pelayanan prima di perguruan tinggi
TRANSCRIPT
Pelayanan Prima di Perguruan Tinggi
Shinta Hadiyantina, Dr.,S.H., M.H.
Pusat Jaminan Mutu
Universitas Brawijaya
Malang
2016
1
2
Apa pendapat Anda dengan kualitas layanan pada gambar berikut?
1. Undang-undang 25/2009 tentang Pelayanan Publik.
2. Undang-undang 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik.
3. Peraturan Pemerintah 61/2010 tentang Undang-undang 14/2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik.
4. Kepmenpan 25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
5. Permenpan 7/2010 tentang Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.
6. Permenpan 15/2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.
7. Permenpan 16/2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dasar Hukum
3
Setiap warga negara berhak memperoleh
pelayanan publik yang merupakan amanat
UUD NRI 1945.
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus
membangun kepercayaan masyarakat melalui
peningkatan pelayanan publik.
Perlunya perlindungan bagi setiap warga
negara dari penyalahgunaan wewenang dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Latar Belakang
4
.......... adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan Publik (UU 25/2009)
5
1. Kepentingan Umum
2. Kepastian Hukum
3. Kesamaan Hak
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
5. Keprofesionalan
6. Partisipatif
7. Persamaan Perlakuan/tidak diskriminatif
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan
11. Ketepatan waktu, dan
12. Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
Asas Pelayanan Publik
6
1. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan.
2. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan.
3. Menempatkan pelaksana yang kompeten.
4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas.
5. Memberikan pelayanan yang berkualitas.
6. Melaksanakan pelayanan sesuai standar.
7. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan.
8. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan.
9. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya.
10. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku.
11. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum.
Kewajiban Penyelenggara
Pelayanan Publik
7
Aspek-Aspek Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
8
o berdasarkan
kesepakatan.
o tidak diskriminatif,
terkait langsung
dengan pelayanan.
STANDAR PELAYANAN
o kesanggupan
penyelenggara
melaksanakan
pelayanan sesuai
standar pelayanan.
MAKLUMAT PELAYANAN
o berisi semua
informasi
pelayanan.
o harus terbuka dan
mudah diakses
masyarakat.
SISTEM INFORMASI
PELAYANAN PUBLIK
o pengelolaan
fasilitas pelayanan
adalah kewajiban
penyelenggara dan
pelaksana.
PENGELOLAAN SARPRAS
PELAYANAN PUBLIK
Aspek-Aspek Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
9
o pelayanan dengan
perlakuan khusus
kepada anggota
masyarakat
tertentu.
PELAYANAN KHUSUS
o dibebankan kepada
negara apabila diwajibkan
dalam perundang-
undangan.
o dibebankan kepada
penerima pelayanan.
o ditetapkan berdasarkan
persetujuan DPR (Pusat),
DPRD (Daerah) dan
Perundang-undangan.
BIAYA/TARIF PELAYANAN
o adil dan tidak diskriminatif.
o santun dan ramah.
o profesional.
o menujung tinggi nilai akuntabilitas dan integritas.
o tidak membocorkan informasi dan dokumen
yang wajib dirahasiakan.
o tidak menyalahgunakan Sarpras dan fasilitas.
o tidak memberikan informasi yang salah dan
menyesatkan.
o bertindak sesuai dengan kepantasan.
o tidak menyimpang dari prosedur.
PERILAKU PELAKSANA DALAM PELAYANAN
Perubahan Perilaku dalam Pelayanan Publik
10
Perubahan Mind-set, cara berpikir (pola pikir, pola sikap dan pola tindak).
Perubahan “Penguasa” menjadi “Pelayan”.
Mendahulukan ”Peran” dari “Wewenang”.
Tidak berpikir “Out Put” tetapi ”Out Come”.
Perubahan manajemen kinerja.
Menjadi contoh/panutan dalam mewujudkan Good and Clean Governance.
......... adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.
Standar Pelayanan (Permenpan 15/2014)
11
Prinsip-Prinsip Penyusunan
Standar Pelayanan
12
Mudah dimengerti, mudah
diikuti, mudah dilaksanakan,
mudah diukur, dengan
prosedur yang jelas dan
biaya terjangkau bagi
masyarakat maupun
penyelenggara.
SEDERHANA
Melibatkan masyarakat dan
pihak terkait untuk
mendapatkan keselarasan
atas dasar komitmen atau
hasil kesepakatan.
PARTISIPATIF
Dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan
kepada pihak yang
berkepentingan.
AKUNTABEL
Prinsip-Prinsip Penyusunan
Standar Pelayanan
13
Terus-menerus dilakukan
perbaikan sebagai upaya
peningkatan kualitas dan
inovasi kualitas dan inovasi
pelayanan.
BERKELANJUTAN
Mudah diakses oleh
masyarakat.
TRANSPARANSI
Menjamin bahwa pelayanan
dapat menjangkau semua
masyarakat yang berbeda
status ekonomi, jarak lokasi
geografis, dan perbedaan
kapabilitas fisik dan mental.
KEADILAN
Langkah Menyusun
Standar Pelayanan
14
Identifikasi Persyaratan
Identifikasi Prosedur
Identifikasi Waktu
Identifikasi Biaya/Tarif
Identifikasi Produk
Pelayanan
Penanganan Pengelolaan Pengaduan
Contoh Implementasi Pelayanan Prima
di Universitas Brawijaya Pusat Jaminan Mutu
Universitas Brawijaya, Malang
Tahun 2016
15
Menjadi universitas unggul yang
berstandar internasional dan mampu
berperan aktif dalam pembangunan
bangsa melalui proses pendidikan,
penelitian dan pengabdian kepada
masyarakat.
Visi
Universitas Brawijaya
16
Logo
Universitas Brawijaya
17
Memberikan layanan yang
terbaik guna mewujudkan
kepuasan pengguna jasa layanan.
Maklumat Pelayanan
Universitas Brawijaya
18
Building-up noble future
Moto
Universitas Brawijaya
19
• Mengawali senyum, salam, sapa.
• Wajib memakai tanda pengenal (kartu identitas).
• Bersikap sopan santun terhadap pengguna jasa
layanan.
• Tidak semena-mena terhadap pengguna jasa
layanan.
• Tidak dibenarkan dalam memberikan pelayanan
sambil merokok atau berkomunikasi dengan
handphone atau alat komunikasi lainnya.
Etika Pelayanan
Universitas Brawijaya
20
Penanganan Keluhan
Universitas Brawijaya
21
Penanganan Keluhan
Universitas Brawijaya
22
IKM Universitas Brawijaya
23
1 Kesesuaian Persyaratan
2 Kemudahan Prosedur
3 Kecepatan Pelayanan
4 Ketepatan waktu layanan
5 Kesesuaian biaya
6 Hasil layanan
7 Kemampuan SDM
8 Sikap SDM
9 Layanan sesuai Maklumat Layanan
10 Penanganan Pengaduan
11 Rata-rata nilai kepuasan terhadap pelayanan
Standar Nilai A (3,26 - 4,00)
Standar Nilai B (2,51 - 3,25)
Standar Nilai C (1,76 – 2,50)
IKM Universitas Brawijaya
24
Standar Nilai A (3,26 - 4,00)
Standar Nilai B (2,51 - 3,25)
Standar Nilai C (1,76 – 2,50)
IKM Universitas Brawijaya
25
Standar Nilai C
(43.76 – 62.50)
Standar Nilai B
(62.51 – 81.25)
Standar Nilai A
(81.26 - 100)
26
Penghargaan Pelayanan Publik untuk Universitas Brawijaya
27