pelayanan internal berorientasi ergonomi … · konsentrasi : ergonomi fisiologi kerja alamat...
TRANSCRIPT
DISERTASI
PELAYANAN INTERNAL BERORIENTASI
ERGONOMI MENINGKATKAN KINERJA
PRAMUGRAHA HOTEL
NI KETUT DEWI IRWANTI
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
DISERTASI
PELAYANAN INTERNAL BERORIENTASI
ERGONOMI MENINGKATKAN KINERJA
PRAMUGRAHA HOTEL
NI KETUT DEWI IRWANTI
NIM : 1290271016
PROGRAM DOKTOR
PROGRAM STUDI ILMU KEDOKTERAN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ii
PELAYANAN INTERNAL BERORIENTASI
ERGONOMI MENINGKATKAN KINERJA
PRAMUGRAHA HOTEL
Disertasi untuk Memperoleh Gelar Doktor
Pada Program Doktor, Program Studi Ilmu Kedokteran,
Program Pascasarjana Universitas Udayana
NI KETUT DEWI IRWANTI
NIM : 1290271016
PROGRAM DOKTOR
PROGRAM STUDI ILMU KEDOKTERAN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
iii
Lembar Pengesahan
Disertasi ini telah disetujui
Pada tanggal 18 April 2016
Menyetujui
Promotor,
Prof. Dr.dr. N. Adiputra, M.OH
NIP. 19471211 197602 1 001
Kopromotor I, Kopromotor II,
Prof. Dr.dr. I Putu Gede Adiatmika, M.Kes Prof. Dr. Drs. I Made Sutajaya, M.Kes
NIP. 19660309 199802 1 003 NIP. 19661217 199303 1 003
Mengetahui,
Ketua Direktur
Program Studi Ilmu Kedokteran Program Pascasarjana
Program Pascasarjana Universitas Udayana,
Dr. dr. Bagus Komang Satriyasa, M. Repro Prof. Dr.dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K)
NIP. 19640417 199601 1 001 NIP. 19590215 198510 2 001
iv
Disertasi Ini Telah Disetujui pada Ujian Tahap II (Terbuka)
Tanggal 15 Februari 2016
Panitia Penguji Disertasi Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana
No: 675/UN 14.4/HK/2016
Tanggal : 14 Januari 2016
Ketua : Prof. Dr.dr. N. Adiputra, M.OH
Anggota :
1. Prof. Dr. Dr. I Putu Gede Adiatmika, M. Kes
2. Prof. dr. I Dewa Putu Sutjana, M..Erg., PFK
3. Prof. dr. Ketut Tirtayasa, MS., AIF
4. Prof. Drs. Ida Bagus Adnyana Manuaba, HonFErgS., FIPS
5. Prof. Dr. Ir. I.B. Putra Manuaba, M. Phill
6. Prof. Dr. Drs. I Made Sutajaya, M. Kes
7. Dr. Ir. Lilik Sudiadjeng, M. Erg
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama : Ni Ketut Dewi Irwanti, S.Psi., M.Erg
NIM : 1290271016
Program Studi : S3 Ilmu Kedokteran
Program Pasca Sarjana Universitas Udayana
Konsentrasi : Ergonomi Fisiologi Kerja
Alamat Mahasiswa : Br. Umah Anyar Anggungan Lukluk
Kec. Mengwi, Kabupaten Badung-Bali
Telp/Hp : 081999142728
Dengan ini menyatakan bahwa disertasi yang saya buat dalam rangka
pendidikan Program Doktor bukan merupakan jiplakan sebagian atau seluruhnya dari
karya seseorang.
Kalau dikemudian hari ditemukan adanya unsur plagiat maka gelar yang telah
saya terima, bersedia untuk dicabut.
Demikian Surat Pernyataan ini saya buat dengan benar dan dengan segala
konsekuensinya.
Badung, 1 April 2016
Yang membuat pernyataan,
Ni Ketut Dewi Irwanti, S.Psi., M.Erg
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama perkenankanlah penulis mengucapkan puji syukur kehadapan Ida
Sang Hyang Widhi Wasa Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung wara
nugraha-Nya disertasi yang berjudul: Pelayanan Internal Berorientasi Ergonomi
Meningkatkan Kinerja Pramugraha Hotel” dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. dr. N. Adiputra, MOH selaku promotor atas segala
arahan, tuntunan/bimbingan, dan motivasinya untuk menyelesaikan disertasi ini.
Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Prof. Dr. dr. I Putu Gede
Adiatmika, M.Kes dan Prof. Dr. Drs. I Made Sutajaya selaku Kopromotor I dan
Kopromotor II atas segala arahan, tuntunan/bimbingan, dan motivasinya untuk
menyelesaikan disertasi ini.
Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD-
KEMD atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan
menyelesaikan pendidikan Program Doktor Ilmu Kedokteran Universitas Udayana.
Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S
(K) selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana, Dr. dr. Bagus Komang
Satriyasa, M. Repro dan Dr. dr. Tjokorda Gde Bagus Mahadewa, M. Kes, Sp. BS.,
Spinal selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Doktor Ilmu Kedokteran, atas
kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Doktor
Ilmu Kedokteran pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa penulis
ucapkan terima kasih kepada Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana atas ijin
vii
yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan Program Doktor. Ucapan
terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji disertasi, yaitu Prof. dr. I
Dewa Putu Sutjana, M. Erg., PFK., Prof. dr. I Ketut Tirtayasa, MS., AIF., Prof. Drs.
Ida Bagus Adnyana Manuaba, HonFErgS, FIPS., Prof. Dr. Ir. Ida Bagus Putra
Manuaba, M.Phill., Dr. Ir. Lilik Sudiadjeng, M.Erg., yang telah memberikan masukan,
saran, sanggahan, dan koreksi sehingga disertasi ini dapat diselesaikan. Penulis juga
mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Pemerintah Republik Indonesia
c.q, Kementrian Pendidikan Nasional melalui Tim Manajemen Program Doktor yang
telah memberikan finansial dalam bentuk BPPDN sehingga meringankan beban penulis
dalam menyelesaikan studi ini.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus
disertai penghargaan kepada Ketua Yayasan Triatma Surya Jaya dan Ketua STIPAR
Triatma Jaya yang telah memberikan ijin pada penulis untuk menempuh Program
Doktor Ilmu Kedokteran di Universitas Udayana.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya tidak lupa penulis sampaikan
kepada orang tua, suami dan anak-anak tercinta serta seluruh keluarga yang telah
memberikan dukungan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan studi ini.
Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa Tuhan Yang Maha Esa selalu
melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan
penyelesaian studi ini.
Denpasar, April 2016
Penulis
viii
ABSTRAK
PELAYANAN INTERNAL BERORIENTASI ERGONOMI
MENINGKATKAN KINERJA PRAMUGRAHA HOTEL
Dalam industri perhotelan, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kinerja
yang ditunjukkan pramugraha karena kinerja yang dihasilkan berdampak langsung
terhadap kenyamanan tamu selama menginap di hotel. Upaya dalam memenuhi
pelayanan yang optimal dapat menjadi sumber kelelahan fisik dan psikis yang dapat
menurunkan kinerja pramugraha. Untuk meningkatkan kinerja pramugraha,
perusahaan harus mampu memotivasi karyawan untuk bekerja lebih produktif
dengan memberikan pelayanan internal berorientasi ergonomi kepada karyawan.
Penelitian ini adalah penelitian eksperimental dengan menggunakan
rancangan sama subjek atau treatment by subjek design dengan pola pre and post
test group design. Jumlah sampel sebanyak 14 orang yang dipilih secara acak
sederhana. Pada Periode I pramugraha bekerja dengan kondisi kerja lama dan pada
Periode II bekerja dengan intervensi pelayanan internal berorientasi ergonomi.
Washing out, sosialisasi, dan adaptasi, masing-masing dilakukan selama 1 hari.
Data yang diperoleh dianalisis dengan taraf signifikansi 5%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terjadi penurunan skor beban kerja
sebesar 13% dari nilai rerata 127,97 ± 6,40 menjadi 119,89 ± 3.75 (p<0,05),
kelelahan 33,5% dari nilai rerata 82,29 ± 6,54 menjadi 54,71 ± 2,20 (p<0,05),
keluhan muskuloskeletal sebesar 28,89% dari 66,64 ± 5,48 menjadi 47,39 ± 4,74
(p<0,05), dan stres kerja 22% dari rerata 74,40 ± 3,97 menjadi 58,04 ± 2,58
(p<0,05), serta peningkatan kepuasan kerja sebesar 15,7% dari rerata 64,00 ± 3,12
menjadi 75,93 ± 4,92 (p<0,05), motivasi kerja 23,55% dari rerata 102,39 ± 3,54
menjadi 133,93 ± 4,56 (p<0,05), dan produktivitas kerja 11,2% dari rerata 139,43
± 12,80 menjadi 156,95 ± 9,84 (p<0,05). Hal ini berarti bahwa rerata pada kedua
periode setelah bekerja adalah berbeda secara bermakna.
Disimpulkan bahwa pelayanan internal berorientasi ergonomi
meningkatkan kinerja pramugraha hotel berdasarkan atas penurunan beban kerja,
keluhan muskuloskeletal, kelelahan, dan stres kerja, serta peningkatan kepuasan,
motivasi, dan produktivitas kerja pramugraha hotel.
Kata kunci : Pelayanan Internal, Ergonomi, Kinerja, Pramugraha.
ix
ABSTRACT
INTERNAL SERVICES ORIENTED ERGONOMICS IMPROVING THE
PERFORMANCE OF HOTEL ROOM ATTENDANTS
In the hospitality industry, customer satisfaction is highly influenced by the
performance demonstrated by room attendant because the performance produced
has a direct impact on the guest convenience during staying in the hotel. To improve
the performance of room attendant, companies must be able to motivate employees
to work more productively by providing internal services oriented ergonomics to
employees.
This research was an experimental research using treatment by subject
design with pre and post test group design. The total samples are 14 people which
are simply chosen randomly. On the period I the room attendants work with long
hour condition and on the period II the room attendants work with the intervention
of ergonomic-oriented internal service. Washing out, socialization and adaptation
are conducted each for a day. The data are analyzed using significance degree of
5%.
The result of this study showed that there had been a reduction of the
workload score 13% from mean 127.97 ± 6,40 became 119.89 ± 3.75 (p<0.05),
fatigue 33.5% from mean 82.29 ± 6.54 became 54.71 ± 2.20 (p<0.05),
musculoskeletal disorder score 28.89% from mean 66.64 ± 5.48 became 47.39 ±
4.74 (p<0.05), and work stress 22% from mean 74.40 ± 3.97 became 58,04 ± 2.58
(p<0.05), and improve of the satisfaction score 15.7% from mean 64.00 ± 3.12
became 75.93 ± 4.92 (p<0.05), work motivation score 23.55% from mean 102.39
± 3.54 became 133.93 ± 4.56 (p<0.05), work productivity score 11.2% from mean
139.43 ± 12.80 became 156.95 ± 9.84 (p<0.05). This means that the average of the
two periods after the work is significantly different.
The effort in providing good service can be a source of stress and fatigue
for room attendants. In order to balance the demands of their tasks with the capacity
of the employees requires internal services oriented ergonomics by noticing the
capacity, working skill and ability, working design, instrumental design, working
environment and a work organization in providing services to customer.
It can be concluded that the internal services oriented ergonomics can
improve the performance based on the reduction of workload, musculoskeletal
disorder, fatigue, work stress and improve satisfaction, motivation, and work
productivity of room attendants in the hotel.
Key words : Internal service, ergonomics, performance, room attendant
x
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM …………………………………………… i
PERSYARATAN GELAR …………………………………… ii
LEMBAR PENGESAHAN ………………….……………….. iii
LEMBAR PERSETUJUAN ………………………………….. iv
SURAT PERNYATAAN .......................................................... v
UCAPAN TERIMA KASIH …………………………………. vi
ABSTRAK …………………………………………………… viii
ABSTRACT …………………………………………………. ix
DAFTAR ISI …………………………………………………. x
DAFTAR GAMBAR ………………………………………… xiii
DAFTAR TABEL ……………………………………………. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………. xv
BAB I PENDAHULUAN ………………………………..
1.1 Latar Belakang …………………………………… 1
1.2 Rumusan Masalah ………………………………... 9
1.3 Tujuan Penelitian ………………………………… 10
1.4 Manfaat Penelitian ……………………………….. 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA ……………………………..
2.1 Kinerja ................………………………………… 13
2.1.1 Beban Kerja Pramugraha ……………….... 15
2.1.2 Kelelahan Kerja ………………………….. 20
2.1.3 Keluhan Muskuloskeletal ………………… 22
2.1.4 Stres Kerja ………………………………... 29
2.1.5 Kepuasan Kerja …………………………… 34
2.1.6 Motivasi Kerja ……………………………. 36
2.1.7 Produktivitas Kerja ………………………… 39
2.2 Ergonomi ………....................................................... 40
2.3 Pelayanan Internal Berorientasi Ergonomi ............... 43
xi
2.3.1 Ergonomi Sebagai Human Factors………. 46
2.3.2 Ergonomi dalam Desain Pekerjaan (Job Design) 48
2.3.3 Ergonomi dalam Desain Perlengkapan
(work equipment) …………………………. 50
2.3.4 Ergonomi dalam Desain Lingkungan Kerja
(workplace design) ……………………….. 52
2.3.5 Ergonomi dalam Desain Organisasi Kerja
(work organization) ……………………… 57
2.4 Tahapan Intervensi Ergonomi dalam Pelayanan Inetrnal 64
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Berpikir ………………………………. 66
3.2 Kerangka Konsep Penelitian …………………….. 69
3.3 Hipotesis Penelitian ……………………………… 70
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Jenis dan Rancangan Penelitian …………………. 71
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian …………………….. 72
4.3 Ruang Lingkup Penelitian ……………………….. 72
4.4 Penentuan Sumber Data …………………………. 72
4.5 Variabel Penelitian ……………………………… 75
4.6 Instrumen Penelitian ……………………………. 92
4.7 Prosedur Penelitian ……………………………… 94
4.8 Analisis Data ……………………………………. 100
BAB V HASIL PENELITIAN
5.1 Karakteristik Subjek Penelitian ………………… 107
5.2 Data Antropometri Subjek ……………………… 108
5.3 Analisis Kondisi Lingkungan …………………… 108
5.4 Analisis Beban Kerja …………………………… 110
5.5 Analisis Kelelahan ……………………………… 111
xii
5.6 Analisis Keluhan Muskuloskeletal ……………… 112
5.7 Analisis Stres Kerja ……………………………... 113
5.8 Analisis Kepuasan Kerja ………………………… 113
5.9 Analisis Motivasi Kerja …………………………. 114
5.10 Analisis Produktivitas Kerja ……………………. 115
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Karakteristik Subjek …………………………… 116
6.2 Manfaat Antropometri dalam Desain alat
(work equipment) ………………………………. 119
6.3 Kondisi Lingkungan (work environment).……….. 121
6.4 Beban Kerja Pramugraha ………………………. 123
6.5 Kelelahan ………………………………………. 125
6.6 Keluhan Muskuloskeletal ……………………… 128
6.7 Stres Kerja ……………………………………… 134
6.8 Kepuasan Kerja ………………………………... 137
6.9 Motivasi Kerja ………………………………… 139
6.10 Produktivitas Kerja …………………………… 140
6.11 Novelty (Kebaruan Penelitian) ……………….. 142
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ……………………. 143
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………….. 145
LAMPIRAN ……………………………………………………. 160
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Bagan Kerangka Konsep Penelitian .......................... 69
Gambar 4.1 Bagan Rancangan Penelitian Sama Subjek ………… 71
Gambar 4.2 Sikap Kerja Membungkuk Pada Aktivitas
Mendorong Troli (PI) ................................................ 78
Gambar 4.3 Sikap Kerja Pada Aktivitas Mendorong Troli (PII) .. 78
Gambar 4.4 Sikap Kerja Membungkuk Pada Aktivitas
Membersihkan dan Menyiapkan Tempat Tidur (PI) 79
Gambar 4.5 Sikap Kerja Pada Aktivitas Membersihkan
dan Menyiapkan Tempat Tidur (PII) ........................ 79
Gambar 4.6 Sikap Kerja Membungkuk dan Menjangkau
Pada Aktivitas Membersihkan Kamar Mandi (PI) .... 80
Gambar 4.7 Sikap Kerja Pada Aktivitas Membersihkan
Kamar Mandi (PII) ..................................................... 80
Gambar 4.8 Sikap Kerja Berdiri dan Menjangkau Pada Aktivitas
Membersihkan Lantai (PI) .......................................... 81
Gambar 4.9 Sikap Kerja Pada Aktivitas Membersihkan Lantai (PII) 81
Gambar 4.10 Alat kerja pramugraha…………………......……………. 82
Gambar 4.11 Shift Kerja Lama Pada Periode I ................................... 82
Gambar 4.12 Alternatif Shift Kerja I :
Rota Continental 2—2—2—3—(2) ............................... 83
Gambar 4.13 Alternatif Shift Kerja II
Rota Metropolitan 2—2—2—(2) ................................... 83
Gambar 4.14 Shift kerja pola 3—2—1—1 yang Disepakati Pada
Periode II ......................................................................... 84
Gambar 4.15 Kotak Disiplin (discipline box) ....................................... 89
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kategori Beban Kerja Berdasarkan
Denyut Nadi Kerja…………………………………... 17
Tabel 2.2 Tingkat Beban Kerja Berdasarkan Denyut Nadi Kerja 20
Tabel 2.3 Klasifikasi Tingkat Kelelahan Subjektif…………….. 21
Tabel 2.4 Tabel Kategori Tindakan RULA ................................. 29
Tabel 2.5 Kategori Indeks Massa Tubuh (IMT) .......................... 59
Tabel 4.1 Hasil perhitungan jumlah sampel ……………………. 74
Tabel 5.1 Hasil Analisis Karakteristik Pramugraha Hotel Puri Saron 107
Tabel 5.2 Data Antropometri Pada Persentil 5, 50, dan 95……… 108
Tabel 5.3 Hasil Analisis Mikroklimat Kamar ............................... 109
Tabel 5.4 Hasil Analisis Beban Kerja Pramugraha Hotel Puri Saron 110
Tabel 5.5 Hasil Analisis Kelelahan Pramugraha Hotel Puri Saron 111
Tabel 5.6 Hasil Analisis Keluhan Muskuloskeletal Pramugraha
Hotel Puri Saron …………………………………....... 112
Tabel 5.7 Hasil Analisis Stres Kerja Pramugraha Hotel Puri Saron 113
Tabel 5.8 Hasil Analisis Kepuasan Kerja Pramugraha Hotel Puri
Saron ............................................................................... 113
Tabel 5.9 Hasil Analisis Motivasi Kerja Pramugraha Hotel Puri
Saron ............................................................................... 114
Tabel 5.10 Hasil Analisis Produktivitas Kerja ………………………... 115
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Ethical Clearance …………………………………… 160
Lampiran 2. Informed Consent …………………………………… 161
Lampiran 3. Kuesioner 30 Items Of Rating Scale Dengan Skala
Likert Untuk Mengukur Kelelahan Secara Umum….. 165
Lampiran 4. Kuesioner Nordic Body Map ……………………… . 166
Lampiran 5. Brief Job Stress Questionnaire (BJSQ) …………… . 167
Lampiran 6. Kuesioner Kepuasan Kerja ………………………… 169
Lampiran 7. Kuesioner Motivasi Karyawan Dalam Bekerja …… . 170
Lampiran 8. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen Penelitian …… 172
Lampiran 9. Analisis Deskriptif Data Penelitian ………………… 181
Lampiran 10. Analisis Normalitas Data Penelitian ……………….. 184
Lampiran 11. Hasil Analisis Uji Beda Kemaknaan……………….. 187
Lampiran 12. Rapid Upper Limb Assesment (RULA) …………..… 196
Lampiran 13. Foto-foto Penelitian ………………………………… 198