pengaruh atribut kualitas audit terhadap …eprints.undip.ac.id/29459/1/jurnal.pdf · penerimaan...
TRANSCRIPT
1
PENGARUH ATRIBUT KUALITAS AUDIT TERHADAP KEPUASAN
KLIEN
(Studi Empiris Bank Perkreditan Rakyat di Jawa Tengah)
ANGGA SETYO PURWONO
TOTOK DEWAYANTO, S.E, M.Si., Akt.
Universitas Diponegoro (UNDIP)
ABSTRACT
This research aims to examine whether 12 audit quality attributes, namely
auditing experience, understand the client's industry, responsive to the needs of
clients, adhering to common standards, independence, conscientiousness, a strong
commitment to quality audits, the involvement of the leadership of CAC, field
work precisely, the involvement of audit committees, high ethical standards, and
not easy to believe has an influence on client satisfaction.
The population in this study were all heads of department of finance at the
Bank. While the sample of this research is the head of the financial section of BPR
in Central Java. Data used are primary data, mail survey data collection method.
Analise using multiple linear regression with SPSS program.
The results of this study indicate that only a 8 variable audit experience,
understand the client's industry, responsive to the needs of clients, adhering to
common standards, careful attitude, strong commitment to quality audits, field
work properly, high ethical standards significant impact on client satisfaction.
Keywords: Attribute audit quality, client satisfaction
2
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Akhir-akhir ini perkembangan industri sektor jasa sangat berkembang dan
meningkat. Industri sektor jasa juga sangat berperan dalam mendukung
perekonomian negara. Oleh karena itu banyak pihak yang ingin mencoba bisnis di
sektor jasa ini. Permasalahan yang banyak dihadapi dalam bisnis sector jasa
seperti kualitas jasa dan masalah kepuasan klien pengguna jasa. Hal-hal tersebut
dapat diperoleh jawabannya melalui riset kepada klien pengguna jasa.
Kantor Akuntan Publik (KAP) adalah suatu organisasi bisnis yang
bergerak di sektor jasa, ini merupakan dunia industri jasa yang relatif kompetitif.
Lingkungan eksternal audit dicirikan dengan kompetisi yang intens, tekanan fee
dan pertumbuhan yang lambat, Elliot dan Jacobson (1994). Untuk berkompetisi
secara sukses dalam lingkungan tersebut KAP harus secara kontinyu berusaha
keras untuk melampui harapan klien dan memaksimalkan kepuasan klien, dengan
cara memahami kepuasan klien.
Fornell et. al. (1996) dalam Ridwan Widagdo (2002), untuk mengetahui
kepuasan klien diperlukan sebuah tolok ukur, yaitu apabila mengetahui cara
tercapainya keseimbangan dari apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan,
misalnya dalam menggunakan suatu jasa, bila sesuatu yang dirasakan oleh
pelanggan itu melebihi harapan mereka maka ia akan merasa puas. Untuk menilai
sesuatu yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kriteria yang
digunakan sebagai bahan pertimbangan. Kepuasan pada dasarnya meliputi tiga hal
yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan.
Taylor dan Baker (1994) dalam Ridwan Widagdo (2002), adanya
kesepakatan diantara peneliti pemasaran bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
klien/konsumen adalah konstruksi yang berbeda tetapi memiliki hubungan yang
dekat. Jadi kualitas audit seharusnya memberikan penjelasan mengenai atribut-
atribut yang menentukan kepuasan klien. Tetapi berbagai pendapat mengambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan audit dan kepuasan klien merupakan
sesuatu yang berdiri sendiri.
3
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Kepuasan Klien
Penelitian tentang kualitas audit telah banyak dilakukan, namun tema
dari penelitian tersebut umumnya tidak jauh berbeda. Menurut Philip Kotler
(1994) dalam salah satu konsep pemasarannya ”The Marketing Approach” yang
didasarkan pada kepercayaan menyatakan bahwa tujuan bisnis dari suatu
organisasi dapat dicapai dengan cara terbaik melalui pemberian kepuasan yang
menyeluruh atau lengkap (complete statification) pada pengguna akhir yaitu
pelanggan/klien. Kemampuan untuk memuaskan kebutuhan, harapan dan
keinginan pelanggan merupakan satu satunya kriteria untuk menentukan mutu,
Garvin (1994) dalam Ridwan Widagdo (2002).
2.1.1.1 Pengertian Kepuasan
Philip Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Irawan (2003) berpendapat bahwa
kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan
telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang.
Sedangkan pengertian kepuasan konsumen menurut Swasta (2005) adalah :
Suatu dorongan keinginan iondividu yang diarahkan pada tujuan untuk
memperoleh kepuasan
2.1.2. Kualitas Audit
Kualitas audit adalah kesesuaian antara apa yang diharapkan dengan apa
yang dirasakan. Suatu hal yang tidak dapat disangkal lagi bahwa kualitas produk
adalah kunci keberhasilan suatu organisasi yang sangat penting. Kemampuan
suatu organisasi menghasilkan produk barang maupun jasa bermutu tinggi
merupakan kunci sukses bagi keberhasilan masa datang, Tatang (1995) dalam
Ridwan Widagdo (2002).
4
2.4 Hipotesis
Dengan latar belakang masalah dan telaah pustaka mengenai pengaruh
antara kualitas audit (atribut-atribut kulitas audit) terhadap kepuasan klien,
meliputi: pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas
kebutuhan klien, taat pada standar umum, independensi, sikap hati-hati, komitmen
terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP, melakukan pekerjaan dengan
teliti, keterlibatan komite audit, standar etika yang tinggi, dan tidak mudah
percaya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Pengalaman melakukan audit
Pengalaman merupakan atribut paling penting yang harus dimiliki oleh
seorang auditor, hal ini terbukti dengan tingkat kesalahan yang dibuat oleh auditor
yang tidak berpengalaman lebih banyak daripada auditor yang berpengalaman
Neni Meidawati (2001) dalam Ridwan Widagdo (2002).
H1 : Pengalaman audit berpengaruh positif terhadap kepuasan klien
2. Memahami industri klien
Memahami bisnis klien berarti memperkecil resiko audit. Dengan
memahami industri klien berarti menjadi bagian integral yang tidak terpisahkan
dengan pekerjaan profesi sehingga dapat menghasilkan audit yang memenuhi
standar mutu auditing, Harry Suharto (2002) dalam Ridwan Widagdo (2002).
H2 : Memahami industri klien berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien
3. Responsif atas kebutuhan klien
Mahon (1982) dalam Mukhlasin (2004), dalam penelitiannya tentang
kualitas audit, dengan melakukan suatu wawancara terhadap kliennya,
menyimpulkan bahwa atribut yang membuat klien memutuskan pilihannya
terhadap suatu KAP adalah kesungguhan KAP tersebut memperhatikan kebutuhan
kliennya.
H3 : Responsif atas kebutuhan klien berpengaruh positif terhadap
kepuasan klien
5
4. Taat pada standar umum
Standar umum bersifat pribadi dan berkaitan dengan persyaratan auditor
dan mutu pekerjaannya dan berbeda dengan standar yang berkaitan dengan
peaksanaan pekerjaan lapangan dan pelaporan auditor Standar Profesi Akuntan
Publik (SPAP, 2001).
H4 : Taat pada standar umum berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien
5. Independensi
Independensi adalah sikap yang diharapkan dari seorang akuntan publik
untuk tidak mempunyai kepentingan pribadi dalam pelaksanaan tugasnya, yang
bertentangan dengan prinsip integritas dan objektivitas.
H5 : Independensi berpengaruh positif terhadap kepuasan klien
6. Sikap hati-hati
Penggunaan kemahiran profesional secara cermat dan seksama dalam
semua aspek audit mengartikan bahwa auditor wajib melaksanakan tugasnya
dengan kesungguhan dan kecermatan, atau keperdulian profesional. Sebagai
seorang profesional, auditor harus menghindari kelalaian dan ketidakjujuran,
Arens dan Loebbecke (1997) dalam Mukhlasin (2004).
H6 : Sikap hati – hati berpengaruh positif terhadap kepuasan klien
7. Komitmen yang kuat terhadap kualitas audit
Komitmen dapat didefinisikan sebagai: (1) Sebuah kepercayaan pada dan
penerimaan terhadap tujuan-tujuan dari nilai-nilai organisasi dan atau profesi, (2)
Sebuah kemauan untuk menggunakan usaha yang sungguh-sungguh guna
kepentingan organisasi dan atau profesi, (3) Sebuah keinginan untuk memelihara
keanggotaan dalam organisasi dan atau profesi, Araya et. al. (1980) dalam
Ridwan Widagdo (2002).
H7 : Komitmen yang kuat terhadap kualitas audit berpengaruh positif
terhadap kepuasan klien
6
8. Keterlibatan pimpinan KAP
Keterlibatan para eksekutif KAP membantu terbentuknya komunikasi dua
arah yang lebih intensif antara klien dan auditor karena para eksekutif KAP
dianggap mempunyai kehlian dan pengalaman yang lebih baik serta mempunyai
citra yang lebih tinggi daripada staf auditor sehingga dapat menjadi mediator
antara klien dan auditor yang melakukan proses audit (Media Akuntabsi No. 25,
Maret, 1998).
H8 : Keterlibatan pimpinan KAP berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien
9. Melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat
Standar pekerjaan lapangan yang pertama menentukan agar program kerja
yang akan dilaksanakan direncanakan dengan matang dan pelaksanaannya oleh
para asisten diawasi secara seksama, Arens dan Loebbecke (1997) dalam
Mukhlasin (2004).
H9 : Melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat berpengaruh positif
terhadap kepuasan klien
10. Keterlibatan komite audit
Komite audit diperlukan dalam suatu organisai bisnis, antara lain
karena komite ini mengawasi proses audit dan memungkinkan terwujudnya
kejujuran pelaporan keuangan. Namun, hal ini dapat dicapai jika komite audit
bekerja secara efektif, Menon dan Williams (1994) dalam Mukhlasin (2004).
H10: Keterlibatan Komite Audit berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien
11. Standar etika yang tinggi
Etika adalah (1) Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan
tentang hak dan kewajiban moral (akhlak), (2) Kumpulan asas atau nilai yang
berkenaan dengan akhlak, (3) Nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu
golongan atau masyarakat, Neni Meidawati (2001) dalam Ridwan Widagdo,
(2002).
7
H11 : Standar etika yang tinggi berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien
12. Tidak mudah percaya
Audit atas laporan keuangan yang berdasarkan Standar Auditing yang
telah ditetapkan oleh Ikatan Akuntan Indonesia harus direncanakan dan
dilaksanakan dengan sikap skeptis profesional , Standar Profesi Akuntan Publik
(SPAP, 2001). Hal ini berarti bahwa auditor tidak boleh menganggap manajemen
sebagai orang yang tidak jujur, namun juga tidak boleh menganggap manajemen
sebagai orang yang kejujurannya tidak diragukan lagi. Adanya sikap tersebut akan
memberikan hasil audit yang bermutu dan memberikan kepuasan bagi klien.
H12 : Tidak mudah percaya berpengaruh positif terhadap kepuasan
klien
III. METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
3.1.1 Variabel Penelitian
a. Variabel terikat (Dependent Variable) adalah sejumlah gejala dengan
berbagai unsur / faktor di dalamnya yang ada ditentukan/dipengaruhi oleh adanya
variabel lain. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah Kepuasan Klien (Y).
b. Variabel bebas (Independent Variable) merupakan sejumlah gejala dengan
berbagai unsur / faktor yang ada didalamnya yang menentukan / mempengaruhi
adanya variabel-variabel yang lain. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas
adalah atribut kualitas audit, yang terrdiri dari :
1. Pengalaman Melakukan Audit (X1)
2. Memahami Industri klien (X2)
3. Responsif Atas Kebutuhan Klien (X3)
4. Taat Pada Standar Umum (X4)
5. Independensi (X5)
6. Sikap Hati-hati (X6)
7. Komitmen yang kuat terhadap kualitas audit (X7)
8. Keterlibatan Pimpinan KAP (X8)
8
9. Melakukan Pekerjann Lapangan dengan Tepat (X9)
10. Keterlibatan Komite Audit (X10)
11. Standar Etika Tinggi (X11)
12. Tidak Mudah Percaya(X12)
3.2 Penentuan Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh kepala bagian keuangan Bank
Perkreditan Rakyat di Jawa Tengah. Sampel adalah populasi yang
karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan
populasi. Metode sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling,
yaitu setiap elemen dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk
dipilih. Prosedur pemilihan random sederhana ini menggunakan sistem undian,
Mudrajat Kuncoro (2003). Dari data yang ada di Bank Indonesia Semarang tahun
2010, Bank Perkreditan Rakyat (Jawa Tengah) yang ada berjumlah 262. Maka
populasi berjumlah 262, dengan asumsi setiap Bank Perkreditan Rakyat memiliki
satu Kepala Bagian Keuangan. Penentuan jumlah minimum sampel ditentukan
dengan menggunakan rumus berikut, Rao (1996) dalam Ridwan Widagdo (2002) :
n = N
1+N(moe) ²
dimana,
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
Moe : Margin of error, Rao mengasumsikan moe sebesar 10%
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang
diperoleh langsung dari responden. Adapun data primer diperoleh dari pendapat
atau persepsi kepala bagian keuangan yang mengisi dan mengembalikan daftar
kuesioner kepada peneliti, sedangkan data sekunder diperoleh dari Bank Indonesia
Semarang tahun 2010 sebagai kerangka sampling yang memuat nama dan alamat
perusahaan yang menjadi populasi penelitian.
9
3.4 Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan peneliti menggunakan kuesioner.
Penyebaran kuesioner dilakukan melalui pos (mail survey). Seluruh kuesioner
dibagikan kepada para kepala bagian keuangan di setiap BPR di Jawa Tengah
dalam amplop. Proses penyebaran kuesioner dilakukan antara 21 Februari sampai
28 Maret 2011. Dengan jangka waktu 1 bulan responden dapat menyesuaikan
waktu pengisian kuesioner dengan kesibukannya dan mengirimkan kembali.
Setiap amplop kuesioner disertai surat ijin penelitian dari Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro (FE UNDIP) yang menjelaskan identitas peneliti, tujuan
penelitian, agar dapat memotivasi responden untuk mengisi secara lengkap dan
mengembalikannya kembali setelah melakukan pengisian kuesioner.
3.5 Metode Analisis
Data penelitian dianalisis dengan alat statistik, yang terdiri dari :
3.5.1 Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif untuk memberikan gambaran mengenai deskripsi
variabel penelitian kualitas jasa audit, dan kepuasan klien peneliti menggunakan
tabel distribusi frekuensi absolut yang menunjukan angka rata-rata, kisaran dan
deviasi standar.
3.5.2 Uji kualitas Data
Menurut Imam Ghozali (2005), kualitas data yang dihasilkan dari
penggunaan instrumen penelitian dapat dievaluasi melalui uji reliabilitas dan
validitas. Uji tersebut masing-masing untuk mengetahui konsistensi dan akurasi
data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen.
Ada 2 prosedur dalam penelitian ini untuk mengukur reliabilitas dan
validitas data, yaitu : (1) One Shot atau pengukuran sekali saja dengan koefisien
Cronbach Alpha, dan (2) Uji validitas kontruk dengan cara analisis faktor
konfirmatori. Keterangan dari kedua uji kualitas data adalah sebagai berikut :
1. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas sebenarnya merupakan alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan
reliable jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan dari waktu ke
10
waktu. Instrumen yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa
kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama, Imam
Ghozali (2005).
Pengujian ini dilakukan dengan menghitung koefisien Cronbach Alpha
dari masing-masing instrumen dalam satu variabel. Suatu variabel disebut
reliable, apabila :
• Hasil α ≥ 0,60 maka hasilnya adalah reliabel.
• Hasil α ≤ 0,60 maka hasil yang didapat tidak reliabel.
2. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut, Imam
Ghozali (2005). Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi,
sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah.
Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur yang diinginan serta dapat
mengungkapkan data dari validitas yang diteliti secara tepat.
Pengujian validitas menggunakan korelasi bivariat yang dilakukan dengan
menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total
skor variabel. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r
hitung sig. ≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05 = tidak valid, Imam Ghozali,
(2005)
3.5.3 Uji Asumsi Klasik
3.5.3.1 Uji Normalitas
Uji ini betujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel dependen
dan variabel independen keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak,
Santoso (2001). Kaidah pengambilan kesimpulan :
1. Jika penyebaran data mengikuti garis normal, maka data berdistribusi normal.
2. Jika penyebaran data tidak mengikuti garis normal, maka data berdistribusi
tidak normal.
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.
11
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati
normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak dapat dilakukan
dengan cara analis grafik. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas
adalah melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan
distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan
melihat histogram hal ini bisa menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang
kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat data normal probability
plot yang membandigkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan
distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk
satu garis harus diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya. Dasar pengambilan keputusan :
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,
maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas, Imam Ghozali (2005).
Selain itu, dapat dilakukan dengan uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov. Kolmogorov-Smirnov adalah uji statistik yang dilakukan
untuk mengetahui distribusi suatu data untuk data yang minimal bertipe ordinal.
3.5.3.2 Uji Multikolinieritas
Multikolonieritas berarti bahwaa antara variabel bebas yang satu dengan
variabel bebas yang lain dalam model regresi saling berkorelasi linear. Uji ini
bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka
variabel – variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas
yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Model regresi
12
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantar variabel independent. Jika
variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
independen sama dengan nol. Apabila terjadi multikolinieritas maka variabel
bebas yang berkolinier dapat dihilangkan. Untuk mengetahui ada tidaknya
multikolinier menurut perhitungan yang dilakukan program SPSS dengan
berpedoman bahwa multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerancenya dan
lawannya variance inflation factor (VIF). Nilai tolerance yang rendah sama
dengan nilai VIF tinggi dan menunjukkan kolinieritas yang tinggi. Nilai cutoff
bagi angka tolerance adalah sebesar 0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10,
artinya bahwa semua variabel yang akan dimasukkan dalam perhitungan model
regresi harus mempunyai tolerance di atas 0,10. Jika lebih rendah dari 0,10 maka
terjadi multikolinieritas. Sedangkan hasil perhitungan nilai VIF, jika memiliki
nilai VIF kurang dari 10, maka tidak mempunyai persoalan multikolinieritas,
Imam Ghozali (2005)
3.5.3.3 Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Model regresi yang baik adalah yang terjadi homokedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi adanya heterokedastisitas dilakukan dengan
1. Melihat Grafik Scatterplot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED
dengan residualnya SRESID, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi,
dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah
distudentized. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan sebagai
berikut (Imam Ghozali, 2005):
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang
teratur, maka mengidentifikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
2. Uji Glejser
13
Uji Glejser meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Gujarati,
2003) dengan persamaan regresi :
│Ut│= α + βXt + vt
Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel
dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisistas.
3.5.4 Uji Hipotesis
Hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah untuk
membuktikan apakah variabel kualitas jasa audit berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan klien.
3.5.4.1 Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menjawab hipotesis
dalam penelitian ini. Dalam analisis Regresi linear berganda, selain mengukur
kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Variabel
dependen diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik.
Variabel independen diasumsikan memiliki nilai tetap, Imam Ghozali (2005).
Persamaan yang digunakan :
Y= bo+b1Xi+b2X2+b3X3 b4X4+ b5X5+b6X6+b7X7
b8X8 + b9X9+b10X10+b11X11+b12X12
Dimana,
Y = Kepuasan Klien
Bo = Konstanta
b1+12 = Koefisien Regresi
X1 = Pengalaman Melakukan Audit
X2 = Memahami Industri Klien
X3 = Responsif Atas Kebutuhan Klien
X4 = Taat Pada Standar Umum
X5 = Independensi
X6 = Sikap Hati – Hati
X7 = Komitmen Yang Kuat Terhadap Kualitas Audit
X8 = Keterlibatan Pimpinan KAP dalam Pelaksanaan Audit
14
X9 = Melakukan Pekerjaan Lapangan Dengan Tepat
X10 = Keterlibatan Komite Audit
X11 = Standar Etika Yang Tinggi
X12 = Sikap Tidak Mudah Percaya
Uji hipotesis yang akan dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS adalah
sebagai berikut :
3.5.4.2 Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasai variabel dependen, Imam Ghozali (2005). Dan
rumus koefisien determinasi adalah
R² = ( r ) ² x 100%
Dimana :
R² = koefisien determinasi
r = koefisien korelasi
setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan regresi linier berganda dan
koefisien determinasi mengenai pengaruh pengalaman melakukan audit,
memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum
dan keterlibatan klien terhadap kepuasan klien, maka hipotesis terdahulu perlu
diuji kebenarannya.
3.5.4.3 Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu
variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Uji t digunakan untuk menguji hipotesis alternatif 1-12
3.5.4.4 Uji Signifikansi Simultan ( Uji Statistik F )
Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel
independen/bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Uji F akan digunakan untuk
menguji hipotesis alternatif. Untuk menguji kedua hipotesis yaitu uji t dan F
kriteria pengambilan keputusa sebagai berikut :
15
Apabila probabilitas > 0,05 maka H0 tidak dapat ditolak (diterima), sedangkan
apabila probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan menerima H1 dan jika F hitung >
F tabel maka H0 ditolak dan menerima H1
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
Tabel 4.1
Penyebaran Kuesioner
Keterangan Jumlah
Jumlah kuesioner disebar 150
Kuesioner tidak kembali 73
Kuesioner Kembali 77
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Adapun profil responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2
Profil Responden
Kategori Jumlah Prosentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
56 72,7
21 27,3
Umur
25 – 30 Tahun
31 – 35 Tahun
36 – 40 Tahun
41 – 45 Tahun
> 45 Tahun
6 7,8
17 22,1
25 32,4
16 20,8
13 16,9
Lama Bekerja
1 – 3 Tahun
4 – 6 Tahun
26 33,8
34 44,1
16
> 6 Tahun 17 22,1
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
4.2 Statistik Deskriptif
Tabel 4.3
Hasil Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
77 1,00 5,00 3,5714 1,00562
77 1,00 5,00 3,4805 1,23129
77 2,00 5,00 3,7013 ,94681
77 2,00 5,00 3,8052 1,00051
77 1,00 5,00 3,6623 ,98155
77 2,00 5,00 3,7273 ,92674
77 1,00 5,00 3,1948 1,00051
77 1,00 5,00 3,1948 ,94645
77 2,00 5,00 3,9351 ,74934
77 2,00 5,00 3,6364 ,80963
77 1,00 5,00 3,6234 ,94645
77 2,00 5,00 3,8442 ,88948
77 2,00 5,00 3,7273 ,78868
77 2,00 5,00 3,7143 ,79235
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
Y1
Y2
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Menurut Santoso (2001) standar deviasi yang lebih besar (lebih besar dari
30% dari Mean) menunjukkan adanya variasi yang lebih besar dari variabel
tersebut.
4.3 Analisa Data
4.3.1 Uji Kualitas Data
4.3.1.1 Uji Validitas
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas
Variabel Correlation Sig. Keterangan
Kepuasan Klien
1 0,861 0,000 Valid
2 0,862 0,000 Valid
17
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item
pertanyaan variabel kepuasan klien dinyatakan valid karena dari hasil korelasi
antara hasil jawaban responden pada tiap item/indikator dengan skor total di dapat
hasil yang signifikan, yaitu nilai sig. < 0,05.
4.3.1.2 Uji Reliabilitas
Dari hasil uji reliabilitas memperlihatkan nilai Cronbach Alpha semua
variabel di atas 0,60, sehingga dapat disimpulkan data yang didapat mampu
menunjukkan jika indikator yang digunakan dalam penelitian ini reliabel atau
layak untuk digunakan sebagai alat ukur penelitian.
4.3.2 Uji Asumsi Klasik
4.3.2.1 Uji Normalitas
:
1.00.80.60.40.20.0
Observed Cum Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
Dependent Variable: Kepuasan Klien
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 4.1
Grafik Normal Probabilty Plot
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
18
Dari grafik diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka dapat diambil kesimpulan
bahwa data berdistribusi normal.
Uji Kolmogorov-Smirnov
Tabel 4.6
Hasil Uji Kolomogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
77
,0000000
,91766294
,093
,070
-,093
,817
,518
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most Extreme
Differences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Standardized
Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Nilai sig. kolmogorov-smirnov pada unstandardized residual sebesar 0,518
yang lebih besar (>) α = 0,05, hal ini berarti data yang digunakan terdistribusi
secara normal.
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas
Tabel 4.7
Hasil Uji Multikolineritas
Variabel Collinearity Statistics Keterangan
Tolerance VIF
Pengalaman melakukan audit 0,603 1,659 Tidak terjadi
multikolinearitas
Memahami industri (bank) klien 0,361 3,209 Tidak terjadi
multikolinearitas
Responsif atas kebutuhan klien 0,564 1,772 Tidak terjadi
19
multikolinearitas
Taat pada standar umum 0,449 2,228 Tidak terjadi
multikolinearitas
Independensi 0,390 2,563 Tidak terjadi
multikolinearitas
Sikap hati-hati 0,527 1,897 Tidak terjadi
multikolinearitas
Komitmen yang kuat terhadap
kualitas audit
0,478 2,093 Tidak terjadi
multikolinearitas
Keterlibatan pimpinan KAP 0,518 1,932 Tidak terjadi
multikolinearitas
Melakukan pekerjaan lapangan
dengan tepat
0,573 1,744 Tidak terjadi
multikolinearitas
Keterlibatan komite audit 0,511 1,957 Tidak terjadi
multikolinearitas
Standar etika yang tinggi 0,442 2,261 Tidak terjadi
multikolinearitas
Tidak mudah percaya 0,526 1,902 Tidak terjadi
multikolinearitas
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Dari tabel hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa antar variabel
independen yang digunakan tidak terjadi multikolinearitas, karena nilai tolerance
yang didapat berada di atas 0,1 begitupula nilai VIF yang didapat berada di
bawah 10.
20
4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.8
Hasil Uji Heteroskedastisitas
(uji glejser)
Coefficientsa
,895 ,387 2,313 ,024
,003 ,065 ,005 ,047 ,963
,141 ,074 ,299 1,915 ,060
-,151 ,091 -,245 -1,647 ,074
-,162 ,098 -,279 -1,665 ,104
,302 ,163 ,510 1,858 ,077
-,041 ,075 -,065 -,542 ,590
,339 ,193 ,582 1,754 ,081
-,251 ,187 -,407 -1,338 ,128
,056 ,089 ,072 ,627 ,533
,062 ,088 ,086 ,707 ,482
-,052 ,081 -,084 -,639 ,525
-,264 ,149 -,404 -1,778 ,083
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: abs_resa.
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa tidak ada satupun variable
independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai
absolut Ut (ABS). Jadi dapat disimpulkan bahwa pada model regresi pada
perusahaan yang sahamnya tidak dimiliki manajemen tidak terdapat gejala
heteroskedastisitas.
21
4.3.3 Analisis Regresi Berganda
Tabel 4.9
Hasil Analisis Regresi
Coefficientsa
,319 ,311 1,023 ,310
,287 ,052 ,212 5,475 ,000 ,620 ,565 ,164 ,603 1,659
,214 ,059 ,193 3,595 ,001 ,805 ,410 ,108 ,312 3,209
,194 ,057 ,135 3,376 ,001 ,563 ,389 ,101 ,564 1,772
,255 ,061 ,187 4,180 ,000 ,643 ,463 ,125 ,449 2,228
-,219 ,067 -,158 -3,292 ,002 ,605 -,381 -,099 ,390 2,563
,208 ,061 ,142 3,430 ,001 ,607 ,394 ,103 ,527 1,897
,322 ,059 ,237 5,459 ,000 ,757 ,564 ,164 ,478 2,093
,033 ,060 ,023 ,543 ,589 ,565 ,068 ,016 ,518 1,932
,380 ,072 ,209 5,275 ,000 ,634 ,550 ,158 ,573 1,744
,101 ,071 ,060 1,428 ,158 ,613 ,176 ,043 ,511 1,957
,267 ,065 ,186 4,118 ,000 ,702 ,458 ,124 ,442 2,261
-,070 ,063 -,046 -1,102 ,275 ,503 -,136 -,033 ,526 1,902
(Constant)
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
Model1
B Std. Error
Unstandardized
Coefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig. Zero-order Partial Part
Correlations
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan Kliena.
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Dari hasil analisis dengan program SPSS tersebut, maka dapat diketahui
persamaan regresi yang terbentuk. Adapun persamaan regresi linear berganda
dalam bentuk standardiunzed coefficient yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y = 0,319 + 0,287X1 + 0,214X2 + 0,194X3 + 0,255X4 - 0,219X5 +
0,208X6 + 0,322X7 + 0,033X8 + 0,380X9 + 0,101X10 + 0,267X11- 0,070X12
4.3.4 Pengujian Hipotesis
Pengujian selanjutnya adalah pengujian hipotesis, yang bertujuan untuk
mengetahui apakah suatu persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk
mengestimasi nilai variabel dependen atau tidak Hasil uji hipotesis dapat dilihat
hasilnya sebagai berikut :
22
4.3.4.1 Koefisien Determinasi
Tabel 4.10
Koefesien Determinasi
Model Summaryb
,971a
,942
,932
,35619
,942
87,274
12
64
,000
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
R Square Change
F Change
df1
df2
Sig. F Change
Change Statistics
1
Model
Predictors: (Constant), X12, X6, X4, X8, X1, X10, X3, X9, X7, X11,
X5, X2
a.
Dependent Variable: Kepuasan Klienb.
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Besarnya koefesien determinasi dapat dilihat pada nilai adjusted R2
sebesar 93,2 yang berarti 12 atribut kualitas jasa audit dapat menjelaskan
kepuasan klien sebesar 93,2%, sedangkan sisanya 6,8% (100%-93,2%) kepuasan
klien dijelaskan oleh variabel lainnya.
4.3.4.2 Hasi Uji Signifikansi Parameter Individual (uji statistik t)
1. Pengujian Hipotesis Pengalaman Melakukan Audit terhadap Kepuasan
Klien
ada pengaruh yang signifikan dari pengalaman melakukan audit terhadap
kepuasan klien.
2. Pengujian Hipotesis Memahami Industri Klien terhadap Kepuasan Klien
ada pengaruh yang signifikan dari memahami industri klien terhadap
kepuasan klien.
3. Pengujian Hipotesis Responsif Terhadap Kebutuhan Klien terhadap
Kepuasan Klien
ada pengaruh yang signifikan dari responsif terhadap kebutuhan klien
terhadap kepuasan klien.
23
4. Pengujian Hipotesis Taat Pada Standar Umum terhadap Kepuasan Klien
ada pengaruh yang signifikan dari taat pada standar umum terhadap
kepuasan klien.
5. Pengujian Hipotesis Indepedensi terhadap Kepuasan Klien
tidak ada pengaruh yang signifikan dari independensi terhadap kepuasan
klien.
ada pengaruh yang signifikan dari sikap hati-hati terhadap kepuasan klien.
6. Pengujian Hipotesis Komitmen Yang Kuat terhadap Kepuasan Klien
ada pengaruh yang signifikan dari komitmen yang kuat terhadap kepuasan
klien.
7. Pengujian Hipotesis Keterlibatan Pimpinan KAP terhadap Kepuasan
Klien
tidak ada pengaruh yang signifikan dari keterlibatan pimpinan KAP
terhadap kepuasan klien.
8. Pengujian Hipotesis Melakukan Pekerjaan Lapangan Dengan Tepat
terhadap Kepuasan Klien
ada pengaruh yang signifikan dari melakukan pekerjaan lapangan dengan
tepat terhadap kepuasan klien.
9. Pengujian Hipotesis Keterlibatan Komite Audit terhadap Kepuasan
Klien
tidak ada pengaruh yang signifikan dari keterlibatan komite audit terhadap
kepuasan klien.
10. Pengujian Hipotesis Standar Etika Yang Tinggi terhadap Kepuasan
Klien
ada pengaruh yang signifikan dari standar etika tinggi terhadap kepuasan
klien.
11. Pengujian Hipotesis Tidak Mudah Percaya terhadap Kepuasan Klien
tidak ada pengaruh yang signifikan dari tidak mudah percaya terhadap
kepuasan klien.
24
4.3.4.3 Uji Signifikansi Simultan (uji statistic F)
Uji statistik F digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk menguji
hubungan signifikansi antara variabel bebas dengan variabel terikat secara
simultan.
tabel 4.11
Uji – F
ANOVAb
132,867 12 11,072 87,274 ,000a
8,120 64 ,127
140,987 76
Regression
Residual
Total
Model1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X12, X6, X4, X8, X1, X10, X3, X9, X7, X11, X5, X2a.
Dependent Variable: Kepuasan Klienb.
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Kriteria pengujian :
1. Taraf Uji Signifikansi (α) = 0,05
2. Degree of Freedom = (df1=k) = 12, dan (df2=n-k-1) = 77-12-1= 64
3. Nilai F tabel = 2,09
4. F hitung = 87,274
5. Signifikansi = 0,000
Dari hasil perhitungan F hitung 87,274 > F tabel 2,09 atau signifikansi 0,000 <
0,005 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan ada
pengaruh yang signifikan antara pengalaman melakukan audit (x1), memahami
industri (bank) klien (x2), responsif atas kebutuhan klien (x3), taat pada standar
umum (x4), independensi (x5), sikap hati-hati (x6), komitmen yang kuat terhadap
kualitas audit (x7), keterlibatan pimpinan (x8), melakukan pekerjaan lapangan
dengan tepat (x9), keterlibatan komite audit (x10), standar etika yang tinggi (x11),
tidak mudah percaya (x12) secara simultan terhadap kepuasan klien pada taraf uji
signifikan 0,05.
25
4.4 Pembahasan
Hasil penelitian ini mendapatkan hasil bahwa ada 8 atribut kualitas jasa
audit yaitu pengalaman melakukan audit, memahamai industri klien, responsif
terhadap kebutuhan klien, taat pada standar umum, sikap hati-hati, komitmen yang
kuat terhadap kualitas audit, melakukan pekerjaan lapangan dengan tepat dan
standar etika yang tinggi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
klien, sedangkan 4 atribut kualitas jasa audit lain yaitu independensi, keterlibatan
pimpinan KAP dan keterlibatan komite audit serta tidak mudah percaya tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas audit.
V. PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diperoleh
kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan pengujian, menunjukkan bahwa pengaruh pengalaman
melakukan audit terhadap kepuasan klien menunjukkan pengaruh positif,
artinya bahwa apabila auditor tersebut lebih berpengalaman dalam
melakukan audit, maka hal itu dapat meningkatkan kepuasan klien.
2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa memahami industri klien
terhadap kepuasan klien juga berpengaruh positif, artinya bahwa apabila
auditor tersebut lebih memahami akan industri klien maka hal itu dapat
meningkatkan kepuasaan klien.
3. Pengaruh variabel responsif atas kebutuhan klien terhadap kepuasam klien
klien menunjukkan hasil berpengaruh positif, artinya apabila responsif atas
kebutuhan klien meningkat maka kepuasan klien juga mengalami
peningkatan.
4. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara parsial, bahwa pengaruh taat
pada standar umum terhadap kepuasan klien berpengaruh positif, artinya
apabila taat pada standar umum lebih ditingkatkan maka kepuasan klien
juga akan meningkat.
5. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa sikap hati-hati terhadap
kepuasan klien juga berpengaruh positif, artinya bahwa apabila auditor
26
tersebut memiliki sikap hati hati maka hal itu dapat meningkatkan
kepuasaan klien.
6. Setelah dilakukan pengujian hipotesis secara parsial, bahwa komitmen
yang kuat terhadap kualitas audit terhadap kepuasan klien berpengaruh
positif, artinya apabila komitmen yang kuat terhadap kualitas audit lebih
ditingkatkan maka kepuasan klien juga akan meningkat.
7. Dari hasil pengujian, menunjukkan bahwa melakukan pekerjaan lapangan
dengan tepat terhadap kepuasan klien menunjukkan pengaruh positif,
artinya bahwa apabila auditor tersebut melakukan pekerjaan lapangan
dengan tepat, maka hal itu dapat meningkatkan kepuasan klien.
8. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa standar etika tinggi terhadap
kepuasan klien juga berpengaruh positif, artinya bahwa apabila auditor
tersebut memiliki standar etika tinggi maka hal itu dapat meningkatkan
kepuasan klien.
Dengan demikian dugaan adanya pengaruh antara pengalaman melakukan
audit (x1), memahami industri klien (x2), responsif atas kebutuhan klien (x3),
taat pada standar umum (x4), sikap hati-hati (x6), komitmen yang kuat
terhadap kualitas audit (x7), melakukan pekerjaan dengan tepat (x9), dan
standar etika yang tinggi (x11) secara bersama-sama terhadap kepuasan klien
(Y) dapat diterima.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan penelitian ini pada variabel yang diteliti hanya 12 variabel
yang masuk dalam variabel independen.
5.3 Saran
Saran yang bisa diberikan dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagi KAP bisa meningkatkan kualitas jasa audit para anggotanya dengan
mengkontrol mutu dari para anggotanya baik bagi yang sudah menjadi
anggota maupun yang akan menjadi anggota yaitu melalui pendidikan profesi
akuntansi yang berkelanjutan dan aturan yang ketat untuk menjadi seorang
akuntan.
27
2. Saran bagi peneliti selanjutnya yaitu dengan mengganti sampel yang berkaitan
erat dengan audit, misal perusahaan yang sudah go public dan menambah
jumlah sampel agar mampu mewakili populasi dan hasilnya penelitiannya
semakin baik dan bermanfaat.
28
DAFTAR PUSTAKA
Bhen, Bruce K., Joseph V. Carcello, Dana R. Hermanson, and Roger H. , The
Determinants of Audit Client Satisfaction Among Clients of Big 6 Firm,
American Accounting Association, Vol. 11, No. 1, March.
Carcello, et. al., 1992, Audit Quality Attributes : The Perceptions of Audit
Partners, Prepares, and Financial Statement Users. Auditing: A Journal
of Practice & Theory, 11 (1): 1-15.
Elitzur, Ramy and Haim Falk (1996). Planned Audit Quality, Journal of
Accounting and Public Policy, vol. 15:247-269
Elliott, R.K., and P.D. Jacobson. 1994-1995. AICPA. Assurance Services
Commite: What is The Future of Auditing? The Journal of Corporate
Accounting and Finance (Winter): 87-97.
Fornell et. al. (1996),”The American Customer Satisfaction Index, Nature
Purpose, and Finding”, Journal of Marketing, Oktober vol 60, p. 7-18.
Glazer, Alan S. and Sheri L. Fabian (1997). Best Practices for CPA Firm, Journal
of Accountancy, (September). 93-97.
Hall. M.C., and K.M. Elliott (1993). Expectations and Performance From Whose
Perspective: A note on measuring service quality, Journal of Profesional
Service Marketing 8(2):27-32
Handi Irawan (2000). “Mengukur Customer Satisfaction Sejak Dini”. Bisnis
Indonesia, Jum’at, 25 Februari.
29
Harry Suharto (2002), Quality Control PPA, IAI Mampu Menjamin Kualitas,
Media Akuntansi, Edisi 24/Maret/Tahun IX.
H.S. Munawir (1997), Auditing Modern, Buku 1 BPFE, Yogyakarta.
Ikatan Akuntan Indonesia, 1994. Standar Profesional Akuntan Publik. Bagian
Penerbit STIE YKPN: Yogyakarta.
Imam Ghozali (2005), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP
UNDIP, Semarang.
Kotler, Philip, (1997), Manajemen Pemasaran : Analisis, perencanaan,
implementasi dan control, Prehalindo, Jakarta.
Mahon, James J. (1982). The Marketing Of Profesional Accounting Service, 2nd
ed., John Wiley & Sons, Canada,
Mautz, R.K. and Hussein A. Sharaf (1961). The philosophy of Auditing, AAA,
Florida.
Menon, Krishnagopal and Joanne Deahl Williams (1994). The Use of Audit
Committees for Monitoring, Journal of Accounting and Public Policy,
vol. 13:121-139..
Mock, T.J., and M. Samet (1982). A Multi Attribute Model for Audit Evaluation,
in Proceedings of the VI University of Kansas Audit Symposium.
Mudrajat Kuncoro, (2003), Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga,
Jakarta.
30
Mukhlasin, 2004, Pengaruh Atribut Kualitas Audit, Portfolio Jasa Audit, dan
Reputasi Kantor Akuntan Publik Terhadap Kepuasan Klien. Balance Vol.
1 No. 1, hal 27-45.
Neni Meidawati, Meningkatkan Akuntabilitas Auditor Independen Melalui
Standar Profesoonal, Media Akuntansi Edisi 16-Januari-Febuari-Tahun
8-2001.
Parasuraman, A., Valeri A. Zeithmal and Leonard L. Berry (1985). Problem and
Strategis in Service Marketing. Journal of Marketing (Spring). Vol
49.38-46.
Parasuraman et al (1994), “ Reassement of Expection as a Comparison Standard
in Measuring Service Quality : Implications for Futher Research,”
Journal of Marketing, vol, P. 111-124.
Rao, Purba (1996), Measuring consumer Preceptions Trough Factor Analysis, The
Asian Manager, Feb-March.
Ridwan Widagdo, (2002), Analisis Pengaruh Atribut-atribut Kualitas Jasa Audit
Terhadap Kepuasan Klien, Tesis Program S2 Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro.
Robbin, Steohen P, 2002, Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi, Penerbit Erlangga,
Jakarta.
Santoso , Singgih, (2001), SPSS versi 10.00 : Mengolah Data Statistik Secara
Profesional, PT. Gramedia, Jakarta.
Sugiyono, (2001), Metodologi Penelitian, Alfa Beta, Jakarta.
31
Swastha, Basu, (2005), Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.
Taylor, S.A., and TT. Baker (1994). An Assement of the Reletionship between
Service Quality and Costumer Satisfaction in the Formation of
Consumer’s Purchase Intentions, Jurnal of Retailing 70 (2): 163-178.
Tubb, Richard M (1992). The Effect of Experience on the Auditors Organization
and Amound of Knowladge, The Accounting Review, (October), vol. 67,
no. 4:783-801.
Tatang, Manajemen dan Usahawan Indonesia, No. 06/Th XXIV/Juni 1995.
Tim, Media Akuntansi (1998), Penelitian kepuasan Klien dari Masa ke Masa :
Belum Menjawab kebutuhan, No. 25/Th, V./Maret.
Windasari Suhar, (2010), Pengaruh Atribut Kualitas Audit Terhadap Kepuasan
Klien (Studi Empiris pada Bank Perkreditan Rakyat Daerah Istimewa
Yogyakarta), Skripsi Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro, Semarang.
Wolk, Carel M. and Charles W. Wooton. 1997. Handling The small Public Audit
Client. Journal of Accountancy. (May): 53-57.
Woodruff (1997), “ Costumer value: The Next Source for Competitive
Advantage,” Journal of The Academic of Marketing Science, vol. 25, No.
2, Pages 139-153.