pemerintah kota samarinda -...

PEMERINTAH KOTA SAMARINDA

Jalan Basuki Rahmat No.78, Gedung Graha Tepian Samarinda 7512 Telp. (0541)739614, Fax. (0541)741286 SMS Center/SMS Pengaduan : 08115843555 Web:www.bpptsp.samarindakota.go.id

[ I n d e k s K e p u a s a n M a s y a r a k a t P a d a B P P T S P K o t a S a m a r i n d a ]

Hal 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000

tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks Masyarakat

(IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa

penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik

secara berkala.

Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan

yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan

untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data

dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara

berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik

selanjutnya.

Masih kurang maksimalnya kinerja pelayanan publik ini antara lain karena belum

optimalnya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh

karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap

pelayanan Pemerintah. Masih terjadinnya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia

usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti Prosedur dan

mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana

dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta

masih banyak jumpai praktek pungutan liar dan tindakan-tindakan yang berindikasikan

penyimpangan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh

Aparatur Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata kinerjanya masih belum

seperti yang diharapkan.

Tuntutan di era otonomi daerah dalam rangka Reformasi Birokrasi sekarang ini, lebih

dekat dan memahami kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat melayani. Oleh karena itu,

diperlukan paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain

itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan

pelayanan itu sendiri.

Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat, maka Pemerintah perlu

terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima

pelayanan publik. Dengan ditetapkannya Peraturan Walikota Nomor 16 Tahun 2013 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Pemerintah

Kota Samarinda, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan

pelayanan publik kepada masyarakat khususnya di Kota Samarinda.


Hal 2

Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah Kota telah

membuat peraturan tentang pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat yang mengacu pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara yang telah diperbaharui. Laporan ini

disusun berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 10 Tahun 2015 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Secara Mandiri Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di

Lingkungan Pemerintah Kota Samarinda. Oleh karena itu, pada tahun 2015 ini Tim Survey dan

Pengolah Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pemerintah Kota Samarinda terus

melakukan Pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda. Sehubungan dengan hal tersebut,

maka dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk

mendorong upaya perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasaan

Masyarakat.

1.2 Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara.

3. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negara Sipil.

4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.

5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 16 Tahun 2014 tentang Pedoman

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.


Penyusunan Standar Pelayanan Publik.


Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintah.

8. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas Peraturan

Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan

Daerah.

9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang

Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004

tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

12. Peraturan Walikota Nomor 16 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan

Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Pemerintah Kota Samarinda.

13. Peraturan Walikota Nomor 10 Tahun 2015 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat

Secara Mandiri Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah

Kota Samarinda.


Hal 3

1.3 Maksud dan Tujuan Kegiatan

Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu. Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan gambaran tentang

kinerja unit pelayanan yang bersangkutan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui

Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Satu Pintu sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan publik.

5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu.

1.4 Manfaat

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting

karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut :

1. Dapat mengetahui tingkat kinerja penyelengara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh

unit pelayanan publik secara periodik.

2. Tersedianya data mengenai perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan

pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara

pelayanan publik.

4. Dapat mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

1.5 Hasil Yang Ingin Dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu melalui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), atribut layanan

yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan

pelayanan.


Hal 4

BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

2.2.1 Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilaksanakan di Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu. Kegiatan tersebut berlangsung pada Periode III

Tahun 2015 terhadap seluruh bidang Pelayanan dengan mengedarkan 150 (Seratus lima

puluh) kuesioner kepada Responden yang menjadi pengguna jasa di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu.

2.2 Tahapan Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM )

Tahapan dimulai dengan pengumpulan data, kemudian pengolahan dan analisis data,

dilanjutkan dengan penyusunan laporan hingga upaya perbaikan yang dilaksanakan secara

terus menerus. Seperti terlihat pada Gambar 1 berikut :

Gambar 1. Tahapan Survey

2.2.1 Persiapan

Adapun aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah :

a. Pembahasan Kuesioner Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu dengan

melakukan konsultasi dan bimbingan ke Deputi Pelayanan Publik Kementrian

Pemberdayaan Aparatur Negara.

b. Rapat Internal secara berkala oleh tim Survey Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Satu Pintu untuk pembahasan hasil survey dan tindak lanjut hasil Survey IKM serta

menyusun jadwal pengumpulan data.

c. Rapat Internal Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Tahap untuk

pembahasan mengenai kendala-kendala di lapangan dalam pelaksanaan Survey IKM

dan Briefing kepada para interviewer (petugas lapangan) untuk memastikan bahwa

mereka paham dengan maksud kuesioner dan mengerti cara-cara pengumpulan data

n = 1 s/d tidak terhingga ( )

PERSIAPAN PENGUMPULAN

DATA

PENGOLAHAN

DAN ANALISIS

DATA

PENYUSUNAN

LAPORAN UPAYA PERBAIKAN

Survey (n)

Survey (n + 1 )


Hal 5

yang efektif.

a) Penyiapan Bahan

1. Kuesioner

Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner

sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan

masyarakat.

2. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagai atas 3 (tiga) bagian, yaitu :

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, bertujuan untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah (apabila kuesioner diisi oleh

masyarakat, bagian ini tidak diisi)

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur

pelayanan yang dinilai.

3. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik

diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

b) Kriteria Responden

Kriteria untuk responden Indeks Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna

layanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu. Pengguna layanan

didefinisikan sebagai orang yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir)

mendapat pelayanan pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu.

c) Metode Pemilihan Responden

Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan

yang masuk kriteria responden ditiap lokasi penelitian.

2.2.2 Pengumpulan Data

Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survey kepada masyarakat yang

menjadi pelanggan dari instansi pelayanan umum tersebut, dengan jumlah responden

adalah 150 (seratus lima puluh) orang. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan

pada masing-masing jenis pelayanan sampai mencapai 150 (seratus lima puluh) orang

responden.

2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan

menggunakan aplikasi Microsoft Excel. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk

dalam Peraturan Walikota Nomor 10 Tahun 2015 tentang Pedoman Survey Kepuasan


Hal 6

Masyarakat Secara Mandiri Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan

Pemerintah Kota Samarinda yang mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik. Sehingga terstandardisasi secara nasional.

Selain itu survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian

dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat

diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang

di dapat sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat.

2.2.4 Penyusunan Laporan

Hasil survey disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting

dalam menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Satu Pintu dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan

dasar pengusulan peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

2.2.5 Upaya Perbaikan

Laporan yang disusun dari hasil survey dan menjadi dokumen penting yang

menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Satu Pintu akan dilakukan evaluasi. Setelah mengevaluasi hasil laporan yang

tersusun maka akan dilakukan upaya-upaya perbaikan atas unsur-unsur apa saja yang

masih kurang, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat atas

pelayanan perizinan yang diberikan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

Kota Samarinda.


Hal 7

BAB III

HASIL PENGUKURAN

Dari keseluruhan kuesioner (150 kuesioner) dapat terisi dengan baik sehingga dapat

diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap kuesioner yang telah terisi tersebut,

diperoleh hasil sebagai berikut :

3.1 Hasil Pengukuran Berdasarkan 14 Unsur Pelayanan

Berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 10 Tahun 2015 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Secara Mandiri Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di

Lingkungan Pemerintah Kota Samarinda yang mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik memuat 14 unsur pelayanan yang

harus diukur, yaitu :

a. Prosedur Pelayanan

b. Persyaratan Pelayanan

c. Kejelasan Petugas Pelayanan

d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan

f. Kemampuan Petugas Pelayanan

g. Kecepatan Pelayanan

h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

i. Kesopanan dan Keramahan Petugas

j. Kewajaran Biaya Pelayanan

k. Kepastian Biaya Pelayanan

l. Kepastian Jadwal Pelayanan

m. Kenyamanan Lingkungan

n. Keamanan Pelayanan

Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan berdasarkan indeks adalah

sebagai berikut :

Tabel 1

Kategorisasi Mutu Pelayanan

Nilai Interval IKM Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D TIDAK BAIK

1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK

2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B BAIK

3,26 – 4,00 82,26 – 100,00 A SANGAT BAIK


Hal 8

Dari Survey Indeks Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda dari bulan Juli 2015 sampai dengan bulan September 2015,

dengan menetapkan responden dari pengguna pelayanan. Diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

seperti pada tabel dibawah ini :

Tabel 2

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan

yang diterima per-jenis pelayanan

NRR Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan yang diterima yakni :

NRR = X1+X2+X3+X4 2

n

NRR = 81,95 + 85,62 + 85,14 + 85,54 2

4

NRR = 84,56

Berdasarkan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat atas pelayanan yang diterima untuk

beberapa jenis layanan perizinan yang telah dilaksanakan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Satu Pintu Kota Samarinda dan telah dicapai 150 responden maka dapat dilakukan perhitungan. Dari

hasil perhitungan nilai rata-rata yang diperoleh dari setiap jenis pelayanan yang telah mencapai 150

responden maka diperoleh hasil skor rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) : 84,56. Dengan

angka Indeks sebesar 84,56 maka dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan ini berada dalam

mutu pelayanan A dengan kategori SANGAT BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi

Indeks Kepuasan Masyarakat 81,26 - 100.

Berdasarkan hasil laporan survey IKM yang telah dilakukan sebelumnya kinerja unit

pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda selalu berada dalam

mutu pelayanan sangat baik. Untuk itu kualitas dan mutu pelayanan pada Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda harus terus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga semakin

baik. Selain itu juga perlu dilakukan upaya-upaya perbaikan internal terutama pada SDM yang

memberikan pelayanan guna meningkatkan kompetensi dan kualitas Pelayanan sehinga dapat

menjadi seperti yang diharapkan oleh masyarakat banyak.

Untuk nilai rata-rata setiap unsur pelayanan dari masing-masing jenis pelayanan yang ada di

Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda, terhitung mulai bulan April 2015

sampai dengan bulan Juni 2015, dapat dilihat seperti pada tabel dibawah ini :

No. Jenis Pelayanan Perizinan I II TOTAL

RATA-RATA

1. Izin Mendirikan Bangunan ( IMB ) 81,47 82,42 81,95

2. Surat Izin Tempat Usaha/Gangguan

( SITU/HO ) 85,39 85,85 85,62

3. Surat Izin Usaha Perdagangan ( SIUP ) 87,25 83,03 85,14

4. Tanda Daftar Perusahaan ( TDP ) 87,02 84,05 85,54


Hal 9

NRR = x1+x2+x3+x4+x5+X… 2

n

1. Jenis Pelayanan : IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN

2. Jenis Pelayanan : SURAT IZIN TEMPAT USAHA/IZIN GANGGUAN ( SITU/HO)

No. Unsur Pelayanan NRR IMB

I

NRR IMB

II

RATA-

RATA

1. Prosedur Pelayanan 3.133 3.133 3.133

2. Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan 3.120 3.113 3.117

3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.213 3.153 3.183

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.200 3.127 3.164

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.127 3.173 3.150

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.313 3.500 3.407

7. Kecepatan Pelayanan 3.287 3.567 3.427

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.373 3.553 3.463

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.360 3.113 3.237

10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.160 3.127 3.144

11. Kesesuaian Biaya Pelayanan 3.160 3.120 3.140

12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.387 3.480 3.434

13. Kenyamanan Lingkungan 3.660 3.800 3.730

14. Keamanan Pelayanan 3.367 3.473 3.420

No. Unsur Pelayanan NRR SITU

I

NRR SITU

II

RATA-

RATA














Hal 10

3. Jenis Pelayanan : SURAT IZIN USAHA PERDAGANGAN ( SIUP )

4. Jenis Pelayanan : TANDA DAFTAR PERUSAHAAN ( TDP )



No. Unsur Pelayanan NRR SIUP

I

NRR SIUP

II

RATA-RATA















No. Unsur Pelayanan NRR TDP

I

NRR TDP

II

RATA-RATA











Hal 11

Tabel 3

Nilai Rata-rata (NRR) Indeks Kepuasaan Masyarakat

(IKM) berdasarkan 14 Unsur Pelayanan

Rata-rata nilai dari suatu unsur pelayanan menunjukkan penilaian masyarakat terhadap

unsur pelayanan tersebut. Unsur-unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval IKM 3,260

atau SANGAT BAIK merupakan unsur-unsur pelayanan yang perlu dipertahankan.

Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa kesemua unsur pelayanan memiliki Nilai (NRR) yang

SANGAT BAIK dengan nilai (NRR) tertinggi adalah unsur Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,733),

sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata (NRR) terendah adalah unsur Tanggung jawab Petugas

Pelayanan ( NRR 3,262 ). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan paling tinggi

berdasarkan penilaian responden adalah Kemampuan Petugas Pelayanan, sedangkan pada unsur

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan memberikan tingkat kepuasaan paling rendah. Nilai Rata-Rata

kesemua unsur telah lebih dari 3,250 hal ini menggambarkan bahwa penilaian masyarakat terhadap

unsur pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda umumnya

sangat baik dan masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan






No. Unsur Pelayanan NRR

IMB

NRR

SITU

NRR

SIUP

NRR

TDP

RATA-

RATA

1. Prosedur Pelayanan 3.133 3.450 3.330 3.423 3.334

2. Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan 3.117 3.400 3.364 3.380 3.315

3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan 3.183 3.390 3.343 3.337 3.313

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.164 3.427 3.360 3.384 3.333

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.150 3.303 3.257 3.340 3.262

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3.407 3.503 3.564 3.507 3.495

7. Kecepatan Pelayanan 3.427 3.447 3.514 3.557 3.486

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.463 3.447 3.530 3.537 3.494

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.237 3.444 3.404 3.364 3.362

10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3.144 3.434 3.324 3.320 3.305

11. Kesesuaian Biaya Pelayanan 3.140 3.340 3.307 3.300 3.272

12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 3.434 3.420 3.497 3.513 3.466

13. Kenyamanan Lingkungan 3.730 3.774 3.744 3.687 3.733

14. Keamanan Pelayanan 3.420 3.460 3.434 3.544 3.464


Hal 12

Tepadu Satu Pintu Kota Samarinda.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan adalah pada

unsur yang mempunyai nilai paling rendah walaupun Nilai Rata-Rata semua unsur menunjukan

kinerja pelayanan yang sangat baik. Selain itu, untuk unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus

tetap dipertahankan. Dari 14 (empat belas) unsur yang ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan

sudah mencukupi unsur nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di atas 3,260 mutu pelayanan A (Sangat

Baik).

Untuk itu sangat penting untuk dilakukan pembenahan unsur ini guna perbaikan kinerja

pelayanan dan menciptakan pelayanan publik yang berkualitas. Berdasarkan hasil survey ini

kesemua unsur pelayanan harus terus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga penilaian

masyarakat atas kinerja pelayanan terus meningkat. Namun demikian, masih ada beberapa unsur

kualitas pelayanan yang masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan yakni :

a. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.262 )

b. Kesesuaian Biaya Pelayanan ( NRR 3.272 )

Berdasarkan hasil survey IKM yang telah dilakukan secara terus menerus maka dipandang

perlu untuk mengadakan beberapa upaya perbaikan kinerja pelayanan perizinan khususnya kepada

Penataan SDM Aparatur yang menunjang prinsip-prinsip pelayanan prima dan dapat bekerja dengan

hati melayani masyarakat (beradab, tanggap, empati, ikhlas dan selalu berusaha menjadi lebih baik)

Bersamaan dengan itu, dan rangka mewujudkan BPPTSP sebagai wilayah “birokrat yang bersih dan

melayani”, maka sangat penting untuk melakukan evaluasi penempatan Staf yang cocok/sesuai

kompetensinya untuk ditempatkan pada Front Office (FO), Back Office (BO) dan Lapangan (Staf

Teknis).

Hal ini agar dapat mewujudkan reformasi birokrasi pelayanan yang berorientasi untuk

meningkatkan minat dan realisasi Investasi Dunia Usaha pada pembangunan Kota Samarinda

menuju Kota Metropolitan dengan percepatan pelayanan perizinan dan non perizinan sesuai

ketentuan berlaku dengan secara prima yang diharapkan berujung kepada capaian akuntabilitas

pelayanan publik yang mencakup biaya, waktu, proses dan produk.


Hal 13

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan survey yang telah dilakukan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

a. Secara umum kualitas pelayanan pada Unit pelayanan Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda dipersepsikan Sangat Baik oleh masyarakat

penggunanya. Hal ini terlihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh yaitu

berkisar di antara 82,26 – 100,00. Nilai IKM yang diperoleh yaitu : pada 14 unsur pelayanan

= 84,56.

b. Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah unsur

Kenyamanan Lingkungan (NRR 3,733) dan yang dianggap kurang memuaskan adalah

unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (NRR 3,262).

c. Nilai Rata-Rata kesemua unsur telah lebih dari 3,250 hal ini menggambarkan bahwa

penilaian masyarakat terhadap unsur pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Satu Pintu Kota Samarinda umumnya sangat baik. Dari 14 unsur pelayanan ada 2 (dua)

unsur yang perlu diperbaiki dan di tingkatkan. Unsur-unsur tersebut adalah :

1. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ( NRR 3.262 )

2. Kesesuaian Biaya Pelayanan ( NRR 3.272 )

4.2 Rekomendasi

Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik, dengan

melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten dan melakukan

inovasi-inovasi untuk perbaikan guna menigkatkan kinerja pelayanan untuk beberapa unsur

yang rendah.

1. Upaya Peningkatan Unsur Nilai Rata-Rata setiap unit pelayanan dapat dilakukan dengan

beberapa langkah berikut :

a. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat

kepuasan masyarakat terutama terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Badan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda. Upaya ini dapat dilakukan

dengan menanamkan budaya kerja dan etika pelayanan kepada petugas sehingga

dapat lebih profesional dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

b. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian

pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas dan

menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin kerja. Serta

perlu diberikan rewards atas kinerja pelayanan petugas.

c. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelayanan dalam mengurus

perizinan dengan prosedur perizinan yang mudah dan tidak berbelit-belit.

d. Perlu menanamkan kesadaran dan kedisiplinan budaya antri baik kepada petugas

maupun kepada masyarakat pengguna Layanan sehingga pemohon dapat dipanggil

sesuai dengan nomor urut antrian secara adil dan profesional dengan motivasi melayani.

2. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus memotivasi


Hal 14

untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta mempertimbangkan

kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif khusus.

3. Berdasarkan hasil survey IKM yang telah dilakukan secara terus menerus maka dipandang

perlu untuk mengadakan beberapa upaya perbaikan kinerja pelayanan perizinan khususnya

kepada Penataan SDM Aparatur yang menunjang prinsip-prinsip pelayanan prima dan

dapat bekerja dengan hati melayani masyarakat (beradab, tanggap, empati, ikhlas dan

selalu berusaha menjadi lebih baik). Agar dapat mewujudkan reformasi birokrasi pelayanan

yang berorientasi untuk meningkatkan minat dan realisasi Investasi Dunia Usaha pada

pembangunan Kota Samarinda menuju Kota Metropolitan dengan percepatan pelayanan

perizinan dan non perizinan sesuai ketentuan berlaku dengan secara prima yang

diharapkan berujung kepada capaian akuntabilitas pelayanan publik yang mencakup biaya,

waktu, proses dan produk.

pemerintah kota samarinda -...

Documents