Pemasaran suatu perusahaan atau

organisasi dapat ditempuh dengan berbagai macam cara.

Menurut Kotler (2009:5) pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi

kebutuhan manusia dan sosial. Menurut American Marketing Association (AMA)

dalam Kotler (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian

proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada

pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingannya. Menangani proses pertukaran ini

membutuhkan banyak kerja dan keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi

ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berfikir tentang

cara-cara untuk mencapai respons yang diinginkan pihak lain.

Menurut Drucker dalam Kotler (2002:9) selalu ada kebutuhan akan penjualan.

Namun tujuan dari pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan

dengan baik sehingga produk atau jasa bisa sesuai dengan kebutuhannya sehingga

terjual sendiri. Manajemen merupakan salah satu proses yang ada disetiap

10

perusahaan yaitu memiliki fungsi untuk mengatur dan mengendalikan suatu

kegiatan yang ada dalam perusahaan.

Menurut Kotler (2009:45) manajemen pemasaran (marketing management)

sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Dari pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah

suatu proses meliputi perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan, yang mencakup

baik barang atau jasa yang bertujuan untuk memberikan kepuasan dan memenuhi

kebutuhan konsumen.

2.2 Pemasaran Jasa

2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa

Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna

dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi

dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan

sebagai proses penjualan produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak

terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai

tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective

marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen

yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat

sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas. Menciptakan nilai dan kepuasan

pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran

11

adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan

mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat

menciptakan tingkat kepuasan. Menurut Lupiyoadi (2006:170), pemasaran jasa

adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain

yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan

apapun. Sedangkan menurut Umar (2003:76), pemasaran jasa adalah pemasaran

yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen

berhadapan dengan produsen.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah suatu

tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen, dalam arti jasa yang

diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.

Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran

pemasaran (marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu : Product, Price,

Place, dan Promotion. Sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang

mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur, yaitu :

People, Process, dan Customer Service. Menurut Lupiyoadi (2006:70), elemen

marketing mix terdiri dari tujuh hal, yaitu :

1. Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen),

2. Price (bagaimana strategi penentuan harga),

3. Place (bagaimana sistem penghantaran/penyampaian yang akan

diterapkan),

4. Promotion (bagaimana promosi yang harus dilakukan),

5. People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam

pemberian jasa),

12

6. Process (bagaimana proses dalam operasi jasa),

7. Customer Service (bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen).

2.2.2 Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “jasa” (service)

itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi sampai jasa

sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang

berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Zeithaml dan Bitner (1996) (dikutip

dalam Lupiyoadi, 2006:6) mendefinisikan jasa sebagai berikut:

“Service is all economic activities whose output is not a physical product or

construction is generally consumed at that time is produced, and provides added

value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)” (jasa

merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik

atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan

serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau

kesehatan konsumen).

Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas, Kotler (1994) (dikutip dalam

Lupiyoadi, 2006:6) mendefinisikan jasa sebagai berikut:

“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya”. Dari

kedua pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa didalam jasa selalu ada

aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun

pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang,

melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

13

2.2.3 Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan

bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang

dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan

Perishability (dikutip dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:121).

1. Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen

jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau

mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, maka ia

hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.

Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

2. Heterogeneit

Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-standarized output,

artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada

siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua

orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang

sama tidak akan mendapatkan hasil yang seratus persen identik (kecuali

kalau keduanya minta rambutnya dibuat plontos).

3. Inseparability

Jasa bersifat inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Sedangkan barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual,

baru dikonsumsi. Sebagai contoh, dokter gigi tidak dapat memproduksi

14

jasanya tanpa kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan mental,

pasien bersangkutan secara aktual juga berperan sebagai co-producer

dalam operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter

dan menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan spesifiknya.

4. Perishability

Jasa bersifat perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak

tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang,

dijual kembali, atau dikembalikan. Sebagai contoh, kursi pesawat yang

kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di

tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena

tidak bisa disimpan.

Sedangkan menurut Griffin (1996) (dikutip dalam Lupiyoadi, 2006:6)

karakteristik jasa adalah sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa

itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami

konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

2. Unstorability (tidak dapat disimpan)

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah

dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat

dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan.

15

3. Customization (kustomisasi)

Jasa seringkali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jadi berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

sifat atau karakteristik utama dari jasa adalah tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli, kemudian jasa juga

tidak dapat disimpan, dan jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas

serta jenis tergantung pada siapa jasa tersebut dijual, hal ini disebabkan

oleh kebutuhan konsumen jasa yang berbeda-beda, sehingga jasa yang

dijual disesuaikan dengan permintaan konsumennya.

2.3 Servicescape (Lingkungan Fisik)

Bitner (1992:58) servicescape adalah “The way the physical setting is created in

organic nations has barely been tapped as a tangible organizational resource”

artinya pengaturan lingkungan fisik diciptakan supaya mendukung layanan yang

diberikan oleh suatu organisasi.

Mudie dan Pirrie (2006:84) mengutip pendapat Bitner (1992) Servicescape

memiliki dimensi kunci yang terdiri atas kondisi lingkungan (ambient conditions),

ruang dan fungsi (space and functionality), dan penggunaan tanda-tanda, simbol

dan artefak (the use of signs, symbols, and artefaks).

Kondisi lingkungan dapat mempengaruhi perasaan konsumen dan memiliki peran

yang signifikan dalam menciptakan perilaku konsumen yang sesuai dengan

harapan produsen. Kondisi lingkungan terdiri dari pencahayaan (lighting), music

(music), warna (colour), suhu udara (temperature), dan wewangian/aroma (scent).

Ruang dan fungsi meliputi pemasangan mebel dan peralatan ke dalam ruangan,

16

membangun jalur sirkulasi untuk aktivitas yang tepat, penyusunan rencana

pekerjaan yang terintegrasi, mebel, peralatan dan perabot yang harus dimiliki dan

disediakan. Jalur sirkulasi ini sangat penting tidak hanya untuk lalu lintas dalam

pekerjaan dan arah bagi pengguna, tetapi juga memungkinkan ruang yang cukup

bag benda-benda, peralatan dan perabot agar dapat digunakan secara efisien dan

aman. Penggunaan tanda- tanda, simbol, dan artefak (the use of signs, symbols,

and artefaks) oleh penyedia layanan untuk memberitahu pelanggan di dalam

melalui proses pemberian layanan. Tanda, simbol dan artefak memberi sinyal

kepada pelanggan tentang bagaimana perilaku yang biasa berlaku dan arah ke

mana pelanggan harus pergi. Pelanggan baru atau musiman mungkin akan

bingung jika tidak ada simbol-simbol tersebut.

Dari definisi lain menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2010) servicescape

terkait erat dengan gaya dan tampilan fisik dan elemen pengalaman lain yang

ditemui oleh pelanggan di tempat. Menurut Bitner (1992:12-20) dalam Lovelock,

Wirtz, dan Mussry (2011:12) tiga dimensi servicescape yaitu:

1. Ambient conditions (kondisi lingkungan)

Merupakan karakteristik lingkungan yang berkenaan dengan kelima panca

indera. Latar belakang dari lingkungan seperti suhu, pencahayaan, musik,

warna, bau dan gangguan suara). Beberapa ganguan kecil mungkin tidak

akan menggangu pelanggan namun jika kondisi lingkungan menjadi

ekstrim dapat menjadi masalah serius dan membuat pelanggan tertekan.

2. Spatial layout and functionality (tata ruang dan fungsi)

Merupakan denah ruangan, ukuran, dan bentuk dari perlengkapan perabot,

meja-meja, mesin dan peralatan yang berpotensi dan cara mereka diatur

17

juga kemampuan benda-benda tersebut untuk memfasilitasi kegiatan

transaksi jasa. Pengaturan peralatan dan interior untuk visual dari tampilan

fisik dan fungsi-fungsi yang bermanfaat untuk penyerahan atau pelayanan

jasa. Tata ruang (spatial layout) mengacu pada bagaimana ruangan

tersebut digunakan dan dimana furnitur dan peralatan ditempatkan dalam

kamar. Skala dan ukuran properti perhotelan mempengaruhi tata ruang.

Fungsionalitas mengacu pada efektivitas tata ruang untuk memfasilitasi

pelayanan yang efisien dan memberikan kepuasan pelanggan. Tata ruang

harus mencapai keseimbangan optimal antara persyaratan operasional dan

harapan pelanggan.

3. Signs, symbols, and artifacts (tanda, symbol, dan artefak)

Tanda-tanda atau simbol juga bentuk bangunan yang mampu

mengkomunikasikan tampilan bagi pelanggan. Segala sesuatu yang ada di

lingkungan jasa yang berperan sebagai sinyal secara langsung maupun

tidak langsung untuk mengkomunikasikan citra perusahaan, membantu

pelanggan menemukan arahnya, dan untuk menyampaikan proses

pelayanan jasa.

2.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler and Keller (2013:32) “Satisfaction reflects a person’s judgment of

a product’s perceived performance in relationship to expectations.” Yang artinya,

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang mucul setelah

membandingkan hasil kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

(atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan konsumen merupakan faktor awal yang

18

mempengaruhi intensitas konsumen dalam melakukan pembelian berulang

menjadi lebih tinggi. Tentu saja setiap perusahaan menginginkan terjadinya

pembelian yang berulang dari setiap konsumen yang dimilikinya.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) definisi kepuasan adalah respon atau

tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.

Di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua hal pokok yang dipaparkan

oleh Zeithaml dan Bitner sebagai indikator kepuasan konsumen, yaitu kinerja dan

harapan konsumen. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2003).

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan

faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan

porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

19

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

1. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai

sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumennya.

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa itu.

20

Menurut Kotler (1996) dalam Tjiptono (2008:34) mengidentifikasi 4 metode cara

yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide

cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Pelanggan Bayangan (Ghost shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara

penanganan setiap keluhan.

3. Tingkat Kehilangan Konsumen (Lost customer analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss

rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

21

4. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Dari teori diatas, dapat disimpulkan bahwa servicescape dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen. Apabila harapan konsumen sesuai dengan servicescape yang

ada maka itu dapat menjadi keuntungan bagi Sosial Place untuk menghadapi

persaingan yang ada. Selain itu apabila konsumen merasa puas, konsumen akan

merekomendasikan kepada pihak lain. Pengukuran baik dan buruknya

servicescape Sosial Place dilakukan dengan survei yaitu melalui pertanyaan yang

ditujukan kepada konsumen mengenai tanggapan terhadap ketiga dimensi

servicescape yaitu ambient condition, spatial layout and functionality, serta signs,

symbol and artifacts. Lalu pengukuran kepuasan konsumen dilakukan dengan

survei dalam bentuk pertanyaan langsung kepada konsumen Sosial Place.

2.5 Hubungan Servicescape dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2009:138), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya. Restoran dikategorikan kedalam personal

experience , karena konsumen akan mendapatkan pengalaman personal ketika dan

setelah mengunjungi sebuah restoran. Salah satu cara untuk membangun kesan

yang baik adalah yaitu dengan memberikan sebuah pengalaman dalam

22

mengkonsumsi jasa yang telah diberikan melalu pemanfaatan lingkungan fisik

restoran yang baik sehingga terciptanya kepuasan konsumen.

2.6 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran adalah pejelasan gambar, maksudnya gambar harus sama arti

dan berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Dibawah ini adalah kerangka

pikir yang berkaitan dengan masalah yang diteliti :

Servicescape

Sumber: Mary Jo Bitner, April 1992

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

2.7 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Referensi Penelitian TerdahuluNo. Judul Jurnal Alat analisis Hasil penelitian

1. Servicescapes: The

Impact of Physical

Surroundings on

Customers and

Employees

Mary Jo Bitner,

Journal of

Marketing Vol.

56 (April 1992),

57-71

Analisis

Kualitatif

Perseptions of

Surroundings

berpengaruh

signifikan

terhadap perilaku

konsumen

Kepuasan Konsumen (Y)

Sumber: Kotler and Keller(2013)

Ambient conditions (X1)

spatial layout and functionality (X2)

Sign, symbol and artifact (X3)

23

Tabel 2.1 Referensi Penelitian Terdahulu (Lanjutan)No. Judul Jurnal Alat Analisis Hasil Penelitian

2. Servicescape Dan

Personal Selling

Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan

Nasabah Tabungan

Britama Bank BRI

Cabang Manado

Tumbelaka,

Michael dan

Scendry

Loindong, Jurnal

EMBA Vol. 2

No. 2, 2014.

Analisis

Linier

Berganda.

Kuisioner

Secara simultan

dan parsial

Servicescape dan

personal selling

berpengaruh

positip dan

signifikan

terhadap

kepuasan nasabah

3. Servicescape’s

Hierarchical Factor

Structure Model

(School of Business

and Industry,

Florida A&M

University)

Roscoe

Hightower, Jr. &

Mohammad

Shariat, Global

Review of

Business and

Ekonomic

Research, Vol. 5

No. 2, (2009) :

375-398

Analisis

Faktor

Persepsi

konsumen

terhadap

servicescape

merupakan factor

pembangun

struktur hirarki

2.8 Hipotesis

Berdasarkan uraian teoritis dan kerangka pemikiran di atas, dapat ditarik hipotesis

yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu :

Diduga ada Pengaruh Dimensi Lingkungan Fisik (Servicescape) Terhadap

Kepuasan Konsumen pada Kafe Sosial Place di Bandar Lampung

III. METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yaitu

penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran atau pemaparan

tentang variabel-variabel yang diteliti yang selanjutnya mencoba untuk menarik

kesimpulan, Sugiyono (2011:206).

Penelitian ini terdiri dari variabel bebas (X) (independent variable) yaitu

servicescape yang dimensinya sesuai dengan teori Bitner (1992), yang terdiri dari

kondisi latar belakang, dimensi desain, dan dimensi sosial, sedangkan variabel

terikat (Y) (dependent variable) yaitu kepuasan konsumen menurut Kotler dan

Keller (2013).

3.2 Lokasi Penelitian

Bandar Lampung memiliki beragam kafetaria yang banyak dikunjungi masyarakat

dan masih terdapat keluhan oleh konsumen. Maka, penelitian ini akan

dilaksanakan di Bandar Lampung.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

25

3.3.1 Data Primer

Sumber primer adalah sumber data yang secara langsung memberikan data kepada

pengumpul data (Sugiyono, 2004:225). Data ini tidak tersedia dalam bentuk

terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui

narasumber atau dalam istilah teknisnya responden, yaitu orang yang kita jadikan

objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai saran mendapatkan

informasi ataupun data.

Data primer dalam penelitian ini adalah jawaban responden yang diperoleh

langsung melalui kuesioner yang disebarkan, mengenai indikator yang diajukan

dalam variabel-variabel Servicescape yang meliputi, Ambient Condition, Spatial

Layout and Functionality, dan Sign Symbols and Artifacts, serta variabel kepuasan

konsumen.

3.3.2 Data Sekunder

Sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak memberikan informasi

secara langsung kepada pengumpul data. Sumber data sekunder ini dapat berupa

hasil pengolahan lebih lanjut dari data primer yang disajikan dalam bentuk lain

atau dari orang lain (Sugiyono, 2012:225). Data ini digunakan untuk mendukung

infomasi dari data primer yang diperoleh baik dari wawancara, maupun dari

observasi langsung ke lapangan. Penulis juga menggunakan data sekunder hasil

dari studi pustaka. Dalam studi pustaka, penulis membaca literatur-literatur yang

dapat menunjang penelitian, yaitu literatur-literatur yang berhubungan dengan

penelitian ini.

26

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Menurut Sukmadinata (2011:250) mengemukakan bahwa populasi adalah

kelompok besar dan wilayah yang menjadi lingkup penelitian ini. Populasi dalam

penelitian ini adalah keseluruhan warga Bandar Lampung yang berusia 18 tahun

keatas yang pernah berkunjung ke Kafe Sosial Place.

3.4.2 Sampel

Sudjana (2005:6) mengemukakan bahwa sampel adalah sebagian yang diambil

dari populasi. Berdasarkan beberapa pendapat ahli tersebut dapat penulis

simpulkan bahwa sampel adalah sebagian bagian dari populasi yang diambil.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu non probability

sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Sampel dalam

penelitian ini ditetapkan dengan karakteristik orang yang berusia 18 tahun keatas,

pernah berkunjung dan pernah menikmati layanan Kafetaria Sosial Place.

Jumlah sampel yang digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut

(Widiyanto, 2008:59):

= 4 ( )Keterangan :

n = Ukuran Sampel

Z = Skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan

95%) maka Z = 1,96

27

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dilihat dari rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

= (1,96)4. (10%)n = 96,04 = 97

Dari hasil perhitungan rumus di atas maka dapat diperoleh jumlah sampel yang

diteliti adalah sebesar 97, atau dilakukan pembulatan menjadi 100 responden yang

dapat mewakili pelanggan Kafe Sosial Place di Bandar Lampung.

3.5 Skala Pengukuran

Pada operasionalisasi variabel ini variabel indepandent (X) menggunakan skala

ordinal. Pengertian dari skala ordinal menurut Sugiyono (2009:98) skala ordinal

adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan kategori, tetapi juga

menyatakan peringkat construct yang diukur. Berdasarkan pengertian diatas,

maka skala yang digunakan adalah skala ordinal dengan tujuan untuk memberikan

informasi berupa nilai pada jawaban. Variabel-variabel tersebut diukur oleh

instrumen pengukur dalam bentuk kuesioner berskala ordinal yang memenuhi

pernyataan-pernyataan tipe skala likert. Skala likert menurut Sugiyono (2009:86)

adalah sebagai berikut: “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.”

Untuk setiap pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus menggambarkan,

mendukung pernyataan (item positif) atau tidak mendukung pernyataan (item

negatif). Skor atas pilihan jawaban untuk kuesioner yang diajukan untuk

pernyataan positif dan negatif adalah sebagai berikut :

28

Tabel 3.1 Skala LikertNo. Jawaban responden Kode Skor

1 Sangat Setuju SS 5

2 Setuju S 4

3 Netral N 3

4 Tidak Setuju TS 2

5 Sangat Tidak Setuju STS 1

Sumber: Sugiyono (2009:87)

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.6.1 Studi Kepustakaan (Library research)

Studi kepustakaan merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara

mengumpulkan data, mencatat, mempelajari text book dan buku–buku atau

referensi, seperti jurnal, media cetak lainnya di perpustakaan dan Badan Pusat

Statistik, internet berkaitan dengan masalah yang dihadapi. Studi kepustakaan

berfungsi untuk mendapatkan informasi bersifat teoritis yang akan diteliti

sehingga penelitian memiliki landasan yang kuat sebagai suatu hasil ilmiah.

3.6.2 Studi Lapangan (Field Research)

Studi lapangan adalah suatu penelitian yang dilakukan dengan cara

mengumpulkan data secara langsung pada konsumen atau penonton program

televisi yang menjadi objek penelitian. Data yang diperoleh dari penelitian ini

adalah data primer. Tujuannya untuk memperoleh data secara langsung baik dari

perusahaan maupun responden yang menjadi objek penelitian. Cara memperoleh

data ini adalah:

29

1. Wawancara

Salah satu teknik pengumpulan data dimana pelaksanaannya dapat

dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang diwawancarai, dapat

juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk

dijawab pada kesempatan lain. Pada penelitian ini, wawancara langsung

akan dilakukan kepada pemilik kafetaria Sosial Place di Bandar Lampung.

2. Kuesioner

Salah satu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan

daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan

memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

3.7 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

3.7.1 Variabel Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu :

1. Variabel Independen

Variabel independen merupakan variabel yang tidak terikat dan sifatnya

mempengaruhi variabel yang lain. Variabel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah servicescape. Faktor-faktor yang menjadi veriabel

bebas dalam penelitian ini adalah ambient conditions (X1), Space/function

(X2), sign, Symbols and Artifact (X3).

30

2. Variabel Dependen

Variabel dependent merupakan variabel yang tidak bebas yang bersifat

dipengaruhi oleh variabel lainnya. Variabel terikat yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).

3.8 Definisi Operasional

Tabel 3.2 Variabel Penelitian dan Definisi OperasionalVariabel Dimensi Indikator Skala

SERVICESCAPE

The way the physicalsetting is crested inorganizations has

barely been tapped asa tangible

organizationalresource

(Mary Jo Bitner)Journal of MarketingVol. 56 (April 1992),

57-71

1. Ambient conditions

Merupakan karakteristiklingkungan yang berkenaandengan kelima panca inderaBitner (1992:12-20) dalamLovelock, Wirtz, dan Mussry(2011:12)

1. Suhu2. Pencahayaan3. Warna4. Aroma5. Kebisingan

lingkungansekitar.

6. Musik7. Kebersihan

Ordinal

2. Spatial layout andfunctionality

Pengaturan peralatan daninterior untuk visual daritampilan fisik dan fungsi-fungsi yang bermanfaat untukpenyerahan atau pelayananjasaBitner (1992:12-20) dalamLovelock, Wirtz, dan Mussry(2011:12)

1. Tata letakperalatan

2. Tata letakruangan

3. Kebersihan alat4. Keberfungsian

alat

Ordinal

3. Signs, symbols, and artifacts

Tanda-tanda atau simbol jugabentuk bangunan yang mampumengkomunikasikan tampilanbagi pelangganBitner (1992:12-20) dalamLovelock, Wirtz, dan Mussry(2011:12)

1. Papan nama2. Hiasan yang

mewakili tema3. Dekorasi ruang4. Tanda/petunjuk

layanan terkait

Ordinal

31

Tabel 3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional (Lanjutan)Variabel Dimensi Indikator Skala

KEPUASANKONSUMEN

Satisfaction reflects aperson’s judgment of a

product’s perceivedperformance inrelationship toexpectations

Kotler and Keller(2013:32)

1. Karateristiklingkungan

2. Tata letakinterior

3. Kebersihan4. Tanda dan

symbol5. Bentuk dekorasi

Ordinal

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1 Uji Validitas

Pengukuran uji validitas suatu konstruk dengan menggunakan analisis faktor,

yaitu pembentukan skor-skor tinggi dari suatu item sehingga membentuk suatu

konstruk yang benar dan tidak boleh termuat secara tinggi di konstruk yang lain.

Validitas konstruk menunjukan seberapa valid hasil yang diperoleh dari

penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan konsep teori yang

digunakan. Pernyataan tesebut dikatakan valid apabila KMO (Kaiser-meyer-

oklin), Anti image dan factor loading lebih besar dari 0,5. (Hair et al, 2006)

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai alpha cronbach ≥ 0,60 sebagai berikut:

= − 1 1 − ∑ 21

32

Keterangan:

R11 = reliabilitas instrument

k = banyaknya butir pertanyaan∑ 2 = jumlah varians butir1 = varians total

Sumber : (Sugiyono, 2009: 348)

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari analisis

kuantitatif dan analisis kualitatif.

3.10.1 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantiatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud

angka–angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Analisis statistik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan

bantuan SPSS 20 for windows. (Ferdinand, 2002:155)

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + ε

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

b = Koefisien regresi

X 1 = Ambient Conditions

X2 = Spatial Layout and

Functionality

X3 = Signs, Symbols, and Artifacts

ε = Standard Error

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variable bebas

terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau

penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variable terikat.

3.10.2 Analisis Kualitatif

Analisis data kualitatif adalah analisis data yang menggunakan data tidak

berbentuk angka-angka yang biasanya data verbal yang diperoleh dari

pengamatan dan wawancara (Nurgiyantoro et al, 2004:27). Dalam penelitian ini

analisis kualitatif tersebut adalah hasil pernyataan responden dari sangat tidak

setuju sampai sangat setuju yang tertuang pada kuesioner, kemudian jawaban

dengan skor terbanyak dan tersedikit yang disimpulkan.

3.11 Metode Analisis Data

3.11.1 Uji Normalitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pegganggu atau

residual memiliki distribusi normal. Menurut Ghozali (2006:147) uji normalitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, baik variabel dependen

maupun variabel independen keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Dalam penelitian ini, untuk membuktikan apakah data terdistribusi normal dapat

dilihat dari nilai sig > 0,05 maka data terdistribusi normal.

3.11.2 Uji t

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen secara parsial. Pengujian ini dilakukan dengan uji-t pada tingkat

keyakinan 95% dengan ketentuan sebagai berikut:

34

1. Apabila p-value > 0,05, maka Ha ditolak

Artinya secara individual variabel independen tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen.

2. Apabila p-value ≤ 0,05, maka Ha diterima

Artinya secara individual masing- masing variabel independen

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

3.11.3 Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama

(simultan) terhadap variabel terikat. Signifikan berarti hubungan yang terjadi

dapat berlaku untuk populasi. Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam

kolom sig. Peneliti menggunakan taraf signifikansi 5% (0,05), jika nilai

probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan

secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

3.11.4 Uji R Square

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau persentase total variasi dalam

variabel terikat yang diterangkan oleh variabel bebas. Hasil perhitungan Adjusted

R2 dapat dilihat pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted R2 dapat

diketahui berapa persentase yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas

terhadap variabel terikat. Sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-

variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, maka simpulan

penelitian ini adalah dimensi Servicescape berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen hal tersebut berdasarkan:

1. Nilai F hitung sebesar 30.911 dengan nilai signifikan 0,000, lebih kecil

dari α sebesar 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel

dimensi servicescape memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel

Kepuasan Konsumen di Kafe Sosial Place Bandar Lampung.

2. Hasil t hitung seluruh dimensi servicescape yang terdiri dari Ambient

Conditions sebesar 0,039, Spatial Layout and Functionality sebesar 0,11,

Sign, Symbol and Artifact sebesar 0,000 secara parsial berpengaruh

terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi seluruh

dimensi lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil standardized coefficients

beta nilai terbesar terletak pada Sign, Symbol and Artifact sebesar 57,1

dan nilai terkecil terletak pada Ambient Conditions sebesar 15,4.

3. Hasil uji R2 memiliki nilai sebesar 0,491. Hal ini berarti dimensi

servicescape berperan dalam memberikan sumbangan terhadap variabel

kepuasan konsumen sebesar 49,1% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak diteliti seperti promosi, kualitas layanan, harga, gaya hidup

dan lain-lain.

58

5.2 Saran

Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dipaparkan, maka beberapa hal

yang dapat menjadi masukan pada penelitian ini adalah:

1. Dimensi Spatial Layout and Functionality memiliki skor terendah pada

pernyataan tata letak berbagai peralatan di kafe Sosial Place disusun rapih.

Sebaiknya pihak Kafe Sosial Place lebih memperhatikan tata letak yang

disusun agar tidak mengganggu kenyamanan pengunjung.

2. Dimensi Ambient Conditions memiliki skor terendah kedua pada butir

pernyataan dominasi warna yang ada sesuai dengan tema kafe. Sebaiknya

pihak kafe memilih warna yang tidak mengganggu pengelihatan

pengunjung dengan memilih warna yang tidak terlalu gelap. Pilih warna

seperti warna putih, warna kuning, warna merah, atau perpaduan dari

warna-warna tersebut.

3. Saran untuk peneliti selanjutnya yang akan mengembangkan penelitian ini,

sebaiknya menggunakan variabel-variabel lain yang tidak digunakan

dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan agar dapat diketahui variabel lain

yang turut mempengaruhi Kepuasan Konsumen di Kafe Sosial Place

Bandar Lampung.

DAFTAR PUSTAKA

Angela McDonnell dan C.Michael Hall. (2008:234). A framework for heevaluation ofwinery servicescapes A New Zealand case. Journal of Tourism and CulturalHeritage vol. 6 Nº 2 págs. 231-247

Bitner, Mary Jo, April 1992 Vol. 56, No. 2 , Servicescapes: The Impact of PhysicalSurroundings on Customers and Employees

Burhan Nurgiyantoro dkk. 2004. Statistik Terapan untuk Penelitian Ilmu-ilmuSosial. Yogyakarta. Gadjah Mada University Press.

Djudiyah, (2013:28), Lingkungan dan Kepuasan Konsumen Hotel. Jurnal IlmiahPsikologi Terapan (JIPT) Vol.1, No. 1. Skripsi Pada UMM Malang.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam PenelitianManajemen, Semarang: BP Undip.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS,Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It. LexingtonBooks. Singapore

Hair, Joseph et al. 2006. Multivariate Data Analysis 6 E New Jersey: PearsonEducation

Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, (Yogyakarta;Graha Ilmu, 2006, Hal. 111)

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Edisi Ketiga Belas),PT. Indeks,Jakarta, 2008

Kotler, Philip., and Keller, Kevin Lane. (2013). Marketing Management 14thEdition Pearson Horizon Edition. England: Pearson Education, Inc.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan danPengendalian,Jilid Dua, Erlangga, Jakarta.

Lee, Haksik. Lee, Yongki. & Yoo, Dongkeun, 2000, The Determinants of PerceivedService Quality and its Relationship with Satisfaction, Journal of ServiceMarketing, Vol. 14. No.3.

Lovelock, Christopher., Wirtz, Jochen., and, Mussry, Jacky. (2011). PemasaranJasa: Manusia, Teknologi, dan Strategi (Perspektif Indonesia) Jilid KeduaEdisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :Penerbit Salemba Empat

McDonell dan Hall. (2008:231). A framework for the evaluation of wineryservicescape: A New Zealand Case. University of Canterbury. New Zealand

Meika Putra Pratama, Retno Setyorini, ST., MM. Pengaruh Servicescape TerhadapKepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang JalanBengawan Bandung.

Mudie, Peter and Angela Pirrie. (2006:84). Services Marketing Management. Thirdedition. Elsevier Ltd

Nana Syaodih Sukmadinata. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PTRemaja Rosdakarya.

Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Cunsumer. NewJersey: Upper Saddle - McGraw Hill

Pankey, Tito P. (2013:233). Analisis Servicescape Terhadap Loyalitas PengunjungPada Hotel Berbintang di Manado (Studi Pada Hotel Quality Manado)(Jurnal EMBA) (Vol.1 no.3). Skripsi Pada Universitas Sam Ratulangi,Manado

Santoso, dan Tjiptono, 2001 Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, 2001. RisetPemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Penerbit PT. Elex MediaKomputindo, Jakarta.

Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks

Sudjana. 2005. Metode Statistika. Tarsito. Bandung

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,dan R & D). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung:Alfabeta

Tjiptono, Fandy, 2005 Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Bisnis dan Manajemen.Yogyakarta : Andi

Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian:Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama

Widayat (2004), Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS,Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.

Widiyanto, Ibnu. 2008. Metodologi Penelitian. Semarang: Badan Penerbit Undip.

www.bps.go.id

Zeithaml, Valerie A, Bitner, Mary Jo, (2006:6). Service Marketing: IntegratingCustomer Focus Across the Firm” New York, Irwin Mc Graw Hill, Boston.