pengaruh citra toko terhadap loyalitas … · bab i pendahuluan ... griffin, ricky w. and ronald j....
TRANSCRIPT
PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
TOKO BUKU DIAN ILMU MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
`
Disusun Oleh:
Penny Tri Herdhiani
201110160311075
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
iv
PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
TOKO BUKU DIAN ILMU MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
Penny Tri Herdhiani
201110160311075
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
v
vi
vii
viii
ix
x
xi
xii
xiii
KATA PENGANTAR
Bissmillahirrahmannirrahim,
Assalamualaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala
yang telah memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, serta memberikan
kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh
Citra Toko Terhadap loyalitas Konsumen Toko Buku Dian Ilmu Malang”.
Sholawat serta salam semoga tetap tercurah kepada Rasulullah Muhammad
Shalallahu Alaihi Wasalam.
Penyusunan skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penulisan skripsi ini tidak
lepas dari bantuan semua pihak, baik itu berupa dorongan, nasehat, saran maupun
kritik yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu pada
kesempatan ini dengan segala kerendahan hati serta penghargaan yang tulus,
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Nazaruddin M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Widayat, M.M selaku dosen pembimbing 1 yang bersedia meluangkan
waktu untuk memberikan bimbingan, saran, kritik, dan arahannya dalam
xiv
menyelesaikan skripsi ini.
4. Dr. RD. Jatmiko, M.M selaku dosen pembimbing 2 yang bersedia meluangkan
waktu untuk memberikan bimbingan, saran, kritik dan pengarahan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Manager Toko Buku Dian Ilmu Malang yang telah memberikan ijin untuk
melakukan penelitian.
6. Om Kusnadi dan Tante Asri Pitarini yang telah memberi dukungan materiil
agar saya bisa melanjutkan studi di FEB Universitas Muhammadiyah Malang.
7. Ayah dan Ibu tercinta yang tiada henti-hentinya memberi dukungan moril dan
materiil, doa, kasih sayang, kerja keras, kesabarannya dan pengorbanan agar
saya bisa sekolah tinggi dan selalu mengiringi setiap langkahku.
8. Kakak Perempuan dan Keponakanku yang lucu Anindhita Putri yang
menggemaskan, memberikan kebahagiaan di saat suasana hati tidak baik.
9. dr. Yogananta Ramadhan (Rahimahullah) dan dr. Muhammad Nada yang
telah memberi motivasi serta banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi
ini.
10. Sahabat shalihah sekaligus kakak bagiku Kak Shafitri, Kak Juwita, Kak Rosi,
Kak Gita, Mbak Putri Dhewanty, Cici Tya, Teteh Alfi, Kak Tari dan Kak Iin
yang telah memberi semangat dan tak henti-hentinya mengingatkan untuk
terus berdoa agar selalu dimudahkan dalam mengerjakan skripsi ini.
11. Sahabat setiaku di kelas Ratna, Sischa Aprilia, Noni, Prabandini, Mbak Azry,
Ririn, dan Tiara yang telah setia menemani ketika bimbingan skripsi serta
banyak memberi masukan serta saran atas penyelesaian skripsi ini.
xv
12. Seseorang yang masih dirahasiakan tetapi sudah tercatat di Lauhul Mahfuz
yang menjadi salah satu pendorong agar saya terus berusaha memperbaiki diri
menjadi lebih baik lagi.
13. Teman- teman seperjuangan 2011 kelas B khususnya Iga Vanessa yang telah
berbagi ilmu tentang analisis regresi, Mas Purwo Hadi, Mas Priyo, Mas Rizal,
Mas Nur Rohmat, Mas Eko Budi yang telah memberi semangat agar saya
segera menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT selalu memberikan Hidayah, Rahmat dan Kesehatan
kepada semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan. Penulis sadar akan keterbatasan dan kurang sempurnanya
penulisan skripsi ini, oleh karena itu segala saran dan kritik yang bersifat
membangun akan sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat
dan memberikan tambahan pengetahuan bagi yang membacanya.
Alhamdulillahi Rabbil Alamin
Wassalamualaikum Wr.Wb
Malang, 06 November 2015
Penulis
xvi
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................... i
ABSTRACT ................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR .................................................................................. vi
DAFTAR ISI ................................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah......................................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 8
A. Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................. 8
B. Landasan Teori ................................................................................ 9
1 Pengertian Citra Toko ................................................................. 9
2 Dimensi Citra Toko .................................................................... 12
3 Loyalitas Terhadap Toko ............................................................ 20
Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Konsumen .................. 24
C. Kerangka Pikir ................................................................................ 26
D. Hipotesis Penelitian ......................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 28
A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 28
B. Jenis Penelitian ................................................................................ 28
C. Variabel dan Operasional Variabel .................................................. 28
D. Populasi dan Sampel ....................................................................... 30
E. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 30
F. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 31
xvii
G. Teknik Analisis Data ....................................................................... 31
H. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ......................................... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................... 40
A. Tinjauan Umum Perusahaan ............................................................ 40
B. Analisis Data ................................................................................... 40
1. Karakteristik Responden Penelitian ............................................. 40
2. Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 46
3. Deskripsi Variabel Penelitian ...................................................... 48
4. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ 58
5. Hasil Uji F .................................................................................. 60
6. Hasil Uji t ................................................................................... 60
7. Pembahasan ................................................................................ 62
BAB V PENUTUP ....................................................................................... 68
A. Kesimpulan ..................................................................................... 68
B. Saran ............................................................................................... 68
xviii
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
3.1 Definisi Operesional Variabel Citra Toko dan
Loyalitas Konsumen 29
3.2 Tabel Skala Pengukuran 32
3.3 Tabel Rentang Skala Citra Toko dan Loyalitas Konsumen 33
4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 40
4.2 Karakteristik responden berdasarkan umur 41
4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir 42
4.4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan 43
4.5 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung 44
4.6 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan perbulan 45
4.7 Tabel Uji Validitas Variabel 46
4.8 Tabel Uji Reliabilitas Variabel 47
4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada
Dimensi Lingkungan Fisik (X1) 49
4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Dimensi
Kualitas dan Kondisi Produk (X2) 50
4.11 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada
Dimensi Harga (X3) 52
4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Dimensi
Pelayanan (X4) 54
4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Variabel Loyalitas
Konsumen (Y) 56
4.14 Tabel Hasil Analisis Regresi 58
4.15 Tabel Hasil Uji t 61
xix
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1 Hubungan dimensi Citra Toko dengan Loyalitas Konsumen 26
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner
Lampiran 2 : Data Responden
Lampiran 3 : Nilai Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4 : Nilai Regresi
xxi
Daftar Pustaka
Angipora, Marius. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kedua. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Anwar, Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba empat.
Aprilia. 2007. Analisis citra toko terhadap loyalitas konsumen pada toko buku gramedia solo square. Surakarta: Universitas Negeri Surakarta.
Ario. 2010. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya. Surabaya: Universitas Pembangunan Nasional.
Darmadi Durianto, Sugiarto dan Toni Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar: Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Djarwanto, PS. dan Subagyo Pangestu. 1998. Statistik Induktif. Jakarta : BPPE.
Dunne, Patrick, RobertF. Luschand Myron Gable. 1995. Retailling. Cincinnati Ohio, South Western Publishing Co.
Engel James F, Roger D. Blackwelland Paul W. Miniard, diterjemahkan oleh F. X. Budianto. 1995. Perilaku Konsumen Jilid 1. Jakarta: PT. Binarupa Aksara.
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang.
Ghosh, A. 1994. Retailing Management. Chicago : Dryden Press
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill.
Griffin, Ricky W. and Ronald J. Ebert. 2006. Business 8th edition. New Jersey: Prentice Hall.
Hawkins, D. I., Best, R. J., & Coney, K. A. 1986. Consumer behavior. Bussiness Publication, Inc.
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta Bandung.
Iswari, Riana, dan Retno Tanding S. 2003. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 3, No.2, Juni: hal. 81-93.
xxii
Kandampully, Jay. 2007. Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers. International Journal of Contemporary Hospitality Management. (http://www.emeraldinsight.com diakses 12 Juni 2015)
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, jilid2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2002. Jakarta: PT Prenhallindo.
Loudon, David and J. Della Bitta. 1993. Consumer Behaviour : Concept and Aplications 4th Edition. New York : Mc. Graw Hill.
Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Malholtra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan jilid 1 Terjemahan. Jakarta: PT. Indeks.
Malhotra, Naresh K. 2002. Basic Marketing Research Applications to Contemporary Issues. New Jersey: Prentice Hall, Inc
Meyer, Waren g et.al, diterjemahkan oleh Tien Sribimawati. 1992. Seri Pemasaran dan Promosi : Pemasaran eceran. Jakarta. PT. Alex Media Komputindo..
Mowen, John C, dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1, edisi Kelima (terjemahan). Jakarta: Erlangga.
Omar, Oeyagi. 1999. Retail Marketing, London : Pearson Education ltd.
Osman, MZ (1993), "Sebuah model konseptual pengaruh citra ritel pada patronase loyalitas behaviour”, International Review of Retail Distribution and Consumer Research", International Review Distribusi Ritel dan Consumer Research.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Persiapan Global. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Ekonisia. Yogyakarta.
Raharjani, J., (2005), Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang), Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi, Vol.2 No.1, Januari 2005.
Rangkuti, Freddy. 2002. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan merek. Jakarta: PT. gramedia Pustaka Utama.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.
xxiii
Setianto, Agus. 2004. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko Mitra Di Palur Karanganyar. Universitas Widyatama.
Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Singarimbun dan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta.
Sopian dan Syihabuddin. 2006. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Sopian dan Syihabuddin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. Bandung: CV Alfabeta.
Suryandari, Tanding. 2003. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Manajemen. (http:/mm.uns.ac.id/jurnal.php?ket=daftar_terbitan.com diakses 19 juli 2015).
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.
Suwarman, Ujang. 2003. Perilaku konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasarannya. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang.
Thoyib, Usman.1998.Manajemen Perdagangan Eceran. Yogyakarta : Ekonosia.
Timm, Paul R. 2005. 50 Ideas To Keep Your Customer. Jakarta: PT Buana Ilmu Populer.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi Satu. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: IKAPI JATIM
Umar, Husein, 2005, “Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”, Edisi Baru, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran (Aplikasi Software SPSS). Malang: UMM Press.
xxiv
Yun, Zee-Sun and Good, Linda K. 2007. Developing Customer Loyalty from e-tail Store Image Attributs. Managing Service Quality (http://www.emeraldinsight.com diakses 12 Juni 2015).